ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND IMAGE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN DI BMT TARUNA SEJAHTERA
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Disusun Oleh: Riska Octafiana NIM: 21311051
JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA 2015
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND IMAGE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN DI BMT TARUNA SEJAHTERA
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Disusun Oleh: Riska Octafiana NIM: 21311051
JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA 2015 i
KEMENTERIAN AGAMA INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jl. Nakula Sadewa V No.9 Telp.(0298) 3419400 Fax 323433 Salatiga 50722 Website: www.iainsalatiga.ac.id E-mail:
[email protected]
PERSETUJUAN PEMBIMBING Lamp : 4 (Empat) Eksemplar Hal : Pengajuan Naskah Skripsi Kepada Yth. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga Di Salatiga Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Disampaikan dengan hormat, setelah dilaksanakan bimbingan, arahan dan koreksi, maka naskah skripsi mahasiswa: Nama
: Riska Octafiana
NIM
: 21311051
Jurusan
: S1-Perbankan Syariah
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul
: ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND IMAGE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN DI BMT TARUNA SEJAHTERA
dapat diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga untuk diujikan dalam sidang munaqasah. Demikian persetujuan pembimbing ini dibuat, untuk menjadi perhatian dan digunakan sebagaimana mestinya. Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Salatiga, 13 Agustus 2015 Pembimbing,
Fetria Eka Yudiana,M.Si. NIP. 19740228 200901 2005
ii
KEMENTERIAN AGAMA INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jl. Nakula Sadewa V No.9 Telp.(0298) 3419400 Fax 323433 Salatiga 50722 Website: www.iainsalatiga.ac.id E-mail:
[email protected] LEGALIZATION A GRADUATING PAPER AN ANALYSIS OF THE FINANCIAL PERFORMANCE EFFECT OF SHARIA COMPANIES ON STOCK PRICE CHANGES (A Case Study of Companies Listed on The Sharia Stock Listing) BY YUDI SAPUTRA 213 11 004 Has been sustained in front of the committee of the Board of Examiners of the Faculty of Economics and Islamic Business, State Islamic Institute (IAIN) of Salatiga, on September 02, 2015 and has been declared eligible to obtain a degree of Sarjana Ekonomi Syariah (SE.Sy) The composition of the Committee of Examiners Ketua Penguji
: Dr. Anton Bawono, M.Si
Sekretaris Penguji : Fetria Eka Yudiana, M.Si Penguji I
: Dr. Faqih Nabhan, M.M
Penguji II
: Mochlasin, M.Ag Salatiga, September 02, 2015 Dean of Faculty of Economics and Islamic Business
Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si. NIP. 19740320 200312 1001
iii
PERNYATAAN KEASLIAN
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama
: Riska Octafiana
NIM
: 21311051
Jurusan
: S1-Perbankan Syariah
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul Skripsi
: ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
LAYANAN,
BRAND IMAGE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH
TABUNGAN
DI
BMT
TARUNA SEJAHTERA menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip dan dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Salatiga, 13 Agustus 2015 Yang menyatakan
Riska Octafiana NIM 21311051
iv
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN
Transliterasi kata-kata Arab yang dipakai dalam penyusunan skripsi ini berpedoman pada Surat Keputusan Bersama Menteri Agama dan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia, tertanggal 22 Januari 1988 Nomor: 158/1987 dan 0543b/U/1987. A. Konsonan Tunggal Huruf
Nama
Huruf Latin
Keterangan
أ
Alif
Tidak dilambangkan
Tidak dilambangkan
ب
Ba‟
B
Be
ت
Ta‟
T
Te
ث
Sa‟
ṡ
es (dengan titik di atas)
ج
Jim
J
Je
ح
Ha‟
ḥ
ha (dengan titik di bawah)
خ
Kha‟
Kh
ka dan ha
د
Dal
D
De
ذ
Zal
ż
zet (dengan titik di atas)
ر
Ra‟
R
Er
ز
Zai
Z
Zet
س
Sin
S
Es
ش
Syin
Sy
es dan ye
ص
Sad
ṣ
es (dengan titik di bawah)
ض
Dad
ḍ
de (dengan titik di bawah)
Arab
v
ط
Ta‟
ṭ
te (dengan titik di bawah)
ظ
Za‟
ẓ
zet (dengan titik di bawah)
ع
„ain
„
Koma terbalik di atas
غ
Gain
G
Ge
ف
Fa‟
F
Ef
ق
Qaf
Q
Qi
ك
Kaf
K
Ka
ل
Lam
L
El
م
Mim
M
Em
ن
Nun
N
En
و
Wawu
W
W
ھ
Ha‟
H
H
ء
Hamzah
̓
Apostrop
ي
Ya‟
Y
Ye
B. Konsonan Rangkap Karena Syaddah Ditulis Rangkap متع ّد دة
Ditulis
muta‟addidah
عد ة
Ditulis
„iddah
C. Ta‟ Marbutah Semua ta‟ marbutah ditulis dengan h, baik berada pada akhir kata tunggal ataupun berada di tengah penggabungan kata (kata yang diikuti oleh kata sandang “al”). Ketentuan ini tidak diperlukan bagi kata-kata Arab yang sudah terserap dalam bahasa Indonesia seperti shalat, zakat dan sebagainya kecuali dikehendaki kata aslinya.
vi
حكمة
Ditulis
hikmah
عهّة
Ditulis
„illah
كرامة األونيبء
Ditulis
karamah al-auliya‟
D. Vokal Pendek Dan Penerapannya -------- َ -------
Fathah
Ditulis
A
-------- ِ -------
Kasrah
Ditulis
i
-------- ُ -------
Dammah
Ditulis
u
ف ّعم
Fathah
Ditulis
fa‟ala
ذكر
Kasrah
Ditulis
zukira
يرهب
Dammah
Ditulis
yazhabu
E. Vokal Panjang 1. Fathah + alif
Ditulis
A
جبههيّة
Ditulis
jahiliyyah
Ditulis
A
Ditulis
tansa
Ditulis
I
Ditulis
karim
Ditulis
U
Ditulis
furud
Ditulis
Ai
Ditulis
bainakum
2. Fathah + ya‟ mati تنسى 3. Kasrah + ya‟ mati كريم 4. Dammah + wawu mati فروض
F. Vokal Rangkap 1. Fathah + ya‟ mati بينكم
vii
2. Fathah
+
wawu
Ditulis
au
Ditulis
qaul
mati قول
G. Vokal Pendek yang Berurutan dalam Satu Kata Dipisahkan dengan Apostrop أأنتم
Ditulis
a‟antum
أعدّت
Ditulis
u‟iddat
نئنشكرتم
Ditulis
la‟in syakartum
H. Kata Sandang Alif + Lam 1. Bila diikuti huruf qamariyyah maka ditulis dengan huruf awal “al” انقرأن
Ditulis
al-Qur‟an
انقيبس
Ditulis
al-Qiyas
2. Bila diikuti huruf syamsiyyah ditulis sesuai dengan huruf pertama syamsiyyah tersebut
I.
سمبء ّ ان
Ditulis
as-Sama‟
انشّمس
Ditulis
asy-Syams
Penulisan Kata-kata dalam Rangkaian Kalimat Ditulis menurut penulisannya: ذوانفروض
Ditulis
zawi al-furud
سنّة ّ أهم ان
Ditulis
ahl as-sunnah
viii
HALAMAN MOTTO
Artinya: Wahai orang-orang yang beriman! Mohonlah pertolongan (kepada Allah) dengan sabar dan shalat. Sungguh Allah beserta orang-orang yang sabar (QS. Al-Baqarah: 153).
Artinya: Dan apabila hamba-hamba-Ku bertanya kepadamu (Muhammad) tentang Aku, maka sesungguhnya Aku dekat. Aku kabulkan permohonan orang yang berdo‟a apabila dia berdo‟a kepada-Ku. Hendaklah mereka itu memenuhi (perintah)-Ku dan beriman kepeda-Ku, agar mereka memperoleh kebenaran (QS. Al-Baqarah: 186).
.......... ....... Artinya: Allah akan mengangkat (derajat) orang-orang yang beriman di antaramu dan orang-orang yang diberi ilmu beberapa derajat (QS. AlMujadalah:11).
Rendah hatilah, agar derajatmu naik Hematlah, agar tabunganmu tambah Dan rajinlah agar ilmu dan kekayaanmu tumbuh (Mario Teguh).
ix
HALAMAN PERSEMBAHAN
Allah SWT Atas rahmat, taufiq, hidayah serta inayah-Nya kepada hamba Serta Nabi Muhammad SAW yang menjadi suri tauladan untukku Karya ini kupersembahkan untuk kedua orang tuaku tersayang Muh Aspuri dan Siti Kholisoh Terima kasih atas kasih sayang dan didikan kalian, Semoga aku mampu membahagiakan kalian, akan kuberikan yang terbaik Hingga hanya senyum bangga kalian yang akan selalu tersirat diwajah Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kalian Aamiin... Teruntuk Almamaterku Kampus 2 (dua), IAIN Salatiga Terimakasih atas pengetahuan ini Semoga aku dapat menjaga dan memanfaatkan ilmu ini dengan baik Aamiin...
x
KATA PENGANTAR Alhamdulillahi Rabbil‟alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah yang telah melimpahkan rahmat, taufiq, hidayah serta inayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan di BMT Taruna Sejahtera”. Shalawat dan salam semoga senantiasa tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah menghantarkan dari zaman kegelapan hingga zaman yang terang benderang ini. Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam ilmu perbankan syariah. Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini baik secara moril maupun spiritual, maka penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1.
Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
2.
Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
3.
Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga dan dosen pembimbing skripsi yang telah memberi arahan, masukan dan menyempurnakan skripsi ini.
4.
M. Yusuf Khumaini, S.HI., M.H. selaku dosen pembimbing akademik.
xi
5.
Seluruh dosen Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Eonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu, pengetahuan dan wawasan kepada penulis selama menempuh pendidikan.
6.
Seluruh karyawan dan staff bagian akademik Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga atas pelayanannya.
7.
Bapakku Muh Aspuri dan Ibuku Siti Kholisoh yang telah memberikan do‟a, kasih sayang dan dukungan.
8.
Pihak BMT Taruna Sejahtera khususnya Bapak Yahsun, S.E. selaku Direktur serta segenap karyawan dan nasabah yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
9.
Sahabatku Fira, Futmalia, Saputri, Sulastri, Solichah, terima kasih atas hiburan, bantuan, saran dan dukungan yang telah kalian berikan, semoga kebersamaan kita akan selalu terukir dalam suasana yang lebih baik.
10. Lukman Nizar yang telah menemani, membantu, mendo‟akan dan memberi semangat mulai dari mengerjakan proposal skripsi, mengurus ijin penelitian, mencari referensi buku sampai penyelesaian skripsi ini, terima kasih telah meluangkan waktu. 11. Keluarga besar KSEI IAIN Salatiga dan TPQ ASY-SYIFA Pulutan yang telah memberi banyak pengalaman, pengetahuan, perhatian, do‟a dan semangat. 12. Teman-teman S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga angkatan 2010, 2011 dan 2012, terima kasih atas kebersamaan dan kegembiraannya selama kuliah.
xii
13. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung turut membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Semoga amal baik mereka mendapatkan balasan yang terbaik dari Allah SWT, aamiin. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnya pengetahuan penulis. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya. Aamiin.
Salatiga, 12 Agustus 2015
Penulis
xiii
ABSTRAK Octafiana, Riska. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Fetria Eka Yudiana, M.Si. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Brand Image dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi persaingan lembaga keuangan syariah yang dari waktu ke waktu semakin ketat, sehingga setiap perusahaan harus menciptakan strategi pemasaran yang baru untuk dapat mempertahankan dan meraih pangsa pasar yang lebih luas serta dapat meningkatkan loyalitas nasabahnya. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui apakah kualitas layanan, brand image dan kepercayaan secara parsial maupun simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dan untuk mengetahui variabel yang paling dominan berpengaruh. Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera, dengan kriteria telah menjadi nasabah tabungan selama satu tahun dan aktif melakukan transaksi menabung minimal satu minggu sekali. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden nasabah tabungan dengan menggunakan teknik cluster sampling (untuk menentukan sampel kantor) dan purposive sampling untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variabel. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 20 dan dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Analisis ini meliputi uji reliabilitas, uji validitas, uji regresi linear berganda, pengujian hipotesis melalui uji Ttest dan Ftest serta koefisien determinasi (R2) dan uji asumsi klasik. Hasil uji Ttest menunjukkan bahwa kualitas layanan, brand image dan kepercayaan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Uji Ftest menunjukkan bahwa kualitas layanan, brand image dan kepercayaan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dengan pengaruh sebesar 69,1%, sedangkan sisanya yaitu 30,9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model ini. Pengaruh dominan ditunjukkan oleh variabel kualitas layanan, kemudian diikuti variabel kepercayaan dan brand image.
xiv
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL.....................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING.........................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN....................................................................... iii HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN................................................. iv PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN........................................ v HALAMAN MOTTO...................................................................................
ix
HALAMAN PERSEMBAHAN...................................................................
x
KATA PENGANTAR................................................................................... xi ABSTRAK.....................................................................................................
xiv
DAFTAR ISI.................................................................................................. xv DAFTAR TABEL.........................................................................................
xix
DAFTAR GAMBAR..................................................................................... xxi DAFTAR LAMPIRAN................................................................................. xxii BAB I
PENDAHULUAN.......................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah.......................................................
1
B. Rumusan Masalah................................................................. 10
BAB II
C. Tujuan Penelitian..................................................................
11
D. Manfaat Penelitian................................................................
11
E. Sistematika Penulisan...........................................................
12
KAJIAN PUSTAKA................................................................... 14 A. Telaah Pustaka......................................................................
14
B. Kerangka Teori.....................................................................
18
1.
Baitul Maal wat Tamwil (BMT)....................................
18
a. Pengertian BMT..........................................................
18
b. Dasar Hukum dan Peraturan Hukum BMT.................
19
xv
c. Asas dan Prinsip Dasar BMT......................................
21
d. Fungsi BMT................................................................. 21 2. Loyalitas Nasabah............................................................
22
a. Pengertian Loyalitas Nasabah....................................
22
b. Tahap-Tahap Loyalitas Nasabah................................
24
c. Manfaat Loyalitas Nasabah........................................ 27 d. Dimensi Loyalitas Nasabah........................................ 27 3. Kualitas Layanan..............................................................
28
a. Pengertian Kualitas Layanan......................................
28
b. Pelayanan dalam Islam...............................................
31
c. Dimensi Kualitas Layanan.......................................... 33 d. Strategi Penyempurnaan Kualitas Layanan................
37
4. Brand Image.....................................................................
40
a. Pengertian Brand Image.............................................
40
b. Brand Image dalam Syariah Marketing.....................
42
c. Dimensi Brand Image................................................. 43 d. Faktor-Faktor Pembentuk Brand Image.....................
44
3. Kepercayaan....................................................................
46
a. Pengertian Kepercayaan............................................
46
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan..... 48 c. Dimensi Kepercayaan................................................ 49 d. Manfaat Kepercayaan Nasabah.................................
50
C. Kerangka Pemikiran.............................................................. 52 D. Hipotesis...............................................................................
52
1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah............................................................................ 52 2. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Nasabah......
xvi
53
3. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah...... BAB III
54
METODE PENELITIAN........................................................... 55 A. Jenis Penelitian...................................................................... 55 B. Objek, Lokasi dan Waktu Penelitian....................................
55
C. Populasi dan Sampel.............................................................
55
D. Teknik Pengumpulan Data.................................................... 59 E. Skala Pengukuran.................................................................. 60 F. Definisi Konsep dan Operasional.........................................
61
G. Instrumen Penelitian.............................................................
64
H. Teknik Analisis Data............................................................. 66 1. Uji Instrumen.................................................................... 67 2. Analisis Regresi Linear Berganda.................................... 68 3. Uji Statistika.................................................................... 69 4. I. BAB IV
Uji Asumsi Klasik.......................................................... 70
Alat Analisis.......................................................................... 74
ANALISIS DATA......................................................................
75
A. Deskripsi Obyek Penelitian................................................... 75 1. Profil BMT Taruna Sejahtera........................................... 75 2. Visi dan Misi BMT Taruna Sejahtera..............................
77
3. Struktur Organisasi BMT Taruna Sejahtera..................... 78 4. Produk BMT Taruna Sejahtera........................................
78
5. Karakteristik Responden..................................................
83
B. Analisis Data......................................................................... 91 1. Uji Instrumen.................................................................... 91 a.
Uji Reliabilitas..........................................................
91
b.
Uji Validitas..............................................................
92
2. Analisis Regresi Linear Berganda.................................... 94
xvii
3.
Uji Statistika............................................................... 96 a.
Uji Ttest (Uji Parsial).................................................. 96
b.
Uji Ftest (Uji Simultan)..............................................
c.
Uji Koefisien Determinasi (R2)................................. 98
4. Uji Asumsi Klasik............................................................
98
99
a.
Uji Multikolinearitas.................................................
99
b.
Uji Heteroskedastisitas.............................................. 100
c.
Uji Normalitas........................................................... 101
d.
Uji Linearitas............................................................. 104
C. Pembahasan........................................................................... 105 BAB V
PENUTUP................................................................................... 113 A. Kesimpulan...........................................................................
113
B. Saran.....................................................................................
114
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP
xviii
DAFTAR TABEL Tabel 1.1
Perkembangan Jumlah Nasabah Simpanan Amanah BMT Taruna Sejahtera Periode Tahun 2011-2014.............................. 6
Tabel 1.2
Perkembangan Jumlah Nasabah Simpanan Berkah BMT Taruna Sejahtera Periode Tahun 2011-2014.............................. 7
Tabel 1.3
Research Gap............................................................................. 8
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu..................................................................
16
Tabel 2.2
Hipotesis Penelitian...................................................................
54
Tabel 3.1
Cluster Group............................................................................
57
Tabel 3.2
Kisi-Kisi Instrumen Penelitian................................................... 64
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden..........................................................
84
Tabel 4.2
Usia Responden.........................................................................
85
Tabel 4.3
Pendidikan Terakhir Responden................................................
86
Tabel 4.4
Pekerjaan Responden.................................................................
87
Tabel 4.5
Penghasilan Responden.............................................................
88
Tabel 4.6
Produk Simpanan yang Diambil Responden.............................
89
Tabel 4.7
Lama Menjadi Nasabah.............................................................
89
Tabel 4.8
Saldo Simpanan Responden....................................................... 90
Tabel 4.9
Hasil Uji Reliabilitas.................................................................. 92
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas...................................................................... 92
Tabel 4.11
Analisis Regresi Linear Berganda Coefficients.........................
95
Tabel 4.12
Uji Ttest Coefficients...................................................................
97
Tabel 4.13
Uji Ftest ANOVA.......................................................................... 98
Tabel 4.14
Uji Koefisien Determinasi (R2) Model Summary......................
99
Tabel 4.15
Perbandingan r2 dan R2..............................................................
100
Tabel 4.16
Uji Heteroskedastisitas Coefficients..........................................
101
Tabel 4.17
Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov.........................................
103
xix
Tabel 4.18
Uji Linearitas Model Summary.................................................
Tabel 4.19
Hasil Uji Hipotesis..................................................................... 111
xx
104
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran.............................................................. 52
Gambar 4.1
Struktur Organisasi BMT Taruna Sejahtera.......................... 78
Gambar 4.2
Grafik Histogram..................................................................
102
Gambar 4.3
Grafik Normal Probability Plot............................................
103
xxi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran I
Terjemahan Ayat Al-Quran
Lampiran II
Kuesioner
Lampiran III
Data Karakteristik Responden
Lampiran IV
Data Jawaban Responden
Lampiran V
Uji Frequencies Karakteristik Responden
Lampiran VI
Uji Reliabilitas dan Validitas
Lampiran VII
Uji Regresi Linear Berganda
Lampiran VIII Uji Statistika Lampiran IX
Uji Asumsi Klasik
Surat Izin Penelitian Surat Persetujuan Penelitian dari BMT Taruna Sejahtera Daftar Riwayat Hidup
xxii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan lembaga keuangan syariah di Indonesia sangat pesat, pada akhirnya menimbulkan persaingan antar lembaga keuangan syariah yang semakin ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap lembaga keuangan syariah untuk menciptakan strategi pemasaran yang sesuai dengan lingkungan sekitar. Strategi diciptakan untuk dapat memenangkan persaingan dengan menawarkan konsep yang jelas dari suatu produk serta keunggulan yang khas yang ada didalamnya. Selain itu lembaga keuangan syariah juga harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah serta berusaha memenuhi harapan nasabah dengan cara yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan para pesaing. Usaha memuaskan kebutuhan dan keinginan nasabah harus dilakukan secara menguntungkan atau win-win solution yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan (Rahmayanty, 2010: 6). Lembaga keuangan syariah saat ini lebih menekankan pada strategi pemasaran dengan konsep pendekatan kepada nasabahnya, dimana nasabah merupakan aset terbesar yang harus dijaga oleh perusahaan. Mengingat pentingnya keberadaan nasabah, maka perusahaan perlu menumbuhkan sikap loyalitas nasabah baru maupun lama agar tidak
1
2
beralih kepada pesaing. Dengan memiliki nasabah yang loyal sama artinya dengan memperoleh kepastian pendapatan di masa yang akan datang, karena pelanggan yang loyal akan tetap melakukan transaksi di waktu mendatang (Hurriyati, 2005 dalam Saputra, 2013: 446). BMT Taruna Sejahtera merupakan salah satu lembaga keuangan syariah non-bank yang tidak terlepas dari ketatnya persaingan antar lembaga keuangan syariah lainnya seperti bank syariah untuk usaha mikro, BPRS (Bank Pembiayaan Rakyat Syariah) dan BMT lain yang mulai bermunculan di berbagai daerah. Dalam mengahadapi situasi persaingan seperti ini, memperbaiki hubungan dengan para nasabah dan manjaga loyalitas nasabah dinilai sangat penting. Namun nasabah sekarang sulit dijaga loyalitasnya karena mereka lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang memaafkan dan didekati oleh banyak pesaing dengan tawaran yang sama atau lebih baik (Kotler, 2002: 55). Tantangan untuk perusahaan jasa adalah bukan menghasilkan pelanggan-pelanggan yang puas, beberapa pesaing dapat melakukan itu, tetapi tantangannya adalah menghasilkan pelangan-pelanggan yang setia (Jefrey Gitomer dalam Kotler: 2002). Nasabah dalam menggunakan produk/jasa lembaga keuangan syariah tidak hanya mempertimbangkan faktor bagi hasil dan fitur dari produk tersebut, namun yang dicari oleh nasabah adalah nilai (value) yang akan didapatkan dari apa yang ditawarkan oleh pihak bank, sehingga nasabah akan bersedia untuk menjadi nasabah yang loyal (Tjiptono, 2008:
3
6). Loyalitas nasabah dipercaya mampu memberikan dampak yang positif bagi kelangsungan BMT baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang, salah satunya dapat menghemat biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk meraih nasabah baru karena nasabah yang loyal akan memanfaatkan ulang jasa BMT dan juga melakukan kegiatan word of mouth dengan memberikan rekomendasi kepada orang-orang terdekat. Menurut hasil penelitian Riecheld dan Sasser dalam Lestari (2013: 10) menunjukkan bahwa setiap peningkatan 5% pada kesetiaan nasabah dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25% - 85% dan jika meningkatkan mempertahankan nasabah hanya 2% dapat menurunkan biaya sebesar 10%. Perhatian terhadap kepentingan nasabah dengan cara melihat kebutuhan serta kepuasan atas pelayanan menjadi faktor kunci untuk keberhasilan usaha di tengah iklim persaingan yang semakin ketat (Rahmayanty, 2010: 7). BMT sebagai salah satu sektor jasa keuangan syariah, kinerjanya sangat tergantung kepada baik buruknya layanan secara keseluruhan kepada nasabahnya. Sesungguhnya lembaga keuangan yang selalu memberikan layanan lebih baik yang akan menjadi pilihan nasabah dalam bertransaksi (Saputra, 2013: 445). Dengan demikian semakin baik kualitas layanan, maka BMT akan semakin mudah mendapatkan kepercayaan nasabah untuk menyimpan dana atau menjadi akses untuk pengajuan pembiayaan nasabah.
4
Kualitas layanan yang optimal atas kinerja BMT Taruna Sejahtera akan memberikan rasa nyaman kepada nasabah. Nasabah biasanya akan memberikan penilaian secara subjektif kepada BMT yang pada akhirnya akan berdampak pada brand image (citra merek) suatu BMT. Bagi nasabah brand image suatu BMT merupakan hal terpenting, karena brand image dijadikan bahan pertimbangan utama sebelum melakukan keputusan pembelian (menabung atau meminjam) (Krismanto, 2009: 21). Sehingga BMT harus membentuk brand image di masyarakat dan membangun brand image yang kuat yang dapat menarik perhatian masyarakat dan mengikat loyalitas nasabah. Keluaran yang diharapkan BMT Taruna Sejahtera dengan mengoptimalkan kualitas layanan dan brand image adalah kepercayaan nasabah. BMT adalah lembaga kepercayaan karena fungsinya sebagai lembaga intermediary yaitu menghimpun dana dari nasabah (funding) dan menyalurkannya kepada nasabah (lending) yang kekurangan dana untuk dikelola ke sektor riil yang produktif. Oleh karena itu, kepercayaan nasabah dinilai penting dalam menjalankan kegiatan usaha BMT. Menurut Morgan dan Hunt (1994 dalam Agung, 2006: 27) tingginya kepercayaan akan dapat berpengaruh terhadap menurunnya kemungkinan untuk melakukan perpindahan terhadap penyedia jasa lain. Dengan demikian semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah terhadap BMT, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitasnya.
5
Tujuan utama BMT pada umumnya adalah membangun sikap loyalitas nasabah. Untuk membangun dan memperkuat hubungan dengan nasabah, BMT dituntut untuk lebih mengenal, mengetahui dan melayani kebutuhan dan harapan nasabah secara efektif dan efisien sehingga akan lebih mudah mendapatkan nasabah yang loyal. Karena pada hakekatnya loyalitas nasabah berkaitan dengan faktor internal dalam BMT tersebut. Perusahaan memandang arti penting loyalitas adalah sebagai perwujudan moral yang positif dari pelanggan terhadap perusahaan (Krismanto, 2009: 22). BMT Taruna Sejahtera merupakan salah satu lembaga keuangan syariah non-bank di Kabupaten Semarang yang telah mendapatkan pengesahan
Akte
Perubahan
Badan
Hukum
No.
019/BH/PAD/KDK/11.1/II/2000 tanggal 18 Februari 2000. Produk simpanan (tabungan) yang ditawarkan BMT Taruna Sejahtera adalah simpanan amanah (tabungan) dan simpanan berkah (deposito). BMT Taruna Sejahtera mengalami perkembangan yang sangat pesat selama empat tahun terakhir ini, salah satunya dapat dilihat dari pertumbuhan aset simpanan yang semula pada tahun 2011 sebesar 2 milyar meningkat menjadi 40 milyar pada akhir tahun 2014. Keunggulan lain yang dimiliki BMT Taruna Sejahtera adalah telah memiliki 1 kantor pusat, 4 kantor cabang operasional, 18 kantor cabang pembantu dan 11 kantor kas yang tersebar di wilayah Kabupaten Semarang dan sekitarnya.
6
Berikut gambaran rinci permasalahan penelitian ini yang merujuk pada fenomena bisnis atau lapangan yang terjadi di BMT Taruna Sejahtera. Fenomena menarik yang terjadi berkaitan dengan peningkatan drastis jumlah nasabah simpanan BMT Taruna Sejahatera selama empat tahun terakhir menunjukkan pertumbuhan yang baik. Gambaran mengenai perkembangan jumlah nasabah produk simpanan Amanah dapat dilihat pada tabel 1.1 sebagai berikut: Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Nasabah Simpanan Amanah BMT Taruna Sejahtera Periode Tahun 2011-2014 Tahun
2011
Jumlah Nasabah Simpanan Amanah Keseluruhan 1.200
Total Transaksi
960 Juta
2012 8.121 2013 14.184 2014 27.600 Sumber: BMT Taruna Sejahtera Kantor Pusat, 2015
2,2 M 7,7 M 20 M
Berdasarkan tabel 1.1 di atas dapat dilihat adanya kenaikan jumlah nasabah simpanan Amanah BMT Taruna Sejahtera dari tahun ke tahun. Hal ini tentunya dapat berdampak positif bagi perkembangan BMT karena adanya kepercayaan nasabah dalam menyimpan dananya di BMT. Sedangkan untuk perkembangan jumlah nasabah produk simpanan Berkah juga mengalami peningkatan. Nasabah simpanan Berkah juga merupakan nasabah simpanan Amanah, karena bagi hasil dari simpanan Berkah akan langsung
dimasukkan
dalam
simpanan
Amanah
nasabah
yang
7
bersangkutan. Untuk mengetahui perkembangan jumlah nasabah simpanan Berkah dapat dilihat pada tabel 1.2 berikut ini: Tabel 1.2 Perkembangan Jumlah Nasabah Simpanan Berkah BMT Taruna Sejahtera Periode 2011-2014 Tahun
Jumlah Nasabah Simpanan Total Transaksi Berkah 2011 120 1,040 M 2012 250 3,8 M 2013 410 9,8 M 2014 1.035 20 M Sumber: BMT Taruna Sejahtera Kantor Pusat, 2015 Tabel 1.2 menunjukkan bahwa jumlah nasabah simpanan berkah terus mengalami peningkatan yang sangat pesat dan membanggakan dalam empat tahun terakhir ini (2011-2014). Hal ini membuktikan bahwa di tengah banyaknya pilihan lembaga keuangan yang menawarkan produk tabungan berjangka (deposito), BMT Taruna Sejahtera tetap menjadi kepercayaan bagi nasabahnya untuk berinvestasi. BMT Taruna Sejahtera telah mempunyai program reward atau hadiah untuk nasabah tabungan simpanan Amanah yang diberi nama Rejeki Nomplok, yang diundi dua kali dalam setahun yaitu bulan Januari dan Juli. Hadiah yang diberikan berupa mobil AVANZA, sepeda motor dan barang-barang elektronik. Harapan dengan adanya pemberian hadiah tersebut yaitu nasabah bersedia menempatkan dana simpanannya di BMT Taruna Sejahtera, sehingga akan meningkatkan jumlah nasabah dan jumlah simpanan yang akan berpengaruh terhadap kenaikan market share BMT Taruna Sejahtera.
8
Research
gap
(kesenjangan
penelitian
terdahulu)
juga
melatarbelakangi penelitan ini antara lain penelitian Rahayu dan Alvi (2010) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Akan tetapi, penelitian yang dilakukan oleh Hidayat (2009) menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Krismanto (2009) dan Suryani (2010) melakukan penelitian yang menjelaskan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun hasil yang berbeda ditunjukkan oleh Saputra (2013) yang mengungkapkan bahwa citra perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Agung (2006) dan Maharani (2010) menemukan bukti bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah. Sementara hasil yang berbeda didapat oleh Fasochah dan Harnoto (2013) yang menemukan bahwa kepercayaan tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Research gap di atas penulis ringkas dalam tabel 1.3 berikut ini: Tabel 1.3 Research Gap Variabel Kualitas Layanan (X1)
Isu
Penulis dan Tahun Kualitas layanan Rahayu dan berpengaruh positif Alvi (2010) dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
Hasil Penelitian Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Dilanjutkan...
9
Lanjutan Tabel 1.3... Kualitas layanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
Brand Image Brand image (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
Hidayat (2009)
Kualitas layanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
Krismanto (2009)
Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Citra perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kepercayaan memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah Kepercayaan memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah Kepercayaan tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
Suryani (2010)
Kepercayaan (X3)
Brand image tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
Saputra (2013)
Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
Agung (2006)
Maharani (2010)
Keperyaan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
Fasochah dan Harnoto (2013)
Sumber: Data sekunder yang diolah, 2015
10
Berdasarkan konsep teori yang telah dipaparkan, fenomena bisnis di lapangan dan research gap di atas menjadikan pembahasan ini menjadi menarik untuk diteliti. Oleh karena itu, penulis mengangkat judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND IMAGE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN DI BMT TARUNA SEJAHTERA”. B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka pokok masalah dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera? 2. Bagaimana pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera? 3. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera? 4. Bagaimana pengaruh secara simultan kualitas layanan, brand image dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera? 5. Apakah kualitas layanan paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera?
11
C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. 2. Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. 3. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. 4. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan kualitas layanan, brand image dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. 5. Untuk mengetahui benar atau tidaknya kualitas layanan paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. D. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan, diantaranya: 1.
Bagi pihak BMT Penelitian
ini
dapat
digunakan
sebagai
acuan
dalam
mengembangkan strategi pemasaran yang dapat mempengaruhi
12
loyalitas nasabah tabungan, sehingga akan mudah menarik nasabah baru dan mempertahankan nasabah yang telah ada. 2.
Bagi akademisi Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi akademisi yang ingin melakukan penelitian selanjutnya khususnya yang berkaitan dengan masalah kualitas layanan, brand image, kepercayaan dan loyalitas nasabah tabungan.
3.
Bagi penulis Penelitian ini sebagai sarana bagi penulis untuk mengaplikasikan teori-teori dan pengetahuan yang didapat saat kuliah, lebih memperdalam pengetahuan dibidang perbankan, berpikir kritis dan sistematis.
E. Sistematika Penulisan Penulisan skripsi ini akan disajikan secara teknis dalam tiga bagian utama yaitu bagian awal skripsi memuat beberapa halaman awal yang bukan termasuk bab, bagian inti terdiri dari lima bab dengan format penulisan disesuaikan pada karakteristik pendekatan penelitian kuantitatif, dan bagian akhir meliputi daftar pustaka, lampiran-lampiran dan daftar riwayat hidup penulis. Untuk memudahkan penulis dalam pemahaman komprehensif tentang pembahasan penelitian ini, maka penulis menyajikan sistematika penulisan dan pembahasan skripsi sebagai berikut:
13
BAB I : PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penelitian. BAB II : KAJIAN PUSTAKA Bab ini menguraikan tentang telaah pustaka yang berisi penelitian terdahulu, kerangka teori yang berkaitan dengan topik penelitian, kerangka penelitian yang berisi telaah kritis untuk menghasilkan hipotesis dan hipotesis penelitian yang menjadi pedoman dalam analisis data. BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini berisi uraian jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, teknik analisis data dan alat analisis. BAB IV : ANALISIS DATA Bab ini berisi deskripsi obyek penelitian dan analisis data. BAB V : PENUTUP Bab ini berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang merupakan jawaban dari rumusan masalah dan berisi saran-saran bagi pihak yang terlibat dalam penelitian ini.
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka Sutanto (2005) melakukan penelitian dengan judul “Strategi Membangun Loyalitas Pelanggan untuk Mencapai Keunggulan Bersaing yang Berkelanjutan (Studi Kasus pada Nasabah PT. BCA, Tbk Cabang Semarang)”, pengambilan sampel sebanyak 120 responden dan teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan program Amos 4.01. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa reputasi merek, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan variabel yang paling dominan berpengaruh adalah reputasi merek. Wijaya (2009) melakukan penelitian dengan judul “Citra Merek, Kualitas Layanan, Produk Tabungan, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Kantor Kas PT. Bank ABCD, Tbk”, sampel yang diambil sebanyak 327 responden dan teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa citra merek, kualitas layanan dan produk tabungan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah sebesar 33,6% dan variabel yang paling dominan berpengaruh adalah citra merek. Saputro (2010) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada PT. Nusantara Sakti 14
15
Demak)”, dengan mengambil sampel sebanyak 100 responden dan menggunakan teknik analisis regresi linear berganda diketahui bahwa kualitas
produk,
kualitas
pelayanan
dan
kepercayaan
pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 52% dan diketahui bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh adalah kepercayaan pelanggan. Sibagariang dan Nursanti (2010) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty pada PT. Bank Sinarmas”, pengambilan sampel sebanyak 100 responden dan teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa brand image dan brand trust berpengaruh secara signifikan terhadap brand loyalty sebesar 26,4% dan variabel yang paling dominan berpengaruh adalah brand trust. Ratnawati (2011) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Ngesti Waluyo Parakan”, sampel yang diambil sebanyak 110 responden dan teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa relationship marketing dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien sebesar 38,6% dan variabel yang paling dominan berpengaruh adalah relationship marketing. Ikawati (2012) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah
16
Pengguna ATM Pasca Peristiwa Cybercrime (Studi pada Nasabah BCA Purworejo)”, pengambilan sampel sebanyak 100 responden dan teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa reputasi perusahaan dan kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah dan variabel yang paling dominan berpengaruh adalah kepercayaan. Nugroho (2014) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepuasan akan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda”, pengambilan sampel sebanyak 100 responden dan teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kepuasan atas kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah sebesar 21% dan variabel yang paling dominan berpengaruh adalah kepuasan atas kualitas pelayanan. Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No. Peneliti 1. Sutanto (2005)
Variabel Penelitian Variabel Independen: Reputasi merek, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Variabel dependen: Loyalitas pelanggan dan keunggulan bersaing.
Hasil Penelitian Reputasi merek, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel yang paling dominan berpengaruh adalah reputasi merek.
Dilanjutkan...
17
Lanjutan Tabel 2.1... 2.
Wijaya (2009)
Variabel Independen: Citra merek, kualitas pelayanan dan produk tabungan. Variabel Dependen: Kepuasan dan loyalitas nasabah
3.
Saputro (2010)
Variabel Independen: Kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan. Variabel Dependen: Loyalitas Pelanggan.
4.
Sibagariang dan Nursanti (2010)
Variabel Independen: Brand image dan brand trust. Variabel Dependen: Brand loyalty
5.
Ratnawati (2011)
Variabel Independen: Reputasi perusahaan dan kualitas pelayanan. Variabel Dependen: Loyalitas nasabah.
6.
Ikawati (2012)
Variabel Independen: Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan. Variabel Dependen: Loyalitas Nasabah.
Citra merek, kualitas pelayanan dan produk tabungan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Variabel yang paling dominan berpengaruh adalah citra merek. Kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel yang paling dominan berpengaruh adalah variabel kepercayaan pelanggan. Brand image dan brand trust berpengaruh secara signifikan terhadap brand loyalty. Variabel yang paling dominan berpengaruh adalah brand trust. Relationship marketing dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasbaah. Variabel yang paling dominan berpengaruh adalah relationship marketing. Reputasi perusahaan dan kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Variabel yang paling dominan berpengaruh adalah variabel kepercayaan. Dilanjutkan...
18
Lanjutan Tabel 2.1... 7.
Nugroho (2014)
Variabel Independen: Kepuasan atas kualitas pelayanan dan kepercayaan. Variabel Dependen: Loyalitas Nasabah.
Kepuasan atas kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Variabel yang paling dominan berpengaruh adalah kepuasan atas kualitas pelayanan.
Sumber: Data sekunder yang diolah, 2015 Hal yang membedakan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah dalam penelitian ini menggabungkan variabel dominan dari penelitian terdahulu sebagai suatu model penelitian. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan kualitas layanan, brand image dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dan dari model penelitian ini variabel mana yang paling berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah dengan objek yang diteliti dikhususkan kepada nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera. B. Kerangka Teori 1.
Baitul Maal wat Tamwil (BMT) a.
Pengertian BMT BMT (Baitul Maal wat Tamwil) terdiri dari dua istillah, yaitu baitul maal dan baitut tamwil. Baitul maal lebih mengarah pada usaha pengumpulan dana dan penyaluran dana yang nonprofit seperti zakat, infaq dan shodaqoh, sedangkan baitut tamwil
19
sebagai usaha pengumpulan dan penyaluran dana komersial (Heri Sudarsono, 2012: 107 dalam Saada, 2014: 1). Sholihin (2010) mendefinisikan BMT (Baitul Maal wat Tamwil atau Balai Usaha Mandiri Terpadu) sebagai lembaga keuangan mikro yang dioperasikan dengan prinsip bagi hasil, menumbuhkembangkan bisnis usaha mikro dalam rangka mengangkat derajat dan martabat serta membela kepentingan kaum fakir miskin, ditumbuhkan atas prakarsa dan modal awal dari tokoh-tokoh masyarakat setempat dengan berlandaskan pada salaam: keselamatan (berintikan keadilan), kedamaian dan kesejahteraan. Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa BMT adalah salah satu lembaga keuangan syariah non-bank yang mempunyai
fungsi
ganda
yaitu
menghimpun
dana
dari
masyarakat baik yang bersifat profit maupun non-profit dan menyalurkannya kepada masyarakat yang membutuhkan dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat ekonomi mikro dan kecil. b. Dasar Hukum dan Peraturan Hukum BMT Secara hukum nasional BMT di Indonesia berbadan hukum koperasi, sehingga seluruh gerak dan langkahnya sejalan dengan ketentuan yang ada tentang perkoperasian selain juga sesuai
20
dengan konsep syariah islam. Oleh sebab itu, legalitas nasionalnya mengikuti ketentuan perundang-undangan yang terkait dengan koperasi. Dalam hal ini perundang-undangan yang sangat mendasar adalah Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1992 Tentang Perkoperasian (Sumiyanto, 2008: 38). Ketentuan pengaturan koperasi BMT diatur dengan Keputusan Menteri Koperasi Usaha Kecil dan Menengah No. 91 Tahun 2004 (Kepmen.No.91/Kep/M.KUKM/IX/2004). Dalam ketentuan ini, koperasi BMT disebut sebagai Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS). Dengan ketentuan tersebut, maka BMT yang beroperasi secara sah di wilayah Republik Indonesia adalah BMT yang berbadan hukum koperasi yang izin operasionalnya dikeluarkan oleh Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah atau departemen yang sama di masing-masing wilayah kerjanya. Adapun pengertian KJKS, sebagaimana
yang
disebutkan
dalam
Kepmen
No.
91/Kep/M.KUKM/IX/2004, merupakan koperasi yang kegiatan usahanya bergerak dibidang pembiayaan, investasi dan simpanan sesuai pola bagi hasil (syariah) (Sumiyanto, 2008: 39).
21
c.
Asas dan Prinsip Dasar BMT BMT didirikan dengan berasaskan pada masyarakat salaam yaitu penuh keselamatan, kedamaian dan kesejahteraan (Sholihin, 2010: 174-175). Prinsip dasar BMT adalah: 1. Ahsan (mutu hasil kerja yang baik), thayyiban (terindah), ahsanu „amala (memuaskan semua pihak) dan sesuai dengan nilai-nilai salaam: keselamatan, kedamaian dan kesejahteraan. 2. Barakah, artinya berdaya guna, berhasil guna, adanya penguatan jaringan, transparan (keterbukaan) dan bertanggung jawab sepenuhnya kepada masyarakat. 3. Spiritual communication (penguatan nilai ruhiyah). 4. Demokratis, partisipatif dan inklusif. 5. Keadilan sosial dan kesetaraan gender, non-diskriminatif. 6. Ramah lingkungan. 7. Peka dan bijak terhadap pengetahuan dan budaya lokal serta keanekaragaman budaya. 8. Keberlanjutan
memberdayakan
masyarakat
dengan
meningkatkan kemampuan diri dan lembaga masyarakat lokal. d. Fungsi BMT Dalam rangka mencapai tujuannya, BMT berfungsi (Sholihin, 2010: 175):
22
1. Meningkatkan kualitas SDM (Sumber Daya Manusia) anggota, pengurus dan pengelola menjadi lebih profesional, mendesain (selamat, damai dan sejahtera) dan amanah sehingga semakin utuh dan tangguh dalam berjuang dan berusaha (beribadah) mengahadapi tantangan global. 2. Mengorganisasi dan memobilisasi dana sehingga dana yang dimiliki oleh masyarakat dapat termanfaatkan secara optimal di dalam dan di luar organisasi untuk kepentingan rakyat banyak. 3. Mengembangkan kesempatan kerja. 4. Mengukuhkan dan meningkatkan kualitas usaha dan pasar produk-produk anggota. 5. Memperkuat dan meningkatkan kualitas lembaga-lembaga ekonomi dan sosial masyarakat. 2.
Loyalitas Nasabah a.
Pengetian Loyalitas Nasabah Oliver (1996 dalam Wijaya, 2009: 36) mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah sebagai komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
23
Griffin dalam Maharani (2010: 30) menyatakan bahwa terdapat dua faktor penting yang memungkinkan loyalitas pelanggan dapat dibangun dan berkembang. Faktor pertama adalah ikatan emosional yang dimiliki pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan harus lebih besar daripada ikatan emosional mereka terhadap produk atau jasa pesaing perusahaan tersebut. Sedangkan faktor kedua adalah adanya pembelian berulang yang dilakukan oleh pelanggan. Kartajaya (1999 dalam Ellena, 2011: 13) menjelaskan loyalitas pelanggan berarti kemampuan perusahaan memposisikan produknya dibenak pelanggan, dimana perusahaan berusaha memposisikan
pelanggan
sebagai
mitranya
dengan
cara
memantapkan keyakinan pelanggan, selalu berinteraksi, bila perlu mengembangkan demi kemajuan bersama. Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka yang spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Selain itu loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali (Griffin, 2003 dalam Ellena, 2011: 14). Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah adalah keyakinan dan komitmen nasabah untuk melakukan
pembelian
ulang
terhadap
produk/jasa
suatu
24
perusahaan minimal dua kali di masa yang akan datang. Menumbuhkembangkan sikap loyalitas pelanggan merupakan tuntutan
yang
harus
segera
dilakukan
karena
dengan
terpeliharanya loyalitas pelanggan maka keberadaan perusahaan akan tetap terjaga. Sebagaimana yang diungkapkan Krismanto (2009: 40) loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan sebagai elemen dalam strategi pemasaran yang kompetitif. Secara khusus dalam menghadapi kondisi pasar yang makin kompetitif, perusahaan seringkali menyadari bahwa masa depan mereka berada pada loyalitas pelanggan. b. Tahap-tahap Loyalitas Nasabah Proses seorang nasabah menjadi loyal terhadap produk atau jasa perusahaan harus melalui beberapa tahapan. Setiap tahapan tersebut mempunyai perlakuan dan kebutuhan yang berbeda-beda, sehingga untuk mendapatkan nasabah yang loyal dibutuhkan waktu dan proses yang cukup lama. Dengan memenuhi karakteristik setiap tahapan tersebut, perusahaan mempunyai peluang
yang
lebih
besar
untuk
membentuk
calon
pembeli/nasabah yang loyal. Kertajaya (2003 dalam Wijaya, 2009: 37) membagi tingkatan loyalitas pelanggan menjadi lima tingkatan, yaitu:
25
1. Terrorist customer: pelanggan suka menjelek-jelekkan merek perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan. 2. Transaction customer: pelanggan yang memiliki hubungan dengan perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi, pelanggan seperti ini membeli satu atau dua kali sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya atau apabila melakukan pembelian lagi sifatnya kadang-kadang. Pelanggan yang memiliki sifat seperti ini sifatnya mudah datang dan pergi karena tidak memiliki relationship yang baik dengan produk/merek perusahaan, basis relationship-nya adalah transaksional. 3. Relationship customer: dimana tipe pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi dua jenis pelanggan di atas, pelanggan jenis
ini
telah
hubungannya
melakukan
dengan
repeat
produk/merek
buying
dan
perusahaan
pola adalah
rasional. 4. Loyal customer: pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying, tetapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk/merek perusahaan. Bila ada orang lain
yang
menjelekkan perusahaan, dia tetap bertahan. 5. Advocator customer: pelanggan yang selalu membela produk/merek perusahaan, pelanggan ini menjadi juru bicara yang baik kepada pelanggan lain dan pelanggan ini akan
26
marah apabila ada orang lain yang menjelekkan produk-merek perusahaan, pelanggan ini menjadi aset terbesar perusahaan. Oliver (1999: 35-37 dalam Rahmayanty, 2010: 13) menjelaskan mengenai tingkat loyalitas konsumen terdiri dari empat tahap yakni: 1. Loyalitas kognitif: tahap dimana pengetahuan langsung maupun
tidak
langsung
konsumen
akan
merek
dan
manfaatnya kemudian dilanjutkan ke pembelian berdasarkan pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Pada tahap ini dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen. 2. Loyalitas afektif: sikap favourable konsumen terhadap merek yang merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap loyalitas kognitif berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiaannya adalah pada sikap dan komitmen konsumen terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap ini telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya. 3. Loyalitas konatif: intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi.
27
4. Loyalitas tindakan: menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan. c.
Manfaat Loyalitas Nasabah Menurut Griffin (2002 dalam Wijaya, 2009: 36) manfaat yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain: 1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal). 2. Dapat mengurangi biaya transaksi. 3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit). 4. Dapat
meningkatkan
penjualan
silang,
yang
akan
memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Mendorong word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan misal biaya penggantian. d. Dimensi Loyalitas Nasabah Perusahaan perbankan sekarang ini dituntut untuk mampu memperlihatkan keunggulan kompetitifnya yang dapat menarik banyak nasabah, dengan harapan nasabah tersebut akan loyal kepada perusahaan. Nasabah yang loyal merupakan aset penting
28
bagi perusahaan. Menurut Griffin dalam Lestari (2013: 38) nasabah yang loyal dapat diukur dengan cara antara lain: 1. Transaksi berulang: ada sebuah tindak lanjut untuk melakukan transaksi berulang atau rutin ditempat yang sama. 2. Merekomendasikan kepada orang lain: adanya kenyamanan dan kepuasan tersendiri yang dapat dirasakan, maka seseorang akan merekomendasikan pemberitaan tentang apa yang dirasakannya tersebut kepada orang lain. 3. Mengggunakan jasa lain yang ditawarkan: kepuasan yang dirasakannya pada suatu jasa, maka akan ada dorongan untuk mencoba tawaran jasa lain yang tersedia di tempat tersebut. 4. Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing: tidak akan mudah tergiur oleh tawaran dari pesaing atas produk sejenis, karena sudah terbentuk kenyamanan dalam diri nasabah. 3.
Kualitas layanan a.
Pengertian Kualitas Layanan Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008: 180) kualitas layanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik, kualitas layanan (service quality) sebagai hasil persepsi dari hasil perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan.
29
Wyckof dalam Tjiptono (2011: 59) menjelaskan bahwa kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi tingkat keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk. Zeithmal dalam Lestari (2013: 26) mendefinisikan kualitas layanan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh dan besarnya antara perbedaan harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi konsumen. Sehingga disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah persepsi nasabah mengenai keunggulan produk atau layanan yang diterimanya dari penyedia jasa. Untuk mencapai tingkat kualitas layanan yang terbaik, perusahaan harus memulainya dari memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dan berakhir pada penilaian nasabah terhadap pelayanan yang diterimanya. Dalam menilai baik tidaknya kualitas layanan bukanlah dari sudut
30
pandang atau persepsi perusahaan (penyedia jasa) melainkan berdasarkan
sudut
pandang
atau
persepsi
nasabah
(pengguna/penerima jasa). Perusahaan yang mampu memberikan layanan yang baik kepada nasabah atau pelanggannya memiliki peluang terbesar untuk bisa terus dikunjungi oleh pelanggannya (Liu dan Wu, 2007 dalam Krismanto, 2009: 35). Sebagaimana yang diajarkan dalam Islam, apabila ingin memberikan hasil usaha baik berupa produk maupun jasa hendaknya memberikan yang berkualitas baik, sehingga dapat memberikan manfaat bagi pemakainya. Seperti yang dijelaskan dalam Al-Quran Surat Al-Baqarah ayat 267:
Artinya: Wahai orang-orang yang beriman! infakkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untukmu. Janganlah kamu memilih yang buruk untuk kamu keluarkan, padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata (enggan) terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah MahaKaya, Maha Terpuji. (QS. Al-Baqarah: 267) (Al-Quran dan Terjemahnya, 2010: 45).
31
b. Pelayanan dalam Islam Perusahaan berbasis syariah marketing harus memerhatikan service yang ditawarkan untuk menjaga kepuasan pelanggannya (Kartajaya dan M. Syakir Sula, 2006: 182). Perusahaan harus menjaga dan harus teru-menerus memperkuat service yang diberikan. Service yang dimaksud disini bukan lagi layanan purnajual, prajual ataupun selama penjualan semata. Namun, bagaimana service yang ditawarkan perusahaan dapat membantu dan mentransformasi kehidupan semua stakeholders perusahaan tersebut. Adapun prinsip-prinsip pelayanan dalam islam yaitu (Hafifudin dan Hendri tanjung, 2003: 56 dalam Lestari, 2013: 3435): 1. Shiddiq yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam melakukan berbagai macam transaksi bisnis. Larangan berdusta, menipu, mengurangi takaran timbangan dan mempermainkan kualitas akan menyebabkan kerugian yang sesungguhnya. Nilai shiddiq selain bermakna tahan uji, ikhlas serta memiliki kesinambungan emosional. 2. Kreatif, berani dan percaya diri. Ketiga hal itu mencerminkan kemauan berusaha untuk mencari dan menemukan peluangpeluang bisnis yang baru, prospektif dan berwawasan masa depan. Hal ini hanya mungkin dilakukan bila seorang pebisnis
32
memiliki kepercayaan diri dan keberanian untuk berbuat sekaligus siap menanggung berbagai resiko. 3. Amanah dan fathonah yang sering diterjemahkan dalam nilainilai bisnis dan manajemen dan bertanggung jawab, transparan, tepat waktu, memiliki manajemen bervisi, manajer dan pemimpin yang cerdas, sadar produk dan jasa secara berkelanjutan. 4. Tabligh yaitu mampu berkomunikasi dengan baik, istilah ini juga diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebagai supel, cerdas, deskripsi, tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat tanggap, koordinasi, kendali. 5. Istiqomah
yaitu
secara
konsisten
menampilkan
dan
mengimplementasikan nilai-nilai di atas walau mendapatkan godaan dan tantangan. Hanya dengan istiqomah dan mujahadah,
peluang
bisnis
yang
prospektif
dan
menguntungkan akan selalu terbuka lebar. Dalam firman Allah SWT:
Artinya: Dan ornag-orang yang berjihad untuk (mencari keridhoan) Kami, Kami akan tunjukkan kepada mereka jalanjalan Kami. Dan Sungguh, Allah beserta orang-orang yang berbuat baik (Qs. Al-Ankabut: 69) (Al-Quran dan Terjemahnya, 2010: 404).
33
c.
Dimensi Kualitas layanan Secara umum para peneliti menggunakan acuan lima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL/Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal dan Berry yaitu assurance, reliability, tangible, empathy dan responsiveness. Namun dimensi kualitas layanan tersebut bersifat general, sehingga jika diterapkan pada perusahaan yang memiliki karakteristik spesifik memerlukan modifikasi seperti perusahaan perbankan Islam (syariah). Berdasarkan hal tersebut, Othman dan Owen menyodorkan dimensi CARTER untuk mengukur kualitas layanan perbankan Islam yang dikembangkan dari konsep SERVQUAL, dengan tambahan dimensi compliance. Sedangkan dimensi yang lain sama dengan dimensi dalam SERVQUAL. CARTER merupakan singkatan dari enam dimensi kualitas layanan yaitu Compliance, Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness. Dimensi kualitas layanan perbankan Islam (syariah) yaitu (Lestari, 2013: 28-32): 1.
Compliance atau kepatuhan pada prinsip Islam yaitu kemampuan perusahaan atas kesesuaian dalam
penerapan
prinsip syariah meliputi menjalankan kegiatan perusahaan sesuai dengan prinsip Islam, menerapkan ketentuan layanan dan produk Islami.
34
2.
Assurance atau jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan
kemampuan
menumbuhkan
rasa
para
pegawai
percaya
para
perusahaan
untuk
pelanggan
kepada
perusahaan. Dalam Islam, memberikan pelayanan harus bersikap lemah lembut, menghilangkan sikap keras hati dan harus memiliki sikap pemaaf kepada nasabah supaya nasabah terhindar dari rasa takut, tidak percaya dan perasaan adanya bahaya dari pelayanan yang diterima. Hal tersebut dijelaskan dalam Al-Quran Surat Ali-Imran ayat 159:
Artinya: Maka berkat rahmat Allah engkau (Muhammad) berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya engkau bersikap keras dan berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekitarmu. Karena itu maafkanlah mereka dan mohonlah ampunan untuk mereka dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian, apabila engkau telah membulatkan tekad maka bertawakallah kepada Allah. Sungguh, Allah mencintai orang yang bertawakal (QS. Ali-Imran: 159) (Al-Quran dan Terjemahnya, 2010: 71). 3.
Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
35
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Hal tersebut dijelaskan dalam Al-Quran Surat An-Nahl ayat 91 yaitu:
Artinya: Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah kamu membatalkan sumpahmu itu sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah-sumpahmu itu). Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat (QS. An-Nahl: 91) (Al-Quran dan Terjemahnya, 2010: 277). 4.
Tangibles atau bukti langsung yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan
eksistensinya
kepada
eksternal,
penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan, bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa meliputi fasilitas fisik (gedung, perlengakapan dan peralatan yang digunakan/teknologi serta penampilan pegawainya). Dalam Islam pelayanan yang berupa bangunan hendaknya disesuaikan
dengan
kebutuhan
atau
tidak
berlebih-
lebihan/bermegah-megahan. Hal ini dijelaskan dalam AlQuran Surat At-Takatsur ayat 1-5:
36
Artinya:1. Bermegah-megahan telah melalaikan kamu; 2. Sampai kamu masuk ke dalam kubur; 3. Sekali-kali tidak! kelak kamu akan mengetahui (akibat dari perbuatanmu itu); 4. Kemudian sekali-kali tidak! kelak kamu akan mengetahui; 5. Sekali-kali tidak! sekiranya kamu mengetahui dengan pasti. (QS. At-Takatsur: 1-5) (Al-Quran dan Terjemahnya, 2010: 600). 5.
Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya untuk memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengatahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
6.
Responsiveness atau daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan
memberikan
pelayanan
yang
cepat
(responsive) dan tepat pada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan nasabah menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Islam menganjurkan untuk bersikap profesional yaitu dapat bekerja dengan cepat dan tanggap sehingga tidak menyia-nyiakan amanat yang menjadi
37
tanggung jawabnya. Sebagaimana hadits Rosulullah SAW yang artinya: Dari Abu Hurairah r.a. berkata, Rosulullah SAW
bersabda:
Apabila
amanah
disia-siakan
maka
tunggulah saat kehancurannya. Salah seorang sahabat bertanya:
“Bagaimanakah
menyia-nyiakannya,
hai
Rosulullah?” Rosulullah SAW menjawab: “Apabila perkara itu diserahakan kepada orang yang bukan ahlinya, maka tunggulah saat kehancurannya (HR. Imam Bukhari). d. Strategi Penyempurnaan Kualitas Layanan Dalam meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan
tidak
mudah,
banyak
faktor
yang
perlu
dipertimbangkan secara cermat karena penyempurnaan kualitas jasa berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam menyempurnakan kualitas layanan antara lain (Tjiptono, 2011: 260): 1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa Setiap penyedia jasa wajib berupaya menyampaikan jasa berkualitas terbaik kepada para pelanggan sasarannya. Upaya ini membutuhkan proses mengidentifikasi determinan atau faktor penentu utama kualitas layanan berdasarkan sudut pandang pelanggan.
38
2. Mengelola ekspektasi pelanggan Ada satu pepatah bijak yang dapat dijadikan pegangan: “Jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari apa yang dijanjikan”. Penuhi ekspektasi pelanggan semaksimal mungkin. 3. Mengelola bukti kualitas layanan Manajemen bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa disampaikan. Karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana barang fisik, maka pelanggan cenderung memperhatikan dan mempersepsikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan layanan sebagai bukti kualitas. 4. Mendidik pelanggan tentang layanan Membantu pelanggan dalam memahami sebuah layanan merupakan
upaya
positif
untuk
mewujudkan
proses
penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan efisien. 5. Menumbuh-kembangkan budaya kualitas Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan
lingkungan
yang
kondusif
bagi
proses
penciptaan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus.
39
6. Menciptakan automating quality Otomatis berpotensi mengatsi masalah variabilitas kualitas layanan yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki organisasi. Akan tetapi, sebelum memutuskan akan
melakukan
otomatisasi,
penyedia
layanan
wajib
mengkaji secara mendalam aspek-aspek yang membutuhkan sentuhan manusia (high touch) dan elemen-elemen yang memerlukan otomatisasi (high tech). Keseimbangan antara high touch dan high tech sangat dibutuhkan untuk menunjang kesuksesan penyampaian layanan secara efektif dan efisien. 7. Menindaklanjuti layanan Penindaklanjutan
layanan
diperlukan
dalam
rangka
menyempurnakan atau memperbaiki aspek-aspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan aspek-aspek yang sudah baik. 8. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan Merupakan sistem yang mengintegrasi berbagai macam rancangan
riset
secara
sistematis
dalam
rangka
mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung pengambilan keputusan.
40
4.
Brand Image a.
Pengertian Brand Image Sebelum menjelaskan pengertian brand image, maka terlebih dahulu akan dijelaskan arti brand (merek) dan image (citra). Setiap produk/jasa yang ditawarkan kepada konsumen tentu memiliki merek sebagai pembeda antara produk/jasa yang satu dengan yang lainnya. Menurut Kotler dan A.B. Susanto (2001: 575) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari
produk pesaing. Merek sebenarnya
merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. Citra (image) adalah persepsi masyarakat
terhadap
perusahaan (Kotler dan A.B. Susanto, 2001: 401). Perusahaan merancang identitasnya untuk membentuk citra mereka di masyarakat, tetapi banyak faktor lain yang menentukan citra mereka. Membangun citra yang kuat membutuhkan kreativitas dan kerja keras. Citra tidak bisa dibangun seketika atau melalui satu media saja. Citra harus dibangun lewat seluruh media yang ada secara berkelanjutan.
41
Kotler dan A.B. Susanto (2001: 460) mendefinisikan brand image (citra merek) adalah sejumlah gambaran, kesan, dan keyakinan-keyakinan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek. Menurut Freddy Rangkuti (2004: 244 dalam Suryani: 2010) brand image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Sedangkan menurut Tjiptono (2011: 49) brand image adalah deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Dari beberapa pengertian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa brand image adalah keyakinan konsumen pada suatu produk/jasa terhadap merek tertentu yang didasarkan pada asosiasi merek tersebut. Citra suatu perusahaan bisa berasal dari nama perusahaan, bentuk bangunan kantornya, variasi produk dan layanan serta kesan akan kualitas dari karyawannya dalam menjalin hubungan dengan nasabah, dengan adanya hal-hal tersebut maka dengan sendirinya akan terbentuk citra dari sebuah perusahaan, apabila cara tersebut berdampak positif maka perusahaan akan diuntungkan dengan tumbuhnya citra positif dari nasabah yang bisa berakibat tumbuhnya loyalitas dari nasabah tersebut (Helgesen dan Nesset, 2007 dalam Krismanto, 2009: 39).
42
b. Brand Image dalam Syariah Marketing Brand atau merek adalah suatu identitas terhadap suatu produk atau jasa perusahaan (Kartajaya dan M. Syakir Sula, 2004: 180-182). Brand mencerminkan nilai (value) yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Brand yang baik adalah brand yang mempunyai karakter yang kuat dan bagi perusahaan atau produk yang menerapkan syariah marketing suatu brand juga harus mencerminkan karakter-karakter yang tidak bertentangan dengan prinsip-prinsip syariah atau nilai-nilai spiritual. Brand yang mencerminkan karakter yang sesuai dengan prinsip syariah dan nilai spiritual adalah brand yang tidak mengandung unsur judi, penipuan, riba, tidak mengandung unsur kezaliman dan tidak membahayakan pihak sendiri ataupun orang lain dan value yang ditawarkan kepada konsumen harus sama dengan yang diterimanya. Untuk itu brand dibangun dengan nilainilai spiritualitas yang didukung dengan implementasi dalam aktivitas sehari-hari. Implementasi itu ditunjukkan untuk menjaga kepercayaan konsumen dengan sepenuh hati. Beberapa karakter yang bisa dibangun untuk menunjukkan nilai spiritual ini bisa digambarkan dengan nilai kejujuran, keadilan, kemitraan, kebersamaan, keterbukaan dan universalitas. Dengan membangun karakter brand dengan nilai-nilai tersebut,
43
karakter brand akan semakin kuat sehingga menjadi brand syariah yang kuat. c.
Dimensi Brand Image Keller dalam Suryani (2010) menjelaskan pengukuran citra merek (brand image) dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek yaitu: a.
Kekuatan (strength) Strength mengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan merek yang bersangkutan, bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek yang bersangkutan sehingga bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan merek lainnya. Yang termasuk pada kelompok strength ini antara lain: penampilan fisik produk, keberfungsian semua fasilitas dari produk, harga produk maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk bersangkutan.
b.
Keunikan (uniqueness) Uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut produk, kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara produk satu dengan produk lainnya. Yang termasuk dalam kelompok unik ini antara lain variasi layanan, harga dan diferensiasi.
44
c.
Keunggulan (Favourable) Favourable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk mudah diingat oleh pelanggan, yang termasuk dalam kelompok favourable ini antara lain kemudahan merek produk untuk diucapkan, kemampuan merek produk untuk tetap diingat maupun kesesuaian antara kesan merek dibenak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan.
d. Faktor-Faktor Pembentuk Brand Image Shiffman dan Kanuk (1997 dalam Indasari: 2014) menyebutkan faktor-faktor pembentuk brand image adalah sebagai berikut: a.
Kualitas atau mutu berkaitan dengan kualitas produk yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
b.
Dapat dipercaya atau dihandalkan berkaitan dengan pendapat dan kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
c.
Kegunaan atau manfaat berkaitan dengan fungsi dari suatu produk yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
d.
Pelayanan berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani konsumennya.
e.
Resiko berkaitan untung rugi yang dialami oleh konsumen.
45
f.
Harga berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk juga dapat mempengaruhi citra dalam jangka panjang.
g.
Image yang dimiliki merek itu sendiri yaitu berupa pelanggan, kesempatan, informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu. Sedangkan menurut Kertajaya (2007 dalam Indasari: 2014)
brand image dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain: a.
Komunikasi dari sumber lain yang belum tentu sama dengan yang dilakukan pemasar, komunikasi bisa datang dari konsumen lain, pengecer dan pesaing.
b.
Pengalaman konsumen melalui suatu eksperimen yang dilakukan konsumen dapat mengubah persepsi yang dimiliki sebelumnya. Oleh karena itu, jumlah persepsi yang timbul itulah yang akan membentuk total image of brand (citra keseluruhan sebuah merek.
c.
Pengembangan produk, posisi brand terhadap produk memang cukup unik. Disatu sisi, brand merupakan payung bagi produk artinya dengan brand tersebut nilai produk akan naik. Disisi lain, performa ikut membentuk brand image yang memayunginya
dan
tentunya
konsumen
akan
46
membandingkan
antara
performa
produk
yang
telah
dirasakan dengan janji brand dalam slogan. 5.
Kepercayaan a.
Pengertian Kepercayaan Sheth dan Mittal dalam Ratnawati (2011: 20) mendefinisikan kepercayaan adalah kesediaan untuk mengandalkan kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun eksplisit. Barnes
dalam
Maharani
(2010:
18)
mendefinisikan
kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya. Selanjutnya Barnes menjelaskan beberapa elemen penting dari kepercayaan adalah: 1.
Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan di masa lalu watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat dihandalkan.
47
2.
Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko.
3.
Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra. Komponen-komponen dari kepercayaan ini dapat diberi
label sebagai dapat diprediksi, dapat dihandalkan dan keyakinan. Dapat diprediksi direfleksikan oleh pelanggan yang mengatakan bahwa mereka berurusan dengan perusahaan tertentu karena “saya dapat mengharapkannya”. Dapat dihandalkan merupakan hasil dari suatu hubungan yang berkembang sampai pada titik dimana penekanan beralih dari perilaku tertentu kepada kualitas individu, kepercayaan pada individunya bukan pada tindakan tertentu. Keyakinan direfleksikan dari perasaan aman dalam diri pelanggan bahwa mitra mereka dalam hubungan tersebut akan “menjaga mereka”. Dari pengertian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepercayaan adalah rasa aman dan yakin pada diri nasabah bahwa perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan harapannya. Kepercayaan timbul dari hasil kehandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap konsistensi, kompeten, adil, tanggung jawab, suka menolong dan memiliki kepedulian. Dalam konteks hubungan dengan perusahaan dan loyalitas, kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
48
kemampuan, keahlian dan kehandalannya (Ellena, 2011: 22). Dalam perusahaan jasa, dimana sifat jasa tidak bisa dilihat (intangible) maka karyawan dan mitra bisnis menjadi faktor yang menciptakan hubungan kemitraan yang berdasarkan kepercayaan. b.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Peppers dan Rogers dalam Maharani (2010: 22-23) memaparkan faktor-faktor yang memberikan kontribusi bagi terbentuknya kepercayaan antara lain: 1.
Shared value: nilai-nilai merupakan hal mendasar untuk mengembangkan
kepercayaan.
Pihak-pihak
dalam
relationship yang memiliki perilaku, tujuan dan kebijakan yang
sama
akan
mempengaruhi
kemampuan
mengembangkan kepercayaan. Pihak-pihak yang terlibat sulit untuk saling percaya apabila ide masing-masing pihak tidak konsisten. 2.
Interdependence:
ketergantungan
pada
pihak
lain
mengimplikasikan kerentanan. Untuk mengurangi risiko, pihak yang tidak percaya akan membina relationship dengan pihak yang dapat dipercaya. 3.
Quality communication: komunikasi yang terbuka dan teratur, apakah formal atau informal, dapat meluruskan harapan,
memecahkan
persoalan
dan
meredakan
49
ketidakpastian
dalam
pertukaran.
Komunikasi
yang
dilakukan untuk menghasilkan kepercayaan harus dilakukan secara teratur dan berkualitas tinggi atau dengan kata lain harus relevan, tepat waktu dan reliable. Komunikasi masa lalu yang positif akan menimbulkan kepercayaan dan pada gilirannya akan menjadi komunikasi yang lebih baik. 4.
Non opportunistic behavior: berperilaku secara opportunis adalah dasar bagi terbatasnya pertukaran. Relationship jangka
panjang
yang
didasarkan
pada
kepercayaan
memerlukan partisipasi semua pihak dan tindakan yang meningkatkan keinginan untuk berbagi benefit dalam jangka panjang. c.
Dimensi Kepercayaan Flavian dan Giunaliu (2007 dalam Anggraini, 2014: 16) menjelaskan kepercayaan terbentuk dari tiga hal: 1.
Kejujuran (honesty) adalah percaya kepada kata-kata orang lain, percaya bahwa mereka akan menepati janjinya dan bersikap tulus pada kita.
2.
Kebijakan (benevolence) adalah mendahulukan kepentingan umum daripada kepentingan pribadi.
3.
Kompetensi (competence) adalah persepsi atas pengetahuan, kemampuan untuk menyelesaikan masalah dan kemampuan
50
untuk memenuhi kebutuhan pihak lain yang dimiliki suatu pihak. Menurut Doney dan Cannon dalam Maharani (2010: 39-40) terdapat empat dimensi dalam variabel kepercayaan yaitu: 1. Kehandalan artinya kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan kepada para nasabah dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Kejujuran merupakan sifat jujur yang dimiliki oleh karyawan bank, sehingga nasabah tidak meragukan informasi yang bersumber dari bank tersebut. 3. Kepedulian merupakan sikap empati yang tinggi yang dapat dirasakan, pihak bank mampu memberikan solusi atau menyelesaikan permasalahan yang dialami oleh nasabah. 4. Kredibilitas artinya karyawan jujur dan kata-katanya dapat dipercaya, sehingga dapat membangun rasa kepercayaan yang tinggi dibenak nasabah. d. Manfaat Kepercayaan Nasabah Kepercayaan merupakan hal penting bagi kesuksesan relationship. Keuntungan relationship yang didasarkan pada kepercayaan adalah signifikan dan menggambarkan hal-hal berikut (Maharani, 2010: 21): 1. Cooperation:
kepercayaan
dapat
meredakan
perasaan
ketidakpastian dan resiko, jadi bertindak untuk menghasilkan
51
peningkatan kerjasama antara anggota relationship. Dengan meningkatnya tingkat kepercayaan, anggota belajar bahwa kerjasama memberikan hasil yang melebihi hasil yang lebih banyak dibandingkan apabila dikerjakan sendiri. 2. Komitmen: merupakan komponen yang dapat membangun relationship dan merupakan hal yang mudah hillang, yang akan dibentuk hanya dengan pihak-pihak yang saling percaya. 3. Relationship duration: kepercayaan mendorong anggota relationship bekerja untuk menghasilkan relationship dan untuk menahan godaan untuk tidak mengutamakan hasil jangka
pendek
dan/atau
bertindak
secara
oportunis.
Kepercayaan dari perusahaan (penyedia jasa) secara positif dihubungkan dengan kemungkinan bahwa pembeli akan terlibat dalam bisnis pada masa yang akan datang, oleh karena itu memberikan kontribusi untuk meningkatkan durasi relationship. 4. Kualitas: pihak yang percaya lebih mungkin untuk menerima dan menggunakan informasi dari pihak yang dipercaya dan pada gilirannya menghasilkan keuntungan yang lebih besar dari informasi tersebut. Akhirnya, adanya kepercayaan memungkinkan perselisihan atau konflik dapat dipecahkan secara efisien dan damai.
52
C. Kerangka Pemikiran Dari hasil analisis penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti sebelumnya dan penjabaran teori mengenai masing-masing variabel, maka dapat dirumuskan suatu kerangka pemikiran sebagai berikut:
Kualitas Layanan (X1)
Brand Image (X2)
H1
H2
Loyalitas Nasabah (Y)
H3 Kepercayaan (X3) Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran D. Hipotesis Hipotesis adalah proporsi atau dugaan yang menjelaskan suatu fenomena yang belum terbukti kebenarannya sehingga perlu diuji secara empiris untuk memberikan kebenarannya (Zikmund dalam Istijanto, 2005: 103). 1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Penelitian yang dilakukan Rahayu dan Alvi (2010) yang mengemukakan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif
53
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pekanbaru, didukung oleh penelitian Nugroho (2014) yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda. Berdasarkan penelitian di atas, maka penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut: H1:
Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera.
2. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Nasabah Penelitian yang dilakukan Krismanto (2009) menunjukkan bahwa citra berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah BRI Cabang Semarang Pattimura, begitu juga hasil penelitian Suryani (2010) didapatkan hasil variabel citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI ‟46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. Berdasarkan penelitian di atas, penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut: H2:
Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera.
54
3. Penggaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Penelitian yang dilakukan oleh Agung (2006) mengemukakan bahwa variabel kepercayaan memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan tabungan Simpeda Bank jateng Semarang. Hasil tersebut didukung dengan penelitian Maharani (2010) yang menyatakan bahwa variabel kepercayaan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Mega Semarang. Berdasarkan penelitian di atas, maka penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut: H3:
Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Tabel 2.2 Hipotesis Penelitian
H1
Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. H2 Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. H3 Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. H4 Kualitas layanan, brand image dan kepercayaan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. H5 Kualitas layanan yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera. Sumber: Uraian hipotesis penelitian, 2015
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal, yaitu penelitian yang memiliki tujuan utama membuktikan hubungan sebab-akibat atau hubungan mempengaruhi dan dipengaruhi dari variabel-variabel yang diteliti (Istijanto, 2005: 31). Tujuan dipilihnya jenis penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, brand image dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Metode penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian analisis kuantitatif, yakni mengolah data menjadi informasi dalam wujud angka (Istijanto, 2005: 93). B. Objek, Lokasi dan Waktu Penelitian Objek penelitian ini adalah nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera. Lokasi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah BMT Taruna Sejahtera. Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan penelitian ini selama lima bulan yaitu bulan Maret-Juli tahun 2015. C. Populasi dan Sampel Populasi dan sampel merupakan dua hal yang sangat populer dalam penelitian. Keduanya memiliki hubungan yang sangat erat karena yang satu merupakan bagian dari yang lain. Populasi merupakan jumlah 55
56
keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti dalam penelitian (Istijanto, 2005: 113). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera. Sampel adalah suatu bagian yang ditarik dari populasi, yang digunakan untuk
mewakili
populasi
yang diteliti
dan berusaha
menyimpulkan generalisasi dari hasil temuannya (Istijanto, 2005: 113). Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah cluster sampling (teknik sampling daerah) yaitu teknik sampling yang berupaya menarik sampel hanya dari salah satu kelompok yang mewakili variasi yang ada (Istijanto, 2005: 119). Cluster samling sering dipakai untuk efisiensi biaya riset, khususnya untuk menghemat biaya perjalanan (travelling cost) dalam pengumpulan data. Dengan cara ini populasi dibagi terlebih dahulu menjadi kelompok-kelompok yang didasarkan pada letak geografis, kemudian sampel ditarik secara sampling dari letak geografis tertentu (cluster group). Untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus sebagai berikut (Bawono, 2006: 29):
s=
𝑃 𝑃 . 𝑒2 + 1
Dimana: s
: Sampel
P
: Populasi
57
e
: error atau tingkat kesalahan yang diyakini.
Dalam penelitian ini diketahui besarnya populasi nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera adalah 27.600 nasabah dan peneliti menggunakan kelonggaran 10%, sehingga didapat jumlah sampel sebagai berikut:
s=
27.600 27.600. 0,1 2 + 1
= 99,64 ≈ 100 Berdasarkan perhitungan di atas, maka sampel yang diambil sebanyak 100 responden. BMT Taruna Sejahtera memiliki 1 kantor pusat, 4 kantor cabang operasional, 18 kantor cabang pembantu dan 11 kantor kas yang tersebar di wilayah Kabupaten Semarang dan sekitarnya, karena karakteristik nasabah dari setiap kantor tersebut relatif sama peneliti menetapkan hanya akan menggunakan 7 kantor terdekat sebagai cluster group. Tabel 3.1 Cluster Group Cluster Group Kantor Pusat Ungaran Kantor Cabang Tuntang Kantor Cabang Pabelan Kantor Cabang Sraten Kantor Kas Tambakboyo Kantor Kas Kalinyamat Kantor Kas Jetis Total Sumber: Data sekunder yang diolah, 2015
Jumlah Nasabah 1.221 3.174 1.017 443 590 342 329 7.116
58
Pengambilan sampel dari setiap cluster group dilakukan secara proporsional, sehingga didapatkan hasil: 1. BMT Taruna Sejahtera Kantor Pusat Ungaran 1.221 7.116
× 100 = 17, 15 ≈ 17
2. BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Tuntang 3.174 7.116
× 100 = 44, 60 ≈ 45
3. BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Pabelan 1.017 7.116
× 100 = 15, 24 ≈ 15
4. BMT Taruna Sejahtera Kantor Cabang Sraten 443 7.116
× 100 = 5,74 ≈ 6
5. BMT Taruna Sejahtera Kantor Kas Tambakboyo 590 7.116
× 100 = 8,84 ≈ 9
6. BMT Taruna Sejahteraa Kantor Kas Kalinyamat 342 7.116
× 100 = 5,12 ≈ 5
7. BMT Taruna Sejahtera Kantor Kas Jetis 329 7.116
× 100 = 4,93 ≈ 5
Sampel diambil dengan menggunakan judgmental sampling yaitu penentuan sampel menggunakan pertimbangan tertentu terhadap elemen populasi yang dipilih sebagai sampel (Istijanto, 2005: 120). Judgmental (pertimbangan) dilakukan apabila sampel yang dipilih harus memenuhi persyaratan tertentu sehingga mengungkapkan informasi yang dicari dalam
59
penenlitian ini. Adapun yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera yang aktif dan menjadi nasabah minimal satu tahun serta melakukan transaksi minimal satu minggu sekali. D. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data adalah teknik atau cara yang dilakukan oleh peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah untuk menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006: 29). Teknik untuk mendapatkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah: 1.
Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung oleh peneliti dari lapangan (Bawono, 2006: 29). Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara mnyebarkan angket (kuesioner) secara langsung kepada nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera sebagai objek penelitian. Angket (kuesioner) adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek penelitian yang mau memberikan respon sesuai dengan permintaan pengguna. Angket (kuesioner) yang digunakan dalam penelitian ini yaitu angket (kuesioner) tertutup karena alternatif jawaban telah disediakan. Angket (kuesioner) digunakan untuk mengetahui jawaban responden tentang pengaruh kualitas layanan, brand image dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah.
60
2.
Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau penelitian arsip yang memuat peristiwa masa lalu (Bawono, 2006: 30), digunakan sebagai data pendukung penelitian. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah profil BMT Taruna Sejahtera, data pertumbuhan nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera tahun 2012-2014 dan informasi mengenai alamat nasabah, dimana data tersebut diperoleh dari BMT Taruna Sejahtera kantor pusat dan kantor-kantor yang dijadikan lokasi penelitian. Selain itu data sekunder berupa penelitian terdahulu, teori dan informasi lainnya yang digunakan sebagai landasan teori dalam penelitian ini diperoleh dari tesis, jurnal, skripsi, buku dan dari internet.
E. Skala Pengukuran Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian adalah skala numerikal. Skala numerikal (numerical scale) mirip dengan skala diferensial semantik, dengan perbedaan dalam hal nomor pada skala 5 titik atau 7 titik disediakan, dengan kata sifat berkutub dua pada ujung keduanya. Ini juga merupakan skala interval (Sekaran, 2006: 33). Skala 0-10 dipilih dengan pertimbangan memudahkan responden dalam menentukan kategori sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju. Responden yang akan dipilih dalam penelitian ini terbiasa dengan penilaian numerikal angka 0 sebagai kategori sangat tidak setuju (rendah)
61
dan 10 sebgai kategori sangat setuju (paling tinggi). Skala penilaian sampai dengan 10 lazim digunakan oleh responden dalam menilai baik atau tidaknya sesuatu. Berikut adalah rentang penilaian dalam skala numerikal: 0
1
2
3
4
5
6
Sangat tidak setuju
7
8
9
10
Sangat setuju
F. Definisi Konsep dan Operasional 1. Variabel Bebas (Independent Variables) Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat) (Sugiyono, 2011: 39). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas layanan, brand image dan kepercayaan, sedangkan variabel terikatnya adalah loyalitas nasabah. Adapun definisi konsep dan operasional dari variabel-variabel penelitian ini adalah sebagai berikut: a.
Kualitas layanan (X1) Menurut Zeithmal dalam Lestari (2013: 26) kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh dan besarnya antara perbedaan harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi konsumen. Berdasarkan pada definisi konsep
kualitas
layanan
tersebut,
penelitian
ini
akan
62
mengidentifikasi persepsi nasabah mengenai kemampuan BMT Taruna Sejahtera dalam memberikan kualitas layanan atau penilaian tentang keadaan masa lalu dan prospek masa yang akan datang tentang kualitas layanan jasa BMT Taruna Sejahtera. Adapun untuk mengukur kualitas layanan digunakan dimensi yang dikembangkan oleh Othman dan Owen dalam Lestari (2013) yaitu compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan responsiveness. b.
Brand Image (X2) Freddy
Rangkuti
(2004
dalam
Suryani:
2010)
mendefinisikan brand image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Berdasarkan definisi konsep brand image tersebut, penelitian ini akan meneliti persepsi nasabah mengenai kemampuan BMT Taruna Sejahtera dalam memberikan gambaran, kesan dan keyakinan pada nasabah terhadap BMT Taruna Sejahtera yang didasarkan pada berbagai atribut yang melekat pada BMT Taruna Sejahtera. Brand image diukur dengan menggunakan dimensi yang dikembangkan Keller dalam Suryani (2010) yaitu kekuatan merek (strength), keunikan merek (uniqueness) dan keunggulan (favourable).
63
c.
Kepercayaan (X3) Kasmir (2013: 24) menjelaskan bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat luas (funding) dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat (lending) serta melakukan kegiatan jasa perbankan lainnya. Berdasarkan definisi tersebut, penelitian ini akan mengidentifikasi persepsi nasabah mengenai kemampuan BMT Taruna Sejahtera dalam membangun kepercayaan nasabah akan kemampuannya dalam mengelola dana nasabah, sehingga nasabah merasa nyaman dan aman dalam menghandalkan
BMT
Taruna
Sejahtera
sebagai
mitra.
Kepercayaan diukur melalui dimensi yang dikembangkan oleh Flavian dan Giunaliu (2007 dalam Anggraini, 2014: 16) yaitu kejujuran (honesty), kebijakan (benevolence) dan kompetensi (competence). 2. Variabel Terikat (Dependent Variable) Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2011: 39). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas nasabah tabungan. Menurut Tjiptono (2008: 76) loyalitas nasabah merupakan kesetiaan nasabah terhadap penyedia jasa yang telah memberikan pelayanan kepadanya. Berdasarkan definisi konsep loyalitas nasabah
64
tersebut, penelitian ini akan mengidentifikasi kesetiaan nasabah untuk tetap mengggunakan produk/jasa BMT Taruna Sejahtera dan terus meningkatkan saldo tabungannya di BMT Taruna Sejahtera serta sejauh mana nasabah ikut berperan dalam mengembangkan BMT Taruna Sejahtera. Loyalitas nasabah akan diukur melalui dimensi transaksi
berulang,
merekomendasikan
kepada
orang
lain,
menggunakan jasa lain yang ditawarkan, tidak terpengaruh dengan pesaing (Griffin dalam Lestari, 2013: 38). G. Instrumen Penelitian Pada prinsipnya penelitian adalah pengukuran, maka harus ada alat ukur yang baik untuk mengukur variabel penelitian. Instrumen atau alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa angket (kuesioner) yang memuat daftar pertanyaan atau pernyataan yang berhubungan dengan masalah dan tujuan penelitian. Adapun instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Tabel 3.2 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian Variabel Kualitas Layanan (X1)
Dimensi a. Compliance b. Assurance c. Reliability d. Tangibles e. Empathy f. Responsiveness Othman dan Owen dalam Lestari (2013)
1.
2.
Indikator Penerapan ketentuan layanan dan produk sesuai syariah Karyawan memberikan rasa aman dalam bertransaksi
Skala
Numerikal
Dilanjutkan...
65
Lanjutan Tabel 3.2... 3.
Brand Image (X2)
a. Strength b. Uniqueness c. Favourable Keller dalam Suryani (2010)
Karyawan bersikap simpatik 4. Karyawan berpenampilan rapi dan profesional 5. Karyawan melayani dengan penuh perhatian dan kesabaran 6. Karyawan melayani dengan cepat dan tepat waktu 7. BMT menyediakan produk dengan hadiah menarik 8. Produk yang disediakan BMT telah memenuhi kebutuhan dan harapan 9. Dapat melakukan penyetoran dan penarikan kapanpun dan dimanapun pada jam kerja 10. Nama BMT Taruna Sejahtera lebih mudah diingat 11. Nama BMT Taruna Sejahtera lebih mudah pengucapannya 12. Citra BMT sangat baik dan dapat dihandalkan sebagai mitra usaha
Numerikal
Numerikal
Dilanjutkan...
66
Lanjutan Tabel 3.2... Kepercaya an (X3)
a. Honesty 13. Tidak meragukan b. Benevolence informasi yang c. Competence disampaikan Flavian dan Giunaliu karyawan BMT (2007 dalam 14. Karyawan BMT Anggraini: 2014) menjalankan amanah dengan baik 15. BMT mengambil keputusan dengan bijak dan adil 16. Karyawan BMT tidak membedabedakan nasabah 17. Karyawan BMT mampu menyelesaikan masalah terkait transaksi di BMT 18. Karyawan BMT berkompeten Loyalitas a. Transaksi 19. Akan melakukan Nasabah berulang transaksi berulang (Y) b. Merekomendasik dengan BMT an kepada orang 20. Merekomendasikan lain BMT kepada c. Menggunakan kerabat, teman, produk lain yang saudara ditawarkan 21. Mencoba produk d. Tidak yang ditawarkan terpengaruh BMT selain produk tawaran pesaing yang digunakan Griffin dalam 22. Tidak akan Lestari (2013) meninggalkan BMT Sumber: Data sekunder yang diolah, 2015
Numerikal
Numerikal
H. Teknik Analisis Data Analisis data yang dilakukan adalah analisis data kuantitatif, dilakukan dengan beberapa langkah antara lain:
67
1. Uji Instrumen Sebelum instrumen di atas digunakan dalam penelitian, peneliti terlebih dahulu melakukan pengujian instrumen dengan harapan akan mendapatkan data atau informasi yang akurat. Pengujian instrumen dilakukan dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. a. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur kehandalan suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel penenlitian. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan atau pernyataan dalam kuesioner tersebut konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Program SPSS menyediakan fasilitas untuk mengukur reliabilitas suatu kuesioner melalui uji statistik, dimana pengambilan keputusan reliabilitas didasarkan pada nilai cronbach alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai cronbach alpha (α) > 0,60 (Bawono, 2006: 68). b. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Perhitungan ini akan dilakukan dengan bantuan komputer program SPSS (Statistical Product and Service Solution). Untuk menentukan nomor-nomor item yang valid dan yang gugur, maka digunakan metode korelasi antara skor
68
butir pertanyaan dengan total skornya. Butir pertanyaan dikatakan signifikan jika kolom total butir pertanyaan menghasilkan tanda bintang dengan dua kemungkinan (Bawono, 2006: 76): 1. Kalau berbintang satu itu berarti korelasi signifikan pada level 5% (0,05) untuk dua sisi. 2. Kalau berbintang dua itu berarti korelasi signifikan pada level 1% (0,01) untuk dua sisi. 2. Analisis Regresi Linear Berganda Regresi digunakan untuk data yang bersifat multivariate (Bawono, 2006: 84). Analisis ini digunakan untuk meramalkan nilai pengaruh variabel independen yang lebih dari satu terhadap variabel dependen. Persamaan regresi linear berganda dalam penelitian ini sebagai berikut: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ε Dimana: Y
= Loyalitas nasabah
β0
= Konstanta
X1
= Kualitas layanan
X2
= Brand image
X3
= Kepercayaan
β1
= Koefisien kualitas layanan
β2
= Koefisien brand image
β3
= Koefisien kepercayaan
ε
= Residual atau prediction error
69
3. Uji Statistik Uji statistik digunakan untuk melihat tingkat ketepatan dan keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk menaksir dari data yang kita analisis (Bawono, 2006: 88). Uji statistik dapat dilihat dari nilai: a. Uji Ttest (Uji Secara Parsial) Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau sendiri-sendiri. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan uji t statistik untuk masing-masing variabel independen dengan tingkat kepercayaan tertentu (Bawono, 2006: 89). Untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial dapat dilihat dari nilai signifikansi pada tabel coefficients pada hasil regresi. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka variabel independen secara parsial mempengaruhi variabel dependen secara signifikan, namun sebaliknya jika nilai signifikansi > 0,05 maka variabel independen secara parsial tidak mempengaruhi variabel dependen. b. Uji Ftest (Uji Secara Simultan) Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh variabel independen secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel dependen (Bawono, 2006: 91). Untuk mengetahui hasil dari uji ini dapat dilihat pada tabel anova dari persamaan regresi. Jika
70
nilai signifikansi < 0,05 maka variabel independen secara simultan mempengaruhi
variabel
dependen
secara
signifikan,
namun
sebaliknya jka nilai signifikansi > 0,05 maka variabel independen secara simultan tidak mempengaruhi variabel dependen secara signifikan. c. Uji Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen atau sejauh mana kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel dependen (Bawono, 2006: 92). Untuk mengetahui hasil dari uji ini dapat dilihat pada tabel model summary dari persamaan regresi. Ciriciri nilai R2 adalah: a.
Besarnya nilai koefisien determinasi terletak antara 0 sampai dengan 1 atau dapat ditulis 0 ≤ R2 ≤ 1.
b.
Nilai nol menunjukkan tidak adanya hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen.
c.
Nilai 1 menunjukkan adanya hubungan yang sempurna antara variabel independen dengan variabel dependen.
4. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik merupakan tahapan yang penting dilakukan dalam proses analisis regresi. Apabila tidak terdapat gejala asumsi klasik diharapkan dapat dihasilkan model regresi yang handal sesuai dengan kaidah BLUE (Best Linier Unbiased Estimator), yang
71
menghasilkan model regresi yang tidak bias dan handal sebagai penaksir. Pelanggaran terhadap asumsi klasik berarti model regresi yang diperoleh tidak banyak bermanfaat dan kurang valid. Disamping itu uji asumsi klasik berguna untuk melengkapi uji statistik (Bawono, 2006: 115). Uji asumsi klasik terdiri dari: a. Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terdapat korelasi variabel independen antara satu dengan yang lain. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas (Bawono, 2006: 116). Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah metode auxilary, yaitu meregresikan antar variabel independen untuk mendapatkan r2, kemudian membandingkannya dengan R2 dari hasil regresi persamaan utama. Jika R2 ≥ r2, maka dapat dikatakan tidak ada gejala multikolinearitas dan sebaliknya jika R2 ≤ r2 maka dapat dikatakan ada gejala multikolinearitas. b. Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas adalah nilai varian residual dengan varian setiap variabel independen tidak sama. Untuk mendeteksi ada tidaknya gejala penyakit heteroskedastisitas dalam penelitian ini digunakan metode park, yang mengemukakan bahwa σ2 merupakan fungsi dari variabel independen yang dinyatakan sebagai berikut:
72
σ2i = αXiβ Persamaan di atas dijadikan linier dalam bentuk persamaan log sehingga menjadi: Ln σ2i = α + β Ln Xi + Vi. Karena σ2i umumnya tidak diketahui, maka ini dapat ditaksir menggunakan Ut sebagai proksi sehingga: LnU2i = α + β Ln Xi + Vi. Apabila koefisien parameter β dari persamaan regresi tersebut signifikan secara statistik, hal ini menunjukkan bahwa dalam data model empiris yang diestimasi terdapat heteroskedastisitas dan sebaliknya jika β tidak signifikan secara statistik maka asumsi homokedastisitas pada data model tersebut tidak dapat ditolak (Bawono, 2006: 136-137). c. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pangganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghazali, 2012: 160). Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu: 1. Analisis grafik Dalam penelitian ini analisis grafik yang digunakan adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal dan dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal dan
73
ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual normal,
maka garis
yang
menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghazali, 2012: 161). 2. Analisis statistik Disamping
menggunakan
uji
analisis
grafik,
dalam
penelitian ini juga menggunakan uji analisis statistik nonparametrik kolmogrov-smirnov test (K-S), dimana jika nilai signifikansi di atas 0,05 yang berarti nilai residual terdistribusi normal secara normal atau memenuhi asumsi normalitas (Ghazali, 2013: 202). d. Uji Linearitas Uji linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi model yang digunakan sudah tepat atau lebih baik dalam spesifikasi model dalam bentuk lain. Spesifikasi model dapat berupa linier, kuadratik atau kubik (Bawono, 2006: 179). Untuk melihat spesifikasi model yang tepat, dalam penelitian ini menggunakan metode lagrange multplier, yaitu bertujuan untuk mendapatkan X2 dengan cara mengalikan sejumlah data observasi dengan R2 atau n
*
R2 .
Kriteria analisis metode lagrange multplier (Bawono, 2006: 186): 1. Jika X2 hitung > X2 tabel: spesifikasi model persamaan regresi linier tidak benar.
74
2. Jika X2 hitung < X2 tabel: spesifikasi model persamaan regresi linier adalah benar. I. Alat Analisis Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah SPSS for windows version 20. SPSS (Stastisical Product and Service Solution) merupakan sebuah program komputer statistik yang berfungsi untuk membantu dalam memproses data-data statistik secara tepat dan cepat, serta menghasilkan berbagai output yang dikehendaki oleh para pengambil keputusan. Statistik dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang bertujuan untuk mengumpulkan data, meringkas atau menyajikan data kemudian menganalisis
data
dengan
menggunakan
mengintepretasikan hasil dari analisis tersebut.
metode
tertentu
dan
BAB IV ANALISIS DATA A. Deskripsi Obyek Penelitian 1.
Profil BMT Taruna Sejahtera Krisis
moneter
tahun
1997-1998
yang
mengakibatkan
fluktuatif harga bahan makanan dan input pertanian sejak pertengahan tahun 1997. Selama periode puncak harga krisis pangan di pasar ritel meningkat pada tingkat yang lebih tinggi hingga 3 - 25 kali lipat pertumbuhan harga sebelum krisis telah mendorong sekelompok pemuda kota Ungaran untuk membentuk lembaga usaha yang bertujuan untuk meringankan beban rakyat kecil akibat himpitan ekonomi dampak krisis moneter. Sehingga pada tanggal 24 Agustus 1998 setelah Peringatan Kemerdekaan RI ke-53 telah berdiri Lembaga Usaha yang diberi nama Koperasi Warung Taruna Sejahtera dengan kegiatan usaha penyaluran sembako khususnya penjualan beras murah dan telah mendapatkan pengesahan badan hukum dari Kementrian Koperasi Pengusaha Kecil dan Menengah Kabupaten Semarang No.: 007/BH/KWK.11.1/IX/1998 tanggal 23 September 1998. Tetapi pada perkembangannya usaha tersebut tidak dapat berjalan dengan baik dan mengalami kerugian terus menerus, sehingga pada tahun 2000 koperasi menutup usaha penyaluran sembako dan memilih fokus pada usaha simpan pinjam dengan 75
76
sistem syariah yang bertujuan untuk memberikan pelayanan penguatan modal usaha mikro dan kecil yang diberi nama BMT Taruna Sejahtera yang telah mendapatkan pengesahan Akte perubahan Badan Hukum No.: 019/BH/PAD/KDK/11.1/II/2000 tanggal 18 Februari 2000. Usaha simpan pinjam dengan pola syariah diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi kemajuan Koperasi, tetapi usaha tersebut belum dapat beroperasi dengan baik dan Koperasi tidak mengalami pertumbuhan, sehingga pada awal tahun 2011 Koperasi melakukan perubahan besar yang meliputi perubahan manajemen kepegawaian dengan menerapkan IMS (Incentive Management System), perubahan sistem akuntansi dengan mengimplementasikan aplikasi Core Banking IBS Realtime serta memperluas jaringan kerja dengan membuka kantor kas diseluruh wilayah Kabupaten Semarang dan sekitarnya. Pada saat yang bersamaan diterbitkan pula produkproduk baru BMT seperti Simpanan Amanah yang berhadiah “Rejeki Nomplok” berupa mobil Avanza, sepeda motor dan barangbarang elektronik yang sangat menarik, Simpanan Berkah dengan bagi hasil yang kompetitif dan Pembiayaan Manfaat yang benarbenar sangat bermanfaat bagi usaha ekonomi lemah di pasar-pasar maupun warung di kampung-kampung wilayah kerja BMT Taruna Sejahtera.
77
Perubahan dari pola operasional lama ke operasional baru membawa dampak pertumbuhan yang sangat pesat. Hal ini dapat dilihat dari pertumbuhan simpanan yang semula pada tahun 2011 sebesar 2 milyar meningkat menjadi 40 milyar pada akhir tahun 2014 dan pertumbuhan penyaluran pembiayaan yang semula pada akhir tahun 2011 sebesar 1,5 milyar tumbuh menjadi 35 milyar pada akhir tahun 2014 untuk 9.235 orang usaha ekonomi lemah. Sedangkan pertumbuhan asset yang semula pada awal tahun 2011 sebesar 3,9 milyar menjadi 45 milyar di akhir tahun 2014. Disamping perubahan pola operasional, pada RAT tahun 2012 pada tanggal 27 April 2013 dalam rangka menyesuaikan dengan Undang-undang No. 17 tahun 2012 BMT yang semula bernama Koperasi Warung Taruna Sejahtera dan masih kontrak di Jl. HOS Cokroaminoto No. 416 Ungaran dirubah namanya menjadi Koperasi Jasa Keuangan Syariah BMT Taruna Sejahtera dan alamatnya pindah menempati gedung baru milik sendiri di Jl. Gatot Subroto No. 133 Mutiara Ungaran Square Kav. 3 Ungaran. 2.
Visi dan Misi BMT Taruna Sejahtera Visi BMT Taruna Sejahtera adalah Mewujudkan BMT Taruna Sejahtera sebagai lembaga keuangan syariah yang mampu melayani kebutuhan modal usaha bagi anggota guna menunjang kesejahteraan bersama yang diridhoi Allah SWT.
78
Misi BMT Taruna Sejahtera adalah sebagai berikut: a.
Pemberdayaan usaha ekonomi ummat khususnya ekonomi lemah di wilayah Jawa Tengah.
b.
Menyelenggarakan usaha simpan pinjam untuk melayani anggota sesuai dengan prinsip-prinsip koperasi.
c.
Menjalankan usaha simpan pinjam yang sesuai prinsip syariah dengan efektif, efisien dan transparan.
3.
Struktur Organisasi BMT Taruna Sejahtera Direktur
General Manager
General Manager
General Manager
Manajer Cabang
Manajer Cabang
Manajer Cabang
Kepala Kas/Supervisor
Kepala Kas/Supervisor
Kepala Kas/Supervisor
Account Officer/Teller
Account Officer/Teller
Account Officer/Teller
Gambar 4.1 Struktur Organisasi BMT Taruna Sejahtera 4.
Produk BMT Taruna Sejahtera a.
Simpanan Amanah Simpanan Amanah adalah simpanan anggota yang setiap saat dananya dapat ditarik tanpa dibatasi jumlah maupun frekuensinya sepanjang saldonya mencukupi, yang dikelola
79
sesuai syariah. Dana tersebut digunakan untuk membiayai berbagai
macam
usaha
produktif
dan
konsumtif
yang
bermanfaat untuk kepentingan ummat. Simpanan Amanah tidak terikat oleh jangka waktu, simpanan Amanah merupakan embrio dari simpanan sukarela anggota. Simpanan Amanah mulai diperkenalkan pada bulan Januari 2011 sebagai pengganti Sirela yang sebelumnya telah digunakan sebagai produk simpanan di BMT Taruna Sejahtera. Adapun persyaratan untuk membuka rekening simpanan Amanah BMT Taruna Sejahtera adalah sebagai berikut: 1.
Mengisi formulir aplikasi permohonan Simpanan Amanah.
2.
Melampirkan foto copy KTP (yang berlaku).
3.
Setoran pertama minimal Rp. 10.000,-.
4.
Setoran selanjutnya minimal Rp. 5.000,-.
5.
Menyetorkan setoran pokok sebesar Rp. 100.000,- (dapat diangsur 10 kali). Fasilitas yang ditawarkan BMT Taruna Sejahtera kepada
anggota/nasabah simpanan Amanah antara lain: 1.
Dapat melakukan penyetoran dan penarikan sewaktuwaktu pada jam kerja BMT Taruna Sejahtera.
2.
Dapat melakukan penyetoran dan penarikan ditempat (rumah/warung/pasar).
80
Sedangkan
keuntungan
yang
akan
diterima
oleh
anggota/nasabah simpanan Amanah di BMT Taruna Sejahtera yaitu: 1.
Dikelola secara syariah, bebas riba, menentramkan dan menenangkan hati.
2.
Memperoleh bagi hasil yang menarik dan kompetitif setiap bulan yang akan ditambahkan pada saldo simpanan.
3.
Berhadiah menarik “Rejeki Nomplok” berupa mobil, sepeda motor, TV, kulkas, mesin cuci, dll, yang diundi setiap enam bulan sekali. Setiap kelipatan saldo Rp. 500.000,- mendapatkan satu kupon undian dengan saldo minimal Rp. 1.000.000,-.
4.
Gratis biaya administrasi (saldo simpanan tidak akan berkurang).
b.
Simpanan Berkah Simpanan berkah adalah simpanan berjangka anggota, merupakan investasi dengan waktu 1, 3, 6 dan 12 bulan. Diperuntukkan bagi anggota BMT Taruna Sejahtera yang ingin berinvestasi secara halal sesuai dengan syariah. Dana tersebut digunakan untuk membiayai berbagai macam usaha produktif dan konsumtif yang bermanfaat untuk kepentingan ummat. Simpanan berkah juga merupakan simpanan sukarela anggota BMT Taruna Sejahtera, namun penarikannya hanya
81
dapat dilakukan setelah jangka waktu tertentu menurut perjanjian antara pihak ketiga dengan pihak BMT Taruna Sejahtera. Apabila simpanan Berkah setelah jatuh tempo tidak/belum dicairkan/belum diambil oleh pemegang rekening yang bersangkutan maka simpanan Berkah berjangka tersebut secara otomatis diperpanjang oleh BMT Taruna Sejahtera sesuai perjanjian di awal dengan tingkat bagi hasil yang berlaku saat itu. Adapun persyaratan untuk membuka rekening simpanan Berkah BMT Taruna Sejahtera adalah sebagai berikut: 1.
Mengisi formulir aplikasi permohonan simpanan Amanah.
2.
Melampirkan foto copy KTP (yang berlaku).
3.
Setoran minimal Rp. 1.000.000,-.
4.
Menyetorkan setoran pokok sebesar Rp.100.000,- (dapat diangsur 10 kali) bagi anggota baru. Fasilitas yang ditawarkan BMT Taruna Sejahtera kepada
anggota/nasabah simpanan Berkah yaitu: 1.
Jangka waktu 1, 3, 6 dan 12 bulan.
2.
Dapat melakukan penyetoran dan penarikan ditempat (rumah/warung/pasar).
3.
Dapat diperpanjang secara otomatis (automatic roll over).
4.
Dapat dijadikan jaminan pembiayaan (pinjaman) di BMT Taruna Sejahtera.
82
Adapun
keuntungan
yang
akan
diterima
oleh
anggota/nasabah simpanan Berkah BMT Taruna Sejahtera anatara lain: a.
Dikelola secara syariah, bebas riba, menentramkan dan menenangkan hati.
b.
Memperoleh bagi hasil yang menarik dan kompetitif setiap bulan yang langsung dibukukan pada simpanan Amanah: a.
Jangka waktu 1-3 bulan, nisbah: 33,34% atau setara 12,00%
b.
Jangka waktu 6 bulan, nisbah: 36,67% atau setara 13,20%
c.
Jangka waktu 12 bulan, nisbah: 40,00% atau setara 14,40%
c. c.
Gratis biaya administrasi.
Pembiayaan Manfaat Pembiayaan
manfaat
adalah
fasilitas
pembiayaan
(pinjaman) guna memenuhi kebutuhan modal anggota untuk usaha produktif maupun konsumtif yang dikelola secara halal sesuai syariah dengan akad murabahah (Bai‟ Bitsman Ajil) dan qardhul hasan. Pembiayaan dengan akad murabahah adalah akad jual beli barang pada harga asal (harga perolehan) dengan tambahan keuntungan (margin) yang disepakati oleh kedua
83
belah pihak (penjual dan pembeli). Cara pembayaran dan jangka waktu disepakati bersama, dapat secara angsuran. Murabahah dengan cara angsuran sering disebut bai‟ bitsman ajil (BBA). Adapun rukun murabahah adalah: a.
Pihak yang berakad (penjual dan pembeli).
b.
Obyek yang diakadkan (barang yang diperjualbelikan dan harga).
c.
Sighat/ akad (serah terima). Adapun persyaratan pada produk pembiayaan manfaat
BMT Taruna Sejahtera adalah sebagai berikut:
5.
1.
Mengisi formulir aplikasi permohonan pembiayaan.
2.
Foto copy KTP suami/ istri dan foto copy KK.
3.
Foto copy rekening listrik/rekening telepon (bulan terakhir).
4.
Slip gaji bulan terakhir (karyawan).
5.
Kartu jamsostek (karyawan).
6.
Buku tabungan bank dan kartu ATM.
7.
Jaminan: a.
Sertifikat SHM dan PBB.
b.
BPKB dan foto copy STNK.
Karakteristik Responden Karakteristik responden digunakan untuk menggambarkan keadaan atau kondisi responden yang dapat memberikan informasi tambahan
untuk
memahami
hasil-hasil
penelitian.
Adapun
84
karakteristik responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini diklasifikasikan berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, penghasilan tiap bulan, produk simpanan yang diambil, lama menjadi nasabah dan saldo simpanan. Berikut ini akan dibahas mengenai kondisi dari masing-masing klasifikasi karakteristik responden tersebut: a. Jenis Kelamin Responden Data mengenai jenis kelamin nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Jenis_Kelamin Frequency
Laki-laki
42
Valid Perempuan
58
Total
100
Percent
42,0
Valid Percent
Cumulative Percent
42,0
42,0
58,0
58,0
100,0
100,0
100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Tabel 4.1 di atas menunjukkan bahwa jenis kelamin nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden didominasi oleh responden perempuan yaitu sebanyak 58 orang atau 58%. Sedangkan sisanya adalah responden laki-laki sebanyak 42 orang atau 42%. Kondisi seperti ini disebabkan perempuan yang sudah menikah cenderung menjadi pemegang kendali keuangan keluarga dan lebih banyak waktu di rumah baik
85
hanya sebagai ibu rumah tangga maupun wiraswasta, sehingga dengan sistem jemput bola di rumah/warung/pasar yang diterapkan oleh BMT Taruna Sejahtera maka akan lebih banyak bertemu dengan nasabah perempuan. b. Usia Responden Data mengenai usia nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.2 Usia Responden Usia Frequency < 20 tahun > 65 tahun 1 bulan 20 tahun 1 bulan - 35 tahun Valid 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 50 tahun 1 bulan - 65 tahun Total
Percent
3 1 34 37 25
3,0 1,0 34,0 37,0 25,0
100
100,0
Valid Cumulative Percent Percent 3,0 3,0 1,0 4,0 34,0 38,0 37,0 75,0 25,0 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden mayoritas berusia antara 35 tahun 1 bulan – 50 tahun yaitu sebanyak 37 orang. Sedangkan lainnya berusia < 20 tahun sebanyak 3 orang, usia antara 20 tahun 1 bulan – 35 tahun sebanyak 34 orang, usia antara 50 tahun 1 bulan – 65 tahun sebanyak 25 orang, dan yang berusia > 65 tahun 1 bulan sebanyak 1 orang. Dengan demikian dapat disimpulkan nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera mayoritas berusia produktif yaitu usia dimana seseorang masih mampu bekerja dan menghasilkan sesuatu.
86
c. Pendidikan Terakhir Responden Data mengenai pendidikan terakhir nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden Pendidikan Frequency Percent
Valid
DIII S1 SD/Sederajat SMA/Sederajat SMP/Sederajat Total
10 13 15 47 15
10,0 13,0 15,0 47,0 15,0
100
100,0
Valid Cumulative Percent Percent 10,0 10,0 13,0 23,0 15,0 38,0 47,0 85,0 15,0 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden mayoritas berpendidikan
SMA/Sederajat
yaitu
sebanyak
47
orang.
Sedangkan yang berpendidikan SD/Sederajat sebanyak 15 orang, yang berpendidikan SMP/Sederajat sebanyak 15 orang, untuk lulusan Sarjana S1 sebanyak 13 orang dan lulusan Diploma III sebanyak 10 orang. Tingkat pendidikan yang ditempuh seseorang menunjukkan tingkat pengetahuan dan wawasan yang dimiliki, sehingga akan berpengaruh pada kemampuan menganalisis suatu permasalahan seperti dalam memilih lembaga keuangan. d. Pekerjaan Responden Data mengenai pekerjaan nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:
87
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden Pekerjaan Frequency
Valid
Buruh Ibu Rumah Tangga Karyawan Swasta Mahasiswa Pensiunan PNS Perkebunan PNS Polri TNI Wiraswasta Total
Percent
10 9 13 1 1 1 4 1 1 59
10,0 9,0 13,0 1,0 1,0 1,0 4,0 1,0 1,0 59,0
100
100,0
Valid Cumulative Percent Percent 10,0 10,0 9,0 19,0 13,0 32,0 1,0 33,0 1,0 34,0 1,0 35,0 4,0 39,0 1,0 40,0 1,0 41,0 59,0 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Tabel 4.4 di atas menunjukkan bahwa nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden mayoritas berprofesi sebagai Wiraswasta yaitu sebanyak 59 orang. Sedangkan 13 orang sebagai Karyawan Swasta, 10 orang sebagai Buruh, 9 orang sebagai Ibu Rumah Tangga, 4 orang sebagai PNS (Pegawai Negeri Sipil), sebagai Mahasiswa, Pensiunan PNS, Polri dan TNI masing-masing 1 orang. Hal ini disebabkan karena account officer BMT Taruna Sejahtera lebih mendekat kepada masyarakat yang memiliki usaha warung, toko dan industri rumahan (home industry), sehingga mereka mempercayakan BMT Taruna Sejahtera sebagai tempat transaksi keuangannya. Nasabah yang memiliki pekerjaan tetap merupakan nasabah yang dinilai potensial karena mereka mempunyai penghasilan dan dapat mengatur keuangannya termasuk menyisihkan sebagian penghasilannya untuk ditabung.
88
e. Penghasilan Responden Data mengenai penghasilan setiap bulan nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.5 Penghasilan Responden Penghasilan Frequency < Rp. 3.000.000 > Rp. 12.000.000 Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 Valid Rp. 5.000.000 - Rp. 7.000.000 Rp. 7.000.000 - Rp. 9.000.000 Total
Percent
48 4 40 7 1
48,0 4,0 40,0 7,0 1,0
Valid Percent 48,0 4,0 40,0 7,0 1,0
100
100,0
100,0
Cumulative Percent 48,0 52,0 92,0 99,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden mayoritas berpenghasilan < Rp. 3.000.000 yaitu sebanyak 48 orang. Sedangkan yang berpenghasilan Rp. 3.000.000 – Rp. 5.000.000 sebanyak 40 orang, yang berpenghasilan Rp. 5.000.000 – Rp. 7.000.000 sebanyak 7 orang, yang berpenghasilan Rp. 7.000.000 – Rp. 9.000.000 sebanyak 1 orang dan yang berpenghasilan > Rp. 12.000.000 sebanyak 4 orang. Hal ini sesuai dengan penghasilan dari
pekerjaan
masing-masing
nasabah.
Besar
kecilnya
penghasilan akan mempengaruhi kemampuan mereka untuk menabung.
89
f. Produk Simpanan yang Diambil Responden Data mengenai produk simpanan yang diambil oleh responden dari nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera adalah sebagai berikut: Tabel 4.6 Produk Simpanan yang Diambil Responden Produk_Simpanan Frequency Percent Simpanan Amanah Valid Simpanan Berkah Total
77 23
77,0 23,0
100
100,0
Valid Cumulative Percent Percent 77,0 77,0 23,0 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Tabel 4.6 di atas menunjukkan bahwa nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden didominasi oleh nasabah simpanan Amanah yaitu sebanyak 77 orang atau 77%. Sedangkan sisanya 23 orang atau 23% adalah dari simpanan Berkah. g. Lama Menjadi Nasabah Data mengenai lama responden menjadi nasabah BMT Taruna Sejahtera adalah sebagai berikut: Tabel 4.7 Lama Menjadi Nasabah Lama_Menjadi_Nasabah Frequency Percent > 5 tahun 1 bulan 1 tahun Valid 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 3 tahun 1 bulan - 5 tahun Total
11 20 54 15
11,0 20,0 54,0 15,0
Valid Percent 11,0 20,0 54,0 15,0
100
100,0
100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Cumulative Percent 11,0 31,0 85,0 100,0
90
Tabel 4.7 di atas menunjukkan bahwa nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden didominasi oleh nasabah yang telah bertransaksi dengan BMT Taruna Sejahtera selama 1 tahun 1 bulan - 3 tahun yaitu sebanyak 54 orang. Sedangkan lainnya selama 1 tahun sebanyak 20 orang, selama 3 tahun 1 bulan – 5 tahun sebanyak 15 orang dan selama > 5 tahun 1 bulan sebanyak 11 orang. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas nasabah telah loyal dengan BMT Taruna Sejahtera, yang dibuktikan dengan adanya transaksi berulang secara rutin dan tidak terpengaruh dengan tawaran lembaga keuangan lainnya. h. Saldo Simpanan Responden Data mengenai saldo simpanan yang dimiliki
nasabah
tabungan BMT Taruna Sejahtera periode 30 Juni 2015 yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.8 Saldo Simpanan Responden Saldo_Simpanan Frequency Percent
Valid
< Rp. 3.000.000 > Rp. 12.000.000 Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 Rp. 5.000.000 - Rp. 7.000.000 Rp. 7.000.000 Rp.9.000.000 Rp. 9.000.000 - Rp. 12.000.000 Total
Valid Cumulative Percent Percent 52,0 52,0 13,0 65,0
52 13
52,0 13,0
15
15,0
15,0
80,0
13
13,0
13,0
93,0
1
1,0
1,0
94,0
6
6,0
6,0
100,0
100
100,0
100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
91
Tabel 4.8 di atas menunjukkan bahwa nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera yang diambil sebagai responden paling banyak memiliki saldo simpanan sebesar < Rp. 3.000.000 yaitu sebanyak 52 orang. Sedangkan yang memiliki saldo simpanan Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 sebanyak 15 orang, Rp. 5.000.000 - Rp. 7.000.000 sebanyak 13 orang, Rp. 7.000.000 - Rp. 9.000.000 sebanyak 1 orang, Rp. 9.000.000 - Rp. 12.000.000 sebanyak 6 orang dan > RP. 12.000.000 sebanyak 13 orang. Jumlah
simpanan
nasabah
ini
dipengaruhi
oleh
tingkat
penghasilan nasabah dan tingkat kebutuhan nasabah akan menabung. B. Analisis Data 1.
Uji Instrumen a.
Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur kehandalan suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel penelitian. Untuk mengukur reliabilitas dengan menggunakan uji statistik adalah dengan melihat nilai cronbach alpha (α), suatu variabel dikatakan reliable jika nilai cronbach alpha (α) > 0,60 (Bawono, 2006: 68). Adapun hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel berikut:
92
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Cronbach Alpha Keterangan (α) Kualitas Layanan (X1) 0,932 Reliable Brand Image (X2) 0,908 Reliable Kepercayaan (X3) 0,959 Reliable Loyalitas Nasabah (Y) 0,889 Reliable Sumber: Data primer yang diolah (terlampir), 2015 Dari tabel 4.9 di atas dapat diketahui bahwa masing-masing variabel mempunyai nilai cronbach alpha lebih dari 0,60 (α > 0,60), sehingga data tersebut dapat dikatakan reliable untuk pengukuran dan penelitian berikutnya. b. Uji Validitas Sebuah data yang didapat dari kuesioner, sebaiknya diuji validitas (Bawono, 2006: 68). Uji validitas digunakan untuk mengatahui valid atau tidaknya suatu kuesioner. Berikut ini hasil uji validitas pada setiap pertanyaan masing-masing variabel: Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan (X1)
Item Pearson Pertanyaan Correlation Pertanyaan 0,801** 1 Pertanyaan 0,911** 2 Pertanyaan 0,905** 3 Pertanyaan 0,884** 4 Pertanyaan 0,898** 5 Pertanyaan 0,837** 6
Significant 2 Tailed 0,000
Keterangan
0,000
Valid
0,000
Valid
0,000
Valid
0,000
Valid
0,000
Valid
Valid
Dilanjutkan...
93
Lanjutan Tabel 4.10... Brand Image (X2)
Pertanyaan 0,791** 0,000 7 Pertanyaan 0,828** 0,000 8 Pertanyaan 0,764** 0,000 9 Pertanyaan 0,854** 0,000 10 Pertanyaan 0,904** 0,000 11 Pertanyaan 0,872** 0,000 12 Keperca- Pertanyaan 0,889** 0,000 yaan 13 (X3) Pertanyaan 0,914** 0,000 14 Pertanyaan 0,928** 0,000 15 Pertanyaan 0,910** 0,000 16 Pertanyaan 0,929** 0,000 17 Pertanyaan 0,914** 0,000 18 Loyalitas Pertanyaan 0,896** 0,000 Nasabah 19 (Y) Pertanyaan 0,865** 0,000 20 Pertanyaan 0,861** 0,000 21 Pertanyaan 0,852** 0,000 22 Sumber: Data primer yang diolah (terlampir), 2015
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Berdasarkan tabel 4.10 di atas, diketahui bahwa korelasi butir pertanyaan 1 (satu) sampai 6 (enam) terhadap total skor butir pertanyaan kualitas layanan (X1) menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 7 (tujuh) sampai 12 (dua belas) terhadap total skor butir
94
pertanyaan brand image (X2) menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 13 (tiga belas) sampai 18 (delapan belas) terhadap total skor butir pertanyaan kepercayaan (X3) menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 19 (sembilan belas) sampai 22 (dua puluh dua) terhadap total skor butir pertanyaan loyalitas nasabah (Y) menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level 1% (0,01). Semua butir pertanyaan dinyatakan valid dan layak untuk penelitian berikutnya. 2.
Analisis Regresi Linear Berganda Regresi linear berganda digunakan untuk menjelaskan hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen yang lebih dari satu. Dalam penelitian ini model persamaan regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, brand image dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera adalah sebagai berikut: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 Dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 20 diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut:
95
Tabel 4.11 Uji Regresi Linear Berganda a
Coefficients Unstandardized Coefficients
Model
Std. Error
B (Constant)
,841
Kualitas Layanan ,422 Brand Image ,210 Kepercayaan ,270 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah 1
Standardized Coefficients Beta
t
,510
1,647
,103
,098 ,094 ,093
,395 4,298 ,222 2,223 ,290 2,900
,000 ,029 ,005
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel diatas, dapat dibuat model persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y = 0,841 + 0,422X1 + 0,210X2 + 0,270X3 Dimana: Y
Sig.
= Loyalitas Nasabah
X1 = Kualitas Layanan X2 = Brand Image X3 = Kepercayaan Arti dari model persamaan regresi linear berganda di atas adalah: a. Nilai konstan (β0) = 0,841 diartikan bahwa ketika variabel X1, X2 dan X3 konstan atau tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan mengalami peningkatan sebesar 0,841, dengan asumsi cateris paribus. b. Nilai koefisien regresi variabel X1 = 0,422, artinya jika variabel X1 mengalami peningkatan 1 satuan sedangkan X2 dan X3 konstan
96
atau tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan mengalami peningkatan sebesar 0,422, dengan asumsi cateris paribus. c. Nilai koefisien regresi variabel X2 = 0,210, artinya jika variabel X2 mengalami peningkatan 1 satuan sedangkan X1 dan X3 konstan atau tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan mengalami peningkatan sebesar 0,210, dengan asumsi cateris paribus. d. Nilai koefisien regresi variabel X3 = 0,270, artinya jika variabel X3 mengalami peningkatan 1 satuan sedangkan X1 dan X2 konstan atau tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan mengalami peningkatan sebesar 0,270, dengan asumsi cateris paribus. Dari persamaan regresi tersebut dapat diketahui nilai koefisien regresi masing-masing variabel independen bertanda positif. Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen berbanding lurus atau searah dengan variabel dependen, jika diantara variabel independen mengalami perubahan baik naik maupun turun maka variabel dependen akan berubah ke arah yang sama (naik atau turun). 3.
Uji Statistika a. Uji Ttest (Uji Parsial) Uji ttest digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara parsial atau individu (Bawono, 2006: 89). Hasil uji ttest dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:
97
Tabel 4.12 Uji Ttest Coefficients Model
a
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
t
Sig.
1,647
,103
Beta
(Constant)
,841
,510
Kualitas Layanan
,422
,098
,395
4,298
,000
Brand Image
,210
,094
,222
2,223
,029
Kepercayaan
,270
,093
,290
2,900
,005
1
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan pada tabel 4.12 di atas dapat diketahui bahwa: 1. Nilai signifikansi variabel kualitas layanan (X1) adalah sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05, artinya ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y). 2. Nilai signifikansi variabel brand image (X2) adalah sebesar 0,029 lebih kecil dari 0,05, artinya ada pengaruh yang signifikan antara brand image (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y). 3. Nilai signifikansi variabel kepercayaan (X3) adalah sebesar 0,005 lebih kecil dari 0,05, artinya ada pengaruh yang signifikan antara kepercayaan (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y).
98
b. Uji Ftest (Uji Simultan) Uji F dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh variabel independen secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel dependen (Bawono, 2006: 91). Hasil uji Ftest penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.13 Uji Ftest a
Model Regression 1
Residual Total
Sum of Squares 111,228
ANOVA Mean Square df 3
49,728
96
160,957
99
F
37,076 71,575
Sig. ,000
b
,518
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan, Brand Image
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel 4.13 di atas, dapat diketahui bahwa nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya variabel independen secara bersama-sama (simultan) mempengaruhi variabel dependen secara signifikan. c. Uji Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen (Bawono, 2006: 92). Hasil uji koefisien determinasi (R2) penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:
99
Tabel 4.14 Uji Koefisien Determinasi (R2) Model Summary Model
R Square
R
1
,831
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,691
,681
,71973
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan, Brand Image
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel 4.14 di atas, dapat diketahui bahwa: 1. Koefisien korelasi (R) sebesar 0,831, artinya bahwa ada hubungan yang kuat antara variabel independen dengan variabel dependen (karena mendekati angka 1). 2. Koefisien determinasi (R2) sebesar 0,691, artinya bahwa kontribusi
variabel
independen
mempengaruhi
variabel
dependen sebesar 69,1%, sedangkan sisanya sebesar 30,9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model. 4.
Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinearitas Multikolinearitas adalah situasi dimana terdapat korelasi antar variabel independen. Dalam penelitian ini, teknik uji multikolinearitas yang digunakan adalah metode auxilary yaitu meregresikan antar variabel independen untuk mendapatkan r2, kemudian membandingkannya dengan R2 dari hasil regresi persamaan utama. Jika R2 hasil regresi utama lebih besar daripada r2 hasil regresi antar variabel independen maka dapat dikatakan
100
tidak
ada
gejala
multikolinearitas.
Adapun
hasil
uji
multikolinearitas penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.15 Perbandingan r2 dan R2 Variabel Dependen r2 X1 = f(X2, X3) 0,619 X2 = f(X1, X3) 0,676 X3 = f(X2, X3) 0,678 2 R = 0,691 Sumber: Data primer yang diolah (terlampir), 2015 Berdasarkan tabel 4.15 di atas, diketahui bahwa nilai R2 dari regresi utama lebih besar dari nilai r2 hasil regresi parsial antar variabel independen, sehingga dapat dinyatakan tidak ada gejala multikolinearitas. b. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan nilai varian residual dengan varian setiap variabel independen. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan untuk uji heteroskedastisitas adalah metode park. Ada tidaknya gejala penyakit heteroskedastisitas dapat dilihat dari besarnya nilai signifikansi, jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 maka dinyatakan tidak ada gejala penyakit heteroskedastisitas. Adapun hasil uji heteroskedastisitas penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:
101
Tabel 4.16 Uji Heteroskedastisistas Coefficients Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant)
a
Std. Error
,314
,580
Kualitas Layanan
-,147
,112
Brand Image
-,030
Kepercayaan
,038
t
Sig.
Beta ,541
,589
-,213
-1,315
,192
,107
-,050
-,283
,778
,106
,062
,354
,724
1
a. Dependent Variable: LnU2i
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Dari tabel 4.16 di atas, dapat diketahui bahwa nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 yang artinya tidak signifikan secara statistik. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model persamaan regresi tersebut tidak terdapat gejala penyakit heteroskedastisitas. c. Uji Normalitas Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan uji analisis grafik dan uji analisis statistik. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan analisis grafik (Ghazali, 2012: 163): a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola
102
distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Berikut gambar grafik histogram dan normal probability plot serta hasil uji kolmogrov-smirnov dalam penelitian ini:
Gambar 4.2 Grafik Histogram Sumber: Data primer yang diolah, 2015
103
Gambar 4.3 Grafik Normal Probability Plot Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Dengan melihat tampilan grafik histogram maupun normal probability plot dapat disimpulkan bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi yang mendekati normal. Sedangkan pada grafik normal probability plot terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal, serta penyebarannya mendekati dan mengikuti arah garis diagonal. Kedua grafik ini menunjukkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas. Tabel 4.17 Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Mean 0E-7 a,b Normal Parameters Std. Deviation ,70873690 Absolute ,057 Most Extreme Differences Positive ,057 Negative -,054 Kolmogorov-Smirnov Z ,566 Asymp. Sig. (2-tailed) ,906 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
104
Tabel 4.17 di atas diketahui bahwa nilai kolmogrov-smirnov (K-S) sebesar 0,566 dan asymp. sig. (2-tailed) sebesar 0,906 > 0,05, yang berarti nilai residual berdistribusi normal atau memenuhi asumsi normalitas. d. Uji Linearitas Uji linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi model yang digunakan sudah tepat atau lebih baik dalam spesifikasi model bentuk lain (Bawono, 2006: 179). Dalam pengujian ini, peneliti menggunakan uji lagrange multiplier untuk mendapatkan nilai X2 hitung, kemudian membandingkannya dengan nilai X2 tabel. Berikut merupakan tabel hasil perkalian jumlah data dengan R2: Tabel 4.18 Uji Linearitas Model Summary Model
1
R Square
R
,009
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,000
-,031
,71969826
a. Predictors: (Constant), KP2, KL2, BI2
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Sedangkan X2 hitung diketahui dengan cara mengalikan n dengan R2 yaitu 100 × 0,000 = 0. Dengan tingkat signifikan 5% dan df = 97 maka diperoleh X2 tabel = 120,99. Dengan demikian dapat diketahui bahwa nilai X2 hitung lebih kecil dari X2 tabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa spesifikasi model persamaan regresi linier adalah benar.
105
C. Pembahasan Berdasarkan hasil analisis regresi yang dilakukan dalam penelitian ini diketahui bahwa kualitas layanan, brand image dan kepercayaan secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Tinggi rendahnya tingkat loyalitas nasabah dipengaruhi oleh komitmen BMT Taruna Sejahtera dalam meningkatkan kualitas layanannya untuk membentuk citra BMT dalam perspektif nasabah, sehingga akan memunculkan kepercayaan nasabah terhadap kinerja BMT Taruna Sejahtera. Adanya loyalitas nasabah akan menghemat biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk meraih nasabah baru karena nasabah yang loyal akan melakukan transaksi ulang secara rutin dengan BMT Taruna Sejahtera dan merekomendasikan BMT Taruna Sejahtera kepada orang-orang terdekat. Penjelasan mengenai pengujian hipotesis akan diuraikan sebagai berikut: 1. Pengaruh kualitas layanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) Hasil uji regresi linear berganda menunjukkan besaran koefisien regresi variabel kualitas layanan bertanda positif artinya kualitas layanan berbanding lurus atau searah terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji statistik ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi kualitas layanan sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan
106
di BMT Taruna Sejahtera. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan BMT Taruna Sejahtera kepada nasabah, maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabahnya. Sehingga hipotesis pertama (H1) yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dapat diterima. Layanan yang baik merupakan salah satu syarat utama dalam dunia perbankan untuk mendapatkan nasabah baru dan melayani nasabah yang sudah ada. Zeithmal dalam Lestari (2013: 26) mendefinisikan kualitas layanan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh dan besarnya antara perbedaan harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi konsumen. Lembaga keuangan yang mampu memberikan layanan yang baik kepada nasabah memiliki peluang lebih besar untuk mendapatkan nasabah yang loyal. Pada penelitian ini nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera menilai kualitas layanan yang diberikan oleh BMT Taruna Sejahtera sudah memenuhi harapan nasabah, dibuktikan dengan jawaban responden yang berada pada rentang penilaian mendekati kategori sangat setuju untuk pertanyaan mengenai kualitas layanan. Hal tersebut selanjutnya akan menumbuhkan sikap loyalitas nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera.
107
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Rahayu dan Alvie (2010) dan Nugroho (2014) yang mengatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. 2. Pengaruh brand image (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) Hasil uji regresi linear berganda menunjukkan besaran koefisien regresi variabel brand image bertanda positif artinya brand image berbanding lurus atau searah terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji statistik ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi brand image sebesar 0,029 lebih kecil dari 0,05 artinya brand image berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik brand image BMT Taruna Sejahtera menurut perspektif nasabah, maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabahnya. Sehingga hipotesis kedua (H2) yang menyatakan brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dapat diterima. Freddy Rangkuti (2004 dalam Suryani: 2010) mendefinisikan brand image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Brand image suatu BMT bisa berasal dari nama BMT, desain bangunan kantornya, banyaknya jumlah kantor, variasi produk
108
dan layanan serta kesan nasabah terhadap kualitas karyawan, dengan hal-hal tersebut maka akan membentuk brand image suatu BMT dengan sendirinya. Pada penelitian ini nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera menilai BMT Taruna Sejahtera memiliki brand image yang baik, terkenal, handal dan terpercaya, dibuktikan dari jawaban responden yang berada pada rentang penilaian mendekati kategori sangat setuju untuk pertanyaan mengenai brand image. Selanjutnya hal tersebut akan meningkatkan sikap loyalitas nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Krismanto (2009) dan Suryani (2010) yang menyatakan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. 3. Pengaruh kepercayaan (X3) terhadap loyalitas nasabah Hasil uji regresi linear berganda menunjukkan besaran koefisien regresi variabel kepercayaan bertanda positif artinya kepercayaan berbanding lurus atau searah terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji statistik ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,005 lebih kecil dari 0,05 artinya kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah terhadap BMT Taruna Sejahtera maka akan semakin meningkatkan
109
loyalitas nasabahnya. Sehingga hipotesis ketiga (H3) yang menyatakan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dapat diterima. Kasmir (2013: 24) menjelaskan bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat luas (funding) dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat (lending) serta melakukan kegiatan jasa perbankan lainnya. Oleh karena itu, pihak perbankan harus memberikan berbagai rangsangan berupa balas jasa (bagi hasil, hadiah, pelayanan) dan kepercayaan sehingga masyarakat berminat untuk menanamkan dananya. Tanpa kepercayaan dari nasabah, bank tidak akan mampu menjalankan kegiatan usahanya dengan baik. Sehingga setiap bank harus dapat menjaga kesehatan bank dengan memelihara dan mempertahankan kepercayaan nasabahnya. Pada penelitian ini nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera telah manunjukkan sikap kepercayaannya kepada BMT Taruna Sejahtera, terlihat dari jawaban responden yang barada pada rentang penilaian mendekati kategori sangat setuju untuk pertanyaan mengenai kepercayaan.
Selanjutnya
kepercayaan
nasabah
tersebut
akan
berdampak pada keputusan nasabah untuk senantiasa loyal terhadap BMT Taruna Sejahtera. Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh
Agung
(2006)
dan
Maharani
(2010)
yang
110
mengemukakan
bahwa
kepercayaan
berpengaruh
positif
dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. 4. Pengaruh secara simultan kualitas layanan, brand image dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah Hasil uji ftest (uji simultan) menunjukkan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya kualitas layanan, brand image dan kepercayaan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Hal ini mengindikasikan
apabila
kualitas
layanan,
brand
image
dan
kepercayaan meningkat maka akan meningkatkan loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Dengan demikian hipotesis keempat (H4) yang menyatakan kualitas layanan, brand image dan kepercayaan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dapat diterima. Kualitas layanan, brand image dan kepercayaan memiliki hubungan yang kuat dengan loyalitas nasabah, hal ini dapat diketahui dari nilai koefisien korelasi (R) yang mendekati angka satu yakni sebesar 0,831. Sedangkan nilai koefisien determinasi (R2) diketahui sebesar 0,691 artinya bahwa pengaruh atau kontribusi variabel kualitas layanan, brand image dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera adalah sebesar 69,1%. Sedangkan sisanya sebesar 30,9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model ini.
111
5. Kualitas layanan paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Hasil uji regresi linear berganda menunjukkan nilai koefisien regresi variabel kualitas layanan (β1X1) sebesar 0,422, kofisien regresi variabel kepercayaan (β3X3) sebesar 0,270 dan koefisien regresi variabel brand image (β2X2) sebesar 0,210 pada tabel coefficients kolom unstandardized coefficients beta. Koefisien regresi variabel kualitas layanan mempunyai nilai tertinggi, dengan demikian variabel kualitas layanan memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera, kemudian diikuti oleh variabel kepercayaan dan brand image. Sehingga hipotesis kelima yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dapat diterima. Tabel 4.19 Hasil Uji Hipotesis H1
H2
H3
H4
Hipotesis Kesimpulan Kualitas layanan berpengaruh positif dan Diterima signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Brand image berpengaruh positif dan Diterima signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Kepercayaan berpengaruh positif dan Diterima signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Kualitas layanan, brand image dan Diterima kepercayaan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Dilanjutkan...
112
Lanjutan Tabel 4.19... H5
Kualitas layanan paling dominan berpengaruh Diterima terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera
Sumber: Uraian Pengujian Hipotesis Penelitian, 2015
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan hasil uji analisis data, pengujian hipotesis dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab IV, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan BMT Taruna Sejahtera kepada nasabah, maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabahnya, sehingga H1 diterima. 2. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dengan signifikansi 0,029 < 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik brand image BMT Taruna Sejahtera menurut perspektif nasabah, maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabahnya, sehingga H2 diterima. 3. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dengan signifikansi 0,005 < 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah terhadap BMT Taruna Sejahtera maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabahnya, sehingga H3 diterima.
113
114
4. Kualitas layanan, brand image dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dengan signifikansi 0,000 < 0,05. Pengaruh atau kontribusi kualitas layanan, brand image dan kepercayaan secara simultan dalam mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera adalah sebesar 69,1%, sedangkan sisanya sebesar 30,9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model ini. Hal ini mengindikasikan apabila kualitas layanan, brand image dan kepercayaan meningkat maka akan meningkatkan loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera, sehingga H4 diterima. 5. Kualitas layanan paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,422, kemudian diikuti oleh variabel kepercayaan dan brand image dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,270 dan 0,210, sehingga H5 diterima. B. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikemukakan, maka untuk meningkatkan loyalitas nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera dimasa yang akan datang diajukan saran-saran sebagai berikut: a.
Saran untuk BMT Taruna Sejahtera BMT Taruna Sejahtera perlu meningkatkan kualitas layanan kepada nasabah karena kualitas layanan merupakan variabel paling dominan yang mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan di BMT
115
Taruna Sejahtera dan nasabah sering menjadikan kualitas layanan sebagai pertimbangan utama dalam menentukan pilihan mereka terhadap suatu lembaga keuangan. Kualitas layanan yang baik dapat digunakan sebagai alat untuk mempertahankan nasabah lama dan menarik nasabah baru. Kualitas layanan dapat ditingkatkan dengan cara: a. BMT Taruna Sejahtera hendaknya memperbaiki penerapan ketentuan layanan dan produknya agar sesuai dengan syariah. b. Karyawan
dianjurkan
untuk
tetap
memperhatikan
dan
mengoptimalkan pelayanan kepada nasabah seperti memberikan pelayanan yang tepat waktu, meningkatkan perhatian dan kepedulian individual kepada nasabah, tidak memperlihatkan sikap sibuk dalam merespon permintaan nasabah, meningkatkan perilaku positif karyawan agar nasabah lebih mempercayaai mereka dan meningkatkan peralatan kerja yang lebih baik. c. Karyawan dianjurkan untuk selalu menerapkan prinsip 5S yaitu senyum, salam, sapa, sopan dan santun, karena BMT termasuk lembaga keuangan syariah non-bank maka dalam melayani nasabah
hendaknya
assalamu‟alaikum
dan
diawali diakhiri
dengan dengan
mengucapkan mengucapkan
wassalamu‟alaikum. d. BMT Taruna Sejahtera hendaknya mengadakan pelatihan yang berkaitan dengan peningkatan skill karyawan dan motivasi kerja.
116
Brand image dapat ditingkatkan dengan cara: a. Meningkatkan kemampuan bersaing baik dari segi produk maupun manajemen operasionalnya. b. Pengembangan BMT Taruna Sejahtera di masa yang akan datang hendaknya tetap memilih lokasi yang strategis. Kepercayaan dapat ditingkatkan dengan cara: a. Meningkatkan kemampuan karyawan dalam melayani nasabah. b. Karyawan hendaknya selalu mengedepankan sikap kejujuran. c. Informasi mengenai BMT Taruna Sejahtera baik mengenai layanan dan produk yang diberikan kepada nasabah hendaknya akurat sehingga nasabah akan semakin percaya. d. BMT Taruna Sejahtera hendaknya mengembangkan strategi untuk meningkatkan
keamanan
transaksi
misalnya
tanda
bukti
pencatatan yang jelas dan tidak salah. b. Saran untuk Penelitian Mendatang Hasil-hasil dalam penelitian ini dapat dijadikan sumber ide dan masukan bagi pengembangan penelitian ini dimasa yang akan datang, maka perluasan penelitian yang disarankan antara lain adalah: a. Menambah variabel independen yang diduga dapat mempengaruhi loyalitas seperti penanganan komplain, komitmen dan kepuasan, sehingga penenlitian mengenai loyalitas akan lebih berkembang. b. Penelitian selanjutnya hendaknya dilakukan tidak hanya pada satu lembaga keuangan agar hasilnya dapat dibandingkan.
117
c. Penelitian selanjutnya hendaknya mencari ruang lingkup populasi yang berbeda dan lebih luas dari populasi dalam penelitian ini. Sampel yang digunakan hendaknya juga lebih banyak daripada sampel dalam penelitian ini, dengan demikian dapat semakin memberikan gambaran yang lebih spesifik mengenai loyalitas.
DAFTAR PUSTAKA Referensi Buku: Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN Salatiga Press. Ghazali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20. Edisi 6. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. ____________. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21. Edisi 7. Semarang: Badan Penerbit Univeersitas Diponegoro.
Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran Plus 36 Topik Riset Pemasaran Siap Terap. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. (Online) (https://books.google.co.id/books?isbn=9792214313, diakses 25 Juni 2015). Kartajaya, Hermawan dan M. Syakir Sula. 2006. Syariah Marketing. Bandung: Mizan. Kasmir. 2013. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. Kotler, Philip dan A.B. Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia Edisi 1 Jilid 2. Diterjemahkan oleh: Ancella Anitawati Hermawan. Jakarta: Salemba Empat. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 1. Alih bahasa Hendra Teguh, dkk. Jakarta: PT Prenhallindo. Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Ke-2. Jakarta: Salemba Empat. Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima Mencegah Pembelotan dan Membangun Customer Loyality. Yogyakarta: Graha Ilmu. Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Sholihin, Ahmad Ifham. 2010. Buku Pintar Ekonomi Syariah. (Omline). (https://books.google.co.id/books?id=HoTF7tPuu7MC&dq=aspek+kesehat an+BMT&hl=id&source=gbs_navlinks_s, diakses 3 Juli 2015). Sugiyono. 2011. Satistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Sumiyanto, Ahmad. 2008. BMT Menuju Koperasi Modern. Yogyakarta: ISES Publishing. Tanpa Pengarang. 2010. Al-Quran dan Terjemahnya. Bandung: MQS Publishing. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Bisnis Edisi III. Yogyakarta: ANDI. Tjiptono, Fandy. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: ANDI. Referensi Jurnal: Fasochah dan Harnoto. 2013. “Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada RS. Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal)”. Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi (Online) No. 34/ Th. XX/ April (ejurnal.stiedharmaputra-smg.ac.id/index.php/jema/article/view/21, diakses 14 Februari 2015). Hidayat, Rahmad. 2009. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Bank Mandiri”. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Ekonomi Ventura (Online) Vol. 12 No. 2 Agustus 2009 hlm. 99-116 (http://puslit2.petra.ac.id/gudangpaper/files/2015.pdf, diakses 14 Februari 2015). Ikawati. 2012. “Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna ATM Pasca Peristiwa Cybercrime (Studi Pada Nasabah BCA Purworejo)”. Purworejo: Universitas Muhammadiyah Purworejo Jurnal (Online) Vol. 8 No. 2.a. (http://ejournal.umpwr.ac.id/ index.php/segmen/article/view/266, diakses 25 Juni 2015). Nugroho, Latif Alfian. 2014. “Penngaruh Kepuasan akan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah BPD KALTIM Cabang Utama di Samarinda”. E-Journal Administrasi Bisnis (Online) Vol. 2 No. 4 hlm 541-555 (http://ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads /2014/11/eJournal%20LATIF%20(11-13-14-04-20-50).pdf, diakses 14 Februari 2015).
Rahayu, Deny Danar dan Alvi Furwanti Alwi. 2010. “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pekanbaru”. Jurnal Ekonomi (Onlline) Vol. 18 No. 1 Maret 2010 hlm 4149 (http://ejournal.unri.ac.id/index.php/JE/article/view/745/738, diakses 14 Februari 2015. Saputra, Falla Ilhami. 2013. “Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bank BNI 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya)”. Jurnal Aplikasi Manajemen (Online) Vol. 11 No. 3 hal. 445-457 (http://download.portalgaruda.org/article.php? article=254217&val=6848, diakses 14 Februari 2014). Sibagiriang dan Nursanti. 2010. “Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Pada PT Bank Sinarmas”. Journal The Winners (Online) Vol. 11 No. 2, September Hlm. 118-129 (http://eprints.binus.ac.id/13364/, diakses 25 Juni 2015). Referensi Tesis: Agung, Ken Hermanto. 2006. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Komitmen dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Nasabah Tabungan SIMPEDA Bank Jateng)”. Tesis. Dipublikasikan (Online). Semarang: Universitas Diponegoro Program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi (http://core.ac.uk/download/pdf/ 11717732.pdf, diakses 14 Februari 2015). Fatrio, Novel. 2006. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada PT Bank Bukopin Kantor Cabang Tegal)”. Tesis. Dipublikasikan (Online). Semarang: Universitas Diponegoro Program Studi Magister Manajemen (http://eprints.undip.ac.id/15744/ , diakses 25 Juni 2015). Krismanto, Adi. 2009. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura)”. Tesis. Dipublikasikan (Online). Semarang: Universitas Diponegoro Program Studi Magister Manajemen (Online) (http://eprints.undip.ac.id/16154/1/Adi_Krismanto.pdf, diakses 1 Juli 2015).
Sutanto, Hendra. 2005. “Strategi Membangun Loyalitas Pelanggan Untuk Mnecapai Keunggulan Bersaing yang Berkelanjutan (Studi Kasus Pada Nasabah PT BCA Tbk Cabang Semarang)”. Tesis. Dipublikasikan (Online). Semarang: Universitas Diponegoro Program Magister Manajemen (http://core.ac.uk/download/ pdf/11714769.pdf, diakses 25 Juni 2015). Wijaya, Dellih. 2009. “Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Produk Tabungan, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pada Kantor Kas PT Bank ABCD Tbk”. Tesis. Dipublikasikan (Online). Jakarta: Universitas Indonesia Esa Unggul Program Studi Magister Manajemen (http://digilib.esaunggul.ac.id/public/UEUMaster2559DELLIH%20WIJA YA%202004-01-017.pdf, diakses 25 Juni 2015). Referensi Skripsi: Anggraini, Ratih. 2014. “Analisis Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BTN Cabang Jakarta Kebon Jeruk”. Skripsi. Dipublikasikan (Online). Bogor: Institut Pertanian Bogor Fakultas Ekonomi dan Manajemen (http://repository.ipb.ac.id/ handle/123456789/72442, diakses 14 Februari 2015). Ellena, Frieda. 2011. “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah PT.BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang)”. Skripsi. Dipublikasikan (Online). Semarang: Universitas Diponegoro Fakultas Ekonomi (http://core.ac.uk/download/pdf/11728633.pdf, diakses 11 Februari 2015). Lestari, Anis Dewi. 2013. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Banyumanik Semarang”. Skripsi. Dipublikasikan (Online). Semarang: IAIN Wlisongo Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam (http://eprints.walisongo.ac.id/1121/, diakses 14 Februari 2015). Maharani, Astri Dhiah. 2010. “Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Mega Semarang”. Skripsi. Dipublikasikan (Online). Semarang: Universitas Diponegoro Fakultas Ekonomi (http://core.ac.uk/download/pdf/11721664.pdf, diakses 14 Februari 2015).
Ratnawati, Christina. 2011. “Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Tehadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Ngesti Waluyo Parakan”. Skripsi. Dipublikasikan (Online). Semarang: Universitas Negeri Semarang Fakultas Ekonomi (http://lib.unnes.ac.id/566/, diakses 9 Agustus 2015). Saada, Naila Bidayati. 2014. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Komitmen dan Promosi Terhadap Loyalitas Anggota (Studi KasusPada Anggota Pembiayaan di BMT Batik Mataram)”. Skripsi. Dipublikasikan (Online). Yogyakarta: UIN Sunan Kalijaga Fakultas Syariah dan Hukum (http://digilib.uin-suka.ac.id/14842/, diakses 11 Februari 2015). Saputro, Ropinov. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT Nusantara Sakti Demak)”. Skripsi. Dipublikasikan (Online). Semarang: Universitas Diponegoro Fakultas Ekonomi (http://eprints.undip.ac.id/23351/1/ROPINOV SAPUTRO_-_skripsi.PDF, diakses 25 Juni 2015). Suryani. 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas (Studi Kasus Pada Nasabah Bank BNI ‟46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat”. Skripsi. Dipublikasikan (Online). Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah Fakultas Ekonomi dan Bisnis (http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/ 123456789/21498/1/SURYANI-FEB.pdf, diakses 14 Februari 2015).
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran I Terjemahan Ayat Al-Quran No. 1.
2.
3.
4.
5.
Terjemahan Wahai orang-orang yang beriman! infakkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untukmu. Janganlah kamu memilih yang buruk untuk kamu keluarkan, padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata (enggan) terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah MahaKaya, Maha Terpuji. (QS. Al-Baqarah: 267) Dan ornag-orang yang berjihad untuk (mencari keridhoan) Kami, Kami akan tunjukkan kepada mereka jalan-jalan Kami. Dan Sungguh, Allah beserta orang-orang yang berbuat baik (Qs. Al-Ankabut: 69) Maka berkat rahmat Allah engkau (Muhammad) berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya engkau bersikap keras dan berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekitarmu. Karena itu maafkanlah mereka dan mohonlah ampunan untuk mereka dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian, apabila engkau telah membulatkan tekad maka bertawakallah kepada Allah. Sungguh, Allah mencintai orang yang bertawakal (QS. Ali-Imran: 159) Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah kamu membatalkan sumpahmu itu sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah-sumpahmu itu). Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat (QS. An-Nahl: 91) 1. Bermegah-megahan telah melalaikan kamu; 2. Sampai kamu masuk ke dalam kubur; 3. Sekali-kali tidak! kelak kamu akan mengetahui (akibat dari perbuatanmu itu); 4. Kemudian sekalikali tidak! kelak kamu akan mengetahui; 5. Sekali-kali tidak! sekiranya kamu mengetahui dengan pasti. (QS. At-Takatsur: 15)
Halaman 30
32
34
35
36
Lampiran II Kuesioner Perihal : Permohonan Pengisian Angket Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdra/i Nasabah BMT Taruna Sejahtera di Tempat Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Saya adalah mahasiswa program strata satu (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan S1-Perbankan Syariah di IAIN Salatiga yang sedang mengadakan penelitian dalam rangka menyusun karya ilmiah (skripsi) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan di BMT Taruna Sejahtera”. Sehubungan dengan itu, saya memohon dengan hormat Bapak/Ibu/Sdra/i bersedia untuk mengisi angket (kuesioner) penelitian ini secara terbuka dan jujur. Semua data tersebut hanya untuk penyusunan skripsi, bukan untuk dipublikasikan atau digunakan untuk kepentingan lainnya dan kerahasiaan identitas akan tetap terjaga. Peran Bapak/Ibu/Sdra/i sangat bermanfaat untuk skripsi saya. Atas
bantuan
dan
kerjasama
Bapak/Ibu/Sdra/i
dalam
menjawab
pertanyaan/pernyataan pada kuesioner ini, saya sampaikan terima kasih. Wassalamu’alaikum. Wr. Wb.
Hormat Saya,
Riska Octafiana
KUESIONER ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND IMAGE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN DI BMT TARUNA SEJAHTERA I.
Identitas Responden Nama Lengkap : .............................................. (jika keberatan boleh tidak diisi/ .............................................
hanya inisial)
No HP
: .............................................
(untuk konfirmasi jawaban)
Alamat
: ...................................................................................................... ......................................................................................................
II.
Karakteristik Responden Petunjuk Pengisian Isilah karakteristik responden di bawah ini dan berikan tanda checklist (√) pada pilihan yang paling tepat bagi Anda terkait dengan pertanyaan berikut. Identitas Bapak/Ibu/Sdra/i akan dirahasiakan dan hanya diketahui oleh peneliti. 1. Jenis kelamin:
Laki-laki 2.
Perempuan
Usia:
Di bawah 20 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 50 tahun 1 bulan - 65 tahun Di atas 65 tahun 1 bulan 3.
Jenjang pendidikan terakhir*:
SD/Sederajat D1/DII/DIII 4.
SMP/Sederajat S1/S2/S3
SMA/Sederajat Lainnya,..............
Jenis pekerjaan*:
PNS (Pegawai Negeri Sipil) Buruh Wiraswasta Lainnya,................................ * Coret yang tidak diperlu
Karyawan Swasta TNI/Polri Mahasiswa/mahasiswi
5.
Penghasilan tiap bulan:
Di bawah Rp 3.000.000,00 Rp 3.000.100,00 - Rp 5.000.000,00 Rp 5.000.100,00 - Rp 7.000.000,00 Rp 7.000.100,00 - Rp. 9.000.000,00 Rp. 9.000.100,00 – Rp. 12.000.000,00 Di atas Rp.12.000.000,00 6.
Produk simpanan yang dimiliki:
Simpanan Amanah Simpanan Berkah 7.
Lama menjadi nasabah:
1 tahun 1 tahun 1 bulan – 3 tahun 8.
3 tahun 1 bulan – 5 tahun Lebih dari 5 tahun 1 bulan
Saldo simpanan saat ini:
Di bawah Rp 3.000.000,00 Rp 3.000.100,00 - Rp 5.000.000,00 Rp 5.000.100,00 - Rp 7.000.000,00 Rp 7.000.100,00 - Rp. 9.000.000,00 Rp. 9.000.100,00 – Rp. 12.000.000,00 Di atas Rp.12.000.000,00 III.
Tanggapan responden tentang kualitas layanan, brand image, dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera Berilah tanda checklist (√) pada kolom yang Bapak/Ibu/Sdra/i pilih sesuai keadaan yang sebenarnya, dengan alternatif jawaban sebagai berikut: 1. Semakin mendekati angka 0, artinya semakin tidak setuju. 2. Semakin mendekati angka 10, artinya semakin setuju. 0 Semakin tidak setuju
10 Semakin setuju
Mengenai jawaban yang diberikan akan dijamin kerahasiaannya.
Variabel Independen Kualitas Layanan (X1) Alternatif Jawaban No. Pertanyaan/pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. BMT telah menerapkan ketentuan layanan dan produk-produk yang sesuai syariah. 2. KaryawanBMT memberikan rasa aman terhadap nasabah dalam bertransaksi. 3. Karyawan BMT bersikap simpatik dalam menghadapi masalah/komplain nasabah. 4. Karyawan BMT berpenampilan rapi dan profesional. 5. Karyawan BMT melayani nasabah dengan penuh perhatian dan kesabaran. Karyawan BMT melayani 6. nasabah dengan cepat dan tepat waktu. Variabel Independen Brand Image (X2) Alternatif Jawaban No. Pertanyaan/pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 BMT menyediakan produk 7. dengan hadiah menarik. Produk yang disediakan 8. BMT telah memenuhi kebutuhan dan harapan saya Saya dapat melakukan 9. penyetoran dan penarikan kapanpun dan dimanapun pada jam kerja. 10. Nama BMT Taruna Sejahtera lebih mudah diingat. 11. Nama BMT Taruna Sejahtera lebih mudah pengucapannya.
12. Menurut saya citra BMT sangat baik dan dapat dihandalkan sebagai mitra usaha. Variabel Independen Kepercayaan (X3) Alternatif Jawaban No. Pertanyaan/pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 13. Saya tidak meragukan atas informasi yang disampaikan oleh karyawan BMT. 14. Karyawan BMT selalu menjalankan amanah nasabah dengan baik. 15. BMT selalu mengambil keputusan dengan bijak dan adil. 16. Karyawan BMT tidak membeda-bedakan nasabahnya. 17. Karyawan BMT mampu menyelesaikan masalah yang saya alami terkait transaksi di BMT. 18. Karyawan BMT berkompeten sesuai bidangnya. Variabel Dependen Loyalitas Nasabah (Y) Alternatif Jawaban No. Pertanyaan/pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 19. Saya akan melakukan transaksi kembali/berulang dengan BMT. 20. Saya akan merekomendasikan BMT kepada kerabat, teman, saudara untuk menjadikannya pilihan. 21. Saya akan mencoba produk yang ditawarkan BMT selain produk yang saat ini saya gunakan.
Variabel Dependen Loyalitas Nasabah (Y) Alternatif Jawaban No. Pertanyaan/pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 22. Saya merasa nyaman dengan pelayanan BMT, sehingga saya tidak akan meninggalkan BMT. Mohon periksa kembali untuk memastikan bahwa Anda tidak melewatkan satupun pertanyaan secara tidak sengaja. Dengan tulus saya mengucapkan terima kasih atas waktu dan kerja sama Anda untuk mengisi kuesioner ini.
...................,..............................2015 Responden
(
)
Lampiran III Data Karakteristik Responden Karakteristik Responden No.
Jenis Kelamin
1
Laki-laki
2
Laki-laki
3
Perempuan
4
Perempuan
5
Laki-laki
6
Laki-laki
7
Perempuan
8
Perempuan
9
Laki-laki
10
Laki-laki
11
Laki-laki
12
Perempuan
13
Perempuan
Usia 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 50 tahun 1 bulan - 65 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 50 tahun 1 bulan - 65 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 50 tahun 1 bulan - 65 tahun
Pendidikan Terakhir
Pekerjaan
Penghasilan/bln
Produk Simpanan Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah
Lama Menjadi Nasabah 3 tahun 1 bulan - 5 tahun > 5 tahun 1 bulan 1 tahun 1 bulan - 3 tahun > 5 tahun 1 bulan 1 tahun 1 bulan - 3 tahun
Saldo Simpanan
SMA/Sederajat
Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000
SMA/Sederajat
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000
SMP/Sederajat
Buruh
< Rp. 3.000.000
SMP/Sederajat
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000
SMP/Sederajat
Wiraswasta
Rp. 5.000.000 - Rp. 7.000.000
SMA/Sederajat
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000
SD/Sederajat
Wiraswasta
> Rp. 12.000.000
SMP/Sederajat
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000
SMA/Sederajat
Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000
SMA/Sederajat
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000
SMA/Sederajat
Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000
SMA/Sederajat
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000
Simpanan Amanah
1 tahun 1 bulan - 3 tahun
< Rp. 3.000.000
SD/Sederajat
Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000
Simpanan Amanah
1 tahun 1 bulan - 3 tahun
> Rp. 12.000.000
< Rp. 3.000.000 Rp. 3.000.000 Rp. 5.000.000 < Rp. 3.000.000 < Rp. 3.000.000 Rp. 3.000.000 Rp. 5.000.000
1 tahun
< Rp. 3.000.000
1 tahun 1 bulan - 3 tahun
< Rp. 3.000.000
1 tahun
< Rp. 3.000.000
1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun
Rp. 3.000.000 Rp. 5.000.000 < Rp. 3.000.000 < Rp. 3.000.000
14
Laki-laki
15
Perempuan
16
Laki-laki
17
Perempuan
18
Perempuan
19
Laki-laki
20
Perempuan
21
Perempuan
22
Perempuan
23
Laki-laki
24
Perempuan
25
Laki-laki
26
Perempuan
27
Perempuan
28 29
50 tahun 1 bulan - 65 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 50 tahun 1 bulan - 65 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 50 tahun 1 bulan - 65 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun
SMP/Sederajat
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000
SMA/Sederajat
Karywan Swasta
< Rp. 3.000.000
DIII
Wiraswasta
SD/Sederajat SMA/Sederajat
Ibu Rumah Tangga Ibu Rumah Tangga
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 < Rp. 3.000.000
SMP/Sederajat
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000
SMA/Sederajat
Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000
SD/Sederajat
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000
S1
PNS
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000
SD/Sederajat
Buruh
< Rp. 3.000.000
S1
Wiraswasta
SMA/Sederajat
Wiraswasta
< 20 tahun
SMP/Sederajat
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000
< 20 tahun
SMA/Sederajat
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000
Laki-laki
50 tahun 1 bulan - 65 tahun
SD/Sederajat
Buruh
< Rp. 3.000.000
Perempuan
35 tahun 1 bulan - 50 tahun
SMA/Sederajat
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000
Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah
1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 3 tahun 1 bulan - 5 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun
< Rp. 3.000.000 < Rp. 3.000.000 < Rp. 3.000.000 < Rp. 3.000.000 < Rp. 3.000.000 < Rp. 3.000.000 < Rp. 3.000.000 Rp. 3.000.000 Rp. 5.000.000 Rp.9.000.000 Rp. 12.000.000 < Rp. 3.000.000 < Rp. 3.000.000
1 tahun
< Rp. 3.000.000
1 tahun
< Rp. 3.000.000
1 tahun
< Rp. 3.000.000
Simpanan Amanah
1 tahun
Rp. 5.000.000 Rp. 7.000.000
Simpanan Amanah
1 tahun
< Rp. 3.000.000
30
Perempuan
31
Perempuan
32
Perempuan
33
Laki-laki
34
Laki-laki
35
Laki-laki
36
Perempuan
37
Laki-laki
38
Perempuan
39
Perempuan
40
Laki-laki
41
Laki-laki
42
Perempuan
43
Perempuan
44
Perempuan
45
Perempuan
50 tahun 1 bulan - 65 tahun 50 tahun 1 bulan - 65 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun < 20 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 50 tahun 1 bulan - 65 tahun 50 tahun 1 bulan - 65 tahun 50 tahun 1 bulan - 65 tahun
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000
SMP/Sederajat
Wiraswasta
SMP/Sederajat
Wiraswasta
SMA/Sederajat
Buruh
SMA/Sederajat
Wiraswasta
SMA/Sederajat
Wiraswasta
SMA/Sederajat
Wiraswasta
SMA/Sederajat
Wiraswasta
SMA/Sederajat
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000
SD/Sederajat
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000
Karyawan Swasta Karyawan Swasta Karyawan Swasta Ibu Rumah Tangga
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000
SMA/Sederajat SMA/Sederajat SMA/Sederajat SMA/Sederajat SMP/Sederajat
Wiraswasta
SD/Sederajat
Wiraswasta
S1
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000 < Rp. 3.000.000 Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000
< Rp. 3.000.000 Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 Rp. 5.000.000 - Rp. 7.000.000
Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Berkah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Berkah Simpanan Berkah Simpanan Berkah Simpanan Berkah Simpanan Berkah Simpanan Berkah Simpanan Berkah
1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun
> Rp. 12.000.000 Rp. 3.000.000 Rp. 5.000.000 < Rp. 3.000.000
1 tahun
< Rp. 3.000.000
1 tahun 1 bulan - 3 tahun
< Rp. 3.000.000
1 tahun
< Rp. 3.000.000
3 tahun 1 bulan - 5 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun
> Rp. 12.000.000 < Rp. 3.000.000
1 tahun
< Rp. 3.000.000
1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 3 tahun 1 bulan - 5 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun > 5 tahun 1 bulan
Rp. 5.000.000 Rp. 7.000.000 Rp. 9.000.000 Rp. 12.000.000 Rp. 5.000.000 Rp. 7.000.000 Rp. 3.000.000 Rp. 5.000.000 Rp. 5.000.000 Rp. 7.000.000 > Rp. 12.000.000 > Rp. 12.000.000
46
Perempuan
47
Laki-laki
48
Perempuan
49
Perempuan
50
Perempuan
51
Perempuan
52
Perempuan
53
Perempuan
54
Perempuan
55
Laki-laki
56
Laki-laki
57
Perempuan
58
Laki-laki
59
Laki-laki
60
Perempuan
61
Perempuan
35 tahun 1 bulan - 50 tahun 50 tahun 1 bulan - 65 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 50 tahun 1 bulan - 65 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun
SMA/Sederajat
Ibu Rumah Tangga
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000
Simpanan Berkah Simpanan Amanah Simpanan Berkah Simpanan Berkah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Berkah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah
3 tahun 1 bulan - 5 tahun 3 tahun 1 bulan - 5 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun
SMA/Sederajat
Perkebunan
S1
Wiraswasta
SD/Sederajat
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000
SD/Sederajat
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000
DIII
Ibu Rumah Tangga
SMA/Sederajat
Wiraswasta
DIII
Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 Rp. 5.000.000 - Rp. 7.000.000
SMP/Sederajat
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000
SMA/Sederajat
Karyawan Swasta
< Rp. 3.000.000
SMA/Sederajat
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000
SMA/Sederajat
Karyawan Swasta
< Rp. 3.000.000
SMA/Sederajat
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000
SMP/Sederajat
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000
SMA/Sederajat
Ibu Rumah Tangga
< Rp. 3.000.000
SMP/Sederajat
Ibu Rumah Tangga
< Rp. 3.000.000
Rp. 5.000.000 Rp. 7.000.000 > Rp. 12.000.000 > Rp. 12.000.000 Rp.9.000.000 Rp. 12.000.000 < Rp. 3.000.000 Rp. 3.000.000 Rp. 5.000.000 < Rp. 3.000.000 > Rp. 12.000.000 Rp. 5.000.000 Rp. 7.000.000 < Rp. 3.000.000 < Rp. 3.000.000 < Rp. 3.000.000
1 tahun
Rp. 3.000.000 Rp. 5.000.000
1 tahun 1 bulan - 3 tahun
< Rp. 3.000.000
Simpanan Amanah
1 tahun 1 bulan - 3 tahun
< Rp. 3.000.000
Simpanan Amanah
3 tahun 1 bulan - 5 tahun
Rp. 3.000.000 Rp. 5.000.000
62
Perempuan
63
Perempuan
64
Perempuan
65
Perempuan
66
Perempuan
67
Laki-laki
68
Perempuan
69
Laki-laki
70
Perempuan
71
Laki-laki
72
Perempuan
73
Perempuan
74
Perempuan
75
Perempuan
76
Laki-laki
77
Laki-laki
35 tahun 1 bulan - 50 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 50 tahun 1 bulan - 65 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 50 tahun 1 bulan - 65 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 50 tahun 1 bulan - 65 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun
Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Berkah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Berkah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah
3 tahun 1 bulan - 5 tahun
Rp. 3.000.000 Rp. 5.000.000
1 tahun
< Rp. 3.000.000
1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun
Rp. 3.000.000 Rp. 5.000.000
1 tahun
< Rp. 3.000.000
1 tahun
< Rp. 3.000.000
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000
SD/Sederajat
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000
SMA/Sederajat
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000
DII
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000
SMA/Sederajat
Buruh
< Rp. 3.000.000
DIII
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000
DIII
Wiraswasta
SMA/Sederajat
Ibu Rumah Tangga
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000
SD/Sederajat
Buruh
< Rp. 3.000.000
SMA/Sederajat
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000
SMP/Sederajat
Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000
SMA/Sederajat
Karyawan Swasta
< Rp. 3.000.000
SMA/Sederajat
Buruh
< Rp. 3.000.000
S1
Karyawan Swasta
< Rp. 3.000.000
SD/Sederajat
Buruh
< Rp. 3.000.000
SMA/Sederajat
Karyawan Swasta
S1
TNI
1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun
< Rp. 3.000.000 Rp. 9.000.000 Rp. 12.000.000
< Rp. 3.000.000 Rp. 3.000.000 Rp. 5.000.000
1 tahun
< Rp. 3.000.000
1 tahun
< Rp. 3.000.000
1 tahun
< Rp. 3.000.000
1 tahun
< Rp. 3.000.000
1 tahun
< Rp. 3.000.000
Simpanan Amanah
3 tahun 1 bulan - 5 tahun
Rp. 5.000.000 Rp. 7.000.000
Simpanan Berkah
1 tahun 1 bulan - 3 tahun
Rp. 5.000.000 Rp. 7.000.000
78
Perempuan
79
Perempuan
80
Perempuan
81
Perempuan
82
Laki-laki
83
Laki-laki
84
Perempuan
85
Laki-laki
86
Laki-laki
87
Perempuan
88
Laki-laki
89
Laki-laki
90
Laki-laki
91
Perempuan
92
Laki-laki
93
Perempuan
50 tahun 1 bulan - 65 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 50 tahun 1 bulan - 65 tahun 50 tahun 1 bulan - 65 tahun 50 tahun 1 bulan - 65 tahun > 65 tahun 1 bulan 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 50 tahun 1 bulan - 65 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 50 tahun 1 bulan - 65 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun
SMA/Sederajat
Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000
SMA/Sederajat
Ibu Rumah Tangga
< Rp. 3.000.000
SMA/Sederajat
Wiraswasta
SMA/Sederajat
Wiraswasta
SMA/Sederajat
Wiraswasta
< Rp. 3.000.000
SMA/Sederajat
Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000
DIII
Wiraswasta
> Rp. 12.000.000
DIII
Wiraswasta
S1
PNS
SMA/Sederajat
Karyawan Swasta
S1
Pensiunan
DIII
Wiraswasta
> Rp. 12.000.000
SD/Sederajat
Buruh
< Rp. 3.000.000
S1
PNS
Rp. 5.000.000 - Rp. 7.000.000
Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Berkah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Berkah Simpanan Berkah Simpanan Amanah Simpanan Berkah
SMP/Sederajat
Karyawan Swasta
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000
Simpanan Amanah
3 tahun 1 bulan - 5 tahun
Rp. 7.000.000 Rp.9.000.000
DIII
Wiraswasta
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000
Simpanan Amanah
3 tahun 1 bulan - 5 tahun
Rp. 5.000.000 Rp. 7.000.000
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000
Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 Rp. 7.000.000 - Rp. 9.000.000
1 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun > 5 tahun 1 bulan 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 3 tahun 1 bulan - 5 tahun > 5 tahun 1 bulan > 5 tahun 1 bulan > 5 tahun 1 bulan > 5 tahun 1 bulan > 5 tahun 1 bulan
< Rp. 3.000.000 < Rp. 3.000.000 Rp. 3.000.000 Rp. 5.000.000 < Rp. 3.000.000 < Rp. 3.000.000 < Rp. 3.000.000 > Rp. 12.000.000 Rp. 5.000.000 Rp. 7.000.000 Rp. 9.000.000 Rp. 12.000.000 Rp. 5.000.000 Rp. 7.000.000 > Rp. 12.000.000 > Rp. 12.000.000 < Rp. 3.000.000 Rp. 5.000.000 Rp. 7.000.000
94
Laki-laki
95
Laki-laki
96
Laki-laki
97
Perempuan
98
Laki-laki
99
Perempuan
100
Laki-laki
20 tahun 1 bulan - 35 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 50 tahun 1 bulan - 65 tahun 50 tahun 1 bulan - 65 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun
SMA/Sederajat
Mahasiswa
< Rp. 3.000.000
SD/Sederajat
Buruh
< Rp. 3.000.000
SMA/Sederajat
Karyawan Swasta
S1
PNS
S1
Polisi
S1
Karyawan Swasta
Rp. 5.000.000 - Rp. 7.000.000 Rp. 5.000.000 - Rp. 7.000.000 Rp. 5.000.000 - Rp. 7.000.000 Rp.3.000.000 - Rp. 5.000.000
S1
Wiraswasta
> Rp. 12.000.000
Simpanan Berkah Simpanan Amanah Simpanan Berkah Simpanan Berkah Simpanan Amanah Simpanan Amanah Simpanan Berkah
1 tahun 1 bulan - 3 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun > 5 tahun 1 bulan 3 tahun 1 bulan - 5 tahun 3 tahun 1 bulan - 5 tahun 3 tahun 1 bulan - 5 tahun > 5 tahun 1 bulan
Rp. 3.000.000 Rp. 5.000.000 < Rp. 3.000.000 > Rp. 12.000.000 Rp. 9.000.000 Rp. 12.000.000 Rp. 3.000.000 Rp. 5.000.000 Rp. 5.000.000 Rp. 7.000.000 > Rp. 12.000.000
Lampiran IV Data Jawaban Responden No.
BT 1
Kualitas Layanan (X1) BT BT B BT 2 3 T4 5
BT 6
BT 7
Brand Image(X2) BT BT BT BT 8 9 10 11
BT 12
BT 13
BT 14
Kepercayaan (X3) BT BT BT 15 16 17
BT 18
Loyalitas Nasabah (Y) BT BT BT BT 19 20 21 22
1
7
8
8
6
5
8
6
7
7
9
6
6
7
6
8
5
7
9
8
7
8
7
2
4
5
5
5
5
8
9
9
9
9
9
6
6
7
7
7
6
8
8
5
8
5
3
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
10
7
7
4
8
10
7
8
8
8
8
8
8
8
8
9
8
8
8
9
8
8
8
8
8
8
5
10
10
10
10
10
9
10
8
10
10
10
10
9
10
10
10
10
10
10
10
9
10
6
9
10
9
9
10
8
10
10
10
10
10
10
9
9
10
10
10
10
10
10
10
10
7
10
8
9
10
9
10
10
8
9
10
10
9
5
9
7
10
8
5
10
10
10
10
8
8
9
8
8
8
9
8
8
9
9
10
8
8
8
8
8
8
8
8
9
8
8
9
6
8
9
9
9
7
8
8
8
8
8
7
8
8
7
7
9
8
8
7
7
7
10
5
7
8
8
8
7
8
7
8
8
8
7
7
7
7
7
7
7
8
6
6
8
11
8
9
9
9
9
9
7
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
8
8
8
8
9
12
8
9
9
9
10
10
1
3
9
10
9
8
8
9
9
10
9
8
9
6
6
9
13
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
14
9
8
8
8
9
8
10
8
9
9
9
7
9
9
8
10
9
8
8
7
7
9
15
10
10
10
10
10
10
7
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
16
7
8
8
9
8
5
7
7
6
7
7
8
8
9
8
9
9
8
8
8
5
8
17
10
10
10
10
10
10
9
9
10
10
10
8
10
10
9
8
7
9
10
10
7
10
18
6
8
8
8
8
8
8
7
9
9
9
9
8
8
8
8
8
8
8
8
6
8
19
6
6
7
7
6
7
7
7
6
6
6
7
7
7
7
7
6
6
6
6
6
7
20
8
9
9
9
9
9
6
7
10
10
10
10
8
8
8
8
8
8
9
8
8
8
21
10
10
10
10
10
10
8
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
22
8
8
8
9
9
7
9
8
8
8
8
8
8
8
7
7
8
7
8
8
7
8
23
9
9
9
9
9
9
10
9
9
10
9
9
10
10
10
10
9
10
9
10
6
9
24
5
7
7
8
8
6
2
3
8
5
4
4
5
5
5
6
6
6
6
6
6
6
25
6
6
6
7
8
3
8
6
4
6
7
7
6
7
7
5
7
6
6
6
7
6
26
6
4
6
6
5
3
6
5
4
4
4
6
5
4
4
5
6
5
6
6
6
5
27
8
7
5
6
6
7
5
5
5
8
8
7
6
6
5
6
6
5
6
6
6
5
28
7
9
9
10
9
8
7
8
6
5
7
6
7
8
8
8
7
8
9
5
6
8
29
9
9
8
9
8
9
8
8
8
9
9
9
9
9
8
8
8
9
9
8
8
8
30
7
8
7
8
7
7
7
7
6
8
8
8
7
7
7
7
7
6
6
7
7
7
31
8
8
9
10
10
9
10
9
9
9
10
9
9
9
9
9
9
9
8
7
7
10
32
7
8
8
8
8
8
7
7
7
8
7
8
7
8
7
8
7
7
7
6
7
8
33
8
8
8
8
8
5
7
7
6
9
9
8
8
7
7
7
7
7
7
7
7
8
34
8
7
8
8
8
8
7
7
8
7
8
8
7
7
6
6
6
6
7
6
7
8
35
10
10
10
10
10
10
8
10
10
10
10
10
10
10
9
10
10
10
10
8
10
10
36
8
8
7
8
8
7
7
8
8
7
7
7
8
8
8
8
7
7
7
7
7
7
37
5
9
9
9
10
9
10
9
9
10
10
10
8
6
9
10
9
10
9
7
9
10
38
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
9
10
39
9
9
8
10
8
7
10
7
10
8
8
9
9
9
6
8
7
8
9
9
7
8
40
9
9
9
10
9
9
6
8
10
9
9
8
8
7
7
6
6
5
8
9
7
9
41
9
9
8
10
9
9
7
8
10
8
8
9
9
6
6
6
7
7
8
4
5
8
42
7
7
7
9
7
6
5
6
8
7
7
6
9
7
7
7
7
8
8
9
8
9
43
9
9
9
10
9
9
9
7
9
8
8
8
8
7
7
7
7
6
7
9
7
9
44
9
9
8
10
8
8
4
6
9
7
7
6
7
5
6
6
7
7
8
9
6
7
45
9
8
8
8
8
8
10
9
10
10
10
9
8
8
8
9
8
7
9
10
9
10
46
7
8
8
8
8
7
9
8
7
8
9
7
9
9
8
9
10
8
8
9
9
9
47
8
9
9
9
9
8
8
7
9
9
9
8
9
9
7
8
9
8
9
9
9
8
48
5
5
5
5
5
5
5
4
4
8
4
5
6
6
6
8
5
5
5
6
5
5
49
7
7
7
8
7
6
6
5
7
8
8
6
6
7
6
6
6
6
8
9
10
7
50
8
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
51
7
9
9
8
9
8
10
7
10
10
10
8
8
8
9
9
9
8
9
10
7
8
52
5
6
8
8
8
8
3
4
7
8
8
8
8
7
7
7
7
7
7
9
8
7
53
9
9
9
9
9
9
10
9
9
9
8
9
9
9
9
9
9
9
9
10
9
9
54
8
8
9
9
9
8
9
8
9
9
9
9
9
9
9
9
8
9
9
9
9
9
55
7
7
7
7
7
8
8
8
8
7
7
7
7
7
7
7
8
7
7
8
7
6
56
8
9
9
9
9
9
10
9
9
9
9
9
10
9
9
9
9
9
10
10
9
9
57
8
9
9
10
10
10
9
7
8
7
7
8
8
8
7
8
8
7
10
9
8
8
58
6
9
7
9
9
8
9
6
10
9
9
7
8
7
7
9
8
6
9
9
8
8
59
7
8
7
9
9
8
9
7
9
8
8
9
9
9
9
9
8
8
8
9
7
7
60
7
7
7
8
8
7
6
8
8
6
6
7
8
8
6
7
8
8
6
7
6
8
61
7
7
7
7
7
7
7
6
6
7
7
6
7
7
7
7
7
7
7
7
6
7
62
9
9
10
9
10
9
9
9
9
10
10
9
8
9
9
9
9
9
9
9
7
9
63
8
7
9
7
7
10
8
9
8
7
9
8
10
10
8
9
8
10
8
9
9
7
64
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
8
9
65
9
8
7
9
10
9
9
7
10
8
8
9
7
7
8
8
8
7
10
7
8
9
66
8
7
7
8
8
8
8
7
8
8
8
8
8
8
7
8
8
8
8
7
4
7
67
2
8
8
8
8
8
8
5
8
5
5
3
8
8
5
8
6
5
6
6
5
5
68
8
9
9
9
10
9
8
6
8
9
10
8
8
9
7
9
9
8
8
8
9
8
69
6
7
6
6
6
6
2
2
7
7
7
7
6
6
3
3
6
6
7
7
3
7
70
7
8
8
8
8
8
7
6
8
8
8
8
7
8
7
8
7
7
8
8
8
8
71
9
8
8
7
7
6
8
7
9
9
9
8
8
8
8
8
8
8
10
10
7
9
72
8
8
8
9
8
8
7
7
8
7
8
7
7
7
7
8
8
8
8
9
6
8
73
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
74
10
10
10
10
10
10
10
9
10
10
10
10
9
10
10
10
10
10
10
10
10
10
75
9
9
9
9
9
9
8
9
9
8
8
9
9
8
8
8
8
8
9
9
9
9
76
6
7
8
8
7
8
10
9
5
6
8
8
9
9
9
9
9
9
8
8
8
8
77
8
8
8
8
8
7
6
6
7
6
6
5
7
7
7
5
5
5
8
7
6
8
78
8
8
8
7
7
8
5
7
7
7
7
7
7
7
7
5
7
7
7
7
7
7
79
7
8
8
8
8
7
8
8
9
8
8
7
7
7
7
5
5
5
8
9
8
8
80
9
9
5
8
8
4
8
7
9
8
8
7
7
6
6
5
5
6
8
9
6
10
81
7
8
8
9
7
7
3
6
8
7
7
5
7
5
5
5
5
4
6
8
7
7
82
5
6
5
7
6
6
4
5
6
5
5
4
4
6
5
4
5
4
6
7
5
7
83
6
7
6
7
7
7
5
7
7
7
7
5
4
4
4
4
5
4
6
5
5
6
84
10
7
8
10
10
10
10
8
9
9
10
8
8
8
8
7
10
9
9
10
9
8
85
8
8
8
8
8
8
8
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
86
10
7
9
8
9
8
8
7
5
9
9
9
8
8
8
8
8
8
10
8
8
10
87
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
88
7
8
8
9
7
9
7
8
8
7
7
7
10
10
9
9
9
10
9
9
9
9
89
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
90
7
8
8
8
8
8
6
6
6
6
6
6
7
7
7
6
7
6
8
8
8
8
91
10
10
9
9
9
10
6
6
6
6
6
6
8
8
8
8
8
8
9
10
10
10
92
9
9
10
10
9
10
8
8
8
8
8
8
7
8
8
6
8
9
9
9
9
8
93
7
7
8
7
8
7
7
7
7
7
7
7
8
8
8
8
8
8
5
5
6
8
94
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
7
9
7
7
7
8
6
6
6
7
95
8
8
8
8
8
7
8
9
8
8
8
8
9
9
9
9
9
9
10
10
10
10
96
10
10
10
10
10
10
10
8
8
8
8
8
9
9
9
9
9
9
10
10
10
10
97
9
9
9
9
9
9
9
8
9
9
9
8
8
8
8
8
8
8
10
10
10
10
98
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
7
8
8
8
8
8
8
9
9
8
9
99
8
8
8
8
9
8
8
10
5
7
7
8
9
8
7
9
8
10
10
8
9
8
100
10
10
10
10
10
10
9
7
6
7
7
8
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
Lampiran V Uji Frequencies Karakteristik Responden Statistics Jenis_Kelamin Valid N Missing
100 0 Jenis_Kelamin Frequency Percent Valid Percent
Valid
Laki-laki Perempuan Total
42 58
42,0 58,0
42,0 58,0
100
100,0
100,0
Cumulative Percent 42,0 100,0
Statistics Usia N
Valid Missing
100 0 Usia Frequency
Valid
< 20 tahun > 65 tahun 1 bulan 20 tahun 1 bulan - 35 tahun 35 tahun 1 bulan - 50 tahun 50 tahun 1 bulan - 65 tahun Total
Statistics Pendidikan Valid N Missing
3,0 1,0 34,0 37,0 25,0
3,0 1,0 34,0 37,0 25,0
100
100,0
100,0
Cumulative Percent 3,0 4,0 38,0 75,0 100,0
100 0
DIII S1 SD/Sederajat SMA/Sederajat SMP/Sederajat Total
Statistics Pekerjaan Valid N Missing
Valid Percent
3 1 34 37 25
Pendidikan Frequency Percent
Valid
Percent
100 0
Valid Percent
10 13 15 47 15
10,0 13,0 15,0 47,0 15,0
10,0 13,0 15,0 47,0 15,0
100
100,0
100,0
Cumulative Percent 10,0 23,0 38,0 85,0 100,0
Pekerjaan Frequency Percent
Valid
Buruh Ibu Rumah Tangga Karyawan Swasta Mahasiswa Pensiunan PNS Perkebunan PNS Polri TNI Wiraswasta Total
Statistics Penghasilan Valid N Missing
Valid Percent
10 9 13 1 1 1 4 1 1 59
10,0 9,0 13,0 1,0 1,0 1,0 4,0 1,0 1,0 59,0
10,0 9,0 13,0 1,0 1,0 1,0 4,0 1,0 1,0 59,0
100
100,0
100,0
100 0 Penghasilan Frequency Percent
Valid
< Rp. 3.000.000 > Rp. 12.000.000 Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 Rp. 5.000.000 - Rp. 7.000.000 Rp. 7.000.000 - Rp. 9.000.000 Total
Statistics Produk_Simpanan Valid N Missing
48 4
48,0 4,0
48,0 4,0
Cumulative Percent 48,0 52,0
40
40,0
40,0
92,0
7
7,0
7,0
99,0
1
1,0
1,0
100,0
100
100,0
100,0
Simpanan Amanah Simpanan Berkah Total
Statistics Lama_Menjadi_Nasabah Valid N Missing
Valid Percent
100 0 Produk_Simpanan Frequency Percent
Valid
Cumulative Percent 10,0 19,0 32,0 33,0 34,0 35,0 39,0 40,0 41,0 100,0
100 0
Valid Percent
77 23
77,0 23,0
77,0 23,0
100
100,0
100,0
Cumulative Percent 77,0 100,0
Lama_Menjadi_Nasabah Frequency Percent
Valid
> 5 tahun 1 bulan 1 tahun 1 tahun 1 bulan - 3 tahun 3 tahun 1 bulan - 5 tahun Total
Statistics Saldo_Simpanan Valid N Missing
Valid
11 20 54 15
11,0 20,0 54,0 15,0
11,0 20,0 54,0 15,0
100
100,0
100,0
Saldo_Simpanan Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent 11,0 31,0 85,0 100,0
100 0
< Rp. 3.000.000 > Rp. 12.000.000 Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 Rp. 5.000.000 - Rp. 7.000.000 Rp. 7.000.000 Rp.9.000.000 Rp. 9.000.000 - Rp. 12.000.000 Total
Valid Percent
52 13
52,0 13,0
52,0 13,0
Cumulative Percent 52,0 65,0
15
15,0
15,0
80,0
13
13,0
13,0
93,0
1
1,0
1,0
94,0
6
6,0
6,0
100,0
100
100,0
100,0
Lampiran VI Uji Reliabilitas dan Validitas 1.
Kualitas Layanan (X1) RELIABILITY /VARIABLES=Butir_1 Butir_2 Butir_3 Butir_4 Butir_5 Butir_6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE /SUMMARY=TOTAL.
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid 100 100,0 a Cases Excluded 0 ,0 Total 100 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,932 6
Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5 Pertanyaan 6
Item Statistics Mean Std. Deviation 7,8700 1,59326 8,2700 1,27806 8,2100 1,30496 8,5000 1,21854 8,3700 1,30775 8,0600 1,54279
100 100 100 100 100 100
Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 41,4100 35,578 ,695 41,0100 36,293 ,871 41,0700 36,106 ,862 40,7800 37,385 ,836 40,9100 36,224 ,851 41,2200 35,204 ,751
Scale Mean if Item Deleted Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5 Pertanyaan 6
N
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,937 ,912 ,913 ,917 ,914 ,928
CORRELATIONS /VARIABLES=Butir_1 Butir_2 Butir_3 Butir_4 Butir_5 Butir_6 JML_X1 /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE.
Correlations Pertan yaan 1
Correlations Pertan Pertan Pertan Pertan Pertan yaan 2 yaan 3 yaan 4 yaan 5 yaan 6
Pearson ** ** 1 ,707 ,635 Correlation Pertanyaa Sig. (2n1 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 Pearson ** ** ,707 1 ,777 Correlation Pertanyaa Sig. (2n2 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 Pearson ** ** ,635 ,777 1 Correlation Pertanyaa Sig. (2n3 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 Pearson ** ** ** ,617 ,795 ,772 Correlation Pertanyaa Sig. (2n4 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 Pearson ** ** ** ,615 ,804 ,800 Correlation Pertanyaa Sig. (2n5 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 Pearson ** ** ** ,558 ,704 ,771 Correlation Pertanyaa Sig. (2n6 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 Pearson ** ** ** ,801 ,911 ,905 Correlation Kualitas Sig. (2Layanan ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2.
,617
**
,615
**
,558
**
,801
**
,000
,000
,000
,000
100
100
100
100
**
**
**
,795
,804
,704
,911
**
,000
,000
,000
,000
100
100
100
100
**
**
**
,772
,800
,771
,905
**
,000
,000
,000
,000
100
100
100
100
1
**
**
100 ,853
**
,853
100 **
,884
**
,000
,000
,000
100
100
100
1
**
,000
,645
,645
,670
,000 100
100
**
1
,670
,898
**
,000 100 ,837
**
,000
,000
100
100
100
100
**
**
**
1
,884
,898
,000
,837
,000
,000
,000
100
100
100
Brand Image (X2) RELIABILITY /VARIABLES=Butir_7 Butir_8 Butir_9 Butir_10 Butir_11 Butir_12 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE /SUMMARY=TOTAL.
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Kualitas Layanan
100
Case Processing Summary N % Valid 100 100,0 a Cases Excluded 0 ,0 Total 100 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,908 6
Pertanyaan 7 Pertanyaan 8 Pertanyaan 9 Pertanyaan 10 Pertanyaan 11 Pertanyaan 12
Item Statistics Mean Std. Deviation 7,7100 2,00653 7,5100 1,66664 8,1200 1,57813 8,1400 1,44264 8,1500 1,48647 7,8300 1,52458
N 100 100 100 100 100 100
Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 39,7500 43,644 ,664 39,9500 45,765 ,742 39,3400 48,287 ,661 39,3200 47,452 ,792 39,3100 45,772 ,860 39,6300 46,114 ,813
Scale Mean if Item Deleted Pertanyaan 7 Pertanyaan 8 Pertanyaan 9 Pertanyaan 10 Pertanyaan 11 Pertanyaan 12
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,910 ,891 ,903 ,886 ,876 ,882
CORRELATIONS /VARIABLES=Butir_7 Butir_8 Butir_9 Butir_10 Butir_11 Butir_12 JML_X2 /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE.
Correlations Pertan yaan 7 Pertanyaa n7
Pertanyaa n8 Pertanyaa n9
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N Pearson Correlation Sig. (2tailed) N Pearson Correlation
1
100 ,751
**
Correlations Pertan Pertan Pertany yaan 8 yaan 9 aan 10 ,751
**
**
,489
**
,580
**
Pertany aan 12 ,591
**
Brand Image ,791
**
,000
,000
,000
,000
,000
,000
100
100
100
100
100
100
1
**
**
**
**
,000 100
100
**
**
,423
,423
Pertany aan 11
,499
,499
,533
,629
,671
,828
**
,000
,000
,000
,000
,000
100
100
100
100
100
1
**
**
**
,698
,694
,575
,764
**
Sig. (2,000 ,000 tailed) N 100 100 100 Pearson ** ** ** ,489 ,533 ,698 Correlation Pertanyaa Sig. (2n 10 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 Pearson ** ** ** ,580 ,629 ,694 Correlation Pertanyaa Sig. (2n 11 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 Pearson ** ** ** ,591 ,671 ,575 Correlation Pertanyaa Sig. (2n 12 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 Pearson ** ** ** ,791 ,828 ,764 Correlation Brand Sig. (2Image ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
3.
,000
,000
,000
,000
100
100
100
100
1
**
**
100 ,885
**
,885
,769
,000
,000
100
100
100
1
**
,809
100
100
100
**
**
1
,872
**
,000
,000
100
100
100
100
**
**
**
1
,854
,904
,000
,872
,000
,000
,000
100
100
100
RELIABILITY /VARIABLES=Butir_13 Butir_14 Butir_15 Butir_16 Butir_17 Butir_18 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE /SUMMARY=TOTAL.
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid 100 100,0 a Cases Excluded 0 ,0 Total 100 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,959 6
Pertanyaan 13 Pertanyaan 14 Pertanyaan 15 Pertanyaan 16 Pertanyaan 17
**
,000
100
,809
,904
,000
Kepercayaan (X3)
Item Statistics Mean Std. Deviation 8,0200 1,37789 8,0000 1,41421 7,7000 1,50084 7,8900 1,66300 7,8600 1,40720
**
,000
,000
,769
,854
N 100 100 100 100 100
100
Pertanyaan 18
Pertanyaan 13 Pertanyaan 14 Pertanyaan 15 Pertanyaan 16 Pertanyaan 17 Pertanyaan 18
7,7500
1,61041
100
Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 39,2000 49,071 ,844 39,2200 48,072 ,877 39,5200 46,676 ,894 39,3300 45,213 ,862 39,3600 47,808 ,898 39,4700 45,706 ,871
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,955 ,951 ,949 ,953 ,949 ,952
CORRELATIONS /VARIABLES=Butir_13 Butir_14 Butir_15 Butir_16 Butir_17 Butir_18 JML_X3 /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE.
Correlations Pertanya an 13
Correlations Pertany Pertany aan 14 aan 15
Pearson ** ** 1 ,809 ,780 Correlation Pertanyaan Sig. (213 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 Pearson ** ** ,809 1 ,819 Correlation Pertanyaan Sig. (214 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 Pearson ** ** ,780 ,819 1 Correlation Pertanyaan Sig. (215 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 Pearson ** ** ** ,742 ,816 ,820 Correlation Pertanyaan Sig. (216 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 Pearson ** ** ** ,762 ,802 ,831 Correlation Pertanyaan Sig. (217 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 Pearson ** ** ** ,803 ,776 ,834 Correlation Pertanyaan Sig. (218 ,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 Pearson ** ** ** ,889 ,914 ,928 Correlation Kepercayaan Sig. (2,000 ,000 ,000 tailed) N 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Pertany aan 16 ,742
**
Pertany aan 17 ,762
**
Pertany aan 18 ,803
**
Keperca yaan ,889
**
,000
,000
,000
,000
100
100
100
100
**
**
**
,816
,802
,776
,914
**
,000
,000
,000
,000
100
100
100
100
**
**
**
,820
,000 100 1
,831
,000 100 ,848
**
,000 100
100
**
1
,848
,000
,834
,000 100 ,744
**
,000 100 ,849
**
,928
**
,000 100 ,910
**
,000 100 ,929
**
,000
,000
100
100
100
100
**
**
1
,744
,849
,914
**
,000
,000
100
100
100
100
**
**
**
1
,910
,929
,000
,914
,000
,000
,000
100
100
100
100
4.
Loyalitas Nasabah (Y) RELIABILITY /VARIABLES=Butir_19 Butir_20 Butir_21 Butir_22 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE /SUMMARY=TOTAL.
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid 100 100,0 a Cases Excluded 0 ,0 Total 100 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,889 4
Pertanyaan 19 Pertanyaan 20 Pertanyaan 21 Pertanyaan 22
Item Statistics Mean Std. Deviation 8,2900 1,37286 8,1400 1,53754 7,6500 1,59149 8,2900 1,37286
100 100 100 100
Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 24,0800 15,347 ,816 24,2300 14,805 ,747 24,7200 14,567 ,734 24,0800 15,973 ,743
Scale Mean if Item Deleted Pertanyaan 19 Pertanyaan 20 Pertanyaan 21 Pertanyaan 22
N
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,837 ,861 ,868 ,863
CORRELATIONS /VARIABLES=Butir_19 Butir_20 Butir_21 Butir_22 JML_Y /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE.
Correlations Correlations Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan Pertanyaan 19 20 21 22 Pertanyaan 19
Pertanyaan 20
Pertanyaan 21
Pertanyaan 22
Loyalitas Nasabah
Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
,694
**
,000 100
100
**
1
,694
,000 100 ,685
**
,000 100 ,759
**
,000 100 ,896
**
,000
100 ,668
**
,000 100 ,627
**
,000 100 ,865
**
,685
**
,000 100 ,668
**
,000 100 1 100 ,606
**
,000 100 ,861
**
,759
**
,000 100 ,627
**
,000 100 ,606
**
,000 100 1 100 ,852
**
,000
,000
,000
N 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
100
100
Loyalitas Nasabah ,896
**
,000 100 ,865
**
,000 100 ,861
**
,000 100 ,852
**
,000 100 1
100
Lampiran VII Uji Regresi Linear Berganda COMPUTE KL=JML_X1 / 6. EXECUTE. COMPUTE BI=JML_X2 / 6. EXECUTE. COMPUTE KP=JML_X3 / 6. EXECUTE. COMPUTE LN=JML_Y / 4. EXECUTE. REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT LN /METHOD=ENTER KL BI KP.
Regression
a
Variables Entered/Removed Model Variables Variables Method Entered Removed Kepercayaan, Kualitas 1 . Enter Layanan, Brand b Image a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. All requested variables entered. Model Summary R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate a 1 ,831 ,691 ,681 ,71973 a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan, Brand Image Model
R
a
Model Regression 1
Residual Total
Sum of Squares 111,228
ANOVA df
3
Mean Square 37,076
49,728
96
,518
160,957
99
F 71,575
Sig. b ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan, Brand Image a
Coefficients Unstandardized Coefficients
Model
B (Constant)
Std. Error ,841
,510
Kualitas Layanan ,422 Brand Image ,210 Kepercayaan ,270 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
,098 ,094 ,093
1
Standardized Coefficients Beta ,395 ,222 ,290
t
Sig.
1,647
,103
4,298 2,223 2,900
,000 ,029 ,005
Lampiran VIII Uji Statistika REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT LN /METHOD=ENTER KL BI KP.
Regression Descriptive Statistics Mean Std. Deviation Loyalitas Nasabah 8,0925 1,27508 Kualitas Layanan 8,2133 1,19414 Brand Image 7,9100 1,34661 Kepercayaan 7,8700 1,36691
N 100 100 100 100
Correlations Loyalitas Kualitas Nasabah Layanan Loyalitas Nasabah Kualitas Layanan Brand Image Kepercayaan Loyalitas Nasabah Kualitas Layanan Brand Image Kepercayaan Loyalitas Nasabah Kualitas Layanan Brand Image Kepercayaan
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
,776
,744
,759
,776 ,744 ,759
1,000 ,743 ,745
,743 1,000 ,788
,745 ,788 1,000
.
,000
,000
,000
,000 ,000 ,000
. ,000 ,000
,000 . ,000
,000 ,000 .
100
100
100
100
100 100 100
100 100 100
100 100 100
100 100 100
a
Model Summary R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate a 1 ,831 ,691 ,681 ,71973 a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan, Brand Image R
Kepercayaan
1,000
Variables Entered/Removed Model Variables Variables Method Entered Removed Kepercayaan, Kualitas 1 . Enter Layanan, Brand b Image a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. All requested variables entered.
Model
Brand Image
a
Model Regression 1
Residual Total
Sum of Squares 111,228
ANOVA df
3
Mean Square 37,076
49,728
96
,518
160,957
99
F 71,575
Sig. b ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan, Brand Image a
Coefficients Unstandardized Coefficients
Model
B (Constant)
Std. Error ,841
,510
Kualitas Layanan ,422 Brand Image ,210 Kepercayaan ,270 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
,098 ,094 ,093
1
Standardized Coefficients Beta ,395 ,222 ,290
t
Sig.
1,647
,103
4,298 2,223 2,900
,000 ,029 ,005
Lampiran IX Uji Asumsi Klasik 1.
Uji Multikolinearitas a. X1 = f(X2, X3) REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT KL /METHOD=ENTER BI KP.
Regression a
Variables Entered/Removed Model Variables Variables Method Entered Removed Kepercayaan, 1 . Enter b Brand Image a. Dependent Variable: Kualitas Layanan b. All requested variables entered. Model Summary R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate a 1 ,787 ,619 ,611 ,74477 a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Brand Image Model
R
a
ANOVA Sum of Squares
Model
1
df
Regression
87,367
2
Residual
53,804
97
141,171
99
Total
Mean F Square 43,683 78,754
Sig. ,000
,555
a. Dependent Variable: Kualitas Layanan b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Brand Image a
Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Beta Error
Model
(Constant) 1
2,436
,467
Brand Image ,366 ,090 Kepercayaan ,366 ,089 a. Dependent Variable: Kualitas Layanan
,413 ,419
t
Sig.
5,222
,000
4,049 4,116
,000 ,000
b
b. X2 = f(X1, X3) REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT BI /METHOD=ENTER KL KP.
Regression a
Variables Entered/Removed Model Variables Variables Method Entered Removed Kepercayaan, 1 Kualitas . Enter b Layanan a. Dependent Variable: Brand Image b. All requested variables entered. Model Summary R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate a 1 ,822 ,676 ,670 ,77409 a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan Model
R
a
Model Regression 1
Residual Total
ANOVA Sum of df Squares 121,399 2 58,124
97
179,523
99
Mean Square 60,699
F
Sig.
101,297
,000
b
,599
a. Dependent Variable: Brand Image b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan a
Coefficients Unstandardized Coefficients B Std. Error
Model
(Constant) 1
,575
Kualitas Layanan ,395 Kepercayaan ,520 a. Dependent Variable: Brand Image
Standardized Coefficients Beta
,546 ,098 ,085
c. X3 = f(X1, X2) REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT KP
,350 ,527
t
Sig.
1,054
,295
4,049 6,094
,000 ,000
/METHOD=ENTER KL BI.
Regression
a
Variables Entered/Removed Model Variables Variables Method Entered Removed Brand Image, 1 Kualitas . Enter b Layanan a. Dependent Variable: Kepercayaan b. All requested variables entered. Model Summary R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate a 1 ,823 ,678 ,671 ,78385 a. Predictors: (Constant), Brand Image, Kualitas Layanan Model
R
a
Model Regression 1
ANOVA Sum of df Squares 125,378 2
Residual Total
59,599
97
184,977
99
Mean Square 62,689
F
Sig.
102,029
,000
b
,614
a. Dependent Variable: Kepercayaan b. Predictors: (Constant), Brand Image, Kualitas Layanan a
Coefficients Unstandardized Coefficients B Std. Error
Model
(Constant)
,322
1
Kualitas Layanan ,406 Brand Image ,533 a. Dependent Variable: Kepercayaan
2.
Uji Heteroskedastisitas COMPUTE U2i=RES_1 * RES_1. EXECUTE. COMPUTE LnU2i=LG10(U2i). EXECUTE. REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT LnU2i /METHOD=ENTER KL BI KP.
Standardized Coefficients Beta
,555 ,099 ,087
,355 ,525
t
Sig.
,581
,563
4,116 6,094
,000 ,000
Regression a
Variables Entered/Removed Model Variables Variables Method Entered Removed Kepercayaan, Kualitas 1 . Enter Layanan, Brand b Image a. Dependent Variable: LnU2i b. All requested variables entered. Model Summary R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate a 1 ,207 ,043 ,013 ,81820 a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan, Brand Image Model
R
a
Model Regression 1
Sum of Squares 2,865
ANOVA df
3
Mean Square ,955 ,669
Residual
64,268
96
Total
67,133
99
F 1,426
a. Dependent Variable: LnU2i b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Layanan, Brand Image a
Coefficients Unstandardized Coefficients B Std. Error
Model
(Constant)
,314
,580
Kualitas Layanan -,147 Brand Image -,030 Kepercayaan ,038 a. Dependent Variable: LnU2i
,112 ,107 ,106
1
3.
Standardized Coefficients Beta -,213 -,050 ,062
t
Sig.
,541
,589
-1,315 -,283 ,354
,192 ,778 ,724
Uji Normalitas REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT LN /METHOD=ENTER KL BI KP /RESIDUALS HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID).
Sig. b ,240
Charts
NPAR TESTS /K-S(NORMAL)=RES_2 /MISSING ANALYSIS.
NPar Tests One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Mean 0E-7 a,b Normal Parameters Std. Deviation ,70873690 Absolute ,057 Most Extreme Differences Positive ,057 Negative -,054 Kolmogorov-Smirnov Z ,566 Asymp. Sig. (2-tailed) ,906 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
4.
Uji Linearitas REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT RES_1 /METHOD=ENTER KL2 BI2 KP2.
Regression a
Variables Entered/Removed Model Variables Variables Method Entered Removed b 1 KP2, KL2, BI2 . Enter a. Dependent Variable: Unstandardized Residual b. All requested variables entered. Model Summary R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate a 1 ,009 ,000 -,031 ,71969826 a. Predictors: (Constant), KP2, KL2, BI2 Model
R
a
Model Regression 1
Sum of Squares ,004
ANOVA df
3
Mean Square ,001 ,518
Residual
49,725
96
Total
49,728
99
a. Dependent Variable: Unstandardized Residual b. Predictors: (Constant), KP2, KL2, BI2
F ,002
Sig. b 1,000
a
Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta
Model
(Constant)
-,011
,274
KL2 ,000 ,006 BI2 ,000 ,006 KP2 ,000 ,006 a. Dependent Variable: Unstandardized Residual 1
-,008 ,007 ,008
t
Sig.
-,041
,967
-,046 ,037 ,042
,963 ,971 ,967
DAFTAR RIWAYAT HIDUP Nama
: Riska Octafiana
Tempat, Tanggal Lahir
: Salatiga, 8 Oktober 1993
Jenis Kelamin
: Perempuan
Agama
: Islam
Status Perkawinan
: Belum Menikah
Kewarganegaraan
: Indonesia
Alamat
: Pulutan Kidul RT 01 RW 03 Pulutan, Sidorejo, Salatiga Jawa Tengah
E-mail
:
[email protected]
Riwayat Pendidikan Tahun 1997 – 1999 1999 – 2005 2005 – 2008
Sekolahan/Instansi RA Ma‟arif Pulutan MI Ma‟arif Pulutan SMP Muhammadiyah Salatiga SMK Diponegoro Salatiga IAIN Salatiga
2008 – 2011 2011 – 2015
Jurusan
Akuntansi S1-Perbankan Syariah
Pengalaman Organisasi 2011 – 2013
Anggota Kelompok Studi Ekonomi Islam (KSEI) IAIN Salatiga
Masa Bhakti 2013
Bendahara Kelompok Studi Ekonomi Islam (KSEI) IAIN Salatiga
Masa Bhakti 2014
Sekretaris Kelompok Studi Ekonomi Islam (KSEI) IAIN Salatiga
2012 - 2013
Anggota TPQ Asy-Syifa Pulutan
2013 - Sekarang
Bendahara TPQ Asy-Syifa Pulutan
