PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI LEMBAGA KEUANGAN MIKRO SYARIAH
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E. Sy)
Oleh : MUTIARA NISTYIA ROHMANINGTYAS NIM 21311056
JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA 2016
PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI LEMBAGA KEUANGAN MIKRO SYARIAH
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E. Sy)
Oleh : MUTIARA NISTYIA ROHMANINGTYAS NIM 21311056
JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA 2016
i
ii
iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama
: MUTIARA NISTYIA ROHMANINGTYAS
NIhwa skripsi ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip dan dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Salatiga,4 Desember 2015 Yang menyatakan
Mutiara Nistyia R NIM 21311056
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO Kita memang tidak pernah bisa mendapatkan setiap hal yang kita inginkan, namun kita akan selalu bisa mensyukuri setiap hal yang kita dapatkan
Barang siapa memberi karna ALLAH, menolak karna ALLAH, mencintai karna ALLAH, membenci karna ALLAH, dan menikah karna ALLAH, maka sempurnalah imannya (HR. Abu Dawud)
“Boleh jadi kamu membenci sesuatu padahal ia amat baik bagimu dan boleh jadi pula kamu menyukai sesuatu padahal ia amat buruk bagimu, ALLAH mengetahui sedang kamu tidak mengetahui” (Q.S Al-Baqarah:216)
PERSEMBAHAN Allah SWT Karna Atas rahmat, taufiq, hidayah serta inayah-Nya, Serta Nabi Muhammad SAW yang menjadi suri tauladan untukku, Karya ini kupersembahkan untuk kedua orang tuaku tersayang, Bapakku Ahmad Selamet Sholeh dan Ibukku Suyati Terima kasih atas kasih sayang dan didikan kalian, Semoga aku mampu membahagiakan kalian, Sehingga aku bisa memberikan yang terbaik. Dan Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kalian Aamiin...
Teruntuk Almamaterku Kampus 2 (dua), IAIN Salatiga Terimakasih atas pengetahuan ini, Semoga aku dapat menjaga dan memanfaatkan ilmu ini dengan baik Aamiin v
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum wr. wb Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat, karunia, rezeki dan pertolongan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di Lembaga Keuangan Mikro Syariah (LKMS). Sebagai syarat menyelesaikan Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis menghadapi suatu kendala namun itu tidak terlalu berarti karena adanya dorongan dan bantuan dari banyak pihak, sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar. Ucapan terimakasih terutama penulis sampaikan kepada: 1. Bapak Dr. H. Rahmat Hariyadi, M. Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga. 2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. 3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M. Si. selaku Ketua Jurusan S1-Perbankan Syariah. 4. Bapak H. Abdul Aziz NP, M. M selaku Pembimbing Skripsi yang telah bersedia
memberikan
bimbingannya,
pengarahan
dan
meluangkan
waktunya selama proses penyusunan skripsi. 5. Bapak Yusuf Khummaini, S.Hi., M.H. selaku Dosen Pembimbing Akademik.
vi
6. Seluruh dosen Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu, pengetahuan dan wawasan kepada penulis selama menempuh pendidikan. 7. Seluruh staff dan karyawan IAIN Salatiga. 8. Bapakku Ahmad Slamet Sholeh dan ibukku Suyati yang telah memberikan kasih sayang serta dorongan do’a, moril dan materil kepada penulis dan sibontot Adikku Bucek Arif Kurniawan yang selalu mendoakanku. 9. Pihak BMT Tumang Cabang Salatiga khususnya Bapak Nur Hidayat Ardiansyah, S.E. selaku Manajer Cabang serta segenap karyawan dan nasabah yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi ini. 10. Seluruh keluarga besar “Joyo Semito” mereka adalah semangatku, motivasiku dan semua kesayanganku. 11. Sahabat-Sahabatku (Ajeng, Risky, Hyda, Amel, Ayuk) yang selalu mendo’akan dan tak pernah lelah mengingatkan untuk segera menyelesaikan skripsi ini. 12. Teman-teman kesayanganku (Robi’ah Luthfiati, Irnia Fatmawati, Ayu Rizki Fadhilah, Nur Latifah Isnaini, Nur Istiana, Nur Fauziah Laeli, Nidaul Chusna, Erni Puji Astuti, Okviana Nargiya P.U, Riska Oktafiana). 13. Seluruh teman-teman PS-S1 khususnya angkatan 2011. 14. Keluarga besar KSEI IAIN Salatiga yang telah memberi banyak pengalaman, pengetahuan, perhatian, do’a dan semangat 15. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung turut membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
vii
Semoga amal baik mereka mendapatkan balasan yang terbaik dari Allah SWT, aamiin. Penulis menyadari bahwa sepenuhnya dalam penulisan skripsi ini masih sangat jauh dari sempurna. Dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan permohonan maaf yang sebesar-besarnya, serta penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun agar dapat memberikan manfaat bagi penulis sendiri dan bagi pembacanya. Wassalamu’alaikum wr. wb.
Salatiga, 4 Desember 2015
Penulis
viii
ABSTRAK Nistyia, Mutiara. 2015. Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di Lembaga Keuangan Mikro Syari’ah (LKMS). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi S1-Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing : H. Abdul Aziz NP., M. M Kata Kunci : Brand Image, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara parsial (Ttest) brand image, kualitas pelayanan, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga, dan untuk mengetahui pengaruh secara simultan (Ftest) citra merek (Brand Image), kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif karena bertujuan untuk mengkonfirmasi data yang didapatkan di lapangan dengan teori yang ada. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden nasabah BMT Tumang Cabang Salatiga, menggunakan teknik Simple Random Sampling, karena pengambilan sample penelitian yang dilakukan dengan menggunakan cara acak sederhana. Kemudian data yang diperoleh di olah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 20. Analisis ini meliputi uji reabilitas, uji validitas, uji regresi linier berganda, pengujian hipotesis melalui uji Ttest dan Ftest serta koefisien determinasi (R2) dan uji asumsi klasik. Dari hasil penelitian ini dapat di disimpulkan, bahwa secara uji individual (uji Ttest) brand image berpengaruh tidak positif dan signifikan (fluktuatif) terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uji statistik menghasilkan bahwa variabel brand image, kualitas pelayanan, dan kepuasan nasabah secara bersama-sama (simultan atau Ftest) memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah.
ix
DAFTAR ISI Halaman Judul ………………………………………………………………...
i
Persetujuan Pembimbing………………………………………………………
ii
Pengesahan…………………………………………………………………...... iii Pernyataan Keaslian Tulisan……………………..………………………….... iv Motto dan Persembahan …………………………….……………………........ v Kata Pengantar ………………………………………..…………………….....
vi
ABSTRAK …………………………………………….…………………….... ix Daftar Isi ……………………………………………………………………....
x
Daftar Tabel …………………………………………….…………………......
xiii
Daftar Gambar …………………………………………..………………….....
xiv
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN …………………………..…………………..... 1 A.
Latar Belakang Masalah ……………………………............. 1
B.
Rumusan Masalah ………………………………………......
9
C.
Tujuan Penelitian …………………………………………...
10
D.
Manfaat Penelitian …………………………………….........
10
E.
Sistematika Penulisan ……………………………………....
11
LANDASAN TEORI …………………………..………………....
13
A.
13
Telaah Pustaka …………………………..…………….........
1. Brand Image………………………………………… 13
B.
2. Kualitas Pelayanan…………………………………..
14
3. Kepuasan Nasabah…………………………………..
15
Kerangka Teori …………………………..………………....
19
1.
2.
Brand Image……………………………………………. 19 a.
Pengertian Brand Image………….......................... 19
b.
Faktor Sebuah Merek……………………………..
21
c.
Konsep Suatu Merek……………………………...
22
d.
Jenis-Jenis Merek………………………………… 24
Kualitas Pelayanan……………………………………...
24
a.
24
Pengertian kualitas Pelayanan …………………...
x
BAB III
b.
Dimensi Kualitas Pelayanan ………...................... 27
c.
Ciri-ciri Kualitas Pelayanan……………………...
29
3.
Kepuasan Nasabah……………………………………...
31
4.
Loyalitas………………………………………………... 36 a.
Pengertian Loyalitas...............................................
36
b.
Karakteristik Loyalitas…………………………...
38
c.
Manfaat Loyalitas………………………………...
39
C.
Keterkaitan Antar Variabel………………………………….
40
D.
Kerangka Penelitian…………………………………………
43
E.
Hipotesis Penelitian………………………………………….
44
METODOLOGI PENELITIAN ………………………………......
46
A.
Jenis Penelitian …………………………………………....... 46
B.
Lokasi dan Waktu Penelitian ……………………….............
46
C.
Populasi dan Sampel ……………………………………......
47
D.
Tehnik Pengumpulan Data ……………………………….....
48
E.
Skala Pengukuran Data ....................................………..........
49
F.
Definisi Konseptual Dan Operasional ...................................
50
G.
Instrumen Penelitian ……………………………..................
53
H.
Uji Instrumen Penelitian…………………………………….
55
1.
Uji Instrumen ……………………………………..........
56
a.
Uji Reliabilitas …………………………...............
56
b.
Uji Validitas ……………………………............... 56
2.
Uji Regresi Linier Berganda …………………………...
57
3.
Uji Statistik……………………………………………..
58
4.
a.
Uji Parsial (Ttest)………………………………….. 58
b.
Uji Simultan (Ftest)………………………………..
59
c.
Uji Determinasi (R2)……………………………...
59
Uji Asumsi Klasik……………………………………… 60 a.
Uji Multicolinearity………………………………. 60
b.
Uji Heterocedasticity............................................
c.
Uji Normalitas……………………………………. 61 xi
61
d. I. BAB IV
Alat Analisis …………………………………….………...... 62
ANALISA DATA ………………………………………............... A.
B.
C.
1.
Sejarah dan Perkembangan BMT Tumang……………..
2.
Visi dan Misi BMT Tumang…………………………… 66
3.
Struktur Organisasi BMT Tumang Cabang Salatiga ......
68
4.
Produk Simpanan BMT Tumang……………………….
68
5.
Karakteristik Responden………………………………..
70
Analisis Data………………………………………………...
74
1.
Uji Instrumen …………………………………………..
73
a.
Uji Reabilitas………………………………………
73
b.
Uji Validitas……………………………………….. 73
64
2.
Analisis Regresi Linier Berganda………………………
75
3.
Uji Statistik ……………………………………….........
79
a.
Uji Ttest…………………………………………………………………… 79
b.
Uji Ftest……………………………………………..
80
c.
Uji R2………………………………………………
80
Uji Asumsi Klasik……………………………………… 82 a.
Uji Multikolinearitas………………………………. 82
b.
Uji Heteroskedastisitas…………………………….
83
c.
Uji Normalitas……………………………………..
83
d.
Uji Linearitas………………………………………
86
Pembahasan…………………………………………………. 87
PENUTUP ………………………………………………………...
92
A.
Kesimpulan ………………………………………………....
92
B.
Saran …………………………………………………..........
93
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xii
64
Deskripsi Obyek Penelitian ……………………………........ 64
4
BAB V
Uji Linearitas……………………………………... 62
DAFTAR TABEL Tabel 2.1
: Hasil Penelitian Terdahulu ...................................................... 16
Tabel 2.2
: Hipotesis Penelitian………………………………………….. 45
Tabel 3.1
: Kerangka Indikator Variabel Dependen dan Independen........
53
Tabel 4.1
: Jenis Kelamin Responden……………………………………
71
Tabel 4.2
: Usia Responden……………………………………………… 71
Tabel 4.3
: Pekerjaan Responden ..............................................................
72
Tabel 4.4
: Pendidikan Terakhir Responden .............................................
73
Tabel 4.5
: Hasil Uji Reabilitas .................................................................
74
Tabel 4.6
: Hasil Uji Validitas ................................................................... 75
Tabel 4.7
: Hasil Uji Regresi Linier Berganda .......................................... 77
Tabel 4.8
: Hasil Uji Ttest………………………........................................
79
Tabel 4.9
: Hasil Uji Ftest ………………………………………………..
80
Tabel 4.10
: Hasil Uji R2…………………………………………………..
81
Tabel 4.11
: Hasil Uji Multikolinearitas....................................................... 82
Tabel 4.12
: Hasil Uji Heteroskedastisitas………………………………...
Tabel 4.13
: Hasil Uji Normalitas kolmogrov-Smirnov…………………... 86
Tabel 4.14
: Uji Linearitas………………………………………………… 87
Tabel 4.15
: Hasil Uji Hipotesis…………………………………………...
xiii
83
91
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1
: Kemajuan Konsep Merek………………………………… 23
Gambar 2.2
: Konsep Kepuasan Pelanggan……………………………..
33
Gambar 2.3
: Kerangka Penelitian………………………………………
43
Gambar 3.1
: Bobot Nilai Untuk Jawaban Responden………………….
50
Gambar 4.1
: Struktur BMT Tumang Cabang Salatiga…………………. 68
Gambar 4.2
: Output Viewer Regression Standarized Residual………...
84
Gambar 4.3
: Grafik Normal Plot………………………………………..
85
xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan industri perbankan dan lembaga keuangan syariah di Indonesia belakangan ini mengalami kemajuan yang sangat pesat, seperti perbankan syari’ah, assuransi syari’ah reksadana syari’ah dan sebagainya. BMT
merupakansalahsatujenislembagakeuanganNon
Bank
yang
bergerakdalamskalamikrosebagaikoprasisimpanpinjam (KSP).Adapun bank umummerupakanlembagakeuanganmakro, Rakyat
sedangkan
Bank
Perkreditan
merupakanlembagakeuanganmenengah.Dari
sekianbanyaklembagakeuanganmikrosepertikoprasi, BKD danlainnya BMT merupakanlembagakeuanganmikro yang berlandaskansyari’ah.Selainitu BMT jugadapatdikatakansebagaisuatulembagaswadayamasyarakat yangbergerakdibidangkeuangan.Inidisebabkankarena tidakhanyabergerakdalampengelolaan
modal
(LSM) BMT
saja,
tetapiBMT
jugabergerakdalampengumpulan Zakat, IfaqdanShadaqoh (ZIS) (Sumianto, 2008: 15). Lembaga keuangan syariah saat ini lebih menekankan pada strategi pemasaran dengan konsep pendekatan kepada nasabahnya, dimana nasabah merupakan aset terbesar yang harus dijaga oleh perusahaan.
Mengingat
pentingnya keberadaan nasabah, maka perusahaan perlu menumbuhkan sikap loyalitas nasabah baru maupun lama agar tidak beralih kepada pesaing. Dengan memiliki nasabah yang loyal sama artinya dengan memperoleh
1
2
kepastian pendapatan di masa yang akan datang, karena pelanggan yang loyal akan tetap melakukan transaksi di waktu mendatang (Saputra, 2013: 446).Disinilah terjadi sebuah kesenjangan penafsiran masyarakat tentang penggunaan sistem syariah pada LKMS. Masyarakat menanggapi citra atau merek suatu perusahaan secara berbeda karena merek tidak datang begitu saja namun harus dicapai dengan pembangunan citra. Citra adalah persepsi masyarakat terhadap sebuah perusahaan. Perusahaan membentuk citra di masyarakat serta membangun citra yg kuat dengan kreatifitas dan kerja keras(Kotler, 2001: 401). BMT Tumangjugamerupakansalahsatulembagakeuangansyariahmikro yang tidaklepasdariketatnyapersainganantarlembagakeuangansyariahlainnya.Sehing gadalammenghadapisituasi yang sepertiini, pihak BMTberusahamemperbaiki hubungan dengan para nasabah dan manjaga loyalitas nasabah jugadinilai sangat penting. Namun nasabah sekarang sulit dijaga loyalitasnya karena mereka lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang memaafkan dan didekati oleh banyak pesaing dengan tawaran yang sama atau lebih baik (Kotler, 2002: 55). MenurutKotler& A.B Susanto(2001:575)merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi dari hal tersebut. Merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat dan jasa tertentu terhadap pembeli. Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu yang baik pula.
3
Menurut perspektif konsumen sebuah merek yang memiliki ekuitas sebesar pengenalan konsumen atas merek tersebut dan menyimpannya dalam memori mereka beserta asosiasi merek yang mendukung, kuat dan unik.Ekuitas merek dalam perspektif konsumen terdiri atas dua bentuk pengetahuan tentang merek, yaitu kesadaran merek (brand awareness) dan citra merek ( brand image ) (Keller, 2003:10 ). Kesadaraan merek adalah dimensi dasar dari ekuitas merek. Kesadaran merek menunjukkan dua tingkat kesadaran yaitu kenal akan merek (brand recognition) dan mampu mengingat merek (brandrecall). Citra merek adalah jenis asosiasi yang muncul di benak nasabah
ketika mengingat sebuah merk tertentu. Citra merek merupakan
suatu komponen yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Krisis ekonomi yang melanda Indonesia merupakan penyebab perubahan kondisi LembagaKeuanganpada umumnya. Banyak bank yang dilikuidasi menyebabkan jumlah bank berkurang dan tingkat kepercayaan masyarakat menggunakan jasa pelayanan Lembaga Keuangan pun juga berkurang. Melihat kasus ini, selain memperbaiki citra merek dalam menghadapi masalah tersebut, dunia BMT juga dituntut untuk membenahi manajemen dan meningkatkan kualitas akan jasa yang ditawarkan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan dan memberikan kepuasan yang penuh kepada masyarakat, selain itu dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan yang akan menciptakan loyalitas nasabah BMT tersebut.Melihat perkembangan lembaga keuangan saat ini, seharusnya pihak lembaga keuangan tersebut dapat menerapkan
4
strategi agar nasabah termotivasi untuk menggunakan jasa keuangan syariah yaitu dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah, maka lembaga keuangan tersebut harus meningkatkan pelayanannya. Semua itu dimaksut untuk menarik minat masyarakat menjadi nasabah
baru, juga untuk
mempertahankaan supaya nasabah lama tidak beralih ke bank lain.Menurut American Society For Quality Control, Kualitas adalah keseluruhan dari ciriciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lainkualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya (Lupiyoadi, 2001: 144). Untuk meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan pengetahuan strategik dalam bisnis (business strategi). Hal ini diperlukan untuk meningkatkan profesionalisme dalam bidang pelayanan (Sudarsono, 2007: 109).Menurut Parasuraman (1985) dalam Tyas (2015) menyebutkan bahwa dimensi kualitas terdiri dari lima faktor, yaitu (1) Kehandalan(Reability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan; (2) Daya Tanggap(Responsiveness), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap; (3)
Jaminan (assurance), yaitu kemampuan,kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff, bebas dari bahaya,resiko,dan keragu-raguan; (4) Empati (emphaty), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan; (5)Wujud Fisik(tangibles), yaitu fasilitas fisik, pelengkapan pegawai dan
5
sarana komunikasi.Dari kelima dimensi tersebut, kehandalan telah terbukti terus menerus menjadi faktor yang penting dalam penilaian kualitas jasa oleh pelanggan/nasabahnya. Kehandalan menjadi inti kualitas jasa karena jasa yang tidak dapat di andalkan adalah jasa yang buruk walaupun ada atribut lainnya (Lovelock dan Wirght, 2005:102). Kualitas jasa dan kepuasan pelanggan
adalah
konsep
yang
berhubungan, keduanya bukanlah suatu yang benar-benar sama. Banyak peneliti yakin bahwa persepsi pelanggan tentang kualitas didasarkan pada evaluasi kognitif jangka panjang terhadap penyerahan jasa keuangan, sedangkan kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek terhadap pengalaman jasa tertentu (Lovelock and Wirght, 2005:96).Kepuasan pelanggan memegang peranan yang sangat penting guna menjamin kelangsungan hidup suatu usaha terutama perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Tujuan perusahaan jasa disamping untuk mendapatkan labajuga memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, baik itu dari segi kualitas maupun pelayanan yang mereka sediakan untuk pelanggan tersebut (Debby, 2012: 4). Menurut Kotler & A.B Susanto (1999:77) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan pelanggan dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka, pelanggan puas jika harapan mereka dipenuhi dan senang apabila harapan mereka dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama dan memberi komentar baik tentang perusahaan.Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidak puasan setelah mengalami masing-
6
masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional mereka dapat berupa kemarahan,
ketidakpuasan,
kesenangan.Kepuasan
kejengkelan,
pelanggan
netralitas,
ditentukan
oleh
kegembiraan bagaimana
atau
tingkat
kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan. Dimana jsemakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan (Ruswanti: 2012) . Nasabah akan merasa puas jika sistem layanan BMT sesuai dengan yang diharapkan nasabahnya. Sebaliknya nasabah akan merasa kecewa jika pihak BMT tidak memberikan pelayanan yang diharapkan oleh nasabah. Hal ini akan menimbulkan loyalitas nasabah menurun dan nasabah akan beralih ke bank lain.Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, ataupemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas merupakan gabungan antara proses intelektual dan emosional, antara pelanggan dan perusahaan. Akibatnya loyalitas tidak dapat dipaksakan meskipun loyalitas dapat diukur dan dikelola. Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang telah menyediakan barang atau jasa kepadanya (Afifatulzulfa, 2013: 28).Menurut Fandi Ciptono ( 2000:36 ) Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan (customersatisfaction), rintangan pengalihan (switching barrier) dan keluhan pelanggan (voice).
7
Loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam dunia perbankan, karenaituloyalitasnasabahperluditeliti. Dengan meningkatkanloyalitas nasabah akan berdampak terhadap perusahaan jasadan dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaanjasatersebut. Hal ini menjadi alasan utama bagi perusahaanjasa untuk menarik dan mempertahankan nasabahnya. Usaha untuk memperoleh nasabah
yang loyal tidak dapat dilakukan sekaligus,
namun melalui beberapa tahapan mulai dari mencari nasabah yang potensial sampai memperoleh partner kerja. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan selanjutnya berdampak pada loyalitas pelanggan (JonnesdanSanserdalamHurriyati, 2005: 126). Dan
tujuanutama
BMT
padaumumnyaadalahmembangunsikaployalitaspadanasabahnya.Untukmemba ngundanmemperkuathubungandengannasabah,
BMT
dituntutuntuklebihmengenal,
mengetahui,
danmelayanikebutuhandanharapannasabahsecaraefektifdanefisiensehinggaaka nlebihmudahmendapatkannasabah
yang
loyal
karenapadahakekatnyaloyalitasnasabahberkaitandenganfaktor internal dalam BMT
tersebut.
Perusahaan
memandangartipentingloyalitasadalahsebagaiperwujudan
moral
yang
positifdaripelangganterhadapperusahaan (Octafiana, 2015:5). Perbedaanpenelitianinidenganpenelitiansebelumnyayaitutempatpeneliti andanvariabel.Tempat TumangCabangSalatiga,
yang karena
dipilihpenelitiadalah BMT
Tumangtermasuk
BMT BMT
yang
8
perkembangannyacukuppesatdansudahmemilikibeberapacabang berbagaidaerahtermasuk
di
Salatiga.
di
Jumlahnasabahkeseluruhan
BMT
Tumangsudahmencapaikuranglebih 38.000 orang, danjumlahnasabah di BMT TumangCabangSalatigasekitar 1800 orang.Sedangkanuntukperbedaanvariabel, penelitiansebelumnyamenelitiberbagaimacamvariabel
yang
mempengaruhiloyalitasnasabah.Diantarapenelitiansebelumnyayang menelititentangpengaruhBrand Imagedan Persepsi Syariah Terhadap Loyalitas Nasabah
di
Bank
Syari’ah
Hasil
Konversi
Dari
Bank
Konvensional(Afifatuzzulfa, 2013). Penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan di Bmt Taruna Sejahtera(Octafiana,2015). Penelitian lain yng berjudul Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty pada PT. Bank Sinarmas(SibagariangdanNursanti,2010). Ada juga yang menelititentangpengaruhkualitaspelayananterhadaployalitasnasabahmisalnya penelitian yang berjudul AnalisisDampak Service Performance Dan KepuasanSebagaiModerating
Variable
TerhadapLoyalitasNasabah
(StudiPadaNasabah Tabungan Bank MandiriCabang Surabaya) (Dharmayanti, 2006). Penelitian lain yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu
Banyumanik(Lestari,
2013).
Penelitian
lain
yang
menelititentangpengaruhkepuasannasabahterhadaployalitasnasabah(Gardenia, 2012) dan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah (Setiawan,2015).
9
Sedangkanvariabel
yang
dipilihdalampenelitianiniyaitumenggabungkanvariabelbrand image,kualitaspelayanandankepuasannasabah. KeberadaanNasabahjugamenjadisalahsatukomponenpentingdalamperk embanganlembagakeuangan.Karenabesarnyajumlahnasabahsangatpatutdijadik anpertimbanganolehlembagakeuangantersebutuntukmenciptakanloyalitas.Oleh karenaitu, Lembagakeuanganharusmemahamikarakternasabahdalammenciptakanloyalita sdariberbagaiaspek.Misalnyadaribrand image, kepercayaan,kualitaspelayanan, kepuasannasabah,
komitmendan
lain
sebagainya.Jikalembagakeuanganmempunyaibrand imageataucitramerek yang baik, dapatmembentukkepercayaanmasyarakatpadalembagakeuangantersebut, selainitumasyarakatjugaakanmelihatkualitaspelayananyang diberikansudahsesuaidenganharapanataubelumsehingga, kepuasannasabahakanterbentukdanakanterciptanyaloyalitasnasabah
di
lembagakeuanganterebut. Dalamjangkapanjangloyalitasnasabahdapatdijadikantujuanutamabagiduniaper bankansebagaiperencanaandalammenyusunstrategipemasaranprodukmaupunja salainnya. Berdasarkankonsepteori
yang
dipaparkan
di
atas,
denganmelihatfenomena yang terjadi di LembagaKeuanganMikroSyariah (LKMS)
saatini,
menjadikanpembahasanmenarikuntukditeliti,
penelitimencobamelakukanpenelitian
di
maka BMT
10
TumangCabangSalatigadenganjudul“Pengaruh
Brand
Image,
Kualitas
Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap LoyalitasNasabahdi LembagaKeuanganMikroSyariah (LKMS) TumangCabangSalatiga”. B. Rumusan Masalah Sesuai dengan judul yang telah diajukan beserta latar belakang diatas, maka rumusan permasalahan penelitian ini adalah: 1. Apakahbrand
imageberpengaruhterhadap
loyalitas
nasabahdiBMT
TumangCabangSalatiga? 2. Apakahkualitas pelayananberpengaruhterhadap loyalitas nasabah di BMT TumangcabangSalatiga? 3. Apakahkepuasan Nasabah berpengaruhterhadap loyalitas nasabahdi BMT TumangcabangSalatiga? 4. ApakahBrand image, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah secara bersama-sama (simultan) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah? C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah di BMT TumangcabangSalatiga. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayananterhadap loyalitas nasabah diBMT TumangcabangSalatiga. 3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah di BMT TumangcabangSalatiga.
11
4. Untuk mengetahui secarabersama-sama (simultan) variabelBrand image, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. D. Manfaat Penelitian 1. BagiPenulis Sebagai sarana untuk mengembangkan ilmu yang didapat saat kuliah
dan
penerapan
dalam
praktek
nyata.
Dan
untukmemenuhisyaratgunamemperolehgelarsarjana. 2. BagiPihak BMT Penelitian ini dapat digunakan untuk acuan dalam mengembangkan strategi pemasaran yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah, sehingga akan mudah menarik nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama. 3. BagiAkademis Sebagai sumber informasi bagi penelitian-penelitian yang akan datang, serta dapat memberikan kontribusi keilmuan kepada semua aktivitas akademik dalam bidang manajemen perbankan, khususnya yang berkaitandenganbrand
image,
kualitaspelayanan,
kepuasannasabahdanLoyalitas. E. Sistematika Penulisan Untuk memperoleh pembahasan yang sistematis, maka penulis perlu menyusun sistematika sedemikian rupa sehingga dapat menunjukan hasil penelitian yang baik dan mudah dipahami. Adapun sistematika tersebut adalah sebagai berikut :
12
Bab I. Pendahuluan : Dalam bab ini akan menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika penulisan. Bab II. LandasanTeori: Dalam bab ini akan menguraikanlandasanteori yang meliputi Telaah Pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian, hipotesis. Bab III. Metode Penelitian : Dalam bab ini akan menguraikan metode penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini, yang meliputi jenis penelitian, lokasi dan waktu, populasi dan sample, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian, dan alat analisis. Bab IV. Analisis Data: Dalam bab ini penulis akan membahas tentang deskripsi obyek penelitian dan analisis data. Bab V. Penutup : Pada bab ini merupakan bab penutup yang berisi tentang Kesimpulan, dan saran- saran. Dari hasil analisis data pada bab – bab sebelumnya
yang dapat
dijadikan masukan bagi berbagai pihak yang berkepentingan ataupun penelitian-penelitian selanjutnya.
BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka 1. Brand Image Penelitian yang dilakukan oleh Afifatuzzulfa (2013) dengan judul “Pengaruh Brand Image dan Persepsi Syari’ah terhadap
Loyalitas
Nasabah Di Bank Syari’ah Hasil Konversi Dari Bank Konvensional” dan mengambil 100 responden, hasil penelitian ini memberikan bukti empirik bahwa brand image merupakan variabel bebas yang secara signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.Hal ini ditunjukkan dengan koefisien regresi sebesar 0,282 dengan tingkat signifikansi 0,000 (lebih kecil dari 0,1). Variabel brand image yang dipilih yaitu indikator nilai, indikator manfaat dan indikator kepribadian. Penelitian yang dilakukan Sibagariang dan Nursanti (2010) dengan judul “Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty pada PT. Bank Sinarmas”Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa brand image dan brand trust berpengaruh secara signifikan terhadap brand loyalty sebesar 26,4% dan variabel yang paling dominan berpengaruh adalah brand trust.Octafiana (2015) dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Di Bmt Taruna Sejahtera”.Brand imagedan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera dengan signifikansi 0,029 <
13
14
0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik brand image BMT Taruna Sejahtera menurut perspektif nasabah, maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabahnya.Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa penelitian tentang brand image yang dilakukan Afifatuzzulfa (2013), Sibagariang dan Nursanti (2010), danOctafiana (2015) secara signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas. 2. Kualitas Pelayanan Dalam penelitian yang dilakukan Lestari (2013) berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Banyumanik”menghasilkan variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Indikator kualitas pelayanan yang digunakan yaitu compliance, assurance, reability, tangible, empathy, dan responsiveness. SedangkanDeni dan Alvi (2010) melakukan penelitian dengan judul “ Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pekanbaru” penelitian ini menghasilkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Penelitian yang dilakukan Arzena (2012) sample diambil dengan metode accidental sampling dengan jumlah sample sebanyak 100 responden. Dan hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kepuasan atas kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang. Ini menunjukkan
15
bahwa semakin baiknya kualitas layanan yang diberikan oleh PT Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang belum tentu bisa membuat nasabah menjadi loyal kepada bank tersebut.Dari penelitian tentang variabel kualitas pelayanan yang dilakukan Lestari (2013), Deni dan Alvi (2010) menghasilkan pengaruh yang positif dan signifikan, sedangkan menurut Arzena (2012)kepuasan atas kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas. 3. Kepuasan Nasabah Dalam penelitian yang dilakukan oleh Sondakh (2014) dengan judul “Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah DanLoyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado), Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Taplus yang berjumlah 1157 orang. Jumlah sampel 270 orang dengan teknik pengambilan sampel aksidental.Hal inimembuktikan bahwa variabel kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.Hasil penelitianGardenia (2012) mengemukakan bahwa variabel independent yang terdiri dari variabel nilai dan variabel teknologi tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah.Dari hasil diataas dapat disimpulkan bahwa penelitian yang dilakukan Sondakh (2014) membuktikan bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas, sedangkan Penelitian Gardenia (2012) mengemukakan tidak adanya pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas.
16
Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu Nama Peneliti Ovie Afifatuzzulfa
Anis Lestari
Tahun Judul Penelitian 2013 Pengaruh Brand Image Dan Persepsi Syariah Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bank Syariah Hasil Konvensi Dari Bank Konvensional
Dewi 2013
Rahmad Yuli 2015 Setiawan
Diah Dharmayanti
2006
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Banyumanik Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating VariableTerhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya)
Hasil Penelitian Hasil penelitian tersebut menjelaskan bahwa variabel brand image mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini menghasilkan variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dari penelitian tersebut menjelaskan bahwa variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan variabel kepuasan juga mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini mengidentifikasikan bahwa service performance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah akan sangat tinggi ketika kepuasan nasabah juga tinggi. Dilanjutkan…
17
Rahmad Hidayat
2009
Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri
Wijaya
2009
Citra Merek, Kualitas Layanan, Produk Tabungan, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Kantor Kas PT. Bank ABCD, Tbk
Conny Sondakh
2014
Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado)
Lanjutan Tabel 2.1…. Hasil penelitian ini mengemukakan bahwa kualitas layanan berpengaruh negatif dan non signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini berarti bahwa semakin baiknya kualitas layanan yang diberikan oleh bank mandiri belum tentu membuat Nasabah menjadi loyal kepada Bank Mandiri di Jawa timur Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa citra merek, kualitas layanan dan produk tabungan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah sebesar 33,6% dan variabel yang paling dominan berpengaruh adalah citra merek. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
18
Ken Hermanto 2006 Agung
Analisi Pengaruh Kualitas, Komitmen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen.
Yulisa Gardenia
Pengaruh Terhadap Bank
2012
Debi Melgi 2012 Arzena
Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan sangat berperan dalam membentuk komitmen dan Dilanjutkan …. Lanjutan Tabel 2.1…. komitmen merupakan variabel yang dominan dalam membangun loyalitas pelanggan. Kepuasan Indikator kepuasan Loyalitas yaitu variabel nilai dan variabel teknologi tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah.
Pengaruh Kepuasan Hasil penelitian ini Atas Kualitas menjelaskan kepuasan Pelayanan Dan atas kualitas layanan Kepercayaan tidak berpengaruh Terhadap Loyalitas secara signifikan Nasabah PT Bank terhadap loyalitas Mandiri Tbk Cabang nasabah. Muaro Padang Sumber : Data sekunder yang diolah, 2015 Dari hasil penelitian terdahulu diatas dapat disimpulkan penelitian yang dilakukan oleh Afifatuzzulfa (2013) menghasilkan brand image mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Anis Lestari (2013), Setiawan (2015) dan Agung (2006) penelitian mereka menghasilkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, sedangkan Hidayat (2009) menghasilkan kualitas layanan berpengaruh negatif dan nonsignifikan.Penelitian Wijaya (2009) Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa citra merek, kualitas layanan dan produk tabungan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dan untuk variabel kepuasan nasabah penelitian yang dilakukan Sondakh (2014) menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Gardenia (2012) dan
19
Alzena (2012) menghasilkan kepuasan atas kualitas tidak mempunyai pengaruh yang signifikan. B. Kerangka Teori 1. Brand image (Citra Merek) a) Pengertian Brand image Brand image atau citra merek merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan bentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian kembali terhadap merek tersebut.Menurut Darmadi dkk ( 2004:2) Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi hal-hal tersebut untuk mengidentifikasi barang atau jasa seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Merek sebenarnya merupakan nilai tangible dan intangible yang terwakili dalam sebuah merek dagang (trademark) yang mampu menciptakan nilai dan berpengaruh tersendiri di pasar bila dikelola dengan tepat. Merek mengandung janji perusahaan untuk secara konsisten memberikan ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Sedangkan Menurut Kartajaya (2006) dalam Ovie (2013) Brand atau merek adalah suatu identitas terhadap suatu produk atau jasa perusahaan. Brand mencerminkan nilai (value) yang diberikan perusahaan terhadap konsumen. Brand yang baik adalah brand yang mempunyai karakter yang kuat, yang menerapkan marketing syari’ah. Suatu brand juga harus mencerminkan karakter-karakter yang tidak bertentangan dengan prinsip-prinsip syariah atau nilai-nilai spiritual. Kotler& A.B Susanto (2001:579) mengemukakan bahwa Merek yang kuat adalah merek yang memiliki ekuitas merek yang tinggi. Ekuitas merek semakin tinggi dengan semakin tingginya kesetiaan merek, kesadaran nama, mutu yang diyakini,
20
dan hubungan merek yang tinggi. Ekuitas merek yang tinggi memberikan sejumlah keuntungan kompetitif bagi perusahaan. Perusahaan dapat lebih mudah meluncurkan perluasan merek karena merek tersebut memiliki kredibilitas yang tinggi. Kotler dan Amstrong ( 2001:225) memaknai citra merek adalah seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu. Sedangkan menurut Rangkuti dalam Kondakh (2004: 224) citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Keller (1998:93) mendefinisikan“ brand image can be defined as a perception about brand as reflected by the brand association held in consummer memory. Hal ini berarti citra merek adalah persepsi tentang merek yang digambarkan oleh asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen.Dari definisi brand image di atas dapat disimpulkan bahwa merek adalah identitas yang digunakan perusahaan untuk menciptakan sebuah nilai suatu produk dalam meyakinkan pelanggannya dan menemukan bahwa adanya sekumpulan asosiasi merek yang mempengaruhi ingatan konsumen dalam membentuk citra merek (brand image). b) Faktor Sebuah Merek Menurut Kotler dan Amstrong (2005:56) bahwa pengukuran citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada faktor sebuah merek, yaitu: 1. Kekuatan (strength). Strengthmengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan yang dimiliki merek bersangkutan yang bersifat fisik, dan tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas mereka yang bersangkutan sehingga bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibanding merek lainnya. 2. Keunikan (uniquiness). Uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek dengan merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut produk, kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara produk satu dengan produk lainnya.
21
3. Favourable. Favourable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk mudah diingat oleh pelanggan. Dan menurut Keller (1993:3) faktor-faktor yang membentuk citra merek adalah : a) Kekuatan asosiasi merek Menjelaskan bagaimana informasi masuk kedalam ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut dapat bertahan sebagai bagian dari brand image. b) Keuntungan asosiasi merek Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada proses terciptanya asosiasi merek yang menguntungkan, dimana konsumen dapat percaya pada produk yang diberikan mereka dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. c) Keunikan asosiasi merek Merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi alasan bagi konsumen untuk memilih merek tersebut. Keunikan asosiasi merek dapat berdasarkan atribut produk, fungsi produk atau citra yang dinikmati konsumen. c) Konsep Suatu Merek Menurut Barnes G Jamessebuah merek dapat melalui empat tingkatan dalam kemajuan konsepnya. Cara memandang suatu merek juga sejajar dengan cara merek tersebut dipandang dalam siklus pemasaran bertahun-tahun dan cara pelaku bisnis mengukur sukses dari usaha pengenalan merek mereka.
Kesadaran merek Karakteristik merek
22
Kepribadian merek Hubungan merek Gambar 2.1 Kemajuan Konsep Merek Tujuan dari aktifitas awal setelah sebuah merek diluncurkan adalah untuk membangkitkan kesadaran merek. Bagaimanapun juga, sulit untuk mengembangkan suatu hubungan dengan pelanggan yang tidak pernah mendengar nama sebuah merek. Sehingga langkah untuk mengembangkan sebuah hubungan merek adalah untuk memastikan bahwa pelanggan yang menjadi sasaran sadar akan keberadaaan merek tersebut.Sebuah merek kemudian harus memiliki karakteristik tertentu. Merek itu harus dikenal karena sesuatu, dihubungkan dengan sesuatu. Banyak riset yang menunjukkan untuk menentukan bagaimana posisi suatu merek dibandingkan posisi merek pesaingnya dalam hal sesuatu yangdianggap sebagai karakteristik merek yang menonjol. Tingkat
selanjutnya
yaitu
kepribadian
merek,
dalam
perkembangannya pelanggan akan lebih mudah mengembangkan hubungan dengan sebuah merek dari karakteristik manusia. Dan kemudian dapat digunakan untuk memposisikan merek tersebut melawan merek pesaing.Tingkat terakhir dari evolusi sebuah merek dari sekedar nama menjadi contoh kesuksessan adalah tercapainya hubungan merek. Pada poin ini pelanggan telah mencapai kedekatan dengan sebuah merek sehingga merek tersebut sama pentingnya. Merek menjadi bagian terpenting dari kehidupan pelanggan. d) Jenis – jenis merek Dalam strategi branding, menurut Ghosh dalam terdapat 3 jenis merek, yaitu sebagai berikut:
Ririn dan Mastuti (2011)
23
a. Manufacturer brands : diciptakan dan didistribusikan oleh perusahaan pembuat produk tersebut atau merek perusahaan. b. Hause brands : merek yang dikembangkan oleh toko tempat produk dijual. c. Ganerick brands : produk tanpa merek tertentu. Dan tipe no.1 adalah tipe merek dalam jasa yang utama.Ada anggapan bahwa dalam jangka panjang merek perusahaan akan menjadi diskriminator utama, dan pilihan pelanggan akan lebih bergantung pada perusahaan atau personil dibalik merek produk tersebut, daripada evaluasi manfaatfungsional produk.
2. Kualitas Pelayanan a. Pengertian kualitas pelayanan Kualitas pelayanan jika dipandang secara umum sebagai gambaran hasil keseluruhan sistem pelayanan yang diberikan pihak perusahaan terhadap pelanggan, dan prinsipnya bahwa kualitas pelayanan merupakan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta memberikan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Menurut American Society For Quality Control, Kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya (Rambat Lupiyoadi, 2001: 144). Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Philip Kotler, 2002: 83).Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008: 180) kualitas layanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik, kualitas layanan (service quality) sebagai hasil persepsi dari hasil perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan.
24
Menurut Dewi (2013) kualitas pelayanan adalah pusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.Sedangkan Menurut J.Supranto (2002:226) kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.Dalam perspektif TQM (Total Quality Manajement), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini tampak jelas dalam definisi yang dirumuskan Goets dan Davis (1994), yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.Konsep kualitas dasarnya besifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri danspesifikasinya.Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: (1) Persepsi konsumen, (2) produk/jasa, dan (3) proses(Rambat Lupiyoadi, 2001 : 144). Ada beberapa faktor untuk meningkatkan kualitas jasa diantaranya adalah mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa, mengelola harapan pelanggan, mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, mendidik konsumen tentang jasa, mengembangkan budaya kualitas, menciptakan atomating quality, menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan sistem informasi kualitas jasa (Fandy Tjiptono : 1996:88). b. Dimensi kualitas layanan Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam risert pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quaity). SERVEQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelayanan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya/ diinginkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang di harapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh. Meskipun banyak pendapat yang dikemukakan para ahli, tampaknya pendapat yang paling sering digunakan dalam penelitian jasa adalah
25
yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithml, dan Berry, mereka mengatakan bahwa ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: 1) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2) Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya kepada perusahaan. 5) dan Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu
26
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan,
memahami
kebutuhan
pelanggansecara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Oleh Gronroos (1998) kelima dimensi tersebut ditambah satu lagi, yaitu Recovery (tindakan perusahaan untuk mengkompensasi kerugiaan pelanggan) maksudnya tindakan, rencana atau proses untuk memperbaiki pelayanan bila terjadi kesalahan atau kekecewaan, sehingga pelanggan menjadi puas (Fandy Tjiptono, 1996:99).Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberi suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. c. Ciri- ciri kualitas layanan Ciri ciri pelayanan yag baik menurut Malayu (2006) dalam Anis (2013) adalah sebagai berikut: 1) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik, kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana akan mengakibatkan nasabah betah untuk berurutan dengan baik. 2) Tersedianya personil yang baik, kenyamanan nasabah juga sangat bergantung
dari
petugas
CS
(Costummer
Service)
yang
melayaninya. Petugas Bank harus ramah sopan dan menarik. 3) Bertanggung jawab kepada setiap nasabah dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan kenyataan.
27
4) Mampu melayani secara cepat dan tepat, layanan yang diberikan sesuai dengan jadwal atau sesuai dengan keinginan nasabahnya. Menurut Tjiptono (1996:56) ciri- ciri atau atribut-artribut yang ada dalam kualitas layanan, yaitu: 1. Ketetapan waktu pelayanan yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses. 2. Akurasi pelayanan, yang meliputibebas dari kesalahankesalahan. 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. 4. Kemudahan mendapat pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer. 5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, kesediaan informasi, dan lain-lain. 6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu berAC, kebersihan, dan lain-lain. Dari pendapat diatas diketahui bahwa kualitas pelayanan memiliki beberapa atribut yang digunakan sebagai pendukung sarana perusahaan. 3. Kepuasan Nasabah Perusahaan yang bergerak di bidang jasa, misalnya perbankan mempunyai peranan penting dalam menciptakan kepuasan nasabah. Tujuannnya yaitu memberikan kepuasan kepada nasabah, baik dari segi kualitas maupun pelayanan yang disediakan perusahaan.Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah mudah. Kepuasan merupakan tingkat
28
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerjaproduk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997). Dalam konteks kepuasan pelanggan, harapan merupakan pemikiran atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka muncul ketika mereka menggunakan pelayanan jasa tersebut, sehingga akan tercipta kepuasan atau tidak dalam menggunakan jasa tersebut. Kepuasan menurut Kotler (2002) dinyatakan sebagai tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Persoalan kualitas jasa dan kepuasan jasa adalah relatif lebih sulit dibanding pada produk barang. Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya . hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkaitdengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhandibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan menciptakan suatu kenyamanan dan kenyamanan adalah kepuasan(Richard Oliver, 1997). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya, Kotler (2002) dalam Nursafa’ath (2014).Alma (2001:145) mengartikan kepuasan adalah rasa senang, lega, atau kecewa pelanggan yang membandingkan kesannya terhadap produk atau jasa yang dia beli dihubungkan dengan yang dia harapkan.Sedangkan menurut Conny Sondakh (2014) kepuasan pelanggan adalah perasaan positif yang disertai dengan sikap oleh konsumen setelah mereka mengalami suatu situasi atau kondisi pada saat mereka menggunakan produk atau jasa tersebut. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah sikap dan harapan yang dirasakan pelanggan saat menggunakan pelayanan jasa yang diberikan perusahaan, dengan mendapatkan value yang lebih dibanding perusahaan jasa lainnya.Tujuan utama strategi pemasaran yang digunakan untuk meningkatkan jumlah nasabahnya baik secara kualitas maupun kuantitas.Secara kualitas artinya nasabah yang didapat yaitu nasabah yang produktif dan mampu memberikan keuntungan yang besar bagi bank, sedangkan secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah dan cukup signifikan dari waktu ke waktu. Untuk mencapai tujuan tersebut dapat dilakukan berbagai cara salah satunya adalah memberikan kepuasan
29
nasabah atau pelanggannya. Kepuasan nasabah menjadi sangat bernilai bagi dunia perbankan maupun perusahaan lainnya,(Kasmir, 2000:237).Menurut Tjiptono (1997) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya.Diperusahaan jasa kepuasan pelanggan juga sebagai tujuan utama .
Tujuan Perusah aan Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan Dan keinginan Pelanggan Tujuan Perusahaan
Tingkat kepuasan pelanggan Sumber : Tjiptono, Strategi Pemasaran (2007)
Gambar 2.2Konsep Kepuasan Pelanggan Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap pelayanan yang diterima kepada orang lain. Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas (dissatisfied). Pelanggan yang tidak puas dapat menjelekkan layanan yang diberikan atau secara ekstrime dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan yang memberikan jasa.Menurut Lupioadi (2001: 158) ada lima faktor yang harus diperhatikan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu: a. Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
30
b. Kualitas pelayanan. Pada industri jasa, adalah mutlak bahwa pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai denga yang pelanggan harapkan. c. Emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murahakan memberikan nilai yang lebih tinggikepada pelanggannya. e. Biaya. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa (pengorbanan semakin kecil), cenderung puas terhadap produk/ jasa tersebut. Menurut Kotler (1994) dalam Nasution (2005:66), mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: a) Sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion system), yaitu banyak perusahaan yang membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh pelanggan, selain itu costumer hotline dan telepon bebas pulsa juga merupakan salah satu bentuk antisipasi perusahaan terhadap kualitas produk serta kepuasan pelanggan. b) Pembeli
bayangan
(
ghos
shopping),
yaitu
perusahaan
mempekerjakan beberapa orang (ghos shopper) untuk berperan dan
31
bersikap sebagai pembeli potensial ke perusahaan lain atau ke perusahaan sendiri. Pembeli itu melaporkan keunggulan dan kelemahan yang ada dalam produknya. c) Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys), umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survey, baik via pos, telepon, email, maupun wawancara
langsung,
melalui
survey,
perusahaan
akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberi signyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka. d) Analisis pelanggan yang lari (lost costumer analysis), yaitu menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke perusahaan lain agar dapat mengetahui penyebab hal ini terjadi, sehingga dapat mengambil kebijaksanaan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Pada dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian (post purchase action) (Kotler, 1997).Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasaan bagi pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas pelanggan (Fandi Tjiptono, 1997). 4. Loyalitas a. Pengertian Loyalitas
32
Memiliki pelanggan yang loyal biasanya menghasilkan deviden jangka panjang pada perusahaan penyedia jasa.Untuk meningkatkan loyalitas, kita harus meningkatkan tingkat kepuasan nasabah atau pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut. Menambahkan nilai akan membuat nasabah merasa bahwa mereka mendapat lebih dari apa yang mereka bayar atau bahkan lebih dari yang mereka harapkan.Menurut Griffin dalam anis (2013) loyalitas adalah wujud perilaku untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa yang dipilih. Loyalitas nasabah secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas nasabah merupakan manifestasi saat ini dan kelanjutan dari kepuasan nasabah dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan serta untuk tetap menjadi nasabah di bank tersebut. Ihryma (2013) kesetiaan (loyalitas) adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran mempunyai potensi untuk melakukan perubahan situasi. Sedangkan menurut Kritingger dalam Endang (2012) mendefinisikan loyalitas adalah kecenderungan konsumen lebih mengarah kepada perilaku yang ditunjukkan dengan melakukan pembelian rutin berdasarkan proses pengambilan keputusan.Anis (2013) berpendapat bahwa loyalitas adalah bukti pelanggan yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan jasa tersebut. Di ketahui masing masing dari pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda hal ini tergantung dari objektitas mereka masing-masing. Dari definisi diatas dapat disimpilkan bahwa loyalitas pelanggan ratarata ditunjukkannya dengan pembelian atau penggunaan jasa secara berulang karena pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan dapat disebabkan oleh banyak faktor sehingga terciptalah loyalitas pelanggan. Menurut Tjiptono (2000) loyalitas pelanggan (custommer loyalty) merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan (costamersatisfaction), rintangan pengalihan (switching barrier) dan kebutuhan pelanggan. b. Karakteristik Loyalitas
33
Menurut Griffin dalam Octafiana (2015) karakteristik pelanggan yang loyal dapat diukur dengan cara berikut, yaitu: 1) Transaksi yang dilakukan secara berulang Ada sebuah tindak lanjut untuk melakukan transaksi berulang atau rutin di perusahaan yang sama. Misalnya pelanggan melakukan pembelian produk yang berulang ditempat yang sama atau dengan merek yang sama. Tanpa adanya pembelian berulang maka tidak akan ada loyalitas. 2) Merekomendasikan kepada orang lain Adanya kenyamanan dan kepuasan tersendiri yang dapat dirasakan maka seseorang akan merekomendasikan pelayanan yang diterima kepada orang lain. Misalnya seorang pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan jasa, sehingga mereka tidak akan segan untuk menawarkan perusahaan jasa tersebut kepada keluarga, teman atau orang lain.
3) Menggunakan jasa lain yang ditawarkan Kepuasan yang dirasakan pada suatu jasa, maka akan ada dorongan untuk mencoba tawaran jasa yang lain yang tersedia ditempat tersebut.Misalnya seorang nasabah sudah menggunakan suatu produk (Simpanan) di lembaga keuangan, dan ternyata hasilnya sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini akan membuat nasabahmencoba produk lain ataupun produk baru (simpanan berjangka) di lembaga keuangan tersebut. 4) Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing Tidak akan mudah tergiur oleh tawaran dari produk sejenis pesaing, karena sudah terbentuk kenyamanan dalam diri selama mengkonsumsi jasa di tempat tersebut. Misalnya seseorang membeli sebuah produk dengan merek tertentu, meskipun produk yang dibeli lebih mahal dari produk merek lain, dia tidak akan memilih merek lain tersebut, karena pelanggan sudah merasa nyaman dengan memilih merek yang sudah dibeli.
34
c. Manfaat Loyalitas Menurut Griffin (1995) dalam Hanifa (2010) dengan meningkatkan loyalitas konsumen maka akan memberikan keuntungan bagi perusahaan,diantaranya: 1. Menurunkan biaya pemasaran. 2. Menurunkan biaya transaksi. 3. Menurunkan biaya hanouver konsumen karena tingkat kehilangan konsumen rendah. 4. Meningkatkan penjualan yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Word of mouth yang bertambah, dengan asumsi bahwa pelanggan yang setia berarti puas dengan pelayanan yang ditawarkan. Membangun loyalitas pelanggan merupakam kebijakan strategis bagi perusahaan, karena perusahaan memandang loyalitas nasabah merupakan bagian dari strategi pihak bank dalam menghadapi pesaing dan menghubungkan perusahaan dengan pasar. Loyalitas sangat dibutuhkan sebagai elemen dalam strategi pemasaran yang kompetitif, secara khusus dalam menghadapi kondisi pasar yang semakin kompetitif. C. Keterkaitan Antar Variabel 1. Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah Menurut Helgesen dan Nesset dalam Riska (2015) Citra suatu perusahaan bisa berasal dari nama perusahaan, bentuk bangunan kantornya, variasi produk dan layanan serta kesan akan kualitas dari karyawannya dalam menjalin hubungan dengan nasabah, dengan adanya hal-hal tersebut maka dengan sendirinya akan diuntungkan dengan tumbuhnya citra positif dari nasabah yang bisa berakibat tumbuhnya
35
loyalitas dari nasabah tersebut. Seperti pada penelitian yang dilakukan oleh Octafiana (2015) yang meneliti tentang analisis pengaruh kualitas layanan, brand imagedan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera menghasilkan bahwa pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah tabungan BMT Taruna Sejahtera berpengaruh positif dan signifikan. Hal ini mengidentifikasikan bahwa semakin baik brand image BMT Taruna Sejahtera, maka akan meningkatkan loyalitas nasabahnya. 2. Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Menurut Liu dan Wu dalam Octafiana (2015) perusahaan yang mampu
memberikan
layanan
yang
baik
kepada
nasabah
atau
pelanggannya, perusahaan tersebut memiliki peluang besar untuk bisa terus dikunjungi oleh pelanggannya.Seperti pada penelitian yang dilakukan
Anis
(2013)
menghasilkan
bahwa
kualitas
pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Banyumanik. 3. Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Menurut Hidayat (2009) kepuasan konsumen juga harus disertai dengan loyalitas konsumen, kepuasan konsumen berkaitan dengan apa yang diungkapkan oleh konsumen tentang persepsi dan harapannya terhadap layanan yang diperoleh .sementara loyalitas berkaitan dengan apa yang dilakukan konsumen setelah berinteraksi dalam proses layanan. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Sondakh (2014) yang menghasilkan bahwa
36
kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BNI Cabang Manado.Hal ini menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan atau nasabah adalah perasaan positif yang disertai dengan sikap oleh konsumen setelah mereka mengalai situasi atau kondisi pada saat mereka menggunakan produk atau jasa tersebut. 4. PengaruhBrand Image, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah tehadap Loyalitas Nasabah Menurut ragkuti dalam Kondakh (2004) citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen.Pada dasarnya konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image.Dalam menciptakan loyalitas harus diikuti dengan meningkatkan nilai maupun citra dari merek yang dimilikinya. Semakin baik penilaian konsumen, akan semakin tinggi pula kepuasan. Selain memperbaiki citara merek, Kualitas pelayanan juga ditentukan oleh bagaimana tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan harapan yang diharapkan oleh pengguna layanan tersebut. Semakin tinggi kualitas layanan yang dirasakan akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, selanjutnya akan berdampak positif pada perilaku maupun niat seseorang dalam menyikapi pelayanan tersebut, (Cronin dan Taylor dalam Sondakh, 2014). Kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik,
37
kualitas layanan sebagai hasil dari persepsi dari hasil perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan, (Lupioadi, 2008). Menurut Kotler (2002) kepuasan dinyatakan sebagai tingkat perasaan dimana seseorangmenyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. D. Kerangka Penelitian Dalam hal ini peneliti membuat kerangka penelitian yang menjadi pedoman penulisanmeliputi variabel independen adalah brand image, kualitas pelayanan, dan kepuasan nasabah sedangkan yang menjadi Variabel dependen adalah loyalitas nasabah. Kerangka pemikiran sebagai berikut:
Brand Image H1 H4 Kualitas Pelayanan
H2
Loyalitas Nasabah
H3 Kepuasan Nasabah
Gambar 2.3 Kerangka Penelitan Dari kerangka pemikiran diatas, dapat kita lihat bahwa penelitian kali ini berbeda dari penelitian sebelumnya. Hubungan Brand Image,
38
Kualitas
Pelayanan,
dan
Kepuasan
Nasabah
terhadap
loyalitas
NasabaHipotesis Penelitian Hipotesis merupakan pernyataan dugaan, suatu proposisi tentative (sementara) mengenai hubungan atau relasi antara dua atau lebih fenomen atau variabel (Sutama, 2011:19). 1. Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah Penelitian yang dilakukan Octafiana (2015) yang mengemukakan bahwa variabel brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada BMT Taruna Sejahtera, didukung oleh penelitian Ovie (2013) yang menyatakan bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri cabang Semarang.Berdasarkan penelitian di atas, maka penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut: H1. Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT Tumang Cabang Salatiga 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Penelitian yang dilakukan Anis (2013) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri kantor Cabang Pembantu Banyumanik.Berdasarkan penelitian diatas maka , maka penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut: H2. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT Tumang Cabang salatiga
3. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Penelitian yang dilakukan oleh Sondakh (2014) mengemukakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BNI Cabang Manado.Demikian juga dengan Setiawan (2015) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan
39
signifikan terhadap loyalitas nasabah di BMT Barokah Tegalrejo.Berdasarkan penelitian diatas maka , maka penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut: H3.Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT Tumang Cabang Salatiga
Tabel 2.2 Hipotesis Penelitian Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga. H2 Kualitas pelayananberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga. H3 Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga. H4 Brand image, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara bersama-sama (simultan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga. Sumber: Uraian hipotesis penelitian, 2015 H1
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian merupakan rencana berisi rumusan tentang objek atau subjek yang akan diteliti, teknik-teknik pengumpulan data, prosedur pengumpulan dan analisis data berkenaan dengan fokus masalah tertentu. A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research).Penelitian lapangan atau dapat pula disebut sebagai penelitian empiris, yaitu penelitian yang data dan informasinya diperoleh dari kegiatan di lapangan kerja penelitian(supardi, 2005:34). Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode kuantitatif dengan menyebar angket atau questionare. Sehingga penulis akan mengolah data secara statistik dan disajikan secara sistematik. Selanjutnya akan mudah disimpulkan dan didiskripsikan bagaimana hasil pengolahan data tersebut. Adapun tujuan dipilihnya penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan, Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah. B. Lokasi Penelitian Dan Waktu Penelitian Dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada nasabah BMT Tumang Cabang Salatiga yang berlokasi di Jl. Sukowati No.9 Salatiga Telp. (0298) 312 729penelitian dilakukan pada bulan Oktober 2015 sampai selesai.
40
41
C. Populasi dan Sampel Populasi adalah keseluruhan wilayah objek dan subjek penelitian yang ditetapkan
untuk
dianalisis
dan
ditarik
kesimpulan
oleh
peneliti
(Bawono,2006:28). Totalitas dari objek dan subjek penelitian yang digunakan peneliti, tentunya yang memiliki hubungan atau memenuhi syarat-syarat tertentu dengan masalah yang akan dipecahkan. Sedangkan sampel adalah objek atau subjek penelitianyang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi (Bawono,2006:28). Dalam menentukan
sample
harus
berhati-hati,
karena
kesimpulan
yang
dihasilkannantinya merupakan kesimpulan dari populasi. Menurut
pendapat
(Bawono,2006:29)
adapun
teknik
untuk
menentukan jumlah sampel dapat menggunakan rumus sebagai berikut: =
( .
)+1
Dimana : S : Sampel P : Populasi e : error atau tingkat kesalahan yang diyakini Dari 1.800 nasabah, peneliti akan mengambil 100 orang sebagai sampel, dengan perhitungan berikut:
=
( .
) + 1
= 1800
42
=
1800 (1800.0,01) + 1 =
1800 (18) + 1
=
7500 19
= 94,7
95
Dalam praktiknya, penulis akan membagikansebanyak 100 kuesioner karena penulis ingin mengantisipasi apabila terdapat kuesioner yang cacat dalam pengisiannya. Setelah jumlah sampel diketahui, langkah selanjutnya adalah menentukan teknik yang digunakan untu mengambil sampel. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil sampel dengan teknik Simple Random Sampling. Simple Random Samplingyaitu pengambilan sampel penelitian yang dilakukan dengan menggunakan cara acak sederhana. Pada pendekatan acak sederhana ini adalah konsep yang paling mudah diterapkan untuk melakukan penelitian (Supardi, 2005:108). D. Teknik Pengumpulan Data Data adalah sekumpulan bukti atau fakta yang dikumpulkan dan disajikan untuk tujuan tertentu (Tika, 2006:57).Teknik atau cara yang dilakukan oleh peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah untuk menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono,2006:29).Teknik atau cara untuk mendapatkan data untuk penelitian, diantaranya:
43
1. Data primer Data primer adalah pengambilan data yang diperoleh secara langsung oleh peneliti dari lapangan. Data primer penelitian ini akan diperoleh melalui angket (Questionare). Sehingga peneliti melakukan survey langsung ke BMT Tumang Cabang Salatiga.Angket yaitu daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek penelitian yang mau memberikan respon sesuai dengan permintaan pengguna (Bawono, 2006:29).Dalam penelitian ini angket berisi tentang respon yang meliputi gambaran umum, dan pendapat responden tentang Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayan, dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah. 2. Data sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau penelitian arsip yang memuat peristiwa masa lalu (Bawono,2006:30). Data sekunder ini dapat diperoleh peneliti dari jurnal, majalah, buku, data statistik, maupun internet. Data ini berupa pendukung penelitian. E. Skala Pengukuran Skala pengukuran adalah kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur dengan menggunakan alat ukur tersebut dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif (Sugiono, 2011: 203). Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan adalah Brand image, Kualitas pelayanan, dan kepuasan Nasabah sebagai variable bebas (Independent Variable). Sedangkan loyalitas nasabah sebagai variable terikat ( dependent variable).Variabel-variabel di atas diukur
44
menggunakan skala Likert, yaitu memberikan ranking terhadap responden bisa berupa preferensi, perilaku dan sebagainya (Bawono, 2006: 31). Skala Likert digunakan untuk menjawab bagian pernyataan penelitian, kategori skala ini terdiri dari 5 tingkatansebagai berikut: sangat tidak setuju
sangat setuju
STSTS CSSSS Gambar 3.1 Bobot nilai untuk jawaban responden Keterangan: a. Sangat Tidak Setuju (STS) b. Tidak Setuju (TS) c. Cukup Setuju (CS) d. Setuju (S) e. Sangat Setuju (SS) F. Definisi Konseptual dan Definisi Operasional 1. Variabel Bebas (Independent Variable) Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi
sebab
perubahannya
atau
timbulnya
variabel
dependen
(terikat)(Sugiyono, 2011: 39). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah brand image, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, sedangkan variabel terikatnya adalah loyalitas nasabah. Adapun definisi konsep dan operasional dari variabel-variabel penelitian ini adalah sebagai berikut:
45
a) Brand Image (X1) Menurut Rangkuti dalam Kondakh (2004: 224) citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Berdasarkan definisi konsep brand image tersebut, penelitian ini akan meneliti persepsi nasabah mengenai kemampuan BMT Tumang Cabang Salatiga
dalam
nasabahnya.
memberikan
gambaran,dan
keyakinan
pada
Brand image diukur dengan menggunakan dimensi
menurutKotler dan Amstrong (2005:56) yang membentuk citra merek adalah kekuatan merek (strength), keunikan merek (uniqueness) dan keunggulan (favourable). b) Kualitas pelayanan (X2) Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008: 180) kualitas layanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik, kualitas layanan (service quality) sebagai hasil persepsi dari hasil perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan.Berdasarkan pada definisi konsep kualitas layanan tersebut, penelitian ini akan meneliti tentang pandangan nasabah mengenai kemampuan BMT Tumang Cabang Salatiga dalam memberikan kualitas pelayanan atau penilaian tentang keadaan masa lalu dan prospek masa yang akan datang BMT Tumang Cabang Salatiga.
46
Adapun untuk mengukur kualitas layanan peneliti menggunakan dimensi yang dikemukakan oleh Gronroos (1998)dalam Tjiptono, (1996:99). yaitu assurance, reliability, tangibles, empathy dan responsiveness, recovery. c) Kepuasan nasabah (X3) Kepuasan menurut Kotler (2002) dinyatakan sebagai tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Berdasarkan pada definisi konsep kepuasan pelanggan tersebut, penelitian ini akan meneliti tentang pandangan nasabah mengenai puas atau tidaknya BMT Tumang Cabang Salatiga dalam memenuhi kebutuhan maupun memberikan pelayanan nasabahnya.Oliver dalam Nursafa’ath (2014:43) terdapat 5 indikator kepuasan nasabah , yaitu puas dengan pelayanan proses pinjaman, tidak ada complain, kinerja bank sesuai dengan harapan, memiliki pengalaman yang baik dalam proses pinjaman, pilihan yang terbaik untuk mengambil pinjaman. 2. Variabel Terikat (Dependent Variable) Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas(Sugiyono, 2011:39). Dalam penelitian
ini
yang
menjadi
variabel
terikat
adalah
loyalitas
nasabah.Menurut Griffin dalam anis (2013) loyalitas adalah wujud perilaku untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa yang dipilih. Berdasarkan definisi konsep loyalitas
47
nasabah tersebut, penelitian ini akan mengidentifikasi kesetiaan nasabah untuk tetap mengggunakan produk/jasa BMT Tumang Cabang Salatiga. Loyalitas nasabah akan diukur meliputi dimensi transaksi berulang, merekomendasikan kepada orang lain, menggunakan jasa lain yang ditawarkan, tidak terpengaruh dengan pesaing (Octafiana,2015:64). G. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap, dan sistematis sehingga lebih mudah diolah (Arikunto, 2010: 203). Adapun instrument penelitian dalam penelitian ini menggunakan angket yang ditentukan dengan kerangka sebagai berikut: Tabel 3.1 Kerangka Indikator Variabel Dependen dan Variabel Independen Variabel
Dimensi
Brand Kekuatan Image (X1) (strength) Kotler dan Amstrong (2005:56) Keunikan (uniqueness)
keunggulan (favourable).
Indikator 1. BMT mempunyai kelebihan yang tidak dimiliki BMT lain. 2. Suasana gedung BMT yang bersih dan nyaman. 1. Nama produk yang diberikan terlihat unik. 2. Dalam memberikan pelayanannya BMT selalu memuaskan kebutuhan dan keinginan nasabahnya . 1. Nama BMT Tumang mudah diingat oleh nasabahnya. 2. Citra BMT sangat baik dimata Masyarakat
48
Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Gronroos (1998)dala m Tjiptono, 1996:99)
Variabel Kepuasan Nasabah (X3)
Dimensi Indikator 1. Keberwujudan 1. Penampilan karyawan yang rapi. (Tangibles) 2. Karyawan BMT selalu mengenakan seragam yang telah ditetapkan. 2.Kehandalan 1. BMT mampu menyelesaikan (Reability) transaksi nasabah dengan cepat dan tepat. 2. Pihak BMT menyelesaikan transaksi nasabah saat itu juga. 3. Daya Tanggap 1. Karyawan BMT selalu bersedia (Responsivenes membantu menyelesaikan masalah s) saat melakukan transaksi dan merespon keluhan nasabah. 2. Pihak BMT memberikan pelayanan segara terhadap nasabahnya. 4. Jaminan 1. Karyawan BMT selalu berperilaku (Assurance) ramah dan kepada nasabahnya. 2. Karyawan BMT selalu bersikap sopan pada nasabahnya. 5. Perhatian 1. BMT memberikan perhatian yang (Emphaty) khusus atas kebutuhan nasabah. 2. Pihak BMT berkomunikasi secara baik dan terus menerus pada nasabah. 6. Tindakan 1. Pihak BMT selalu melakukan (Recovery) perbaikan atas masalah yang terjadi. 2. Pihak BMT selalu minta maaf ketika terjadi kesalahan dalam memberikan pelayanan.
Dimensi 1. Puas dengan pelayanan proses pinjaman. Oliver 2. Tidak ada dalam complain Nursafa’ath 3. Kinerja Bank (2014:43) sesuai dengan harapan
Indikator 1. Merasa puas menjadi nasabah BMT Tumang Cabang Salatiga 2. Tidak pernah mengeluh atas pelayanan yang diberikan oleh BMT Tumang Cabang Salatiga 3. Bangga menjadi nasabah BMT Tumang Cabang Salatiga 4. BMT Tumang Cabang Salatiga memiliki pengalaman yang baik
49
4. Memiliki dalam melayani pinjaman pengalaman 5. BMT Tumang Cabang Salatiga yang baik adalah salah satu lembaga keuangan dalam proses yang terbaik dalam melayani pinjaman nasabah 5. Pilihan yang terbaik untuk mengambil pinjaman. (Lovelock dan Wright (2005) dalam Nursafa’ath (2014) Variabel Loyalitas nasabah (Y)
Dimensi Indikator a. Transaksi 1. Akan melakukan transaksi berulang berulang dengan BMT b. Merekomendasi 2. Merekomendasikan BMT kepada kan kepada kerabat, teman, saudara orang lain 3. Mencoba produk yang ditawarkan c. Menggunakan BMT selain produk yang digunakan produk lain 4. Tidak akan meninggalkan BMT yang Tumang Cabang Salatiga ditawarkan d. Tidak terpengaruh tawaran pesaing Griffin dalam octafiana (2015) Sumber: Data sekunder yang diolah, 2015 H. Uji Instrumen Penelitian Sebelum menggunakan instrument penelitian diatas, peneliti akan melakukan pengujian instrumentterlebih dahulu supaya menghasilkan suatu penelitian yang akurat menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.
50
1. Uji Instrument a. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah menguji data yang kita peroleh sebagai misal dari jawaban questionar yang kita bagikan. Analisis ini dipakai untuk mengetahui sejauh mana pengukuran data dapat memberikan hasil relatif konsisten atau tidak berbeda jika diukur ulang pada subjek yang sama, sehingga dapat diketahui konsistensi atau keterandalan alat ukur (kuesioner).Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.Untuk mengukur reabilitas menggunakan uji statistic cronbach alpha. Suatu variable dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,6 dan begitu juga sebaliknya (Bawono,2006:64). b. Uji Validitas Analisis ini dipakai untuk mengukur seberapa cermat suatu test melakukan fungsi ukurannya atau telah benar-benar dapat mencerminkan variabel yang diukur (Bawono,2006:68). Perhitungan ini akan dilakukan dengan bantuan computer program SPSS (Statistical Package Fpr Social Science). Uji validitas dari penelitian ini digunakan untuk mengungkapkan apakah pertanyaan pada kuisioner tersebut sahih atau tidak dengan cara menentukan korelasi antara score butir pertanyaan dengan total score-nya. Signifikan atau tidaknya penelitian ini dapat dilihat pada kolom atau baris total
51
score, jika pada kolom atau baris tersebut masing-masing total butir pertanyaan mnghasilkan tanda bintang, berarti data tersebut signifikan. Tanda bintang ada dua kemungkinan: 1) Kalau berbintang satu itu berarti korelasi signifikan pada level 5% (0,05) untuk dua sisi 2) Kalau berbintang dua itu berarti korelasi signifikan pada level 1% (0,01) untuk dua sisi (Bawono, 2006: 69). 2. Analisis Regresi Linear Berganda Regresi digunakan untuk data yang bersifat multivariate (Bawono, 2006: 84). Analisis ini digunakan untuk meramalkan nilai pengaruh variabel independen (X) yang lebih dari satu terhadap variabel dependen (Y).Kondisi variabel independent dalam mempengaruhi variabel dependent bervariasi, bisa positif atau negative, atau beraneka ragam kondisi yang mempengaruhi.Sehingga hasil dari pengujian regresi berganda ini lebih realdengan kenyataan dilapangan bahwa sesuatu hal pasti dipengaruhi oleh berbagai hal pula. Persamaan regresi linear berganda dalam penelitian ini sebagai berikut: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ε Dimana:
Y
= Loyalitas nasabah
β0
= Konstanta
X1
= Brand Image
X2
= Kualitas Pelayanan
52
X3
= Kepuasan Nasabah
β1
= Koefisien brand image
β2
= koefisien kualitas pelayanan
β3
= Koefisien kepuasan nasabah
ε
= Residual atau prediction error
3. Uji statistik Uji statistik digunakan untuk melihat tingkat ketepatan atau keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk menaksir dari data yang kita analisa (Bawono, 2006:88).Uji statistik ini dapat dilihat dari nilai Ttest, Ftest dan nilai koefisien determinasinya (R2). a. Uji Ttest(uji secara individu) Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel dependen secara individu atau sendiri-sendiri.Penguji ini dilakukan secara parsial atau individu, dengan menggunakan uji T statistik untuk masing-masing variabel bebas dan tingkat kepercayaan tertentu (Bawono, 2006:89).Untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial/individu dapat dilihat dari nilai signifikansi pada tabel coefficients pada hasil regresi. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka variabel independen secara parsial mempengaruhi variabel dependen secara signifikan, namun sebaliknya jika nilai signifikansi > 0,05 maka variabel independen secara parsial tidak mempengaruhi variabel dependen.
53
b. Uji Ftest (uji secara serempak) Uji Ftest dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh semua variabel X (independen) secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel Y dependen (Bawono,2006:91). Untuk mengetahui hasil dari uji ini dapat dilitat pada tabel annova dari persamaan regresi jika nilai signifikansi < 0,05 maka variabel independen secara simultan/serempak mempengaruhi variabel dependen secara signifikan, dan juga sebaliknya jika nilai signifikansi > 0,05, maka variabel independen secara simultan tidak mempengaruhi variabel dependen secara signifikan. c. Uji R2( koefisien determinasi) Koefisien determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel dependen (Y) dengan variabel independen (X), atau sejauh mana konstribusi variabel independen (X) mempengaruhi variabel dependen (Y).Ciri-ciri nilai R2 adalah: 1. Besarnya nilai kefisien determinasi terletak antara 0 sampai dengan 1, atau (0 ≤ R2 ≤ 1). 2. Nilai 0 menunjukan tidak adanya hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen. 3. Nilai 1 menunjukan adanya hubungan yang sempurna antara variabel independen dengan variabel dependen.
54
4. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik merupakan tahapan yang penting dalam proses analisis regresi. Apabila tidak terdapat gejala asumsi klasik diharapkan dapat dihasilkan model regresi yang handal dan sesuai denga kaidah BLUE (Best Linier Unbiased Estimator) yang menghasilkan model regresi yang
tidak biasa dan handal sebagai penaksir.Pelanggaran
asumsi klasik berarti model regresi yang diperoleh tidak banyak manfaat dan kurang valid. Uji asumsi klasik ini terdiri dari: a. Uji multicolinearity Multicollinearity adalah situasi dimana terdapat korelasi variabel-variabel bebas di antara satu dengan yang lainnya. Masalah Multikolinearitas
yang serius dapat mengakibatkan
berubahnya tanda dari parameter estimasi (Bawono, 2006: 115).Untuk uji Multicollinearity ini peneliti menggunakan metode VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai Tolerance. Kedua nilai VIF dan Tolerance ini, nilainya berlawanan, kalau tolerancenya besar maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF tidak boleh lebih besar dari 5 (lima), jika lebih maka bisa dikatakan ada gejala Multicollinearity, dan sebaliknya jika nilai VIF lebih kecil dari 5 maka tidak ada gejala Multicollinearity. Demikian juga dengan nilai Tolerance nya berarti sebaliknya (Bawono, 2006: 124).
55
b. Uji Heteroscedasticity Uji heteroskendastisitasbertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan nilai varian residual dengan varian setiap variabel independen (Bawono, 2006: 136). Dalam penelitian ini, metode yang digunakan untuk uji heteroskedastisitas adalah metode white test. Uji ini dilakukan dengan meregresi residual kuadrat (Ui2) dengan variabel bebas dan perkalian variabel bebas. Apabila χ2 hitung < χ2 tabel, maka hipotesis adanya heteroskedastisitas dalam model ditolak (Bawono, 2006: 145). c. Uji Normalitas Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan uji analisis grafik dan uji analisis statistik. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya (Ghazali, 2012: 163). Dengan metode grafik kita dapat melihat data yang digunakan memberikan distribusi normal atau tidak dengan melihat grafik histogram dan normal probability plot (Bawono, 2006: 174).Normal probability plotJika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Sebaliknya Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis
56
diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Uji normalitas ini juga didukung dengan uji KolmogrovSmirnov. Uji Kolmogrov-Smirnov bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel residu memiliki distribusi normal atau tidak. Data distribusi normal, jika nilai sig (signifikansi) > 0,05. Data distribusi tidak normal, jika nilai sig. (signifikansi) < 0,05 (Adrian, 2015). d. Uji Linearitas Uji linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi model yang digunakan tepat atau lebih baik dalam spesifikasi model bentuk lain. Spesifikasi model dapat berupa linier, kuadratik atau kubik.Peneliti menggunakan uji Langrange Multiplier untuk melihat spesifikasi model yang tepat. Uji ini bertujuan untuk mendapatkan nilaiX2, untuk mendapatkan nilai X2 dengan cara mengalikan jumlah data observasi dikalikan dengan R2 atau n*R2. Uji Langrange Multiplier dikembangkan oleh Engle tahun 1982. (Bawono, 2006: 179). I. Alat Analisis Penelitian kali ini merupakan data kuantitatif dimana data dapat dinyatakan dalam bentuk angka, maka akan mudah untuk diaplikasikan ke dalamolah data SPSS. SPSS merupakan sebuah program computer statistik yang berfungsi untuk membantu memproses data-data statistiksecara tepat
57
dan cepat, serta dapat menghasilkan output yang ingin dikehendaki oleh para pengambil keputusan. Dalam program olah data SPSS ini sangat membantu dalam proses pengolahan data, sehingga hasil olah data yang dicapai juga dapat dipertanggung jawabkan dan terpercaya.Peneliti menggunakan SPSS 20 untuk mengolah data.
BAB IV ANALISIS DATA A. Deskripsi Objek Penelitian 1. Sejarah dan perkembangan BMT Tumang Dalam perkembangan perekonomian di masa orde baru ternyata belum bisa memberikan harapan masyarakat yang makmur dan berkecukupan, ini dilihat dari kekhawatiran nasib masyarakat desa yang mayoritas penduduk Indonesia, khususnya di daerah Boyolali. Dan apabila melihat perputaran uang yang sebagian besar berada di kota, serta sulitnya pengusaha mikro kecil di pedesaan dalam akses permodalan dari perbankan.Hal ini menjadi masalah tersendiri bagi masyarakat setempat yang ingin maju dengan mengembangkan usahanya.BMT Tumang merupakan salah satu BMT terbesar yang berada di kabupaten boyolali dan sekitarnya.BMT Tumang didirikan pada tanggal 30 september 1998 oleh Kakandep Koperasi Kab. Boyolali.Baitul maal wat tamwil (BMT) Tumang mulai beroperasi dengan modal awal Rp 7.050.000,- di Desa Tumang, Cepogo, Boyolali. Kemudian pada tanggal 10 April 1999, BMT Tumang mendapatkan Badan Hukum dari Departemen Koperasi dengan Nomor: 242/BH/KDK.11.25/IV/1999. Namun pada dasarnya gagasan pendirian koperasi berbasis islam ini diawali dari perbincangan ringan dirumah Bapak Suryanto, SH di Jakarta pada bulan Februari 1997. Dimulai sejak itulah pendirian BMT Tumang ini berlanjut, termasuk
58
59
perekrutan pengelola yang bertugas menjalankan system pembiaayaan maupun simpanan pada BMT Tumang tersebut. Gagasan untuk mendirikan BMT Tumang bukan hanya sekedar meramaikan aktifitas perkoperasian pada waktu itu, namun di dasari atas keprihatinan sistem perekonomian dan kemakmuran masyarakat yang belum stabil, sehingga lahirlah koperasi yang berbasis syariah ini. Kesulitan masyarakat dapat dilihat dari perputaran uang yang sebagian besar ada di kota
serta sulitnya pengusaha mikro di pedesaan dalam
mengakses permodalan di perbankan. Selain itu, persoalan Riba yang diberikan juga menjadi perharian khusus bagi para pengurus dan pengelola BMT. Alamat Kantor Pusat BMT Tumang dulunya
berada di jalan
Boyolali-Magelang Km. 10, Cepogo, Boyolali, tetapi pada tanggal 19 Oktober 2015 kantor pusat BMT Tumang Berada di Jl Boyolali-Semarang km.01, Penggung Boyolali Telp. (0276) 232454 Faxs. 323336. dan memiliki beberapa kantor cabang lain diantaranya: 1) Jl. Melati Tumang, Cepogo, BoyolaliTelp. (0276)323335 2) Jl. Boyolali-Magelang Km.10, Cepogo, Boyolali Telp. (0276) 323454 3) Jl. Pandanaran No. 229Boyolali Telp. (076) 323034 4) Jl. Raya Ampel (Depan Pasar Ampel), Boyolali Telp. (0271)7893025 5) Jl. Raya Kacangan (Barat Pasar Kacangan) Andong, Boyolali Telp. (0271) 7893025
60
6) Jl. Ahmad Yani No. 83 (Depan pasar Kartasura)Kartasura, Sukoharjo Telp. (0271) 784385 7) Jl. Letjen. Sukowati No. 9 Salatiga Telp. (0298) 312729 8) Jl. Raya Solo-Jogja Km. 21 (Selatan Pasar Delanggu) Delangu Klaten. 9) Jl.
Boyolali-Magelang
Km.
18
Selo.
Boyolali
(0276)
32952402. 10) Jl. Raya Suruh-Karanggede No. 07 (Banggirejo) Kec.Suruh Kab.Semarang 2. Visi dan Misi BMT Tumang Dalam rangka melanjutkan keberlangsungan operasi BMT serta untuk mengatasi permasalahan dan tantangan yang dihadapi BMT di masa depan maka dirumuskanlah Visi dan Misi. BMT sebagai gambaran cita– cita, serta harapan yang ingin diwujudkan dalam kurun waktu lima tahun kedepan. VISI: Menjadi Lembaga Keuangan Syariah Yang Mandiri, Modern Dan Sejahtera. Makna VISI : Visi tersebut menggambarkan suatu semangat untuk membangun ekonomi masyarakat (umat) yang berbasis syariah, dalam rangka mewujudkan kemandirian melalui tata kelola yang baik, tangguh, modern menuju kesejahteraan anggota yang diridhoi Allah SWT.
61
MISI: a. Mewujudkan lembaga keuangan syariah yang mandiri, modern, amanah, dan sejahtera Penjelasan : BMT TUMANG berupaya mewujudkan sebuah lembaga keuangan syariah yang mandiri, secara terus menerus meningkatkan jati diri, mengandalkan pada kekuatan yang dimiliki, serta mampu memanfaatkan peluang yang ada dengan bekerja keras, cerdas, tuntas dan ikhlas. Modern dari segi pelayanan, daya dukung operasional, dan sejajar atau lebih tinggi dengan lembaga keuangan terkemuka.Dalam melaksanakan jasa layanan lebih mengutamakan
norma-norma
kebaikan
(amanah),
memiliki
kepekaan sosial yang tinggi sehingga keberadaannya dapat memberikan nilai tambah, serta dapat meningkatkan kesejahteraan bagi anggota serta masyarakat luas. b. Mengembangkan SDM yang tangguh, profesional dan berdaya saing tinggi Penjelasan : Untuk mencapai Visi yang telah ditetapkan, BMT berupaya mengembangkan SDM yang profesional, kompeten, memiliki integritas tinggi, berdaya saing sehingga mampu menghadapi tantangan masa kini dan masa depan. c. Meningkatkan sarana dan prasarana yang memadai untuk mendukung operasional BMT
62
Penjelasan: Untuk mendukung layanan keuangan syariah yang modern, BMT berupaya meningkatkan sarana dan prasarana yang memadai
dengan didukung oleh ketersediaan
infrastruktur
teknologi informasi yang modern sesuai perkembangan zaman. 3. Struktur Organisasi BMT Tumang Cabang Salatiga Manajer Cabang
Nur Hidayat
Customer Services / Security
Teller
Marketing Funding
Ayuningt yas Nilasari,
Cakra Arya Loka
Marketing Finance Umi Badiah, SH Dwi Isnaini, SE.I M. Saiful S.Pd.I
Asih Rohatin. A, Md
Gambar : 4.1 Struktur BMT Tumang Cabang Salatiga Sumber: BMT Tumang Cabang Salatiga 4. Produk Simpanan BMT Tumang a) Simpanan Mudharabah Al-Muthalaqah Simpanan mudharabah
al
ini
merupakan
muthalaqah,
berdasarkan
dimana
kaidah
Mudharib
syari’ah
memberikan
kepercayaan kepada BMT Tumang untuk memanfaatkan dana yang dapat digunakan dalam bentuk pembiayaan secara produktif, dapat
63
memberikan manfaat pada anggota yang lain secara halal dan professional. Laba dari pembiayaan dibagi antara anggota dengan BMT sesuai nisbah (bagi hasil) yang disepakati di awal.Simpanan ini dapat diambil sewaktu-waktu. 1) Syarat Pembukaan Rekening BMT Tumang a. Menjadi anggota BMT Tumang b. Membayar simpanan pokok sebesar Rp 10.000,- dan Simpanan wajib Rp 5.000,c. Setoran selanjutnya minimal Rp 1.000,d. Mengisi dan menandatangani formulir pembukaan rekening e. Setiap orang melampirkan FC KTP atau identitas diri lainnya f. Lembaga menyerahkan identitas yang ditentukan oleh KJKS BMT Tumang. 2) Aplikasi Produk Simpanan dari BMT Tumang, meliputi: Simpanan Sukarela( Sirela), Simpanan Idul Fitri, Simpanan Idul Adha, Simpanan Pendidikan, Simpanan Haji dan Simpanan Menikah. b) Simpanan Mudharabah Bejangka Simpanann mudharabah berjangka (Deposito) adalah simpanan berdasarkan kaidah syariah mudharabah al muthlaqo, dimana mudharib memberikan kepercayaan kepada BMT Tumang untuk memanfaatkan dana yang dapat digunakan dalam bentuk pembiayaan
64
secara produktif, dapat memberikan manfaat pada anggota lain secara halal dan professional. Laba dari pembiayaan dibagi antara anggota dengan BMT sesuai nisbah (bagi hasil) yang disepakati di awal. Syarat Pembukaan Rekening BMT Tumang, yaitu: 1) Menjadi anggota BMT Tumang 2) Menyetorkan simpanan minimal sebesar Rp 1.000.000,3) Mengisi formulir dan menandatangani sebagai pembukaan rekening 4) Melampirkan FC KTP atau identitas diri lainnya. c) Simpanan Mudharabah Masa Depan (Simuda Mapan) Simuda mapan adalah produk simpanan di BMT Tumang dengan prinsip akad mudharabah al muthlaqah, yaitu perjanjian mudharabah yang tidak mensyaratkan perjanjian tertentu (investasi tidak terikat). Simpanan tersebut direncanakan khususnya untuk kebutuhan anggota di waktu yang akan datang. 5. Karakteristik Responden Setiap karakteristik responden berbeda, sehingga Karakteristik responden digunakan untuk menggambarkan keadaan atau kondisi responden yang dapat memberikan informasi tambahan untuk lebih memahami hasil-hasil penelitian yang sedang dilakukan. Adapun karakteristik responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini diklasifikasikan berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,dan
65
pekerjaan. Berikut ini akan dibahas mengenai kondisi dari masing-masing klasifikasi karakteristik responden tersebut: a) Jenis Kelamin Data mengenai jenis kelamin nasabah tabungan BMT Tumang Cabang Salatiga yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah Laki-Laki 73 Perempuan 23 Jumlah 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Persentase 73% 23% 100%
Berdasarkan table 4.1 di atas menunjukkan bahwa jenis kelamin nasabah tabungan BMT Tumang Cabang Salatiga yang diambil sebagai responden didominasi oleh responden perempuan yaitu sebanyak 73 orang atau 73%.Sedangkan sisanya adalah responden laki-laki sebanyak 23 orang atau 23%. b) Usia Responden Data mengenai usia nasabah tabungan BMT Tumang Cabang Salatiga yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.2 Usia Responden Usia >63 Tahun 47 Tahun - 62 Tahun 15 Tahun - 30 Tahun 31 Tahun - 46 Tahun
Jumlah 6 22 25 47
Presentase 6% 22% 25% 47%
66
Jumlah 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2015
100%
Dari Tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa nasabah tabungan BMT Tumang Cabang Salatiga yang diambil samplenya sebagai responden mayoritas berusia antara 31 Tahun – 46 Tahun yaitu sebanyak 47 orang. Sedangkan lainnya berusia antara 15 tahun- 30 tahun sebanyak 25 orang, Usia antara 47 tahun - 62 tahun ada 22 orang dan usia >63 tahun ada 6 Responden. Dengan demikian dapat disimpulkan nasabah tabungan BMT Tumang Cabang Salatiga berusia produktif yaitu usia dimana seseorang masih mampu bekerja dan menghasilkan sesuatu. c) Pekerjaan Responden Data mengenai pekerjaan nasabah tabungan BMT Tumang Cabang Salatiga yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.3 Pekerjaan Responden Profesi Jumlah Profesi Pedagang 37 Wiraswasta 31 Lain-Lain 19 Mahasiswa 9 PNS (Pegawai Negri Sipil) 7 Jumlah profesi 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Persentase 37% 31% 19% 9% 7% 100%
Tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa nasabah tabungan BMT Tumang Cabang Salatiga yang diambil sebagai responden mayoritas
67
berprofesi sebagai Pedagang yaitu sebanyak 37 orang, dan 31 orang sebagai Wiraswasta, 19 orang sebagai Lain-Lain misalnya Ibu Rumah Tangga, 7 orang sebagai PNS (Pegawai Negri Sipil), 9 orang sebagai Pelajar Maupun Mahasiswa. d) Pendidikan Terakhir Responden Data mengenai pendidikan terakhir nasabah tabungan BMT Tumang Cabang Salatiga yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir Pendidikan Jumlah 54 SLTA/SMA 17 Sarjana 14 SD 10 SMP 3 Diploma 2 Tidak Sekolah Jumlah 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Presentase 54% 17% 14% 10% 3% 2% 100%
Dapat dilihat pada Tabel 4.4 di atas menunjukkan bahwa nasabah tabungan BMT Tumang Salatiga yang diambil sebagai responden mayoritas berpendidikan SLTA/SMA yaitu sebanyak 54 orang. Dan yang lulusan Sarjana
sebanyak 17 orang, yang
berpendidikan SD sebanyak 14 orang, sedangkan untuk lulusan SMP sebanyak 10 orang, lulusan Diploma sebanyak 3 orang dan 2 Orang tidak
sekolah.
Tingkat
pendidikan
yang
ditempuh
seseorang
menunjukkan tingkat pengetahuan dan wawasan yang dimiliki,
68
sehingga akan berpengaruh pada kemampuan menganalisis suatu permasalahan seperti dalam memilih lembaga keuangan.
B. Analisis Data 1. Uji Instrumen a. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur kehandalan suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel penelitian. Untuk mengukur reliabilitas dengan menggunakan uji statistik adalah dengan melihat nilai Cronbach Alpha (α), suatu variabel dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha (α) > 0,60 (Bawono, 2006: 68). Adapun hasil uji reliabilitas yang dilakukan terhadap instrumen penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel berikut ini: Tabel 4.5 Hasil uji Reliabilitas Variabel Brand Image (X1) Kualitas Pelayanan (X2) Kepuasan Nasabah (X3) Loyalitas (Y)
Cronbach Alpha (α) 0,792 0,877 0,818 0,668
Keterangan Reliable Reliable Reliable Reliable
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Dari tabel 4.5 di atas dapat diketahui bahwa masing-masing variabel mempunyai nilai cronbach alpha lebih dari 0,60 (α > 0,60), sehingga data tersebut dapat dikatakan reliable untuk pengukuran dan
69
penelitian berikutnya. Artinya jawaban yang ada pada pertanyaan kuesioner cenderung konsisten apabila diukur pada subjek yang sama. b. Uji Validitas Sebuah data yang didapat dari kuesioner, sebaiknya diuji validitas
(Bawono,
2006:
68).Uji
validitas
digunakan
untuk
mengatahui valid atau tidaknya suatu kuesioner. Berikut ini hasil uji validitas pada setiap pertanyaan masing-masing variabel: Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Item Pertanyaan Brand Image Butir 1 (X1) Butir 2 Butir 3 Butir 4
Pearson Correlation 0,707** 0,655** 0,778** 0,610**
Significant 2 Tailed 0,000 0,000 0,000 0,000
Keterangan
Butir 5 Butir 6
0,727** 0,736**
0,000 0,000
Valid Valid
Kualitas Butir 7 Pelayanan(X2) Butir 8
0,651** 0,583**
0,000 0,000
Valid Valid
Butir 9 Butir 10 Butir 11 Butir 12
0,563** 0,639** 0,554** 0,725**
0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid
Butir 13 Butir 14 Butir 15 Butir 16
0,659** 0,663** 0,668** 0,715**
0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid
Butir 17 Butir 18 Butir 19 Butir 20
0,781** 0,687** 0,762** 0,745**
0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid
Butir 21
0,810**
0,000
Valid
Kepuasan Nasabah (X3)
Valid Valid Valid Valid
70
Loyalitas (Y)
Butir 22 Butir 23 Butir 24 Butir 25 Butir 26 Butir 27
0,696** 0,832** 0,637** 0,777** 0,668** 0,759**
0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Data primer yang diolah (terlampir), 2015 Berdasarkan tabel 4.6 Hasil Uji Validitas dapat di jelaskan bahwa korelasi butir pertanyaan 1 (satu) sampai 6 (enam) terhadap total skor butir pertanyaan Brand image (X1) menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 7 (tujuh) sampai 18 (delapan belas) terhadap total skor butir pertanyaan Kualitas Pelayanan(X2) menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 19 (sembilan belas) sampai 23 (dua puluh tiga) terhadap total skor butir pertanyaan Kepuasan Nasabah (X3) menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 25 (dua puluh lima) sampai 27 (dua puluh tujuh) terhadap total skor butir pertanyaan loyalitas nasabah(Y) menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level 1% (0,01). Semua butir pertanyaan dinyatakan valid dan layak untuk penelitian berikutnya. 2. Analisis Regresi Linier Berganda Regresi linear berganda digunakan untuk meramalkan nilai variabel dependen (Y), dengan variabel independen (X) yang lebih dari satu . Dalam penelitian ini model persamaan regresi linear berganda
71
digunakan untuk mengetahui pengaruhBrand Image, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga adalah sebagai berikut: Loyalitas Nasabah (Y) = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3+ ε Dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 20 diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut: Tabel 4.7 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
(Constant)
B
Std. Error
.629
.459
Brand_Image -.017 1 Kualitas_Pelayanan .413 Kepuasan_Nasabah .393 a. Dependent Variable: Loyalitas
.136 .163 .128
t
Sig.
1.372
.173
-.125 2.538 3.061
.901 .013 .003
Beta -.014 .306 .384
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel diatas, dapat dibuat model regresi linier berganda sebagai berikut ini: Loyalitas Nasabah (Y)= 0,629- 0,017 X1 + 0,413X2 + 0,393X3 Dimana: Y = Loyalitas X1 = Brand Image X2 = Kualitas Pelayanan X3 = Kepuasan Nasabah Maksud dari model persamaan regresi linier berganda diatas, adalah:
72
a. Nilai Konstanta (β0) = 0,629 diartikan bahwa ketika variabel X1, X2, dan X3 konstan atau tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan mengalami peningkatan sebesar 0,629 dengan asumsi cateris paribus.Dalam hal ini dapat dilihat pihak BMT sudah menerapkan dari masing-masing variabel, tetapi nasabah memiliki ukuran loyalitas tersendiri karena faktor lain yang tidak teridentifikasi dalam penelitian. b. Nilai koefisien regresi variabel X1 = 0,017, diartikan jika variabel X1 mengalami penambahan 1 satuan sedangkan X2 dan X3 konstan atau tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan mengalami penurunan sebesar 0,017 dengan asumsi cateris paribus. Ini menunjukkan bahwa semakin baiknya brand imagebelum tentu loyalitas nasabahnya semakin tinggi. c. Nilai koefesiensi regresi variabel X2 = 0,413, artinya jika variabel X2 mengalami penambahan1 satuan sedangkan X1 konstan dan X3 konstan atau tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan mengalami peningkatan sebessar 0,413 denga asumsi cateris paribus. Hal ini menunjukkan apabila kualitas pelayanan yang diberikan pihak BMT semakin baik maka akan semakin tinggi terciptanya loyalitas nasabah. d. Nilai koefesiensi regresi variabel X3 =0,393 mengalami penambahan 1 satuan sedangkan X1 konstan dan X3 konstan atau tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan mengalami peningkatan sebesar 0,393,
73
dengan asumsi cateris paribus.Hal ini menjelaskan apabila kepuasan nasabah semakin tinggi maka semakin tinggi pula terciptanya loyalitas nasabah. Dari persamaan regresi tersebut dapat diketahui nilai koefisien regresi variabel independen brand image (X1) bertanda negatif dan variabel kualitas pelayanan (X2) dan kepuasan nasabah (X3) bertanda positif. Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen (X) yang paling berpengaruh adalah variabel kualitas pelayanan (X2) dengan koefisien 0,413, dan yang berpengaruh paling rendah adalah variabel brand image (X1) dengan koefisien -0,017. 3. Uji Statistik a. Uji Ttest (uji secara individu) Uji Ttest
digunakan untuk melihat tingkat signifikansi
variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau sendiri-sendiri (Bawono, 2006 : 89). Tingkat signifikansi antara Brand Image, Kualitas pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas di BMT Tumang Cabang Salatiga, dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.8 Hasil Uji Ttest Coefficients
a
Model
1
(Constant) Brand_Image Kualitas_Pelayanan Kepuasan_Nasabah
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B .629 -.017 .413 .393
Beta
Std. Error .459 .136 .163 .128
-.014 .306 .384
T
Sig.
1.372 -.125 2.538 3.061
.173 .901 .013 .003
74
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan pada tabel 4.8 diatas, dapat diketahui bahwa Nilai signifikansi variabel Brand Image (X1) adalah sebesar 0,901lebih besar dari 0,05, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara Brand Image (X1) terhadap Loyalitas nasabah (Y). Sedangkan Nilai signifikansi variabel Kualitas Pelayanan(X2) adalah sebesar 0,013 lebih kecil dari 0,05, artinya ada pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y). Dan untuk Nilai signifikansi variabel Kepuasan Nasabah (X3) adalah sebesar 0,003 lebih kecil dari 0,05, artinya ada pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Nasabah (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y). b. Uji Ftest (Uji Secara Serempak) Uji Ftest dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen yang dalam penelitian ini meliputi brand image, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara bersama-sama mampu mempengaruhi variabel dependen yaitu loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga. Hasil simultan adalah sebagai berikut: Tabel 4.9 Hasil Uji Ftest a
ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. b Regression 13.499 3 4.500 21.056 .000 1 Residual 20.516 96 .214 Total 34.015 99 a. Dependent Variable: Loyalitas b. Predictors: (Constant), Kepuasan_Nasabah, Brand_Image, Kualitas_Pelayanan
75
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel 4.9 di atas, secara pengujian simultan dari tabel ANNOVA dapat diketahui bahwa nilai F hitung sebesar 21,056 dengan nilai signifikansi 0,000 sehingga lebih kecil dari 0,05, dapat disimpulkan bahwasecara bersama-sama variabel independen mampu mempengaruhi variabel dependen, dan menunjukkan bahwa persamaan regresi yang terbentuk sudah baik. c. Uji R2( koefisien determinasi) Koefisien determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen (Bawono, 2006: 92). Hasil uji koefisien determinasi (R2) penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.10 Hasil Uji R2 Model Summary Model
R
R Square
Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 a.
.630
a
Predictors:
.397 (Constant),
.378 Kepuasan_Nasabah,
.46228 Brand_Image,
Kualitas_Pelayanan
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel 4.10 di atas menunjukkan Koefisien korelasi (R) sebesar 0,630 artinya bahwa ada hubungan yang kuat antara variabel independen dengan variabel dependen (karena mendekati angka 1.Determinasi (R2) sebesar 0,397 artinya bahwa kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel dependen
76
sebesar 39,7%, sedangkan sisanya sebesar 60,3% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model persamaan penelitian.
4. Uji Asumsi Klasik a. Uji Multicolinearity Multicolinearityadalah
situasi
dimana
terdapat
korelasi
variabel-variabel bebas di antara satu dengan yang lainnya (Bawono, 2006:115).Dalam penelitian ini, teknik uji multikolinearitas yang digunakan adalah metode VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai Tolerance.Kedua nilai VIF dan Tolerance ini, nilainya berlawanan, kalau tolerancenya besar maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF tidak boleh lebih besar dari 5 (lima), jika lebih maka bisa dikatakan ada gejala Multicollinearity, dan sebaliknya jika nilai VIF lebih kecil dari 5 maka tidak ada gejala Multicollinearity. Demikian juga dengan nilai Tolerance nya berarti sebaliknya. Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas Metode VIF Coefficients
a
Model
(Constant)
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B
Std. Error
Beta
.629
.459
Brand_Image -.017 1 Kualitas_Pelayanan .413 Kepuasan_Nasabah .393 a. Dependent Variable: Loyalitas
.136 .163 .128
-.014 .306 .384
t
Sig.
1.372
.173
-.125 2.538 3.061
.901 .013 .003
Collinearity Statistics Toleranc e
VIF
.472 .431 .400
2.117 2.318 2.498
77
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Dari tabel 4.11 pada kolom
Collinearity Statistics, dapat
terlihat nilai tolerance dan VIF menunjukkan lebih kecil dari 5, sehingga semua variabel lolos dan tidak terjadi gejala multikolinearitas pada persamaan regresi.
b. Uji Heteroscedasticity Uji heteroskendastisitasbertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan nilai varian residual dengan varian setiap variabel independen (Bawono, 2006: 136).Dalam penelitian ini, metode yang digunakan untuk uji heteroskedastisitas adalah metode white test.Uji ini dilakukan dengan meregresi residual kuadrat (Ui2) dengan variabel bebas dan perkalian variabel bebas.Apabila χ2 hitung < χ2 tabel, maka hipotesis adanya heteroskedastisitas dalam model ditolak (Bawono, 2006: 145). Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas Model Summary Model
R
R Square
Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1
.317
a
.101
.032
.30531
a. Predictors: (Constant), Jumlah_RX123, Brand_Image, Kualitas_Pelayanan, Kepuasan_Nasabah, Jumlah_RX32, Jumlah_RX22, Jumlah_RX12
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Nilai R2 sebesar 0,101, maka dapat diketahui besarnya χ2 hitung yaitu 0,101 * 100 = 10,1. Dengan tingkat signifikan 5% dan df: 97 maka χ2 tabel = 120,9900. Karena χ2 hitung < χ2 tabel, maka
78
gejala penyakit heteroskendastisitas dalam model persamaan tidak ada. c. Uji Normalitas Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan uji analisis grafik dan uji analisis statistik.Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan analisis grafik (Ghazali, 2012: 163): 1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Berikut gambar grafik histogram dan normal probability plot serta hasil uji kolmogrov-smirnov dalam penelitian ini:
79
Gambar 4.2: Output Viewer Regression Standarized Residual Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Dalam Gambar 4.2 grafik histogram di atas, di gambarkan perbandingan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal, sehingga disimpulkan model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 4.3: Grafik Normal Plot
80
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Grafik normal p-plot di atas menggambarkan perbandingan antara distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data distribusi normal.Titik-titik yang tersebar pada grafik normal di atas menyebar disekitar garis diagonal mengikuti arah garis diagonal tersebut, sehingga bisa disimpulkan bahwa model regresi yang digunakan memenuhi asumsi normalitas. Hasil uji normalitas diatas di dukung oleh uji normalitas Kolmogrov-Smirnov Test.Uji Kolmogrov-Smirnov Test bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel residu memiliki distribusi normal atau tidak. Data distribusi normal, jika nilai sig (signifikansi) > 0,05. Data distribusi tidak normal, jika nilai sig. (signifikansi) < 0,05 (Adran, 2015). Hasil uji Kolmogrov-Smirnov Test sebagai berikut: Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N
100
Kolmogorov-Smirnov Z
0E-7 .45522374 .098 .053 -.098 .984
Asymp. Sig. (2-tailed)
.288
Normal Parameters
a,b
Most Extreme Differences
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
81
Tabel 4.13 di atas diketahui bahwa nilai kolmogrov-smirnov (K-S) sebesar 0,984 dan asymp. sig. (2-tailed) sebesar 0,288> 0,05, yang berarti nilai residual berdistribusi normal atau memenuhi asumsi normalitas. d. Uji Linearitas Uji linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi model yang digunakan tepat atau lebih baik dalam spesifikasi model bentuk lain. Spesifikasi model dapat berupa linier, kuadratik atau kubik.Peneliti menggunakan uji Langrange Multiplier untuk melihat spesifikasi model yang tepat. (Bawono, 2006: 179). Dalam pengujian ini, peneliti menggunakan uji lagrange multiplier untuk mendapatkan nilai X2 hitung, kemudian membandingkannya dengan nilai X2 tabel. Berikut merupakan tabel hasil perkalian jumlah data dengan R2: Tabel 4.14 Hasil Uji Linearitas
Model Summary Model
1
R
.009
R Square
a
.000
Adjusted
R Std. Error of the
Square
Estimate
-.031
.46226136
a. Predictors: (Constant), Jumlah_RX32, Jumlah_RX12, Jumlah_RX22
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Pengujian linearitas menggunakan uji langrange multiplier ditujukan untuk mencari perbandingan χ2 hitung dan χ2 tabel, yang mana: χ2 hitung = n * R2 = 100 * 0,000 = 0
82
Dengan tingkat signifikan 5% dan df: 97 maka χ2 tabel = 120,9900 Dengan demikian dapat diketahui bahwa nilai χ2 hitung < χ2 tabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa spesifikasi model persamaan regresi linier adalah benar. C. Pembahasan 1. Pengaruh brand image(X1)terhadap loyalitas nasabah (Y) Hasil uji linier berganda menunjukkan besaran koefisien regresi variabel brand image bertanda negatif, artinya brand image (X1) tidak berbanding lurus atau tidak searah terhadap loyalitas nasabah, dan hasil uji statistik Ttest ( uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,901lebih besar dari 0,05 artinya brand image tidak berpengaruh signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah
BMT
Tumang
Cabang
Salatiga.Sehingga hipotesis pertama (H1) yang menyatakan brand imageberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga ditolak. Pada penelitian ini kuesioner disebar kepada responden yang mayoritas berprofesi sebagai pedagang pasar. Pedagang pasar tidak hanya menabung di BMT Tumang saja, marketing BMT Tumang dan BMT lain biasa mengambil setoran tabungan tersebut. Pada dasarnya keberadaan BMTdi kota kecil, penawaran yang diberikan semua hampir sama antara BMT satu dengan BMT lainnya termasuk BMT Tumang. Hal ini mempengaruhi pilihan responden dalam mengisi kuesioner variabel brand
83
image, karena citra bank tidak begitu penting bagi pedagang pasar, mereka lebih mempedulikan marketing bank mengambil setoran tabungan setiap harinya.Meski demikian, nasabah tetap menginginkan brand image bank yang baik, terkenal, handal, dan dapat dipercaya. Hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ovie (2013) dan Octafiana (2015) yang mengemukakan bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.Akan tetapi penelitian tersebut tidak sejalan dengan penelitian ini, karena hasil penelitian inimenunjukkan bahwabrand image tidak berbanding lurus dan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2. Pengaruh kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) Hasil uji regresi linier berganda menunjukkan besaran koefisiensi regresi variabel kualitas pelayanan bertanda positif, artinya kualitas pelayanan berbanding lurus atau searah terhadap loyalitas nasabah, dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,013 lebih kecil dari 0,05, artinya kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT Tumang Cabang Salatiga. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikanmaka semakin meningkat pula loyalitas nasabahnya.Sehingga hipotesis kedua (H2) yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT Tumang Cabang
84
Salatiga dapat di terima.Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Lestari (2013) yang mengemukakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. 3. Pengaruh kepuasan nasabah (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y) Hasil uji regresi linier berganda menunjukkan besaran koefisien variabel kepuasan nasabah bertanda positif artinya kepuasan nasabah berbanding lurus atau searah terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,003 lebih kecil dari 0,05 artinya kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Salatiga. Hal ini mengidentifikasikan bahwa semakin tinggi kepuasan nasabah terhadap BMT Tumang Cabang Salatiga maka semakin meningkat loyalitas nasabahnya.Sehingga hipotesis ketiga (H3) yang menyatakan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga diterima.Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sondakh (2014) yang mengemukakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. 4. Brand image (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Kepuasan Nasabah (X3) secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah (Y) Hasil uji Ftest (uji simultan) menunjukkan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya brand image, kualitas pelayanan, dan
85
kepuasan nasabah secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga. Hal ini mengidentifikasi apabila brand image, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah meningkat maka loyalitas nasabah di BMT Tumang Cabang Salatiga juga akan meningkat. Dengan demikian hipotesis keempat (H4) yang menyatakan Brand image, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabahsecara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dapat diterima.
86
Tabel 4.15 Hasil Uji Hipotesis No. Hipotesis 1. Brand Image berpengaruhpositifdan signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT TumangCabangSalatiga 2. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT TumangCabangsalatiga 3. Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT TumangCabangSalatiga 4 Brand image, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabahsecara bersama- sama berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Sumber: Data primer yang diolah, 2015
Kesimpulan Ditolak
Diterima
Diterima
Di terima
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkanhasilujianalisis data, pengujianhipotesisdanpembahasan yang
telah
di
uraikanpadabab
IV,
makadapat
di
ambilkesimpulansebagaiberikut: 1. Brand
image
berpengaruhnegatifdantidaksignifikanterhadaployalitasnasabah
di
BMT TumangCabangSalatigadengantingkatsignifikansisebesar0,901 > 0,05. Hal inimengidentifikasibahwasemakinbaiknyabrand imageBMT TumangCabangSalatiga, justrumembuatloyalitasnasabahnyasemakintinggi, sehingga H1 di tolak. 2. Kualitaspelayananberpengaruhpositifdansignifikanterhadaployalitasnas abah di BMT TumangCabangSalatigadengansignifikansi0,013 < 0,05. Hal inimengidentifikasikanbahwasemakinbaikkualitaspelayanan yang diberikan
BMT
TumangCabangSalatiga,
makaakansemakinmeningkatloyalitasnasabahnya,
sehingga
H2
di
terima. 3. KepuasanNasabahberpengaruhpositifdansignifikanterhadaployalitasnas abah di BMT TumangCabangSalatigadengansignifikansi 0,003 < 0,05. Hal inimengidentifikasibahwasemakintinggitingkatkepuasannasabahterhad
87
88
ap
BMT
TumangCabangSalatiga,
makasemakinmeningkatloyalitasnasabahnya, sehingga H3diterima. 4. Berdasarkanpengujiansecarasimultan/serempak (Uji F) yaituBrand image, kualitaspelayanandankepuasannasabahsecarasimultanberpengaruhposit ifdansignifikanterhadaployalitasnasabah
BMT
TumangCabangSalatiga, sehingga H4 di terima. B. Saran Berdasarkanhasilpenelitian
yang
telah
di
kemukakan,
makauntukmeningkatkanloyalitasnasabah BMT TumangCabangSalatiga di masa yang akandatangdiajukan saran-saran sebagaiberikut: 1. Saran untukpenelitianmendatang Hasildaripenelitianinidapatdijadikansumber danmasukanbagipengembanganpenelitiandimasa
ide yang
akandatang,
misalnyadenganmenambah/menggantivariabel lain di luarvariabel yang
telah
di
telitiinidanmemperolehhasil
yang
lebihbervariatifmengenailoyalitasnasabah.Penelitianselanjutnyasebaikn yadilakukantidakhanyapadasatulembagakeuangan
agar
hasilnyadapatdibandingkan.Ataubisajugadenganmeneliti di tempat lain danmenentukanjumlahsampel yang lebihbanyak. 2. Saran untuk BMT TumangCabangSalatiga Pihak TumangCabangSalatigaharusmeningkatkancitramerek
BMT yang
89
sudahterbentuk.Seperti: memberikaninformasikepadanasabahtentangkeunggulan
BMT
TumangCabangSalatigadibanding
BMT
BMT
lain,
TumangCabangSalatigaharusmengetahuiharapan-harapannasabah, sehingga
BMT
dapatmeningkatkankemampuanbersaing
yang
lebihbaik. BMT
Tumangperlumeningkatkankualitaspelayanannya,
karenakualitaspelayanan
yang
baikjugaakanmempengaruhiloyalitasnasabahnya, sehinggainidapatmempertahankannasabah
lama
dandapatmenambahnasabahbaru.Misalnyadenganmemperhatikanpelay anannyakepadanasabah,
sepertimemberikanpelayanantepatwaktu,
meningkatkanperhatian,
dankepeduliankepadanasabah,
meresponkeluhannasabah,
sertameningkatkankinerja
semakinbaik. Dan nantinyanasabahakanmerasapuas.
yang
90
a. DAFTAR PUSTAKA b. Adrian, Ian. 2015. Cara MelakukanUjiKolmogrov Smirnov. (http://www.konsistensi.com/2013/07/uji-normalitas-rumuskolmogorov-smirnov.html). Diunduhpada jam 12.02, tanggal 0108-2015 c. Afifatuzzulfa, Ovie. 2013. Pengaruh Brand Image danPersepsiSyari’ahterhadapLoyalitasNasabah Di Bank Syari’ahHasilKonversi Dari Bank Konvensional,SkripsiEkonomiislam IAIN Walisongo, Skripsitidakdipublikasikan. d. Alma, Buchari. 2001. Kewirausahaan. Bandung: AlFABETA. e. Amalina, CamelinaHanifa. 2010. HubunganAntaraKepuasanKonsumen Dan KualialitasPelayananDenganLoyalitasKonsumenPadaRitel Modern. Surakarta. SkripsiPsikologiFakultasKedokteranUniversitasNegeri Solo. f. Arikunto, Suharsimi. 2010. ProsedurPenelitian :SuatuPendekatanPraktik. Jakarta: RinekaCipta. g. Arzena, DebyMeigy. 2012. PengaruhKepuasanAtasKualitasPelayanan Dan KepercayaanTerhadapLoyalitasNasabah PT Bank MandiriTbkCabangMuaro Padang. SkripsiFakultasekonomiuniversitasnegripadang. h. Barnes, James G. 2001. Secrets OfCustommer Relationship Manajemen. Yogyakarta: Andi. i. Dharmayanti, Diah. 2006. “AnalisisDampak Service Performance Dan KepuasanSebagai Moderating VariabelTerhadapLoyalitasNasabah (StudiPadaNasabah Tabungan Bank MandiriCabang Surabaya)”. JurnalManajemenPemasaran Vol.1 No.1 April 2006 Hlm. 35-43 j. Durianto, Darmadi, Sugiarto, Dan Lie JokoBudiman. 2004. Brand Equity Ten “StrategiMemimpinPasar”. Jakarta : PT GramediaPustakaUtama. k. Gardenia, Yulisa. 2012. “PengaruhKepuasanTerhadapLoyalitas Bank”.SkripsiFakultasEkonomiUniversitasGunadarmaDepok. l. Ghozali, Imam. 2012. AplikasiAnalisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: BP UniversitasDiponegoro m. Hidayat, Rachmad. 2009. “PengaruhKualitasLayanan, KualitasPoduk Dan NilaiNasabahTerhadapKepuasandanLoyalitasNasabah Bank Mandiri Di JawaTimur”. JurnalManajemendanKewirausahaan Vol.11 No.1 Maret 2009 Hlm. 59-72 n. Hurriyati, Ratih. 2005. BauranPemasarandanLoyalitasKonsumen.CetakanPertama. Bandung: Alfabeta
91
o. Ihryma, LaelyNur. 2013. AnalisisLoyalitasNasabahPembiayaandanPendapataan BMT HubbulWathonSumowono, TugasAkhir D3PerbankanSyari’ah, STAIN Salatiga. p. Istiana, Nur. 2015. AnalisisPengaruhKualitasPelayanan Dan Brand Image TerhadapKeputusanMenabungPada Bank SyariahMandiriSalatiga, SkripsiFakultasEkonomi Dan Bisnis Islam Stain Salatiga, skripsitidakdipublikasikan. q. Kasmir. 2000. ManajemenPerbankan. Jakarta: PT Raja GrafindoPersada. r. Keller, L. 1993. How To Manage Brand Equity. Jakarta: GramediaPustaka. s. Kotler, Philip. 2002. ManajemenPemasaran Di Indonesia: AnalisisPerencanaan, Implementasi Dan Pengendalian. Jakarta: SalembaEmpat. t. Kotler, Philip &Susanto, A.B. 2001.ManajemenPemasaran Di Indonesia, Jakarta: SalembaEmpat. u. dan Garry Amstrong. 2001. Prinsip-PrinsipPemasaranJilid 2, Edisi ke8. Jakarta: Erlangga. v. danAmstrong. 2005. Dasar-DasarPemasaranJilid 2 Pernhallindo. Jakarta. w. danSusanto, A.B. 1999. Dasar-dasarPemasaran di Indonesia edisiPertama, Jakarta: SalembaEmpat x. Lestari, AnisDewi. 2013. “AnalisisPengaruhKualitasPelayananTerhadapLoyalitasNasabahP ada Bank SyariahMandiri Kantor CabangPembantuBanyumanik Semarang”,SkripsiFakultasSyariah Dan Ekonomi Islam IAIN Semarang y. Lovelock, cristhoper& Wright, Laurent . 2005. ManajemenPemasaranJasa. Jakarta: Indeks. z. Lupiyoadi, rambat. 2001. ManajemenPemasaranJasa: Teori Dan Praktik.Edisi 1. Jakarta: SalembaEmpat. aa. Nasutin, M. Nur. 2005. ManajemenMutuTerpadu (Total Quality Manajemen). Edisi II. Jakarta: Ghalia Indonesia. bb. Octafiana, Riska. 2015. “AnalisiPengaruhKualitasLayanan, Brand Image, Dan KepercayaanTerhadapLoyalitasNasabah Di BMT Taruna Sejahtera”, SkripsiFakultasEkonomi Dan Bisnis Islam STAIN Salatiga, Skripsitidakdipublikasikan. cc. Oliver, Richard L. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on TheCustommer. Singapura. MC Grow-Hill. dd. Rahayu, DeniDanardanAlviFurwanti. 2010. “AnalisisKualitasPelayananTerhadapLoyalitasNasabahPada Bank Muamalat Indonesia CabangPekanbaru”. JurnalEkonomi Vol. 18 No. 1 Maret 2010 Hlm. 41- 49
92
ee. Ruswanti.Endang. 2012.“Pengaruh Service Quality Dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty”, Jakarta: UniversitasIndonusaEsaUnggul. ff. gg. Saputro, Ropinov. 2010. “AnalisisPengaruhKualitasProduk, KualitasPelayanandanKepercayaanPelangganTerhadapLoyalitasPe langgan (StudiPada PT Nusantara SaktiDemak)”. Skripsi.Dipublikasikan. Semarang: UniversitasDiponegoroFakultasEkonomi hh. ii. Setiawan, RahmadYudi. 2015. “PengaruhKualitasLayanan, KualitasProduk, Dan KepuasanNasabahTerhadapLoyalitasNasabah( StudiKasus KJKS BMT BarokahTegalrejo”, skripsiFakultasEkonomi Dan Bisnis Islam Stain Salatiga, SkripsiTidakDipublikasikan. jj. kk. SibagiriangdanNursanti. 2010. “Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Pada PT Bank Sinarmas”. JurnalThe Winners Vol. 11 No. 02, September Hlm. 118-129. ll. mm. Simongkir.O.P. 2000.PengantarKeuanganLembagaKeuangan Bank Dan Nonbank. Bogor: Ghalia Indonesia. nn. oo. Sondakh, Conny. 2014. “KualitasLayanan, Citra Merek, Dan PengaruhnyaTerhadapKepuasanNasabah Dan LoyalitasNasabah Tabungan (StudiPadaNasabahTaplus BNI Cabang Manado)”.JurnalRisetBisnis Dan ManajemenFakultasEkonomi Dan BisnisUniversitas Sam Ratulangi. Manado Vol 3 No:1. pp. qq. Sugiono. 2011. MetodePenelitian (pendekatankuantitatif, kualitatif, dan R&D). Bandung: CV Alfabet. rr. Sumianto, Ahmad. 2008. BmtMenujuKoperasi Modern. Solo: ISES Publishing. ss. tt. Supardi. 2005. MetodologiPenelitianEkonomi Dan Bisnis. Yogyakarta: UII Press. uu. vv. Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat KepuasanPelanggan.Cetakanketiga.Jakarta:RienekaCipta. ww. xx. Sutama. 2011. MetodePenelitianPendidikan. Surakarta: Fairus Media yy. Tika, Drs. H. MohPambudi, M.M. 2006. MetodologiRisetBisnis. Jakarta: PT. BumiAksara zz.
93
aaa. Tjiptono, Fandy. 1996. ManajemenJasa. Yogyakarta: Andi Offset bbb. . 1997. StrategiPemasaran, Edisi 2, CetakanPertama. Yogyakarta: Andi Offset ccc. . 2000. PerspektifManajemen Dan PemasaranKontemporer. Yogyakarta: Andi Offset ddd. & Chandra, Gregorius. 2005. Service Quality & Satisfaction.Yogyakarta :Andi Offset. eee. Tyas, RiskaRamadaning. 2015. “PengaruhKeragamanProduk , KualitasPelayanan, EtikaBisnis Islam Dan Citra Perusahaan TerhadapKeputusanNasabahUntukMenggunakanJasaKeuanganSy ariah Di BMT Bina Usaha MuliaKarangJati”, SkripsiFakultasEkonomi Dan Bisnis Islam Stain Salatiga, Skripsitidakdipublikasikan.
94
LAMPIRAN-LAMPIRAN
95
Lampiran I KUESIONERPENELITIAN Kepada nasabah BMT TumangCabangSakatiga yang terhormat, bersama ini saya memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi data kuesioner yang digunakan
untuk
tujuan
penelitian,
yang
berjudul“PengaruhBrand Image,KualitasPelayanan Dan KepuasanNasabahTerhadapLoyalitasdi
BMT
TumangCabangSalatiga”.Atas kesediaan dan waktu yang telah Bapak/Ibu/Saudara/i berikan, saya ucapkan terimakasih. Hormat Saya
Mutiara Nisya Rohmaning Tyas
96
1. Identitas Responden MohonkesediaanBapak/Ibu/Saudara/Saudariuntukme ngisidaftarpernyataan di bawahinidenganmemberikantandacentang (√) padakolom yang sudah saya sediakansesuaidengankeadaan yang Bapak/Ibu/Saudara/Saudarirasakansesungguhnya. Nama Responden
:
Alamat
:
JenisKelamin
: Pria
:15 thn - 30 thn
>63 thn
Wanita Usia
47 thn 62
thn
Pekerjaan
31 thn - 46thn
:
Pelajar/mahasiswa
Swasta
Pedagang
PNS
Lain-Lain
97
No.Telp
:
Pendidikan Terakhir :SD
SMP
SLTA/SMA DIPLOMASARJANA
98
2. MemberikanJawabandariPernyataan yang Tersedia Untukpernyataan-pernyataanberikutini, Bapak/Ibu/Saudara/Saudaridipersilahkanuntukmemberi kanjawabandenganmengisitandacentang (√)padapilihan1 – 5 dalamkolomjawaban yang sudahtersedia. sangattidaksetuju sangatsetuju
1 2 3 4 5 Keterangan: f. SangatTidakSetuju (STS) g. TidakSetuju (TS) h. CukupSetuju (CS) i. Setuju (S) j. SangatSetuju (SS)
99
N o Pernyataan .
A Brand image . Menurutsaya, BMT mempunyaikelebihan 1 yang tidakdimiliki BMT lain. Menurutsaya, Suasanagedung BMT yang 2 bersihdannyaman Menurutsaya, NamaProduk yang 3 diberikan BMT terlihatunik Menurutsaya, Dalammemberikanpelayanannya BMT 4 selalumemuaskankebutuhandankeingina nnasabahnya. Nama 5BMTTumangmudahdiingatolehnasabahny a. Menurutsaya, Citra BMT 6 sangatbaikdimatamasyarakat. B KualitasPelayanan . Menurutsaya, Penampilankaryawan yang 1 rapi. Menurutsaya, Karyawan BMT 2selalumengenakanseragam yang telahditetapkan. Menurutsaya, BMT 3 mampumenyelesaikantransaksinasabahd
PilihanJawaba n
1 S 2 3 4 5 T T C S S S S S S
100
engancepatdantepat. Menurutsaya, Pihak BMT 4menyelesaikantransaksinasabahsaatituju ga. Menurutsaya, Karyawan BMT selalubersediamembantumenyelesaikan 5 masalahsaatmelakukantransaksidanmere sponkeluhannasabah. Menurutsaya, Pihak BMT 6memberikanpelayanansegaraterhadapna sabahnya. Menurutsaya, Karyawan BMT 7selaluberperilakuramahdankepadanasaba hnya. Menurutsaya, Karyawan BMT 8 selalubersikapsopanpadanasabahnya. Menurutsaya, BMT memberikanperhatian 9 yang khususataskebutuhannasabah. Menurutsaya, Pihak BMT 10 berkomunikasisecarabaikdanterusmener uspadanasabah. Menurutsaya, Pihak BMT 11 selalumelakukanperbaikanatasmasalah yang terjadi. Menurutsaya, Pihak BMT 12 selalumintamaafketikaterjadikesalahanda lammemberikanpelayanan. C . 1 . 2 .
KepuasanNasabah SayaMerasapuasmenjadinasabah BMT TumangCabangSalatiga SayaTidakpernahmengeluhataspelayanan yang diberikanoleh BMT
101
3 . 4 . 5 .
TumangCabangSalatiga SayaBanggamenjadinasabah BMT TumangCabangSalatiga BMT TumangCabangSalatigamemilikipengalam an yang baikdalammelayanipinjaman. BMT TumangCabangSalatigaadalahsalahsatule mbagakeuangan yang terbaikdalammelayaninasabah. LoyalitasNasabahpada BMT TumangCabangSalatiga
PilihanJawaban
No Pernyataan .
1. 2. 3.
4.
1 2 3 5 4 ST T C S S S S S S
Akan melakukantransaksiberulangdeng an BMT Merekomendasikan BMT kepadakerabat, teman, saudara Mencobaproduk yang ditawarkan BMT selainproduk yangsaatinisayagunakan. Sayamerasanyamandenganpelaya nan BMT, sehinggasayatidakakanmeninggalk an BMT.
102
Terimakasihataskesedianbapak/Ibu/Saudara/Sauda risekalian yang telahmengisikuesionerinisebagai data yang akandigunakanuntukkeperluanpenelitian. Atasketersediandankerjasamanyasayaucapkanterimakasi h yang sebesarbesarnya.
Lampiran II Data KarakteristikResponden
No
JenisKelamin
Usia
Pekerjaan
PendidikanTerakhir
1
Perempuan
15 Tahun-30 Tahun
Pedagang
Sarjana
2
Laki-Laki
31 Tahun-46 Tahun
Pedagang
SLTA/SMA
3
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Pedagang
SLTA/SMA
4
Perempuan
>63 Tahun
Pedagang
SD
5
Perempuan
>63 Tahun
Swasta
SD
6
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Lain-Lain
Sarjana
7
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Pedagang
SLTA/SMA
8
Perempuan
15 Tahun-30 Tahun
Swasta
Sarjana
9
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Lain-Lain
SLTA/SMA
10
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Pedagang
SMP
11
Perempuan
>63 Tahun
Lain-Lain
SD
12
Perempuan
15 Tahun-30 Tahun
Swasta
SLTA/SMA
13
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Lain-Lain
SLTA/SMA
14
Laki-Laki
15 Tahun-30 Tahun
Pedagang
SD
15
Laki-Laki
31 Tahun-46 Tahun
Pedagang
SLTA/SMA
16
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Swasta
SLTA/SMA
17
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Pedagang
Diploma
18
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Swasta
SLTA/SMA
19
Perempuan
47 Tahun-62 Tahun
PNS
Sarjana
20
Laki-Laki
15 Tahun-30 Tahun
Swasta
SLTA/SMA
21
Laki-Laki
15 Tahun-30 Tahun
Swasta
SMP
22
Laki-Laki
31 Tahun-46 Tahun
Lain-Lain
Sarjana
23
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Swasta
Diploma
24
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
PNS
Sarjana
25
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Lain-Lain
Sarjana
26
Laki-Laki
15 Tahun-30 Tahun
Swasta
SMP
103
27
Laki-Laki
47 Tahun-62 Tahun
Pedagang
SD
28
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Swasta
SMP
29
Laki-Laki
47 Tahun-62 Tahun
Pedagang
SLTA/SMA
30
Perempuan
47 Tahun-62 Tahun
Swasta
SD
31
Laki-Laki
31 Tahun-46 Tahun
Swasta
SLTA/SMA
32
Laki-Laki
15 Tahun-30 Tahun
Pedagang
SLTA/SMA
33
Perempuan
15 Tahun-30 Tahun
Pedagang
SLTA/SMA
34
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Pedagang
SD
35
Perempuan
15 Tahun-30 Tahun
Pedagang
SLTA/SMA
36
Perempuan
15 Tahun-30 Tahun
Swasta
SLTA/SMA
37
Laki-Laki
31 Tahun-46 Tahun
Pedagang
SMP
38
Laki-Laki
15 Tahun-30 Tahun
Swasta
SLTA/SMA
39
Perempuan
47 Tahun-62 Tahun
Pedagang
SLTA/SMA
40
Perempuan
>63 Tahun
Pedagang
SD
41
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Lain-Lain
SMP
42
Laki-Laki
15 Tahun-30 Tahun
Swasta
Sarjana
43
Perempuan
>63 Tahun
Lain-Lain
44
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Lain-Lain
SD
45
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Pedagang
SLTA/SMA
46
Perempuan
15 Tahun-30 Tahun
Swasta
SLTA/SMA
47
Perempuan
47 Tahun-62 Tahun
Lain-Lain
48
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Pedagang
49
Perempuan
>63 Tahun
Lain-Lain
50
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Pedagang
SLTA/SMA
51
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
PNS
Sarjana
52
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Pedagang
SLTA/SMA
53
Perempuan
47 Tahun-62 Tahun
Lain-Lain
SLTA/SMA
54
Perempuan
47 Tahun-62 Tahun
Pedagang
SLTA/SMA
55
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Swasta
SLTA/SMA
56
Laki-Laki
47 Tahun-62 Tahun
Swasta
SLTA/SMA
57
Perempuan
15 Tahun-30 Tahun
Swasta
SLTA/SMA
58
Perempuan
47 Tahun-62 Tahun
Pedagang
SD
59
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Swasta
Sarjana
60
Perempuan
47 Tahun-62 Tahun
Lain-Lain
SLTA/SMA
61
Perempuan
47 Tahun-62 Tahun
Pedagang
SD
62
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Pedagang
SMP
63
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Lain-Lain
SLTA/SMA
64
Laki-Laki
15 Tahun-30 Tahun
Swasta
Sarjana
65
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Pedagang
SD
66
Perempuan
47 Tahun-62 Tahun
PNS
Sarjana
67
Laki-Laki
47 Tahun-62 Tahun
Pedagang
SLTA/SMA
SMP
104
68
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Pedagang
SLTA/SMA
69
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Lain-Lain
SLTA/SMA
70
Laki-Laki
31 Tahun-46 Tahun
Swasta
SLTA/SMA
71
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Pedagang
SLTA/SMA
72
Perempuan
15 Tahun-30 Tahun
Pelajar
SLTA/SMA
73
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Lain-Lain
SLTA/SMA
74
Laki-Laki
15 Tahun-30 Tahun
Pelajar
SLTA/SMA
75
Perempuan
47 Tahun-62 Tahun
Swasta
SLTA/SMA
76
Perempuan
47 Tahun-62 Tahun
Pedagang
SD
77
Perempuan
15 Tahun-30 Tahun
Swasta
SLTA/SMA
78
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Lain-Lain
SMP
79
Laki-Laki
31 Tahun-46 Tahun
Swasta
SLTA/SMA
80
Perempuan
15 Tahun-30 Tahun
Pelajar
SLTA/SMA
81
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
PNS
Sarjana
82
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Lain-Lain
SLTA/SMA
83
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Swasta
SLTA/SMA
84
Perempuan
47 Tahun-62 Tahun
Pedagang
SLTA/SMA
85
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Lain-Lain
SLTA/SMA
86
Laki-Laki
15 Tahun-30 Tahun
Pelajar
SD
87
Perempuan
15 Tahun-30 Tahun
Swasta
Sarjana
88
Laki-Laki
47 Tahun-62 Tahun
Pedagang
SLTA/SMA
89
Perempuan
47 Tahun-62 Tahun
Pedagang
SLTA/SMA
90
Laki-Laki
31 Tahun-46 Tahun
Swasta
SLTA/SMA
91
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Pedagang
SMP
92
Laki-Laki
31 Tahun-46 Tahun
PNS
Sarjana
93
Laki-Laki
31 Tahun-46 Tahun
PNS
SLTA/SMA
94
Laki-Laki
47 Tahun-62 Tahun
Pedagang
SLTA/SMA
95
Perempuan
31 Tahun-46 Tahun
Swasta
Sarjana
96
Laki-Laki
15 Tahun-30 Tahun
Swasta
Sarjana
97
Perempuan
47 Tahun-62 Tahun
Pedagang
SLTA/SMA
98
Perempuan
15 Tahun-30 Tahun
Mahasiswa
SLTA/SMA
99
Perempuan
15 Tahun-30 Tahun
Mahasiswa
SLTA/SMA
100
Perempuan
47 Tahun-62 Tahun
Swasta
SLTA/SMA
105
Lampiran III Data JawabanResponden X1
X2
X3
Y
B1
B2
B3
B4
B5
B6
B1
B2
B3
B4
B5
B6
B7
B8
B9
B10
B11
B12
B1
B2
B3
B4
B5
B1
B2
B3
B4
4
5
3
3
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
5
4
5
4
5
4
5
3
4
4
5
3
4
4
4
5
4
4
4
4
5
3
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
3
5
4
4
4
5
4
3
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
4
5
4
3
4
3
4
4
4
5
3
3
4
5
5
5
4
5
4
5
4
5
5
4
5
5
4
3
4
4
5
5
4
5
4
4
5
5
3
5
5
5
4
4
5
4
5
3
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
5
4
3
5
5
5
4
5
4
4
5
4
5
5
5
5
4
3
5
4
5
5
4
5
4
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
3
4
4
4
5
4
5
5
4
4
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
3
4
4
5
5
5
5
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
4
5
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
3
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
5
5
5
4
4
3
5
5
3
4
2
3
5
3
3
4
4
4
3
5
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
2
4
5
4
3
3
5
4
4
3
4
4
4
3
4
5
4
4
4
3
3
3
4
2
3
4
2
3
3
4
4
3
4
4
4
5
3
4
5
4
3
5
5
3
4
4
3
4
2
4
2
4
5
3
2
3
4
5
4
4
4
5
4
3
3
4
4
5
4
5
4
5
4
5
5
5
4
5
3
4
4
3
4
106
5
5
5
4
5
5
5
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
5
5
5
3
5
5
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
1
4
5
3
3
4
3
5
4
4
3
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
5
4
5
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
2
3
2
3
3
5
5
4
5
3
3
3
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
4
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
2
4
4
4
4
3
4
4
3
3
3
4
4
5
5
4
3
5
5
5
3
3
3
3
5
5
5
5
5
4
3
3
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
2
2
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
5
4
4
4
4
3
4
5
4
3
4
5
3
4
3
4
4
4
4
1
3
4
2
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
5
4
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
2
4
5
5
3
3
5
5
3
4
5
5
5
5
2
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
2
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
5
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
3
4
3
3
4
4
4
4
5
3
3
3
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
3
4
1
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
5
4
2
3
3
2
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
107
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
3
4
4
3
4
4
4
3
3
3
4
3
3
4
3
4
4
4
4
3
4
3
3
3
4
3
5
3
3
5
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
5
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
5
4
4
3
4
4
4
3
3
3
3
4
5
5
4
4
4
4
4
2
4
4
4
5
2
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
5
5
5
3
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
5
2
3
2
2
4
3
5
5
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
1
2
3
1
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
2
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
3
4
5
5
5
5
5
5
5
5
1
4
2
3
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
3
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
3
3
3
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
3
4
4
5
5
4
5
4
4
5
4
2
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
5
3
4
4
5
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
5
4
4
4
3
3
4
3
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4
5
4
4
4
3
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
3
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
3
4
4
4
5
3
4
5
4
5
2
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
2
4
5
5
4
5
5
4
4
5
5
2
4
4
5
3
5
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
1
4
3
4
4
3
4
5
4
5
4
5
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
5
3
4
4
3
3
4
3
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
3
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
5
4
4
4
3
3
4
4
4
5
5
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
1
3
3
4
5
5
3
4
5
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
4
5
108
4
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
1
3
3
3
5
4
3
3
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
3
4
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
5
5
3
4
5
4
5
4
4
4
4
5
3
3
3
5
5
5
5
4
4
3
4
4
4
3
4
5
5
5
4
4
5
4
4
4
5
5
5
3
4
5
3
4
4
4
4
3
3
4
4
3
3
4
5
5
3
3
3
3
4
3
3
3
2
4
3
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
3
3
4
3
4
3
4
3
3
3
4
5
5
4
4
5
4
5
5
5
3
3
4
5
5
4
4
4
5
5
4
4
5
5
5
3
4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
3
4
4
3
3
5
4
3
2
3
3
3
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
4
5
4
5
5
5
5
3
5
3
4
4
4
3
4
4
4
5
3
3
4
4
4
4
3
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
5
5
4
3
4
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
3
3
3
5
5
4
4
5
4
5
3
4
3
3
4
5
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
3
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
3
5
5
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
5
5
5
3
3
5
3
4
4
5
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
3
5
2
3
4
3
5
4
4
4
3
4
4
5
4
3
3
4
5
4
4
3
3
4
3
3
4
3
4
2
4
3
3
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
3
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
3
3
4
4
5
5
5
4
3
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
3
3
5
3
4
4
4
4
5
3
5
4
4
4
5
4
4
3
5
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
3
4
3
5
5
5
4
4
5
5
3
3
4
3
5
5
3
4
4
4
4
3
4
3
3
4
2
4
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4
5
5
5
4
4
4
5
5
4
3
3
3
4
5
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
2
4
3
5
4
3
4
4
5
5
4
4
3
4
4
5
4
4
4
3
4
3
4
3
4
5
2
3
3
3
4
4
3
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
4
2
3
3
109
4
5
4
4
5
4
4
4
5
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
5
4
3
4
4
3
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
3
4
3
5
4
5
4
5
5
5
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
3
5
5
5
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
3
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
5
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
3
4
Lampiran IV UjiFrequencies KarakteristikResponden Statistics N
Valid Missing
Jenis_Kelamin 100 0
Usia 100 0
Pekerjaan 100 0
Pendidikan_Terakhir 100 0
Percent 27.0 73.0 100.0
Valid Percent 27.0 73.0 100.0
Jenis_Kelamin
Valid
Laki-Laki Perempuan Total
Frequency 27 73 100
Cumulative Percent 27.0 100.0
Usia
,Valid
Frequency 6 25 47 22 100
>63 Tahun 15 Tahun-30 Tahun 31 Tahun-46 Tahun 47 Tahun-62 Tahun Total
Percent 6.0 25.0 47.0 22.0 100.0
Valid Percent 6.0 25.0 47.0 22.0 100.0
Cumulative Percent 6.0 31.0 78.0 100.0
Pekerjaan
Valid
Lain-Lain Mahasiswa
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
19 2
19.0 2.0
19.0 2.0
19.0 21.0
110
Pedagang Pelajar PNS Swasta Total Pendidikan_Terakhir
Valid
Diploma Sarjana SD SLTA/SMA SMP Total
37 4 7 31 100
37.0 4.0 7.0 31.0 100.0
37.0 4.0 7.0 31.0 100.0
58.0 62.0 69.0 100.0
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
3 2 17 14 54 10 100
3.0 2.0 17.0 14.0 54.0 10.0 100.0
3.0 2.0 17.0 14.0 54.0 10.0 100.0
3.0 5.0 22.0 36.0 90.0 100.0
Lampiran V UjiReliabilitasdanValiditas 1. Brand image (X1) Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid 100 100,0 Cases Excludeda 0 ,0 Total 100 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,792 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
Butir1
20,5700
6,086
,522
,769
Butir2
20,2200
6,941
,522
,768
Butir3
20,6500
5,866
,637
,737
Butir4
20,5200
6,798
,427
,787
Butir5
20,3800
6,299
,580
,752
Butir6
20,5100
6,434
,608
,747
Correlations Butir1 Pearson Correlation Butir1
Butir3
Butir4
Butir5
Butir6
100
Pearson Correlation
,387
Sig. (2-tailed)
,000
N
100
Pearson Correlation
,399
Sig. (2-tailed)
,000
N
100
Pearson Correlation
,317
Sig. (2-tailed)
,001
N
100
Pearson Correlation
,455
Sig. (2-tailed)
,000
N
100
Pearson Correlation
,324
Sig. (2-tailed)
,001
Butir3
Butir4
Butir5
Butir6
**
**
**
**
**
,387
Sig. (2-tailed) N
Butir2
1
Butir2
**
,000
,000
100
100
1
,494
100 **
,399
,494
**
,001
100
,000
,005
100
100
1
,342
,282
100 **
,005 ,332
100 **
,001 ,376 ,000
,490
,000
,000
100
100
1
,246
,533 ,000
,246
*
100 **
,393 ,000
,393 ,000
100
100
1
,526
,000
**
,778** ,000
100 *
,014
,526
100 **
,000
100 **
,533
,655** ,000
100 **
,014
100 **
,490
100 **
,000
100 **
,376
,707** ,000
100 **
,001
100 **
,000
100 **
,342
**
,332
,324 ,001
100 **
,000
100 **
,282
,455 ,000
100 **
,000 **
,317
JumlahX1
100 **
,610** ,000 100
**
,727**
,000
,000
100
100
1
,736** ,000
N
JumlahX1
100
100 **
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
100
100
100
100
100
100
Reliability Case Processing Summary
Valid Cases
Excluded
a
Total
N
%
100
100,0
0
,0
100
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's
N of Items
Alpha ,877
12
,727
100 **
Sig. (2-tailed)
2. KualitasPelayanan (X2)
,610
100 **
,707
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
,778
100 **
Pearson Correlation
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
,655
100 **
,736
100 **
1
100
Correlations Butir7 Butir7
Butir8
Butir9
Butir10
Butir11
Butir12
Butir13
Butir14
Butir15
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
Butir8
Butir9
**
**
Butir11 Butir12 Butir13 Butir14
100
,000 100
,002 100
1
,300
100
,002 100
,031 100
1
,439
100
,000 100
,024 100
1
,399
100
,000 100
,000 100
1
,393
100
,000 100 ,313
**
,002 100 ,318
**
**
,000 100 ,329
**
,001 100 ,397
**
,004
*
**
,000 100
,176
,225
,080 100
,024 100
,341
**
,330
,328
,378 ,000
,334
**
**
*
**
,462
**
**
,291
,399
*
**
**
,517
**
,000 100 **
,000 100 **
,216
,000 100
,001 100
,001 100 **
,439
,031 100
,001 100
,000 100 ,289
,216
,001 100
,000 100 ,424
**
,002 100
,001 100 ,376
,300
,001 100
,281
**
,005 100 **
,365
,003 100
,000 100
,182
,416
,070
,000
**
**
,376
**
,476
**
,318
**
1
,476
,313
Butir10
,329
,000 100
,001 100
,176
,341
,080 100
,001 100
,225
*
,334
**
,000 100 **
,517
,330
**
,462
**
,281
,328
**
,291
**
**
,003 100 **
,365
Butir15 Butir16 Butir17 Butir18 ,289
**
,004 100
,001 100
,000 100 **
,424
**
,000 100
,001 100
,001 100 **
,397
**
**
,378
,458 ,000 100
**
,290
,167
,346
,070 100
,097 100
,000 100
**
,304
,190
,158
,257
,000 100
,058 100
,116 100
,010 100
1
,407
,000 100
100
,000 100
,000 100
,190
,407
1
,641
,058 100
,000 100
100
,000 100
,011 100
,158
,415
1
,359
,116 100
,000 100
100
,000 100
,000 100
1
,600
,257 ,010
**
,532 ,000
**
**
,641
**
**
,000 100 **
,254 ,011
*
,415
,359 ,000
**
,532
**
,254
**
,002 100 **
,356
**
,418
**
,412
**
,512
,000
,415
,519
**
,431
**
,452
**
,521 ,000
,208
,272
**
,404
*
,456
**
,467
**
,380
**
,446 ,000
,563
**
,639
**
,554
**
,725
**
,000 100 **
,659
**
,000 100 **
,000 100 **
**
,000 100
,000 100 **
,583
,000 100
,000 100 **
**
,000 100
,000 100 **
,651
,000 100
,006 100
,000 100 **
**
,038 100
,000 100 **
,352
JumlahX2
,000 100
,000 100
,000 100
,000 100 **
**
,000 100
,000 100 *
,408
,347
**
,000 100
,000 100
,000 100
,000 100 **
,418
,182
,000 100
**
**
,000 100
,416
**
,000 100
,003 100
,000 100
,393
,471
,000 100
,005 100 **
**
,663
**
,000 100 **
,668 ,000
**
N 100 100 100 Pearson ** ** ,458 ,290 ,167 Correlation Butir16 Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,097 N 100 100 100 Pearson ** ** ** ,471 ,418 ,346 Correlation Butir17 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 Pearson ** ** * ,347 ,352 ,208 Correlation Butir18 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,038 N 100 100 100 Pearson ** ** ** ,651 ,583 ,563 Correlation JumlahX2 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
100 ,304
100 **
,002 100 ,408
**
,415
**
,404
**
,000 100
,554
,519
**
,456
**
,000 100
,725
,431
**
,467
,000 100
,659 ,000 100
Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
Butir7
44,6200
23,410
,574
,867
Butir8
44,7200
23,638
,489
,872
Butir9
44,9100
23,113
,441
,877
Butir10
45,1200
23,076
,549
,868
Butir11
45,0300
23,787
,454
,874
Butir12
44,9900
22,374
,650
,862
Butir13
44,6100
23,432
,586
,866
**
,452
**
,380
**
,663 ,000 100
,521
**
,000 100 **
,000 100 **
,600
100 **
,000 100
,000 100
,000 100 **
,512
100 **
,000 100
,000 100
,000 100 **
,412
100 **
,000 100
,000 100
,000 100 **
,418
100 **
,000 100
,000 100
,006 100 ,639
,356 ,000 100
,000 100 ,272
100 **
,446
**
,668 ,000 100
100
,000 100
,000 100
1
,604
100
,000 100
,000 100
1
,687
100
,000 100
,624
**
,590
**
,715 ,000 100
,604
**
,000 100 **
,781 ,000 100
**
,590
100 **
,624
,000 100 **
100 **
1
,000 100
,000 100 **
100
,687 ,000 100
,715
**
,000 100 **
**
,781
1 100
**
**
Butir14
44,5200
23,404
,590
,866
Butir15
45,1300
22,680
,579
,867
Butir16
44,8200
22,937
,647
,863
Butir17
45,0400
22,564
,727
,858
Butir18
44,9400
23,330
,619
,865
3. KepuasanNasabah (X3) Reliability. Case Processing Summary N % Valid 100 100,0 Cases Excludeda 0 ,0 Total 100 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.818
5
Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
butir19
15.7700
5.795
.638
.777
butir20
16.2300
5.492
.578
.792
butir21
15.8200
5.604
.704
.760
butir22
16.0100
5.465
.476
.831
butir23
16.0100
5.081
.710
.750
Correlations Correlations
butir19
butir20
butir21
butir22 butir23
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
butir19 1 100 .526** .000 100 .607** .000 100 .372** .000 100 .518**
butir20 .526** .000 100 1 100 .554** .000 100 .290** .003 100 .509**
butir21 .607** .000 100 .554** .000 100 1 100 .382** .000 100 .647**
butir22 .372** .000 100 .290** .003 100 .382** .000 100 1 100 .509**
butir23 .518** .000 100 .509** .000 100 .647** .000 100 .509** .000 100 1
jumlahX3 .762** .000 100 .745** .000 100 .810** .000 100 .696** .000 100 .832**
Sig. (2-tailed) .000 .000 N 100 100 Pearson Correlation .762** .745** jumlahX Sig. (2-tailed) .000 .000 3 N 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 4.
.000 100 .810** .000 100
.000 100 .696** .000 100
100 .832** .000 100
LoyalitasNasabah (Y) RELIABILITY Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid 100 100,0 Cases Excludeda 0 ,0 Total 100 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,668 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation Butir25 10,9600 3,857 ,391 Butir26 11,8400 2,782 ,466 Butir27 11,5800 3,701 ,422
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,638 ,609 ,619
.000 100 1 100
Butir28
11,3400
3,398
,562
,534
Correlations Butir25 Butir26 Pearson Correlation 1 ,237* Butir25 Sig. (2-tailed) ,018 N 100 100 Pearson Correlation ,237* 1 Butir26 Sig. (2-tailed) ,018 N 100 100 Pearson Correlation ,286** ,341** Butir27 Sig. (2-tailed) ,004 ,001 N 100 100 Pearson Correlation ,407** ,467** Butir28 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 N 100 100 Pearson Correlation ,637** ,777** JumlahY Sig. (2-tailed) ,000 ,000 N 100 100 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran VI RegresiLinier Berganda Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed
Method
Butir27 ,286** ,004 100 ,341** ,001 100 1 100 ,334** ,001 100 ,668** ,000 100
Butir28 ,407** ,000 100 ,467** ,000 100 ,334** ,001 100 1 100 ,759** ,000 100
JumlahY ,637** ,000 100 ,777** ,000 100 ,668** ,000 100 ,759** ,000 100 1 100
Kepuasan_Nasa bah, 1 Brand_Image, . Kualitas_Pelaya nanb a. Dependent Variable: Loyalitas b. All requested variables entered.
Enter
Model Summary Model
R
R Square
Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
.630a
1 a.
.397
Predictors:
.378
(Constant),
.46228
Kepuasan_Nasabah,
Brand_Image,
Kualitas_Pelayanan
Model Regression 1
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
13.499
3
4.500
21.056
.000b
96 99
.214
Residual 20.516 Total 34.015 a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepuasan_Nasabah, Brand_Image, Kualitas_Pelayanan
Coefficientsa Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
1.372
.173
Coefficients
1
B
Std. Error
Beta
(Constant)
.629
.459
Brand_Image
-.017
.136
-.014
-.125
.901
Kualitas_Pelayanan
.413
.163
.306
2.538
.013
Kepuasan_Nasabah
.393
.128
.384
3.061
.003
a. Dependent Variable: Loyalitas
Lampiran VI UjiStatistika 1.
UjiTtest Coefficientsa Model
Unstandardized Coefficients
B (Constant) .629 Brand_Image -.017 1 Kualitas_Pelayanan .413 Kepuasan_Nasabah .393 a. Dependent Variable: Loyalitas
Std. Error .459 .136 .163 .128
Standardized Coefficients Beta -.014 .306 .384
t
Sig.
1.372 -.125 2.538 3.061
.173 .901 .013 .003
2.
UjiFtest ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 13.499 3 4.500 21.056 1 Residual 20.516 96 .214 Total 34.015 99 a. Dependent Variable: Loyalitas b. Predictors: (Constant), Kepuasan_Nasabah, Brand_Image, Kualitas_Pelayanan
3.
Uji R2 Model Summary Model R
R Square
1 .630a .397 a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan
Adjusted R Std. Error of the Square Estimate .378 .46228 Kepuasan_Nasabah, Brand_Image,
Lampiran VII UjiAsumsiKlasik 1. UjiMulticolinearitas Regression Variables Entered/Removeda
Sig. .000b
Model Variables Entered
1
Kepuasan_Nasabah, Brand_Image, Kualitas_Pelayananb
Variables Removed
Method
.
Enter
a. Dependent Variable: Loyalitas b. All requested variables entered. Coefficientsa Model
Unstandardized Coefficients B (Constant) .629 Brand_Image -.017 1 Kualitas_Pelayanan .413 Kepuasan_Nasabah .393 a. Dependent Variable: Loyalitas
Std. Error .459 .136 .163 .128
Standardized Coefficients Beta -.014 .306 .384
2. Ujiheteroskedastisitas Variables Entered/Removeda Model
Variables
Variables
Entered
Removed
Method
t
Sig.
1.372 -.125 2.538 3.061
.173 .901 .013 .003
Collinearity Statistics Tolerance
VIF
.472 .431 .400
2.117 2.318 2.498
Jumlah_R123, Brand_Image, Kualitas_Pelaya nan, 1
Kepuasan_Nasa .
Enter
bah, Jumlah_RX22, Jumlah_RX32, Jumlah_RX12b a. Dependent Variable: U2i b. All requested variables entered.
Model Summary Model
1 a.
R
.317
R Square a
Predictors:
Kualitas_Pelayanan,
.101 (Constant),
Adjusted
R Std. Error of the
Square
Estimate
.032
.30531
Jumlah_RX123,
Kepuasan_Nasabah,
Brand_Image, Jumlah_RX32,
Jumlah_RX22, Jumlah_RX12
ANOVAa Model
Sum of Squares df
Mean Square
F
Sig.
1
Regression
.959
7
.137
Residual
8.576
92
.093
Total
9.535
99
1.470
.188b
a. Dependent Variable: U2i b.
Predictors:
(Constant),
Jumlah_RX123,
Brand_Image,
Kepuasan_Nasabah, Jumlah_RX32, Jumlah_RX22, Jumlah_RX12
Kualitas_Pelayanan,
Coefficientsa Model
Unstandardized Coefficients B 1.210 -.843 .075 -.413 .190 .036 .140 -.034
(Constant) Brand_Image Kualitas_Pelayanan Kepuasan_Nasabah 1 Jumlah_RX12 Jumlah_RX22 Jumlah_RX32 Jumlah_RX123 a. Dependent Variable: U2i
Std. Error 2.376 1.132 1.055 .675 .164 .170 .113 .028
3. UjiNormalitas Variables Entered/Removeda Model
Variables Entered
Variables
Method
Removed Brand_Image, 1
Kepuasan_Nasabah, . b
Kualitas_Pelayanan
a. Dependent Variable: Loyalitas b. All requested variables entered.
Enter
Standardized Coefficients Beta -1.347 .106 -.762 2.485 .412 2.035 -2.467
t
Sig.
.509 -.745 .071 -.612 1.159 .211 1.242 -1.221
.612 .458 .943 .542 .250 .833 .217 .225
Model Summaryb Model
1 a.
R
.630
R Square a
Predictors:
.397 (Constant),
Kualitas_Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas
Adjusted
R Std. Error of the
Square
Estimate
.378
.46228
Kepuasan_Nasabah,
Brand_Image,
ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 13.499 3 4.500 21.056 1 Residual 20.516 96 .214 Total 34.015 99 a. Dependent Variable: Loyalitas b. Predictors: (Constant), Kepuasan_Nasabah, Brand_Image, Kualitas_Pelayanan
Coefficientsa Model
(Constant) Brand_Image 1 Kualitas_Pelayanan Kepuasan_Nasabah a. Dependent Variable: Loyalitas
Unstandardized Coefficients B .629 -.017 .413 .393
Std. Error .459 .136 .163 .128
Sig. .000b
Standardized Coefficients Beta -.014 .306 .384
Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value 2.8134 Residual -1.40115 Std. Predicted Value -2.699 Std. Residual -3.031 a. Dependent Variable: Loyalitas
Maximum 4.5703 1.01368 2.059 2.193
Mean 3.8100 .00000 .000 .000
Std. Deviation .36927 .45522 1.000 .985
N 100 100 100 100
t
Sig.
1.372 -.125 2.538 3.061
.173 .901 .013 .003
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
Unstandardized Residual 100 0E-7 .45522374 .098 .053 -.098 .984 .288
b. Calculated from data.
4. UjiLinearitas Model Summary Model 1 a.
R
R Square a
.009
Predictors:
Jumlah_RX22
.000 (Constant),
Adjusted
R Std. Error of
Square
the Estimate
-.031
.46226136
Jumlah_RX32,
Jumlah_RX12,
ANOVAa Model
1
Sum of Squares df
Mean Square
F
Sig.
Regression
.002
3
.001
.003
1.000b
Residual
20.514
96
.214
Total
20.516
99
a. Dependent Variable: Unstandardized Residual b. Predictors: (Constant), Jumlah_RX32, Jumlah_RX12, Jumlah_RX22
Coefficientsa Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
-.063
.950
Coefficients
1
B
Std. Error
(Constant)
-.015
.235
Jumlah_RX12
.000
.017
.003
.020
.984
Jumlah_RX22
.000
.020
-.003
-.017
.987
Jumlah_RX32
.001
.017
.009
.055
.956
a. Dependent Variable: Unstandardized Residual
Beta
Lampiran IX DaftarRiwayatHidup Nama
: MUTIARA NISYA ROHMANINGTYAS
Tempat, Tanggal, Lahir
: Kab. Semarang, 21 Mei 1993
JenisKelamin
: Perempuan
Agama
: Islam
Kewarganegaraan
: Indonesia
Alamat
: CerbonanRt 03/ Rw IX, Banyubiru, Semarang
RiwayatPendidikaan
:
1. MI DemakanBanyubiru Lulus Tahun 2005 2. SMP N 1 Banyubiru Lulus Tahun 2008 3. MAN Salatiga Lulus Tahun 2011 Demikianriwayathiduppenulisdibuatdengansebenar-benarnya, kemudianbagi yang berkepentinganharapmaklumadanya.
Banyubiru, 04 Desember2015 Penulis
MutiaraNisyaRohmaningtyas NIM : 21311056
