ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP PENINGKATAN DANA PIHAK KETIGA (DPK) DAN PEMBIAYAAN YANG DIBERIKAN (PYD) (Studi Di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang)
Skripsi Diajukan sebagai syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Disusun Oleh:
Disusun Oleh: Siti Ati Almar’atus Solihah Nim: 107046102086
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2011 M/1432 H
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP PENINGKATAN DANA PIHAK KETIGA (DPK) DAN PEMBIAYAAN YANG DIBERIKAN (PYD) (Studi Di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang) Skripsi Diajukan sebagai syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh:
Siti Ati Almar’atus Solihah Nim: 107046102086
Di Bawah Bimbingan:
Dr. H. Anwar Abbas, M.A., M.M. NIP : 195502151983031002
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2011 M/1432 H
PENGESAHAN PANITIA UJIAN Skripsi yang berjudul Analisis Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Peningkatan Dana Pihak Ketiga (DPK) dan Pembiayaan Yang Diberikan (PYD) (Studi di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang), telah diujikan dalam sidang munaqasah Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 22 Juni 2011. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Program Strata 1 (SI) pada Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam)
Jakarta, 22 Juni 2011 Dekan,
Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH,MA, MM NIP. 195505051982031012
Panitia Ujian Munaqasyah Ketua
: Prof. Dr. H. M. Amin Suma, SH, MA, MM NIP.195505051982031012
Sekretaris
: Mu'min Rauf, MA NIP.197004161997031004
Pembimbing : Dr. H. Anwar Abbas, M.Ag, MM NIP.195502151983031002 Penguji I
: Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM NIP. 195406181981031005
Penguji II
: A. M. Hasan Ali, MA NIP. 197512012005011005
(......................................)
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP PENINGKATAN DANA PIHAK KETIGA (DPK) DAN PEMBIAYAAN YANG DIBERIKAN (PYD) (Studi di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang)
Oleh: Siti Ati Almar’atus Solihah
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) di Bank Syariah Mandiri Cabang Kota Serang. Kepuasan nasabah tersebut diukur dengan metode importance performance analysis. Penelitian ini menggunakan data primer melalui kuisioner. Kuisioner dibagikan kepada nasabah sebanyak 40 (empat puluh) kuisioner. Metode analisis data dilakukan dengan metode analisis regresi berganda yaitu untuk mengetahui korelasi dan pengaruh antara variabel bebas (kepuasan nasabah) dan variabel terikat (DPK dan PYD). Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa rata-rata nasabah menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh bank. Kepuasan nasabah mempunyai hubungan yang rendah dengan dana pihak ketiga yaitu sebesar 25,3% begitu pula hubungannya dengan pembiayaan yang diberikan yaitu sebesar 26,3%. Dari nilai signifikan yang ditunjukkan menyatakan bahwa kepuasan nasabah tidak mempunyai pengaruh yang signifikan baik terhadap dana pihak ketiga (DPK) sebagai produk penghimpunan dana maupun terhadap pembiayaan yang diberikan (PYD) sebagai produk penyaluran dana. Kata kunci: kepuasan nasabah, dana pihak ketiga, pembiayaan yang diberikan, analsis pengaruh
i
KATA PENGANTAR Bismillahirrohmanirrohim Senandung ungkapan rasa syukur senantiasa terlantun dalam setiap nafas yang terhela kepada Illahi Rabbi, seiring dengan anugerah dan nikmat yang tak pernah henti mengalir dalam hidup ini. Lelah dan letih ini tak berarti ketika Sang Maha Penyayang memberikan kemudahan dan kelancaran dalam setiap urusan yang ada, karena hanya dengan kuas-Nya lah penulis akhirnya mampu menyelesaikan tugas akhir yang harus diselesaikan oleh setiap mahasiswa. Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada Nabi Muhammad SAW, yang telah menjadi suri tauladan sehingga kita mampu mengenal ajaran Islam yang menjadi rahmat untuk seluruh alam. Banyak hal yang penulis temui saat melakukan penelitian ini, kegelisahan dan kekhawatiran tak pelak menjadi kesulitan yang penulis hadapi, namun semua itu mampu penulis lewati karena doa dan dukungan dari banyak pihak, hingga akhirnya penulis mampu menyelesaikan penelitian ini. Pada kesempatan ini kiranya penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Abah dan Mamah tercinta yang tak henti memberikan kasih sayang serta doa yang memudahkan langkah kaki ini, terimakasih karena telah membuat penulis merasa menjadi anak yang begitu beruntung.
ii
iii
2. Prof. Dr. H. M. Amin Suma, S.H.,M.H.,M.M., selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hiayatullah Jakarta. 3. Dr. Euis Amalia, M.Ag, selaku Ketua Jurusan Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 4. Dr. H. Anwar Abbas, M.A., M.M., selaku pembimbing yang dengan sabar dan kecermatannya memberikan bimbingan dan arahan yang sangat membantu penulis. 5. Bapak Solehudin yang telah meluangkan waktu untuk memberikan arahan. 6. Seluruh dosen Fakultas Syariah dan Hukum khususnya konsentrasi Perbankan Syariah, terima kasih atas ilmu yang diberikan selama ini. 7. Seluruh pihak Bank Syariah Mandiri Cabang Serang atas kerjasama dengan membantu penulis dalam memperoleh data penelitian. 8. Teh Fitri dan keponakan kesayanganku (Nanda, Dinda dan Irfan) yang secara tidak langsung telah menjadi inspirasi. 9. Teh Nofi dan A Oji yang dengan sikap saling menyayangi memberikan contoh terbaik dan menjadi inspirasi berharga. 10. Adikku tersayang (M. Fakhrudin Arrahji) yang telah memberikan motivasi dan kasih sayang yang tulus. 11. Mufrodi yang dengan doa, kesabaran dan kedewasaanya telah memberikan semangat baru, terimakasih telah melengkapi kebahagiaan ini. 12. Teman-teman terbaikku: Sari Nurul Ihsan dan Liah, sahabat terbaikku.
iv
Suci Nurmala Hayati, Fajar Fitri Rahayu, Tiara Saputri, Siti Zuliyana dan teman-teman Matrix sahabat terbaik seperjuanganku. Siti Mariam, Wikeu Novitasari dan Renny Verawati yang menemani di kosan selama dua tahun terakhir ini. Azzah Nurlaila, Febrianti, Siti Muflihah, Fitri Meilani dan Siti Mariam (Bintitan) sahabat dan motivator terbaik. 13. Teman-teman Perbankan Syariah 2007 B atas keceriaan dan kebersamaannya selama ini. 14. Teman-teman KKS 2007 kelompok 79 atas kerjasama dan persahabatn yang terjalin. Semua keluarga dan teman-teman yang memberikan doa dan dukungannya baik secara langsung ataupun tidak langsung yang tidak mungkin penulis ucapkan satu per satu. Karya tulis ini adalah persembahan yang penulis berikan sebagai bentuk nyata apresiasi dukungan semuanya. Menjadi manusia yang berpendidikan dan berbakti adalah harapan dari setiap orang tua. Maka kiranya tugas akhir ini semoga menjadi gerbang kebahagiaan dan kesuksesan yang kelak akan menjadi persembahan terindah bagi orang tua penulis serta orang-orang yang terkasihi.
DAFTAR ISI Abstrak .................................................................................................................... i Kata Pengantar ...................................................................................................... ii Daftar Isi ................................................................................................................. v
BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1 B. Identifikasi Masalah ......................................................................... 7 C. Batasan dan Rumusan Masalah ........................................................ 7 D. Tujuan dan Manfaat penelitian ......................................................... 8 E. Review Penelitian Terdahulu ........................................................... 9 F. Kerangka Teori ................................................................................. 13 G. Variabel Penelitian ........................................................................... 15 H. Hipotesis ........................................................................................... 15 I. Metode Penelitian ............................................................................. 16 J. Sistematika Penulisan ....................................................................... 20
BAB II
LANDASAN TEORI A. Kepuasan Nasabah 1. Pengertian Kepuasan Nasabah.................................................. 22 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah ........... 26 3. Pengukuran Kepuasan Nasabah................................................ 29 4. Kepuasan Nasabah Menurut Perspektif Islam .......................... 37 B. Dana Pihak Ketiga (DPK) 1. Pengertian Dana Pihak Ketiga (DPK) ...................................... 40 2. Jenis-Jenis Dana Pihak Ketiga (DPK) ...................................... 41 3. Produk-Produk Dana Pihak Ketiga (DPK) ............................... 42 C. Pembiayaan yang Diberikan (PYD) 1. Pengertian Pembiayaan yang Diebrikan (PYD) ....................... 44 2. Jenis-Jenis Pembiayaan yang Diberikan (PYD) ....................... 45 3. Produk-Produk Pembiayaan yang Diberikan (PYD) ................ 48 D. Hubungan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Peningkatan Pembiayaan Yang Diberikan (PYD) dan Dana Pihak Ketiga (DPK) 50
BAB III GAMBARAN UMUM TENTANG PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG SERANG A. Sejarah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang ......................... 59 B. Visi dan Misi .................................................................................... 61 C. Struktur Organisasi ........................................................................... 62 D. Produk dan Layanan di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang 64
iii
iv
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Karakteristik Responden .................................................................. 79 B. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Syariah Mandiri Cabang Serang 1. Gambaran Tingkat Kepuasan Nasabah a. Dimensi Reliabilitty (Keandalan) ........................................... 82 b. Dimensi Assurance (Jaminan)................................................ 83 c. Dimensi Tangibles (Bukti Nyata) .......................................... 84 d. Dimensi Emphaty (Empati) .................................................... 85 e. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) ................................ 85 2. Uji Validitas ................................................................................. 87 3. Uji Reliabilitas ............................................................................. 88 4. Analisis Deskriptif ....................................................................... 90 C. Analisis Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Peningkatan Pembiayaan Yang Diberikan (PYD) dan Dana Pihak Ketiga (DPK) Bank Syariah Mandiri Cabang Serang 1. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Dana Pihak Ketiga (DPK)93 2.Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Pembiayaan Yang Diberikan (PYD)........................................................................................... 98 BAB V
PENUTUP A. Kesimpulan ...................................................................................... 104 B. Saran ................................................................................................ 107
Daftar Pustaka ........................................................................................................ 108 Lampiran ................................................................................................................ 109
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Istilah Bank Syariah bukan lagi menjadi suatu hal baru bagi masyarakat. Secara umum pengertian Bank Syariah (Islamic Bank) adalah bank yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip syariat Islam. Fungsi Bank Syariah secara garis besar tidak berbeda dengan bank konvensional, yakni
sebagai
lembaga
intermediasi
(intermediary
institution)
yang
mengerahkan dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana-dana tersebut kepada masyarakat yang membutuhkannya dalam bentuk fasilitas pembiayaan. Perbedaan pokoknya terletak dalam jenis keuntungan yang diambil bank dari transaksi-transaksi yang dilakukannya. Bila bank konvensional mendasarkan keuntungannya dari pengambilan bunga, maka Bank Syariah mengambil keuntungan dari apa yang disebut sebagai imbalan, baik berupa jasa (fee-base income) maupun mark-up atau profit margin, serta bagi hasil (loss and profit sharing). Berdasarkan jenis operasionalnya, produk bank syariah dibagi menjadi tiga bagian, yaitu produk pengumpulan dana (funding), produk penyaluran dana (financing), dan prosuk jasa1. Berdasarkan dasar hukumnya, bank syariah merupakan industri berbadan hukum Perseroan Terbatas (PT) yang menyediakan pelayanan jasa 1
Ir. Adiwarman A. Karim, Bank Islam Analisis Fiqh dan Keuangan, (Jakarta:Rajawali Pers, 2004), hlm. 97.
1
2
bagi masyarakat. Sebagai
industri penyedia jasa, bank syariah harus
menyediakan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggannya. Berbicara mengenai pelanggan, maka dalam bank syariah kita akan berbicara mengenai nasabah. Kualitas produk dan pelayanan menjadi hal yang penting bagi para nasabah di bank syariah. Salah satu tujuan dari bank syariah adalah menerapkan sistem bisnis untuk membantu pergerakan ekonomi, lebih kepada sektor riil. Maka hal ini sangat erat kaitannya dengan kepercayaan (trust) yang dimiliki oleh masyarakat terhadap produk dan pelayanan yang ditawarkan oleh bank syariah. Kemunculan bank syariah di Indonesia, diawali dengan didirikannya Bank Muamalat Indonesia pada tahun 1991 yang memulai kegiatan operasionalnya pada tanggal 1 Mei 1992 dengan dukungan nyata dari eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha Muslim 2 . Bank Muamalat Indonesia merupakan bank pertama yang beroperasi dengan sistem syariah. Kemunculan Bank Syariah di setiap kota merupakan upaya untuk meningkatkan market share perbankan syariah secara umum. Aturan office chanelling yang diterbitkan pada tahun 2006 dengan tujuan pengakselerasian kinerja perbankan belum menunjukkan tandatanda quantum growing perbankan syariah3. Jika dilihat dari jumlah rekening, pertumbuhannya sejak 2005 tidaklah cukup membuat kalangan pemerhati 2
www.muamalatbank.com Syarif Fadillah. Artikel “Dorongan Besar Demi Lompatan Besar” (Stabilitas Finansial No. 52. Terbit pada oktober 2010), hlm. 10 3
3
syariah puas. Tingkat pertumbuhan rekening pada 2006 memang naik 68,11% dibandingkan jumlah rekening pada tahun 2005. Namun pada tahun berikutnya, tingkat pertumbuhan itu semakin menurun hingga pada akhir 2009 tinggal 19,73% dibanding 2008 4 . Hal ini menunjukkan bahwa upaya bank syariah untuk menarik perhatian nasabah yang telah memiliki trust tersendiri terhadap pelayanan bank konvensional, merupakan pekerjaan rumah yang besar bagi bank syariah agar kelak memiliki trust yang sama dihati nasabah sehingga dapat terus berkembang dan diterima oleh masyarakat. Namun, secara umum kerja keras Bank Indonesia dan praktisi perbankan syariah sepertinya membuahkan hasil. Karena sepanjang tahun 2010 perbankan syariah tumbuh dengan volume usaha yang tinggi yaitu sebesar 43,99% meningkat dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya. Data dari Bank Indonesia memperlihatkan, hingga akhir Oktober 2010 total aset perbankan syariah secara keseluruhan sebesar Rp 86 triliun dengan rata-rata pertumbuhan aset sebesar 33% selama lima tahun terakhir. Dana yang dihimpun dari pihak ketiga (DPK) tumbuh 39,16%, begitu pula pembiayaan yang diberikan (PYD) tumbuh 34,85%. Seiring dengan berlakunya Undang-undang tentang perbankan syariah serta aturan yang membolehkan bank yang memiliki unit syariah untuk menjual produk dan layanan syariahnya di cabang konvensional, bank syariah baru selain bank muamalat mulai bermunculan. Hal itu dapat diyakini dengan 4
Ibid, hlm.10
4
hadirnya Bank Syariah Mandiri 5 sejak tahun 1999 terhitung sepuluh tahun setelah Bank Muamalat, yang sesungguhnya merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis multidimensi termasuk di panggung politik nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia 6 . Pembentukan tim perbankan syariah di PT. Bank Mandiri bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system). Penambahan kegiatan usaha PT. Bank Mandiri menjadi bank umum syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H
5 6
Selanjutanya disebut BSM www.syariahmandiri.co.id
5
atau tanggal 1 November 1999. BSM hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilainilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan BSM dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. Nama Bank Syariah Mandiri bukan nama baru yang didengar di tengah masyarakat. Bank Syariah Mandiri telah mendapat nilai plus bagi masyarakat, hal ini dibuktikan oleh banyaknya penghargaan yang telah diterima oleh Bank Syariah Mandiri, salah satu penghargaannya yaitu The Most Popular Brand of Islamic Banking pada 12 januari 2011. Dengan penghargaan yang juga merupakan apresiasi dari masyarakat terhadap kehadiran Bank Syariah mandiri, maka bank syariah mandiri harus bisa memberikan pelayanan yang baik terhadap para pelanggannya. Dengan
pelayanan
yang
baik
dan
bisa
memenuhi
kebutuhan/keinginan nasabah akan menjadi perhatian utama masyarakat untuk dapat menikmati produk yang ditawarkan. Pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah perlu ditingkatkan agar dapat memberikan kepuasan bagi nasabahnya, untuk meningkatkan pelayanan tersebut perlu kiranya untuk meminta pendapat dari para nasabah. Maka dalam hal ini, kepuasan nasabah penting untuk diukur, agar Bank Syariah dapat mengetahui atribut apa dari suatu pelayanan yang dapat memuaskan nasabah.
6
Pelanggan dalam hal ini adalah nasabah yang puas adalah penyebar informasi yang baik. Kepuasan nasabah sangat berpengaruh positif terhadap perkembangan bisnis secara nasional, yakni terciptanya iklim yang sehat antar Bank Syariah untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya. Terlebih lagi semenjak diberlakukannya aturan yang diterbitkan pada tahun 2006 dengan membolehkan bank yang memiliki unit syariah untuk menjual produk dan layanan syariahnya di cabang-cabang konvensional (office chanelling). Djoko Septiadi selaku kepala cabang BSM kota Serang mengulas perkembangan BSM Kota Serang dalam wawancara kepada radar Banten yang diterbitkan pada tanggal 14 Desember 2010 bahwa, BSM di Serang bermula dari kantor kas di Jalan Ahmad Yani, Pisang Mas, Serang, sejak 2003. Lalu pindah kantor lama di Jalan Ahmad Yani pada 2005. Pada masa tersebut, pertumbuhan nasabah dan pembiayaan belum terlalu pesat. Namun setelah kantor BSM tersebut pindah ke tempat yang dirasa lebih dapat memberikan
kenyamanan,
kepala
cabang
mengungkapkan
bahwa
pertumbuhannya jauh lebih signifikan, untuk pembiayaan atau pinjaman per November tahun 2010 meningkat 50% dari tahun lalu. Sementara tabungan atau dana pihak ketiga, peningkatannya 30%. Berdasarkan pernyataan yang diungkapkan oleh kepala cabang BSM kota Serang maka kita dapat berasumsi bahwa BSM telah melakukan peningkatan pelayanan dan hal tersebut
7
memberikan pengaruh terhadap peningkatan dana pihak ketiga dan pembiayaan yang ada di BSM cabang Serang. Berdasarkan hal tersebut maka peneliti merasa perlu mengadakan penelitian untuk membuktikan asumsi yang muncul, dengan penelitian yang berjudul
“ANALISIS
PENGARUH
KEPUASAN
NASABAH
TERHADAP PENINGKATAN DANA PIHAK KETIGA (DPK) DAN PEMBIAYAAN YANG DIBERIKAN (PYD) (Studi Di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang)” B. Identifikasi Masalah Di dalam penelitian ini indentifikasi masalahnya adalah: 1.
Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang?
2.
Apakah ada pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang?
C. Batasan dan Rumusan Masalah Ruang lingkup penelitian tentang analisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) di Bank Syariah Mandiri cabang Serang ini perlu dibatasi, agar lebih terarah dan mudah dipahami sesuai dengan tujuan pembahasan. Oleh karena itu, peneliti hanya akan meneliti kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank Syariah Mandiri Cabang Serang pada tahun 2007-2010, dan pengaruhnya terhadap
8
tingkat dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) yang dimiliki. Adapun rumusan masalah pada penelitian ini adalah: 1.
Bagaimana secara teoritis pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang?
2.
Bagaimana gambaran tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Syariah Mandiri cabang Serang?
3.
Apakah ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap peningkatan ana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) di Bank Syariah Mandiri cabang Serang?
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian Sesuai dengan masalah yang telah dirumuskan, maka penelitian ini dilakukan dengan tujuan: 1.
Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Syariah Mandiri Cabang Serang.
2.
Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang.
Selanjutnya peneliti tentunya menginginkan semua hal yang dilakukannya mempunyai manfaat yang berarti. Begitu juga dalam melakukan penelitian ini,
9
peneliti berharap penelitian ini memberikan manfaat. Beberapa manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1.
Hasil penelitian ini dapat dijadikan salah satu acuan untuk meningkatkan pelayanan Bank Syariah Mandiri cabang Serang sesuai dengan harapan nasabah.
2.
Hasil penelitian ini dapat dijadikan dokumentasi ilmiah yang bermanfaat untuk kegiatan akademik bagi peneliti dan bagi pihak fakultas.
E. Review Penelitian Terdahulu Peneliti, Tahun dan
Objek Penelitian
Keterangan
Judul Penelitian Ahmad
Fuad
(2006) Pelayanan pada asuransi
Ada
hubungan
“Analisis
Hubungan
kualitas
Pelayanan
antara kinerja dengan
Terhadap
Kepuasan
harapan
nasabah
Nasabah Pada Asuransi
terhadap
asuransi
Syariah
AJB
AJB Bumiputera 1912
AJB
Bumiputera 1912”
Wita
Annisa
“Mengukur Kepuasan
positif
bumiputera
1912.
(2005) Pelayanan Tingkat service
(korelasi)
customer Ada PT.
Nasabah Wakalumi Ciputat
BPRS (korelasi) antara
hubungan positif pelayanan
10
Terhadap
Pelayanan
customer
service
Customer Service Pada
dengan
kepuasan
PT. BPRS Wakalumi
nasabah. Faktor yang
Ciputat”
mempengaruhi kepuasan
adalah
kualitas
produk,
prosedur,
kualitas
pelayanan,
faktor
emosional, dan hadiah bagi nasabah. Evi
Afriani
“Analisa Antara
status Kualitas
Korelasi keanggotaan nasabah Lama
Keanggotaan Dengan
(2006) Lama
pelayanan
adalah
tingkat
Status dan pelayanan di PT. keunggulan
yang
Nasabah Bank Syariah Mandiri diharapkan
dan
Tingkat Cabang Warung Buncit
pengendalian
atas
Kepuasannya Terhadap
tingkat
keuntungan
Pelayanan di Perbankan
untuk
memenuhi
Syariah”
keinginan pelanggan.
11
F.
Kerangka Teori Pelayanan menjadi salah satu faktor yang berhubungan secara langsung dengan para nasabah. Baik pelayanan dalam bentuk kehandalan, ketanggapan, keyakinan, kepedulian ataupun pelayanan yang berwujud yang mencakup hal sarana dan pra sarana yang dimiliki. Definisi pelayanan yang diemukakan oleh Fandy Tjiptono adalah segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok).
7
Secara
umum terdapat faktor pendukung yang mempengaruhi pelayanan yang baik. Pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Kualitas pelayanan memainkan peranan penting dalam membantu perusahaan membangun hubungan dengan pelanggan. Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diterimanya merupakan suatu penelitian deskriptif kuantitaif menggunakan metode importance performance analysis8 atau disebut analisis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan. Menurut Parasuraman (1990) ada 5 dimensi di dalam pelayanan, yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan),
7
Fandy, Tjiptono, Service Management Mewujudkan Layanan Prima,( Yogyakarta: ANDI. 2008), hlm. 1. 8 Martilla, A, John and James, C, James, 1977, Importance and Performance Analysis, Journal of Marketing 41 pp 77-79.
12
responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), emphaty (perhatian tulus). Dan menurutnya pula, reliability secara konsisten merupakan dimensi paling kritis, kemudian tingkat ke-2 assurance, ke-3 oleh tangibles (terutama oleh perusahaan perbankan), ke-4 oleh responsiveness, dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah empathy.9 Kesehatan bank secara umum merupakan kemampuan suatu bank untuk melakukan kegiatan operasional perbankan secara normal dan mampu memenuhi semua kewajibannya dengan baik dan sesuai dengan peraturan perbankan yang berlaku. Kegiatan tersebut antara lain: a. Kemampuan menghimpun dana b. Kemampuan mengelola dana c. Kemampuan untuk menyalurkan dana ke masyarakat d. Kemampuan memenuhi kewajiban kepada pihak lain e.
Pemenuhan peraturan yang berlaku
Dana Pihak Ketiga (DPK) merupakan dana yang dikumpulkan dari para nasabah yang memiliki kelebihan dana untuk disalurkan, sedangkan dana yang disalurkan oleh Bank disebut sebagai pembiayaan yang diberikan (PYD). Dalam pengumpulan dan penyaluran dana Bank akan berhubungan langsung dengan nasabah, oleh karena itu hal ini sangat erat kaitannya dengan kepuasan nasabah
9
http:mujigunarto.wordpress.com. pengertian-servqual-by-muji-gunarto. Akses pada 02 Januari 2009.
13
terhadap pelayanan Bank dimana mereka mengumpulkan dan mengajukan pembiayaan. G. Variabel Penelitian Dalam penelitian ini terdapat hubungan variable yang meliputi variable X (Kepuasan nasabah) dan variable Y (DPK dan PYD). Variabel X (Kepuasan Nasabah), indikatornya adalah: 1.
Informasi yang diterima
2.
Pengalaman
3.
Komunikasi eksternal
4.
Kebutuhan pribadi
Variabel Y (DPK dan PYD), indikatornya adalah: 1.
Jumlah DPK
2.
Jumlah PYD
H. Hipotesis Penelitian ini menganalisis tentang adakah pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap DPK dan PYD. Maka hipotesis dalam penelitian ini adalah: Hipotesis Pertama Ho: tidak ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap DPK Ha: ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap DPK Hipotesis Kedua Ho: tidak ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap PYD Ha: ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap PYD
14
I.
Metode Penelitian 1.
Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang akan digunakan adalah penelitian deskriptif
yang dimaksudkan untuk mengeksplorasi dan mengklasifikasikan suatu fenomena atau kenyataan social, dengan jalan mendeskripsikan sejumlah variable yang berkenaan dengan masalah dan unit yang diteliti 10 . Namun berdasarkan metode yang akan digunakan maka penelitian ini tergolong kepada penggabungan antara penelitian kualitatif dan penelitian kuantitatif. Di mana penelitian kualitatif adalah penelitian yang menggunakan metode observasi sebagai teknik untuk mencermati kehidupan masyarakat baik berupa lingkungan ataupun kondisi social masyarakat yang menjadi objek penelitian. Sedangkan penelitian kuantitatif adalah suatu pendekatan dalam penelitian yang lebih ditekankan pada data yang dapat dihitung untuk menghasilkan penafsiran kuantitatif yang kokoh (Husein Umar, 2000)11. 2.
Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah
berupa data primer dan data sekunder. a.
Pengumpulan data primer Data primer yang akan digunakan berasal dari data hasil survey
menggunakan kuesioner dan wawancara kepada beberapa responden. Maka 10
Prof. Dr. H. Syamsir Salam dan Jaenal Aripin, M. Ag. Metodologi Penelitian Sosial. (Jakarta: 2006). Uin Jakarta Pers. Hlm: 14. 11 Ibid. . hlm. 36
15
data yang dikumpulkan dari sampel atas populasi untuk mewakili seluruh populasi. Hal ini berbeda dengan sensus yang informasinya dikumpulkan dari seluruh populasi. Kuisioner yang akan digunakan sebagai instrument pengukuran menggunakan skala likert, dengan kriteria:
b.
a. Sangat setuju
=5
d. Tidak setuju
=2
b. Setuju
=4
e. Sangat tidak setuju = 1
c. Netral
=3
Pengumpulan data sekunder Data sekunder yang akan digunakan dalam penelitian ini diperoleh
dari buku, profil perusahaan Bank Syariah Mandiri Cabang Serang, www.syariahmandiri.co.id serta data-data yang tersedia dari instansi-instansi yang mendukung topik penelitian ini. 3.
Populasi dan Sampel Populasi dalam hal ini adalah himpunan semua elemen yang menjadi
pusat perhatian penelitian, sampel adalah himpunan bagian dari populasi atau elemen populasi. Populasi dapat dibedakan antara populasi sampling dan populasi sasaran. Populasi sampling yang akan diambil dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang yang tergabung menikmati produk penghimpunan dana dan penyaluran dana, sedangkan populasi sasaran adalah seluruh nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang dari semua produk. Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan
16
subyek penelitian sebagai “wakil” dari para anggota populasi 12 . Berdasarkan penelitian ini, maka setiap nasabah BSM Cabang Serang memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel dalam penelitian ini, namun dikarenakan beberapa kendala yaitu, waktu, tenaga, biaya, dan jumlahnya yang banyak yang menyebabkan kesulitan bagi peneliti, maka pengambilan sampel dilakukan dengan accidential sampling (pengambilan sampel secara acak dengan pertimbangan), yaitu dari jumlah nasabah yang mempunyai tabungan atau bertransaksi di BSM Cabang Serang yang ada, hanya 40 yang dijadikan sampel dalam penelitian ini. Pertimbangan penentuan sampel ini juga berdasarkan pedoman penentuan jumlah sampel yang disampaikan oleh Singarimbun 13 dan Effendy (1989) tentang derajat keseragaman, rencana analisis, waktu, tenaga dan biaya penelitian. Gay dan Diehl (1992) juga mengungkapkan bahwa dalam penelitian deskriptif maka 10% dari populasi telah dapat mewakili populasi dalam penelitian ini. Maka dengan 40 responden yang diambil dalam penelitian ini, telah mewakili 400 nasabah (10%) yang ada. Para ahli sosiologi membedakan dua tipe skala pengukuran menurut gejala sosial yang diukur, salah satunya adalah skala sikap, dan bentuk skala sikap yang sering digunakan ada 5 yang salah satunya adalah Skala Likert, di mana Skala likert ini yang akan digunakan peneliti karena Skala Likert
103. 40
12
Supardi, Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis,( Yogyakarta : UII Press, 2005), hlm.
13
Masri Singarimbun dan Effendi, Metode Penelitian Survey, (Jakarta: LP3ES, 1989), hlm.
17
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian gejala sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variable penelitian14. 4.
Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisa deskriptif
untuk menganalisa kualitas pelayanan dengan menggunakan model importane performance analysis, sedangkan untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap peningkatan pembiayaan yang diberikan (PYD) dan dana pihak ketiga (DPK) menggunakan analisis regresi linear dengan menggunakan program SPSS. 5.
Teknik Pengolahan Data Proses analisis data dalam penelitian ini menggunakan beberapa alat
analisis, yaitu: a.
Analisis deskriptif Analisis ini digunakan untuk menggambarkan pelayanan Bank Syariah Mandiri cabang Serang.
14
11.
Riduwan, Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2002),hlm.
18
b.
Uji Validitas dan Reabilitas Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu dapat mengukur, sedangkan reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya.
c.
Uji Regresi Linear Berganda Uji ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh antara variable kepuasan nasabah (X) terhadap variable DPK (Y1) dan PYD (Y2).
d.
Uji hipotesis Untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi maka dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan uji hipotesis t dengan membandingkan nilai sig dengan alpha (5%). Kaidah pengujian: menolak Ho jika nilai sig < alpha (5%) sebaliknya menerima Ho jika nilai sig > alpha (5%).
J.
Sistematika Penulisan Agar pembahasan dalam penelitian ini lebih terarah, maka peneliti akan menyusunnya menjadi beberapa bab yang masing-masing bab terdiri dari sub bab yang menjelaskan tentang isi dari bab tersebut. Adapun sistematika penulisan penelitian yang mengacu pada buku pedoman penulisan skripsi fakultas syariah dan hukum UIN Syarif Hidayatullah ini akan disusun sebagai berikut:
BAB I
Berisi pendahuluan dengan uraian tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, batasan dan rumusan masalah, tujuan dan manfaat
19
penelitian, review penelitian terdahulu, kerangka teori, variable penelitian, hipotesis, metode penelitian serta sistematika penulisan. BAB II
Berisi tentang tinjauan pustaka yang berkaitan dengan topik dalam penelitian ini, yaitu menjelaskan tentang pengertian kepuasan nasabah, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, pengertian dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD), serta pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD).
BAB III
Berisi tentang gambaran umum tentang PT. Bank Syariah Mandiri cabang Serang yang menjadi objek penelitian.
BAB IV
Berisi tentang penyampaian hasil temuan dari penelitian yang telah dilakukan, temuan-temuan tersebut mencakup tentang profil responden yang berisi kriteria responden yang termasuk ke dalam objek penelitian, serta hasil temuan tingkat kualitas pelayanan PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang beradasarkan persepsi nasabah yang telah dilaksanakan, hasil temuan pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan pembiayaan yang diberikan (PYD) dan dana pihak ketiga (DPK) Bank Syariah Mandiri yang dijelaskan berdasarkan analisis linear regresi berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS dalam pengolahan data.
20
BAB V
Berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang telah terlaksana, keterbatasan penelitian serta saran yang disampaikan penulis dari hasil penelitian.
BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Nasabah 1. Pengertian Kepuasan Nasabah Nasabah dapat didefinisikan sebagai orang atau badan hukum yang mempunyai rekening baik rekening simpanan atau pinjaman pada pihak bank 1. Sehingga nasabah merupakan orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank. Sedangkan menurut Undang-Undang Perbankan Syariah No. 21 Tahun 2008, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa Bank Syariah dan/atau UUS. Nasabah terbagi kedalam tiga kategori, yaitu nasabah penyimpan, nasabah investor dan nasabah penerima fasilitas. Salah satu tujuan utama perusahaan khususnya perusahaan jasa (dalam hal ini adalah bank) adalah menciptakan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan
sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk/jasa. Kemudian harapan tersebut dibandingkan
dengan kinerja
yang diterimanya
dengan
mengkonsumsi
produk/jasa tersebut. Apabila keinginan yang diterimanya lebih besar daripada harapannya, maka pelanggan puas, sebaliknya kinerja yang diberikan dari pemakaian produk/jasa tersebutlebih kecil daripada apa yang diharapkannya maka pelanggan tidak puas2.
1
M. Nur rianto Al Arif. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah.(Bandung, Alfabeta, 2010)
hlm. 189 2
Ibid, hlm. 193
21
22
Philip Kotler mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa3. Senada dengan Kotler, Richard F. Gerson mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai persepsi konsumen bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui4.
Sedangkan kepuasan menurut james F. Engel (1994) merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan5. Ada kesamaan di antara beberapa definisi di atas yaitu menyangkut komponen kepuasan konsumen (harapan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik itu berupa barang atau jasa. Sehingga sebelum konsumen membeli suatu produk ia sudah mempunyai harapan atas kualitas produk yang akan didapat. Sedangkan kinerja yang dirasakan oleh konsumen adalah 3
“Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan Pembeli”,. htm, akses 21 April 2009. 4 Richard F. Gerson, Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan, Penerjemah: Hesti Widyaningrum,cet.II (Jakarta: PPM,2002). hlm.3. 5 James F Engel, et.al. Perilaku Konsumen, alih bahasa FX Budiyanto. (Jakarta: Binarupa Aksara. 1992). hlm: 11
23
persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Dari pengertian kepuasan nasabah yang telah dijelaskan menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan mengenai definisi dari kepuasan, seluruh definisi tersebut memberikan beberapa kesamaan elemen. Ketika diuji secara keseluruhan, maka tiga komponen utama dapat diidentifikasikan : 1. kepuasan konsumen adalah suatu respon (emosional atau cognitif) 2. respon tersebut mengenai suatu focus khusus (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan lain-lain) 3. respon tersebut terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah memilih, berdasar pada akumulasi pengalaman, dan lain-lain). Ketiga kategori yang ada pada definisi kepuasan akan terlihat pada tabel 2.1 berikut ini: Tabel 2.1 Definisi Konseptual dan Operasional dalam Literatur tentang Kepuasan Konsumen Sumber Oliver 1997
Definisi Konseptual Pemenuhan respon Konsumen. Penilaian akan fitur suatu produk atau layanan, atau menyangkut produk atau layanan itu sendiri, menciptakan
Respon Pemenuhan respon/ penilaian
Focus Produk atau layanan
Waktu Selama Konsumsi
24
Halstead, Hartman, and Schmidt 1994
Mano dan Oliver 1993 Fornell 1992
Oliver 1992
tingkat kesenangan dari suatu konsumsi (p. 13) Suatu transaksi respon affektif yang spesifik yang terjadi dari adanya pembandingan antara performa produk dengan beberapa standard dari prepembelian (p. 122) (Kepuasan Produk) adalah suatu sikap seperti evaluasi setelah pemakaian Evaluasi secara keseluruhan pasca pembelian
Kepuasan adalah sebuah emosi. Termasuk didalamnya bahwa kepuasan adalah kumpulan fenomena yang berkaitan dengan emosi dalam mengkonsumsi Sumber: Giese and Cote 2000
Respon afektif
yang Performa produk dibandingkan dengan beberapa strandard prepurchase
Selama atau setelah konsumsi
Sikap evaluasi
Produk
Setelah Pemakaian
Evaluasi Keseluruhan
Pasca pembelian yang dirasakan
Pasca pembelian
Performa Produk dibandingkan Dengan ekspektasi sebelum pembelian Atribut Atribut Selama fenomena produk masa yang berkaitan konsumsi dengan emosi mengkonsumsi yang lain
25
Dari definisi-definisi diatas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa kepuasan terdiri dari tiga komponen dasar yaitu, sebuah respon akan suatu fokus yang telah ditetapkan pada waktu tertentu (Giese and Cote, 2000). Kepuasan pelanggan dapat menciptakan konsep dasar bagi pemasaran dan dapat dipakai sebagai alat prediksi yang bagus untuk perilaku pembelian yang akan datang (future purchase behaviour). Menurut Wirtz (1994), kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai hasil suatu proses evaluasi yang membandingkan antara harapan pelanggan sebelum membeli dengan performa produk selama atau setelah mengkonsumsi produk tersebut. Kepuasan konsumen menjadi topik yang popular dalam marketing sejak masa Cardozo (1965), dan literature-literatur yang berhubungan dengan itu dapat dibagi menjadi tiga topik utama. Topik yang pertama mengupas tentang hubungan antara ekspektasi konsumen dan penilaian akan performa (appraisal of performance), topik yang kedua menetapkan mengenai kepuasan itu sendiri dan topik yang ketiga dan yang merupakan kategori terbaru, mengevaluasi konsekuensi yang ditimbulkan kepuasan konsumen pada keputusan membeli, penjualan dan profitabilitas perusahaan (McQuitty et.al, 2000). 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain:
26
a. Produk yang unggul Keunggulan tersebut dapat berupa inovasi yang tinggi, harga yang murah, kuantitas/jumlah persediaan yang mencukupi, saluran distribusi yang mudah, dan kualitas (bentuk dan ukuran) yang lebih baik. b. Sistem pelayanan yang baik Kualitas layanan dapat berupa kecepatan dalam pelayanan, fleksibelitas dalam melakukan transaksi, penggunaan teknologi yang canggih, kemudahan dalam memperoleh apa yang dibutuhkan, dan memberikan perhatian secara personal. Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, menciptakan sistem pelayanan yang baik menjadi tuntutan utama dalam seluruh proses usahanya. Berbeda dengan perusahaan penyedia barang yang lebih mengutamakan kualitas output barang yang diproduksinya. Bagi sebuah perusahaan atau organisasi yang memprioritaskan kepuasan konsumen sebagai tujuan kesuksesan usahanya, haruslah memiliki strategi untuk mewujudkan sistem pelayanan konsumen yang baik pula. Karena dari sistem pelayanan tersebutlah pengukuran tingkat kepuasan konsumen akan mudah dilakukan. Adapun strategi yang dapat digunakan untuk menciptakan sistem pelayanan konsumen yang baik, diantaranya adalah:6
6
“Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan Pembeli”, . htm, akses 21 April 2009.
27
a. Relationship Marketing Relationship Marketing yaitu strategi transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak hanya berakhir setelah penjualan selesai. Sehingga akan terjalin kemitraan dan akan menimbulkan kesetiaan (loyalitas) yang akan berdampak pada terjalinnya hubungan bisnis ulang. b. Superior Customer Service Superior Customer Service adalah strategi yang menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari perusahaan pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menerapkan strategi ini haruslah memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan Sumber Daya Manusia (SDM) yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih untuk menciptakan suatu pelayanan yang superior. c. Unconditional Guarantees atau Extra Ordinary Guarantees Strategi ini menggunakan garansi untuk mengurangi resiko konsumen sebelum maupun sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan yang bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dalam meraih loyalitas konsumen. Sehingga perusahaan akan selalu dinamis demi menyempurnakan mutu produk atau jasa dan kinerja yang ada. d. Penanganan Keluhan yang Efektif Penanganan keluhan memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Namun dengan catatan bahwa semua
28
permasalahan
yang ditemukan
haruslah
diatasi,
ditindaklanjuti
dan
diupayakan agar di masa yang akan datang tidak timbul kembali. Kecepatan
dan ketepatan penanganan keluhan merupakan factor terpenting dalam kesuksesan pelaksanaan strategi ini. e. Peningkatan Kinerja Perusahaan Strategi ini merupakan strategi yang lebih mengutamakan pada berbagai upaya
pemantauan
dan
pengukuran
kepuasan
konsumen
secara
berkesinambungan, serta memberikan pendidikan dan pelatihan bagi seluruh Sumber Daya Manusia (SDM) yang ada demi meningkatkan kemampuan mereka agar dapat memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen. Strategi ini juga menitik beratkan kepada penilaian kinerja keryawan, dengan memberikan empowerment (pemberdayaan) yang lebih besar kepada mereka dalam melaksanakan tugasnya. f. Penerapan Quality Function Deployment (QFD) Strategi ini merupakan konsep kebutuhan konsumen adalah apa yang dihasilkan oleh perusahaan. Dalam prakteknya, konsumen akan dilibatkan dalam proses pengembangan produk/jasa sedini mungkin. Sehingga apa yang dihasilkan oleh perusahaan benar-benar cerminan kebutuhan konsumen, dan proses yang dijalankan perusahaan akan mencapai tingkat efektifitas yang maksimum.
3. Pengukuran Kepuasan Nasabah Setelah perusahaan dapat menciptakan sistem pelayanan konsumen yang baik, maka tahap selanjutnya adalah perlunya diadakan sebuah riset atau pengukuran tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen atas pelayanan yang
29
telah diberikan oleh perusahaan tersebut. Ada beberapa alasan mengapa riset ini sangat penting bagi sebuah perusahan atau organisasi yang memprioritaskan kepuasan pelanggan sebagai tujuan kesuksesan bisnisnya, antara lain7: a. Untuk mempelajari persepsi konsumen Konsumen memiliki sifat individual, dan setiap orang akan memandang sesuatu secara berbeda dari orang lain, meskipun dalam situasi yang sama. Persepsi yang perlu diidentifikasi mencakup apa yang mereka cari, mengapa mereka memilih produk/jasa tertentu, apa batas minimal yang membuat mereka puas, dan apa yang perlu dilakukan untuk menjaga loyalitas mereka. b. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan konsumen Pengukuran tingkat kepuasan bukanlah sekedar menentukan bagaimana seorang konsumen menikmati produk/jasa tertentu. Tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada saat ini dan dimasa yang akan datang, serta persyaratan spesifikasi kebutuhan tersebut. c. Untuk menutup kesenjangan Ada banyak sekali kesenjangan yang terjadi antara konsumen dan pihak penyedia produk/jasa. Mengukur kesenjangan tersebut merupakan satusatunya cara untuk menutupnya. Semua kesenjangan tersebut berdasarkan pada perbedaan persepsi antara pihak penyedia produk/jasa dengan konsumen terhadap
apa
yang
seharusnya
diterima
oleh
kesenjangan-kesenjangan tersebut adalah: 7
Richad F. Gerson, Mengukur Tingkat Kepuasan, hlm. 24-32.
konsumen.
Diantara
30
1) Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap keinginan konsumen dengan keinginan konsumen yang sesengguhnya. 2) Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap barang/jasa yang telah dibeli konsumen dengan pandangan konsumen terhadap barang/jasa yang diterimanya. 3) Kesenjangan antara pandangan perusahaan dengan pandangan konsumen terhadap mutu pelayanan yang diberikan. 4) Kesenjangan antara harapan konsumen terhadap mutu pelayanan dengan kinerja pelayanan sesungguhnya. 5) Kesenjangan
antara janji pemasaran dengan pelayanan
yang
sesungguhnya. Menutup
kesenjangan-kesenjangan
keberhasilan
upaya
perusahaan
tersebut yang
sangatlah
ingin
vital
bagi
memuaskan
dan
mempertahankan konsumen yang telah dimilikinya. d. Untuk memeriksa peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan. Peningkatan bermula dari pemahaman tentang perbandingan antara kondisi sebenarnya
dengan
kondisi
yang
diinginkan.
Dilanjutkan
dengan
pengambilan langkah-langkah berdasarkan pengukuran tersebut untuk meningkatkan kinerja yang ada. Jika standar kinerja yang ditetapkan berdasarkan pada persepsi konsumen, maka pemenuhan atau pelampauan standar tersebut akan menjadi indikator yang baik bagi kepuasan konsumen.
31
e. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan Tema peningkatan proses berkesinambungan tetap hangat di dunia bisnis. Karena jika tidak berusaha terus-menerus meningkatkan pelayanan, pesaing yang akan melakukannya, dan konsumen yang ada akan beralih menjadi loyal terhadap perusahaan pesaing. Tujuan utama bisnis adalah menjalin hubungan jangka panjang dengan konsumen yang puas. Sehingga hal yang perlu dilakukan adalah memahami dan mengidentifikasi kebutuhan mereka, memenuhi dan melampaui harapan mereka, menutup atau menghilangkan kesenjangan persepsi yang mungkin terjadi, dan melakukannya secara terus menerus dari waktu ke waktu. f. Untuk mempelajari bagaimana dan apa yang harus dilakukan dengan tepat Penelitian kepuasan konsumen akan memberikan informasi penting kepada perusahaan tentang apa yang harus dilakukan dan bagaimana caranya sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen, agar mereka dapat pemperoleh kepuasan yang maksimal di masa yang akan datang. Penelitian ini juga dapat memberikan informasi apakah perusahaan perlu mengubah strategi dan atau arah bisnisnya di masa yang akan datang ataukah tidak. g. Peningkatan kinerja membawa peningkatan laba Meskipun tidak ada jaminan, sangatlah aman untuk berasumsi bahwa jika terjadi peningkatan kinerja mutu pelayanan dan penyampaian, maka akan dapat meningkatkan laba pula. Karena semakin pelayanan baik dan konsumen merasa puas, semakin banyak orang yang akan kembali lagi untuk
32
bertransaksi, sehingga akan berpengaruh pada kontribusi volume penjualan terhadap peningkatan laba. Manfaat utama dari pengukuran tingkat kepuasan konsumen adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti, dan obyektif. Dengan hasil tersebut perusahaan dapat melihat kinerja mereka selama ini, dan membandingkannya dengan standar yang seharusnya. Hasil tersebut juga dapat menjadi masukan guna menetapkan kebijakan tentang apa yang seharusnya dilakukan untuk menuju pada perbaikan berdasarkan pada hasil pengukuran tersebut. Namun manfaat pengukuran kepuasan konsumen tidaklah hanya sebatas itu. Masih banyak lagi manfaat-manfaat lain yang bisa diperoleh dengan program pengukuran tersebut, diantaranya adalah8:
a. Pengukuran menyebabkan orang lain memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada konsumen. b. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan konsumen yang meningkat. c. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada perusahaan, terutama bila konsumen sendiri yang mengukur kinerja perusahaan yang memberikan pelayanan.
8
Ibid., hlm.33-34
33
d. Pengukuran
memberitahukan
apa
yang
harus
dilakukan
untuk
memperbaiki mutu dan kepuasan konsumen serta bagaimana harus melakukannya. e. Pengukuran motivasi orang untuk melakukan dan mancapai tingkat produktifitas yang lebih tinggi. Ada beberapa cara untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah yaitu9: a. Sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion system) Perusahaan meminta keluhan dan saran dari pelanggan dengan membuka kotak saran baik melalui surat, telepon bebas pulsa, customer hot line, kartu komentar, kotak saran maupun berbagai sarana keluhan lainnya. Informasi ini dapat memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut, konsumen akan menilai kecepatan dan ketanggapan perusahaan dalam menangani kritik dan saran yang diberikan. b. Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys) Perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar pelanggan, diharapkan dari survey ini didapatkan umpan balik yang positif dari konsumen. Survey ini dapat dilakukan mlalui pos, telepon, atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket. c. Pembeli bayangan (ghost shoping) Perusahaan menempatkan orang tertentu baik orang lain maupun dari level manajemen sendiri sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perushaan
9
Kotler. Marketing Management. hlm: 46-48
34
sendiri. Pembeli bayangan ini akan memberikan laporan keunggulan dan kelemahan petugas pelayan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. Hal ini sebagai upaya mencari solusi dari sudut pandang konsumen. d. Analisa pelanggan yang lari (lost cutomer analysis) Pelanggan yang hilang akan dihubungi, kemudian diminta alasan untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Misalkan ada nasabah yang menutup rekeningnya, maka bank harus menghubungi nasabah tersebut dan menanyakan alasan penutupan dan apabila terjadi maslah atau ketidakpuasan terhadap pelayanan bank maka harus dicarikan jalan keluar agar tidak ada lagi nasabah yang pindah atau menutup rekeningnya. Ada banyak metode pengukuran tingkat kepuasan konsumen yang dapat digunakan oleh survey kepuasan pelanggan yang termasuk salah satu cara pengukuran tingkat kepusan seperti yang telah diungkapkan sebelumnya. Namun para ahli sepakat bahwa untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, terutama pada perusahaan jasa adalah dengan mambandingkan antara harapan dan kenyataan yang diterima oleh konsumen itu sendiri, seperti yang diungkapkan oleh Montgomery dan dikutip oleh Prof. J. Supranto 10 . Pengukuran tingkat
10
J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, cet.III . (Jakarta: PT.Rineka Cipta. 2006). hlm.2.
35
kepuasan nasabah dapat dilakukan dengan importance performance analysis atau disebut
analisis
tingkat
kepentingan
dan
kinerja/kepuasan
pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja perusahaan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh perusahaan tersebut. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh variabel X dan variabel Y, di mana variabel X adalah tingkat kinerja, dan variabel Y adalah tingkat kepentingan. Rumus yang digunakan adalah11 : TK = (Xi/Yi) x 100% Pada
awalnya
ada
sepuluh
aspek
yang
diteliti.
Sejalan
dengan
perkembangannya memasuki awal ’90-an, aspek-aspek tersebut kemudian disempurnakan menjadi hanya lima dimensi, yaitu: a) Reliability (Keandalan), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. b) Assurance (Jaminan), pengetahuan, sikap dan kemampuan karyawan untuk meningkatkan kepercayaan dan keyakinan konsumen. c) Tangibles (Bukti Nyata), penampilan fisik fasilitas, peralatan, personel, dan media komunikasi yang ada. 11
Martilla, A, John and James, C. 1977. Importance and Performance Analysis. Journal of Marketing 41 pp 77-79.
36
d) Empathy (Empati), kemauan untuk peduli dan memberikan perhatian lebih bagi konsumen. e) Responsiveness (Ketanggapan), kemauan untuk membantu permasalahan konsumen dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap.
4. Kepuasan nasabah Menurut Perspektif Islam Berbeda dengan konsep ekonomi konvensional yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen terjadi bila kebutuhan yang bersifat fisik telah terpenuhi, dalam Islam, kepuasan terjadi manakala telah terpenuhinya kebutuhan fisik maupun non fisik seseorang. Kebutuhan fisikpun bukan dalam arti keinginan semata, tetapi kebutuhan yang memiliki nilai manfaat tertentu (berdasarkan pada tingkat kemaslahatan). Sedangkan kebutuhan non fisik berupa nilai ibadah yang didapati dari apa yang telah dilakukan.12 Untuk mencapai tingkat kepuasan dalam kegiatan konsumsi, Islam memberikan panduan. Yaitu:
a. Barang yang dikonsumsi tidak haram/halal
12
Heri Sudarsono. Konsep Ekonomi Islam Cetakan ketiga. (Yogyakarta: Ekonosia. 2004). hlm.168-173.
37
“Sesungguhnya Allah Hanya mengharamkan bagimu bangkai, darah, daging babi, dan binatang yang (ketika disembelih) disebut (nama) selain Allah. tetapi barangsiapa dalam keadaan terpaksa (memakannya) sedang dia tidak menginginkannya dan tidak (pula) melampaui batas, Maka tidak ada dosa baginya. Sesungguhnya Allah Maha Pengampun lagi Maha Penyayang.” (QS. Al-Baqarah: 173) b. Cara memperolehnya tidak dengan spekulasi
“Hai orang-orang yang beriman, Sesungguhnya (meminum) khamar, berjudi, (berkorban untuk) berhala, mengundi nasib dengan panah, adalah termasuk perbuatan syaitan. Maka jauhilah perbuatan-perbuatan itu agar kamu mendapat keberuntungan.”(QS.Al-Maidah: 90)
c. Tidak menimbun barang dan melakukan kegiatan pasar gelap
38
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu membunuh
dirimu.
Sesungguhnya
Allah
adalah
Maha
Penyayang
kepadamu.” (QS. An-nisa: 29) d. Tidak mengandung riba
“Orang-orang yang makan (mengambil) riba tidak dapat berdiri melainkan seperti berdirinya orang yang kemasukan syaitan lantaran (tekanan) penyakit gila. keadaan mereka yang demikian itu, adalah disebabkan mereka Berkata (berpendapat), Sesungguhnya jual beli itu sama dengan riba, padahal Allah Telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba.
39
orang-orang yang Telah sampai kepadanya larangan dari Tuhannya, lalu terus berhenti (dari mengambil riba), Maka baginya apa yang Telah diambilnya dahulu (sebelum datang larangan); dan urusannya (terserah) kepada Allah. orang yang kembali (mengambil riba), Maka orang itu adalah penghuni-penghuni neraka; mereka kekal di dalamnya.” (QS. Al-baqarah: 275) e. Memperhitungkan zakat dan infak
“Dan Dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat. dan kebaikan apa saja yang kamu usahakan bagi dirimu, tentu kamu akan mendapat pahala nya pada sisi Allah. Sesungguhnya Alah Maha melihat apa-apa yang kamu kerjakan.” (QS. Al-baqarah: 110)
B. Dana Pihak Ketiga (DPK) 1. Pengertian Dana Pihak Ketiga (DPK) Menurut Undang-undang Perbankan Syariah nomor 21 tahun 2008, dana pihak ketiga adalah dana yang diperoleh dari masyarakat, dalam arti masyarakat sebagai individu, perusahaan, pemerintah, rumah tangga, koperasi, yayasan dan lain-lain dalam bentuk mata uang rupiah atau valuta asing. Hal ini sesuai dengan fungsi bank sebagai penghimpun dana dari masyarakat.
40
2. Jenis-Jenis Dana Pihak Ketiga (DPK) Jenis-jenis Dana Pihak Ketiga (DPK) berdasarkan prinsip operasional syariah yang diterapkan dalam penghimpunan dana masyarakat adalah prinsip wadi’ah dan mudharabah. 1. Prinsip wadi’ah Prinsip wadi’ah yang diterapkan adalah wadi’ah yad dhamanah yang diterapkan pada produk rekening giro. Wadi’ah yad dhamanah berbeda dengan wadi’ah yad amanah. Dalam wadi’ah yad dhamanah, pada prinsipnya harta titipan tidak boleh dimanfaatkan oleh pihak yang dititipkan dengan alasan apapun juga, akan tetapi pihak yang dititipkan boleh mengenakan biaya administrasi kepada pihak yang menitipkan sebagai kontraprestasi atas penjagaan barang yang dititipkan13. Pada wadiah yad dhamanah pihak yang dititipkan (bank) bertanggung jwab atas keutuhan harta titipan sehingga ia boleh memanfaatkan harta titipan tersebut. Dan pihak bank boleh memberikan sedikit keuntungan yang didapat kepada nasabahnya dengan besaran berdasarkan kebijaksanaan pihak bank14. 2. Prinsip mudharabah Dalam mengaplikasikan prinsip mudharabah, penyimpan dana atau deposan bertindak sebagai shahibul maal (peilik modal) dan bank 13
M. Syafii Antonio. Bank Syariah: Teori dan Praktik. (Jakarta: Gema Insani Press. 2001).
14
Ibid. hlm. 87
hlm. 85
41
sebagai mudharib (pengelola). Prinsip mudharabah ini biasanya diaplikasikan di perbankan syariah pada produk tabungan biasa, tabungan berjangka (tabungan yang dimaksudkan untuk tujuan tertentu seperti tabungan haji, tabungan berencana, tabungan kurban, dan sebagainya) serta deposito berjangka15. 3. Akad pelengkap Salah satu akad pelengkap yang dapat dipakai untuk penghimpunan dana adalah akad wakalah (perwakilan) yang dalam aplikasi perbankan terjadi apabila nasbah memberikan kuasa kepada bank untuk mewakili dirinya untuk melakukan pekerjaan jasa tertentu, seperti inkaso dan transfer uang16. 3. Produk-produk Dana Pihak Ketiga (DPK) Dalam dunia perbankan, penghimpunan dana pihak ketiga/dana masyarakat dilakukan dengan cara menawarkan dan menjual produk penghimpunan dana yaitu: 1. Tabungan Menurut Undang-undang Perbankan Syariah nomor 21 tahun 2008, tabungan adalah simpanan berdasarkan wadi’ah atau investasi dana berdasarkan akad mudharabah atau akad lain yang tidak bertentangan dengan primsip syariah yang penarikannya dapat dilakukan menurut
15 16
Ibid. hlm. 97 Adiwarman A Karim. Bank Islam: Anlisis Fiqh dan Keuangan. 2004
42
syarat dan ketentuan tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, dan/atau lainnya yang dipersamakan dengan itu. Tabungan adalah bentuk simpanan nasabah yang bersifat likuid, hal ini memberikan arti produk ini dapat diambil sewaktu-waktu apabila nasabah membutuhkan, namun bagi hasil yang ditawarkan kepada nasabah penabung kecil 17 . Akan tetapi jenis penghimpunan dana tabungan merupakan produk penghimpunan yang lebih minimal biaya bagi pihak bank karena bagi hasil yang ditawarkannya pun kecil. 2. Deposito Deposito menurut Undang-undang Perbankan Syariah nomor 21 tahun 2008 adalah investasi dana berdasarkan akad mudharabah atau akad lain
yang
tidak
bertentangan
dengan
prinsip
syariah
yang
penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan akad antara nasabah penyimpan dan bank syariah dan/atau Unit Usaha Syariah (UUS). Deposito adalah bentuk simpanan nasabah yang mempunyai jumlah minimal tertentu, jangka waktu tertentu dan bagi hasilnya lebih tinggi daripada tabungan
18
. Nasabah tidak dapat mencairkan dananya
sebelum jatuh tempo yang telah disepakati, akan tetapi bagi hasil yang
17 18
M. Nur Rianto Al Arif. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. hlm. 34 Ibid. hlm. 35
43
ditawarkan lebih tinggi daripada tabungan biasa maupun tabungan berencana. 3. Giro Giro menurut Undang-undang Perbankan Syariah nomor 21 tahun 2008 adalah simpanan berdasarkan akad wadi’ah atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, sarana perintah pembayaran lainnya, atau dengan perintah pemindahbukuan. Giro adalah bentuk simpanan nasabah yang tidak diberkan bagi hasil, dan pengambilan dana menggunakan cek, bilyet giro, dll yang biasa digunakan oleh prusahaan atau yayasan dan/atau bentuk badan hukum lainnya dalam proses keuangan mereka. Dalam giro meskipun pihak bank tidak memberikan bagi hasil, namun pihak bank berhak memberikan bonus kepada nasabah yang besarannya tidak ditentukan di awal tergantung kebaikan pihak bank19. C. Pembiayaan Yang Diberikan (PYD) 1. Pengertian Pembiayaan Yang Diberikan (PYD) Pembiayaan adalah pendanaan yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain untuk mendukung investasi yang telah direncanakan, baik dilakukan sendiri maupun lembaga20. Menurut undang-undang No. 21 Tahun
19 20
Ibid. hlm. 37 M. Nur Rianto Al Arif. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. hlm: 42
44
2008 tentang Perbankan Syariah yang dimaksud dengan pembiayaan adalah penyediaan dana atau tagihan yang dipersamakan dengan itu berupa: 1. Transaksi bagi hasil dalam bentuk mudharabah dan musyarakah. 2. Transaksi sewa menyewa dalam bentuk ijarah atau sewa beli dalam bentuk ijarah muntahiya bittamlik. 3. Transaksi jual beli dalam bentuk piutang murabahah, salam, dan istishna. 4. Transaksi pinjam meminjam dalam bentuk piutang qardh. 5. Transaksi sewa menyewa jasa dalam bentuk ijarah untuk transaksi multijasa. Berdasarkan persetujuan atau kesepakatan antara bank syariah dan/atau Unit Usaha Syariah (UUS) dan pihak lain yang mewajibkan pihak yang diberi fasilitas dana untuk mengembalikan dana tersebut setelah jangka waktu tertentu dengan imbalan ujrah, tanpa imbalan, atau bagi hasil. 2. Jenis-jenis Pembiayaan Yang Diberikan (PYD) Adapun secara garis besar pembiayaan dapat dibagi menjadi dua jenis berdasarkan sifatnya, yaitu21: 1. Pembiayaan konsumtif Yaitu pembiayaan yang ditujukan untuk pembiayaan yang bersifat konsumtif, seperti pembiayaan untk pembelian rumah, kendaraan bermotor, pembiayaan pendidikan, dan apapun yang sifatnya konsumtif.
21
Ibid. hlm: 43
45
2. Pembiayaan produktif Yaitu pembiyaan yang ditujukan untk pembiayaan sector produktif, seperti pembiayaan modal kerja, pembiayaan pembelian barang modal dan lainnya yang mempunyai tujuan untuk pemberdayaan sektor riil. Menurut Ir. Adiwarman A. Karim dalam sebuah buku yang berjudul “Bank Islam Analisis Fiqh dan Keuangan” mengemukakan bahwa jenis-jenis pembiayaan Bank Syariah ada enam, yaitu: 1. Pembiayaan modal kerja syariah Secara umum, yang dimaksud dengan pembiayaan modal kerja (PMK) syariah adalah pembiayaan jangka pendek yang diberikan kepada perusahaan untuk membiayai kebutuhan modal kerja usahanya berdasarkan prinsip-prinsip syariah. Jangka waktu pembiayaan modal kerja maksimum 1 (satu) tahun dan dapat diperpanjang sesuai dengan kebutuhan. Perpanjangan fasilitas PMK dilakukan atas dasar hasil analisis terhadap debitur dan fasilitas pembiayaan secara keseluruhan. Fasilitas PMK dapat diberikan kepada seluruh sector/subsector ekonomi yang dinilai prospek, tidak bertentangan dengan syariat Islam dan tidak dilarang oleh ketentuan perundang-undangan yang berlaku serta dinyatakan jenuh oleh Bank Indonesia. Pemberian fasilitas pembiayaan modal kerja kepada debitur/caon debitur dengan tujuan untuk mengeliminasi risiko dan mengoptimalkan keuntungan Bank.
46
2. Pembiayaan investasi syariah Yang dimaksud pembiayaan investasi syariah adalah penanaman dana dengan maksud untuk memperoleh imbalan/manfaat/keuntungan di kemudian hari. Atau juga pembiayaan investasi syariah dapat diartikan sebagai pembiayaan jangka menengah atau jangka panjang untuk pembelian barang-barang modal yang diperlukan. 3. Pembiayaan konsumtif syariah Secara definitive, konsumsi adalah kebutuhan individual meliputi kebutuhan baik barang maupun jasa yang tidak dipergunakan untuk tujuan usaha. Dengan demikian yang dimaksud dengan pembiayaan konsumtif adalah jenis pembiayaan yang diberikan untuk tujuan di luar usaha dan umumnya bersifat perorangan. 4. Pembiayaan sindikasi Secara definitive, yang dimaksud dengan pembiayaan sindikasi adalah pembiayaan yang diberikan oleh lebih dari satu lembaga keuangan bank untuk satu objek pembiayaan tertentu. Pada umumnya, pembiayaan ini diberikan bank kepada nasabah korporasi yang memilii nilai transaksi yang sangat besar. 5. Pembiayaan berdasarkan take over Yang dimaksud dengan pembiayaan berdasarkan take over adalah pembiayaan yang timbul sebagai akibat dari take over terhadap
47
transaksi nonsyariah yang telah berjalan yang dilakukan oleh bank syariah atas permintaan nasabah. 6. Pembiayaan letter of credit (L/C) Secara definitf, yang dimaksud dengan pembiayaan Letter of Credit (L/C) adalah pembiayaan yang diberikan dalam rangka memfasilitasi transaksi impor atau ekspor nasabah. 3. Produk-produk Pembiayaan Yang Diberikan (PYD) Salah satu fungsi utama dari perbankan adalah untuk menyalurkan dana yang telah dihimpunnya kepada masyarakat melalui pembiayaan kepada nasabah. Secara garis besar produk pembiayaan kepada nasabah yaitu22: 1. Pembiayaan dengan prinsip jual beli Pembiayaan dengan prinsip jual beli ditujukan untuk membeli barang, dimana keuntungan bank telah ditentukan di depan dan menjadi bagian harga atas baranag atau jasa yang dijual. Barang yang diperjualbelikan dapat berupa barang konsumtif maupun barang produktif. Akad yang dipergunakan dalam produk jual beli ini adalah murabahah, salam, dan istishna. 2. Pembiayaan dengan prinsip sewa Pembiayaan dengan prinsip sewa ditujukan untuk mendapatkan jasa, dimana keuntungan bank ditentukan di depan dan menjadi bagian harga atas barang atau jasa yang disewakan. Namun dalam beberapa 22
Ibid. hlm: 43-53
48
kasus prinsip sewa dapat pula disertai dengan opsi kepemilikan 23 . Yang termasuk dalam kategori ini adalah ijarah dan ijarah muntahia bi tamlik (IMBT). Ijarah adalah akad pemindahan hak guna atas barang atau jasa, melalui pembayaran upah sewa, tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan atas barang itu sendiri. Sementara ijarah muntahiya bit tamlik adalah pemindahan hak guna atas barang dan jasa melalui pembayaran upah sewa, diikuti dengan opsi kepemindahan kepemilikan atas barang itu di akhir masa kontrak. 3. Pembiayaan dengan prinsip bagi hasil Pembiayaan dengan prinsip bagi hasil digunakan untuk usaha kerja sama yang ditujukan untuk mendapatkan barang dan jasa sekaligus, dimana tingkat keuntungan bank ditentukan dari besarnya keuntungan usaha sesuai dengan prinsip bagi hasil. Pada produk bagi hasil keuntungan ditentukan oleh nisbah bagi hasil yang disepakati di muka. Produk perbankan syariah adalah musyarakah dan mudharabah. 4. Pembiayaan dengan akad pelengkap Pembiayaan dengan akad pelengkap ditujukan untuk memperlancar pembiayaan dengan menggnakan tiga prinsip di atas. Berikut akad pelengkap tersebut, yaitu: hawalah, rahn, qardh, wakalah, dan kafalah.
23
Adiwarman A Karim. Bank Islam: Analisis Fiqh dan keuangan . 2004
49
D. Hubungan Antara Kepuasan Nasabah Terhadap Peningkatan Dana Pihak Ketiga (DPK) dan PembiayaanYang Diberikan (PYD) Berbicara mengenai kepuasan nasabah berarti kita berbicara mengenai perilaku konsumen. Konsumen dengan perilakunya (terutama perilaku beli) adalah wujud dari kekuatan tawar yang merupakan salah satu kekuatan kompetitif yang menentukan intensitas persaingan dan profitability perusahaan 24 . Perilaku konsumen juga adalah suatu proses yang terdiri dari beberapa tahap, yaitu: o Tahap perolehan (acquisition): mencari (searching) dan membeli (purchasing) o Tahap
konsumsi
(consumption):
menggunakan
(using)
dan
mengevaluasi (evaluating) o Tahap tindakan pasca beli (disposition): apa yang dilakukan oleh konsumen setelah produk itu digunakan atau dikonsumsi Proses ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Kebutuhan
Mendapatkan produk Mencari: -Informasi -Alternatif -Keputusan membeli
Konsumsi
Pasca beli
Menggunakan Mengevaluasi
Perilaku pasca beli
Gambar 2.1 Proses Perilaku Konsumen
24
Ristiyanti Prasetijo dan John J.O.I Ihalauw, Perilaku Konsumen, hlm: 11
50
Dari model lima kekuatan kompetitif yang disampaikan oleh Potter (1980) dapat dilihat bahwa pembeli (buyer, customer) memiliki kedudukan sebagai salah satu kekuatan kompetitif melalui daya tawarnya (bargaining power). Daya tawar pembeli/pelanggan ini menjadi sangat penting karena merekalah yang mempunyai kebutuhan dan keinginan. Untuk memenuhi kebutuhan itu mereka jugalah yang mempunyai sarana pembelian (waktu dan uang), menentukan pilihan dan mengambil keputusan membeli. Perusahaan yang gagal memahami kebuthan, keinginan, selera dan proses keputusan beli konsumen akan mengalami kegagalan dalam pemasaran dan penjualan produknya, sehingga akan gagal juga dalam kinerja keseluruhannya (Cravens, 2000)25. Carpenter dkk (2001) mengatakan bahwa mengerti dan memahami seluk beluk perilaku beli konsumen penting untuk mencapai keunggulan kompetitif. Pemaham ini merupakan inti setiap kegiatan pemasaran dari suatu customer driven organization. Bahkan dia mengemukakan bahwa perusahaan yang mempunyai keunggulan kompetitif dapat mempengaruhi konsumen ataupun prospek (calon pelanggan) untuk dengan mantap menjatuhkan pilihan pada produknya.
Ries
dan
Trout
(1986)
mengatakan
bahwa
pemasaran
adalahpeperangan memperebutkan persepsi konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Berarti memenangkan persepsi konsumen dengan memberikan kepuasan akan kebutuhan konsumen. Apabila konsumen merasa puas terhadap
25
Ibid, hlm: 4.
51
produk/jasa sebuah perusahaan maka mereka akan setia kepada perusahaan itu. Atau dengan kata lain apabila seorang konsumen merasa puas, mereka akan melakukan bisnis lebih banyak dan lebih sering lagi. Mereka akan membeli lebih banyak produk/jasa yang ditawarkan, dan mereka juga merekomondasikan produk/jasa tersebut kepada kerabat dan teman-temannya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semakin puas seorang konsumen, maka semakin banyak uang yang akan dibelanjakannya, yang akan berdampak pada semakin meningkatnya keuntungan yang diperoleh perusahaan (loyalitas konsumen akan semakin tinggi). Sedangkan
ketidakpuasan/keluhan
konsumen
terhadap
suatu
produk/jasa
pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan penjualan produk/jasa pelayanan tersebut 26. Dalam hal ini produk yang dibahas adalah produk dari penghimpunan dana pihak ketiga (DPK) dan produk dari pembiayaan yang diberikan (PYD) secara keseluruhan. Sehingga peningkatan kepuasan pelanggan mestinya dapat meningkatkan produk bank syariah yaitu DPK dan PYD. Jika demikian maka baik langsung ataupun tidak langsung kepuasan nasabah mempunyai hubungan terhadap tingkat loyalitas nasabah. Berikut akan dijelaskan dalam bentuk gambar bagaimana faktor-faktor pengaruh itu menyebabkan seseorang membeli dan mengkonsumsi produk serta apa yang terjadi setelah mengkonsumsi.
26
Richard F. Gerson, Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan,hlm: 3
52
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Pengaruh Internal Kebutuhan dan motivasi Kepribadia Psikografik Persepsi Pembelajaran Sikap
Konsumen Kebutuhan o Pilihan atribut produk Sikap Persepsi Gaya hidup
1. 2. 3. 4. 5.
Pengaruh Eksternal Keluarga Kelas social Budaya dan Sub Budaya Kelompok acuan Komunikasi pemasaran
Mencari dan mengevaluasi
Menentukan alternatif-alternatif Menentukan Pilihan dan memutuskan membeli Puas/tidak puas
Membeli
Desonansi pasca beli
Perilaku pasca beli Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen27 Dari gambar tersebut menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor yang mempengaruhi faktor internal bagi konsumen dalam menentukan pilihan dan memutuskan untuk membeli suatu produk. Berbicara mengenai kepuasan konsumen erat kaitannya dengan konsep pemasaran, menurut Peter dan 27
Ibid, hlm: 14.
53
Olson (1999) strategi pemasaran sendiri dirancang unttuk meningkatkan peluang di mana konsumen akan memiliki anggapan dan perasaan positif terhadap produk, jasa dan merek tertentu, akan mencoba proudk, jasa atau merek tersebutdan kemudian membelinya berulang-ulang. Pengukuran kepuasan nasabah bisa disandingkan dengan pengukuran loyalitas nasabah dalam survei kepuasan, model pengukuran kepuasan akan menunjukkan bagaimana kepuasan tersebut bisa mempengaruhi loyalitas pelanggan, tentu besarnya pengaruh akan berbeda antara industri satu dan lainnya. Namun demikian, hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah sesuatu yang sangat kompleks dan dinamis. Karena pengaruh kepuasan terhadap loyalitas masih dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti switching cost, tipe industri, dan diferensiasi pada level kategori produk. Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Alida Palilati tentang pengaruh nilai pelanggan, kepuasan terhadap loyalitas nasabah tabungan perbankan di Sulawesi Selatan mengungkapkan bahwa jika penilaian konsumen terhadap kualitas layanan tinggi (superior), behavioral intentions konsumen tersebut akan bersifat favorable (positif), yaitu berusaha memperkuat hubungan dengan perusahaan, misalnya: menyatakan hal positif tentang perusahaan, tetap loyal pada perusahaan, merekomendasikan perusahaan pada orang lain. Meningkatkan volume pembeliannya atau bersedia membayar harga premium. Behavioral intentions konsumen tersebut bersifat unfavorable (negatif) dan hubungannya
54
dengan perusahaan kemungkinan lemah. Richins (1983) menyatakan bahwa konsumen yang mempersepsikan kualitas layanan secara inferior kemungkinan menunjukan
perilaku
tertentu.
Seperti,
memutuskan
hubungan
dengan
perusahaan, mengurangi belanja dengan perusahaan, dan mengkomplain. Hal ini menunjukkan bahwa seorang konsumen yang merasa puas terhadap suatu pelayanan yang diterimanya akan menjadi sumber iklan bagi konsumen lain sehingga proses pemasaran bisa terjadi secara alamiah yang biasanya terjadi dari mulut ke mulut, pemasaran yang seperti ini disebut juga dengan “word of mouth marketing”
28
. Word of mouth marketing ini dapat diperkuat dengan
membangun citra perusahaan, yang mana citra baik perusahaan akan tercipta bila konsumen (nasabah) telah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut (dalam hal ini adalah bank). Karena citra merupakan persepsi customer terhadap produk dan pelayanan yang ditawarkan.perusahaan peru membuat identitas yang tegas, brand image yang kuat dan merancang penetapan posisi untuk membentuk focal corporate dengan cara menyampaikan pesan tunggal untuk memantapka nilai dan kualitas produk, mengirimkankekuatan pesan yang dapat membangun emosi dan pikiran pelanggan atau calon pembeli, berisi pesan yang memenuhi ekspektasi pelanggan. Kriteria ekspektasi positif atau negative itulah yang menjadi arus balik (feedback) bagi perusahaan (unggul, baik atau hancur). Jika konsumen merasa puas maka berita atau pesan yang akan disampaikan kepada konsumen lain adalah pesan baik sehingga dapat menarik
28
hlm: 237
Ali Hasan, S.E.,M.M., Marketing dari Mulut ke Mulut, (Media Presindo, Yogyakarta:2010),
55
konsumen lain untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan. Berikut adalah gambar tentang dinamika model reputasi perusahaan, dimana pelanggan yang merasa puas akan menjadi sumber iklan yang sangat berperan dalam word of mouth marketing sehingga akan menimbulkan feedback yang baik bagi perusahaan sehingga dapat membuat konsumen lain mengambil keputusan untuk membeli produk dari perusahaan yang paling banyak memberikan kepuasan terhadap para pelanggannya. Focal Corporate
Identity
Corporate Reputation Agent
Brand Image
WOM Feedback
Customer/Prospek
Expectation
Gambar 2.3 Dynamic Model Corporate Reputation dan Brand Image29 Pada gambar tersebut word of mouth marketing dapat berpengaruh terhadap brand image yang diterima oleh calon pembeli, sehingga pelanggan yang merasa puas akan memberikan persepsi positif bagi perusahaan dan dapat memberikan feedback positif bagi perusahaan. Dengan kata lain dalam hal ini kepuasan nasabah akan membuat nasabah memberikan citra positif terhadap bank dan menyampaikannya kepada orang lain sehingga diperkirakan akan membuat orang
29
Ibid, hlm: 240
56
lain tertarik untuk membeli produk perbankan yang terhimpun dalam produk penghimpunan dana dan produk pembiayaan. J.D. Power berpesan dalam sebuah buku yang berjudul “satisfaction” bahwasanya kepuasan konsumen sama artinya dengan keuntungan. Menjadi sukses selalu berarti mendengarkan konsumen dan memenuhi kebutuhankebutuhan mereka.
BAB III GAMBARAN UMUM TENTANG PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG SERANG A. Sejarah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang Berawal dari krisis yang melanda Indonesia tahun 1997-1998 salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya merger dengan beberapa bank lain serta mengundang investor asing. Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. sebagai pemilik mayoritas baru BSB1. Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan konsolidasi
serta
membentuk
Tim
Pengembangan
Perbankan
Syariah.
Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system). Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat 1
www.syariahmandiri.co.id
57
58
untuk melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September 1999. Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999. PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan idealisme
usaha
dengan
nilai-nilai
rohani,
yang
melandasi
kegiatan
operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik. Pada tahun 2007, terdapat 41 KLS yang tersebar di 24 provinsi, BSM mulai merambah ke kota Serang pada tahun 2002 dan pada saat itu BSM masih dalam
59
bentuk kantor kas dibawah naungan kantor cabang Bank Syariah Mandiri kota Cilegon. Kemudian pada tahun 2005 kantor kas Bank Syariah Mandiri kota Serang beralih menjadi kantor cabang pembantu hingga pada mei 2010 barulah bank syariah mandiri berdiri sebagai kantor cabang di kota Serang yang bertempat di jalan A. Yani no. 175. Pada 1 januari 2011 kantor cabang Bank Syariah Mandiri kota Serang mengadakan re-maping dengan kantor cabang pembantu Cikande dan kantor layanan syariah diponegoro2. BSM di Serang bermula dari kantor kas di Jalan Ahmad Yani, Pisang Mas, Serang, sejak 2002. Lalu pindah kantor lama di Jalan Ahmad Yani pada 2005. Luas gedung yang semula dipakai supermarket King 8 dan pusat konter ponsel dan showroom mobil second tersebut dinilai lebih representatif dibandingkan gedung terdahulu yang dianggap sempit. Pada tahun 2010 juga, BSm membuka dua KCP (Kantor Cabng Pembantu) sekaligus di dua lokasi yang berbeda yaitu di Cikande dan Labuan. Hal ini dilakukan agar BSM mudah dijangkau oleh seluruh masyarakat. B. Visi dan Misi3 Visi “Menjadi Bank Syariah Terpercaya Pilihan Mitra Usaha” Misi
2 3
Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan yang berkesinambungan
Dokumen bank syariah mandiri cabang serang www.syariahmandiri.co.id
60
Mengutamakan penghimpunan dana konsumer dan penyaluran pembiayaan pada segmen UMKM
Merekrut dan mengembangkan pegawai profesional dalam lingkungan kerja yang sehat
Mengembangkan nilai-nilai syariah universal
Menyelenggarakan operasional bank sesuai standar perbankan yang sehat.
C. Struktur Organisasi4 Sebagai kantor cabang, maka pimpian tertinggi dipegang oleh kepala cabang dibawah pengawasan direktorat kepatuhan yang tentunya akan diawasi oleh Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang bertugas untuk memastikan dan menjaminkan operasional bisnis BSM sesuai dengan prinsip ekonomi islam. Tugas dan tanggung jawab Dewan Pengawas Syariah: 1. Memberikan nasihat dan saran kepada Direksi serta mengawasi kegiatan Bank agar sesuai dengan Prinsip Syariah 2. Menilai dan memastikan pemenuhan Prinsip Syariah atas pedoman operasional dan produk yang dikeluarkan Bank 3. Mengawasi proses pengembangan produk baru Bank 4. Meminta fatwa kepada Dewan Syariah Nasional untuk produk baru Bank yang belum ada fatwanya
4
Dokumen BSM Cabang Serang
61
5. Melakukan review secara berkala atas pemenuhan prinsip syariah terhadap mekanisme penghimpunan dana dan penyaluran dana serta pelayanan jasa Bank 6. Meminta data dan informasi terkait dengan aspek syariah dari satuan kerja Bank dalam rangka pelaksanaan tugasnya. Adapun bagan organisasi di BSM Cabang Serang dapat terlihat pada gambar 3.1 berikut ini:
Kepala Cabang
Kepala CP Cikande PMS (Pelaksana Marketing Support)
Manajer Marketing
Non Admin Manajer Operasional
Back Office Back Office
AO
Teller
Operasional Gadai Security Penaksir Gadai
Office Boy Driver
Customer Service SDI & Umum
62
D. Produk dan Layanan di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang Dalam operasionalnya, bank syariah mandiri menyediakan tiga kategori produk financial, yaitu pembiayaan, produk dana dan produk jasa. Adapun masing-masing kategori memiliki produk masing-masing, diantaranya yaitu5: A. Produk Pembiayaan 1) BSM impian BSM Implan adalah pembiayaan konsumer dalam valuta rupiah yang diberikan oleh bank kepada karyawan tetap Perusahaan yang pengajuannya dilakukan secara massal (kelompok). BSM Implan dapat mengakomodir kebutuhan pembiayaan bagi para karyawan perusahaan, misalnya dalam hal perusahaan tersebut tidak memiliki koperasi karyawan, koperasi karyawan belum berpengalaman dalam kegiatan simpan pinjam, atau perusahaan dengan jumlah karyawan terbatas. 2) Pembiayaan peralatan kedokteran Pembiayaan Peralatan Kedokteran adalah pemberian fasilitas pembiayaan kepada para profesional di bidang kedokteran/kesehatan untuk pembelian peralatan kedokteran. Akad yang digunakan adalah akad murabahah. Akad murabahah adalah akad jual beli antara bank dan nasabah, dimana bank membeli barang yang dibutuhkan dan
5
Dokumen bank syariah mandiri cabang serang
63
menjualnya kepada nasabah sebesar harga pokok ditambah dengan keuntungan margin yang disepakati. 3) Pembiayaan edukasi BSM Pembiayaan Edukasi BSM adalah pembiayaan jangka pendek dan menengah yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan uang masuk sekolah/perguruan tinggi/lembaga pendidikan lainnya atau uang pendidikan pada saat pendaftaran tahun ajaran/semester baru berikutnya dengan akad ijarah. 4) Pembiayaan dana berputar Pembiayaan Dana Berputar adalah fasilitas pembiayaan modal kerja dengan prinsip musyarakah yang penarikan dananya dapat dilakukan sewaktu-waktu berdasarkan kebutuhan riil nasabah. 5) Pembiayaan kepada pensiunan Pembiayaan kepada Pensiunan merupakan penyaluran fasilitas pembiayaan konsumer (termasuk untuk pembiayaan multiguna) kepada para pensuinan, dengan pembayaran angsuran dilakukan melalui pemotongan uang pensiun langsung yang diterima oleh bank setiap bulan (pensiun bulanan). Akad yang digunakan adalah akad murabahah atau ijarah.
64
6) Pembiayaan umrah Pembiayaan Umrah adalah pembiayaan jangka pendek yang digunakan untuk memfasilitasi kebutuhan biaya perjalanan umrah seperti namun tidak terbatas untuk tiket, akomodasi dan persiapan biaya umrah lainnya dengan akad ijarah. 7) Pembiayaan kepada koperasi karyawan untuk para anggotanya Penyaluran pembiayaan kepada/melalui koperasi karyawan untuk pemenuhan kebutuhan para anggotanya (kolektif) yang mengajukan pembiayaan melalui koperasi karyawan. 8) Pembiayaan griya BSM Pembiayaan Griya BSM adalah pembiayaan jangka pendek, menengah, atau panjang untuk membiayai pembelian rumah tinggal (konsumer), baik baru maupun bekas, di lingkungan developer maupun non developer, dengan sistem murabahah. 9) Pembiayaan talangan haji BSM Merupakan pinjaman dana talangan dari bank kepada nasabah khusus untuk menutupi kekurangan dana untuk memperoleh kursi/seat haji dan pada saat pelunasan BPIH. 10) Pembiayaan customer network financing BSM Customer Network Financing selanjutnya disebut BSMCNF adalah fasilitas pembiayaan modal kerja yang diberikan kepada
65
Nasabah
(agen,
dealer,
persediaan/inventory
dan
barang
sebagainya) dari
untuk
pembelian
Rekanan
(ATPM,
produsen/distributor, dan sebagainya) yang menjalin kerjasama dengan bank. 11) Pembiayaan griya BSM optima Pembiayaan pemilikan rumah dengan tambahan benefit berupa adanya fasilitas pembiayaan tambahan yang dapat diambil nasabah pada waktu tertentu sepanjang coverage atas agunannya masih dapat meng-cover total pembiayaannya dan dengan memperhitungkan kecukupan debt to service ratio Nasabah. Pembiayaan yang dapat dikategorikan sebagai Pembiayaan Griya BSM Optima
adalah
pembiayaan untuk pembelian rumah tinggal (konsumer) yang telah bersertifikat, baik baru maupun bekas di lingkungan developer maupun non developer, dan memungkinkan bagi Nasabah untuk menambah fasilitas pembiayaannya guna pemenuhan kebutuhan konsumer lainnya sepanjang DSR dan coverage atas agunannya masih meng-cover total pembiayaannya. 12) Pembiayaan griya BSM bersubsidi Pembiayaan Griya BSM Bersubsidi adalah pembiayaan untuk pemilikan atau pembelian rumah sederhana sehat (RS Sehat/RSH) yang dibangun oleh pengembang dengan dukungan fasilitas subsidi uang muka dari pemerintah. Akad yang digunakan adalah akad
66
murabahah. Akad murabahah adalah akad jual beli antara bank dan nasabah, dimana bank membeli barang yang dibutuhkan dan menjualnya kepada nasabah sebesar harga pokok ditambah dengan keuntungan margin yang disepakati. 13) Pembiayaan griya BSM DP 0% Pembiayaan Griya BSM DP 0% adalah pembiayaan untuk pembelian rumah tinggal (konsumer), baik baru maupun bekas di lingkungan developer maupun non developer tanpa dipersyaratkan adanya uang muka bagi nasabah (nilai pembiayaan 100% dari nilai taksasi). Akad yang digunakan adalah akad murabahah. Akad murabahah adalah akad jual beli antara bank dan nasabah, dimana bank membeli barang yang dibutuhkan dan menjualnya kepada nasabah sebesar harga pokok ditambah dengan keuntungan margin yang disepakati. 14) Pembiayaan kendaraan bermotor BSM Pembiayaan Kendaraan Bermotor (PKB) merupakan pembiayaan untuk pembelian kendaraan bermotor dengan sistem murabahah. Pembiayaan yang dapat dikategorikan sebagai PKB adalah: 1. Jenis kendaraan: Mobil dan motor 2. Kondisi kendaraan: Baru dan bekas..
67
Untuk kendaraan baru, jangka waktu pembiayaan hingga 5 tahun sedangkan kendaraan bekas hingga 10 tahun (dihitung termasuk usia kendaraan dan jangka waktu pembiayaan). B. Produk dana 1) Tabungan BSM Tabungan dalam mata uang rupiah dengan akad Mudharabah Mutlaqah yang penarikannya berdasarkan syarat-syarat tertentu yang disepakati. 2) BSM tabungan berencana Tabungan berjangka yang memberikan nisbah bagi hasil berjenjang serta kepastian pencapaian target dana yang telah ditetapkan. 3) BSM tabungan simpatik Tabungan berdasarkan prinsip wadiah yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat berdasarkan syarat-syarat yang disepakati. 4) BSM tabungan investa cendekia Tabungan berjangka untuk keperluan uang pendidikan dengan jumlah setoran bulanan tetap (installment) dan dilengkapi dengan perlindungan asuransi. 5) BSM tabungan mabrur Tabungan
dalam
mata
pelaksanaan ibadah haji dan umrah.
uang rupiah
untuk
membantu
68
6) BSM tabungan dollar Tabungan dalam mata uang dollar yang penarikan dan setorannya dapat dilakukan setiap saat atau sesuai ketentuan BSM. 7) BSM tabungan kurban Tabungan dalam mata uang rupiah untuk membantu nasabah dalam merencanakan ibadah kurban dan aqiqah. Pelaksanaannya bekerja sama dengan Badan Amil Qurban. 8) BSM tabungan pensiun Tabungan Pensiun BSM adalah simpanan dalam mata uang rupiah berdasarkan prinsip mudharabah mutlaqah, yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat berdasarkan syarat-syarat dan ketentuan yang disepakati. Produk ini merupakan hasil kerjasama BSM dengan PT Taspen yang diperuntukkan bagi pensiunan pegawai negeri Indonesia. 9) BSM giro Sarana penyimpanan dana dalam mata uang Rupiah untuk kemudahan transaksi dengan pengelolaan berdasarkan prinsip wadiah yad dhamanah. 10) BSM giro valas Sarana penyimpanan dana dalam mata uang US Dollar untuk kemudahan transaksi dengan pengelolaan berdasarkan prinsip wadiah yad dhamanah.
69
11) BSM giro Singapore dollar Sarana penyimpanan dana dalam mata uang Singapore Dollar untuk kemudahan transaksi dengan pengelolaan berdasarkan prinsip wadiah yad dhamanah. 12) BSM giro euro Sarana penyimpanan dana dalam mata uang Singapore Dollar untuk kemudahan transaksi dengan pengelolaan berdasarkan prinsip wadiah yad dhamanah. 13) BSM deposito Investasi berjangka waktu tertentu dalam mata uang rupiah yang dikelola berdasarkan prinsip Mudharabah Muthlaqah. 14) BSM deposito valas Investasi berjangka waktu tertentu dalam mata uang dollar yang dikelola berdasarkan prinsip Mudharabah Muthlaqah. C. Produk jasa 1) BSM card BSM Card merupakan sarana untuk melakukan transaksi penarikan, pembayaran, dan pemindahbukuan dana pada ATM BSM, ATM Mandiri, jaringan ATM Prima-BCA dan ATM Bersama, serta ATM Bankcard. BSM Card juga berfungsi sebagai kartu Debit yang dapat digunakan untuk transaksi belanja di seluruh merchant yang menggunakan EDC Prima-BCA.
70
2) BSM sentra bayar BSM Sentra Bayar merupakan layanan bank dalam menerima pembayaran tagihan pelanggan 3) BSM SMS banking BSM SMS Banking merupakan produk layanan perbankan berbasis teknologi seluler yang memberikan kemudahan melakukan berbagai transaksi perbankan. 4) BSM mobile banking BSM Mobile Banking GPRS (MBG) memudahkan Anda dalam melakukan transaksi perbankan dengan teknologi GPRS di ponsel Anda. Kini, dilengkapi fitur untuk melakukan transfer real time antar bank dengan biaya pulsa paling murah. 5) BSM net banking BSM Net Banking merupakan produk layanan perbankan berbasis teknologi internet yang memberikan kemudahan melakukan berbagai transaksi perbankan. 6) Pembayaran melalui menu pemindahbukuan di ATM (PPBA) Layanan pembayaran institusi (lembaga pendidikan, asuransi, lembaga khusus, lembaga keuangan non bank) melalui menu pemindahbukuan di ATM. Akad yang digunakan adalah wakalah wal ujrah. Akad wakalah wal ujrah adalah akad yang memberikan
71
kewenangan bagi bank untuk mewakili nasabah dalam melakukan pembayaran tagihan-tagihannya. Atas jasanya, bank diberikan upah (yang disebut Ujrah). 7) BSM jual beli valas Pertukaran mata uang rupiah dengan mata uang asing atau mata uang asing dengan mata uang asing lainnya yang dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri dengan nasabah. 8) BSM electronic payroll Pembayaran gaji karyawan institusi melalui teknologi terkini Bank Syariah Mandiri secara mudah, aman dan fleksibel. 9) Transfer uang tunai Untuk mengirim uang tunai kepada sanak saudara atau rekan bisnis di seluruh pelosok negeri tercinta dengan mudah dan aman. Uang tetap dapat dikirim meskipun di lokasi tersebut belum tersedia layanan perbankan. Cukup menggunakan BSM Net Banking atau BSM Mobile Banking GPRS. 10) BSM transfer lintas Negara western union Adalah jasa pengiriman uang/penerimaan kiriman uang secara cepat (real time on line) yang dilakukan lintas negara atau dalam satu negara (domestik).
72
11) BSM kliring Penagihan warkat bank lain di mana lokasi bank tertariknya berada dalam satu wilayah kliring. 12) BSM inkaso Penagihan warkat bank lain di mana bank tertariknya berbeda wilayah kliring atau berada di luar negeri, hasilnya penagihan akan dikredit ke rekening nasabah. 13) BSM intercity clearing Jasa penagihan warkat (cek/bilyet giro valuta rupiah) bank di luar wilayah kliring dengan cepat sehingga nasabah dapat menerima dana hasil tagihan cek atau bilyet giro tersebut pada keesokan harinya. 14) BSM RTGS (real time gross settlement) Jasa transfer uang valuta rupiah antar bank baik dalam satu kota maupun dalam kota yang berbeda secara real time. Hasil transfer ekfektif dalam hitungan menit. 15) Transfer dalam kota (LLG) Jasa pemindahan dana antar bank dalam satu wilayah kliring lokal. 16) BSM transfer valas Transfer valas terdiri dari transfer ke luar yaitu pengiriman valas dari nasabah BSM ke nasabah bank lain baik dalam maupun luar
73
negeri dan transfer masuk yaitu pengiriman valas dari nasabah baik lain baik dalam maupun luar negeri ke nasabah BSM. 17) BSM pajak online Memberikan kemudahan kepada wajib pajak untuk membayar kewajiban pajak (bukan dalam rangka pembayaran pajak import) secara otomatis dengan mendebet rekening atau secara tunai. 18) BSM pajak import Memberikan kemudahan kepada importir untuk membayar pajak barang dalam rangka import secara on-line sebagai syarat untuk mengeluarkan barangnya dari gudang kantor bea dan cukai. 19) BSM referensi bank Surat Keterangan yang diterbitkan oleh Bank Syariah Mandiri atas dasar permintaan dari nasabah untuk tujuan tertentu. 20) BSM standing order Fasilitas kemudahan yang diberikan Bank Syariah Mandiri kepada
nasabah
yang
dalam
transaksi
financialnya
harus
memindahkan dari suatu rekening ke rekening lainnya secara berulang-ulang. Dalam pelaksanaannya nasabah memberikan instruksi ke bank hanya satu kali saja.
74
21) BSM Sebagai Agen Reksadana Reksa Dana
adalah
wadah
yang dipergunakan untuk
menghimpun dana dari masyarakat pemodal unutk selanjutnya diinvestasikan dalam Portofolio Efek oleh Manajer Investasi. Berdasarkan Undang-Undang No. 8 Tahun 1995 tentang Pasar Modal, Reksa Dana dapat berbentuk Perseroan Tertutup atau Terbuka dan Kontrak Investasi Kolektif. Bentuk hukum Reksa Dana yang dipasarkan melalui Bank Syariah Mandiri adalah Kontrak Investasi Kolektif. Adapun produk Reksa Dana yang ditawarkan melalui Bank Syariah Mandiri adalah Reksa Dana Mandiri Investa Syariah Berimbang (MISB) yaitu produk reksa dana syariah yang dikeluarkan oleh PT Mandiri Manajemen Investasi (MMI), jenis Reksa Dana Campuran (balanced fund) yaitu wadah yang digunakan untuk menghimpun dana dari masyarakat pemodal (investor) untuk selanjutnya diinvestasikan oleh Manajer Investasi dalam portofolio Efek Saham Syariah, Efek Pasar Uang Syariah dan Obligasi Syariah. Manfaat: 1. Memberikan alternatif investasi bagi nasabah 2. Memberikan tingkat pertumbuhan investasi jangka menengah yang menarik melalui investasi pada Efek Saham Syariah, Efek Pasar Uang Syariah dan Obligasi Syariah.
75
22) BSM Sebagai Agen Sukuk ritel Bank Syariah Mandiri sebagai Agen Penjual di Pasar Perdana, menawarkan produk Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) yang bersifat ritel atau yang dikenal dengan istilah Sukuk Negara Ritel. Sukuk Negara Ritel adalah Surat Berharga Syariah Negara (Sukuk Negara) yang dijual kepada individu atau perseorangan Warga Negara Indonesia melalui Agen Penjual di Pasar Perdana dalam negeri. Pemesanan pembelian Sukuk Negara Ritel hanya dapat dilakukan oleh perseorangan Warga Negara Indonesia yang dibuktikan dengan Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang masih berlaku, dengan jumlah minimum pembelian ditetapkan oleh Pemerintah berdasarkan Memorandum Informasi yang diterbitkan setiap Penerbitan Sukuk Negara Ritel. Dalam hal akses, nasabah BSM pun dimudahkan dengan berbagai layanan, seperti mobile banking dan sebagainya. Layanan ini memungkinkan nasabah untuk melakukan transaksi di tempat tanpa harus mengantre. Pemilik ATM pun dimudahkan dengan jaringan ATM Bersama dan ATM Mandiri. BSM juga mempunyai sistem transaksi online untuk memudahkan transaksi. Demi mejaga service quality BSM Cabang Serang menerapkan sistem antrian kepada para nasabah yang akan melakukan transaksi, mulai dari awal pintu masuk petugas keamanan membukakan pintu dengan mengucapkan salam. Hal ini berguna untuk memberikan rasa hormat kepada para nasabah yang akan melakukan transaksi,
76
yang kemudian petugas akan memberikan nomor anrian sesuai dengan keperluan nasabah. Sistem nomor antrian yang berlaku di BSM Cabang Serang masih menggunakan cara manual belum dengan sistem komputerisasi. Pihak bank menyediakan tempat duduk yang dinilai cukup nyaman bagi para nasabah selama menunggu giliran transaksi. Dengan luas kantor yang dinilai cukup representative, pihak menyediakan air minum untuk para nasabah di pojok ruangan. Selain itu pihak bank menyediakan fasilitas mushola, toilet dan air conditioner untuk menunjang kenyamanan, baik bagi para nasabah ataupun bagi para karyawan. Lokasi kantor yang berada di jalan protocol kota Serang membuat kantor BSM Cabang serang memiliki letak yang strategis karena berada di pusat kota serang, hal ini membuat BSM Cabang serang mudah dijangkau oleh masyarakat.
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Karakterstik Responden Karakteristik responden diukur berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan dan usia. Berikut penjelasan tentang karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dan pekerjaan. Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Frekuensi
Presentase
Laki-laki
12
30%
Perempuan
28
70%
Jumlah
40
100%
Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2011
Presentase Berdasarkan Jenis Kelamin Responden Peremp… Laki laki 30% 70%
Dari table 4.1 di atas terlihat bahwa dari 40 orang yang menjadi responden, perempuan lebih banyak dibandingkan dengan responden laki-laki. Responden
77
78
laki-laki berjumlah 12 orang atau 30%, sedangkan responden perempuan berjumlah 28 atau 70%. Data tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian yang disusun oleh peneliti di BSM Cabang Serang pada saat penelitian adalah perempuan.
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan
Frekuensi
Presentase
PNS
6
15%
Swasta
14
25%
Mahasiswa
16
40%
Guru
4
10%
Jumlah
40
100%
Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2011
Presentase Berdasarkan Pekerjaan Responden 15% 10%
PNS Swasta
40%
25%
Mahasiswa Guru
Dari tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar para nasabah BSM Cabang Serang yang menjadi responden sebanyak 6 atau 15% responden bekerja
79
sebagai pegawai negeri sipil (PNS), sebanyak 14 atau 25% responden bekerja sebagai wiraswasta/pegawai swasta, sebanyak 16 atau 40% responden berprofesi sebagai mahasiswa dan sebanyak 4 atau 10% responden berprofesi sebagai guru. Dari data diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian yang disusun oleh peneliti di BSM Cabang Serang pada waktu itu adalah berprofesi sebagai mahasiswa. Hal ini dikarenakan penelitian bertepatan dengan waktu pembayaran kuliah, karena BSM Cabang Serang melakukan kerjasama dengan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Faletehan yang ada di kota Serang. Sehingga pada saat penelitian berlangsung, nasabah yang datang ke BSM Cabang Serang mayoritas adalah mahasiswa. Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia
Frekuensi
Presentase
< 18 tahun
1
2.5%
19-25 tahun
23
57.5%
26-30 tahun
5
12.5%
> 30 tahun
11
27.5%
Jumlah
40
100%
Sumber: Data Diolah Tahun 2011
80
Presentase Berdasarkan Usia 2.5% < 18 tahun 27.5%
57.5%
12.5%
19-25 tahun 26-30 tahun > 30 tahun
Tabel 4.3 tersebut menjelaskan bahwa 2.5% dari 40 responden berusia kurang dari 18 tauhun, 12.5% berusia kisaran 26 sampai 30 tahun, 27.5% berusia lebih dari 30 tahun, dan 57.5% berusia kisaran antara 19 hingga 25 tahun. Dari presentase tersebut maka pada penelitian ini jumlah responden paling banyak yaitu yang berusia antara 19 hingga 25 tahun. B. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Syariah Mandiri Cabang Serang 1. Gambaran Tingkat Kepuasan Nasabah a. Dimensi Reliability (Keandalan) Dimensi ini menyatakan kepuasan nasabah terhadap kemampuan suatu bank untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank dalam dimensi ini, peneliti merangkumnya dalam beberapa pernyataan. Berikut akan dijelaskan beberapa pernyataan dan jumlah responden yang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju atau sangat setuju terhadap pernyataan yang diajukan, sebagai respon dari pelayanan yang mereka dapatkan selama ini.
81
No
Pernyataan
STS
TS
N
S
SS
1
BSM Cabang Serang melayani semua
-
2
12
22
4
-
3
9
22
6
-
3
9
24
4
-
5
10
21
4
-
3
9
26
2
nasabah sesuai dengan janjinya 2
BSM
Cabang
Serang
memberikan
pelayanan yang sama sepanjang hari kepada semua nasabah 3
BSM Cabang Serang melayani nasabah sejak pertama kali datang
4
BSM Cabang Serang menginformasikan kepada
nasabah
tentang
produk-
produknya 5
Produk-prosuk di BSM Cabang Serang mudah dan tidak berbelit
b. Dimensi Assurance (Jaminan) Dimensi ini menyatakan kepuasan nasabah terhadap kemampuan karyawan suatu bank atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam member pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
82
pelanggan terhadap perusahaan. Berikut penjelasan jumlah responden yang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju atau sangat setuju terhadap pernyataan yang menggambarkan pelayanan bank berdasarkan dimensi assurance (Jaminan). No
Pernyataan
STS TS
1
BSM Cabang Serang menjamin keamanan
N
S
SS
-
1
11
25
3
-
1
6
30
3
-
3
13
21
3
-
-
9
25
6
-
-
11
24
5
nasabah dalam bertransaksi 2
BSM Cabang Serang dapat menyimpan data dengan benar dan akurat
3
Transaksi di BSM Cabang Serang bebas dari kekeliruan
4
Staf
BSM
Cabang
Serang
dapat
menanamkan kepercayaan dan rasa aman kepada nasabah 5
Staf
BSM
Cabang
Serang
selalu
menjalankan tugasnya dengan benar dan tepat
c. Dimensi Tangibles (Bukti Nyata) Pada dimensi ini kita dapat mengetahui kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank yang meliputi penampilan fisik seperti gedung, dan
83
ruangan front office, tersedianya tempat parker, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. Berikut penjelasan jumlah responden yang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju atau sangat setuju terhadap pernyataan yang menggambarkan pelayanan bank berdasarkan dimensi tangibles (Bukti nyata). No 1
Pernyataan Lokasi
BSM
STS TS
Cabang
Serang
N
S
SS
-
-
11
19
10
-
6
4
22
8
-
2
15
17
6
-
1
7
29
3
-
1
5
22
12
strategis dan mudah dijangkau 2
BSM
Cabang
Serang
memiliki
fasilitas yang menarik, nyaman, dan bersih serta aman untuk digunakan (misalnya:
mesin
ATM,
ruang
tunggu, tempat parker, dll) 3
BSM Cabang Serang menggunakan peralatan yang terlihat canggih dan dipahami
4
Informasi yang diberikan BSM Cabang Serang mudah dimengerti dan dipahami
5
Staf BSM Cabang Serang selalu
84
berpenampilan rapid an professional
d. Dimensi Emphaty (Empati) Pada dimensi ini, kita dapat mengetahui kepuasan nasabah terhadap perhatian secara individual yang diberikan oleh pihak bank kepada para nasabah, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan nasabah, dan usaha bank untuk memahami keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Demikian akan dijelaskan jumlah responden yang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju atau sangat setuju terhadap pernyataan yang menggambarkan pelayanan bank berdasarkan dimensi emphaty (Empati). No 1
Pernyataan Staf
BSM
Cabang
Serang
STS
TS
N
S
SS
-
-
4
26
10
-
-
10
22
8
-
1
9
23
7
bersikap ramah dan sopan dalam melayani transaksi 2
Staf BSM Cabang Serang penuh perhatian
dan
sabar
dalam
melayani transaksi 3
Staf
BSM
bersikap
Cabang
simpatik
Serang terhadap
85
permasalahan nasabah
e. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) Dimensi ini menunjukkan kepuasan nasabah terhadap respons atau kesigapan karyawan dalam membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani nasabah, kecepatan karyawan dalam melayani nasabah, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan nasabah. Berikut akan dijelaskan jumlah responden yang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju atau sangat setuju terhadap pernyataan yang menggambarkan pelayanan bank berdasarkan dimensi responsiveness (Ketanggapan). No 1
Pernyataan Sraf
BSM
Cabang
STS TS Serang
N
S
SS
-
1
22
16
1
-
3
15
20
2
-
-
11
22
7
mengetahui kebutuhan nasabah 2
Staf BSM Cabang Serang tetap ada pada jam-jam kerja (sibuk)
3
Staf BSM Cabang Serang melayani transaksi dengan cepat, tepat, dan efisien
86
4
Staf BSM Cabang Serang memiliki
-
1
11
24
4
-
-
17
18
5
pengetahuan yang cukup untuk menjawab
pertanyaan
dan
permasalahan nasabah 5
Staf BSM Cabang Serang bersedia meluangkan waktu khusus untuk membantu permasalahan
menangani nasabah
dalam
bertransaksi
2. Uji Validitas Validitas suatu instrumen menggambarkan tingkat kemampuan alat ukur yang digunakan untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran. Uji validitas dilakukan guna mengetahui tingkat kesahihan data penelitian yang diisi oleh responden atau dengan kata lain uji yang dilakukan untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu pertanyaan kuesioner yang digunakan dalam suatu penelitian. Uji validitas dalam penelitian ini diolah dengan menggunakan SPSS 16,0 For Windows. Suatu penelitian dikatakan valid jika instrumen penelitian yang digunakan dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Valid menunjukkan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data
87
yang dapat dikumpulkan peneliti. Syarat minimum untuk dianggap suatu butir instrumen valid adalah indeks validitasnya > 0,3. Dengan demikian, jika korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir instrumen tersebut tidak valid. Semakin tinggi korelasi itu mendekati angka satu (1,00) maka semakin baik pula konsistensinya atau validitasnya. Tabel 4.3 Uji Validitas Data Penelitian Variabel Reliability
Assurance
Tangibles
Emphaty
r-hitung
Indeks validitas
Keterangan
1
0.403
0.3
Valid
2
0.542
0.3
Valid
3
0.636
0.3
Valid
4
0.564
0.3
Valid
5
0.680
0.3
Valid
1
0.677
0.3
Valid
2
0.722
0.3
Valid
3
0.688
0.3
Valid
4
0.778
0.3
Valid
5
0.617
0.3
Valid
1
0.534
0.3
Valid
2
0.556
0.3
Valid
3
0.742
0.3
Valid
4
0.667
0.3
Valid
5
0.658
0.3
Valid
1
0.457
0.3
Valid
88
Responsiveness
2
0.710
0.3
Valid
3
0.422
0.3
Valid
1
0.563
0.3
Valid
2
0.701
0.3
Valid
3
0.764
0.3
Valid
4
0.712
0.3
Valid
5
0.722
0.3
Valid
Sumber: Data Primer. Diolah Tahun 2011 Hasil dari pengolahan data melalui SPSS 16.0 for windows menyatakan bahwa nilai r-hitung pada signifikansi level 0.05 (5%) lebih besar dari syarat minimum indeks validitas. Dari table tersebut dapat dijelaskan bahwa setiap butir pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner tersebut adalah valid, karena masing-masing r-hitungnya lebih besar dari 0.3. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa semua pertanyaan dalam kuesioner
dapat
digunakan
sebagai
instrument
penelitian
dan
diikutsertakan dalam pengukuran data selanjutnya. 3. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat ketepatan, ketelitian atau keakuratan sebuah instrumen. Reliabilitas menunjukkan apakah instrumen tersebut secara konsisten memberikan hasil ukur yang sama tentang sesuatu yang diukur pada waktu yang berlainan.
89
Table 4.4 Uji Reliabilitas Pengolahan Data Cronbach’s
Rule of
Alpha
Thumb
Reliability
0.718
0.6
Reliabel
Assurance
0.856
0.6
Reliabel
Tangibles
0.747
0.6
Reliabel
Emphaty
0.836
0.6
Reliabel
Responsiveness
0.804
0.6
Reliabel
Variabel
Keterangan
Sumber: Data primer, Diolah Tahun 2011 Dengan menggunakan metode alpha cronbach, maka batasan reliabilitas sebenarnya sudah ditentukan. Batasan tersebut adalah:
Koefisien alpha mendekati 1 sangat baik
Koefisien alpha berada di atas angka 0,8 baik
Koefisien alpha berada di bawah 0,6 tidak baik/tidak reliable
Maka berdasarkan hasil pengolahan SPSS, dapat dijelaskan bahwa seluruh
variabel
reliability,
assurance,
tangibles,
emphaty
dan
responsiveness mempunyai nilai cronbach's alpha lebih besar dari nilai rule of thumb 0,6 sehingga, hasil uji dinyatakan bahwa seluruh variabel dinyatakan reliabel dan dapat dilanjutkan ke analisis selanjutnyA. 4. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dalam penelitian ini dilakukan dengan 2 (dua) penilaian yaitu penilaian berdasarkan kualitas pelayanan dan penilaian
90
berdasarkan tingkat kepuasan nasabah. Penilaian kualitas pelayanan dilakukan dengan menggunakan nilai rata-rata dari hasil pelayanan yang telah diberikan oleh BSM Cabang Serang berdasarkan indikator yang diajukan dalam dimensi reliability, assurance, tangibles, emphaty dan responsiveness. Sedangkan tingkat kepuasan nasabah dihitung dengan menggunakan
important
performance
analyze
yaitu
dengan
membandingkan nilai pelayanan yang diberikan dengan harapan nasabah yang dirasakan. Hasil perhitungan analisis deskriptif disajikan dalam tabel 4.5. Tabel 4.5 Analisis Deskrptif Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Kepuasan Nasabah Reliability
Assurance
Tangibles
Emphaty
Responsiveness
No Y
X
TKI
Y
X
TKI
Y
X
TKI
Y
X
TKI
Y
1 4.28 3.78 0.88 4.30 3.75 0.87
4.33
3.98
0.91 4.23 4.13 0.97 3.98 3.45 0.86
2 4.23 3.73 0.88 4.23 3.85 0.91
4.38
3.73
0.85 4.03 3.95 0.98 4.75 3.65 0.76
3 4.25 3.83 0.90 4.13 3.60 0.87
3.90
3.73
0.95 3.88 3.85 0.99 4.33 3.83 0.88
4 4.10 3.60 0.87 4.33 3.93 0.90
4.23
3.90
0.92
4.13 3.85 0.93
5 4.28 3.68 0.85 4.30 3.88 0.90
4.20
4.10
0.97
4.08 3.63 0.88
Rate 4.23 3.72 0.87 4.26 3.80 0.89
4.21
3.89
0.92 4.05 3.98 0.98 4.25 3.68 0.86
Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2011 Ket: Y= Kepentingan, X= Persepsi, TKI= Tingkat Kepuasan Nasabah.
X
TKI
91
a. Kualitas Pelayanan Interval penilaian dilakukan berdasarkan skala yang digunakan dalam penelitian antara 1 (satu) sebagai nilai terendah sampai 5 (lima) sebagai nilai tertinggi. i = max-min = 5 - 4 = 1
jumlah (i )
4
Dari hasil diatas diperoleh interval penilaian sebagai berikut:
4,00 – 5,00 : Sangat baik
3,00 – 3,99 : Baik
2,00 - 2,99 : Tidak baik
1,00 – 1,99 : Sangat tidak baik
Pelayanan reliability
BSM
mempunyai
menunjukkan bahwa
Cabang nilai
Serang rata-rata
berdasarkan 3.72,
hal
dimensi tersebut
bank telah memberikan pelayanan
berdasarkan dimensi reliability yang baik, sebab rata-rata penilaiannya terletak pada interval kedua yaitu 3.00 – 3.99. BSM Cabang Serang juga telah memberikan pelayanan berdasarkan dimensi assurance dengan baik dimana nilai menunjukkan ratarata sebesar 3.80 yang berarti berada pada interval kedua seperti pelayanan berdasarkan dimensi reliability.
92
Pelayanan BSM Cabang Serang berdasarkan dimensi tangibles menunjukkan nilai rata-rata sebesar 3.89 yang berarti pelayanan tersebut masuk ked ala kategori baik, karena nilai rata-ratanya berada pada interval kedua (3.00 - 3.99). Begitu juga dengan pelayanan berdasarkan dimensi emphaty dan responsiveness, yang menunjukkan nilai rata-rata sebesar 3.98 dan 3.68. Nilai rata-rata yang berada di interval kedua itu menunjukkan bahwa pelayanan BSM
Cabang
Serang
berdasarkan
dimensi
emphaty
dan
responsiveness berkategori pelayanan yang baik. b. Kepuasan Nasabah Berdasarkan hasil penilaian sebagaimana dijelaskan pada tabel 4.5 di atas, terlihat bahwa nilai TKI (tingkat kepuasan nasabah) baik variable reliability, assurance, tangibles, emphaty maupun responsiveness secara rata-rata dari 40 responden tidak ada yang mencapai angka 1 namun hampir seluruh hasilnya diatas 0.55, mendekati angka 1 yaitu berada pada kisaran 0.76 – 0.99. Hasil tersebut menunjukkan bahwa walaupun nilai kepentingan melebihi nilai kinerja, namun nasabah telah merasa cukup puas dengan pelayanan/kinerja yang diberikan oleh BSM Cabang Serang .
93
C. Analisis Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan Pembiayaan Yang Diberikan (PYD) di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang Terdapat dua jenis variabel bila dilihat berdasarkan hubungan/pengaruh antara satu variabel dengan variabel lainnya, yaitu variabel dependen/terikat dan variable independen/bebas. Untuk mengetahui besarnya pengaruh antara variabel bebas terhadap variable terikat dapat menggunakan analisis regresi, dalam penelitian ini maka variable bebas adalah kepuasan nasabah sedangkan variable terikatnya adalah DPK dan PYD. Karena penelitian ini memiliki dua variable terikat, maka pengujian akan dilakukan dua kali dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Pengujian pertama adalah pengujian variable kepuasan terhadap DPK dan pengujian kedua adalah pengujian variable kepuasan terhadap PYD. Dengan menggunakan SPSS 16.0 for windows maka diperoleh hasil sebagai berikut:
94
1. Pengaruh Kepuasan Terhadap Peningkatan Dana Pihak Ketiga (DPK) Tabel 4.6 Perkembangan Jumlah Keseluruhan Dana Pihak Ketiga Bank Syariah Mandiri Cabang Serang Tahun 2007 - 2010
Jumlah DPK Tahun 2007
Tahun 2008
Tahun 2009
Tahun 2010
8.410.448.000.000 10.322.302.000.000 13.890.021.000.000 15.772.266.000.000 8.593.152.000.000 11.105.978.000.000 14.143.564.000.000 16.270.682.000.000 8.754.644.000.000 11.304.992.000.000 14.389.396.000.000 16.987.344.000.000 8.799.260.000.000 11.786.704.000.000 14.898.687.000.000 17.405.643.000.000 9.018.120.000.000 12.245.787.000.000 14.903.349.000.000 17.567.255.000.000 8.851.328.000.000 13.146.671.000.000 15.216.841.000.000 19.333.901.000.000 9.017.073.000.000 13.435.922.000.000 15.641.653.000.000 20.164.712.000.000 9.308.095.000.000 14.269.916.000.000 15.522.301.000.000 20.699.596.000.000 9.864.934.000.000 14.250.755.000.000 15.818.344.000.000 21.027.842.000.000 10.330.991.000.000 13.643.643.000.000 16.353.436.000.000 21.400.386.000.000
Sumber: Monthly Report tahun 2007-2010 (diolah)
95
Data dana pihak ketiga tahun 2007-2010 BSM diolah dengan data kepuasan nasabah yang diwakili oleh 40 responden melalui program spss 16.0 for windows untuk mengetahui ada atau tidak adanya pengaruh antara kepuasan nasabah dengan peningkatan dana pihak ketiga (DPK) tersebut. Dari pengolahan data tersebut maka didapatkan hasil yang akan diinterpretasikan sebagai berikut: Tabel 4.7 Model Summary b Model
R
R Square
1 ,253 (a) ,064 a. Predictor: (Constant), kepuasan b. Dependent Variabel, DPK
Adjusted R Square ,039
Std. Error of the Estimate 3.699E12
Nilai koefisien korelasi (R) pada tabel 4.7 di atas menunjukkan korelasi (hubungan) antara variable kepuasan dengan variable dana pihak ketiga (DPK). Besarnya hubungan tersebut adalah 0.253 atau 25.3% dengan kesalahan 5%. Fakta ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah (X) mempunyai peran sebesar 25.3% terhadap meningkatnya dana pihak ketiga. Dengan kata lain 25.3% jumlah dana pihak ketiga ditentukan oleh kepuasan nasabah, dan sebesar 74.7%, ditentukan oleh faktor lain selain kepuasan nasabah. Berdasarkan acuan interpretasi korelasi pada tabel dibawah ini, hubungan antara kepuasan nasabah dengan dana pihak ketiga dikatakan rendah karena berada pada interval kedua.
96
Interval Korelasi
Tingkat Hubungan
0.00 – 0.199
Sangat Rendah
0.20 – 0.399
Rendah
0.40 – 0.599
Sedang
0.60 – 0.899
Kuat
0.90 – 100
Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono, Metode penelitian bisnis, hal. 183. Sedangkan nilai R Square di atas menjelaskan tentang seberapa besar nilai pengaruh yang dapat dijelaskan oeh variable kepuasan terhadap variable dana pihak ketiga. Oleh karena nilai yang ada pada R-Square adalah 0.064 maka dapat dikatakan bahwa variabel kepuasan hanya menjelaskan 6.4% pengaruhnya terhadap variabel dana pihak ketiga. Maka dapat diartikan bahwa ada faktor lain yang lebih dapat menjelaskan lebih besar pengaruhnya terhadap dana pihak ketiga sebesar 93.6%. Tabel 4.8 ANOVAb Model
Sum of
Df
Squares 1 Regression 3.556E13 1 Residual 5.199E14 38 Total 5.555E14 39 a. Predictor(Constant),kepuasan
Mean
F
Sig.
2.599
.115a
Square 3.556E13 1.368E13
97
b. Dependent variable: DPK Tabel 4.8 tersebut menjelaskan hasil pengujian hipotesis, hipotesis awal (Ho) yang menyatakan bahwa tidak ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga dapat diterima jika nilai signifikansi pada hasil perhitungan lebih besar dari nilai alpha (5%) dan hipotesis kedua (Ha) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga dapat diterima jika hasil perhitungan menunjukkan nilai signifikan lebih kecil dari alpha (5%). Maka dalam tabel dapat dilihat bahwa nilai signifikan menunjukkan angka 0.115 atau lebih besar dari alpha (0.115 > 0.05), maka dapat dinyatakan bahwa Ho dalam penelitian ini diterima dan Ha ditolak. Berarti tidak ada pengaruh antara kepuasan terhadap dana pihak ketiga (DPK) secara signifikan. Berdasarkan hasil perhitungan maka akan didapat sebuah model persamaan regresi yang dapat dilihat melalui tabel berikut: Tabel 4.9 Coefficientsa Model
1 (Constant)
Unstandardized Coefficients B Std. Error 6.217E6 4.769E6 8.352E6 5.181E6
Kepuasan a. Dependent Variabel: DPK
Standardized Coefficients Beta .253
t
Sig.
1.304 1.612
.200 .115
98
Dari tabel 4.9 di atas dapat diambil sebuah persamaan regresi sederhana Y=a+bX, berdasarkan hasil perhitungan diperoleh persamaan regresi Y=6.217.000+8.352.000X, di mana harga a=6.217.000 dan harga b=8.352.000. Persamaan regresi digunakan untuk melakukan ramalan (forecasting/estimasi) bagaimana pengaruh variabel independent terhadap besarnya perubahan variabel dependent.
Maka persamaan regresi
sederhana untuk mengestimasi besarnya perubahan tingkat dana pihak ketiga yang dipengaruhi oleh kepuasan adalah: Y = 6.217.000 x 8.352.000X Namun karena nilai signifikan lebih besar dari alpha (0.115 > 0.05) maka model persamaan ini tidak dapat digunakan untuk prediksi. Hal itu menunjukkan bahwa kepuasan nasabah tidak berpengaruh secara signifikan terhadap peningkatan dana pihak ketiga. Berdasarkan studi literature beberapa faktor yang lebih mempengaruhi peningkatan dana pihak ketiga adalah tingkat bagi hasil, hal tersebut dijelaskan dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Hermanto dalam sebuah skripsi yang meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi dana pihak ketiga. Adapun faktor lain yang mempengaruhi nasabah untuk melakukan transaksi di bank sehingga bank memperoleh dana pihak ketiga berdasarkan hasil wawancara adalah pendapatan dan kebutuhan transaksi.pendapatan
yang
diperoleh
oleh
nasabah
dianggap
mempengaruhi besar atau kecilnya jumlah dana yang akan disimpan di
99
bank. Semakin besar pendapatan nasabah dianggap dapat meningkatkan kebutuhan nasabah untuk menyimpan dana mereka di bank sehingga dapat meningkatkan dana pihak ketiga yang ada di bank. 2. Tingkat Kepuasan dan Pembiayaan Yang Diberikan (PYD) Tabel 4.10 Perkembangan Keseluruhan Pembiayaan yang Diberikan Oleh Bank Syariah Mandiri Cabang Serang Tahun 2007 - 2010 Jumlah PYD Tahun 2007 7.268.093.000.000
Tahun 2008
Tahun 2009
Tahun 2010
9.836.986.000.000 13.765.854.000.000 14.457.467.000.000
7.387.931.000.000 10.326.374.000.000 13.785.285.000.000 14.717.034.000.000 7.644.903.000.000 10.062.433.000.000 13.711.659.000.000 14.936.195.000.000 7.738.999.000.000 10.552.508.000.000 13.278.380.000.000 15.161.466.000.000 7.881.104.000.000 11.149.973.000.000 13.092.311.000.000 15.452.164.000.000 8.465.492.000.000 11.591.760.000.000 13.201.914.000.000 16.016.657.000.000 8.619.098.000.000 12.077.280.000.000 13.428.658.000.000 16.251.816.000.000 8.993.233.000.000 12.730.717.000.000 13.393.771.000.000 16.801.075.000.000 9.295.479.000.000 13.108.384.000.000 13.687.947.000.000 17.647.857.000.000 9.611.031.000.000 13.493.389.000.000 14.232.114.000.000 17.951.559.000.000 Sumber: Monthly Report tahun 2007-2010 (diolah)
100
Sama halnya dengan yang dilakukan pada data dana pihak ketiga BSM Cabang Serang sebelumnya, maka data pembiayaan yang diberikan dari tahun 2007-2010 BSM Cabang Serang ini diolah dengan menggunakan spss 16.0 for windows untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara kepuasan nasabah dengan peningkatan dana pihak ketiga. Maka hasilnya akan dijelaskan pada tabel berikut: Tabel 4.11 Model Summary b Model
R
R Square
1 ,263 (a) ,069 a. Predictor: (Constant), kepuasan b. Dependent Variabel, PYD
Adjusted R Square ,045
Std. Error of the Estimate 2.935E12
Nilai koefisien korelasi (R) pada tabel 4.11 di atas menunjukkan korelasi (hubungan) antara variable kepuasan dengan variable pembiayaan yang diberikan (PYD). Besarnya hubungan tersebut adalah 0.263 atau 26.3% dengan kesalahan 5%. Fakta ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah (X) mempunyai peran sebesar 26.3% terhadap meningkatnya pembiayaan yang diberikan. Dengan kata lain 26.3% jumlah pembiayaan yang diberikan (PYD) ditentukan oleh kepuasan nasabah, dan sebesar 73.7%, ditentukan oleh faktor lain selain kepuasan nasabah. Berdasarkan acuan interpretasi korelasi pada tabel sebelumnya, hubungan antara
101
kepuasan nasabah dengan pembiayaan yang diberikan dikatakan rendah karena berada pada interval kedua. Sedangkan nilai R Square di atas menjelaskan tentang seberapa besar nilai pengaruh yang dapat dijelaskan oeh variable kepuasan terhadap variable pembiayaan. Oleh karena nilai yang ada pada R-Square adalah 0.069 maka dapat dikatakan bahwa variabel kepuasan hanya menjelaskan 6.9% pengaruhnya terhadap variabel pembiayaan yang diberikan. Maka dapat diartikan bahwa ada faktor lain yang lebih dapat menjelaskan lebih besar pengaruhnya terhadap pembiayaan yang diberikan sebesar 93.1%. Tabel 4.12 ANOVAb Model
Sum of
Df
Squares
Mean
F
Sig.
2.819
.101a
Square
1 Regression
2.429E25
1
2.429E25
Residual
3.274E26
38
8.616E24
Total
3.517E26
39
a. Predictor(Constant),kepuasan b. Dependent variable: PYD Tabel anova di atas menjelaskan hasil pengujian hipotesis, di mana hipotesis awal adalah bahwa tidah ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap peningkatan pembiayaan yang diberikan (PYD), dan hipotesis selanjutnya adalah bahwa ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap peningkatan pembiayaan yang diberikan (PYD). Tabel anova tersebut
102
menunjukkan bahwa F hitung sebesar 2.819 dengan df1= derajat kebebasan pembilang 1 dan df2=derajat kebebasan penyebut 38. Pada kolom signifikansi terdapat 0.101 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Membandingkan dengan F tabel dengan df1 dan df 38 untuk taraf signifikansi 5% yaitu 4,10 dan 1% yaitu 7,35. Maka F hitung (2.819) < F tabel (4,10 dan 7,35) berarti Ha ditolak Ho diterima, artinya tidak terdapat pengaruh antara kepuasan nasabah dengan peningkatan pembiayaan yang diberikan secara signifikan. Hasil pengujian hipotesis ini dapat juga ditunjukkan oleh nilai signifikan yang berada di atas atau lebih besar dari nilai alpha (5%), yaitu 0.101 > 0.05 sehingga dapat dinyatakan bahwa tidak ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap peningkatan pembiayaan yang diberikan (PYD) yang artinya Ho diterima sedangkan Ha ditolak. Selanjutnya, berdasarkan hasil perhitungan maka akan didapat sebuah model persamaan regresi yang dapat dilihat melalui tabel berikut: Tabel 4.13 Coefficientsa Model
1 (Constant)
Unstandardized Coefficients B Std. Error 6.014E12 3.784E12 6.904E12 4.111E12
Kepuasan a. Dependent Variabel: PYD
Standardized Coefficients Beta .263
t
Sig.
1.589 1.679
.120 .101
103
Dari tabel 4.13 di atas dapat diperoleh persamaan regresi sederhana yaitu
Y=a+bX,
dimana
harga
a=
6.014.000.000
dan
harga
b=6.904.000.000 sehingga persamaan regresi sederhana tersebut adalah: Y=6.014.000.000+6.904.000.000X Persamaan regresi yang digunakan sebagai prediksi seberapa besaR suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya ini tidak dapat digunakan untuk mengestimasi seberapa besarnya perubahan tingkat pembiayaan yang diberikan oleh bank kepada nasaba yang dipengaruhi oleh kepuasan nasabah itu sendiri. Persamaan ini tidak dapat digunakan karena berdasarkan hasil perhitungan melalui program spss 16.0 for windows, tingkat kepuasan nasabah tidak mempengaruhi tingkat pembiayaan yang diberikan oleh bank kepada nasabah secara signifikan. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikan yang terdapat dalam tabel menunjukkan angka 0.101 yang berarti lebih besar dari nilai alpha 5% (0.05). Dalam pedoman interpretasi hasil perhitungan dngan program spss 16.0 for windows Ha dapat diterima bila nilai signifikan yang terdapat dalam tabel lebih kecil dari nilai alpha 5% (0.05) sedangkan Ha dapat ditolak bila nilai signifikan yang terdapat dalam tabel lebih besar dari nilai alpha 5% (0.05). Sehingga dalam penelitian ini Ha yang menjelaskan bahwa terdapat pengaruh antara tingkat kepuasan nasabah terhadap peningkatan pembiayaan yang diberikan oleh bank ini ditolak, artinya tingkat kepuasan nasabah tidak mempengaruhi peningkatan pembiayaan yang diberikan oleh bank, yang berarti Ho diterima.
104
Berdasarkan studi literature peneliti menemukan referensi yang menjelaskan beberapa faktor yang lebih mempengaruhi pembiayaan yang diberikan oleh bank kepada nasabah yaitu NPF, SWBI, dan dana pihak ketiga mempunyai pengaruh yang signifikan terhapad pembiayaan yang diberikan. Hal tersebut dijelaskan dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Dwi Nurapriyani dalam sebuah skripsi yang meneliti tentang faktorfaktor yang mempengaruhi pembiayaan. Adapun faktor lain yang mempengaruhi pembiayaan yang diberikan (PYD) adalah lebih kepada faktor internal bank itu sendiri, sebagai lembaga keuangan yang mendapatkan kepercayaan dari para nasabah yang telah menginvestasikan dananya, maka bank harus menjaga dan mengelola investasi itu dengan baik. Sikap hati-hati yang dimiliki oleh bank membuat bank tidak sembarangan memberikan pembiayaan kepada nasabah yang mengajukan pembiayaan. Semakin banyak nasabah yang mengajukan pembiayaan maka pihak bank akan lebih selektif dalam merealisasikan permintaan tersebut. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Dwi Nurapriyani dapat diketahui bahwa secara signifikan dana pihak ketiga (DPK) mampu mempengaruhi tingkat pembiayaan, sehingga ketika tingkat kepuasan nasabah ternyata tidak serta merta meningkatkan dana yang diinvestasikan nasabah kepada bank membuat kepuasan nasabah itu sendiri pun tidak mempengaruhi pembiaayn yang diberikan oleh pihak bank kepada para nasabah yang mengajukan pembiayaan.
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Bedasarkan hasil analisis yang telah diuraikan dalam bab IV, dan untuk menjawab semua rumusan masalah yang telah diuraikan pada bab I, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. J.D. Power mengungkapkan bahwa kepuasan nasabah sama artinya dengan keuntungan. Kepuasan nasabah akan mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli suatu produk. Nasabah (konsumen) yang merasa puas akan memberikan persepsi positif bagi citra bank yang memberikan pelayanan yang baik, yang berujung pada feedback positif bagi bank. Feedback positif yang dimaksud dapat berupa peningkatan penjualan produk, yang mana produk bank terhimpun dalam produk penghimpunan dana dan produk pembiayaan. 2. Pelayanan yang diberikan oleh BSM Cabang Serang terhadap para nasabahnya berdasarkan kelima dimensi pelayanan termasuk ke dalam kategori pelayanan yang baik menurut penilaian para nasabah yang dijadikan responden. Dengan nilai masing-masing dimensi yang akan dijelaskan sebagai berikut: a. BSM Cabang Serang telah memberikan pelayanan berdasarkan dimensi reliability dengan baik, sebab penilaian responden rata-rata sebesar 3.72, yang berarti berada pada level kedua pada kisaran 3.00 – 3.99.
105
106
b. Pelayanan BSM Cabang Serang berdasarkan dimensi assurance termasuk ke dalam kategori baik dengan penilaian responden rata-rata sebesar 3.80 yang juga berada pada level kedua. c. BSM Cabang Serang telah memberikan pelayanan berdasarkan dimensi tangibles dengan baik, sebab penilaian responden rata-rata sebesar 3.89, yang berarti berada pada level kedua. d. Pelayanan BSM Cabang Serang berdasarkan dimensi emphaty termasuk ke dalam kategori pelayanan yang baik menurut penilaian responden dengan nilai rata-rata sebesar 3.98 yang juga berada pada level kedua. e. BSM Cabang Serang telah memebrikan pelayanan yang baik berdasarkan dimensi responsiveness dengan nilai rata-rata responden sebesar 3.68 yang juga berada pada level kedua kisaran 3.00 – 3.99. 3. Dari 40 nasabah yang dijadikan responden secara rata-rata merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh BSM Cabang Serang, penilaian tersebut berdasarkan data yang diolah dalam penelitian. Meskipun nilai tingkat kepuasan nasabah belum ada yang mencapai angka satu (yang berarti merasa sangat puas) namun nilai tersebut berada pada kisaran 0.85 – 0.99 mendekati angka 1 secara rata-rata. 4. Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan nasabah tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peningkatan
107
dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD). Hal ini dapat diuraikan sebagai berikut: a. Melalui nilai yang ditunjukkan oleh R maka hubungan antara kepuasan nasabah dengan dana pihak ketiga (DPK) sebesar 25,3%. Nilai sig pada analisis regresi linier untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) menunjukkan nilai sebesar 0.115 yang berarti lebih besar dari nilai alpha yang sebesar 0.05. b. Melalui nilai yang ditunjukkan oleh R pada hasil analisis dengan menggunakan SPSS 16.0 for windows dapat diketahui bahwa hubungan antara kepuasan nasabah dengan pembiayaan yang diberikan (PYD) adalah sebesar 26.3%. Nilai sig pada analisis regresi linier untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap pembiayaan yang diberikan (PYD) menunjukkan nilai sebesar 0.101 yang lebih besar dari alpha (5%) berarti tidak berpengaruh secara signifikan. Sehingga peningkatan atau penurunan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh BSM Cabang Serang tidak berpengaruh terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) secara signifikan. 5. Dalam hal ini sebuah landasan teori yang menjelaskan bahwa kepuasan nasabah dapat meningkatkan penjualan produk bank (DPK dan PYD) tidak
108
berlaku pada BSM Cabang Serang. Hal ini dapat diartikan bahwa ada faktor lain yang lebih mempengaruhi peningkatan tingkat dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) yang terjadi di BSM Cabang Serang. B. Saran Dari deskripsi kesimpulan yang telah diuraikan di atas, maka penulis mencoba untuk memberikan saran sebagai berikut: 1. Meskipun secara rata-rata pelayanan BSM Cabang Serang termasuk ke dalam kategori yang baik, namun BSM Cabang Serang masih perlu meningkatkan pelayanannya agar meningkat menjadi kategori sangat baik. 2. Meskipun kepuasan nasabah tidak berpengaruh terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) namun BSM Cabang Serang sekiranya tidak lantas
mengabaikan kepuasan dan
kenyamanan nasabah dalam bertransaksi, demi memegang teguh visi dan misi yang ada di BSM tersebut. 3. Perlu diadakan penelitian selanjutnya, dengan maksud
untuk mengetahui
faktor yang benar-benar mempengaruhi peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) .
DAFTAR PUSTAKA Al Arif, Rianto, M. Nur. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta, 2010. Anonim. Pengaruh Persepsi Kualitas dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan Pembeli. www.skripsitesis.com(diakses tanggal 21 April 2009). Antonio, M, Syafii. Bank Syariah: Teori dan Praktik. Jakarta: Gema Insani Press, 2001. Barata, A, Atep. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo, 2003. Buchory, A, Herry dan Saladin, Djaslim. Dasar-Dasar Pemasaran Bank. Bandung: Linda Karya, 2006. Engel, F, James. Perilaku Konsumen. (diterjemahkan oleh: FX Budiyanto). Jakarta: Binarupa Aksara, 1992. Erson, F, Richard. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cet. II. (diterjemahkan oleh: Hest Widyaningrum). Jakarta: PPM, 2002. Fadillah, Syarif. Dorongan Besar Demi Lompatan Besar. Stabilitas Finansial No. 52. Oktober 2010. Hasan, Ali. Marketing dari Mulut ke Mulut Word Of Mouth Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo,2010. Husein, Umar. Dr. Studi Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga Revisi. Jakarta: Gramedia, 2003. Irwan, Hadi D. MBA. M.Com. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2002. Karim, Adiwarman Azwar. Ekonomi Suatu Kajian Kontemporer. Jakarta: Gema Insani Perss, 2001. Karim, Adiwarman Azwar. Bank Islam Analisis Fiqih dan Keuangan. Edisi Ketiga. Jakarta: Rajawali Pers, 2007.
108
109
Keller, Lane Kevin dan Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks, 2007. Martilla, A, John and James, C. Importance and Performance Analysis. Journal of Marketing 41 pp 77-79, 1997. Rahmat, Hasanudin. Membangun Micro Banking. Yogyakarta: Pustaka Widyatama. Riduwan. Skala Pengukuran Variabel-Variabel. Bandung: Alfabeta, 2002. Salam, Syamsir dan Aripin, Jaenal. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: UIN Jakarta Press, 2006. Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. Metode Penelitian Survey. Edisi Pertama. Jakarta: LP3ES, 1989. Sudarsono, Heri. Konsep Ekonomi Islam. Yogyakarta: Ekonosia, 2004 Supardi. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: UII Press, 2005. Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Cet. III. Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2006. Susanto, Ab dan Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat, 2000. Sutopo, dan Suryanto, Adi.. Negara, 2001.
Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi
Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Edisi Keempat. Jakarta: Balai Pustaka, 2008. Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. Service, Quality, Satisfication. Yogyakarta: ANDI, 2001. Tjiptono, Fandy. Service Management mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: ANDI, 2008. Undang-Undang Republik Indonesia No. 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah. www.muamalatbank.com www.syariahmandiri.co.id
