Analisis Pengaruh Infrastruktur TI Terhadap Kepuasan Pelayanan Administrasi Akademik Pada ABFI Institute Perbanas

International Conference for Emerging Markets (ICEM 2013) – Yogyakarta, 27 November 2013 ISBN: 978-602-14666-0-5 ________________________________________________________________________________________________________________

Analisis Pengaruh Infrastruktur TI Terhadap Kepuasan Pelayanan Administrasi Akademik Pada ABFI Institute Perbanas (Studi Empiris pada Mahasiswa IKPIA Perbanas) Deden Prayitno 1), Puji Rahayu2),Riska Hanifah3) 1), Prodi Sistem Komputer, FTI, Perbanas Institut,Jl. Perbanas, Karet Kuningan, Setiabudi, Jakarta, Indonesia 2), 3) Prodi Sistem Informasi, FTI, Perbanas Institut,Jl. Perbanas, Karet Kuningan, Setiabudi, Jakarta, Indonesia

Abstrak – Perkembangan dunia pendidikan yang semakin maju menyebabkan timbulnya persaingan yang semakin ketat. Salah satu cara untuk menjaga kelangsungan hidup adalah menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Karena dari hasil penelitian mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih mudah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Persaingan bisnis saat ini sudah begitu ketat. Oleh karana itu sangat penting untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat dan tepat. ABFI Institute Perbanas yang sudah berdiri lebih dari 40 tahun tentunya sudah mengetahui persis untuk tetap bersaing dan unggul dalam meraih hati para pengguna jasanya. Pergeseran fokus pelayanan kepada mahasiswa dari tahun ke tahun telah menyebabkan berubahnya konsep pelayanan. Pada awalnya konsep pelayanan tersebut berorientasi kepada pelayanan transaksional, kini telah berorientasi kepada pelayanan berbasis hubungan.. Salah satu keunggulan tersebut berupa peningkatan layanan dengan konsep manajemen hubungan pelanggan dengan memanfaatkan Teknologi Informasi secara optimal, dalam hal ini melihat pada kaidah CRM (customer relationship management) . Dalam penelitian ini, analisa dilakukan untuk mengukur sejauh mana pengaruh Infrastruktur Teknologi Informasi yang terdiri dari integritas database, ketersediaan system aplikasi, kecepatan pelayanan dan kemudahan mendapatkan informasi dalam mendukung pelayanan Administrasi Akademik di ABFI Institute Perbanas terhadap kepuasan mahasiswa dari hasil layanan tersebut. Metoda untuk mengumpulkan data adalah menggunakan survey dengan melakukan penyebaran kuisioner, sedangkan pengolahan datanya menggunakan SPSS versi 20 dengan Analisis regresi linear berganda dengan metoda enter, serta untuk pendekatan soal kuesioner mengikuti standardisasi Teknologi Informasi dan Komunikasi, khususnya yang terkait dengan lima variabel yang akan dianalisis pada penelitian ini.

Kata Kunci — layanan Administras Akademik, Infrastruktur TI, Kepuasan Mahasiswa 1. PENDAHULUAN Dengan semakin ketatnya persaingan antar institusi pendidikan mengakibatkan setiap institusi pendidikan harus dapat mengelola institusinya secara professional. Setiap Perguruan Tinggi melakukan berbagai upaya yang bertujuan memenangkan persaingan, guna mendapatkan pengakuan kualitas dari masyaakat dan pemerintah, baik di tingkat nasional maupun internasional. BAN PT telah memberikan tuntunan agar sebuah institusi pendidikan dapat memiliki mutu yang baik, diminati banyak pelanggan, sampai dengan daya saing yang tinggi (tertuang dalam standarisasi BAN PT). Salah satu parameter yang mendukung dalam peningkatan kualitas tersebut adalah adanya sarana prasarana teknologi informasi yang memadai di bidang Akademik. ABFI Institute Perbanas telah menerapkan teknologi informasi dan komunikasi di berbagai bidang pelayanan, baik yang langsung berhadapan dengan mahasiswa (front office) maupun yang tidak langsung (back office), namun demikian sampai saat ini berbagai layanan yang ada dalam menjalankan proses belajar mengajar masih belum optimal. Sarana prasarana yang memadai dan mutakhir belum tentu dapat menarik sebanyak-banyaknya mahasiswa untuk masuk pada sebuah perguruan tinggi, akan tetapi unsur yang tak kalah pentingnya adalah kualitas layanan yang bermutu tinggi. Pelayanan yang bermutu tinggi yang berarti mampu memberikan keselarasan terhadap kebutuhan mahasiswa, secara esensial, baik mahasiswa regular, intensif maupun kelas karyawan, semuanya membutuhkan pelayanan yang baik dan bermutu, hanya saja tingkatannya yang berbeda-beda.

1


Dengan mengukur sejauh mana penggunaan teknologi informasi untuk pelayanan bidang administrasi akademik, ABFI Institute Perbanas dapat mengetahui seberapa jauh penggunaan TI ditingkat pelayanan administrasi akademik yang telah diterapkan, sehingga dapat segera memperbaiki berbagai kelemahan yang ada dan menjadikan penerapan Sistem informasi sebagai standar utama dalam berinteraksi dengan pelanggannya, dan secara tidak langsung penerapan TI telah berkontribusi positip dalam membangun customer relationship managemet (CRM).

1

2008 Dr. Vanessa Gaffar, SE. AK, MBA

Universitas Pendidikan Indonesia

Kemanfaatan TI berpengaruh positif terhadap kepuasan berbagai layanan pendidikan kepada mahasiswa

2

Sri Mulyati

2010

Universitas Islam Indonesia Yogyakarta

Integriti Database mendukung proses pembelajaran yang baik dan mahasiswa dapat mengerjakan soal ujian online berdasarkan jadwal yang ditentukan

3

2010 Paulus Reitmey er

Liberty University (LU) adalah sebuah universitas Lynchburg, Virginia

Penerapan TI dengan tepat berkemampuan cepat dan efektif dalam mendukung pertumbuhan sambil meningkatkan kualitas pelayanan, meningkatkan efisiensi, dan efektifitas yang berpusat pada misi pendidikannya.

4

Dr.A.Jay 2009 akumar

Periyar University, S alem, Tamilnadu, India

Penerapan CRM yang tepat dapat meningkatkan 20 persen tingkat kepuasan pelanggan Untuk fakultas dan universitas

2. TEORI Pengertian Kepuasan Konsumen (mahasiswa) Kepuasan konsumen yang dalam institusi pendidikan disebut sebagai mahasiswa adalah dengan merasakan sejauh mana manfaat sebuah produk/jasa yang dirasakan (perceived), apakah sesuai dengan apa yang diharapkan mahasiswa (Amir, 2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen yang juga dalam hal ini disebut sebagai mahasiswa merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja jasa pendidikan, terkait dengan administrasi akademik yang dia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan mahasiswa dalam menerima berbagai peayanan di institusi pendidikan adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual jasa yang dirasakan setelah pemakaian, yang dipaparkan oleh Tse dan Wilson ( Nasution, 2004:104). Dengan melihat berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan mahasiswa yaitu tingkat perasaan seorang mahasiswa setelah membandingkan kinerja jasa pendidikan yang dia rasakan dengan harapannya, bila harapannya terpenuhi seluruhnya maka kepuasan menjadi optimal. Beberapa penelitian sebelumnya yang telah dilakukan terkait dengan bagaimana meningkatkan kepuasan konsumen atau mahasiswa No Peneliti

Tahun

Obyek Penelitian

Hasil Penelitian

Administrasi Akademik memberikan berbagai pelayanan yang dibutuhkan mahasiswa, mulai dari registrasi sebagai mahasiswa baru, selama perkuliahan atau proses belajar mengajar, sampai mahasiswa tersebut dinyatakan lulus menjadi alumni. Interaksi antara mahasiswa dan petugas pelayanan kerap kali menimbulkan permasalahan, sehingga terobosan dengan penggunaan teknologi informasi yang baik dan benar serta optimal, diharapkan dapat meminimalkan bahkan menghilangkan berbagai masalah yang biasanya datang berulang. Penggunaan teknologi informasi dalam memberikan layanan jasa pendidikan kepada mahasiswa, dapat menjadi strategi yang tepat untu menciptakan hubungan yang baik antara mahasiswa dengan perguruan tinggi. Munculnya konsep CRM yang didukung oleh teknologi informasi menjadikan sebuah kekuatan baru untuk dapat tetap menjaga dan meningkatkan kepercayaan mahasiswa sebagai pelanggan dan masyarakat sebagai calon mahasiswa kepada perguruan tinggi, karena kemudahan dan kecepatan untuk mendapatkan berbagai pelayanan atas kebutuhan informasi dapat diberikan dengan baik. 2


Kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah melakukan kajian tentang pengaruh pelayanan administrasi akademik berbasis teknoogi informasi terhadap kepuasan mahasiswa atas menerima layanan tesebut.Kerangka pemikiran menggambarkan hubungan antara variable independent dari layanan administrasi akademik berbasis teknologi informasi dan variable dependent yang berupa kepuasan mahasiswa.

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Menggunakan 1 variabel dependen dan 4 variabel independen 1. Kp = Kepuasan mahasiswa 2. Id = Integritas database 3. Ksa = Ketersediaan sistem aplikasi 4. Kcp = Kecepatan pelayanan 5. Kmi = Kemudahan mendapatkan informasi Hipotesis : H0: Diduga tidak ada pengaruh pelayanan administrasi akademik berbasis teknologi informasi, yang terdiri dari Integritas database (Id), Ketersediaan sistem aplikasi (Ksa), Kecepatan pelayanan (Kcp), Kemudahan mendapatkan informasi (Kmi) terhadap kepuasan mahasiswa (Kp) Ha: Diduga ada pengaruh pelayanan administrasi akademik berbasis teknologi informasi, yang terdiri dari Integritas database (Id), Ketersediaan sistem aplikasi (Ksa), Kecepatan pelayanan (Kcp), Kemudahan mendapatkan informasi (Kmi) terhadap kepuasan mahasiswa (Kp)

Peneliti membuat kuisioner untuk disebarkan ke mahasiswa ABFI Institute Perbanas dalam dua tahap, yaitu melakukan uji validitas dan reliabilitas , dan Analisis regresi linear berganda. Adapun jumlah sampel yang diambil dari populasi mahasiswa perbanas yang aktif pada perioda semester genap 2011 – 2012 sebanyak 400 mahasiswa (dengan perhitungan rumus Slovin dari populasi 4500 mahasiwa) . Untuk melakukan uji validitas dan reliabilitas menggunakan mahasiswa sebanyak 50 mahasiswa. Pengambilan data penelitian dilaksanakan dengan penyebaran kuisioner. Objek penelitian adalah mahasiswa aktif pada semester genap. Pengambilan data sampel dengan menggunakan teknik sampling secara acak, yaitu suatu teknik pengambilan sampel dengan metode acak dengan tidak memperhatikan kelompok dari jurusan mahasiswa tertntu dalam anggota populasi tersebut. Setiap mahasiswa sebagai unit anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi anggota sampel dengan mengisi kuisioner yang dibagikan secara acak (Uma sekaran. 2006). 2. Hasil Analisis a. Uji Kualitas Data Analisis validitas dan reliabilitas dengan menyebar 50 kuisioner, dengan hasil analisis adalah: Item Instrumen dianggap Valid jika lebih besar dari 0,3 atau dapat juga dengan membandingkannya dengan r tabel. Jika r hitung > r tabel maka valid. Sugiyono (2007: 137). Pada seluruh tabel pengujian didapat ada beberapa indicator yang tidak valid dan kebanyakan mendapatkan indicator valid. Sebagian besar inikator memiliki nilai korelasi di atas 0,3, Instrumen dinyatakan valid. Pada uji reliabilitas didapat seperti table di bawah ini: Variabel

1. Deskripsi Obyek Penelitian

Alpha

s Alpha Integritas

N

Reliabilitas

item

0,707

8

Reliabel

8

Reliabel

8

Reliabel

Database Ketersediaan

0,816

sistem Aplikasi Kecepatan

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

Cronbach'

pelayanan dari

0,7 0,907

setiap transaksi yang terjadi

3


Kemudahan

0,903

mendapatkan

8

Reliabel

Informasi Kepuasan

0,771

4

Reliabel

Id

.259

.041

.242

6.260

.000

Ksa

.197

.047

.184

4.161

.000

Kcp

.308

.041

.328

7.495

.000

Kmi

.256

.047

.253

5.451

.000

pelayanan

Nilai koefisien reliabilitas yang baik adalah diatas 0,7 (cukup baik), di atas 0,8 (baik). Pengukuran validitas dan reliabilitas mutlak dilakukan, karena jika instrument yang digunakan sudah tidak valid dan reliable maka dipastikan hasil penelitiannya pun tidak akan valid dan reliable. Sugiyono (2007: 137). Hasil perhitungan menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha dari semua variable seperti pada table di atas lebih besar dari 0,7 berarti instrumen penelitian dikatakan reliable. b.

Dengan melihat hasil pada table coefficients, maka: Persamaan Regresi Y = 0.009 + 0.308 Kcp +0.259 Id + 0.256 Kmi +0.197 Ksa Dimana: Y = Kepuasan mahasiswa Kcp = Kecepatan pelayanan Id = Integritas database Kmi = Kemudahan mendapatkan informasi Ksa = Ketersediaan sistem aplikasi

Analisis Regresi linear berganda

Model

1

KESIMPULAN

Model Summary R R Adjusted Std. Error of Square R the Estimate Square .842a .708 .705 .42575 Tabel ANOVA

Model

Sum of

Dari hasil analisis dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1.

a

df

Mean

Squares

F

Sig.

199.219

.000

Squar e

Regression 1

Residual Total

144.444

4

36.111

59.454

328

.181

203.898

332

b

 F hitung = 199,219  F tabel 0.05 (4;298) = 2.45 (dibaca pada table distribusi f) Karena F hitung > dari F tabel, dapat disimpulkan bahwa model yang digunakan seperti tersebut diatas sudah tepat, maka model persamaan Y = a + b1X1 + b2X2 +b3X3 + b4X4 yang digunakan dapat diterima. Coefficients Model

2.

a

Unstandardize

Standar

d Coefficients

dized

t

Sig.

3.

Dari penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa variabel Kecepatan pelayanan, Integritas database, Kemudahan mendapatkan informasi, dan Ketersediaan sistem aplikasi, memiliki pengaruh kuat terhadap pelayanan administrasi akademik berbasis komputer dengan urutan kekuatan pengaruh dari yang paling kuat adalah: a. Kecepatan pelayanan (Kcp) b. Integritas database (Id) c. Kemudahan mendapatkan informasi (Kmi) d. Ketersediaan sistem aplikasi (Ksa) Persamaan Regresi linear berganda dari hasil perhitungan adalah: Kp = 0.009 + 0.308 Kcp +0.259 Id + 0.256 Kmi +0.197 Ksa Persamaan ini menyatakan bahwa Infrastruktur TI (Integritas database, Ketersediaan sistem aplikasi, Kecepatan pelayanan, Kemudahan mendapatkan informasi) yang digunakan dalam pelayanan administrasi akademik berpengaruh positip terhadap kepuasan mahasiswa Semakin baik Penerapan Infrastruktur TI akan menambah kepuasan mahasiswa dalam menerima pelayanan Admisnitrasi Akademik

Coeffici ents B

Std.

DAFTAR REFERENSI

Beta

Error 1

(Constant)

.009

.124

.073

.942

[1] Aloysius Heru Danardatu (2003), Pengenalan Customer Relationship Management (CRM), di htpp://www.ilmukomputer.com

4


[2] Alma, Buchari, Prof. Dr. H.. M.Pd, ManajemenCorporate & Strategi Pemasaran Jasa Pendidikan, 2009, Alfabeta, Bandung [3] Casarino, Richard. (2007), Information Systems Auditing, , WILEY [4] Diknas, (2007), Manajemen Perguruan Tinggi – Pelatihan PHK 2008,. [5] Haberer, Joann. (2010) Layanan Pelanggan di era Informasi, PT. Indeks, Bandung [6] http://www.marketing teacher.com/leson/leson_crm_IT.htm., Introduction to Customer Relationship Management (CRM) [7] http://www.aspective.com/Solutions/SiebelCRM /Index.aspx. Siebel CRM Based on Siebel eBusiness Application from aspective, dan situsnya menjadi www.vodafone.co.uk [8] Irwandi. (2008), perguruan Tinggi Indonesia Harus berlari lebih Kencang – Presentasi Dirjen Dikti, Fasli Jalal, Ph.D, [9] Kotler, P., & Armstrong, G. (2004). Principles of marketing. New Jersey - Prentice Hall [10] Pratisto Arif, (2009), Statistik Menjadi Mudah dengan SPSS 17, PT. Elek Media Komputindo, Jakarta [11] Rangkuti, Freddy. (2008), Measuring Customer Satisfaction, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta [12] R. Kalalota dan Marcia Robinson, (2001), EBusiness 2.0 Roadmap for success. Addison Wesley Longman Inc., Massachusetts. [13] Sagala, Syaiful. (2003), Konsep dan Makna Pembelajaran, Alfabeta, Bandung [14] Sekaran, Uma. (2006), Metoda penelitian bisnis. Jakarta : Salemba Empat [15] Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta, Bandung. [16] Supranto, J, Prof. Dr. M.A.,APU. (2011), Pengukuran tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta

5

Analisis Pengaruh Infrastruktur TI Terhadap Kepuasan Pelayanan Administrasi Akademik Pada ABFI Institute Perbanas

Recommend Documents