ANALISIS PENGARUH EXPERIENCE BUYING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus:Konsumen Premium Boutique Bakery Breadtalk Ambarrukmo Plaza Yogyakarta
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Disusun Oleh: Meta Kurnia Sari
Disusun oleh : META KURNIA SARI NIM :042214023
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2009
ANALISIS PENGARUH EXPERIENCE BUYING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus:Konsumen Premium Boutique Bakery Breadtalk Ambarrukmo Plaza Yogyakarta
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Disusun Oleh: Meta Kurnia Sari
Disusun oleh : META KURNIA SARI NIM :042214023
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2009
i
ii
iii
Motto “Rencana kita gagal karena kita tidak punya tujuan, jika tidak tahu pelabuhan mana yang kamu tuju, kamu tidak akan menemukan angin yang benar”. -Sereca“Teman adalah orang yang mengetahui lagu dalam hatimu dan bisa menyanyikanya untukmu ketika kamu lupa syairnya”. -
Donna Robert –
Dengan penuh kerendahan hati, kupersembahkan karya kecil ini kepada : Tuhan Penuntun hidupku Ayah dan Ibuku tercinta Kedua Saudaraku tersayang My Cemara’s Family Almamaterku tercinta atas curahan segala cinta dan perhatianya..............
iv
v
ABSTRAK ANALISIS PENGARUH EXPERIENCE BUYING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi kasus pada Konsumen Premium Boutiqe Bakery Breadtalk Plaza Ambarrukmo Yogyakarta
Meta Kurniyasari Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2009 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan dalam menciptakan Experience Buying antara Self Service dan Open Kitchen sebagai variabel kontrol dan untuk mengetahui apakah ada pengaruh Experience Buying terhadap loyalitas konsumen premiun boutiqe bakery Breadtalk Plaza Ambarrukmo Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan selama bulan Juli sampai Agustus 2008 di gerai Breadtalk Plaza Ambarrukmo Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik kuesioner. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Breadtalk yang ada di Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini ditentukan sebanyak 100 responden, dan pengambilannya dengan teknik Purposive Sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji beda Paired Sampel T-test dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang nyata mendalamnya kesan pengalaman antara Self Service dan Open Kitchen sebagai variabel kontrol Experience Buying. Hasil penelitian ini juga menujukkan bahwa Self Service dan Open Kitchen secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dan secara parsial bahwa Self Service tidak ada pengaruh terhadap loyalitas konsumen sedangkan Open Kitchen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
vi
ABSTRACT ANALYSIS ON BUYING EXPERIENCE TO THE CONSUMERS’ LOYALTY Case Study on the Consumers of Premium Boutiqe Bakery Breadtalk Ambarrukmo Plaza Yogyakarta Meta Kurniyasari Sanata Dharma University Yogyakarta 2009 This research intended to know whether there were any differences in creating Buying Experience between Self Service and Open Kitchen as control variable and to know whether there were any influences of Buying Experience to the consumers’ loyalty of Premium Boutiqe Bakery Breadtalk Plaza Ambarrukmo Yogyakarta. This research was conducted from July to August of 2008 in the stalk of Breadtalk Ambarrukmo Plaza Yogyakarta. The data collection was conducted by questionnaire technique. The population used in this research was the entire Breadtalk consumers’ in Yogyakarta. The sample of this research was as many as 100 respondents, and the collection was conducted by Purposive Sampling technique. The technique of data analysis used was defferential test of Paired Sampel T-test and multiple regression analysis. The result of this research showed that there was significant difference of the depth of Buying Experience impression between Self Service and Open Kitchen as control variable of Buying Experience. The research also showed that Self Service and Open Kitchen simultaneously gave positive influence to consumers’ loyalty. On the other hand in partial, Self Service didn’t influence the consumers’ loyalty, where as Open Kitchen did influence the consumers’ loyalty.
vii
viii
KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih penulis sampaikan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia dan rahmatnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Experience Buying Terhadap Loyalitas Konsumen: Studi Kasus pada konsumen premium boutiqe bakery Breadtalk.Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penuisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., Q.I.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Drs. A. Triwanggono, M.S., selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan
dan
membimbing
penulis
dengan
penuh
kesabaran
dan
kesungguhan hati. 4. Bapak Drs. Hg. Suseno T.W., M.S.selaku dosen pembimbing II, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga menjadi lebih baik. 5. Tuhan Yang Maha Esa penuntun hidupku.
ix
6. Kedua Orangtua ku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat dan pelajaran-pelajaran yang begitu berharga buatku. 7. Kedua Saudara ku tersayang yang selalu memberikan arahan dan dukungan serta doanya untukku. 8. Cemara’s Family yang selalu memberikan perhatian, kekuatan dan kasih sayang yang begitu tulus untukku. 9. Teman-teman seperjuangan MPT ( Tyas, Made, Dian, Sony, Babe Bimo, Windra, Dewangga, Fauzan, Agung, Yoyok.. ) 10. Anak-anak Kost Pringgodani dan OS. 11. Semua Anak-anak Manajemen 04 yang selalu menghiburku. 12. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekuranganya, oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 2 Maret 2009
Penulis Meta Kurniyasari. NIM 042214023
x
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii MOTTO ........................................................................................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN ......................................................................... v ABSTRAK ...................................................................................................... vi ABSTRACK ..................................................................................................... vii LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .......................... viii KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix DAFTAR ISI.................................................................................................... xi DAFTAR TABEL............................................................................................ xiv DAFTAR GAMBAR....................................................................................... xv BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................. 1 A. Latar Belakang ............................................................................ 1 B. Rumusan Masalah ....................................................................... 3 C. Batasan Masalah .......................................................................... 3 D. Tujuan Penelitian .......................................................................... 4 E. ManfaatPenelitian ........................................................................ 4 F. SistematikaPenulisan .................................................................. 5
xi
BAB II. LANDASAN TEORI......................................................................... 7 A. Pemasaran ................................................................................... 7 1. Pengertian Pemasaran........................................................... 7 2. Lingkup Pemasaran ............................................................... 8 3. Perilaku Pembelian ................................................................. 10 B. Experience .................................................................................... 11 1. Pengertian Experience (Pengalaman) .................................... 11 2. Experience Buying (Pengalaman Pembelian) ........................ 14 C. Perilaku Konsumen ...................................................................... 16 1. Pengertian Perilaku Konsumen .............................................. 16 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen ...................... 17 3. Tipe-tipe Konsumen ............................................................... 20 4. PerspektifRiset Perilaku Konsumen ...................................... 21 5. Loyalitas Konsumen .............................................................. 22 D. Kerangka Konseptual ................................................................... 26 BAB III. METODE PENELITIAN .................................................................. 27 A. Jenis Penelitian ............................................................................. 27 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................ 27 C. Subyek dan Obyek Penelitian ....................................................... 27 D. Variabel Penelitian dan Pengukuran ............................................ 28 E. Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 31
xii
F. Populasi dan Sampel .................................................................... 32 G. Metode Penyajian Instrumen .......................................................33 H. Teknik Analisis Data ...................................................................35 BAB IV.GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .........................................43 A. Visi dan Misi Breadtalk ..............................................................43 B. Latar Belakang ............................................................................43 C. KegiatanPerusahaan ................................................................... 45 D. Breadtalk Yogyakarta ..................................................................46 BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ......................................48 A. Karakteristik Konsumen ..............................................................49 B. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas .........................................52 C. Pengujian Hipotesis .....................................................................54 D. Pembahasan .................................................................................64 BAB VI.KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................68 A. Kesimpulan ..................................................................................68 B. Saran ............................................................................................68 C.^ Keterbatasan Penelitian .............................................................70 DAFTARPUSTAKA ......................................................................................71 LAMPIRAN-LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel V.I. JenisKelamin ................................................................................ 49 Tlabel V.2. Usia .............................................................................................. 50 Tabel V.3. Status ............................................................................................ 51 Tabel V.4. Rata-rata Pembelian dalam Satu Bulan ........................................ 52 Tabel V.5. UjiValiditas ................................................................................. 53 Tabel V.6. Uji Reliabilitas ............................................................................. 53 Tabel V.7. Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas ........................................... 56
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar V.I. Uji Asumsi Klasik Heterokedastisitas ........................................ 57 Gambar V.2. Uji Klasik Normalitas ................................................................ 58 Gambar V.3. Normal PP-Plot of Regression Standard Residual ......................58
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Lampiran Judul Halaman Lampiran 1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................. 1 Lampiran 1 Hasil Uji Paired T-test ................................................................ 2 Lampiran 1 Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................................. 3 Lampiran 1 Hasil Uji Regresi Linier Ganda .................................................. 5 Lampiran 2 Print Out hasil Coding Kuesioner............................................... 8 Lampiran 3 Print Out contoh Kuesioner ........................................................ 17 Lampiran 4 Surat Ijin Penelitian Plaza Ambarrukmo .................................... 20 Lampiran 5 Surat Ijin Penelitian Breadtalk .................................................. 21 Lampiran 6 Dokumentasi Breadtalk.............................................................. 22
xvi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kondisi perekonomian saat ini yang menuntut bangsa Indonesia untuk selalu dapat mengikuti perubahan jaman yang sedang terjadi, termasuk adanya globalisasi. Di era globalisasi saat ini, banyak bermunculan bisnis yang menimbulkan persaingan diantara bisnis-bisnis yang saat ini sedang berkembang. Dalam dunia bisnis yang sedang berkembang saat ini, para perusahaan berlomba-lomba untuk menawarkan segala barang dan jasa maupun pelayanan yang mereka punya, dengan menyediakan untuk memenuhi kebutuhan pasar, saling bersaing untuk mendapatkan tempat atau suatu reaksi yang positif dari masyarakat, yang pada akhirnya menuntut peran pentingnya kinerja pemasaran (marketing) dan bagaimana strategi mendapatkan dan mempertahankan konsumen (consumer). “Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial” (Swastha, 1996: 10). Melihat fenomena yang terjadi didunia bisnis saat ini, bahwa ternyata sebuah produk dan layanan yang baikpun belum cukup untuk memuaskan pelanggan, Namun sekarang dunia bisnis sudah memasuki era Experiental economy dimana tidak cukup lagi hanya mengandalkan produk dan layanan, akan tetapi mampu membangkitkan
1
2
sensasi dan sebuah pengalaman yang kemudian akan menjadi sebuah basis bagi loyalitas konsumen < http://www.sinar harapan.co.id > Salah satu fenomena yang terlihat saat ini adalah Perusahaan Bakery Breadtalk yang hadir dan mencoba untuk men deliver kiat sukses tipikal Breadtalk baik dalam penerapan Open Kitchen dan Self Service maupun dalam suguhan jenisjenis rotinya. Namun, tetap saja antrian didepan kasir Breadtalk tidak juga berkurang. Strategi Breadtalk untuk memberikan sebuah Experience Buying kepada konsumenya dengan mengusung sebuah konsep didalamya. Konsep tersebut adalah dengan menggunakan konsep Self Service dan Open Kitchen. Self Service dilakukan dengan cara membiarkan konsumennya memilih sendiri produk-produk yang akan konsumen beli, dan konsep Open Kitchen yang membiarkan konsumen menyaksikan proses pembuatan secara langsung disaat mereka membeli atau melakukan pesanan. Bagaimanakah dari ke dua konsep Breadtalk yang ditawarkan diatas dapat membuat konsumen mendapatkan pengalaman dalam pembelianya (Experience Buying) dan merangkum serta mengemas beberapa aspek Experience Buying didalamnya terdiri dari aspek Sense (panca indera), Feel, Think, Relate <.http: //www.sinar harapan.co.id.). Apabila Strategi Breadtalk dihubungkan dengan empat aspek Sense, Feel, Think, Relate, Breadtalk merangsang panca indera konsumen dengan memberikan sense berupa aroma wangi roti yang baru dipanggang. Dengan Open Kitchen konsumen menjadi Feel good dengan produk Breadtalk karena diyakini dengan kesegaran rotinya sehingga mereka mau mencoba dan lebih aktif terhadap produk-produk Breadtalk. Dan pada akhirnya, para konsumen terdorong untuk menyebarkan persepsi
3
positif mereka tentang Breadtalk ke keluarga, teman-teman dan kerabat. (http://sinar harapan.co.id ) . Dari uraian tersebut, maka penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian tentang Bagaimanakah konsep yang diusung oleh Breadtalk yaitu Self Service dan Open Kitchen dalam menciptakan sebuah pengalaman pembelian ( Experience Buying ) loyalitas konsumen, untuk itu penulis akan melakukan penelitian dengan mengambil judul “Analisis Pengaruh Experience Buying
Terhadap
Loyalitas Konsumen”. Adapun produk yang akan diteliti lebih lanjut adalah produk Breadtalk yang ada di cabang Ambarrukmo Plaza Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah Dalam penelitian ini masalah yang menjadi perhatian adalah : 1. Apakah ada perbedaan dalam menciptakan Experience Buying antara Self Service dan Open Kitchen sebagai Variabel Kontrol ? 2. Apakah ada pengaruh antara tingkat Experience Buying terhadap loyalitas konsumen Breadtalk ?
C. Batasan Masalah Tujuan dari Batasan Masalah agar tidak menyimpang dari pokok permasalahan dalam penelitian, maka batasan masalah dalam penelitian ini adalah:
4
1. Pembentukan Experience Buying ditinjau dari aspek variabel Kontrol yang akan diteliti saja yaitu self service dan open kitchen. 2. Responden adalah konsumen Breadtalk. 3. Responden adalah konsumen Breadtalk yang sedang mengunjungi dan membeli roti Breadtalk.
D.Tujuan Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui adakah perbedaan dalam menciptakan Experience Buying diantara Self Service dan Open Kitchen 2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara Experience Buying dengan Loyalitas konsumen Breadtalk.
E. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan akan bermanfaat untuk: 1. Penulis Selain untuk memperoleh gelar Sarjana, penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana atau tempat merealisasikan semua ilmu yang didapat di bangku perkuliahan baik formal maupun tidak 2. Perusahaan Breadtalk Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan pertimbangan dalam mengambil keputusan dalam pembentukan sikap konsumen terutama
5
mengenai loyalitas konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh Premium Boutique Bakery Breadtalk. 3. Universitas Sanata Dharma Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan referensi tentang loyalitas konsumen, sehingga bisa menjadi bahan wacana mahasiswa dan untuk menambah wawasan mahasiswa dalam melakukan penelitian selanjutnya.
F. Sistematika Penulisan Agar memperoleh penelitian yang sistematis, maka penelitian ini disusun dengan sistematika sebagai berikut : BAB I
: Pendahuluan Didalam bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan masalah, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : Landasan Teori Dalam bab ini akan dijelaskan dasar-dasar dan kerangka teori yang berhubungan dan menunjang dengan permasalahan-permasalahan yang ada dalam penelitian ini.
6
BAB III : Metode Penelitian Dalam bab Metodologi Penelitian akan diuraikan tentang jenis penelitian,
subyek
dan
obyek
penelitian,
variabel
beserta
pengukuranya, teknik pengambilan data dan analisis data. BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan Didalam bab ini akan diuraikan tentang gambaran perusahaan yang meliputi sejarah perkembangan perusahaan. BAB V : Analisis Data dan Pembahasan Pada bab Analisis Data akan dijelaskan mengenai analisis data dan pembahasanya. BAB VI : Kesimpulan dan Saran Pada bab kesimpulan dan Saran akan diuraikan mengenai kesimpulan dari analisis data yang ada serta saran yang dapat diberikan oleh penulis.
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan aktivitas fungsional yang sangat berpengaruh terhadap hidup dan matinya perusahaan. Sedemikian penting sehingga menuntut perhatian dan pemikiran yang serius serta jeli dalam menilai setiap kesempatan agar dapat menciptakan peluang bagi pemasaran produk ataupun jasa. Menurut Kotler (1997 ), Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan melalui proses pertukaran . Swastha (1996 ), Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial “Marketing is one of the essential ingredients employed by bisinessmen in tkeir never-ending search for survival, growth and profits”. Menurut Profesor Dalrymple dan Parson, marketing itu suatu proses kegiatan yang tiada hentihentinya dengan maksud agar perusahaan dapat terus bertahan, tumbuh dan meraih keuntungan ( Soekartawi, 1993:34 ) Menurut Philip Kotler (1980: 19) dijelaskan tentang pengertian pemasaran sebagai berikut : “Marketing is human activities directed at satisfying and wants
7
8
through exchenge process”. Apa yang dimaksud Profesor Philip Kotler tersebut adalah sangat mendasar dalam hal: a. Bahwa produk pemasaran adalah satisfying konsumen dalam artian bahwa konsumen perlu mendapatkan penekanan, b. Bahwa produk pemasaran adalah memenuhi wants (apa yang diinginkan) dari konsumen. 2. Lingkup Pemasaran Menurut Sunarto ( 2004:1 ), Orang pemasaran melakukan pemasaran dari 10 jenis wujud yang berbeda, antara lain : a. Barang Barang-barang fisik merupakan bagian terbesar dari produksi dan usaha pemasaran. b. Jasa Jasa mencakup hasil kerja perusahaan. c. Pengayaan Pengalaman Dengan merangkai jasa dan barang, seseorang dapat menciptakan dan memasarkan pengayaan pengalaman. d. Peristiwa Pemasar mempromosikan peristiwa yang terkait dengan waktu bersejarah.
9
e. Orang Pemasaran selebriti telah menjadi bisnis penting.Dewasa ini, setiap bintang film memiliki seorang agen, seorang manajer dan menjalin hubungan dengan agen-agen. f. Tempat Tempat kota, dan wilayah, dan bangsa-bangsa keseluruhan bersaing secara aktif untuk menarik para turis, pabrik, kantor pusat perusahaan, dan tempat tinggal. g. Kepemilikan Adalah hak kepemilikan tak berwujud baik itu berupa benda nyata atau financial. Kepemilikan itu diperjual belikan, dan itu menyebabkan timbulnya upaya pemasaran. h. Organisasi Organisasi secara aktif bekerja untuk membangun citra yang kuat dan menyenangkan pikiran masyarakat. i. Informasi Informasi dapat diproduksi dan dipasarkan sebagai sebuah produk.Pada hakekatnya, informasi merupakan sesuatu yang diproduksi dan di distribusikan dengan harga tertentu kepada masyarakat. j. Gagasan Setiap penawaran pasar mencakup inti dari suatu gagasan dasar.Pemasar berusaha keras untuk mencari kebutuhan inti yang ingin mereka penuhi.
10
3. Perilaku Pembelian Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda, bergantung pada jenis keputusan pembelian. Menurut Asaael ada empat jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli.( Sunarto.2004 :97 ) a. Perilaku Pembelian yang Rumit Konsumen terlibat dalam perilaku pembelian yang rumit bila mereka sangat terlibat dalam pembelian dan sadar akan adanya perbedaanperbedaan besar diantara merek-merek. b. Perilaku Pembelian Pengurang Ketidaknyamanan Pembeli akan berkeliling untuk mempelajari apa yang tersedia namun akan membeli dengan cukup cepat, barangkali pembeli sangat peka terhadap harga yang baik atau terhadap kenyamanan berbelanja. c. Perilaku Pembelian Karena Kebiasaan Terdapat bukti yang cukup bahwa konsumen memiliki keterlibatan yang rendah dalam pembelian sebagian besar produk yang murah dan sering dibeli. d. Perilaku Pembelian yang mencari variasi Beberapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang rendah namun perbedaan merek yang signifikan. Dalam situasi itu, konsumen
sering
melakukan
peralihan
merek.
Namun
pada
kesempatan berikutnya, konsumen mungkin mengambil merek lain karena bosan atau ingin mencari rasa yang berbeda.
11
B. Experience 1. Pengertian Experince ( Pengalaman ) Pengalaman
dapat
mempengaruhi
pengamatan
seseorang
dalam
bertingkah laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatanya di masa lalu atau dapat pula dipelajari, sebab dengan belajar seseorang dapat memperoleh pengalaman (Basu dan Irawan,1985). Langkah lain dalam rangka membangun konsumen adalah dengan mengajak pelanggan untuk berbagi pengalaman (Marketing no.09/VI/September/2006). Dalam konteks ini adalah sebuah pembelian, maka semua definisi di atas adalah pengalaman sebuah pembelian. Menurut Bernd Schmit variabel-variabel yang perlu diperhatikan dalam mencapai tingkat experience yang maksimum adalah sense, feel, think, relate. (Hermawan Kartajaya, 2003 :174). 1. Sense (panca indera) berfungsi sebagai alat untuk merasakan secara langsung atau terjadi suatu kontak secara langsung antara konsumen dengan produk yang ditawarkan, contohnya penglihatan, pendengaran, penciuman. Sense ini harusnya dirangsang dengan benar dan berkelanjutan supaya dapat memberikan sesuatu yang mengesankan dan experiental bagi pengunjung. Pemberian sense ini dapat berupa disain exterior dan interior, penempatan produk, pemberian AC, dan keharuman ruangan, dan lainlain.
12
2. Feel adalah suatu cara atau usaha agar perasaan atau emosi pelanggan setelah atau akan menggunakan produk atau jasa mencapai tingkat maksimal pelanggan dibuat sedemikian rupa agar memperolah perasaan atau emosi dalam menggunakan atau akan menggunakan produk sehingga pengunjung senantiasa merasa nyaman dengan suasana yang ditawarkan. Feel juga akan membuat perasaan dan emosi pengunjung yang tadinya negatif menjadi positif dan menjadi lebih baik dari sebelumnya. 3. Think adalah suatu cara atau usaha bagaimana mengarahkan atau membentuk otak pelanggan sehingga mampu berfikir positif, dan memberikan opini atau pemikiran yang bagus terhadap produk yang diberikan. 4. Relate, relationship adalah upaya untuk membina hubungan kekerabatan atau bahkan membuat pelanggan seperti teman dekat dan merasa bangga baik sebelum, pada saat, maupun setelah melakukan pembelian. Relate, relationship akan membuat pelanggan lebih percaya dan terjalinya suatu kepercayaan antara perusahaan dengan pelanggan.
Untuk memanfaatkan Experiences sebagai nilai keunggulan organisasi maka strategi pemasaran organisasi tersebut perlu memperhatikan Empat Kategori Pengalaman atau The Four Realms Experiences ( Spillane, 2006 : 41 ) 1. Entertainment Prinsip dasar pengalaman atau experiences ini adalah menghibur.
13
2. Escaptist Prinsip dasar dari experiences adalah suatu adventure atau voyage (perjalanan). 3. Esthetic Prinsip dasar dari experiences ini adalah menciptakan nuansa dan lingkungan dengan menggunakan estetika. 4. Educational Prinsip dasar dari experiences ini adalah pengalaman yang meningkatkan wawasan, pengetahuan, dan kemampuan sang tamu.
a.
Five Design Principles Of Experiences marketing manurut Spilane (2006:40) : 1. Theme The Experiences Setiap pengalaman atau experiences perlu mempunyai tema yang mengena sehingga tamu atau pembeli mempunyai konsep yang jelas akan expectation yang dapat diharapkan. 2. Harmonize Impression Setelah menentukan tema maka bisnis harus memastikan bahwa kesankesan yang dipantul sinergis dengan tema 3. Eliminate Negative Cues Dalam hal ini bisnis perlu memperhatikan kesan-kesan negatif yang menjadi kendala untuk terciptanya kesan yang menyeluruh dan sinergis tema.
14
4. Mix in Memorabilia Setelah menentukan tema dan ‘mensinergikan’ kesan maka suatu pengalaman atau experiences selalu membutuhkan kenangan, dan kenangan inilah yang akan membuat experiences yang didapat menjadi berharga tak ternilai dan berkesan sepanjang waktu. 5. Engage All Five Sense Kelima indera manusia menjadi titik pertama dan utama untuk mendukung tema experiences yang hendak dipantulkan.
2. Experince Buying ( Pengalaman Pembelian ) Experience Buying adalah kegiatan ekonomi produktif yang menimbulkan efek
keterlibatan . Experience Buying merupakan pola pengalaman yang mempengaruhi
emosional atau perasaan kebanggaan, kesenangan, expresi, gaya hidup yang dapat seseorang ketika akan atau setelah menggunakan suatu produk. Dalam bukunya The Experience Marketing Bernd Schmith mengatakan bahwa: “Cara menciptakan sebuah pengalaman yang tak terlupakan pada jasa dan produk yang kita tawarkan kepada konsumen. Pengalaman yang tak terlupakan itu adalah nilai yang berupa emotional benefit (manfaat emosional) yang kita tawarkan kepada konsumen” (Bayu Winarko, 2002).
15
Aspek-aspek dari Experience Buying yang diteliti dalam penelitian ini : 1. Self Service Masalah menonjol mengenai penataan toko sekarang adalah sampai berapa jauh pengusaha toko memberikan kebebasan kepada langgananya untuk self service (Hasymi, 1982:19). Pengertian self service adalah apabila sebuah toko dijalankan berdasarkan memilih sendiri, maka barang-barang dagangannya dipajang sedemikian rupa sehingga pembeli dapat memilih sendiri tanpa bantuan pegawai toko (Hasymi, 1982: 19 ). Manfaat self service adalah sebagai berikut : a. Banyak langganan lebih menyukai self service karena memungkinkan mereka dengan santai memeriksa barang yang akan dibelinya, memilihnya dan tidak bergantung kepada pegawai penjualan yang mungkin kurang sopan atau kurang suka membantu. b. Semakin sedikit pegawai penjualan dan pegawai lainya yang dibutuhkan sehingga menurunkan biaya penjualan dan masalah-masalah personalia. c. Penghematan biaya memungkinkan toko dapat menjual lebih murah dan menarik lebih banyak langganan. d. Penataan self service memungkinkan pajangan yang lebih luas dan lebih baik yang selanjutnya meningkatkan volume penjualan.
16
2. Open Kitchen Open Kitchen adalah dapur pengolahan berbatas kaca yang terlihat dari luar . Hal itu memberi konsumen kesempatan untuk melihat proses pembuatan secara langsung disaat mereka membeli atau melakukan pesanan.
C. Perilaku Konsumen 1. Pengertian Perilaku Konsumen ( Mangkunegara, 2003:3 ) a. James F. Engel et al. (1968: 8) berpendapat bahwa: “Consumer behavior is defined as the acts of individuals directly involved in obtaining and using economic good service including the decision process that precede and determine these acts”. (Perilaku Konsumen didefenisikan sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperolah dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.). b. David L. Loundon dan Albert J. Della Bitta (1984: 6) mengemukakan bahwa: “Consumer behavior may be defined as decision process and physical activity individuals engage in when evaluating, acquiring, using or disposing of goods and services”. (Perilaku Konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses
17
mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.) c. Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf (1979: 6) menjelaskan bahwa : “Consumer behavior are acts, process and social relationship exhibited by individuals, group and organization in the obtainment, use of, and consequent experience with products, service and resources”. (Perilaku Konsumen adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainnya.).
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Konsumen a. Faktor Internal Kekuatan internal didefenisikan sebagai faktor-faktor yang ada dalam diri individu (konsumen), dimana faktor tersebut akan dapat berubah bila ada pengaruh dari faktor luar (Eksternal) (Amurullah, 2002: 36). Kekuatan internal berasal dari : 1. Pengalaman belajar dan memori ( Learning and Memory ) Belajar (learning) dapat didefinisikan sebagai perubahan-perubahan perilaku yang terjadi sebagai akibat dari adanya pengalaman sebelumnya. Sedangkan memori (ingatan) adalah kemampuan
18
seseorang dalam memahami atau mengingat perubahan-perubahan yang terjadi berdasarkan pengetahuan dan kepercayaan yang tersimpan dalam ingatan. 2. Kepribadian dan Konsep Diri ( Personality and Self-concept ) Didalam perilaku konsumen, kepribadian didefinisikan sebagai respons yang konsisten terhadap stimulus lingkungan (Engel: 1992). Konsep diri dapat diartikan sebagai pandangan seseorang tentang dirinya sendiri atau bagaimana seseorang ingin memposisikan dirinya sendiri. 3. Motivasi dan Keterlibatan (Motivation and Involvement ) Keterlibatan adalah status motivasi yang menggerakan serta mengarahkan proses kognitif dan perilaku konsumen pada saat mereka membuat keputusan. Keterlibatan
(invovellment) mengacu
pada persepsi konsumen tentang pentingnya atau relevansi personal suatu obyek, kejadian, atau aktivitas (Peter dan Olson: 82). 4. Sikap (Attitude) Thurstone (1931) mendefinisikan sikap merupakan jumlah pengaruh yang dimiliki seseorang atas atau untuk menantang suatu obyek. 5. Persepsi (Perception ) Persepsi dapat diartikan sebagai proses dimana individu memilih, mengelola, dan menginterpretasikan stimulus ke dalam bentuk arti dan gambar.
19
b. Faktor Eksternal 1. Faktor Budaya Schiffman dan Kanuk (2000: 322) mendefinisikan budaya sebagai berikut ; “Culture as the sum total of learned beliefs, values, and customs that serve to direct the consumer behavior of members of a particular society”. ( Budaya didefinisikan sebagai sejumlah nilai, kepercayaan dan kebiasaan yang digunakan untuk menunjukan perilaku konsumen langsung dari kelompok masyarakat tertentu). 2. Faktor Sosial Faktor ini dipengaruhi oleh adanya faktor kelompok referensi yaitu sejumlah orang atau kelompok yang bertindak sebagai pembanding (or reference) terhadap individu dalam setiap bentuk nilai, sikap atau penuntun ke arah perilaku dan oleh adanya faktor keluarga yaitu kelompok yang terdiri dari dua atau lebih orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan atau adopsi dan tinggal bersama (Engel, Blacwell, dan Miniard: 1992) 3. Faktor Ekonomi Amirullah dan Sri Budi (2001:24) mengungkapkan bahwa pada prinsipnya kekuatan yang sangat besar yang mempengaruhi daya beli dan pola pembelian konsumen meliputi pertumbuhan ekonomi, tingkat pendapatan per kapita, dan inflasi.
20
4. Faktor Bauran Pemasaran Unsur pokok dalam strategi pemasaran adalah bauran pemasaran (marketing mix), yang oleh Stanton didefinisikan sebagai kombinasi dari empat variabel atau kegiatan inti dari sistem pemasaran perusahaan, yaitu: produk, harga, kegiatan promosi, dan saluran distribusi.
3. Tipe-tipe Konsumen Psikolog Inggris, Johnstone, mengemukakan tipe-tipe konsumen sebagaimana diuraikan oleh Faisal Affif (1981: 39) dalam buku Perilaku Konsumen Mangkunegara 2002 sebagai berikut : a. Pembeli Pria b. Pembeli wanita c. Pembeli remaja d. Pembeli lanjut usia e. Pembeli pendiam f. Pembeli yang suka berbicara g. Pembeli yang gugup h. Pembeli yang ragu-ragu i. Pembeli pembantah j. Pembeli pendatang k. Pembeli yang sadar
21
l. Pembeli yang curiga m. Pembeli yang angkuh.
4. Perspektif Riset Perilaku Konsumen Menurut Mowen dan Minor di dalam buku Metode Riset Perilaku Konsumen, Husein Umar 2003. Riset Perilaku Konsumen menggunakan metode serta prosedur riset dari bidang ilmu psikologi, sosiologi, ekonomi, dan antropologi. Untuk menggeneralisasikan, Riset ini dilakukan berdasarkan tiga perspektif. a. Perspektif Pengambilan Keputusan. Dari Perspektif ini, pembelian merupakan hasil dimana konsumen merasa mengalami masalah dan kemudian melalui proses rasional menyelesaikan masalah tersebut. Perspektif ini menggambarkan seseorang konsumen sedang melakukan serangkaian langkah-langkah tertentu pada saat melakukan pembelian.Langkah-langkah ini termasuk pengenalan masalah, mencari, melakukan evaluasi alternatif dan evaluasi pasca perolehan. Akar dari ini adalah pengalaman Kognitif dan Psikologi serta faktor-faktor ekonomi lainya. b. Perspektif Pengalaman Perspektif ini menyatakan bahwa untuk beberapa hal konsumen tidak melakukan pembelian sesuai dengan proses pengambilan keputusan yang rasional, melainkan berdasarkan misalnya pada emosi atau fantasi saja.
22
c. Perspektif Pengaruh Perilaku Perspektif ini mengasumsikan bahwa kekuatan lingkungan memaksa konsumen untuk melakukan pembelian tanpa harus terlebih dahulu membangun perasaan atau kepercayaan terhadap produk. Tindakan pembelian konsumen secara langsung merupakan hasil dari kekuatan lingkungan, seperti sarana promosi penjualan, nilai-nilai budaya, lingkungan fisik dan tekanan ekonomi.
5. Loyalitas konsumen Arti loyalitas menurut Dick dan Basu (Umar, 2003 :16) adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas konsumen berarti kesetiaan konsumen dalam berbelanja di lokasi ritel tertentu (Utami, 2006: 59). Beberapa dasar untuk mempertahankan keunggulan bersaing juga membantu menarik perhatian dan mempertahankan para konsumen yang loyal. 1. Beberapa cara dalam membangun loyalitas adalah dengan : a. Mengembangkan strategi yang jelas dan tepat. b. Menciptakan hubungan emosional dengan para konsumen melalui program loyalitas.
23
2. Menurut Jill Griffin (2003: 22 ) ada Empat jenis loyalitas: a. Tanpa loyalitas Keterikatanya rendah, tidak adanya loyalitas. b. Loyalitas yang lemah Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah ( inertia loyalty ). c. Loyalitas Tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukan loyalitas tersembunyi (Latent loyalty ). d. Loyalitas premium Terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. 3. Kotller (2001), mengemukakan bahwa ada 2 tahapan peningkatan loyalitas konsumen : 1. Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumenya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya. 2. Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi
24
forced loyalty ( kesetiaan yang dipaksa ) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang. 4. Karakteristik pelanggan yang loyal antara lain : a. Melakukan pembelian secara teratur. b. Membeli diluar lini produk atau jasa c. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain d. Kebal terhadap daya saing pesaing e. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan. Dari berbagai teori diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa dan mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan. Kesetiaan konsumen juga muncul karena hasil atau kinerja dalam suatu produk yang melebihi harapannya baik itu kualitasnya, pelayananya, fasilitasnya dan harganya. Kesetiaan konsumen menggambarkan perilaku dari proses pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, dimana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses pembelajaran. Loyalitas pelanggan sering dihubungkan dengan loyalitas merek. Ada dua perspektif, yaitu perspektif perilaku dan perspektif sikap menurut Husein umar (2003 : 17 ).
25
a. Perspektif Perilaku. Loyalitas merek diartikan sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan. Jarang dijumpai pelanggan yang setia 100% hanya pada satu merek tertentu.. b. Perspektif Sikap. Pembelian ulang tidak dapat menjelaskan apakah konsumen benar-benar lebih menyukai merek tertentu dibandingkan dengan merek lain atau karena berada dalam situasi dipengaruhi oleh aspek lain.. Bila sikap pelanggan lebih positif (favorable) terhadap merek tertentu dibandingkan dengan merek-merek lain, dapat loyal terhadap merek bersangkutan. 5. Tiga metode pendekatan untuk mempelajari kesetiaan konsumen menurut Schiffman dan Kanuk (1997 :196) : a. Pendekatan Kondisi / Situasi Pendekatan yang bersifat pasif yang dikaitkan dengan perilaku tertentu melalui pengulangan / pengkondisian b. Pendekatan Instrumental Beberapa pembelian yang konsisten / sering dilakukan untuk 1 jenis produk dapat menjadi indikasi kearah loyalitas konsumen, karena pembelian yang
diulang dapat diasumsikan sebagai dorongan /
stimulus yang kuat kearah kesetiaan konsumen terhadap produk c. Teori Kognitif Beberapa penelitian meyakini bahwa faktor perilaku yang berdiri sendiri tidak menggambarkan loyalitas konsumen. Tindakan yang
26
dikombinasikan dengan perilaku adalah ukuran yang tepat untuk mengidentifikasikan loyalitas pelanggan yang sebenarnya. D. Kerangka Konseptual
Self Service
Experience Buying
Loyalitas Konsumen Breadtalk
Open Kitchen
E. Hipotesis Penelitian Adapun Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Ada perbedaan dalam menciptakan experience buying antara self service dan open kitchen. 2. Terdapat pengaruh antara experience buying yang memiliki variabel self service dan open kitchen secara bersamaan terhadap loyalitas konsumen. 3. Secara parsial self service sebagai variabel kontrol experience buying berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. 4. Secara parsial open kitchen sebagai variabel kontrol experience buying berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini merupakan penelitian Studi kasus, dimana penelitian dilakukan dan diperoleh berdasarkan observasi dan kesimpulan yang akan diambil berdasarkan pada obyek yang akan diteliti saja.
B. Lokasi dan waktu Penelitian 1. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini akan dilaksanakan dimana ditemukan konsumen yang sedang mengunjungi dan membeli Breadtalk di Ambarrukmo Plaza Yogyakarta 2. Waktu Penelitian Waktu penelitian ini adalah bulan Juli-Agustus 2008
C. Subyek dan Obyek Penelitian 1) Subyek penelitian Yang menjadi subyek dari penelitian ini adalah konsumen roti Breadtalk yang sedang mengunjungi dan membelinya.
27
28
2) Obyek penelitian Obyek dari penelitian ini adalah Self Service dan Open Kitchen yang merupakan aspek dari Experience Buying dan pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen.
D. Variabel Penelitian dan Pengukuran 1. Variabel Masalah Pertama ( Variabel Kontrol ) Variabel masalah pertama dalam penelitian ini untuk mengetahui perbedaan Self Service dan Open Kitchen dalam menciptakan Experince Buying. a. Self Service Yaitu layanan yang membiarkan konsumen memilih sendiri produkproduk yang diinginkan. Aspek-aspek dari Self Service yang diteliti adalah sebagai berikut : 1) Kelengkapan peralatan 2) Tata ruang 3) Tersedianya papan nama dan harga 4) Banyaknya pilihan macam roti 5) Kebebasan dalam memilih 6) Kecepatan waktu 7) Pelayanan ketika membayar 8) Longgarnya tempat
29
Pengukuran : dengan menggunakan Skala Likert, yaitu responden diminta untuk
mengisi
kuesioner
yang
mengandung
pernyataan:
Sangat
Mengesankan, Mengesankan, Cukup, Kurang Mengesankan, Sangat Kurang Mengesankan. Pernyataan tersebut dinilai sebagai berikut : Sangat Mengesankan
=5
Mengesankan
=4
Cukup
=3
Kurang Mengesankan
=2
Sangat Kurang Mengesankan = 1 b. Open Kitchen Yaitu dapur pengolahan berbatas kaca yang terlihat dari luar. Aspek-aspek dari variabel dapur tebuka ( Open Kitchen ) ini adalah : 1) Proses pembuatan roti yang terlihat 2) Aktivitas karyawan pembuat roti yan terlihat 3) Macam-macan peralatan proses pembuatan roti 4) Aroma roti yang tercium 5) Pengetahuan fresh from the oven 6) Pemandangan suasana dapur saat mengantri 7) Kebersihan 8) Pelayanan yang ramah
30
Pengukuran : dengan menggunakan Skala Likert, yaitu responden diminta untuk mengisi kuesioner yang mengandung pernyataan : Sangat Mengesankan, Mengesankan, Cukup, Kurang Mengesankan, Sangat Kurang Mengesankan Pernyataan tersebut dinilai sebagai berikut : Sangat Mengesankan
=5
Mengesankan
=4
Cukup
=3
Kurang Mengesankan
=2
Sangat Kurang Mengesankan = 1 2. Variabel Masalah ke 2 a. Variabel Bebas ( Independent Variable ) Variabel Bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab timbulnya variabel terikat ( Sugiyono, 1993:3 ). Dalam masalah ini yang menjadi variabel babas adalah Experience Buying yang memiliki aspek , yaitu Self Service dan Open Kitchen. b. Variabel Terikat ( Dependent Variable ) Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikatnya adalah Loyalitas Konsumen yaitu komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
31
Aspek-aspek dari loyalitas terdiri dari : a. Pembelian secara teratur b. Kebal terhadap pesaing atau produk lain c. Kurang menyukai produk dari perusahaan lain d. Menarik konsumen pada perusahaan Pengukuranya : dengan menggunakan Skala Likert, yaitu responden diminta untuk mengisi kuesioner yang mengandung pernyataan : Sangat Loyal, Loyal, netral, Kurang Loyal, Sangat Kurang Loyal. Pernyataan tersebut diukur sebagai berikut : Sangat Loyal
=5
Loyal
=4
Netral
=3
Kurang Loyal
=2
Sangat kurang Loyal
=1
E. Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner Kuesioner yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada repsonden. Yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah konsumen Breadtalk Plaza Ambarrukmo Yogyakarta tentang bagaimana konsumen mendapatkan pengalaman dalam pembelian Breadtalk.
32
2. Dokumentasi perusahaan Yaitu pengumpulan data tentang proses pembuatan, bentuk, layout gerai, proses pembelian dan tempat antrian.
F. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah totalitas dari semua objek atau individu yang meiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan dieliti ( Iqbal :58 ). Dalam penelitian ini, yang diambil sebagai populasi adalah konsumen Breadtalk. jumlah populasi dari konsumen Breadtalk tidak diketahui jumlahnya atau tidak terbatas (infinite). 2. Sampel dan teknik pengambilan sampel a. Jumlah Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi sumber data dalam suatu penelitian. Tujuanya adalah untuk memperoleh keterangan tentang populasi. Didalam penelitian ini penulis mengambil jumlah sampel sebesar 100 orang sebagian perwakilan populasi. Dengan rumus : n > p.q (Za/2/e) 2 Keterangan : n
= Jumlah sampel
Za/2
= Nilai Uji dengan tingkat signifikansi 5 % ( Za/2 = 1,96 )
e
= Tingkat kesalahan yang ditolerir (10 % )
33
p
= Proporsi populasi yang diinginkan mempunyai karakteristik tertentu
q
= (1-q) = Proporsi yang diinginkan mempunyai karakteristik tertentu
p.q
= Jika p dan q tidak diketahui, maka dapat diganti dengan 0,25
Berdasarkan perhitungan rumus tersebut dihasilkan jumlah sampel (n) harus lebih besar dari 96 dan agar memudahkan perhitungan maka dibulatkan menjadi 100 sampel responden. b. Teknik pengambilan sampel Dalam pengambilan sampel peneliti menggunakan Purposive Sampling adalah pemilihan sampel berdasarkan pada karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai sangkut paut dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Metode Purposive Sampling yang digunakan ditentukan dengan kriteria : 1) Responden adalah konsumen Breadtalk 2) Responden adalah konsumen Breadtalk yang sedang mengunjungi dan membeli roti Breadtalk
G. Metode Pengujian Instrumen 1. Validitas Digunakan untuk mengetahui seberapa jauh alat ukur dapat mengungkapkan dengan jitu gejala yang hendak diukur, artinya alat ukur tersebut mengenai
34
sasaran. Dengan seberapa jauh alat pengukur dapat memberikan ukuran yang diteliti dan cermat untuk menunjukan besar kecilnya gejala yang diukur. Uji validitas adalah prosedur pengujian untuk mengukur dengan cermat atau tidak atau dengan kata lain bahwa sejauh mana ketetapan & kecermatan suatu alat ukur berupa kuesioner dalam melakukan fungsi ukurannya. Uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi antara skor masing-masing item pernyataan dengan skor total ( item total correlation ) perhitungan dilakukan dengan rumus teknik korelasi product moment ( Sugiono. 1999:213 ) : rxy = −
N ∑ xy − (∑ x )(∑ y )
[N ∑ x
2
][
− (∑ x ) N ∑ y 2 − (∑ y ) 2
2
]
Dimana :
rxy = Koefisien korelasi setiap pertanyaan x
= Nilai dari setiap item pertanyaan
y
= Nilai dari semua item pertanyaan
n = Banyaknya responden Jumlah
xy dapat dihitung dengan menggunakan regresi dengan taraf
signifikan ( £ ) = 0,05. Jika r hitung > r tabel, maka pengukuran tersebut valid.
35
2. Reliabilitas Menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercayai dan diandalkan untuk memperoleh koefisien reliabilitas digunakan rumus
Spearman Brown sebagai berikut : rxy =
2rxy 1 + rxy
Dimana :
rxy = Koefisien n = Jumlah responden x = Nilai dari setiap item pertanyaan y = Nilai dari semua item pertanyaan Jika r xy > r tabel, maka kuesioner memenuhi syarat reliabilitas.
H. Teknik Analisis Data
1. Untuk analisis masalah satu digunakan tehnik analisis: Uji Beda dua rata-rata Analisis ini digunakan untuk menjawab rumusan masalah satu yaitu Apakah ada perbedaan dalam menciptakan Experience Buying antara Self
Service dan Open Kitchen. Analisis Beda dua rata-rata / mean dilaksanakan dengan menggunakan Paired Sample atau uji t untuk menguji nilai rata-rata / mean
X k. Dimana
uji ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui apakah Komponen
36
Experience Buying dalam mempengaruhi loyalitas konsumen . Dengan rumus uji t sebagai berikut (Supranto, 2001:139).
X1 − X 2
tn =
−2
(n1 − 1) S t
2
+ (n2 − 1) S 2
2
n1 n2 (n1 + n2 ) n1 + n2
Dimana : SK
2
= Standar deviasi
n
= Jumlah sampel
XK
= Skor rata-rata
X1
= Skor rata-rata Self Service
X2
= Skor rata-rata Open Kitchen
2. Untuk menguji masalah ke 2 digunakan tehnik analisis : Regresi Linier Berganda. Dengan menggunakan beberapa tahap Uji sebagai berikut : a.
Uji Asumsi Klasik
1) Uji Multikolinieritas Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi berganda yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas / independent variable (x1, x2, x3,…xn), dimana akan diukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan / pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien koelasi ( r ).Dikatakan terjadi Multikolinieritas, jika koefisien korelasi antar variable bebas ( x1 dan x2, x3, x3 dan
37
seterusnya) lebih besar dari 0,60 ( pendapat lain: 0, 50 dan 0, 90). Dikatakan tidak tejadi Multikolinieritas jika koefesien korelasi antar variabel bebas lebih kesil atau sama dengan 0, 60 ( r ≤ 0, 60 ). Atau dalam menentukan ada tidaknya Multikolinieritas dapat digunakan cara lain yaitu dengan : a) Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan secara statistic (α ) b) Nilai variance inflation factor (VIF) adalah faktor inflasi penyimpangan baku kuadrat. 2) Uji Heteroskedastisitas Dalam persamaan Regresi Berganda perlu juga diuji mengenai sama atau tidak varians dari residual observasi yang satu dengan observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama disebut Homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama / berbeda disebut terjadi Heteroskedastisitas. Persamaan Regresi yang baik jika tidak terjadi Heteroskedastis 3) Uji Normalitas Selain Uji Asusi Klasik Multikolinieritas dan Heteroskedastisitas, uji asumsi klasik yang lain adalah uji normalitas, dimana akan menguji data variabel bebas ( X ) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan. Berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal.
38
Persamaan Regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau normal sama sekali. 4) Uji Autokorelasi Persamaan Regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan tersebut menjadi tidak baik/ tidak layak dipakai prediksi. Masalah autokorelasi baru timbul jika ada korelasi secara linier antara kesalahan pengganggu periode t-1 (berada) dengan kesalahan pengganggu periode t-1 (sebelumnya). b. Uji- F (Uji Keseluruhan)
Uji F ini dimaksudkan untuk melihat kemampuan menyeluruh dari variabel bebas yaitu X1, X2……. Untuk dapat atau mampu menjelaskan tingkah laku atau keragaman variabel tidak bebas Y. Selain itu, bertujuan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas memiliki koefisien regresi sama dengan nol. Langkah-langkah yang dilakukan dalam uji F yaitu : 1) Menyusun hipotesis Hipotesis yang ingin diuji adalah kemampuan variabel bebas menjelaskan tingkah laku variabel tidak bebas. Penyusunan hipotesis selalu ada hipotesis nol dan hipotesis alternatif. Hipotesis nol selalu mengandung unsur kesamaan, maka, dapat dirumuskan hipotesis nol
39
adalah koefisien regresi sama dengan nol. Sedangkan, hipotesis alternatif adalah koefisien regresi tidak sama dengan nol. Rumusan hipotesisnya sebagai berikut : H0 : b1 = b2 = 0 Ha : b1 ≠ b2 ≠ 0 2) Menentukan daerah keputusan hipotesis Pengujian ini menggunakan tabel F. Derajat bebas pembilang pada kolom, derajat penyebut pada baris dan taraf nyata perlu diketahui terlebih dahulu sebelum mencari nilai F- tabel. Dalam penelitian ini, peneliti akan menggunakan taraf nyata sebesar 5%. Derajat pembilang mengunakan nilai k-1, yaitu jumlah variabel dikurangi 1. Sedangkan derajat penyebut menggunakan n-k yaitu jumlah sampel dikurangi jumlah variabel. 3) Menentukan nilai F-hitung Nilai F-hitung ditentukan dengan rumus :
R 2 / (k − 1) F= (1 − R 2 )/(n − k ) Dimana : R2
= koefisien korelasi
k
= jumlah variabel
n
= jumlah sampel
40
4) Keputusan Nilai F-hitung > F-tabel pada α sebesar 0,05 atau F-hitung pada pvalue < 0,05 maka H0 ditolak dan diterima Ha. Nilai F- hitung ≤ F-tabel pada α sebesar 0,05 atau F-hitung p- value ≥ 0,05 maka H0 diterima dan di tolak Ha c. Uji –t (Uji parsial)
Uji signifikan parsial adalah untuk menguji apakah suatu variabel bebas berpengaruh nyata atau tidak terhadap variabel tidak bebas. Langkah-langkah yang dilakukan dalam uji F yaitu: 1) Menyusun hipotesis Variabel bebas berpengaruh tidak nyata apabila nilai koefisienya sama dengan nol, sedangkan variabel bebas akan berpengaruh nyata apabila nilai koefisienya tidak sama dengan nol. Hipotesisnya sebagai berikut : H0 : b1 = b2 = 0 Ha
: b1 ≠ b2 ≠ 0
2) Menentukan daerah kritis Daerah kritis ditentukan oleh nilai t-tabel dengan derajat bebas yaitu nk dan taraf nyata α . 3) Menentukan nilai t-hitung Nilai t-hitung ditentukan dengan rumus :
41
t-hitung =
b−B Sb
Dimana : t-hitung = distribusi t dengan derajat kebebasan sebesar n-k b
= koefisien regresi sampel
B
= koefisien regresi populasi
Sb
= standar error koefisien regresi sampel
4) Keputusan Nilai t-hitung > t-tabel pada α 0,05 atau t-hitung pada p-value < 0,05 maka H0 ditolak dan diterima Ha. Nilai t-hitung ≤ t-tabel pada α 0,05 atau t-hitung pada p-value ≥ 0,05 maka H0 diterima dan ditolak Ha. d. Pembahasan Regresi Linier Berganda
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda. Regrasi Ganda adalah regresi yang menggunakan lebih dari 1 variabel independent guna menduga variabel dependen . Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel independent yaitu Self Service dan Open
Kitcen yang merupakan aspek variabel kontrol dari Experience Buying dan Loyalitas konsumen sebagai variabel dependen. Bentuk persamaan regresi dengan 2 variabel independen adalah Y = a + b1X1 + b2X2
42
Dimana : Y = Loyalitas konsumen a
= Nilai konstan
b1 = Koefisien nilai regresi Self Service b2 = Koefisien nilai regresi Open Kitchen X1 = Self Service X2 = Open Kitchen Dimana : Harga a dihitung dengan rumus : a=
n∑ xy − ∑ x ∑ xy n∑ x 2 −
(∑ x ) 2
Harga b dihitung dengan rumus : b=
n∑ xy − ∑ x ∑ xy n∑ x 2 −
(∑ x ) 2
43
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Gambaran perusahaan ini dibuat berdasarkan sumber website, dikarenakan keterbatasan informasi dan tidak diijinkannya mempublikasikan data dan informasi karena merupakan data intern perusahaan, sehingga hanya diperoleh gambaran perusahaan sebagai berikut.
A. Visi dan Misi Breadtalk 1. Visi Mendirikan Breadtalk sebagai merek bakery yang memiliki trend dan gaya hidup dikalangan internasional. 2. Misi Budaya gaya hidup baru yang terkenal dengan mengembangkan inovasi dan kreativitas yang berbeda dalam keahlian bidang produksi dengan keinginan dan semangat.
B. Latar Belakang Breadtalk merupakan produk frenchisee yang pertama kali terdapat di singapura sejak 6 Maret 2003 dan didirikan oleh George Quek Breadtalk menjual kue dan roti. Pada saat Breadtalk baru pertama kali terdapat di Singapura tidak banyak masyarakat yang mengetahui keberadaan roti ini, kemudian pihak
43
44
Breadtalk melakukan promosi untuk memperkenalkan roti ini kepada masyarakat dengan adanya promosi ini Breadtalk kemudian berkembang di Negara Singapura, Indonesia, Hongkong, RRC, Philipina, Malaysia, Taiwan, Thailand, Arab dan India. Di Indonesia pemilik Breadtalk ini adalah Jony Andrean. Jony Andrean adalah entrepreneurs sekaligus Marketer sejati, inovasi, intuisi bisnis dan kemampuanya membaca pasar sangat jeli dan tajam. Sederet produk-produknya meraup sukses di pasar. Breadtalk merupakan anak cabang dari PT.Talkindo Selaksa Anugerah. Sampai saat ini Breadtalk sudah memiliki 35 cabang gerai di kota-kota besar yang tersebar diseluruh Indonesia seperti Jakarta, Bandung, Surabaya, Denpasar, Makasar, Manado, Pekanbaru, Solo, Yogyakarta, Palembang, Bali,
Batam dan Medan. Breadtalk di Indonesia pertama kali
didirikan di Mall Kelapa Gading Jakarta pada tanggal 28 Maret 2003. Breadtalk Premium Boutique Bakery pertama di Indonesia yang menghadirkan konsep Open Kitchen dengan gaya modern. Konsep ini memungkinkan Breadtalk untuk membuat roti secara langsung ditempat sehingga proses pembuatan roti tersebut dapat dilihat langsung oleh pelanggan dan roti yang diterima oleh pelanggan pun akan selalu dalam keadaan fresh. Dengan menggunakan bahan yang berkualitas tinggi, kelembutan Breadtalk tak diragukan lagi. Dengan terus berinovasi, hingga saat ini Breadtalk berhasil menciptakan lebih dari 160 varian produk yang menawarkan gaya hidup baru dalam menyantap roti.Pada tahun 2004 Breadtalk (Indonesia) berhasil memperoleh Best Seller
45
Product versi majalah Marketing atas product signaturenya, C’s Flosss dan Fire Flosss yang terjual perharinya sekitar 20.000 buah roti.
C. Kegiatan Perusahaan Ada Tiga deferinsiasi strategi utama perusahaan yang diterapkan oleh Breadtalk.Yang pertama adalah Breadtalk berupaya untuk mengeluarkan resep baru setiap minggunya, yang kedua setiap produk diberi nama sensasional seperti Crouching Teger Hidden, Bacon, Fire Floss, Your egg-Calency dll. Ketiga, gerai Breadtalk menawarkan ‘Open Concept’ dimana pembeli mendapat kesempatan langka untuk melihat proses pembuatan roti ‘fresh from the oven, sekaligus mencium aromanya. Untuk
kegiatan
perusahaan
yang
berkaitan
dengan
operasional
perusahaan, pihak PT. Talkindo wajib memberikan laporan secara harian, mingguan, bulanan, kuartalan bahkan tahunan kepada franchisor (pemilik waralaba). Selain lewat telepon, laporan tersebut bisa dilakukan melalui e-mail dan faximile. Membuat laporan menjadi kewajiban setiap kepala toko (store manager). Dalam hal ini, mereka harus melaporkan kinerja toko secara detail, akurat dan komprehensif kepada General Manager di kantor pusat Breadtalk Indonesia. Pihak prinsipal akan sesekali datang berkunjung dan mengecek langsung pengelolaan gerai Breadtalk di Indonesia. Kesempatan bertemu dengan pihak principal biasanya dgunakan untuk membicarakan banyak hal yang
46
berkaitan dengan bisnis butik roti di Indonesia, hal ini merupakan bagian dari pengawasan dan penjagaan kualitas produk Breadtalk. Untuk memperoleh knowledge update dan inovasi produk terbaru, manajemen Breadtalk Indonesia biasanya mengirim stafnya ke Singapura yang menjadikan jenis roti yang dijual di masing-masing gerai bisa mencapai ratusan, paling tidak setiap bulan Breadtalk meluncurkan 2 sampai 3 macam roti baru. Masing-masing gerai menjual sekitar 150 macam roti dengan harga Rp.4.000 sampai Rp.8000 per potong. Pemilihan dan pemilihan bahan baku termasuk resep roti, mengacu pada standar yang diberikan franchisor dan bersifat rahasia. Itu berarti semua gerai Breadtalk mendapat pasokan bahan baku yang sama dari kantor pusat. Proses bisnis yang dijalani para frenchisee Breadtalk adalah para frenchisee tinggal menjalankan system yang telah diatur oleh pihak franchisor dan tertuang dengan jelas dalam SOP, dengan kata lain franchisor-lah yang harus memikirkan sistemnya agar berjalan dengan baik.
D. Breadtalk Yogyakarta Menurut hasil observasi, diperoleh gambaran umun gerai Breadtalk cabang Yogyakarta. Breadtalk cabang Yogyakarta terletak di Plaza Ambarrukmo Jl.Solo Yogyakarta dan satu-satunya cabang Breadtalk yang ada di Yogyakarta.. Gerai yang dibuka pada bulan Juni 2007 ini memiliki 15 karyawan, terdiri dari bagian kasir, chief yang dikoordinir oleh seorang supervisor.
47
Gerai Breadtalk cabang Yogyakarta ini sangat strategis, karena terletak di Hall pusat lantai dasar Plaza Ambarrukmo yang merupakan pintu masuk utama para pengunjung Mall ini.Gerai ini memiliki luas kira-kira 50 m2, yang terdiri dari bagian dapur, kasir dan etalase roti.Variasi dan harga roti di gerai ini tidak berbeda dengan gerai pusat Jakarta dan gerai-gerai di kota lainya. Gerai ini dibuka dari jam 09.00 pagi sampai jam 21.00. Setiap harinya gerai ini selalu ramai dipadati pengunjung yang sebagian besar kaum muda, keluarga dan para expatriat yang membuat antrian panjang didepan kasir Breadtalk, yang rata-rata membeli 2 sampai 4 pieces roti.
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan dibahas tentang karakteristik Konsumen Breadtalk yang diteliti dan analisis penelitian. Karakteristik konsumen Breadtalk yang diteliti adalah sebagai berikut berdasarkan
jenis kelamin, usia, status dan rata-rata
pembelian dalam satu bulan. Pengambilan Sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, dimana sampel dilakukan berdasarkan pada karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai sangkut paut dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Analisis data penelitian dalam penelitian ini adalah terdiri dari uji validitas dan reliabilitas, paired sample t-test, uji asumsi klasik, regresi linier berganda, uji F dan uji t. Uji validitas dan reliabilitas diuji untuk mengetahui seberapa jauh alat ukur dapat mengungkapkan dengan jitu gejala yang akan diukur dan menunujukan sejauh mana alat ukur dapat dipercayai dan diandalkan untuk memperoleh koefisien reliabilitas. paired sample t-test dilakukan untuk menguji apakah suatu nilai tertentu
berbeda secara nyata ataukah tidak
antara self service dan open kitchen yang merupakan variabel kontrol dari Experience Buying. Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan Analisis Regresi linier berganda, Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah persamaan Regresi layak atau
tidak
untuk
digunakan
dan
persamaan
Regresinya
tidak
terjadi
penyimpangan. Analisis Regresi linier berganda dilakukan untuk menguji
48
49
pengaruh variabel dependen (bebas) yaitu experience buying yang berupa self service sebagai X1 dan open kitchen sebagai X2 yang berpengaruh terhadap variabel terikat (independent) yaitu loyalitas konsumen. Pengolahan data dilakukan dengan program SPSS 12.
A. Karakteristik Konsumen Analisis
karakteristik
konsumen
dilakukan
untuk
mengetahui
Karakteristik konsumen Breadtalk yang menjadi sampel dalam penelitian ini. Karakteristik tersebut diukur berdasarkan :
1
Jenis Kelamin Karakteristik konsumen Breadtalk yang pertama adalah berdasarkan jenis kelamin yaitu pria dan wanita. Tabel V.1 Jenis Kelamin
Jumlah
Persentase
Pria
30
30 %
Wanita
70
70 %
Total
100
100 %
Berdasarkan Tabel V.1 dapat diketahui
bahwa dari 100 konsumen
Breadtalk yang dijadikan Sampel sebagian besar adalah wanita bisa terlihat dari jumlahnya mencapai 70 orang atau 70%. Kemudian diikuti konsumen Breadtalk yang selanjutnya adalah pria, dapat dilihat konsumen pria adalah 30 orang atau 30%.
50
2
Usia Karakteristik konsumen Breadtalk yang kedua adalah dilihat dari usia dibagi menjadi 3 (tiga), yaitu antara 15-20 tahun, 21-25 tahun dan di atas 25 tahun. Tabel V.2 Usia
Jumlah
Persentase
15-20 tahun
26
26%
21-25 tahun
52
52%
> 25 tahun
22
22%
Total
100
100%
Berdasarkan Tabel V.2 di atas dapat disimpulkan bahwa dari 100 konsumen Breadtalk dapat diketahui konsumen berusia 15-20 tahun berjumlah 26 orang atau 26%. konsumen yang berusia 21-25 tahun diketahui berjumlah 52 orang atau 52% yang merupakan konsumen paling terbanyak dibanding usia lain. Sedangkan yang berusia di atas 25 tahun dapat diketahui berjumlah 22 orang atau 22% yang merupakan konsumen paling sedikit dibanding konsumen lainya.
3
Status Karakteristik konsumen Breadtalk yang ketiga adalah status dibagi menjadi 5 (lima) yaitu pelajar, mahasiswa/mahasiswi, pekerja, rumah tangga dan lain-lain.
51
Tabel V.3 Status
Jumlah
Persentase
Pelajar
10
10%
Mahasiswa
66
66%
Pekerja
20
20%
Rumah tangga
4
4%
Lain-lain
1
1%
Total
100
100%
Berdasarkan Tabel V.3 di atas dapat disimpulkan bahwa dari 100 konsumen Breadtalk yang memiliki status paling banyak adalah mahasiswa yaitu berjumlah 66 orang atau 66%. Setelah itu diikuti status konsumen Breadtalk sebagai pekerja yaitu berjumlah 20 orang atau 20%. Setelah status pekerja selanjutnya adalah status konsumen Breadtalk sebagai pelajar yaitu berjumlah 10 orang atau 10%. Berikutnya adalah status konsumen Breadtalk sebagai rumah tangga yaitu berjumlah 4 orang atau 4%. Yang terakhir adalah lain-lain berjumlah 1 orang atau 1% telah disebutkan bahwa lain-lain di sini terisi seorang pengangguran.
4
Rata-rata Pembelian dalam satu bulan. Karakteristik konsumen Breadtalk yang ke empat adalah rata-rata Pembelian dalam satu bulan, terbagi menjadi 4 (empat) yaitu rata-rata pembelian 3-6 kali, 7-10 kali, 11-13 kali dan rata-rata pembelian diatas 13 kali dalam sebulan oleh Konsumen Breadtalk.
52
Tabel V.4 Rata-rata Pembelian
Jumlah
Persentase
3-6 kali
79
79%
7-10 kali
18
18%
11-13 kali
1
1%
>13 kali
2
2%
Total
100
100%
dalam satu bulan
Berdasarkan Tabel V.4 dapat disimpulkan bahwa dari 100 konsumen Breadtalk yang diteliti ternyata rata-rata Pembelian dalam satu bulan oleh konsumen yang paling banyak melakukan pembelian 3-6 kali yaitu berjumlah 79 orang atau 79%. Setelah itu paling banyak kedua adalah rata-rata pembelian 7-10 kali oleh konsumen dalam waktu satu bulan sebanyak 18 orang atau 18%, Kemudian diikuti rata-rata pembelian lebih dari 13 kali dalam waktu satu bulan sebesar 2 orang atau 2% dan yang terakhir adalah rata-rata Pembelian 11-13 kali dalam sebulan yaitu sebanyak 1 orang atau 1% oleh konsumen Breadtalk.
B. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas Pengujian validitas instrumen penelitian untuk responden yang berjumlah 100, dapat diperoleh derajat bebas df sebesar 100 – 2 = 100 – 2
53
= 98. Untuk df = 98 dan nilai alpha 5% (dua sisi), diperoleh nilai r tabel sebesar 0,1966. Dapat dilihat pada tabel V.5 di bawah ini : Tabel V.5 Variabel
Hasil pengujian validitas
r tabel
Keterangan
Loyalitas ( Y )
0, 606
0, 1966
Valid
Self Service ( X1 )
0, 867
0, 1966
Valid
Open Kitchen ( X2 )
0, 734
0, 1966
Valid
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa variabel Y, X1, X2 lebih besar dibandingkan pada r tabel, artinya butir pertanyan responden adalah valid atau sahih. 2. Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan teknik Cronbach’s alpha. Setiap pertanyaan untuk variabel Y, X1, X2 dikatakan reliabilitas jika nilainya lebih besar dari 0, 060. Dapat dilihat dari tabel V.6 hasil pengujian reliabilitas di bawah ini : Tabel V.6 Variabel
Hasil pengujian
Pembanding
Keterangan
Reliabilitas Loyalitas ( Y )
0, 907
0, 60
Reliability
Self Service ( X1 )
0, 780
0, 60
Reliability
Open Kitchen ( X2 )
0, 844
0, 60
Reliability
54
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa variabel Y, X1, X2 lebih besar dibandingkan pada r tabel, artinya butir pertanyan responden adalah Reliability atau sahih. C. Pengujian Hipotesis 1. Pengujian Hipotesis masalah 1 (satu) Analisis masalah pertama menggunakan Uji beda Means yang dilakukan untuk mengetahui/menguji apakah suatu nilai tertentu berbeda secara nyata ataukah tidak dengan rata-rata sebuah sampel, yaitu Self Service dan Open Kitchen. Uji ini dilakukan terhadap dua sampel yang berpasangan, sampel yang berpasangan diartikan sebagai sebuah sampel dengan subyek yang sama namun mengalami dua perlakuan yang berbeda. Maka digunakan Paired T-test.. Hasil pengujian Paired T-test adalah sebagai berikut : 1. Output Bagian Pertama ( Group Statistics ) Pada bagian pertama terlihat ringkasan Statistic Variabel Self Service, rata-rata dari Self Service dapat dilihat dengan angka 29,10. Dan rata-rata Variabel Open Kitchen
dapat dilihat dengan
angka 33.75. 2. Output Bagian Kedua ( Paired Sample T- Test ) Bagian kedua ouput adalah hasil korelasi antara kedua variabel, yang menghasilkan angka 0,721 dengan nilai probabilitas sebesar 0,00 dengan nilai probabilitas di bawah 0,05. Hal ini menyatakan bahwa
55
korelasi antara Self Service dan Open Kitchen adalah signifikan dan benar-benar berhubungan secara nyata. 3. Output Bagian Ketiga ( Paired Sample T- Test ) a. Menyusun Hipotesis Ho = Tidak ada perbedaan dalam menciptakan Experience Buying antara Self Service dan Open Kitcen. Ha = Ada perbedaan dalam menciptakan Experience Buying antara Self Service dan Open Kitchen. b. Pengambilan Keputusan 1) Berdasarkan perbandingan t hitung dengan t tabel (dasar pengambilan keputusan sama dengan uji t) Jika Statistik hitung (angka t output) > Statistik Tabel (tabel t), maka Ho ditolak. Jika Statistik Hitung (angka t output) < Statistik Tabel (tabel t), maka Ho diterima. T hitung dari output adalah 16,111 Sedang Statistik tabel dapat dihitung pada tabel t : 1. Tingkat Signifikansi (alfa) adalah 5 % (lihat input data pada bagian OPTION yang memilih tingkat kepercayaan 95% 2. Df atau derajat kebebasan adalah n (jumlah data ) -1 atau 100-1 = 99 3. Uji dilakukan dua sisi karena akan diketahui apakah ratarata Self Service dan Open Kitchen sama ataukah tidak. Jadi
56
dapat lebih besar atau lebih kecil, karenanya dipakai uji dua sisi. Perlunya Uji dua sisi dapat diketahui pula dari output SPSS yang menyebut adanya Two tailed test. Dari tabel t, didapat angka 1, 9842 2) Berdasarkan nilai Probabilitas Jika Probabilitas > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Jika Probabilitas ≤ 0, 05, maka Ho ditolak dan Ha diterima c. Keputusan Terlihat bahwa t hitung adalah 16,111 dengan probabilitas sebesar 0,000 Oleh karena probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada perbedaan dalam menciptakan Experience Buying antara self service dan open kitchen sebagai variabel kontrol.
2. Pengujian hipotesis masalah 2 (dua) Analisis data yang digunakan untuk mengetahui masalah kedua adalah Analisis Regresi Linier Berganda. Untuk menggunakan analisis regresi linier berganda dilakukan langkah sebagai berikut : a. Pengujian Asumsi Klasik Pengujian Asumsi Klasik dilakukan untuk mengetahui apakah persamaan regresi layak atau tidak digunakan. Pengujian ini memenuhi beberapa asumsi berikut ini : b. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas Tabel V.7 Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas
57
Collinearity Statistics Model
Tolerance
1Self service open kitchen
VIF
.481
2.081
.481
2.081
a. Dependent Variable: Loyalitas Berdasarkan Tabel V.8, dapat dilihat, jika menggunakan alpha/ tolerance = 5 % atau 0, 05, maka VIF= 20. Dari output besar VIF hitung (VIF Self Service= 2, 081, VIF Open Kitcen= 2, 081 ) < VIF= 20 dan (Tolerance Self Service = 0, 481 atau 48, 1 %, Tolerance Open Kitchen = 0, 481 atau 48,1 % ) > 20 %, maka dapat disimpulkan bahwa antar variabel bebas tidak terjadi Multikolinieritas. c. Uji Asumsi Klasik Hetereskedastisitas Gambar V.1 Uji Asumsi Klasik Hetereskedastisitas
Berdasarkan analisis hasil uji output SPSS (gambar Scatterplot) didapat titik-titik menyebar diatas sumbu Y, dan tidak mempunyai pola
58
yang teratur, jadi variabel bebas tidak terjadi Heteroskedestisitas atau bersifat Homoskedastisitas.
d. Uji Asumsi Klasik Normalitas. Gambar V.2 Uji Klasik Normalitas
Gambar V.3
59
Berdasarkan hasil Grafik Histogram didapatkan garis kurva Normal, dapat disimpulkan bahwa data yang diteliti berdistribusi Normal, berikutnya dilihat dari Normal Probability plots menunjukan data yang diteliti berdistribusi Normal, karena garis yang dihasilkan (titik-titik) mengikuti garis diagonal. Dengan begitu persamaan Regresi linier berganda dikatakan baik atau memenuhi. 3. Pengujian Hipotesis Y’ = -0, 399 + 0, 299 X1 + 0, 545 X2 Dimana : Y’ = Prediksi Loyalitas X1 = Prediksi untuk Self Service X2 = Prediksi untuk Open Kitchen Pengujian Hipotesis dilakukan untuk menguji pengaruh experience buying yang terdiri dari variabel self service dan open kitchen terhadap
60
loyalitas konsumen. Untuk mengetahui apakah variabel bebas berpengaruh secara simultan atau secara bersama-sama terhadap variabel tidak bebas maka dilakukan Uji F. Sedangkan untuk mengetahui apakah variabel bebas berpengaruh secara parsial atau setiap variabel berpengaruh terhadap variabel tidak bebas dilakukan Uji t. a. Uji Keseluruhan atau Uji F Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X1 dan X2) secara bersama-sama mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap variabel tidak bebas (Y). Hasil pengolahan regresi linier berganda dapat diketahui apakah self service atau sebagai X1 dan open kitchen secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen atau (Y), dengan melakukan langkah-langkah sebagai berikut : 1) Menyusun Hipotesis Ho = Tidak ada pengaruh antara Experience Buying yang memilki variabel Self Service dan Open Kitchen secara bersama-sama terhadap Loyalitas Konsumen. Ha = Terdapat pengaruh antara Experience Buying yang memiliki variabel Self Service dan Open Kitchen secara bersama-sama terhadap Loyalitas Konsumen. 2) Kriteria Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Jika Statistik f hitung > t tabel, maka Ho ditolak Jika Statistik f hitung ≤ t tabel, maka Ho diterima
61
3) Menentukan Keputusan Hipotesis Ftabel dapat diketahui dengan derajat kebebasan (df1) = 2-1= 1 dan df2 = 100-2-1 = 97 pada a = 5% diperoleh Ftabel = 3.92 Fhitung = 28,745 > Ftabel = 3,92 atau P-value 0,000 < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima atau ada pengaruh antara Experience Buying yang memiliki variabel Self Service dan Open Kitchen secara bersama-sama terhadap Loyalitas Konsumen. Dari hasil analisis data diperoleh R- Square 0,372 , artinya Loyalitas konsumen dipengaruhi secara bersama-sama oleh Self Service dan Open Kitchen sebesar 0,372 atau 37,2% dan sisanya sebesar 0,628 atau 62,8% dipengaruhi oleh faktor lain, misalnya karena citra Breadtalk yang baik, harganya dapat dijangkau, tempatnya strategis atau yang lain. b. Uji Parsial atau Uji t Uji
ini
digunakan
untuk
mengetahui
apakah
variabel
independen yaitu Self Service (X1) dan Open Kitchen (X2) dari Experience Buying secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu Loyalitas konsumen (Y’).Hasil Regresi Linier Ganda dapat diketahui apakah Experience Buying yang terdiri dari Self Service (X1) dan Open Kitchen (X2) secara parsial berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen (Y’), dengan melihat langkah-langkah sebagai berikut :
62
1) Pengaruh Self Service (X1) sebagai variabel kontrol Experience Buying berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen (Y’). a) Menyusun Hipotesis Ho = Secara parsial tidak ada pengaruh Self Service sebagai variabel kontrol Experience Buying terhadap Loyalitas konsumen. Ha = Secara parsial berpengaruh Self Service sebagai variabel kontrol Experience Buying terhadap Loyalitas konsumen. b) Kriteria Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Jika Statistik t hitung ≤ t tabel, maka Ho diterima Jika Statistik t hitung > t tabel, maka Ho ditolak c) Keputusan menerima atau menolak Hipotesis ttabel dapat diketahui dengan derajat kebebasan (df) 1002-1 = 97 pada a = 5% : 2 = 2,5% diperoleh ttabel = 1,9847. thitung = 1,762 < ttabel = 1,9847 atau P-value 0,081 > 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya Secara parsial tidak ada pengaruh Self Service sebagai variabel kontrol Experience Buying terhadap Loyalitas konsumen. 2) Pengaruh Open Kitchen ( X2 ) sebagai variabel control Experience Buying terhadap Loyalitas konsumen (Y’).
63
a) Menyusun Hipotesis Ho = Secara parsial Open Kitchen sebagai variabel kontrol Experience
Buying
tidak
ada
pengaruh
terhadap
Loyalitas konsumen. Ha = Secara parsial Open Kitchen sebagai variabel kontrol Experience Buying berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen. b) Kriteria Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Jika Statistik t hitung ≤ t tabel, maka Ho ditolak Jika Statistik t hitung > t tabel, maka Ho diterima. c) Keputusan menerima atau menolak Hipotesis ttabel dapat diketahui dengan derajat kebebasan (df) 100-2-1 = 97 pada a = 5% : 2 = 2,5% diperoleh ttabel = 1,9847. thitung = 3,842 > ttabel = 1,9847 atau P-value 0,000 < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima Secara parsial Open Kitchen sebagai variabel kontrol berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen 4. Pembahasan Analisis Regresi Linier Berganda Hasil pengujian Analisis Regresi Berganda untuk Self Service (X1) dan Open Kitchen (X2) yang merupakan variable kontrol dari Experience Buying dan Loyalitas (Y) diperoleh persamaan sebagai berikut : Y’ = -0, 399 + 0, 299 X1 + 0, 545 X2 Dimana : Y’ = Prediksi Loyalitas
64
X1 = Prediksi untuk Self Service X2 = Prediksi untuk Open Kitchen Persamaan tersebut berarti : a. Koefisien Konstanta sebesar 0, 399, artinya jika self service (X1), open kitchen (X2)
bernilai 0 (nol), maka loyalitas (Y') pada Breadtalk
Ambarrukmo Plaza Yogyakarta nilainya negatif adalah 0, 399 b. Koefisien Regresi X1 sebesar 0,299 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 point, maka Y akan mengalami peningkatan sebesar 0,299 point, artinya jika Self Service naik 1 point, maka loyalitas akan naik sebesar 0,299 point. c. Pada uji hipotesis menunjukkan thitung = 3,482 pada P-value 0,000 lebih kecil dari 0,05 menyatakan bahwa koefisien regresi open kitchen sebagai variabel kontrol Experience buying (X2) berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen (Y'). Koefisien regresi variabel open kitchen (X2) bernilai positif sebesar 0,045 artinya jika variabel lain nilainya tetap dan open kitchen mengalami kenaikan 1 point, maka besarnya loyalitas konsumen (Y') akan mengalami peningkatan sebesar 0, 045 point. D. Pembahasan Berdasarkan jenis kelamin konsumen Breadtalk yang ada di Ambarrukmo Plaza Yogyakarta dapat diketahui terdapat 70 konsumen wanita (70%) dan 30 konsumen pria (30%) terlihat bahwa sebagian besar konsumen Breadtalk adalah wanita,hal ini dikarenakan sebagian penggemar bakery adalah wanita. Usia konsumen Breadtalk sebagian besar
yaitu 52 (52%)
65
adalah sekitar usia 21-25 tahun dibanding sekitar usia yang lain yaitu 15-20 dan diatas 25 tahun, hal ini dikarenakan intensitas jalan-jalan untuk mengunjungi Breadtalk lebih sering untuk konsumen yang berkisar usia 21-25 tahun. Diketahui lebih dari setengah jumlah kosumen atau sebanyak 66 (66%) konsumen Breadtalk adalah Mahasiswa dilihat berdasarkan status konsumen, lebih dari setengah, status Mahasiswa paling banyak dibandingkan status konsumen Breadtalk yang lain antara lain pelajar, rumah tangga dan lain-lain, dikarenakan intensitas untuk jalan-jalan atau mengunjungi Breadtalk paling sering dan paling memungkinkan. Untuk rata-rata pembelian dalam satu bulan dapat diketahui 79 (79%) atau lebih dari setengah jumlah konsumen Breadtalk adalah berkisar rata-rata 3-6 kali, rata-rata ini paling banyak dibandingkan jumlah rata-rata yang lain sebagai berikut rata-rata 7-10, ratarata 11-13 dan diatas 13 kali, dikarenakan dari segi harga dan tempat yang tidak memungkinkan untuk melakukan pembelian lebih dari rata-rata yang sudah diketahui yaitu 3-6 kali dalam satu bulan. Dilihat dari analisis data, bahwa ternyata antara Self Service dan Open Kitchen memiliki kekuatan yang berbeda dalam menciptakan Experience Buying. Dilihat dari kondisi perusahaan, nama BreadTalk itu sendiri sudah melekat dengan konsep Open Kitchen yang dimilikinya dan BreadTalk adalah pertama dan satu-satunya perusahaan Bakery yang menciptakan strategi tersebut, sehingga ketika konsumen mengunjungi BreadTalk yang pertama konsumen perhatikan adalah adanya konsep tersebut, dari situ konsumen akan mendapatkan suatu pengalaman yang berbeda dari strategi lain dan dari
66
perusahaan lain. Sedangkan strategi Self Service sudah banyak dimiliki oleh perusahaan Bakery lain seperti Parsley bakery, Mirota bakery yang ada di jogjakarta..Dilihat dari sisi konsumen, dari situ konsumen dapat membedakan dan merasakan pengalaman yang konsumen dapatkan antara strategi Self Service dan Open Kitchen dari BreadTalk dengan perusahaan yang lain. Dilihat dari hasil pengaruh antara Experince Buying yang terdiri dari variabel Self Service dan Open Kitchen terhadap Loyalitas konsumen. Di sebutkan bahwa ada beberapa cara dalam membangun Loyalitas adalah mengembangkan strategi yang jelas dan tepat, selain itu menciptakan hubungan emosional dengan para konsumen (Utami:59 ).Maka dari itu setiap perusahaan berusaha menciptakan strategi- strategi dalam pelayananya serta menciptakan hubungan emosional kepada konsumenya untuk mendapatkan konsumen yang loyal. Seperti halnya strategi konsep yang diciptakan oleh Breadtalk yaitu Konsep Open Kitchen dan Self Service yang memang sengaja dihadirkan untuk memberikan sebuah pengalaman dalam pembelianya atau Experience Buying. Hasil dari pengaruh Experience Buying terhadap Loyalitas konsumen secara Parsial bahwa konsep Open Kitchen berpengaruh terhadap loyalitas, hal ini dikarenakan strategi perusahaan yang tidak dimilki oleh perusahaan lain selain Breadtalk, selain itu juga konsep tersebut memiliki nilai Experience Buying yang kuat, sehingga konsumen menjadi loyal.Disamping konsep Open Kitchen tardapat konsep lain yang ada di perusahaan yaitu Self Service, akan tetapi dari hasil yang ada konsep tersebut sangat lemah dalam penciptaan
67
terhadap Experience Buying, sehingga konsep ini tidak ada pengaruh terhadap loyalitas konsumen, hal ini dikarenakan sudah umum, dalam arti sudah banyak perusahaan yang memberikan konsep ini, jadi konsumen pun tidak begitu merasakan nilai Experience Buyingnya. Sedangkan pengaruh Experience Buying terhadap loyalitas konsumen secara Simultan atau secara keseluruhan dari kedua konsep tersebut samasama memiliki nilai Experience Buying dan sama-sama terdapat pengaruh terhadap loyalitas konsumen, hal ini disebabkan karena kedua konsep tersebut diberikan oleh perusahaan untuk menciptakan Experience Buying kepada konsumenya, hal ini dapat terlihat bahwa baik Self Service maupun Open Kitchen sama-sama melibatkan konsumen dalan proses pembelianya. Konsep Self Service dengan membiarkan konsumenya memilih sendiri Roti yang akan mereka beli dan Open Kitchen yang membiarkan konsumenya menyaksikan proses pembuatan Roti Breadtalk. Maka dari itu, secara keseluruhan kedua konsep tersebut menciptakan Experiene Buying yang berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen. Baik pengaruh secara parsial maupun simultan, pada garis besarnya berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hal ini dikarenakan ketika seorang konsumen berkunjung dan membeli, dan dia merasakan dan mendapatkan Experince Buying yang baik, konsumen tersebut akan merasa puas dengan perusahaan tersebut, dari rasa puas konsumen tersebut dapat mencitakan sebuah loyalitas konsumen tersebut terhadap perusahaan yaitu Breadtalk.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan Berdasarkan Analisis data dan Pembahasan dapat disimpulkan perbedaan antara self service dan open kitchen sebagai variabel kontrol dari experience buying serta pengaruh self service dan open kitchen sebagai variabel kontrol experience buying sebagai berikut : 1
Hasil analisis data menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang nyata pengalaman konsumen antara self service dan open kitchen sebagai variabel Kontrol experience buying.
2
Hasil dari pengujian secara keseluruhan (uji F) menunjukkan bahwa self service ( X 1) dan open kitchen (X2) sebagai variabel kontrol dari Experience Buying secara bersama-sama berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen (Y’), Sedangkan hasil pengujian secara parsial (uji t) menunjukkan bahwa: self service (X1) menunjukkan tidak ada pengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y’), sedangkan open kitchen (X2) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y’).
B. Saran Hasil pengujian analisis data terlihat bahwa self service yang merupakan variabel Kontrol dari Experience buying menunjukkan tidak adanya pengaruh 68
69
terhadap loyalitas konsumen, hal ini disebabkan saat ini sudah menjamur konsep self service di kalangan bakery termasuk Breadtalk, jadi self service sudah menjadi hal yang biasa dan dapat ditemukan disetiap bakery yang ada. Pihak perusahaan
Breadtalk sebaiknya tetap menjalankan konsep self service akan
tetapi menggunakan cara yang berbeda, mungkin disediakan adanya sampel dalam ukuran mini untuk setiap macam varian roti yang disediakan setiap satu bulan sekali. Hal itu belum pernah atau masih sangat jarang ditemui di bakerybakery yang ada. Untuk hasil analisis data open kitchen yang merupakan variabel kontrol dari Experience buying menunjukkan adanya pengaruh terhadap loyalitas konsumen, hal ini disebabkan karena open kitchen adalah strategi baru di kalangan bakery dan hanya di Breadtalk dapat ditemukan strategi ini. Dilihat dari hasil analisis data bahwa open kitchen memiliki pengaruh yang besar dalam pembentukkan
loyalitas
konsumen,
sehingga
dirasa
strategi
ini
perlu
dipertahankan. Selain itu untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan tetapnya dapat diberikan program loyalitas supaya pelanggan jadi merasa semakin diberikanya perlakuan khusus dan akan menjadi semakin loyal dengan misalnya dibuatkanya BCC (Breadtalk Club Card) untuk minimal pembelian minimal 5 kali dalam satu minggu, dan diadakan system point setiap pembelian minimal Rp.50.000, dan point tersebut setelah terkumpul dalam jumlah yang ditentukan akan mendapatkan diskon dalam pembelian Roti Breadtalk.
70
C. Keterbatasan Penelitian Penulis sangat menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini terdapat keterbatasan, antara lain keterbatasan dalam hal biaya, waktu dan tempat. Penelitian ini dilakukan disebuah bakery yaitu Breadtalk yang ada di Ambarukmo Plaza Yogyakarta kurang lebih 1 (satu) bulan mulai dari perijinan pihak Amarrukmo Plaza dan pihak Breadtalk sampai penelitian selesai. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli-Agustus 2008. Penelitian ini menggunakan sistem kuesioner dimana diambil sampel untuk mewakili populasi yang tidak diketahui sebanyak 100 konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Amirullah. 2002. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu. Aritonang R., Lerbin. 2007. Riset Pemasaran: Teori & Praktik. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia. Ausyiah. 2005. Sekilas tentang Breadtalk Indonesia. www.Breadtalk Indonesia.com Bismoko & Supraktiknya, J. 2004. Pedoman Penulisan Skripsi. Yogyakarta: USD. Group, Breadtalk. 2004. About us Breadtalk. www.Breadtalk.com Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang. Universitas Diponegoro. Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Handayani, Tutut. 2007. Di Tangan Breadtalk Menjadi Fenomena Bisnis Makanan Di Tanah Air, Apa Kunci Suksesnya?. www.sinar harapan.co.id. Hasymi A. 1981. Manajemen Toko Eceran. Jakarta: Balai Aksara. Irawan, Hadi. 2006. Best in Experiental Marketing & Customer Experience. Marketing, nomor 09. Kartajaya, Hermawan. 2007. Boosting Loyalty Marketing Performance. Jakarta: Markplus. Kartajaya, Hermawan. 2003. Marketikng In Venus. Jakarta: Markplus Kotler, Philip. 1997, Manajamen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta : Erlangga. Kotler, Philip. 1998, Manajemen pemasaran jilid satu. Jakarta : Erlangga.
71
72
Mangkunegara, Anwar Prabu. 2005. Perilaku Konsumen. Bandung : Penerbit Refika. Purwanto, Erwan Agus & Dyah Ayu Sulistiastuti. 2007. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Untuk Administrasi Publik dan Masalah-masalah Sosial. Yogyakarta: Gava Media Soedarmo, Imelda Gracia. 2004. Pemasaran Membeli Roti, Membeli Gaya Hidup. www.sinar harapan.co.id. Spillane, S. J. 2006. Managing Quality Customer Service. Yogyakarta: USD. Sunarto. 2004. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amus. Supranto, J. 2001. Statistik Teori dan Aplikasi. Jakarta : Erlangga. Swastha, Basu & Irawan. 1985. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: UGM. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jakarta : Ghalia Indonesia. Utami, Christina Widya. 2006. Manajemen Ritel. Jakarta : Salemba 4. Wahyuni, Salamah. 1993. Metode Peneltian Bisnis. Surakarta: Sebelas Maret University Press. Wajong. 2007. Pengalaman Pelanggan. Marketing, nomor 01. Winardi. 1989. Ilmu dan Seni Menjual. Bandung: Penerbit Nova Widayat, & Amirullah. 2002. Riset Bisnis. Yogyakarta: Graha Ilmu.
LAMPIRAN
1
Lampiran-1 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
.808
.826
3 Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
Y
26.71
5.022
100
X1
29.10
3.430
100
X2
33.75
4.108
100
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Alpha if Item
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Deleted
Y
62.85
48.957
.606
.372
.830
X1
60.46
66.574
.687
.534
.735
X2
55.81
55.105
.734
.583
.658
Scale Statistics Mean 89.56
Variance 116.774
Std. Deviation 10.806
N of Items 3
2
HASIL UJI PAIRED T-TEST Paired Samples Statistics
Pair 1
Mean
N
Std. Deviation
Std. Error Mean
Open kitchen
33.75
100
4.108
.411
Self service
29.10
100
3.430
.343
Paired Samples Correlations
Pair 1
Open kitchen & Self service
N
Correlation
Sig.
100
.721
.000
Paired Samples Test
Paired Differences
Mean Pair 1 Open kitchen - Self service
4.650
Std. Std. Error Deviation Mean 2.886
.289
95% Confidence Interval of the Difference
Sig.
Lower
Upper
t
df
(2-tailed)
4.077
5.223
16.111
99
.000
3
HASIL UJI ASUMSI KLASIK UJI MULTIKOLINIERITAS Coefficientsa Collinearity Statistics Model 1
Tolerance
VIF
Self service
.481
2.081
open kitchen
.481
2.081
a. Dependent Variable: Loyalitas
UJI HETEROSKEDASTISITAS
4
UJI NORMALITAS
5
UJI REGRESI LINIER BERGANDA Regression Descriptive Statistics Mean
Std. Deviation
N
Loyalitas
26.71
5.022
100
Self Service
29.10
3.430
100
Open Kitchen
33.75
4.108
100
Correlations Loyalitas Self Service Open Kitchen Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Loyalitas
1.000
.526
.593
Self Service
.526
1.000
.721
Open Kitchen
.593
.721
1.000
Loyalitas
.
.000
.000
Self Service
.000
.
.000
Open Kitchen
.000
.000
.
Loyalitas
100
100
100
Self Service
100
100
100
Open Kitchen
100
100
100
Variables Entered/Removedb Model
Variables Entered
Variables Removed
Method
1
Open Kitchen, Self Servicea
.
Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Loyalitas
6
Model Summaryb Model
R
1
.610a
Std. Error of the Estimate
R Square Adjusted R Square .372
.359
4.020
a. Predictors: (Constant), Open KItchen, Self Service b. Dependent Variable: Loyalitas
ANOVAb Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Regression
929.045
2
464.522
28.745
.000a
Residual
1567.545
97
16.160
Total
2496.590
99
Model 1
a. Predictors: (Constant), Open KItchen, Self Service b. Dependent Variable: Loyalitas
Coefficientsa Unstandardized Coefficients
1
Model
B
Std. Error
(Constant)
-.399
3.662
Self Service
.299
.170
Open KItchen
.545
.142
a. Dependent Variable: Loyalitas
Standardized Coefficients t
Sig.
-.109
.913
.205
1.762
.081
.446
3.842
.000
Beta
7
Residuals Statisticsa Minimum Maximum
Mean
Std. Deviation
N
Predicted Value
20.71
31.88
26.71
3.063
100
Residual
-13.841
7.082
.000
3.979
100
Std. Predicted Value
-1.958
1.689
.000
1.000
100
Std. Residual
-3.443
1.762
.000
.990
100
a. Dependent Variable: Loyalitas
8
Lampiran 2 Responden ‘ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48
SS1
SS2 4 3 4 3 4 3 4 4 3 5 3 3 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 5 4 2 5
SS3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 5 4 3 3 3 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 3 5 4 5 3 3 5 3 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3
SS4 4 3 5 4 5 4 5 4 3 5 3 3 4 3 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 3 3 5 5 3 3 5 3 4 3 3 4 4 5 4 3 3 3 4 4 3
SS5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 2 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
SS6 4 5 5 4 5 4 5 4 3 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5
SS7 3 3 4 3 4 4 3 4 3 5 4 4 3 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 3 4 3 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4
total 2 4 5 4 3 5 3 3 3 5 3 3 3 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 3 5 4 3 5 5 4 5 5 3 4 4 5 5 3 3 5 3 4 4
26 26 32 27 30 28 29 27 22 35 26 25 25 29 33 32 33 35 34 35 34 32 32 32 33 27 28 30 23 35 27 29 27 29 29 30 30 28 31 31 35 32 28 28 32 28 27 28
9
49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98
5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
4 3 5 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 5 5 5 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 5 3 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4
5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 3 4 3 3 3 3 3 3 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 3 4 4 4 3 3 4 5 3 4 4 5 4 5 5 4 5 4
5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4
5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 3 3 2 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4
5 4 2 4 4 5 5 5 3 4 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 5 5 4 4 3 4 3 4 5 4 3 4 2 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4
5 4 2 4 3 4 5 5 3 5 3 5 4 4 3 4 4 2 2 4 4 4 4 5 5 4 3 4 3 5 4 2 3 2 5 2 5 3 4 3 3 3 5 5 5 4 5 5 5 2
34 29 27 28 27 30 30 30 24 31 23 32 30 27 26 29 25 26 27 28 25 29 31 34 33 30 23 24 23 30 31 22 22 24 28 28 32 26 28 28 27 30 33 35 33 33 34 33 34 26
10
99 100
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
2 4
26 28
11
total Responden
OK1
OK2
OK3
OK4
OK5
OK6
OK7
OK8
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46
4 4 3 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 5 5 4 4 4 5 4
4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 3 5 4 4 3 3 5 4 4 3 4 4 5 3 5 5 5 4
3 5 3 3 3 4 4 3 4 5 3 4 3 5 4 3 3 4 5 5 5 3 5 5 5 3 4 5 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4
5 5 2 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 4 4 5 5 4 3 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 5 4 5 4 5 3 3 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4
4 4 4 3 4 3 3 5 3 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 4 5 5 5 3 3 3 3 5 4 5 4 5 5 3 3 5 3
3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 3 4 4 5 3 3 3 3 5 3 5 4 4 4 5 4 3 3 5 4
2 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 5 3 5 4 5 5 3 3 5 3
29 34 26 29 31 33 32 32 29 33 35 32 33 40 39 34 35 38 40 40 40 35 38 40 40 30 31 38 28 40 32 33 28 28 33 30 37 32 34 36 40 35 31 31 40 31
12
47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96
4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 4 3 3 4 5 3 4 2 4 3 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 4 4 4 5 5 4 3 5 5 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 5 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 3 4 5 4 4 4 3 3 2 3 3 3 4 4 4 5 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 5 3 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5
3 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 3 4 3 5 5 4 5 4 5 5 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 3 5 4 4 4 5 3 5 5 3 5 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 5 5 3 4 3 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 3 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4
3 4 5 5 5 4 3 4 5 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 5 5 5 3 4 3 5 4 4 3 2 5 4 5 4 3 3 3 4 4 5 5 4 5 5
30 32 39 33 37 33 33 36 37 32 37 38 29 36 30 30 32 33 29 30 28 29 25 33 33 35 37 39 27 29 27 35 34 29 33 30 36 35 40 30 31 28 32 39 39 40 40 39 40 39
13
97 98 99 100
5 5 5 5
5 5 5 5
5 4 4 4
5 4 4 4
4 4 4 2
5 4 4 4
5 4 4 4
5 2 2 2
39 32 32 30
14
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49
L1
L2 1 3 3 3 4 2 2 4 2 2 4 3 3 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 5 4 3 3 4 3 5 3 2 3 3 5 3 3 3 3 4 5 3 4 4 5 4 4 3 4
L3 1 5 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 5 5 5 3 3 5 5 4 5 4 5 5 5 4 2 4 4 5 3 2 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 2 4 4 5
L4 1 5 3 3 5 3 3 2 3 2 2 4 4 5 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 5 4 2 2 3 5 3 2 3 3 4 3 5 4 3 4 5 3 3 3 5 4 3 4 5
L5 2 5 4 3 4 3 3 2 3 2 2 4 4 5 5 4 3 4 5 4 5 3 5 5 5 4 2 4 3 5 3 2 3 3 4 3 4 3 3 4 5 3 4 4 5 2 4 4 5
L6 2 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 3 3 5 4 4 4 5
L7 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 2 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 2 2 5 4 4 4 5
total 1 5 5 3 3 2 2 5 2 2 5 3 4 5 5 3 3 4 5 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 3 2 4 4 5 4 5 5 4 4 4 3 2 2 5 4 4 4 5
11 33 28 23 29 21 21 24 21 16 24 24 28 32 34 25 23 29 34 27 34 27 34 35 34 27 21 24 23 35 23 18 25 25 32 25 31 29 23 28 34 24 22 22 35 24 27 27 34
15
50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
3 3 3 3 3 4 5 3 2 3 4 4 5 3 2 3 3 2 3 3 5 3 4 4 4 3 3 3 2 4 3 3 4 3 3 5 2 3 2 4 2 4 5 4 5 4 5 5 2 2 2
4 3 4 4 4 5 5 4 5 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 2 5 3 4 3 4 2 5 5 5 5 5 5 5 2 4 4
3 4 4 4 2 4 5 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 3 3 3 1 2 5 3 3 3 3 2 5 5 5 5 5 5 5 4 4 2
3 3 4 4 3 2 4 3 5 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 5 4 4 3 4 2 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4
4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 5 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 2 4 4
4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 5 3 4 3 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4
3 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 5 5 5 4 3 4 3 5 4 4 4 4 3 5 4 4 3 3 2 5 5 5 5 5 5 5 2 4 4
24 25 27 27 24 27 31 26 28 21 27 28 28 23 22 27 25 24 23 27 31 25 32 33 34 27 23 23 24 27 25 23 27 23 19 35 23 25 21 26 16 32 35 34 35 34 35 31 20 26 24
16 Lampiran-3
Yogyakarta, 4 mei 2008 Kepada Yth : Bapak/ Ibu / Saudara / Saudari Konsumen Breadtalk Ambarrukmo Plaza Yogyakarta
Dengan hormat, Saya adalah Mahasiswi Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, yang sedang menyelesaikan skripsi dengan judul “ Analisis Pengaruh Experience Buying terhadap Loyalitas Konsumen “ studi kasus pada Breadtalk Ambarrukmo Plaza Yogyakarta. Sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, untuk keperluan penyusunan skripsi saya mohon ketersediaan Bapak/ Ibu/ Saudara/ Saudari bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini dengan sejujurnya yang nantinya hanya akan digunakan untuk keperluan kepentingan skripsi saja. Atas perhatian dan ketersediaan Bapak/ Ibu/ Saudara/ Saudari, saya ucapkan terima kasih.
Mengetahui
( Pimpinan Breadtalk)
Hormat saya
Meta Kurniya Sari
17
A. Profil Konsumen Berilah tanda silang ( X ) pada jawaban yang anda pilih ! atau isilah jawaban pada titik-titik yang tersedia..
1. Nama : 2. Jenis Kelamin : ( ) Pria ( ) Wanita 3. Umur ( ) 15-20 tahun ( ) 21- 25 tahun ( ) Diatas 25 tahun.
4. Status anda saat ini ( ) pelajar ( ) mahasiswa / mahasiswi ( ) pekerja / karyawan ( ) rumah tangga ( ) lainya, sebutkan……………. 5. Bapak/ Ibu/ Saudara / Saudari pernah mengunjungi dan membeli Breadtalk? ( ) Ya ( ) Tidak
18 Mohon Anda sampaikan kesan positif yang selalu teringat dalam benak Anda meskipun Anda sudah tidak berada di sana dengan memberi tanda silang pada kolom yang paling sesuai !
ST
: Sangat Mengasankan
T
: Mengesankan
C
: Cukup
R
: Tidak Mengesankan
SR : Sangat Tidak Mengesankan
A.
Self Service (Pelayanan sendiri) PERTANYAAN
SM
M
C
TM
STM
Kelengkapan peralatan Self Service di Breadtalk Tata ruang di Breadtalk Tersedianya papan nama dan harga produk Breadtalk Banyaknya pilihan macam roti yang dapat anda beli Kebebasan dalam memilih produk Breadtalk Kecepatan waktu Self Service Pelayanan ketika membayar Longgarnya tempat di Breadtalk ketika memilih roti yang akan anda beli
B.
Open Kitchen (Dapur terbuka ) PERTANYAAN Proses pembuatan roti yang terlihat oleh Anda Aktivitas karyawan dalam proses pembuatan roti yang terlihat oleh Anda Aroma roti Breadtalk yang tercium Anda dari dapur yang
terbuka
SM
M
C TM
STM
19 Pengetahuan fresh from the oven dari adanya dapur terbuka yang dapat terlihat Anda Pemandangan suasana dapur terbuka dapat mengurangi kejenuhan saat mengantri di Breadtalk Kebersihan yang terlihat Anda dari dapur terbuka Breadtalk Pelayanan yang ramah para karyawan Breadtalk
Mohon Anda sampaikan seberapa anda setia pada Breadtalk dengan memberi tanda silang pada kolom yang paling sesuai ! : Sangat Setuju
S
: Setuju
N
: Netral
TS
: Tidak Setuju
STS
: Sangat tidak Setuju
C.
SS
Loyalitas
PERTANYAAN Anda membeli Breadtalk Secara teratur Anda lebih membeli roti di Breadtalk dibanding di tempat bakery lain Anda tetap membeli Breadtalk meskipun harga naik Anda tetap membeli Breadtalk meskipun ada bakery baru Anda akan mengajak teman atau saudara untuk membeli Breadtalk Anda akan menganjurkan teman atau saudara untuk membeli Breadtalk Ketika anda berkunjung ke kota lain Anda akan tetap membeli roti di Breadtalk
SS
S
N
TS
STS
20
Lampiran 4
21
Lampiran 5
22 Lampiran 6
23
24
