HUBUNGAN ANTARA KUALITAS JASA DENGAN LOYALITAS KONSUMEN PADA MASKAPAI PENERBANGAN
SKRIPSI
Disusun oleh : HERLINA KURNIA ASTUTI 04810094
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2008
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS JASA DENGAN LOYALITAS KONSUMEN PADA MASKAPAI PENERBANGAN
SKRIPSI Diajukan kepada Universitas Muhammadiyah Malang sebagai Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Oleh : HERLINA KURNIA ASTUTI 04810094
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2008
LEMBAR PERSETUJUAN
1. Judul Skripsi
: Hubungan Antara Kualitas Jasa Dan Loyalitas Konsumen Maskapai Penerbangan
2. Nama Peneliti
: Herlina Kurnia Astuti
3. NIM
: 04810094
4. Fakultas
: Psikologi
5. Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Malang 6. Waktu Penelitian
: 15 - 29 Mei 2008.
Malang, 21 Juni 2008 Disetujui
Pembimbing I
Dra. Nida Hasanati, M.Si
Pembimbing II
Tri Muji Ingarianti, S. Psi, M. Psi
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi ini telah diuji dewan penguji Tanggal 21 Juni 2008
Dewan Penguji
Ketua
: Dra. Nida Hasanati, M. Si
Anggota Penguji
: 1. Tri Muji Ingarianti, S. Psi., M. Psi 2. Drs. Tulus Winarsunu, M. Si 3. M. Shohib, S. Psi., M. Si
Mengesahkan, Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang
Drs. Tulus Winarsunu, M. Si
SURAT PERNYATAAN
Yang bertandatangan di bawah ini : Nama
: Herlina Kurnia Astuti
NIM
: 04810094
Fakultas
: Psikologi
Perguruan Tinggi
: Universitas Muhammadiyah Malang
Judul Skripsi
: Hubungan Antara Kualitas jasa dengan Loyalitas Konsumen pada Maskapai Penerbangan
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya saya sendiri dan bukan karya orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan kecuali dalam bentuk kutipan yang telah disebutkan sumbernya. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia menerima sanksi akademis yang berlaku.
Malang, 21 Juni 2008 Yang Menyatakan
Herlina Kurnia Astuti
KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr.Wb. Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT, yang menguasai alam semesta raya. Atas kehendak-Nya jualah penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan kekuatan dan kesempatan yang telah diberikan-Nya. Teriring salam dan doa kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan berupa bantuan pemikiran, saran, masukan dan doa yang bermanfaat bagi penulis hingga dapat terselesaikan tugas akhir ini, guna meraih gelar Sarjana Strata Satu Psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang. Serta tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada: 1. Drs. Tulus Winarsunu, M.Si Selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang sekaligus penguji skripsi. 2. Dra. Nida Hasanati M.Si selaku Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan dengan kesabaran sampai terselesaikannya tugas akhir ini. 3. Ibu Tri Muji Ingarianti, M.Psi selaku Pembimbing II yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pemikiran dalam membantu penulis menyelesaikan tugas akhir ini. 4. Kedua Orang Tua Penulis tercinta yang senantiasa memberikan do’a dan dukungannya sehingga penulis mampu menyelesaikan pendidikan formal ini. 5. Hendra, S. Psi, yang selalu dengan sabar mendampingi dengan kasih sayang, mendukung secara moril dan materiil serta memotivasi penulis dari awal hingga akhir meski dalam jarak yang jauh. 6. Keluarga Bulek Suci di Tlogomas Malang, terima kasih atas pengertian dan kasih sayangnya kepada penulis.
7. Keluarga besar penulis di Gresik dan Blitar. Adikku, Ari and Chaca, Buat Ma’de tersayang, Eang kakung & mbah putri, mba’ Afrilien, Ms Iwan, Ma’ Ning Alfa & Ma’Ning Lila, Ma’ Nong, Mb Yanti, Ms Yo2k, Ms Agus & Mb Yani sekeluarga, Mb Nunah, Mas adzim Sekeluarga, dan Om Go. Terima kasih atas dukungan dan do’a-do’anya selama ini. 8. Sahabat-sahabat Pergerakan Mahasiswa Islam Indonesia (PMII) Rayon Psikologi Khususnya dan PMII Komisariat UMM dan Cabang Malang. 9. Sahabat-sahabat Intra periode 2005-2006 yang hingga detik ini selalu mendampingi penulis. Mas Didit, Mbak Iwed, Mas Dani, Kak anjar, Mas Dhodi, Fadli, Ipar Asfi. Buat Crew LPM PERSONA tercinta; Primayanti, Dian, Budi, Danang, Wibi dan semua kader2 baru tersayang. 10. Bapak PD III Fakultas Psikologi, Shohib, M. Si, Terima kasih atas semua bimbingan dan motivasinya 11. Sahabatku Diah, Devi dan teman-teman angkatan 2004 kelas B, tetap Semangat!. 12. Semua pihak yang telah membantu terselesaikannya penulisan tugas akhir ini, penulis sampaikan terimakasih banyak. Karya ilmiah ini tentunya masih jauh dari sempurna. Untuk itu penulis terbuka pada saran, masukan maup un kritikan. Semoga karya ilmiah ini bisa menjadi langkah awal bagi penulis untuk maju, mengembangkan kualitas dan potensi diri serta mendapatkan ridlo Allah SWT, Amin. Wallahul Muwafiq Ilaa Aqwamitthaariq, Wassalamualaikum Wr.Wb. Malang, 21 Juni 2008 Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR........................................................................................ i ABSTRACT........................................................................................................ iii INTISARI............................................................................................................ iv DAFTAR ISI....................................................................................................... v DAFTAR TABEL............................................................................................... vii DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... vii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ................................................................................................ 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................................ 9 C. Tujuan Penelitian ............................................................................................. 9 D. Manfaat Penelitian ........................................................................................... 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. LOYALITAS KONSUMEN ................................................................... 11 1. Pengertian ........................................................................................... 11 2. Keuntungan-Keuntungan Memiliki Loyalitas Konsumen ................... 12 3. Indikator-Indikator Loyalitas Konsumen ........................................... 13 4. Tahap Pembentukan Loyalitas Konsumen ........................................... 14 5. Perkembangan Pemikiran Loyalitas ....................................................... 15 6. Kategori Loyalitas Kosumen ................................................................... 16 7. Meningkatkan dan Menguatkan Loyalitas Konsumen ................... 16 8. Menyusun Program Loyalitas Yang Baik .................................................17 B. KUALITAS JASA ........................................................................................ 18 1. Pengertian ............................................................................................18 2. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Jasa ............................................21 3. Dimensi Kualitas jasa ................................................................................22 4. Kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa ........................................... 26 5. Komponen utama kualitas ................................................................... 26 6. Kesenjangan (Gap) Yang Mempengaruhi Kualitas Layanan ................... 27 7. Faktor-Faktor Penyebab Kualitas Jasa Yang Buruk ................................ 31 8. Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa ....................................................... 31 C. MASKAPAI PENERBANGAN ................................................................... 32 D. Hubungan kualitas jasa dengan loyalitas konsumen pada maskapai penerbangan .......................................................................... 33 E. Kerangka pemikiran ...................................................................................... 37 F. Hipotesis ...................................................................................................... 38 BAB III METODE PENELITIAN A. Rancangan penelitian ............................................................................... 39 B. Variabel penelitian ............................................................................... 39 C. Definisi operasional ............................................................................... 40
D. E. F. G. H.
Populasi dan sampel penelitian ................................................................... 41 Jenis data dan instrumen penelitian ....................................................... 43 Prosedur Penelitian ............................................................................... 48 Validitas dan Reliabilitas ............................................................................... 48 Metode Analisis Data ............................................................................... 54
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data ............................................................................... 56 B. Hasil analisis data ............................................................................... 59 C. Pembahasan ........................................................................................... 60 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ........................................................................................... 66 B. Saran ....................................................................................................... 66
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Skor pilihan jawaban ............................................................................... 45 Tabel 2 tabel blu print skala kualitas jasa ............................................................ 46 Tabel 3 tabel blue print skala loyalitas konsumen ............................................... 47 Tabel 4 hasil uji validitas skala kualitas jasa ....................................................... 51 Tabel 5 hasil uji validitas skala loyalitas konsumen ........................................... 51 Tabel 6 hasil uji reliabilitas skala kualitas jasa ................................................... 53 Table 7 hasil uji reliabilitas sakala loyalitas konsumen ...................................... 53 Tabel 8 hasil uji reliabilitas skala kualitas jasa dan loyalitas konsumen ............ 54 Tabel 9 rancangan analisa data ............................................................................ 55 Tabel 10 tabel sebaran T-score kualitas jasa ........................................................ 57 Tabel 11 tabel sebaran T-score loyalitas konsumen ............................................ 58 Tabel 12 tabel rangkuman korelasi product moment ........................................... 59
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Instrumen Penelitian
Lampiran 2
Data Penghitungan hasil skala kualitas jasa
Lampiran 3
Data Penghitungan hasil skala loyalitas konsumen
Lampiran 4
Penghitungan frekuensi, T-score
Lampiran 5
Penghitungan Validitas dan reliabilitas tiap indikator
Lampiran 6
Penghitungan Korelasi
DAFTAR PUSTAKA
Agustinus. 2005. Skripsi.Pengaruh kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan pada PT. Baninusa Indonesia. http://Top/jbtunikom/. (diakses 02 februari 2008) Alsa, A. 2004. Pendekatan kuantitatif & kualitatif serta kombinasinya dalam penelitian psikologi”. Pustaka Pelajar: Yogyakarta. Anggra. 2007. Skripsi, UMM Malang. Hubungan antara citra toko dengan loyalitas konsumen. (tidak diterbitkan) Arief, M. 2006. Pemasaran jasa dan kualitas pelayanan. Bayumedia Publishing: Malang. Arikunto, S. 2006. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik”. PT Rineka Cipta: Jakarta. Azwar, S. 1999. Dasar-dasar psikometri. Pustaka Pelajar: Yogyakarta. Azwar, S. 2005. Sikap manusia, teori dan pengukurannya. Pustaka pelajar: Yogyakarta Detik finance. 7 maskpai penerbangan paling bnyak dikeluhkan konsumen. (on line) http://wap.detik.com/. (diakses 05 maret 2008) Griffin, 2002. Customer loyalty how to earn it, how to keep it I. Mc graw Hill: kentucky. (on line) http://www.questia.com/. (diakses 30 maret 2008) Hadi, S. 1987. Metodologi research jilid 4. Universitas gajah mada: Yogyakarta Hurriyati, R. 2005. Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen. Alfabeta: Bandung Indopos. Peringkat airlines sebagai evaluasi. (on line) http://direktoratjendral perhubunganudara.id/. (diakses 05 februari 2008) Kartajaya, H. 2003. Marketing in venus. PT Mizan Pustaka: Bandung Kartajaya, H. 2007. Boosting loyalty marketing performance. PT Mizan Pustaka: Bandung Kartajaya, H. Service Quality. (on line) http://WordPress.com Kerlinger, 2006. Asas-asas penelitian behavioral. Gadjah mada university press: Yogyakarta
Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen pemasaran jasa. Salemba Empat: Jakarta Maulana, 2007. Skripsi, UMM. Malang. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa angkutan umum. (tidak diterbitkan) Noka, 2006. Skripsi, UMM. Malang. Pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pengguna jasa angkutan umum. (tidak diterbitkan) Pontianak
Post. Titik nadir industri penerbangan. http://pontianakpost..org/. (diakses 05 februari 2008)
(on
line)
Reni, 2007. Skripsi UMM. Hubungan citra merek dengan loyalitas konsumen. (tidak diterbitkan) Sindo. Jumlah penumpang pesawat normal. (on line) http://sindotechno.net/. (diakses 02 februari 2008) Syamsuddin, 2001. Skripsi, Pengaruh persepsi tentang kualitas jasa pendidikan tinggi terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa. (on line) http://
[email protected]/. (diakses 02 februari 2008) Tjiptono, Fandi. 2006. Manajemen kualitas jasa. Andi: Yogyakarta. Tjiptono, F dan Chandra, Gregorius. 2005. Service quality & satisfaction. Andi Offset: Yogyakarta. Undang-undang perlindungan konsumen. (on http://id.wikipedia.org/wiki/konsumen (diakses 20 Maret 2008)
line)
Widartoyo. 2005. Analisis pengaruh kualitas jasa audit terhadap kepuasan auditee. (on line) http://
[email protected]/. (diakses 02 februari 2008) Widayat. 2004. Metode penelitian pemasaran. UMM Press: Malang Wikipedia
Indonesia. Pesawat terbang, Lion air. http://id.wikipedia.org/. (diakses 05 februari 2008)
(on
Winardi. 1991. Marketing dan perilaku konsumen. Mandar Maju: Bandung Winarsunu, T. 2004. Statistik psikologi pendidik. UMM Press: Malang Wulandari. Pelayanan konsumen bisnis berbasis Online. (on line) http://vibiznews.com/. (diakses 02 februari 2008)
line)
