ANALISIS PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM PEMAKAIAN JASA PT. ROYAL EXSPRESS INDONESIA (REX) DI SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat guna memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
OLEH : DWI SEPTININGSIH NIM : F3207111
PROGRAM STUDI DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010
i
ii
iii
MOTO Kehidupan dunia ini tiada lain hanya permainan dan hiburan, sedangkan di Akhirat itulah hidup yang sebenarnya, andaikan mereka mengetahuinya. (QS.29 / Al-Ankabut:64) Masa lalu jadikanlah pengalaman, masa kini jadikanlah yang terbaik, masa esok jadikanlah cita-cita yang diperjuangkan. (PENULIS) Untuk menjadi yang terbaik diantara yang terbaik butuh perjuangan keras. (PENULIS)
iv
PERSEMBAHAN
Karya ini dipersembahkan kepada :
Ibu dan Bapak tercinta yang dengan tulus ikhlas memberikan dukungan moral dan material serta kasih sayangnya yang tidak akan pernah pupus sampai kapanpun. Saudaraku yang memberikan dukungan, Dek Dinari, Mas Hananto, dan Mbak Diana terima kasih. Untuk keponakan kecilku Ardiano Julian Pratama (Dino) Untuk Sweety yang selalu memberiku semangat yang telah menemani hari-hari ku untuk jadi yang lebih baik, terima kasih. Serta teman-teman disekelilingku (Fitri, Dewi, Ganis, Danar, Frenky, Ismi) yang memberikan motivasi dan menyayangiku. Semua nya yang telah terlibat dalam pembuatan Tugas Akhir yang tak bisa disebutkan satu persatu. Almamater ku tercinta.
v
KATA PENGANTAR Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh, Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya serta kemampuan kemudahan dan pertolongan-Nya hingga penulisan Tugas Akhir ini selesai. Tugas Akhir dengan judul “ANALISIS PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM PEMAKAIAN JASA PT. ROYAL EXSPRESS INDONESIA (REX) DI SURAKARTA” ini merupakan persyaratan guna meraih gelar Ahli Madya pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis mengalami banyak kesulitan, namun berkat bantuan dari berbagai pihak akhirnya kesulitan-kesulitanyang timbul dapat terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu merupakan suatu kebahagiaan apabila dalam kesempatan ini bagi penulis dapat mengucapkan terima kasih atas segala bentuk bantuannya kepada yang terhormat : 1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com,Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Bapak Drs. Harmadi, MM, selaku Ketua Jurusan Program DIII Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta. 3. Bapak Drs. M. Amien Gunadi, MP. selaku Dosen Pembimbing yang telah berkenaan membimbing penulis. 4. Para Dosen dan Staf Karyawan Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta. 5. Seluruh karyawan PT. REX solo, Bapak Sumarno, Mbak Aroem, Bapak Irwan, Mbak Asmara, Mbak Hastin, Mbak Yetty, Mas joko, Mas Utomo, dan Mas Yanto yang telah yang membantu penulis dalam penelitian dan penulisan Tugas Akhir ini. 6. Bapak dan Ibu yang selalu memberikan doa untuk kemajuan anaknya. 7. Adik Dinary yang selalu memotivasi dan selalu memberikan semangat. 8. Sweety, Orang yang selalu memberi penulis inspirasi, semangat, motivasi, dan bantuan. 9. Yanti Salindri S. Yang telah menemani waktu magang. 10. Teman-teman MP yang membantu penulis dalam penulisan Tugas Akhir ini.
vi
Akhirnya penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna, karena keterbatasan penulis dalam pengembangan serta pengetahuan yang penulis miliki. Semoga Tugas Akhir ini berguna untuk menambah pengetahuan bagi semua pihak khususnya bagi penulis sendiri. Semoga Allah SWT selalu memberikan pertolongan, anugerah yang baik dan segala berkah-Nya atas bimbingan dan bantuan semua pihak yang telah membantu penulis selama proses penyusunan Tugas Akhir ini serta semoga dapat memberi manfaat bagi semua dan ilmu pengetahuan pada saat ini dan masa yang akan datang.
Surakarta, 9 April 2010
Penulis
vii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ............................................................................... i HALAMAN ABSTRAK .......................................................................... ii HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................. iii HALAMAN PENGESAHAN .................................................................. iv HALAMAN MOTTO .............................................................................. v HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................... vi KATA PENGANTAR............................................................................. vii DAFTAR ISI ......................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xi DAFTAR TABEL .................................................................................. xii DAFTAR DIAGRAM ............................................................................. xiii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1 B. Perumusan Masalah .................................................................. 4 C. Tujuan Penelitian ....................................................................... 4 D. Manfaat Penelitian ..................................................................... 4 E. Metode Penelitian ...................................................................... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Jasa......................................................................... 9 B. Karakteristik Jasa ...................................................................... 10 C. Pengertian Ekuitas Merek ......................................................... 11 D. Pengertian Perilaku Konsumen ................................................. 17 E. Keputusan Pembelian Konsumen ............................................. 18 F. Loyalitas Konsumen .................................................................. 25
viii
G. Kerangka Pemikiran .................................................................. 28 BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan .................................................. 29 B. Laporan Magang Kerja .............................................................. 41 C. Analisis dan Pembahasan ......................................................... 45 BAB IV PENUTUP A. .................................................................................................... Kesimpulan 61 B. ............................................................................................................ Saran ..........................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
ix
62
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Proses Pengambilan Keputusan ..................................... 18 Gambar II.2 Proses Perseptual .......................................................... 22 Gambar II.3 Membentuk Suatu Set yang mempertimbangkan untuk Alternatif Pilihan Merek ................................................................................ 23 Gambar II.4 Kerangka Pemikiran ........................................................ 28 Gambar III.1 Struktur Organisasi PT REX Surakarta .......................... 34
x
DAFTAR TABEL Tabel III.1 Hasil Pengukuran Pengguna Jasa PT REX Surakarta ............................................................................. 46 Tabel III.2 Hasil Pengukuran Faktor Jenis Pengiriman PT REX Surakarta .................................................................................... 47 Tabel III.3 Jenis Pengiriman Pengguna Jasa PT REX Surakarta ............................................................................. 48 Tabel III.4 Hasil Pengukuran Faktor Pelayanan/Service yang Sering digunakan Pelanggan PT REX Surakarta ................ 49 Tabel III.5 Hasil Pengukuran Pemakaian Pelayanan/Service Pelanggan PT REX Surakarta dalam Pengiriman Barang lebih dari satu item .................................................. 50 Tabel III.6 Hasil Pengukuran Tingkat Lamanya Pengguna Layanan PT REX Surakarta ............................................... 52 Tabel III.7 Hasil Penggukuran Asset Merek Dalam Ekuitas Merek Menurut Aspek Differensiasi (Differentiation) pada PT REX Surakarta ............................................................... 54 Tabel III.8 Hasil Penggukuran Asset Merek Dalam Ekuitas Merek Menurut Aspek Energi (Energy) pada PT REX Surakarta ............................................................................. 55 Tabel III.9 Hasil Penggukuran Asset Merek Dalam Ekuitas Merek Menurut Aspek Relevansi (Relevance) pada PT REX Surakarta ............................................................................. 56 Tabel III.10 Hasil Penggukuran Asset Merek Dalam Ekuitas Merek Menurut Aspek Harga Diri (Esteem) pada PT REX Surakarta ........................................................................... 58 Tabel III.11 Hasil Penggukuran Asset Merek Dalam Ekuitas Merek Menurut Aspek Pengetahuan (Knowladge) pada PT REX Surakarta ........................................................................... 59
xi
DAFTAR DIAGRAM Diagram III.1 Perbandingan Pengguna Jasa PT REX Surakarta ......................................................................... 46 Diagram III.2 Perbandingan Dokumen dan Paket ................................ 47 Diagram III.3 Perbandingan Frekuensi Pengiriman Dokumen dan Paket Pengguna Jasa PT REX ................ 48 Diagram III.4 Perbandingan Layanan/Service yang sering Digunakan Pelanggan .................................................... 49 Diagram III.5 Perbandingan Frekuensi penggunaan Pelayanan/Service dalam pengiriman barang lebih Dari satu item .................................................................. 51 Diagram III.6 Perbandingan Frekuensi Tingkat Lamanya Penggunaan Layanan REX ............................................. 52
xii
DAFTAR LAMPIRAN 1. Surat pernyataan 2. Surat Keterangan 3. Surat keterangan Kuisioner 4. Kuisioner 5. Analisis Hasil kuisioner 6. Daftar harga exspress 7. Daftar harga regular 8. Konosemen 9. Manifest 10. Daftar paket kesatuan
xiii
ABSTRAK ANALISIS PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM PEMAKAIAN JASA PT ROYAL EXSPRESS INDONESIA (REX) DI SURAKARTA DWI SEPTININGSIH NIM F3207111 PT REX Surakarta merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman barang (ekspedisi) berupa dokumen serta paket. Salah satu permasalahan yang ada merupakan persaingan merek yang prestisius diantara perusahaan jasa. Ekuitas merek merupakan tolak ukur penempatan serta penilaian konsumen terhadap kinerja suatu merek. Oleh sebab itu, penulis Tugas Akhir ini membahas tentang pengaruh ekuitas merek terhadap loyalitas konsumen dalam pemakaian jasa PT REX Surakarta. Aset merek dalam ekuitas merek yang hendak diteliti yaitu aspek diferensiasi (differentiation), aspek energi (energy), aspek relevansi (relevance), aspek harga diri (esteem), dan aspek pengetahuan (knowledge). Sejalan dengan masalah dan analisis tersebut, maka penelitian ini dilakukan dilakukan metode survei ini, data utama diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan PT REX surakarta dengan menggunakan metode convenience sampling, dengan mengambil 100 responden karena jumlah populasi pelanggan PT REX Surakarta yang tidak terbatas. Kemudian data yang diperoleh diolah dengan menggunakan metode deskriptif yang menggambarkan hasil dari kuesioner. Hasil analisis menunjukan bahwa PT REX Surakarta memiliki ekuitas merek yang tinggi. Hal ini ditunjukan dengan banyaknya responden yang berpendapat positif serta menilai kinerja merek PT REX Surakarta baik. Berdasarkan hasil analisis tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan PT REX Surakarta merasa puas terhadap asset merek yang di miliki serta kinerja PT REX Surakarta dalam melayani pelanggan. Dari kesimpulan di atas, disarankan PT REX Surakarta untuk mempertahankan nilai asset merek yang dimiliki dan lebih meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Jangan sampai nilai asset merek serta kinerja PT REX Surakarta menurun sehingga kepuasan pelanggan menurun dan berakibat pada penurunan loyalitas terhadap merek PT REX Surakarta serta penurunan image perusahaan. Kata Kunci : Ekuitas Merek, Loyalitas Konsumen
ABSTRACT ANALYSIS OF INFLUENCE OF EQUITY IN CONSUMER BRAND LOYALTY TO USE SERVICE PT ROYAL EXSPRESS INDONESIA (REX) IN SURAKARTA DWI SEPTININGSIH NIM F3207111 PT REX Surakarta is a company engaged in courier services (expedition) in the form of documents and packages. One of the problems there is a prestigious brand competition among service companies. Brand equity is a yardstick of consumer assessment of the placement and performance of a brand. Therefore, this final writer discusses the influence of brand equity on customer loyalty in service usage PT REX Surakarta. Brand assets in equity brands who want to study the aspects of differentiation (differentiation), the aspect of energy (energy), the aspect of relevance (relevance), the aspect of self-worth (esteem), and aspects of knowledge (knowledge). Along with the problems and the analysis, this research is conducted conducted this survey method, primary data obtained through a questionnaire distributed to subscribers PT REX surakarta using convenience sampling method, by taking the 100 respondents because of the number of customers PT REX Surakarta population that is not limited. Then the data obtained were processed by using descriptive method that describes the results of the questionnaire. The analysis shows that the PT REX Surakarta has high brand equity. This is shown by the number of respondents who think positively and to assess the performance of PT REX Surakarta good brand. Based on these analysis results can be concluded that the PT REX Surakarta customers are satisfied with the brand which is owned assets and the performance of PT REX Surakarta in serving customers. From the above conclusion, it is suggested PT REX Surakarta to maintain the value of assets owned brand and further enhance service quality to customers. Do not brand asset value and performance of PT REX Surakarta decline and decreased customer satisfaction and result in a decline in brand loyalty PT REX Surakarta and lower image.
Keyword : Brand Equity, Customer Loyality
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Dalam dunia bisnis sekarang ini persaingan dalam hal penetapan merek serta penempatan merek pada benak konsumen merupakan hal terpenting dalam sebuah bisnis. Tak ubahnya dalam industri pemasaran jasa yang dewasa kini sedang menjamur, peran dari jasa ekspedisi pengiriman barang semakin memberi arti penting bagi setiap individu, selain mempermudah kita mengirimkan suatu barang ketujuan tertentu juga harus dapat memberikan rasa aman serta penghematan waktu. Begitu banyak jasa ekspedisi yang menawarkan produk jasa pada khalayak umum untuk memakai jasa ekspedisinya
yang mempunyai
merek ternama seperti (TIKI, JNE, POS INDONESIA, LA dll). Konsumen senantiasa mengingat merek-merek yang telah lama ada. Artinya merek sudah sebegitu kuatnya mempengaruhi akal pikiran kita. Semakin ketatnya persaingan akan menimbulkan adanya ancaman maupun peluang bagi perusahaan, dengan semakin
ketatnya
persaingan,
perusahaan dituntut untuk terus dapat mengembangkan kualitas jasanya dengan melakukan perkembangan produk dan mutu pelayananya agar perusahaan dapat bertahan dan tetap bisa eksis, guna memperhitungkan kekuatan serta kelemahan yang dimiliki dan membandingkan pesaing
lain
diharapkan
perusahaan
terdorong
untuk
dengan dapat
1
mengembangkan
strategi
pemasaran
yang
tepat
sehingga
dapat
mengantisipasi kemungkinan-kemungkinan terburuk yang mungkin terjadi. Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut market share (pangsa pasar). Era globalisasi menjanjikan suatu peluang dan tantangan bisnis baru bagi perusahaan di Indonesia di lain pihak keadaan tersebut memunculkan persaingan yang semakin ketat baik antar perusahaan domestik maupun dengan perusahaan asing. Dalam persaingan yang begitu ketat untuk memperebutkan market share (pangsa pasar) tersebut, salah satu aset untuk mencapai target yang
dibuat
perusahaan
dalam
mendukung
program
strategi
pemasarannya adalah dengan memperkenalkan merek produknya, agar dapat dikenal dan masuk dalam pikiran konsumen dengan berbagai cara. Merek dewasa ini bukan hanya sebagai merek dagang suatu perusahaan tetapi lebih dari itu, juga telah berkembang dewasa ini sebagai sumber aset terbesar bagi perusahaan. Merek yang prestisius memiliki ekuitas merek yang kuat dalam menggiring konsumen mengkonsumsi produk tersebut yang selanjutnya akan menghantar perusahaan meraup keuntungan jangka waktu yang lama.
2
Karena itu pemahaman elemen–elemen ekuitas merek dan perilaku merek sangat diperlukan dalam suatu analisis untuk melihat seberapa besar pengaruh ekuitas merek terhadap loyalitas konsumen. Pemasaran dewasa ini merupakan pertempuran persepsi konsumen, tidak sekedar pertempuran produk. Beberapa produk dengan model, kualitas, features (karakter untuk tambahan dari produk), serta kualitas yang sama dapat memiliki kinerja yang berbeda–beda di pasar. Karena disebabkan perbedaan persepsi dari produk tersebut di benak konsumen. Oleh karena itu, perusahaan dalam upayanya mempertahankan atau merebut konsumen di pasar diharapkan tidak hanya berusaha membuat konsep strategi pemasaran yang unggul tanpa melihat sisi merek dan ekuitas
yang
merupakan
salah
satu
faktor
yang
mempengaruhi
keberhasilan pemasaran suatu produk dari organisasi tersebut di pasar. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian tentang “ANALISIS PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM PEMAKAIAN JASA PT. ROYAL EXSPRESS INDONESIA (REX) DI SURAKARTA”
3
B. RUMUSAN MASALAH Dari uraian latar belakang tersebut, maka penulis dapat merumuskan permasalahan yang menjadi dasar awal dalam melakukan penelitian, yaitu 1. Apakah pengaruh dari ekuitas merek terhadap loyalitas konsumen ? 2. Seberapa Besar pengaruh sebuah merek pada keputusan pembelian seorang konsumen ?
C. TUJUAN PENELITIAN Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut 1. Mengetahui
variabel
dari
ekuitas
suatu
merek
yang
mempengaruhi loyalitas konsumen. 2. Mengetahui
bagaimana
merek
dapat
mempengaruhi
pembentukan perilaku konsumen dan emosinya. D. MANFAAT PENELITIAN Dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dalam kebijakan perusahaan yang bersangkutan sebagai berikut : 1. Memberikan perusahaan
kontribusi
terhadap
perencanaan
dalam bidang pemasaran jasa
strategi
sehubungan
dengan memelihara, melindungi dan meningkatkan merek. 2. Memberikan kontribusi terhadap quality control perusahaan khususnya dalam hal produk dan pengemasannya. Karena merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara
4
konsisten memberikan keistimewaan, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli sehubungan dengan jaminan mutu. E. METODE PENELITIAN 1. Desain Penelitian Desain penelitian yang digunakan oleh penulis dalam melakukan risetnya ialah berupa desain deskriptif atau jenis riset yang tujuan utamanya menggambarkan sesuatu. Riset diskriptif dilakukan melalui riset terhadap pelanggan PT Royal Exspress Indonesia di Surakarta. 2. Obyek Penelitian Obyek
yang
digunakan
dalam
melakukan
riset
adalah
perusahaan jasa yang bergerak dibidang jasa ekspedisi. PT. Royal Express Indonesia (REX), yang beralamatkan di Jl. Veteran No. 291 Tipes, Surakarta. Sedangkan data tentang tentang respoden diperoleh dari pelanggan yang menggunakan jasa penggiriman PT Royal Exspress Indonesia di Surakarta (PT REX Surakarta) yang datang langsung maupun ditempat pelanggan sendiri. 3. Sumber Data a. Data Primer Data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh peneliti yang secara langsung didapat dari responden. Data primer ini berupa data identitas responden, data mengenai
5
tanggapan responden terhadap ekuitas merek serta aset merek PT Royal Exspress Indonesia (REX) di Surakarta dan wawancara dengan pihak perusahaan. b. Data Sekunder Menurut Suprapto (1997:239), data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian. Data sekunder untuk penelitian ini diperoleh dari sumber–sumber di PT Royal Exspress Indonesia (REX) Surakarta yang berupa profil perusahaan dan buku–buku yang berkaitan dengan penelitian ini. 4. Teknik pengambilan sampel Dalam teknik pengambilan Sampel penulis menggunakan metode Convenience sampling. a. Populasi Populasi menurut Istijanto (2005:109) adalah jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti. Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan PT Royal Exspress Indonesia (REX) Surakarta, yang berada di Kota Surakarta dan sekitarnya. b. Sampel Teknik
pengambilan
sampel
menggunakan
metode
convenience sampling yaitu pengambilan sampel dimana
6
peneliti
mengambil
sebagian
dari
anggota
populasi
berdasarkan kemudahan dari peneliti sendiri. Menurut Rouncoe dalam Sekaran (2006:160), ukuran sampel yang tepat untuk penelitian adalah 30. Adapun jumlah sampel yang diambil yaitu 100 responden, dan jumlah tersebut dianggap sudah mewakili dari keseluruhan populasi. 5. Teknik pengumpulan Data Dalam teknik pengumpulan data, penulis memilih menggunakan tiga cara yakni observasi, kuisioner, dan studi pustaka. a. Observasi Observasi
langsung
yaitu
menurut
(William
G,
Zikmund. 2000:221) yaitu peneliti terus menerus untuk mengobservasi dan mencatat apa yang secara natural terjadi, penginvestigasi tidak menciptakan situasi lain. b. Kuisioner Teknik pengumpulan data ini dilakukan dengan cara membagikan daftar pertanyaan yang harus diisi dengan langsung oleh responden. Yaitu kepada konsumen PT Royal Exspress Indonesia di Surakarta. Dari kuesioner yang telah dibagikan, maka penulis akan mendapatkan jawaban atau hasil dari pertanyaan yang telah ditulis dari penulis itu sendiri.
7
c. Studi pustaka Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh
informasi
mengenai
segmentasi
dan
penetapan pasar sasaran, dan referensi yang berasal dari buku pemasaran atau sumber lain yang mendukung penelitian ini. 6. Teknik Analisis Data Dalam penelitian ini, metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif adalah teknik untuk membuat gambaran atau deskriptif secara sistematis, factual dan akurat mengenai suatu objek yang diteliti. Untuk mengetahui Ekuitas merek REX dilihat dari Aspek Difensiasi (Differentiation), Aspek Energi (Energy), Aspek Relevansi (Relevance), Aspek Harga Diri (Esteem), dan Aspek Pengetahuan (Knowledge). Penyajian hasil-hasil analisis deskriptif dalam penelitian ini berupa frekuensi dan prosentasi, serta diagram dan tabel.
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Jasa Definisi jasa belum digunakan secara luas oleh pemasar. Ini berkaitan dengan sulitnya diketahui batasan-batasan yang jelas antara organisasi atau unit usaha yang menjadi bagian dari penyaluran barang dengan organisasi yang yang menawarkan jasa. Dengan demikian jasa, khususnya yang menyangkut jasa pertukaran dapat didefinisikan sebagai : Jasa adalah barang yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Unsur penting dalam pengertian tersebut adalah bahwa jasa merupakan suatu produk yang tidak kentara, artinya barang yang dipertukarkan dengan uang adalah suatu yang tidak berwujud. Jasa juga merupakan produk yang tidak bisa ditimbun atau ditumpuk dalam suatu gudang sambil menunggu penjualan. Penyaluran jasa kebanyakannya langsung dari produsen ke konsumen. Produk jasa ini banyak macam dan jenisnya. Secara umum ada perbedaan antara barang dan jasa yang dapat dilihat,
9
misalnya, pembelian jasa dipengaruhi oleh motif dan emosi, jasa tidak berwujud, bersifat tidak tahan lama, tidak dapat disimpan, mementingkan unsur manusia, distribusi langsung, tidak memiliki standar dan keseragaman serta jasa tidak terlalu mementingkan adanya peramalan permintaan. Menurut Kotler dalam Yazid (2001:2), jasa mempunyai arti suatu tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan suatu apapun. Sedangkan menurut Jasfar (2005:15),
Jasa yaitu
pelayanan yang diberikan oleh manusia, baik yang dapat dilihat maupun yang tidak dapat dilihat, yang bisa dirasakan sampai dengan fasilitas pendukung yang harus tersedia dalam penjualan jasa serta benda-benda lainnya. B. Karakteristik Jasa Karakteristik Jasa menurut Jasfar (2005:19) meliputi : a) Intangible Jasa yang abersifat intangible mempunyai arti tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli, Sehingga untuk mengurangi rasa ketidak pastian atas kualitas jasa
dalam
pembelian
jasa
tersebut,
para
konsumen
memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas dari jasa tersebut.
10
b) Inseparabillty Jasa
mempunyai
sifat
Inseparabillty
mempunyai
arti
konsumen mempunyai peranan keterlibatan dalam proses penyaluran jasa. Karena sifat
inseparabillty merupakan
proses penyaluran jasa yang tidak dilakukan secara masal, namun
individual
sehingga
sulit
untuk
melakukan
standardisasi. c) Perishabillty Jasa bersifat Perishabillty mempunyai arti jasa merupakan komoditi tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. d) Variabillty Jasa bersifat sangat berbeda karena pada umunya jasa merupakan non standardized out put, yang artinya banyak variasi kualitas dan jenisnya tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. C. Pengertian Ekuitas Merek Ekuitas Merek (bahasa Inggris : brand equity) adalah seperangkat asset
dan keterpercayaan merek yang terkait
dengan merek tertentu, nama dan atau simbol, yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa, baik bagi pemasar/perusahaan maupun pelanggan (Durianto dkk, 2001:4).
11
Keller juga menyatakan bahwa brand equity adalah keinginan dari seseorang untuk melanjutkan menggunakan suatu brand atau tidak. Pengukuran dari brand equity sangatlah berhubungan kuat dengan kesetiaan dan bagian pengukuran dari pengguna baru menjadi pengguna yang setia.
Bagi pelanggan, ekuitas merek dapat memberikan nilai dalam memperkuat pemahaman mereka akan proses informasi, memupuk
rasa
percaya
diri
dalam
pembelian,
serta
meningkatkan pencapaian kepuasan. Nilai ekuitas merek bagi pemasar/perusahaan dapat mempertinggi keberhasilan program pemasaran dalam memikat konsumen baru atau merangkul konsumen lama. Hal ini dimungkinkan karena dengan merek yang telah dikenal maka promosi yang dilakukan akan lebih efektif.
1) Unsur–Unsur Dari Ekuitas Merek
a) Kepedulian konsumen
(brand untuk
awareness)
mengingat
adalah
suatu
brand
kemampuan dan
yang
menjadikannya berbeda bila dibandingkan dengan brand lainnya. b) Kepuasan (perceived quality), adalah Didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau
12
keunggulan suatu produk atau jasa berkenaan dengan maksud yang diharapkan. c) Loyalitas
(brand
loyalty),
adalah
Merupakan
ukuran
kesetiaan seorang pelanggan pada sebuah merek terhadap produk atau jasa tertentu. d) Citra (brand image), yakni deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu.
2) Model Ekuitas Merek Philip kotler&kevin Lane Keller ,(2009:265-268). Menuliskan meskipun pemasar berpandangan serupa mengenai prisip penetapan
merek
dasar,
sejumlah
model
ekuitas
merek
menawarkan beberapa perspektif berbada. Berikut model yang sudah banyak diterima.
a) Penilai Aset Merek
Agen
periklanan
Young
and
Rubicam
(Y&R)
mengembangkan sebuah model ekuitas merek yang disebut dengan penilai aset merek (Brand Asset Valuator–BAV). Berdasarkan riset terhadap hampir 500.000 konsumen di 44 negara, BAV memberikan ukuran komperatif ekuitas merek dari ribuan merek di ratusan kategori berbeda. Ada lima komponen atau pilar kunci dari ekuitas marek, menurut BAV :
13
a. Diferensiasi (Differentiation) mengukur tingkat sejauh mana merek dianggap berbeda dari merek lain. b. Energi (Energy) mengukur arti momentum merek. c. Relevansi (Relevance) mengukur cakupan daya tarik merek. d. Harga Diri (Esteem) mengukur seberapa baik merek dihargai dan dihormati. e. Pengetahuan (Knowledge) mengukur kadar keakraban dan keintiman konsumen dengan merek.
Diferensiasi, Energi, dan Relevansi digabungkan untuk menentukan kekuatan merek yang menggerakkan. Harga Diri, Pengetahuan bersama–sama menciptakan Reputasi merek, yang lebih merupakan ”kartu laporan” tentang kinerja masa lalu sebuah merek. Hubungan antara dimensi–dimensi ini merupakan ”pola pilar” suatu merek yang mengungkapkan banyak tentang status merek saat ini dan masa depan. Gabungan kekuatan merek yang menggerakkan dan Reputasi merek membentuk power gird, yang
menggambarkan
tahap–tahap
dalam
siklus
penggembangan merek yang masing-masing dengan pola pilar tertentu.
14
b) BRANDZ
Konsultan riset pemasaran millward Brown dan WPP mengembangkan model kekuatan merek BRANDZ, dimana pada intinya terdapat piramid Brand Dynamic. Menurut model ini, pembangunan merek mengikuti sederet langkah yang berurutan, masing–masing bergantung pada keberhasilan pencapaian langkah sebelumnya. Konsumen “yang terikat,” yang berada dipuncak piramid, membangun hubungan yang lebih kuat dengan merek dan menghabiskan lebih banyak untuk merek tersebut dibandingkan konsumen yang berada pada tingkatan yang rendah. Meskipun demikian, lebih banyak konsumen akan ditemukan di tingkat yang
lebih
rendah.
Tantangan
bagi
pemasar
adalah
mengembangkan kegiatan dan program yang membantu konsumen bergerak menaiki piramid.
c) MODEL AAKER
Mantan profesor pemasaran dari UC Berkeley David Aaker memendang ekuitas merek sebagai kesadaran merek (brand awarness), loyalitas merek , dan asosiasi merek yang bersama–sama
menambah dan menggurangi nilai yang
diberikan sebuah produk atau jasa. Menurut Aaker, manajemen merek dimulai dengan mengembangkan identitas merek–
15
sekumpulan asosiasi merek yang unik yang mewakili tujuan dan janji merek kepada pelanggan, sebuah citra merek yang aspirasioanal. Identitas merek biasanya terdiri dari 8 hingga 12 elemen yang mewakili konsep seperti lingkup produk, atribut produk, kualitas/nilai, kegunaan, pengguna, negara asal, atribut organisasional, kepribadian merek, dan simbol. Yang paling penting
dari
semua
ini,
yang
menggerakan
program
pembanggunan merek, adalah identitas inti. Yang lain, elemen identitas tambahan, memberikan tekstur dan panduan. Sebagai tambahan, esensi merek dapat mengkomunikasikan identitas merek secara ringkas dan inspiratif.
d) Model Resonansi Merek
Resonasi merek adalah intensitas atau kedalaman ikatan psikologi yang dimiliki pelanggan dengan merek, dan juga tingkat aktivitas yang dihasilkan oleh loyalitas merek. Unsur – unsur Resonasi Merek :
a. Keutamaan merek adalah Seberapa sering dan seberapa mudah pelanggan memikirkan merek dalam berbagai situasi pembelian dan konsumsi b. Kinerja merek adalah Seberapa baik produk dan jasa memenuhi kebutuhan fungsional pelanggan.
16
c. Pencitraan merek adalah berfokus pada pendapatan dan evaluasi pribadi pelanggan sendiri. d. Resonansi Merek mengacu pada sifat hubungan yang dimiliki pelanggan dengan merek dan sejauh mana mereka merasa sinkron dengan merek.
D. Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah Tindakan yang langsung terlibat
dalam
mendapatkan,
mengkonsumsi,
dan
menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Perilaku konsumen (Lamb, Hair, Mc Daniel 2001:188) Proses pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga untuk menggunakan dan membuang barang-barang serta jasa yang dibeli, juga termasuk faktor-faktor pembelian dan penggunaan produk. Perilaku konsumen merupakan study yang mengkaji bagaimana
individu
membuat
keputusan
membelanjakan
sumber daya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang, usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi, apa yang mereka beli, dimana mereka membeli, dan bagaimana mereka menggunakan.
17
E. Keputusan Pembelian Konsumen Proses pengambilan keputusan yang rumit sering melibatkan beberapa keputusan. Suatu keputusan (decision) melibatkan pilihan di antara dua atau lebih alternatif tindakan (atau perilaku). Gambar.II.1 proses pengambilan keputusan
Mengenali Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evalussi Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku pasca pembelian
Secara rinci tahap-tahap diatas dapat di uraikan sebagai berikut : 1.
Pengenalan Kebutuhan : Proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh rangsangan internal dalam kasus pertama dari kebutuhan normal seseorang.
2.
Pencarian Informasi : Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Sumber-sumber Informasi konsumen dapat dikelompokan menjadi empat kelompok : a) Sumber pribadi : Keluarga, teman ,tetangga, kenalan.
18
b) Sumber komersil : Iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan, dan pameran. c) Sumber umum : Media masa, organisasi konsumen. d) Sumber
pengalaman
:
Pernah
menanggani,
menguji,
menggunakan produk. 3.
Evaluasi pembelian : Bagaimana konsumen memproses informasi tentang pilihan merek untuk mengambil keputusan pembelian?
Ternyata
tidak
ada
proses
evaluasi
yang
sederhana atau tunggal yang digunakan oleh konsumen atau bahkan oleh satu konsumen pada seluruh aktivitas membeli. Ada beberapa proses evaluasi keputusan. Kebanyakan model proses evaluasi konsumen sekarang bersifat kognitif yaitu mereka memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan pada pertimbangan sadar dan rasional. Konsumen mungkin menggembangkan seperangkat kepercayaan merek tentang dimana setiap merek berada pada ciri masing-masing. Dan kepercayaan pada sebuah merek akan menimbulkan citra merek. 4.
Keputusan pembelian : Pada tahap ini, konsumen membentuk prefensi terhadap merek-merek yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen mugkin juga membentuk tujuan membeli untuk merek yang paling disukai.
19
5.
Perilaku pasca pembelian : Sesudah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau tidakpuasan. Konsumen tersebut juga akan terlihat dalam tindakan-tindakan sesudah pembelian dan penggunaan produk yang akan menarik minat pemasar. Pengenalan atas suatu obyek, jelas, gerakan, intensitas
(seperti volume yang meningkat), dan aroma adalah sesuatu (petunjuk) yang mempengaruhi persepsi. Konsumen menggunakan petunjuk tersebut untuk mengidentifikasi produk dan merek. Bentuk logo dari suatu produk yang menarik dapat mempengaruhi persepsi konsumen. 1. Pengertian Persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi, dimana pengertian sensasi adalah aktivitas merasakan atau penyebab keadaan emosi yang menggembirakan. Sensasi dapat didefinisikan juga sebagai tanggapan yang cepat dari indera penerima kita terhadap stimuli dasar seperti cahaya, warna, dan suara. Persepsi
adalah
proses
bagaimana
stimuli-stimuli
itu
diseleksi, diorganisasikan, dan diinterpretasikan. Menurut Wiliam J. Stanton : “Persepsi dapat didefenisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli 20
(rangsangan-rangsangan) yang kita terima melalui panca indera.” Sedangkan, menurut Webster : “Persepsi adalah proses bagaimana stimuli-stimuli itu diseleksi, diorganisasikan , dan diinterpretasikan.” Persepsi kita dibentuk oleh tiga pasang pengaruh : 1) Karakteristik dari stimuli. 2) Hubungan stimuli dengan sekelilingnya. 3) Kondisi-kondisi di dalam diri kita sendiri. Stimuli/stumulus adalah setiap bentuk fisik, visual, atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi tanggapan individu. Kita merasakan bentuk, warna, suara, sentuhan, aroma, dan rasa dari stimuli. Perilaku kemudian dipengaruhi persepsi-persepsi fisik ini. Persepsi setiap orang terhadap suatu objek berbeda-beda. Oleh karena itu persepsi memiliki sifat subjektif. Persepsi yang dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya. Selain itu, satu hal yang perlu diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi secara subtansial bisa sangat berbeda dengan realitas.
21
Berikut Gambar mengenai bagaimana stimuli ditangkap melalui panca indera (sensasi) dan kemudian diproses oleh penerima stimuli (persepsi). Gambar.II.2 proses perseptual STIMULI Sensasi
Pemberi Arti
Indera Penerima
Perhatian
Interprestasi
Persepsi
Tanggapan
Penglihatan Suara Bau Rasa
P Sumber : Diadopsi Dari Michael R. Solomon (1996), Customer Behavior, Prentice-Holl International. ii Suatu pemecahan masalah kita mengkonsumsikan bahwa
konsumen memiliki sasaran (konsekuensi yang diinginkan atau nilai dalam rantai arti-akhir) yang ingin dicapai atau dipuaskan. Seorang konsumen
mengaggap
inder
sesuatu
adalah
“Masalah”
karena
konsekuensi yang di inginkan belum dapat di capai. Konsumen membuat keputusan perilaku mana yang ingin dilakukan untuk dapat mencapai sasaran mereka, dan “pemecahan masalahnya” dengan demikian dalam pengertian ini, pengambilan keputusan konsumen adalah proses pemecahan masalah yang di arahkan inder
pada sasaran.
22
Pemecahan masalah konsumen sebenarnya adalah suatu aliran tindakan timbal balik yang berkesinambungan di antara faktor lingkungan, proses kognitif dan afektif, serta tindakan perilaku. Untuk keputusan yang sering dilakukan, konsumen kadangkadang tidak mempertimbangkan merek-merek lain di luar merek yang ada dalam set yang dibangkitkan. Jika konsumen yakin bahwa mereka telah mengetahui semua alternatif pilihan yang paling penting, mereka cenderung akan mencari lainnya. Dalam keputusan ini, alternatif pilihan dapat diperoleh melalui kegiatan pencarian yang disengaja. Gambar.II.3 Membentuk suatu set yang dipertimbangkan untuk alternatif pilihan merek Semua merek dalam kelas produk
Merek tak dikenal
merek yang ditemukan tanpa sengaja
Merek yang ditemukan setelah dicari sungguhsungguh
Merek yang di kenal
Set yang sering dibangkitkan(merek yang diaktifkan dari ingatan)
Merek yang tak terpanggil
Set yang dipertimbangkan yang berisi alternative pilihan merek
Potensi pengaktifan suatu merek
kadangkala
disebut
kesadaran puncak (top-of-mindawarness) dipengaruhi oleh beberapa faktor. Pertama adalah oleh jumlah terakhir dan pengalaman konsumen mrenggunakan merek tersebut. Konsumen cenderung
23
berpikir (mengaktifkan) merek-merek yang telah mereka gunakan sebelumnya. Dengan demikian, suatu merek terkenal dengan pangsa pasar lebih tinggi memiliki keunggulan lebih. Berbagai jenis konsekuensi yang terkait dengan produk dapat menjadi suatu kriteria pilihan dalam keputusan pemilihan merek,
termasuk
kepercayaan
utama
tentang
konsekuensi
fungsional (kinerja produk), konsekuensi psikososial (penghargaan dari teman), atau konsekuensi nilai (rasa percaya diri atau kebanggaan). Kemungkinan bahwa pengetahuan produk diaktifkan dan digunakan dalam proses evaluasi sangat dipengaruhi oleh relevansi arti akhir pengetahuan tersebut : Pada tujuan atau sub-tujuan yang dipertimbangkan. Misalnya, jika tujuan akhir yang dominan adalah rasa percaya diri, maka kepercayaan tentang konsekuensi produk yang dianggap dapat membantu pencapaian rasa percaya diri cenderung digunakan sebagai kriteria pilihan. Kriteria pilihan konsumen juga beragam dalam evaluasi. Beberapa kriteria pilihan dianggap sebagai konsekuensi positif yang diinginkan, dan menimbulkan tanggapan pengaruh positif. Kriteria piliha lainnya, seperti harga, dapat dipandang dari sudut negatif sebagai konsekuensi yang kurang menyenangkan atau sebagai resiko yang dicoba untuk dihindari.
24
Riset menunjukan bahwa konsumen tampaknya tidak mengikuti suatu aturan atau stategi tertentu dalam mengevaluasi dan memilih berbagai alternatif yang ada. Untuk satu hal, mereka mungkin tidak memiliki kapasitas kognitif yang memadai untuk secara bersama mengintegrasikan beberapa kepercayaan diantara banyak alternatif. F. Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyality) dan loyalitas toko (store loyality). Seorang
konsumen
sudah
sangat
sering
melakukan
pembelian terhadap satu merek produk. Tidak ada lagi merek yang dipertimbangkan untuk dibeli selain merek produk yang sering dibelinya. Ketika merek tersebut tidak tersedia ditoko atau outlet yang ditujunya , dia terus berusaha mencari produk lain itu sampai ke tempat jauh sekalipun. Perilaku
penggulangan
pembelian
diasumsikan
merefleksikan penguatan atau stimuli yang kuat. Jadi, pengukuran bahwa seseorang konsumen itu loyal atau tidak dilihat dari frekuensi dan konsistensi perilaku pembelian terhadap satu merek. Pengukuran
loyalitas
konsumen
dengan
pendekatan
ini
menekankan pada perilaku masa lalu.
25
Assael
mengemukakan
empat
hal
yang
menunjukkan
kecenderungan konsumen loyal sebagai berikut : 1) Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya. 2) Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya. 3) Konsumen yang loyal terhadap merekjuga lebih mungkin loyal terhadap toko. 4) Kelompok konsumen yang minoritas untuk lebih loyal terhadap merek. Secara garisa besar , Literatur loyalitas merek didominasi dua aliran utama, yakni aliran stokastik (behavioral) dan aliran determinstik (sikap), Dengan kata lain, loyalitas merek dapat ditinjau dari merek apa yang dibeli konsumen dan bagaimana perasaan dan sikap konsumen terhadap merek tertentu. 1. Aliran Stokastik atau Persepktif Behavioral Berdasarkan perspektif ini, loyalitas merek diartikan sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh konsumen. Setiap kali seorang konsumen membeli ulang sebuah produk misal jasa ekspedisi, bila ia membeli merek produk yang sama, maka ia dikatakan pelanggan atau konsumen yang setia pada merek tersebut dalam kategori produk yang bersangkutan. 26
2. Aliran Determinstik atau perspektif Sikap. Dalam perspektif sikap atau aliran determinstik, asumsi utama adalah bahwa terdapat sejumlah kecil factor eksplonatoris yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Tujuan utama pengukuran loyalitas konsumen berdasarkan perspektif sikap bukanlah untuk mengetahui apakah seseorang itu loyal atau tidak. G. Kerangka Pemikiran Philip
Kotler,
(2009:265-265)
menuliskan
Menurut
Agen
periklanan Young and Rubicam (Y&R) mengembangkan sebuah model ekuitas merek yang disebut penilai asset merek BAV(Brand Asset Valuttor), berdasarkan riset hampir 500.000 konsumen dari 44 negara, BAV memberikan ukuran komparatif ekuitas merek dari ribuan merek di ratusan kategori yang berbeda. Ada lima komponen atau pilar kunci dari ekuitas merek merek, menurut BAV. Kelima komponen atau pilar kunci dari ekuitas merek merupakan komponen penting untuk mengetahui seberapa besar ekuitas suatu merek sehingga dapat menciptakan loyalitas konsumen terhadap merek tersebut. Pengukuran aset dari ekuitas merek merupakan penilaian dari konsumen terhadap komponen-komponen asset merek yang terdapat pada PT Royal Exspress Indonesia di Surakarta. Dari kerangka pemikiran diatas dapat digambarkan sebagai berikut :
27
Gambar.II.4 KERANGKA PEMIKIRAN Aspek Deferensisasi (Deferentiation) Aspek Energi (Energy) Aspek Relevansi (Relevance) Aspek Harga Diri (Esteem) Aspek Pengetahuan (Knowladge)
Penilaian Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Konsumen
Keterangan : Asset merek dalam ekuitas merek dapat diketahui melalui lima aspek yaitu : Aspek Deferensiasi (Defferentiation), Aspek Energi (Energy), Aspek Relevansi (Relevance), Aspek Harga Diri (Esteem), Aspek Pengetahuan (Knowladge). Didalam lima aspek tersebut terdapat komponen-komponen merek PT REX Surakarta yang nantinya akan dinilai oleh pelanggan, setelah penilaian dari komponen-komponen merek PT REX maka dapat diketahui tingkat kepuasan Konsumen serta loyalitas konsumen terhadap merek PT REX Surakarta.
28
BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Profil PT. Royal Exspress Indonesia PT.
ROYAL
EXSPRESS
INDONESIA
(REX)
Merupakan
perusahaan yang bergerak di bidang jasa ekspedisi, yang berdiri pada bulan Januari 1991 dan berkantor pusat di Jakarta yang beralamatkan di Jalan Let. Jend. S. Parman Kav. 92 D Jakarta 11420 yang mulai disahkan oleh Kementrian Kehakiman pada bulan September 1991. Perusahaan senantiasa
ini memiliki komitmen untuk menjadi perusahaan yang menyediakan
pelayanan
jasa
yang
terbaik
bagi
pelanggannya. Sebagai perusahaan ekspedisi PT. ROYAL EXPRESS INDONESIA (REX) memfokuskan layanan jasa pengiriman paket serta dokumen melalui laut, udara, darat dengan tujuan dalam negeri (domestik) serta luar negeri (Internasional). PT. ROYAL EXSPRESS INDONESIA (REX) selalu menempatkan kepuasan dalam memberikan pelayanan pada pelanggan sebagai prioritas serta dengan memenuhi semua kebutuhan pelanggan dengan baik. Untuk meraih sasaran tersebut PT ROYAL EXSPRESS INDONESIA didukung oleh sumber daya manusia yang handal serta armada yang memadai. Personil yang dilatih secara baik, menjadikan perusahaan mampu memberikan layanan jasa yang terbaik bagi pelanggan, dengan adanya data yang komputerisasi dengan baik untuk kota-kota besar diseluruh
29
Indonesia, menjadikan adanya jasa atau layanan yang tepat waktu, serta pemberian bekal pelatihan terhadap para personilnya untuk selalu mengedepankan tanggung jawab atas kepercayaan yang telah diberikan oleh pelanggan. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, PT ROYAL EXSPRESS
INDONESIA
(REX)
berusaha
menjaga
keamanan
dokumen maupun paket yang dikirim. Ketepatan waktu pengiriman serta kecepatan pelayanan menjadi hal terpenting dari pelayanan PT REX. Dengan usaha terus meningkatkan mutu pelayanan, diharapkan dapat membangun kemitraan dengan pelanggan untuk jangka waktu yang lebih panjang. PT. ROYAL EXSPRESS INDONESIA (REX) bekerja keras untuk selalu
menyediakan
jasa
serta
layanan
yang
terbaik
kepada
pelanggannya, maka dari itu perusahaan ini telah memperoleh banyak penghargaan, hasil dari kerja keras perusahaan ini salah satunya sebagai AGEN UTAMA dan TERBAIK dari sekian banyak perusahaan ekspedisi terkemuka di Indonesia. PT. ROYAL EKSPRESS menjadi sebuah perushaan ekspedisi yang bersertifikat serta terdaftar dalam anggota IATA hal tersebut merupakan kebanggaan tersendiri bagi perusahaan. Selain penyediaan layanan jasa yang efisien, strategi penerapan harga merupakan pertimbangan yang amat penting. Oleh karena itu perusahaan selalu memberikan penawaran harga yang kompetitf dengan premi jasa kepada pelanggan. Dengan terbentuknya
30
komitmen yang kuat serta didukung dengan banyaknya penghargaan yang telah diperoleh, maka kini PT. ROYAL EXSPRESS INDONESIA (REX) telah tumbuh dan berkembang secara pesat dengan 70 kantor anak cabang yang tersebar diseluruh Indonesia. Dalam kurun waktu kurang dari 17 Tahun PT. ROYAL EXSPRESS INDONESIA (REX) dapat meningkatkan kualitas serta kinerjanya yang bagus pada konsumen nya. Salah satu agen PT ROYAL EXSPRESS INDONESIA (REX) yaitu PT REX indonesia cabang Solo yang beralamatkan di jalan Veteran Nomor 291 Tipes Surakarta. Agen PT REX cabang solo berdiri pada tanggal 4 Juni 2003. Sebagai
cabang
atau
agen,
PT
REX
Surakarta
banyak
mendapatkan arahan dari PT ROYAL EXSPRESS INDONESIA pusat Jakarta. Seperti sistem operasional, sales & marketing, customer service, finance & purchasing, dan logistic. Hubungan antara PT Royal Exspress Indonesia (PT REX) Pusat dengan PT REX Surakarta saling membantu, kerjasama satu sama lain guna memperlancar usaha. 2. Visi dan Misi PT Royal Exsprees Indonesia (REX). Visi Selalu menjadi mitra kerja yang jujur dan dipercaya untuk saat ini dan di masa yang akan datang .
31
Misi Memberikan kepuasan dan layanan bernilai tambah kepada pelanggan dengan membangun jaringan yang kuat, didukung oleh teknologi yang mengikuti perkembangan jaman. 3. Budaya PT Royal Exspress Indonesia (REX). a. Selalu mencari tahu apa yang dibutuhkan pelanggan. b. Selalu jujur, disiplin, dan bertanggung jawab dalam bekerja. c. Selalu bekerja keras, berkomitmen dalam bertindak dan tidak mudah menyerah. 4. Pelayanan PT Royal Exspress Indonesia (REX). 1) REX 0 (Sama Day Service) REX 0 merupakan pelayanan dari PT Royal Exspress Indonesia dimana barang (dokumen dan atau paket) dikirim ketempat tujuan pada hari itu juga, dengan kata lain pelanggan mengirimkan barang, hari itu juga barang (dokumen atau paket) dikirim ketempat tujuan dengan syarat tempat tujuan masih sekitar tempat pengiriman barang. 2) REX 1 (Over Night Service). Pelayanan dari PT Royal Exspress Indonesia dimana barang (dokumen serta paket) dikirim dan sampai pada hari berikutnya sebelum jam 12 siang. Sementara pelanggan tertidur lelap di malam hari, barang pelanggan berada dalam perjalanan menuju tempat tujuan. Keesokan harinya barang tiba ditempat tujuan
32
sebelum jam 12 siang. Jika barang tidak sampai sebelum jam 12 siang, jaminan biaya pengiriman kembali. 3) Exspress Service Exspress Service merupakan pelayanan paket kilat (dokumen maupun paket) yang menghemat waktu serta energi. Barang akan dikirim dan tiba pada hari berikutnya (tergantung daerah tujuan pengiriman) dan dipastikan tepat waktu. 4) Regular Service Jenis pelayanan dari PT Royal Exspress Indonesia dimana barang sampai di tempat tujuan dengan durasi 2 hari. PT Royal Exspress Indonesia menawarkaan pelayanan yang ekonomis namun tetap berkualitas dalam pengiriman barang. 5) INT (International Service) Layanan pengiriman internasional yang dapat menghantar barang kiriman pelanggan ke luar negeri keberbagai negara di dunia. 5. Struktur Organisasi Tujuan
utama
pendirian
suatu
perusahaan
adalah
untuk
memperoleh keuntungan dan menigkatkan kesejahteraan karyawan dan masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai tujuan tersebut diperlukan adanya pengaturan tugas, wewenang dan tanggung jawab karyawan yang terangkum dalam suatu kerangka hubungan kerja yang disebut struktur organisasi.
33
Struktur organisasi merupakan keseluruhan dari tugas–tugas yang dikelompokkan dalam fungsi–fungsi yang ada sehingga menjadi suatu yang harmonis yaitu diarahkan dan dikembangkan secara terus menerus pada suatu tujuan tertentu dan menjadi kondisi yang optimal. Adanya stuktur organisasi dapat memberikan gambaran tentang penempatan individu–individu pada posisi yang ada dalam suatu organisasi. Hal ini dimaksudkan untuk menentukan siapa saja yang memegang sebagai apa dan kepada siapa tugas, wewenang dan tanggung jawab serta posisi tersebut diberikan. Bentuk struktur organisasi yang diterapkan di PT REX Surakarta. Gambar III.1 Struktur Organisasi PT REX Surakarta
Kepala Cabang
Accounting Executive
Customer Service
Accounting
Kurir
Sumber:Data primer,2009
Security
Accounting
34
Berdasarkan struktur organisasi di atas maka dapat diterangkan tugas, wewenang dan tanggung jawab masing–masing bagian adalah sebagai berikut : a. Kepala Cabang 1) Sebagai pemegang kekuasaan tertinggi dan berwewenang untuk membuat ketetapan serta memutuskan kebijakan Kantor Cabang. 2) Mengendalikan, mengarahkan dan mengkoordinir kegiatan Kantor Cabang. 3) Melakukan koordinasi dengan cabang lain. 4) Membuat laporan kenaikan atau penurunan omset cabang, laporan tenaga kerja cabang, laporan penambahan atau kehilngan pelanggan kepada Manager Operasional tiap bulan. 5) Bertindak atas nama cabang dalam menghadapi dan menyelesaikan segala bentuk masalah, keluhan maupun tuntutan dari pihak luar. 6) Mengawasi dan mengevaluasi aktifitas kerja di Kantor Cabang. b. Accounting Executive 1) Membantu meningkatkan omset Kantor Cabang. 2) Mencari dan me–manage pelanggan baru.
35
3) Memberikan laporan mingguan ke sales manager Kantor Pusat dengan persetujuan Kepala Cabang. 4) Membantu menaggani keluhan pelanggan. c. Customer Service 1) Menerima pick up (pengambilan barang) dari pelanggan dan menginformasikan kepada kurir yang bertugas di daerah pelanggan tersebut melalui telepon maupun Handphone (sms). 2) Sebagai kasir dalam setiap transaksi dan melaporkan nya ke bagian Accounting. 3) Menanggapi masalah dan keluhan pelanggan. 4) Membuat laporan mingguan dan bulanan omset Kantor Cabang dengan form yang telah ditentukan dari Kantor Pusat sebelum tanggal 3 pada bulan berikutnya. 5) Membuat laporan jumlah order. 6) Menjaga
dan
menginventariskan
alat–alat
operasional
Kantor Cabang. 7) Mencari dan memberitahu kepada pelanggan maupun cabang pengirim barang bila ada kiriman yang bermasalah. d. Accounting 1) Menerima dan memeriksa hasil transaksi tunai harian berdasarkan yang dilaporkan oleh kasir.
36
2) Mengesahkan dan merekap setiap pengeluaran Kantor Cabang untuk dikirimkan ke Kantor Pusat setiap minggunya dengan persetujuan Kepala Cabang. 3) Menjaga dan mengawasi keluar masuk uang. 4) Mengecek hasil input–an konosemen (bukti transaksi) setiap akhir bulan dan melakukan tagihan setiap awal bulan berikutnya. 5) Mengecek faktur invoice tagihan pelanggan, jika terjadi permasalahan segera melapor ke Kantor Pusat sebelum tanggal 5 bulan berikutnya. 6) Meminta pengesahan faktur kepada Kepala Cabang untuk dapat segera dilaksanakan penagihan. e. Kurir 1) Menghantarkan barang kiriman ke tempat tujuan. 2) Pick up barang (mengambil barang dari tempat pelanggan). 3) Melakukan penagihan ke pelanggan. 4) Menyerahkan konosemen setiap hari jika barang telah dihantar. 5) Menyampaikan
keluhan
pelanggan
kepada
Customer
Service. 6) Melaporkan
jumlah
tagihan
yang
telah
diterima
dari
pelanggan ke bagian Accounting.
37
f. Security 1) Menjaga keamanan Kantor Cabang. 2) Merapikan atau membersihkan Kantor Cabang setelah Kantor tutup. 6.
Proses Transaksi a) Transaksi Secara Langsung 1) Pelanggan memutuskan jenis layanan yang digunakan. 2) Barang ditimbang. 3) Barang diperiksa isinya (jika perlu) untuk menghindari resiko barang rusak dan hilang. 4) Jika barang membahayakan atau dikhawatirkan rusak karena tertindih barang lain, maka perlu di packing kayu. 5) Pelanggan mendapatkan konosemen atau tanda bukti. 6) Pelanggan membayar uang pengiriman barang. 7) Transaksi selesai. Transaksi secara tunai dapat langsung ke PT Royal Exspress Indonesia atu saat pick up barang. b) Transaksi dengan tagihan. Transaksi dengan tagihan adalah transaksi yang dilakukan dengan cara menangguhkan biaya pengiriman, kemudian akan
dilakukan
penagihan
kepada
instansi
maupun
perorangan yang sudah setuju untuk ditagih sebelumnya. Transaksi dengan tagihan ini dilakukan untuk pelanggan yang
38
sudah berlangganan. Transaksi dengan tagihan biasanya dengan pick up barang atau pelanggan menghubungi PT Royal Exspress Indonesia terlebih dahulu, setelah itu barang diambil oleh kurir. 7. Proses Distribusi 1) Barang (dokumen dan atau paket) diterima dari pelanggan dengan konosemen yang ditempel menyatu dengan barang kiriman. 2) Barang dikelompokkan sesuai dengan daerah dan alamat tujuan. 3) Barang
yang
sudah
dikelompokkan
menurut
tujuan,
kemudian ditulis di Manifes berdasarkan pengirim, nomor konosemen, daerah tujuan, berat dan jumlah barang serta penerima untuk masing–masing daerah tujuan. 4) Barang satu tujuan di–packing ulang, yang kemudian dibawa ke bandara untuk diterbangkan menuju Jakarta. 5) Barang yang dikirim ke Jakarta yaitu daerah Jakarta, Bandung dan sekitarnya. 6) Barang yang tidak melalui Jakarta, diterbangkan langsung ke tempat tujuan. 7) Setelah barang sampai di Kantor Cabang PT Royal Exspress Indonesia, barang dikirim sesuai dengan tujuan pengiriman.
39
8.
Kepegawaian PT REX Surakarta dikelola 8 orang yang berpengalaman dibidang jasa pengiriman barang. Adapun jam kerja di PT REX Surakarta yaitu : Senin – jumat
: 09.00 – 17.00 WIB.
Sabtu
: 09.00 – 15.00 WIB.
Minggu
: Libur
Istirahat
: 12.00 – 13.00 WIB. Sistem pengupahan yang ada di PT REX Solo yaitu :
a. Upah Bulanan Upah bulanan adalah upah yang diberikan setiap satu bulan sekali dengan jumlah yang sama setiap bulannya. Semua karyawan PT REX Solo mendapatkan upah bulanan ini dan gaji sesuai dengan ketentuan dan kebijaksanaan dari PT REX Solo. b. Insentif Insentif merupakan tambahan upah bulanan yang jumlahnya tidak tetap. Karyawan PT REX Solo mendapatkan intensif jika jumlah transaksi dalam satu bulan lebih banyak dibandingkan bulan sebelumya, tidak banyak keluhan dari pelanggan
dan
tidak
melakukan
kesalahan
dalam
menyelesaikan pekerjaan.
40
c. Tunjangan Hari Raya (THR) Tunjangan Hari Raya diberikan kepada karyawan setiap satu tahun sekali menjelang hari raya dan besarnya tunjangan setiap karyawan berbeda berdasarkan masa kerja karyawan. d. Dana kesehatan Dana kesehatan diberikan kepada karyawan tersebut atau anggota
keluarganya
(jika
karyawan
tersebut
sudah
berkeluarga) ada yang sakit. Besarnya dana kesehatan sesuai dengan jumlah uang yang sudah dikeluarkan untuk keperluan pengobatan. e. Bonus Bonus adalah tambahan upah yang besarnya berdasarkan tingkat transaksi atau penjualan. Pada PT REX Solo, bonus diberikan kepada karyawan yang mendapatkan pelanggan baru
dan
pelanggan
tersebut
berniat
untuk
menjadi
pelanggan tetap. B. Laporan Magang Kerja. 1. Pengertian Magang Kerja Magang kerja merupakan suatu bentuk kegiatan penunjang perkuliahan diluar kampus yang berorientasi pada dunia kerja. Magang kerja ini
dimaksudkan agar
mahasiswa dapat menerapkan teori–teori yang sudah diperoleh dibangku kuliah. Selain itu, pada waktu magang
41
kerja mahasiswa juga melakukan penelitian untuk menyusun Tugas Akhir. Data yang diperoleh akan diolah kemudian dibahas dan dijabarkan dalam Tugas Akhir. 2. Tujuan Magang Kerja a) Untuk memberikan bekal pengalaman bagi mahasiswa dalam menghadapi dunia kerja. b) Mengaplikasikan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah dalam praktek di lapangan kerja. c) Memberikan
gambaran
nyata
dunia
kerja
bagi
mahasiswa. d) Meningkatkan profesionalitas mahasiswa untuk siap dalam persaingan di era global mendatang. e) Membangun serta membina hubungan baik antara Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta dengan lembaga dimana mahasiswa menjalankan praktik Kuliah Kerja Lapangan. 3. Pelaksanaan magang Kerja Magang kerja dilakukan selama 1 bulan yaitu dari tanggal 1 Februari 2010 sampai 31 Maret 2010. Tempat dan waktu pelaksanaan adalah: a) Tempat
: PT Royal Exspress Indonesia Jalan Veteran Nomor 291 Tipes Solo.
42
b) Waktu pelaksanaan magang kerja Senin–sabtu
: 09.00 – 17.00 WIB.
Minggu
: Libur
Istirahat
: 12.00 – 13.00 WIB.
1. Kegiatan selama Magang Kerja Selama kegiatan magang kerja PT REX Surakarta ada banyak kegiatan yang dilakukan antara lain : 1). Jadwal untuk pagi hari yaitu melakukan pengecekan pada manifest atau lembaran yang berisi kumpulan dari sejumlah konosemen dari masing-masing kota tujuan sebagi pengontrol kiriman dari cabang pengirim pusat yang baru tiba dan memisahkannya sesuai dengan daerahnya untuk dikirim (delivery) kembali sesuai dengan alamat yang tertera. 2). Jadwal selanjutnya melakukan kegiatan di bagian Customer Service, antara lain melayani pelanggan dalam
bertransaksi,
menimbang
barang,
menulis
konosemen, menerima telepon dari pelanggan untuk pick up barang. Selain itu kegiatan marketing juga dilakukan yaitu dengan mencari pelanggan baru dan follow up pelanggan. Pada saat barang kiriman sudah terkumpul dan hendak dibawa ke bandara, hal yang
43
dilakukan yaitu menulis barang kiriman berdasarkan tujuan pengiriman di dalam manifest dan memeriksanya kembali agar tidak terjadi kekeliruan. 2. Manfaat Magang Kerja bagi penulis Manfaat magang kerja yang dapat dirasakan oleh penulis selama melaksanakan magang kerja di PT REX surakarta, Jalan Veteran Nomor 291 Tipes Surakarta, antara lain penulis dapat menambah pengalaman kerja serta pengetahuan tentang perusahaan jasa pengiriman barang (ekspedisi) mulai dari transaksi dengan konsumen, distribusi barang serta kepengurusan perusahaan, selain itu penulis dapat mengetahui karakteristik berbagai konsumen yang berbeda–beda serta belajar mengatasi masalah yang timbul atas keluhan dan komplai dari konsumen. Manfaat lain yang dapat dirasakan penulis yaitu rasa kebersamaan serta kekeluargaan antara karyawan perusahaan dan saling membantu demi kemajuan perusahaan. Magang kerja ini banyak memberi pengalaman bagi penulis. 3. Tanggapan Perusahaan tentang Magang kerja Adapun tanggapan dari PT. REX Surakarta mengenai kegiatan magang kerja ini yaitu dari pihak perusahaan appreciate karena perusahaan merasa diperhatikan serta dihargai sebagai salah satu perusahaan yang kompeten
44
yang ada di Surakarta. PT. REX Surakarta terbuka bagi siapa saja untuk melakukan magang kerja serta untuk menimba ilmu khususnya dalam hal pengetahuan ekspedisi barang. Dengan adanya magang kerja, pihak perusahaan juga merasa terbantu dalam hal aktivitas kerja serta dari pihak mahasiswa dapat memiliki pengalaman kerja dan pengetahuan di dalam bidang ekspedisi. C.
Analisis dan Pembahasan Dibawah ini merupakan sajian analisis serta pembahasan terhadap data–data yang diperoleh berdasarkan jawaban dari responden atas item–item pertanyaan dalam kuisioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif. Tujuan analisis data adalah untuk menghasilkan suatu informasi yang dapat dibaca, sehingga dapat digunakan sebagai dasar untuk menarik kesimpulan dan saran, dimana kesimpulan dan saran tersebut diharapkan dapat menjadi masukan bagi PT REX Surakarta untuk lebih maju dan lebih baik lagi.
1) Pengukuran Pengguna Jasa REX Dalam penelitian ini yang dijadikan responden yaitu pelanggan PT REX Surakarta. Hasil pengukuran ini dapat memberikan gambaran apakah pengguna jasa REX merupakan Perusahaan atau pribadi. Dari hasil penelitian 100 responden dari
45
daerah Surakarta dan sekitarnya, dapat diperolah data mengenai pengguna jasa PT REX.
No 1 2
Tabel III.1 Hasil Pengukuran Pengguna Jasa PT REX Surakarta Pengguna Jasa REX Frekuensi Persentasi Perusahaan(Company) 92 92% Pribadi(Privasi) 8 8% Jumlah 100 100%
Sumber : Data Primer diolah, 2010. Diagram III.1
Dari hasil tabel diatas menunjukkan bahwa 92% dari 100 responden pengguna jasa REX yaitu perusahaan, sedangkan 8% diantaranya merupakan pengguna jasa REX atas nama pribadi. Dari hasil penelitian diatas menunjukkan bahwa pengguna jasa REX berdominasi perusahaan. 2) Pengukuran Faktor Jenis Pengiriman Dalam penelitian ini yang dijadikan responden yaitu pelanggan PT REX Surakarta. Hasil pengukuran ini dapat memberikan dapat
gambaran apakah PT REX Surakarta lebih
banyak melayani pengiriman barang berupa dokumen ataupun paket. Dari hasil penelitian 100 responden yang berasal dari 46
Surakarta dan sekitarnya, diperoleh data tentang jenis pengiriman yang sering responden kirim. Tabel III.2 Hasil Pengukuran Faktor Jenis Pengiriman PT REX Surakarta No Jenis Pengiriman Frekuensi Presentasi 1 Dokumen 72 72% 2 Paket 28 28% Jumlah 100 100% Sumber : Data Primer diolah, 2010. Diagram III.2
Hasil dari tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 72 responden (72%( sering melakukan pengiriman barang berupa dokumen. Sedangkan sebanyak 28 responden (28%) sering melakukan pengiriman berupa paket. Dengan hasil penelitian di atas, menujukan bahwa PT REX Surakarta sering melayani pengiriman berupa dokumen.
47
3) Pengukuran Jenis Pengiriman Pengguna Jasa REX Berikut merupakan penelitian tentang jenis pengiriman (Dokumen maupun Paket) yang pengguna kirim. Tabel III.3 Jenis Pengiriman Pengguna Jasa REX Surakarta No 1 2
Jenis Pengiriman Dokumen Paket
Pengguna Layanan Perusahaan Pribadi 68 10 15 7
Sumber : Data Primer diolah, 2010. Diagram III.3
Hasil dari tabel diatas menunjukkan bahwa pengguna jasa REX perusahaan 68% sering melakukan pengiriman berupa dokumen
dan
15%
melakukan
pengiriman
berupa
paket,
sedangkan pengguna individu sering melakukan pengiriman sebanyak 10% berupa dokumen dan 7% berupa paket. 4) Pengukuran Faktor Pelayanan atau Service yang Sering digunakan Pelanggan Dalam pengukuran ini yang diteliti yaitu jenis pelayanan atau service yang sering digunakan responden (pelanggan). Dari penelitian dengan 100 responden dapat diketahui sebagai berikut : 48
Tabel.III.4 Hasil Pengukuran Faktor Pelayanan/Service yang sering digunakan Pelanggan PT REX Surakarta NO 1 2 3 4 5
Jenis Layanan atau Service REX 0 (Same Day Service) REX 1 (Over Night Service) Exspress Service Regular Service INT (International)
Jenis Pengiriman Dokumen Paket 2 0 2 3 62 26 4 2 0 0
Julmah
Frekuensi
Presentasi
2 5 88 6 0 100
2% 5% 88% 6% 0% 100%
Sumber : Data Primer diolah, 2010 Diagram III.4
Dari hasil penelitian pengukuran
faktor pelayanan atau
service PT REX Surakarta diatas diketahui bahwa dari 100 responden sebanyak 88 (88%) yang terdiri dari 62 pengiriman berupa dokumen dan 26 berupa paket sering menggunakan pelayanan Exspress Service yang merupakan pilihan dalam pengiriman barang responden. Pelayanan Exspress Service dipilih oleh pelanggan karena memiliki keunggulan estimasi waktu yang relatif cepat dengan biaya yang terjangkau. Untuk Regular service Dan REX 0 masing-masing sebanyak 6 responden (6%) yang terdiri dari 4 pengiriman berupa dokumen serta 2 berupa paket dan 2 responden
(2%)
pengiriman
berupa
dokumen
yang
sering 49
menggunakannya. Sementara pelayanan REX 1 (Over Night Service) hanya 5 responden (5%) yang terdiri dari 2 pengiriman berupa dokumen dan 3 pengiriman paket saja yang sering menggunakanya. Disebabkan biaya pengiriman melalui pelayanan REX 1 berbeda dengan pelayanan yang lainnya, dapat dikatakan biaya pengiriman melalui pelayanan ini lebih mahal, meskipun ada jaminan uang kembali bagi konsumen jika barang yang dikirim tidak sampai tepat pada waktunya. Juga terdapat layanan internasional, pengiriman luar negeri. Namun responden jarang menggunakan pelayanan ini. 5) Pengukuran Penggunaan
Pelayanan atau Service Pelanggan
Dalam penggiriman Barang lebih dari satu item. Dalam
penelitian
ini
yang
diteliti
yaitu
penggunaan
pelayanan atau service oleh responden jika pengiriman yang dilakukan lebih dari satu barang berupa dokumen maupun paket. Dari 100 responden dapat diketahui data sebagai berikut : Tabel III.5 Hasil Pengukuran Pemakaian pelayanan atau service Pelanggan PT REX Surakarta dalam Pengiriman Barang lebih dari satu Item No 1 2 3 4 5
Pelayanan / Service REX 0 (Same Day Service) REX 1 (Over Night Service) Exspress Service Regular Service INT (International) Jumlah
Frekuensi Penggunaan 7% 4% 79% 10% 0% 100%
Sumber : Data Primer diolah, 2010.
50
Diagram III.5
Hasil diatas menunjukan bahwa 79 responden (79%) sering
menggunakan
pelayanan
Exspress
Service
dalam
pengiriman barang lebih dari satu item dokumen maupun paket. Untuk 7 responden (7%) dan 10 responden (10%) memilih pelayanan REX 0 (Same Day Service) dan Regular Service. Sementara itu, hanya 4 responden (4%) yang menggunakan pelayanan atau service REX 1 (Over Day Service), karna biaya pengiriman lebih mahal dari pada pelayanan atau service yang lain. 6) Pengukuran Tingkat Lamanya Penggunaan Jasa Layanan PT REX. Dalam penelitian ini, yang ditelliti adalah berapa lama pelanggan menggunakan jasa layanaan PT REX, hasil penelitian ini akan memberikan gambaran kualitas jasa PT REX. Dari 100 responden dapat diperoleh hasil sebagai berikut :
51
Tabel III.6 Hasil Pengukuran Tingkat Lamanya Penggunaan Layanan PT REX Surakarta No 1 2 3 4
Lama Penggunaan Baru Saja 1 Bulan 1 Tahun Lebih Dari 1 Tahun Jumlah
Frekuensi 6 8 27 59 100
Sumber : Data Primer diolah, 2010.
Diagram III.6
Dari hasil diatas menunjukkan bahwa dari 100 responden, 59 responden (59%) telah menggunakan layanan PT REX selama lebih dari satu tahun, yang berarti kinerja layanan REX memiliki kualitas baik mempercayakan
terbukti dari hasil responden yang telah lama jasa
layanan
pengiriman
terhadap
REX.
Sementara itu 27 responden (27%) telah menggunakan layanan jasa REX selama satu tahun. Sedangkan 6 responden (6%) dan 8 responden (8%) menyatakan bahwa baru saja menggunakan layanan jasa REX dan 6 responden (6%) menyatakan bahwa baru saja menggunakan layanan jasa REX. 7) Analisis Pengukuran Asset Merek Dalam Ekuitas Merek Dalam Pengukuran ini yang diteliti merupakan asset merek yang meliputi lima aspek yaitu : Aspek Differensiasi (Differentiation),
52
Aspek Energi (Energy), Aspek Relevansi (Relevance), Aspek Harga Diri (Esteem), Aspek Pengetahuan (Knowlaedge). Penilaian asset dalam ekuitas merek pada PT REX Surakarta tersebut dikelompokkan menjadi 5 bagian yaitu : SS
: Sangat Setuju, diberi nilai 5.
S
: Setuju, diberi nilai 4.
KS
: Kurang Setuju, diberi nilai 3.
TS
: Tidak setuju, diberi nilai 2.
STS
: Sangat Tidak Setuju, diberi nilai 1. Analisis Deskriptif Pengukuran Asset Merek Dalam Ekuitas Merek :
1) Aspek Diferensiasi (Differentiation) Dari hasil penelitian asset merek dalam ekuitas merek menurut penilaian pelanggan PT REX Surakarta sebanyak 100 orang, aspek diferensiasi dapat dilihat pada tabel berikut:
53
Tabel III.7 Hasil Pengukuran Asset Merek Dalam Ekuitas Merek Berdasarkan Aspek Diferensiasi (Differentiation) Pada PT REX Surakarta No
1 2 3 4
Pertanyaan Aspek Diferensiasi REX merupakan salah satu jasa pengiriman yang baik dibanding jasa pengiriman yang lain. REX mampu memberikan kinerja yang maksimal dibandingkan jasa pengiriman yang lain. Keluhan/komplain konsumen ditanggapi positif oleh REX. Keluhan/komplain konsumen ditanggapi cepat oleh REX.
Frekuensi Penilaian SS S KS TS STS
37
57
4
2
0
21
74
6
0
0
23
61
15
0
1
31
55
10
3
1
Sumber : Data Primer diolah, 2010.
Berdasarkan tabel 2.7 dapat diketahui bahwa 74 responden (74%) berpendapat Setuju (S) bahwa REX mampu memberikan kinerja yang maksimal dibandingkan jasa pengiriman yang lain, 21 responden (21%) dan 6 responden (6%) berpendapat sangat setuju (SS) dan kurang setuju (KS). Sementara 57 responden (57%) dan 37 responden (37%) berpendapat setuju (S) dan sangat setuju (SS) bahwa REX merupakan salah satu jasa pengiriman yang baik dibanding jasa pengiriman yang lain, 4 responden (4%) dan 2 responden (2%) berpendapat kurang setuju (KS) dan tidak setuju (TS). Sebanyak 61 responden (61%) dan 55 responden (55%) berpendapat
setuju
(S)
bahwa
keluhan/komplain
konsumen
ditanggapi positif dan cepat oleh REX, 23 responden (23%) dan 31 responden (31%) berpendapat sangat setuju (SS). Sebanyak 15 responden (15%) dan 10 responden (10%) berpandapat kurang
54
setuju (KS), sedangkan 3 responden (3%) dan 1 responden (1%) berpendapat tidak setuju (TS) dan sangat tidak setuju (STS). 2) Aspek Energi (Energy) Hasil penelitian penggukuran asset dalam ekuitas merek berdasarkan aspek energi (energy) dapat dilihat dari tabel berikut : Tabel III.8 Hasil Penggukuran Asset Merek Dalam Ekuitas Merek Berdasarkan Aspek Energi (Energy) Pada PT REX Surakarta No 5
6
7
8
Pertanyaan Aspek Energi Keamanan pengiriman barang oleh jasa pengiriman REX terjamin. Variasi penawaran produk yang diberikan menjadikan konsumen memilih jasa pengiriman REX. Service sebelum menggunakan jasa pengiriman REX baik. Service sesudah menggunakan jasa pengiriman REX baik.
Frekuensi Penilaian SS S KS TS STS 40 49 10 0 1
25
59
15
1
0
22
62
16
0
0
16
64
15
3
2
Sumber : Data Primer diolah, 2010.
Berdasarkan tabel diatas, diketahui 49 responden (49%) berpendapat
setuju
(S)
bahwa
keamanan
pengiriman
jasa
pengiriman REX terjamin, 40 responden (40%) dan 10 responden (10%) berpendapat sangat setuju (SS) dan kurang setuju (KS), 1 responden (1%) berpendapat sangat tidak setuju (STS). Untuk Variasi penawaran produk yang diberikan menjadikan konsumen memilih jasa pengiriman REX sebanyak 25 responden (25%) berpendapat sangat setuju(SS), 59 responden (59%) dan 15
55
responden (15%) berpendapat setuju (S) dan kurang setuju (KS). Sedangkan 1 responden (1%) berpendapat tidak setuju (TS). Sebanyak
62
responden
(62%)
dan
64
respnden
(64%)
berpendapat setuju (S) bahwa service sebelum dan sesudah menggunakan REX baik, 22 responden (22%) dan 16 responden (16%) berpendapat sangat setuju (SS), sedangkan 3 responden (3%) dan 2 responden (2%) berpendapat tidak setuju (TS) dan sangat tidak setuju (STS). 3) Aspek Relevansi (Relevance) Hasil penelitian penelitian penggukuran asset dalam ekuitas merek berdasarkan aspek relevansi (relevance) dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel III.9 Hasil Pengukuran Asset merek dalam Ekuitas Merek Berdasarkan Aspek Relevansi (Relevance) Pada PT REX Surakarta No 9
10
11 12
Pertanyaan Aspek Relevansi Produk jasa pengiriman REX merupakan produk handal (Tepat waktu) Produk REX mempunyai harga terjangkau diantara jasa pengiriman yang lain. Layanan REX (cukup) lengkap.
Marketing relationship (hubungan pelanggan) antara REX denagn konsumen terjalin dengan baik. Sumber : Data Primer diolah, 2001.
SS 41
Frekuensi Penilaian S KS TS STS 59 6 0 0
26
67
6
0
1
27
48
22
1
2
27
66
4
2
1
Berdasarkan tabel diatas, 41 responden (41%) berpendapat sangat setuju (SS) bahwa produk jasa pengiriman REX merupakan
56
produk handal (Tepat waktu), 59 responden (59%) dan 6 responden (6%) berpendapat setuju (S) dan kurang setuju (KS). Sebanyak 67 responden (67%) dan 26 responden (26%) berpendapat setuju (S) dan sangat setuju (SS) bahwa produk REX mempunyai harga terjangkau diantara jasa pengiriman yang lain, 6 responden (6%) dan 1 responden (1%) berpendapat kurang setuju (KS) dan sangat tidak setuju (STS). Untuk layanan REX (cukup) lengkap 27 responden (27%) berpendapat sangat setuju (SS), 48 responden (48%) dan 22 responden (22%) berpendapat setuju (S) dan kurang setuju (KS), sedangkan 1 responden (1%) dan 2 responden (2%) berpendapat tidak setuju (TS) dan sangat tidak setuju (STS). Sebanyak 21 responden (21%) dan 66 responden (66%) berpendapat sangat setuju (SS) dan setuju (S) bahwa marketing relationship (hubungan pelanggan) antara REX dengan konsumen terjalin dengan baik, 4 responden (4%) dan 2 responden (2%) berpendapat kurang setuju (KS) dan tidak setuju (TS) walaupun ada 1 responden (1%) berpendapat sangat tidak setuju (STS). 4) Aspek Harga Diri (Esteem) Dari hasil penelitian asset merek dalam ekuitas merek menurut penilaian pelanggan PT REX Surakarta sebanyak 100 orang, aspek Harga Diri dapat dilihat pada tabel berikut :
57
Tabel III.10 Hasil Pengukuran Asset merek dalam Ekuitas merek berdasarkan Aspek Harga diri (Esteem) Pada PT REX Surakarta No 13
14 15 16
Pertanyaan Aspek Harga Diri Menggunakan jasa pengiriman REX merupakan kepuasan tersendiri bagi konsumen. Image penggunaan jasa REX mempengaruhi kualitas jasa. Kualitas layanan jasa REX terpercaya. Pelayanan jasa REX melayani dengan tepat dan cepat.
Frekuensi Penilaian SS S KS TS STS 32 58 6 2 2
21
64
13
1
1
19
75
5
1
0
30
60
8
2
0
Sumber : Data Primer diolah, 2010.
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui, 58 responden (58%) berpendapat setuju (S) bahwa menggunakan jasa pengiriman
REX
merupakan
kepuasaan
tersendiri
bagi
konsumen, 32 responden (32%) dan 6 responden (6%) berpendapat sangat setuju (SS) dan kurang setuju (KS), sedangkan 2 responden (2%) serta 2 responden (2%) yang lain berpendapat tidak setuju (TS) dan sangat tidak setuju (STS). Sebanyak 21 responden (21%) dan 64 responden (64%) berpendapat sangat setuju (SS) dan setuju (S) bahwa Image penggunaan
jasa
REX
mempengaruhi
kualitas
jasa,
13
responden (31%) berpendapat kurang setuju (KS) dan 1 responden (1%) berpendapat tidak setuju (TS) sedangkan 1 responden (1%) berpendapat sangat tidak setuju (STS). 75 responden (75%) berpendapat setuju (S) dan 19 responden (19%) berpandapat sangat setuju (SS) bahwa kualitas layanan
58
jasa REX terpercaya, sebanyak 5 responden (5%) dan 1 responden (1%) berpendapat kurang setuju (KS) dan tidak setuju (TS). Untuk pelayanan jasa REX melayani dengan tepat dan cepat sebanyak 60 responden (60%) dan 30 responden (30%) berpendapat setuju (S) dan sangat setuju (SS), sedangkan 8 responden (8%) berpendapat kurang setuju (KS) dan 2 responden (2%) berpendapat tidak setuju (TS). 5) Aspek Pengetahuan (Knowladge) Hasil Penelitian pengukuran asset merek dari ekuitas merek berdasarkan aspek pengetahuan (knowladge) dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel III.11 Hasil Pengukuran Asset Merek dalam Ekuitas Merek berdasarkan Aspek pengetahuan (knowladge) pada PT REX Surakarta No
Pertanyaan Aspek Pengetahuan
17
Dalam penggunaan jasa REX konsumen tahu betul tentang pengiriman REX. Hubungan kinerja REX yang baik terhadap konsumen, menjadikan pilihan utama konsumen untuk menggunakan jasa pengiriman rex. Tempat pengiriman jasa REX mudah terjangkau. Lokasi pengiriman REX mudah diingat.
18
19 20
SS 30
Frekuensi Penilaian S KS TS STS 54 13 3 0
21
70
7
2
0
23
66
10
1
0
17
71
9
3
0
Sumber : Data Primer diolah, 2010
Berdasarkan tabel diatas diketahui, 54 responden (54%) berpendapat setuju (S) bahwa dalam penggunaan jasa REX konnsumen tahu betul tentang pengiriman REX, sebanyak 30
59
responden (30%) berpendapat sangat setuju (SS) dan 13 responden (13%) berpendapat kurang setuju (KS) sedangkan 3 responden (3%) yang lain berpendapat tidak setuju (TS). Untuk hubungan kinerja REX yang baik terhadap konsumen menjadikan pilihan utama konsumen untuk menggunakan jasa pengiriman rex, 21 responden (21%) berpendapat sangat setuju (SS) dan 70 responden (70%) berpendapat setuju (S), sebanyak 7 responden (7%) dan 2 responden (2%) berpendapat kurang setuju (KS) dan tidak setuju (TS). Sebanyak 10 responden (10%) berpendapat kurang setuju (KS) dan 1 responden (1%) berpendapat tidak setuju (TS) bahwa tempat pengiriman jasa REX mudah dijangkau, sedangkan 66 responden (60%) dan 23 responden (23%) berpendapat sangat setuju (SS) dan setuju (S). 71 responden (71%)
berpendapat
setuju
(S)
dan
17
responden
(17%)
berpendapat sangat setuju (SS) bahwa lokasi pengiriman REX mudah diingat, sedangkan 9 responden (9%) dan 3 responden (3%) berpendapat kurang setuju (KS) dan tidak setuju (TS).
60
BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab-bab
sebelumnya,
maka
hasil
penelitian
ini
dapat
diambil
kesimpulan : 1. Dari hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa mayoritas pengguna
jasa
ekspedisi
PT
REX
Surakarta
merupakan
perusahaan (Company) dibandingkan pribadi (Private). 2. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, dapat diketahui bahwa PT REX sering melakukan pengiriman barang pelanggan berupa dokumen. 3. Dari hasil penelitian yang dilakukan, diketahui pengguna jasa PT REX yang terdiri dari perusahaan dan pribadi lebih banyak malakukan pengiriman barang berupa dokumen dibandingkan paket. 4. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, pelayanan yang sering digunakan dan banyak dipilih oleh pelanggan yaitu Express Service. 5. Dari
hasil
penelitian
yang
dilakukan,
pelanggan
sering
menggunakan layanan Express Service untuk pengiriman barang lebih dari satu item baik berupa dokumen maupun paket.
61
6. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa lebih dari satu tahun pelanggan menggunakan jasa layanan ekspedisi PT REX Surakarta. 7. Dari hasil penelitian pengukuran asset merek dalam ekuitas merek berdasarkan aspek Diferensiasi (Defferentiation), aspek Energi (Energy), aspek Relevansi (Relevance), aspek Harga Diri (Esteem), aspek Pengetahuan (Knowladge), diketahui bahwa penilaian pelanggan terhadap komponen-komponen asset merek pada PT REX Surakarta baik serta positif, yang berarti PT REX Surakarta mempunyai asset merek tinggi, terbukti dengan banyaknya pelanggan berpendapat setuju dan sangat setuju terhadap pertanyaan yang diberikan melalui kuisioner, Yang dimana pertanyaan tersebut meliputi kinerja merek PT REX Surakarta. B. Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis memberikan saran-saran yang sekiranya dapat dijadikan masukan dalam meningkatkan kualitas asset merek PT REX Surakarta, sebagai berikut : 1. Disarankan
pada
pihak
perusahaan
untuk
lebih
mengembangkan pangsa pasar sasaran. Diharapkan bukan hanya perusahaan yang menjadi sasaran utama dari jasa ekspedisi PT REX Surakarta, melainkan juga pangsa pasar pribadi yang perlu dipertimbangkan keberadaanya. Dengan
62
adanya pertimbangan untuk memperluas pangsa pasar, PT REX Surakarta diharapkan dapat mengambil kebijakan dalam hal terkait demi berkembangan perusahaan. 2. Setiap pelanggan tidak hanya mengirimkan barang berupa dokumen saja, melainkan juga berupa paket. PT REX Surakarta banyak melakukan pengiriman berupa dokumen. Perlu adanya analisis persaingan dalam hal jasa ekspedisi terkait dengan persaingan yang memberikan jasa pengiriman berupa paket. Untuk itu langkah awal yang perlu dilakukan yaitu menanyakan
kepada
pihak
pelanggan
secara
langsung
mengenai hal terkait dengan pelayanan pengiriman barang baik berupa dokumen maupun paket yang dilakukan PT REX Surakarta. Dengan demikian perusahaan dapat mengambil kebijakan untuk memberikan pelayanan yang baik demi terciptanya kepuasan serta terjalinnya kepercayaan konsumen. Sehingga pengiriman dokumen maupun paket dapat menigkat. 3.
Pihak PT REX Surakarta disarankan untuk mengetahui seperti apa yang diinginkan pelanggan baik itu dari perusahaan maupun individu, mengerti betul tentang hal yang berkaitan dengan
pelayanan
yang
diberikan,
kenyamanan
yang
ditawarkan, terutama rasa aman ketika pelanggan mengirimkan barang baik itu berupa dokumen maupun paket, sehingga pelanggan
(perusahaan
dan
pribadi)
mempercayakan
63
pengiriman barang kepada jasa ekspedisi REX Surakarta (seperti halnya pada saran yang kedua) dan menarik kesimpulan untuk memberikan kepercayaan bagi pelanggan. Diharapkan bukan hanya pengiriman berupa dokumen yang dilakukan pelanggan, sehingga pengiriman (dokumen dan paket) dapat meningkat. 4. Pada pihak perusahaan disarankan untuk lebih memperhatikan apa yang diiginkan pelanggan, penigkatan pelayanan service pada setiap produk yang ditawarkan, mencari informasi mengenai kelemahan serta kelebihan dari masing-masing service yang diberikan PT REX Surakarta.
Dapat ditempuh
lagkah berupa mencari informasi atau menanyakan langsung kepada pelanggan mengenai kekurangan dari jenis service yang ditawarkan serta menanyakan solusi perbaikan terhadap jenis
service
yang
jarang
digunakan
pelanggan.
Pihak
perusahaan menentukan kebijakan atas pelayanan jenis service agar semua service yang digunakan memuaskan setelah mengetahui alasan dari pelanggan. 5.
Disarankan pada perusahaan untuk lebih aktif menjalin komunikasi kepada pelanggan mengenai kinerja layanan service yang ditawarkan, yang sering digunakan maupun yang jarang digunakan oleh pelanggan, kritik serta saran dari pelanggan merupakan langkah awal perusahaan mengambil
64
kebijakan untuk lebih meningkatkan kinerja yang baik bagi masing-masing
layanan
service
yang
ditawarkan
demi
kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan loyal terhadap merek PT REX Surakarta. 6. Marketing
relationship
(hubungan
pelanggan)
PT
REX
Surakarta dengan pelanggan terjalin dengan baik, terbukti pelanggan mempercayakan jasa pengirimanya kepada PT REX Surakarta selama lebih dari satu tahun. Disarankan kepada pihak perusahaan untuk menjaga kepercayaan yang diberikan pelanggan dengan cara memperbaiki kinerja perusahaan, memberikan pelayanan yang baik, memberikan rasa nyaman dan aman dalam pemakaian jasa ekspedisi PT REX Surakarta. Sehingga dapat terjalin kemitraan dengan pelanggan untuk jagka waktu yang panjang. 7. Asset merek pada PT REX Surakarta memiliki ekuitas merek yang tinggi, hal ini terbukti hasil penilaian pelanggan mengenai kinerja produk merek PT REX Surakarta yang positif dan baik. Pada pihak perusahaan disarankan untuk mempertahankan hal tersebut dengan langkah selalu memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan aspirasinya mengenai kelemahan dan keunggulan layanan produk serta penilaian kinerja perusahaan dalam melayani pelanggan, sehingga pihak
65
perusahaan dapat instropeksi diri dan dapat mengambil kebijakan yang tepat demi kemajuan perusahaan.
66
67
68
69
Surakarta, 20 April 2010
Para pelanggan yang terhomat,
Kuesioner ini merupakan alat untuk mendukung penelitian guna mengetahui ekuitas merek terhadap loyalitas konsumen terhadap pemakaian jasa PT. Royal Ekspress Indonesia (REX) penelitian ini dilakukan oleh peneliti untuk menyelesaikan tugas akhir dengan judul “ANALISIS EKUITAS MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM PEMAKAIAN JASA PT. ROYAL EKSPRESS INDONESIA” dan untuk mencapai sebutan Ahli Madya dibidang Manajemen Pemasaran di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Sekiranya Bapak/Ibu/Sdr/i meluangkan waktu untuk bersedia berpartisipasi dalam penelitian ini. Atas partisipasinya, peneliti mengucapkan terima kasih.
Peneliti
Dwi Septiningsih
70
KUESIONER IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama Responden/
: .......................................................................................
Nama Perusahaan
: .......................................................................................
2. Alamat
: ....................................................................................... .......................................................................................
Tandai dengan tanda √ pada kotak sesuai dengan jawaban anda.
3. Jenis pengiriman yang sering anda lakukan Dokumen Paket
4. Service REX yang sering anda pakai: REX 0
: Pengiriman barang yang sampai pada hari itu juga (dalam satu tanggal).
REX 1
: Pengiriman barang yang sampai pada hari berikutnya sebelum jam 12 siang.
Exspress : Pengiriman barang yang sampai pada hari berikutnya dan tepat waktu. Reguler : Pengiriman barang yang sampai dengan durasi 2 hari.
71
5. Jika lebih dari satu barang atau dokumen yang anda kirim, maka anda akan menggunakan layanan: REX O
REX
Exspress
Reguler
6. Sudah berapa lama anda menggunakan jasa layanan REX Barusaja
1 bulan
1 tahun
lebih dari 1 tahun
72
PENGUKURAN ASET MEREK DALAM EQUITAS MEREK Tandai dengan tanda √ pada alternatif jawaban yang sesuai dengan jawaban anda. Keterangan: SS
: Sangat Setuju
S
: Setuju
KS : Kurang Setuju TS
: Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
No.
Pertanyaan
SS
S
KS TS STS
Aspek Diferensiasi (Differentiation) 1.
REX merupakan salah satu jasa pengiriman yang baik dbanding jasa pengiriman yang ada.
2.
REX mampu memberikan kinerja yang maksimal dibandingkan jasa pengiriman yang lain.
3.
Keluhan/komplain
konsumen
ditanggapi
konsumen
ditanggapi
positif oleh REX. 4.
Keluhan/komplain
dengan cepat oleh REX. Aspek Energi (Energy) 5.
Keamanan pengiriman barang oleh jasa pengiriman REX terjamin.
6.
Variasi penawaran produk yang diberikan menjadikan
konsumen
memilih
jasa
menggunakan
jasa
pengiriman REX. 7.
Service
sebelum
pengiriman REX.
73
8.
Service
sesudah
menggunakan
jasa
pengiriman REX baik. Aspek Relevansi (Relevance) 9.
Produk jasa pengiriman REX merupakan produk handal (tepat waktu).
10.
Produk REX mempunyai harga terjangkau diantara jasa pengiriman yang lain.
11.
Layanan REX (cukup) lengkap.
12.
Marketing relationship (hubungan pelanggan) anatara konsumen dengan REX terjalin dengan baik. Aspek Harga Diri (Esteem)
13.
Menggunakan merupakan
jasa
pengiriman
REX
tersendiri
bagi
kepuasan
konsumen. 14.
Image penggunaan jasa REX mempengaruhi kualitas jasa.
15.
Kualtas layanan jasa REX terpercaya.
16.
Pelayanan jasa REX melayani dengan tepat dan cepat. Aspek Pengetahuan (Knowledge)
17.
Dalam penggunaan jasa REX konsumen tahu betul tentang jasa pengiriman REX.
18.
Hubungan kinerja yang baik di REX terhadap konsumen menjadikannya pilihan pertama dalam hal jasa pengiriman.
19.
Tempat
pengiriman
jasa
REX
mudah
dijangkau. 20.
Lokasi pengiriman jasa REX mudah diingat.
74
Data Pengukuran Pengguna Jasa REX Pengguna Layanan REX Responden Perusahaan Pribadi 1 √ 2 √ 3 √ 4 √ 5 √ 6 √ 7 √ 8 √ 9 √ 10 √ 11 √ 12 √ 13 √ 14 √ 15 √ 16 √ 17 √ 18 √ 19 √ 20 √ 21 √ 22 √ 23 √ 24 √ 25 √ 26 √ 27 √ 28 √ 29 √ 30 √ 31 √ 32 √ 33 √ 34 √ 35 √ 36 √ 37 √ 38 √
Data Pengukuran Pengguna Jasa REX Pengguna Layanan REX Responden Perusahaan Pribadi 51 √ 52 √ 53 √ 54 √ 55 √ 56 √ 57 √ 58 √ 59 √ 60 √ 61 √ 62 √ 63 √ 64 √ 65 √ 66 √ 67 √ 68 √ 69 √ 70 √ 71 √ 72 √ 73 √ 74 √ 75 √ 76 √ 77 √ 78 √ 79 √ 80 √ 81 √ 82 √ 83 √ 84 √ 85 √ 86 √ 87 √ 88 √
75
39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
76
DATA PENGUKURAN PELAYANAN DAN JENIS PENGIRIMAN Jenis pengiriman Responden Dokumen 1
√
2
√
3 4
Paket
REX 0
Service Rex REX 1 Exspress
√ √
√
Penggunaan Service REX 1 Exspress Regular
Baru Saja
Penggunaan Jasa 1 1 Lebih Dari 1 Bulan Tahun Tahun
√
√
5
Regular
REX 0
√ √
√
√ √
√
√
√
√
√
√
√
√
√
6
√
7
√
8
√
9
√
√
√
√
10
√
√
√
√
11
√
√
√
√
√
√
√
√ √
√
12
√
√
13
√
√
√ √
√
√
√
√
√
14
√
√
√
15
√
√
√
√
16
√
√
√
√
17
√
√
√
18
√
19
√
√
√
√
√
√
√
20
√
√
√
21
√
√
√
22
√
23
√
24
√
25
√
√ √ √ √
√
√
√
√ √
√ √
√
√ √
√
77
26
√
√
√
27
√
28
√
√
√
√
29
√
√
√
√
30
√
√
√
√
31
√
√
√
√
32
√
√
√
√
√
√
√
√
33
√
√
√
√
34
√
√
√
√
35
√
√
√
√
36
√
√
√
√
37
√
√
√
√
38
√
√
√
√
39
√
√
√
√
40
√
√
√
√
41
√
√
√
√
42
√
√
√
√
43
√
√
√
√
44
√
√
√
√
45
√
√
46
√
√
√
√
47
√
√
√
√
√
√
48 49
√
√
√
√
√
50
√
51
√
√
52
√
√
53
√
√
√
√
√
√ √ √ √
√ √ √
√
√
78
54
√
√
√
55
√
√
56
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
57 58
√
59
√
√
√ √
√
√
60
√
√
√
√
61
√
√
√
√
62
√
√
√
63
√
√
√
√
64
√
√
√
√
65
√
√
√
66
√
√
√
√
√
√
67
√
√
√ √
68
√
√
√
√
69
√
√
√
√
√
√
√
70
√
71
√
√
√
√
72
√
√
√
√
73
√
√
√
√
74
√
√
√
√
75
√
√
√
√
76
√
√
√
√
77
√
√
√
√
78
√
√
√
√
79
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
80 81
√ √
79
82
√
√
√
√
83
√
√
√
√
84
√
√
√
√
85
√
86
√
√
87
√
√
88
√
√
√ √
√
√
90
√
√
91
√
92
√
93
√
94
√
√
95
√
96
√
√ √ √ √ √
√
√
√ √
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
89
97
√ √
√
√
98
√
√
99
√
√
100
√
√
√ √
√ √
√
√ √
80
ata Pengukurun Aset Merek Dalam Ekuitas Merek Berdasarkan Aspek Diferensiasi (Differentiation) Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Responden SS S KS TS STS SS S KS TS STS SS S KS TS STS SS S KS TS STS 1 √ √ √ √ 2 √ √ √ √ 3 √ √ √ √ 4 √ √ √ √ 5 √ √ √ √ 6 √ √ √ √ 7 √ √ √ √ 8 √ √ √ √ 9 √ √ √ √ 10 √ √ √ √ 11 √ √ √ √ 12 √ √ √ √ 13 √ √ √ √ 14 √ √ √ √ 15 √ √ √ √ 16 √ √ √ √ 17 √ √ √ √ 18 √ √ √ √ 19 √ √ √ √ 20 √ √ √ √ 21 √ √ √ √ 22 √ √ √ √ 23 √ √ √ √ 24 √ √ √ √ 25 √ √ √ √
81
26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53
√ √ √ √ √ √ √ √
√ √
√ √ √ √
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
√ √ √ √ √ √
√
√ √ √ √
√ √ √
√ √ √
√
√ √
√ √ √ √ √ √ √
√
√ √ √ √
√ √
√ √ √
√ √
√
√ √ √ √ √
√
√
√
√ √
√
√
√ √
√
√
√
√
√ √
√ √ √
√
√
√ √
√ √
√ √ √
√ √
√ √ √ √
√ √ √ √ √ √ √
√
√
82
54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81
√
√ √ √ √
√ √ √ √
√
√
√
√ √ √
√ √ √
√ √ √ √ √
√
√ √
√ √
√ √
√ √ √
√ √ √
√ √ √ √ √
√
√ √
√ √ √ √
√
√ √ √
√ √
√
√
√ √ √ √ √ √ √ √ √
√
√
√
√ √
√
√
√
√
√
√
√
√ √
√ √
√
√
√ √ √ √ √ √ √
√
√
√
√ √
√ √ √ √ √ √ √ √
√ √ √ √ √ √ √ √ √
83
82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
√ √
√ √
√ √ √ √
√ √ √
√ √ √ √ √ √ √ √ √
√ √ √ √ √ √ √
√ √ √ √
√ √
√
√
√
√ √ √ √ √
√ √ √ √
√
√ √ √
√
√ √ √ √
√ √
√
√ √ √
√ √
√
√ √
√ √ √
√
√
√ √
√
√ √
√
84
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
SS
√ √ √ √
√
√
Data Pengukuran Asset Merek dalam Ekuitas Merek Berdasarkan aspek Energi (Energy) Pertanyaan 5 Pertanyaan 6 Pertanyaan 7 S KS TS STS SS S KS TS STS SS S KS TS STS SS √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
Pertanyaan 8 S KS TS √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
STS
85
20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47
√
√ √ √ √ √
√ √ √ √ √
√ √ √ √ √
√ √ √ √
√ √ √ √
√
√ √ √
√ √ √ √ √
√ √
√
√ √ √ √
√ √ √ √ √ √
√ √ √ √
√ √ √
√ √
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √
√ √
√ √
√ √
√ √ √ √ √ √ √
√
√ √ √
√
√ √
√ √ √
√
√ √ √ √
√
√ √ √ √ √
√ √ √ √
√ √ √ √ √ √ √ √
86
48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75
√
√ √
√ √
√ √ √ √ √ √
√ √ √ √ √ √
√ √ √
√ √ √
√
√ √
√ √
√ √
√ √ √ √
√ √ √
√
√ √
√ √ √
√
√ √ √ √ √ √
√ √ √
√
√ √ √ √ √
√ √ √
√ √ √
√
√ √
√
√
√
√ √
√
√
√ √
√ √ √ √
√
√ √ √ √
√
√
√ √
√
√
√ √
√ √ √ √ √ √
√
√ √
√
√ √
√ √
√ √
√
√
87
76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
√
√ √ √ √
√ √ √ √ √
√ √
√
√ √ √ √
√
√ √
√ √ √ √
√ √ √
√ √ √
√
√ √
√ √
√ √
√
√
√ √
√
√ √
√
√ √
√ √
√ √ √ √ √ √
√
√
√ √
√ √
√ √
√
√
√ √ √
√
√
√
√
√ √ √
√ √
√
√
√
√ √
√ √
√ √
√ √ √ √
√ √ √ √
√ √ √ √ √
√
√
88
Data Pengukuran Aset Merek Dalam Ekuitas Merek Berdasarkan Aspek Relevansi ( Relevance) Pertanyaan 9 Pertanyaan 10 Pertanyaan 11 Pertanyaan 12 Responden SS S KS TS STS SS S KS TS STS SS S KS TS STS SS S KS TS STS 1 √ √ √ √ 2 √ √ √ √ 3 √ √ √ √ 4 √ √ √ √ 5 √ √ √ √ 6 √ √ √ √ 7 √ √ √ √ 8 √ √ √ √ 9 √ √ √ √ 10 √ √ √ √ 11 √ √ √ √ 12 √ √ √ √ 13 √ √ √ √ 14 √ √ √ √ 15 √ √ √ √ 16 √ √ √ √ 17 √ √ √ √ 18 √ √ √ √ 19 √ √ √ √ 20 √ √ √ √ 21 √ √ √ √ 22 √ √ √ √ 23 √ √ √ √
89
24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51
√ √ √
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
√ √ √
√ √
√ √ √
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
√ √ √ √ √ √ √ √
√
√ √
√
√ √ √ √
√ √
√ √ √ √
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √
√
√
√
√
√ √
√
√ √ √ √ √
√ √
√ √
√ √ √
√
√ √
90
52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79
√
√ √
√ √ √ √
√
√ √ √ √
√ √
√ √
√ √ √
√ √
√ √ √
√
√ √
√ √
√ √ √
√ √
√ √ √
√ √
√
√ √
√
√
√ √
√ √
√
√
√ √
√ √ √ √
√ √ √
√
√ √ √ √
√ √
√ √
√
√ √
√
√ √ √
√
√
√
√ √ √
√ √ √
√
√
√ √
√ √ √ √
√
√
√ √
√ √
√ √ √ √ √
√
√ √
√ √ √
√ √ √
91
80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
√ √ √
√
√ √ √
√ √ √
√ √ √
√ √ √ √ √ √ √
√ √ √
√ √
√ √ √ √
√ √ √
√ √
√
√
√ √ √
√ √ √ √
√ √ √ √ √ √ √ √ √
√ √
√ √ √
√
√ √
√ √
√
√ √ √
√
√
√ √
√
√ √ √
√ √
√ √
√ √ √
√ √ √
92
Data Pengukuran Aset Merek Dalam Ekuitas Merek Berdasarkan Aspek Harga Diri ( Esteem ) Pertanyaan 13 Pertanyaan 14 Pertanyaan 15 Pertanyaan 16 Responden SS S KS TS STS SS S KS TS STS SS S KS TS STS SS S KS TS STS 1 √ √ √ √ 2 √ √ √ √ 3 √ √ √ √ 4 √ √ √ √ 5 √ √ √ √ 6 √ √ √ √ 7 √ √ √ √ 8 √ √ √ √ 9 √ √ √ √ 10 √ √ √ √ 11 √ √ √ √ 12 √ √ √ √ 13 √ √ √ √ 14 √ √ √ √ 15 √ √ √ √ 16 √ √ √ √ 17 √ √ √ √ 18 √ √ √ √ 19 √ √ √ √ 20 √ √ √ √ 21 √ √ √ √ 22 √ √ √ √ 23 √ √ √ √ 24 √ √ √ √
93
25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
√
√ √ √
√ √ √ √ √ √ √
√ √
√
√ √
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
√
√ √
√ √ √
√ √
√ √ √
√ √ √
√ √ √ √ √ √
√ √
√
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
√
√ √
√
√
√ √ √ √
√ √ √
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
√ √ √ √
√ √ √ √ √
94
53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80
√ √
√
√ √ √
√ √ √
√ √ √
√ √ √
√ √ √ √ √ √ √ √ √
√ √
√ √ √ √
√ √ √ √
√ √
√ √
√ √
√ √
√ √ √
√
√ √ √
√ √ √
√ √
√ √ √
√
√
√
√
√
√ √
√ √ √
√
√
√ √ √
√ √
√ √
√ √ √ √ √ √ √ √ √
√
√ √
√
√ √
√ √ √ √ √ √
√
√ √ √ √ √ √
√ √ √ √ √ √
95
81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
√
√
√ √
√ √ √ √
√ √ √
√ √
√ √ √ √
√ √
√
√ √
√ √ √
√ √ √
√
√ √
√ √ √ √ √
√ √
√ √ √ √
√ √ √ √
√ √ √ √ √ √
√
√
√ √ √
√ √
√ √
√ √ √ √ √ √
√ √ √ √
√ √ √ √ √ √
√ √ √
96
Data Pengukuran Aset Merek Dalam Ekuitas Merek Berdasarkan Aspek Pengetahuan (Knowledge ) Pertanyaan 17 Pertanyaan 18 Pertanyaan 19 Pertanyaan 20 Responden SS S KS TS STS SS S KS TS STS SS S KS TS STS SS S KS TS STS 1 √ √ √ √ 2 √ √ √ √ 3 √ √ √ √ 4 √ √ √ √ 5 √ √ √ √ 6 √ √ √ √ 7 √ √ √ √ 8 √ √ √ √ 9 √ √ √ √ 10 √ √ √ √ 11 √ √ √ √ 12 √ √ √ √ 13 √ √ √ √ 14 √ √ √ √ 15 √ √ √ √ 16 √ √ √ √ 17 √ √ √ √ 18 √ √ √ √ 19 √ √ √ √ 20 √ √ √ √ 21 √ √ √ √ 22 √ √ √ √ 23 √ √ √ √ 24 √ √ √ √
97
25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
√
√ √ √ √ √ √ √ √
√ √ √ √ √ √ √ √
√ √ √ √ √ √
√ √ √ √
√ √ √ √ √ √ √
√ √ √
√ √ √
√ √ √ √
√ √ √
√ √
√ √ √ √ √
√
√
√ √ √
√ √ √
√ √
√ √
√ √ √ √ √ √ √
√ √ √ √ √
√
√
√
√ √
√ √
√
√ √
√ √
√
√
√
√
√ √
√
√ √
√ √ √ √ √ √
√ √ √ √ √ √
√
98
53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80
√ √
√
√ √ √
√ √ √ √ √ √ √ √
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √
√
√ √ √
√
√
√ √
√ √
√ √ √ √ √ √ √ √
√ √ √ √ √ √
√ √ √ √
√ √ √ √ √
√ √
√ √
√ √ √ √
√ √
√
√ √
√
√
√
√ √
√ √
√ √
√
√ √
√
√
√ √
√
√ √
√
√
√
√ √
√ √
√
√ √ √
√ √ √
√ √
√ √
√ √
√ √
√
99
81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
√ √
√ √ √ √ √ √ √
√ √ √
√ √
√ √ √ √
√
√ √ √
√ √ √
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
√ √ √ √
√
√
√ √ √ √ √ √
√ √ √ √
√ √ √
√
√ √ √
√
√ √ √ √
√ √
√
√
√ √ √ √
√ √ √
√ √ √
100
101
per 01 Juli 2008
DAFTAR HARGA DOMESTIK REGULER NO.
WILAYAH
DOC ( Rp. )
BIAYA KIRIM KG-1 KG-2 ( Rp. ) ( Rp. )
ESTIMASI T IN T ( HARI )
1
Ambon
40.000
41.000
37.000
6-7
2
Balikpapan
26.000
27.000
23.000
2-3
3
Banda Aceh
30.000
31.000
26.000
3-4
4
Bandar Lampung
12.000
14.000
11.000
2-3
5
Bandung
8.500
10.000
7.000
2
6
Banjarmasin
19.000
20.000
17.000
2-3
7
Batam
18.000
20.000
16.000
2-3
8
Bekasi
8.500
10.000
7.000
2
9
Bengkulu
15.000
16.000
14.000
2-3
10
Bogor
8.500
10.000
7.000
2
11
Cikarang
8.500
10.000
7.000
2
12
Cilacap
12.500
14.000
10.500
3-4
13
Cirebon
11.500
12.500
9.000
2-3
14
Denpasar
15.000
16.000
13.000
2-3
15
Gresik
11.000
12.000
9.000
2
16
Jakarta
7.500
9.000
6.000
1-2
17
Jambi
15.000
16.000
14.000
2-3
18
Jayapura
45.000
19
Jember
19.000
24.000
12.000
2-3
20
Kediri
19.000
24.000
12.000
2-3
21
Kendari
28.500
30.000
26.500
4-5
22
Kupang
52.000
29.000
4-5
51.000
46.000
42.000
102
6-7
23
Madiun
8.500
10.000
6.500
2
24
Magelang
11.000
12.000
7.500
2-3
25
Makassar
23.000
24.000
21.000
2-3
26
Malang
12.000
13.000
10.000
2-3
27
Manado
31.000
32.000
29.000
3-4
28
Mataram
18.500
20.000
17.000
2-3
29
Medan
20.000
21.000
18.000
2-3
30
Padang
18.000
19.000
16.000
2-3
31
Palangkaraya
24.000
25.000
22.000
3-4
32
Palembang
15.000
16.000
12.500
2-3
33
Palu
28.500
30.000
26.500
4-5
34
Pangkal Pinang
21.000
22.500
15.000
2-3
35
Pekalongan
12.500
14.000
11.000
2-3
36
Pekanbaru
18.500
20.000
17.500
2-3
37
Pontianak
20.000
21.000
18.000
2-3
38
Purwakarta
13.000
14.000
12.000
3-4
39
Purwokerto
10.000
11.000
7.500
2-3
40
Salatiga
7.500
9.000
6.000
1-2
41
Samarinda
31.000
32.000
25.000
3-4
42
Semarang
7.500
9.000
6.000
1-2
43
Serang
14.000
15.000
12.500
3-4
44
Sidoarjo
8.000
9.000
7.000
1-2
45
Solo
3.000
4.000
2.000
1-2
46
Sorong
79.000
80.000
60.000
8 - 10
47
Surabaya
7.500
9.000
6.000
1-2
48
Tangerang
8.500
10.000
7.000
1-2
49
Tegal
12.500
14.000
11.000
2-3
50
Yogyakarta
7.500
9.000
6.000
1-2
* Untuk pengiriman barang yang ringan namun besar dikenakan volumetrik dengan formula : ( Panjang x Lebar x Tinggi ) : 6.000 = …Kg. Berat yang terbesar antara volumetrik dan actual dipakai sebagai acuan biaya pengiriman.
103
104
105
106
