ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK (STUDI PADA UPTB PENDAPATAN SAMSAT KOTA AMBON) Muhammad Yusdi G.R. Soulisa Fakultas Ekonomi dan Komunikasi Universitas Bina Nusantara (UBINUS), Jakarta, Indonesia e-mail:
[email protected]/ telp: +6282160656892
ABSTRAK Penelitian dilakukan untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas layanan meliputi bukti fisik, daya tanggap, jaminan, empati, dan kehandalan terhadap kepuasan Wajib Pajak di kantor UPTB SAMSAT Kota Ambon. Serta Untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelayanan bagi Wajib Pajak yang membayar Pajak Kendaraan Bermotor pada Kantor Bersama UPTB Pendapatan SAMSAT Kota Ambon. Metode penelitian memakai metode kuantitatif. Dalam penelitian memakai 100 anggota sampel dan untuk mengumpulkan data digunakan kuesioner. Variabel bebas (independent) dalam penelitian adalah bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5), serta variabel terikat (dependent) adalah kepuasan Wajib Pajak (Y). Data diolah dengan model analisis regresi linier berganda memakai Program SPSS for Windows 16.0. Berdasarkan penelitian dalam uji T dan uji F dapat kesimpulan parsial yang pengaruh positif signifikan adalah variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan Wajib Pajak. Secara simultan ada pengaruh positif signifikan antara dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan Wajib Pajak. Kata kunci: Pajak Kendaraan Bermotor Ambon, UPTB Pendapatan SAMSAT, Dimensi Kualitas Layanan, Kepuasan Wajib Pajak.
ABSTRACT The study was conducted to analyze the effect of service quality dimensions include tangibles, responsiveness, assurance, empathy, and reliability of the taxpayer satisfaction in office UPTB SAMSAT Ambon. To determine the level of satisfaction and service for taxpayers who pay the Motor Vehicle Tax on Income UPTB SAMSAT Joint Office of Ambon City. Research methods use quantitative methods. In the studies used a sample of 100 members and used a questionnaire to collect data. The independent variable (independent) in the study is the physical evidence (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), and empathy (X5), and the dependent variable (dependent) is a taxpayer satisfaction (Y). Data processed by multiple linear regression analysis model wears program SPSS for Windows 16.0. Based on research in T test and partial F test can be concluded that a significant positive effect is variable physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy for the taxpayer satisfaction. Simultaneously there was a significant positive effect between the dimensions of service quality to satisfaction of taxpayers. Keywords: Motor Vehicle Tax Ambon, UPTB SAMSAT Revenue, Dimensions Service Quality, Satisfaction taxpayer.
PENDAHULUAN Sistem pemerintahan yang bersifat Dengan berkembangnya peradaban umat manusia dan pertumbuhan industri di bidang jasa, masalah pelayanan menjadi satu hal yang popular karena selalu terkait dengan perkembangan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang semakin bertambah. Pelayanan sering di jadikan tolak ukur keberhasilan suatu organisasi atau instansi pemerintah. Pada instansi pemerintah harus diakui bahwa pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyat terus mengalami pembaharuan, baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah itu sendiri. Salah satu tuntutan masyarakat kepada pemerintah adalah peningkatan pelayanan publik. Penyelenggaran publik menjadi tuntutan masyarakat setiap harinya. Kebutuhan masyarakat setiap harinya. Kebutuhan dan kompleksnya permasalahan yang berkembang menjadikan pemerintah sebagai pihak yang sangat dibutuhkan untuk dapat mengakomodir kepentingan-kepentingan tersebut agar dapat terpenuhi dengan baik. Seiring dengan peningkatan kebutuhan itu sendiri, pemerintah membutuhkan dana yang tak sedikit jumlahnya untuk peningkatan kebutuhan itu sendiri. Salah satu sumber dana pemerintah adalah penerimaan dari sektor pajak. Penyelenggaraan pemerintahan, pelayanan umum dan pembangunan nasional banyak didanai dari sektor pajak. “Hampir seluruh wilayah di Indonesia menggali potensi pendapatan daerahnya melalui pajak daerah” (Romandana, 2012). Dalam rangka penyelenggaraan Pemerintahan, Negara Kesatuan Republik Indonesia dibagi atas daerah-daerah Provinsi dan daerah Provinsi terdiri atas daerah-daerah kabupaten atau kota. Tiap daerah-daerah tersebut mempunyai hak dan kewajiban mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahannya untuk meningkatkan penyelenggaraan dan pelayanan kepada masyarakat. Untuk menyelenggarakan pemerintahan tersebut, daerah berhak mengenakan pungutan biaya kepada masyarakat berupa pajak. Berdasarkan Undang-undang Dasar Negara Repulik Indonesia Tahun 1945 yang menempatkan perpajakan sebagai salah satu perwujudan kenegaraan, ditegaskan bahwa penempatan beban kepada rakyat, seperti pajak dan pungutan lain yang bersifat memaksa diatur dengan undang-undang. Setiap daerah otonom dalam hal ini Provinsi maupun kabupaten atau kota di Indonesia, memiliki sumber daya alam dan potensi ekonomi yang bervariasi, sehingga jika dimanfaatkan dengan optimal maka akan dapat memberikan kontribusi yang signifikan bagi penerimaan pendapatan asli daerah, yang pada gilirannya akan memberikan manfaat dalam pembangunan (Heince R. N. Wokas, 2014). Pemberian kewenangan kepada daerah untuk memungut pajak dan retribusi daerah diperlukan adanya landasan hukum yang merupakan dasar hukum pemungutan Pajak Daerah dan Retribusi Daerah yaitu Undang-undang Nomor 18 Tahun 1977 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah sebagaimana telah diubah beberapa kaliterakhir dengan Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009. Peranan pemerintah daerah dalam penyelenggaran pemerintah dan pembangunan serta pelayanan masyarakat akan makin meningkat, peningkatan peranan ini dilandasi dengan kemampuan daerah untuk mengelola secara optimal potensi daerahnya sendiri termasuk dalam pengelolaan sumber-sumber Pendapatan Asli Daerah. Oleh sebab itu pemerintah daerah harus berusaha keras meningkatkan sumber potensi pendapatan daerahnya. Undang-undang Nomor 18 Tahun 1977 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 pada Pasal 2 menyebutkan bahwa jenis pajak daerah khususnya pajak Provinsi terdiri dari lima jenis pajak, antara lain: Pajak Kendaraan Bermotor, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor, Pajak Rokok, serta Pajak Air Permukaan. Pajak Kendaraan Bermotor merupakan salah satu pajak daerah yang membiayai pembangunan daerah Provinsi. Pajak Kendaraan Bermotor adalah salah satu sumber pendapatan Provinsi Maluku. Unit Pelayanan Teknis Badan Pendapatan Sistem Administrasi Manunggal di Bawah Satu Atap Kota Ambon (UPTB Pendapatan SAMSAT Kota Ambon) merupakan salah satu instansi yang bertugas melayani masyarakat dalam pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB), mutasi dan lain-lain. Seharusnya Unit Pelayanan Teknis Baadan Pandapatan Sistem Administrasi Manunggal di bawah Satu Atap Kota ambon dapat memberikan pelayanan yang dinilai harus memuaskan Wajib Pajak, akan tetapi dalam kenyataannya masih banyak pelayanan aparat pemerintah yang tidak memuaskan Wajib Pajak. Penerimaan pajak yang tinggi adalah sangat wajar jika diikuti oleh kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan bagi Wajib Pajak dan kepuasan bagi para Wajib Pajak merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan aparat pajak. Kepuasan yang dirasakan oleh para Wajib Pajak akan mendorong semangat dalam pemenuhan kewajiban perpajakannya.
Seperti dalam penelitian terdahulu yang relevan, M. Khoiru Rusydi (2011): The purpose of this research is to learn the influence of service quality which is consist of variable reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and tangibles to satisfaction of society of taxpayer of motor vehicle. This research used survey method to 100 society of taxpayer of motor vehicle. Samples were taken by purposive sampling, data source uses questionnaire as primary data, and document data as secondary data. The method of data analysis used is doubled regression. The result of this research shows that reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and tangibles variable have effect on satisfaction of society of taxpayer of motor vehicle, while the rest less influenced by other variable which is not packed into a model. The analysis shows that together, independent variables have a significant simultaneous effect to satisfaction of society of taxpayer of motor vehicle at Batu. Variable responsiveness has the most dominant influence to satisfaction of society of owner of motor vehicle, this conclusion is obtained from value of beta standardized coefficients. Tujuan dari penelitian diatas adalah untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles terhadap kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor. Penelitian ini menggunakan metode survei untuk 100 Wajib Pajak Kendaraan Bermotor. Sampel diambil secara purposive sampling, sumber data menggunakan kuesioner sebagai data primer, dan data dokumen sebagai data sekunder. metode analisis data yang digunakan adalah regresi ganda. hasil penelitian ini menunjukkan bahwa reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles variabel berpengaruh pada kepuasan masyarakat Wajib Pajak Kendaraan Bermotor, sedangkan sisanya kurang dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model. Fenomena yang terjadi hingga saat ini yang timbul di Unit Pelayanan Teknis Badan Pendapatan SAMSAT Kota Ambon dan menjadi rahasia umum adalah bahwa adanya perbedaan dalam pelayanan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor yaitu tidak berjalannya sistem antrian yang sesuai dengan fungsinya, sehingga para Wajib Pajak lainnya yang sudah menunggu lama di ruang tunggu Unit Pelayanan Teknis Badan Pendapatan SAMSAT Kota Ambon tidak ada kepastian waktu pelayanannya. Ada pula beberapa keluhan dari Wajib Pajak yang menyatakan bahwa harus adanya informasi yang cepat seperti website yang mencakup semua informasi Unit Pelayanan Teknis Badan Pendapatan SAMSAT Kota Ambon, dimana dapat memberikan kemudahan kepada Wajib Pajak dalam mengetahui informasi-informasi terkini dan hal ini sudah diupayakan oleh pimpinan Unit Pelayanan Teknis Badan Pendapatan SAMSAT Kota Ambon dan akan dimulai pada 2015. Berdasarkan keluhan-keluhan dari Wajib Pajak, sangat tidak adil apabila Wajib Pajak diharuskan mematuhi kewajiban perpajakannya tetapi tidak diimbangi dengan kualitas pelayanan yang memadai dan dalam hal ini oleh Unit Pelayanan Teknis Badan Pendapatan SAMSAT Kota Ambon. Oleh karena itu sangat masuk akal apabila berbagai kalangan sependapat bahwa kualitas pelayanan yang baik terhadap Wajib Pajak merupakan salah satu faktor yang dapat meningkatkan kepuasan Wajib Pajak. Dari uraian tersebut, maka peneliti ingin mengetahui lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan di Unit Pelayanan Teknis Badan Pendapatan SAMSAT Kota Ambon diukur dengan dimensi kualitas layanan dengan mengangkat topik penelitian ini adalah: “ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK (STUDI PADA UPTB PENDAPATAN SAMSAT KOTA AMBON).” METODE PENELITIAN Dalam penelitian ini pendekatan yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Penelitian ini menggunakan tipe penelitian jenis eksplanatif dan juga jenis data interval karena menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, presepsi orang, dan variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Adapun yang menjadi kriteria responden dalam penelitian ini adalah Wajib Pajak yang terdaftar di Kantor UPTB Pendapatan SAMSAT Kota Ambon. Jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 100 orang. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner sehingga diperlukan untuk melakukan uji validitas dan uji reliabilitas, agar seluruh variabel yang digunakan memenuhi syarat untuk dilanjutkan ke analisis regresi linear berganda sehingga dilakukan uji asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas, uji autokorelasi dan uji heteroskedastisitas. Selanjutnya melakukan uji goodness of fit yang meliputi uji T, uji F, dan koefisian determinasi untuk mengetahui apakah variabel independent berpengaruh terhadap variabel dependent dan seberapa besar presentasi pengaruh semua variabel independent terhadap variabel dependent. Menjelaskan besarnya kontribusi yang diberikan variabel independent terhadap variabel terikat dependent.
Berikut operasionalisasi variabel yang merupakan indikator-indikator dalam penelitian ini yangdiuraikan pada table 3.1:
Variabel
Dimensi Kualitas Layanan UPTB Pendapatan SAMSAT Kota Ambon (X)
Tabel 3.1: Operasionalisasi Variabel Dimensi Indikator Bukti Fisik 1. Letak /lokasi UPTB Pendapatan SAMSAT yang /Tangible strategis (X1) 2. Tersedia ruang tunggu yang nyaman 3. Tersedia tempat parkir yang mamadai 4. Tersedia brosur/leaflet PKB 5. Kerapihaan penampilan petugas UPTB Pendapatan SAMSAT 1. Pelaksanaan jam kerja dilakukan tepat waktu Kehandalan /Realibility 2. Pelayanan dilakukan dengan cepat. 3. Pelayanan dilakukan dengan tepat. (X2) 4. Petugas UPTB Pendapatan SAMSAT bertanggung jawab atas tugasnya. 5. Mudah memperoleh penjelasan hal-hal yang belum jelas. Daya Tanggap / 1. Petugas bersedia menjawab pertanyaan Wajib Responsiveness Pajak. (X3) 2. Petugas menyelesaikan masalah dengan cepat. 3. Petugas menyelesaikan masalah dengan tepat. 4. Petugas mampu menjelaskan prosedur pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor. 5. Petugas selalu siap membantu WajibPajak. Jaminan / 1. Petugas menguasai peraturan PKB. Assurance 2. Petugas mampu berkomunikasi secara efektif. (X4) 3. Petugas menjaga kerahasian data Wajib Pajak 4. Petugas ramah dalam memberikan pelayanan 5. Petugas terampil dalam memberikan pelayanan. Empati Emphaty (X5)
/
1. Petugas memberikan perhatian terhadap masalah Pajak Kendaraan Bermotor. 2. Petugas memberikan waktu untuk menyelesaikan masalah. 3. Petugas memberikan kemudahan dalam memberikan pelayanan. 4. Petugas selalu bersikap simpatik dalam pelayanan. 5. Petugas berusaha memberikan pelayanan yang terbaik. Kepuasan Sistem Keluhan 1. Petugas bersedia mendengarkan keluhan dari Wajib WajibPajak. Pajak 2. Petugas menunjukan sikap simpatik ketika PKB mendengarkan keluhan Wajib Pajak. (Y) 3. Petugas menangani keluhan Wajib Pajak dengan cepat. 4. Petugas menangani keluhan WajibPajak dengan tepat. 5. Tersedia sarana penyampaian keluhan (misalnya kotak saran, saluran telepon khusus, email, website). Sumber: Tjiptono dan chandra (2011) data Telah diolah kembali.
Skala Interval
Interval
Interval
Interval
Interval
Interval
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu variabel terikat (dependent) dan variabel bebas (independent). Variabel terikat (dependent) adalah variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel bebas (independent). Variabel terikat (dependent) yang digunakan adalah kepuasan Wajib Pajak (Y). Variabel bebas (independent) adalah variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain. Penelitian ini menggunakan variabel bebas (independent) adalah presepsi Wajib Pajak atas Dimensi Kualitas Layanan yang terdiri atas variabel: Bukti fisik/tangible (X1), kehandalan/realibility (X2), daya tanggap/responsiveness (X3), jaminan/assurance (X4), dan empati/emphaty (X5).
HASIL DAN BAHASAN Analisis Uji Validitas Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian ini, dimana keseluruhan variabel penelitian memuat 30 pernyataan yang harus dijawab oleh responden. Kriteria yang digunakan dalam menentukan valid tidaknya pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: tingkat kepercayaan = 95 persen (α = 5 persen), derajat kebebasan (df) = n –5 = 100 – 5 = 95, didapat r-tabel = 0,168. Jika r-hitung (untuk tiap butir dapat dilihat pada kolom Corrected Item–Total Correlation) lebih besar dari r-tabel dan nilai r positif, maka butir pernyataan dikatakan sah (valid). Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, maka hasil pengujian validitas dapat ditunjukkan pada Tabel 4.1 sebagai berikut: Tabel 4.1: Hasil Pengujian Validitas Uji Validitas Pelayanan yang Dirasakan Dimensi Indikator r-hitung r-tabel Tangible Pernyataan 1 0,849 0,168 Pernyataan 2 0,825 0,168 Pernyataan 3 0,829 0,168 Pernyataan 4 0,656 0,168 Pernyataan 5 0,729 0,168
Simpulan Valid Valid Valid Valid Valid
Reliability
Pernyataan 6 Pernyataan 7 Pernyataan 8 Pernyataan 9 Pernyataan 10
0,753 0,800 0,779 0,880 0,517
0,168 0,168 0,168 0,168 0,168
Valid Valid Valid Valid Valid
Responsiveness
Pernyataan 11 Pernyataan 12 Pernyataan 13 Pernyataan 14 Pernyataan 15
0,784 0,865 0,897 0,836 0,329
0,168 0,168 0,168 0,168 0,168
Valid Valid Valid Valid Valid
Assurance
Pernyataan 16 Pernyataan 17 Pernyataan 18 Pernyataan 19 Pernyataan 20
0,775 0,818 0,845 0,696 0,467
0,168 0,168 0,168 0,168 0,168
Valid Valid Valid Valid Valid
Emphaty
Pernyataan 21 Pernyataan 22 Pernyataan 23 Pernyataan 24 Pernyataan 25 Pernyataan 26 Pernyataan 27 Pernyataan 28 Pernyataan 29 Pernyataan 30
0,713 0,813 0,679 0,797 0,393 0,630 0,710 0,696 0,590 0,590
0,168 0,168 0,168 0,168 0,168 0,168 0,168 0,168 0,168 0,168
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sistem Keluhan
Sumber: Program SPSS 16.0 data primer yang diolah, 2014
Tabel 4.1 diperoleh bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari r-tabel = 0,168 (nilai r-tabel untuk n = 100), sehingga semua indikator tersebut adalah valid.
Analisis Uji Reliabilitas Suatu kuesioner dikatakan handal atau reliable jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan. Suatu konstruk dikatakan handal atau reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,6. Adapun hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat dalam Tabel 4.2 dibawah ini:
Tabel 4.2: Hasil Uji Reliabilitas Cronbach Alpha Variabel Status Tangible (X1) 0,839 Reliable Realibility(X2) 0,798 Reliable Responsiveness(X3) 0,818 Reliable Assurance(X4) 0,779 Reliable Emphaty(X5) 0,724 Reliable Sistem Keluhan (Y) 0,646 Reliable Sumber: Program SPSS 16.0 data primer yang diolah, 2014 Hasil tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai Cronbach Alpha yang cukup besar yaitu di atas 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konseppengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliable sehingga untukselanjutnya item-item pada masing-masing konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur.
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Pengujian normalitas dilakukan dengan menggunakan pengujian grafik P-P Plot untuk pengujian residual model regresi yang tampak pada Gambar 4.1 berikut;
Gambar 4.1Uji Normalitas Sumber : program SPSS 16.0 data primer yang diolah, 2014 Dengan melihat tampilan grafik histogram maupun grafik normal P-Plot diatas dapat disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang mendekati normal. Sedangkan pada grafik normal P-Plot terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal, serta arah penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Kedua grafik tersebut menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.
Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel. Untuk dapat menentukan apakah terdapat multikolinearitas dalam model regresi pada penelitian ini adalah dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan tolerance serta menganalisis matrix korelasi variabel-variabel bebas. Adapun nilai VIF dapat dilihat pada Tabel 4.38 dibawah ini. Tabel 4.38: Pengujian Multikolinearitas a
Coefficients
Collinearity Statistics Model
Tolerance
VIF
X1
.810
1.235
X2
.975
1.026
X3
.811
1.234
X4
.942
1.061
X5
.982
1.019
Sumber: program SPSS 16.0 data primer yang diolah, 2014
Tabel 4.39: Matrix Korelasi Variabel Independen Coefficient Correlationsa Model
X5
X2
X3
X4
X1
X5
1.000
-.014
.096
-.063
-.093
X2
-.014
1.000
.085
-.071
-.137
X3
.096
.085
1.000
.129
-.390
X4
-.063
-.071
.129
1.000
.116
X1
-.093
-.137
-.390
.116
1.000
X5
.002
-2.368E-5
.000
.000
.000
X2
-2.368E-5 .002
.000
.000
.000
X3
.000
.000
.002
.000
.000
X4
.000
.000
.000
.002
.000
X1 .000 .000 .000 Sumber: program SPSS 16.0 data primer yang diolah, 2014
.000
.002
Correlations
Covariances
Tabel 4.38 terlihat bahwa tidak ada variabel yang memiliki nilai VIF lebih kecil dari 10 dan nilai tolerance yang lebih besar dari 10%, yang berarti bahwa tidak terdapat korelasi antar variabel bebas yang lebih kecil dari 95%. Sedangkan dari matrix korelasi variable bebas (independent), terlihat dari tabel 4.39, bahwa variabel bebas yang memiliki korelasi tertinggi adalah Daya Tanggap (Responsiveness) (X3) dengan Jaminan (Assurance) (X4) dengan nilai korelasi 12,9%. Nilai korelasi tersebut masih dapat ditolerir karena dibawah 95%. Sehingga dari hal-hal tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat multikolinearitas antar variabel bebas dalam model regresi.
Uji Autokorelasi Nilai Tabel Durbin Watson pada α = 5%; n = 100; k – 1 = 5 adalah dL = 1,571dan dU = 1,77804. Hasil pengolahan data pada Tabel 4.40. menunjukkan nilai Durbin Watson sebesar 1,971 dan nilai tersebut berada di antara dU dan (4 – dU) atau 1,77804< 1,971< 2,22196, maka dapat disimpulkan
bahwa dalam regresi linier tersebut tidak terdapat Autokorelasi atau tidak terjadi korelasi diantara kesalahan pengganggu. Tabel 4.40: Uji Autokorelasi Model Summary
b
Model
Durbin-Watson 1.971a
Sumber: program SPSS 16.0 data primer yang diolah, 2014
Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik Scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-standardized. Uji heteroskedastisitas menghasilkan grafik pola penyebaran titik (scatterplot) seperti tampak pada Gambar 4.2 berikut:
Gambar 4.2 Uji Heteroskedastisitas Sumber: program SPSS 16.0 data primer yang diolah, 2014 Hasil pengujian heteroskedastisitas menunjukkan bahwa titik-titik tidak membentuk pola tertentu atau tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Dengan demikian, asumsi-asumsi heteroskedastisitas dalam model regresi dapat dipenuhi dari model ini.
Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Perhitungan statistik dalam analisis regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS for Windows versi 16.0. Ringkasan hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS tersebut adalah sebagai berikut:
Tabel 4.41:Ringkasan hasil regresi Coefficientsa Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Constant)
-3.314
1.767
X1
.312
.042
X2
.266
X3 X4 X5
Model
t
Sig.
-1.875
.064
.464
7.420
.000
.039
.390
6.847
.000
.243
.046
.333
5.334
.000
.119
.040
.174
2.995
.004
.212
.044
.275
4.846
.000
Sumber: program SPSS 16.0 data primer yang diolah, 2014 Dari hasil tersebut apabila ditulis dalam bentuk standardized dari persamaan regresinya adalah sebagai berikut: Y = -3,314 +0,312X1 + 0,266X2 + 0,243X3 + 0,119X4 + 0,212X5+ e Keterangan: Y = Kepuasan Wajib Pajak (Sistem Keluhan) X1 = Bukti Fisik (Tangible) X2 = Kehandalan (Realibility) X3 = Daya Tanggap (Responsiveness) X4 = Jaminan (Assurance) X5 = Empati (Emphaty) e = Variabel Pengganggu (Error Terms)
Uji Goodness of Fit Uji T Uji T dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel bebas (independent) (Tangible (Bukti Fisik), Realibility (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan) dan Emphaty (Empati)) secara individual dalam menerangkan variable terikat (dependent) (Kepuasan Wajib Pajak (Sistem Keluhan)). Hasil uji T pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.41. a) Variabel Bukti Fisik (Tangible) H1: secara parsial terdapat pengaruh dimensi bukti fisik/tangible (X1) terhadap kepuasan Wajib Pajak (Y). Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel X1 (Bukti Fisik (Tangible)) diperoleh nilai T-hitung = 7,420 dengan tingkat signifikansi 0,000. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi variabel X1 (bukti fisik/tangible) tersebut lebih kecil dari taraf 5%, maka Hipotesis pertama diterima karena secara parsial terdapat pengaruh dimensi bukti fisik/tangible (X1) terhadap kepuasaan Wajib Pajak (Y). b) Variabel Realibility (Kehandalan) H2: secara parsial terdapat pengaruh dimensi kehandalan/realibility (X2) terhadap kepuasan Wajib Pajak (Y). Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel X2 (Kehandalan (Realibility)) diperoleh nilai T-hitung = 6.847 dengan tingkat signifikansi 0,000. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi variabel X2 (kehandalan/realibility) tersebut berada di bawah taraf 5%, maka Hipotesis kedua diterima, karena secara parsial terdapat pengaruh dimensi kehandalan/realibility (X2) terhadap kepuasaan Wajib Pajak (Y). c)
Variabel Responsiveness (Daya Tanggap) H3: secara parsial terdapat pengaruh dimensi daya tanggap/responsiveness (X3) terhadap kepuasan Wajib Pajak (Y). Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel X3 (Responsiveness (Daya Tanggap)) diperoleh nilai T hitung = 5.334 dengan tingkat signifikansi 0,000. Dengan menggunakan
batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi variabel X3 (daya tanggap/responsiveness) tersebut berada di bawah taraf 5%, maka Hipotesis ketiga diterima, karena secara parsial terdapat pengaruh dimensi daya tanggap/responsiveness (X3) terhadap kepuasan Wajib Pajak (Y). d) Variabel Assurance (Jaminan) H4: secara parsial terdapat pengaruh variabel jaminan/assurance (X4) terhadap kepuasan Wajib Pajak (Y). Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel X4 (Jaminan (Assurance)) diperoleh nilai T hitung = 2.995 dengan tingkat signifikansi 0,004. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi variabel X4 (jaminan/assurance) tersebut berada di bawah taraf 5%, maka Hipotesis keempat diterima, karena secara parsial terdapat pengaruh dimensi jaminan/assurance (X4) terhadap kepuasan Wajib Pajak (Y). e)
Variabel Emphaty (Empati) H5: secara parsial terdapat pengaruh variabel empati/emphaty (X5) terhadap kepuasan Wajib Pajak (Y). Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel X5 (Empati (Emphaty)) diperoleh nilai T hitung = 4.846 dengan tingkat signifikansi 0,000. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi variabel X5 (empati/emphaty) tersebut berada di bawah taraf 5%, maka Hipotesis kelima diterima, karena secara parsial terdapat pengaruh dimensi empati/emphaty (X5) terhadap kepuasan Wajib Pajak (Y).
Uji F Hasil perhitungan parameter model regresi secara bersama-sama diperoleh pada Tabel 4.42 berikut ini: Tabel 4.42: Hasil Analisis Regresi Secara Bersama-sama ( Uji F) ANOVAb Model
Sum of Squares df
Mean Square
F
Sig.
Regression
194.422
5
38.884
44.397
.000a
Residual
82.328
94
.876
Total
276.750
99
Sumber : program SPSS 16.0 data primer yang diolah, 2014 Uji F digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh variabel-variabel independent terhadap variabel dependent secara simultan (bersama-sama). Hasil uji F dapat dilihat pada tabel 4.42. H6: secara simultan terdapat pengaruh dimensi bukti fisik/tangible (X1), kehandalan/realibility (X2), daya tanggap/responsiveness (X3), jaminan/assurance (X4), empati/emphaty (X5) terhadap kepuasan Wajib Pajak (Y). Pengujian pengaruh variabel bebas (independent) secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya (dependent) dilakukan dengan menggunakan uji F. Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai F hitung = 44,397 dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti bahwa secara bersamasama atau simultan Tangible (Bukti Fisik), Realibility (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan) dan Emphaty (Empati)mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Sistem Keluhan). Maka Hipotesis Keenam di terima.
Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model / persamaan regresi berganda dalam menerangkan variasi variabel dependent (variabel Y). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai koefisien determinasi dapat dilihat pada Tabel 4.43 dibawah ini:
Tabel 4.43: Koefisien Determinasi (R2 / R Square) Model Summaryb
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
.838a .703 .687 .93586 Sumber : program SPSS 16.0 data primer yang diolah, 2014 Hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS versi 16.0 dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (R2) yang diperoleh sebesar 0,703. Hal ini berarti 70,3% Kepuasan Wajib Pajak (Sistem Keluhan) dapat dijelaskan oleh variabel Tangible (Bukti Fisik), Realibility (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan) dan Emphaty (Empati), sedangkan sisanya yaitu 29,7% Kepuasan Wajib Pajak (Sistem Keluhan) dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Hasil analisis data secara statistik membuktikan bahwa dimensi kualitas layanan yang meliputi variabel X1 (bukti fisik/tangible), X2 (kehandalan/realibility), X3 (daya tanggap/responsiveness), X4 (jaminan/assurance), X5 (empati/emphaty) secara parsial dan simultan terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak pada Unit Pelayanan Teknis Badan Pendapatan SAMSAT Kota Ambon. Semakin baik dimensi kualitas layanan UPTB Pendapatan SAMSAT Kota Ambon, maka semakin tinggi pula kepuasan wajib pajak, sebaliknya semakin buruk dimensi kualitas layanan, maka semakin rendah pula kepuasan Wajib Pajak terhadap UPTB Pendapatan SAMSAT Kota Ambon. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh I Wayan Mustika Utama (2012) yang menunjukkan terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak. Kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi yang dapat meningkatkan loyalitas Wajib Pajak. Kualitas pelayanan merupakan elemen penting untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas Wajib Pajak. Dalam mengambil kebijakan untuk meningkatkan Kepuasan Wajib Pajak, manajemen diharapkan memperhatikan dimensi kualitas layanan karena variabel ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak. Semua atribut dimensi kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan Wajib Pajak dan kepuasan Wajib Pajak berkaitan langsung dengan loyalitas Wajib Pajak.
SIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Pada bab ini akan membahas mengenai simpulan dari penelitian yang telah dilakukan serta beberapa saran bagi Sistem Administrasi Manunggal di Bawah Satu Atap Kota Ambon. 1. Berdasarkan hasil analisis, maka ditarik simpulan mengenai tingkat dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan wajib pajak Kendaraan Bermotor di SAMSAT Kota Ambon yaitu: a) Dimensi bukti fisik/tangible (X1) yang diukur dengan menggunakan lima indikator, sebagian besar responden sudah merasa puas atas pelayanan yang didapat dari UPTB Pendapatan SAMSAT Kota Ambon diperoleh bahwa ada pengaruh signifikan dimensi bukti fisik/tangible (X1) terhadap kepuasan Wajib Pajak (Y). b) Dimensi kehandalan/reliability (X2) yang diukur dengan mengunakan lima indikator, sebagian besar responden merasa puas atas pelayanan yang didapat dari UPTB Pendapatan SAMSAT Kota Ambon diperoleh bahwa ada pengaruh signifikan dimensi kehandalan/realibility (X2) terhadap kepuasaan Wajib Pajak . c) Dimensi responsiveness yang diukur dengan mengunakan lima indikator, sebagian besar responden merasa puas atas pelayanan yang didapat dari UPTB Pendapatan SAMSAT Kota Ambon diperoleh bahwa ada pengaruh signifikan dimensi daya tanggap/responsiveness (X3) terhadap kepuasaan Wajib Pajak . d) Dimensi assurance yang diukur dengan mengunakan lima indikator, sebagian besar responden merasa puas atas pelayanan yang didapat dari UPTB Pendapatan SAMSAT Kota Ambon diperoleh bahwa ada pengaruh signifikan dimensi jaminan/assurance (X4) terhadap kepuasaan Wajib Pajak . e) Dimensi emphaty yang diukur dengan mengunakan lima indikator, sebagian besar responden merasa puas atas pelayanan yang didapat dari UPTB Pendapatan SAMSAT Kota Ambon
diperoleh bahwa ada pengaruh signifikan dimensi empati/emphaty (X5) terhadap kepuasaan Wajib Pajak . 2. Hasil analisis menunjukkan bahwa: a) Dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan wajib pajak berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak. Hal ini ditunjukkan oleh hasil uji T dan uji F, dimana hasil perhitungan statistik T (uji T) maupun hasil perhitungan statistik F (uji F) dari kelima indikator dimensi kualitas layanan (Tangible (Bukti Fisik, Realibility (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan) dan Emphaty (Empati)) terhadap kepuasan wajib pajak baik secara parsial maupun simultan menunjukkan nilai signifikan lebih kecil dari α = 5%. b) Pengaruh yang signifikan dari dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan Wajib Pajak. Adapun besarnya pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan Wajib Pajak adalah sebesar 70,3%, sedangkan sisanya sebesar 29,7% dijelaskan oleh faktor penyebab lainnya dari luar model regresi.
Saran Setelah didapat simpulan dari keseluruhan skripsi ini, maka selanjutnya peneliti akan mencoba untuk memberikan saran yang dapat menjadi bahan pertimbangan untuk melaksanakan pelayanan yang lebih baik di UPTB Pendapatan SAMSAT Kota Ambon. 1. SDM UPTB Pendapatan SAMSAT Kota Ambon diharapkan dapat mempertahankan dan lebih meningkatan kualitas sumber daya manusia guna mengimbangi dalam meningkatnya penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor, hal tersebut dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan kediklatan atau kursus kepribadian, kursus pengetahuan operasional komputer kepada petugas sehingga semua unit dapat memberikan pelayanan yang efisien, cepat, tepat waktu dan akurat sehingga Wajib Pajak tetap merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Kantor UPTB Pendapatan SAMSAT Kota Ambon saat melaporkan pajak. 2. Sistem UPTB Pendapatan SAMSAT Kota Ambon, diharapkan dapat mempertahankan dan lebih meningkatkan sistem yang efisien, seperti website sehingga dapat memberikan kemudahan kepada Wajib Pajak mengetahui informasi Pajak Kendaraan Bermotor, maka Wajib Pajak tidak perlu kembali ke Kantor UPTB Pendapatan SAMSAT untuk mencari informasi. Seperti sudah di upayakan oleh Kepala UPTB Pendapatan SAMSAT Kota Ambon dimana akan berjalan sistem online pada Tahun 2015. 3. Fisik UPTB Pendapatan SAMSAT Kota Ambon, diharapkan dapat mempertahankan dan lebih meningkatkan kualitas fisik bangunan, ruangan kerja, ruang tunggu diperluas lagi, agar memberikan kenyamanan dalam melayani Wajib Pajak, serta berkas-berkas Wajib Pajik tidak tertumpuk hanya di satu ruangan saja sehingga tidak tercecer dan kehilangan data. 4. Lokasi UPTB Pendapatan SAMSAT Kota Ambon, diharapkan dapat mempertahankan lokasi yang sudah strategis dan ditingkatkan agar memudahkan Wajib Pajak menjangkau Kantor UPTB Pendapatan SAMSAT Kota Ambon. 5. Untuk penelitian selanjutnya, penelitian dapat diperluas hingga Kantor UPTB Pendapatan SAMSAT Seluruh Provinsi Maluku mengingat pertumbuhan jumlah Wajib Pajak dari tahun ke tahun serta luas cakupan wilayah sangat besar sampel juga diperbesar. Mengingat adanya pengaruh antara pelayan terhadap kepuasan Wajib Pajak pada UPTB Pendapatan SAMSAT Kota Ambon sehingga hasil penelitian ini bisa digeneralisasi. 6. Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu mendorong peneliti-peneliti selanjutnya untuk mengamati faktor-faktor pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan wajib pajak selain dimensi kualitas layanan yaitu menambahkan jumlah variabel, tidak hanya pelayanan pajak dan penghasilan Wajib Pajak tetapi dapat menambah variabel independent lain seperti kesadaran Wajib Pajak, penyuluhan pajak dan lain-lain.
Keterbatasan Penelitian Evaluasi atas hasil penelitian ini harus mempertimbangkan keterbatasan yang mungkin memengaruhi hasil penelitian, di antaranya adalah: 1. Data yang di butuhkan sangat terbatas. 2. Data yang diberikan membutuhkan waktu yang lama, ditambah minimya waktu penelitian. 3. Pengurusan Surat Izin dari Pemerintah Daerah yang memakan waktu.
REFERENSI Anggraini, Romandana. (2012). Pengaruh Pengetahuan Pajak, Persepsi Tentang Petugas Pajak dan Sistem Administrasi Pajak Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi. Artikel Ilmiah. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas. Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta Dharma, Gede Pani Esa. (2014). Pengaruh Kesadaran Wajib Pajak, Sosialisasi Perpajakan, Dan Kualitas Pelayanan terhadap kepatuhan Wajib Pajak Dalam Membayar PKB dan BBNKB. EJurnal Akuntansi Universitas Udayana, Volume 8 (2). Gubernur Maluku, Peraturan Gubernur Maluku Nomor : 296 Tahun 2013 Tentang Uraian Tugas Badan Pendapatan, Pengelola Keuangan Dan Aset Daerah Provinsi. Mardiasmo. (2013). Perpajakan Edisi Revisi 2011. Yogyakarta: C.V Andi Offset. Noor, Juliansyah. (2014). Analisis Data Penelitian Ekonomi & Manajemen. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana Indonesia. Pemerintah Provinsi Maluku, Peraturan Daerah Provinsi Maluku Nomor : 06 Tahun 2010 Tentang Pajak Kendaraan Bermotor. Pemerintah Republik Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 6 tahun 1983 Tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan Sebagaimana Telah Beberapa Kali Diubah Terakhir Dengan Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2009. Pemerintah Republik Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 18 Tahun 1997 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah Sebagaimana Telah Diubah Beberapa Kali Terakhir Dengan Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009. Riskiyatur, Rohemah. (2013). Analisis Pengaruh Implementasi Layanan SAMSAT Keliling Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Roda Dua Di Kabupaten Pamekasan. Jurnal InFestasi, Volume 9 (2), 137-146. Rusydi, M, Khoiru. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Kepuasaan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di Kota Batu. Jurnal Aplikasi Manajemen, Volume 9 (3). Sarwono, Jonathan. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif. Yogyakarta: C.V Andi Offset. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta, CV. Sumarsan, Thomas. (2013). Perpajakan Indonesia Edisi 3. Jakarta: PT. Indeks. Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. (2011). Service, Quality & SatisfactionEdisi 3. Yogyakarta: C.V Andi Offset. Utama, I Wayan Mustika. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Sanksi Perpajakan, dan Biaya Kepatuhan Pada Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak. E-Jurnal Akuntansi Universitas Udayana, Volume 2 (2). Waluyo. (2013). Perpajakan Indonesia Edisi 11-Buku 1. Jakarta: Salemba Empat. Wokas, Heince R. N. (2014). Analisis Efektivitas Dan Kontribusi Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Penerimaan Pendapatan Asli Daerah Di Provinsi Maluku Utara. Artikel ilmiah. Universitas Sam Ratulangi Manado.
RIWAYAT PENULIS Muhammad Yusdi Gilang Ramadhan Soulisa lahir di kota Ambon pada 23 Maret 1992. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang ekonomi pada tahun 2015.
