ANALISIS MUTU PELAYANAN PENDAFTARAN PANGAN OLAHAN TAHUN 2013
AULIA RACHMAN
DEPARTEMEN STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA* Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Mutu Pelayanan Pendaftaran Pangan Olahan Tahun 2013 adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Juli 2014 Aulia Rachman NIM G14100107
ABSTRAK AULIA RACHMAN. Analisis Mutu Pelayanan Pendaftaran Pangan Olahan Tahun 2013. Dibimbing oleh ERFIANI dan DIAN KUSUMANINGRUM. Layanan pendaftaran pangan olahan adalah salah satu layanan publik yang diberikan pemerintah. Pengukuran kepuasan pelanggan perlu dilakukan untuk kemudian dianalisis dan diperbaiki sebagai evaluasi mutu layanan. Proses analisis dilakukan dengan mengukur indeks kepuasan pelanggan dan mengevaluasi kinerja atribut layanan dengan metode IPA-CSI. Tingkat kesesuaian layanan akan dianalisis berdasarkan karakateristik perusahaan agar proses perbaikan menjadi lebih tepat sasaran. Secara keseluruhan pelanggan sudah puas dengan layanan yang diberikan dengan skor CSI sebesar 72.79%. Namun beberapa atribut perlu diperbaiki kinerjanya yaitu kepastian jadwal layanan, kemampuan, kedisiplinan, kecepatan, dan respon petugas ketika melayani pelanggan. Hasil analisis tingkat kesesuaian layanan menunjukkan bahwa hampir semua kategori perusahaan produsen dan beberapa perusahaan importir menilai kinerja atribut ini belum sesuai dengan harapan mereka. Perusahan yang pernah mengurus semua layanan dan pendaftar baru dapat dijadikan sasaran perbaikan kinerja di masa yang akan datang. Informasi yang ditampilkan grafik biplot sudah cukup mampu mewakili keadaaan data yang sebenarnya dengan nilai keragaman total sebesar 77.2%. Kata kunci: biplot, IPA-CSI, kepuasan pelanggan, tingkat kesesuaian layanan
ABSTRACT AULIA RACHMAN. Quality Analysis of Processed Food Registration Services by 2013. Supervised by ERFIANI and DIAN KUSUMANINGRUM. Processed food registration service is one of the public services provided by the goverment. Customer statisfaction measurement needs to be done then analyzed and corrected as the evaluation of service quality. Service quality analysis was carried out by measuring customer statisfaction index and evaluating the performance of service attribute with IPA-CSI. The level of compliance service would be analyzed based on the caractheristics of the company so that they can conduct well targeted improvement towards the processes. Customers were already statisfied with the service shown by the overall CSI score 72.79%. However, some attributes need to be improved such as the certainty of the schedule service, ability, discipline, speed, and responsiveness of the officer when serving customers. Results of the analysis shown that most of the manufacturer companies and some importer companies that have assessed the performance of these attributes indicated that the satisfaction was not in line with their expectations. The company that took care of all services and new applicants should be considered as improvement targets in the future. The information displayed by biplot graph was enough to represent the actual state of data, shown by the value of total variance represented was 77.2%. Keywords: biplot, customer statisfaction, IPA-CSI, level of compliance service
ANALISIS MUTU PELAYANAN PENDAFTARAN PANGAN OLAHAN TAHUN 2013
AULIA RACHMAN
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Statistika pada Departemen Statistika
DEPARTEMEN STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
Judul Skripsi : Analisis Mutu Pelayanan Pendaftaran Pangan Olahan Tahun 2013 Nama : Aulia Rachman NIM : G14100107
Disetujui oleh
Dr Ir Erfiani, MSi Pembimbing I
Dian Kusumaningrum, SSi, MSi Pembimbing II
Diketahui oleh
Dr Anang Kurnia, MSi Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
PRAKATA Alhamdulillah, puji dan syukur ke hadirat Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan dengan baik. Analisis kepuasan pelanggan menjadi tema yang dipilih dalam penelitian ini dengan judul Analisis Mutu Pelayanan Pendaftaran Pangan Olahan Tahun 2013. Karya ilmiah ini merupakan salah satu syaat penulis untuk mendapatkan gelar Sarjana Statistika di Institut Pertanian Bogor. Terima kasih penulis ucapkan kepada Ibu Dr Ir Erfiani dan Ibu Dian Kusumaningrum SSi MSi sebagai pembimbing yang telah banyak memberi masukan pada karya ilmiah ini. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Bapak Yudhi A Idrus dan Mas Hermawan dari PT Wahana Data Utama serta seluruh Staf Tata Usaha Departemen Statistika yang telah membantu selama pengumpulan data dan proses administrasi. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ibu, kakak, dan abang, serta seluruh keluarga atas segala doa dan kasih sayangnya. Terakhir penulis ucapkan terima kasih kepada teman satu bimbingan dan keluarga besar Statistika yang selalu menjadi inspirasi dan motivasi bagi penulis melalui dukungan, kritik, dan saran yang diberikan selama perkuliahan. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Juli 2014 Aulia Rachman
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL
vi
DAFTAR GAMBAR
vi
DAFTAR LAMPIRAN
vi
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Tujuan Penelitian
2
METODE
2
Data
2
Prosedur Analisis Data
4
HASIL DAN PEMBAHASAN
6
Eksplorasi Data
6
Deskripsi Karakteristik Responden
7
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
10
Analisis Kepentingan dan Capaian Kinerja Setiap Atribut Layanan
11
SIMPULAN DAN SARAN
16
Simpulan
16
Saran
17
DAFTAR PUSTAKA
17
LAMPIRAN
18
RIWAYAT HIDUP
25
DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5 6 7
Interpretasi skor kepentingan dan kinerja Dimensi pokok kualitas jasa dan definisi atribut layanan Kriteria kepuasan pelanggan Sebaran populasi dan contoh di tiap kota berdasarkan jenis perusahaan Nilai Customer Statisfaction Index (CSI) Ringkasan hasil keluaran diagram IPA setiap kategori perusahaan Skor kinerja, harapan, dan persentase tingkat kesesuaian
2 3 4 6 10 11 14
DAFTAR GAMBAR 1 2 3 4 5 6
Diagram Importance Performance Analysis (IPA) Sebaran frekuensi relatif skor kepentingan dan kinerja Persentase responden berdasarkan kota dan jenis perusahaan Persentase responden berdasarkan banyak layanan yang pernah diurus Deskripsi umum kepuasan responden Grafik biplot tingkat kesesuaian setiap atribut layanan
5 7 8 9 10 15
DAFTAR LAMPIRAN 1 Kuesioner survei kepuasan pelanggan 2013 2 Rataan kinerja (MSS) dan harapan (MIS), faktor pembobot (WF), dan skor bobot (WS) setiap atribut layanan 3 Hasil keluaran diagram IPA setiap kategori
18 23 24
PENDAHULUAN Latar Belakang Kepuasan pelanggan merupakan tolak ukur dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu lembaga atau perusahaan pada pelanggan. Suatu layanan dapat dikatakan berkualitas jika layanan yang diberikan sudah sesuai dengan keinginan pelanggan. Kotler dan Keller (2012) juga menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan ungkapan rasa senang atau kecewa dari seorang pelanggan akibat perbedaan layanan yang diterima dengan harapannya. Maka dari itu kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting untuk diperhatikan oleh perusahaan atau penyedia layanan. Standar SNI ISO 9001:2008 mengatur bagaimana menerapkan dan memperbaiki efektifitas manajemen mutu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan. Sistem manajemen mutu ini mengharuskan setiap lembaga atau perusahaan merencanakan dan menerapkan proses pemantauan, pengukuran, analisis, dan perbaikan dari produk atau layanan yang diberikan kepada pelanggan. Pengukuran kinerja dilakukan dengan cara memantau persepsi pelanggan terhadap produk atau layanan yang ditawarkan, salah satunya dengan melakukan survei kepuasan pelanggan (BSN 2008). Layanan pendaftaran pangan olahan merupakan salah satu bentuk layanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Layanan ini ditujukan kepada perusahaan produsen dan importir/distributor pangan olahan untuk mendaftarkan produknya sebelum diedarkan ke masyarakat. Proses pengukuran diterapkan dengan melakukan survei kepuasan pelanggan sebagai jaminan mutu layanan. Survei kepuasan pelanggan telah dilakukan sejak tahun 2011 sebagai evaluasi kinerja layanan, namun survei hanya dilakukan kepada pelanggan yang berada di loket pelayanan dengan jumlah responden yang masih sedikit. Pada tahun 2013 survei kepuasan pelanggan dilakukan di 5 kota besar dengan jumlah responden yang lebih banyak. Metode yang digunakan untuk mengukur kinerja layanan dari sudut pandang pelanggan ialah metode SERVQUAL. Metode ini merupakan metode yang paling populer digunakan dalam literatur pengukuran kepuasan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan pendekatan konsep lima dimensi pokok kualitas jasa. Parasuraman et al. (1988) menyebutkan lima dimensi tersebut adalah wujud fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurances), dan empati (emphaty). Kelima dimensi ini kemudian akan dikembangkan menjadi indikator-indikator terukur yang dinilai langsung oleh responden melalui kuesioner sebagai instrumen survei. Proses analisis kemudian menjadi tahapan penting setelah proses pengukuran dilakukan sebelum menentukan strategi perbaikan yang tepat. Indeks kepuasan pelanggan merupakan salah satu keluaran penting yang diharapkan pada proses analisis. Hal ini dikarenakan proses pengukuran dilakukan secara rutin pada periode waktu tertentu sehingga dibutuhkan suatu angka atau indeks yang menunjukkan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu. Metode yang digunakan untuk menghitung indeks kepuasan adalah Customer Statisfaction Index (CSI). Nilai CSI ini kemudian dapat digunakan sebagai evaluasi dan acuan dalam menentukan strategi perbaikan di masa yang akan datang. Evaluasi terhadap
2 kinerja masing-masing atribut layanan dilakukan untuk menentukan atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Atribut-atribut yang kinerjanya belum sesuai dengan keinginan pelanggan menjadi prioritas utama untuk diperbaiki. Analisis mutu layanan kemudian diperdalam dengan mengidentifikasi tingkat kesesuaian setiap atribut layanan berdasarkan karakteristik pelanggan dengan analisis biplot. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada penyedia layanan dalam menentukan kebijakan dan strategi perbaikan yang lebih tepat sasaran di masa yang akan datang.
Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah : 1. Mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan pendaftaran pangan olahan. 2. Mengevaluasi kinerja atribut-atribut layanan pendaftaran pangan olahan. 3. Mengidentifikasi tingkat kesesuaian layanan berdasarkan karakteristik pelanggan.
METODE Data Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data hasil survei kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh PT. Wahana Data Utama terhadap pengguna layanan pendaftaran pangan olahan. Survei dilaksanakan selama bulan OktoberNovember 2013 di Jabodetabek, Medan, Semarang, Surabaya, dan Makassar. Wawancara dilakukan kepada 207 responden baik yang berada di loket pelayanan maupun di perusahaan terpilih dengan bantuan kuesioner sebagai instrumen. Pengguna layanan pendaftaran dibedakan menjadi dua jenis perusahaan yaitu perusahaan produsen dan importir. Jumlah responden yang diambil pada setiap kategori ditentukan secara purpossive. Perusahaan yang terpilih sebagai responden adalah perusahaan yang sudah terdaftar sebagai produsen atau importir/distributor pangan dan sudah pernah menggunakan layanan minimal satu kali. Data yang digunakan merupakan data yang belum diolah yang berisi penilaian masingmasing responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja layanan serta karakteristik perusahaan yang diwawancara. Pengukuran persepsi pelanggan dilakukan dengan menggunakan skala Likert empat kategori respon, dengan interpretasi skor kepentingan dan kinerja yang disajikan pada Tabel 1. Tabel 1 Interpretasi skor kepentingan dan kinerja Skor 1 2 3 4
Kepentingan Sangat tidak penting Tidak penting Penting Sangat penting
Kinerja Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Memuaskan Sangat memuaskan
3 Pada penelitian ini kuesioner dirancang dengan pendekatan konsep lima dimensi pokok kualitas jasa yang dikembangkan pada metode SERVQUAL. Kelima dimensi pokok tersebut ialah (Parasuraman et al. 1988) : 1. Tangibles, yang meliputi fasilitas fisik, penampilan visual, peralatan yang sesuai, prosedur yang jelas, serta penampilan petugas layanan yang rapi dan menarik. 2. Reliability, yaitu kemampuan petugas layanan memberikan pelayanan secara akurat dan sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. 3. Responsiveness, yaitu kemauan petugas layanan untuk menolong pelanggan dan merespon keinginan pelanggan dengan cepat dan tepat. 4. Assurances, meliputi pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan petugas layanan untuk memberi rasa aman serta kepercayaan kepada pelanggan. 5. Emphaty, meliputi kepedulian dan perhatian khusus secara personal yang diberikan oleh pihak pemberi layanan kepada pelanggan. Tabel 2 Dimensi pokok kualitas jasa dan definisi atribut layanan Dimensi Wujud (tangibles)
Keandalan (reliability) Daya tanggap (responsiveness) Jaminan (asurances) Empati (emphaty)
Atribut layanan Kejelasan prosedur pelayanan Kejelasan persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kenyamanan lingkungan/sarana fisik unit layanan Kesopanan dan keramahan petugas Kemampuan petugas dalam melayani pelanggan Kedisiplinan petugas dalam melayani pelanggan Tanggung jawab petugas unit layanan Kenyamanan lingkungan pelayanan Kecepatan pelayanan Respon terhadap keluhan dan saran pelanggan Kepastian jadwal pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kewajaran biaya pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Petugas memperhatikan kepentingan pelanggan Kesungguhan dalam membantu pelanggan
Kode A B C D E F G H I J K L M N O P Q
Pada konsep SERVQUAL, pemenuhan lima kualitas jasa ini digambarkan oleh atribut-atribut layanan seperti yang diberikan pada Tabel 2. Atribut-atribut layanan ini kemudian dijabarkan lagi menjadi beberapa pernyataan/indikator terukur yang dinilai langsung oleh responden. Responden kemudian memberikan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dan kinerja setiap indikator dengan bantuan kuesioner. Kuesioner yang digunakan sebagai instrumen pada penelitian dapat dilihat pada Lampiran 1.
4 Prosedur Analisis Data Langkah awal yang dilakukan ialah mempersiapkan data untuk kemudian diolah dan dianalisis, termasuk di dalamnya melakukan penanganan terhadap data hilang (missing value). Data-data yang hilang ditangani dengan mengisi data tersebut menggunakan modus dari masing-masing indikator. Jumlah observasi yang digunakan dalam analisis adalah 206, sedangkan indikator yang diukur sebanyak 33 indikator yang terbagi pada 17 atribut layanan. Satu observasi tidak dilibatkan dalam analisis karena memiliki persentase data hilang yang cukup besar hingga mencapai 56% dari total indikator yang diukur. Selanjutnya tahapantahapan analisis yang dilakukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Melakukan eksplorasi data dan analisis statistika deskriptif untuk mengetahui gambaran umum data dan deskripsi karakteristik responden. 2. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Customer Statisfaction Index (CSI). Tahapan-tahapan yang dilakukan adalah (Indrianie 2011) : a) Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS) yang merupakan rataan skor kepentingan dan kinerja. b) Menentukan bobot faktor atau Weight Factor (WF) yang berasal dari presentase nilai MIS setiap atribut layanan ke-i (i = 1, 2, ..., 17) terhadap total nilai MIS seluruh atribut layanan : i
∑ c) Menentukan skor bobot atau Weighting Score (WS) yang diperoleh dari perkalian MSS dan WF untuk setiap atribut layanan ke-i : d) Menentukan Customer Statisfaction Index (CSI), yaitu indeks kepuasan pelanggan yang biasanya diberi skala nol sampai satu atau dalam persentase : ∑ n dan k adalah jumlah atribut layanan dan nilai maksimum respon. e) Menentukan kriteria kepuasan pelanggan (Indrianie 2011). Tabel 3 Kriteria kepuasan pelanggan No Skor (%) Kriteria 1 0.01-34.99 Tidak puas 2 35.00-50.99 Kurang puas 3 51.00-65.99 Cukup puas 4 66.00-80.99 Puas 5 81.00-100.00 Sangat puas 3. Mengevaluasi kinerja atribut-atribut layanan melalui diagram Importance Performance Analysis (IPA). Tahapan-tahapan yang dilakukan adalah sebagai berikut (Arman dan Muchsidin 2010) :
5 a) Menentukan nilai rataan persepsi kinerja ( ̅ ) dan harapan responden ( ̅ ) untuk masing-masing atribut layanan ke-i. b) Menggambarkan plot masing-masing atribut ke dalam diagram kartesius dengan menentukan rataan total persepsi kinerja ( ̿ ) dan harapan responden ( ̿ ) sebagai titik potong sumbu X dan Y. c) Menentukan grey area dengan selang kepercayaan (1-α) . Nilai α yang digunakan pada penelitian ini ialah 0.10.
Gambar 1 Diagram Importance Performance Analysis (IPA) Keterangan Gambar 1 : Kuadran I : memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan namun kinerja yang dirasakan masih kurang sehingga menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan. Kuadran II : memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan kinerja yang dirasakan juga cukup memuaskan sehingga perlu dipertahankan kinerjanya. Kuadran III : memuat atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerja yang dirasakan juga rendah sehingga menjadi prioritas kedua untuk ditingkatkan. Kuadran IV : memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting namun kinerja yang dirasakan cukup memuaskan sehingga penyedia jasa bisa mempertimbangkan kembali penggunaan atribut-atribut ini karena dianggap berlebihan dan memakan biaya. 4. Melakukan analisis biplot untuk mengindentifikasi tingkat kesesuaian setiap atribut layanan (TKi) berdasarkan karakteristik pelanggan. Tingkat kesesuaian dihitung dari perbandingan skor kinerja (Xi) dan harapan (Yi) layanan ke-i. Selanjutnya tingkat kesesuaian masing-masing atribut layanan pada setiap kategori perusahaan dijadikan data inputan pada analisis biplot. Tahapan-tahapan yang dilakukan pada analisis biplot adalah sebagai berikut (Mattjik dan Sumertaja 2011) : a) Membangun matriks data nVp yang menginterpretasikan tingkat kesesuaian p atribut layanan dan n kategori perusahaan serta mencari nilai V'V. Matriks nVp dapat didefinisikan sebagai nVp = nUr rLr rAp'. b) Menentukan matriks diagonal rLr yang unsur diagonalnya merupakan akar ciri dari V'V.
6 c) Mencari nilai G = ULα dan H'=L1-αA' dimana ≤ α ≤ . Penggunaan nilai ekstrem α dan α 1 akan menentukan interpretasi grafik biplot. Jika digunakan α akan didapat G = U dan H' = LA'. d) Menggambarkan plot matriks G dan H secara simultan ke dalam grafik biplot. e) Menghitung ukuran kebaikan biplot dengan rumus : ( ) ∑ dengan 1 dan 2 adalah akar ciri terbesar pertama dan kedua, sedangkan k adalah akar ciri ke-k dimana k=1, 2, ..., r. Nilai ρ2 yang mendekati satu menunjukkan bahwa grafik biplot semakin baik dalam menyajikan informasi data yang sebenarnya.
HASIL DAN PEMBAHASAN Eksplorasi Data Eskplorasi data dilakukan untuk mengetahui gambaran umum mengenai data kepuasan pengguna layanan pendaftaran pangan olahan tahun 2013. Populasi pada penelitian ini ialah perusahaan yang pernah melakukan pendaftaran pangan hingga September 2013. Perusahaan dibedakan menjadi dua sub populasi yaitu produsen dan importir. Terdapat 818 perusahaan yang menjadi unit penarikan contoh dari 5 kota dengan jumlah perusahaan terbanyak. Tabel 4 Sebaran populasi dan contoh di tiap kota berdasarkan jenis perusahaan Kota Jabodetabek Semarang Surabaya Medan Makassar Total
Produsen Importir Populasi Contoh Populasi Contoh 245 (57.4%) 90 (63.4%) 336 (85.9%) 62 (96.9%) 48 (11.2%) 10 (7.0%) 13 (3.3%) 74 (17.3%) 19 (13.4%) 15 (3.8%) 37 (8.7%) 4 (2.8%) 24 (6.1%) 2 (3.1%) 23 (3.0%) 19 (13.4%) 3 (0.76%) 427 (100%) 142 (100%) 391 (100%) 64 (100%)
Tabel 4 menjelaskan sebaran frekuensi data populasi dan contoh yang berasal dari 5 kota berbeda di setiap sub populasi. Jumlah responden ditentukan secara purpossive di setiap sub populasi, agar informasi mengenai kinerja layanan pendaftaran pangan olahan dapat diperoleh dengan tepat. Perusahaan yang terdaftar sebagai produsen atau importir/distributor dan minimal sudah pernah menggunakan layanan satu kali adalah perusahaan yang terpilih sebagai responden. Faktor nonresponse serta keterbatasan waktu dan biaya menyebabkan perusahaan importir yang berada di Semarang, Surabaya, dan Makassar tidak diamati. Akibatnya perusahaan yang berada di loket pelayanan dijadikan responden untuk kategori ini yang sebagian besar berasal dari Jabodetabek. Namun demikian, jumlah responden yang diperoleh sudah cukup mewakili
7 populasi yang diamati. Sebanyak 206 perusahaan berhasil diwawancara dari 818 perusahaan amatan yang artinya 25% populasi telah terwakilkan dari contoh. Persentase ini dianggap sudah cukup untuk memberikan gambaran informasi mengenai populasi yang diperoleh dari contoh. Informasi lain yang dapat diperoleh dari Tabel 4 adalah jumlah perusahaan produsen lebih banyak dibanding perusahaan importir di tiap kota. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum jumlah perusahaan yang mengurus pendaftaran produk yang diproduksi di dalam negeri lebih banyak dibandingkan perusahaan importir yang mengurus pendaftaran produk yang didatangkan dari luar negeri. Jabodetabek sebagai pusat industri pangan mendominasi untuk kedua kategori dengan persentase sebesar 57.4% untuk produsen dan 85.9% untuk importir.
Gambar 2 Sebaran frekuensi relatif skor kepentingan dan kinerja Hasil eksplorasi data terhadap sebaran frekuensi data kepentingan dan kinerja ditunjukkan oleh Gambar 2. Pada data kepentingan, sebagian besar responden menjawab dengan skor penting (3) dan sangat penting (4), sehingga nilai rataan, median, dan modus berada di antara dua nilai tersebut. Sedangkan pada kinerja data menyebar lebih simetris dibanding kepentingan dengan jawaban terbanyak adalah memuaskan (3) sehingga nilai rataan, median, dan modus akan terletak pada nilai yang cukup dekat. Hal ini akan mempengaruhi ukuran pemusatan yang digunakan untuk mencirikan karakteristik data yang tepat. Penggunaan median atau modus memang lebih cocok digunakan untuk data kategorik, sedangkan rataan akan cocok digunakan untuk data numerik. Namun demikian, penggunaan rataan sebagai ukuran pemusatan pada penelitian ini dinilai cocok karena jika dilihat dari sebaran datanya nilai rataan tidak akan terpaut jauh dengan nilai mediannya.
Deskripsi Karakteristik Responden Pangan olahan adalah makanan atau minuman yang diolah dengan cara atau metode tertentu dengan atau tanpa bahan tambahan, termasuk di dalamnya pangan olahan tertentu, bahan tambahan pangan, pangan produk rekayasa genetika, dan pangan iradiasi. Pemerintah selaku pihak berwenang untuk menerbitkan surat persetujuan pendaftaran pangan olahan perlu melakukan pengawasan yang ketat agar produk pangan olahan yang beredar di masyarakat aman dikonsumsi. Pangan olahan yang beredar di Indonesia bisa berasal dari
8 berbagai macam jenis dan tempat pembuatannya, mulai dari industri kecil yang berproduksi di rumah-rumah hingga perusahaan-perusahaan berskala besar yang memiliki pabrik untuk mendukung proses produksinya. Perusahaan-perusahaan pangan olahan pun menyebar di hampir seluruh wilayah Indonesia dan sebagian besar merupakan produsen pangan olahan. Jumlah perusahaan yang bertindak sebagai importir produk pangan olahan masih belum sebanyak perusahaan produsen terutama di luar Jabodetabek (Gambar 3). Hal ini dikarenakan peluang untuk menjadi produsen pangan olahan lebih terbuka dan proses pengajuan pendaftaran juga lebih mudah dibanding importir yang harus memiliki berkas tambahan terkait izin produk yang akan diimpor atau didistribusikan di Indonesia.
Importir
Persentase
60% 40%
Produsen
44% 30%
20%
9%
9%
5%
2%
1%
0% Jabodetabek
Makassar
Surabaya
Semarang
Medan
Kota
Gambar 3 Persentase responden berdasarkan kota dan jenis perusahaan Gambar 3 memberikan informasi bahwa pusat industri pangan masih berada di Pulau Jawa dengan persentase total sebesar 88%. Sebanyak 74% diantaranya berada di wilayah Jabodetabek baik yang berperan sebagai produsen maupun importir, sisanya berada di wilayah Semarang dan Surabaya dengan persentase 4.85% dan 9%. Sedangkan dari luar Pulau Jawa, sebanyak 3% berada di Medan dan 9% berada di Makassar. Pada kategori importir, jumlah perusahaan yang ada di Semarang, Surabaya dan Makassar tidak diamati karena terdapat beberapa kendala non teknis di lapangan. Tercatat sebanyak 30% dari 31% perusahaan importir berada di Jabodetabek, sedangkan 1% sisanya berada di Medan. Semarang merupakan sentra industri jamu dan obat-obat tradisional, sedangkan Medan adalah pusat distribusi pangan olahan untuk wilayah Sumatera. Sedangkan Surabaya dan Makassar merupakan pusat distribusi pangan olahan untuk wilayah timur Indonesia. Berdasarkan jenisnya, layanan pendaftaran dibedakan menjadi layanan pendaftaran umum, layanan pemeriksaan kelengkapan data, layanan pendaftaran ulang, layanan pendaftaran secara elektronik (e-Registration), dan layanan perubahan produk. Layanan pendaftaran umum adalah layanan pendaftaran produk pangan olahan bagi pendaftar baru yang belum mendapatkan persetujuan pendaftaran. Layanan ini biasanya diikuti dengan layanan pemeriksaan kelengkapan data perusahaan yang akan menjadi calon pendaftar. Layanan pendaftaran ulang adalah layanan pendaftaran perpanjangan masa berlaku persetujuan pendaftaran pangan olahan. Layanan e-Registration adalah layanan pendaftaran pangan olahan elektronik yang dilakukan secara online dengan memanfaatkan fasilitas teknologi informasi dan komunikasi yang berbasis
9 internet. Layanan perubahan produk adalah layanan perubahan data pangan olahan yang sudah memiliki persetujuan pendaftaran pangan olahan dengan tidak menyebabkan perubahan nomor pendaftaran pangan dan/atau perubahan biaya evaluasi dan pendaftaran. Pengukuran kepuasan pelanggan pada penelitian ini dilakukan secara umum untuk seluruh jenis layanan meskipun terdapat lima jenis layanan berbeda. Hal yang menarik untuk dianalisis adalah perbedaan tingkat kepuasan dan kepentingan responden berdasarkan banyaknya layanan pendaftaran yang sudah pernah diurus langsung, sehingga pelanggan dibedakan berdasarkan banyak layanan yang pernah diurus. Sebaran responden berdasarkan banyak layanan yang pernah diurus telah disajikan melalui Gambar 4. Luar Jabodetabek
40%
Jabodetabek
36%
35%
Persentase
30% 25% 20% 15%
7%
10% 5%
14%
13%
13% 9%
2%
2%
2%
2%
0% 1 layanan
2 layanan
3 layanan
4 layanan
5 layanan
Kategori perusahaan
Gambar 4 Persentase responden berdasarkan banyak layanan yang pernah diurus Gambar 4 menunjukkan sebaran responden berdasarkan banyak layanan yang pernah diurus dalam satuan persentase. Sebanyak 15% responden merupakan perusahaan pendaftar baru yang baru menggunakan 1 layanan. Sedangkan 85% sisanya adalah perusahaan yang sudah pernah menggunakan layanan lebih dari 1 layanan. Perusahaan yang sudah pernah menggunakan 2, 3, dan 4 layanan berjumlah sekitar 15%-16%, sedangkan persentase terbesar adalah perusahaan yang sudah pernah menggunakan semua layanan yaitu sebanyak 38%. Jika dilihat dari asal perusahaan, sebagian besar perusahaan yang berasal dari Jabodetabek sudah pernah menggunakan semua layanan yaitu sebesar 36%. Sedangkan perusahaan dari luar Jabodetabek sebagian besar merupakan perusahaan pendaftar baru dengan persentase sebesar 13%. Meskipun sebarannya belum begitu merata, tingginya persentase perusahaan yang sudah pernah menggunakan layanan lebih dari 1 layanan mengindikasikan tingginya minat dan kepedulian perusahaan terhadap keamanan produk pangan yang diedarkan kepada masyarakat. Artinya sebagian besar perusahaan telah mengikuti regulasi yang ditetapkan terkait produk pangan akan yang diedarkan dengan mendaftarkannya melalui layanan pendaftaran pangan olahan baik untuk memperpanjang surat persetujuan pendaftaran maupun untuk memperbarui data produk. Hal ini sejalan dengan keinginan pemerintah untuk membangun sistem pengawasan pangan yang inovatif, kredibel, serta diakui secara internasional untuk melindungi masyarakat.
10 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Kualitas layanan akan sangat ditentukan oleh kepuasan pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sering dijadikan indikator suatu layanan yang berkualitas. Artinya suatu layanan disebut berkualitas jika harapan pelanggan terpenuhi melalui kinerja petugas layanan. Kepuasan itu sendiri jika didefinisikan adalah suatu perasaan senang atau kecewa yang diungkapkan pelanggan karena adanya perbedaan kinerja layanan yang dirasakan dengan harapannya. Jika dilihat berdasarkan kategori kepuasan seperti pada Gambar 5, sebagian besar responden sudah cukup puas dengan kinerja layanan pendaftaran pangan olahan. Sebanyak 83% responden memberi respon postif terhadap kinerja petugas layanan dengan rincian 10% menyatakan sangat puas dan 73% menyatakan puas. Sedangkan 17% sisanya memiliki persepsi berbeda terhadap kinerja petugas layanan dengan 16% menyatakan tidak puas dan hanya 1% yang menyatakan sangat tidak puas. Puas 73%
Sangat Puas 10%
Tidak Puas 16%
Sangat Tidak Puas 1%
Gambar 5 Deskripsi umum kepuasan responden Akan tetapi, karena proses pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan secara rutin untuk periode waktu tertentu, maka dibutuhkan suatu nilai atau indeks yang dapat menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu. Indeks ini dapat dijadikan bahan evaluasi dan acuan untuk menentukan kebijakan dan strategi perbaikan di masa yang akan datang. Customer Statisfaction Index (CSI) adalah salah satu cara untuk mengukur kepuasan pelanggan yang ditentukan melalui atribut-atribut layanan dengan faktor pembobot yang berbeda. Pada penelitian ini nilai CSI ditentukan melalui 17 atribut layanan pendaftaran pangan olahan dengan faktor pembobot yang terlampir pada Lampiran 2. Tabel 5 Nilai Customer Statisfaction Index (CSI) No 1 2 3 4 5
Kategori 1 layanan 2 layanan 3 layanan 4 layanan 5 layanan Keseluruhan
Skor CSI 71.58% 73.15% 72.42% 75.39% 72.17% 72.79%
Kriteria Puas Puas Puas Puas Puas Puas
Tabel 5 menunjukkan indeks kepuasan pelanggan terhadap layanan pendaftaran pangan olahan secara keseluruhan termasuk dalam kriteria puas dengan skor CSI sebesar 72.79%. Skor CSI tertinggi ditunjukkan oleh perusahaan
11 yang sudah pernah menggunakan 4 layanan. Kepuasan terendah ditunjukkan oleh perusahaan yang baru mengurus 1 layanan dengan skor CSI sebesar 71.58%. Pada perusahaan pendaftar baru, surat pemberitahuan penambahan data jika masih terdapat data yang kurang lengkap pada saat pendaftaran hanya diberikan satu kali. Sedangkan untuk perusahaan yang sudah pernah mengurus layanan pendaftaran sebelumnya pemberitahuan mengenai penambahan data yang belum lengkap diberikan sebanyak dua kali. Hal ini sedikit mempengaruhi kepuasan responden terhadap kinerja layanan yang dirasakan. Di samping itu perusahaan yang sudah pernah menggunakan layanan sebelumnya dinilai sudah cukup paham mengenai prosedur dan persyaratan layanan sehingga proses layanan berjalan dengan lancar. Perbedaan persepsi ini perlu diperhatikan oleh penyedia layanan karena akan mempengaruhi loyalitas perusahaan untuk melakukan pendaftaran dan citra pemerintah di masa yang akan datang sebagai penyedia layanan publik, meskipun persentase perusahaan pendaftar baru hanya 15%. Surat pemberitahuan penambahan data yang kurang lengkap sebaiknya diberikan lebih dari satu kali seperti yang diberikan pada perusahaan yang sudah pernah melakukan pendaftaran sebelumnya.
Analisis Kepentingan dan Capaian Kinerja Setiap Atribut Layanan Evaluasi kinerja setiap atribut layanan dilakukan untuk menentukan atributatribut yang menjadi sasaran perbaikan. Setiap atribut layanan akan dianalisis tingkat kepentingan dan capaian kinerjanya melalui diagram pencar yang disebut dengan diagram Importance Performance Analysis (IPA). Nilai rataan kepentingan dan kinerja dari seluruh atribut secara berturut-turut dijadikan sumbu Y dan X, sehingga membagi diagram ini menjadi 4 kuadran yang memiliki interpretasi berbeda-beda. Grey area digunakan untuk memudahkan interpretasi atribut yang berada di sekitar sumbu utama. Hasil keluaran diagram IPA dengan grey area di setiap kategori secara lengkap dapat dilihat pada Lampiran 3. Jika dirangkum berdasarkan hasil keluaran diagram IPA tersebut, evaluasi kinerja atribut-atribut layanan di setiap kategori perusahaan disajikan pada Tabel 6. Tabel 6 Ringkasan hasil keluaran diagram IPA setiap kategori perusahaan Kategori 1 layanan 2 layanan 3 layanan 4 layanan 5 layanan
Kuadran I AEFGHIKL MNOPQ AFGJKP GJKLQ ACGJK FGJLOP
Kuadran II
Kuadran III
Kuadran IV
-
BCDJ
-
CDO CFHM FHOQ CHQ
L IP IL BIK
BEHIMNQ ABDENO BDEMNP ADEMN
Berdasarkan informasi yang diperoleh dari Tabel 6, perbedaan persepsi sangat jelas terlihat di antara perusahaan pendaftar baru (1 layanan) dan perusahaan yang sudah pernah menggunakan lebih dari 1 layanan. Perusahaan pendaftar baru (1 layanan) menilai seluruh atribut menunjukkan kinerja yang belum memuaskan. Sebanyak 13 dari 17 atribut layanan berada di kuadran I dan sisanya berada di kuadran III yang artinya sebagian besar atribut perlu segera diperbaiki. Hal ini menunjukkan tingginya tuntutan layanan yang diinginkan oleh
12 perusahaan pada kategori ini. Pemenuhan keinginan perusahaan pada kategori ini melalui perbaikan kinerja layanan khususnya layanan umum sangat diperlukan. Meskipun jumlah perusahaan pendaftar baru ini hanya 15%, persepsi perusahaan pada kategori ini akan mempengaruhi loyalitas mereka dan juga citra pemerintah sebagai penyedia layanan publik sehingga perbaikan kinerja perlu segera dilakukan khususnya pada layanan umum. Perusahaan-perusahaan yang sudah pernah menggunakan lebih dari 1 layanan memiliki beberapa kemiripan persepsi di setiap kuadran. Pada kuadran I, atribut kedisiplinan petugas melayani pelanggan (G), kecepatan pelayanan (J), dan respon terhadap saran dan keluhan pelanggan (K) adalah atribut-atribut yang paling sering muncul pada kuadran ini hampir di setiap kategori. Petugas layanan dinilai kurang disiplin dan konsisten ketika memberikan layanan pada pelanggan yang datang ke loket pendaftaran sehingga pelanggan merasa terlalu lama untuk menunggu untuk diberikan pelayanan. Hal lain yang menyebabkan pelanggan kurang puas ialah kurangnya respon petugas terhadap saran dan atau keluhan pelanggan. Pelanggan terkadang memerlukan waktu yang lama untuk menerima respon petugas terhadap keluhan yang diberikannya. Maka dari itu penilaian pelanggan terhadap atribut kecepatan pelayanan menjadi rendah, padahal atribut ini juga dinilai cukup penting oleh pelanggan. Pada kuadran III, atribut-atribut yang dinilai kurang penting oleh pelanggan dan memberikan kinerja yang kurang memuaskan adalah atribut kenyamanan lingkungan (I). Atribut ini merupakan atribut yang paling sering muncul pada kuadran ini di beberapa kategori. Meskipun dinilai kurang penting, kenyamanan pelanggan ketika melakukan pendaftaran perlu diperhatikan terutama setelah atribut-atribut yang berada di kuadran I diperbaiki. Pada dasarnya tingkat kepentingan dari atribut ini cukup tinggi meskipun secara keseluruhan masih berada di bawah nilai rata-rata kepentingan. Kuadran IV menunjukkan atribut-atribut yang menunjukkan kinerja yang cukup memuaskan namun dinilai kurang penting oleh pelanggan sehingga sering dianggap berlebihan. Kejelasan persyaratan pelayanan (B), sarana fisik unit layanan (D), kesopanan dan keramahan petugas (E), kepastian biaya pelayanan (M), dan kewajaran biaya pelayananan (N) termasuk atribut yang sering muncul di kuadran ini. Meskipun dianggap berlebihan, fakta ini menunjukkan hal positif bahwa sebenarnya kinerja yang diberikan penyedia layanan untuk kelima atribut ini sudah cukup baik. Artinya penyedia layanan telah memberikan informasi mengenai prosedur layanan yang cukup jelas melalui papan pengumuman atau brosur/leaflet/poster serta dibantu fasilitas utama dan pendukung yang memadai. Sikap yang ditunjukkan oleh petugas pun dinilai sudah cukup baik ketika melayani pelanggan. Selain itu, biaya layanan yang ditetapkan diinformasikan pada pelanggan secara terbuka di ruang pelayanan dan sesuai dengan jenis pangan dan pelayanan yang digunakan. Sebagai evaluasi atribut-atribut ini tidak perlu dihilangkan karena sebenarnya termasuk pada atribut-atribut dengan nilai kepentingan yang tinggi meskipun masih berada di bawah rata-rata. Contoh atribut yang perlu dipertahankan prestasinya ditunjukkan oleh atribut-atribut yang berada pada kuadran II karena menunjukkan kinerja yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Kejelasan petugas pelayanan (C) dan tanggung jawab petugas dalam melayani pelanggan (H) adalah atribut yang paling sering muncul pada kuadran ini. Petugas dinilai sudah melayani pelanggan sesuai
13 tugas dan tanggung jawabnya masing-masing serta identitas petugas yang melayani dapat dengan mudah diketahui pelanggan melalui kartu identitas petugas. Berdasarkan hasil analisis dengan diagram IPA, atribut-atribut yang termasuk pada dimensi keandalan (reliability) dan daya tanggap (responsiveness) dinilai pelanggan masih menunjukkan kinerja yang belum memuaskan. Petugas dinilai masih belum mampu memberikan pelayanan secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan pada pelanggan dan merespon keinginan mereka secara cepat dan tepat. Perbaikan tentu perlu dilakukan secepatnya mengingat kedua dimensi ini menyangkut kemampuan petugas sebagai ujung tombak pelayanan yang akan mempengaruhi persepsi dan loyalitas pelanggan di masa yang akan datang, khususnya perusahaan pendaftar baru yang baru menggunakan 1 layanan. Sedangkan atribut yang termasuk pada dimensi wujud fisik (tangibles) dan jaminan (assurances) telah menunjukkan kinerja yang cukup baik meskipun beberapa atribut dinilai kurang penting oleh pelanggan. Pengukuran kinerja dapat juga diukur dari sudut pandang penyedia layanan sebagai fungsi pengawasan, sehingga dapat dilakukan perbandingan standar layanan yang ditetapkan dengan layanan yang diinginkan pelanggan. Informasi mengenai karakteristik petugas layanan juga dapat digunakan untuk menganalisis hubungan karakteristik petugas dengan kesesuaian layanan yang diberikannya pada pelanggan.
Analisis Tingkat Kesesuaian Layanan Tingkat kesesuaian layanan diukur dari perbandingan skor kinerja (Xi) dan harapan pelanggan (Yi) yang dinyatakan dalam bentuk persentase. Salah satu tujuannya ialah membantu penyedia layanan untuk menentukan atribut-atribut prioritas untuk diperbaiki yang diukur berdasarkan kesesuaian kinerja yang dirasakan pelanggan dan keinginan mereka.. Tingkat kesesuaian yang berada pada persentase 0.01-50.00% menunjukkan bahwa kinerja layanan yang dirasakan pelanggan tidak sesuai dengan keinginan mereka, 50.01-60.00% menunjukkan kinerja layanan yang kurang sesuai dengan keinginan pelanggan, 60.01-80.00% menunjukkan kinerja layanan cukup sesuai dengan keinginan pelanggan, dan 80.01-100.00% adalah skor ideal yang menunjukkan bahwa kinerja layanan sudah sesuai dengan keinginan pelanggan (Arman dan Muchsidin 2010). Tabel 7 menunjukkan tingkat kesesuaian atribut-atribut layanan pendaftaran pangan olahan. Secara keseluruhan layanan yang diberikan kepada pelanggan dinilai sudah sesuai dengan persentase TKi sebesar 83.51%. Akan tetapi masih ada atribut yang menunjukkan Tingkat Kesesuaian (TKi) di bawah persentase ideal yaitu 80.01-100%. Kepastian jadwal layanan (L), kedisiplinan petugas (G), respon terhadap saran dan keluhan pelanggan (K), dan kecepatan layanan (J) adalah atribut-atribut yang dinilai paling tidak sesuai kinerjanya dengan yang diinginkan pelanggan. Meskipun secara keseluruhan layanan yang diberikan sudah sesuai, perbaikan tetap perlu dilakukan karena atribut-atribut ini hampir sama dengan atribut yang harus diperbaiki pada analisis sebelumnya. Analisis berdasarkan karakteristik demografi perusahaan dapat membantu penyedia layanan untuk menentukan sasaran perbaikan yang tepat.
14 Tabel 7 Skor kinerja, harapan, dan persentase tingkat kesesuaian Atribut A B C D E F G H I J K L M N O P Q Keseluruhan *)
Skor Kinerja
Skor Harapan
TKi (%)
1810 1206 1198 3050 1240 1195 572 620 596 1736 1711 556 1267 631 609 588 1222 19807
2159 1403 1460 3556 1427 1468 730 720 712 2170 2164 718 1437 708 726 720 1441 23719
83.34 85.96 82.05 85.77 86.90 81.40 78.36* 86.11 83.71 80.00* 79.07* 77.44* 88.17 89.12 83.88 81.67 84.80 83.51
Persentase TKi di bawah persentase ideal (80.01%)
Informasi mengenai tingkat kesesuaian masing-masing atribut layanan di setiap kategori perusahaan disajikan melalui grafik dua dimensi yang dinamakan grafik biplot. Beberapa informasi penting yang bisa didapat dari grafik biplot ialah kedekatan objek yang diamati, keragaman peubah, korelasi antar peubah, dan nilai peubah pada objek tertentu. Informasi ini nantinya dapat diketahui melalui posisi relatif antar objek, panjang vektor setiap peubah, sudut yang dibentuk antar dua peubah, dan posisi relatif peubah dengan objek tertentu (Mattjik dan Sumertajaya 2011). Pada analisis ini perusahaan dibedakan menjadi 10 kategori berdasarkan jenis perusahaan dan banyak layanan yang pernah diurus. Perusahaan importir akan diberi singkatan “ P” dengan diikuti angka -5 yang menandakan banyak layanan yang pernah diurus. edangkan perusahaan produsen diberi kode “PRO” yang juga diikuti angka 1-5 yang menandakan banyak layanan yang pernah diurus. Gambar 6 mendeskripsikan tingkat kesesuaian setiap atribut layanan berdasarkan karakteristik perusahaan yang dibedakan menjadi 10 kategori. Grafik biplot dinilai sudah cukup baik dan mampu mewakili keadaaan data yang sebenarnya dengan nilai keragaman total sebesar 77.2%. Keragaman terbesar diberikan oleh komponen utama dengan nilai keragaman sebesar 62.5% dan sisanya oleh komponen kedua sebesar 14.7%. Fokus ditujukan pada atribut-atribut yang secara keseluruhan menunjukkan tingkat kesesuaian yang rendah yaitu atribut L, G, K, dan J. Keragaman keempat atribut ini cukup tinggi kecuali atribut K yang menunjukkan panjang vektor yang lebih pendek dibanding tiga atribut lainnya. Persepsi pelanggan terhadap atribut K relatif sama terhadap semua kategori perusahaan. Sedangkan untuk atribut-atribut L, G, dan J persepsi pelanggan justru berbeda yang disebabkan oleh latar belakang perusahaan yang berbeda-beda. Pada atribut kepastian jadwal pelayanan (L), perusahaan importir yang sudah pernah mengurus 2, dan 4 layanan (IMP2 dan IMP4) menilai kinerja
15 atribut ini sudah sesuai dengan yang diinginkannya. Sedangkan perusahaan importir yang sudah pernah menggunakan semua layanan (IMP5) dan beberapa perusahan produsen (PRO1, PRO3, dan PRO5) menilai kinerja atribut ini kurang sesuai dengan keinginan mereka. Atribut ini sangat dipengaruhi oleh kemampuan petugas dalam melayani pelanggan (F) karena menunjukkan sudut yang sangat kecil dengan koefisien korelasi sebesar 0.856. Artinya jika kemampuan petugas dalam melayani pelanggan meningkat maka jadwal layanan akan lebih pasti dan sesuai dengan standar prosedur yang telah ditetapkan.
Gambar 6 Grafik biplot tingkat kesesuaian setiap atribut layanan Berdasarkan sudut yang dibentuk, kedisiplinan petugas dalam melayani pelanggan (G) hampir dapat dikatakan tidak memiliki hubungan sebab akibat dengan kepastian jadwal layanan (L). Hal ini dapat dijelaskan dari sudut yang dibentuk antara kedua peubah ini yang mendekati 900 dan koefisien korelasi yang cukup kecil yaitu sebesar 0.023. Artinya kedisiplinan petugas yang meningkat belum tentu akan membuat penilaian perusahaan terhadap kepastian layanan semakin baik. Akan tetapi persepsi perusahaan terhadap kedua atribut ini hampir sama jika dilihat dari panjang vektornya. Beberapa perusahaan produsen (PRO1, PRO2, dan PRO3) adalah kategori perusahaan yang menilai kinerja atribut ini sudah sesuai dengan keinginan mereka. Penilaian berbeda ditunjukkan oleh perusahaan importir yang baru pertama kali mengurus layanan (IMP1) yang merasa kinerja atribut ini masih kurang sesuai dengan harapannya. Pertugas perlu diberi motivasi dan arahan tentang tanggung jawab dan kesungguhan mereka dalam melayani pelanggan. Hal ini dinilai dapat meningkatkan kedisiplinan petugas, karena dilihat dari sudut yang dibentuk atribut H dan Q berkorelasi positif dengan atribut G dengan koefisien korelasi sebesar 0.899 dan 0.763. Kecepatan pelayanan (J) akan sangat ditentukan oleh respon petugas ketika melayani pelanggan, terutama respon terhadap keluhan dan saran pelanggan (K). Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien korelasi sebesar 0.689 dan sudut sempit yang dibentuk antara kedua atribut ini. Akan tetapi penilaian perusahaan terhadap atribut K lebih seragam dibanding atribut J yang dilihat dari panjang vektornya. Perusahaan importir yang pernah mengurus 3 layanan (IMP3) dan perusahaan yang pernah mengurus 4 layanan (IMP4 dan PRO4) adalah kelompok perusahaan yang menilai kedua atribut ini sudah sesuai. Perusahaan pendaftar baru (IMP1 dan PRO1) dan perusahaan yang pernah mengurus semua
16 layanan (IMP5 dan PRO5) adalah kategori perusahaan yang menilai kinerja kedua atribut ini belum sesuai keinginannya. Peningkatan kinerja dua atribut ini dianggap akan mempengaruhi atribut L dan G secara positif karena membentuk sudut yang kurang dari 900. Nilai koefisien korelasi antara atribut J dengan atribut L dan G secara berturu-turut adalah 0.429 dan 0.742, sedangkan nilai koefisien korelasi antara atribut K dengan L dan G secara berturut-turut adalah 0.297 dan 0.484. Persamaan persepsi ditunjukkan semua kategori perusahaan terhadap kewajaran biaya pelayanan (N) dengan panjang vektor terkecil. Semua kategori perusahaan menilai atribut ini merupakan atribut yang kinerjanya paling sesuai dengan harapan mereka karena menunjukkan persentase TKi tertinggi yaitu 89.12%. Sedangkan penilaian perusahaan terhadap perhatian petugas akan kepentingan pelanggan cukup beragam dilihat dari panjangnya vektor peubah P. Berdasarkan analisis tingkat kesesuaian, atribut L, G, J, dan K adalah atribut yang kinerjanya kurang sesuai dengan keinginan pelanggan. Karakteristik perusahaan terbagi menjadi tiga kelompok berdasarkan penilaiannya terhadap keempat atribut tersebut. Kelompok pertama adalah perusahaan yang menilai keempat atribut ini sudah sesuai dengan harapan mereka. Kelompok ini terdiri dari perusahaan produsen yang pernah mengurus 3 layanan (PRO3) dan perusahaan importir dan produsen yang pernah mengurus 4 layanan (IMP4 dan PRO4). Selanjutnya perusahaan importir yang baru mengurus 1 layanan (IMP1) yang menilai kinerja keempat atribut ini bahkan semua atribut belum sesuai dengan harapannya. Kelompok terakhir adalah kelompok perusahaan yang secara keseluruhan penilaiannya berada di antara dua kelompok sebelumnya. Hampir semua kategori perusahaan produsen (PRO1, PRO2, PRO3, dan PRO5) dan perusahaan importir yang pernah mengurus semua layanan (IMP5) adalah perusahaan yang termasuk kelompok ini. Semua perusahaan setuju bahwa kewajaran biaya pelayanan (N) merupakan atribut yang kinerjanya paling sesuai dengan harapan mereka. Informasi mengenai karakteristik petugas dapat membantu penyedia layanan untuk mengidentifikasi petugas yang memberikan layanan di bawah standar kinerja sehingga penentuan sasaran perbaikan menjadi lebih tepat baik yang ditujukan pada pelanggan maupun petugas layanan.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan survei kepuasan pelanggan tahun 2013, pengguna layanan pendaftaran pangan olahan sudah puas terhadap layanan yang diberikan dengan skor CSI 72.79%. Hal ini dikarenakan sebagian besar perusahaan sudah pernah melakukan pendaftaran pangan sebelumnya. Akan tetapi beberapa atribut perlu diperbaiki yaitu kemampuan (F) dan kedisiplinan petugas melayani pelanggan (G), kecepatan pelayanan (J), respon terhadap keluhan/saran pelanggan (K), dan kepastian jadwal pelayanan (L). Atribut-atribut ini menjadi prioritas utama untuk diperbaiki karena kinerja yang dirasakan oleh pelanggan dinilai belum sesuai dengan keinginan mereka. Sasaran perbaikan yang utama dapat ditujukan pada perusahaan pendaftar baru yang menilai seluruh atribut perlu diperbaiki. Beberapa
17 perusahaan produsen dan importir terutama yang sudah pernah menggunakan semua layanan juga dapat dijadikan sasaran perbaikan karena belum sesuainya kinerja beberapa atribut dengan keinginan mereka.
Saran Pada penelitian ini proses pengukuran kinerja hanya dilakukan dilakukan dari sudut pandang pelanggan. Proses pengukuran kinerja layanan sebaiknya juga dilakukan dari sudut pandang penyedia layanan sehingga standar kinerja yang ditetapkan dapat dibandingkan dengan keinginan pelanggan. Informasi mengenai karakteristik petugas dapat membantu penyedia layanan untuk mengidentifikasi petugas yang memberikan layanan di bawah standar kinerja. Hal ini dapat memudahkan proses pengawasan dan perbaikan demi terjaminnya mutu layanan. Strategi perbaikan dapat ditentukan lebih tepat baik yang ditujukan pada pelanggan maupun petugas layanan.
DAFTAR PUSTAKA Arman A, Muchsidin M. 2010. Analisis Kesenjangan Kualitas Layanan dan Kepuasan Pengunjung Perpustakaan STIM Nitro Makassar. PROGRESIF. 3(2): 97-116. STIM Nitro Makassar (ID). [BSN] Badan Standardisasi Nasional. 2008. Sistem Manajemen Mutu-Persyaratan. [tempat tidak diketahui]: BSN. hlm 22-23. Indirianie F. 2011. Identifikasi Tingkat Kepuasan Mahasiswa Berdasarkan Pilihan Masuk ke Departemen [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Kotler P, Keller KL. 2012. Marketing Management. Ed ke-14. New Jersey (US): Pearson Prentice Hall. hlm 122-134. Mattjik AA, Sumertajaya IM. 2011. Sidik Peubah Ganda dengan Menggunakan SAS. Bogor (ID): IPB Pr. hlm 246-261. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. 1988. SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. J Retailing. 64(1): 12-40. Britania Raya (GB): Marketing Science Institute. Cambridge. MA.
18 Lampiran 1 Kuesioner survei kepuasan pelanggan 2013 Nomor Kuesioner Hari & Tanggal Wawancara Tempat Wawancara Lama Wawancara KATA PENGANTAR Bapak/Ibu yang terhormat, Dalam rangka meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan sesuai harapan pelanggan, maka PT Wahan Data Utama mengadakan survei mengenai kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan layanan pendaftaran pangan olahan. Kami berharap, semoga Bapak/Ibu memberikan jawaban yang obyetif dalam mengisi kuesioner ini, agar hasil survei ini dapat mencerminkan kondisi yang sebenarnya. Hasil survei ini diharapkan mampu memberikan masukan agar layanan pendaftaran pangan olahan semakin baik di masa yang akan datang.
PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER 1. 2. 3. 4.
Berilah tanda √ pada kolom jawaban yang Bapak/Ibu anggap paling mewakili kondisi pelayanan saat ini. Bagian KEPENTINGAN (IMPORTANCE) adalah harapan atau ekspektasi Bapak/Ibu terhadap pelayanan pendaftaran pangan olahan selama ini. Bagian KINERJA(PERFOMANCE) adalah fakta yang Bapak/Ibu temui di lapangan terkait dengan pelayanan pendaftaran pangan olahan yang Bapak/Ibu rasakan selama ini. Keterangan: KEPENTINGAN (IMPORTANCE) STP = Sangat Tidak Penting, berarti harapan pelanggan sangat rendah TP = Tidak Penting, berarti harapan pelanggan rendah. P = Penting, berarti harapan pelanggan tinggi. SP = Sangat Penting, berarti harapan pelanggan sangat tinggi KINERJA(PERFOMANCE) STS TS S SS
= = = =
Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Setuju, Sangat Setuju,
berarti pelanggan sangat tidak puas. berarti pelanggan tidak puas. berarti pelanggan puas berarti pelanggan sangat puas.
IDENTITAS RESPONDEN 1.
Nama responden
: ________________________________________________
2.
Nama perusahaan
: ________________________________________________
3.
Alamat perusahaan
: ________________________________________________ _________________________________________________
4.
Jenis kelamin
:
Pria
Wanita
5.
Usia
: ______________ tahun
6.
Nomor Telepon/HP
: ________________________________________________
7.
Jabatan
:
Karyawan tetap
Karyawan tidak tetap/kontrak
19 8.
Pendidikan terakhir
Lulus SD/Sederajat : Lulus SMP/Sederajat Lulus SMA/Sederajat
Lulus Akademi/Diploma Lulus Sarjana S1 Lulus Pasca sarjana (S2/S3)
PERTANYAAN SARINGAN 1.
Sudah berapa kali Bapak/Ibu mengurus pelayanan pendaftaran pangan olahan? 1 kali 2 s.d 5 kali
2.
≥ 5 kali Belum pernah (stop wawancara)
Apa saja layanan yang pernah diurus langsung oleh Bapak/Ibu? (jawaban boleh
lebih dari satu)
Pelayanan Pelayanan Pelayanan Pelayanan Pelayanan
umum (untuk pendaftaran baru) ulang
e-Registration perubahan produk pemeriksaan kelengkapan data
1. KEJELASAN PROSEDUR PELAYANAN No 1 2 3
Hal yang dinilai
STP
KEPENTINGAN TP P SP
STS
KINERJA TS S
SS
KEPENTINGAN TP P SP
STS
KINERJA TS S
SS
KEPENTINGAN TP P SP
STS
KINERJA TS S
SS
Informasi tentang prosedur pendaftaran pangan olahan ditampilkan secara terbuka di layar pengumuman atau brosur/leaflet/poster Prosedur pendaftaran pangan olahan mudah diikuti Pelanggan dapat memonitor status dokumen pendaftaran pangan olahan.
2. KEJELASAN PERSYARATAN PELAYANAN No 4 5
Hal yang dinilai
STP
Informasi tentang persyaratan pendaftaran pangan olahan ditampilkan secara terbuka di layar pengumuman atau brosur/leaflet/poster. Dokumen persyaratan pendaftaran pangan olahan dapat dipenuhi oleh pelanggan.
3. KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN 4. No 6 7
Hal yang dinilai
STP
Petugas pelayanan selalu ada di loket/ meja pelayanan pada jam pelayanan. Identitas petugas yang memberikan pelayanan tersedia dengan jelas.
4. KENYAMANAN LINGKUNGAN/SARANA FISIK UNIT LAYANAN No
Hal yang dinilai
8
Lokasi tempat mengurus layanan mudah dijangkau oleh pelanggan, baik dengan kendaraan umum maupun pribadi.
STP
KEPENTINGAN TP P SP
STS
KINERJA TS S
SS
20 No 9 10 11 12
Hal yang dinilai
STP
KEPENTINGAN TP P SP
STS
KINERJA TS S
SS
STS
KINERJA TS S
SS
KINERJA TS S
SS
STS
KINERJA TS S
SS
STS
KINERJA TS S
SS
STS
KINERJA TS S
SS
Loket/meja pelayanan tersedia dalam jumlah yang cukup, sesuai dengan jenis layanan dan jumlah pelanggan yang mengurus layanan setiap harinya. Fasilitas pendukung yang tersedia di tempat pelayanan memadai, seperti tempat fotokopi. Unit layanan menyediakan fasilitas untuk mengetahui status pendaftaran. Ruang pelayanan bersih, indah, dan rapi.
5. KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS No
Hal yang dinilai
13
Penampilan petugas rapih dan sopan. Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan sopan, ramah, saling menghargai dan menghormati
14
STP
KEPENTINGAN TP P SP
6. KEMAMPUAN PETUGAS DALAM MELAYANI PELANGGAN No 15 16
Hal yang dinilai
STP
KEPENTINGAN TP P SP
STS
Petugas memiliki pengetahuan yang baik tentang layanan yang diberikan kepada pelanggan. Petugas mampu memberikan/menyelesaikan pelayanan sesuai dengan pelayanan yang diurus oleh pelanggan.
7. KEDISIPLINAN PETUGAS DALAM MELAYANI PELANGGAN No
Hal yang dinilai
17
Petugas melayani pelanggan secara disiplin dan konsisten terhadap waktu kerja.
STP
KEPENTINGAN TP P SP
8. TANGGUNG JAWAB PETUGAS UNIT LAYANAN No
Hal yang dinilai
18
Petugas melayani pelanggan sesuai dengan tanggungjawabnya.
STP
KEPENTINGAN TP P SP
9. KENYAMANAN LINGKUNGAN PELAYANAN No
Hal yang dinilai
19
Gedung, loket, fasilitas unit pelayanan dapat memberikan kenyamanan bagi pelanggan (ruang tunggu ber-AC, tenang tidak bising, kursi memadai, dll)
STP
KEPENTINGAN TP P SP
21 10. KECEPATAN PELAYANAN No 20 21
22
Hal yang dinilai
STP
KEPENTINGAN TP P SP
STS
KINERJA TS S
SS
Sistem antrian sudah berjalan dengan baik dan semua pelanggan mendapatkan pelayanan secara teratur. Petugas segera melayani setiap pelanggan yang datang ke loket/meja pelayanan pendaftaran. Unit layanan menyelesaikan setiap pelayanan secara tepat waktu sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan dalam Standar Operating Prosedur (SOP).
11. RESPON TERHADAP KELUHAN DAN SARAN PELANGGAN No
23
24 25
Hal yang dinilai
KEPENTINGAN TP P SP
STS
KINERJA TS S
SS
STP
KEPENTINGAN TP P SP
STS
KINERJA TS S
SS
STP
KEPENTINGAN TP P SP
STS
TS
STP
Unit layanan menyediakan media yang mudah diakses oleh pelanggan untuk menyampaikan pengaduan dan saran, seperti: saluran telepon khusus termasuk SMS, kotak pengaduan, atau email pengaduan. Unit layanan menginformasikan prosedur penyampaian pengaduan dan saran melalui papan pengumuman/Website. Petugas merespon setiap pengaduan dan saran yang masuk.
12. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN No
Hal yang dinilai
26
Pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan jadwal pelayanan yang telah ditetapkan dalam Standar Operating Prosedur (SOP)
13. KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN No 27
28
Hal yang dinilai Informasi tentang biaya pendaftaran dan evaluasi pangan olahan diumumkan secara terbuka dan tersedia di ruang pelayanan Biaya pendaftaran dan evaluasi yang harus dikeluarkan oleh pelanggan sesuai dengan ketentuan dalam peraturan pemerintah (PP) nomor 48 Tahun 2010 tentang tarif atas jenis pendapatan negara bukan pajak (PNBP) yang berlaku di Badan POM
KINERJA S SS
22 14. KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN No
Hal yang dinilai
29
Besarnya biaya pendaftaran dan evaluasi yang dikeluarkan oleh pelanggan dinilai wajar sesuai dengan jenis pangan dan pelayanan yang diurus oleh pelanggan
STP
KEPENTINGAN TP P SP
STS
KINERJA TS S
SS
STS
KINERJA TS S
SS
STS
KINERJA TS S
SS
STS
KINERJA TS S
15. KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN No
Hal yang dinilai
30
Petugas dalam melayani pelanggan tanpa membeda-bedakan pelanggan.
STP
KEPENTINGAN TP P SP
16. PETUGAS MEMPERHATIKAN KEPENTINGAN PELANGGAN No
Hal yang dinilai
31
Petugas memahami kesulitan pelanggan dalam pendaftaran pangan olahan.
STP
KEPENTINGAN TP P SP
17. KESUNGGUHAN DALAM MEMBANTU PELANGGAN No 32 33
KEPENTINGAN STP TP P
Hal yang dinilai
SP
SS
Petugas membantu memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan terkait dengan masalah pendaftaran pangan olahan. Unit layanan menyediakan jasa konsultasi pendaftaran pangan olahan bagi pelanggan.
VALIDASI LEMBAR KUESIONER Responden,
Enumerator,
Nama
: Nama:
Tgl
: Tgl
Validator,
Nama : Tgl
: :
23 Lampiran 2 Rataan kinerja (MSS) dan harapan (MIS), faktor pembobot (WF), dan skor bobot (WS) setiap atribut layanan Atribut layanan Kejelasan prosedur pelayanan (A) Kejelasan persyaratan pelayanan (B) Kejelasan petugas pelayanan (C) Kenyamanan lingkungan/sarana fisik unit layanan (D) Kesopanan dan keramahan petugas (E) Kemampuan petugas melayani pelanggan (F) Kedisiplinan petugas melayani pelanggan (G) Tanggung jawab petugas unit layanan (H) Kenyamanan lingkungan pelayanan (I) Kecepatan pelayanan (J) Respon terhadap keluhan dan saran pelanggan (K) Kepastian jadwal pelayanan (L) Kepastian biaya pelayanan (M) Kewajaran biaya pelayanan (N) Keadilan mendapatkan pelayanan (O) Petugas memperhatikan kepentingan pelanggan (P) Kesungguhan dalam membantu pelanggan (Q)
MSS 2.983 2.974 2.947 2.996 3.017 2.931 2.750 3.000 2.882 2.842 2.822 2.730 3.089 3.059 2.934 2.908 2.990
MIS 3.478 3.434 3.549 3.476 3.461 3.559 3.559 3.500 3.480 3.531 3.500 3.500 3.500 3.441 3.513 3.487 3.517
WF 0.059 0.057 0.059 0.058 0.058 0.060 0.059 0.059 0.058 0.059 0.059 0.059 0.059 0.058 0.059 0.059 0.059
WS 0.173 0.168 0.174 0.172 0.176 0.174 0.166 0.177 0.169 0.166 0.163 0.159 0.181 0.178 0.176 0.168 0.175
24 Lampiran 3 Hasil keluaran diagram IPA setiap kategori
(a) 1 layanan
(b) 2 layanan
(c) 3 layanan
(d) 4 layanan
(e) 5 layanan
(f) Keseluruhan
25
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Banda Aceh. tanggal 4 Oktober 1992 dari pasangan Drs Amiruddin Ismail (alm) dan Fatimah Yahya. Penulis merupakan putra bungsu dari 4 bersaudara. Penulis merupakan lulusan SMA Negeri 10 Fajar Harapan Banda Aceh tahun 2010. Penulis kemudian diterima di Departemen Statistika Institut Pertanian Bogor melalui jalur SNMPTN di tahun yang sama. Selama masa studi di perguruan tinggi. penulis juga aktif dalam beberapa kegiatan organisasi dan kepanitiaan. Pada tahun 2011 penulis pernah menjadi ketua Unit Kegiatan Mahasiswa (UKM) Sepakbola IPB dan menjadi koordinator cabang sepakbola dalam acara Olimpiade Mahasiswa IPB (OMI) tahun 2012. Penulis juga pernah menjadi staf divisi acara dalam rangkaian kegiatan Statistika Ria ke-8 di tahun 2012. Pada tahun yang sama penulis dipercayakan menjadi wakil ketua umum Himpunan Keprofesian Gamma Sigma Beta periode 20122013. Penulis juga aktif dalam kepanitiaan lain seperti Masa Perkenalan Departemen Statistika dan Kompetisi Statistika Junior 2013. Di samping itu penulis juga tergabung dalam organisasi daerah Ikatan Mahasiswa Tanah Rencong (IMTR) Bogor dari tahun 2010 hingga sekarang. Pengalaman bekerja yang dialami penulis selama perkuliahan ialah ketika praktik lapang di Bagian Hubungan Masyarakat, Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat Badan POM tahun 2013. Selain itu penulis juga sering terlibat pada beberapa survei publik oleh pemerintah dan pihak swasta sebagai surveyor dan enumerator. Penulis juga pernah menjadi tim relawan dan verifikator pada beberapa Quick Count pemilihan kepala daerah tahun 2013 dan pemilihan legislatif tahun 2014.
