Analisis Kualitas Pelayanan Pada Perguruan Tinggi Yang Sudah Menerapkan Total Quality Management (Perbandingan Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Islam Indonesia)
SKRIPSI
Ditulis oleh : Nama
: Dian Heru Sukmawan
Nomor Mahasiswa
: 09311472
Jurusan
: Manajemen
Bidang Konsentrasi
: Operasional
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2014 1
Analisis Kualitas Pelayanan Pada Perguruan Tinggi Yang Sudah Menerapkan Total Quality Management (Perbandingan Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Islam Indonesia)
SKRIPSI
Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna memperoleh gelar sarjana strata-1 di Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia
Oleh : Nama
: Dian Heru Sukmawan
Nomor Mahasiswa
: 09311472
Jurusan
: Manajemen
Bidang Konsentrasi
: Operasional
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2014 ii
2
PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME
“Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar kesarjannan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Apabila kemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar saya sanggup menerima hukuman/sanksi/apapun sesuai peraturan yang berlaku.”
Yogyakarta, 9 Desember 2013 Penulis,
Dian Heru Sukmawan
3
Analisis Kualitas Pelayanan Pada Perguruan Tinggi Yang Sudah Menerapkan Total Quality Management (Perbandingan Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Islam Indonesia)
Nama
: Dian Heru Sukmawan
Nomor Mahasiswa
: 09311472
Jurusan
: Manajemen
Bidang Konsentrasi
: Operasional
Yogyakarta, 3 Desember 2013 Telah disetuji dan disahkan oleh Dosen Pembimbing,
Dra. Siti Nursyamsiah, MM
4
Telah dipertahankan/diujikan dan disahkan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna memperoleh gelar sarjana strata-1 di Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia
Nama
: Dian Heru Sukmawan
Nomor Mahasiswa
: 09311472
Jurusan
: Manajemen
Bidang Konsentrasi
: Operasional
Yogyakarta, 16 Januari 2014 Disahkan oleh :
Penguji/ Pembimbing Skripsi : Dra. Siti Nursyamsiah, MM
Penguji 1
: Drs. Mochamad Nasito, MM
…………………….
…………………….
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia
(Prof. Dr. Hadri Kusuma, MBA)
5
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PERGURUAN TINGGI YANG SUDAH MENERAPKAN TQM (PERBANDINGAN FAKULTAS EKONOMI DAN FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA) Dian Heru Sukmawan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia E-mail :
[email protected] ABSTRACT This study aimed to analyze the quality of service at the college have implemented TQM in this case is the Islamic University of Indonesia . The variables used in this study is the quality of service that consists of content , attitude , competence , delivery , and reliability . Servqual analysis results , we can conclude the service quality indicators that need to be fixed to the faculty of economics was UII always solve the problem effectively , faculty expertise UII in accordance with their competence , students given awards and recognition for their learning , the university has a standard measurement assessment, UII has good rules , and regulations in both UII and firmly enforced . While the quality of services that need to be fixed to the law faculty is in UII purpose of science classes to implement , UII contained in the application of the system goals or objectives of the course, students were given awards in UII and recognition of their learning outcomes , the university has a standard assessment measures , and regulations in UII well and firmly enforced . While the test results of independent sample t - test can be concluded there is a difference in quality of care , perceptions and expectations between economics and law school faculty . Keyword = reliability, responsiveness , assurance, empathy , tangibles , servqual and TQM. ABSTRAKSI Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis kualitas pelayanan pada perguruan tinggi yang sudah menerapkan TQM dalam hal ini adalah Universitas Islam Indonesia. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari content, attitude, competence, delivery, dan reliability. Hasil analisis servqual, dapat disimpulkan indikator-indikator kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki untuk Fakultas Ekonomi adalah UII selalu memecahkan masalah dengan efektif, keahlian dosen UII sesuai dengan kompetensi yang dimiliki, Mahasiswa di beri penghargaan maupun pengakuan atas hasil belajar mereka, UII mempunyai standar pengukuran peniliaian, UII mempunyai peraturan yang baik, dan Peraturan di UII ditegakkan secara baik dan tegas. Sedangkan kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki untuk Fakultas Hukum adalah Di UII tujuan perkuliahan untuk menerapkan ilmu, Di UII terdapat penerapan sasaran atau tujuan dalam sistem perkuliahan, Di UII mahasiswa diberi penghargaan maupun pengakuan atas hasil belajar mereka, UII mempunyai standart pengukuran penilaian, dan Peraturan di UII ditegakkan secara baik dan tegas. Sedangkan hasil uji independent sample t-test dapat disimpulkan terdapat perbedaan kualitas pelayanan, persepsi dan harapan antara Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Islam Indonesia. Kata Kunci = reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles, servqual dan TQM
vi
6
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kesehatan, kesabaran, kekuatan dan tak lupa ilmu pengetahuan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul: ”Analisis Kualitas Pelayanan Pada Perguruan Tinggi Yang Sudah Menerapkan Total Quality Management (Perbandingan Fakultas Ekonomi dan Fakultas Hukum Universitas Islam Indonesia)”. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan skripsi ini banyak mendapat dorongan dan bantuan dari berbagai pihak. Tanpa bantuan dari pihak-pihak tersebut, penyusunan skripsi tidak akan terselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Hadri Kusuma, MBA selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta. 2. Ibu Dra. Siti Nursyamsiah, MM selaku dosen pembimbing yang telah dengan baik dan sabar memberi pengarahan dan bimbingan dalam proses penyusunan skipsi ini. 3. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta. 4. Ayah dan Ibu yang jasa dan pengorbanannya yang sudah terlalu besar yang tidak akan pernah bisa saya balas tetapi saya akan terus berusahan untuk jadi yang terbaik untuk Bapak dan Ibu yang sudah senantiasa berdoa dan membiayai kuliah ini sehingga dapat mendapatkan gelar S1.
vii
7
5. Untuk kakak dan adik semoga menjadi orang yang selalu bersyukur karna kita semua telah dilahirkan dan bisa berkumpul dalam keluarga yang sedehana ini. 6. Teman-teman Manajemen angkatan 2009, teman-teman KKN, teman-teman SMA, temen-temen kos kirana, teman-teman kos Mecmata yang selalu bikin keributan, anak-anak The Bachelor yang selalu memperlambat pengerjaan skripsi ini semoga kalian cepet nyusul, dan keluarga menur yang sudah menjadi keluarga disaat susah ataupun senang. 7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan dukungan dan bantuan dalam penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh karena itu, kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca sangatlah penulis harapkan, dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya. Wassamu’alaikum Wr. Wb.
Yogyakarta, 9 Desember 2013 Penulis
Dian Heru Sukmawan
viii
8
