ANALISIS KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA CANDI PRAMBANAN YOGYAKARTA SKRIPSI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA CANDI PRAMBANAN YOGYAKARTA SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi

Disusun Oleh: Monica Susia Devie NIM: 081324055 PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2012

i




Halaman Persembahan

Kupersembahkan karya ini untuk:: ♥ Allah SWT yang telah mencurahkan limpahan Rahmat dan Hidayah-Nya ♥ Bapak dan Ibu yang telah memberikan dukungan baik moril dan materiil ♥ Alm. Kakek dan Nenek tercinta ♥ Kakak ku Fani dan adikku Bintang yang telah menjadi motivator ♥ Almamaterku “Universitas Sanata Dharma” ♥ Teman-teman PE 2008 dengan kekompakannya yang selalu membangkitkan semangatku, you’re the best ever ever ever :D ♥ Sahabat-sahabatku yang tidak dapat ku sebut satupersatu yang telah menjadi motivatorku :D

iv


MOTTO

Sebaik-baiknya manusia adalah yang bermanfaat bagi sesame. (Al Hadist)

Sesungguhnya, Allah beserta orang-orang yang bertakwa dan orang-orang yang berbuat kebaikan. (QS. An-Nahl ayat 128)

Yakinlah hanya pada yang terbaik, berpikir sebaik-baiknya, belajar sebaik-baiknya, miliki tujuan terbaik yang mungkin bagi anda, jangan pernah puas kecuali oleh hasil terbaik, berusaha sebaik-baiknya, dan pada akhirnya segalanya memberikan hasil terbaik. Selalu bermakna yang terbaik. (Henry Ford)

Hidup ini patut kita hayati! Bagaimana kita mau menang kalau kita tidak berjuang terlebih dahulu? Dan dengan bergulat kita memperoleh kekuatan dan dengan tersesat kita menemukan jalan. (Kartini)

v




ABSTRAK ANALISIS KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA CANDI PRAMBANAN YOGYAKARTA Monica Susia Devie 081324055 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2012 Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) penilaian kualitas pelayanan tentang dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangibles) di objek wisata Candi Prambanan, (2) ada tidaknya perbedaan penilaian kualitas pelayanan di objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan jenis kelamin, usia dan tingkat pendidikan. Penelitian ini dilakukan kurang lebih satu bulan, yaitu bulan Juli 2012. Subjek penelitiannya adalah para wisatawan domestik yang berkunjung di objek wisata Candi Prambanan. Objek penelitiannya adalah penilaian wisatawan terhadap kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Populasi dalam penelitian adalah para wisatawan yang berkunjung ke objek wisata Candi Prambanan Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini diambil dengan menggunakan teknik accidental sampling sebanyak 100 responden. Teknik analisis data untuk rumusan masalah pertama adalah dengan analisis arithmetic mean sedangkan untuk masalah kedua, ketiga dan keempat adalah dengan uji-t. Kesimpulan penelitian menunjukkan bahwa: 1) berdasarkan analisis arithmetic mean diperoleh hasil bahwa dimensi reliability, responsiviness, assurance, empathy, dan tangibles pada objek wisata Candi Prambanan masing-masing menunjukkan kinerja yang baik (interval mean >3,40 sampai dengan 4,20). 2) Tidak ada perbedaan yang signifikan pada penilaian kualitas pelayanan di objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan jenis kelamin. 3) Tidak ada perbedaan yang signifikan pada penilaian kualitas pelayanan di objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan usia. 4) Tidak ada perbedaan yang signifikan pada penilaian kualitas pelayanan di objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan tingkat pendidikan.

viii


ABSTRACT SERVICE QUALITY ANALYSIS OF TORIST OBJECT OF PRAMBANAN TEMPLE YOGYAKARTA Monica Susia Devie 081324055 Sanata Dharma University Yogyakarta 2012 The purpose of this research are to know: (1) appraisal of quality service about reliability dimention, responsiviness, assurance, empathy, and tangibles in tourist object of Prambanan Temple, (2) whether there is the difference of appraisal of quality service in Prambanan Temple by the tourists based on gender, age, and level of education. The research was conducted for approximately one month, in July 2012. The subjects of this research are the tourists who visit Prambanan Temple. The object of this research is the tourists appraisal against service quality of Prambanan Temple. The techniques of data collection were questionnaire and interview. The population of this research were the tourists who visited to Prambanan Temple Yogyakarta. The samples in the research were 100 taken by accidental sampling technique. The technique of data analysis for the first case formulation was arithmetic mean analysis, whereas the second, third and forth case formulation were with t-test. The result of this research reveal that: 1) based on arithmetic mean analysis obtains that reliability dimention, responsiviness, assurance, empathy, and tangibles in Prambanan Temple are good (the interval mean >3,40 until 4,20). 2) There’s no significant difference on appraisal of service quality in Prambanan Temple based on gender. 3) There’s no significant difference on appraisal of service quality in Prambanan Temple based on age. 4) There’s no significant difference on appraisal of service quality in Prambanan Temple based on level of education.

ix


KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Karunia-Nya dan Rahmat-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan Skripsi dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Objek Wisata Candi Prambanan Yogyakarta”. Penulis menyadari bahwa keberhasilan Skripsi telah banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya atas bimbingan , arahan, dan saran yang diberikan sehingga Skripsi ini dapat selesai dengan baik. Ucapan terimakasih ditujukan kepada yang terhormat: 1. Rohandi, Ph. D., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma. 2. Indra Darmawan, S. E., M. Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Sosial. 3. Y. M. V. Mudayen, S. Pd., M. Sc., selaku pembimbing I yang dengan kesabarannya selalu memberikan saran, kritik serta masukan yang dapat mendukung terselesainya skripsi ini. 4. Dr. C. Teguh Dalyono, M. S., selaku pembimbing II yang dengan kesabarannya selalu memberikan saran, kritik serta masukan yang dapat mendukung terselesainya skripsi ini.

x


5. Pimpinan PT. Taman Wisata Candi Borobudur, Prambanan, dan Ratu Boko yang telah mengijinkan penulis melakukan penelitian di unit Candi Prambanan. 6. Semua pihak yang telah banyak membantu hingga terselesaikannya skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih kurang dari sempurna sehingga perlu pembenahan. Oleh karena itu, segala kritik, saran dan himbauan yang membangun sangat penulis harapkan untuk kesempurnaan mendatang. Semoga Skripsi yang telah disusun ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan terutama sebagai bekal pengalaman bagi penulis.

Yogyakarta, 14 September 2012

Penulis

xi


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .........................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN ...........................................................................

iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................

iv

MOTTO .............................................................................................................

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ............................................................

vi

PERSETUJUAN PUBLIKASI .......................................................................... vii ABSTRAK ......................................................................................................... viii ABSTRACT .......................................................................................................

ix

KATA PENGANTAR ......................................................................................

x

DAFTAR ISI ..................................................................................................... xii DAFTAR TABEL ............................................................................................. xvii DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xviii DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xix BAB I. PENDAHULUAN ................................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah .......................................................................

1

B. Identifikasi Masalah .............................................................................

6

C. Batasan Masalah ...................................................................................

7

D. Rumusan Masalah ................................................................................

7

xii


E. Definisi Operasonal ...............................................................................

8

F. Tujuan Penelitian ..................................................................................

9

G. Manfaat Penelitian ................................................................................ 10 BAB II. KAJIAN PUSTAKA ........................................................................... 11 A. Landasan Teori ..................................................................................... 11 1. Pemasaran ....................................................................................... 11 a. Definisi Pemasaran .................................................................... 11 b. Definisi Manajemen Pemasaran ................................................ 12 c. Konsep Pemasaran .................................................................... 13 2. Jasa .................................................................................................. 14 a. Definisi Jasa .............................................................................. 14 b. Klasifikasi Jasa .......................................................................... 14 c. Karakteristik Jasa ...................................................................... 17 d. Bauran Jasa (Marketing Mix) .................................................... 18 3. Jasa Pariwisata ................................................................................ 22 a. Definisi Pariwisata .................................................................... 22 b. Jenis-jenis Pariwisata ................................................................ 23 c. Produk Wisata ........................................................................... 25 d. Bentuk-bentuk Pariwisata ......................................................... 25 e. Definisi Wisatawan ................................................................... 27 f. Jenis dan Macam Wisatawan .................................................... 28 xiii


4. Kualiatas Pelayanan ........................................................................ 29 a. Definisi Kualitas Pelayanan ...................................................... 29 b. Konsep Kualitas Pelayanan ....................................................... 30 c. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan .......................................... 31 d. Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................... 33 5. Objek Wisata ................................................................................... 34 a. Pengertian Objek Wisata ........................................................... 34 b. Macam Objek Wisata ................................................................ 35 B. Penelitian yang Relevan ....................................................................... 36 C. Kerangka Berfikir ................................................................................. 38 D. Perumusan Hipotesis ............................................................................ 39 BAB III. METODE PENELITIAN ................................................................... 40 A. Desain Penelitian .................................................................................. 40 B. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................. 40 C. Populasi dan Sampel ............................................................................ 41 1. Populasi Penelitian .......................................................................... 41 2. Sampel Penelitian ........................................................................... 41 D. Indikator Pengukuran ........................................................................... 42 E. Data yang Dicari ................................................................................... 52 1. Data Primer ..................................................................................... 52 2. Data Sekunder ................................................................................. 52 xiv


F.

Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 53

G. Instrumen Penelitian ............................................................................. 53 H. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen .............................................. 57 1. Uji Validitas .................................................................................... 57 2. Uji Reliabilitas ................................................................................ 58 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ................................ 59 I.

Teknik Analisis Data ............................................................................

63

1. Analisis Arithmetic Mean (Rata-rata Hitung) .................................

63

2. Uji-t .................................................................................................

65

BAB IV. GAMBARAN UMUM OBJEK WISATA CANDI PRAMBANAN

66

A. Sejarah Pembangunan Taman Wisata Candi Prambanan ......................

66

B. Motivasi dan Fungsi Pembangunan Taman Wisata Candi Prambanan ..

70

1. Motivasi Pembangunan Taman Wisata Candi Prambanan ...............

70

2. Fungsi Pembangunan Taman Wisata Candi Prambanan ...................

70

C. Lokasi PT Taman Wisata Candi Prambanan ..........................................

71

D. Sistem Pembangunan Wilayah Terpadu ................................................

73

E. Fasilitas di Taman Wisata Candi Prambanan .........................................

74

F. Atraksi Wisata ........................................................................................

78

1. Hiburan Hari Sabtu ............................................................................

78

2. Hiburan Hari Minggu ........................................................................

78

3. Hiburan Hari Besar (Lebaran, Natal dan Tahun Baru .......................

78

xv


BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .........................................

80

A. Analisis Arithmetic Mean .......................................................................

80

1. Dimensi Keandalan (Reliability) .......................................................

81

2. Dimensi Daya Tanggap (Responsiviness) .........................................

82

3. Dimensi Jaminan (Assurance) ...........................................................

83

4. Dimensi Empati (Empathy) ...............................................................

84

5. Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) ...............................................

85

B. Uji Hipotesis ...........................................................................................

87

1. Uji-t Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Jenis Kelamin ............................................................................................

87

2. Uji-t Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Usia ...........

91

3. Uji-t Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Tingkat Pendidikan ........................................................................................

96

C. Pembahasan ............................................................................................

101

BAB VI. SIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN ...............................

105

A. Simpulan.................................................................................................

105

B. Saran .......................................................................................................

107

C. Keterbatasan Penelitian ..........................................................................

109

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................

110

xvi


DAFTAR TABEL

Tabel III. 1. Distribusi Frekuensi Menggunakan Acuan PAP Tipe II ............... 43 Tabel III. 2. Kisi-kisi Kuesioner ....................................................................... 55 Tabel III. 3. Hasil Uji Validitas Instrumen ....................................................... 60 Tabel III. 4. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen .................................................... 62 Tabel III. 5. Interval rata-rata penilaian responden terhadap kinerja objek wisata Candi Prambanan .................................................................... 64 Tabel V.1. Deskripsi Dimensi Reliability .......................................................... 81 Tabel V.2. Deskripsi Dimensi Responsiviness .................................................. 82 Tabel V.3. Deskripsi Dimensi Assurance .......................................................... 83 Tabel V.4. Deskripsi Dimensi Empathy ............................................................ 85 Tabel V.5. Deskripsi Dimensi Tangibles ........................................................... 86 Tabel V.6. Uji-t (One Sample t-test) Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Jenis Kelamin ....................................................................... 88 Tabel V.7. Uji-t (One Sample t-test) Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Usia....................................................................................... 92 Tabel V.8. Uji-t (One Sample t-test) Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Tingkat Pendidikan............................................................... 97

xvii


DAFTAR GAMBAR Gambar II. 1. Kerangka Pemikiran ……………………………………... 39

xviii


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner ....................................................................................... 113 Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................ 116 Lampiran 2. Analisis Arithmetic Mean ............................................................. 121 Lampiran 3. Uji-t Menurut Jenis Kelamin ......................................................... 124 Lampiran 3. Uji-t Menurut Usia......................................................................... 126 Lampiran 3. Uji-t Menurut Tingkat Pendidikan ................................................ 128 Lampiran 4. Rekapitulasi Data Mentah ............................................................. 130 Lampiran 5. Surat-surat Perijinan ...................................................................... 131

xix

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Industri pariwisata adalah salah satu industri yang diberikan perhatian oleh pemerintah. Hal ini jelas terlihat dengan banyaknya program pengembangan kepariwisataan di Indonesia. Untuk mengembangkan pembangunan perekonomian, kepariwisataan dapat diharapkan memegang peranan penting dan dapat dijadikan sebagai penggerak sektor-sektor lain secara bertahap, seperti industri perhotelan, industri rumah makan, industri kerajinan, industri transportasi dan lain sebagainya. Bagi Indonesia, industri pariwisata merupakan peluang yang tidak dapat dilepaskan begitu saja. Pariwisata telah tumbuh menjadi sebuah industri yang sangat menguntungkan dan memiliki prospek yang sangat cerah dikemudian hari bagi sebuah pembangunan nasional (Spillane, 1994). Peran pariwisata dalam pembangunan negara pada garis besarnya berintikan tiga segi, yakni segi ekonomis (sumber devisa, pajak-pajak), segi sosial (penciptaan lapangan kerja), dan segi kebudayan (memperkenalkan kebudayaan kita kepada wisatawan manca negara). Ketiga segi tersebut tidak saja berlaku bagi wisatawan manca negara, tetapi juga untuk wisatawan domestik yang kian meningkat peranannya. Walaupun wisatawan manca negara memberikan sumbangan yang besar dalam perekonomian, namun tidak bisa dipungkiri bahwa wisatawan lokal

1


juga ikut serta memajukan kepariwisataan dalam negeri sendiri. Keadaan alam, flora dan fauna, peninggalan purbakala, peninggalan sejarah, seni budaya serta adat istiadat yang dimiliki bangsa Indonesia merupakan modal yang besar bagi usaha pengembangan dan peningkatan kepariwisataan. Salah satu objek wisata di Indonesia yang memiliki sejarah besar sehingga memiliki daya tarik yang luar biasa bagi wisatawan lokal maupun wisatawan manca negara adalah objek wisata Candi Prambanan. Candi Prambanan atau Candi Rara Jonggrang adalah kompleks Candi Hindu terbesar di Indonesia yang dibangun pada abad ke-9 masehi. Candi ini dipersembahkan untuk Trimurti, tiga dewa utama Hindu yaitu Brahma sebagai dewa pencipta, Wishnu sebagai dewa pemelihara, dan Siwa sebagai dewa pemusnah. Berdasarkan prasasti Siwagrha nama asli kompleks Candi ini adalah Siwagrha (bahasa sansekerta yang bermakna: ‘Rumah Siwa’), dan memang di garbagriha (ruang utama) Candi ini bersemayam arca Siwa Mahadewa setinggi tiga meter yang menunjukkan bahwa di Candi ini dewa Siwa lebih diutamakan (http://id.wikipedia.org/wiki/Candi_Prambanan). Candi Prambanan terletak di desa Prambanan, pulau Jawa, kurang lebih 20 kilometer timur Yogyakarta, 40 kilometer barat Surakarta dan 120 kilometer selatan Semarang, persis di perbatasan provinsi Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta. Candi Rorojonggrang terletak di desa Prambanan yang wilayahnya dibagi antara kabupaten Sleman dan Klaten. Candi ini termasuk Situs Warisan Dunia UNESCO, Candi Hindu terbesar di Indonesia, sekaligus salah satu Candi terindah di Asia Tenggara. Arsitektur bangunan ini berbentuk tinggi dan ramping


sesuai dengan arsitektur Hindu pada umumnya dengan Candi Siwa sebagai Candi utama memiliki ketinggian mencapai 47 meter menjulang di tengah kompleks gugusan Candi-candi yang lebih kecil. Sebagai salah satu Candi termegah di Asia Tenggara, Candi Prambanan menjadi daya tarik kunjungan wisatawan dari seluruh dunia. Menurut prasasti Siwagrha, Candi ini mulai dibangun pada sekitar tahun 850 masehi oleh Rakai Pikatan, dan terus dikembangkan dan diperluas oleh Balitung Maha

Sambu,

di

masa

kerajaan

Medang

Mataram

(http://id.wikipedia.org/wiki/Candi_Prambanan). Candi Prambanan sebagai salah satu warisan dunia karena memiliki tiga kriteria, kriteria pertama yaitu menggambarkan sebuah karya besar dari kecerdasan dan kreativitas manusia, kedua menonjolkan nilai-nilai kemanusiaan yang penting sepanjang masa dan berlaku diseluruh dunia yang memiliki budaya beraneka ragam, dan ketiga langsung menyatu dengan kegiatan-kegiatan atau tradisi kehidupan, pikiran, dan seni. Daya tarik Candi Prambanan yang mengagumkan tersebut tentu akan semakin besar bila kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak manajemen Candi Prambanan itu sendiri cukup memuaskan wisatawan. Kualitas pelayanan merupakan faktor penting dalam meningkatkan kinerja pengelola obyek wisata khususnya dalam melayani wisatawan. Harapan dari wisatawan setiap saat dapat berubah sehingga kualitas pelayanan juga harus diubah atau disesuaikan. Wisatawan dapat menilai kualitas dari sebuah pelayanan setelah mereka merasakan langsung pelayanan yang diterima.


Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan, telah dicapai konsensus bahwa harapan pelanggan (customer expectation) memainkan peran penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2004), harapan atau ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijaikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan. Sebagai salah satu industri jasa pariwisata, pengelola objek wisata Candi Prambanan harus mampu membaca keinginan wisatawan, seperti kebersihan yang tejamin, harga tiket yang sesuai dan terjangkau, pelayanan dari karyawan yang ramah dan tepat, dan sebagainya agar dapat memuaskan wisatawan. Kesuksesan sebuah industri jasa pariwisata selain dari kepuasan wisatawan, juga salah satunya dapat dilihat dari banyaknya jumlah pengunjung yang datang mengunjungi oyek wisata tersebut. Dalam kualitas pelayan terdapat lima dimensi pokok yang harus diperhatikan. Dimensi kualitas yang terdiri dari dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles) memberikan dorongan kepada wisatawan untuk menjalin ikatan atau hubungan yang kuat dengan objek wisata Candi Prambanan yang tergolong perusahaan jasa. Dimensi keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dimensi daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan


memberikan pelayanan dengan tanggap. Dimensi jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Dimensi empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dimensi bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi (Tjiptono, 1996). Wisatawan biasanya menginginkan pelayanan yang ramah, tanggap, baik dan harga tiket relatif terjangkau. Aspek kelengkapan fasilitas menjadi idaman para wisatawan, baik fasilitas yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan wisata maupun fasilitas umum seperti toilet, mushola, tempat parkir yang aman dan memadai. Pelayanan yang baik dari objek wisata Candi Prambanan akan meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan. Keramahan dan sikap perhatian terhadap wisatawan memberikan kepuasan tersendiri bai para wisatawannya. Hasil wawancara dilakukan terhadap wisatawan domestik sebanyak lima orang pada tanggal 28 Februari 2012 di lingkungan rumah peneliti dan kost, khususnya yang pernah mengunjungi objek wisata Candi Prambanan, pada dasarnya terdapat beberapa permasalahan yang hampir sama yang dirasakan oleh para pengunjung domestik

terhadap kualitas pelayanan di objek wisata Candi

Prambanan, permasalahan tersebut antara lain wisatawan merasa kurang aman dan nyaman karena banyak pedagang dan jasa penyewaan payung yang masuk area taman wisata, terkadang menawarkan dagangannya sedikit memaksa. Penyajian


informasi (tour guide) kurang tersedia bagi wisatawan domestik. Karyawan yang kurang ramah dan komunikatif terhadap pengunjung. Fasilitas fisik seperti toilet dan mushola perlu ditambah lagi mengingat luasnya objek wisata Candi Prambanan. Selain itu juga, tiket masuk untuk wisatawan domestik yang dirasa terlalu mahal sehingga membuat para wisatawan enggan untuk mengunjungi objek wisata Candi Prambanan kembali. Pra penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa fakta yang terjadi adalah masih banyaknya wisatawan domestik yang merasa kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan kurang baik. Dari permasalahan di atas, maka penelitian ini akan mengkaji kualitas pelayan objek

wisata Candi

Prambanan,

dengan

judul

“ANALISIS

KUALITAS

PELAYANAN OBJEK WISATA CANDI PRAMBANAN YOGYAKARTA”.

B. Identifikasi Maslah Berdasarkan fakta-fakta yang ada pada latar belakang masalah diatas maka dapat diidentifikasi permasalahan dalam penelitian ini, yaitu: 1. Wisatawan merasa kurang aman dan nyaman dengan banyaknya pedagang asongan yang ada di sekitar objek wisata Candi Prambanan. 2. Kurangnya penyaji informasi bagi wisatawan domestik. 3. Karyawan yang kurang ramah dan komunikatif terhadap wisatawan. 4. Jumlah fasilitas umum

seperti toilet, mushola, dan tempat istirahat masih

kurang. 5. Wisatawan merasa kualitas objek wisata Candi Prambanan kurang baik.


C. Batasan Masalah Permasalahan yang teridentifikasi tidak akan dibahas semuanya, tetapi dibatasi pada masalah: wisatawan merasa kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan kurang baik. Permasalahan ini dipilih karena merupakan masalah yang harus segera diteliti dan akan menentukan keberhasilan perusahaan. Permasalahan yang telah dibatasi tersebut, maka penelitian ini mengangkat judul “Analisis Kualitas Pelayanan Objek Wisata Candi Prambanan Yogyakarta”.

D. Rumusan Masalah Kepuasan konsumen akan jasa pelayanan yang diberikan dari produsen penyedia layanan industri jasa pariwisata sangatlah penting dan syarat utama demi kelangsungan berjalannya industri tersebut. Pelayanan yang kurang memuaskan seringkali membuat para konsumen tidak lagi berminat untuk mengunjungi objek wisata tersebut. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka permasalahan yang muncul dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana penilaian kualitas pelayanan tentang dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangibles) di objek wisata Candi Prambanan? 2. Apakah ada perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan usia?


3. Apakah ada perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan jenis kelamin? 4. Apakah ada perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan tingkat pendidikan?

E. Definisi Operasional Penelitian ini berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Objek Wisata Candi Prambanan Yogyakarta”. Analisis merupakan cara mengkaji suatu permasalahan yang digunakan untuk menceritakan keseluruhan data secara jelas, runtut dan teratur agar dapat dipakai sebagai alat ukur mendeskripsikan sebuah data. Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah suatu harapan dan penilaian wisatawan yang dirasakan sebelum, saat atau setelah mereka berekreasi di objek wisata yang bertujuan untuk mendapatkan suatu pelayanan yang baik dari perusahaan menurut wisatawan sendiri. Kualitas pelayanan terdiri dari dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono dan Gregorius Chandra (2004), dimensi pokok kualitas pelayanan terdiri dari: 1. Keandalan (reliability), yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat.


2. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka. 3. Jaminan (assurance), yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. 4. Empati (empathy), yaitu perusahaan memahami permasalahan para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti langsung

(tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.

F. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adaalah: 1. Untuk mengetahui penilaian kualitas pelayanan tentang dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangibles) di objek wisata Candi Prambanan. 2. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan usia. 3. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan jenis kelamin.


4. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan tingkat pendidikan.

G. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan memberi manfaat, antara lain: 1. Bagi Perusahaan Penelitian ini sebagai bahan masukan kepada pengelola objek wisata Candi Prambanan agar dapat meningkatkan kualitas layanan kepada wisatawan sehingga akan merasa nyaman dan puas. 2. Bagi Peneliti a. Melatih mahasiswa dalam mengaplikasikan ilmunya melalui penelitian. b. Sebagai sarana untuk menambah pengetahuan dan wawasan dalam penerapan teori yang diperoleh selama kuliah. c. Memiliki pengalaman dalam melakukan survey konsumen. 3. Pihak Lain Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi yang relevan untuk penelitian-penelitian selanjutnya. Penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan informasi dan pustaka bagi pihak yang membutuhkan.


BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Pemasaran Pada era modern ini, selera konsumen serta persaingan pasar membuat peranan pemasaran sangat penting untuk mempertahankan kelangsungan perusahaan agar terus berkembang dan mendapatkan laba dari perusahaan. Peran pemasaran sangat penting untuk mengetahui apa keinginan konsumen. Perusahaan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan sebaik-baiknya, hal ini harus dilakukan untuk dapat menarik para konsumen karena sekarang ini konsumen lebih selektif dalam memilih produk atau jasa mana yang akan digunakan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. a. Definisi Pemasaran Banyak pendapat tentang pemasaran, ada yang mengatakan pemasaran adalah

penjualan,

periklanan,

atau

humas,

ada

juga

yang

mengidentifikasikan pemasaran dengan penjualan dan promosi. Namun ada beberapa pendapat yang memberikan pengertian pemasaran sebagai berikut: American Marketing Association dalam Tjiptono (2008), pemasaran adalah

fungsi

organisasi

dan

serangkaian

proses

menciptakan,

mengkomunikasikan dan menyampaikan nilai bagi para pelanggan, serta mengelola relasi pelanggan sedemikian rupa sehingga memberikan manfaat bagi organisasi dan para stakeholder-nya.

11


Menurut Kotler dalam Danny (2001), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial, dimana masing-masing individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk yang bernilai bagi pihak lainnya. Definisi pemasaran menurut Staton dalam Swastha (1995) adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pada pembeli yang ada atau pembeli potensial. Dari ketiga definisi yang dikemukakan ahli di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah serangkaian proses penyampaian produk atau jasa dari produsen ke konsumen atas permintaannya, membangun relasi antara kedua belah pihak dan memberikan manfaat bagi organisasi maupun para stakeholder-nya. b. Definisi Manajemen Pemasaran Kotler dalam Swashta dan Handoko (2000: 4) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut: “Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan pelayanan dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar”.


Menurut Kotler (2005: 11): “Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan, dan menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul”. Dari kedua definisi di atas dapat dijelaskan bahwa manajemen pemasaran

merupakan

suatu

seni

dan

ilmu

untuk

menganalisis,

merencanakan, melaksanakan, menyampaikan dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar. c. Konsep Pemasaran Tjiptono (2008) mendefinisikan konsep pemasaran (marketing concept) “berpandangan bahwa kunci untuk mewujudkan tujuan organisasi terletak pada kemampuan organisasi dalam menciptakan, memberikan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan (customer value) kepada pasar sasarannya secara lebih efektif dibandingkan pada pesaing”. Nilai pelanggan adalah rasio antara apa yang diperoleh pelanggan dengan apa yang ia berikan. Manajemen pemasaran harus selalu berpegang kepada konsep pemasaran karena dengan konsep tersebut perusahaan dapat menyusun langkah-langkah strategis dalam merencanakan dan merumuskan strategi pemasaran sehingga usaha-usaha dapat dilakukan dengan lebih efektif dan efisien.


2. Jasa a. Definisi Jasa Menurut Kotler dan Armstrong (1996), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Menurut Tjiptono (1996), jasa didefinisikan sebagai aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa merupakan salah satu bentuk produk yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Perbedaan barang dan jasa seringkali sukar dilakukan, ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai jasa-jasa tertentu, misalnya pemberian garansi, reparasi dan perawatan. Sebaliknya pembelian suatu jasa melibatkan barang yang melengkapinya, misalnya makanan di restoran, telepon dalam jasa-jasa telekomunikasi. b. Klasifikasi Jasa Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock dalam Tjiptono dan Chandra, 2004), yaitu: 1. Segmen pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa


kepada konsumen organisasional (misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan jasa konsultasi hukum). 2. Tingkat keberwujudan (tangibility) Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu: a) Rented goods service, dalam jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Contohnya penyewaan mobil, kaset video, laser disc, villa, dan apartemen. b) Owned goods service, pada jenis ini produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Contohnya jasa reparasi, pencucian mobil, perawatan taman, dan lain-lain. c) Non-goods service, karakteristik dari jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan. Contohnya supir, baby-sitter, dosen, tutor, pemandu wisata, ahli kecantikan, dan lain-lain. 3. Keterampilan penyedia jasa Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas profesional service (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak, dan lain-lain) dan konsultan nonprofesional service (misalnya supir taksi dan penjaga malam).


4. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, dan jasa parsel) dan nonprofit service (misalnya sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda, perpustakaan dan museum). 5. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya pialang, angkutan umum, dan perbankan) dan nonregulated service (seperti makelar, katering, dan pengecatan rumah). 6. Tingkat intensitas karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment-based service (seperti cuci mobil otomatis, jasa sambugan telepon jarak jauh, dan ATM) dan people-based service (seperti pelatih sepakbola, satpam, jasa akuntansi, konsultan manajemen, dan konsultasi hukum). 7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high-contact service (seperti universitas, bank, dokter, dan pegadaian) dan low-contact service (misalnya bioskop). Berdasarkan klasifikasi jasa tersebut dapat diketahui bahwa jenis jasa produk jasa satu dengan yang lainnya memiliki beberapa perbedaan.


Perbedaan tersebut menjadi ciri khas masing-masing jenis jasa sesuai dengan bidang yang digeluti. c. Karakteristik Jasa Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang (Lovelock dalam Tjiptono dan Chandra, 2004), yaitu: 1. Intangibility, jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. 3. Variability,

jasa

bersifat

sangat

variabel,

karena

merupakan

nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4. Perishability, jasa merupakan barang yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Berdasarkan karakteristik tersebut, produk jasa merupakan produk yang memiliki berbagai keunikan yang terdapat di dalamnya dan sangat


berbeda sekali dengan karakteristik produk barang, sehingga perlu adanya strategi-strategi

pemasaran khusus yang berfokus pada

karakteristik jasa tersebut. d. Bauran Jasa (Marketing Mix) Bauran jasa atau marketing mix merupakan tools atau alat yang sangat penting bagi marketer atau pemasar yang berupa program pemasaran yang mempertajam segmentasi, targeting, dan positioning agar sukses. Bauran pemasaran untuk produk jasa tidak jauh beda dengan bauran produk barang, yaitu mencakup 4P (Product, Price, Place and Promotion). Namun, menurut Adimursalin (2008) tahapan 4P tersebut masih kurang, perlu ditambah dengan People, Process and Consumer Service. Element marketing mix tersebut, yaitu: 1) Produk (product) Produk atau product merupakan keseluruhan konsep obyek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat bagi konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam product adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari product itu saja tetapi membeli benefit dan value dari product tersebut. Terutama pada product jasa yang kita kenal tidak menimbulkan kepemilikan fisik kepada konsumen. 2) Harga (price) Harga atau price pada produk jasa dapat diartikan sebagai tarif, yaitu menunjukkan besarnya biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen


untuk mendapatkan produk jasa tersebut, baik untuk produk barang atau fisik sebagai persyaratan utama untuk menawarkan jasa pelayanan yang diberikan. 3) Tempat (place) Tempat atau place adalah gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi (berhubungan dengan dinamika lokasi yang strategis dan bagaimana cara penyampaian jasa pada konsumen). Tempat atau lokasi yaitu dapat berupa letak dimana jasa tersebut ditawarkan atau diberikan (berhubungan dengan tempat pelayanan). Sedangkan saluran distribusi

mencakup

segala

sesuatu

yang

berhubungan

dengan

penyampaian produk jasa kepada konsumen, misalnya penyampaian produk yang tepat, cepat, menyenangkan dan kenyamanan ruangan. 4) Promosi (promotion) Promosi atau promotion adalah usaha yang dilakukan oleh pemasar dalam mengenalkan produk jasanya kepada konsumen. Promosi berhubungan dengan bagaimana konsumen mengetahui segala sesuatu tentang produk atau layanan yang akan diberikan.

5) Orang (people) Orang atau people adalah salah satu sumberdaya dalam proses pemasaran dan menjadi salah stu faktor penentu dalam mempengaruhi


kualitas jasa yang diberikan. Keputusan orang untuk mencapai kualitas jasa berhubungan dengan seleksi, training, memotivasi dan manajemen sumber daya manusia. Pentingnya people dalam memberikan pelayanan berkualitas berkaitan dengan internal marketing. Internal marketing adalah interaksi antara setiap karyawan dan tiap departemen dalam satu perusahaan atau disebut juga internal customer. 6) Proses (process) Proses merupakan gabungan semua aktifitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal rutin sampai jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses dapat dibedakan menjadi dua cara yaitu: a) Complexity, berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam proses. b) Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau tahap proses. Sehubungan dengan dua cara tersebut, terdapat empat pilihan yang dapat dipilih marketer: (1) Reduced Divergence, dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya, peningkatan produktifitas dan kemudahan distribusi. (2) Increased Diveregence, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan cara menambah services yang diberikan. (3) Reduced Complexibility, berarti cenderung lebih terspesialisasi.


(4) Increase Complexity, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan cara menambah service yang diberikan. 7) Customer Service Customer service meliputi aktifitas untuk memberikan keguanaan waktu dan tempat (time and place utilities) termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi dan pasca transaksi. Semua elemen-elemen marketing mix di atas harus diperhatikan pengembangannya yaitu mengenai: a) Konsistensi, berhubungan dengan kecocokan secara logis penggunaan antara elemen satu dengan elemen lainnya, hubungan yang harmonis antara elemen-elemen tersebut. b) Leverage, berhubungan dengan pengoptimalan kinerja tiap elemen dengan professional. Bauran jasa dan bauran barang tidak jauh berbeda, namun dalam kenyataannya bauran jasa lebih kompleks dalam hubungannya dengan pemasaran. Oleh karenanya sebelum menerapkan strategi pemasaran jasa, hendaknya terlebih dahulu pemasar mempelajari dan mengacu bauran pemasaran jasa tersebut untuk dijadikan bahan pertimbangan dalam membuat dan menerapkan strategi pemasaran jasa. 3. Jasa Pariwisata Definisi jasa pariwisata atau turisme service adalah industri jasa dimana perusahaan menyediakan baik sarana dan prasarana maupun pelayanan utnuk


kegiatan suatu perjalanan rekreasi atau liburan dan juga persiapan yang dilakukan untuk menunjang aktivitas tersebut. a. Definisi Pariwisata Kata pariwisata sangat erat kaitannya dengan kegiatan bepergian tetapi hanya dalam waktu tertentu (sementara). Banyak para pakar mendefinisikan pariwisata dalam berbagai sudut pandang yang berbeda-beda, antara lain sebagai berikut: Menurut Suwantoro dalam Damardjati (2001), pariwisata merupakan suatu proses kepergian sementara dari satu orang atau lebih menuju ketempat lain diluar tempat tinggalnya, dorongan kepergiannya adalah untuk berbagai kepentingan, baik kepentingan ekonomi, sosial, budaya, politik, agama, kesehatan maupun kepentingan lain seperti sekedar ingin tahu, menambah pengalaman maupun untuk belajar. Menurut Spillane (1985), pariwisata adalah kegiatan melakukan perjalanan dengan tujuan mendapatkan kenikmatan, mencari kepuasan, mengetahui sesuatu, memperbaiki kesehatan, menikmati olahraga atau istirahat, menunaikan tugas, berziarah, dan lain-lain, bukanlah merupakan kegiatan yang baru saja dilakukan oleh manusia masa kini. Menurut definisi yang luas pariwisata adalah perjalanan dari suatu tempat ke tempat lain, bersifat sementara, dilakukan perorangan maupun kelompok, sebagai upaya mencari keseimbangan atau keserasian dan


kebahagiaan dengan lingkungan hidup dalam dimensi sosial, budaya, alam dan ilmu. b. Jenis-jenis Pariwisata Berbagai jenis pariwisata timbul dari adanya perbedaan definisi pariwisata itu sendiri yang telah dikemukakan oleh beberapa ahli. Karena dalam definisi mereka sudut pandang yang digunakan untuk menggambarkan pariwisata itu sendiri juga berbeda. Menurut

Spillane

(1985)

terdapat

beberapa

jenis

pariwisata,

diantaranya: 1) Pariwisata untuk menikmati perjalanan (pleasure tourism) Bentuk pariwisata ini dilakukan oleh orang-orang yang meninggalkan tempat tinggalnya untuk berlibur, untuk mencari udara segar yang baru, untuk

memenuhi

kehendak

ingin-tahunya,

untuk

mengendorkan

ketegangan sarafnya, untuk melihat sesuatu yang baru, untuk menikmati keindahan alam, untuk mengetahui hikayat rakyat setempat, untuk mendapatkan ketenangan dan kedamaian di daerah luar kota, atau bahkan sebaliknya untuk menikmati hiburan di kota-kota besar ataupun ikut serta dalam keramaian pusat-pusat wisatawan. 2) Pariwisata untuk rekreasi (recreation tourism) Jenis pariwisata ini dilakukan oleh orang-orang yang menghendaki pemanfaatan hari-hari liburnya untuk beristirahat, untuk memulihkan


kembali kesegaran jasmani dan rohaninya, yang ingin menyegarkan keletihan dan kelelahannya. 3) Pariwisata untuk kebudayaan (cultural tourism) Jenis ini ditandai oleh adanya rangkaian motivasi, seperti keinginan untuk belajar di pusat-pusat pengajaran dan riset, untuk mempelajari adatistiadat, kelembagaan, dan cara hidup rakyat negara lain; untuk mengunjungi monumen bersejarah, peninggalan peradaban masa lalu atau sebaliknya penemuan-penemuan besar masa kini, pusat-pusat kesenian, pusat-pusat keagamaan; atau juga untuk ikut serta dalam festival-festival seni musik, teater, tarian rakyat dan lain-lain. 4) Pariwisata untuk olahraga (sports tourism) Jenis ini dapat dibagi dalam dua kategori, yaitu: a) Big sports events, yaitu peristiwa-peristiwa olah raga besar seperti Olympiade Games, kejuaraan ski dunia, kejuaraan tinju dunia, dan lain-lain. b) Sporting tourism of the practitioners, yaitu pariwisata olah raga bagi mereka yang ingin berlatih dan mempraktekkan sendiri, seperti pendakian gunung, olah raga naik kuda, berburu, memancing dan lainlain. 5) Pariwisata untuk urusan usaha dagang (business tourism) Menurut para ahli teori, perjalanan usaha ini adalah bentuk profesional travel atau perjalanan karena ada kaitannya dengan pekerjaan atau jabatan


yang tidak memberikan kepada pelakunya baik pilihan daerah tujuan maupun pilihan waktu perjalanan. 6) Pariwisata untuk berkonvensi (convention tourism) Jenis pariwisata ini dilakukan karena wisatawan mempunyai kepentingan untuk menghadiri suatu konvensi atau konferensi nasional ke daerah tertentu. c. Produk Wisata Produk wisata sebagi salah satu obyek penawaran dalam pemasaran pariwisata memiliki unsur-unsur utama yang terdiri dari tiga bagian (Oka, 1983): 1) Daya tarik daerah tujuan wisata, termasuk di dalamnya citra yang dibayangkan oleh wisatawan. 2) Fasilitas yang dimiliki daerah tujuan wisata, meliputi akomodasi, usaha pengolahan makanan, parkir, transportasi, dan lain-lain. 3) Kemudahan untuk mencapai daerah tersebut. d. Bentuk-bentuk Pariwisata Menurut Spillane (1985) bentuk-bentuk pariwisata diklasifikasikan menjadi 4 bentuk, antara lain: 1) Pariwisata individu dan kolektif Kategori pertama, yaitu pariwisata individu meliputi seseorang atau kelompok orang (teman-teman atau keluarga) yang mengadakan perjalanan wisata dengan melakukan sendiri daerah tujuan wisata maupun pembuatan


programnya, sehingga bebas pula mengadakan perubahan-perubahan setiap waktu dikehendaki. Kategori kedua, yaitu pariwisata kolektif, meliputi sebuah biro perjalanan (travel agent atau tour operation) yang menjual suatu perjalanan menurut program dan jadwal waktu yang telah ditentukan terlebih dahulu untuk keseluruhan anggota kelompok yang dimaksudkan diatas. 2) Pariwisata jangka panjang, pariwisata jangka pendek dan pariwisata ekskursi Pariwisata jangka panjang dimaksudkan sebagai suatu perjalanan yang berlangsung beberapa minggu atau beberapa bulan bagi wisatawan sendiri. Pariwisata jangka pendek mencakup perjalanan yang berlangsung antara satu minggu hingga sepuluh hari. Sedangkan pariwisata ekskursi adalah suatu perjalanan wisata yang tidak lebih dari 24 jam dan tidak menggunakan fasilitas akomodasi. 3) Pariwisata dengan alat angkutan Ada berbagai bentuk pariwisata dengan alat angkutan yang dipakai misalnya, kereta api, kapal laut, kapal terbang, bus, dan kendaraan umum lain. 4) Pariwisata aktif dan pasif Untuk mempelajari pariwisata internasional dan pengaruhnya terhadap neraca pembayaran. Kedatangan wisatawan asing yang membawa devisa untuk suatu negara merupakan bentuk pariwisata yang sering disebut active


tourism (respective tourism). Sedangkan penduduk suatu negara yang pergi ke luar negeri dan membawa uang ke luar negeri dan yang mempunyai pengaruh positif terhadap neraca pembayaran merupakan pasive tourism. e. Definisi Wisatawan Ada beberapa pendapat tentang batasan wisatawan, Schamol dalam Oka (1983: 127) member batasan tentang wisatawan sebagai berikut: “Wisatawan adalah individu atau sekelompok individu yang mempertimbangkan dan merencanakan tenaga beli yang dimilikinya untuk perjalanan rekreasi dan berlibur, yang tertarik pada perjalanan pada umumnya dengan motivasi perjalanan yang pernah ia lakukan, menambah pengetahuan, tertarik pada pelayanan yang diberikan oleh suatu daerah tujuan wisata yang dapat menarik pengunjung dimasa yang akan datang”.

Menurut Oka (1983): Wisatawan (tourist) yaitu pengunjung sementara yang paling sedikit tinggal selama 24 jam di negara yang dikunjunginya dan tujuan perjalanannya dapat digolongkan dalam klasifikasi berikut ini: 1) Pesiar (leisure), seperti untuk keperluan rekreasi, liburan, kesehatan, studi, keagamaan dan olahraga. 2) Hubungan dagang (business), keluarga, konperensi dan missi.

Dalam Undang-Undang Kepariwisataan Nomor 9 tahun 2000, wisatawan didefinisikan sebagai orang yang melakukan kegiatan wisata. Jadi menurut pengertian ini, semua orang yang melakukan perjalanan wisata disebut “wisatawan” apapuntujuannya yang penting perjalanan itu bukan untuk menetap dan tidak untuk mencari nafkah di tempat yang dikunjungi.


f. Jenis dan Macam Wisatawan Menurut Oka (1983), melihat sifat perjalanan dan ruang lingkup di mana perjalanan wisata itu dilakukan, maka wisatawan dapat diklasifikasikan sebagai berikut: 1) Wisatawan asing (foreign tourist) Foreign tourist adalah orang asing yang melakukan perjalanan wisata, yang datang memasuki suatu negara lain yang bukan merupakan negara di mana ia biasa tinggal. 2) Domestic Foreign Tourist Domestic Foreign Tourist adalah orang asing yang berdiam atau bertempat tinggal pada suatu negara, yang melakukan perjalanan wisata di wilayah negara di mana ia tinggal. Contoh: seorang bangsa Amerika yang bekerja di Kedutaan Besar Amerika Serikat di Jakarta yang melakukan perjalanan wisata ke Bali. 3) Domestic Tourist Domestic Tourist adalah wisatawan dalam negeri, yaitu seseorang warga negara suatu negara yang melakukan perjalanan wisata dalam batas wilayah negaranya sendiri tanpa melewati perbatasan negaranya. 4) Indigenous Foreign Tourist Indigenous Foreign Tourist adalah warga negara suatu negara tertentu, yang karena tugasnya atau jabatannya berada diluar negeri, pulang ke


negara asalnya dan melakukan perjalanan wisata di wilayah negaranya sendiri. 5) Transit Tourist Transit Tourist adalah wisatawan yang sedang melakukan perjalanan wisata ke suatu negara tertentu, yang menumpang kapal udara atau kapal laut ataupun Pkereta api, yang terpaksa mampir atau singgah pada suatu pelabuhan/airport/stasion bukan atas kemauannya sendiri. 6) Business Tourist Business Tourist adalah orang yang melakukan perjalanan (apakah orang asing atau warga negara sendiri) yang mengadakan perjalanan untuk tujuan lain bukan wisata, tetapi perjalanan wisata akan dilakukannya setelah tujuannya yang utama selesai. 4. Kualitas Pelayanan Dalam proses menciptakan produk dan jasa yang ditawarkan menarik bagi konsumen haruslah berkualitas. Kualitas tersebut diwujudkan tidak hanya dalam bentuk fisik (tangible) tetapi dapat berupa layanan yang diberikan kepada konsumen. Dalam pemasaran jasa, lebih mementingkan layanan yang diberikan sehingga pelayanan tersebut haruslah berkualitas. a. Definisi Kualitas Pelayanan Menurut Gaspersz (2002) kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk (barang atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikkan.


Pengertian kualitas menurut Tjiptono dalam Hardiyansyah (2011) adalah: (1) kesesuaian dengan persyaratan; (2) kecocokan untuk pemakaian; (3) perbaikan berkelanjutan; (4) bebas dari kerusakan atau cacat; (5) pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; (6) melakukan sesuatu secara benar; (7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Istilah jasa atau layanan (service) bisa dipersepsikan berbeda-beda dalam konteks yang berlainan. Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2004) mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan harapan dari konsumen untuk mendapatkan suatu layanan yang baik menurut konsumen sendiri. Oleh karenanya, kualitas pelayanan dapat dikatakan baik apabila konsumen mendapatkan pelayanan sesuai harapan. Namun sebaliknya, kualitas pelayanan dapat dikategorikan buruk apabila konsumen mendapat pelayanan yang tidak sesuai dengan harapannya. b. Konsep Kualitas Pelayanan Konsep dasar kualitas pelayanan menurut beberapa ahli, sebagai berikut: Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Candra (2004:121): Konsep kualitas pelayan dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya utnuk mengimbangi harapan pelanggan.


Menurut Parasuraman, et al. dalam Tjiptono dan Chandra (2004: 121): Konsep dasar kualitas pelayanan adalah terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu; jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan (perceived service).

Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Namun sebaliknya, apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service maka kualitas pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk. c. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan Terdapat berbagai macam cara mengukur kualitas pelayanan, tetapi menurut Tjiptono dkk. (2008: 71-72) terdapat dua model generik yang paling popular utuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu: 1) Total Perceived Quality Model (TPQM) Model ini dikembangkan oleh Gronroos (1990) dalam Tjiptono dkk. (2008: 71) menguraikan kualitas pelayanan ke dalam dua dimensi pokok, yaitu: a) Technical Quality (outcome dimension) berkaitan dengan kualitas output layanan yang dipersepsikan pelanggan.


b) Functional Quality (process-related dimention) berkaitan dengan kualitas cara penyampaian layanan atau menyangkut proses transfer kualitas teknis, output atau hasil akhir kepada pelanggan. 2) SERVQUAL (service quality) Menurut Parasuraman, Zeitthaml dan Berry (1994) dalam Tjiptono dan Chandra (2007: 145) SERVQUAL berfokus pada lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Model ini dikenal pula dengan istilah Gap Analisis Model karena berkaitan dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonfirmasi. Ancangan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectation) atas atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas pelayanan akan positif dan sebaliknya. Lima gap utama yang terdapat dalam SERVQUAL meliputi: a) Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap). Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersiapkan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan secara tidak akurat. b) Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan (standards gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas pelayanan tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas.


c) Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan (delivery gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian pelayanan. d) Gap antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal (communication gap). Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan pelayanan yang disampaikan kepada para pelanggan. e) Gap antara pelayanan yang dipersiapkan dan pelayanan yang diharapkan (service gap). Gap ini berarti bahwa pelayanan yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Model SERVEQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja pelayanan pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal atau sempurna untuk masing-masing atribut pelayanan. Bila kerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi atas kualitas pelayanan keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dipersepsikan (perceived service). d. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dalam Tjiptono dan Chandra (2004: 133-134), dimensi pokok kualitas pelayanan terdiri dari:


1) Bukti Langsung (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan. 2) Reliabilitas (reliability), yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat. 3) Daya Tanggap (responsiveness), yaitu berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka. 4) Jaminan (assurance), yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. 5) Empati (empathy), yaitu perusahaan memahami permasalahan para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Objek Wisata a. Pengertian Objek Wisata Objek wisata adalah segala sesuatu yang menjadi daya tarik bagi orang yang mengunjungi suatu daerah tertentu. Agar dapat menarik wisatawan, daerah tujuan wisata harus memenuhi tiga syarat (Oka, 1983): 1) Daerah tersebut harus ada objek wisata dan atraksi wisata, yang berbeda dengan apa yang dimiliki oleh daerah lain (something to see).


2) Daerah tersebut selain banyak yang dapat dilihat dan disaksikan, harus pula disediakan fasilitas rekreasi yang dapat membuat mereka betah tinggal lebih lama ditempat itu (something to do). 3) Daerah tersebut harus tersedia fasilitas untuk berbelanja terutama barangbarang souvenir dan kerajinan rakyat sebagai oleh-oleh untuk dibawa pulang (something to buy). b. Macam Objek Wisata Dalam literatur kepariwisataan luar negeri tidak dijumpai istilah objek wisata seperti yang biasa dikenal di Indonesia. Untuk pengertian objek wisata mereka lebih banyak menggunakan istilah “tourist attraction”, yaitu segala sesuatu yang menjadi daya tarik bagi orang untuk mengunjungi suatu daerah tertentu. Menurut Prof. Mariotti dalam Oka (1983), hal-hal yang dapat menarik orang untuk berkunjung ke suatu tempat daerah tujuan wisata, diantaranya ialah: 1) Benda-benda yang tersedia dan terdapat di alam semesta, yang dalam istilah pariwisata disebut dengan istilah Natural Amenities. Contoh, flora dan fauna yang khas, pemandangan alam yang indah, pantai, air terjun, kebun raya, serta kekayaan alam lainnya. 2) Hasil ciptaan manusia, seperti monument bersejarah dan sisa peradaban masa lampau, kesenian rakyat, upacara adat, acara tradisional, dan rumah adat.


3) Tata cara hidup masyarakat (the way of life), seperti kebudayaan masyarakat

Trunyam,

Bali

yang

memiliki

kebiasaan

dalam

menyemayamkan jenazah, yaitu diletakkan di bawah pohon yang dipercaya dapat membuat jenazah-jenazah di bawahnya tidak membusuk.

B. Penelitian yang Relevan Penelitian yang tedahulu dirasa relevan dengan penlitian ini dan dapat dijadikan dasar dalam penelitian ini adalah: 1. Penelitian yang relevan pertama adalah penelitian yang dilakukan oleh Suseno (2007), mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit (Studi Kasus Pada Rumah Sakit Umum Daerah Wates)”. Penelitian tersebut bertujuan untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan dan mengetahui penilaian konsumen atas kualitas pelayanan, berdasarkan jenis kelamin, usia dan pendapatan konsumen. Metode penelitian adalah survey. Ada tiga temuan utama yang diperoleh dari penelitian ini. Pertama, dari hasil analisis Arithmetic Mean dapat disimpulkan bahwa pada dimensi tangibles/berwujud terdapat perbedaan penilaian yang signifikan. Sedangkan pada keempat dimensi yang lain tidak terdapat perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Kedua, dari hasil analisis One Way Anova dapat disimpulkan berdasarkan usia tidak ada penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan Instalasi Rawat jalan RSUD


Wates. Berdasarkan pendapatan, penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan Instalasi Rawat Jalan RSUD Wates adalah sama yaitu baik. Yang membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah pada sampel penelitiannya karena di dalam penelitian sebelumnya sampel tidak dibatasi oleh umur, tetapi pada penelitian ini sampel dibatasi pada umur 17 tahun keatas. Pada objek penelitiannya juga berbeda, jika penelitian sebelumnya objek penelitiannya adalah RSUD Wates, sedangkan pada penelitian ini objeknya adalah Candi Prambanan. 2. Zubir (2007), Program Studi Magister Kajian Pariwisata Kelompok Antar Bidang UGM Yogyakarta, dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terahadap Niat Kunjungan Ulang ke Obyek Wisata (Studi Kasus Kebun Binatang Surabaya)”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah variabel kualitas pelayanan berupa tangibles, reliability, responsiviness, communication, credibility, security, competence, courtesy, understanding or knowing customer dan acces mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengunjung

Kebun

Binatang

Surabaya,

untuk

mengetahui

kepuasan

pengunjung terhadap kualitas pelayanan dan memiliki niat untuk berkunjung kembali ke Kebun Binatang Surabaya. Hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Faktor-faktor dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung kebun binatang Surabaya. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian yang menggunakan koefisien korelasi ( R ), dengan hasil


sebesar 0,995. Hal ini menunjukkan hubungan yang sangat erat antara variabel bebas dengan variabel terikat, dimana hubungan dapat diakatakan erat jika koefisien korelasinya mendekati 1 (satu). Hal ini menunjukkan keeratan hubungan antara kepuasan pengunjung dengan keseluruhan variabel penelitian. b. Kepuasan pengunjung berpengaruh terhadap minat pengunjung untuk datang kembali ke kebun Binatang Surabaya.

C. Kerangka Berpikir Penelitian dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Objek Wisata Candi Prambanan Yogyakarta” ini untuk mengetahui tanggapan wisatawan tentang kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan. Perusahaan jasa pariwisata yang semakin berkompetisi dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada wisatawan, membuat perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayan semaksimal mungkin. Kualitas pelayanan sebagai ukuran untuk memperoleh hasil sejauh mana baik atau buruknya pelayanan suatu perusahaan. Hasil penelitian ini digunakan sebagai bahan masukan kepada perusahaan untuk menetapkan strategi bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan ini dapat dinilai dari keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangible). Setelah wisatawan memberikan tanggapan tentang kualitas pelayanan suatu objek wisata dengan dimensi kualitas pelayanan, wisatawan akan segera tahu dan


memutuskan bahwa satu dari sekian banyak obyek wisata yang dikunjungi apakah sudah memenuhi kriteria mereka sebagai alternative tempat yang memeberikan kepuasan berekreasi. Gambar II. 1 Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan

Tingkat Kepuasan

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

Bukti Fisik

(Reliability)

(Responsiviness)

(Assurance)

(Empathy)

(Tangibles)

Kepuasan Pengunjung

D. Perumusan Hipotesis Berdasarkan kerangka berfikir diatas maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut: 1. Terdapat perbedaan penilaian terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan objek wisata candi Prambanan menurut jenis kelamin. 2. Terdapat perbedaan penilaian terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan objek wisata candi Prambanan menurut usia. 3. Terdapat perbedaan penilaian terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan objek wisata candi Prambanan menurut tingkat pendidikan.


BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian Desain penelitian ini adalah penelitian deskriptif komparatif. Objek yang dideskripsikan yaitu peneliti ingin mengetahui kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan. Sedangkan yang menunjukkan bahwa penelitian ini adalah penelitian diskriptif komparatif adalah adanya perbandingan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan usia, jenis kelamin, dan tingkat pendidikan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, sebab data yang disajikan berhubungan dengan angka dan analisis yang digunakan adalah analisis statistik. Sedangkan metode penelitian ini adalah metode survey, yaitu dengan mengedarkan kuesioner kepada responden di lokasi penelitian.

B. Tempat dan Waktu Penelitian Tempat penelitian ini dilaksanakan di area kompleks objek wisata Candi Prambanan, yang terletak di wilayah Kecamatan Prambanan, Kabupaten Sleman, Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Juni - September 2012. Candi Prambanan merupakan salah satu peninggalan budaya yang letaknya cukup strategis karena dekat dengan objek wisata yang lain seperti Candi Ratu Boko, Candi Sewu, pantai selatan Yogyakarta, pusat perbelanjaan Malioboro,

40


41

Keraton Yogyakarta dan masih banyak lagi. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan Candi Prambanan, agar dapat digunakan pedoman pengembangan kualitas Candi Prambanan sebagai objek wisata yang cukup potensial.

C. Populasi dan Sampel 1. Populasi Penelitian Populasi dari penelitian ini adalah seluruh wisatawan domestik objek wisata Candi Prambanan yang pada saat penelitian berkunjung di objek wisata Candi Prambanan. 2. Sampel Penelitian Karakteristik responden yang ditetapkan sebagai sampel dalam penelitian ini adalah: a) Responden wisatawan domestik yang sedang berkunjung di objek wisata Candi Prambanan. b) Responden minimal berusia 17 tahun. c) Responden bersedia untuk menjadi responden penelitian pada saat penelitian sedang dilakukan. Teknik yang digunakan penelitian ini adalah dengan teknik accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti, dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data


42

(Sugiyono, 2008). Responden yang diutamakan adalah wisatawan domestik. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk memperoleh sampel sesuai dengan tujuan penelitian. Sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang.

D. Indikator Pengukuran Penyekoran dan pengukuran pada setiap jawaban responden untuk masingmasing dimensi kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menggunakan skala Likert dengan pemberian skornya adalah: a. Skor 3 untuk jawaban Tinggi (T) b. Skor 2 untuk jawaban Sedang (S) c. Skor 1 untuk jawaban Rendah (R) Setelah indikator-indikator dari setiap variabel diukur dengan menggunakan skala Likert kemudian dibuatkan tabel distribusi frekuensi dengan mengkategorikan data ke dalam kelas menurut tingkatannya karena masih merupakan data mentah. Data yang diperoleh dari hasil penelitian merupakan data mentah karena belum disusun dengan cara apapun, sehinga proses olah data belum dapat dilakukan. Oleh karena itu, data mentah perlu disajikan dalam bentuk tabel yang berisi data yang telah digolong-golongkan ke dalam kelas-kelas menurut urutan tingkatannya beserta jumlah individu yang termasuk dalam masing-masing kelas, yang disebut tabel distribusi frekuensi. Pembuatan tabel distribusi frekuensi


43

menggunakan acuan PAP (Penilaian Acuan Patokan) tipe II. (Masidjo, 1995 : 157) yaitu: Tabel III. 1 Distribusi Frekuensi Menggunakan Acuan PAP Tipe II Skor 81% - 100% 66% - 80% 56% - 65% 46% - 55% Dibawah 46%

Penilaian Sangat Tinggi Tinggi Cukup Rendah Sangat rendah

Setelah menentukan skor, kemudian dilakukan pemberian peringkat dan kategori dari masing-masing dimensi sebagai berikut: 1. Dimensi Keandalan (Reliability) Penilaian dimensi keandalan dikaitkan dengan kemampuan perusahaan memberikan layanan yang akurat. Kategori keandalan dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu keandalan yang tinggi, sedang dan rendah. Jumlah sampel

: 100

Jumlah butir/item

: 7 pertanyaan

Jumlah skor alternatif jawaban

:5

Skor tertinggi yang mungkin dicapai : 7 x 5 = 35 Skor terendah yang mungkin dicapai : 7 x 1 = 7 Langkah selanjutnya adalah menentukan skor dengan cara: Perhitungan 81% x 35 = 28,35 (dibulatkan menjadi 28)

Skor 28-35


66% x 35 = 23,1 (dibulatkan menjadi 23) 56% x 35 = 19,6 (dibulatkan menjadi 20) 46% x 35 = 16,1 (dibulatkan menjadi 16) Di bawah 46% Sumber: Data Primer, diolah tahun 2012

44

23-27 20-22 16-19 7-15

Pemberian peringkat dan penilaian sebagai berikut: Skor 28-35 23-27 20-22 16-19 7-15

Skor

Penilaian

Peringkat

23-35

Tinggi

3

16-22

Cukup

2

7-15

Rendah

1

Sumber: Data Primer, diolah tahun 2012 Ketiga kategori dimensi keandalan tersebut masing-masing dijelaskan sebagai berikut: a. Dimensi keandalan yang tinggi Dimensi keandalan yang tinggi maksudnya karyawan di PT Taman Wisata Candi Prambanan bersedia menjawab pertanyaan wisatawan dengan baik, bersedia membantu wisatawan jika wisatawan dalam masalah dengan baik, fasilitas pendukung dirawat dengan baik, dan selalu tepat waktu dalam jam operasi. b. Dimensi keandalan yang sedang Dimensi keandalan yang sedang maksudnya karyawan di PT Taman Wisata Candi Prambanan bersedia menjawab pertanyaan wisatawan


45

dengan cukup baik, bersedia membantu wisatawan jika wisatawan dalam masalah dengan cukup baik, fasilitas pendukung dirawat dengan cukup baik, dan jam operasi cukup tepat waktu. c. Dimensi keandalan yang rendah Dimensi keandalan yang rendah maksudnya karyawan di PT Taman Wisata Candi Prambanan kurang bersedia menjawab pertanyaan wisatawan, kurang bersedia membantu wisatawan jika wisatawan dalam masalah, fasilitas pendukung kurang terawat, dan kurang tepat waktu dalam jam operasi. 2. Dimensi Daya Tanggap (Responsiviness) Penilaian dimensi daya tanggap dikaitkan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon mereka.. Kategori daya tanggap dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu daya tanggap yang tinggi, sedang dan rendah. Jumlah sampel

: 100

Jumlah butir/item

: 6 pertanyaan


:5

Skor tertinggi yang mungkin dicapai : 6 x 5 = 30 Skor terendah yang mungkin dicapai : 6 x 1 = 6 Langkah selanjutnya adalah menentukan skor dengan cara: Perhitungan 81% x 30 = 24,3

Skor 24-30


(dibulatkan menjadi 24) 66% x 30 = 19,8 (dibulatkan menjadi 20) 56% x 30 = 16,8 (dibulatkan menjadi 17) 46% x 30 = 13,8 (dibulatkan menjadi 14) Di bawah 46% Sumber: Data Primer, diolah tahun 2012

46

20-23 17-19 14-16 6-13

Pemberian peringkat dan penilaian sebagai berikut: Skor 24-30 20-23 17-19 14-16

Skor

Penilaian

Peringkat

20-30

Tinggi

3

14-19

Cukup

2

6-13

6-1 3

Rendah

1

Sumber: Data Primer, diolah tahun 2012 Ketiga kategori dimensi daya tanggap tersebut masing-masing dijelaskan sebagai berikut: a. Dimensi daya tanggap yang tinggi Dimensi daya tanggap yang tinggi maksudnya karyawan sangat mampu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada wisatawan, karyawan sangat sigap dalam memberikan pelayanan kepada para wisatawan. b. Dimensi daya tanggap yang sedang Dimensi daya tanggap yang sedang maksudnya karyawan cukup mampu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada wisatawan,


47

karyawan cukup sigap dalam memberikan pelayanan kepada para wisatawan. c. Dimensi daya tanggap yang rendah Dimensi daya tanggap yang rendah maksudnya karyawan kurang mampu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada wisatawan, karyawan kurang sigap dalam memberikan pelayanan kepada para wisatawan. 3. Dimensi Jaminan (Assurance) Penilaian dimensi jaminan berkaitan dengan perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para wisatawan. Kategori jaminan dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu jaminan yang tinggi, sedang dan rendah. Jumlah sampel

: 100

Jumlah butir/item

: 6 pertanyaan


:5

Skor tertinggi yang mungkin dicapai : 6 x 5 = 30 Skor terendah yang mungkin dicapai : 6 x 1 = 6 Langkah selanjutnya adalah menentukan skor dengan cara: Perhitungan 81% x 30 = 24,3 (dibulatkan menjadi 24) 66% x 30 = 19,8 (dibulatkan menjadi 20) 56% x 30 = 16,8

Skor 24-30 20-23 17-19


48

(dibulatkan menjadi 17) 46% x 30 = 13,8 14-16 (dibulatkan menjadi 14) Di bawah 46% 6-13 Sumber: Data Primer, diolah tahun 2012 Pemberian peringkat dan penilaian sebagai berikut: Skor 24-30 20-23 17-19 14-16

Skor

Penilaian

Peringkat

20-30

Tinggi

3

14-19

Cukup

2

6-13

6-1 3

Rendah

1

Sumber: Data Primer, diolah tahun 2012 Ketiga kategori jaminan tersebut masing-masing dijelaskan sebagai berikut: a. Dimensi jaminan yang tinggi Dimensi jaminan yang tinggi maksudnya keamanan di objek wisata Candi Prambanan sangat terjamin dan karyawan memberikan informasi yang sangat akurat. b. Dimensi jaminan yang sedang Dimensi jaminan yang sedang maksudnya keamanan di objek wisata Candi Prambanan cukup terjamin dan karyawan memberikan informasi yang cukup akurat. c. Dimensi jaminan yang rendah Dimensi jaminan yang rendah maksudnya keamanan di objek wisata Candi Prambanan kurang terjamin dan karyawan memberikan informasi yang kurang akurat.


49

4. Dimensi Empati (Empathy) Penilaian dimensi empati dikaitkan dengan kemampuan perusahaan memahami permasalahan para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan. Jumlah sampel

: 100

Jumlah butir/item

: 5 pertanyaan


:5

Skor tertinggi yang mungkin dicapai : 5 x 5 = 25 Skor terendah yang mungkin dicapai : 5 x 1 = 5 Langkah selanjutnya adalah menentukan skor dengan cara: Perhitungan 81% x 25 = 20,25 (dibulatkan menjadi 20) 66% x 25 = 16,5 (dibulatkan menjadi 17) 56% x 25 = 14 46% x 25 = 11,5 (dibulatkan menjadi 12) Di bawah 46% Sumber: Data Primer, diolah tahun 2012

Skor 20-25 17-19 14-16 12-13 5-11


Skor

Penilaian

Peringkat

17-25

Tinggi

3

12-16

Sedang

2

5-11

5-11

Rendah

1

Sumber: Data Primer, diolah tahun 2012


50

Kategori empati dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu empati yang tinggi, sedang dan rendah. Ketiga kategori dimensi empati tersebut masing-masing dijelaskan sebagai berikut: a. Dimensi empati yang tinggi Dimensi empati yang tinggi yaitu karyawan PT Taman Wisata Candi Prambanan sangat perhatian kepada para wisatawan dan sangat mengutamakan kepentingan wisatawan. b. Dimensi empati yang sedang Dimensi empati yang sedang yaitu karyawan PT Taman Wisata Candi Prambanan cukup perhatian kepada para wisatawan dan cukup mengutamakan kepentingan wisatawan. c. Dimensi empati yang rendah Dimensi empati yang kurang yaitu karyawan PT Taman Wisata Candi Prambanan kurang perhatian kepada para wisatawan dan kurang mengutamakan kepentingan wisatawan. 5. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) Penilaian dimensi bukti fisik dikaitkan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Kategori bukti fisik dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu bukti fisik yang tinggi, sedang dan rendah. Jumlah sampel

: 100


Jumlah butir/item

: 6 pertanyaan


:5

51

Skor tertinggi yang mungkin dicapai : 6 x 5 = 30 Skor terendah yang mungkin dicapai : 6 x 1 = 6 Langkah selanjutnya adalah menentukan skor dengan cara: Perhitungan 81% x 30 = 24,3 (dibulatkan menjadi 24) 66% x 30 = 19,8 (dibulatkan menjadi 20) 56% x 30 = 16,8 (dibulatkan menjadi 17) 46% x 30 = 13,8 (dibulatkan menjadi 14) Di bawah 46% Sumber: Data Primer, diolah tahun 2012

Skor 24-30 20-23 17-19 14-16 6-13


Skor

Penilaian

Peringkat

20-30

Tinggi

3

14-19

Sedang

2

6-13

6-1 3

Rendah

1

Sumber: Data Primer, diolah tahun 2012 Ketiga kategori dimensi bukti fisik tersebut masing-masing dijelaskan sebagai berikut: a. Dimensi bukti fisik yang tinggi Dimensi bukti fisik yang tinggi yaitu ketersediaan tempat parkir yang luas, banyak tersedianya transportasi umum untuk menuju objek wisata


52

Candi Prambanan, banyak tersedianya toilet, penampilan karyawan terlihat sangat rapi, dan memiliki banyak fasilitas penunjang. b. Dimensi bukti fisik yang sedang Dimensi bukti fisik yang sedang yaitu ketersediaan tempat parkir yang cukup luas, cukup tersedianya transportasi umum untuk menuju objek wisata Candi Prambanan, cukup tersedianya toilet, penampilan karyawan terlihat cukup rapi, dan memiliki cukup fasilitas penunjang. c. Dimensi bukti fisik yang kurang Dimensi bukti fisik yang kurang yaitu ketersediaan tempat parkir yang kurang luas, kurang tersedianya transportasi umum untuk menuju objek wisata Candi Prambanan, kurang tersedianya toilet, penampilan karyawan terlihat kurang rapi, dan kurang memiliki fasilitas penunjang.

E. Data yang Dicari 1. Data Primer Data primer diperoleh langsung dari responden melalui kuesioner, antara lain berisi tentang: a. Identitas wisatawan dilihat dari usia, jenis kelamin, dan tingkat pendidikan. Responden akan mengisi sesuai dengan keadaan diri responden. b. Dimensi kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan yang terdiri dari dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.


53

2. Data Sekunder Data sekunder diperoleh dari pihak lain, antara lain data jumlah pengunjung objek wisata Candi Prambanan, denah objek wisata Candi Prambanan, sejarah Candi Prambanan, dan karakteristik lain dari objek wisata Candi Prambanan.

F. Teknik Pengumpulan Data Teknik dalam pengumpulan data primer adalah dengan mengedarkan kuesioner yang berisi pertanyaan selanjutnya akan di jawab oleh responden. Dengan menggunakan kuesioner akan didapatkan data primer berupa identitas wisatawan dan data tanggapan wisatawan tentang kualitas pelayanan di objek wisata Candi Prambanan. Sedangkan teknik yang digunakan untuk mendapatkan data sekunder adalah dengan

wawancara.

Wawancara

dilakukan

dengan

memberikan

beberapa

pertanyaan lisan kepada karyawan objek wisata Candi Prambanan mengenai denah objek wisata Candi Prambanan, sejarah objek wisata Candi Prambanan, fasilitas di objek wisata Candi Prambanan dan karakteristik lain dari objek wisata Candi Prambanan.

G. Instrumen Penelitian Kuesioner yang disebarluaskan kepada wisatawan objek wisata Candi Prambanan terdiri dari dua bagian:


54

1. Bagian pertama Instrumen yang digunakan dalam pengambilan data karakteristik responden adalah dengan menggunakan kuesioner yang berisi 3 butir pertanyaan mengenai jenis kelamin responden, usia responden, dan tingakat pendidikan responden dan masing-masing pertanyaan telah disediakan pilihan jawaban. 2. Bagian kedua Kuesioner

yang digunakan dalam pengambilan data tentang tanggapan

wisatawan terhadap kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan berisi 32 butir pertanyaan yang akan dinilai. Pada bagian ini akan menggunakan skala Likert. Skala ini melihat serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan pendapat wisatawan. Wisatawan diminta menyatakan Sangat Tidak Setuju sampai Sangat Setuju untuk setiap pertanyaan. Jawaban akan diberi nilai yang akan merefleksikan secara konsisten pendapat wisatawan. Nilai total dari seluruh pertanyaan tersebut akan dihitung untuk tiap wisatawan.


Tabel III. 2 Kisi-kisi Kuesioner No

Variabel

Indikator

1

Kualitas Pelayanan

a. Keandalan

b. Daya tanggap

Sub Indikator •

Karyawan bersedia menjawab pertanyaan wisatawan

•

Karyawan bersedia membantu wisatawan jika wisatawan dalam masalah

•

Mushola dan toilet terawat sehingga bisa digunakan setiap saat

•

Permainan di taman bermain tersedia lengkap dan terawat

•

Benda-benda di museum tersedia lengkap dan terawat

•

Ketepatan jam operasi kawasan objek wisata

•

Kereta wisata, sepeda sewaan dan kuda sewaan rutin beroperasi

•

Karyawan bagian pusat informasi menyampaikan informasi tepat pada waktu dan kebutuhan

•

Pelayanan yang cepat dari karyawan bagian ticketing.

•

Pelayanan yang cepat dan tepat dari karyawan bagian penitipan barang

•

Petugas parkir sigap dalam membantu wisatawan

•

Satpam tanggap terhadap

55


situasi dan permasalahan wisatawan

No.

Variabel

Indikator

c. Jaminan

d. Empati

Sub Indikator •

Petugas kereta wisata, sepeda sewaan dan kuda sewaan sigap dalam melayani wisatawan

•

Keamanan kawasan parkir terjamin (disertai kartu parkir dan dijaga)

•

Keamanan bagian penitipan barang terjamin

•

Keamanan pada kawasan objek wisata terjamin

•

Karyawan dapat dipercaya dalam memberikan informasi

•

Karyawan memberikan informasi yang akurat

•

Karyawan memiliki pengetahuan sesuai dengan bidangnya sehingga mampu mengerjakan tugasnya

•

Seluruh karyawan bersikap sopan dan ramah

•

Satpam memberi perhatian individual

•

Tour guide memberi perhatian personal

•

Karyawan bagian ticketing mengutamakan kepentingan

56


wisatawan

No.

Variabel

•

Karyawan bagian pusat informasi memahami kebutuhan

•

Petugas parkir penuh perhatian

Indikator e. Bukti fisik

Sub Indikator •

Bangunan Candi Prambanan terawat

•

Banyak tersedia transportasi umum untuk menuju kawasan objek wisata

•

Objek wisata Candi Prambanan memiliki tempat parkir luas

•

Banyak tersedia toilet dan mushola

•

Banyak tersedia toko souvenir

•

Penampilan karyawan terlihat sopan

•

Objek wisata candi Prambanan memiliki fasilitas penunjang seperti kereta wisata, penyewaan sepeda, kuda sewaan dan taman bermain

57


58

sebagai penunjang

H. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen 1. Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah suatu instrumen alat ukur telah menjalankan fungsinya. Teknik yang akan digunakan adalah korelasi product moment (Sanusi, 2011: 77):

Keterangan: r

=

koefisien korelasi

X

=

skor butir

Y

=

skor total butir

N

=

jumlah sampel (responden)

Uji validitas dilakukan dengan taraf signifikansi 5%. Apabila nilai p (promotion of inference error) yang diperoleh kurang dari 0,05 maka dinyatakan sahih, sedangkan angka korelasi antara skor butir dengan skor total semakin tinggi berarti butir pertanyaan semakin valid.


59

2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kestabilan suatu alat ukur. Sebuah alat ukur dikatakan reliabel jika pengulangan pengukuran untuk subyek penelitian yang sama hasilnya konsisten. Teknik yang digunakan adalah Alfa Cronbach untuk jenis data interval/ essay. (Sugiyono, 2008: 365) Rumus koefisien reliabilitas Alfa Cronbach: = Keterangan: K

= mean kuadrat antar subjek = mean kuadrat kesalahan = variansi total

Pada penelitian ini, hasil uji dinyatakan dalam koefisien Alfa Cronbach yang berkisar antara 0 sampai dengan 1. Semakin mendekati angka 1 sebuah alat ukur dikatakan semakin reliabel, dan juga sebaliknya. 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Sebelum dilakukan penelitian yang sesungguhnya, instrumen-instrumen penelitian diuji coba. Uji coba penelitian dilakukan dalam lingkup sampel kecil dengan total responden sebanyak 30. Pengujian dengan bantuan program SPSS for windows Release 16.


60

a. Hasil Uji Validitas Pengujian validitas dilakukan dengan pendekatan Product Moment antar masing-masing item yang mengukur suatu variabel dengan skor total variabel tersebut (Corrected Item-Total Correlation). Kriteria yang digunakan dalam pengujian validitas adalah bila nilai koefisien Corrected Item-Total Correlation suatu item bernilai positif dan lebih besar dari r-tabel pada taraf signifikansi ∝ = 0,05, berarti item tersebut valid. Dengan N= 30, ∝= 0,05, sehingga df= N-2= 28, di peroleh nilai r tabel sebesar 0,361 (Tabel product

moment, Imam Ghozali, 2001). Jadi koefisien Corrected Item-Total Correlation harus lebih besar dari 0,361 untuk menyatakan suatu item adalah valid. Hasil uji validitas instrumen kualitas pelayanan disajikan pada Tabel berikut: Tabel III. 3 Hasil Uji Validitas Instrumen Atribut Reliability

Item

Corected ItemTotal Correlation

rtabel

Keterangan

RELB1

0,426

0,361

Valid

RELB2

0,597

0,361

Valid

RELB3

0,751

0,361

Valid

RELB4

0,777

0,361

Valid

RELB5

0,836

0,361

Valid

RELB6

0,745

0,361

Valid


Responsiveness

Assurance

Empathy

Atribut

Tangibles

61

RELB7

0,550

0,361

Valid

RESP1

0,682

0,361

Valid

RESP2

0,840

0,361

Valid

RESP3

0,706

0,361

Valid

RESP4

0,798

0,361

Valid

RESP5

0,744

0,361

Valid

RESP6

0,707

0,361

Valid

ASSR1

0,624

0,361

Valid

ASSR2

0,713

0,361

Valid

ASSR3

0,722

0,361

Valid

ASSR4

0,777

0,361

Valid

ASSR5

0,732

0,361

Valid

ASSR6

0,360

0,361

Tidak Valid

ASSR7

0,523

0,361

Valid

EMP1

0,707

0,361

Valid

EMP2

0,784

0,361

Valid

Item

Corrected ItemTotal Correlation

rtabel

Keterangan

EMP3

0,670

0,361

Valid

EMP4

0,516

0,361

Valid

EMP5

0,681

0,361

Valid

TANG1

0,682

0,361

Valid

TANG2

0,386

0,361

Valid

TANG3

0,662

0,361

Valid

TANG4

0,739

0,361

Valid

TANG5

0,336

0,361

Tidal Valid


TANG6

0,596

0,361

Valid

TANG7

0,679

0,361

Valid

62

Sumber: Data primer diolah 2012 Berdasarkan hasil uji validitas instrument pada Tabel III. 2, menunjukkan bahwa 30 item memiliki koefisien Corrected Item-Total Correlation bernilai positif dan lebih dari r-tabel = 0,361 yang berarti valid, sedangkan dua item diantaranya memiliki Corrected Item-Total Correlation kurang dari 0,361 yang berarti tidak valid. Sehingga dua item yang tidak valid tersebut tidak digunakan dalam penelitian sesungguhnya. Koefisien Corrected Item-Total Correlation yang diperoleh berkisar antara 0,386-0,784.

b. Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas konsistensi internal menggunakan Cronbach’s Alpha. Kriteria yang digunakan adalah koefisien Cronbach’s Alpha harus diatas 0,60 untuk dianggap mempunyai reliabilitas yang dapat diterima (Nunnally, 1967 dalam Ghozali, 2001: 42). Hasil uji reliabilitas instrument kualitas pelayanan disajikan pada Tabel berikut:


63

Tabel III. 4 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Dimensi

Cronbach’s Alpha

Keterangan

Reliability

0,779

Reliabel

Responsiviness

0,796

Reliabel

Assurance

0,771

Reliabel

Empathy

0,789

Reliabel

Tangibles

0,754

Reliabel

Sumber: Data primer diolah 2012 Hasil pengujian reliabilitas pada Tabel III. 3 di atas menunjukkan bahwa nilai koefisien reliabilitas Cronbach’s Alpha pada instrumen kualitas pelayanan, lebih besar dari 0,60 yang berarti reliabel. Nilai koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh berkisar antara 0,754-0,796. Dengan demikian item pertanyaan dalam instrumen penelitian yang layak digunakan sebagai kuesioner untuk mengukur variabel kualitas pelayanan terdapat 30 item, sedangkan dua item yang tidak layak yaitu ASSR6 dan TANG5 tidak digunakan dalam kuesioner untuk penelitian sesungguhnya.

I. Teknik Analisis Data Analisis data dalam penelitian ini adalah:


64

1. Analisis Arithmetic Mean (Rata-rata Hitung) Dalam penelitian ini, peneliti menghitung skor rata-rata untuk setiap item pertanyaan, tujuannya agar objek wisata Candi Prambanan dapat mengetahui itemitem mana saja yang perlu ditinjau kembali. Analisis dilakukan pada masingmasing item pertanyaan dalam 5 dimensi kualitas jasa. Rumus yang digunakan adalah: =

Keterangan: = rata-rata (mean) Σx = jumlah nilai N

= jumlah subjek

(Sumber: Partino, 2009: 60) Untuk mengetahui penilaian wisatawan terhadap kinerja pelayanan, dapat ditunjukkan dengan memasukkan nilai rata-rata yang diperoleh dengan interval di bawah ini dengan dasar Skala Likert: Interval = Jarak sebaran Kelas = 5-1 5 = 0,08


65

Jadi interval untuk menilai rata-rata penilaian konsumen terhadap kinerja objek wisata Candi Prambanan adalah: Tabel III. 5 Interval rata-rata penilaian responden terhadap kinerja objek wisata Candi Prambanan Interval

Kinerja

1-2,61

Buruk

2,62-3,42

Sedang

3,43-5

Baik

Keterangan: a. Buruk = Tidak ada harapan wisatawan yang terpenuhi dalam kelima dimensi kualitas pelayanan. b. Sedang = Hanya beberapa harapan wisatawan yang terpenuhi dari dimensi kualitas pelayanan. c. Baik = Hampir semua harapan wisatawan terpenuhi dari dimensi kualitas pelayanan. 2. Uji-t (One Sample t-test) Untuk menjawab pertanyaan nomor dua, tiga, dan empat menggunakan uji-t (one sample t-test).

Analisis tersebut digunakan untuk melihat apakah ada

perbedaan penilaian terhadap dimensi kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan ditinjau dari jenis kelamin, usia, dan tingkat pendidikan. (Siregar, 2010: 258).


BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK WISATA CANDI PRAMBANAN

A. Sejarah Pembangunan Taman Wisata Candi Prambanan Candi Prambanan atau Candi Rara Jonggrang adalah kompleks Candi Hindu terbesar di Indonesia yang dibangun pada abad ke-9 Masehi. Candi ini dipersembahkan untuk Trimurti, tiga dewa utama Hindu yaitu Brahma sebagai dewa pencipta, Wishnu sebagai dewa pemelihara, dan Siwa sebagai dewa pemusnah. Berdasarkan prasasti Siwagrha nama asli kompleks Candi ini adalah Siwagrha (bahasa sansekertayang bermakna: ‘Rumah Siwa’, dan memang di garbagriha (ruang utama) Candi ini bersemayam arca Siwa Mahadewa setinggi tiga meter yang menunjukkan bahwa di Candi ini dewa Siwa lebih diutamakan (http://id.wikipedia.org/wiki/Candi_Prambanan). Perpindahan pusat kerajaan Mataran ke Jawa Timur pada akhir abad ke-10 masehi mengakibatkan tidak terawatnya candi-candi di daerah Prambanan tersebut. Disamping itu, terjadinya gempa bumi serta meletusnya gunung Merapi pada masa itu menjadikan Candi Prambanan tinggal puingpuing batu yang berserakan. Usaha pemugaran candi-candi telah dilakukan pada tahun 1885-1942 oleh pemerintah Hindia Belanda tetapi belum sampai selesai. Pembangunan

66


dilanjutkan oleh pemerintah Indonesia pada masa pemerintahan presiden Soekarno. Pembangunan dimula pada bulan

Desember 1946 dengan

mengerahkan sebanyak 50 orang. Pemugaran Candi Siwa sempat beberapa kali terhenti karena masuknya balatentara Jepang dan perang merebut kemerdekaan. Namun, berkat kerja keras Dinas Purbakala Indonesia pada waktu itu, akhirnya pemugaran Candi Siwa dinyatakan selesai seluruhnya pada tanggal 20 Desember 1953. Purna pugar, Candi Siwa yang luar biasa mengagumkan itu diresmikan oleh Presiden Republik Indonesia Pertama, yaitu Ir. Soekarno. Pemugaran Candi Brahma dimulai pada bulan April 1977 dengan biaya dari dana APBN. Pemugaran ini dikerjakan oleh Proyek Pemugaran dan Pemeliharaan Peninggalan Sejarah dan Purbakala DIY. Pada bulan Maret 1987, secara resmi Candi Brahma dinyatakan selesai dipugar dan diresmikan oleh Dirjen Kebudayaan Prof. Dr. Harjati Soebadio. Pemugaran Candi Wisnu dibiayai dana Pelita Tahun anggaran 1982/1983. Proyek pemugaran Candi Wisnu berlangsung hampir sepuluh tahun. Proyek ini dinyatakan selesai pada tanggal 22 Februari 1991 dan diresmikan oleh Presiden Republik Indonesia Soeharto (Maryanto, 2007). Pembangunan Taman Wisata Candi Borobudur dan Prambanan dilahirkan dari sebuah gagasan luhur dan agung yang dilandasi kesadaran


berbudaya. Untuk menumbuhkan dan memelihara warisan budaya ini perlu diciptakan kawasan lingkungan yang mendukung kelestariannya. Secara resmi, situs Candi Prambanan dikelola sebagai objek wisata sejak tahun 1980. Secara yuridis Candi Prambanan dikelola sebagai objek wisata oleh PT Taman Wisata Candi Borobudur dan Prambanan berdasarkan Akte Notaris: Soeleman Ardjasasmita, S. H. Nomor 19 tanggal 15 Juli 1980. Kemudian pada tahun 1992. Kewenangan pengelolaan didukung dengan Keppres

Nomor:

1

tahun

1992

tanggal

2

Januari

1992.

Dalam

perkembangannya, kawasan Ratu Boko pada tahun 1994 dijadikan sebagai bagian dari pengelolaan Taman Wisata dan secara yuridis berganti nama menjadi PT Taman Wisata Candi Borobudur, Prambanan dan Ratu Boko berdasarkan Akta Notaris: Soekaimi, S. H. Nomor 15 tanggal 3 Agustus 1994 (Soebiarso, 2003 dalam Riyanto, 2007). Candi Prambanan dikembangkan sebagai objek wisata melalui serangkaian studi sejak tahun 1973 hingga 1979 dengan bantuan teknis dari pemerintah Jepang. Menurut Setyastuti (2005) dalam Riyanto (2007), studi ini melalui 3 tahapan, yaitu: 1. Regional Master Plan Study pada tahun 1973-1974 yang merupakan studi pengembangan kepariwisataan dalam skala regional dan mencakup dua wilayah, yaitu Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta. Studi ini


dilakukan oleh The Overseas Technical Cooperation Agency (OTCA) dan di dalamnya termasuk studi tentang Proyek Taman Purbakala Borobudur, Prambanan dan Dieng. 2. Project Feasibility Study pada tahun 1975-1976, yaitu studi untuk menyusun Rencana Induk (master plan) Taman Purbakala Nasional Borobudur dan Prambanan. Studi ini dilakukan oleh sebuah tim dari Japan International Cooperation Agency (JICA) bersama tim dari Indonesia. Sasaran dalam studi ini adalah konsep-konsep yang menyeluruh berkenaan pengembangan taman purbakala. 3. Review tahun 1977-1979 yang juga meliputi studi sosial ekonomi di area taman. Dalam studi tersebut dihasilkan tiga konsep dasar pengembangan Taman Wisata yang menjadi landasan operasional dan pengembangan aspek lain yang terkait. Ketiga konsep dasar dimaksud adalah, (Riyanto, 2007): 1. Taman secara permanen diperuntukkan bagi pelestarian monumen Candi 2. Sebagai pusat penelitian arkeolog di Indonesia 3. Pusat pendidikan generasi muda


B. Motivasi dan Fungsi Pembangunan Taman Wisata Candi Prambanan 1. Motivasi dari pembangunan Taman Wisata Candi Prambanan adalah: a. Ikut serta melestarikan peninggalan budaya yang tidak ternilai harganya. b. Menggunakan situs purbakala yang sangat penting artinya dari segi arkeolog. c. Pengembangan ilmu pengetahuan khususnya bidang percandian. d. Pengembangan wilayah. e. Pengembangan daerah wisata. f. Peningkatan taraf hidup penduduk, pengrajinan, dan pedagang setempat. g. Peningkatan devisa negara. 2. Fungsi dari pembangunan Taman Wisata Candi Prambanan a. Menjalankan fungsi perdana terhadap serbuan pengunjung Candi yang setiap tanhunnya berjumlah jutaan orang.


b. Memecah pancarkan arus pengunjung keberbagai fasilitas di dalam taman, sehingga tidak seluruh pengunjung naik ke Candi pada waktu yang bersamaan. c. Memberikan informasi yang memadai kepada para pengunjung tentang Candi Borobudur dan Candi Prambanan dari sudut pandang yang berbeda-beda seperti dari segi sejarah, seni, arsitektur, falsafah dan sebagainya. d. Memberikan fasilitas kepada para pengunjung untuk bersantai dan berkreasi. C. Lokasi PT Taman Wisata Candi Prambanan PT TWCBP dan RB adalah badan usaha milik negara (BUMN) yang berada di bawah naungan Teknis Departemen Pariwisata dan Telekomunikasi. Kantor pusat kebudayaan berpusat di jalan raya Yogya-Solo Km 16, kecamatan Prambanan, Kabupaten Sleman, Proponsi Daerah Istimewa Yogyakarta. PT TWCBP dan RB mempunyai 3 unit usaha sebagai berikut: 1. Unit Taman Wisata Candi Borobudur yang berkedudukan di Borobudur, Kabupaten Magelang.


2. Unit Taman Wisata Candi Prambanan yang berkedudukan di Kabupaten Klaten. 3. Unit Teater dan Pentas yang berkedudukan di Prambanan, Kabupaten Sleman. PT TWCBP dan RB membentuk kantor perwakilan dan pemasaran yang berkedudukan di jalan Haji Said No. 2 Gandaria Selatan, Jakarta Selatan. Kantor ini berfungsi untuk melancarkan hubungan kerja dengan instansiinstansi di Jakarta khususnya Departemen Pariwisata dan Telekomunikasi serta memperlancar pemasaran. Tugas pokok PT TWCBP dan RB adalah untuk meningkatkan nilai tambah taman wisata, dengan cara mengelola dan mengembangkan PT TWCBP dan RB serta teater dengan melandaskan pada 4 (empat) aspek poko pengelolaan yang meliputi: 1. Aspek ekonomi yaitu usaha yang menguntungkan agar dapat mendirikan taman di dalam usaha melestarikan warisan budaya bangsa yang berupa candi dengan mengelola taman dan candi-candi sekitarnya. 2. Aspek sosial yaitu melakukan usaha yang dapat membuka kesempatan kerja pada masyarakat sekitarnya.


3. Aspek budaya yaitu melakukan usaha pembinaan pelestarian budaya dengan tetap menunjang tinggi nilai-nilai budaya baik yang berupa asset purbakala maupun kesenian. 4. Aspek

wilayah

yaitu

melakukan

pengembangan

usaha

dengan

memperhatikan keselarasan lingkungan baik fisik maupun non fisik.

D. Sistem Pembagian Wilayah Terpadu Dalam rangka mewujudkan dan mendukung PT Taman Wisata Candi Borobudur dan Prambanan sesuai dengan misi yang ditetapkan pemerintah maka pembagian wilayah dibagi menjadi 5 zona sebagai berikut: 1. Zona 1

: Halaman candi dengan radius 150-200 m sekeliling candi. Di

dalam zona ini tidak diperbolehkan adanya pembangunan apapun selain candi itu sendiri. 2. Zona 2

: Areal taman wisata. Dalam zona ini terdiri dari Taman Wisata

Candi Borobudur dengan luas 85 Ha (termasuk zona 1) dan Taman Wisata Candi Prambanan dengan luas 89 Ha (termasuk zona 1). 3. Zona 3

: Areal Pemukiman. Areal ini merupakan areal yang disediakan

untuk penduduk yang harus dipindahkan karena tempat tinggalnya terkena


pembangunan Borobudur luasnya 10,1 Km², sedangkan untuk Prambanan luasnya 7,4 Km². 4. Zona 4

: Areal yang termasuk dalam pengawasan presavasi lingkungan

historis. Untuk Borobudur luasnya 26 Km² dan untuk Prambanan luasnya 50,1 Km². 5. Zona 5

: Dalam zona ini merupakan areal yang diperkirakan masih

mengandung batu-batu candi yang terpendam. Untuk Borobudur luasnya 78,5 Km² dan untuk Prambanan 81 Km². E. Fasilitas Di Taman Wisata Candi Prambanan Dalam pembangunannya PT Taman Wisata Candi Prambanan juga membangun beberapa fasilitas. Fasilitas-fasilitas tersebut dibagi menjadi fasilitas operasional dan fasilitas pendukung, yang termasuk dalam fasilitas operasional adalah sebagai berikut: 1. Museum purbakala Museum purbakala terletak di sebelah utara pintu keluar Candi Prambanan. Museum ini menyimpan benda-benda purbakala temuan daerah Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta, juga dipamerkan duplikat benda-benda temuan emas terbesar Wonoboyo yang pernah ditemukan di daerah Klaten.


Pengunjung khususnya pelajar yang ingin mengetahui lebih banyak mengenai Candi Prambanan, dapat memilih museum ini sebagai tempat yang tepat untuk belajar, karena selain benda-benda purbakala di museum ini juga terdapat foto-foto kuno yang berasal dari tahun 1800 yaitu mengenai

gambaran-gambaran

konstruksi

pembangunan

Candi

Prambanan baik asli maupun konstruksi pemugaran. 2. Areal bermain anak-anak Di dalam arena bermain anak-anak tersedia fasilitas berupa alat-alat bermain anak-anak, dan dilengkapi pula dengan berbagai binatang seperti burung, kijang serta arca-arca kuno. 3. Restoran bertaraf internasional Fasilitas restoran ini dikelola secara khusus oleh hotel berbintang dari Yogyakarta, restoran ini memberikan pelayanan bagi pengunjung yang menginginkan makanan di lokasi taman wisata Candi Prambanan dan restoran ini menyediakan makanan asli Indonesia dan makanan Eropa. 4. Lokasi parkir Fasilitas parkir yang disediakan di taman wisata Candi Prambanan menampung 40 bus, 60 mobil sedan dan 80 sepeda motor. 5. Kios cinderamata dan kios makanan


Pihak pengelola menyediakan kios cinderamata dan kios makanan berjumlah 155 buah kios dengan rincian 122 kios souvenir dan 33 kios makanan dan minuman. 6. Kamar kecil dan kamar mandi umum Kamar kecil dan kamar mandi disediakan di dalam taman wisata dalam jumlah yang cukup. 7. Angkutan taman Angkutan taman disediakan bagi pengunjung untuk bisa menyaksikan 3 buah Candi Budha yang terletak di lokasi taman yaitu Candi Lumbung, Candi Bubrah dan Candi Sewu. Candi Sewu adalah salah satu Candi Budha terbesar setelah Candi Borobudur. 8. Paket wisata Prambanan dan Ratu Boko Bagi pengunjung yang ingin mengunjungi lokasi tempat wisata Ratu Boko yang lokasinya di sebelah selatan Candi Prambanan dapat memilih alternatif paket wisata Prambanan dan Ratu Boko dan akan diantarkan menggunakan mobil wisata yang telah disediakan. 9. Sepeda sewaan


Bagi pengunjung yang ingin berkeliling ke Candi Lumbung, Candi Sewu dan Candi Bubrah, dapat menyewa sepeda sewaan yang kini telah tersedia di Taman Wisata candi Prambanan. 10. Kereta wisata Sama dengan sepeda wisata, pengunjung juga bisa mengelilingi areal Taman Wisata Candi Prambanan dengan kereta wisata, terdapat selterselter kereta yang terbagi di beberapa sudut taman. 11. Kuda sewaan Permainan baru yang ditawarkan oleh Taman Wisata Candi Prambanan adalah kuda sewaan, dengan menyewa kuda sewaan maka pengunjung akan di ajak berkeliling taman.

Sedangkan untuk fasilitas pendukung meliputi: 1. Kantor taman 2. Pusat penerangan 3. Kantor pemeliharaan taman 4. Kantor pembersihan taman 5. Tempat penjualan karcis


6. Kebun pembibitan 7. Kantor P3K 8. Gardu-gardu jaga 9. Peneduh 10. Mushola Disamping fasilitas operasional dan fasilitas pendukung tersebut, taman wisata Candi Prambanan juga menyediakan Audio visual sehingga para pengunjung yang ingin mengetahui Candi Prambanan secara lengkap dapat menyaksikan film tentang taman wisata Candi Prambanan. Audio visual terletak dekat dengan museum purbakala, selain itu untuk menambah hiburan juga terdapat fasilitas yang berupa panggung terbuka Ramayana dan gedung kesenian Trimukti.

F. Atraksi Wisata 1. Hiburan Hari Sabtu a. Hiburan musik keroncong b. Hiburan musik Koes Plus’an c. Hiburan musik campur sari


d. Hiburan musik bamboo Hiburan

tersebut

dilaksanakan

secara

bergiliran

dengan

mengikutsertakan peran masyarakat sekitar lokasi objek wisata 2. Hiburan Hari Minggu a. Pentas kesenian tradisional jathilan b. Pentas kesenian tradisional cokekan c. Foto bersama badut Hiburan

tersebut

dilaksanakan

secara

bergiliran

dengan

mengikutsertakan peran masyarakat sekitar lokasi objek wisata. 3. Hiburan Hari Besar (Lebaran, Natal dan Tahun Baru) a. Pentas musik b. Pentas kesenian tradisional jathilan c. Pentas kesenian tradisional cokekan d. Foto bersama badut e. Foto bersama tokoh Ramayana Hiburan

tersebut

dilaksanakan

secara

bergiliran

mengikutsertakan peran masyarakat sekitar lokasi objek wisata.

dengan


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Arithmetic Mean Untuk mengetahui hasil penilaian masing-masing dimensi kualitas pelayanan oleh responden menggunakan analisis arithmetic mean. Untuk mengetahui kecenderungan penilaian responden maka dibuat klasifikasi berdasarkan norma yang disusun sesuai dengan tingkat diferensiasi yang dikehendaki yang ditetapkan batasnya berdasarkan rentang skor minimum-maksimum teoritiknya. Instrument kualitas pelayanan dalam penelitian ini diukur dengan skala 5 poin yang memiliki rentang pilihan jawaban 1 hingga 5. Jadi, skor tertinggi atau maksimum = 5 dan skor terendah atau minimum = 1. Dalam penelitian ini skala variabel dibagi menjadi 5 kategori sehingga interval kelas diperoleh sebesar (5-4)/5 = 0,80. Berdasarkan interval kelas ini maka dapat ditentukan klasifikasi sebagai berikut: 1,00 sampai dengan 2,60 = Rendah >2,60 sampai dengan 3,40 = Sedang >3,40 sampai dengan 5,00 = Tinggi Berdasarkan klasifikasi diatas, maka dapat dilakukan proses pengelolaan data untuk menghitung nilai arithmatic mean (rata-rata)

80


81

dan banyaknya responden yang termasuk dalam tiap kategori yang telah diterapkan di atas. 1. Dimensi Keandalan (Reliability) Dimensi reliability diukur dengan tujuh item pertanyaan. Setelah nilai rata-rata (arithmetic mean) ketujuh item ini dihitung dan diklasifikasikan maka deskripsi dimensi reliability disajikan pada Tabel berikut:

Kinerja

Tabel V. 1 Deskripsi Dimensi Reliability Frekuensi Persentase (%)

Sangat buruk dan buruk

10

10.0

Sedang

34

34.0

Baik dan sangat baik

56

56.0

Jumlah

100

100.0

Aritmetic Mean = 3,70 Sumber: Data primer yang diolah 2012 Berdasarkan Tabel V. 1 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi reliability, ditemukan 10 responden (10%) yang menilai sangat buruk dan buruk, 34 responden (34%) menilai sedang, dan 56 responden (56%) menilai baik dan sangat baik. Nilai rata-rata aritmetic mean diperoleh sebesar 3,70. Nilai ini berada dalam rentang >3,40-4,20 yang berarti baik. Ini menunjukkan bahwa pada


82

umumnya aspek reliability dari kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan telah mampu memuaskan pengunjung. Seperti bersedianya karyawan dalam menjawab pertanyaan wisatawan, membantu

wisatawan

dalam

masalah,

terawatnya

fasilitas

pendukung sehingga mampu dimanfaatkan dengan baik. 2. Dimensi Daya Tanggap (Responsiviness) Dimensi

responsiviness

diukur

dengan

enam

item

pertanyaan. Setelah nilai rata-rata (arithmetic mean) keenam item ini

dihitung dan

diklasifikasikan

maka deskripsi

dimensi

responsiviness disajikan pada Tabel berikut: Tabel V. 2 Deskripsi Tabel Responsiviness Kinerja Frekuensi Persentase (%) Sangat buruk dan buruk

4

4.0

Sedang

34

34.0


62

44.0

Jumlah

100

100.0

Aritmetic Mean = 3,71 Sumber: Data primer diolah 2012 Berdasarkan Tabel V. 2 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi responsiviness, ditemukan 4 responden (4%) yang menilai sangat buruk dan buruk, 34 responden (34%) menilai sedang, dan


83

52 responden (52%) menilai baik dan sangat baik. Nilai rata-rata arithmetic mean diperoleh sebesar 3,71. Nilai ini berada dalam rentang >3,40-4,20 yang berarti baik. Ini menunjukkan bahwa pada umumnya aspek responsiviness dari kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan mampu memuaskan pengunjung. Hal tersebut terlihat dari sikap karyawan yang tanggap dan sigap dalam memberikan pelayanannya kepada wisatawan. 3. Dimensi Jaminan (Assurance) Dimensi assurance diukur dengan enam item pertanyaan. Setelah nilai rata-rata (arithmetic mean) keenam item ini dihitung dan diklasifikasikan maka deskripsi dimensi assurance disajikan pada Tabel berikut: Tabel V. 3 Deskripsi Dimensi Assurance Kinerja Frekuensi Persentase (%) Sangat buruk dan buruk

4

4.0

Sedang

29

29.0


67

44.0

Jumlah

100

100.0

Aritmetic Mean = 3,84 Sumber: Data primer diolah 2012


84

Berdasarkan Tabel V. 3 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi assurance, ditemukan 4 responden (4%) yang menilai sangat buruk dan buruk, 29 responden (29%) menilai sedang, dan 67 responden (67%) menilai baik dan sangat baik. Nilai rata-rata arithmetic mean diperoleh sebesar 3,84. Nilai ini berada dalam rentang >3,40-4,20 yang berarti baik. Ini menunjukkan bahwa pada umumnya aspek assurance dari kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan mampu memuaskan pengunjung, seperti keamanan yang terjamin dan karyawan yang dapat dipercaya. 4. Dimensi Empati (Empathy) Dimensi empathy diukur dengan lima item pertanyaan. Setelah nilai rata-rata (arithmetic mean) kelima item ini dihitung dan diklasifikasikan maka deskripsi dimensi empathy disajikan pada Tabel berikut:


Kinerja

85

Tabel V. 4 Deskripsi Dimensi Empathy Frekuensi Persentase (%)


4

4.0

Sedang

37

37.0


59

59.0

Jumlah

100

100.0

Aritmetic Mean = 3,51 Sumber: Data primer diolah 2012 Berdasarkan Tabel V. 4 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi empathy, ditemukan 4 responden (4%) yang menilai sangat buruk dan buruk, 37 responden (37%) menilai sedang, 59 responden (59%) menilai baik dan sangat baik. Nilai rata-rata arithmetic mean diperoleh sebesar 3,51. Nilai ini berada dalam rentang >3,40-4,20 yang berarti baik. Ini menunjukkan bahwa pada umumnya aspek empathy dari kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan mampu memuaskan pelanggan, seperti perhatian karyawan yang diberikan kepada pengunjung dan karyawan mengutamakan kepentingan wisatawan. 5. Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) Dimensi tangibles diukur dengan enam item pertanyaan. Setelah nilai rata-rata (arithmetic mean) keenam item ini dihitung


86

dan diklasifikasikan maka deskripsi dimensi tangibles disajikan pada Tabel berikut: Tabel V. 5 Deskripsi Dimensi Tangibles Kinerja

Frekuensi

Persentase (%)


1

1.0

Sedang

33

33.0


66

38.0

Jumlah

100

100.0

Aritmetic Mean = 3,93 Sumber: Data primer diolah 2012 Berdasarkan Tabel V. 5 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi tangibles, ditemukan 1 responden (1%) yang menilai sangat buruk dan buruk, 33 responden (33%) menilai sedang, 66 responden (66%) menilai baik dan sangat baik. Nilai rata-rata arithmetic mean diperoleh sebesar 3,93. Nilai ini berada dalam rentang >3,40-4,20 yang berarti baik. Ini menunjukkan bahwa pada umumnya aspek tangibles dari kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan mampu memuaskan pengunjung, seperti terawatnya bangunan Candi Prambanan, tersedianya transportasi umum menuju Taman Wisata Candi Prambanan, tersedianya tempat parkir yang luas dan tersedianya banyak fasilitas penunjang.


87

B. Uji Hipotesis Untuk menguji hipotesis ada tidaknya perbedaan kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan ditinjau dari karakteristik responden, antara lain jenis kelamin, usia dan tingkat pendidikan digunakan uji-t (one sample t-test). Kriteria yang digunakan dalam pengujian hipotesis adalah sebagai berikut (Siregar, 2010: 258): Bila probabilitas atau signifikansi (Sig.) dan sebaliknya Ha diterima.

0,05 maka Ho ditolak

Bila probabilitas atau signifikansi (Sig.) > 0,05 maka Ho diterima dan sebaliknya Ha ditolak. 1. Uji –t Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Jenis Kelamin Rumusan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) untuk uji beda penilaian terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan menurut jenis kelamin adalah sebagai berikut: Ho : Tidak ada perbedaan penilaian terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut jenis kelamin. Ha : Ada perbedaan penilaian terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut jenis kelamin. Hasil uji beda penilaian terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan menurut jenis kelamin disajikan pada Tabel berikut:


88

Tabel V. 6 Uji-t (One Sample t-test) Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Jenis Kelamin Dimensi Reliability

Jenis Rata- Zhitung Kelamin rata Pria

3,68

Wanita

3,72

Responsiviness Pria

Assurance

Empathy

Tangibles

3,66

Wanita

3,77

Pria

3,83

Wanita

3,85

Pria

3,42

Wanita

3,62

Pria

4,00

Wanita

3,85

Sig.

Keputusan

-0,231

0,818

Tidak ada perbedaan

-0,650

0,517

Tidak ada perbedaan

-0,132

0,896

Tidak ada perbedaan

-1,210

0,229

Tidak ada perbedaan

-0,920

0,360

Tidak ada perbedaan

Sumber: Data primer diolah 2012 Berdasarkan Tabel V. 6 di atas diperoleh nilai mean (ratarata) dimensi reliability pada pria sebesar 3,68 dan wanita sebesar 3,72. Perbedaan rata-rata (mean difference) kedua kelompok tersebut diperoleh sebesar 0,191 (lihat Lampiran IV, hal 113). Uji signifikansi perbedaan ini dengan uji-t diperoleh t-hitung = -0,231 dan probabilitas (Sig.) sebesar 0,818. Karena Sig.> 0,05 maka Ho diterima dan sebaliknya Ha ditolak. Jadi tidak ada perbedaan yang signifikan penilaian terhadap dimensi reliability dari kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut jenis kelamin. Tidak adanya perbedaan yang signifikan dalam penilaian kualitas


89

pelayanan antara responden pria dan wanita ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan (khususnya dalam dimensi reliability) yang diterima antara pria dan wanita hampir sama. Nilai rata-rata dimensi responsiviness pada pria sebesar 3,66 dan wanita sebesar 3,77. Perbedaan rata-rata (mean difference) kedua kelompok tersebut diperoleh sebesar 0,162 (lihat Lampiran IV, hal 113). Uji signifikansi perbedaan ini dengan uji-t diperoleh thitung = -0,650 dan probabilitas (Sig.) sebesar 0,517. Karena Sig.> 0,05 maka Ho diterima dan sebaliknya Ha ditolak. Jadi tidak ada perbedaan

yang

signifikan

penilaian

terhadap

dimensi

responsiviness dari kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut jenis kelamin. Tidak adanya perbedaan yang signifikan dalam penilaian kualitas pelayanan antara responden pria dan wanita ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan (khususnya dalam dimensi responsiviness)

yang

diterima antara pria dan wanita hampir sama. Nilai rata-rata dimensi assurance pada pria sebesar 3,83 dan wanita sebesar 3,85. Perbedaan rata-rata (mean difference) kedua kelompok tersebut diperoleh sebesar 0,159 (lihat Lampiran IV, hal 113). Uji signifikansi perbedaan ini dengan uji-t diperoleh thitung = -0,132 dan probabilitas (Sig.) sebesar 0,896. Karena Sig.> 0,05 maka Ho diterima dan sebaliknya Ha ditolak. Jadi tidak ada perbedaan yang signifikan penilaian terhadap dimensi assurance


90

dari kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut jenis kelamin. Tidak adanya perbedaan yang signifikan dalam penilaian kualitas pelayanan antara responden pria dan wanita ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan (khususnya dalam dimensi assurance) yang diterima antara pria dan wanita hampir sama. Nilai rata-rata dimensi empathy pada pria sebesar 3,42 dan wanita sebesar 3,62. Perbedaan rata-rata (mean difference) kedua kelompok tersebut diperoleh sebesar 0,167 (lihat Lampiran IV, hal 113). Uji signifikansi perbedaan ini dengan uji-t diperoleh t-hitung = -1,210 dan probabilitas (Sig.) sebesar 0,229. Karena Sig.> 0,05 maka Ho diterima dan sebaliknya Ha ditolak. Jadi tidak ada perbedaan yang signifikan penilaian terhadap dimensi empathy dari kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut jenis kelamin. Tidak adanya perbedaan yang signifikan dalam penilaian kualitas pelayanan antara responden pria dan wanita ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan (khususnya dalam dimensi empathy) yang diterima antara pria dan wanita hampir sama. Nilai rata-rata dimensi tangibles pada pria sebesar 4,00 dan wanita sebesar 3,85. Perbedaan rata-rata (mean difference) kedua kelompok tersebut diperoleh sebesar 0,162 (lihat Lampiran IV, hal 113). Uji signifikansi perbedaan ini dengan uji-t diperoleh t-hitung


91

= -0,920 dan probabilitas (Sig.) sebesar 0,360. Karena Sig.> 0,05 maka Ho diterima dan sebaliknya Ha ditolak. Jadi tidak ada perbedaan yang signifikan penilaian terhadap dimensi tangibles dari kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut jenis kelamin. Tidak adanya perbedaan yang signifikan dalam penilaian kualitas pelayanan antara responden pria dan wanita ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan (khususnya dalam dimensi tangibles) yang diterima antara pria dan wanita hampir sama, contohnya pengunjung pria dan wanita mendapatkan pelayanan yang sama saat parkir kendaraan. Tidak adanya perbedaan kualitas pelayanan menurut jenis kelamin ini dikarenakan supaya tidak terjadi sensitif gender diantara para wisatawan, selain itu harga tiket untuk pria dan wanita sama, sehingga hak yang diterima oleh masing-masing wisatawan juga sama. 2. Uji-t Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Usia Rumusan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) untuk uji beda penilaian terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan menurut usia adalah sebagai berikut: Ho : Tidak ada perbedaan penilaian terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut usia.


92

Ha : Ada perbedaan penilaian terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut usia. Hasil uji beda penilaian terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan menurut usia disajikan pada Tabel berikut: Tabel V. 7 Uji-t (One Sample t-test) Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Usia Dimensi Reliability

Responsiviness

Assurance

Empathy

Tangibles

Ratarata

Zhitung

17-25 tahun

3,73

0,336

0,737

>26 tahun

3,67

Tidak ada perbedaan

17-25 tahun

3,60

-1,476

0,143

>26 tahun

3,83

Tidak ada perbedaan

17-25 tahun

3,85

0,081

0,936

>26 tahun

3,83

Tidak ada perbedaan

17-25 tahun

3,37

-1,824

0,071

>26 tahun

3,67

Tidak ada perbedaan

17-25 tahun

3,94

0,158

0,875

>26 tahun

3,92

Tidak ada perbedaan

Usia

Sig.

Keputusan

Sumber: Data primer diolah 2012 Berdasarkan Tabel V. 7 di atas diperoleh nilai mean (ratarata) dimensi reliability pada pria sebesar 3,73 dan wanita sebesar 3,67. Perbedaan rata-rata (mean difference) kedua kelompok tersebut diperoleh sebesar 0,191 (lihat Lampiran V, hal 115). Uji


93

signifikansi perbedaan ini dengan uji-t diperoleh t-hitung = 0,336 dan probabilitas (Sig.) sebesar 0,737. Karena Sig.> 0,05 maka Ho diterima dan sebaliknya Ha ditolak. Jadi tidak ada perbedaan yang signifikan penilaian terhadap dimensi reliability dari kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut usia. Tidak adanya perbedaan yang signifikan dalam penilaian kualitas pelayanan antara responden yang berusia 17-25 tahun dan responden yang berusia 26 tahun ke atas ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan (khususnya dalam dimensi reliability) yang diterima antara responden yang berusia 17-25 tahun dan responden yang berusia 26 tahun ke atas hampir sama. Nilai rata-rata dimensi responsiviness pada pria sebesar 3,60 dan wanita sebesar 3,83. Perbedaan rata-rata (mean difference) kedua kelompok tersebut diperoleh sebesar 0,161 (lihat Lampiran V, hal 115). Uji signifikansi perbedaan ini dengan uji-t diperoleh thitung = -1,476 dan probabilitas (Sig.) sebesar 1,143. Karena Sig.> 0,05 maka Ho diterima dan sebaliknya Ha ditolak. Jadi tidak ada perbedaan

yang

signifikan

penilaian

terhadap

dimensi

responsiviness dari kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut usia. Tidak adanya perbedaan yang signifikan dalam penilaian kualitas pelayanan antara responden yang berusia 17-25 tahun dan responden yang berusia 26 tahun ke atas ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan (khususnya


dalam dimensi responsiviness)

94

yang diterima antara responden

yang berusia 17-25 tahun dan responden yang berusia 26 tahun ke atas hampir sama. Nilai rata-rata dimensi assurance pada pria sebesar 3,85 dan wanita sebesar 3,83. Perbedaan rata-rata (mean difference) kedua kelompok tersebut diperoleh sebesar 0,158 (lihat Lampiran V, hal 115). Uji signifikansi perbedaan ini dengan uji-t diperoleh thitung = 0,081 dan probabilitas (Sig.) sebesar 0,936. Karena Sig.> 0,05 maka Ho diterima dan sebaliknya Ha ditolak. Jadi tidak ada perbedaan yang signifikan penilaian terhadap dimensi assurance dari kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut usia. Tidak adanya perbedaan yang signifikan dalam penilaian kualitas pelayanan antara responden yang berusia 17-25 tahun dan responden yang berusia 26 tahun ke atas ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan (khususnya dalam dimensi assurance) yang diterima antara responden yang berusia 17-25 tahun dan responden yang berusia 26 tahun ke atas hampir sama. Nilai rata-rata dimensi empathy pada pria sebesar 3,37 dan wanita sebesar 3,67. Perbedaan rata-rata (mean difference) kedua kelompok tersebut diperoleh sebesar 0,165 (lihat Lampiran V, hal 115). Uji signifikansi perbedaan ini dengan uji-t diperoleh t-hitung = -1,824 dan probabilitas (Sig.) sebesar 0,071. Karena Sig.> 0,05 maka Ho diterima dan sebaliknya Ha ditolak. Jadi tidak ada


95

perbedaan yang signifikan penilaian terhadap dimensi empathy dari kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut usia. Tidak adanya perbedaan yang signifikan dalam penilaian kualitas pelayanan antara responden yang berusia 17-25 tahun dan responden yang berusia 26 tahun ke atas ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan (khususnya dalam dimensi empathy)

yang diterima antara responden yang berusia 17-25

tahun dan responden yang berusia 26 tahun ke atas hampir sama. Nilai rata-rata dimensi tangibles pada pria sebesar 3,94 dan wanita sebesar 3,92. Perbedaan rata-rata (mean difference) kedua kelompok tersebut diperoleh sebesar 0,162 (lihat Lampiran V, hal 115). Uji signifikansi perbedaan ini dengan uji-t diperoleh t-hitung = 0,158 dan probabilitas (Sig.) sebesar 0,875. Karena Sig.> 0,05 maka Ho diterima dan sebaliknya Ha ditolak. Jadi tidak ada perbedaan yang signifikan penilaian terhadap dimensi tangibles dari kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut usia. Tidak adanya perbedaan yang signifikan dalam penilaian kualitas pelayanan antara responden yang berusia 17-25 tahun dan responden yang berusia 26 tahun ke atas ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan (khususnya dalam dimensi tangibles)

yang diterima antara responden yang berusia 17-25

tahun dan responden yang berusia 26 tahun ke atas hampir sama.


96

Tidak adanya perbedaan kualitas pelayanan menurut usia ini dikarenakan harga tiket untuk semua usia sama, sehingga hak yang diterima oleh masing-masing wisatawan juga sama. 3. Uji-t Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Tingkat Pendidikan Rumusan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) untuk uji beda penilaian terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan menurut tingkat pendidikan adalah sebagai berikut: Ho : Tidak ada perbedaan penilaian terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan objek wisata candi Prambanan menurut tingkat pendidikan. Ha : Ada perbedaan penilaian terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan objek wisata candi Prambanan menurut tingkat pendidikan. Hasil uji beda penilaian terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan menurut tingkat pendidikan disajikan pada Tabel berikut:


97

Tabel V. 8 Uji-t (One Sample t-test) Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Tingkat Pendidikan Dimensi Reliability

Responsiviness

Assurance

Empathy

Tangibles

Tingkat Pendidikan

Ratarata

Zhitung

SD,SMP,SMU/ SMK

3,75

0,593

0,555

Tidak ada perbedaan

Diploma,S1,S2, S3

3,64

SD,SMP,SMU/ SMK

3,71

0,060

0,953

Tidak ada perbedaan

Diploma,S1,S2, S3

3,70

SD,SMP,SMU/ SMK

3,75

-1,293

0,199

Tidak ada perbedaan

Diploma,S1,S2, S3

3,95

SD,SMP,SMU/ SMK

3,46

-0,616

0,539

Tidak ada perbedaan

Diploma,S1,S2, S3

3,57

SD,SMP,SMU/ SMK

3,93

-0,020

0,984

Tidak ada perbedaan

Diploma,S1,S2, S3

393

Sig.

Keputusan

Sumber: Data primer diolah 2012 Berdasarkan Tabel V. 8 di atas diperoleh nilai mean (ratarata) dimensi reliability pada pria sebesar 3,75 dan wanita sebesar 3,64. Perbedaan rata-rata (mean difference) kedua kelompok tersebut diperoleh sebesar 0,192 (lihat Lampiran VI, hal 117). Uji


98

signifikansi perbedaan ini dengan uji-t diperoleh t-hitung = 0,593 dan probabilitas (Sig.) sebesar 0,555. Karena Sig.> 0,05 maka Ho diterima dan sebaliknya Ha ditolak. Jadi tidak ada perbedaan yang signifikan penilaian terhadap dimensi reliability dari kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut tingkat pendidikan. Tidak adanya perbedaan yang signifikan dalam penilaian kualitas pelayanan antara responden yang memiliki tingkat pendidikan SD, SMP, SMU/ SMK dan responden yang memiliki tingkat pendidikan Diploma, S1, S2, S3 ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan (khususnya dalam dimensi reliability) yang diterima antara responden yang memiliki tingkat pendidikan SD, SMP, SMU/ SMK dan responden yang memiliki tingkat pendidikan Diploma, S1, S2, S3 hampir sama. Nilai rata-rata dimensi responsiviness pada pria sebesar 3,71 dan wanita sebesar 3,71. Perbedaan rata-rata (mean difference) kedua kelompok tersebut diperoleh sebesar 0,164 (lihat Lampiran VI, hal 117). Uji signifikansi perbedaan ini dengan uji-t diperoleh thitung = 0,060 dan probabilitas (Sig.) sebesar 0,953. Karena Sig.> 0,05 maka Ho diterima dan sebaliknya Ha ditolak. Jadi tidak ada perbedaan

yang

signifikan

penilaian

terhadap

dimensi

responsiviness dari kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut tingkat pendidikan. Tidak adanya perbedaan yang signifikan dalam penilaian kualitas pelayanan antara


99

responden yang memiliki tingkat pendidikan SD, SMP, SMU/ SMK dan responden yang memiliki tingkat pendidikan Diploma, S1, S2, S3

ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas

pelayanan (khususnya dalam dimensi responsiviness)

yang

diterima antara responden yang memiliki tingkat pendidikan SD, SMP, SMU/ SMK dan responden yang memiliki tingkat pendidikan Diploma, S1, S2, S3 hampir sama. Nilai rata-rata dimensi assurance pada pria sebesar 3,75 dan wanita sebesar 3,95. Perbedaan rata-rata (mean difference) kedua kelompok tersebut diperoleh sebesar 0,158 (lihat Lampiran VI, hal 117). Uji signifikansi perbedaan ini dengan uji-t diperoleh thitung = -1,293 dan probabilitas (Sig.) sebesar 0,199. Karena Sig.> 0,05 maka Ho diterima dan sebaliknya Ha ditolak. Jadi tidak ada perbedaan yang signifikan penilaian terhadap dimensi assurance dari kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut tingkat pendidikan. Tidak adanya perbedaan yang signifikan dalam penilaian kualitas pelayanan antara responden yang memiliki tingkat pendidikan SD, SMP, SMU/ SMK dan responden yang memiliki tingkat pendidikan Diploma, S1, S2, S3 ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan (khususnya dalam dimensi assurance) yang diterima antara responden yang memiliki tingkat pendidikan SD, SMP, SMU/ SMK dan responden yang memiliki tingkat pendidikan Diploma, S1, S2, S3 hampir sama.


100

Nilai rata-rata dimensi empathy pada pria sebesar 3,46 dan wanita sebesar 3,57. Perbedaan rata-rata (mean difference) kedua kelompok tersebut diperoleh sebesar 0,169 (lihat Lampiran VI, hal 117). Uji signifikansi perbedaan ini dengan uji-t diperoleh t-hitung = -0,616 dan probabilitas (Sig.) sebesar 0,539. Karena Sig.> 0,05 maka Ho diterima dan sebaliknya Ha ditolak. Jadi tidak ada perbedaan yang signifikan penilaian terhadap dimensi empathy dari kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut tingkat pendidikan. Tidak adanya perbedaan yang signifikan dalam penilaian kualitas pelayanan antara responden yang memiliki tingkat pendidikan SD, SMP, SMU/ SMK dan responden yang memiliki tingkat pendidikan Diploma, S1, S2, S3 ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan (khususnya dalam dimensi empathy) yang diterima antara responden yang memiliki tingkat pendidikan SD, SMP, SMU/ SMK dan responden yang memiliki tingkat pendidikan Diploma, S1, S2, S3 hampir sama. Nilai rata-rata dimensi tangibles pada pria sebesar 3,93 dan wanita sebesar 3,93. Perbedaan rata-rata (mean difference) kedua kelompok tersebut diperoleh sebesar 0,163 (lihat Lampiran VI, hal 117). Uji signifikansi perbedaan ini dengan uji-t diperoleh t-hitung = -0,020 dan probabilitas (Sig.) sebesar 0,984. Karena Sig.> 0,05 maka Ho diterima dan sebaliknya Ha ditolak. Jadi tidak ada perbedaan yang signifikan penilaian terhadap dimensi tangibles


101

dari kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut tingkat pendidikan. Tidak adanya perbedaan yang signifikan dalam penilaian kualitas pelayanan antara responden yang memiliki tingkat pendidikan SD, SMP, SMU/ SMK dan responden yang memiliki tingkat pendidikan Diploma, S1, S2, S3 ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan (khususnya dalam dimensi tangibles) yang diterima antara responden yang memiliki tingkat pendidikan SD, SMP, SMU/ SMK dan responden yang memiliki tingkat pendidikan Diploma, S1, S2, S3 hampir sama. Tidak adanya perbedaan kualitas pelayanan menurut tingkat pendidikan ini dikarenakan harga tiket untuk semua tingkat pendidikan sama, sehingga hak yang diterima oleh masing-masing wisatawan juga sama.

C. Pembahasan Menurut Kotler dan Armstrong (1996), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepenilikan apapun. Dalam strateginya, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Demikian halnya dengan pelayanan yang dimiliki objek wisata Candi Prambanan, pihak pengelola harus


102

memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada wisatawan agar wisatawan mendapatkan kepuasan selama berwisata di Candi Prambanan. Dari hasil penelitian, diperoleh hasil penilaian responden terhadap masing-masing dimensi kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan sebagai berikut: hasil penelitian dimensi reliability pada penelitian ini menunjukkan bahwa dari 100 responden terdapat 10 responden yang menilai “buruk dan sangat buruk”, maka diharapkan pihak pengelola objek wisata Candi Prambanan dapat melakukan halhal berikut, antara lain: karyawan diharapkan lebih memperhatikan masalah yang dihadapi oleh wisatawan sekecil apapun itu agar wisatawan merasa diperhatikan; kebersihan mushola dan toilet harus lebih ditingkatkan, karena masih terlihat beberapa toilet yang digenangi air dan mukena di mushola kurang terjaga kebersihannya; pengelola diharapkan memambah variasi jenis mainan di taman bermain agar dapat meningkatkan daya tarik wisatawan terutama anakanak untuk berkunjung kembali. Hasil penelitian dimensi responsiviness pada penelitian ini menunjukkan bahwa dari 100 responden terdapat 4 responden yang menilai “sangat buruk dan buruk”, maka diharapkan pihak pengelola objek wisata Candi Prambanan dapat melakukan

hal-hal berikut,

antara lain: karyawan bagian ticketing diharapkan juga mengutamakan kepentingan wisatawan lokal, karena masih adanya wisatawan lokal


103

yang mengeluh bahwa pihak pengelola lebih mengutamakan kepentingan wisatawan manca negara, seperti saat kedatangan wisatawan dari negara Cekoslavia yang bertepatan dengan libur sekolah, loket masuk untuk wisatawan lokal yang biasanya dibuka pada pukul 08.00 ditunda pembukaannya hingga pukul 13.00 sehingga banyak wisatawan lokal yang mengeluh; petugas parkir diharapkan lebih sigap dalam membantu kesulitan wisatawan, seperti mencarikan tempat parkir yang masih kosong dan membantu mengeluarkan kendaraan bermotor wisatawan yang kesulitan mengeluarkan sendiri. Hasil

penelitian

dimensi

assurance

pada

penelitian

ini

menunjukkan bahwa dari 100 responden terdapat 4 responden yang menilai “buruk dan sangat buruk”, maka pihak pengelola objek wisata Candi Prambanan diharapkan dapat melakukan hal-hal berikut, antara lain: meningkatkan keamanan pada kawasan objek wisata, karena seringkali satpam kurang memperhatikan para wisatawan yang memanjat dinding candi yang berbahaya untuk berfoto; meningkatkan keramahan petugas, karena masih adanya petugas yang kurang ramah saat melayani sehingga membuat wisatawan kurang nyaman. Hasil penelitian dimensi empathy pada penelitian ini menunjukkan bahwa dari 100 responden terdapat 4 responden yang menilai “buruk dan sangat buruk”, maka diharapkan pihak pengelola objek wisata Candi Prambanan dapat melakukan

hal-hal berikut, antara lain:

menyediakan tour guide khusus wisatawan lokal geratis disekitar objek


104

Candi Prambanan untuk wisatawan lokal yang sekedar ingin tahu mengenai objek Candi Prambanan sehingga wisatawan tidak hanya melihat

dan

bertanya-tanya;

petugas

parkir

diharapkan

lebih

meningkatkan perhatian, seperti sesekali berkeliling untuk memeriksa motor wisatawan yang belum dicabut kuncinya atau ada barang berharga lain yang tertinggal. Hasil penelitian dimensi tangibles pada penelitian ini menunjukkan bahwa dari 100 responden terdapat 1 responden yang menilai “buruk dan sangat buruk”, maka diharapkan pihak pengelola objek wisata Candi Prambanan dapat melakukan

hal-hal berikut, antara lain:

memperluas area parkir untuk kendaraan bermotor, karena pada musim liburan seringkali parkir kendaraan bermotor tidak dapat menampung seluruh kendaraan; menambahkan beberapa toilet di pusat-pusat keramaian wisatawan seperti didekat mushola dan area parkir, karena luasnya area taman wisata yang terkadang menyulitkan wisatawan untuk mencari toilet yang dekat.


BAB VI SIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Simpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Penilaian responden terhadap dimensi kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan. Berdasarkan analisis arithmetic mean diperoleh hasil bahwa dimensi reliability, responsiviness, assurance, empathy, dan tangibles pada objek wisata Candi Prambanan menunjukkan kinerja yang baik, dengan rata-rata sebesar 3,70 (reliability), 3,71 (responsiviness), 3,84 (assurance), 3,51 (empathy) dan 3,93 (tangibles). Dalam dimensi reliability, dari 100 responden, sebanyak 56% responden menilai “baik”. Dalam dimensi responsiviness, dari 100 responden, sebanyak 62% responden menilai “baik”. Dalam dimensi assurance, dari 100 responden, sebanyak 67% responden menilai “baik”. Dalam dimensi empathy, dari 100 responden, sebanyak 59% responden menilai “baik”. Dalam dimensi tangibles, dari 100 responden, sebanyak 66% responden menilai “baik”. Ulasan diatas sesuai dengan pendapat Kotler, yang menyatakan bahwa manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan, dan menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian, dan

105


pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul. Sehingga dapat disimpulkan bahwa PT Taman Wisata Candi Prambanan telah mampu memberikan pelayanan yang unggul dan memuaskan bagi wisatawan. 2. Perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan ditinjau dari jenis kelamin. Berdasarkan t-test, diketahui bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan pada penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan pada kelima dimensi. Dengan kata lain, baik pria maupun wanita memberikan penilaian yang sama yaitu baik, mengenai kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan. Tidak adanya perbedaan kualitas pelayanan yang signifikan ditinjau dari jenis kelamin dikarenakan tidak adanya perbedaan harga tiket masuk (biaya yang dikeluarkan) setiap wisatawan sehingga hak yang mereka terima juga sama. 3. Perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan ditinjau dari usia. Berdasarkan t-test, diketahui bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan pada penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan pada kelima dimensi. Dengan kata lain, baik responden yang berusia 17-25 tahun

maupun responden yang berusia >26 tahun

memberikan penilaian yang sama yaitu baik, mengenai kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan. Tidak adanya perbedaan


kualitas pelayanan yang signifikan ditinjau dari usia dikarenakan tidak adanya perbedaan harga tiket masuk (biaya yang dikeluarkan) setiap wisatawan sehingga hak yang mereka terima juga sama. 4. Perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan ditinjau dari tingkat pendidikan. Berdasarkan t-test, diketahui bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan pada penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan pada kelima dimensi. Dengan kata lain, baik responden yang memiliki tingkat pendidikan SD, SMP, SMU/SMK maupun responden yang memiliki tingkat pendidikan Diploma, S1, S2, S3 memberikan penilaian yang sama yaitu baik, mengenai kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan. Tidak adanya perbedaan kualitas pelayanan yang signifikan ditinjau dari tingkat pendidikan dikarenakan tidak adanya perbedaan harga tiket masuk (biaya yang dikeluarkan) setiap wisatawan sehingga hak yang mereka terima juga sama.

B. Saran Berdasarkan hasil analisis data dan kesimpulan di atas, maka peneliti memberikan beberapa saran baik kepada pengelola objek wisata Candi Prambanan demi tercapainya tujuan bersama. Saran tersebut antara lain:


1. Diantara kelima dimensi, dimensi empathy mendapatkan rata-rata penilaian terendah yaitu 3,51 walaupun masih dalam penilaian baik. Berdasarkan analisis tersebut maka pihak pengelola harus dapat meningkatkan

pelayanan

yang

diberikan.

Misalnya:

Karyawan

diharapkan mampu meningkatkan perhatian kepada wisatawan, tour guide diharapkan mampu meningkatkan perhatian personal kepada wisatawan khususnya wisatawan lokal, karyawan diharapkan mampu meningkatkan perhatiannya pada kebutuhan wisatawan, petugas parkir diharapkan mampu meningkatkan perhatiann dan kepekaannya terhadap kesulitan wisatawan dan karyawan diharapkan lebih mengutamakan kepentingan wisatawan. 2. Hasil Analisis Perbedaan Mean diketahui bahwa wisatawan memberikan penilaian yang sama yaitu baik terhadap kualitas pelayanan onjek wisata candi Prambanan. Berdasarkan hasil tersebut maka pihak pengelola harus dapat mempertahankan kualitas pelayanan seperti: ketepatan jam operasi; kesigapan pelayanan petugas kereta wisata, sepeda sewaan dan kuda sewaan; ketepatan dalam memberikan informasi; keamanan yang terjamin di area parkir dan penitipan barang, yang saat ini telah diberikan pada wisatawan, hal ini perlu dilakukan dengan tujuan agar wisatawan tetap puas terhadap pelayanan yang diberikan pihak pengelola.


C. Keterbatasan Penelitian 1. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, sehingga sangat mungkin datanya bersifat subjektif. Peneliti selanjutnya lebih baik menambahkan metode wawancara sehingga hasil penelitian yang diperoleh lebih lengkap. 2. Teknik analisis data uji-t (one sample t-test), masih memiliki kelemahan, yaitu hasil dari uji-t hanya menunjukkan ada tidaknya perbedaan penilaian kualitas pelayanan menurut karakteristik responden, tetapi belum bisa menunjukkan seberapa besar perbedaan tersebut. Peneliti selanjutnya lebih baik menganalisis lebih dalam mengenai kontribusi, pengaruh dan dampak kualitas pelayanan Taman Wisata Candi Prambanan, agar dapat diketahui berapa besar perbedaan penilaian kualitas pelayanan berdasarkan karakteristik responden. 3. Penelitian yang dilakukan oleh peneliti belum melibatkan responden dari wisatawan mancanegara, sehingga peneliti berikutnya lebih baik melibatkan wisatawan mancanegara dalam penelitiannya.


DAFTAR PUSTAKA Adimursalin. (2008). Bauran Pemasaran Jasa Bab 06.Tersedia dalam: http://adimursalin. edublogs.org/files/2008/05/pemasaran-jasabab06. pdf. Diakses tanggal 12 Februari 2012 Anonim.

(2012).

Candi

Prambanan.

Tersedia

http://id. tanggal 20

dalam:

wikipedia. org/ wiki/ Candi_ Prambanan. Diakses Februari 2012

Damardjati, R S. (2001). Istilah-istilah Dunia Pariwisata. EdisiRevisi, Cetakan Keenam. Jakarta: Pradnya Paramita Danny, Theresia Widyaratna. (2001). Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris (Studi Kasus Pada Ayam Penyet Sebagai Menu Unggulan Warung Bu Kris). “Jurna Manajmen danm Kewirausahaan”. Vol 3.Universitas Kristen Petra, Bandung Gaspersz, Vincent. (2002). Manajemen Industri Jasa. Jakarta: Gramedia

Kualitas

dalam

Ghozali, Imam. (2001). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit-UNDIP Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava media Kotler, Philip, and Armstrong, Gary. Pemasaran jilid 2. Jakarta: Prehallindo

(1996).

Dasar-dasar

Kotler, Philip. (2005). Marketing Manajemen. Prentice Hall: Jersey

New

Maryanto, Daniel Agus. (2007). Candi Prambanan. Klaten: PT Intan Sejati Oka, A Yoeti. (1983). Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung: Angkasa Riyanto, Sugeng. (2007). Candi Prambanan: Pengelolaan dan Potensi Persoalannya. Yogyakarta: Balai Arkeologi Yogyakarta

110


Sanusi, Anwar. (2011). Salemba Empat

Metode

Penelitian

Bisnis.

Jakarta:

Santoso, Singgih, dan Tjiptono, Fandy. (2001). Riset Pemasaran. Jakarta: PT Elex Media Komputindo Siregar, Syofian. (2010). Statistika Deskriptif Untuk Penelitian. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada Sugiyono, (2000). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta Spillane, James J. (1985). Pariwisata Indonesia “Sejarah dan Prospeknya”. Yogyakarta: Kanisius Spillane, James J. (1994). Ekonomi dan Rekayasa Kanisius

Pariwisata Indonesia “Siasat Kebudayaan”. Yogyakarta:

Suharsimi Arikunto. (1998). Prosedur Penelitian. Jakarta: Cipta

Rineka

Supranto, J. (1991). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta Suseno, Tri. (2007). Analisis Kualitas Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit (Studi Kasus Pada Sakit Umum Daerah Wates). “Skripsi”. Program Manajemen Universitas Sanata Dharma

Kesehatan Rumah studi

Suswantoro, Gamal. (1997). Dasar-dasar Pariwisata. Yogyakarta: Andi Offset Sutrisno, Hadi. (1991). Analisa Butir untuk Instrumen Angket, Tes, dan Skala Nilai dengan BASICA. Yogyakarta: Andi Offset Swastha, Basu dan Ibnu Sukotjo. (1995). Pengantar Bisnis Modern Edisi 3. Yogyakarta: Liberty Swastha, Basu dan Hani Handoko, T. (2000). Manajemen Pemasaran; Analisa Perilaku Konsumen Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE

Thio, Sienny. (2001). Membangun Service Quality untuk Mencapai Kepuasan Konsumen di Industri


Hospitality.”Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan”. Vol. 4. Universitas Kristen Petra, Bandung Tjiptono, Fandy. (1996). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono, Fandy dan Gregorius Candra. (2004). Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset

Service,

Tjiptono, Fandy. dkk. (2008). Yogyakarta: Andi Offset

edisi

Pemasran

Strategik

I.

Undang-undang tentang Kepariwisataan No. 9 Tahun 2000 Zubir, Zahir Ravana. (2007). “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Niat Kunjungan Ulang Terhadap Wisata (Studi Kasus Kebun Binatang Surabaya)”. ‘Thesis’. Program Studi Magister kajian Pariwisata Kelompok Antar Bidang Universitas Gadjah Mada

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Lampiran 1 Dengan Hormat, Dalam rangka penelitian yang saya lakukan yaitu mengenai “Analisis Kualitas Pelayanan Objek Wisata Candi Prambanan”, maka saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama No. Mhs Prodi Fakultas

: MONICA SUSIA DEVIE : 081324055 : Pendidikan Ekonomi : Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Meminta kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan. Pertanyaanpertanyaan pada kuesioner di bawah ini berkaitan dengan penilaian Anda tentang penilaian kinerja terhadap kualitas pelayanan objek wisata candi Prambanan Yogyakarta. Untuk itu, saya ucapkan terimakasih atas kesediaan Anda untuk meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaanpertanyaan yang saya ajukan. Hormat Saya, MONICA SUSIA DEVIE

Berikan tanda silang (x) pada kolom kotak disetiap jawaban yang sesuai dengan data pribadi Anda: 1. Jenis Kelamin: a. Pria b. Wanita 2. Usia Anda: a. 17 - 25 tahun b. 26 tahun keatas 3. Tingkat Pendidikan Anda: a. SD/SMP/SMU/SMK b. Diploma/S1/S2/S3 Pada bagian kedua kuesioner ini, Anda dipersilahkan mengisi jawaban dari pertanyaan yang tersedia dengan menggunakan skala nilai yang tercantum di bawah ini. Pertanyaan untuk kinerja adalah penilaian tentang kualitas pelayanan yang Anda rasakan pada pelayanan jasa objek wisata candi Prambanan. Bobot/Skor Penilaian: 1-------2-------3-------4-------5 Sangat Tidak Agak Setuju Sangat tidak setuju setuju setuju setuju

Dimensi Keandalan (Reliability)

STS TS 113

AS

S

SS

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Lampiran 1 1. Karyawan bersedia menjawab pertanyaan wisatawan 2. Karyawan bersedia membantu wisatawan jika wisatawan dalam masalah 3. Mushola dan toilet terawat sehingga bisa digunakan setiap saat 4. Permainan di taman bermain tersedia lengkap dan terawatt 5. Benda-benda di museum tersedia lengkap dan terawat 6. Ketepatan jam operasi kawasan objek wisata 7. Kereta wisata, kuda sewaan dan sepeda sewaan rutin beroperasi

Dimensi Daya Tanggap (Responsiviness)

STS TS

AS

S

SS

STS TS

AS

S

SS

1. Karyawan bagian pusat informasi menyampaikan informasi tepat pada waktu dan kebutuhan 2. Pelayanan yang cepat dan tepat dari karyawan bagian ticketing 3. Pelayanan yang cepat dan tepat dari karyawan bagian penitipan barang 4. Petugas parkir sigap dalam membantu wisatawan 5. Satpam tanggap terhadap situasi dan permasalahan wisatawan 6. Petugas kereta wisata, kuda sewaan dan sepeda sewaan sigap dalam melayani wisatawan

Dimensi Jaminan (Assurance) 1. Keamanan kawasan parkir terjamin (disertai kartu parkir dan dijaga) 2. Keamanan bagian penitipan barang terjamin 3. Keamanan pada kawasan objek wisata terjamin

114

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Lampiran 1 4. Karyawan dapat dipercaya dalam memberikan informasi 5. Karyawan memberikan informasi yang akurat 6. Seluruh karyawan bersikap sopan dan ramah

Dimensi Empati (Empathy)

STS TS

AS

S

SS

STS TS

AS

S

SS

1. Satpam memberi perhatian kepada wisatawan 2. Tour guide memberi perhatian personal 3. Karyawan bagian ticketing mengutamakan kepentingan wisatawan 4. Karyawan bagian pusat informasi memperhatikan kebutuhan 5. Petugas parkir penuh perhatian

Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) 1. Bangunan candi Prambanan terawat 2. Banyak tersedia transportasi umum untuk menuju kawasan objek wisata 3. Objek wisata candi Prambanan memiliki tempat parkir luas 4. Banyak tersedia toilet dan mushola 5. Penampilan karyawan terlihat rapi 6. Objek wisata candi Prambanan memiliki fasilitas penunjang seperti kereta wisata, penyewaan sepeda, kuda sewaan, museum, dan taman bermain

TERIMAKASIH 

115

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Lampiran 2

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

1. Dimensi Keandalan (Reliability) Case Processing Summary N Cases

Valid

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a

Excluded Total

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha

Items

.779

N of Items .892

8

Item-Total Statistics Scale Mean

Corrected

Cronbach's

if Item

Scale Variance

Item-Total

Alpha if Item

Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

RELB1

50.27

66.616

.426

.774

RELB2

50.27

65.306

.597

.765

RELB3

50.37

60.309

.751

.740

RELB4

50.70

58.907

.777

.733

RELB5

50.40

60.041

.836

.736

RELB6

50.30

61.803

.745

.747

RELB7

50.43

63.495

.550

.760

TOTAL JAWABAN

27.13

17.982

1.000

.847

116


2. Dimenasi Daya Tanggap (Responsiviness)

Case Processing Summary N Cases

Valid

% 30

90.9

3

9.1

33

100.0

a

Excluded Total


Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha .796

Items

N of Items .920

7

Item-Total Statistics Scale Scale Mean if

Variance if

Item Deleted

Cronbach's Corrected Item-

Item Deleted Total Correlation

Alpha if Item Deleted

RESP1

41.73

49.995

.682

.778

RESP2

41.80

48.166

.840

.764

RESP3

42.00

49.034

.706

.772

RESP4

42.07

45.237

.798

.748

RESP5

41.73

46.547

.744

.758

RESP6

41.83

47.730

.707

.765

TOTAL JAWABAN

22.83

14.144

1.000

.875

117


3. Dimensi Jaminan (Assurance)


%

Valid

30

100.0

0

.0

30

100.0

a

Excluded Total



Items

N of Items .877

8

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted

Item Deleted

Corrected Item-

Cronbach's

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

ASSR1

51.53

47.430

.624

.744

ASSR2

51.47

47.292

.713

.740

ASSR3

51.77

43.978

.722

.722

ASSR4

51.97

46.861

.777

.736

ASSR5

52.03

47.551

.732

.741

ASSR6

51.67

50.230

.360

.767

ASSR7

51.83

48.075

.523

.751

TOTAL JAWABAN

27.87

13.637

1.000

.813

118


4. Dimensi Empati (Empathy)


%

Valid

29

93.5

2

6.5

31

100.0

a

Excluded Total



Items

N of Items .875

6

Item-Total Statistics Corrected

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Item Deleted

Correlation

Deleted

EMP1

32.03

38.249

.707

.755

EMP2

32.10

36.739

.784

.740

EMP3

31.62

38.315

.670

.758

EMP4

31.86

40.909

.516

.782

EMP5

32.21

34.813

.681

.736

TOTAL JAWABAN

17.76

11.547

1.000

.787

119


5. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0



Items

N of Items .850

8

Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if

Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

TANG1

51.77

48.806

.682

.708

TANG2

51.47

54.395

.386

.746

TANG3

51.33

51.816

.662

.724

TANG4

51.87

47.430

.739

.697

TANG5

51.40

55.007

.336

.750

TANG6

51.70

51.597

.596

.725

TANG7

51.50

50.603

.679

.717

TOTAL JAWABAN

27.93

16.271

.892

.799

120


ANALISIS ARITHMETIC MEAN

Reliability Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Buruk

10

10.0

10.0

10.0

Sedang

34

34.0

34.0

44.0

Baik

32

32.0

32.0

76.0

Sangat baik

24

24.0

24.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

Responsiviness Cumulative Frequency Valid

Sangat

Percent

Valid Percent

Percent

1

1.0

1.0

1.0

3

3.0

3.0

4.0

Sedang

34

34.0

34.0

38.0

Baik

44

44.0

44.0

82.0

18

18.0

18.0

100.0

100

100.0

100.0

Buruk Buruk

Sangat baik Total

121


Assurance Cumulative Frequency Valid

Buruk

Percent

Valid Percent

Percent

4

4.0

4.0

4.0

Sedang

29

29.0

29.0

33.0

Baik

44

44.0

44.0

77.0

Sangat baik

23

23.0

23.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

Empathy Cumulative Frequency Valid

Buruk

Percent

Valid Percent

Percent

4

4.0

4.0

4.0

Sedang

37

37.0

37.0

41.0

Baik

37

37.0

37.0

78.0

22

22.0

22.0

100.0

100

100.0

100.0

Sangat baik Total

Tangibles Cumulative Frequency Valid

Buruk

Percent

Valid Percent

Percent

1

1.0

1.0

1.0

Sedang

33

33.0

33.0

34.0

Baik

38

38.0

38.0

72.0

Sangat baik

28

28.0

28.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

122


Descriptive Statistics N

Mean

Std. Deviation

Reliability

100

3.70

.948

Responsiviness

100

3.71

.808

Assurance

100

3.84

.788

Empathy

100

3.51

.835

Tangibles

100

3.93

.807

Valid N (listwise)

100

123

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Lampiran 3 ANALISIS PERBEDAAN MEAN Uji-t Menurut Jenis Kelamin Group Statistics Jenis Kelamin Reliability

Responsiviness

Assurance

Empathy

Tangibles

N

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Pria

53

3.68

.976

.134

Wanita

47

3.72

.926

.135

Pria

53

3.66

.854

.117

Wanita

47

3.77

.758

.111

Pria

53

3.83

.802

.110

Wanita

47

3.85

.780

.114

Pria

53

3.42

.819

.112

Wanita

47

3.62

.848

.124

Pria

53

4.00

.832

.114

Wanita

47

3.85

.780

.114

Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances

t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval

F

Sig.

t

df

Sig. (2-

Mean

Std. Error

tailed)

Difference

Difference

124

of the Difference Lower

Upper

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Lampiran 3 Reliability

Equal variances assumed

.338

.562

Equal variances not assumed Responsivines Equal variances s

assumed

.395

.531

Equal variances not assumed Assurance


.234

.630

Equal variances not assumed Empathy


.087

.768

Equal variances not assumed Tangibles

Equal variances assumed Equal variances not assumed

.375

.542

-.231

98

.818

-.044

.191

-.423

.335

-.232

97.546

.817

-.044

.190

-.422

.333

-.650

98

.517

-.106

.162

-.428

.217

-.655

97.999

.514

-.106

.161

-.425

.214

-.132

98

.896

-.021

.159

-.336

.294

-.132

97.164

.895

-.021

.158

-.335

.293

-1.210

98

.229

-.202

.167

-.533

.129

-1.208

95.652

.230

-.202

.167

-.534

.130

.920

98

.360

.149

.162

-.172

.470

.924

97.691

.358

.149

.161

-.171

.469

125

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Lampiran 3 Uji-t Menurut Usia

Group Statistics Usia Reliability

Responsiviness

Assurance

Empathy

Tangibles

N

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

17-25 tahun

52

3.73

.910

.126

>26 tahun

48

3.67

.996

.144

17-25 tahun

52

3.60

.846

.117

>26 tahun

48

3.83

.753

.109

17-25 tahun

52

3.85

.849

.118

>26 tahun

48

3.83

.724

.105

17-25 tahun

52

3.37

.841

.117

>26 tahun

48

3.67

.808

.117

17-25 tahun

52

3.94

.850

.118

>26 tahun

48

3.92

.767

.111


t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of

F

Sig.

t

df

126

Sig. (2-

Mean

Std. Error

tailed)

Difference

Difference

the Difference Lower

Upper



1.577

.212

Equal variances not assumed Responsiviness Equal variances assumed

1.164

.283



1.198

.276



.062

.803



.715

.400

.336

98

.737

.064

.191

-.314

.442

.335

95.215

.738

.064

.191

-.316

.444

-1.476

98

.143

-.237

.161

-.556

.082

-1.483

97.877

.141

-.237

.160

-.555

.080

.081

98

.936

.013

.158

-.302

.327

.081

97.416

.935

.013

.157

-.300

.325

-1.824

98

.071

-.301

.165

-.629

.026

-1.827

97.838

.071

-.301

.165

-.629

.026

.158

98

.875

.026

.162

-.297

.348

.159

97.956

.874

.026

.162

-.295

.347

127


Uji-t Menurut Tingkat Pendidikan

Group Statistics Tindakan Pendidikan Reliability

Responsiviness

Assurance

Empathy

Tangibles

N

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

SD,SMP,SMU/SMK

56

3.75

.958

.128

Diploma,S1,S2,S3

44

3.64

.942

.142

SD,SMP,SMU/SMK

56

3.71

.909

.121

Diploma,S1,S2,S3

44

3.70

.668

.101

SD,SMP,SMU/SMK

56

3.75

.837

.112

Diploma,S1,S2,S3

44

3.95

.714

.108

SD,SMP,SMU/SMK

56

3.46

.934

.125

Diploma,S1,S2,S3

44

3.57

.695

.105

SD,SMP,SMU/SMK

56

3.93

.871

.116

Diploma,S1,S2,S3

44

3.93

.728

.110


t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of

F

Sig.

t

df

128

Sig. (2-

Mean

Std. Error

tailed)

Difference

Difference

the Difference Lower

Upper



.026

.871

Equal variances not assumed Responsiviness Equal variances assumed

3.948

.050



2.653

.107



5.335

.023



3.762

.055

.593

98

.555

.114

.192

-.267

.494

.594

93.172

.554

.114

.191

-.266

.493

.060

98

.953

.010

.164

-.315

.334

.062

97.602

.951

.010

.158

-.303

.323

-1.293

98

.199

-.205

.158

-.518

.109

-1.318

97.299

.191

-.205

.155

-.513

.103

-.616

98

.539

-.104

.169

-.439

.231

-.638

97.755

.525

-.104

.163

-.427

.219

-.020

98

.984

-.003

.163

-.328

.321

-.020

97.594

.984

-.003

.160

-.321

.314

129






PEMERI NTAH KABUPATEN SLEMAN PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI BADAN PERENCANMN PEMBANGUNAN DAERAH Jalan Parasamya Nomor 1 Beran, Tridadi, sleman, yogyakarta s5511 Telepon (0274) 868800, Faksimite (0274) 868800

website : bappeda.slemankab.go.id, E-mail : [email protected]

Nomor

:

SURAT IZIN 070/ Bappeda I 2034 I 2012 TENTANG IZIN PENELITIAN

KEPALA BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH

Dasar

:

Menunjuk

:

Keputusan Bupati Sleman Nomor : SS/Kep.KDHtN2oo3 tentang lzin Kuliah Kerja Nyata, Praktek Kerja Lapangan, dan penelitian. Surat dari Sekretariat Daerah Pemerintah Provinsi Daerah lstimewa Yogyakarta Nomor : 0701s92sN16t2012 Tanggal : 1g Juni 2012 Hat : ljin Penelitian MENGIZINKAN

Kepada Nama No.Mhs/NlM/NlP/NlK Program/Tingkat lnstansi/Perguruan Tinggi Alamat instansi/Perguruan Tinggi Alamat Rumah No. Telp / HP Untuk

Lokasi Waktu

:

MONICA SUSIA DEVIE 081324055 S1

: :

Universitas Sanata Dharma yogyakarta Mrican Tromolpos 29 Yogyakarta Bodrorejo Godean Trucuk Klaten Jawa Tengah 085279521808 Mengadakan Penelitian I pra Survey / Uji Validitas / PKL dengan judul : .ANALISIS KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA CANDI PRAMBANAN YOGYAKARTA " Kecamatan Prambanan Selama 3 bulan mulai tanggal : 1g Juni 2012 s/d 1g September 2012

i>

o e €

i# :ffifl

lru

li

Dengan ketentuan sebagai berikut: 1. Waiib melapor diri kepada Peiabat Pemerintah setempat (Camat/ Kepata '-'--' Desa) atau Kepala lnstansi untuk mendapat petunjuk Wgiip meniaga tata tertib dan mentaati ketentuan-ketentuan setempat yang berlaku. l.1iy ini dapat dibatatkan sewaktu-waktu apabita tidak dipenuhi ketentuan-ietentuan di atas. Waiib menyampaikan laporan hasil penetitian berupa 1 (satu) cD formaft pDF kepada Bupati diserahkan melalui Kepala Bappeda. lzin tidak disalahgunakan untuk kepentingan-kepentingan di luar yang direkomendasikan.

? 3 4'

seperlunya

r

5'

Demikian izin ini diketuarkan untuk digunakan sebagaimana mestinya, diharapkan pejabat pemerintah/non pemerintah setempat memberikan bantuan leperlunya. Setelah selesai pelaksanaan penelitian Saudara wajib menyampaikan laporan kepada kami 1 (satu) bulan setelah berakhirnya penelitian

i

li

l----ii ll

'l

i1...__--

tMl n;d ii

I

f ri

Tembusan: 1. Bupati Sleman (sebagai laporan) 2. Ka. Kantor Kesatuan Bangsa Kab Sleman. 3. Kepala Dinas Kebudayaan dan pariwisata Kabupaten Sleman 4. Kepala Bidang Ekonomi Badan perencanaan Pembangunan Daerah Kab. Sleman 5. Camat Prambanan 6. Direktur PT Candi prambanan, Borobudur dan Ratu Boko

Dikeluarkan disleman Pada Tanggal 19 Juni2012 a.n. Kepala Badan Perencanaan Pembangunan Daerah

:

Sekretaris u.b. Kepala Bidang Pengendalian dan Evaluasi

"'- -'

--PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PEMERINTAH PROVINSI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

SEKRETARIAT DAERAH Kompleks Kepatihan, Danurejan, Telepon (0274) 56281 1 - s62814 (Hunting) YOGYAKARTA 55213

SURAT KETERANGAN / IJIN 070t5925Nt6t2012 Membaca

Surat :

:

Tanggal

Mengingat

;1.

Dekan Fak. Keguruan dan llmu Pendidikan USD ylNomor 13 Juni 2012

Perihal

: :

244lPNLT.KAJUR.PIPSNII2Ol2 ljin Penelitian

Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2006, tentang Perizinan bagi Perguruan Tinggi Asing, Lembaga Penelitian dan Pengembangan Asing, Badan Usaha Asing dan Orang Rsing dalam melakukan Kegitan Penelitian dan Pengembangan di lndonesia;

2. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 33 Tahun 2007, tentang Pedoman 3.

penyelenggaraan Penelitian dan Pengembangan di Lingkungan Departemen Dalam Negeri dan Pemerintah Daerbh; Peraturan Gubernur Daerah lstimewa Yogyakarta Nomor 37 Tahun 2008, tentang Rincian Tugas dan Fungsi Satuan Organisasi di Lingkungan Sekretariat Daerah dan Sekretariat Dewan Perwakilan Rakyat Daerah.

4. Peraturan Gubernur Daerah lstimewa Yogyakarta Nomor 18 Tahun 2009 tentang

Pedoman Pelayanan

Perizinan, Rekomendasi Pelaksanaan Survei, Penelitian, Pendataan, Pengembangan, pengkajian, dan Studi Lapangan di Daerah lstimewa Yogyakarta.

DIIJINKAN untuk melakukan kegiatan survei/penelitian/pendataan/pengembangan/pengkajian/studi lapangan kepada: Nama

Alamat Judul Lokasi Waktu

MONICA SUSIA DEVIE MRICAN TROMOL POS 29 YOG

ANALISIS KUALITAS

PELAYANAN

NIP/NlM :

081324055

OBJEK WISATA CANDI

PRAMBANAN

YOGYAKARTA - Kota/Kab. SLEMAN 18 Juni 2012 sld 18 September 2012

Dengan Ketentuan

1. Menyerahkan surat teterangan/ijin survei/penelitian/pendataan/pengembangan/pengkajian/studi lapangan .) dari Pemerintah Provinsi DIY kepada BupatiAlValikota melaiui institusi yanj Oerweriang'meigetuarkan ijin dimJ[sud; 2. Menyerahkan soft copy hasil penelitiannya baik kepada Gubernui Daerah titimewa yogyakirta melalui Biro

^ 3.

Administrasi Pembangunan Setda Provinsi DIY dalam compact disk (CD) maupun mengunggan (upload) melalui yeu.silg adbangiogjaprov.go.id dan menunjukkan cetakan asiiyang sudah disahkan dan di6ubi6i cai institu'si; ljin ini hanya dipergunakan untuk keperluan ilmiah, dan pemega-ng ijin wajib mentaati ketentuan'yung U"rtut, Ci lokasi kegiatan;

4. ljin. penelitian dapat diperpanjang

_

5'

maksimal 2 (dua) kali dengan menunjukkan surat ini kembali sebelum berakhir waktunya setelah mengajuka_n perpanjangan melalui'website a-dbang.jogjaprov.go.id; ljin yang diberikan dapat dibatalkan sewaktu-waktu apabila pemLbang'ijin Ini tidak memenuhi ketentuan yang berlaku.

Dikeluarkan di Yogyakarta Pada tanggal 1B Juni 2012 A.n Sekretaris Daerah Asisten Perekonomian dan pembangunan

ub. Kepala Biro Administrasi Pembangunan

Tembusan: 1. Yth. Gubernur Daerah lstimewa yogyakarta (sebagai laporan); 2. Bupati Shrnan dq Bappeda 3. Ka. Dinc Penddkan, Pemuda dan Olahraga provinsi Dly 4. Dekan Fak Kegnnuan dan ltmu pendidikan USD yogyakarta 5. Yang Bersanglcfran

A

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Borobudur The magnificent wonld cultunal heriEage site, the largest Buddhist temple in Ehe world, the biggest ancient monument in the Southern Hemisphere and the oldest in South East Asia, 41 km northwest ofYogyakanla and 7 km south of Magelang, Central Java.

Prambanan

uww borobudurpark. co.

The most beautiful Hindu temple in the world, the biggest temple complex in Java wiEn ??4 Eemple in the area, about 1 5 km from Yogyakanta.

Eatu Boko the 8th century, the only Hindu and Buddhist mixed-architecEural archaeological site, about 3 km to the south of Prambanan Temple.

The lost masterpiece palace complex from

Nomor Lamp. Lamp. Perihal

Yoryakart4

r372lLB.003^VIA2012

11

luli

2012

Kepada Permahonan

liin Penelitian Yth.

Ketua JurusanIPS Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma

Fax.(0274) 562383 di

YOGYAKARTA 1.

Menunjuk surat Saudara nomor : 249lPnlVKajur/PIPS /IV2012, tanggal 5 Juli 2012 perihal tersebut diatas, dengan hormat dib€ritahukan bahwa perusahaan kami dapat menerima mahasiswi Nama

Monica SusiaDevie

No.Mhs

081324055

hogram Studi

Pendidikan Ekonomi

Jurusan

Pendidikan Ilmu Sosial

Untuk melalcukan penelitian dan mengumpulkan data dalam penyusunan Sripsi dengan judul nAnallsis Kualilas Pelayanan Objek Wisata Candi Prambanan Yogrckartau. 2.

Sehubungan dengan hal tersebut, untuk kelancaran pelaksan Mnyqagar matrasiswi ybs menghubungi, Kepala Unit Taman Wisata Candi PrarnbanarU Sdr. Bambang Irianto, telp. (0274) 496401.

3.

Demikian atas perhatiannya diucapkan terima kasih.

Tembusankeoada Yttr.

1. DirekturOperasi 2. Ka UnitTWC Prambanan 3. Mahasiswi ybs

I

1,.. i : +r.;

i

il

!,

s

ll

**

1'

il

;u

t,

:l D : Vn&a lt

&

t

="{

SuruVndrasruls*at2\P ene litioiUG M YoGYAllvbnica,SusiaDdiejSDPrmrboanbc

PT.[Perserol TAMAN WISATA GANDI BOROBUDUR, PRAMBANAN A RATU BOKO Head Office : Jl. Raya Yogya-Solo KM. 1 6, Prambanan, Yogyakanta 55571 , lndonesia, Tel. +62 27 4 4gE 4O2, 4SE 406, Fax. +62 27 4 496 4O4 Repnesentative Office : Menara Batavia, 25th floor, Jl.K.H. Mas Mansyur Kav126, jakarta 10220, lhdonesia, Tel. +62 21 579 303 31 Fax- -52 21 57S 313 : [email protected]

,

"-mail

{

Fakultas Keguruan dan llmu Pendidikan


\

UNIVERSITAS SANATA DHARMA Mrican, Tromol Pos 29 Yogyakarta 55002. Telp. (0274) 5123301, 515352,Fax. (0274) 562383

I

:249 tpnlvKajurell5_/ \tu I blz_

Nomor Lamp

Hal

: Permohonan

Ijin Penelitian

Kepada Yth. Direktur Operasi PT. Taman Wisata Candi Borobudur, Prambanan, dan Ratu Boko

Di tempat

Dengan hormat, Dengan ini kami memohonkan ijin bagi mahasiswa kami, Nama

Monica Susia Devie

No. Mhs

0813240ss

Program Studi

Pendidikan Ekonomi

Jurusan


Semester

6

(Deiapan)

untuk melaksanakan penelitian dalam rangka persiapan penyusunan Skripsi/Ivlakalah, dengan ketentuan sebagai berikut:

Lokasi

: Objek Wisata Candi Prarnbanan

Waktu

: Juni-Juli 2012

Topik/Judul

: Analisis Kualitas Pelayanan Objek Wisata Candi Prarnbanan Yogyakarta

Atas perhatian dan rjin yang diberikan, kami ucapkan terimakasih.

Yogyakarta, 05 Juli 2012 u.b. Dekan

wan, S. E., M. Si.

Tembusan:

1.

DekanFKIP

Fakultas Keguruan Pendidikan dan Ilmu PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

UNWERSITAS SAIIATA DHARMA Mricano Tromol Pos 29 Yogyakarta 55002. Telp. (0274) 5123301, 515352,Fax. (0274) 562383

Nomor

/ Pntt/

Kai*t_fl E! _JJJ -eo 2 t

Lamp Hal

: Permohonan

Ijin Penelitian

Kepada Yth. Gubernur Daerah Istimewa Yogyakarta c/q. Kepala BAPPEDA Provinsi

DIY

Komplek Kepatihan-Danurej an Yogayakarta-55213

Dengan hormat Dengan ini kami memohonkan liin bagi mahasiswa kami,

Nama

Monica Susia Devie

No. Mhs

081324055

Program Studi

Pendidikan Ekonomi

Jurusan


Semester

8

(Delapan)

untuk melaksanakan penelitian dalam rangka persiapan penyusunan Skripsi/Ivlakalah, dengan ketentuan sebagai berikut:

Lokasi

: Objek Wisata Candi Prambanan

Waktu

: Juni-Juli 2012

Topik/Judul

: Analisis Kualitas Pelayanan Objek Wisata Candi Prambanan Yogyakarta

Atas perhatian dan iiin yang diberikan, kami ucapkan terimakasih.

Yogyakarta 13 Juni 2012 :'

u.b. Dekan

't$i

s. E., M. Si.

Tembusan:

1.

Dekan FKIP

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA CANDI PRAMBANAN YOGYAKARTA SKRIPSI

Recommend Documents