PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TURIS DAN NIAT PERILAKU DI MASA DEPAN STUDI KASUS PADA OBYEK WISATA CANDI PRAMBANAN
SKRIPSI
Oleh Nama
: Lusitania Maretasari
Nomor Mahasiswa : 10 311 682 Program Studi
: Manajemen
Bidang Konsentrasi : Pemasaran
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2015
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TURIS DAN NIAT PERILAKU DI MASA DEPAN STUDI KASUS PADA OBYEK WISATA CANDI PRAMBANAN
SKRIPSI
Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna memperoleh gelar sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia
Oleh Nama
: Lusitania Maretasari
Nomor Mahasiswa : 10 311 682 Program Studi
: Manajemen
Bidang Konsentrasi : Pemasaran
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2015
ii
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
KARYA KECIL INI SAYA PERSEMBAHKAN UNTUK : ALLAH SWT ATAS ANUGERAH, KEMUDAHAN, KEBAHAGIAAN, DAN KEAJAIBAN YANG TELAH DIBERIKAN SELAMA INI. KEDUA ORANG TUAKU TERSAYANG
(ARJUNARISMAN.ALM DAN MARHAENI SUKARMIYATI) TANPA MEREKA SAYA TIDAK AKAN BISA MENEMPUH KEBAHAGIAAN INI.
KAKAK, ABANG IPAR, ADIK, & KEPONAKANKU TERCINTA (INDAH,JULPRI,NICO,KANAYA TERIMAKASIH ATAS MOTIVASI DAN DOA YANG KALIAN BERIKAN.
SERTA KELUARGA BESAR, KEKASIH DAN PARA SAHABATKU YANG TIDAK PERNAH BOSAN UNTUK SELALU MEMBERIKAN SEMANGAT, KASIH SAYANG, DAN DO’ANYA.
TIDAK MUDAH UNTUK MENYELESAIKAN TUGAS AKHIR INI TANPA DUKUNGAN DAN DO’A KALIAN SEMUA. AKAN KUBUKTIKAN KEDEPAN UNTUK MEMBAHAGIAKAN KALIAN DENGAN APA YANG SUDAH SAYA DAPATKAN.
vi
MOTTO
HARI KEMARIN ADALAH KENANGAN DARI HARI INI DAN HARI ESOK ADALAH IMPIAN DARI HARI INI
THE BEST SWORD THAT YOU HAVE IS A LIMITLESS PATIENCE
SESEORANG AKAN MENDAPATKAN KEBAHAGIAAN DARI APA YANG SUDAH MEREKA USAHAKAN (QS. AL BAQARAH :202)
vii
ABSTRAK Penelitian ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Turis dan Niat Perilaku di Masa Depan: Studi Kasus pada Obyek Wisata Candi Prambanan”. Yang bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi kualitas layanan (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan turis dan niat perilaku masa depan. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 385 turis lokal yang diperoleh melalui metode Convenience Sampling yang dijumpai di obyek wisata Candi Prambanan. Hasil dari Analisis regresi linier berganda dengan pengolahan data menggunakan bantuan komputer dengan program SPSS versi 16,0 : dimensi kualitas layanan (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan turis dan niat perilaku masa depan. Variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan turis adalah variabel dimensi tangible. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness memiliki kriteria penilaian sangat baik dalam mempengaruhi kepuasan turis dan niat perilaku masa depan. Berdasarkan penelitian ini disarankan kepada manajemen Candi Prambanan agar mengelola fasilitas umum dengan baik dan meningkatkan kualitas pelayanan secara maksimal sesuai dengan harapan pengunjung.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness), Kepuasan Pelanggan, Niat Perilaku Masa Depan.
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb. Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat ALLAH SWT yang telah melimpahkan rahmat, rizki dan karunia-Nya. Shalawat dan salam pada junjungan tinggi Nabi Muhammad SAW.Akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TURIS DAN NIAT PERILAKU DI MASA DEPAN : STUDI KASUS PADA OBYEK WISATA CANDI PRAMBANAN”.Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi syarat akademis untuk memperoleh gelar kesarjanaan pada jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. Adapun dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari apa yang telah disajikan masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu bimbingan, saran serta pengarahan dari semua pihak sangat penulis harapkan demi tercapainya penulisan yang terbaik. Dalam kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Allah SWT, tuhan semesta alam yang selalu memberikan petunjuk, keridhoan, dan kasih sayang-Nya yang tiada terkira kepada setiap hambaNya dan tidak terkecuali kepada penulis. 2. Nabi besar Muhammad SAW, shalawat seiring salam semoga selalu terlantun bagi kekasih-Nya. 3. Bapak Dr. Dwipraptono Agus Harjito M.Si. selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. 4. Ibu Dra. Budi Astuti, M.Si.selaku Dosen pembimbing skripsi yang selalu sabar memberikan masukkan pada saat bimbingan ataupun salah dalam mengajukan skripsi. Terimakasih atas bantuan dan ilmunya selama ini bu.
ix
5. Bapakku tersayang, Arjunarisman.Alm. yang selalu menjadi motivasi terbesar dalam penyelesaian skripsi ini. Bapak yang akan selalu menjadi kebanggaan dan tak pernah terlupakan meski sudah terpisah jarak yang jauh. Do’a yang selalu penulis panjatkan agar kita dapat berkumpul kembali di Jannah-Nya. 6. Ibuku tersayang, Marhaeni Sukarmiyati. Yang selalu sabar menanyakan pada tiap-tiap proses penyelesaian skripsi ini. Do’a dan pengertian yang ibu berikan sungguh luar biasa. Semoga do’a yang ibu lantunkan mendapatkan keberkahan-Nya. 7. Dyah Indah Mardiana Sari SE. dan Julpri Ardani, kakak dan abang ipar saya yang selalu memberikan semangat, saran, juga memotivasi saya untuk menjadi pribadi yang lebih baik. 8. Nico Mahardinata Saputra dan Kanaya Anindita Ardani, adik dan keponakan saya yang sayang saya sayangi. Semoga mereka bisa menjadi pribadi yang dapat dibanggakan. 9. Untuk lelaki terbaik saya yang sudah menemani saya hingga sejauh ini yang selalu memberikan semangat dan dukungannya tanpa henti. Semoga dimudahkan juga dalam proses pencapaian gelar sarjananya ya. 10. Para sahabat di lingkungan Ikatan Pelajar Mahasiswa Kepulauan Riau Komisariat Kota Tanjungpinang yang telah memberikan sedikit pelajaran tentang organisasi. 11. Teman-teman terbaik saya (kak anggun, ipeh, zila, tika, uul) yang selalu memberikan canda tawa, masukan, saran dan semangat yang super disetiap harinya. Semoga kita semua sukses kedepannya. Amin. 12. Teman seperjuangan saya Arsiannisa Azwary yang juga selalu memberikan masukan terbaik dan penyemangat dijogja. 13. Teman-teman yang selalu menemani saya dan mendorong saya untuk terus menyelesaikan skripsi ini (tiara, oki, kemek, dila). 14. Untuk teman-teman angkatan yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu, terimakasih atas saran, semangat, dan bantuan juga pengalaman selama kita kuliah.
x
Semoga amal dan kebaikan yang telah diberikan, mendapat balasan dari Allah SWT. Penulis menyadari penulisan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan adanya saran dan kritik dari semuanya. Besar harapan penulis semoga penelitian ini memberikan manfaat bagi semua pihak dan mampu menjadi sedikit tambahan ilmu pengetahuan. Amin Ya Robbal Alamin.
Wassalamualaikum wr. wb. Penulis
(Lusitania Maretasari)
xi
