ANALISIS KEPUASAN MITRA PEMBIAYAAN KOPERASI BAITUL MAAL WAT TAMWIL TADBIIRUL UMMAH. Oleh NOVI IRWAN H

ANALISIS KEPUASAN MITRA PEMBIAYAAN KOPERASI BAITUL MAAL WAT TAMWIL TADBIIRUL UMMAH

Oleh NOVI IRWAN H24102014

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

ABSTRAK Novi Irwan. H24102014. Analisis Kepuasan Mitra Pembiayaan Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah. Di bawah bimbingan Muhammad Syamsun. Baitul Maal wat Tamwil (BMT) Tadbiirul Ummah terletak di Jalan Raya Dramaga no. 37 kecamatan Dramaga Bogor, Jawa Barat dan didirikan pada tanggal 20 Desember 1995. Baitul Maal wal Tamwil Tadbiirul Ummah mendapat status badan hukum koperasi dengan akta pendirian No. 05/BH-KDK. 105/VIII/1998 pada tanggal 8 Agustus 1998. Pertumbuhan jumlah modal menyebabkan KBMT Tadbiirul Ummah harus meningkatkan jumlah mitra pembiayaan sebagai sasaran utama penyaluran dana. Dalam merumuskan strategi untuk meningkatkan jumlah mitra pembiayaan, KBMT Tadbiirul Ummah perlu mengetahui tingkat kepuasan mitra pembiayaan yang ada sekarang. Penelitian ini bertujuan (1) Mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan yang mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah, (2) Menganalisis tingkat kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah dan (3) Menghasilkan alternatif kinerja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah. Data berasal dari data primer dan sekunder. Data primer melalui hasil observasi, wawancara dan penyebaran kuesioner, sedangkan data sekunder melalui studi literatur. Uji validitas menggunakan product moment dan uji reliabilitas menggunakan alpha Cronbach. Analisis data menggunakan Importance Performance Analysis, Analisis Gap dan Customer Satisfaction Index, dengan alat pengolah data microsoft excel dan SPSS versi 11.0. Dalam penelitian ini diperoleh informasi sebagai berikut: atribut pelayanan bagi mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah menempatkan 12 atribut pelayanan tersebut ke dalam empat kuadran. Kuadran I (prioritas utama) dimana tingkat kepentingan debitur tinggi sedangkan tingkat pelaksanaannya rendah, namun tidak terdapat atribut yang berada pada kuadran ini. Pada kuadran II (pertahankan prestasi), dimana tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya tinggi, yaitu pelayanan yang diberikan dengan cepat, pelayanan yang diberikan tepat waktu, petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan, kejujuran bertransaksi, petugas ramah dan sopan memberikan pelayanan dan petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra. Pada kuadran III (prioritas rendah), dimana tingkat kepentingan dan pelaksanaannya rendah, yaitu kemudahan dalam proses pelayanan, kemudahan menghubungi melalui telepon, kebersihan dan kenyamanan ruang kantor dan letak kantor yang mudah dijangkau (strategis). Pada kuadran IV, dimana tingkat kepentingan rendah sedangkan pelaksanaannya tinggi, yaitu pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan dan petugas berpenampilan rapi dan bersih. Berdasarkan analisis Gap, atribut yang memiliki gap paling besar adalah petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra (-0,31) dan ada dua atribut yang memiliki gap positif yaitu kemudahan menghubungi melalui telepon dan petugas berpenampilan rapi dan bersih. Berdasarkan hasil indeks kepuasan pelanggan, dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan mitra secara keseluruhan berada pada kategori sangat puas (81,8%).

ANALISIS KEPUASAN MITRA PEMBIAYAAN KOPERASI BAITUL MAAL WAT TAMWIL TADBIIRUL UMMAH

SKRIPSI sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh NOVI IRWAN H24102014

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS KEPUASAN MITRA PEMBIAYAAN KOPERASI BAITUL MAAL WAT TAMWIL TADBIIRUL UMMAH

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh NOVI IRWAN H24102014 Menyetujui, Juni 2006

Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen Tanggal Ujian : 8 Juni 2006

Tanggal Lulus :

RIWAYAT HIDUP

Novi Irwan. Lahir di Tanjung Balai Karimun pada tanggal 12 Nopember 1984. Penulis adalah anak kedua dari dua orang bersaudara pasangan Ibrahim dan Jusmaniar. Sebelum menjadi mahasiswa, penulis menjalani pendidikan di Sekolah Dasar (SD) Negeri 003 Tanjung Balai Karimun pada tahun 1990, kemudian melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 02 Tanjung Balai Karimun pada tahun 1996, dan Sekolah Menengah Umum (SMU) Negeri 12 Padang pada tahun 1999, berhasil masuk ke dalam program IPA (Ilmu Pengetahuan Alam). Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) pada tahun 2002 melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB), dan tercatat sebagai mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM), Departemen Manajemen sebagai angkatan ke-39. Selama mengikuti masa perkuliahan, penulis bergabung dengan salah satu organisasi kemahasiswaan yaitu Himpunan Mahasiswa Islam (HMI) Komisariat FEM IPB dan pernah pula menjadi anggota Dewan Kerohanian Masjid (DKM) Al-Ghifari. Selain itu, penulis juga aktif mengikuti seminar-seminar dan pelatihan-pelatihan dalam lingkup IPB, antara lain seminar of Banking Job Preparation, Public Relations Basic Training, pelatihan SPSS dan pelatihan Adobe Photoshop. Selama menjalani perkuliahan di IPB penulis pernah menerima beasiswa Bantuan Belajar Mahasiswa (BBM) selama satu tahun yaitu pada tahun 2004/2005.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puja dan puji hanya milik Allah SWT Tuhan seru sekalian alam. Atas berkat rahmat dan hidayahNya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Mitra Pembiayaan Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini dilakukan atas dasar keingintahuan penulis terhadap bagaimana tingkat kepuasan mitra pembiayaan terhadap atribut pelayanan Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah. Keingintahuan yang timbul didorong oleh adanya penurunan jumlah mitra pembiayaan pada periode Desember 2005 sampai Maret 2006. Dengan menganalisis tingkat kepuasan tersebut, penulis melakukan evaluasi terhadap kinerja palayanan KBMT Tadbiirul Ummah dibandingkan dengan tingkat kepentingan mitranya dan penulis berharap dapat memberikan masukan berupa alternatif yang dapat meningkatkan kepuasan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah. Banyak kendala yang penulis hadapi dalam menyelesaikan skripsi ini, namun berkat rahmat dan karunia dari Allah SWT serta bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini dapat penulis selesaikan. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada : 1. Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, penuh kesabaran, perhatian, bimbingan, arahan, dan koreksi yang sangat berharga disela-sela kesibukan beliau selama penulis menyelesaikan penyusunan skripsi ini. 2. Wita Juwita Ermawati, STP, MM dan Beatrice Mantoroadi, SE.Ak, MM selaku dosen penguji pada sidang skripsi. 3. Keluarga yang sangat kucintai, kedua orang tua (Ayah dan Ibu) atas segala bentuk kasih sayang, dukungan, perhatian, dan doa tulus yang tiada hentihentinya dalam mengiringi perjalanan hidupku, kakak tercinta (Defi Harteti) yang senantiasa memberikan semangat dan doa kapanpun itu, kakak iparku (Bang Dian), Paman-pamanku (Mak Dang dan Mak Pian), Bang Nahar,

Da En, Bang Ad dan semua keluarga besarku. Skripsi ini kupersembahkan untuk kalian. I Love You All. 4. Ibu Syamsiah Anwar selaku Manager, Pak Rizky, Pak Endang, Mas Hoerudin dan seluruh pegawai KBMT Tadbiirul Ummah atas segala bantuan, informasi yang diberikan, dan kerjasama yang baik. 5. Dr Ir. Jono Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen FEM IPB. 6. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati FEM IPB yang telah mendidik dan memberikan bimbingan serta ilmu yang sangat berharga. 7. Special thank you for my best friend Rusan Prahady (Rsx) dan Vi2n (atas bantuan yang sangat berharga, terutama untuk komputernya), Dini Andriani, yang dengan tulus menjadi sahabatku selama ini. Terima kasih atas kebersamaan dalam suka maupun duka. 8. Eko Rendro, Angga, Renova, Ennie, Asep, Imam, Eman, Arya, terima kasih atas semua kebaikan dan bantuannya. 9. Manajemen 39 atas keceriaan, kekompakan dan kenangan indah. 10. Semua pihak yang membantu dan mendukung dalam penyelesaian skripsi ini. Semoga Tuhan membalas semua kebaikan dan ketulusan yang telah diberikan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan dan jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.

Bogor, Juni 2006 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP .......................................................................................

iii

KATA PENGANTAR ...................................................................................

iv

DAFTAR ISI ..................................................................................................

vi

DAFTAR TABEL .........................................................................................

viii

DAFTAR GAMBAR .....................................................................................

x

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................

xi

I.

PENDAHULUAN ................................................................................. 1.1. Latar Belakang ............................................................................... 1.2. Rumusan Masalah .......................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................... 1.4. Manfaat Penelitian ......................................................................... 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ..............................................................

1 1 4 4 4 4

II.

TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 2.1. Koperasi Baitul Maal wat Tamwil ................................................. 2.2. Mitra Pembiayaan ......................................................................... 2.3. Jasa ................................................................................................ 2.4. Pemasaran Jasa .............................................................................. 2.5. Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 2.5.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan ....................................... 2.5.2. Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan ........................ 2.5.3. Strategi Kepuasan Pelanggan ............................................ 2.6. Penelitian Terdahulu .....................................................................

5 5 6 6 6 7 11 13 14 16

III. METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 3.1. Kerangka Pemikiran ...................................................................... 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................ 3.3. Metode Pengumpulan Data ........................................................... 3.4. Teknik Pengambilan Sampel ......................................................... 3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................ 3.6. Pengolahan dan Analisis Data ....................................................... 3.6.1. Importance-Performance Analysis ................................... 3.6.2. Analisis Gap ...................................................................... 3.6.3. Customer Satisfaction Index .............................................

17 17 19 19 19 20 21 23 25 26

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ......................................................... 4.1.1. Sejarah Singkat KBMT Tadbiirul Ummah ........................ 4.1.2. Visi dan Misi KBMT Tadbiirul Ummah ............................ 4.1.3. Struktur Organisasi ............................................................

27 27 27 28 29

4.2. Pengujian Kuesioner ...................................................................... 4.3. Karakteristik Demografi ................................................................ 4.3.1. Jenis Kelamin ..................................................................... 4.3.2. Status Pernikahan ............................................................... 4.3.3. Usia .................................................................................... 4.3.4. Pekerjaan ............................................................................ 4.3.5. Pendidikan .......................................................................... 4.3.6. Pengeluaran ........................................................................ 4.4. Aspek Konsumen ........................................................................... 4.4.1. Jenis Pembiayaan yang Digunakan .................................... 4.4.2. Tujuan Pembiayaan ............................................................ 4.4.3. Pertimbangan Bermitra ...................................................... 4.4.4. Frekuensi Bermitra ............................................................. 4.5. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan ............................ 4.5.1. Pelayanan yang Diberikan Sesuai dengan Prosedur dan Kebijakan yang Ditetapkan ......................................... 4.5.2. Pelayanan yang Diberikan dengan Cepat ........................... 4.5.3. Pelayanan yang Diberikan Tepat Waktu ............................ 4.5.4. Kemudahan dalam Proses Pelayanan ................................. 4.5.5. Petugas Selalu Siap Melayani Mitra Bila Dibutuhkan ....... 4.5.6. Kejujuran Bertransaksi ....................................................... 4.5.7. Petugas Ramah dan Sopan Memberikan Pelayanan .......... 4.5.8. Petugas Dapat Berkomunikasi Baik dengan Mitra ............ 4.5.9. Kemudahan Menghubungi Melalui Telepon ..................... 4.5.10. Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Kantor ..................... 4.5.11. Petugas Berpenampilan Rapi dan Bersih ........................... 4.5.12. Letak Kantor yang Mudah Dijangkau (Strategis) .............. 4.6. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ....................... 4.6.1. Posisi Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah dalam Diagram Kartesius .............................................................. 4.6.2. Urutan Peringkat Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah .................................................. 4.6.3. Urutan Peringkat Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah .................................................. 4.6.2. Urutan Peringkat Tingkat Pelaksanaan Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah .................................................. 4.7. Hasil Analisis Gap ......................................................................... 4.8. Hasil Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) ......................... V.

30 30 32 32 33 33 34 34 35 35 36 37 37 38 38 40 42 44 46 47 49 51 53 55 57 58 60 60 65 67 68 69 71

KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 5.1. Kesimpulan .................................................................................... 5.2. Saran ...............................................................................................

73 73 74

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................

75

LAMPIRAN ...................................................................................................

77

DAFTAR TABEL

No.

Halaman

1. Perbedaan BMT, KBMT dan Koperasi konvensional ......................................2 2. Lima dimensi penentu kualitas pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ............18 3. Jenis kelamin mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...........................32 4. Status pernikahan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ...................32 5. Usia mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah ..........................................33 6. Status pekerjaan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah .......................33 7. Status pendidikan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah .....................34 8. Jumlah pengeluaran mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah .................34 9. Jenis pembiayaan yang digunakan mitra saat ini ............................................35 10. Tujuan pembiayaan bagi mitra ........................................................................36 11. Pertimbangan bermitra dengan KBMT Tadbiirul Ummah .............................37 12. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan ..................................39 13. Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan ............................................40 14. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan dengan dengan cepat ....................................................................................................41 15. Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan dengan cepat ......41 16. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu ......................................................................................................42 17. Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu .......43 18. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kemudahan dalam proses pelayanan .............................................................................................44 19. Tingkat penilaian kinerja atribut kemudahan dalam proses pelayanan ..........45 20. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut petugas selalu siap melayani mitra mitra bila dibutuhkan ......................................................................................46 21. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas selalu siap melayani mitra bila bila dibutuhkan ................................................................................................47 22. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kejujuran bertransaksi ................48 23. Tingkat penilaian kinerja atribut kejujuran bertransaksi .................................48 24. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut petugas ramah dan sopan

dalam memberikan pelayanan .........................................................................50 25. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas ramah dan sopan dalam memberikan memberikan pelayanan ....................................................................................50 26. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut petugas dapat berkomunikasi baik baik dengan mitra ............................................................................................52 27. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas dapat berkomunikasi baik dengan dengan mitra ....................................................................................................52 28. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kemudahan menghubungi melalui melalui telepon ................................................................................................54 29. Tingkat penilaian kinerja atribut kemudahan menghubungi melalui telepon..54 30. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kebersihan dan kenyamanan ruang ruang kantor ....................................................................................................55 31. Tingkat penilaian kinerja atribut kebersihan dan kenyamanan ruang kantor ..56 32. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut petugas berpenampilan rapi dan rapi dan bersih .................................................................................................57 33. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas berpenampilan rapi dan bersih ......58 34. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut letak kantor yang mudah dijangkau (strategis) ........................................................................................59 35. Tingkat penilaian kinerja atribut letak kantor yang mudah dijangkau (strategis) ........................................................................................59 36. Skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ...............................................................................61 37. Urutan atribut pelayanan berdasarkan tingkat kesesuaian ..............................66 38. Peringkat atribut pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan mitra ..............67 39. Peringkat atribut pelayanan berdasarkan tingkat pelaksanaan ........................68 40. Hasil perhitungan analisis gap ........................................................................70 41. Hasil perhitungan indeks kepuasan pelanggan ...............................................71

DAFTAR GAMBAR

No.

Halaman

1. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan ......................8 2. Zone of tolerance .............................................................................................11 3. Diagram proses kepuasan pelanggan ..............................................................13 4. Kerangka pemikiran ........................................................................................17 5. Diagram kartesius tingkat kesesuian kepentingan dan pelaksanaan ...............24 6. Struktur organisasi KBMT Tadbiirul Ummah ................................................29 7. Hasil diagram kartesius ...................................................................................62

DAFTAR LAMPIRAN

No.

Halaman

1. Perkembangan jumlah BMT di berbagai provinsi di Indonesia tahun 2000 – 2001 (unit) .................................................................................78 2. Contoh kuesioner ............................................................................................79 3. Tabulasi data seluruh responden .....................................................................81 4. Uji validitas tingkat kepentingan .....................................................................83 5. Uji validitas tingkat kinerja .............................................................................85 6. Uji reliabilitas tingkat kepentingan .................................................................87 7. Uji reliabilitas tingkat kinerja .........................................................................88

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Perkembangan bank syariah di Indonesia dimulai sejak tahun 1992. Pendirian jaringan kantor sebuah bank syariah dalam upaya pemerataannya membutuhkan investasi yang besar. Solusinya, perlu digalang kemitraan antara bank umum syariah dengan Lembaga Keuangan Mikro (LKM). Perkembangan LKM di Indonesia maupun di luar negeri tampak pesat belakangan ini. Salah satu LKM yang pesat berkembang di Indonesia adalah Baitul Maal wat-Tamwil (BMT) yang menjalankan prinsip syariah Islam. Sebagai Lembaga Keuangan Mikro, BMT mempunyai peranan strategis dalam pengembangan usaha kecil yang tersebar di masyarakat kelas bawah. Perkembangan BMT dalam jumlah unit telah mencatat hasil yang cukup mengesankan, mulai dari hanya satu BMT di tahun 1992 (Arifin, 1999) sampai tahun 2000 berjumlah 2938 unit yang lokasinya tersebar di berbagai provinsi di Indonesia. Pada tahun 2001, pertumbuhan BMT mengalami kenaikan rata-rata sebesar 3,7 persen atau jumlahnya menjadi 3017 unit (Lampiran 1). Dengan adanya Baitul Maal wat-Tamwil (BMT) yang berpihak kepada pengusaha kecil dan menengah termasuk juga sektor pertanian, tentu memberikan dampak positif bagi para pengusaha kecil tersebut. Sistem bagi hasil yang ditawarkannya mengakibatkan para pengusaha kecil menjadi leluasa bergerak karena tidak terbebani akan adanya bunga yang terus bertambah. Baitul Maal wat-Tamwil pada awal pendiriannya tidak memiliki badan hukum resmi. BMT berkembang sebagai Kelompok Swadaya Masyarakat (KSM) atau kelompok simpan pinjam. Namun dalam perkembangan selanjutnya, BMT memperoleh legalitas dengan badan hukum berbentuk Koperasi Serba Usaha (KSU) atau Koperasi Simpan Pinjam (KSP) mengingat BMT berkembang dari kelompok swadaya masyarakat. Selain itu, dengan berbentuk koperasi, BMT dapat berkembang ke sektor usaha seperti keuangan atau sektor riil. Bentuk ini juga diharapkan dapat memenuhi tujuan

memberdayakan masyarakat luas, sehingga kepemilikan kolektif BMT seperti halnya konsep koperasi akan lebih mengenai sasaran (Widodo et al., 1999). Koperasi Baitul Maal wat Tamwil (KBMT) memiliki persamaan dengan BMT dalam landasan operasional yang berlandaskan syariah Islam. Namun, memiliki perbedaan bentuk pengorganisasian dimana KBMT berbentuk koperasi. Perbedaan-perbedaan lainnya antara BMT sebagai KSM, KBMT sebagai koperasi syariah dan koperasi konvensional dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1.

Perbedaan operasional antara BMT, KBMT dan Koperasi Konvensional Keterangan BMT KBMT Koperasi Konvensional Orientasi Laba dan sosial Laba dan sosial Laba Bentuk Kelompok Koperasi Koperasi Usaha Swadaya Masyarakat Landasan Syariah Islam Syariah Islam dan Peraturan Perundangan Operasional Peraturan Perundangan Kepemilikan Perorangan Kolektif Kolektif Operasional Pembiayaan Sumber Laba

Bagi hasil

Bagi Hasil

Sistem bagi hasil/mark up/sewa berbentuk SHU Proaktif ke Pelayanan lapangan dengan sistem “jemput bola” Permodalan Simpanan Pokok, Simpanan Wajib, Simpanan Sukarela, ZIS Anggota Dibedakan antara Tidak membedakan anggota pendiri status anggota dan anggota biasa Sumber : Widodo et al. (1999) Sistem bagi hasil/mark up/sewa Proaktif ke lapangan dengan sistem “jemput bola” Tabungan dan dana ZIS

Sistem bunga Sisa Hasil Usaha (SHU) Pasif, dikantor

sebatas

Simpanan Pokok, Simpanan Wajib, Simpanan Sukarela Tidak membedakan status anggota

Pada akhir tahun 2005, tercatat jumlah mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah yang masih aktif yaitu sebanyak 565 orang. Namun selama tiga bulan kedepan mengalami penurunan, jumlah mitra pembiayaan yang ada

menjadi 370 orang. Sementara pada akhir tahun 2005 tersebut, KBMT Tadbiirul

Ummah

sedang

mendapatkan

bantuan

dana

yang

harus

digulirkan/disalurkan kepada masyarakat atau pengusaha kecil untuk lingkup wilayah kabupaten Bogor. Dimana dana bantuan tersebut harus habis digulirkan kepada masyarakat. Dana tersebut berasal dari program pemerintah dan swasta, antara lain Program P2KER, Program BBM, Program DBS dan Program Janda. Untuk itu, KBMT Tadbiirul Ummah perlu meningkatkan jumlah mitra pembiayaan. Salah satu caranya yaitu dengan menganalisis tingkat kepuasan mitra pembiayaan. Dalam usaha mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan. Perusahaan harus memahami hal-hal yang dianggap penting dan menjadi harapan pelanggannya. Untuk itu, perusahaan perlu melakukan upaya-upaya mendengarkan suara pelanggan (listening to the voice of customer). Suara pelanggan menjadi sangat penting dalam menentukan mutu pelayanan, karena yang menentukan baik tidaknya mutu pelayanan bukan produsen, tetapi konsumen. Dalam hal ini, Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah sebagai salah satu bentuk perusahaan harus memperhatikan hal-hal tersebut. Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang bersifat abstrak, tetapi dapat dirasakan dan diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran kepuasan pelanggan mutlak diperlukan untuk dua hal. Pertama, agar perusahaan tidak membuang uang percuma. Tanpa pengukuran, perusahaan tidak akan mampu untuk menentukan prioritas perbaikan kualitas produk atau pelayanan yang diharapkan pelanggannya. Kedua, agar perusahaan dapat menggalang komitmen dari semua lapisan karyawan untuk terlibat dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Mengukur kepuasan pelanggan merupakan suatu hal penting yang dilakukan oleh perusahaan, akan diketahui apakah ada kesenjangan antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu yang diterima oleh pelanggan. Dalam hal ini, pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan untuk mencari masukan bagi perbaikan kinerja perusahaan.

1.2. Rumusan Masalah 1.

Atribut-atribut pelayanan apa saja yang mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah?

2.

Bagaimana tingkat kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah?

3.

Alternatif kinerja apa saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah?

1.3. Tujuan Penelitian 1.

Mengidentifikasi

atribut-atribut

pelayanan

yang

mempengaruhi

kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah. 2.

Menganalisis tingkat kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah.

3.

Menghasilkan

alternatif

kinerja

yang

dapat

dilakukan

untuk

meningkatkan kepuasan mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah. 1.4. Manfaat Penelitian 1.

Menambah pengalaman dan melatih penulis dalam melakukan riset bidang pemasaran khususnya perilaku konsumen.

2.

Sebagai bahan masukan, evaluasi dan pertimbangan bagi pihak manajemen KBMT Tadbiirul Ummah mengenai kepuasan mitra pembiayaannya terhadap jasa yang ditawarkan.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian Objek penelitian adalah atribut-atribut pelayanan yang ada di KBMT Tadbiirul Ummah Kecamatan Dramaga Bogor. Alasan pemilihan objek adalah mengingat bahwa hal utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah pelayanan. Pengambilan sampel terbatas pada mitra pembiayaan yang bermukim di wilayah Bogor.

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Koperasi Baitul Maal wat Tamwil (KBMT) Koperasi Baitul Maal wat Tamwil adalah suatu lembaga usaha yang berbadan hukum koperasi yang mempunyai misi sebagai pendukung kegiatan ekonomi masyarakat kecil dan menengah dengan berlandaskan sistem syariah. Kegiatan KBMT adalah mengembangkan usaha-usaha produktif dan investasi dalam meningkatkan kegiatan ekonomi pengusaha kecil dan menengah antara lain dengan membuka unit-unit usaha yang dapat mendorong kegiatan ekonomi anggota (Ekowati, 2001). Sebagai lembaga usaha yang berbadan hukum koperasi maka KBMT dapat beroperasi dengan berpedoman kepada UU No. 25 tahun 1992 tentang perkoperasian yang diperkuat dengan hadirnya PP No. 9/1995, dimana dalam penjelasan pasal 2 ayat 1 membolehkan penerapan sistem bagi hasil pada koperasi. Kegiatan KBMT dibagi menjadi dua, yaitu Baitul Maal (BM) yang berarti rumah yang berfungsi memobilitasi dan mendistribusikan zakat, infak dan hibah. Kegiatan lainnya yaitu Baitut Tamwil (BT) yang berarti rumah pembiayaan yang berfungsi memobilitasi dana-dana tabungan, deposito dan sejenisnya untuk digulirkan dalam pembiayaan-pembiayaan komersial. Penghimpunan dana diperoleh melalui simpanan pihak ketiga dan penyalurannya dilakukan dalam bentuk sebagai berikut (Widodo et al., 1999): 1. Mudharobah, yaitu pembiayaan untuk usaha produktif dengan sistem bagi hasil antara pihak KBMT dan mitra. Disini KBMT bertindak sebagai pemilik modal dan mitra bertindak sebagai pengusaha. 2. Musyarokah, yaitu pembiayaan bagi mitra dengan prinsip bagi hasil. Selain sebagai penyedia dana, KBMT ikut terlibat dalam proses manajemen usaha yang dijalankan bersama antara mitra dan pihak KBMT. 3. Murabahah, yaitu penjualan barang dari KBMT kepada mitra dengan harga yang ditetapkan sebesar biaya perolehan barang ditambah dengan margin keuntungan yang disepakati untuk KBMT.

4. Al-Ijarah/pure leasing, yaitu pemberian kesempatan bagi mitra sebagai penyewa untuk mengambil manfaat dari barang sewaan untuk jangka waktu tertentu dengan imbalan yang telah disepakati. 5. Al-Hiwalah, yaitu pembiayaan untuk pemindahan hutang dan tanggung jawab pihak yang berhutang kepada pihak lain. 6. Qardhul-Hasan, merupakan pembiayaan terhadap mitra dengan sistem biaya pokok ditambah biaya administrasi yang diberikan kepada mitra yang benar-benar berhak menerimanya. 2.2. Mitra Pembiayaan Mitra Pembiayaan adalah istilah untuk nasabah yang mendapatkan pembiayaan dari KBMT untuk menjalankan usahanya atau dipergunakan untuk keperluan lainnya seperti konsumsi, membeli peralatan, dan lain-lain. 2.3. Jasa Menurut Kotler (2000) jasa diartikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Rangkuti (2003), jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya diproduksi bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. 2.4. Pemasaran Jasa Kotler (2000) membagi empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, antara lain: 1. Intangible (tidak berwujud). Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum produk jasa itu dibeli. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi bersamaan antara penyedia dan klien. 3. Variability (bervariasi). Jasa bergantung pada siapa yang menyediakan, kapan dan dimana jasa itu dilakukan. Dalam hal ini jasa sangat bervariasi.

4. Perishability (mudah lenyap). Jasa tidak bisa disimpan, oleh karena itu bersifat mudah lenyap. Pendekatan pemasaran 4P (price, place, product, promotion) tradisional sering berhasil untuk produk barang, tetapi elemen tambahan memerlukan perhatian dalam bisnis jasa. Booms dan Bitner dalam Kotler (2000) menyarankan tambahan 3P yang terlibat dalam pemasaran jasa yaitu orang (people), bukti fisik (physical evidence) dan proses (process). Gronroos dalam Kotler (2000) menyatakan bahwa pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal dan interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan perusahaan untuk menyiapkan, memberi harga, mendistribusikan dan

mempromosikan jasa itu kepada konsumen.

Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya agar melayani pelanggannya dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani klien. Jasa biasanya lebih tinggi dalam mutu pengalaman dan kepercayaan, maka konsumen merasakan lebih banyak resiko dalam membelinya. Hal ini membawa konsekuensi. Pertama, konsumen jasa biasanya lebih bergantung pada promosi dari mulut ke mulut daripada iklan perusahaan jasa. Kedua, mengandalkan harga, personil dan petunjuk fisik untuk menilai mutu jasa. Ketiga, bila puas yang bersangkutan setia kepada penyedia jasa (Kotler, 2000). 2.5. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2000) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi antara perbedaan hasil kinerja dari suatu produk ataupun pelayanan jasa yang dirasakan dengan harapan dari pelanggan. Jika kinerja yang dirasakan lebih buruk dengan harapan yang diinginkan, maka pelanggan akan kecewa, tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas, bahkan jika kinerja melebihi harapan,

maka pelanggan akan sangat puas. Jadi, dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat merefleksikan loyalitas pelanggan, akibat pembelian produk jasa tersebut yang berulang-ulang. Pelanggan adalah pihak yang berpartisipasi dalam kelangsungan hidup perusahaan dan menentukan standar pelayanan tertentu dari suatu perusahaan (Ma’mun dalam Gunawan, 2004). Pelanggan memiliki arti yang universal, misalnya nasabah pada bank, pasien pada rumah sakit, klien pada sebuah kantor pengacara, mitra atau anggota pada sebuah koperasi, dan sebagainya. Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectacy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut (Sumarwan, 2004). Pengalaman produk dan merek Harapan mengenai merek seharusnya berfungsi

Evaluasi mengenai fungsi merek yang sesungguhnya Evaluasi gap antara harapan dan yang sesungguhnya

Ketidakpuasan emosional: merek tidak memenuhi harapan

Konfirmasi harapan: fungsi merek tidak berbeda dengan harapan

Kepuasan emosional: fungsi merek melebihi harapan

Gambar 1. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan (Mowen dan Minor dalam Sumarwan, 2004)

Ada delapan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu: nilai, harapan, daya saing, persepsi pelanggan, harga, citra, tahap pelayanan dan situasi pelayanan (Rangkuti, 2003). a. Nilai Sumarwan (2004) mendefinisikan nilai sebagai kepercayaan atau segala sesuatu yang dianggap penting oleh seseorang atau masyarakat. Nilai bisa berarti sebuah kepercayaan tentang suatu hal, namun nilai bukan hanya kepercayaan. Nilai mengarahkan seseorang untuk berperilaku yang sesuai dengan budayanya. Nilai berlangsung lama dan sulit berubah. Nilai tidak terkait dengan suatu objek atau situasi. Nilai didefinisikan sebagai pengkaji secara menyeluruh manfaat nilai dari suatu produk. Nilai didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Pelanggan membutuhkan pelayanan serta manfaat dari produk yang dikonsumsinya (Rangkuti, 2003). b. Harapan Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan mutu produk (barang atau jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan mutu dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian harapan pelanggan yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya (Tjiptono, 2002). Rangkuti (2003) menambahkan tentang tingkat kepentingan atau harapan pelanggan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa. Hal ini yang akan dijadikan standar dalam menilai kinerja produk jasa tersebut.

c. Daya Saing Suatu produk jasa atau barang harus memiliki daya saing yang tinggi, agar dapat menarik pelanggan. Produk memiliki daya saing bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada keunikan atau mutu pelayanan produk jasa tersebut kepada pelanggan, maka supaya bersaing harus mempunyai keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis (Rangkuti, 2003). d. Persepsi Pelanggan Rangkuti (2003) mendefinisikan persepsi pelanggan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan dan mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses suatu persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan tersebut menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu. Persepsi merupakan bagaimana seorang konsumen melihat realitas di luar dirinya atau di dunia sekelilingnya. Dalam hal ini, konsumen seringkali memutuskan pembelian suatu produk berdasarkan

persepsinya

terhadap

produk

atau

jasa

tersebut

(Sumarwan, 2004). e. Harga Harga rendah menimbulkan persepsi produk atau jasa itu mutunya rendah. Harga yang terlalu rendah mengakibatkan persepsi pelanggan kurang percaya terhadap produsen. Sebaliknya, harga tinggi menimbulkan persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa tersebut bermutu tinggi. Namun harga yang terlalu tinggi berakibat pada hilangnya pelanggan (Rangkuti, 2003). f. Citra Rangkuti (2003) berpendapat bahwa citra buruk menimbulkan persepsi produk tidak bermutu, sehingga pelanggan mudah marah apabila terjadi kesalahan sedikitpun. Sebaliknya, citra yang bagus terhadap suatu produk menimbulkan produk itu bermutu baik.

g. Tahap Pelayanan Menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan pelanggan selama pelanggan menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. h. Situasi Pelayanan Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan, sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Sedangkan kinerja pelayanan ditentukan oleh pelanggan, proses pelayanan dan lingkungan fisik, dimana pelayanan diberikan (Rangkuti, 2003). 2.5.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan Menurut Rangkuti (2003) tingkat keyakinan pelanggan adalah keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikan acuan dalam menilai produk jasa tersebut.

Desired Service

Zone of Tolerance

Adequate Service

Gambar 2. Zone of tolerance (Rangkuti, 2003)

Menurut model tersebut, ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu adequate service dan desired service (Rangkuti, 2003). a. Adequate Service adalah tingkat jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin diterima dan bergantung pada alternatif yang tersedia. b. Desired Service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterima. Zone of Tolerance adalah daerah diantara adequate service dan desired service, yaitu daerah dimana variasi pelayanan masih dapat ditoleransi oleh pelanggan. Zone of Tolerance dapat mengambang dan menyusut, serta berbeda-beda untuk setiap individu, perusahaan, situasi dan aspek jasa. Apabila pelayanan pelanggan berada di bawah adequate service, pelanggan akan frustasi dan kecewa. Apabila pelayanan diterima pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas dan terkejut (Rangkuti, 2003). Menurut Rangkuti (2003), desired service dipengaruhi oleh faktorfaktor berikut: 1. Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar. 2. Kebutuhan perorangan. 3. Janji secara langsung. 4. Janji secara tidak langsung. 5. Komunikasi dari mulut ke mulut. 6. Pengalaman masa lalu. Sedangkan adequate service dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut: 1. Keadaan darurat. 2. Ketersediaan alternatif. 3. Derajat keterlibatan pelanggan. 4. Faktor-faktor yang mempengaruhi situasi. 5. Pelayanan yang diperkirakan.

2.5.2. Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa, dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut. Pelanggan sangat puas

Desired Service

Persepsi Pelanggan

Adequate Service

Pelanggan sangat tidak puas Percieved service Gambar 3. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003) Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah mutu pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan (Rangkuti, 2003) yaitu: 1. Realibility (keandalan), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. 2. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan karyawan dan kemampuannya untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Emphaty (empati), yaitu kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. 5. Tangibles (berwujud), yaitu penampilan fisik, peralatan dan personil, serta materi komunikasi.

2.5.3. Strategi Kepuasan Pelanggan Kepuasan total pelanggan bukanlah hal yang mudah untuk dicapai oleh tiap perusahaan. Berbagai upaya harus dapat dilakukan perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya agar tidak pindah ke pesaing lain dengan mengorbankan banyak biaya dan investasi. Terdapat berbagai strategi yang dapat diterapkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya menurut Tjiptono (2002) antara lain: 1. Relationship Marketing Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan tidak berakhir setelah penjualan selesai namun berusaha menjalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus agar terjadi pembelian ulang. Penerapannya dapat dilakukan dengan cara dibentuknya costumer database yang tidak hanya berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian. Penerapannya dapat dilakukan dengan cara memberikan potongan harga khusus dan

memberikan jaminan reservasi bagi pelanggan yang

menggunakan jasa dengan frekuensi tertentu. 2. Superior Customer Service Penerapan strategi ini memerlukan biaya yang besar, kemampuan sumber daya manusia yang profesional yang gigih karena perusahaan berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari para pesaingnya. Keunggulan pelayanan yang diberikan menuntut perusahaan membebankan harga yang tinggi pada jasanya namun akan terdapat pelanggan yang tidak berkeberatan dengan tingginya harga tersebut. 3. Unconditional Guarantees Perusahaan

memberikan

garansi

tertentu

ataupun

memberikan layanan purna jual yang baik, yang mampu menyediakan media efisien untuk menangani keluhan. Intinya

perusahaan mempunyai komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada akhirnya akan menjadi sumber yang berguna untuk menyempurnakan kualitas jasa dan kinerja perusahaan serta akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari sebelumnya. 4. Penanganan Keluhan yang Efektif Penanganan ini dapat dilakukan dengan cara mengidentifikasi dan menentukan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh kemudian sumber masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang sama. 5. Peningkatan Kinerja Perusahaan Pemberian

pendidikan

dan

pelatihan

menyangkut

komunikasi, salesmanship, dan public relation kepada setiap karyawan dan manajemen dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja

perusahaan.

Alternatif

lain

yang

dapat

dilakukan

perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya adalah membentuk tim-tim kerja lintas fungsional sehingga diharapkan wawasan dan pengalaman karyawan semakin besar yang pada akhirnya dapat meningkatkan kemampuannya dalam melayani pelanggan. 6. Quality Function Deployment Quality Function Deployment berupaya menterjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan jasa dan produk sedini mungkin sehingga perusahaan dapat memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses sehingga tercapai produktivitas maksimum.

2.6. Penelitian Terdahulu Susanti (2004) menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan di Hotel Sofyan Betawi, Menteng Jakarta. Dari penelitian tersebut diperoleh hasil tingkat kesesuaian yang paling rendah dari seluruh atribut kemudahan cara pembayaran (67,77%) dan tingkat kesesuaian paling tinggi adalah penampilan karyawan (102,37%). Hal lainnya, diperoleh analisis hubungan profil responden (usia, tingkat pendidikan dan frekuensi menginap) dengan tingkat kepuasan konsumen dengan kecenderungan antara usia dengan tingkat kepuasan yang dirasakan semakin tinggi, kecuali pada atribut makanan dan minuman yang berhubungan terbalik. Dari segi pendidikan, didapatkan bahwa semakin tinggi pendidikan, maka semakin rendah kepusannya terhadap pelayanan yang diberikan. Sedangkan hubungan antara frekuensi menginap dengan tingkat kepuasan didapatkan kecenderungan bahwa semakin sering konsumen menginap di Hotel Sofyan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan. Penelitian lain dilakukan oleh Rahmina (2005) dengan menggunakan Importance-Performance Analysis pada penelitiannya yang berjudul Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Produk Simpanan Taplus (Studi Kasus: PT BNI (Persero), Tbk Kantor Cabang Bogor). Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan dengan skor rata-rata tertinggi adalah keamanan (4,68). Keamanan identitas dan uang yang disimpan nasabah merupakan hal utama yang menjadi prioritas utama yang dilihat oleh nasabah dari suatu produk simpanan (tabungan). Sedangkan atribut yang dianggap tidak penting adalah hadiah yang diperoleh (2,92). Responden menganggap bahwa hadiah bukanlah merupakan sesuatu yang mereka prioritaskan dari suatu produk simpanan, namun keberadaannya cukup menambah ketertarikan untuk menabungkan uangnya.

III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran

KBMT Tadbiirul Ummah

Atribut pelayanan

Tanggapan mitra pembiayaan

Tingkat kepentingan

Analisis Gap

Tingkat pelaksanaan

Importance Performance Analysis

Customer Satisfaction Index

Kepuasan pelanggan

Gambar 4. Kerangka pemikiran Penelitian dimulai dengan mengenal jenis-jenis pembiayaan yang ada di Koperasi Baitul Maal Wat Tamwil Tadbiirul Ummah Kecamatan Dramaga Bogor. Kemudian dilanjutkan dengan pemberian atribut-atribut mutu pelayanan yang diberikan. Penentuan atribut mutu pelayanan mengacu pada lima dimensi mutu pelayanan yang dikemukakan oleh Rangkuti (2003) dan ditampilkan dalam Tabel 2.

Tabel 2. Lima dimensi penentu kualitas pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah No.

Dimensi

Atribut Pelayanan

1

Reliability (keandalan)

2

Responsiveness (ketanggapan)

3

Assurance (jaminan)

4

Emphaty (empati)

5

Tangible (berwujud)

a. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan b. Pelayanan yang diberikan dengan cepat c. Pelayanan yang diberikan tepat waktu d. Kemudahan dalam proses pelayanan e. Petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan f. Kejujuran bertransaksi g. Petugas ramah dan sopan memberikan pelayanan h. Petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra i. Kemudahan menghubungi melalui telepon j. Kebersihan dan kenyamanan ruang kantor k. Petugas berpenampilan rapi dan bersih l. Letak kantor yang mudah dijangkau (strategis)

Sumber : Rangkuti (2003) Keduabelas atribut mutu pelayanan yang dianalisis merupakan hasil observasi selama beberapa minggu, yang merupakan penjabaran dari lima dimensi mutu pelayanan. Pemilihan atribut berdasarkan keinginan peneliti dan disepakati bersama dengan pihak KBMT Tadbiirul Ummah. Mitra pembiayaan akan menilai dan memberikan tanggapan terhadap atribut-atribut yang dianalisis dengan membandingkan antara tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan yang diterima. Tingkat kepentingan adalah harapan mitra pembiayaan terhadap kinerja KBMT Tadbiirul Ummah, sedangkan tingkat pelaksanaan adalah sejauh mana KBMT Tadbiirul Ummah telah melakukan kinerjanya. Tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan tiga alat analisis yaitu: Analisis Gap, Analisis Importance-Performance, dan Customer Satisfaction Index. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan yang dimiliki oleh pelanggan.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di KBMT Tadbiruul Ummah Kecamatan Dramaga untuk pengambilan data teknis. Sedangkan penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara mendatangi langsung para responden ke lokasi usaha atau tempat tinggal responden tersebut, yang berada di kabupaten Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan dengan secara sengaja (purposive). Pengambilan data dilakukan selama bulan April 2006 dan pengolahan data dilakukan pada bulan April-Mei 2006. 3.3. Metode Pengumpulan Data Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan pimpinan KBMT Tadbiirul Ummah dan para stafnya, wawancara langsung dengan responden dan pengisian kuesioner oleh responden. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi literatur yang berhubungan dengan penelitian, baik berupa buku yang memuat teori-teori, hasil penelitian terdahulu, pencatatan data-data yang sudah ada di perusahaan berupa laporan tahunan, sumber elektronik situs website, dan lain-lain. 3.4. Teknik Pengambilan Sampel Pengambilan sampel dilakukan pada mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah dengan cara sengaja (purposive). Teknik pengambilan sampel adalah Judgment Sampling, dengan alasan bahwa mitra pembiayaan akan lebih banyak tahu daripada mitra penabung dan anggota koperasi itu sendiri tentang atribut pelayanan yang ada di KBMT Tadbiirul Ummah. Ukuran sampel yang diambil pada penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003) yaitu:

n =

N ................................................................................................ (1) 1 + Ne 2

Dimana

n=

jumlah responden

N=

ukuran populasi

e=

persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan contoh yang bisa ditolerir.

Dari rumus tersebut, didapatkan jumlah sampel sebanyak 80 orang dari jumlah populasi mitra pembiayaan sebanyak 370 orang mitra pembiayaan per 31 Maret. 3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner (Lampiran 2) yang disebarkan dalam penelitian ini diuji dengan uji validitas. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur (instrument) mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas digunakan untuk menghitung korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih jika mendekati angka 1,00 (Umar, 2003). Rumus yang digunakan adalah teknik korelasi Product Moment, yaitu sebagai berikut: n(ΣXY) – (ΣXΣY) rxy =

....................................(2) [nΣX – (ΣX) ] [nΣY ) – (ΣY) ] 2

2

2

2

Dimana: rxy = korelasi antara X dan Y

X = skor masing-masing pertanyaan

n = jumlah responden

Y = skor total

Jika alat ukur telah dinyatakan sahih, selanjutnya alat ukur tersebut diuji reliabilitas (keandalan). Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dan dapat dicari dengan menggunakan teknik Cronbach, dengan rumus sebagai berikut:

Σ σ b2

k r11 =

1k–1

σ

2 t

.................................................(3)

Dimana: r11 = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan

σ

t

2

∑σ

= ragam total b

2

= jumlah ragam butir

Nilai ragam dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

ΣX2 -

(ΣX)2 n

2

σ =

..................................................................(4)

n Dimana: n

= jumlah responden

X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan) 3.6. Pengolahan dan Analisis Data Data yang diperoleh dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan metode deskriptif. Untuk mengukur tingkat kepuasan mitra pembiayaan terhadap kinerja KBMT Tadbiirul Ummah dalam memberikan pelayanan, digunakan Importance-Performance Analysis (Rangkuti, 2003). Cara ini dapat melihat tingkat kepentingan pelanggan yang diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu. Untuk melihat seberapa penting faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan digunakan skala 5 tingkat (likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting (Supranto, 2001). Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut: 1. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 2. Jawaban penting diberi bobot 4 3. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 4. Jawaban kurang penting diberi bobot 2

5. Jawaban tidak penting diberi bobot 1 Untuk kinerja atau pelaksanaan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut: 1. Jawaban sangat baik diberi bobot 5 2. Jawaban baik diberi bobot 4 3. Jawaban cukup baik diberi bobot 3 4. Jawaban kurang baik diberi bobot 2 5. Jawaban tidak baik diberi bobot 1 Adapun range untuk tiap skala (Martilla dan James dalam Gunawan, 2004) adalah: Xib – Xik

......................................................................(5)

Banyaknya skala pengukuran

Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat baik. Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi semua responden memberikan jawaban sangat tidak penting atau sangat tidak baik. Maka besar range untuk tiap kelas yang diteliti adalah

400–80

= 64

5 Sehingga pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah: a) 80 – 143 tidak penting b) 144 – 207 kurang penting c) 208 – 271 cukup penting d) 272 – 335 penting e) 336 – 400 sangat penting Sedangkan pembagian kelas berdasarkan tingkat pelaksanaan adalah: a) 80 – 143 tidak baik b) 144 – 207 kurang baik c) 208 – 271 cukup baik

d) 272 – 335 baik e) 336 – 400 sangat baik

3.6.1. Importance-Performance Analysis Metode analisis importance dan performance dilakukan melalui pengukuran tingkat kesesuaian, yang merupakan perbandingan skor kinerja dengan skor tingkat kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang

akan

menentukan

urutan

prioritas

faktor-faktor

yang

mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan. Dalam penelitian ini, ada dua peubah yang dinotasikan sebagai X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja KBMT Tadbiirul Ummah dan Y merupakan tingkat kepentingan mitra pembiayaan. Rumus yang digunakan adalah: Xi x 100%

Tki = Yi

.......................................................................(6)

Tki = tingkat kesesuaian Xi = skor penilaian kinerja KBMT Tadbiirul Ummah Yi = skor penilaian kepentingan mitra pembiayaan Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan dan sumbu tegak (Y) akan diisi skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, setiap faktor akan mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan dengan:

Xi =

ΣXi n

,,

Yi =

ΣYi n

.......................................(7)

Xi = skor rataan tingkat kinerja Yi = skor rataan tingkat kepentingan n = jumlah contoh Diagram Kartesius digunakan untuk menjabarkan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atribut-atribut pada mutu pelayanan. Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang terbagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( X , Y ). n

n

∑ Xi X=

i =1

k

,

∑ Yi

=1 Y = i………………………………..(8) k

X = skor rataan dari tingkat kinerja seluruh atribut komponen mutu pelayanan. Y = skor rataan dari tingkat kepentingan seluruh atribut komponen mutu pelayanan k = banyaknya atribut dari komponen mutu pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan mitra pembiayaan.

Kepentingan

Y

Prioritas Utama A

Pertahankan Prestasi B

Prioritas Rendah C

Berlebihan D

Y

X

X

Pelaksanaan

Gambar 5. Diagram Kartesius tingkat kesesuaian kepentingan dan pelaksanaan (Supranto, 2001).

Keterangan: A. Menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting mempengaruhi kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu produk,

namun

manajemen

belum

melaksanakannya

sesuai

keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan/tidak puas. B. Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang telah

berhasil

dilaksanakan

oleh

perusahaan,

maka

wajib

dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pelanggan. C. Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasabiasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 3.6.2. Analisis Gap Gap atau kesenjangan yang terjadi antara nilai yang diberikan oleh

produk melalui atributnya dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen perlu diukur guna melakukan evaluasi kepuasan konsumen

terhadap suatu produk atau jasa. Nilai kesenjangan ini akan memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen. Informasi ini dapat dimanfaatkan

oleh

produsen

sebagai

bahan

masukan

untuk

memperbaiki kinerja produk atau jasanya. Bila nilai kinerja dari suatu atribut lebih besar dari nilai harapan, maka dikatakan konsumen puas terhadap atribut tersebut, semakin besar gap suatu atribut maka tingkat kepuasan konsumen akan semakin tinggi. Sebaliknya jika harapan lebih besar dari nilai kinerjanya maka dikatakan konsumen kecewa terhadap atribut tersebut. Perhitungan nilai gap dilakukan pada masing-masing atribut, dengan rumus sebagai berikut:

Nilai Gap = Tingkat Kinerja – Tingkat Kepentingan

............(9)

3.6.3. Customer Satisfaction Index (CSI) Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, mustahil top management dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu. Metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap sebagai berikut: 1. Menghitung Weighting Factor, yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100 persen. 2. Menghitung Weighted Scored (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.

3. Menghitung Weight Total (WT) yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100 persen. Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut: 0,00 – 0,34 = Tidak puas 0,35 – 0,50 = Kurang puas 0,51 – 0,65 = Cukup puas 0,66 – 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat puas

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah Singkat KBMT Tadbiirul Ummah Koperasi Baitul Maal wat Tamwil (KBMT) Tadbiirul Ummah terletak di Jalan Raya Dramaga no. 37 kecamatan Dramaga Bogor, Jawa Barat. Jumlah pendiri awal adalah 30 orang. Pendirian KBMT Tadbiirul Ummah merupakan inisiatif para aktivis kemasyarakatan di wilayah lingkar kampus IPB Dramaga, setelah melihat realitas masyarakat dan pertumbuhan ekonomi rakyat yang tumbuh pada wilayah ini. Kata Tadbiirul Ummah diambil dari bahasa Arab yang berarti memberdayakan umat atau masyarakat. Baitul Maal wal

Tamwil sebagai Lembaga Pembiayaan Swadaya Masyarakat (LPSM) dibentuk pada tanggal 20 Desember 1995, dan berbadan hukum koperasi dengan akta pendirian No. 05/BH-KDK.105/VIII/1998 pada tanggal 8 Agustus 1998. Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah pada tahun 2003 memperoleh kepercayaan dari pemerintah dalam hal ini Departemen Koperasi, Kantor Koperasi Kabupaten Bogor untuk menyalurkan/menggulirkan dana bergulir sebesar Rp. 100.000.000,(Program Kompensasi BBM), dan sebelumnya pada tahun 2000 sebesar Rp. 40.000.000,- (Program P2KER). Sampai dengan akhir 2005, program pemerintah dan swasta untuk penguatan usaha mikro yang dipercayakan kepada KBMT Tadbiirul Ummah ada 3, yaitu: Kompensasi BBM, P2KER, DBS-BBM. Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah saat ini sedang melakukan program pembiayaan dengan sistem kelompok (tanggung renteng) di desa. Sistem kelompok yang sedang dibangun dan dikembangkan tersebar di beberapa desa-desa di wilayah Bogor bagian barat, diantaranya: Situleutik, Kekoncong, Situdaun, Cisasah, Cibitung, Cibuntu Malang, Cibuntu Aliodah, Bantar Kambing, Cinangneng dan Pasar Rebo. Untuk program pembiayaan individu, lokasi mitra tersebar di wilayah lingkar kampus IPB Dramaga, Pasar Anyar dan pemukiman penduduk di kecamatan Dramaga Bogor. Produk yang sedang dijalankan oleh Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah terdiri dari dua kelompok, yaitu: 1. Produk Simpanan, yang terdiri dari: - Simpanan Pokok (khusus untuk anggota) - Simpanan Wajib (khusus untuk anggota) - Simpanan Tabungan (untuk umum) - Simpanan Berjangka/Deposito (untuk umum) 2. Produk Pembiayaan, yang terdiri dari: - Jual Beli (Al-Murobahah) - Sewa (Al-Ijarah)

- Bagi Hasil (Al-Mudhorobah, Al-Musyarokah) - Anjak Piutang (Al-Hiwalah) - Pinjaman (Al-Qord) 4.1.2. Visi dan Misi KBMT Tadbiirul Ummah a. Visi Terwujudnya

posisi

komunitas

Usaha

Rakyat

Mikro

(URAMI) yang mampu menganalisis masalahnya, membangun kesadaran kolektif dan posisi tawar sehingga terjadi transaksi yang berkeadilan dan dekonsentrasi asset bagi komunitas Usaha Rakyat Mikro (URAMI). b. Misi 1. Berlandaskan syari’ah Islam berdasarkan Al-Qur’an dan AsSunnah dengan semangat saling menolong (Ta’aawun) dan saling menguatkan (Takaful). 2. Menegakkan prinsip-prinsip ekonomi Islam.

4.1.3. Struktur Organisasi Kemajuan suatu perusahaan merupakan perwujudan dari organisasi itu sendiri yang didukung oleh para pegawai dan pemimpin perusahaan. Dengan adanya struktur organisasi yang tepat, maka masing-masing bagian mengetahui dengan jelas wewenang dan tanggung jawabnya. Dengan adanya pembagian tugas dan wewenang yang baik, maka setiap pekerjaan dapat dilakukan dengan efektif dan efisien. Musyawarah Anggota Tahunan (MAT)

Dewan Syariah (Pengawas)

Pengurus

Manajer

Kepala Bagian Operasional

Kepala Bagian Marketing

Account Officer

Kolektor

Anggota

Garis komando Garis layanan

Gambar 6. Struktur organisasi KBMT Tadbiirul Ummah

Keterangan: Pengurus

Ketua

: Taty Sumiarsih

Sekretaris

: Ir. Dina Herdini

Manajemen

Bendahara

: Mulyadi, S.Hut

Manajer

: Syamsiah Anwar

Kabag. Marketing

: M. Ali Fikri, S.Hut

Account Officer

: 1. Mavetta Hildayusi, Amd 2. M. Rizkie, Amd

Kolektor

: Endang Setiawan

Kabag. Operasional

: Hoerudin, SE

Pembukuan

: Hoerudin, SE

AdmP

: Eni Munigar

Teller

: Niki Laksmi Dewi, S.Pd

Anggota (terdiri dari 28 orang yang masih aktif sampai akhir Maret 2006). 4.2. Pengujian Kuesioner Hasil penelitian menunjukkan bahwa kuesioner dinyatakan sahih karena nilai r untuk masing-masing atribut lebih dari nilai minimum r yang ditetapkan (Lampiran 3 dan 4). Untuk nilai n = 30, maka nilai r-nya harus lebih besar dari 0,361 dan semakin sahih jika nilainya semakin mendekati 1,00 (Umar, 2003). Hasil penelitian dinyatakan reliable jika nilai alphanya lebih dari 0,61 (Rangkuti, 2003). Hasil pengujian kuesioner untuk n = 30 menunjukkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan andal. Hal ini ditunjukkan dengan nilai alpha (r11) untuk tingkat kepentingan sebesar 0,8207 (Lampiran 6) dan nilai alpha (r11) untuk tingkat kinerja sebesar 0,8402 (Lampiran 7). 4.3. Karakteristik Demografi Mitra pembiayaan adalah masyarakat yang mendapatkan pinjaman uang dari Koperasi Baitul Maal wat Tamwil (KBMT). Atau dengan kata lain, mitra pembiayaan adalah masyarakat yang dalam menjalankan usahanya dibiayai oleh KBMT. Mitra merupakan sasaran utama dari KBMT untuk menyalurkan dana. Selanjutnya KBMT akan memperoleh keuntungan melalui sistem bagi hasil dengan nisbah yang sudah disepakati bersama antara mitra dan KBMT. Karakteristik mitra pembiayaan perlu diketahui

guna melakukan segmentasi dan mengetahui kebutuhan mereka karena dengan diketahuinya karakteristik mitra pembiayaan, akan terlihat kebutuhan dan keinginan mereka. Karakteristik yang dimaksud pada penelitian ini adalah karakteristik demografi. Dari sisi mitra, faktor demografi akan mempengaruhi keputusan mereka untuk memilih bertransaksi dengan KBMT. Dari sisi KBMT, karakteristik demografi merupakan salah satu pertimbangan selain kelayakan usaha yang dilakukan oleh petugas. Analisis demografi responden diperlukan untuk mengetahui sifat dan komposisi pasar yang didasarkan pada usia, pendidikan dan pendapatan (Engel, et al., 1994). Penelitian ini melibatkan responden yang berjumlah 80 orang, yaitu mitra-mitra pembiayaan dari KBMT Tadbiirul Ummah. Aspek demografi yang diteliti dari responden adalah jenis kelamin, status pernikahan, usia, pekerjaan, pendidikan, dan pengeluaran responden per bulan. Sebagai tambahan, peneliti menyertakan pertanyaan tentang nama dan alamat responden. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui sebaran lokasi pemukiman responden. Dari seluruh responden, ada 18,75 persen responden yang tidak menyebutkan nama dan alamatnya di lembar kuesioner. Sedangkan 81,25 persen responden bersedia menyebutkan nama dan alamatnya. Dari jumlah responden yang menyebutkan nama dan alamat ini, diketahui bahwa 9,23 persen responden berada di desa Keconcong, Situdaun (29,23%), Cisasah (6,15%), Pasar Anyar (4,61%), Situleutik/Cibereum (29,23%), Pasar Rebo (6,15%), Petir/Kampung Pasar Andong (3,08%), Lingkar Kampus/Desa Babakan (4,61%), Sindang Barang (4,61%), Panaragan (1,54%) dan Ciampea/Kebon Kopi (1,54%). Dilihat dari data persentase tersebut, responden paling banyak berada di desa Situdaun dan Situleutik/Cibereum. Jika dikategorikan berdasarkan mitra kelompok dan mitra individu, 83,08 persen responden merupakan mitra kelompok dan 13,75 persen responden sebagai mitra individu. 4.3.1. Jenis kelamin Berdasarkan hasil jawaban pada kuesioner oleh 80 orang responden, diketahui bahwa mitra yang mendapatkan pembiayaan dari

KBMT Tadbiirul Ummah terdiri dari 48,75 persen laki-laki dan 51,25 persen perempuan. Selisih nilai keduanya tidak terlalu besar. Jadi dapat disimpukan bahwa komposisi antara laki-laki dan perempuan yang menjadi mitra pembiayaan adalah relatif seimbang. Tabel 3. Jenis kelamin mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah Jenis Kelamin

Jumlah (orang)

Persentase (%)

Laki-laki

39

48,75

Perempuan

41

51,25

Total

80

100

4.3.2. Status Pernikahan Status pernikahan seseorang berpengaruh pada analisis yang dilakukan oleh petugas untuk memutuskan layak tidaknya seseorang untuk diberikan pinjaman. Komposisinya dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Status pernikahan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah Status Pernikahan

Jumlah (orang)

Persentase (%)

Belum menikah

3

3,75

Sudah menikah

77

96,25

Total

80

100

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa terdapat selisih yang besar antara jumlah mitra yang belum menikah dengan yang sudah menikah. Hal ini disebabkan oleh dua hal. Pertama, kebutuhan seseorang yang sudah menikah relatif lebih besar daripada seseorang yang belum menikah. Hal ini dianggap wajar karena didasarkan pada faktor besar pengeluaran dan jumlah tanggungan hidup. Oleh karena itu mereka membutuhkan pinjaman. Kedua, disebabkan kebijakan oleh KBMT sendiri, yang lebih memprioritaskan untuk memberikan pinjaman kepada mitra yang sudah menikah. Hal ini dapat menghindari resiko dalam pengembalian pinjaman.

4.3.3. Usia Tabel 5. Usia mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah Usia

Jumlah (orang)

Persentase (%)

20 – 30 tahun

23

28,75

31 – 40 tahun

22

27,5

41 – 50 tahun

21

26,25

51 – 60 tahun

14

17,5

Total

80

100

Responden yang menjadi sampel pada penelitian ini sebanyak 28,75 persen berusia antara 20 – 30 tahun, 27,5 persen berusia antara 31 – 40 tahun, 26,25 persen berusia antara 41 – 50 tahun dan 17,5 persen berusia antara

51 – 60 tahun. Jumlah terbanyak yaitu

responden yang berusia antara 20 – 30 tahun karena merupakan usia paling produktif untuk bekerja. 4.3.4. Pekerjaan Tabel 6. Status pekerjaan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah Pekerjaan

Jumlah (orang)

Persentase (%)

Pegawai negeri

1

1,25

Pegawai swasta

1

1,25

Wiraswasta

7

8,75

Pedagang

59

73,75

Petani

6

7,5

Lainnya

6

7,5

Total

80

100

Mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah didominasi oleh pedagang (73,75%), diikuti oleh wiraswasta (8,75%), petani

dan

lainnya masing-masing 7,5 persen, serta pegawai negeri dan pegawai swasta masing-masing 1,25 persen. Mitra yang paling banyak adalah sebagai pedagang karena target pasar utama KBMT Tadbiirul Ummah

sendiri adalah pengusaha kecil dan mikro. Pekerjaan lainnya terdiri dari buruh bangunan (1 orang), ibu rumah tangga (3 orang) dan sopir (2 orang).

4.3.5. Pendidikan Tabel 7. Status pendidikan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah Pendidikan

Jumlah (orang)

Persentase (%)

Tidak sekolah

8

10

SD

47

58,75

SMP

15

18,75

SMA

9

11,25

Diploma

1

1,25

Total

80

100

Dari hasil penelitian ini diketahui responden yang paling banyak adalah lulusan SD yaitu sebesar 58,75 persen, lulusan SMP sebanyak 18,75 persen, lulusan SMA sebanyak 11,25 persen, tidak sekolah sebanyak 10 persen dan diploma hanya 1 orang (1,25%). Hal ini karena yang menjadi mitra paling banyak adalah orang-orang yang berdomisili di kampung-kampung dengan tingkat pendidikan yang relatif rendah bila dibandingkan di kota. 4.3.6. Pengeluaran Tabel 8. Jumlah pengeluaran mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah dalam sebulan Pengeluaran (rupiah)

Jumlah (orang)

Persentase (%)

< 300.000

11

13,75

300.001 – 800.000

24

30

800.001 – 1.200.000

25

31,25

1.200.001 – 2.000.000

14

17,5

> 2.000.000

6

7,5

Total

80

100

Pengeluaran terbanyak yang dilakukan per bulan oleh responden adalah antara Rp 800.001 – Rp 1.200.000 yaitu sebesar 31,25 persen, sementara

30

persen

responden

memiliki

pengeluaran

antara

Rp 300.001 – Rp 800.000, 17,5 persen responden memiliki pengeluaran antara Rp 1.200.001 – Rp 2.000.000, 13,75 persen responden memiliki pengeluaran dibawah Rp 300.000 dan responden yang memiliki pengeluaran lebih dari Rp 2.000.000 sebanyak 7,5 persen.

4.4. Aspek Konsumen Untuk

mengetahui

preferensi

mitra-mitra

pembiayaan

tentang

pelayanan yang ada di KBMT Tadbiirul Ummah maka dibuatlah lima pertanyaan yang dianalisis sebagai berikut: 4.4.1. Jenis Pembiayaan yang Digunakan Jenis pembiayaan yang ditawarkan oleh lembaga keuangan syariah termasuk bank umum syariah pada umumnya sama, yaitu terdiri dari Mudharobah, Musyarokah, Murobahah, Ijaroh, AlHiwalah dan Qordhul Hasan atau ada tambahan jenis pembiayaan

lain tergantung kebijakan masing-masing bank. Namun pada umumnya jenis pembiayaan yang selalu ada di lembaga keuangan dan bank syariah yaitu yang enam macam tersebut. Ternyata dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada responden, diketahui bahwa jenis pembiayaan yang paling banyak digunakan adalah Murobahah dengan persentase sebanyak 81,48 persen, Al-Ijaroh (1,23%), Mudharobah (6,17%), Musyarokah (2,47%), Al-Hiwalah (1,23%) dan Al-Qord (7,2%). Dari data tersebut, diketahui bahwa jenis pembiayaan yang paling banyak

digunakan adalah Murobahah. Hal ini dikarenakan bahwa memang yang menjadi prioritas utama dari pihak KBMT Tadbiirul Ummah adalah pembiayaan Murobahah. Atau dengan kata lain, Murobahah menjadi produk primadona untuk pembiayaan. Tabel 9. Jenis pembiayaan yang digunakan mitra saat ini Jenis Pembiayaan*

Jumlah

Jawaban Persentase (%)

Responden Murobahah

66

81,48

Al-Ijaroh

1

1,23

Mudharobah

5

6,17

Musyarokah

2

2,47

Al-Hiwalah

1

1,23

A-Qord

6

7,2

Total

81

100

* Jawaban bisa lebih dari satu

Jumlah jawaban responden menjadi 81 karena ada seorang responden yang memiliki dua akad atau jenis pembiayaan sekaligus. Menurut prosedur KBMT, tidak boleh ada mitra yang memiliki dua akad sekaligus. Untuk responden yang satu ini, kebetulan akad yang pertama sudah selesai dilunasi sebelum jatuh tempo, untuk itu KBMT bersedia mencairkan jenis pinjaman yang kedua untuk mitra tersebut. Makanya sewaktu mengisi kuesioner, responden ini sebenarnya sedang menjalani dua akad sekaligus. 4.4.2. Tujuan Pembiayaan Masing-masing orang yang melakukan peminjaman mempunyai tujuan yang berbeda-beda. Tujuan masyarakat melakukan peminjaman kepada KBMT Tadbiirul Ummah dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Tujuan pembiayaan bagi mitra Tujuan

Jumlah

Jawaban Persentase (%)

Pembiayaan*

Responden

Membuka usaha baru

7

8,54

Mengembangkan usaha

59

71,95

Keperluan konsumsi

7

8,53

Lain-lain

9

10,98

Total

82

100

* Jawaban bisa lebih dari satu Dari tabel tersebut, diketahui bahwa tujuan pembiayaan bagi mitra yang paling banyak adalah untuk mengembangkan usaha (71,95%).

Hal ini sesuai dengan analisis yang digunakan oleh pihak

KBMT, dimana untuk pemberian pinjaman lebih diprioritaskan kepada mitra yang telah mempunyai usaha sebelumnya, dan usaha mitra tersebutlah yang dianalisis untuk menentukan layak tidaknya mitra tersebut diberi pinjaman dan berapa besarnya pinjaman yang pantas untuk diberikan. Hal ini untuk menghindari resiko bagi pihak KBMT. Jawaban responden berjumlah 82, karena ada responden yang menjalani satu akad dengan dua tujuan sekaligus. Untuk jawaban lain-lain, jawaban tersebut terdiri dari: beli alat pertanian, beli bahan baku, pasang listrik, bayar utang, beli motor, beli bibit, beli peralatan rumah dan beli pupuk.

4.4.3. Pertimbangan Bermitra dengan KBMT Tadbiirul Ummah Seseorang yang memilih jenis produk pembiayaan pasti memikirkan manfaat yang akan diperolehnya dari produk pembiayaan tersebut. Hal-hal yang menjadi pertimbangan seseorang dalam memilih produk pembiayaan paling besar dilihat dari segi prinsip syariah yaitu sebanyak 47,78 persen. Alasannya karena masyarakat merasa nyaman meminjam dengan prinsip syariah yang tanpa bunga dibandingkan dengan sistem konvensional yang memakai bunga yang memberatkan masyarakat. Hal kedua terbesar yang menjadi pertimbangan adalah kemudahan prosedur sebesar 22,39 persen. Selanjutnya pelayanan sebesar 15,67 persen, keuntungan sebesar 13,43 persen dan yang

terakhir letak kantor yang mudah dijangkau (strategis) sebesar 3,73 persen. Tabel 11. Pertimbangan bermitra dengan KBMT Tadbiirul Ummah Hal hal yang Menjadi Jumlah

Jawaban Persentase (%)

Pertimbangan*

Responden

Prinsip syariah

60

47,78

Keuntungan

18

13,43

Pelayanan

21

15,67

Kemudahan prosedur

30

22,39

5

3,73

134

100

Letak kantor yang mudah dijangkau (strategis) Total

* Jawaban bisa lebih dari satu 4.4.4. Frekuensi Bermitra dengan KBMT Tadbiirul Ummah Sebagian mitra pembiayaan yang ada sekarang merupakan mitra yang melakukan peminjaman kembali setelah menyelesaikan periode peminjaman sebelumnya. Dan ada sebagian lagi yang memang baru mengajukan untuk pertama kalinya. Untuk mengetahuinya, peneliti mengajukan pertanyaan kepada responden, ”Apakah sebelumnya Anda sudah pernah menjadi mitra pembiayaan di KBMT Tadbiirul Ummah?”. Dari jawaban responden, 67,5 persen menjawab ”ya” dan 32,5 persen menjawab ”tidak”. Dari responden yang menjawab ”ya”, penulis melanjutkan pertanyaan ”Jika ya, sudah berapa kali?”. Responden yang menjawab 1 kali sebesar 12,96 persen, 2 kali (31,48%), 3 kali (31,48%) dan lebih dari 3 kali sebesar 35,18 persen. Dari data tersebut disimpulkan bahwa mitra yang sudah berhubungan dengan KBMT Tadbiirul Ummah yaitu dengan frekuensi lebih dari tiga kali. Artinya, yang menjadi mitra KBMT Tadbiirul Ummah sekarang 35,18 persen merupakan mitra lama yang sudah berhubungan lebih dari tiga kali.

4.5.

Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan KBMT Tadbirul Ummah

4.5.1. Pelayanan yang Diberikan Sesuai dengan Prosedur dan Kebijakan yang Ditetapkan Dalam setiap aktivitas yang dilakukan pasti dibatasi oleh norma ataupun aturan yang berlaku. Dalam layanan fasilitas pembiayaan yang diberikan KBMT Tadbiirul Ummah kepada mitranya, petugas harus tunduk dan taat pada prosedur dan kebijakan pencairan pinjaman yang telah ditetapkan dari kantor. Prosedur dan kebijakan pencairan pinjaman ini antara lain: pengisian formulir pengajuan pinjaman, analisis kelayakan usaha, besarnya plafon, nisbah bagi hasil, biaya administrasi, jangka waktu pengembalian, besar cicilan pokok ditambah tabungan dan berkas-berkas yang dijadikan jaminan. Namun untuk hal jaminan, bukanlah suatu keharusan dan tidak menjadi penentu besar kecilnya pinjaman yang bisa diterima oleh mitra karena yang dianalisis oleh pihak KBMT adalah kelayakan usahanya dan kemampuan serta kelancarannya dalam mengembalikan pinjaman. Sejak bulan Maret ini, KBMT menambah biaya asuransi yang harus dibayar oleh mitra, diprioritaskan untuk jumlah pinjaman diatas 2 juta rupiah. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan jaminan bagi mitra jika sewaktu-waktu mengalami musibah selama bermitra dengan KBMT Tadbiirul Ummah. Bagi KBMT sendiri, asuransi ini dapat melindungi pengembalian pinjaman yang terhenti akibat mitra menderita kecelakaan atau kematian. Asuransi yang dimaksud adalah jenis asuransi jiwa, yang mana KBMT Tadbiirul Ummah bekerja sama dengan perusahaan asuransi syariah yaitu PT Asuransi Takaful Indonesia. Dari 80 responden yang diteliti, menunjukkan bahwa 31,25 persen responden menyatakan atribut pelayanan yang diberikan

sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan adalah sangat penting, 57,5 persen responden menyatakan penting, 10 persen responden menyatakan cukup penting dan 1,25 persen responden

menyatakan

kurang

penting.

Setelah

dilakukan

pembobotan, didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 335 (Tabel 12). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh mitra. Tabel 12. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan Penilaian Mitra

Bo

Jumlah

Persentase

Skor

bot

(b)

(%)

(c = a x b)

(a) Tidak penting

1

0

0

0

Kurang penting

2

1

1,25

2

Cukup penting

3

8

10

24

Penting

4

46

57,5

184

Sangat penting

5

25

31,25

125

80

100

335

Total

Pada tingkat kinerja, dari 80 responden yang diteliti, 28,75 persen responden menyatakan atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan adalah sangat baik, 57,5 persen responden menyatakan baik dan 13,75 persen responden menyatakan cukup baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah 332 (Tabel 13). Nilai ini menunjukkan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah terhadap atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan dinilai baik oleh mitra. Walaupun mitra menganggap atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan penting dan

kinerja atribut ini baik, tetapi jika dibandingkan antara total skor tingkat

kepentingan

dan

total

skor

tingkat

kinerja

masih

menunjukkan adanya selisih sebesar tiga poin, yaitu 335 – 332. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun kinerja atribut ini sudah baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan mitra secara optimum. Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan adalah (332 : 335) x 100% = 99,1%. Angka ini menunjukkan bahwa dari harapan mitra terhadap atribut ini, KBMT Tadbiirul Ummah memenuhinya sebesar 99,1 persen, yang berarti masih ada sebagian kecil mitra yang merasa belum puas (harapan lebih tinggi daripada kinerja yang dirasakan). Tabel 13. Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan Penilaian

Bobot

Jumlah

Persentase

Skor

Mitra

(a)

(b)

(%)

(c = a x b)

Tidak baik

1

0

0

0

Kurang baik

2

0

0

0

Cukup baik

3

11

13,75

33

Baik

4

46

57,5

184

Sangat baik

5

23

28,75

115

80

100

332

Total

4.5.2. Pelayanan yang Diberikan dengan Cepat Bagi mitra, cepatnya waktu pencairan pinjaman merupakan hal yang sangat penting, karena ada kebutuhan yang harus dipenuhi dengan segera dan untuk keperluan usaha hal yang mendesak lainnya. Dalam hal pelayanan yang diberikan dengan cepat, dari 80 responden yang memberikan pendapatnya, diketahui bahwa 58,75 persen responden menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, 31,25 persen responden menyatakan penting dan 10 persen

responden

menyatakan

cukup

penting.

Setelah

dilakukan

pembobotan, didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 359 (Tabel 14). Angka ini menunjukkan bahwa kecepatan dalam pelayanan dinilai sangat penting oleh mitra. Tabel 14.

Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan dengan cepat

Penilaian Mitra

Bobot

Jumlah

Persentase

Skor

(a)

(b)

(%)

(c = a x b)

Tidak penting

1

0

0

0

Kurang penting

2

0

0

0

Cukup penting

3

8

10

24

Penting

4

25

31,25

100

Sangat penting

5

47

58,75

235

80

100

359

Total

Pada tingkat kinerja, dari 80 responden yang memberikan pendapatnya, 36,25 persen responden menyatakan sangat baik, 47,5 persen responden menyatakan baik dan 16,25 persen responden menyatakan cukup baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah 336 (Tabel 15). Hal ini menunjukkan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah dalam hal kecepatan dalam memberikan pelayanan dinilai sangat baik oleh mitra. Tabel 15. Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan dengan cepat Penilaian

Bobot

Jumlah

Persentase

Skor

Mitra

(a)

(b)

(%)

(c = a x b)

Tidak baik

1

0

0

0

Kurang baik

2

0

0

0

Cukup baik

3

13

16,25

39

Baik

4

38

47,5

152

Sangat baik

5

Total

29

36,25

145

80

100

336

Meskipun mitra menganggap kecepatan dalam pelayanan sangat penting dan penilaian terhadap kinerja atribut ini sangat baik, tetapi jika dibandingkan antara total skor tingkat kepentingan dan total skor tingkat kinerja masih menunjukkan adanya selisih sebesar 23 poin, yaitu 359 – 336. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun kinerja terhadap atribut ini sudah sangat baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan mitra secara optimum. Tingkat pemenuhan kepuasan mitra (tingkat kesesuaian) yang dicapai oleh atribut pelayanan yang diberikan dengan cepat adalah (336 : 359) x 100% = 93,6%. Angka ini menunjukkan bahwa dari harapan mitra terhadap atribut ini, KBMT Tadbiirul Ummah memenuhinya sebesar 93,6% yang berarti masih ada sebagian mitra yang merasa belum puas karena nilai tingkat kesesuaiannya dibawah 100 persen. 4.5.3. Pelayanan yang Diberikan Tepat Waktu Pelayanan

yang

diberikan

dengan

tepat

waktu

akan

memberikan citra positif bagi perusahaan penyedia jasa, sedangkan layanan yang diberikan tidak tepat waktu akan menimbulkan kekecewaan pelanggan. Hasil penelitian dari 80 responden yang memberikan pendapatnya terhadap atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu menunjukan bahwa 60 persen responden menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, 31,25 persen menyatakan penting dan 8,75 persen responden

menyatakan

cukup

penting.

Setelah

dilakukan

pembobotan, didapatkan bahwa total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 361 (Tabel 16). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai sangat penting oleh mitra. Tabel 16.

Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu

Penilaian Mitra

Bobot

Jumlah

Persentase

Skor

(a)

(b)

(%)

(c = a x b)

Tidak penting

1

0

0

0

Kurang penting

2

0

0

0

Cukup penting

3

7

8,75

21

Penting

4

25

31,25

100

Sangat penting

5

48

60

240

80

100

361

Total

Pada tingkat kinerja, dari 80 responden yang memberikan pendapatnya, 42,5 persen responden menyatakan sangat baik, 37,5 persen

responden

menyatakan

baik,

18,75

persen

responden

menyatakan cukup baik dan 1,25 persen responden menyatakan kurang baik. Setelah dilakukan pembobotan, diketahui total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah 337 (Tabel 17). Hal ini menunjukkan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah dinilai sangat baik oleh mitra. Tabel 17. Tingkat penilaian kinerja atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu Penilaian Mitra

Bobot

Jumlah

Persentase

Skor

(a)

(b)

(%)

(c = a x b)

Tidak baik

1

0

0

0

Kurang baik

2

1

1,25

2

Cukup baik

3

15

18,75

45

Baik

4

30

37,5

120

Sangat baik

5

34

42,5

170

80

100

337

Total

Walaupun mitra menganggap pelayanan tepat waktu sangat penting dan penilaian terhadap kinerja atribut ini sangat baik, tetapi jika dibandingkan antara total skor tingkat kepentingan dengan total

skor tingkat kinerja masih menunjukkan adanya selisih sebesar 24 poin, yaitu 361 – 337. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun kinerja atribut ini sudah sangat baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan mitra secara optimum. Tingkat pemenuhan kepuasan mitra (tingkat kesesuaian) yang dicapai oleh kinerja atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu adalah (337 : 361) x 100% = 93,35%. Angka ini menunjukkan bahwa dari harapan mitra terhadap atribut ini, KBMT Tadbiirul Ummah memenuhi 93,35 persen, yang berarti masih ada sebagian mitra yang merasa belum puas (harapan lebih tinggi dari pada kenyataan yang dirasakan). Dalam proses pencairan pinjaman, KBMT Tadbiirul Ummah selalu melaksanakan secara tepat waktu sesuai waktu yang telah dijanjikan. Uang diantarkan langsung ke rumah atau lokasi usaha mitra oleh petugas, diserahkan langsung ke tangan pihak yang bersangkutan dan tidak boleh diwakilkan, kemudian dibacakan akadnya. Kalaupun ada ketidaktepatan waktu pencairan, lebih disebabkan oleh faktor hari libur dan faktor cuaca yang tidak memungkinkan petugas untuk mendatangi mitra pada hari dan jam yang telah disepakati. Pada dasarnya pihak KBMT tidak akan menunda-nunda pencairan pinjaman yang telah disetujui. Adanya sebagian mitra yang merasa belum puas dengan atribut ini disebabkan kesalahan persepsi dikalangan mitra. 4.5.4. Kemudahan dalam Proses Pelayanan Konsumen cenderung menginginkan pelayanan yang mudah untuk diterima. Konsumen sadar bahwa pelayanan yang diberikan harus tetap berpatokan dengan prosedur dan peraturan yang telah ditetapkan, tetapi berharap dapat dilaksanakan secara fleksibel sesuai dengan kondisi di lapangan. Dari 80 responden yang diteliti, 36,25 persen responden menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, 47,5 persen responden menyatakan penting, 15 persen responden menyatakan cukup penting

dan 1,25 persen responden menyatakan kurang penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 335 ( Tabel 18). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh mitra. Tabel 18. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kemudahan dalam proses pelayanan Penilaian Mitra

Bobot

Jumlah

Persentase

Skor

(a)

(b)

(%)

(c = a x b)

Tidak penting

1

0

0

0

Kurang penting

2

1

1,25

2

Cukup penting

3

12

15

36

Penting

4

38

47,5

152

Sangat penting

5

29

36,25

145

80

100

335

Total

Pada tingkat kinerja, dari 80 responden yang memberikan pendapatnya, 25 persen responden menyatakan sangat baik, 57,5 persen responden menyatakan baik dan 17,5 persen responden menyatakan cukup baik. Setelah dilakukan pembobotan, diketahui total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah 326 (Tabel 19). Hal ini menunjukkan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah terhadap atribut ini dinilai baik oleh mitra. Tabel 19. Tingkat penilaian kinerja atribut kemudahan dalam proses pelayanan Penilaian Mitra

Bobot

Jumlah

Persentase

Skor

(a)

(b)

(%)

(c = a x b)

Tidak baik

1

0

0

0

Kurang baik

2

0

0

0

Cukup baik

3

14

17,5

42

Baik

4

46

57,5

184

Sangat baik

5

Total Walaupun

mitra

20

25

100

80

100

326

menganggap

kemudahan

dalam

proses

pelayanan penting dan penilaian terhadap kinerja atribut ini baik, tetapi jika dibandingkan antara total skor tingkat kepentingan dan total skor tingkat kinerja masih menunjukkan adanya selisih sebesar sembilan poin, yaitu 335 – 326. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun kinerja atribut ini sudah baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan mitra secara optimum. Tingkat pemenuhan kepuasan mitra (tingkat kesesuaian) yang dicapai oleh kinerja atribut kemudahan dalam proses pelayanan adalah (326 : 335) x 100% = 97,31%, yang berarti pelayanan yang diberikan masih belum optimum, atau masih ada sebagian kecil mitra yang merasa belum puas (harapan lebih besar daripada kenyataan yang dirasakan). Dalam menyalurkan dana pembiayaan bagi mitra atau calon mitra, KBMT Tadbiirul Ummah berupaya agar syarat-syarat atau prosedur yang harus dilalui oleh mitra bisa semudah mungkin dilaksanakan. Kemudahan yang paling menonjol bagi mitra adalah pencairan pinjaman dilakukan dirumah atau lokasi usaha mitra, disini pihak KBMT-lah yang datang menemui mitra, jadi bagi mitra yang bermukim ditempat yang jauh, hal ini menjadi suatu kemudahan. Kemudahan lainnya yaitu mitra tidak diharuskan menyerahkan jaminan sebagai syarat, form pengisian yang sederhana dan lain-lain. 4.5.5. Petugas Selalu Siap Melayani Mitra Bila Dibutuhkan Dalam layanan bagi mitra pembiayaan biasanya melibatkan proses yang cukup panjang dan simultan guna menganalisis kelayakan usaha dan kondisi mitra. Untuk itu diperlukan kesiapan petugas untuk selalu melayani mitra bila dibutuhkan berkaitan dengan pemberian pinjaman.

Berdasarkan penelitian terhadap 80 responden terhadap atribut petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan, sebesar 45 persen responden menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, 47,5 persen responden menyatakan bahwa atribut ini penting dan 7,5 persen responden menyatakan cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini sebesar 350 (Tabel 20). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai sangat penting oleh mitra. Tabel 20. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan Penilaian Mitra

Bobot

Jumlah

Persentase

Skor

(a)

(b)

(%)

(c = a x b)

Tidak penting

1

0

0

0

Kurang penting

2

0

0

0

Cukup penting

3

6

7,5

18

Penting

4

38

47,5

152

Sangat penting

5

36

45

180

80

100

350

Total

Total skor tingkat kinerja terhadap atribut ini adalah sebesar 332. Nilai ini diperoleh dari hasil pembobotan terhadap 28,75 persen responden yang menyatakan atribut ini sangat baik, 58,75 persen responden menyatakan baik, 11,25 persen responden menyatakan cukup baik dan 1,25 persen responden menyatakan kurang baik (Tabel 21). Hal ini menunjukkan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah terhadap atribut petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan dinilai baik oleh mitra. Tabel 21. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan Penilaian

Bobot

Jumlah

Persentase

Skor

Mitra

(a)

(b)

(%)

(c = a x b)

Tidak baik

1

0

0

0

Kurang baik

2

1

1,25

2

Cukup baik

3

9

11,25

27

Baik

4

47

58,75

188

Sangat baik

5

23

28,75

115

80

100

332

Total

Mitra menganggap atribut petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan adalah sangat penting, sementara penilaian terhadap kinerja atribut ini adalah baik. Perbandingkan antara total skor tingkat

kepentingan

dan

total

skor

tingkat

kinerja

masih

menunjukkan adanya selisih sebesar 18 poin, yaitu 350 – 332. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum dapat memenuhi harapan mitra secara optimum. Tingkat pemenuhan kepuasan mitra (tingkat kesesuaian) yang dicapai oleh kinerja atribut petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan adalah (332 : 350) x 100% = 94,86%, yang berarti pelayanan yang diberikan masih belum optimum, atau masih ada sebagian kecil mitra yang merasa belum puas (harapan lebih besar daripada kenyataan yang dirasakan). 4.5.6. Kejujuran Bertransaksi Dalam kegiatan bertransaksi, setiap orang pasti menghendaki adanya kejujuran dari pihak-pihak yang terlibat. Semua pihak yang terlibat harus memiliki informasi yang sama dan tidak ada pihak lain yang mencoba menyembunyikan suatu informasi yang akan merugikan pihak lain. Transaksi yang dilakukan oleh KBMT Tadbiirul Ummah dengan para mitranya harus dilakukan secara jujur. Pihak KBMT harus secara transparan menjelaskan semua isi perjanjian atau akad dan mitra juga harus jujur dalam melengkapi semua persyaratan yang dibutuhkan dalam transaksi ini. Dari 80 responden yang diteliti untuk atribut kejujuran bertransaksi, menunjukkan 72,5 persen responden menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, 20 persen responden menyatakan

penting dan 7,5 persen responden menyatakan cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 372 (Tabel 22). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai sangat penting oleh mitra. Tabel 22. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kejujuran bertransaksi Penilaian Mitra

Bobot

Jumlah

Persentase

Skor

(a)

(b)

(%)

(c = a x b)

Tidak penting

1

0

0

0

Kurang penting

2

0

0

0

Cukup penting

3

6

7,5

18

Penting

4

16

20

64

Sangat penting

5

58

72,5

290

80

100

372

Total

Pada tingkat kinerja, dari 80 responden yang memberikan pendapatnya, 56,25 persen responden menyatakan sangat baik, 31,25 persen menyatakan baik dan 12,5 persen responden menyatakan cukup baik. Setelah dilakukan pembobotan, diketahui total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah 355 (Tabel 23). Hal ini menunjukkan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah terhadap atribut kejujuran bertransaksi dinilai sangat baik oleh mitra. Tabel 23. Tingkat penilaian kinerja atribut kejujuran bertransaksi Penilaian

Bobot

Jumlah

Persentase

Skor

Mitra

(a)

(b)

(%)

(c = a x b)

Tidak baik

1

0

0

0

Kurang baik

2

0

0

0

Cukup baik

3

10

12,5

30

Baik

4

25

31,25

100

Sangat baik

5

45

56,25

225

80

100

355

Total

Walaupun mitra menganggap kejujuran bertransaksi sangat penting dan penilaian terhadap kinerja atribut ini sangat baik, tetapi jika dibandingkan antara total skor tingkat kepentingan dan total skor tingkat kinerja masih menunjukkan adanya selisih sebesar 17 poin, yaitu 372 – 355. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun kinerja atribut ini sudah sangat baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan mitra secara optimum. Tingkat pemenuhan kepuasan mitra (tingkat kesesuaian) yang dicapai

oleh

kinerja

atribut

kejujuran

bertransaksi

adalah

(355 : 372) x 100% = 95,43%, yang berarti pelayanan yang diberikan masih belum optimum, atau masih ada sebagian kecil mitra yang merasa belum puas (harapan lebih besar daripada kenyataan yang dirasakan). Penilaian terhadap kinerja atribut ini dipengaruhi oleh keterbukaan petugas dalam menjelaskan akad diawal transaksi, biaya-biaya yang harus dipenuhi oleh calon mitra (biaya administrasi dan biaya materai), perjanjian persentase keuntungan bagi masingmasing pihak dan lain-lain. 4.5.7. Petugas Ramah dan Sopan Memberikan Pelayanan Keramahan dan kesopanan yang diberikan dalam industri jasa akan menimbulkan citra positif bagi perusahaan. KBMT Tadbiirul Ummah sebagai salah satu penyedia jasa keuangan untuk pengusaha kecil dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk para mitranya. Dengan keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan, diharapkan para mitra tidak akan merasa enggan jika membutuhkan informasi dan akan tercipta suasana kekeluargaan yang akan mengikat tali silaturahim antara petugas dan mitra. Dari 80 responden yang diteliti mengenai atribut petugas ramah dan sopan memberikan pelayanan, menunjukkan 41,25 persen responden menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, 46,25 persen responden menyatakan penting, 10 persen responden

menyatakan cukup penting dan 2,5 persen responden menyatakan kurang penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 341 (Tabel 24). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai sangat penting oleh mitra. Tabel 24. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan Penilaian Mitra

Bobot

Jumlah

Persentase

Skor

(a)

(b)

(%)

(c = a x b)

Tidak penting

1

0

0

0

Kurang penting

2

2

2,5

4

Cukup penting

3

8

10

24

Penting

4

37

46,25

148

Sangat penting

5

33

41,25

165

80

100

341

Total

Pada tingkat kinerja, dari 80 responden yang memberikan pendapatnya, 32,5 persen responden menyatakan sangat baik, 57,5 persen responden menyatakan baik dan 10 persen responden menyatakan cukup baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah 338 (Tabel 25). Hal ini menunjukkan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah terhadap atribut petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan dinilai sangat baik oleh mitra. Tabel 25. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan Penilaian

Bobot

Jumlah

Persentase

Skor

Mitra

(a)

(b)

(%)

(c = a x b)

Tidak baik

1

0

0

0

Kurang baik

2

0

0

0

Cukup baik

3

8

10

24

Baik

4

46

57,5

184

Sangat baik

5

Total

26

32,5

130

80

100

338

Meskipun menurut mitra atribut petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan sangat penting dan juga sangat baik kinerjanya, tetapi jika dibandingkan total skor penilaian responden terhadap

kinerja

atribut

ini

terhadap

total

skor

tingkat

kepentingannya menunjukkan masih ada sedikit selisih yaitu sebesar tiga poin, yaitu 341 – 338. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun kinerja atribut ini sudah sangat baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan mitra secara optimum. Perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja atribut petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan adalah (338 : 341) x 100% = 99,12%. Hal ini berarti kinerja KBMT Tadbiirul Ummah untuk atribut ini hanya memenuhi harapan mitra sebesar 99,12 persen, yang berarti masih ada sebagian kecil mitra yang merasa belum puas (harapan lebih tinggi daripada kenyataan yang dirasakan). 4.5.8. Petugas Dapat Berkomunikasi Baik dengan Mitra Semua organisasi akan berhubungan dengan para pelanggan atau konsumennya dengan menggunakan komunikasi, baik dalam bentuk formal maupun informal. Dalam kaitannya dengan pelayanan pelanggan (customer service), komunikasi memiliki peranan penting, misalnya pada bagian account officer, debt collector, teller, dan lain-lain. Bagi KBMT Tadbiirul Ummah sendiri, yang memiliki skala usaha yang kecil dan jumlah karyawan yang sedikit, komunikasi lebih banyak disampaikan secara langsung dengan para mitranya. Dengan komunikasi langsung ini, diharapkan informasi yang ingin disampaikan dapat dengan mudah diterima dan tidak ada distorsi komunikasi. Agar tujuan dari komunikasi yang dilakukan dapat tercapai, maka diperlukan kemampuan komunikasi yang baik oleh para petugas.

Berdasarkan hasil penelitian terhadap 80 responden terhadap atribut petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra, menunjukkan bahwa 56,25 persen responden menyatakan atribut ini sangat penting, 36,25 persen responden menyatakan penting dan 7,5 persen responden menyatakan cukup penting. Setelah dilakukan pembobotan, didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 359 (Tabel 26). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai sangat penting oleh mitra dalam layanan pembiayaan. Tabel 26. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra Penilaian Mitra

Bobot

Jumlah

Persentase

Skor

(a)

(b)

(%)

(c = a x b)

Tidak penting

1

0

0

0

Kurang penting

2

0

0

0

Cukup penting

3

6

7,5

18

Penting

4

29

36,25

116

Sangat penting

5

45

56,25

225

80

100

359

Total

Pada tingkat kinerja, dari 80 responden yang memberikan pendapatnya, 30 persen responden menyatakan sangat baik, 57,5 persen menyatakan baik dan 12,5 persen responden menyatakan cukup baik. Setelah dilakukan pembobotan, diketahui total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah 334 (Tabel 27). Hal ini menunujukan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah terhadap atribut petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra dinilai baik oleh mitra. Tabel

27.

Tingkat

penilaian

kinerja

atribut

petugas

berkomunikasi baik dengan mitra Penilaian Mitra

Bobot

Jumlah

Persentase

Skor

(a)

(b)

(%)

(c = a x b)

Tidak baik

1

0

0

0

Kurang baik

2

0

0

0

dapat

Cukup baik

3

10

12,5

30

Baik

4

46

57,5

184

Sangat baik

5

24

30

120

80

100

334

Total

Menurut mitra, atribut petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra dinilai sangat penting, sementara kinerja KBMT Tadbiirul Ummah hanya dinilai baik oleh mitra. Jika dibandingkan total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini terhadap total skor tingkat kepentingannya menunjukkan adanya selisih yang cukup besar yaitu sebesar 25 poin, yaitu 359 – 334. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun kinerja atribut ini sudah baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan mitra secara optimum. Perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja atribut petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra adalah (334 : 359) x 100% = 93,04%. Hal ini berarti bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah pada atribut ini hanya memenuhi harapan mitra sebesar 93,04 persen, yang berarti masih ada sebagian mitra yang merasa belum puas (harapan lebih tinggi daripada kenyataan yang dirasakan). Kinerja atribut ini dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu (1) kemampuan bahasa para petugas (bahasa Indonesia dan bahasa Sunda); (2) kemampuan komunikasi verbal maupun nonverbal petugas dengan para mitra; (3) program pelatihan service excellent yang diberikan kepada para petugas, sehingga petugas dapat berkomunikasi dengan baik dalam memberikan pelayanan. 4.5.9. Kemudahan Menghubungi Melalui Telepon Saat ini komunikasi lisan menggunakan telepon sudah menjadi hal umum digunakan. Perusahaan-perusahaan menyediakan contact centre dan petugas khusus (operator) yang dapat dengan mudah

dihubungi oleh para konsumennya untuk menyampaikan berbagai hal, mulai dari saran sampai keluhan-keluhan yang dirasakan oleh

para konsumennya. Melalui contact centre tersebut diharapkan perusahaan

dapat

berkomunikasi

lebih

baik

dengan

para

konsumennya, sehingga terjalin hubungan timbal-balik yang simultan. KBMT Tadbiirul Ummah sendiri belum mempunyai kedua sarana khusus tersebut, namun KBMT Tadbiirul Ummah selalu berupaya untuk dapat melayani para mitranya yang ingin berkomunikasi melalui telepon. Untuk itu, perlu diukur apakah KBMT Tadbiirul Ummah sudah dapat memenuhi harapan para mitranya dalam hal kemudahan menghubungi melalui telepon. Berdasarkan hasil penelitian terhadap 80 responden mengenai atribut kemudahan menghubungi melalui telepon, menunjukkan bahwa 25 persen responden menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, 41,25 persen responden menyatakan penting, 18,75 persen responden menyatakan cukup penting, 11,25 persen responden menyatakan kurang penting dan 3,75 persen responden menyatakan tidak penting. Setelah dilakukan pembobotan, didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 298 (Tabel 28). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh mitra. Tabel 28. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kemudahan menghubungi melalui telepon Penilaian Mitra

Bobot

Jumlah

Persentase

Skor

(a)

(b)

(%)

(c = a x b)

Tidak penting

1

3

3,75

3

Kurang penting

2

9

11,25

18

Cukup penting

3

15

18,75

45

Penting

4

33

41,25

132

Sangat penting

5

2

25

100

80

100

298

Total

Pada tingkat kinerja, dari 80 responden yang memberikan pendapatnya, 35 persen responden menyatakan sangat baik, 42,5

persen responden menyatakan baik, 20 persen menyatakan cukup baik dan 2,5 persen responden menyatakan tidak baik. Setelah dilakukan pembobotan, didapat total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah 326 (Tabel 29). Hal ini menunjukkan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah terhadap atribut kemudahan menghubungi melalui telepon dinilai baik oleh mitra. Tabel 29. Tingkat penilaian kinerja atribut kemudahan menghubungi melalui telepon Penilaian

Bobot

Jumlah

Persentase

Skor

Mitra

(a)

(b)

(%)

(c = a x b)

Tidak baik

1

2

2,5

2

Kurang baik

2

0

0

0

Cukup baik

3

16

20

48

Baik

4

34

42,5

136

Sangat baik

5

28

35

140

80

100

326

Total

Kemudahan menghubungi melalui telepon dianggap penting oleh mitra dan KBMT Tadbiirul Ummah melaksanakan kinerjanya dengan baik pula. Perbandingan antara total skor tingkat kepentingan dengan total skor tingkat kinerja adalah (326 : 298) x 100% = 109,4%. Hal ini berarti kinerja KBMT Tadbiirul Ummah untuk atribut kemudahan menghubungi melalui telepon melebihi harapan mitra dengan persentase sebesar 109,4 persen, oleh karena itu mitra merasa sangat puas terhadap kinerja atribut ini (pelayanan yang diberikan melebihi harapan yang diinginkan). Kinerja atribut ini dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu (1) kesibukan petugas; (2) kesibukan jaringan telepon yang dimiliki KBMT Tadbiirul Ummah; (3) informasi yang dapat disampaikan melalui telepon. 4.5.10. Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Kantor

Ruangan yang bersih dan nyaman akan menimbulkan citra yang positif bagi perusahaan. KBMT Tadbiirul Ummah selalu menjaga kebersihan ruang kantor. Agar mitra ataupun tamu yang datang bisa merasa nyaman. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 80 responden mengenai atribut kebersihan dan kenyamanan ruang kantor, menunjukkan bahwa 27,5 persen responden menyatakan atribut ini sangat penting, 47,5 persen responden menyatakan penting, 20 persen responden menyatakan cukup penting, 2,5 persen responden menyatakan kurang penting dan 2,5 persen responden menyatakan tidak penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 316 (Tabel 30). Hal ini menunjukkan bahwa atribut dinilai penting oleh mitra. Tabel 30. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut kebersihan dan kenyamanan ruang kantor Penilaian Mitra

Bobot

Jumlah

Persentase

Skor

(a)

(b)

(%)

(c = a x b)

Tidak penting

1

2

2,5

2

Kurang penting

2

2

2,5

4

Cukup penting

3

16

20

48

Penting

4

38

47,5

152

Sangat penting

5

22

27,5

110

80

100

316

Total

Pada tingkat kinerja, dari 80 responden yang memberikan pendapatnya, 15 persen responden menyatakan atribut ini sangat baik, 52,5 persen responden menyatakan baik, 23,75 persen responden menyatakan cukup baik dan 8,75 persen responden menyatakan kurang baik. Setelah dilakukan pembobotan, didapat total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah 299 (Tabel 31). Hal ini

menunjukkan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah terhadap atribut kebersihan dan kenyamanan ruang kantor dinilai baik oleh mitra. Tabel 31. Tingkat penilaian kinerja atribut kebersihan dan kenyamanan ruang kantor Penilaian Mitra

Bobot

Jumlah

Persentase

Skor

(a)

(b)

(%)

(c = a x b)

Tidak baik

1

0

0

0

Kurang baik

2

7

8,75

14

Cukup baik

3

19

23,75

57

Baik

4

42

52,5

168

Sangat baik

5

12

15

60

80

100

299

Total

Mitra menganggap atribut ini penting dan menilai kinerja KBMT Tadbiirul Ummah terhadap atribut ini baik. Perbandingan antar skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja menunjukkan adanya selisih sebesar 11 poin, yaitu 316 – 299. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun kinerja atribut ini sudah mencapai level baik, tetapi belum memenuhi harapan mitra secara optimum. Perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut

kebersihan

dan

kenyamanan

ruang

kantor

adalah

(299 : 316) x 100% = 94,62%. Hal ini berarti bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah terhadap atribut ini hanya memenuhi harapan mitra sebesar 94,62 persen, atau dengan kata lain bahwa mitra merasa belum puas terhadap kinerja atribut ini (harapan lebih tinggi daripada kenyataan). Kinerja atribut ini dipengaruhi oleh ukuran kantor yang kecil dan sempit dan terlalu dekat dengan jalan serta tidak adanya area parkir yang layak.

4.5.11. Petugas Berpenampilan Rapi dan Bersih

Dalam industri jasa, umumnya penyedia jasa dan konsumen berinteraksi secara langsung. Penampilan penyedia jasa akan secara langsung terlihat oleh para klien sebelum jasa itu diberikan, sehingga akan membentuk persepsi awal terhadap jasa yang akan diberikan. Petugas yang berpenampilan rapi dan bersih merupakan pertanda bahwa dalam melaksanakan tugasnya tidak sembarangan. Dari hasil penelitian terhadap 80 responden mengenai atribut petugas berpenampilan rapi dan bersih, menunjukkan bahwa 28,75 persen responden menyatakan atribut ini sangat penting, 51,25 persen responden menyatakan penting dan 20 persen responden menyatakan diperoleh

cukup total

penting.

skor

Setelah

penilaian

dilakukan

responden

pembobotan,

terhadap

tingkat

kepentingan atribut ini adalah 327 (Tabel 32). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh mitra. Tabel 32. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut petugas berpenampilan rapi dan bersih Penilaian Mitra

Bobot

Jumlah

Persentase

Skor

(a)

(b)

(%)

(c = a x b)

Tidak penting

1

0

0

0

Kurang penting

2

0

0

0

Cukup penting

3

16

20

48

Penting

4

41

51,25

164

Sangat penting

5

23

28,75

115

80

100

327

Total

Pada tingkat kinerja, dari 80 responden yang memberikan pendapatnya, 28,75 persen responden menyatakan sangat baik, 53,75 persen responden menyatakan baik dan 17,5 persen responden menyatakan cukup baik. Setelah dilakukan pembobotan, didapat total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah 329 (Tabel 33). Hal ini menunjukan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul

Ummah terhadap atribut petugas berpanampilan rapi dan bersih dinilai baik oleh mitra.

Tabel 33. Tingkat penilaian kinerja atribut petugas berpenampilan rapi dan bersih Penilaian

Bobot

Jumlah

Persentase

Skor

Mitra

(a)

(b)

(%)

(c = a x b)

Tidak baik

1

0

0

0

Kurang baik

2

0

0

0

Cukup baik

3

14

17,5

42

Baik

4

43

53,75

172

Sangat baik

5

13

28,75

115

80

100

329

Total

Penampilan petugas yang rapi dan bersih dianggap penting oleh mitra dan KBMT Tadbiirul Ummah melaksanakan kinerjanya dengan baik pula. Perbandingan antara total skor tingkat kepentingan dengan total skor tingkat kinerja adalah (329 : 327) x 100% = 100,61%. Hal ini berarti kinerja atribut petugas berpenampilan rapi dan bersih pada KBMT Tadbiirul Ummah melebihi harapan mitra dengan persentase sebesar 100,61 persen, atau dengan kata lain bahwa mitra merasa sangat puas terhadap kinerja atribut ini (pelayanan yang ditunjukkan melebihi harapan yang diinginkan). 4.5.12. Letak Kantor yang Mudah Dijangkau (Strategis) Jasa secara umum diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan, sehingga untuk mengkonsumsi jasa umumnya konsumen harus datang langsung ke tempat penyedia jasa tersebut. Dalam hal ini, KBMT Tadbiirul Ummah harus menentukan lokasi kantor yang tepat agar mudah dijangkau oleh mitranya. Tetapi apakah letak kantor yang sekarang ini sudah dapat memenuhi harapan mitra.

Berdasarkan survei yang dilakukan terhadap 80 responden mengenai atribut letak kantor yang mudah dijangkau (strategis), menunjukkan bahwa 23,75 persen responden menyatakan bahwa atribut ini sangat penting, 37,5 persen responden menyatakan penting, 32,5 persen responden menyatakan cukup penting dan 6,25 persen responden menyatakan kurang penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 301 (Tabel 34). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh mitra. Tabel 34. Tingkat kepentingan mitra terhadap atribut letak kantor yang mudah dijangkau (strategis) Penilaian Mitra

Bobot

Jumlah

Persentase

Skor

(a)

(b)

(%)

(c = a x b)

Tidak penting

1

0

0

0

Kurang penting

2

5

6,25

10

Cukup penting

3

26

32,5

76

Penting

4

30

37,5

120

Sangat penting

5

19

23,75

95

80

100

301

Total

Pada tingkat kinerja, dari 80 responden yang memberikan pendapatnya, 13,75 persen responden menyatakan sangat baik, 37,5 persen responden menyatakan baik, 38,75 persen responden menyatakan cukup baik dan 10 persen responden menyatakan kurang baik. Setelah dilakukan pembobotan, diketahui total skor penilaian responden terhadap kinerja atribut ini adalah 284 (Tabel 35). Hal ini menunjukkan bahwa kinerja KBMT Tadbiirul Ummah terhadap atribut letak kantor yang mudah dijangkau (strategis) dinilai baik oleh mitra. Tabel 35. Tingkat penilaian kinerja atribut letak kantor yang mudah dijangkau (strategis) Penilaian

Bobot

Jumlah

Persentase

Skor

Mitra

(a)

(b)

(%)

(c = a x b)

Tidak baik

1

0

0

0

Kurang baik

2

8

10

16

Cukup baik

3

31

38,75

93

Baik

4

30

37,5

120

Sangat baik

5

11

13,75

55

80

100

284

Total

Mitra menganggap atribut ini penting dan penilaian terhadap kinerja atribut ini baik, tetapi jika dibandingkan antara total skor tingkat

kepentingan

dan

total

skor

tingkat

kinerja

masih

menunjukkan adanya selisih sebesar 17 poin, yaitu 301 – 284. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun kinerja atribut ini sudah baik, tetapi belum dapat memenuhi harapan mitra secara optimum. Perbandingan total skor tingkat kepentingan dengan total skor tingkat kinerja atribut letak kantor yang mudah djangkau (strategis) adalah (284 : 301) x 100% = 94,35%. Hal ini berarti kinerja KBMT Tadbiirul Ummah pada atribut ini hanya memenuhi harapan mitra sebesar 94,35 persen, atau dengan kata lain bahwa mitra belum puas terhadap kinerja atribut ini (harapan lebih besar daripada kenyataan). Kinerja atribut ini dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu (1) jarak antara KBMT Tadbiirul Ummah dengan rumah atau lokasi usaha mitra; (2) persepsi yang dimiliki para mitra sebagai hasil dari proses pembandingan dengan lokasi bank atau koperasi lain yang berada lebih dekat dengan tempat tinggal dan tempat usaha mitra. 4.6. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja 4.6.1. Posisi Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah dalam Diagram Kartesius Tingkat kepentingan diukur untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang dianggap paling penting dalam mempengaruhi kepuasan

yang

dirasakan

mitra

KBMT

Tadbiirul

Ummah.

Berdasarkan tingkat kepentingan dari mitra tersebut, KBMT Tadbiirul Ummah dapat mengetahui atribut pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan yang dirasakan mitranya. Melalui konsep tingkat kepentingan, KBMT Tadbiirul Ummah dapat lebih mudah menangkap persepsi para mitranya dan selanjutnya dapat mengetahui harapan dari para mitranya. KBMT Tadbiirul Ummah dapat membandingkan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang dirasakan mitranya. Dari hasil proses perbandingan tersebut dapat diketahui tingkat kepuasan yang dirasakan para mitranya terhadap pelayanan yang sudah diberikan. Alat yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah Importance-Performance Analysis. Dengan analisis ini, KBMT Tadbiirul dapat mengetahui atribut mana yang dalam pelaksanaannya masih rendah dan atribut-atribut pelayanan yang harus ditingkatkan kinerjanya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan para mitra yang berhubungan dengan KBMT Tadbiirul Ummah. Nilai tersebut diperoleh dari data hasil kuesioner yang dipetakan nilainya dalam diagram Kartesius dan penyajian tersebut memberikan strategi pelayanan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan mitra yang berhubungan dengan KBMT Tadbiirul Ummah. Tabel 36. Skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah Skor Rataan No. Atribut Pelayanan

Tingkat

Tingkat

Kepentingan Kinerja 1

Pelayanan yang diberikan sesuai 4,19

4,15

dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan 2

Pelayanan yang diberikan dengan 4,49

4,2

cepat 3

Pelayanan yang diberikan tepat 4,51

4,21

waktu 4

Kemudahan

dalam

proses 4,19

4,08

Petugas selalu siap melayani mitra 4,38

4,15

pelayanan 5

bila dibutuhkan 6

Kejujuran bertransaksi

4,65

4,44

7

Petugas

sopan 4,26

4,22

Petugas dapat berkomunikasi baik 4,49

4,18

ramah

dan

memberikan pelayanan 8

dengan mitra 9

Kemudahan menghubungi melalui 3,72

4,08

telepon 10

Kebersihan dan kenyamanan ruang 3,95

3,74

kantor 11

Petugas berpenampilan rapi dan 4,09

4,11

bersih 12

Letak kantor yang mudah dijangkau 3,76

3,55

(strategis) Total

50,68

49,11

Rata-rata

4,22

4,09

Berdasarkan nilai pada Tabel 36, dapat dipetakan masing-masing nilai rataan tersebut ke dalam diagram Kartesius. Garis pembagi horizontal maupun vertikal dalam diagram Kartesius didasarkan pada nilai rataan dari tingkat kepentingan (4,22) dan nilai rataan tingkat kinerja (4,09). Posisi masing-masing atribut pelayanan ini dapat dilihat pada Gambar 7.

DiagramKartesius 4.09

I

Tingkat Kepentingan

4.6

6

II 8 23 5

4.4

7 4

4.2

III

4.0

1

4.22

IV

11

10

3.8

12

9

3.6 3.5

3.6

3.7

3.8

3.9 4.0 4.1 Tingkat Kinerja

4.2

4.3

4.4

Gambar 7. Diagram Kartesius

Keterangan: 1. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan 2. Pelayanan yang diberikan dengan cepat 3. Pelayanan yang diberikan tepat waktu 4. Kemudahan dalam proses pelayanan 5. Petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan 6. Kejujuran bertransaksi 7. Petugas ramah dan sopan memberikan pelayanan 8. Petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra 9. Kemudahan menghubungi melalui telepon 10. Kebersihan dan kenyaman ruang kantor 11. Petugas berpenampilan rapi dan bersih 12. Letak kantor yang mudah dijangkau (strategis) I. Prioritas Utama Berdasarkan hasil pemetaan pada diagram Kartesius, ternyata tidak terdapat atribut pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah yang menempati kuadran I. Hal ini dikarenakan bahwa semua atribut yang

menurut mitra memiliki tingkat kepentingan yang tinggi sudah dilaksanakan dengan baik oleh KBMT Tadbiirul Ummah. II. Pertahankan Prestasi Kuadran II menunjukkan bahwa kinerja atribut pelayanan yang ada di kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua atribut. Selain itu, atribut yang ada di kuadran ini juga memiliki kinerja yang tinggi di atas kinerja tingkat rataan dari semua atribut. Meskipun tingkat kinerjanya sudah diatas rata-rata, tidak semua atribut pelayanan di kuadran II memuaskan harapan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah. Mutu pelayanan yang telah berhasil dilaksanakan oleh KBMT Tadbiirul Ummah wajib dipertahankan dan ditingkatkan. Berdasarkan Gambar 7, terlihat bahwa ada enam atribut pelayanan yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya, yaitu: a) Pelayanan yang diberikan dengan cepat (2) b) Pelayanan yang diberikan tepat waktu (3) c) Petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan (5) d) Kejujuran bertransaksi (6) e) Petugas ramah dan sopan memberikan pelayanan (7) f) Petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra (8) Meskipun keenam atribut pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah ini berada pada kuadran II, atribut tersebut belum dapat memenuhi harapan mitra secara optimum, atau dengan kata lain masih ada mitra yang merasa belum puas dengan kinerja atribut tersebut. Hal ini diketahui melalui angka dari tingkat kesesuaiannya belum mencapai tingkat 100 persen. Pelayanan yang diberikan dengan cepat merupakan salah satu hal yang disenangi oleh mitra karena mitra merasa dihargai. Pelayanan yang diberikan sudah tepat waktu sesuai dengan janji waktu pencairan yang telah ditetapkan. Petugas yang selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan membuat mitra merasa diperhatikan. Kejujuran petugas dalam bertransaksi membuat mitra percaya sepenuhnya bahwa petugas

benar-benar menjunjung tinggi nilai moral dan akidah Islam. Keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan menyebabkan mitra senang berhubungan dengan KBMT Tadbiirul Ummah dan merupakan suatu bentuk penghargaan kepada mitra. Komunikasi yang baik antara petugas dan mitra membuat semua permasalahan dapat diatasi dengan baik dan untuk kelancaran informasi. III. Prioritas Rendah Kuadran III menunjukkan atribut pelayanan yang memiliki prioritas rendah. Tingkat kepentingan atribut-atribut ini dinilai kurang penting bagi para mitra. Tingkat kinerja KBMT Tadbiirul Ummah terhadap atribut-atribut ini masih tergolong rendah. Perbaikan kinerja atribut yang ada di kuadran ini masih harus dipertimbangkan kembali, sebab pengaruhnya terhadap kepuasan yang dirasakan mitra sangat kecil. Berdasarkan Gambar 7, atribut yang berada di kuadran ini adalah sebagai berikut: a) Kemudahan dalam proses pelayanan (4) b) Kemudahan menghubungi melalui telepon (9) c) Kebersihan dan kenyamanan ruang kantor (10) d) Letak kantor yang mudah dijangkau (strategis) (12) Proses pelayanan yang mudah merupakan hal yang standar dan relatif, karena ada hal yang tidak perlu dibikin sulit dan ada juga hal yang tidak bisa dibuat gampang. Petugas di kantor KBMT Tadbiirul Ummah selalu melayani komunikasi melalui telepon dengan baik. Frekuensi komunikasi melalui telepon yang terjadi antara mitra dan petugas tergolong rendah karena mitra merasa segala sesuatunya sudah jelas di awal perjanjian. Kebersihan dan kenyamanan ruang kantor selalu diperhatikan, dan mendapat prioritas rendah karena bagi mitra sendiri hal yang paling utama adalah pinjamannya. Letak kantor merupakan hal yang relatif berdasarkan lokasi tempat mitra berada. IV. Berlebih

Kuadran IV menampilkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, dianggap kurang penting oleh mitra, tetapi dalam pelaksanaannya KBMT Tadbiirul Ummah telah melaksanakan dengan baik. Tetapi walaupun tingkat kepentingannya rendah dan tingkat kinerjanya tinggi, kinerja atribut-atribut yang ada di kuadran ini harus tetap dipertahankan dan ditingkatkan. Adapun atribut yang berada di kuadran ini adalah sebagai berikut: a) Pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (1) b) Petugas berpenampilan rapi dan bersih (11) Pelayanan yang diberikan oleh KBMT Tadbiirul Ummah selalu mengacu pada prosedur dan kebijakan yang ditetapkan dan tidak boleh dikurang-kurangi atau dilebih-lebihkan. Penerapan yang baik oleh petugas

dilapangan

berguna

untuk

menghindari

terjadinya

penyimpangan-penyimpangan dalam bertransaksi. Penampilan petugas yang rapi dan bersih menampilkan citra positif dan hal ini selalu dijaga oleh KBMT Tadbiirul Ummah. 4.6.2. Urutan Peringkat Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah Untuk mengetahui urutan dari atribut pelayanan di KBMT Tadbiirul Ummah berdasarkan tingkat kesesuaiannya, maka dibawah ini disajikan urutan dari tingkat kesesuaian atribut pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah (Tabel 37).

Tabel 37. Urutan atribut pelayanan berdasarkan tingkat kesesuaian No. Atribut 1

X

Kemudahan

menghubungi

melalui 4,08

Y

Tingkat Kesesuaian

3,27

109,4%

dan 4,11

4,09

100,61%

Petugas ramah dan sopan memberikan 4,22

4,26

99,12%

4,19

99,1%

telepon 2

Petugas

berpenampilan

rapi

bersih 3

pelayanan 4

Pelayanan

yang

diberikan

sesuai 4,15

dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan 5

Kemudahan dalam proses pelayanan

4,08

4,19

97,31%

6

Kejujuran bertransaksi

4,44

4,65

95,43%

7

Petugas selalu siap melayani mitra 4,15

4,38

94,86%

3,95

94,62%

3,76

94,35%

4,49

93,6%

bila dibutuhkan 8

Kebersihan dan kenyamanan ruang 3,74 kantor

9

Letak kantor yang mudah dijangkau 3,55 (strategis)

10

Pelayanan yang diberikan dengan 4,2 cepat

11

Pelayanan yang diberikan tepat waktu

4,21

4,51

93,35%

12

Petugas dapat berkomunikasi baik 4,18

4,49

93,04%

dengan mitra Keterangan: X = Tingkat kinerja; Y = Tingkat Kepentingan Berdasarkan Tabel 37 diketahui bahwa atribut kemudahan menghubungi melalui telepon memiliki tingkat kepuasan yang paling tinggi, yaitu 109,4 persen, terhadap kinerja atribut ini mitra sudah sangat puas, tingkat

pelaksanaan yang dirasakan melebihi dari apa yang diharapkan. Selain itu, atribut petugas berpenampilan rapi dan bersih juga dirasa mitra sangat puas. Dari 12 atribut pelayanan yang diteliti, ada 10 atribut pelayanan yang belum memenuhi harapan mitra, yaitu petugas ramah dan sopan memberikan pelayanan, pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan, kemudahan dalam proses pelayanan, kejujuran bertransaksi, petugas selalu siap melayani

mitra bila dibutuhkan, kebersihan dan

kenyamanan ruang kantor, letak kantor yang mudah dijangkau (strategis), pelayanan yang diberikan dengan cepat, pelayanan yang diberikan tepat waktu dan petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra. 4.6.3. Urutan Peringkat Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah Untuk mengetahui urutan dari atribut pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah berdasarkan tingkat kepentingannya, maka pada Tabel 38 disajikan urutan tingkat kepentingan atribut pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah. Dengan mengetahui tingkat kepentingan mitra pembiayaan, KBMT Tadbiirul Ummah dapat mengetahui atribut-atribut pelayanan yang dianggap lebih penting dan mempengaruhi kepuasan yang dirasakan mitra pembiayaan. Tabel 38. Peringkat atribut pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan mitra No. Atribut

Y

1

Kejujuran bertransaksi

4,65

2

Pelayanan yang diberikan tepat waktu

4,51

3

Pelayanan yang diberikan dengan cepat

4,49

4

Petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra

4,49

5

Petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan

4,38

6

Petugas ramah dan sopan memberikan pelayanan

4,26

7

Pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan 4,19 kebijakan yang ditetapkan

8

Kemudahan dalam proses pelayanan

4,19

9

Petugas berpenampilan rapi dan bersih

4,09

10

Kebersihan dan kenyamanan ruang kantor

3,95

11

Letak kantor yang mudah dijangkau (strategis)

3,76

12

Kemudahan menghubungi melalui telepon

3,72

Berdasarkan Tabel 38, diketahui bahwa atribut kejujuran bertransaksi memiliki nilai rataan tertinggi, yaitu 4,65. Nilai ini menunjukkan bahwa faktor kejujuran merupakan hal yang sangat penting bagi mitra karena merupakan hal yang manusiawi. Mitra yang tidak ingin tertipu menempatkan atribut ini pada posisi yang paling atas pada tingkat kepentingan. Selain itu, yang menduduki posisi sangat penting lainnya adalah atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu, pelayanan yang diberikan dengan cepat, petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra, petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan serta petugas ramah dan sopan memberikan pelayanan. Atribut yang dianggap penting oleh mitra yaitu atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang

ditetapkan,

kemudahan

dalam

proses

pelayanan,

petugas

berpenampilan rapi dan bersih, kebersihan dan kenyamanan ruang kantor, letak kantor yang mudah dijangkau (strategis) dan kemudahan menghubungi melalui telepon. 4.6.4. Urutan Peringkat Tingkat Pelaksanaan Atribut Pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah Untuk mengetahui urutan dari atribut pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah berdasarkan tingkat pelaksanaannya, maka pada Tabel 39 disajikan urutan dari tingkat pelaksanaan atribut pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah. Tabel 39. Peringkat atribut pelayanan berdasarkan tingkat pelaksanaan No. Atribut

X

1

Kejujuran bertransaksi

4,44

2

Petugas ramah dan sopan memberikan pelayanan

4,22

3

Pelayanan yang diberikan tepat waktu

4,21

4

Pelayanan yang diberikan dengan cepat

4,2

5

Petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra

4,18

6

Pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan 4,15

kebijakan yang ditetapkan 7

Petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan

4,15

8

Petugas berpenampilan rapi dan bersih

4,11

9

Kemudahan dalam proses pelayanan

4,08

10

Kemudahan menghubungi melalui telepon

4,08

11

Kebersihan dan kenyamanan ruang kantor

3,74

12

Letak kantor yang mudah dijangkau (strategis)

3,55

Tabel 39 menunjukkan bahwa atribut pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah yang menduduki posisi paling atas pada tabel adalah kejujuran bertransaksi dengan nilai rataan 4,44 dirasa sangat baik oleh mitra. Atribut lain yang dinilai sangat baik oleh mitra adalah petugas ramah dan sopan memberikan pelayanan, pelayanan yang diberikan tepat waktu dan pelayanan yang diberikan dengan cepat. Delapan atribut lainnya dinilai baik oleh mitra yaitu petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra, pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan, petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan, petugas berpenampilan rapi dan bersih, kemudahan dalam proses pelayanan, kemudahan menghubungi melalui telepon, kebersihan dan kenyamanan ruang kantor dan letak kantor yang mudah dijangkau (strategis). Atribut letak kantor yang mudah dijangkau dinilai paling rendah kinerjanya oleh mitra, yaitu 3,55. Hal ini disebabkan karena pemukiman maupun lokasi usaha mitra yang berada di desa-desa dalam wilayah kabupaten Bogor. Misalnya, letak kantor KBMT Tadbiirul Ummah yang saat ini berada di Jl. Raya Dramaga dinilai cukup jauh dari pemukiman mitra yang berada di desa Petir, namun dinilai cukup dekat atau strategis oleh mitra yang berada di wilayah lingkar kampus IPB Dramaga. Oleh karena itu, peneliti berkesimpulan bahwa letak kantor dinilai jauh atau tidak, merupakan hal yang relatif berdasarkan lokasi mitra. 4.7. Hasil Analisis Gap Gap atau kesenjangan yang terjadi antara nilai yang diberikan oleh

suatu produk atau jasa melalui atributnya perlu diukur guna melakukan evaluasi kepuasan konsumen. Nilai kesenjangan ini akan memberikan

informasi mengenai seberapa besar suatu atribut produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumennya. Walaupun terkadang dimensi harapan (tingkat kepentingan konsumen) sering memberikan suatu tingkatan ideal yang diinginkan oleh konsumen, namun informasi ini bermanfaat sebagai masukan bagi peningkatan kinerja perusahaan terhadap produk atau jasanya. Kepuasan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah dapat dilihat melalui kesenjangan (gap) antara kepentingan dan kinerja. Apabila tingkat kinerja suatu atribut lebih tinggi daripada tingkat kepentingannya maka pelanggan akan merasa terpuaskan. Namun jika tingkat kinerjanya lebih rendah dibandingkan tingkat kepentingan pelanggannya maka pelanggan tidak terpuaskan terhadap atribut tersebut. Irawan (2003) mengatakan bahwa kemungkinan terjadinya gap positif sangat kecil, sebagian besar gap yang dihasilkan adalah negatif. Semakin kecil nilai negatifnya, maka semakin baik. Biasanya perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik, mempunyai gap lebih kecil dari -1,0. Hasil perhitungan dengan menggunakan analisis gap diperlihatkan pada Tabel 40. Tabel 40. Hasil perhitungan analisis gap No. Atribut 1

Tingkat Kesesuaian

Pelayanan yang diberikan sesuai dengan 0,99

Gap -0,04

prosedur dan kebijakan yang ditetapkan 2

Pelayanan yang diberikan dengan cepat

0,94

-0,29

3

Pelayanan yang diberikan tepat waktu

0,93

-0,30

4

Kemudahan dalam proses pelayanan

0,97

-0,11

5

Petugas selalu siap melayani mitra bila 0,95

-0,23

dibutuhkan 6

Kejujuran bertransaksi

0,95

-0,21

7

Petugas ramah dan sopan memberikan 0,99

-0,04

pelayanan 8

Petugas

dapat

berkomunikasi

baik 0,93

-0,31

dengan mitra 9

Kemudahan

menghubungi

melalui 1,09

0,36

telepon 10

Kebersihan dan kenyamanan ruang 0,95

-0,21

kantor 11

Petugas berpenampilan rapi dan bersih

1,01

12

Letak kantor yang mudah dijangkau 0,94

0,02 -0,21

(strategis) Rata-rata

0,98

-0,13

Berdasarkan data yang terdapat pada tabel diatas, dapat diketahui bahwa terdapat 10 atribut yang memiliki kesenjangan negatif. Yaitu atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan, pelayanan yang diberikan dengan cepat, pelayanan yang diberikan tepat waktu, kemudahan dalam proses pelayanan, petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan, kejujuran bertransaksi, petugas ramah dan sopan memberikan pelayanan, petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra, kebersihan dan kenyamanan ruang kantor dan letak kantor yang mudah dijangkau (strategis). Nilai kesenjangan atribut terbesar adalah atribut petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra (8) yaitu sebesar -0,31. Atribut lain yang memiliki nilai kesenjangan yang cukup besar adalah atribut pelayanan yang diberikan tepat waktu (3) dan pelayanan yang diberikan dengan cepat (2) yang masing-masing memiliki nilai kesenjangan -0,3 dan -0,29. Kinerja atribut ini masih jauh dari harapan mitranya. Sebaiknya pelayanan yang cepat dan tepat waktu ditingkatkan kinerjanya agar kepuasan mitra-mitra yang berhubungan dengan KBMT Tadbiirul Ummah dapat terpenuhi.

Atribut yang memiliki nilai kesenjangan positif ada dua, yaitu kemudahan menghubungi melalui telepon (9) dan petugas berpenampilan rapi dan bersih (11) dengan nilai masing-masing yaitu 0,36 dan 0,02. 4.8. Hasil Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Tabel 41. Hasil perhitungan indeks kepuasan pelanggan Rata-rata No.

Atribut Pelayanan

Tingkat Kepentingan

1

Pelayanan yang diberikan 4,19

WF (%)

Rata-rata Tingkat

WS

Kinerja

8,27 4,15

0,34

8,86 4,2

0,37

8,9

4,21

0,37

8,27 4,08

0,34

8,64 4,15

0,36

sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan 2

Pelayanan yang diberikan 4,49 dengan cepat

3

Pelayanan yang diberikan 4,51 tepat waktu

4

Kemudahan dalam proses 4,19 pelayanan

5

Petugas selalu siap melayani 4,38 mitra bila dibutuhkan

6

Kejujuran bertransaksi

4,65

9,17 4,44

0,41

7

Petugas ramah dan sopan 4,26

8,41 4,22

0,35

8,86 4,18

0,37

menghubungi 3,72

7,34 4,08

0,3

Kebersihan dan kenyamanan 3,95

7,79 3,74

0,29

8,07 4,11

0,33

memberikan pelayanan 8

Petugas

dapat 4,49

berkomunikasi baik dengan mitra 9

Kemudahan melalui telepon

10

ruang kantor 11

Petugas berpenampilan rapi 4,09

dan bersih 12

Letak kantor yang mudah 3,76

7,42 3,55

0,26

100

4,09

dijangkau (strategis) Total

50,68

49,11

Keterangan: WF = Weighting Factors; WS = Weighted Score

Indeks Kepuasan Pelanggan = (Total WS : Skala Maksimum) x 100% = (4,09 : 5) x 100% = 81,8% Dari Tabel 41, dapat diketahui bahwa indeks kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah adalah 81,8%. Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan mitra pembiayaan KBMT Tadbiirul Ummah secara umum atau keseluruhan berada pada kategori sangat puas. Kinerja KBMT Tadbiirul Ummah dinilai sangat baik. Oleh karena itu kinerja yang ada sekarang harus tetap dipertahankan.

V.

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan 1. Dari 12 atribut pelayanan yang dianalisis, diketahui bahwa terdapat dua atribut yang dirasakan sangat puas oleh mitra, yaitu kemudahan menghubungi melalui telepon (9) dan petugas berpenampilan rapi dan bersih (11). Sedangkan sepuluh atribut lainnya dirasakan belum puas oleh mitra, yaitu petugas ramah dan sopan memberikan pelayanan (7), pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (1), kemudahan dalam proses pelayanan (4), kejujuran bertransaksi (6), petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan (5), kebersihan dan kenyamanan ruang kantor (10), letak kantor yang mudah dijangkau (strategis) (12), pelayanan yang diberikan dengan cepat (2), pelayanan yang diberikan tepat waktu (3) dan petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra (8). 2. Peringkat tingkat kepentingan atribut pelayanan yang mendapat urutan tertinggi adalah kejujuran bertransaksi (skor rataan 4,65) dan yang terendah adalah kemudahan menghubungi melalui telepon (skor rataan 3,72). 3. Peringkat pelaksanaan atribut pelayanan yang mendapat urutan tertinggi adalah kejujuran bertransaksi (skor rataan 4,44) dan yang terendah adalah letak kantor yang mudah dijangkau (strategis) (skor rataan 3,55). 4. Importance-Performance Analysis yang digunakan untuk menganalisis atribut pelayanan menempatkan 12 atribut tersebut ke dalam empat kuadran. Pada kuadran I (prioritas utama), ternyata tidak terdapat atribut pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah yang menempati posisi ini. Pada kuadran II (pertahankan prestasi), yaitu pelayanan yang diberikan dengan cepat (2), pelayanan yang diberikan tepat waktu (3), petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan (5), kejujuran bertransaksi (6), petugas ramah dan sopan memberikan pelayanan (7) dan petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra (8). Pada kuadran III (prioritas rendah), yaitu kemudahan dalam proses pelayanan (4), kemudahan

menghubungi melalui telepon (9), kebersihan dan kenyamanan ruang kantor (10) dan letak kantor yang mudah dijangkau (strategis) (12). Pada kuadran IV (berlebih), yaitu pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (1) dan petugas berpenampilan rapi dan

bersih (11).

5. Nilai kesenjangan terbesar adalah atribut petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra (8) yaitu sebesar -0,31. Atribut yang memiliki nilai kesenjangan positif ada dua, yaitu kemudahan menghubungi melalui telepon (9) sebesar 0,36 dan petugas berpenampilan rapi dan bersih (11) sebesar 0,02. Secara keseluruhan, pelayanan yang diberikan sudah baik karena nilainya tidak ada yang lebih besar dari -1,0. 6. Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen yang menunjukkan tingkat kepuasan secara keseluruhan adalah sangat puas dengan nilai 81,8%, yang berarti kinerja pelayanan KBMT Tadbiirul Ummah dirasa sangat baik oleh mitra. 5.2. Saran Berdasarkan diagram Kartesius, tidak terdapat atribut pelayanan yang berada di kuadran I. Hal ini berarti bahwa tidak ada atribut yang perlu mendapatkan prioritas utama untuk dilakukan perbaikan. Untuk atribut pelayanan yang berada di kuadran II, sebaiknya tetap dipertahankan kinerjanya agar kepuasan mitra yang ada sekarang ini bisa tetap terjaga. Sedangkan untuk atribut yang berada di kuadran III dan IV, walaupun tingkat kepentingannya rendah, sebaiknya tetap dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya karena persepsi dan harapan mitra berubah seiring dengan perubahan waktu. Berdasarkan hasil pengamatan penulis dilapangan, alternatif kinerja yang dapat dilakukan oleh KBMT Tadbiirul Ummah yaitu memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship dan public relation kepada setiap karyawan yang pada akhirnya dapat meningkatkan

kemampuan dalam melayani mitra.

DAFTAR PUSTAKA Arifin, Z. 1999. Memahami Bank Syariah. Alvabet, Jakarta. Engel, J.F., et al. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid 1. Edisi Keenam. Binarupa Aksara, Jakarta. 1995. Perilaku Konsumen. Jilid 2. Edisi Keenam. Binarupa Aksara, Jakarta. Ekowati, T. 2001. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Permintaan Debitur dalam Pengambilan Kredit dan Penilaian Atribut Lembaga Keuangan yang Ideal. Skripsi pada Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Gunawan, T. 2004. Analisis Kepuasan Debitur Kredit Guna Bakti di PT Bank Jabar KCP Darmaga. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction : Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Elex Media Komputindo, Jakarta. KBMT Tadbiirul Ummah. 2005. Laporan Tahunan, Bogor. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 2. Prenhallindo, Jakarta. Rahmina, F. 2005. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Simpanan Taplus (Studi Kasus : PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Edisi Baru. Rineka Cipta, Jakarta. Susanti. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Pelayanan di Hotel Sofyan Betawi, Menteng Jakarta. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Tjiptono, F. 2002. Manajemen Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta. Umar, H. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Widodo, H., et al. 1999. Panduan Praktis Operasional Baitul Maal Wat Tamwil. Mizan, Bandung.

LAMPIRAN

Lampiran 1. Perkembangan jumlah BMT di berbagai provinsi di Indonesia tahun 2000-2001 (unit) No. Provinsi Tahun 2000 Tahun 2001 50

76

2 Sumatera Utara

156

156

3 Sumatera Barat

60

60

4 Riau

65

65

5 Jambi

12

12

6 Bengkulu

20

20

7 Sumatera Selatan

65

65

8 Lampung

40

42

165

165

10 Jawa Barat

637

637

11 Jawa Tengah

513

513

65

65

600

600

14 Bali

15

15

15 Nusa Tenggara Barat

93

93

16 Nusa Tenggara Timur

8

8

17 Kalimantan Barat

15

15

18 Kalimantan Selatan

17

17

19 Kalimantan Timur

24

24

20 Kalimantan Tengah

15

10

21 Sulawesi Utara

62

62

22 Sulawesi Tengah

11

11

23 Sulawesi Tenggara

23

23

175

224

25 Maluku

20

21

26 Irian Jaya

12

18

2938

3017

1 D.I Aceh

9 DKI Jakarta

12 D.I Yogyakarta 13 Jawa Timur

24 Sulawesi Selatan

Total Sumber: Pusat Inkubasi Bisnis Usaha Kecil (2001)

Lampiran 2. Contoh Kuesioner KUESIONER Terima kasih atas partisipasi Anda menjadi salah satu peserta survei dan secara sukarela mengisi kuesioner ini. Nama saya Novi Irwan, mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB, pada saat ini sedang mengadakan penelitian mengenai Kepuasan Mitra Pembiayaan Koperasi Baitul Maal wat Tamwil Tadbiirul Ummah. Kami sangat menghargai kejujuran Anda dalam mengisi kuesioner ini. Kami menjamin kerahasiaan Anda yang terkait dengan kuesioner ini. Hasil survei ini semata-mata akan digunakan untuk tujuan penelitian dan pendidikan dan bukan untuk tujuan komersial. Anda diminta untuk memberi tanda (X) untuk menjawab pertanyaan di bawah ini.

IDENTITAS RESPONDEN Nama : ………. Alamat : ……….

I. Informasi Awal tentang Responden 1. Jenis Kelamin (a) Laki-laki

5. Pendidikan (a) Tidak Sekolah

(b) Perempuan 2. Status Pernikahan

(b) SD (c) SMP

(a) Belum menikah

(d) SMA

(b) Sudah menikah

(e) Diploma

3. Usia

(f) Sarjana (S1)

(a) 20-30 tahun

(g) Master (S2)

(b) 31-40 tahun

(h) Doktor (S3)

(c) 41-50 tahun

6. Berapa Pengeluaran Anda dalam

(d) 51-60 tahun

sebulan

(e) >60 tahun

(a) < Rp 300.000

4. Pekerjaan

(b) Rp 300.001 – Rp 800.000

(a) Pegawai negeri

(c) Rp 800.001 – Rp 1.200.000

(b) Pegawai swasta

(d) Rp 1.200.001 – Rp2.000.000

(c) Wiraswasta

(e) > Rp 2.000.000

(d) Pedagang (e) Petani (f) Lainnya, sebutkan ……

Lanjutan Lampiran 2 II. Informasi tentang KBMT TbU 7. Jenis pembiayaan apa yang Anda gunakan saat ini (a) Jual beli (Al-Murobahah)

(d) Anjak piutang (Al-Hiwalah)

(b) Sewa (Al-Ijaroh)

(e) Pinjaman (Al-Qord)

(c) Bagi hasil (Al-Mudhorobah/Musyarokah) 8. Untuk tujuan apa pembiayaan itu bagi Anda* (a) Membuka usaha baru

(c) Keperluan konsumsi

(b) Mengembangkan usaha

(d) Lainnya, sebutkan ……………….

9. Apa pertimbangan Anda bermitra dengan KBMT TbU* (a) Prinsip syariah

(d) Kemudahan prosedur

(b) Keuntungan

(e) Letak yang mudah dijangkau

(c) Pelayanan

(f) Lainnya, sebutkan ………..

10. Apakah sebelumnya Anda sudah pernah menjadi mitra pembiayaan di KBMT TbU (a) ya

(b) tidak

11. Jika ya, sudah berapa kali (a) 1 kali

(c) 3 kali

(b) 2 kali

(d) > 3 kali

* Jawaban boleh lebih dari satu

Lanjutan Lampiran 2 TINGKAT KEPENTINGAN Dibawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan harapan Anda terhadap layanan pembiayaan di KBMT TbU. Berilah tanda ( √ ) pada kolom yang Anda pilih. No.

1 2 3 4 5

Atribut Kualitas Pelayanan

Pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan Pelayanan yang diberikan dengan cepat Pelayanan yang diberikan tepat waktu Kemudahan dalam proses pelayanan Petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan

6

Kejujuran bertransaksi

7

Petugas ramah dan sopan memberikan pelayanan

8

Petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra

9

Kemudahan menghubungi melalui telepon

10

Kebersihan dan kenyamanan ruang kantor

11

Petugas berpenampilan rapi dan bersih Letak kantor yang mudah dijangkau (strategis).

12

Tidak Kurang Penting Penting 1 2

Cukup Penting Sangat Penting Penting 3

4

5

Lanjutan Lampiran 2

TINGKAT KINERJA/PELAKSANAAN Dibawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan kinerja pelayanan di KBMT TbU. Berilah tanda ( √ ) pada kolom yang Anda pilih. No.

1 2 3 4 5

Atribut Kualitas Pelayanan

Pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan Pelayanan yang diberikan dengan cepat Pelayanan yang diberikan tepat waktu Kemudahan dalam proses pelayanan Petugas selalu siap melayani mitra bila dibutuhkan

6

Kejujuran bertransaksi

7

Petugas ramah dan sopan memberikan pelayanan

8

Petugas dapat berkomunikasi baik dengan mitra

9

Kemudahan menghubungi melalui telepon

10

Kebersihan dan kenyamanan ruang kantor

11

Petugas berpenampilan rapi dan bersih Letak kantor yang mudah dijangkau (strategis).

12

Tidak Baik

Kurang Baik

1

2

Cukup Baik 3

Baik

Sangat Baik

4

5

Lampiran 4. Uji Validitas Tingkat Kepentingan Correlations VAR01 VAR01

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation

.704(**)

.

.000

30

30

.704(**)

1

.000

.

30

30

N Total

Total

1

Sig. (2-tailed) N

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations

VAR02

Pearson Correlation

VAR02 1

Total .564(**)

Sig. (2-tailed)

.

.001

30

30

.564(**)

1

N Total

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.001

.

30

30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations VAR03 VAR03

Pearson Correlation

.562(**)

Sig. (2-tailed) N Total

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Total

1 .

.001

30

30

.562(**)

1

.001

.

30

30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

VAR04

Pearson Correlation

VAR04 1

Total .558(**)

Sig. (2-tailed) N Total

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.

.001

30

30

.558(**)

1

.001

.

30

30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations

VAR05

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

VAR05 1

Total .487(**)

.

.006

N Total

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

30

30

.487(**)

1

.006

.

30

30

N

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations VAR06 VAR06

1

.379(*)

Sig. (2-tailed)

.

.039

30

30

.379(*)

1

N Total

Total

Pearson Correlation

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.039

.

30

30

N

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Correlations

VAR07

Pearson Correlation

VAR07 1

Total .709(**)

Sig. (2-tailed) N Total

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.

.000

30

30

.709(**)

1

.000

.

30

30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations VAR08 VAR08

1

.607(**)

Sig. (2-tailed)

.

.000

30

30

.607(**)

1

N Total

Total

Pearson Correlation

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.000

.

30

30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations VAR09 VAR09

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Total

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Total

1

.461(*)

.

.010

30

30

.461(*)

1

.010

.

30

30

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Correlations

VAR10

Pearson Correlation

VAR10 1

Total .546(**)

Sig. (2-tailed)

.

.002

30

30

.546(**)

1

N Total

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.002

.

30

30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

VAR11

Pearson Correlation

VAR11 1

Total .692(**)

Sig. (2-tailed)

.

.000

30

30

.692(**)

1

.000

.

30

30

N Total

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations VAR12 VAR12

1

.709(**)

Sig. (2-tailed)

.

.000

30

30

.709(**)

1

N Total

Total

Pearson Correlation

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.000

.

30

30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Lampiran 5. Uji Validitas Tingkat Kinerja Correlations VAR01 VAR01

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Total

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Total

1

.579(**)

.

.001

30

30

.579(**)

1

.001

.

30

30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations

VAR02

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Total

Pearson Correlation

VAR02 1

Total .718(**)

.

.000

30

30

.718(**)

1

Sig. (2-tailed) N

.000

.

30

30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations VAR03 VAR03

1

.565(**)

Sig. (2-tailed)

.

.001

30

30

.565(**)

1

N Total

Total

Pearson Correlation

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.001

.

30

30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations VAR04 VAR04

Pearson Correlation

.575(**)

Sig. (2-tailed) N Total

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Total

1 .

.001

30

30

.575(**)

1

.001

.

30

30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations

VAR05

Pearson Correlation

VAR05 1

Total .536(**)

.

.002

30

30

.536(**)

1

Sig. (2-tailed) N Total

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.002

.

30

30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations VAR06 VAR06

1

.691(**)

Sig. (2-tailed)

.

.000

30

30

.691(**)

1

.000

.

30

30

N Total

Total

Pearson Correlation

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations VAR07 VAR07

Pearson Correlation

1

Total .632(**)

Sig. (2-tailed)

.

.000

30

30

.632(**)

1

.000

.

30

30

N Total

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations

VAR08

Pearson Correlation

VAR08 1

Total .737(**)

Sig. (2-tailed)

.

.000

30

30

.737(**)

1

N Total

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.000

.

30

30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations VAR09 VAR09

1

.551(**)

Sig. (2-tailed)

.

.002

30

30

.551(**)

1

N Total

Total

Pearson Correlation

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.002

.

30

30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations VAR10 VAR10

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Total

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Total

1

.530(**)

.

.003

30

30

.530(**)

1

.003

.

30

30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations

VAR11

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Total

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

VAR11 1

Total .632(**)

.

.000

30

30

.632(**)

1

.000

.

30

30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations VAR12 VAR12

1

.524(**)

Sig. (2-tailed)

.

.003

30

30

.524(**)

1

.003

.

30

30

N Total

Total

Pearson Correlation

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Lampiran 6. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan

Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _

R E L I A B I L I T Y H A)

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012

Statistics for SCALE

Mean 50.3000

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P

Mean

Std Dev

Cases

3.9333 4.4000 4.3667 3.9667 4.3000 4.6333 3.8333 4.5667 4.3000 4.0000 4.1667 3.8333

.6915 .6747 .6687 .7184 .6513 .6149 .8339 .6789 .7944 .7428 .5307 .8339

30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 30.0 N of Variables 12

Variance 24.2862

Std Dev 4.9281

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected ItemTotal Correlation

46.3667 45.9000

19.9644 20.9897

Item-total Statistics

VAR00001 VAR00002

.6220 .4596

Alpha if Item Deleted .7949 .8086

VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012

45.9333 46.3333 46.0000 45.6667 46.4667 45.7333 46.0000 46.3000 46.1333 46.4667

21.0299 20.8506 21.5862 22.3678 19.1540 20.6851 21.3103 20.8379 20.9471 19.1540

.4581 .4450 .3761 .2648 .6078 .5085 .3197 .4271 .6294 .6078

Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =

.8207

30.0

N of Items = 12

.8088 .8099 .8151 .8228 .7945 .8046 .8221 .8116 .7989 .7945