ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI TERHADAP PELAYANAN KOPERASI GURU DAN PEGAWAI (KOGUPE) SEKOLAH MENENGAH ATAS NEGERI (SMAN) 46 JAKARTA
Oleh WAHYU PRANADIPA TOFANI H24053028
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012
RINGKASAN WAHYU PRANADIPA T. H24053028. Analisis Kepuasan Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Koperasi Guru dan Pegawai (KOGUPE) pada Sekolah Menengah Atas Negeri 46 Jakarta. Di bawah bimbingan BUDI PURWANTO Koperasi Guru dan Pegawai (KOGUPE) SMA Negeri 46 Jakarta merupakan salah satu koperasi di kawasan Jakarta Selatan yang menyediakan jasa pelayanan simpan pinjaman dan usaha pertokoan untuk memenuhi kebutuhan anggotanya. Dalam upaya memenuhi kebutuhan anggota, KOGUPE meningkatkan dana-dana yang berasal dari pengelolaan simpanan anggota dan dana hutang dari pihak sekolah. Akan tetapi, hasil temuan yang didapatkan yaitu terdapat keluhan anggota terhadap realisasi dana pinjaman yang lambat, rendahnya pembelian barang yang dilakukan oleh anggota serta minimnya kegiatan kredit barang sehingga hal tersebut mengakibatkan penurunan Sisa Hasil Usaha (SHU) KOGUPE pada tahun 2010. Tentu hal ini terjadi karena pelaksanaan pelayanan KOGUPE kurang optimal. Oleh karenanya, penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengetahui tanggapan/penilaian anggota terhadap kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta (2) Mengukur dan menganalisis tingkat kepuasan anggota terhadap pelaksanaan pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta (3) Mengetahui hubungan antara karakteristik anggota dengan kepuasan anggota atas pelaksanaan pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta. Data yang digunakan merupakan data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil kuisioner dan data sekunder berasal dari literatur buku dan internet. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index, analisis crosstabs dengan menggunakan bantuan program Microsoft Excel 2007 dan SPSS 19.0. Hasil penilitian menunjukkan bahwa Sebagian besar anggota menilai pelayanan KOGUPE berada pada katagori penting dan baik. Akan tetapi, rata-rata nilai kesesuaian pelayanan KOGUPE tersebut sebesar 92,06 persen. Hal ini berarti bahwa secara umum kinerja pelayanan KOGUPE belum dapat memenuhi semua keinginan anggotanya. Pada hasil Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 74,98 persen atau dengan kata lain anggota sudah puas. Akan tetapi, Sebagian besar kepuasan anggota cenderung terdapat pada pelayanan-pelayanan yang dianggap berlebihan kinerjanya padahal tidak begitu dipentingkan oleh anggota. Oleh karena itu, dari hasil Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa KOGUPE harus memperhatikan pelayanan pada kuadran Prioritas Utama (A) sebanyak 4 atribut pelayanan dan juga memperhatikan kemampuan KOGUPE untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan dari anggota (dimensi assurance). Dan hasil analisis crosstabs menunjukkan bahwa tiga karakteristik responden memiliki hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pelayanan KOGUPE yang dirasakannya. Ketiga karakter tersebut ialah karakter usia, pendidikan terakhir dan rata-rata pendapatan.
ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KOPERASI GURU DAN PEGAWAI (KOGUPE) SEKOLAH MENENGAH ATAS NEGERI (SMAN) 46 JAKARTA
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh WAHYU PRANADIPA TOFANI H24053028
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012
Judul Skripsi
: Analisis Kepuasan Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Koperasi
Guru
dan
Pegawai
(KOGUPE)
Menengah Atas Negeri (SMAN) 46 Jakarta Nama
: Wahyu Pranadipa Tofani
NIM
: H24053028
Menyetujui, Pembimbing
Ir. Budi Purwanto, ME NIP : 19630705 199403 1 003
Mengetahui, Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Dr.Ir. Jono M. Munandar, M.Sc NIP : 19610123 198601 1 002
Tanggal Lulus :
Sekolah
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta, 29 Maret 1988. Penulis merupakan putra kedua dati empat bersaudara. Penulis menyelesaikan pendidikan menengah di SMA Negeri 46 Jakarta pada tahun 2005, kemudian penulis diterima untuk melanjutkan pendidikan tinggi di Departemen Arsitktur Lanskap, Fakultas Pertanian, IPB melalui jalur USMI pada tahun 2006. Kemudian, pada tahun 2008, penulis pindah jurusan ke Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif dalam kegiatan bidang akademik dan non-akademik. Untuk kegiatan non-akademik penulis pernah bergabung di organisasi Dewan Perwakilan Mahasiswa, Tingkat Persiapan Bersama (TPB), tahun 20052006, sebagai sekertaris umum Dewan Perwakilan Mahasiswa TPB. Kemudian pada tahun 2006-2007, penulis juga melanjutkan aktivitasnya pada Dewan Perwakilan Mahasiswa, Fakultas Pertanian (FAPERTA), sebagai staf komisi internal Dewan Perwakilan Mahasiswa FAPERTA IPB. Kemudian, pada tahun 2009-2010, penulis juga pernah berjabat menjadi Koordinator Departemen Syiar, Lembaga Da’wah Fakultas Forum Mahasiswa Muslim dan Studi Islam (FORMASI) IPB. Kemudian, pada tahun 2010-2011 penulis pernah bergabung di organisasi Senior Resident Tingkat Persiapan Bersama IPB. Dimana saat itu, penulis menjabat sebagai Ketua tim Bidang Wawasan dan Akademik. Untuk kegiatan akademik, penulis pernah mengikuti perlombaan debat marketing yang diadakan oleh Centre Of M@nagement (COM@), Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB pada tahun 2008.
iii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb. Alhamdulillah puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Koperasi Guru dan Pegawai (KOGUPE) Sekolah Menengah Atas (SMA) 46 Jakarta”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini berkaitan dengan dilakukannya pengukuran tentang kepuasan anggota terhadap kualitas pelayanan yang diberikan KOGUPE yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perbaikan kinerja KOGUPE terkait dalam hal meningkatkan kesejahteraan anggotanya dan juga bermanfaat bagi pihak umum sebagai landasan penelitian berikutnya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh untuk dikatakan sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari berbagai pihak. Demikian pengantar penulis, mohon maaf jika terdapat kesalahan yang kurang berkenaan pada skripsi ini. Wassalamu’alaikum Wr.Wb Bogor, Juni 2012
Penulis
iv
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-sebesarnya kepada semua pihak yang telah mendukung dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, baik dukungan secara moril maupun materil, terutama kepada: 1. Bapak Budi Purwanto SE, MM sebagai dosen pembimbing skripsi yang selalu bersedia memberikan waktu, tenaga, dan nasehatnya yang bermanfaat bagi penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 2. Ketua KOGUPE serta seluruh pengurus KOGUPE SMA 46 Jakarta yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian dan membantu proses penyusunan skripsi ini. 3. Seluruh civitas akademik Departemen Manajemen FEM-IPB, terutama Bapak Dr. Ir Jono M. Munandar, M.Sc, selaku Ketua Departemen Manajemen atas arahan dan nasehatnya selama kuliah, serta tak lupa Ibu Yeyet dan Pak Hadi yang selalu membantu sampai skripsi ini dapat terselesaikan. 4. Bapak dan Ibu penulis, serta seluruh keluarga tercinta, kak putra, asha, rangga, yang selalu berdoa dan memberikan motivasi serta dukungan selama ini. 5. Welly yang selalu mengingatkan penulis untuk terus menghadari bimbingan skripsi sehingga penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 6. Seluruh keluarga Senior Resident TPB IPB, yang telah mensupport penulis hingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 7. Teman-teman Pondok Pesantren Al-inayah, terima kasih atas bantuannya memberikan
kenyamanan tempat
belajar sehingga penulis
dapat
menyelesaikan skripsi ini. 8. Semua pihak yang tak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan balasan atas kebaikan kalian semua. Amin.
v
DAFTAR ISI Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP .......................................................................................... iii KATA PENGANTAR ...................................................................................... iv UCAPAN TERIMA KASIH ............................................................................. v DAFTAR ISI .................................................................................................... vi DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... x DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xi I.
PENDAHULUAN ...................................................................................... 1 1.1. Latar Belakang ...................................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah .............................................................................. 7 1.3. Tujuan Penelitian .................................................................................. 7 1.4. Manfaat Penelitian ................................................................................ 7 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................... 8
II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 9 2.1. Koperasi ................................................................................................ 9 2.1.1 Prinsip-prinsip Koperasi .............................................................. 9 2.1.2 Tujuan, Fungsi dan Peran Koperasi ............................................ 11 2.1.3 Perangkat Organisasi Koperasi .................................................. 11 2.1.4 Permodalan Koperasi ................................................................. 13 2.1.5 Klasifikasi Koperasi ................................................................... 13 2.1.6 Perbedaan Koperasi dengan Badan Usaha Lain .......................... 15 2.2. Koperasi Jasa dan Pelayanan Koperasi ................................................ 15 2.2.1 Karakteristik Jasa ....................................................................... 16 2.2.2 Klasifikasi Jasa .......................................................................... 18 2.2.3 Kualitas Jasa .............................................................................. 19 2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa ................................................................ 21 2.3. Pelanggan ............................................................................................ 23 2.3.1 Karakteristik Pelanggan ............................................................. 23 2.3.2 Persepsi Pelanggan .................................................................... 24 2.3.3 Tingkat Kepentingan Pelanggan ................................................. 25 2.4. Kepuasan Pelanggan ........................................................................... 26 2.4.1 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan .............. 27 2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................... 28 a. Importance Performance Analysis (IPA) ................................ 30 b. Customer Satisfaction Index (CSI) .......................................... 30 2.4.3 Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ................... 30 2.5. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 32 vi
III. METODE PENELITIAN ........................................................................ 35 3.1. Kerangka Pemikiran ............................................................................ 35 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................... 38 3.3. Jenis dan Sumber Data ........................................................................ 38 3.4. Metode Pengumpulan Data ................................................................. 38 3.5. Metode Penarikan Sampel ................................................................... 39 3.6. Pengolahan dan Analisis Data ............................................................. 39 3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 41 3.6.2 Metode Importance Performance Analysis (IPA) ....................... 43 3.6.3 Metode Customer Satisfaction Index (CSI) ................................. 45 3.6.4 Analisis Crosstabs (Tabulasi Silang) .......................................... 46 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................. 48 4.1. Gambaran Umum Koperasi ................................................................. 48 4.1.1 Sejarah Singkat .......................................................................... 48 4.1.2 Organisasi .................................................................................. 48 4.2. Karakteristik Anggota ......................................................................... 50 4.2.1 Jenis Kelamin ............................................................................. 50 4.2.2 Usia ........................................................................................... 50 4.2.3 Status Pernikahan ...................................................................... .51 4.2.4 Pendidikan Terakhir ............................................................... …52 4.2.5 Rata-rata Pendapatan ................................................................ ..53 4.3. Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Anggota ............................................................................................ ..54 4.4. Tingkat Kesesuaian Pelayanan .......................................................... ..64 4.5. Indeks Kepuasan Pelanggan ............................................................... ..67 4.6. Analisis Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan ........................... ..68 4.7. Hubungan Antara Karakteristik Anggota dengan Tingkat Kepuasan pelayanan .......................................................................................... ..85 4.8. Implikasi Manajerial ......................................................................... ..89 KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................................... ..92 1. Kesimpulan ................................................................................................ ..92 2. Saran .......................................................................................................... ..93 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... ..94 LAMPIRAN .................................................................................................. ..96
vii
DAFTAR TABEL
No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23.
Halaman Data perkembangan kinerja koperasi di Indonesia tahun 2009-2011 ........... ..2 Data perkembangan kinerja koperasi Kotamadya Jakarta Selatan tahun 2010-2011 .................................................................................................. ..3 Data keragaman koperasi berdasarkan Kabupaten/Kota DKI Jakarta per 31 desember 2011 ...................................................................................... ..3 Perbedaan koperasi dengan perseroan ...................................................... ..15 Bobot jawaban responden ......................................................................... ..40 Hasil kisaran skala tingkat kepentingan dan tingkat kinerja (kepuasan) anggota KOGUPE .................................................................................... ..40 Kriteria nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) ....................................... ..46 Penilaian tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ........................................................... ..54 Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota ..................................................................... ..56 Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan ......................................................................... ..57 Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pemenuhan jumlah pemenuhan pinjaman anggota .................................................................. ..57 Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya ......................................... ..58 Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut transparansi laporan hasil usaha ............................................................................................... ..59 Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi ....................................................... ..60 Penilaian tingkat (kinerja) kepuasan anggota terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ........................................... ..60 Data tingkat kinerja atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) Koperasi .................................................................................................. ..62 Data tingkat kinerja atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman .63 Data tingkat kinerja atribut lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh .................................................................................................. ..64 Urutan peringkat tingkat kesesuaian responden terhadap atribut kualitas pelayanan pada KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ................................... ..65 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) terhadap atribut pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ............................................................ ..67 Penilaian rata-rata tingkat kepentingan responden terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ........................................... ..69 Penilaian rata-rata tingkat (kinerja) kepuasan responden terhadap atribut Kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ............................. ..71 Perhitungan analisis kesenjangan terhadap dimensi kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ........................................................... ..84
viii
24. Ringkasan hubungan karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan pelayanan ................................................................................................. ..86 25. Distribusi responden berdasarkan usia dengan tingkat kepuasan ............... ..87 26. Distribusi responden berdasarkan status perni pendidikan terakhir dengan tingkat kepuasan ....................................................................................... ..88 27. Distribusi responden berdasarkan rata-rata pendapatan dengan tingka kepuasan .................................................................................................. ..89
ix
DAFTAR GAMBAR
No.
Halaman
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
Model kualitas jasa (SerQual) .................................................................. ..20 Diagram proses kepuasan pelanggan ........................................................ ..26 Konsep kepuasan pelanggan...................................................................... ..27 Kerangka pemikiran penelitian ................................................................. ..37 Diagram Carterius (tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ) ................... ..44 Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin ..................................... ..51 Penyebaran responden berdasarkan usia ................................................... ..52 Penyebaran responden berdasarkan status pernikahan .............................. ..53 Penyebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir ........................... ..54 Penyebaran responden berdasarkan rata-rata pendapatan .......................... ..54 Diagram Cartesius antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ................................ ..73
x
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Halaman
1. 2. 3. 4.
Kuesioner penelitian..................................................................................... .97 Output uji validitas dan reliabilitas tingkat kepentingan dengan Excel ....... ..106 Output uji validitas dan reliabilitas tingkat kinerja dengan Excel ............... ..109 Hasil keputusan validitas dan reliabilitas tingkat kepentingan dan tingkat kinerja .......................................................................................... ..112 5. Output uji Chi-square dan Crosstabs (tabulasi silang) dengan SPSS ......... ..114 6. Hasil keputusan uji Chi-square karakteristik responden dengan kepuasan kinerja pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakart ................................. ..120 7. Gambar-gambar kegiatan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta ..................... .121
xi
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Koperasi merupakan gerakan ekonomi yang sesuai dengan amanat pasal 33 UUD 1945 ayat 1 yang berbunyi bahwa perekonomian Indonesia disusun sebagai usaha bersama berdasarkan atas asas kekeluargaan. Lebih lanjut dalam penjelasan UUD 1945 tersebut dinyatakan bahwa badan usaha yang sesuai dengan asas kekeluargaan tersebut adalah koperasi. Dalam pelaksanaannya, koperasi diharapkan tumbuh sebagai organisasi dan badan usaha yang dapat berperan sesuai dengan UU Perkoperasian Nomor 25 Tahun 1992 serta diharapkan juga mampu berhasil memajukan unit usaha didalamnya baik secara kualitas maupun kuantitas, sehingga secara tidak langsung dapat meningkatkan kesejahteraan anggotanya. Sebagaimana diketahui, koperasi memiliki ciri khas yang berbeda dengan badan usaha lainnya, yaitu memiliki identitas ganda (dual identity), dimana para anggota koperasi di samping sebagai pemilik (owner) juga sebagai pelanggan atau pengguna (user) dari produk atau jasa yang dihasilkan koperasi (UU RI No.25, 1992). Selain bentuk partisipasi anggota, koperasi juga dapat tumbuh dan berkembang melalui manajemen aktiva yang baik, pinjaman dari kreditur, pengelolaan dana yang baik dan pengalokasian dana yang tepat. Selama tahun 2009-2011, pembangunan koperasi nasional mengalami peningkatan. Hal ini dapat dilihat dari berbagai indikator seperti jumlah koperasi, jumlah penyerapan tenaga kerja, permodalan, volume usaha dan nilai Sisa Hasil Usaha (SHU). Pada Tabel 1 menunjukkan bahwa tahun 2010 jumlah koperasi mengalami peningkatan sebesar 7.071 unit atau 4,14 persen dan tahun 2011 sebesar 10.699 unit atau 6,02 persen. Seiring dengan adanya peningkatan jumlah koperasi, maka tenaga kerja yang digunakan pada tahun 2011 semakin banyak, yakni mencapai 377.238 orang atau meningkat sebesar 5,57 persen dari tahun 2009. Hal ini menunjukkan koperasi dapat menekan pengangguran di Indonesia. Sedangkan dilihat dari sisi aset, modal sendiri yang dikelola koperasi
2
hingga tahun 2011 mencapai lebih dari Rp 35,79 trilyun atau meningkat sebesar 26,26 persen dari tahun 2009. Lebih dari itu, koperasi juga mengelola modal luar yang mencapai lebih dari Rp 39,68 trilyun, dengan kenaikan dari tahun 2010 mencapai lebih dari Rp 5 trilyun. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa keterkaitan koperasi dengan masyarakat tidak sekedar dalam bentuk keanggotaan dan usaha saja, tetapi juga dalam mengelola aset keuangan masyarakat luas. Sementara volume usaha dan Sisa Hasil Usaha (SHU) pun mengalami peningkatan hingga tahun 2011 mencapai lebih dari Rp 95,06 trilyun dan Rp 6,33 trilyun. Tabel 1. Data perkembangan kinerja koperasi di Indonesia tahun 2009-2011 Indikator 2009 2010 Jumlah Koperasi (unit) 170.411 177.482 Koperasi Aktif 120.473 124.855 Koperasi Tidak Aktif 49.938 52.627 Tenaga Kerja (orang) 357.330 358.768 Manager 32.169 32.050 Karyawan 325.161 326.718 Permodalan (Rp-Juta) 59.852.609,95 64.788.726,57 Modal Sendiri 28.348.727,78 30.102.013,90 Modal Luar 31.503.882,17 34.686.712,67 Volume Usaha (Rp-Juta) 82.098.587,19 76.822.082.40 Sisa Hasil Usaha (Rp-Juta) 5.303.813,94 5.622.164,24 Sumber :Kementerian Negara Koperasi dan UKM, 2009-2011 (diolah)
2011 188.181 133.666 54.515 377.238 34.342 342.896 75.484.237,15 35.794.284,64 39.689.952,51 95.062.402,21 6.336.480,97
Pada umumnya, pembangunan koperasi nasional tidak terlepas dari perkembangan koperasi di banyak daerah, salah satunya seperti di Kotamadya Jakarta Selatan. Menurut data Kementerian Koperasi dan UKM, pada tahun 2011 kinerja koperasi di wilayah Jakarta Selatan juga mengalami peningkatan. Pada tahun 2011 jumlah koperasi meningkat sebanyak 59 unit koperasi atau 2,79 persen, jumlah tenaga kerja mengalami peningkatan sebanyak 137 orang atau 2,34 persen, dan SHU meningkat sebanyak Rp 16,044,00 atau 12,49 persen. Untuk lebih jelas, data perkembangan koperasi Kotamadya Jakarta Selatan pada tahun 2010 sampai dengan tahun 2011 dapat dilihat pada Tabel 2.
3
Tabel 2. Data perkembangan kinerja koperasi Kotamadya Jakarta Selatan tahun 2010-2011 Indikator Tahun 2010 Tahun 2011 Peningkatan Jumlah Koperasi (unit) 2.109 2.168 59 Koperasi Aktif 1.338 1.407 69 Koperasi Tidak Aktif 771 761 -10 5.833 5.970 137 Tenaga Kerja (orang) 547 558 11 Manager 5.286 5.412 126 Karyawan Permodalan (Rp-Juta) 745.510,00 920.273,00 174.763,00 Modal Sendiri 385.190,00 514.913,00 129.723,00 Modal Luar 360.320,00 405.360,00 45.040,00 Volume Usaha (Rp-Juta) 1.070.089,00 1.204.920,00 134.831,00 Sisa Hasil Usaha (Rp-Juta) 128.410,00 144.454,00 16.044,00 Sumber : Kementerian Negara Koperasi dan UKM, 2010-2011 (diolah)
Selain itu pada Tabel 3, dapat dilihat bahwa Kotamadya Jakarta Selatan juga merupakan kota yang memiliki pembangunan koperasi lebih cepat dibandingkan dengan kota-kota lain di wilayah DKI Jakarta. Sebanyak 28,87 persen jumlah koperasi di Kotamadya Jakarta Selatan telah memberikan kontribusi dalam pembangunan koperasi di DKI Jakarta atau sebesar 2.168 unit koperasi. Tabel 3. Data keragaman koperasi berdasarkan Kabupaten/Kota DKI Jakarta per 31 desember 2011 Kota/Kabupaten
Jumlah Koperasi (Unit) 1.557 2.168 895 1.871 981
Tenaga Kerja (orang) 3.184 5.970 2.646 4.323 4.321
Permodalan (Rp-Juta)
Jakarta Pusat 867.648 Jakarta Selatan 920.273 Jakarta Barat 275.149 Jakarta Timur 493.215 Jakarta Utara 221.267 Kab. Administrasi 35 63 15.525 Kepulauan Seribu Total 7.507 20.507 2.793.077 Sumber : Kementerian Negara Koperasi dan UKM, 2011
Volume SHU Usaha (Rp-Juta) (Rp-Juta) 700.353 81.850 1.204.920 144.454 1.311.022 95.331 963.705 108.572 1.451.542 78.812 82.196
19.980
5.713.738
528.999
Akan tetapi, jumlah koperasi yang beroperasi di Kotamadya Jakarta Selatan tidak sebanding dengan jumlah koperasi yang berkualitas. Menurut data Kementerian Koperasi dan UKM (2009) menjelaskan jumlah koperasi berkualitas di Kotamadya Jakarta Selatan sebanyak 5 unit koperasi yang terdiri atas 4 unit koperasi simpan pinjam dan 1 unit koperasi konsumen, padahal jumlah koperasi
4
saat itu sebanyak 127 unit koperasi. Salah satu penyebab rendahnya jumlah koperasi berkualitas tersebut adalah rendahnya keterikatan anggota terhadap anggota lain maupun terhadap organisasi, dalam hal rasa tanggung renteng atau kemauan untuk berbagi resiko (risk sharing) pada pemanfaatan pelayanan koperasi. Akibatnya, partisipasi anggota terhadap kemajuan koperasi semakin tidak tampak. Hal inilah yang menjadikan suatu organisasi koperasi menjadi tidak berkembang. Salah satu koperasi yang terkena dampak dari rendahnya partisipasi anggota adalah Koperasi Guru dan Pegawai (KOGUPE) SMAN 46 Jakarta. Koperasi Guru dan Pegawai (KOGUPE) SMA Negeri 46 Jakarta merupakan salah satu koperasi di kawasan Jakarta Selatan. KOGUPE ini beranggotakan guru dan karyawan sekolah. Dalam menjalankan aktivitasnya, KOGUPE bergerak pada usaha simpan pinjam dan pertokoan. Untuk mengatasi rendahnya partisipasi anggota, KOGUPE telah memberikan layanan simpan pinjam dan kredit barang yang mudah walau dana pinjaman yang disediakan KOGUPE terbatas. Dalam pelayanan simpan pinjam, KOGUPE menyimpan dana tabungan anggota dan meminjamkan dana tersebut kepada anggota kembali dengan pengembalian secara kredit. Pada pelayanan kredit barang, KOGUPE berperan sebagai agen barang sekunder yang diinginkan anggota dengan sistem kredit barang pada usaha pertokoan. Sebagai penghimpun dana anggota walaupun dalam lingkup yang terbatas, layanan simpan pinjam dan kredit barang ini memiliki karakter yang khas, yaitu merupakan usaha yang didasarkan pada kepercayaan dan banyak menanggung resiko. Oleh karena itu pengelolaannya harus dilakukan secara profesional dan ditangani oleh pengelola yang memiliki keahlian dan kemampuan yang baik, dengan dibantu oleh sistem pengawasan internal yang ketat. Untuk meningkatkan pelayanan tersebut, KOGUPE telah menambah jumlah hutang dari pihak sekolah serta memberlakukan peningkatan simpanan wajib sebesar Rp 5.000 per tahun. Berdasarkan atas laporan KOGUPE tahun 2010-2011 menjelaskan jumlah hutang KOGUPE kepada pihak sekolah mengalami penambahan sebanyak Rp 24.975.000 serta terdapat penambahan jumlah simpanan wajib anggota sebanyak Rp 51.204.000. Dana-dana tersebut digunakan KOGUPE untuk menambah dana cadangan pinjaman guna untuk
5
memberikan pelayanan yang optimal. Namun usaha tersebut tidak berkembang seperti yang diharapkan. Terdapat beberapa masalah yang menjadi kendala, antara lain tingkat kepercayaan anggota yang menurun dan angsuran pinjaman anggota yang tidak disiplin. Beberapa indikator turunnya tingkat kepercayaan anggota yaitu pertama, rendahnya daya beli anggota terhadap barang toko sehingga sebagian besar jenis barang toko kurang diminati anggota. Hal ini karena sebagian besar barang toko adalah barang konsumsi siswa seperti perlengkapan seragam sekolah, buku-buku dan LKS siswa serta alat tulis. Kedua, tempat KOGUPE pun terlihat tidak menarik, jika dari kejauhan terlihat seperti garasi gudang. Berbeda jauh jika dibandingkan dengan tempat usaha lainnya seperti kantin sekolah yang lebih tertata rapi. Ketiga, pengelola KOGUPE kurang mampu memberikan penawaran yang kompetitif seperti harga yang lebih murah, barang yang lebih bagus, lokasi yang strategis dan tempat yang lebih nyaman dan bersih. Sebagai contoh sebagian anggota beranggapan dengan memilih barang yang kualitas bagus akan menaikkan citra (image) mereka. Adapun sebagian anggota lainnya kemungkinan memilih lokasi yang strategis agar mudah dijangkau, sedangkan anggota lainnya akan lebih memilih kebersihan dan kenyamanan tempat sehingga membuat mereka merasa nyaman. Permasalahan lainnya adalah angsuran pinjaman anggota tidak disiplin. Menurut pengurus, kebanyakan anggota memerlukan waktu antara satu minggu hingga dua bulan dalam mendapatkan dana pinjaman. Hal ini karena sebagian besar anggota memiliki sisa pinjaman mulai dari Rp 5.000.000 hingga Rp 23.000.000 yakni sebanyak 21 anggota (KOGUPE, 2011). Kedua, persyaratan yang ditetapkan KOGUPE tidak ada batas jumlah pinjamannya sehingga dalam prakternya dapat menciptakan nepotisme antara oknum pengurus dengan anggota yang sudah lama. Ketiga, besarnya permintaan anggota terhadap dana pinjaman dapat mengakibatkan secara internal pengurus kurang mampu menepati janji dalam memberikan pinjaman tepat waktu pada peminjam berikutnya. Maksudnya adalah jumlah pinjaman anggota telah melebihi kemampuan KOGUPE yang seharusnya memberikan pinjaman kepada anggota dengan jumlah maksimal
6
sebesar Rp 5.000.000. Konsekuensinya, peminjam berikutnya harus menunggu antrian. Tentunya, permasalah-permasalahan tersebut menunjukkan bahwa kualitas KOGUPE dalam memberikan pelayanan kepada anggotanya kurang optimal sehingga sebagai konsekuensinya terjadi penurunan SHU KOGUPE pada tahun 2010 sebanyak Rp 27.923.107 dari tahun sebelumnya (KOGUPE, 2011). Menurut Umar (2003) menjelaskan bahwa faktor yang mempengaruhi suatu pelayanan dikatakan berkualitas terutama jasa yaitu expected service dan perceive service. Apabila jasa yang diterima sesuai yang diharapkan, maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Apabila jasa yang diterima melampaui harapan maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya, apabila jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan buruk. Dengan demikian, kualitas pelayanan yang sebenarnya dinilai dari kebutuhan anggota dan berakhir pada persepsi anggota kembali. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan atas sudut pandang pengelola KOGUPE melainkan sudut pandang atau persepsi anggotanya. Kualitas pelayanan KOGUPE yang kurang optimal dapat mengakibatkan anggota tidak loyal sehingga menurunkan tingkat kepuasan mereka terhadap pelayanan yang diberikan KOGUPE. Jika anggota KOGUPE tidak puas, maka mereka tidak akan memanfaatkan jasa koperasi, dimana akibatnya KOGUPE akan mengalami kerugian dan mungkin saja dalam jangka waktu tertentu KOGUPE akan bubar. Namun sebaliknya, jika anggota KOGUPE puas, maka mereka akan memanfaatkan jasa koperasi, dimana akibatnya KOGUPE akan berkembang. Sejalan dengan hal tersebut, maka perlu dilakukan pengukuran kepuasan anggota terhadap kualitas pelayanan KOGUPE SMAN 46 Jakarta. Pengukuran terhadap tingkat kepuasan anggota akan berguna bagi KOGUPE untuk mengetahui pelayanan mana saja yang harus dipertahankan atau diperbaiki oleh pengelola KOGUPE. Hubungan karakteristik anggota dalam pengukuran kepuasan juga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan anggota. Karakteristik yang dimaksud adalah usia anggota, tingkat pendidikan, jenis kelamin, status pernikahan dan penghasilan anggota. Pelayanan yang sama dengan karakteristik yang berbeda akan menimbulkan kepuasan yang berbeda.
7
1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan beberapa fokus permasalahan dari penelitian ini, yaitu : 1. Bagaimana penilaian anggota koperasi terhadap kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta? 2. Bagaimana tingkat kepuasan anggota koperasi terhadap pelaksanaan pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta? 3. Bagaimana hubungan antara karakteristik anggota koperasi dengan tingkat kepuasan anggota koperasi atas pelaksanaan pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengetahui tanggapan/penilaian anggota koperasi terhadap kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta. 2. Mengukur dan menganalisis tingkat kepuasan anggota koperasi terhadap pelaksanaan pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta. 3. Mengetahui hubungan antara karakteristik anggota koperasi dengan kepuasan anggota koperasi atas pelaksanaan pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta. 1.4. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini antara lain: 1. Sebagai sumbangan pemikiran kepada koperasi dalam memperbaiki pelayanan yang kurang optimal agar pihak pengelola KOGUPE dapat mengetahui pelayanan mana saja yang harus dipertahankan atau diperbaiki oleh pengelola KOGUPE. 2. Bagi peneliti akan diperoleh pengetahuan ilmiah dan pengalaman praktis dalam memperbaiki pelayanan yang kurang optimal sehingga penurunan laba koperasi dapat teratasi 3. Bagi pendidikan, diharapkan hasil penelitian ini dapat berguna sebagai acuan (benchmark)
dalam
melakukan
pengembangan ilmu pengetahuan.
penelitian-penelitian
selanjutnya
demi
8
1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini berfokus pada kepuasan anggota pengguna jasa koperasi terhadap mutu layanan jasa di KOGUPE. Pengambilan sampel dilakukan kepada responden yang merupakan guru dan pegawai SMA dengan syarat telah satu tahun bergabung dalam organisasi KOGUPE. Hal ini karena anggota tersebut sudah lebih mengetahui tentang pelaksanaan KOGUPE di sekolah tersebut.
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Koperasi Koperasi berasal dari bahasa latin Coopere yang dalam Bahasa Inggris disebut Cooperation. Co berarti bersama dan Operation berarti bekerja. Dalam hal ini, kerjasama tersebut dilakukan oleh orang-orang yang mempunyai kepentingan dan tujuan yang sama (Tunggal, 1995). Pengertian koperasi secara yuridis tertuang dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1992 tentang Perkoperasian Bab 1 tentang Ketentuan Umum. Diman Pasal 1 : Ayat (1) Koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orangseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi sekaligus sebagai gerak ekonomi rakyat yang berdasar atas asas kekeluargaan. 2.1.1 Prinsip – prinsip Koperasi Menurut Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 1992 tentang Perkoperasian pasal 5 disebutkan prinsip-prinsip yang terkandung di dalam koperasi meliputi: 1. Keanggotan yang Sukarela dan Terbuka Koperasi adalah organisasi yang bersifat sukarela, terbuka bagi semua orang yang bersedia menerima jasa-jasanya dan bersedia menerima tanggung jawab keanggotaannya, tanpa membedakan jenis kelamin (jender), latar belakang sosial, ras, politik atau agama. 2. Pengawasan Demokratis oleh Anggota Koperasi adalah organisasi demokratis yang diawasi oleh para anggotanya, yang secara aktif menetapkan kebijakan dan membuat keputusan. Pria dan wanita yang dipilih sebagai wakil anggota bertanggung jawab kepada rapat anggota. Dalam koperasi primer, para anggota memiliki hak suara (satu anggota satu suara) dan koperasi di tingkat-tingkat lainnya juga dikelola secara demokratis. 3. Partisipasi Anggota dalam Kegiatan Ekonomi Para anggotanya memberikan kontribusi permodalan koperasi secara adil dan melakukan pengawasan secara demokratis (terhadap modal tersebut).
10
Setidaknya sebagian dari modal itu adalah milik bersama koperasi. Apabila ada, para anggota biasanya menerima kompensasi yang terbatas atas modal yang diisyaratkan untuk menjadi anggota. Para anggota mengalokasikan sisa hasil usaha untuk salah satu atau beberapa dari tujuan berikut: Mengembangkan koperasi mereka, mungkin dengan membentuk dana cadangan, sebagian daripadanya tidak dapat dibagikan; Membagikan kepada anggota seimbang dengan transaksi mereka dengan koperasi; Mendukung kegiatan lainnya yang disahkan oleh rapat anggota. 4. Otonomi dan Kemandirian (Independence) Koperasi adalah organisasi otonom, menolong diri sendiri serta diawasi oleh pada anggotanya. Apabila koperasi mengadakan perjanjian dengan organisasi lain, termasuk pemerintah atau memupuk modal dari sumber luar, koperasi melakukannya berdasarkan persyaratan yang menjamin pengawasan demokratis oleh para anggotanya dan mempertahankan otonomi mereka. 5. Pendidikan, Pelatihan dan Penerangan Koperasi memberikan pendidikan dan pelatihan bagi para anggota, wakil-wakil anggota yang dipilih oleh rapat anggota serta para manajer dan karyawan, agar mereka dapat melakukan tugasnya lebih efektif bagi perkembangan koperasinya. Mereka memberikan penerangan kepada masyarakat umum – khususnya pemuda dan para pembawa opini di masyarakat - tentang hakekat perkoperasian dan manfaat berkoperasi. 6. Kerjasama Antar Koperasi Koperasi melayani para anggotanya secara efektif dan memperkuat gerakan koperasi dengan kerjasama melalui struktur lokal, nasional, regional dan internasional. 7. Kepedulian terhadap Masyarakat Koperasi melakukan kegiatan untuk pengembangan masyarakat secara berkelanjutan, melalui kebijakan-kebijakan yang diputuskan oleh rapat.
11
2.1.2 Tujuan, Fungsi dan Peran Koperasi Berdasarkan Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 1992 tentang Perkoperasian pasal 3 menyebutkan bahwa koperasi bertujuan memajukan kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya serta ikut membangun tatanan perekonomian nasional dalam rangka mewujudkan masyarakat yang maju, adil, dan makmur berlandaskan Pancasila dan Undang Undang Dasar 1945. Lebih lanjut lagi, pada Pasal 4 menjelaskan bahwa fungsi dan peran koperasi sebagai berikut: 1. Membangun dan mengembangkan potensi dan kemampuan ekonomi anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya untuk meningkatkan kesejahteraan ekonomi dan sosialnya. 2. Berperan serta secara aktif dalam upaya mempertinggi kualitas kehidupan anggota dan masyarakat. 3. Memperkokoh perekonomian rakyat sebagai dasar kekuatan dan ketahanan perekonomian nasional dengan koperasi sebagai sokogurunya. 4. Berusaha untuk mewujudkan dan mengembangkan perekonomian nasional, yang merupakan usaha bersama berdasarkan azas kekeluargaan dan demokrasi ekonomi. 2.1.3 Perangkat Organisasi Koperasi Berdasarkan pasal 21 Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 1992 Tentang Perkoperasian menjelaskan bahwa perangkat organisasi koperasi terdiri dari: 1. Rapat Anggota Pada Pasal 22 dinyatakan bahwa rapat anggota merupakan pemegang kekuasaan tertinggi dalam koperasi. Lanjutnya, pada Pasal 23 menyatakan bahwa rapat anggota menetapkan: anggaran dasar; kebijakan umum di bidang organisasi, manajemen, dan usaha koperasi; pemilihan, pengangkatan, pemberhentian pengurus dan pengawas; rencana kerja, rencana anggaran pendapatan dan belanja koperasi serta pengesahan laporan keuangan; pengesahan pertanggungjawaban pengurus dalam pelaksanaan tugasnya; pembagian sisa hasil usaha; penggabungan,
12
peleburan, pembagian, dan pembubaran koperasi. Sementara pada Pasal 25 menyatakan bahwa rapat anggota dilakukan paling sedikit sekali dalam 1 (satu) tahun. Selain itu pada Pasal 27 menyatakan bahwa koperasi dapat melakukan rapat anggota luar biasa apabila keadaan mengharuskan adanya keputusan segera yang wewenangnya ada pada rapat anggota. 2. Pengurus Pada Pasal 29 menyatakan bahwa pengurus dipilih dari dan oleh anggota koperasi dalam rapat anggota serta masa jabatan pengurus paling lama 5 (lima) tahun. Lanjutnya, pada Pasal 30 menyatakan bahwa pengurus bertugas: mengelola koperasi dan usahanya; mengajukan rencanarencana kerja serta rancangan rencana anggaran pendapatan dan belanja koperasi;
menyelenggarakan rapat anggota; mengajukan
keuangan
dan
pertanggungjawaban
pelaksanaan
laporan tugas;
menyelenggarakan pembukuan keuangan dan inventaris secara tertib; memelihara daftar buku anggota dan pengurus. Serta pengurus berwenang: mewakili koperasi di dalam dan di luar pengadilan; memutuskan
penerimaan
dan
penolakan
anggota
baru
serta
pemberhentian anggota sesuai dengan ketentuan dalam anggaran dasar; melakukan tindakan dan upaya bagi kepentingan dan kemanfaatan koperasi dengan tanggung jawabnya dan keputusan rapat anggota. Selain itu, pada Pasal 31 menyatakan bahwa pengurus bertanggung jawab mengenai segala kegiatan pengelolaan koperasi dan usahanya kepada rapat anggota atau rapat anggota luar biasa. 3. Pengawas Pada Pasal 38 menyatakan bahwa pengawas dipilih dari dan oleh anggota koperasi dalam rapat anggota. Lanjutnya, pada Pasal 39 menyatakan bahwa pengawas bertugas: melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan kebijaksanaan dan pengelolaan koperasi serta membuat laporan tertulis tentang pengawasannya. Kemudian, pengawas juga berwenang: meneliti catatan yang ada pada koperasi dan mendapatkan segala keterangan yang
13
diperlukan. Pengawas harus merahasiakan hasil pengawasannya terhadap pihak ketiga. 2.1.4 Permodalan Koperasi Menurut pasal 41 dan 42 Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 1992 Tentang Perkoperasian, modal koperasi terdiri dari modal sendiri, modal pinjaman, dan modal penyertaan. Modal sendiri adalah modal yang menanggung resiko atau disebut modal equity dan berasal dari simpanan pokok, simpanan wajib, dana cadangan dan hibah. Sementara modal pinjaman adalah modal yang diperoleh dari anggota, koperasi lainnya dan/atau anggotanya, bank dan lembaga keuangan lainnya, penerbitan obligasi dan surat hutang lainnya, serta sumber lain yang sah, yang wajib dikembalikan oleh koperasi. Sedangkan modal penyertaan adalah sejumlah uang atau barang modal yang dapat dinilai dengan uang yang ditanamkan oleh pemodal untuk menambah dan memperkuat struktur permodalan koperasi dalam meningkatkan kegiatan usahanya. 2.1.5 Klasifikasi Koperasi Secara garis besar klasifikasi koperasi terbagi atas empat katagori yakni menurut jenisnya, menurut bentuknya, serta menurut status hukum yang dimilikinya. Berdasarkan atas Peraturan Menteri Negara Koperasi dan UKM Republik Indonesia Nomor 07/Per/M.KUKM/IX/2011 tentang Pedoman Pengembangan Koperasi Skala Besar Bab I menjelaskan bahwa koperasi dibagi menjadi lima jenis, yaitu : 1. Koperasi Simpan Pinjam adalah koperasi yang melaksanakan kegiatan usahanya hanya usaha simpan pinjam. 2. Koperasi Produsen adalah koperasi yang anggotanya memiliki rumah tangga usaha atau perusahaan sendiri-sendiri tetapi tetap bekerjasama dalam wadah koperasi untuk menghasilkan dan memasarkan barang atau jasa serta kegiatan utamanya menyediakan pengoperasian atau pengelola sarana produksi bersama. 3. Koperasi Konsumen adalah koperasi yang anggotanya para konsumen akhir atau pemakai barang atau jasa dan kegiatan atau jasa utama adalah melakukan pembelian bersama.
14
4. Koperasi Jasa adalah koperasi yang anggotanya para penghasil jasa untuk memenuhi kebutuhan akhir dari para pemakai jasa yang dihasilkan, dan kegiatan usaha koperasi ini untuk memenuhi kebutuhan para anggota dan menghasilkan jasanya. 5. Koperasi pemasaran adalah koperasi yang anggotanya para produsen atau pemilik barang atau penyedia jasa, dimana kegiatan utamanya adalah melakukan pemasaran bersama atas produk dan jasa yang dihasilkannya. Adapun menurut Partomo dan Soejoedono (2002), koperasi juga dapat dibedakan menurut bentuknya, yaitu : 1. Koperasi Primer Koperasi yang anggotanya adalah orang-orang (minimal 20) yang memiliki kesamaan kepentingan ekonomi dan melakukan kegiatan usaha yang langsung melayani para anggotanya tersebut. 2. Koperasi Sekunder Koperasi yang beranggotakan badan-badan hukum koperasi (minimal tiga) karena kesamaan kepentingan ekonomis mereka berfederasi (bergabung) untuk tujuan efisiensi dan kelayakan ekonomis dalam rangka melayani para anggotanya. Adapun jenis koperasi menurut status hukum yang dimilikinya dapat dibagi menjadi dua golongan yaitu : 1. Koperasi Berbadan hukum (Koperasi Formal) Koperasi yang telah memiliki badan hukum koperasi dan karenanya dapat melakukan badan hukum koperasi dan melakukan tindakan hukum yang berkenaan dengan seluruh kegiatan usahanya. 2. Lembaga kerjasama ekonomi masyarakat yang belum atau tidak berbadan hukum. Yaitu kegiatan kerjasama ekonomi masyarakat karena kesamaan kebutuhan atau kepentingan ekonomi di antara para anggotanya.
15
2.1.6 Perbedaan Koperasi dengan Perseroan Koperasi dan perseroan merupakan dua hal yang berbeda, baik dari pemiliki, tujuan pendirian, hak dan tanggung jawab. Perbedaan koperasi dan perseroan dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Perbedaan koperasi dan perseroan PERSEROAN KOPERASI Pemiliki/Pemodal: Pemilik/Pemodal: Semua orang yang memiliki modal, uang, Para produsen yang ingin barang bergerak maupun tidak bergerak, memperkuat dan memperbaiki keahlian, koneksi, dan lain-lain usahanya, yang sadar bahwa keinginannya tersebut tidak dapat dicapai apabila diusahakan sendiri Para konsumen yang ingin memperkuat daya belinya, yang sadar bahwa keinginannya tersebut tidak dapat dicapai apabila diusahakan sendiri. Tujuan: Tujuan: Memperoleh keuntungan sebesar- Memperbaiki dan memperkuat besarnya bagi pemodal, dengan cara kondisi usaha pemodal atau menggunakan modal untuk membeli memenuhi kepentingan barang/jasa untuk dijual di pasar. ekonomi pemodal (anggota) Cara kerjanya: jika pemodalnya produsen, maka usaha koperasi adalah menekan biaya produksi dengan cara penyediaan sarana produksi yang murah dan berkualitas atau memasarkan hasil produksi anggota dengan harga setinggi yang layak. Sedangkan jika pemilik atau pemodalnya konsumen, maka uasah koperasi menjadi lebih murah bagi pemodal. Hak dan tanggung jawab: Hak dan tanggung jawab: Sebatas saham yang dimiliki, jumlah Sama antara setiap anggota tidak pemilikan saham menentukan hak suara sebatas saham yang dimiliki, saham (one share one vote) dan saham biasa tidak menentukan besarnya hak diperjualbelikan suara (one man one vote) dan saham tidak bisa diperjualbelikan
Sumber : Nasution, 2008 2.2. Koperasi Jasa dan Pelayanan Koperasi Koperasi jasa menurut Peraturan Menteri Negara Koperasi dan UKM Republik Indonesia Nomor 07/Per/M.KUKM/IX/2011 adalah koperasi yang
16
anggotanya para penghasil jasa untuk memenuhi kebutuhan akhir dari para pemakai jasa yang dihasilkan, dan kegiatan usaha koperasi ini untuk memenuhi kebutuhan para anggota dan menghasilkan jasanya. Lebih lanjut lagi, pengertian jasa atau pelayanan menurut Kotler (2005) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik. Sedangkan menurut Rangkuti (2003) mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain yang pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa atau pelayanan bagi lembaga koperasi pada hakekatnya merupakan proses atau aktivitas yang tidak berwujud seperti layaknya suatu barang. Adapun pihak yang menerima atau memanfaatkan jasa tidak dapat menyimpan jasa tersebut karena unsur ketidakberwujudan jasa tersebut. 2.2.1 Karakteristik Jasa Menurut Kotler dalam Wijaya (2011), karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Tidak berwujud (Intangible) Jasa berbeda dari barang. Jika barang merupakan suatu benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, dicium, dan didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian, yaitu : sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa serta sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan dan dipahami secara rohaniah. Oleh karena itu, diperlukan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa untuk mengurangi ketidakpastian tersebut. Kualitas jasa tersebut dapat diwujudkan melalui tempat, orang, peralatan, bahanbahan komunikasi, simbol dan harga. Karena itu, penting bagi penyedia
17
jasa untuk mengelola bukti tersebut dan mewujudkan yang tidak berwujud. 2. Tidak terpisahkan (Inseparability) Jasa adalah inseparable, karena tidak dapat dipisahkan tempat atau waktu dari sarana produksi atau produsen yang menghasilkannya. Seringkali terjadi waktu dan tempat memproduksi dan menjual jasa dilakukan bersamaan. Hal ini dikarenakan output jasa dikonsumsi di tempat jasa tersebut dihasilkan. Dengan demikian, kehadiran pelanggan sangat diperlukan dalam bisnis jasa. Dalam hal ini kesetiaan pelanggan seringkali terkait dengan kinerja orang yang menyajikan jasa tersebut dan bukan semata-mata pada produsennya. Beberapa karakteristik di bawah ini merupakan karakteristik yang timbul karena sifat jasa yang inseparability, yaitu : a. Kegiatan pemasaran dan produksi sangat interaktif; b. Terlibatnya konsumen secara aktif; c. Sangat sukar melakukan produksi massal, karena jasa sangat bersifat individual sehingga sangat sulit melakukan standarisasi; serta d. Pengendalian kualitas jasa sulit dilakukan, karena tidak dapat diproduksi sebelumnya. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis adalah jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya
adalah
pemberian
perhatian
khusus
pada
tingkat
partisipasi/keterlibatan pelanggan dalam proses jasa. Selain itu, pemilihan lokasi yang tepat dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga perlu dipertimbangkan. 3. Bervariasi (Variability) Jasa bersifat sangat berbeda karena pada umumnya jasa merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Hal ini dikarenakan kepuasan pelanggan terhadap layanan jasa yang diterimanya
18
mempengaruhi mutu penyaji jasa tersebut. Oleh karena itu diperlukan perbedaan mutu orang dan sarana dalam penyediaan jasa guna memenuhi keinginan konsumen yang berbeda-beda dan beraneka ragam. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. 4. Mudah Lenyap (Perishability) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama. Dengan kata lain, jasa yang tidak terjual pada saat ini tidak dapat dijual kemudian hari. Untuk itu, setiap perusahaan jasa harus berusaha mempergunakan hari kerja karyawan operasional dan sarana produksinya secara efisien. Jika suatu jasa tidak digunakan maka akan berlalu begitu saja, hal ini tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tetapi kenyataannya, permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musim (misalnya permintaan akan jasa transportasi melonjak menjelang Lebaran, Natal, dan Tahun Baru) permintaan akan jasa rekreasi dan hiburan meningkat selama musim liburan, dan sebagainya. Oleh karena itu perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya guna menyeimbangkan permintaan dan penawaran. 2.2.2 Klasifikasi Jasa Menurut Kotler (2005) produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi sebagai berikut: a. Produk berwujud murni Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya: sabun mandi, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut. b. Produk berwujud disertai layanan Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya dimana penjualannya tergantung kepada kualitas produk tersebut dan tersediannya pelayanan pelanggan, seperti: tersedianya ruang pamer, perbaikan dan pemeliharaan, operator dan sebagainya.
19
c. Campuran Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan di restoran. d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti: makanan, minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih dulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan. e. Jasa murni Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya: menjaga bayi, memijat, psikoterapi dan sebagainya. 2.2.3 Kualitas Jasa Kualitas jasa adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan (Rangkuti, 2003). Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Umar, 2003). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan apa yang diharapkan (expected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Faktor penentu tingkat kualitas jasa atau pelayanan adalah faktorfaktor yang menyebabkan terjadinya keadaan tidak terpenuhinya harapan
20
kualitas pelayanan dari sisi pelanggan, Hal tersebut sering dinyatakan sebagai kesenjangan. Kesenjangan ini merupakan ketidaksesuaian antara persepsi pelayanan dan pelayanan yang diharapkan. Terdapat lima kesenjangan yang disampaikan Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler (2005) terlihat pada Gambar 1. Komunikasi getok tular
Kebutuhan pribadi
Pengalaman masa lalu
Jasa yang diharapkan Gap 5 Pelayana yang diterima
Manajemen
Gap 4 Penyampaian jasa
Gap 1
Komunikasi eksternal kepada pelanggan
Gap 3 Spesifikasi kualitas jasa Gap 2 Persepsi manajemen atas harapan pelanggan
Gambar 1. Model kualitas jasa (ServQual) (Kotler, 2005) Penjelasannya sebagai berikut: a. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa didesain dan jasa pendukung apa saja yang digunakan pelanggan. b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
21
Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik. Hal ini disebabkan karena tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa. c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar. Atau penyedia dan penerima jasa pada standar yang berlawanan seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat. d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan para petugas perusahaan dan iklan perusahaan. Terjadinya ketidakpuasan antara janji yang ditawarkan penyedia jasa yang telah dikomunikasikan pada konsumen sehingga terjadi perspektif negatif terhadap kualitas jasa yang dipersepsikan. e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila terdapat perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama maka perusahaan akan memperoleh dampak positif. Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan. 2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Umar (2003), menjelaskan bahwa kualitas layanan jasa dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi yang disederhanakan dari kesepuluh kriteria kualitas jasa. Kelima dimensi tersebut adalah sebagai berikut. 1. Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Responsiveness yaitu respon karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Respon tersebut meliputi kesigapan karyawan dalam melayani transaksi pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan atas keluhan pelanggan.
22
3. Assurance meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari aspek-aspek berikut. a. Kompetensi (competence) yaitu keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. b. Kesopanan (courtesy) meliputi keramahan, perhatian, dan sikap karyawan. c. Kredibilitas (credibility) meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan. d. Keamanan (security) meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kemampuan karyawan untuk memberikan rasa aman pada pelanggan. 4. Emphaty yaitu perhatian secara individual yang diberikan kepada pelanggan
seperti
kemudahan
untuk
menghubungi
perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha
perusahaan
untuk
memahami
keinginan
dan
kebutuhan
pelanggannya. Dimensi Emphaty ini merupakan gabungan dari dimensi berikut. a. Akses (access), meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. 5. Tangibles meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya area parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, dan kelengkapan peralatan komunikasi.
23
2.3. Pelanggan Menurut Toni Wijaya (2011), pelanggan adalah semua orang yang menuntut karyawan (atau perusahaan) untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada kinerja karyawan (atau perusahaan). Kemudian menurut Gasperz (2002), pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam kualitas modern, yaitu: a. Pelanggan Internal (Internal Customer); adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada kinerja (performance) pekerjaan (atau perusahaan) kita. Seperti bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, dan karyawan. b. Pelanggan Antara (Intermediate Customer); adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu. Contohnya adalah agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel untuk pemakai akhir ataupun distributor yang mendistribusikan produk-produk. c. Pelanggan Eksternal (External Customer); adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer). 2.3.1 Karakteristik Pelanggan Menurut Sumawarman (2002), karakteristik pelanggan meliputi pengalaman dan pengetahuan pelanggan, kepribadian pelanggan serta karakteristik demografis.
Pelanggan yang memiliki pengetahuan dan
pengalaman yang banyak mengenai produk atau jasa mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi karena ia sudah merasa cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil keputusan. Sementara pelanggan yang berpendidikan tinggi akan lebih senang untuk mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk atau jasa, sebelum memutuskan untuk membeli. Lebih lanjut lagi, menurut Sumarwan (2002), beberapa karakteristik demografi yang sangat penting untuk memahami pelanggan adalah usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, status pernikahan, agama, suku bangsa, lokasi geografi dan kelas sosial. Memahami usia pelanggan adalah penting karena pelanggan yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk atau jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga mengakibatkan
24
perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik pelanggan yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang pelanggan. Selanjutnya,
Lokasi
tempat
tinggal
berpengaruh
pada
kemudahan
mendapatkan produk. Pelanggan yang tinggal di perkotaan lebih mudah mendapatkan kebutuhan jika dibandingkan dengan pelanggan yang tinggal di perdesaan. Pendapatan pelanggan akan menggambarkan daya beli seorang pelanggan. Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang dapat dibeli dan dikonsumsi oleh seorang pelanggan dan seluruh anggota keluarganya. 2.3.2 Persepsi Pelanggan Menurut Rangkuti (2003), persepsi diartikan sebagai suatu proses memperlihatkan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan melalui panca indera (pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman dan peraba). Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu pelanggan yang bersangkutan. Oleh karenanya, persepsi pelanggan terbentuk saat pelanggan telah merasakan jasa itu sendiri. Selain itu, adapun berbagai faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan antara lain: 1. Harga Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk atau jasa tidak berkualitas. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pelanggan tidak
percaya
kepada
penjual.
Sebaliknya,
harga
yang
tinggi
menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pelanggan. 2. Citra Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk atau jasa tidak berkualitas, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk atau jasa berkualitas, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.
25
3. Tahapan Pelayanan Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. 4. Momen Pelayanan Situasi
pelayanan
dengan
kondisi
internal
pelanggan
sehingga
mempengaruhi kinerja pelayanan. 2.3.3 Tingkat Kepentingan Pelanggan Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut (Rangkuti, 2003). Sementara menurut Lovelock dan Wirtz (2005), menyatakan bahwa ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu: 1. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas. 2. Desire service adalah tingkat kinerja jasa yang diidam-idamkan, yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan. Di antara adequate service dengan desire service terdapat zone of tolerance, yaitu rentang di mana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan (Lovelock dan Wirtz, 2005). Zone of tolerance digambarkan pada Gambar 2.
26
Pelanggan sangat puas
Persepsi Pelanggan
Harapan Pelanggan
Perceived Service (Servis yang diterima pelanggan)
Desired Service Zone of Tolerance Adequate Service
Pelanggan sangat tidak puas
Gambar 2. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003) 2.4. Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2003), kepuasan atau satisfaction adalah kata dari bahasa latin yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facare yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang dapat memuaskan adalah produk atu jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat yang cukup tinggi. Secara umum dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver dalam Tjiptono (2008) dimana konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada Gambar 3. Dari Gambar tersebut dapat diketahui bahwa ada dua faktor yang menentukan suatu tingkat kepuasan pelanggan, yaitu harapan pelanggan dan hasil yang dirasakan. Harapan pelanggan dalam hal ini adalah perkiraan tentang sesuatu yang akan diterimanya saat berniat membeli suatu produk atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan dalam hal ini adalah nilai produk bagi pelanggan atau persepsi terhadap produk/jasa yang pelanggan terima setelah menggunakan produk atau jasa tersebut.
27
Nilai produk/jasa bagi pelanggan
Tujuan Perusahaan
Produk/Jasa Harapan Pelanggan terhadap Produk/jasa
Nilai produk/jasa bagi pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Gambar 3. Konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2008) Pada tingkat kepuasan pelanggan, merupakan tingkat perasaan senang atau kecewa pelanggan setelah membandingkan antara tingkat pelayanan aktual yang pelanggan terima dengan harapan yang pelanggan miliki saat hendak memanfaatkan jasa KOGUPE SMAN 46 Jakarta. Dalam hal ini banyak perusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan yang tinggi, karena pelanggan yang memiliki tingkat kepuasan yang rendah maka akan mudah sekali beralih dan untuk berubah pikiran ketika mendapat tawaran nilai dan manfaat yang lebih besar dari perusahaan/ pesaing lain. Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa juga ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut seperti terlihat pada Gambar 2. 2.4.1 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan Irawan (2003) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang mendorong kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Kualitas produk Kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu performance, reliability, conformance, durability, consistency dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu produk, pembeli akan puas bila ternyata kualitas
28
produknya baik, contohnya pelanggan akan puas terhadap televisi yang telah dibelinya bila mampu menghasilkan suara dan gambar yang baik, tidak cepat rusak dan desainnya menawan. 2. Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep serqual meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk. 3. Faktor emosional Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya. 4. Harga Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. 5. Kemudahan Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. 2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dalam Tony Wijaya (2011) mendefinisikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang
29
digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain b. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau berpura-pura sebagi pelanggan potensial produk perusahaan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. c. Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan costumer loss rate juga penting karena customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. d. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan diperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Menurut Tjiptono (2008), metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen. Metode tersebut dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut: Dalam Penelitian ini, penulis menggunakan teknik analisis yaitu importance-performance analysis (IPA) dan customer catisfaction index (CSI).
30
a Importance-Performance Analysis (IPA) Menurut Martilla dan James dalam Simamora (2004), analisis tingkat kepentingan dan kinerja (IPA) adalah suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan yang diharapkan konsumen. Analisis ini berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif. Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga akan didapatkan prioritas perbaikan peningkatan kepuasan pelanggan. b Customer Satisfaction Index (CSI) Irawan (2003), menjelaskan metode CSI ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan/harapan dan tingkat kinerja dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Pengukuran menggunakan CSI diperlukan karena: 1.
Hasil dari pengukuran ini dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, mustahil top management dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan.
2.
Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu.
2.4.3 Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusianya. Menurut Rangkuti (2003) tujuan dari strategi kepuasan pelanggan adalah agar pelanggan tidak mudah pindah ke pesaing yang lain. Strategi-strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah:
31
a. Strategi Relationship Marketing Merupakan strategi dimana suatu transaksi antara penjual dan pembeli berkelanjutan dan tidak berakhir setelah proses penjualan selesai. Dengan kata lain terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus. b. Strategi Superior Cutomer Service Merupakan strategi dimana perusahaan berorientasi untuk menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan yang menggunakan strategi ini, akan memperoleh manfaat yang sangat besar dari pelayanan yang lebih baik. Meskipun pada akhirnya strategi ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia (SDM), dam usaha yang gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan superior. c. Strategi Unconditional Service Guarantee Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilitannya akan menjadi kebijakan program penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi atau jaminan dalam hal ini mutlak dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian pelanggan, dalam hal yang tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayar oleh pelanggan. d. Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas. Kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang penting bagi terwujudnya kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Karena semakin lama keluhan ditangani, maka pelanggan akan berfikir bahwa perusahaan tidak mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Semua pihak yang ada dalam perusahaan berhak dan wajib turut campur dalam penanganan keluhan terutama pihak manajemen puncak. e. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, public relation kepada pihak manajemen dan
32
karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment
yang lebih
besar kepada para
karyawan
dalam
melaksanakan tugasnya. 2.5. Penelitian Terdahulu Rachmawati (2011) melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat Kepuasan Layanan Tabungan Berjangka Saudara (TASKA) (Studi Kasus Di PT. Bank Saudara Tbk. Kantor Cabang Bogor). Tujuan dari penelitian ini salah satunya ingin menganalisis atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah terhadap layanan produk TASKA.
Penelitian ini menggunakan alat analisis
Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan penelitian yang dilakukan, atribut yang dianggap paling penting adalah atribut kepedulian yang ditunjukkan petugas terhadap permasalahn yang dialami nasabah dan atribut tingkat bunga yang ditawarkan, kedua atribut tersebut masing-masing memiliki nilai rata-rata 3,69 dan atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah adalah atribut kemudahan melakukan setoran di luar setoran bulanan ke rekening TASKA, dengan skor rata-rata sebesar 3,03. Sedangkan atribut yang dianggap memiliki tingkat kinerja paling tinggi adalah atribut tingkat bunga yang ditawarkan, yakni memiliki nilai skor rata-rata sebesar 3,82 dan terdapat tiga atribut dengan tingkat kinerja paling rendah, antara lain adalah kepengkapan fitur sebuah tabungam berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabah, kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukuan dan penutupan rekening TASKA dan atribut hadiah yang didapat, masing-masing atribut tersebut memiliki skor rata-rata 3,53. Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu Rachmawati (2011) terletak pada kegiatan analisis yang dilakukan yaitu menganalisis penilaian anggota terhadap kualitas pelayanan produk TASKA. Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah dalam analisis penilaian kualitas pelayanan, karena penelitian ini acuan penilaian kualitas pelayanan KOGUPE dilihat dari rentang skala kepentingan dan kinerja dari proses metode IPA. Selanjutnya, Bay (2009) melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat Kepuasan Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Koperasi (Studi Kasus KUD
33
Sialang Makmur Kabupaten Pelalawan Propinsi Riau). Tujuan dari penelitian ini salah satunya ingin menganalisis tingkat kepuasan anggota terhadap pelayanan yang diberikan KUD Sialang Makmur. Penelitian ini menggunakan alat analisis IPA, CSI, dan SERVQUAL. Berdasarkan hasil analisis IPA menunjukkan bahwa kemampuan KUD SM untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan dari anggota (Dimensi Assurance) merupakan dimensi yang dianggap paling penting oleh responden, sedangkan konsistensi kerja dari KUD (dimensi Reliability) merupakan kinerja yang dianggap paling memuaskan oleh responden. Secara keseluruhan hasil perhitungan CSI menunjukkan anggota KUD SM sudah sangat puas atas pelayanan yang diberikan oleh KUD (96,60 persen). Dari analisis SERVQUAL menunjukkan bahwa kehandalan atau konsistensi kerja (Dimensi Reliability) merupakan dimensi yang telah memenuhi harapan anggota atau telah mampu memberikan kepuasan. Di sisi lain ketanggapan dan tanggung jawab KUD (Dimensi Responsiveness) merupakan dimensi yang belum mampu memenuhi harapan anggota atau belum dapat memberikan kepuasan kepada anggota. Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu Bay (2009) terletak pada kegiatan analisis yang dilakukan yaitu menganalisis tentang kepuasan anggota terhadap kualitas pelayanan koperasi dengan menggunakan metode IPA dan CSI. Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah dalam hal penentuan atribut, karena disesuaikan dengan objek yang diteliti yaitu Koperasi Guru dan Pegawai Sekolah (KOGUPE) SMA Negeri 46 Jakarta dan disesuaikan dengan kondisi pelayanan yang terjadi di lokasi penelitian tersebut. Selanjutnya, Atika (2009) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan Pelanggan Warung Nasi (Studi Kasus Warung AMPERA Bogor). Tujuan dari penelitian ini salah satunya adalah mengidentifikasi hubungan kepuasan pelanggan dengan karakteristik konsumen. Penelitian ini menggunakan alat analisis tabulasi silang. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, pada katagori jenis kelamin pelanggan menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan yang merupakan perempuan umumnya berada pada katagori puas yaitu sebanyak 24 persen. Kemudian, pada katagori jenis usia pelanggan menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan yang merupakan berusia 26 tahun hingga 35 tahun umumnya berada pada katagori puas (19 persen). Kemudian, pada katagori status pernikahan
34
menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan adalah mereka yang sudah menikah umumnya
berada pada katagori puas (31 persen). Kemudian, pada katagori
pendidikan terakhir pelanggan menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan yang merupakan lulusan Sarjana (S1) umumnya berada pada katagori puas (25 persen). Kemudian, pada katagori pekerjaan pelanggan menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan adalah pegawai BUMN/pegawai negeri umumnya berada pada katagori puas (19 persen). Persamaan penelitian ini dengan penelitian Atika (2009) terletak pada kegiatan analisis yang dilakukan yakni mengetahui hubungan kepuasan pelanggan dengan karakteristik konsumen dengan menggunakan metode tabulasi silang. Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian Atika (2009) adalah dalam hal analisis hubungan tersebut. Penelitian ini ingin mengetahui hubungan antara kepuasan anggota dengan karakteristik anggota sehingga dalam analisisnya tidak cukup dengan menggunakan metode tabulasi silang saja melainkan juga perlu diuji keberbedaan proporsi tingkat kepuasan pada masing-masing karakteristik anggota dengan menggunakan uji Chi-Square.
III. METODE PENELITIAN
3.1
Kerangka Pemikiran KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi kebutuhan anggota, KOGUPE meningkatkan sumber dana baik yang berasal dari pengelolaan simpanan pokok maupun jumlah hutang dari pihak sekolah. Akan tetapi, hasil temuan yang didapatkan yaitu terdapat keluhan anggota terhadap realisasi dana pinjaman yang lambat, rendahnya pembelian barang yang dilakukan oleh anggota serta minimnya kegiatan kredit barang sehingga hal tersebut mengakibatkan penurunan Sisa Hasil Usaha (SHU) KOGUPE pada tahun 2010. Dari permasalahan tersebut diduga karena pelaksanaan
pelayanan KOGUPE kurang optimal.
Penyebab rendahnya
pelaksanaan (kinerja) pelayanan KOGUPE diduga karena pertama, pihak manajemen KOGUPE belum mengetahui secara jelas pelayanan yang dianggap penting oleh anggota. Kedua, rendahnya kinerja pelayanan KOGUPE yang mempengaruhi kepuasan anggota. Ketiga, adanya indikasi perbedaan tingkat kepuasan anggota terhadap pelaksanaan pelayanan KOGUPE pada masing-masing karakteristik anggota. Untuk mencapai optimalisasi kinerja pelayanan, hendaknya KOGUPE mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan agar dapat memuaskan kebutuhan anggotanya. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Umar (2003) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan berdasarkan lima dimensi yaitu reliability (keandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), emphaty (perhatian) dan tangible (fasilitas fisik). Semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin meningkat kepuasan anggota atas kinerja pelayanan KOGUPE. Persepsi kualitas pelayanan yang baik adalah menurut sudut pandang anggotanya lewat survei kepuasan anggota. Materi survei ini terdiri dari data karakteristik responden dan data penilaian responden atas kualitas pelayanan. Dalam kasus ini, anggota KOGUPE akan menilai kualitas pelayanan yang telah dijalankan oleh KOGUPE dengan membandingkan antara tingkat kepentingan
36
(harapan) anggota dengan tingkat kerja (kepuasan) KOGUPE. Tingkat kepentingan adalah harapan pelanggan terhadap kinerja KOGUPE, sedangkan tingkat kinerja (kepuasan) merupakan kenyataan yang diterima oleh anggota atas pelaksanaan atribut kualitas pelayanan KOGUPE. Pengukuran kepuasan anggota KOGUPE terhadap kualitas pelayanan KOGUPE dapat dilakukan dengan metode CSI. Sedangkan untuk menganalisis kepuasannya digunakan metode IPA yang bermanfaat bagi koperasi untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan kualitas pelayanan yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen KOGUPE dalam rangka meningkatkan kepuasan anggotanya. Sementara untuk mengetahui hubungan antara karakter responden terhadap tingkat kepuasan anggota atas kinerja pelayanan KOGUPE dilakukan dengan analisis crosstabs (tabulasi silang) dengan uji perbedaan proporsi kepuasan anggota atas masing-masing katagori karakteristik mereka yakni dengan chisquare. Bagan dari kerangka pemikiran penelitian tersebut dapat dilihat pada Gambar 4.
37
Output: Keluhan anggota mengenai realisasi pinjaman yang lambat, rendahnya pembelian barang dari anggota, minimnya kegiatan kredit barang
Input: Dana kelolaan KOGUPE meningkat
Pelaksanaan (kinerja) pelayanan KOGUPE kurang optimal 1)
Ketidakjelasan pelayanan yang dianggap penting oleh anggota
2)
Rendahnya pelayanan KOGUPE yang mempengaruhi kepuasan anggota
3)
Adanya indikasi perbedaan kepuasan pada tiap karakteristik anggota
Melakukan survei kepuasan anggota terhadap pelayanan KOGUPE Atribut pelayanan dilihat dari 5 dimensi kualitas pelayanan: Dimensi tangible (bukti nyata), Dimensi reliability (Keandalan), Dimensi assurance (jaminan), Dimensi responsiveness (daya tanggap) dan Dimensi emphaty (perhatian) pelayanan KOGUPE 1)
Karakteristik anggota
Penilaian anggota terhadap kualitas pelayanan KOGUPE Pada tingkat kepuasan (kinerja) anggota
Pada tingkat Kepentingan anggota
Nilai Kesesuaian 3)
Hubungan karakter anggota dengan tingkat kepuasannya
2)
Pengukuran dan analisisi tingkat kepuasan anggota terhadap kualitas pelayanan KOGUPE
Implikasi manajerial yang terkait masalah: Keluhan anggota mengenai realisasi pinjaman yang lambat, rendahnya pembelian barang dari anggota, minimnya kegiatan kredit barang Rekomendasi perbaikan kinerja pelayanan KOGUPE Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian
38
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Koperasi Guru dan Pegawai Sekolah (KOGUPE) SMAN 46 Jakarta yang berlokasi di Jl. Mesjid Darussalam Kav.23-25 Blok A, Kebayoran Baru. Kegiatan Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei sampai dengan Agustus 2011. 3.3 Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada responden (guru dan pegawai SMAN 46 Jakarta) dan wawancara dengan pengurus KOGUPE, sedangkan data sekunder diperoleh melalui literatur, baik yang diperoleh dari data dan dokumen sekolah, studi pustaka, internet, dan berbagai sumber lainnya. 3.4 Metode Pengumpulan Data Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara wawancara, penyebaran kuesioner dan observasi langsung untuk mendapatkan data primer, sedangkan untuk mendapatkan data sekunder peneliti menggunakan studi pustaka serta dokumen yang berasal dari sekolah. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut : a. Wawancara Wawancara ini dilakukan dengan ketua KOGUPE, hal ini dilakukan dalam bentuk diskusi dan melalui percakapan dengan pengurus KOGUPE. Dimana sebelum melakukan wawancara, penulis terlebih dahulu menyusun pertanyaan untuk memudahkan memperoleh informasi dari pengurus KOGUPE. b. Kuesioner Kuesioner yang diajukan kepada anggota KOGUPE yang sudah bergabung lebih dari satu tahun dengan maksud untuk mendapatkan data mengenai pelayanan yang diharapkan oleh anggota (konsumen) dan bagaimana tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh KOGUPE di SMAN 46 Jakarta ini.
39
c. Studi Pustaka Studi pustaka dilakukan dengan mengumpulkan data dan informasi dari pustaka, literatur, serta data pengurus KOGUPE SMAN 46 Jakarta. 3.5 Metode Penarikan Sampel Penelitian ini mengambil metode nonprobabilitas yaitu convenience sampling yaitu sampel yang diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya, dengan kata lain sampel yang dianalisis karena ada pada tempat dan waktu yang tepat (Simamora, 2004). Responden yang dipilih adalah anggota yang datang ke ruangan KOGUPE SMAN 46 Jakarta dan bersedia menjadi responden, dengan frekuensi kedatangan minimal satu kali. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin dalam Umar (2003), yaitu: = …………… +
…………………………………………………………………(1)
Dimana : n = Jumlah responden N = Ukuran populasi e = Persen kelonggaran ketidaktelitian (α = 10 %) dari rumus tersebut, didapat jumlah sampel sebanyak 50 orang dari jumlah populasi anggota KOGUPE sebanyak 100 orang per 1 februari 2011. 3.6. Pengolahan dan Analisis Data Data yang diperoleh dari hasil kuesioner dianalisis sesuai dengan tujuan yang akan diteliti. Pengolahan data menggunakan program SPSS 17.0 for Windows dan program Microsoft Excel 2007. Sebelum hasil kuesioner di analisis terlebih dahulu diuji validitas dan reliabitasnya. Kemudian, alat analisis untuk membahas hasil kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode IPA, metode CSI, analisis tabulasi silang (Crosstabs). Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja (kepuasan) diukur menggunakan skala lma peringkat (Skala likert). Menurut Simamora (2004), skala likert merupakan teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset pemasaran. Skala yang dimaksud dalam penelititan ini terlihat dalam Tabel 5.
40
Tabel 5. Bobot jawaban responden Jawaban
Bobot
Kepentingan Sanagt penting Penting Biasa saja Tidak penting Sangat tidak penting
5 4 3 2 1
Kinerja Sangat baik Baik Biasa saja Tidak baik Sangat tidak baik
Sumber : Simamora (2004) Skor penilaian atau total bobot tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut pelayanan diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor penilaian responden pada masing-masing skala dengan jumlah responden. Hasil dari total penilaian/bobot tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut pelayanan dapat dibuat kisaran untuk tiap skala sebagai berikut: Dimana :
(
=
−
)
……………………...(2)
= Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting.
= Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting. Maka besarnya wilayah untuk setiap selang yang diteliti adalah: ( ×
)−( ×
)
=
Pembagian kisaran skala skor untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini terlihat pada Tabel 6 berikut. Tabel 6. Hasil kisaran skala skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja (kepuasan) anggota KOGUPE Skor 50 – 89 90 – 129 130 - 169 170 – 209 210 - 250
Keterangan Sangat tidak penting / sangat tidak baik Tidak penting / tidak baik Biasa saja Penting / baik Sangat Penting / sangat baik
41
Adapun penjelasan untuk uji kuesioner dan alat analisis penelitian sebagai berikut: 3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu alat ukur/instrumen penelitian (dalam hal ini kuesioner). Agar instrumen penelitian teruji kebenarannya, maka kuesioner diuji validitas untuk mendapatkan pertanyaan yang valid dari sejumlah pertanyaan mengenai kepuasan anggota koperasi. Adapun uji validitas menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 dengan rumus teknik korelasi Product Moment Pearson (Umar, 2003) seperti berikut: = Dimana : r
[ ∑
(∑
) − (∑ )(∑ )
− (∑ ) ][ ∑
= Angka korelasi
− (∑ ) ]
…………………...(3)
n
= Jumlah responden
X
= Skor pertanyaan tiap nomor atribut pelayanan ke i
Y
= Skor total pertanyaan atribut pelayanan
Uji validitas dilakukan pada 50 responden dimana nilai yang dihitung dinyatakan valid, apabila nilai validitas hitung (r-hitung) > nilai validitas tabel (r-tabel). Nilai r-tabel menggunakan interval kepercayaan sebesar 99 persen. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa nilai r-hitung yang di bawah nilai r-tabel terlihat pada atribut pelayanan nomor 2 dan 18 pada kuesioner tingkat kepentingan, sehingga atribut tersebut dinyatakan drop atau tidak valid. Sementara atribut pelayanan yang lainnya pada tingkat kepentingan dinyatakan valid. Kemudian, semua atribut pelayanan pada tingkat kinerja memiliki nilai r-hitung lebih besar dari nilai r-tabel atau dinyatakan valid. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 4. Dengan demikian, atribut pelayanan nomor 2 dan 18 tidak digunakan sebagai instrumen penelitian.
42
Kemudian reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten yaitu dapat dipercaya dan diandalkan. Dalam penelitian ini, teknik reliabilitas yang akan digunakan adalah Teknik dari Cronbach. Teknik Cronbach digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 0-1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, misalnya 0-10 atau 0- 100 atau bentuk skala 1-3, 1-5, atau 17 dan seterusnya (Umar, 2003). Adapun rumusnya adalah sebagai berikut: =
−
−
dimana : r
∑
................................................................(4)
= Reliabilitas instrument
k
= Banyak butir pertanyaan yang valid
σ
= Jumlah ragam butir
(∑
)
σ
= Ragam total
Rumus ragam butir dan ragam total yang digunakan adalah:
=
∑
−
dimana : n
X
X
…….(5)
= Jumlah responden
=
∑
−
(∑
)
……(6)
= Skor pertanyaan tiap nomor atribut pelayanan ke i = Skor total pertanyaan atribut pelayanan
Uji reliabilitas dilakukan pada 50 responden dimana nilai korelasi yang dihitung dinyatakan reliable, apabila nilai reliabilitas hitung (r11) ≥ nilai koefisien sebesar 0,60 atau 60 persen (Imam Ghozali, 2002). Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai reliabilitas hitung pada tingkat kepentingan sebesar 0,9539 (95,39 persen) dan di tingkat kinerja sebesar 0,9749 (97,49 persen). Kedua nilai tersebut berada diatas nilai koefisien sebesar 0,60 (60,00 persen). Hasil perhitungan uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 4. Dengan demikian, data kuesioner dapat dinyatakan reliabel.
43
3.6.2 Metode Importance and Performance Analysis (IPA) Berdasarkan Martilla dan James dalam Santoso,dkk (2001) menjelaskan tahapan dalam IPA sebagai berikut: 1. Menentukan tingkat kesesuian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kulitas pelayanan KOGUPE melalui perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Rumus tingkat kesesuaian yang digunakan adalah: =
×
Keterangan:
% …………………………………………………..(7)
Tk = Tingkat kesesuian
K = Skor penilaian tingkat kinerja
H = Skor penilaian tingkat kepentingan
2. Menghitung rata-rata untuk setiap atribut yang dipersepsikan oleh konsumen, dengan rumus: =
∑
………(8)
Keterangan:
=
∑
…………..(9)
X = Skor rata-rata tingkat kinerja pelayanan KOGUPE
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap pelayanan KOGUPE
n = Jumlah responden
3. Menghitung rata-rata seluruh atribut tingkat kepentingan (Y ) dan kinerja (X ) yang menjadi batas pada diagram Cartesius, dengan rumus: =
∑
…....(10)
Keterangan:
=
∑
………..(11)
X = Rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kinerja pelayanan seluruh faktor atau atribut
Y = Rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang memengaruhi kualitas pelayanan
k = Banyaknya atribut yang dapat memengaruhi kualitas pelayanan
44
4. Melakukan pemetaan ke dalam diagram Cartesius seperti terlihat dalam Gambar 5. Kepentingan (Y)
Kuadran A (Prioritas Utama)
Y
Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran D (Berlebihan)
Kinerja (X)
X
Gambar 5. Diagram Cartesius (tingkat kepentingan dan tingkat kinerja) (Supranto, 2001) Penjelasan Gambar 5 sebagai berikut: A = Menunjukkan atribut yang dianggap penting mempengaruhi kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu produk, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga pelanggan tidak puas. B = Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang telah
berhasil dilaksanakan
oleh
perusahaan, maka
wajib
dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pelanggan. C = Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasa, maka dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D = Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, sehingga dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
45
Kemudian untuk dilakukan perhitungan analisis kesenjangan pada dimensi pelayanan KOGUPE yakni: a. Menentukan nilai rata-rata tingkat kepentingan (Y ) dan tingkat kesesuaian (TK ) per dimensi kualitas pelayanan sama seperti perhitungan nomor 1
sampai nomor 3.
b. Menghitung persentase kesesuaian yang hilang/ harapan konsumen yang belum terpenuhi (
) dengan rumus: ………………………………………………(12)
G = 100% − TK Catatan :
=
< 100% maka
. Namun jika
> 100% maka
= 0.
c. Menentukan Weight Priority (WP) yang merupakan hasil perkalian antara dengan
Y sehingga diperoleh urutan prioritas responden terhadap
masing-masing atribut pelayanan dan dimensi kualitas pelayanan. 3.6.3 Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan anggota KOGUPE baik di setiap dimensi kualitas pelayanan maupun secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan KOGUPE SMAN 46 Jakarta. Tahapan pengukuran CSI adalah sebagai berikut. Menurut Aritonang (2005), yaitu: a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari ratarata kepentingan tiap konsumen.
=
∑
Dimana:
………………………………………………….(13) = Jumlah responden
= Nilai kepentingan atribut Y ke-i
b. Membuat Weight Factor (WIF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p =
∑
×
%
………………………………………..(14)
46
c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS) =
………………………………………..(15)
×
d. Menentukan Costumer Satisfaction Index (CSI) : =
∑
×
%
……………………………………...(16)
Dimana: p = Atribut kepentingan ke-p
HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa anggota sudah puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen anggota belum dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak puas sampai sangat puas (Tabel 7). Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan. Tabel 7. Kriteria nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Nilai Index Kriteria Kepuasan Responden 0.81 – 1.00 Sangat Puas 0.66 – 0.80 Puas 0.51 – 0.65 Cukup Puas 0.35 – 0.50 Kurang Puas 0.00 – 0.34 Tidak Puas Sumber : PT Sucofindo dalam Riandina dan Nurmalina (2006)
3.6.4 Analisis Crosstabs (Tabulasi Silang) Analisis ini digunakan sebagai alat menyusun katagori ketika mengubah variabel interval menjadi klasifikasi nominal. Dengan kata lain, tabulasi ini mendeskripsikan menjawab pertanyaan tentang hubungan antara karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan pelayanan KOGUPE. Menurut Sarwono (2005) tabel tabulasi silang ini merupakan distribusi frekuensi antar variabel yang dihubungkan untuk diketahui jumlah frekuensi sesuai dengan variabel-varibel yang dihubungkan secara silang. Kemudian untuk menguji hipotesa hubungan tersebut digunakan uji chi-square. Uji chi-square ini bertujuan untuk menguji perbedaan proporsi
47
antara 2 atau lebih kelompok sehingga menghasilkan hubungan antar dua peubah tersebut. Dalam penelitian ini, uji chi-square diperlukan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan anggota antara karakteristik anggota pada masing-masing katagori mereka masing-masing. Uji chi-square ini juga merupakan syarat untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan mereka pada masing-masing atribut pelayanan KOGUPE. Rumus yang digunakan sebagai berikut:
=
∑(
)
…………………………………………………...…(17)
Dimana: O = Nilai Observasi (pengamatan) pada masing-masing proporsi E = Nilai Expected (harapan) pada masing-masing proporsi Selanjutnya untuk menguji hipotesis perbedaan proporsi yang terjadi pada pada masing-masing proporsi diperlukan nilai chi-square tabel dengan menghitung terlebih dulu derajat frekuensi (Df) dengan rumus sebagai berikut:
Df = (b-1)(k-1)
…………………………………………………...(18)
Dimana: b = Jumlah baris k = Jumlah kolom Pengujian hipotesis yang dilakukan yakni: H0 = Tidak ada hubungan karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan pelayanan KOGUPE H1 = Ada hubungan karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan pelayanan KOGUPE Dasar pengambilan keputusan (α=5%): Jika chi-square hitung < chi-square tabel , maka H0 diterima Jika chi-square hitung > chi-square tabel, maka H0 ditolak.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Koperasi 4.1.1 Sejarah Singkat Koperasi Guru dan Pegawai SMA Negeri 46 Jakarta didirikan berdasarkan akte pendirian yang disyahkan oleh Kantor Wilayah Departemen Koperasi DKI Jakarta Nomor : 3108/B.H/I tanggal 16 Juli 1993. Sesuai dengan Pasal 3 ayat (3) anggaran dasar, KOGUPE bertujuan memajukan kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya serta ikut membangun tatanan perekonomian nasional dalam rangka mewujudkan masyarakat yang maju, adil dan makmur berdasarkan Pancasila dan Undang-Undang dasar 1945. Dalam rangka mencapai tujuan tersebut di atas sesuai dengan Pasal 3 ayat (4), KOGUPE menyelenggarakan usaha sebagai berikut: a.
Menggiatkan anggota untuk menyimpan pada KOGUPE secaa tertib
b.
Menyelenggarakan kegiatan simpan pinjam dengan suku bunga yang layak pada anggota
c.
Menyelenggarakan usaha kredit barang kebutuhan anggota baik primer maupun sekunder
d.
Menyelenggarakan penjualan bermacam-macam makanan ringan dan minuman
e.
Menyelenggarakan jasa foto kopi, penjilidan dan alat-alat tulis kantor
4.1.2 Organisasi a. Keanggotaan Anggota koperasi berasal dari para guru dan pegawai di lingkungan SMA Negeri 46 Jakarta secara otomatis, dan jika ada mutasi kedinasan maka yang bersangkutan dapat mengundurkan diri, hak serta kewajibannya diperhitungkan sebagaimana mestinya. b. Kepengurusan Pemegang kekuasan tertinggi pada struktur organisasi KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta adalah Rapat Anggota yang dilaksanakan setiap
49
tahun. Dari rapat tersebut akan dipilh pengurus yang telah diberi wewenang oleh anggota untuk melaksanakan tugas-tugas di KOGUPE. Pengurus KOGUPE terdiri dari ketua, sekretaris, bendahara dan seksi unit usaha. Berikut merupakan nama-nama susunan pengurus KOGUPE untuk tahun buku 2011 sebagai berikut : Penasehat / Pembina
:
Kepala SMA Negeri 46 Jakarta
Badan Pengawas
: 1. Drs. Trias Pulih 2. Drs. E.I Achyar
(Ketua) (Anggota)
Badan Pengurus Ketua Umum
: Drs. H. Rahinuddin Amir
Sekretaris
: H. Tasdik Rohendi, SE.
Bendahara
: Hj. Siti Askariyah,SPd.
Seksi Unit Toko
: Tetty Renati Tampubolon, S.Pd.
Seksi Unit Simpan Pinjam: Dra. Hj. Nur Rochmah Dalam kegiatan operasional sehari-hari, pengurus KOGUPE di unit toko dibantu oleh dua orang karyawan yang mendapat honor dari KOGUPE, yaitu Trimo Andoyo dan Rasan c.
Internal Control 1) Dalam hal pemberian pinjaman uang maupun kredit barang kepada anggota,
seksi/unit
terkait
berkoordinasi
dengan
bendahara
KOGUPE dan bendahara gaji/POMG untuk memastikan bahwa anggota yang akan diberikan pinjaman masih dimungkinkan dan yang bersangkutan mempunyai saldo yang layak untuk dapat diberikan pinjaman. Hal ini untuk pemerataan pinjaman dan mencegah adanya piutang tak tertagih dari para anggota. 2) Seksi unit toko dalam membeli barang keperluan toko berusaha mencari pembanding harga, sehingga harga jual barang di unit toko seharusnya relatif lebih rendah dari harga pasar, dengan demikia anggota maupun siswa diuntungkan dari selisih harga, serta tenggang waktu pelunasan pembayaran bagi anggota yang mengangsurnya. 3) Seluruh uang hasil operasi di setiap unit usaha KOGUPE diupayakan segera disetorkan kepada bendahara, dengan demikian bendahara
50
dapat segera mengetahui arus kas setiap periode diperlukan sebagai bahan informasi pengelolaan keuangan KOGUPE. 4.2. Karakterisitik Anggota Berdasarkan hasil kuesioner dapat diketahui karakteristik responden yang menjadi anggota KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta sebagai berikut: 4.2.1 Jenis Kelamin Karakteristik anggota KOGUPE berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa sebagian besar anggota adalah wanita, yang terlihat pada Gambar 6 di bawah ini.
40% 60%
Pria Wanita
Gambar 6. Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin Pada Gambar di atas, dapat dilihat bahwa dari 50 orang anggota yang menjadi responden, sebanyak 40 persen (20 orang) responden diantaranya berjenis kelamin pria dan sebanyak 60 persen (30 orang) responden lainnya berjenis kelamin wanita. Selisih keduanya tidak tidak terlalu besar, namun banyaknya jumlah responden wanita dibandingkan pria dikarenakan pada umumnya sebagian besar guru-guru guru guru di SMA Negeri 46 Jakarta merupakan perempuan. 4.2.2 Usia Menurut Sumarwan (2003), usia seseorang terbagi menjadi tiga kelompok yakni kelompok usia pertama (25-35 (25 35 tahun) merupakan batas siklus hidup dewasa lanjut, kelompok usia kedua (36-50 (36 50 tahun) merupakan batas siklus hidup separuh baya. Kedua kelompok tersebut tergolong usia yang memiliki produktifitas tinggi. Sedangkan kelompok usia ketiga (51-65 (51 tahun) merupakan katagori tua serta memiliki tingkat produktifitas rendah.
51
Karakteristik anggota KOGUPE berdasarkan usia menunjukkan bahwa sebagian besar anggota berusia berusia dari 51 tahun hingga 65 tahun, yang terlihat pada Gambar 7 di bawah ini.
25% 57%
25 - 35 tahun 36 - 50 tahun 18%
51 - 65 tahun
Gambar 7. Penyebaran responden berdasarkan usia Pada Gambar di atas, dapat dilihat bahwa dari 50 orang anggota yang menjadi responden, sebanyak 25 persen (14 orang) re responden diantaranya berusia dari 25 tahun hingga 35 tahun. Kemudian, sebanyak 18 persen (9 orang) responden lainnya berusia dari 36 tahun hingga 50 tahun. Sisanya, sebanyak 57 persen (27 orang) responden lainnya berusia dari 51 tahun hingga 65 tahun. Domin Dominasi asi usia responden yang berkisar mulai dari 51 tahun hingga 65 tahun disebabkan oleh pada rentang usia tersebut produktivitas mereka sudah menurun akibat usia mereka yang sudah tua. Oleh karenanya, keinginan berinvestasi mereka di KOGUPE lebih pada pemenuhan an kebutuhan tabungan untuk pensiunan. Sebagai tambahan bahwa batas maksimun usia pensiun responden menjadi guru dan karyawan SMA Negeri 46 Jakarta yakni 65 tahun. 4.2.3 Status Pernikahan Karakteristik anggota KOGUPE berdasarkan status pernikahan menunjukkan bahwa sebagian besar anggota sudah menikah, yang terlihat pada Gambar 8.
52
8%
Belum menikah Sudah menikah
92%
Gambar 8. Penyebaran responden berdasarkan status pernikahan pernikahan Pada Gambar di atas, dapat dilihat bahwa dari 50 anggota yang menjadi responden, sebanyak 8 persen (4 orang) responden diantaranya belum menikah. Sedangkan sebanyak 92 persen (46 orang) responden lainnya sudah menikah. Dominasi responden yang sudah menikah karena pada umumnya mereka yang sudah menikah memiliki pola pikir yang lebih dewasa dibandingkan dengan responden yang belum menikah. Lebih banyak hal dan urusan yang harus dipertimbangkan dan direncanakan. 4.2.4 Pendidikan Terakhir Karakteristik anggota KOGUPE berdasarkan pendidikan terakhir menunjukkan bahwa sebagian besar anggota memiliki pendidikan terakhir yakni Sarjana (S1), yang terlihat pada Gambar 9. 2% 0% 8%
SD
24%
SMP 8%
58%
SMA Diploma S1 S2
Gambar 9. Penyebaran responden berdasarkan ppendidikan terakhir Pada Gambar dapat dilihat bahwa dari 50 orang anggota yang menjadi responden, sebanyak 2 persen (1 orang) responden diantaranya dengan pendidikan terakhir SD. Tidak ada responden dengan pendidikan terakhir SMP. Sebanyak 24 persen (12 orang) responden lainnya de dengan pendidikan terakhir SMA. Sebanyak 8 persen (4 orang) responden lainnya
53
dengan pendidikan terakhir Diploma. Kemudian, sebanyak 58 persen (29 orang) responden lainnya dengan pendidikan terakhir Sarjana (S1). Adapun sisanya, sebanyak 8 persen (4 orang) responden responden lainnya dengan pendidikan terakhir Pascasarjana (S2). Dominasi responden dengan pendidikan terakhir yakni Sarjana menunjukkan bahwa mereka memiliki intelektual yang baik. Hal tersebut dapat berdampak pada pengetahuan mereka terhadap kualitas pelayanan anan yang diberikan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta. 4.2.5 Rata-rata rata Pendapatan Karakteristik anggota KOGUPE berdasarkan rata-rata rata rata pendapatan menunjukkan bahwa sebagian besar anggota memiliki rata-rata rata pendapatan lebih dari Rp. 4.000.000 per bulan, yang terlihat pada Gambar 10 di bawah ini. 0%
18%
< 1 juta
50%
1 - 2,5 juta 32%
2,5 - 4 juta > 4 juta
Gambar 10. Penyebaran responden berdasarkan b rata-rata pendapatan endapatan Pada Gambar 10, dapat dilihat bahwa dari 50 orang anggota yang menjadi responden, tidak ada responden yang memiliki rata-rata rata rata pendapatan dii bawah Rp. 1.000.000 per bulan. Adapun sebanyak 18 persen (9 orang) responden memiliki rata-rata rata rata pendapatan mulai dari Rp. 1.000.000 hingga Rp. 2.500.000 per bulan. Sebanyak 32 persen (16 orang) responden memiliki rata-rata rata pendapatan mulai dari Rp. 2.500.000 2.500.000 hingga Rp. 4.000.000 per bulan. Adapun sisanya, sebanyak 50 persen (25 orang) responden memilki rata-rata rata rata pendapatan lebih dari Rp. 4.000.000 per bulan. Dominasi responden yang memiliki rata-rata rata rata pendapatan lebih dari Rp. 4.000.000 per bulan menunjukk menunjukkan an bahwa mereka merupakan golongan ekonomi yang mapan. Oleh karenanya, kebanyakan anggota yang berbelanja di KOGUPE menginginkan kebutuhan sekunder mereka terpenuhi seperti
54
pembelian barang-barang elektronik. Sebagai tambahan bahwa gaji minimum guru atau karyawan di SMA Negeri 46 Jakarta sebesar Rp. 1.200.000 per bulan. 4.3. Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Anggota Setiap anggota yang berpartisipasi dalam kegiatan usaha KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta memiliki harapan terhadap kualitas pelayanan koperasi dalam rangka memenuhi kebutuhan mereka. Harapan anggota dapat dilihat dari seberapa penting mereka menilai atribut pelayanan yang diberikan koperasi tersebut. Tingkat pengharapan hendaknya diiringi dengan tindakan/kinerja yang dihasilkan oleh KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta. Terpenuhinya harapan dari anggota akan meningkatkan kepuasan dan kepercayaan anggota terhadap kualitas kinerja dari pihak koperasi. Penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap 18 atribut pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta dianalisis dengan menggunakan metode kisaran skala. Adapun kisaran skala yang dinilai yakni mulai dari skala sangat tidak penting atau sangat tidak baik hingga skala sangat penting atau sangat baik yang dapat dilihat dalam Tabel 6. Berdasarkan
hasil
pengolahan
jawaban
responden
pada
tingkat
kepentingan mereka terhadap 18 atribut pelayanan KOGUPE menggunakan excel, didapatkan penilaian skala kepentingan di masing-masing atribut seperti terlihat dalam Tabel 8. Tabel 8. Penilaian tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta
No
Atribut
Dimensi Tangible (Bukti Fisik) Penampilan (kerapian) 1 pengurus dan karyawan koperasi Kualitas/mutu barang dagang 2 koperasi Kebersihan dan kenyamanan 3 ruangan (toko) koperasi Dimensi Reliability (Keandalan) Ketepatan waktu mendapatkan 4 dana pinjaman
Tingkat Kepentingan (Jumlah Orang) 1 2 3 4 5
Skor Bobot
Rentang Skala
0
0
9
33
8
199
Penting
0
0
4
35
11
207
Penting
0
0
9
39
2
193
Penting
0
0
3
38
9
206
Penting
55
No 5 6 7 8 9
Atribut Penetapan harga jual barang kredit Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya Pemenuhan jumlah pinjaman anggota Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh Kemudahan administrasi dalam mendapatkan pinjaman atau kredit barang
Tingkat Kepentingan (Jumlah Orang) 1 2 3 4 5
Skor Bobot
Rentang Skala
0
0
3
42
5
202
Penting
0
0
8
24
18
210
Sangat Penting
0
0
2
35
13
211
Sangat Penting
0
0
1
46
3
202
Penting
0
0
6
40
4
198
Penting
20
218
15
210
21
221
8
202
Penting
8
202
Penting
1
195
Penting
7
198
Penting
3
197
Penting
9
203
Penting
Dimensi Assurance (Jaminan) Kejujuran pengurus dalam hal 10 0 0 2 28 audit keuangan Transparansi laporan hasil 11 0 0 5 30 usaha Pembagian Sisa Hasil Usaha 12 0 0 0 29 (SHU) untuk anggota Keramahan pengurus dan 13 0 0 6 36 karyawan melayani anggota Keterampilan dan pengetahuan 14 0 0 6 36 karyawan koperasi Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Kecepatan pengurus 15 0 0 6 43 menanggapi keluhan anggota Ketepatan pengurus 16 0 0 9 34 menanggapi keluhan anggota Dimensi Emphaty (Perhatian) Penawaran kredit barang 17 0 0 6 41 kepada anggota Bantuan bunga kredit yang 18 0 0 6 35 layak bagi anggota Total Rata-rata Keterangan : 1= Sangat Tidak Penting; 2= Tidak Penting; 3= Sangat Penting
Sangat Penting Sangat Penting Sangat Penting
3674 204,11 Penting Biasa Saja; 4= Penting; 5=
Dalam Tabel 8, dapat dilihat bahwa rata-rata skor bobot tingkat kepentingan anggota terhadap seluruh atribut pelayanan KOGUPE termasuk kedalam katagori skala penting yakni sebesar 204,11. Terdapat lima atribut diantaranya memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi, yakni sangat penting dengan rentang skor bobot antara 209 sampai 250. Atribut-atribut tersebut yakni pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota (skor bobot: 221), kejujuran
56
pengurus dalam hal audit keuangan (skor bobot: 218), pemenuhan jumlah pinjaman anggota (skor bobot: 211), pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya (skor bobot: 210) dan transparansi laporan hasil usaha (skor bobot: 210). Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota: Tabel 9.
Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota
Penilaian Responden Sangat Tidak Penting Tidak Penting Biasa saja Penting Sangat Penting Total
Bobot (a) 1 2 3 4 5
Jumlah (b) 0 0 0 29 21 50
Persentase (%) 0 0 0 58 42 100
Total Bobot (c=a × b) 0 0 0 116 105 221
Dalam Tabel 9, dapat dilihat bahwa sebanyak 58 persen responden berpendapat bahwa atribut pembagian SHU untuk anggota adalah penting, selain itu terdapat pula 42 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat penting. Artinya terdapat 100 persen responden secara umum menganggap bahwa atribut ini merupakan hal penting yang akan mempengaruhi kepuasan mereka. Umumnya anggota menganggap pembagian SHU untuk anggota sangat penting, karena selain merupakan hak mereka untuk menerimanya juga bisa dijadikan ukuran atau indikator kemajuan KOGUPE. Hal ini berarti bahwa semakin besar SHU yang diperoleh anggota maka dapat dikatakan koperasi tersebut semakin maju atau baik Atribut lainnya yang memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi yakni atribut kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan. Atribut ini memiliki skor bobot sebesar 218. Dengan memiliki skor bobot ini, maka berarti kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan merupakan hal yang sangat dianggap penting oleh responden. Berikut merupakan data hasil kuesioner seperti pada tabel10:
57
Tabel 10. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan Penilaian Anggota Sangat Tidak Penting Tidak Penting Biasa Saja Penting Sangat Penting Total
Bobot (a) 1 2 3 4 5
Jumlah (b) 0 0 2 28 20 50
Persentase (%) 0 0 4 56 40 100
Skor (c=a×b) 0 0 6 112 100 218
Dalam Tabel 10, dapat dilihat bahwa sebanyak 56 persen responden berpendapat bahwa atribut kejujuran pengurus adalah penting, selain itu sebanyak 40 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat penting serta terdapat pula 4 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini biasa saja. Artinya, terdapat 96 persen responden secara umum menganggap bahwa atribut ini merupakan hal penting yang akan mempengaruhi kepuasan mereka. Selama ini anggota menganggap bahwa kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan merupakan bentuk kepastian serta keamanan yang diberikan KOGUPE kepada anggota sehingga hal tersebut dapat menumbuhkan sikap kepercayaan dari anggota. Atribut lainnya yang memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi yakni pemenuhan jumlah pinjaman anggota. Atribut ini memiliki skor bobot sebesar 211. Dengan memiliki skor bobot tingkat kepentingan ini, ini berarti pemenuhan jumlah pinjaman anggota merupakan hal yang sangat dianggap penting bagi responden. Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut pemenuhan jumlah pinjaman anggota: Tabel 11. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pemenuhan jumlah pinjaman anggota Penilaian Anggota Sangat Tidak Penting Tidak Penting Biasa Saja Penting Sangat Penting Total
Bobot (a) 1 2 3 4 5
Jumlah (b) 0 0 2 35 13 50
Persentase (%) 0 0 4 70 26 100
Total Bobot (c=a×b) 0 0 6 140 65 211
58
Dalam Tabel 11, dapat dilihat bahwa sebanyak 70 persen responden berpendapat bahwa atribut pemenuhan jumlah pinjaman anggota adalah penting, selain itu terdapat pula 26 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat penting, serta 4 persen responden lainnya menganggap atribut ini biasa saja. Artinya terdapat 96 persen responden secara umum menganggap bahwa atribut ini merupakan hal penting yang akan mempengaruhi kepuasan mereka. Responden menganggap sangat penting pemenuhan jumlah pinjaman anggota kemungkinan karena umumnya mereka membutuhkan dana pinjaman tersebut untuk memenuhi kebutuhan pendanaan seperti pendidikan sekolah anak, renovasi rumah, kredit kendaraan pribadi serta peningkatan karir profesi atau melanjutkan pendidikan mereka ke jenjang lebih tinggi. Atribut lainnya yang memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi yakni atribut pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya. Atibut ini memiliki skor bobot sebesar 210. Dengan memiliki skor bobot ini, berarti pelaksanaan RAT merupakan hal yang sangat dianggap penting oleh anggota. Pada Tabel 12, dapat dilihat bahwa sebanyak 48 persen responden berpendapat bahwa atribut ketepatan pelaksanaan RAT adalah penting, selain itu terdapat 16 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat penting serta terdapat pula 16 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini biasa saja. Artinya terdapat 84 persen responden secara umum menganggap bahwa Tabel 12. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya Penilaian Anggota Sangat Tidak Penting Tidak Penting Biasa Saja Penting Sangat Penting Total
Bobot (a) 1 2 3 4 5
Jumlah (b) 0 0 8 24 18 50
Persentase (%) 0 0 16 48 36 100
Skor (c=a×b) 0 0 24 96 90 210
atribut ini merupakan hal penting yang akan mempengaruhi kepuasan mereka. Responden menganggap sangat penting karena hal tersebut merupakan bentuk konsistensi kerja dari pegurus KOGUPE dalam mempertanggungjawabkan hasil usaha yang telah dijalankan selama setahun.
59
Atribut lainnya yang memiliki skala tingkat kepentingan tertinggi yakni atribut transparansi laporan hasil usaha. Atribut ini memiliki skor bobot sebesar 210. Dengan memiliki skor bobot ini, maka berarti laporan yang transparan merupakan hal yang sangat dianggap penting oleh responden. Tampilan Tabel 13 merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut transparansi laporan hasil usaha: Tabel 13. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut transparansi laporan hasil usaha Penilaian Anggota Sangat Tidak Penting Tidak Penting Biasa Saja Penting Sangat Penting Total
Bobot (a) 1 2 3 4 5
Jumlah (b) 0 0 5 30 15 50
Persentase (%) 0 0 10 60 30 100
Skor (c=a×b) 0 0 15 120 75 210
Dalam Tabel 13, dapat dilihat bahwa sebanyak 60 persen responden berpendapat bahwa atribut ketepatan pelaksanaan RAT adalah penting, selain itu terdapat 30 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini sangat penting serta sisanya sebanyak 10 persen responden lainnya yang menganggap atribut ini biasa saja. Artinya terdapat 90 persen responden secara umum menganggap bahwa atribut ini merupakan hal penting yang akan memengaruhi kepuasan mereka. Responden menganggap bahwa laporan yang transparan adalah penting karena hal tersebut dapat menghindari terjadinya kesalahpahaman dan kecurigaan anggota atas hasil usaha atau keuntungan yang didapatkan oleh KOGUPE. Dari kelima atribut di atas, diketahui juga bahwa atribut pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota memiliki skor bobot tingkat kepentingan tertinggi yakni sebesar 221. Hal ini menandakan bahwa prioritas utama responden dalam berpartisipasi di KOGUPE adalah mendapatkan Sisa Hasil Usaha (SHU) dan segera memanfaatkannya. Sedangkan atribut yang memiliki skor bobot tingkat kepentingan terendah yakni atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi, dengan skor bobot sebesar 193. Berikut merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner terhadap atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi:
60
Tabel 14. Data tingkat kepentingan anggota terhadap atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi Penilaian Anggota Sangat Tidak Penting Tidak Penting Biasa Saja Penting Sangat Penting Total
Bobot (a) 1 2 3 4 5
Jumlah (b) 0 0 9 39 2 50
Persentase (%) 0 0 18 78 4 100
Skor (c=a×b) 0 0 27 156 10 193
Dalam Tabel 14, dapat dilihat bahwa sebanyak 4 persen responden yang menyatakan atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi sangat penting, sebanyak 78 persen responden menyatakan penting, sedangkan hanya 18 persen responden yang menyatakan biasa saja. Dapat dilihat bahwa sebaran responden yang menyatakan biasa saja masih sedikit, yakni sekitar 18 persen. Hal ini berarti bahwa sebenarnya responden masih menganggap atribut ini penting, namun berada pada urutan terendah dari atribut pelayanan yang diteliti. Responden menganggap bahwa kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) KOGUPE selama ini sudah cukup bersih dan nyaman karena umumnya mereka jarang berkunjung ke ruangan (toko) koperasi. Untuk pembelian barang-barang toko koperasi, KOGUPE menyediakan daftar jenis barang dan harganya serta menerapkan sistem paket antar kecuali pembelian barang dagang minuman dan makanan ringan. Berdasarkan hasil pengolahan jawaban responden pada tingkat kepuasan mereka terhadap 18 atribut pelayanan KOGUPE dengan menggunakan excel, didapatkan penilaian skala kepentingan di masing-masing atribut seperti terlihat pada Tabel 15. Adapun kisaran skala yang dinilai yakni mulai dari skala sangat tidak penting atau sangat tidak baik hingga skala sangat penting atau sangat baik yang dapat dilihat dalam Tabel 6. Tabel 15. Penilaian tingkat (kinerja) kepuasan anggota terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta No
Atribut 1
Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Tingkat Kinerja (Orang) 2 3 4
5
Total Bobot
Kisaran Skala
61
No
1
Tingkat Kinerja (Orang) 2 3 4
5
0
0
14
29
0
0
18
0
0
0
Total Bobot
Kisaran Skala
7
193
Baik
25
7
189
Baik
15
24
11
196
Baik
0
22
16
11
185
Baik
0
0
26
17
7
181
Baik
0
0
19
28
3
184
Baik
0
0
18
24
7
187
Baik
0
3
20
24
3
177
Baik
0
0
18
18
14
196
Baik
0
14
29
7
193
Baik
14
32
4
190
Baik
0
22
25
3
181
Baik
0
18
25
7
189
Baik
0
22
21
7
185
Baik
0
19
24
7
188
Baik
0
20
24
6
186
Baik
0
11
32
3
184
Baik
0
12
35
3
191
Baik
3375 187,50
Baik
Atribut
Penampilan (kerapian) 1 pengurus dan karyawan koperasi Kualitas/mutu barang dagang 2 koperasi Kebersihan dan kenyamanan 3 ruangan (toko) koperasi Dimensi Reliability (Keandalan) Ketepatan waktu mendapatkan 4 dana pinjaman Penetapan harga jual barang 5 kredit Pelaksanaan Rapat Anggota 6 Tahunan (RAT) tepat pada waktunya Pemenuhan jumlah pinjaman 7 anggota Lokasi toko koperasi yang 8 strategis untuk ditempuh Kemudahan persyaratan 9 memperoleh pinjaman
Dimensi Assurance (Jaminan) Kejujuran pengurus dalam hal 10 0 audit keuangan Transparansi laporan hasil 11 usaha Pembagian Sisa Hasil Usaha 12 0 (SHU) untuk anggota Keramahan pengurus dan 13 0 karyawan melayani anggota Keterampilan dan pengetahuan 14 0 karyawan koperasi Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Kecepatan pengurus 15 0 menanggapi keluhan anggota Ketepatan pengurus 16 0 menanggapi keluhan anggota Dimensi Emphaty (Perhatian) Penawaran kredit barang 17 0 kepada anggota Bantuan bunga kredit yang 18 0 layak bagi anggota Total Rata-rata
Keterangan : 1= Sangat Tidak Baik; 2= Tidak Baik; 3= Biasa Saja; 4= Baik; 5= Sangat Baik
62
Dalam Tabel 15, dapat dilihat bahwa keseluruhan total bobot tingkat kepuasan/kinerja dari masing-masing atribut kualitas pelayanan KOGUPE berada pada rentang skala antara 170 sampai 209 atau dinilai baik kinerjanya oleh anggota. Skor bobot tertinggi terdapat pada atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) KOGUPE dan atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman, yakni masing-masing sebesar 196, jauh melebihi skor rata-rata bobot dari keseluruhan atribut yang diteliti. Hal ini mengindikasikan bahwa responden telah merasa puas terhadap kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi serta kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman. Berikut Tampilan Tabel 16 yang diperoleh berdasarkan hasil kuesioner: Tabel 16. Data tingkat kinerja atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi Penilaian Anggota Sangat Tidak Baik Tidak Baik Biasa Saja Baik Sangat Baik Total
Bobot (a) 1 2 3 4 5
Jumlah (b) 0 0 15 24 11 50
Persentase (%) 0 0 30 48 22 100
Skor (c=a×b) 0 0 45 96 55 196
Dalam Tabel 16, dapat dilihat bahwa sebanyak 48 persen responden menyatakan tingkat kinerja atribut ini baik. Selain itu terdapat pula 22 persen responden lainnya menyatakan tingkat kinerja atribut ini sangat baik. Hal ini berarti bahwa terdapat 70 persen responden yang berpendapat bahwa tingkat kinerja atribut ini sudah terlaksana dengan baik. Selain itu tingkat kesesuaian terhadap atribut ini sudah berada di atas angka 100 persen yaitu sebesar 101,55 persen yang didapatkan melalui perhitungan: (196/193) × 100 persen = 101,55 persen. Hal ini berarti kinerja KOGUPE terhadap atribut ini telah sesuai dengan apa yang diharapkan anggota. Dimana tingginya tingkat kinerja atribut ini dapat disebabkan oleh pertama, rendahnya tingkat kepentingan responden terhadap atribut ini mengakibatkan harapan mereka atas atribut ini pun juga rendah sehingga mereka mudah terpuaskan dengan kinerja KOGUPE terhadap atribut pelayanan ini. Kedua, sebanyak 48 persen responden menilai bahwa toko koperasi
63
tertata rapi sehingga terkesan luas, bersih serta adanya fasilitas kipas angin menjadikan toko koperasi terasa nyaman Sementara atribut lainnya yang memiliki skor bobot tertinggi yakni atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman, dengan skor bobot sebesar 196. Berikut merupakan data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner terhadap atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman: Tabel 17. Data tingkat kinerja atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman Penilaian Anggota Sangat Tidak Baik Tidak Baik Biasa Saja Baik Sangat Baik Total
Bobot (a) 1 2 3 4 5
Jumlah (b) 0 0 18 18 14 50
Persentase (%) 0 0 36 36 28 100
Skor (c=a×b) 0 0 54 72 70 196
Dalam Tabel 17, dapat dilihat bahwa sebanyak 36 persen responden menyatakan tingkat kinerja atribut kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman sudah baik. Selain itu terdapat pula sebanyak 28 persen responden lainnya menyatakan kinerja atribut ini sangat baik. Artinya terdapat 64 persen responden secara umum menganggap bahwa atribut ini sudah terlaksana dengan baik. Namun tingkat kesesuaian terhadap atribut ini belum mencapai angka 100 persen yaitu sebesar 98,99 persen yang didapatkan melalui perhitungan: (196/198) × 100 persen = 98,99 persen. Hal ini berarti pelayanan yang dirasakan responden dari atribut ini 98,99 persen telah sesuai dengan harapan responden. Dimana adanya harapan responden yang belum terpenuhi dapat disebabkan oleh sebanyak 36 persen responden menyatakan bahwa penyelesaian administrasinya membutuhkan waktu 1 – 3 hari yang seharusnya dapat diselesaikan dalam waktu sehari saja. Sedangkan atribut pelayanan dengan skor bobot tingkat kinerja terendah terdapat pada atribut lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh. Atribut ini memiliki skor bobot sebesar 177, nilai tersebut berada jauh di bawah nilai ratarata skor bobot tingkat kinerja yakni 187,50. Keadaan ini menggambarkan bahwa responden menganggap bahwa atribut ini memiliki tingkat kinerja yang rendah dan di bawah ekspektasi atau harapan mereka secara keseluruhan. Berikut
64
merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap atribut lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh: Tabel 18. Data tingkat kinerja atribut lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh Penilaian Anggota Sangat Tidak Baik Tidak Baik Biasa Saja Baik Sangat baik Total
Bobot (a) 1 2 3 4 5
Jumlah (b) 0 3 20 24 3 50
Persentase (%) 0 6 40 48 6 100
Skor (c=a×b) 0 6 60 96 15 177
Dalam Tabel 18, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menyatakan kinerja atribut ini sudah baik (48 persen), 40 persen responden di antaranya berpendapat biasa saja, 6 persen responden lainnya berpendapat tidak baik serta 6 persen responden lainnya berpendapat sangat baik. Apabila angka tersebut dibandingkan dengan skor bobot tingkat kinerja secara keseluruhan, maka walaupun sebagian besar responden menyatakan kinerja atribut ini sudah baik, tetapi pada dasarnya nilai tersebut masih berada di bawah ekspektasi ataupun harapan responden. Rendahnya tingkat kinerja atribut ini dapat diketahui dari sebanyak 40 persen responden dengan menyatakan bahwa lokasi toko KOGUPE mudah dicapai karena masih berada di dalam lingkungan sekolah. Namun, lokasi toko KOGUPE lebih jauh dari ruang guru daripada kantin sekolah yang mengakibatkan mereka lebih memilih membeli makanan dan minuman ringan (saat istirahat) di kantin dan juga daya tarik anggota pun terlihat berkurang akibat mesin fotokopi di koperasi tidak dapat beroperasi/rusak. 4.4. Tingkat Kesesuaian Pelayanan Tingkat kesesuian pelayanan diperoleh dari perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan (kinerja) anggota. Skor tingkat kesesuaian pelayanan dapat diperingkatkan mulai dari yang tertinggi sampai dengan yang terendah. Peringkat dari tingkat kesesuaian dapat digunakan KOGUPE untuk mengetahui kepuasan anggota agar KOGUPE dapat mempertahankan kinerjanya dan meningkatkannya menjadi lebih baik dari sebelumnya, sehingga harapan anggota dapat terpenuhi secara keseluruhan. Berikut urutan peringkat tingkat
65
kesesuaian pada masing-masing atribut pelayanan yang telah memenuhi harapan atau kepentingan responden seperti terlihat dalam Tabel 19. Tabel 19. Urutan peringkat tingkat kesesuian responden terhadap atribut kualitas pelayanan pada KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta No
Atribut
Tingkat Kepentingan
Dimensi Tangible (Bukti Fisik) Penampilan (kerapian) 1 pengurus dan karyawan 199 koperasi Kualitas/mutu barang 2 207 dagang koperasi Kebersihan dan 3 kenyamanan ruangan 193 (toko) koperasi Dimensi Reliability (Keandalan) Ketepatan waktu 4 mendapatkan dana 206 pinjaman Penetapan harga jual 5 202 barang kredit Pelaksanaan Rapat 6 Anggota Tahunan (RAT) 210 tepat pada waktunya Pemenuhan jumlah 7 211 pinjaman anggota Lokasi toko koperasi yang 8 202 strategis untuk ditempuh Kemudahan persyaratan 9 198 memperoleh pinjaman Dimensi Assurance (Jaminan) Kejujuran pengurus dalam 10 218 hal audit keuangan Transparansi laporan hasil 11 210 usaha Pembagian Sisa Hasil 12 Usaha (SHU) untuk 221 anggota Keramahan pengurus dan 13 karyawan melayani 202 anggota Keterampilan dan 14 pengetahuan karyawan 202 koperasi Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Kecepatan pengurus 15 menanggapi keluhan 195 anggota
Tingkat Kinerja
Tingkat Kesesuaian (%)
Urutan peringkat
193
96,98
3
189
91,30
10
196
101,55
1
185
89,81
12
181
89,60
13
184
87,62
17
187
88,63
14
177
87,62
16
196
98,99
2
193
88,53
15
190
90,48
11
181
81,90
18
189
93,56
6
185
91,58
9
188
96,41
4
66
No
Atribut
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
Tingkat Kesesuaian (%)
Urutan peringkat
198
186
92,94
8
197
184
203
191
Ketepatan pengurus menanggapi keluhan anggota Dimensi Emphaty (Perhatian) Penawaran kredit barang 17 kepada anggota Bantuan bunga kredit yang 18 layak bagi anggota Total Rata-rata 16
93,40 94,09
7 5
1744,79 94,09
Dalam Tabel 19, dapat dilihat bahwa keseluruhan tingkat kesesuaian atribut kualitas pelayanan relatif tinggi. Hal ini karena sebanyak 58 persen atribut pelayanan atau setara dengan 10 atribut pelayanan memiliki tingkat kesesuaian di atas 90 persen dan sebanyak 80 persen atau setara dengan 8 atribut pelayanan diantaranya memiliki skor tingkat kesesuaian di atas rata-rata yaitu 92,04 persen. Namun, tingkat kesesuaian pada 17 atribut memperlihatkan bahwa KOGUPE belum berhasil melaksanakan kinerjanya sesuai harapan anggota terhadap atribut penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi, kualitas/mutu barang dagang koperasi, ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman, penetapan harga jual barang kredit, pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya, pemenuhan jumlah pinjaman anggota, lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh, kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman, kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan, transparansi laporan hasil usaha, pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota, keramahan pengurus dan karyawan melayani anggota, keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi, kecepatan
pengurus
menanggapi
keluhan
anggota,
ketepatan
pengurus
menanggapi keluhan anggota, penawaran kredit barang kepada anggota, dan bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota. Oleh karenanya, KOGUPE harus terus melakukan perbaikan dan peningkatan kinerja pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada anggotanya agar dapat memenuhi kepuasan anggota secara keseluruhan. Kebersihan ruangan (toko) koperasi memiliki tingkat kesesuaian terbesar yaitu sebesar 101,55 persen, yang berarti kinerja yang dilakukan KOGUPE
67
terhadap atribut ini sudah memenuhi harapan anggotanya. Sedangkan atribut kualitas pelayanan KOGUPE yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota dengan skor 81,90 persen, yang berarti atribut ini harus menjadi prioritas KOGUPE untuk diperbaiki kinerjanya. 4.5. Indeks Kepuasan Pelanggan Indeks ini digunakan untuk dapat mengkuantifikasi kepuasan anggota serta untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan anggota terhadap pelayanan yang diberikan oleh pengurus KOGUPE. Skor rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan anggota pada masing-masing atribut kualitas pelayanan digunakan untuk menghitung indeks kepuasan pelanggan dengan menggunakan CSI. Perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 20. Tabel 20. Perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI) terhadap atribut pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta No
Atribut Pelayanan KOGUPE
Dimensi Tangible (Bukti Fisik) Penampilan (kerapian) pengurus dan 1 karyawan koperasi Kualitas/mutu barang dagang 2 koperasi Kebersihan dan kenyamanan ruangan 4 (toko) koperasi Dimensi Reliability (Keandalan) Ketepatan waktu mendapatkan dana 5 pinjaman 6 Penetapan harga jual barang kredit Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan 7 (RAT) tepat pada waktunya 8 Pemenuhan jumlah pinjaman anggota Lokasi toko koperasi yang strategis 9 untuk ditempuh Kemudahan persyaratan memperoleh 10 pinjaman Dimensi Assurance (Jaminan) Kejujuran pengurus dalam hal audit 11 keuangan 12 Transparansi laporan hasil usaha Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) 13 untuk anggota Keramahan pengurus dan karyawan 14 melayani anggota
MIS (Y )
WF (%)
MSS (X )
WS
3.98
5.42
3.86
0.21
4.14
5.63
3.78
0.21
3.86
5.25
3.92
0.21
4.12
5.61
3.70
0.21
4.04
5.50
3.62
0.20
4.20
5.72
3.68
0.21
4.22
5.74
3.74
0.21
4.04
5.50
3.54
0.19
3.96
5.39
3.92
0.21
4.36
5.93
3.86
0.23
4.20
5.72
3.80
0.22
4.42
6.02
3.62
0.22
4.04
5.50
3.78
0.21
68
Atribut Pelayanan KOGUPE
No
Keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Kecepatan pengurus menanggapi 16 keluhan anggota Ketepatan pengurus menanggapi 17 keluhan anggota Dimensi Emphaty (Perhatian) Penawaran kredit barang kepada 19 anggota Bantuan bunga kredit yang layak bagi 20 anggota Total WT CSI (%) 15
Keterangan :
MIS (Y )
WF (%)
MSS (X )
WS
4.04
5.50
3.70
0.20
3.90
5.31
3.76
0.20
3.96
5.39
3.72
0.20
3.94
5.36
3.68
0.20
4.06
5.53
3.82
0.21
77.76
100.00 3.75 74.98%
MIS = Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan pada atribut ke i WF = Persentase nilai MIS pada masing-masing atribut ke i MSS = X = Skor rata-rata tingkat kinerja pada atribut ke i WS = Hasil perkalian WIF dengan MSS
Hasil perhitungan pada Tabel 20 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan anggota terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE sebesar 74.98 persen. Melihat kriteria nilai CSI menurut PT Sucofindo dalam Riandina dan Nurmalina (2006), nilai CSI berada pada selang 0,66 – 0,80 persen. Artinya secara keseluruhan anggota KOGUPE sudah puas atas pelayanan yang diberikan oleh KOGUPE. Akan tetapi, kepuasan anggota terhadap masing-masing atribut pelayanan KOGUPE belum dapat didistribusikan secara merata. Hal ini karena sebagian besar pelaksanaan atribut pelayanan KOGUPE belum dapat memenuhi harapan responden. Bila dilihat dari besarnya indeks kepuasan pelanggan KOGUPE tersebut, maka KOGUPE haruslah mempertahankan yang telah diberikan kepada anggota serta terus meningkatkan kinerjanya untuk mencapai tingkat kepuasan anggota yang lebih baik dari sebelumnya. Hal ini karena dengan pelayanan yang semakin baik akan menyebabkan anggota KOGUPE merasa nyaman bekerjasama dengan pengurus KOGUPE serta akan meningkatkan loyalitas anggota terhadap KOGUPE.
69
4.6. Analisis Tingkat Kinerja dan Kepentingan Analisis ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana kinerja dari atribut pelayanan yang diberikan KOGUPE memengaruhi harapan anggota sehingga mampu memberikan kepuasan bagi anggotanya. Dengan kata lain, analisis ini ingin mengetahui atribut mana yang masih rendah tingkat kinerjanya dan atribut pelayanan
mana
yang
harus
ditingkatkan
kinerjanya,
sehingga
dapat
meningkatkan kepuasan anggota. Analisis ini menggunakan skor rata-rata pada masing-masing atribut pelayanan pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Berdasarkan hasil pengolahan skor rata-rata tingkat kepentingan pada masing-masing atribut pelayanan KOGUPE dengan menggunakan Excel 2007, didapatkan hasil penilaian atribut pelayanan yang termasuk katagori tinggi maupun rendah tingkat kepentingannya menurut anggota. Penilaian termasuk kategori tinggi jika skor atribut melebihi nilai rata-ratanya dan demikian sebaliknya pada penilaian rendah. Hasil penilaian dapat dilihat pada Tabel 21. Tabel 21. Penilaian rata-rata tingkat kepentingan responden terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta No
Atribut
Dimensi Tangible (Bukti Fisik) Penampilan (kerapian) pengurus dan 1 karyawan koperasi 2 Kualitas/mutu barang dagang koperasi Kebersihan dan kenyamanan ruangan 3 (toko) koperasi Dimensi Reliability (Keandalan) Ketepatan waktu mendapatkan dana 4 pinjaman 5 Penetapan harga jual barang kredit Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan 6 (RAT) tepat pada waktunya 7 Pemenuhan jumlah pinjaman anggota Lokasi toko koperasi yang strategis untuk 8 ditempuh Kemudahan persyaratan memperoleh 9 pinjaman Dimensi Assurance (Jaminan) Kejujuran pengurus dalam hal audit 10 keuangan 11 Transparansi laporan hasil usaha Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk 12 anggota
Total Bobot
Rata-rata (Y )
Penilaian
199
3,98
Rendah
207
4,14
Tinggi
193
3,86
Rendah
206
4,12
Tinggi
202
4,04
Rendah
210
4,20
Tinggi
211
4,22
Tinggi
202
4,04
Rendah
198
3,96
Rendah
218
4,36
Tinggi
210
4,20
Tinggi
221
4,42
Tinggi
70
No
Atribut
Total Bobot
Rata-rata (Y )
Penilaian
Keramahan pengurus dan karyawan 202 4,04 Rendah melayani anggota Keterampilan dan pengetahuan karyawan 14 202 4,04 Rendah koperasi Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Kecepatan pengurus menanggapi keluhan 15 195 3,90 Rendah anggota Ketepatan pengurus menanggapi keluhan 16 198 3,96 Rendah anggota Dimensi Emphaty (Perhatian) 17 Penawaran kredit barang kepada anggota 197 3,94 Rendah Bantuan bunga kredit yang layak bagi 18 203 4,06 Rendah anggota Total 73,48 4,08 Rata-rata ( ) Keterangan : Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan pada atribut ke i Y = Skor rata-rata dari total rata-rata tingkat kepentingan pada semua atribut 13
Dalam Tabel 21, dapat diketahui bahwa skor rata-rata dari total rata-rata tingkat kepentingan anggota terhadap semua atribut pelayanan KOGUPE sebesar 4,08 serta sebanyak 7 atribut pelayanan berada di atasnya. Ketujuh atribut pelayanan tersebut termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya bagi responden. Atribut - atribut pelayanan tersebut antara lain: kualitas/mutu barang dagang koperasi (4,14), ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman (4,12), pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya (4,20), pemenuhan jumlah pinjaman anggota (4,22), kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan (4,36), transparansi laporan hasil usaha (4,20), pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota (4,42). Adapun, 11 atribut yang lain merupakan atribut pelayanan di bawah nilai rata-rata atau termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Kemudian, berdasarkan hasil pengolahan skor rata-rata tingkat kinerja pada masing-masing atribut pelayanan KOGUPE dengan menggunakan Excel 2007, didapatkan hasil penilaian atribut pelayanan yang termasuk katagori tinggi maupun rendah tingkat kinerjanya menurut anggota. Penilaian termasuk katagori tinggi jika skor atribut melebihi nilai rata-ratanya dan demikian sebaliknya pada penilaian rendah. Hasil penilaian dapat dilihat pada Tabel 22.
71
Dalam Tabel 22, dapat diketahui bahwa skor rata-rata dari total rata-rata tingkat kepuasan (kinerja) anggota terhadap semua atribut pelayanan KOGUPE sebesar 3,75 serta sebanyak 9 atribut pelayanan berada di atasnya. Kesembilan atribut pelayanan tersebut termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepuasan anggota atas kinerja pelayanan KOGUPE. Atribut – atribut pelayanan tersebut antara lain: penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi (3,86), kualitas/mutu barang dagang koperasi (3,78), kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi (3,92), kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman (3,92), kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan (3,86), transparansi laporan hasil usaha (3,80), keramahan pengurus melayani anggota (3,78), kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota (3,76), bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota (3,82). Sedangkan, 9 atribut yang lain merupakan atribut pelayanan di bawah nilai rata-rata atau termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Tabel 22. Penilaian rata-rata tingkat (kinerja) kepuasan responden terhadap atribut kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta No
Atribut
Dimensi Tangible (Bukti Fisik) Penampilan (kerapian) pengurus dan 1 karyawan koperasi 2 Kualitas/mutu barang dagang koperasi Kebersihan dan kenyamanan ruangan 3 (toko) koperasi Dimensi Reliability (Keandalan) Ketepatan waktu mendapatkan dana 4 pinjaman 5 Penetapan harga jual barang kredit Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan 6 (RAT) tepat pada waktunya 7 Pemenuhan jumlah pinjaman anggota Lokasi toko koperasi yang strategis untuk 8 ditempuh Kemudahan persyaratan memperoleh 9 pinjaman Dimensi Assurance (Jaminan) Kejujuran pengurus dalam hal audit 10 keuangan 11 Transparansi laporan hasil usaha Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk 12 anggota
Total Bobot
Rata-rata (X )
Penilaian
193
3,86
Tinggi
189
3,78
Tinggi
196
3,92
Tinggi
185
3,70
Rendah
181
3,62
Rendah
184
3,68
Rendah
187
3,74
Rendah
177
3,54
Rendah
196
3,92
Tinggi
193
3,86
Tinggi
190
3,80
Tinggi
181
3,62
Rendah
72
No
Atribut
Total Bobot
Rata-rata (X )
Penilaian
Keramahan pengurus dan karyawan 189 3,78 Tinggi melayani anggota Keterampilan dan pengetahuan karyawan 14 185 3,70 Rendah koperasi Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Kecepatan pengurus menanggapi keluhan 15 188 3,76 Tinggi anggota Ketepatan pengurus menanggapi keluhan 16 186 3,72 Rendah anggota Dimensi Emphaty (Perhatian) 17 Penawaran kredit barang kepada anggota 184 3,68 Rendah Bantuan bunga kredit yang layak bagi 18 191 3,82 Tinggi anggota Total 67,50 3,75 Rata-rata ( ) Keterangan : X = Skor rata-rata tingkat kinerja pada atribut ke I X = Skor rata-rata dari total rata-rata tingkat kinerja pada semua atribut 13
Hubungan antara skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat (kinerja)
kepuasan anggota dari masing-masing atribut pelayanan KOGUPE seperti pada Tabel 21 dan 22 diwujudkan ke dalam diagram Cartesius pada Gambar 11 dengan mengggunakan SPSS 15. Dimana skor rata-rata dari total rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tersebut digunakan sebagai batas untuk menentukan kuadran A,B,C, dan D pada diagram Cartesius. Diagram Cartesius ini juga berfungsi untuk melihat pembagian prioritas atribut pelayanan mana yang dianggap paling efektif dan kurang efektif. Diagram Cartesius pada Gambar 11 di bawah terbagi dalam empat kuadran yang akan dijelaskan sebagai berikut: 1.
Kuadran Prioritas Utama (A) Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap anggota sebagai atribut yang penting bagi responden, namun kinerjanya masih rendah. Atribut-atribut ini harus menjadi prioritas perbaikan kinerja bagi KOGUPE. Atribut pelayanan tersebut antara lain: a. Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota (No.12) Pembagian Sisa hasil usaha (SHU) KOGUPE dihitung berdasarkan andil anggota dalam menggunakan produk dan jasa usaha koperasi, misalnya dengan melakukan pembelian barang atau peminjaman dana yang dilakukan oleh anggota. Semakin besar andil anggota, akan semakin besar
73
pula Sisa Hasil Usaha (SHU) yang diterima anggota. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,42. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,62. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, SHU dibagikan setiap akhir tahun buku dengan pertumbuhan fluktuatif atau naik turun. Artinya responden pernah mendapatkan SHU-nya naik dan juga pernah mendapatkan SHU-nya rendah daripada tahun lalu. Dana SHU ini
A
B
12 10
07
06
02
04
08
14
05
17
C
11
13
18 01
16
09
15 03
D
Gambar 11. Diagram Cartesius antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta Keterangan : 01 = Penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi, 02 = Kualitas barang toko maupun barang kredit, 03 = Kebersihan dan kenyamanan ruang (toko) koperasi, 04 = Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman, 05 = Penetapan harga jual barang kredit, 06 = Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya, 07 = Pemenuhan jumlah pinjaman anggota, 08 = Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh, 09 = Kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman, 10 = Kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan, 11 = Transparansi laporan hasil usaha, 12 = Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota, 13 = Keramahan pengurus dan karyawan melayani anggota, 14 = Keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi, 15 = Kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota, 16 = Ketepatan
74
pengurus menanggapi keluhan anggota, 17 = Penawaran kredit barang kepada anggota, 18 = Bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota
4,42. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini sebesar 3,62. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, SHU dibagikan setiap akhir tahun buku dengan pertumbuhan fluktuatif atau naik turun. Artinya responden pernah mendapatkan SHUnya naik dan juga pernah mendapatkan SHUnya rendah dibanding tahun lalu. Dana SHU ini pun penting bagi responden karena selain merupakan hak mereka untuk menerimanya juga bisa dijadikan ukuran atau indikator kemajuan KOGUPE. Hal ini berarti bahwa semakin besar SHU yang diperoleh anggota maka dapat dikatakan KOGUPE tersebut semakin maju atau baik. b. Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya (No.06) Rapat anggota dalam organisasi koperasi merupakan sarana untuk mempertanggungjawabkan hasil usaha koperasi dalam setahun dan juga membagikan SHU anggota. Pada rapat anggota juga terdapat kekuasaan tertinggi dari KOGUPE sehingga rapat tersebut juga membahas kondisi terkini KOGUPE baik dalam menyelesaikan permasalahan maupun menyusun rencana kegiatan KOGUPE untuk tahun depan. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,20. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,68. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, RAT masih kurang maksimal karena RAT selama ini selalu tidak tepat waktu, terkadang bisa mundur hingga 2-3 bulan. Padahal selama ini anggota berharap RAT dapat mempercepat mereka untuk mendapatkan dana SHU yang merupakan pengembalian laba investasi tabungan anggota yang tersimpan di KOGUPE selama setahun.
75
c. Pemenuhan jumlah pinjaman anggota (No.07) Pelayanan atribut ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana KOGUPE dapat memenuhi pinjaman anggota terhadap kebutuhan pendanaan mereka. Jumlah pinjaman yang dibutuhkan oleh setiap anggota berbeda-beda. Besar pinjaman yang diberikan kepada anggota dibatasi maksimal 5 kali jumlah simpanan anggota dengan pengembalian 10 kali angsuran. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini sebesar 4,22. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,74. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, pemenuhan jumlah pinjaman yang diminta responden dinilai rendah kinerjanya karena tidak semua dana yang diminta oleh responden terpenuhi, terkadang pihak KOGUPE hanya dapat memenuhi setengah dari jumlah kebutuhannya. Hal ini karena dana disediakan KOGUPE terbatas sedangkan jumlah pinjaman terlalu besar. Kebanyakan dana pinjaman tersebut digunakan anggota untuk dapat memenuhi kebutuhan mereka seperti dana pendidikan anak mereka, perbaikan rumah, kredit barang kendaraan pribadi dan lainnya. d. Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman (No.04) Setiap anggota menginginkan dana pinjaman yang diperoleh dari KOGUPE tersedia dengan cepat dan tepat waktu. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,12. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,70. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, pihak KOGUPE
tidak tepat waktu dalam
memberikan dana pinjaman. Responden harus menunggu selama 3-7 hari setelah menyelesaikan persyaratan pinjaman dan bahkan jika banyak yang meminjam atau terjadi pengembalian yang kurang lancar, maka para anggota harus menunggu hingga berbulan-bulan.
76
2.
Kuadran Dipertahankan (B) Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut pelayanan KOGUPE yang dianggap anggota memiliki tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerja pelayanan yang dirasakan anggota tinggi pula sehingga mencapai kepuasan maksimum bagi anggota. Kinerja dari atribut ini harus dipertahankan karena merupakan salah satu kekuatan KOGUPE dalam melayani anggotanya. Atribut-atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan (No.10) Dalam kegiatan bertransaksi, setiap orang pasti menghendaki adanya kejujuran dari pihak-pihak yang terlibat. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,36. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,86. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi pula tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, selama ini mereka belum pernah menemukan kecurangan yang dilakukan oleh pengurus. Hal tersebut dikarenakan, anggota selalu bertanya bila dirasa ada ketidak jelasan dalam audit keuangan dan jawaban dari pihak KOGUPE selalu bisa menerangkan ketidakjelasan mengenai audit tersebut. Kemudian, menurut responden atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi karena dengan adanya sikap jujur pengurus akan meningkatkan kepercayaan mereka atas layanan KOGUPE misalnya dalam hal pengelolaan dana simpan pinjam, pencatatan pinjaman, penawaran materi belanja barang kepada anggota dan lainnya. b. Transparansi laporan hasil usaha (No.11) Berdasarkan Kepmen KUKM No.129 tahun 2003 menyebutkan bahwa Setiap koperasi wajib diperiksa oleh Badan Pengawas (BP). Koperasi dikatakan baik jika terdapat laporan keuangan yang dipublikasikan kepada anggota. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,20. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepentingannya. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk
77
atribut ini yakni sebesar 3,80. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi pula tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Transparansi laporan hasil usaha selama ini menurut penilaian responden sudah baik karena pihak KOGUPE telah berupaya memberikan laporan usaha tahunan KOGUPE kepada responden dengan jelas dan dapat mudah dimengerti. Kemudian, menurut responden atribut ini juga dianggap tinggi tingkat kepentingannya karena dengan laporan hasil usaha yang transparan dapat menghindari terjadinya kesalahpahaman dan kecurigaan responden atas pengelolaan usaha KOGUPE. c. Kualitas barang toko maupun barang kredit (No.02) Kualitas/mutu merupakan alasan anggota untuk membeli barang secara kredit kepada KOGUPE. Kualitas barang yang baik akan memberikan kontribusi yang signifikan di dalam proses pemilihan barang dagang. Kualitas barang juga dapat dilihat dari sisi seperti lamanya daya tahan produk, keamanan, spesifikasi yang sesuai kebutuhan, tidak ada kerusakan (cacat) dan lainnya. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini sebesar 4,14. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori yang tinggi tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini sebesar 3,92. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi pula tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, selama ini barang dagang yang dibeli dari KOGUPE berada dalam kondisi yang baik, berfungsi baik, tidak tercemar oleh benda asing apapun serta hampir semua barang kredit yang ditawarkan KOGUPE memiliki garansi toko. Kemudian, tingkat kepentingan responden atas atribut ini relatif tinggi karena umumnya responden menginginkan barang dagang khususnya barang kredit yang dibeli dari KOGUPE harus lebih bagus daripada barang yang sama di pasar walaupun dengan konsekuensi harga jual barang tersebut mahal.
78
3.
Kuadran Prioritas rendah (C) Kuadran ini menggambarkan atribut pelayanan yang kurang dipentingkan oleh anggota (rendah tingkat kepentingan) dan kinerjanya juga masih rendah. Ada beberapa atribut yang termasuk dalam kuadran ini, diantaranya adalah: a. Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh (No.08) Suatu lokasi tempat usaha akan mempengaruhi jangkauan konsumen agar memudahkan mereka membeli barang dagang yang diharapkan. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,04. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,54. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah pula tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, jika lokasi toko KOGUPE tidak terlalu stategis juga tidak menjadi masalah sebab selama ini lokasi toko juga tidak terisolir. Bagaimanapun juga, lokasi toko KOGUPE tetap mudah dijangkau oleh anggota sebab masih berada di dalam lingkungan sekolah SMAN 46 Jakarta. Kemudian menurut
responden, atribut ini rendah kinerjanya karenas lokasi KOGUPE masih jauh dari ruang guru jika dibandingkan dengan kantin sekolah. b. Penetapan harga jual barang kredit (No.05) Harga merupakan salah satu komponen yang mempengaruhi persepsi anggota terhadap sebuah barang dagang yang ditawarkan. Dimana harga barang kredit yang ditetapkan KOGUPE diperoleh dari harga barang yang ditetapkan oleh agen ditambah biaya kontinyasi yang ingin didapatkan oleh KOGUPE sebagai laba organisasi. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,04. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,62. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah pula tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Responden menanggap tingkat kepentingan atribut ini termasuk kedalam katagori skala penting. Karena menurut mereka harga barang
79
kredit merupakan komponen biaya yang cukup besar dalam mempengaruhi kualitas barang dagang yang diinginkan. Menurut responden, harga jual barang kredit di KOGUPE saat ini masih tergolong mahal, jika dibandingkan dengan harga barang dagang
di tempat lain. Walaupun
demikian, selama ini responden tidak begitu memperdulikan dan bahkan umumnya barang dagang yang dibeli responden secara kredit sebagian besar memiliki harga jual yang tinggi seperti pembelian kaca mata, handphone Blackberry dan lainnya. c. Keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi (No.14) Syarat menjadi pengurus atau karyawan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta memang harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang lebih tentang manjemen koperasi, namun tidak penting semua hal harus dikuasai dengan baik terutama oleh karyawan. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,04. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,70. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah pula tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Kinerja atribut ini menurut penilaian responden masih rendah karena tingkat pendidikan karyawan KOGUPE yang setaraf SMA mengakibatkan keterampilan dan pengetahuan mereka masih kurang dalam memberikan informasi mengenai layanan usaha KOGUPE kepada anggota. d. Ketepatan pengurus menanggapi keluhan anggota (No.16) Keluhan dapat muncul dari harapan anggota yang tidak sesuai dengan kenyataan pelayanan yang didapatkan. Keluhan mereka dapat muncul dari permasalahan yang beragam pada pelayanan KOGUPE seperti waktu yang lama dalam merealisasikan pinjaman, penetapan harga jual barang dagang koperasi yang tinggi serta mutu barang dagang yang tidak baik. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 3,96. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,72. Hal ini berarti bahwa atribut ini
80
termasuk katagori atribut yang rendah pula tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Tingkat kepentingan atribut ini rendah akibat responden belum menyadari betul, bahwa mendapatkan respon dari keluhan mereka merupakan bagian dari hak mereka sebagai anggota KOGUPE. Begitu juga kinerja atribut ini masih dirasa rendah karena responden merasa belum semua keluhan mereka dapat ditangani oleh KOGUPE dengan baik. e. Penawaran kredit barang kepada anggota (No.17) Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 3,94. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,68. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah pula tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Atribut ini dianggap rendah tingkat kepentingannya oleh responden karena kemungkinan mereka menganggap bahwa barang kredit yang ditawarkan oleh KOGUPE tidak sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan anggota dalam membayar. Sementara itu, rendahnya tingkat kinerja atribut ini karena umumnya KOGUPE membebaskan berbagai barang dagang dari agen untuk ditawarkan kepada anggota secara kredit sehingga kebanyakan barang yang ditawarkan tidak sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan anggota yang mengakibatkan seringkali barang kredit tidak laku. 4.
Kuadran Berlebihan (D) Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut pelayanan dianggap oleh anggota memiliki tingkat kepentingan yang rendah tetapi kinerjanya tinggi. Dengan demikian, sering dikatakan bahwa kinerja atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini yakni dalam katagori pemborosan sumberdaya. Atributatribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi (No.01) Penampilan penyedia jasa seperti pengurus dan karyawan dapat mempengaruhi citra KOGUPE di mata anggota. Penampilan pengurus dan karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan dapat menimbulkan kesan
81
bahwa mereka memiliki kredibilitas yang tinggi dalam memberikan pelayanan. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 3,98. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,86. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Penampilan pengurus dan karyawan saat ini sudah menggunakan pakaian yang rapi. Pakaian yang digunakan mengikuti standar pakaian dinas DKI Jakarta serta celana bukan jeans dan menggunakan sepatu. Walaupun belum menggunakan seragam. Namun, menurut responden atribut ini tidak begitu penting, karena bagi mereka yang penting adalah sikap jujur, rajin dan terampil dalam memberikan pelayanan kepada mereka. Jadi kondisi penampilan pengurus dan karyawan saat ini sudah baik dimata responden. b. Kebersihan dan kenyamanan ruang (toko) koperasi (No.03) Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 3,86. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,92. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Toko KOGUPE saat ini sudah dapat dikatakan bersih dan nyaman. Barang-barang dagang tertata rapi di masing-masing tempat, lantai yang selalu bersih serta walaupun ruangan tidak besar namun terkesan luas. Kemudian, adanya fasilitas kipas angin dan televise menjdikan toko ini terasa nyaman dan tidak monoton. Namun, menurut reasponden atribut ini tidak begitu penting, karena selama ini responden tidak banyak rileks atau berlama-lama di toko KOGUPE sebab untuk pembelian barang kebutuhan pokok, KOGUPE menerapkan paket antar kecuali barang dagang minuman dan makanan ringan. c. Kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman (No.09) Setiap anggota yang ingin meminjam dana kepada KOGUPE, harus dapat memenuhi beberapa persyaratan. Diantaranya, harus memiliki simpanan
82
pokok yang mencukupi serta mampu menyetorkan cicilian pinjaman ditambah bunga setiap bulannya dalam jangka waktu 10 bulan. Sedangkan untuk syarat administrasi, anggota harus mengisi formulir peminjaman, menyerahkan fotokopi gaji bulanan dan membayar uang registrasi. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 3,96. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,92. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Selama ini, proses untuk mendapatkan pinjaman dianggap mudah oler responden, dapat diikuti dan bisa diselesaikan dalam waktu satu hari kerja saja. Namun, menurut responden atribut ini tidak begitu penting, karena pada dasarnya anggota menginginkan realisasi pinjaman yang dipercepat. d. Keramahan pengurus dan karyawan dalam melayani anggota (No.13) Keramahan merupakan bagian dari nilai dasar di dalam berinteraksi. Setiap orang pada hakekatnya ingin dilayani dengan ramah. Begitu juga dengan anggota KOGUPE, mereka ingin mendapatkan sambutan yang baik saat berhubungan dengan koperasi. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,04. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,78. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, sikap penyedia pelayanan KOGUPE selalu tersenyam dan menyapa dengan akrab kepada anggota, setiap anggota mendatangi ruangan (toko) KOGUPE. Dimana hal ini terjadi tidak hanya ketika pihak KOGUPE berada di ruangan (toko), tetapi juga dikehidupan sehari-hari. Namun, menurut responden atribut ini tidak begitu penting, karena seluruh karyawan serta pengurus merupakan pegawai internal di lingkungan SMA Negeri 46 Jakarta yang sudah lama bekerja. Dimana antara anggota dengan pihak KOGUPE sudah saling
83
mengenal secara dekat sehingga keramahan pengurus dan karyawan bukan lagi faktor terpenting dalam pelayanan kepada anggota. e. Kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota (No.15) Kecepatan menanggapi keluhan yang dimaksud merupakan lamanya waktu yang dialami oleh anggota sampai keluhannya ditanggapi. Waktu yang menjadi ukuran di dalam atribut ini dimulai sejak anggota memberikan keluhan hingga mendapatkan tanggapan yang sesuai dengan keluhan. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 3,90. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,76. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Menurut penilaian responden, atribut ini memiliki tingkat kinerja yang sudah baik karena selama ini pengurus sudah aktif menanggapi keluhan anggota dengan segera. Namun, menurut responden atribut ini tidak begitu penting karena pada dasarnya anggota sudah menyadari apa yang mereka keluhkan itu merupakan kebijakan KOGUPE yang pernah disampaikan pada saat RAT. f. Bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota (No.18) Kredit merupakan suatu sarana keuanagan bagi orang atau sebuah badan usaha untuk meminjam yang dapat dipergunakan untuk membeli barang atau jasa dan membayarnya kembali dalam jangka waktu yang disepakati. UU No.10 tahun 1998 tentang perbankan menyebutkan bahwa kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga. Jika seseorang menggunakan jasa kredit, maka ia akan dikenakan bunga tagihan. Skor rataan tingkat kepentingan untuk atribut ini yakni sebesar 4,06. Hal ini berarti bahwa atribut ini termasuk katagori atribut yang rendah tingkat kepentingannya bagi responden. Sedangkan, skor rataan tingkat kinerja untuk atribut ini yakni sebesar 3,82. Hal ini berarti bahwa
84
atribut ini termasuk katagori atribut yang tinggi tingkat kepuasan anggota terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Tingkat bunga kredit yang ditetapkan KOGUPE menurut penilaian responden sudah baik karena bunga kredit KOGUPE lebih rendah daripada bunga bank swasta yakni sebesar 12 persen per tahun. Namun, menurut responden atribut ini tidak begitu penting karena pada dasarnya baik tinggi ataupun rendah bunga kredit yang ditetapkan oleh KOGUPE tidak menjadi masalah bagi responden sebab mereka akan menikmati kembali keuntungan dari bunga kredit tersebut. Selain itu, hasil IPA juga dapat menggambarkan prioritas dimensi kualitas pelayanan yang harus diperbaiki oleh pihak manajemen KOGUPE yakni dengan analisis kesenjangan. Berdasarkan hasil analisis kesenjangan pada Tabel 23, maka dapat diketahui bahwa nilai prioritas tertinggi terdapat pada dimensi assurance (jaminan) yang berarti bahwa prioritas responden berpartisipasi dalam kegiatan KOGUPE untuk mendapat jaminan dalam pelaksanaan pelayanan (jasa) dengan tepat terpercaya sehingga dapat menimbulkan rasa kepercayaan atau keyakinan dari responden. Dimana sebesar 10,92 persen harapan responden belum terpenuhi karena terdapat atribut penerimaan SHU untuk anggota yang berada pada kuadran A dimana atribut ini sangat dipentingkan oleh responden. Kenyataannya, pelaksanaan atribut ini masih rendah. Tabel 23. Perhitungan analisis kesenjangan terhadap dimensi kualitas pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta Analisis Kesenjangan Gn WP (%) (%)
Dimensi Kualitas Pelayanan Dimensi Tangible (Fasilitas fisik) Dimensi Reliability (keandalan) Dimensi Assurance (jaminan) Dimensi Responsiveness (daya tanggap) Dimensi Emphty (perhatian) Rata-rata
Prioritas
3,96
3,77
95,29
4,71
0,19
V
4,14
3,75
90,63
9,37
0,39
II
4,23
3,75
88,66
11,34
0,48
I
3,99
3,73
93,32
6,68
0,27
III
4,01 4,08
3,76 3,75
93,69 94,09
6,31
0,25
IV
Sedangkan nilai prioritas terendah terdapat pada dimensi tangible (bukti fisik) yang berarti bahwa responden tidak begitu memperdulikan bukti fisik dalam
85
pelayanan KOGUPE untuk meningkatkan kepuasan responden. Sebesar 3,51 persen harapan responden belum terpenuhi karena terdapat dua atribut yang berada pada kuadran D yakni atribut penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi dan atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi. Penampilan pengurus dan karyawan serta kebersihan toko tidak begitu dipentingkan oleh responden walaupun telah memberikan pelayanan yang baik kepada responden. 4.7. Hubungan Antara Karakteristik Anggota dengan Tingkat Kepuasan Pelayanan Tingkat kepuasan pelayanan merupakan evaluasi kinerja pelayanan KOGUPE yang dinilai anggota berdasarkan preferensi mereka masing-masing. Perbedaan karakteristik anggota akan mengakibatkan perbedaan penilaian mereka terhadap kinerja pelayanan KOGUPE. Hubungan antara karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan anggota dianalisis dengan menggunakan analisis crosstabs. Karakteristik anggota yang diuji adalah jenis kelamin, usia, status pernikahan, tingkat pendidikan dan rata-rata pendapatan per bulan. Sedangkan tingkat kepuasan pelayanan yang diukur adalah rata-rata dari seluruh penilaian responden terhadap pelaksanaan pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta. Berikut ini merupakan ringkasannya. Tabel 24 menunjukkan bahwa karakteristik anggota yang tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan mereka atas kinerja pelayanan KOGUPE yang dirasakannya yakni karakteristik jenis kelamin dan status pernikahan. Hal ini berarti bahwa baik jenis kelamin anggota maupun status pernikahan anggota, keduanya tidak ada hubungan dengan tingkat kepuasan pelayanan KOGUPE. Kondisi ini menjelaskan bahwa baik jenis kelamin maupun status pernikahan keduanya memiliki penilaian dan kebutuhan yang sama terhadap pelayanan KOGUPE. Tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara anggota yang berjenis kelamin pria maupun wanita serta anggota yang belum menikah maupun yang sudah menikah. Sedangkan
pada karakteristik usia,
pendidikan dan rata-rata pendapatan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan mereka atas kinerja pelayanan KOGUPE. Hal ini berarti bahwa karakteristik usia, pendidikan terakhir
dan rata-rata pendapatan memiliki
hubungan dengan tingkat kepuasan pelayanan KOGUPE.
86
Tabel 24. Ringkasan hubungan karakteristik anggota dengan tingkat kepuasan pelayanan KOGUPE Karakteristik
Deskripsi Tidak ada hubungan antara karakter jenis kelamin responden Jenis Kelamin dengan kepuasan pelayanan KOGUPE Usia 25-35 tahun (muda) cenderung menyatakan biasa saja. Sementara usia 36-50 tahun Usia (separuh baya) cenderung menyatakan baik. Lalu, usia 51-65 (tua) cenderung juga menyatakan baik. Tidak ada hubungan antara karakter status pernikahan Status Pernikahan responden dengan kepuasan pelayanan KOGUPE Tingkat pendidikan mulai dari SD hingga Sarjana cenderung menyatakan baik. Sementara Pendidikan Terakhir tingkat pendidikan Pascasarjana cenderung menyatakan sangat baik. Anggota berpendapatan rendah (1-2,4 juta) dan sedang (2,5-4 juta) cenderung menyatakan baik Rata-rata Pendapatan sedangkan anggota yang berpendapatan tinggi (>4 juta) cenderung menyatakan biasa saja dan baik Keterangan : Hasil uji chi-square terdapat pada lampiran 6
Hasil Uji Chi-square Terima H0
Tolak H0
Terima H0
Tolak H0
Tolak H0
Pada karakteristik jenis kelamin dan status pernikahan, keputusan yang diambil adalah menerima H0. Hal ini berarti karakteristik jenis kelamin anggota dalam hal ini pria maupun wanita, tidak terdapat perbedaan secara proporsional pada tingkat kepuasan mereka atas kinerja pelayanan KOGUPE yang dirasakannya. Kondisi ini menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara anggota yang berjenis kelamin pria maupun wanita karena umumnya responden sama-sama puas terhadap kinerja pelayanan KOGUE. Apabila dilihat dari sisi responden, pada umumnya kebutuhan semua responden dipuaskan relatif sama. Sedangkan dari pihak KOGUPE, pelayanan yang diberikan untuk setiap responden sama, tidak membeda-bedakan menurut jenis kelamin tertentu.
87
Pada karakteristik usia, sebagian besar usia anggota adalah berumur 51-65 tahun cenderung menyatakan baik terhadap kinerja pelayanan KOGUPE seperti terlihat pada Tabel 25. Tabel 25. Distribusi responden berdasarkan usia dengan tingkat kepuasan Usia (tahun) 25-35 36-50 51-65 Total
Sangat Tidak Baik 0 0 0 0
Tingkat Kepuasan (orang) Tidak Biasa Baik Baik Saja 0 8 6 0 0 6 0 7 16 0 15 28
Sangat Baik 0 3 4 7
Total 14 9 27 50
Dalam Tabel 25, dapat dilihat bahwa pada usia muda/dewasa lanjut (25-35 tahun) sebagian besar responden menyatakan biasa saja (8 orang). Kemudian, pada usia paruh baya (36-50 tahun) sebagian besar responden menyatakan baik (6 orang). Kemudian, pada usia tua (51-65 tahun) sebagian besar responden menyatakan baik (16 orang). Dari 50 responden, sebagian besar mereka menyatakan baik atas kepuasan pelayanan KOGUPE. Hal ini karena sebagian besar responden merupakan usia non-produktif dimana pemenuhan kebutuhan mereka lebih banyak pada pemenuhan tabungan untuk pensiun sehingga mereka lebih mudah terpuaskan atas pelaksanaan pelayanan KOGUPE. Tetapi, berbeda halnya dengan usia responden katagori dewasa lanjut, yang menuntut produktifitas tinggi dalam bekerja sehingga mereka
sangat idealis dalam
mempertimbangkan segala sesuatu misalnya dalam hal ketepatan waktu pelaksanaan RAT serta mendapatkan dana pinjaman. Kemudian, pada karakteristik pendidikan terakhir, sebagian besar anggota adalah berpendidikan sarjana cenderung menyatakan baik terhadap kinerja pelayanan KOGUPE seperti terlihat pada Tabel 26.
88
Tabel 26. Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir dengan tingkat kepuasan Pendidikan Terakhir SD SMA Diploma S1 S2 Total
Tingkat Kepuasan (orang) Sangat Tidak Tidak Biasa Baik Baik Baik Saja 0 0 0 1 0 0 4 8 0 0 1 4 0 0 10 14 0 0 0 1 0 0 15 28
Sangat Baik 0 0 3 1 3 7
Total 1 12 8 25 4 50
Dalam Tabel 26, dapat dilihat bahwa pada tingkat pendidikan SD, responden menyatakan baik (1 orang). Kemudian, pada tingkat pendidikan SMA, sebagian besar responden menyatakan baik (8 orang). Kemudian, pada tingkat pendidikan Diploma, sebagian besar responden menyatakan baik (4 orang). Kemudian, pada tingkat pendidikan Sarjana (S1), sebagian besar responden menyatakan baik (14 orang). Kemudian, pada tingkat pendidikan Pascasarjana (S2), sebagian besar responden menyatakan sangat baik (3 orang). Sebagian besar responden pada semua katagori pendidikan terakhir menyatakan baik terhadap kepuasan pelayanan KOGUPE. Kemungkinan kondisi ini karena semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka secara umum semakin responsive mereka dalam menyerap informasi yang diberikan oleh pihak manajemen KOGUPE. Walaupun terdapat responden yang berpendidikan terakhir SD dan SMA juga yang menyatakan baik, namun umumnya mereka merupakan anggota yang sudah lama bergabung dengan KOGUPE sehingga daya informasi yang mereka terima hampir serupa dengan responden yang berpendidikan lebih tinggi. Kemudian, pada karakteristik rata-rata pendapatan sebagian besar anggota adalah berpendapatan lebih dari Rp 4.000.000 per bulan cenderung menyatakan baik maupun biasa saja terhadap kinerja pelayanan KOGUPE seperti terlihat pada Tabel 27.
89
Tabel 27. Distribusi responden berdasarkan rata-rata pendapatan dengan tingkat kepuasan Pendapatan (Rp/bulan) 1 – 2,4 Juta 2,5 – 4 Juta > 4 Juta Total
Tingkat Kepuasan (orang) Sangat Tidak Tidak Biasa Baik Baik Baik Saja 0 0 0 9 0 0 4 8 0 0 11 11 0 0 15 28
Sangat Baik 0 4 3 7
Total 9 16 25 50
Dalam Tabel 27, dapat dilihat bahwa pada tingkat pendapatan Rp 1-2,4 juta/bulan
(rendah), sebagian besar responden menyatakan baik (9 orang).
Kemudian, pada tingkat pendapatan Rp 2,5-4 juta/bulan (sedang), sebagian besar responden menyatakan baik (8 orang). Kemudian, pada tingkat pendapatan lebih dari Rp 4 juta/bulan (tinggi), sebagian besar responden menyatakan baik dan juga biasa saja dimana dengan jumlah responden (11 orang). Pada tabel ini terlihat bahwa kepuasan pelayanan lebih cenderung terdapat pada tingkat pendapatan golongan rendah dan menengah. Hal ini terjadi karena selama ini permintaan dana pinjaman mereka selalu direalisasikan oleh pengurus. Umumnya, mereka meminjam dana tidak lebih dari Rp 5 juta per periode sehingga pengurus dapat mudah memenuhi permintaan mereka. Namun, sebaliknya pada tingkat pendapatan tinggi (> Rp 4 juta/bulan), umumnya mereka meminjam dana kepeda KOGUPE lebih dari Rp 5 juta per periode sehingga hal tersebut seringkali membuat pihak pengurus menunda realisasi pinjaman untuk mereka. Dengan demikian, terlihat kecenderungan responden yang menyatakan biasa saja pada tingkat pendapatan tinggi (> Rp 4 juta/bulan). 4.8. Implikasi Manajerial Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, umumnya pelayanan KOGUPE dinilai penting oleh anggota dan sudah baik pelaksanaannya. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai kepuasan anggota sebesar 74,98 persen atau dengan kata lain secara umum anggota sudah merasa puas atas kualitas pelayanan KOGUPE. Namun kenyataannya, sebagian besar tingkat kesesuaian pelayanan KOGUPE yang diteliti belum mencapai 100 persen yang berarti bahwa kinerja pelayanan KOGUPE selama ini belum dapat seluruhnya memenuhi harapan
90
anggota. Selain itu juga, sebagian besar pelayanan KOGUPE berada pada kuadran IV yakni berlebihan kinerja pelaksanaannya padahal tidak terlalu dipentingkan oleh anggota seperti penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi, kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman, kebersihan dan kenyamanan ruang (toko) koperasi, keramahan pengurus dan karyawan dalam melayani anggota, kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota dan bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota. Oleh karenanya, pihak pengurus KOGUPE harus memperhatikan pelayanan-pelayanan yang dianggap penting oleh anggota serta minim kinerja pelakasanaannya, antara lain: 1. Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota. Untuk mengatasi rendahnya tingkat kinerja pelayanan ini, pihak KOGUPE dapat melakukan perbaikan antara lain: a. Melakukan efisiensi pembelian barang-barang inventarisasi KOGUPE dengan cara memanfaatkan peralatan yang sudah ada. b. Memanfaatkan ruangan toko KOGUPE yang dinilai sudah bersih yakni dengan melakukan promosi barang-barang kebutuhan sekunder yang biasa dibeli anggota seperti handphone, kacamata, dan barang elekronik lainnya dengan cara dipajang di dinding-dinding toko sebagai contoh produk. Hal tersebut diharapkan dapat menjadi daya tarik anggota untuk berkunjung ke KOGUPE. c. Memanfaatkan penampilan karyawan yang dinilai sudah rapi untuk dijadikan sebagai agen promosi yang efektif dalam menawarkan kredit barang yang dibutuhkan oleh anggota KOGUPE. 2. Pemenuhan jumlah pinjaman anggota Untuk mengatasi rendahnya tingkat kinerja pelayanan ini, pihak KOGUPE dapat melakukan perbaikan antara lain dengan menambah persyaratan pembatasan jumlah pinjaman berdasarkan kebutuhan anggota yang menurut pengurus paling penting didahulukan. Dengan adanya tambahan persyaratan tersebut maka diharapkan anggota dapat peduli terhadap sesama anggota yang lebih membutuhkan dana tersebut. Sebagaimana halnya bahwa anggota berusia dewasa lanjut umumnya lebih idealis dan ego mereka tinggi dibandingkan dengan usia anggota yang lebih tua. Pihak KOGUPE dapat
91
mempublikasi kebutuhan dana untuk anggota-anggota yang menurut pengurus perlu didulukan untuk diberikan pinjaman. Kepada anggota-anggota yang memiliki tingkat pendapatan tinggi diharapkan mereka mau membantu rekan anggota lainnya dengan menambah investasi tabungan mereka dalam bentuk dana hibah. Dengan bertambahnya perolehan sumber pemasukan, pada akhirnya KOGUPE diharapkan dapat memenuhi pinjaman anggota 3. Atribut ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman Untuk mengatasi rendahnya tingkat kinerja pelayanan ini, pihak KOGUPE dapat melakukan perbaikan antara lain: a. Melakukan realokasi sumberdaya karyawan dan pengurus yang berlebihan dalam bersikap ramah kepada anggota untuk dialihtugaskan kepada pekerjaan penagihan. Hal ini karena banyak karyawan dan pengurus KOGUPE yang terlihat sering canda tawa dengan anggota di waktu-waktu kerja. Dengan adanya realoksi sumberdaya ini diharapkan dapat mengantisipasi terjadinya tunggakan pinjaman yang terlalu lama dari anggota sehingga realisasi pinjaman dapat terlaksana dengan tepat waktu. 4. Atribut pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya Untuk mengatasi rendahnya tingkat kinerja pelayanan ini, pihak KOGUPE dapat melakukan perbaikan antara lain memberikan pekerjaan kepada beberapa pengurus yang hanya sekedar menanggapi keluhan anggota untuk membantu pengurus lain dalam menyusun laporan RAT. Pihak KOGUPE dapat memberikan wewenang kepada seorang pengurus saja dalam menanggapi
keluhan
karena
menurut
anggota
kecepatan
pengurus
menanggapi keluhan dianggap berlebihan. Dengan mempekerjakan pengurus dan karyawan untuk membantu dalam menyelesaikan laporan RAT sehingga akan tumbuh kepedulian pengurus dan karyawan dalam memajukan KOGUPE kedepannya yang pada akhirnya dapat mempercepat terlaksananya RAT.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan Kesimpulan penelitian ini sebagai berikut: 1. Sebagian besar anggota menilai pelayanan KOGUPE berada pada katagori penting. Sebanyak lima pelayanan diantaranya dianggap sangat penting oleh anggota yakni pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota, kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan, pemenuhan jumlah pinjaman anggota, pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya, dan transparansi laporan hasil usaha. Kemudian, sebagian besar anggota juga menilai bahwa pelayanan KOGUPE berada pada katagori baik. Akan tetapi rata-rata nilai kesesuaian pelayanan KOGUPE tersebut sebesar 92,06 persen. Hal ini berarti bahwa secara umum kinerja pelayanan KOGUPE belum dapat memenuhi semua keinginan anggotanya. 2. Tingkat kepuasan anggota terhadap kualitas pelayanan KOGUPE SMAN 46 Jakarta dapat dilihat dari nilai CSI sebesar 74,98 persen atau dengan kata lain anggota sudah merasa puas dengan pelaksanaan (kinerja) pelayanan KOGUPE. Akan tetapi, Sebagian besar kepuasan anggota cenderung terdapat pada pelayanan-pelayanan yang berlebihan memberikan alokasi sumber
daya
KOGUPE padahal
pelayanan tersebut
tidak begitu
dipentingkan oleh anggota. Oleh karena itu, dari hasil IPA menunjukkan bahwa KOGUPE harus memperhatikan pelayanan pada kuadran Prioritas Utama (A) dan juga memperhatikan kemampuan KOGUPE untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan dari anggota (dimensi assurance). 3. Dari kelima karakteristik, tiga karakteristik responden memiliki hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pelayanan KOGUPE yang dirasakannya. Ketiga karakter tersebut ialah karakter usia, pendidikan terakhir, dan rata-rata pendapatan.
93
2. Saran Saran yang bisa dijadikan sebagai bahan rujukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan usaha KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta agar dapat memperbaiki kinerja pelayanan KOGUPE yang kurang optimal, antara lain: 1. Tingkatkan pelayanan KOGUPE terhadap anggota yang selama ini sudah baik agar dapat memenuhi tingkat harapan semua anggota. 2. Kepada pengurus KOGUPE diharapkan dapat mengutamakan jenis-jenis pelayanan yang dinilai penting yaitu pelaksanaan RAT tepat waktu, perolehan SHU anggota selalu meningkat, jumlah pinjaman disesuaikan dengan permintaan anggota, realisasi pinjaman tidak terlalu lama. 3. Tingkatkan promosi produk yang ditawarkan KOGUPE dengan cara menyediakan beraneka barang kebutuhan anggota. 4. Lakukan efisiensi terhadap penyediaan dana pembangunan yang diambil dari SHU KOGUPE. 5. Bekali keterampilan komunikasi dan manejerial koperasi bagi pihak pengurus dan pegawai secara rutin tiap tiga bulan sekali.
DAFTAR PUSTAKA
Aritonang R, L. 2005. Kepuasan Pelanggan. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Atika, T. 2009. Analisis Kepuasan Pelanggan Warung Nasi (Studi Kasus: Warung Ampera Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, Bogor. Bay, S. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Koperasi (Studi Kasus: KUD Sialang Makmur Kabupaten Pelalawan Propinsi Riau. Skripsi pada Departemen Manajemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, Bogor. Gasperz, V. 2002. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Gramedia Utama, Jakarta. Ghazali, I. 2002. Aplikasi Multivariat dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponogoro, Semarang. Irawan, H. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Laporan Tahunan Tahun Buku 2008-2009. 2010. Koperasi Guru dan Pegawai (KOGUPE) SMAN 46, Jakarta. __________________________ 2009-2010. 2011. Koperasi Guru dan Pegawai (KOGUPE) SMAN 46 Jakarta. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT. INDEKS Kelompok Media, Jakarta. Kementerian Koperasi dan UKM. 2009. Rekapitulasi Data Koperasi Berdasarkan Propinsi 31 Desember 2009. http://www.depkop.go.id/phocadownload/kop-2009.pdf [15 Mei 2012] ___________________________. 2009. Daftar Koperasi Berkualitas Hasil Pemeringkatan Tahun 2009. http://www.smecda.com/Files/Pemeringkatan_2009/12.DKI_2009.pdf [15 Mei 2012] ___________________________. 2010. Rekapitulasi Data Koperasi Berdasarkan Provinsi 30 Desember 2010. http://www.depkop.go.id/phocadownload/kop-2010.pdf [15 Mei 2012] ___________________________. 2011. Rekapitulasi Data Koperasi Berdasarkan Provinsi 30 Desember 2011. http://www.depkop.go.id/phocadownload/kop-2011.pdf [15 Mei 2012] Lovelock, C and J, Wirtz. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). PT. Indeks, Jakarta. Nasution, M. 2008. Koperasi Menjawab Kondisi Ekonomi Nasional. PIP&LPEK. Jakarta.
95
Partomo, T. Sartika dan R, Soejoedono. 2002. Ekonomi Skala Kecil/Menengah dan Koperasi. Ghalia Indonesia. Jakarta. Peraturan Menteri Negara Koperasi dan UKM Republik Indonesia Nomor 07/Per/M.KUKM/IX/2011 tentang Pedoman Pengembangan Koperasi Skala Besar. http://www.depkop.go.id/phocadownload/permen.html. [14 Mei 2012] Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rachmawati, I. 2011. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Layanan Tabungan Berjangka Saudara (TASKA) (Studi Kasus: PT. Bank Sudara Tbk. Kantor Cabang Bogor). Skripsi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Riandina, W.O dan R, Nurmalina. 2006. Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro. Jurnal Agro Ekonomi, Volume 24 No.1 Mei 2006 : pp.41-58. Sarwono, J. 2005. Riset Pemasaran dengan SPSS. PT.Andi. Jakarta. Santoso, I, dkk. 2011. Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Bakpao Telo Dengan Metode Importance Performance Analysis. Jurnal Teknologi Pertanian Vol.12 No.1 (April 2011) 28-80. Sumarwan, U. 2002. Prilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor. Simamora, B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Gramedia, Jakarta. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT. Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran Edisi III. PT. ANDI, Yogyakarta. Tunggal, A. Widjaja. 1995. Akuntansi Untuk Koperasi. PT Rineka Cipta, Jakarta. Umar, H. 2003. Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Undang-Undang Republik Indonesia No. 25 tahun 1992 tentang Perkoperasian. http://www.depkop.go.id/phocadownload/regulasi.html. [14 Mei 2012] Wijaya, T. 2011. Desain Servqual, QFD, dan Kano: Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. PT. INDEKS, Jakarta.
96
LAMPIRAN
97
Lampiran 1. Kuesioner penelitian Terima kasih atas partisipasi Bapak/Ibu menjadi salah satu responden dan secara sukarela mengisi kuesioner ini. Nama saya Wahyu Pranadipa Tofani, mahasiswa Program Sarjana, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor, sedang mengadakan penelitian mengenai Analisis Kinerja Usaha dan Kemampuan Pelayanan Koperasi Guru dan Pegawai (KOGUPE) SMA Negeri 46 Jakarta. Semua informasi dari hasil kuisioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademik. Besar harapan Bapak/Ibu dapat mengisi kuesioner ini dengan penuh kejujuran. Atas kerjasama Bapak/Ibu saya ucapkan terima kasih.
BAGIAN KE-1 : “ IDENTITAS RESPONDEN “ Petunjuk : Isilah atau beri tanda betul (√) pada jawaban yang menurut Bapak/Ibu paling sesuai No. Kuesioner : A.
Jenis kelamin
:
( ) Pria B.
Usia : ( ) 25 – 35 Tahun
C.
E.
( ) 36 – 50 Tahun
( ) 51 – 65 Tahun
Status Pernikahan : ( ) Belum Menikah
D.
( ) Wanita
( ) Sudah Menikah
Pendidikan terakhir : ( ) SD
( ) SMP
( ) SMA
( ) Diploma
( ) S1
( ) S2
Rata-rata Pendapatan per bulan (Rp) : ( ) < Rp 1.000.000
( ) Rp 1.000.000 – Rp 2.500.000
( ) Rp 2.500.000 – Rp 4.000.000 ( ) > Rp 4.000.000
98
Lanjutan Lampiran 1 BAGIAN KE-2 : “PENILAIAN TINGKAT KEPENTINGAN (HARAPAN) RESPONDEN TERHADAP KINERJA PELAYANAN KOGUPE SMA NEGERI 46 JAKARTA “ Petunjuk Pengisian 1. Berilah tanda silang (X) pada salah satu jawaban alternative dari masingmasing pernyataan yang menurut Bapak/Ibu paling sesuai dengan kondisi yang seharusnya: SP = untuk jawaban sangat penting P
= untuk jawaban penting
BS = untuk jawaban biasa saja TP = untuk jawaban tidak penting STP = untuk jawaban sangat tidak penting 2. Atas bantuan dari partisipasi Bapak/Ibu, kami mengucapkan terima kasih : A. DIMENSI BUKTI FISIK (TANGIBLE) 1. Penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi
SP
P
BS
TP
STP
2. Barang kebutuhan pokok yang disediakan koperasi
SP
P
BS
TP
STP
3. Kualitas/mutu barang dagang koperasi
SP
P
BS
TP
STP
4. Kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi
SP
P
BS
TP
STP
5. Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman
SP
P
BS
TP
STP
6. Penetapan harga jual barang kredit
SP
P
BS
TP
STP
7. Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya
SP
P
BS
TP
STP
8. Pemenuhan jumlah pinjaman anggota
SP
P
BS
TP
STP
B. DIMENSI KEANDALAN (RELEABILITY)
99
Lanjutan Lampiran 1 9. Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh
SP
P
BS
TP
STP
10. Kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman
SP
P
BS
TP
STP
11. Kejujuran pengurus dalan hal audit keuangan
SP
P
BS
TP
STP
12. Transparansi laporan hasil usaha
SP
P
BS
TP
STP
13. Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota
SP
P
BS
TP
STP
15. Keramahan pengurus dan karyawan melayani anggota
SP
P
BS
TP
STP
16. Keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi
SP
P
BS
TP
STP
16. Kecepatan menanggapi keluhan anggota
SP
P
BS
TP
STP
17. Ketepatan menanggapi keluhan anggota
SP
P
BS
TP
STP
18. Bingkisan Hari Raya
SP
P
BS
TP
STP
19. Penawaran kredit barang kepada anggota
SP
P
BS
TP
STP
20. Bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota
SP
P
BS
TP
STP
C. DIMENSI KEPASTIAN/JAMINAN (ASSURANCE)
D. DIMENSI KETANGGAPAN (RESPONSIVENESS)
E. DIMENSI PERHATIAN (EMPHATY)
100
Lanjutan Lampiran 1 BAGIAN KE-3 : “IDENTIFIKASI TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KINERJA PELAYANAN KOGUPE SMA NEGERI 46 JAKARTA“ Petunjuk : Isilah atau beri tanda betul (√) pada jawaban yang menurut Bapak/Ibu paling sesuai A. Dimensi Bukti Fisik (Tangible) Atribut 1. Penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi Sangat Tidak baik: Tidak berpakaian rapi dan tidak bersepatu Tidak baik: Tidak berpakaian rapi, tetapi masih memakai sepatu Biasa Saja: Berpakaian rapi dan memakai sepatu Baik: Berpakaian rapi, memakai sepatu , berkemeja Sangat Baik: Memakai seragam koperasi, berpakaian rapi ,memakai sepatu , berkemeja
Jawaban
Atribut 2. Barang kebutuhan pokok yang disediakan koperasi Sangat Tidak baik: Barang tidak tersedia Tidak baik: Barang tersedia, tapi dalam jumlah terbatas Biasa Saja: Barang tersedia (cukup) Baik: Barang tersedia dalam jumlah banyak Sangat Baik: Barang tersedia, jumlah banyak dan keadaan barang bagus/baru
Jawaban
Atribut 3. Kualitas/mutu barang dagang koperasi Sangat Tidak baik: Barang rusak, tidak berfungsi, dan sudah kadaluarsa Tidak baik: Barang dengan sedikit kerusakan tapi berfungsi Biasa Saja: Barang tidak rusak dan berfungsi Baik: Barang kondisi baik, berfungsi, namun belum semua bergaransi Sangat Baik: Barang kondisi baik, berfungsi, bersih dan semua barang bergaransi
Jawaban
101
Lanjutan Lampiran 1 Atribut 4. Kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi Sangat Tidak baik: Ruangan sempit,kecil, kotor dan berdebu Tidak baik: Ruangan sempit, kecil dan sedikit berdebu Biasa Saja: Ruangan sempit, ukuran sedang dan bersih Baik: Ruangan luas, ukuran sedang dan bersih Sangat Baik: Ruangan luas, ukuran besar dan bersih
Jawaban
B. DIMENSI KEANDALAN (Reliability) Atribut 5. Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman Sangat Tidak baik: Menunggu lebih dari 1 bulan Tidak baik: Menunggu lebih dari 1 minggu Biasa Saja: Menunggu 3 hari sampai 1 minggu Baik: Menunggu 1-3 hari Sangat Baik: Menunggu paling lama 1 hari
Jawaban
Atribut 6. Penetapan harga jual barang kredit Sangat Tidak baik: Jika harga jual sangat mahal daripada ditempat lain Tidak baik: Jika harga jual sedikit lebih mahal daripada ditempat lain Biasa Saja: Jika harga jual sama dengan di tempat lain Baik: Jika harga jual sedikit lebih murah daripada di tempat lain Sangat Baik: Jika harga jual jauh lebih murah daripada di tempat lain
Jawaban
Atribut 7. Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya Sangat Tidak baik: Tidak pernah tepat waktu sama sekali Tidak baik: Hanya sekali saja tepat waktu Biasa Saja: Hanya beberapa kali saja tepat waktu Baik: Hanya 1-2 kali saja tepat waktu
Jawaban
102
Lanjutan Lampiran 1 Sangat Baik: Setiap tahun selalu tepat waktu
Atribut 8. Pemenuhan jumlah pinjaman anggota Sangat Tidak baik: Dana tidak tersedia sama sekali Tidak baik: Dana tersedia tetapi tidak dapat memenuhi jumlah dana yang diminta Biasa Saja: Dana tersedia namun hanya dapat memenuhi setengah jumlah dana yang diminta Baik: Dana tersedia dan dapat memenuhi seluruh jumlah dana yang diminta Sangat Baik: Dana tersedia melimpah, berapapun jumlah dana yang diminta
Jawaban
Atribut 9. Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh Sangat Tidak baik: Lokasi koperasi sangat terisolir, sangat jauh dari jangkauan anggota Tidak baik: Lokasi koperasi terisolir, jauh dari jangkauan anggota Biasa Saja: Lokasi koperasi terisolir, dekat dengan jangkauan anggota Baik: Lokasi koperasi tidak terisolir, dekat dari jangkauan anggota tapi jauh dari ruang guru Sangat Baik: Lokasi koperasi sangat strategis, sangat dekat dari jangkauan anggota dan ruang guru.
Jawaban
Atribut 10. Kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman Sangat Tidak baik: Prosedur rumit, berbelit dan selesai dalam waktu lebih dari 1 minggu Tidak baik: Prosedur wajar dan selesai dalam watu 3 hari – 1 minggu Biasa Saja: Prosedur mudah diikuti dan selesai dalam waktu 1 – 3 hari Baik: Prosedur mudah diikuti dan dapat selesai dalam waktu 1 hari Sangat Baik: Prosedur mudah diikuti dan dapat selesai dalam waktu beberapa jam
Jawaban
C. DIMENSI JAMINAN (Assurance) Atribut 11. Kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan Sangat Tidak baik Banyak terjadi kecurangan pengurus
Jawaban
103
Lanjutan Lampiran 1 Tidak baik Hanya sesekali terjadi kecurangan pengurus Biasa Saja Tidak terdapat kecurangan tapi selalu salah dalam audit keuangan Baik Pengurus berprilaku jujur dan memberi bukti audit keuangan Sangat Baik Pengurus selalu bersikap jujur baik, terdapat bukti audit keuangan dan menjadi teladan bagi anggota
Atribut 12. Transparansi laporan hasil usaha Sangat Tidak baik: Hasil usaha tidak pernah dipublikasikan sama sekali kepada anggota Tidak baik: Hanya sekali saja dipublikasikan Biasa Saja: Ada bebrapa kali dipublikasikan Baik: Hasil usaha selalu dipublikasikan dengan jelas dan mudah dimengerti, tapi tidak diajarkan cara mengaudit Sangat Baik: Hasil usaha selalu dipublikasikan, tapi anggota diajarkan cara audit
Jawaban
Atribut 13. Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota Sangat Tidak baik: Tidak pernah dibagikan lebih dari 2 tahun terakhir Tidak baik: Tidak pernah dibagikan dalam 2 tahun terakhir Biasa Saja: SHU selalu dibagikan setiap akhir tahun buku Baik: SHU dibagikan setiap akhir buku dengan peningkatan setiap tahunnya Sangat Baik: SHU relatif tinggi dan rutin diberikan setiap tahun buku
Jawaban
Atribut 14. Keramahan pengurus dan karyawan melayani anggota Sangat Tidak baik: Tidak pernah tersenym dan menyapa anggota sama sekali Tidak baik: Hanya sekali waktu saja tersenyum dan menyapa Biasa Saja: Hanya tersenyum, tapi tidak menyapa Baik: Sering tersenyum dan menyapa tapi tidak tanya keperlan Sangat Baik: Selalu tersenyum dan menyapa, serta tanya keperluan anggota
Jawaban
104
Lanjutan Lampiran 1 Atribut 15. Keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi
Jawaban
Sangat Tidak baik: Tidak berpengetahuan dan terampil sama sekali Tidak baik: Terampil tapi tidak berpengetahuan Biasa Saja: Berpengetahuan tapi tidak terampil Baik: Berpengetahuan dan terampil, tetapi terbatas Sangat Baik: Sangat berpengetahuan dan terampil
D. DIMENSI DAYA TANGGAP (Responsiveness) Atribut 16. Kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota Sangat Tidak baik: Menanggapi setelah 3 hari Tidak baik: Menanggapi setelah 1 hari Biasa Saja: Menunggu sesaat, tetapi tetap ditanggapi dalam hari yang sama Baik: Langsung bereaksi saat ada laporan keluhan Sangat Baik: Proaktif menanggapi keluhan
Jawaban
Atribut 17. Ketepatan pengurus menanggapi keluhan anggota Sangat Tidak baik: Tanggapan tidak sesuai dengan keluhan, hasilnya berdampak buruk Tidak baik: Tanggapan tidak sesuai dengan keluhan Biasa Saja: Tanggapan sesuai dengan keluhan Baik: Tanggapan sesuai dengan keluhan, hasilnya memuaskan Sangat Baik: Tanggapan sesuai dengan keluhan, hasilnya dirasa sangat memuaskan
Jawaban
D. DIMENSI PERHATIAN (Emphaty) Atribut 18. Bingkisan hari raya Sangat Tidak baik: Tidak pernah diberi bingkisan hari raya sama sekali Tidakri baik: Hanya 1 kali saja diberi bingkisan hari raya Biasa Saja: Hanya beberapa kali saja diberi bingkisan hari raya
Jawaban
105
Lanjutan Lampiran 1 Baik: Hanya beberapa kali saja tidak diberi bingkisan hari raya Sangat Baik: Selalu diberi bingkisan hari raya setiap waktu
Atribut 19. Penawaran kredit barang kepada anggota Sangat Tidak baik: Penawaran tidak diminati sama sekali Tidakri baik: Penawaran kurang begitu diminati Biasa Saja: Penawaran cukup diminati tapi sedikit yang melakukan kredit Baik: Penawaran diminati dan banyak yang melakukan kredit Sangat Baik: Penawaran sangat diminati, permintaan kredit banyak dan sesuai kebutuhan
Jawaban
Atribut 20. Bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota Sangat Tidak baik: Jika suku bunga kredit koperasi sangat mahal daripada Bank swasta Tidak baik: Jika suku bunga kredit koperasi sedikit lebih mahal daripada Bank swasta Biasa Saja: Jika suku bunga kredit koperasi sama dengan Bank swasta Baik: Jika suku bunga kredit koperasi sedikit lebih murah daripada Bank swasta Sangat Baik: Jika suku bunga kredit koperasi jauh lebih murah daripada Bank swasta
Jawaban
Lampiran 2. Output uji validitas dan reliabilitas tingkat kepentingan dengan Excel Responden ke. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
01 5 3 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
Tangible 02 03 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
04 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
05 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4
Nomor Pertanyaan Atribut Pelayanan KOGUPE ( Reliability Assurance 06 07 08 09 10 11 12 13 14 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4
) 15 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4
Responsive. 16 17 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
Emphaty 18 19 20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
Total ( ) 88 77 90 85 78 86 89 93 80 83 89 86 80 87 84 66 80 80 81 69 80 83
Lanjutan Lampiran 2 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49
4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5
3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 4
4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4
4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4
4 3 4 4 4 4 5 5 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5
4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4
4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 4
4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5
3 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5
4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4
3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 4
3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5
3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
3 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
3 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 4
70 63 80 87 87 87 89 89 78 78 78 77 77 80 80 80 83 83 80 80 80 70 70 93 93 93 87
Lanjutan Lampiran 2
50
5
5
5
4
4
4
5
4
5
4
Total (∑
No.Atribut
r-hitung
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
0.669 0.353 0.654 0.762 0.728 0.721 0.672 0.788 0.745 0.829 0.753 0.674 0.688 0.861 0.839 0.733 0.716 0.218 0.720 0.798
r-tabel (1%) 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361
5
4
4
199 0 207 200 206 202 209 209 214 198 218 208 221 202 202 195 198 0 197 203
18
5
4
4
4
4
4
88 4094
)
Jumlah Valid
Keputusan Valid Drop Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Drop Valid Valid
5
809 0 871 810 860 824 897 887 928 794 966 882 989 830 830 767 800 0 785 839
337612
Varian Butir ( ) 0.340 0.000 0.280 0.200 0.226 0.158 0.468 0.268 0.242 0.198 0.310 0.334 0.244 0.278 0.278 0.130 0.318 0.000 0.176 0.296
Varian Total ( )
Reliabilitas
47.906
0.9539
Lampiran 3. Output uji validitas dan reliabilitas tingkat kinerja dengan Excel Responden ke. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
01 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3
Tangible 02 03 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3
04 3 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3
05 3 5 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3
Nomor Pertanyaan Atribut Pelayanan KOGUPE ( Reliability Assurance 06 07 08 09 10 11 12 13 14 3 4 3 3 3 3 3 3 3 5 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
) 15 3 4 3 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3
Responsive. 16 17 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3
Emphaty 18 19 20 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3
Total ( ) 63 82 62 80 75 80 97 80 80 70 80 80 80 92 80 78 60 78 80 80 62 59
Lanjutan Lampiran 3 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49
3 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 3
2 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 2 2 3 3 3 3
3 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3
3 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 3
3 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 3
3 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 4 4 4 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4
3 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3
4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
3 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 3 3 3 3 3 5 5 5 3 3 4 4 4 3
3 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3
3 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3
3 3 3 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3
3 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3
3 3 3 5 5 5 5 5 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3
3 3 3 5 5 5 5 5 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3
3 3 3 5 5 5 5 5 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3
3 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3
3 3 4 4 4 4 5 5 3 3 3 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
3 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
61 60 61 92 92 92 97 97 75 75 75 82 82 62 62 62 70 70 78 78 78 61 61 80 80 80 63
Lanjutan Lampiran 3 50
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
Total (∑
No.Atribut
r-hitung
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
0.806 0.815 0.970 0.916 0.747 0.718 0.449 0.884 0.787 0.889 0.875 0.769 0.683 0.970 0.934 0.919 0.919 0.882 0.718 0.836
r-tabel (1%) 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361
3
3
3
193 177 189 196 189 181 184 187 190 196 193 190 181 189 185 188 188 196 184 191
20
3
3
3
3
4
4
63 3767
)
Jumlah Valid
Keputusan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
3
765 651 737 794 745 681 694 725 736 800 765 738 673 737 709 730 730 786 702 743
289767
Varian Butir ( ) 0.400 0.488 0.452 0.514 0.612 0.516 0.338 0.512 0.280 0.634 0.400 0.320 0.356 0.452 0.490 0.462 0.462 0.354 0.498 0.268
Varian Total ( )
Reliabilitas
119.2244
0.9749
Lampiran 4. Hasil keputusan validitas aliditas dan reliabilitas tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
No
1
Korelasi antara
Penampilan (kerapian) pengurus dan karyawan koperasi (No.01) dengan
Tingkat Kepentingan Nilai Korelasi Nilai r-tabel (r (r-hitung) (n=50,ɑ=1%)
Keputusan
Tingkat Kinerja Nilai rr-tabel Nilai Korelasi (r-hitung) (n=50,ɑ=1%) (n=50,
Keputusan
Kesimpulan Penelitian
0.669
Valid
0.806
Valid
Terpakai
0.353
Tidak Valid
0.815
Valid
Dibuang
0.654
Valid
0.970
Valid
Terpakai
0.762
Valid
0.916
Valid
Terpakai
Valid
0.747
Valid
Terpakai
0.721
Valid
0.718
Valid
Terpakai
0.672
Valid
0.449
Valid
Terpakai
0.788
Valid
0.884
Valid
Terpakai
0.745
Valid
0.787
Valid
Terpakai
0.829
Valid
0.889
Valid
Terpakai
Total
2 3 4 5 6 7
Barang kebutuhan pokok yang disediakan koperasi (No.02) dengan Total Kualitas/mutu barang dagang koperasi (No.03) dengan Total
Kebersihan dan kenyamanan ruangan (toko) koperasi (No.04) dengan Total Ketepatan waktu mendapatkan dana pinjaman (No.05) dengan Total Penetapan harga jual barang kredit (No.06) dengan Total
Pelaksanaan Rapat Anggota Tahunan (RAT) tepat pada waktunya (No.07)
0.728
0.361
0.361
dengan Total
8 9 10
Pemenuhan jumlah pinjaman anggota (No.08) dengan Total
Lokasi toko koperasi yang strategis untuk ditempuh (No.09) dengan Total Kemudahan persyaratan memperoleh pinjaman (No.10) dengan Total
Lanjutan Lampiran 4 11 12 13 14 15
Kejujuran pengurus dalam hal audit keuangan (No.11) dengan Total Transparansi laporan hasil usaha (No.12) dengan Total
Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU) untuk anggota (No.13) dengan Total Keramahan pengurus dan karyawan melayani anggota (No.14) dengan Total Keterampilan dan pengetahuan karyawan koperasi (No.15) dengan
0.753
Valid
0.875
Valid
Terpakai
0.674
Valid
0.769
Valid
Terpakai
0.688
Valid
0.683
Valid
Terpakai
0.861
Valid
0.970
Valid
Terpakai
0.839
Valid
0.934
Valid
Terpakai
0.733
Valid
0.919
Valid
Terpakai
0.716
Valid
0.919
Valid
Terpakai
0.218
Tidak Valid
0.882
Valid
Dibuang
0.720
Valid
0.718
Valid
Terpakai
0.798
Valid
0.836
Valid
Terpakai
Total
16 17 18 19 20
Kecepatan pengurus menanggapi keluhan anggota (No.16) dengan Total Ketepatan pengurus menanggapi keluhan anggota (No.17) dengan Total Bingkisan hari raya (No.18) dengan Total
Penawaran kredit barang kepada anggota (No.19) dengan Total Bantuan bunga kredit yang layak bagi anggota (No.20) dengan Total
No
Reliabilitas
1
Nilai
Tingkat Kepentingan Cronbach’s Alpha Nilai Koefisien 0,600 0.953
Keputusan Reliabel
Tingkat Kinerja Cronbach’s Alpha Nilai Koefisien 0,600 0.974
Keputusan Reliabel
114
Lampiran 5. Output uji Chi-square dan Crosstabs (tabulasi silang) dengan SPSS
A.
Jenis Kelamin dengan Kinerja Case Processing Summary Cases Valid N
Jenis Kelamin * KINERJA
Missing
Percent 50
N
49.5%
Total
Percent 51
N
50.5%
Percent 101
100.0%
Jenis Kelamin * KINERJA Crosstabulation KINERJA BS Jenis Kelamin
Wanitia
14
4
30
Expected Count
9.0
16.8
4.2
30.0
24.0%
28.0%
8.0%
60.0%
3
14
3
20
6.0
11.2
2.8
20.0
6.0%
28.0%
6.0%
40.0%
15
28
7
50
15.0
28.0
7.0
50.0
30.0%
56.0%
14.0%
100.0%
Expected Count % of Total Count Expected Count % of Total
Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value
df
sided)
3.690a
2
.158
Likelihood Ratio
3.912
2
.141
Linear-by-Linear Association
2.018
1
.155
Pearson Chi-Square
N of Valid Cases
50
a. 2 cells (33.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.80.
Total
12
Count
Total
SB
Count
% of Total Pria
B
115
Lanjutan Lampiran 5 B. Usia dengan Kinerja Case Processing Summary Cases Valid N
Missing
Percent
Usia * KINERJA
50
N
49.5%
Total
Percent 51
N
50.5%
Percent 101
100.0%
Usia * KINERJA Crosstabulation KINERJA BS Usia
25-35 tahun
Count Expected Count % of Total
36-50 tahun
% of Total
% of Total Total
Count Expected Count % of Total
0
14
4.2
7.8
2.0
14.0
16.0%
12.0%
.0%
28.0%
0
6
3
9
2.7
5.0
1.3
9.0
.0%
12.0%
6.0%
18.0%
7
16
4
27
8.1
15.1
3.8
27.0
14.0%
32.0%
8.0%
54.0%
15
28
7
50
15.0
28.0
7.0
50.0
30.0%
56.0%
14.0%
100.0%
Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
df
sided)
a
4
.023
14.617
4
.006
3.151
1
.076
11.329
50
a. 5 cells (55.6%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.26.
Total
6
Count Expected Count
SB
8
Count Expected Count
51-65 tahun
B
116
Lanjutan Lampiran 5 C. Status Pernikahan dengan Kinerja Case Processing Summary Cases Valid N
Missing
Percent
Status pernikahan *
50
N
49.5%
Total
Percent 51
N
50.5%
Percent 101
100.0%
KINERJA
Status pernikahan * KINERJA Crosstabulation KINERJA BS Status pernikahan
belum menikah
B
Count Expected Count % of Total
sudah menikah
Count Expected Count % of Total
Total
Count Expected Count % of Total
4
0
4
1.2
2.2
.6
4.0
.0%
8.0%
.0%
8.0%
15
24
7
46
13.8
25.8
6.4
46.0
30.0%
48.0%
14.0%
92.0%
15
28
7
50
15.0
28.0
7.0
50.0
30.0%
56.0%
14.0%
100.0%
Asymp. Sig. (2-
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
df
sided)
a
2
.181
4.910
2
.086
.263
1
.608
3.416
50
a. 3 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .56.
Total
0
Chi-Square Tests
Value
SB
117
Lanjutan Lampiran 5 D. Pendidikan Terakhir dengan Kinerja Case Processing Summary Cases Valid N Pendidikan * KINERJA
Missing
Percent 50
N
49.5%
Total
Percent 51
N
50.5%
Percent 101
100.0%
Pendidikan * KINERJA Crosstabulation KINERJA BS Pendidikan
SD
1
0
1
Expected Count
.3
.6
.1
1.0
.0%
2.0%
.0%
2.0%
4
8
0
12
3.6
6.7
1.7
12.0
8.0%
16.0%
.0%
24.0%
1
4
3
8
2.4
4.5
1.1
8.0
2.0%
8.0%
6.0%
16.0%
Count
10
14
1
25
Expected Count
7.5
14.0
3.5
25.0
20.0%
28.0%
2.0%
50.0%
0
1
3
4
1.2
2.2
.6
4.0
.0%
2.0%
6.0%
8.0%
15
28
7
50
15.0
28.0
7.0
50.0
30.0%
56.0%
14.0%
100.0%
Count
% of Total Count Expected Count % of Total S1
% of Total S2
Count Expected Count % of Total
Total
Total
0
Expected Count
Diploma
SB
Count
% of Total SMA
B
Count Expected Count % of Total
118
Lanjutan Lampiran 5
Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value Pearson Chi-Square
df a
8
.005
19.752
8
.011
.641
1
.423
21.915
Likelihood Ratio
sided)
Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
50
a. 12 cells (80.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .14.
D. Pendapatan dengan Kinerja Case Processing Summary Cases Valid N Tingkat Pendapatan *
Missing
Percent 50
49.5%
N
Total
Percent 51
N
50.5%
Percent 101
100.0%
KINERJA
Tingkat Pendapatan * KINERJA Crosstabulation KINERJA BS Tingkat Pendapatan
1-2,5 juta
Count Expected Count % of Total
2,5-4 juta
Count Expected Count % of Total
B
SB
Total
0
9
0
9
2.7
5.0
1.3
9.0
.0%
18.0%
.0%
18.0%
4
8
4
16
4.8
9.0
2.2
16.0
8.0%
16.0%
8.0%
32.0%
119
Lanjutan Lampiran 5 >4 juta
Count
11
11
3
25
Expected Count
7.5
14.0
3.5
25.0
22.0%
22.0%
6.0%
50.0%
15
28
7
50
15.0
28.0
7.0
50.0
30.0%
56.0%
14.0%
100.0%
% of Total Total
Count Expected Count % of Total
Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
df
sided)
a
4
.026
13.999
4
.007
2.423
1
.120
11.038
50
a. 5 cells (55.6%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.26.
120
Lampiran 6. Hasil keputusan uji Chi-square karakteristik responden dengan kepuasan kinerja pelayanan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta No
Kelompok Responden
1 2 3 4 5
Jenis Kelamin Usia Status Pernikahan Pendidikan Terakhir Rata-rata penghasilan/bulan
Rata-rata Kinerja Variabel Pelayanan KOGUPE Chi-Square df Chi-Square Keputusan Hitung (α=5%) Tabel 3,690 2 5,991 Terima H0 4 9,487 Tolak H0 11,329 2 5,991 Terima H0 3,416 21,915 8 15,507 Tolak H0 4 9,487 Tolak H0 11,038
Keterangan: df= Derajat kebebasan; α= Tingkat signifikansi.
121
Lampiran 7. Gambar-gambar kegiatan KOGUPE SMA Negeri 46 Jakarta
Gambar 12. Suasana Kerja Karyawan Toko
Gambar 14. Suasana Anggota Sedang Membeli Barang di Toko
Gambar 13. Ruang Sekertariat KOGUPE
Gambar 15. Tempat Penyimpanan Barangbarang Toko
