ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT TNI AU LANUD SAM RATULANGI MANADO

ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT TNI AU LANUD SAM RATULANGI MANADO RELATIONSHIP ANALYSIS IN QUALITY OF SERVICE WITH BPJS PATIENT SATISFACTION IN AIR FORCE HOSPITAL SAM RATULANGI Christi Mario Nesa*, Jootje M. L. Umboh**, Diana V. Doda* *Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi **Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi ABSTRAK Kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado harus diperhatikan dan ditingkatkan supaya kunjungan pasien meningkat. Berdasarkan survei awal dan wawancara dengan beberapa pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado ditemukan beberapa keluhan antara lain fasilitas ruangan rawat inap yang mulai rusak, ketersediaan obat-obatan di apotik rumah sakit yang masih kurang dan petugas kesehatan masih kurang memberikan perhatian terhadap kebutuhan pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan peserta pasien BPJS di instalasi rawat inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang bersifat deskriptif analitik dengan menggunakan pendekatan croos sectional design. Data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui hasil kuesioner yang telah divalidasi. Populasi pada penelitian ini yaitu seluruh pasien BPJS yang sedang menjalani perawatan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado yang berjumlah 998 pasien. Metode pengambilan sampel yang dipakai pada penelitian ini adalah menggunakan teknik probability sampling dan dikalkulasikan menggunakan rumus Lemeshow dengan jumlah 88 responden. Sumber data primer diperoleh dari kuesioner pasien dan data sekunder dari data laporan rekapitulasi kunjungan pasien selama 1 tahun (2015). Analisis data menggunakan uji chi-square dan uji regresi logistik berganda. Data dianalisis dengan menggunakan program SPSS 19 for Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien BPJS dengan bukti fisik (p = 0,000), kehandalan (p = 0,000), daya tanggap (p = 0,000), jaminan (p = 0,000), perhatian (0,000), di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado. Responden dalam penelitian ini adalah 44 orang (50 %) pria dan 44 orang (50 %) wanita dengan distribusi kelompok umur berkisar 50 – 60 tahun. Hasil data multivariat dengan metode regresi logistik menunjukkan bahwa variabel daya tanggap merupakan variabel yang paling erat berhubungan dengan kepuasan pasien peserta BPJS. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa faktor daya tanggap merupakan faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Peserta Bpjs ABSTRACT The quality of health care at the Air Force Hospital Sam Ratulangi must be considered and improved in order to increase patient visit. Based on the preliminary survey and interviews with some of the patients in the Air Force Hospital Sam Ratulangi found some complaints among other amenities inpatient room that starts to break down, the availability of medicines in the hospital pharmacy is still lacking and health officials still failed to give attention to patient’s needs. The purpose of this study was to analyze the relationship between quality of service to BPJS patients participant’s satisfaction of Air Force Hospital Sam Ratulangi. This research using quantitative descriptive analytic approach cross sectional design. The data in this study were collected through a validated questionnaire results. The population in this study that all BPJS patients who are undergoing treatment in Air Force Hospital Sam Ratulangi totaling 998 patients. The sampling method used in this study was to use probability sampling technique and is calculated using the formula Lemeshow with the number of 88 respondents. Sources of primary data obtained from patient questionnaires and secondary data from the data summary report patient visits during the first year (2015). Data analysis using chi-square test and multiple logistic regression test. Data were analyzed using SPSS 19 for Windows. The results showed that there is a significant

28

relationship between patient satisfaction BPJS with physical evidence (p = 0.000), reliability (p = 0.000), responsiveness (p = 0.000), assurance (p = 0.000), attention (0,000), at Air Force Hospital Sam Ratulangi. Respondents in this study were 44 people (50%) men and 44 (50%) of women with the distribution of age groups ranging from 50-60 years. Results of multivariate data with logistic regression showed that the responsiveness of the variables is the variable most closely associated with patient satisfaction BPJS participants. From these results it can be concluded that the factor responsiveness is the most dominant factor in influencing patient satisfaction. Key Words: Quality Of Service, Patient Satisfaction, BPJS Patient

PENDAHULUAN

institusi pemerintah sebagai lembaga

Rumah sakit merupakan bagian integral

penyedia pelayanan publik (Prasojo E,

dari sistem pelayanan kesehatan. Di

2006).

Indonesia seluruh rumah sakit, baik

perusahaan yang ingin menghasilkan

rumah sakit umum maupun rumah sakit

kualitas produk barang dan jasa yang

swasta

diinginkan

mempunyai

tugas

untuk

Pasuraman

(2001:78),

sebaiknya

bagi

melakukan

melaksanakan upaya kesehatan yang

evaluasi terhadap kualitas pelayanan

berdayaguna dan berhasilguna dengan

jasa

mengutamakan

menggunakan

rehabilitatif

upaya

tanpa

kuratif

dan

mengesampingkan

yang

ditawarkan

dengan

atribut

untuk

mengevaluasi kualitas pelayanan jasa

upaya preventif dan promotif serta

tersebut.

melaksanakan upaya rujukan (Depkes

merupakan

RI, 1995). Menurut Undang-Undang

diperhatikan untuk memberi rasa puas

Nomor 44 Tahun 2009 Pasal 32 tentang

kepada konsumen sehingga mereka

rumah sakit, pasien mempunyai hak

mempersepsikan secara positif terhadap

untuk memperoleh pelayanan kesehatan

apa yang mereka terima. Tanggapan

yang bermutu sesuai dengan standar

konsumen terhadap suatu hal mengenai

profesi

sebuah pelayanan sebenarnya tergantung

prosedur,

dan

standar

sehingga

operasional rumah

Kualitas hal

jasa

yang

pelayanan

sangat

perlu

sakit

dari layanan yang diterima oleh si

senantiasa dituntut untuk meningkatkan

konsumen. Menurut Sutisna (2002),

kualitas pelayanan

persepsi positif pelanggan mengenai

Kualitas pelayanan merupakan

mutu suatu jasa dan kepuasan yang

perbandingan antara kenyataan atas

menyeluruh dari seorang konsumen

pelayanan yang diterima dengan harapan

dapat dilihat dari cara ia mengatakan ha-

atas pelayanan yang ingin diterima

hal yang baik atau melalui senyuman

(Gronroos C, 1997). Konsep kualitas

yang dilemparkan.

pelayanan menjadi ukuran keberhasilan

Furrow (1998) menyatakan bahwa

organisasi bukan saja pada organisasi

pada intinya terdapat tiga hal penting

bisnis tetapi juga pada organisasi atau

dalam

29

pelayanan

kesehatan

yaitu

pertama, akses pada fasilitas kesehatan

sejak tanggal 1 Januari 2014. Badan

(accessibility),

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

kedua

yaitu

kualitas

pelayanan kesehatan (quality) dan yang

kesehatan

ketiga

(cost).

merupakan badan hukum publik yang

untuk

dibentuk

yaitu

pembiayaan

Kebijakan

pemerintah

sebagai

badan

untuk

pelaksana

menyelenggarakan

menyediakan puskesmas (health care

program jaminan kesehatan bagi seluruh

center)

rakyat

yang

merupakan

penyedia

Indonesia.

Tujuan

pelayanan kesehatan dasar (primary

diberlakukannya

health care) yaitu cara untuk juga

Kesehatan Nasional (JKN) ini yaitu

memperpendek

mempermudah

untuk memenuhi kebutuhan kesehatan

kesehatan

masyarakat yang layak diberikan kepada

dimasyarakat. Sejalan dengan itu pula

setiap orang yang telah membayar iuran

adanya kebijakan dalam pendidikan

atau iurannya dibayar oleh pemerintah.

jangkauan

atau pelayanan

kedokteran baik dari tingkat sarjana

program

Jaminan

Penelitian kepuasan pasien pada

kedokteran sampai pada pengurusan izin

mutu

praktek

Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang

merupakan

kebijakan

pelayanan

tenaga kesehatan.

Bersamaan dengan

menunjukkan Sub variabel yang nilai

itu adanya kebijakan akreditasi rumah

mean kompositnya ≤ 3,17 yaitu pada

sakit

ketenangan ruang dengan nilai 3,02

merupakan

bagian

persyaratannya penting

Stefanus

Mina

oleh

segala

dan

paviliun

administrasi untuk menjaga kualitas

dan

Annii

di

(2014)

dalam

(kepuasan rendah) dan kesejukan ruang

menyediakan layanan kesehatan yang

di Paviliun Mina dengan nilai 2,82

berkualitas.

Unsur

(kepuasan rendah).

pembiayaan

kesehatan

ketiga

yaitu

Hasil penelitian

dimana

menunjukkan bahwa 63.6% responden

asuransi

menyatakan tidak puas terhadap petugas

kesehatan kepada seluruh warga negara

rumah sakit yang tidak tepat waktu, hal

Indonesia melalui Badan Penyelenggara

ini dikarenakan mereka merasa tidak

Jaminan Sosial (Furrow, 1998).

puas terhadap perawat yang tidak siap di

pemerintah

menyediakan

Amanat Undang-Undang Nomor

ruang perawatan dalam waktu 24 jam,

40, Tahun 2004, tentang Sistem Jaminan

begitu juga dengan dokter yang kadang

Sosial

tidak

Nasional

(UU

SJSN)

dan

meluangkan

waktu

Undang-undang Nomor 24, Tahun 2011,

menanggapi

tentang Badan Penyelenggara Jaminan

(Wibawani Y. M, et al, 2013)

Sosial (UU BPJS) ditetapkan bahwa

kebutuhan

Berdasarkan

operasional BPJS kesehatan dimulai

survei

untuk pasien

awal

dan

wawancara dengan beberapa pasien di

30

Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit TNI

perawatan di Instalansi Rawat Inap

AU Lanud Sam Ratulangi Manado

Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam

ditemukan beberapa keluhan dari pasien

Ratulangi tahun 2015 berjumlah 998

di instalasi rawat inap Rumah Sakit TNI

pasien. Jumlah sampel yang diteliti


dalam penelitian ini yaitu sebanyak 88

antara lain fasilitas ruangan instalasi

responden, dengan menggunakan teknik

rawat inap yang mulai rusak, tempat

Purposive

tidur di ruang instalasi rawat inap yang

Sampling. Penelitian ini menggunakan

kurang memadai,

analisis

ketersediaan obat-

obatan di apotik rumah sakit yang masih

Sampling

univariat,

dan

Random

bivariat,

dan

multivariat.

kurang, pengurusan administrasi yang berbelit-belit dan petugas kesehatan

HASIL DAN PEMBAHASAN

masih kurang memberikan perhatian

Karakteristik Responden

terhadap kebutuhan pasien.

Hasil penelitian umur pasien diperoleh

Berdasarkan latar belakang di

pada umur 51-60 tahun memiliki nilai

atas, survei awal dan wawancara dengan

frekuensi tertinggi dan pada umur 20-30

beberapa

tahun dan > 70 tahun

pasien,

maka

peneliti

memiliki nilai

menyadari perlunya dilakukan penelitian

frekuensi terendah. Muhammad (2015)

mengenai analisa hubungan kualitas

mengenai Hubungan Antara Kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pasien

Pelayanan

peserta BPJS di Instalasi Rawat Inap

Dengan


Peserta Jaminan Kesehatan Nasional

Ratulangi Manado.

(JKN) Di Puskesmas Siko Ternate dari

Kesehatan Tingkat

Rawat

Kepuasan

Jalan Pasien

100 responden diperoleh sebesar 28,0% METODE PENELITIAN

merupakan responden dari kelompok

Penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif

umur 26-35 tahun. Penelitian ini sejalan

yang bersifat deskriptif analitik dengan

yang

menggunakan

cross

mengenai Analisis Tingkat Pendidikan

ini

Pasien Terhadap Kepuasan Layanan di

dilaksanakan di Rumah Sakit TNI AU

Bagian Bedah RSUP Dr. Kariadi Kota

Lanud Sam Ratulangi Manado, dimulai

Semarang dimana dari 97 responden

dari bulan Juli 2016 sampai dengan

diperoleh

Desember

dalam

responden dari kelompok umur 31-40

penelitian ini yaitu seluruh pasien

tahun. Yuniarta (2011) menyatakan

peserta BPJS yang telah menjalani

bahwa faktor umur pasien berhubungan

sectional

pendekatan

study.

2016.

Penelitian

Populasi

31

dilakukan

sebesar

Yuniarta

68%

(2011)

merupakan

erat dengan tingkat kepuasan pasien,

kelamin merupakan faktor yang berdiri

dimana pasien yang lebih tua cenderung

sendiri dalam persepsi nyeri maupun

lebih puas dibandingkan dengan yang

persepsi kepuasan kunjungan pasien di

lebih muda. Hal ini kemungkinan

rumah sakit.

disebabkan karena pasien merasa yang

Hasil penelitian ini diperoleh

lebih tua mempunyai harapan yang lebih

bahwa pekerjaan pasien yang tertinggi

rendah. Hal ini didukung oleh teori dari

didapatkan

Dalimunthe (2010) yang mengatakan

buruh.

bahwa kondisi fisik seseorang akan

diperoleh bahwa pekerjaan terbanyak

menurun seiring dengan meningkatnya

pada profesi sebagai buruh, sopir,

usia dari orang tersebut. Angka harapan

petani. Pekerjaan ini termasuk golongan

hidup di Indonesia berkisar antara 54-56

wiraswasta.

tahun

pekerjaan

(Anonimous,

2016),

dengan

pada

Penelitian

Hal

pekerjaan

sebagai

Hatibie

(2015)

ini

tersebut

dikarenakan

hanya

dimiliki

berdasarkan pada angka tersebut, maka

pribadi atau penghasilan jasa, sehingga

dapat

bahwa pengunjung

tidak tergantung beban bekerja dengan

rumah sakit banyak berada pada usia 50

pihak orang lain. Penelitian ini didukung

hingga 60 tahun. Hal ini sudah sesuai

juga oleh Muhammad (2015) bahwa

dengan hasil penelitian yang ada.

pekerjaan terbanyak didapatkan pada

dikatakan


pekerjaan wiraswasta sebesar 22% dari

bahwa jenis kelamin pasien sama antara

100

yaitu pria dan wanita. Muhammad

menyatakan

(2015) memperoleh hasil wawancara

mempengaruhi

dengan pasien peserta JKN dengan jenis

mempersepsikan harapan dan kepuasan

kelamin terbanyak pada wanita sebesar

responden akan pelayanan kesehatan.

65% dari 100 responden. Berbeda

Pasien yang bekerja dengan tingkat

dengan hasil penelitian yang dilakukan

pendidikan

oleh

terhadap wawasan dan pola pemanfaatan

Yuniarta (2011) bahwa jenis

responden.

Yuniarta bahwa

pekerjaan

responden

menengah,

(2011)

dalam

berpengaruh

kelamin terbanyak didapatkan pada laki-

pelayanan

laki sebesar 72% dari 97 responden.

mempengaruhi pengetahuan, sikap, dan

Yuniarta (2011), mengungkapkan bahwa

perilaku responden terhadap kesehatan

laki-laki dan wanita tidak mempunyai

dan kebutuhan serta keinginan akan

perbedaan secara signifikan mengenai

pelayanan kesehatan yang bermutu.

respon

kepuasan

Pendapatan mencerminkan tingkat sosial

kunjungan pasien peserta JKN di rumah

ekonomi seorang responden. Hal ini

sakit. Masih diragukan pula bahwa jenis

sangat berpengaruh terhadap daya beli

mereka

terhadap

32

kesehatan,

juga

seseorang responden. Daya beli pasien

sebesar 55% dari total 100 responden

akan berpengaruh terhadap persepsi

dalam penelitian tersebut menilai baik

pasien akan harapan atau keinginannya

pada tampilan bukti fisik di Puskesmas

dan kepuasannya terhadap pelayanan

Sukmajaya

kesehatan.

penelitian yang dilakukan oleh Fithri


Depok.

Sejalan

dengan

(2010) dengan menggunakan metode

bahwa pendidikan pasien yang tertinggi

eksploratory

didapatkan

atau

pendekatan cross sectional study di

Penelitian

Pelayanan Antenatal Care RSU Dr.

pada

tamatan

studi

sejalan

dengan

penyelesaian Diploma.

Muhammad

(2015)

Pirngadi

research

Medan

pada

dengan

tahun

2010

diperoleh pendidikan terbanyak pada

menemukan bahwa dari 133 responden

akhir studi SMU 47,0% dari 100

ternyata yang berpartisipasi sebanyak 68

responden. Hatibie (2015) juga meneliti

responden menilai baik terhadap bukti

yang sama bahwa tingkat pendidikan

fisik lebih banyak.

yang tertinggi didapatkan pada akhir

Hasil

penelitian

variabel

studi SMU sebesar 45,8% atau sebanyak

kehandalan menunjukkan bahwa dari 88

44

responden.

responden pasien BPJS, sebesar 90,91%

Yuniarta (2011) menyatakan bahwa

responden berpendapat kehandalan baik

umur, pendidikan, dan pekerjaan serta

dan sebesar 9,09% responden menjawab

pendapatan sangat berkaitan erat dengan

kehandalan tidak baik. Hasil penelitian

kebutuhan

pelayanan

Harcahyani (2010) bahwa dari total 76

kesehatan yang terkait dengan persepsi

responden yang menjawab kehandalan

pasien terhadap kualitas pelayanan dan

baik sebesar 63%. Sejalan dengan

hubungan antara pasien dengan petugas

penelitian yang dilakukan oleh Ginting

kesehatan.

(2012) diperoleh hasil bahwa dari 90

responden

dari

96

pencarian

responden kebanyak yang menjawab Gambaran Faktor Kepuasan Pasien

kehandalan di rumah sakit baik sebesar

BPJS

74%. Penelitian oleh Rattoe (2013) juga

Hasil penelitian variabel bukti fisik

memperoleh dari 93 responden juga

menunjukkan bahwa dari 88 responden

kebanyakan memilih kehandalan baik

pasien BPJS, sebesar 71,59% responden

sebesar 81,2%.

berpendapat bukti fisik baik dan sebesar

Hasil penelitian variabel daya

28,41% responden menjawab bukti fisik

tanggap menunjukkan bahwa dari 88

tidak baik. Penelitian yang dilakukan

responden pasien BPJS, sebesar 47,73%

Trimurthy (2008) menunjukkan bahwa

responden berpendapat baik dan sebesar

33

52,27%

responden

daya

tidak baik. Hasil penelitian ini sejalan

tanggap tidak baik. Hasil penelitian

yang dilakukan oleh Hatibie (2015)

Wibawani

menemukan bahwa variabel perhatian

Y.

menjawab

M,

et

al,

(2013)

menunjukkan bahwa 63.6% responden

pada

menyatakan tidak puas terhadap petugas

perhatian baik diperoleh sebanyak 54

rumah sakit yang tidak tepat waktu, hal

responden (56,3%), sedangkan yang

ini dikarenakan mereka merasa tidak

menjawab tidak baik sebanyak 42

puas terhadap perawat yang tidak siap di

responden (43,8%). Rondonuwu, dkk.,

ruang perawatan dalam waktu 24 jam,

(2014) mendapatkan bahwa variabel

begitu juga dengan dokter yang kadang

penelitian berhubungan erat dengan

tidak

terciptanya pelayanan yang bermutu.

meluangkan

waktu

untuk

menanggapi kebutuhan pasien.

responden

Pelayanan

Hasil penelitian variabel jaminan

yang

yang

menjawab

bermutu

dapat

memberikan pengalaman yang baik bagi


pelanggan


mereka untuk datang kembali dan

berpendapat jaminan baik dan sebesar

menjadi pelanggan yang loyal. Hal

14,77% responden menjawab bahwa

tersebut

jaminan tidak baik. Penelitian yang

penelitian dari 86 responden diperoleh

dilakukan

(2015),

sebanyak 58 responden lebih memilih

menyimpulkan bahwa dari 96 responden

perhatian baik. Penelitian Fithri (2010)

memilih jaminan aman sebanyak 51

juga menyimpulkan hasil yang sama

responden. Penelitian lain juga didukung

yaitu dari 133 responden yang diteliti

oleh

diperoleh sebanyak 76 responden lebih

oleh

Karyati

Hatibie

(2006),

variabel jaminan

memperoleh

merupakan

paling

dan

akan

dibuktikan

mengundang

dengan

hasil

memilih perhatian baik atas pelayanan

aman sebesar 72% dari 92 responden

di rumah sakit.

yang diteliti, dan penelitian Asnawi

Hasil penelitian variabel kepuasan

(2009), menyimpulkan penelitian yang


sama juga yaitu dari 87 responden yang


diteliti

merasa

diperoleh

sebesar

66,3%

responden lebih memilih jaminan aman.

puas

dan

sebesar

4,55%

responden merasa tidak puas. Penelitian

Hasil penelitian variabel perhatian

yang dilakukan oleh Muhammad (2015)


bahwa dari 100 responden yang diteliti


diperoleh sebesar 67% responden lebih

berpendapat baik dan sebesar 5,68%

memilih

responden menjawab bahwa perhatian

Puskesmas

34

puas

akan

Siko

pelayanan Kota

di

Ternate.

Penelitian lain dilakukan Lamiri (2008)

kelengkapan obat-obatan, staf rumah

juga menyimpulkan bahwa dari 97

sakit yang memadai dan pengaturan alur

responden lebih memilih pelayanan

yang jelas dalam pelayanan.

terhadap pasien puas sebesar 77%; dan

Penelitian

Trimurthy

penelitian Asnawi (2009) diperoleh juga

bahwa ditemukan

bahwa sebesar 65% dari 87 responden

bukti fisik terhadap kepuasan pasien,

memilih

dimana hal ini dibuktikan dengan nilai

pelayanan

di

Puskesmas

adanya

(2008),

variabel

pengaruh

Sukmajaya Kota Depok merasa lebih

signifikansi

bukti

fisik

puas.

diperoleh < 0,05 (p=0,000). Penelitian yang dilakukan oleh Fithri (2010) di Berhubungan

RSU Dr. Pirngadi Kota Medan, dengan

Dengan Kepuasan Pasien BPJS di

metode eksploratory research dengan

Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit

pendektanan cross sectional study di

TNI

Pelayanan Antenatal Care menemukan

Faktor-faktor

AU

Yang

Lanud

Sam

Ratulangi

Manado

bahwa

Hubungan antara Variabel Bukti

bermakna antara bukti fisik dengan

Fisik

kepuasan pasien dengan nilai p=0,000

dengan

Tingkat

Kepuasan

terdapat

hubungan

Pasien BPJS

(p<0,05),

Hasil penelitian menunjukkan bahwa

kesimpulan bahwa ada hubungan antara

dari 88 responden di rumah sakit

bukti fisik dengan kepuasan pasien.

berpendapat

bukti fisik yang baik

sehingga

Penelitian

ini

dapat

yang

ditarik

sejalan

yang

76,14% merasa puas, sedangkan dari 88

dilakukan oleh Hatibie (2015) dalam

responden yang menilai bahwa bukti

mengukur

fisik rumah sakit tidak baik hanya

berhubungan dengan kepuasan pasien di

17,04% yang merasa puas. Hal ini

Instalasi Rawat Jalan Bedah RSUP Prof

menunjukkan

DR.

bahwa ada

hubungan

R.D.

faktor-faktor

kandou

yang

Manado

bahwa

antara bukti fisik dengan kepuasaan

didapatkan adanya hubungan bukti fisik

pasien rawat inap di Instalasi Rawat

dengan kepuasan pasien diperoleh nilai

Inap Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam

signifikan

Ratulangi Manado, yaitu bukti fisik

Suryawati, dkk., (2006), menyatakan

yang tinggi maka kepuasaan pasien di

bahwa aspek bukti fisik menjadi penting


sebagai ukuran terhadap pelayanan.


Pelanggan akan menggunakan indera

tinggi pula. Penilaian pasien tidak baik

penglihatan suatu kualitas pelayanan

dengan bukti fisik terutama dalam hal

atribut dari variabel. Bukti fisik yang

35

sebesar

0,020

(p<0,05).

baik

akan

mempengaruhi

persepsi

bahwa

ada

pengaruh

pelanggan. Pada saat bersamaan, aspek

terhadap

bukti fisik ini juga merupakan salah satu

penelitian ini, dimana hal ini dibuktikan

sumber

mempengaruhi

dengan nilai signifikan pada variabel

harapan pelanggan, karena bukti fisik

kehandalan berada di dibawah 0,05 (p =

yang baik merupakan harapan pelanggan

0,013). Penelitian yang dilakukan oleh

menjadi lebih tinggi.

Harcahyani

yang

dapat

kepuasan

kehandalan

pasien

(2010),

dalam

dengan

metode

observasi analitik dengan pendekatan Hubungan

antara

Kehandalan

Variabel

cross sectional dan pengambilan sampel

Tingkat

menggunakan Purposive Sampling yaitu

dengan

Kepuasan Pasien BPJS

sebanyak 76 pasien menemukan bahwa


ada hubungan antara kehandalan dengan


kepuasan

berpendapat

baik

ditunjukkan dengan nilai p = 0,012,


dimana nilai p<0,05, sehingga dapat

responden

bahwa

ditarik kesimpulan bahwa tidak ada

kehandalan rumah sakit tidak baik hanya

hubungan antara kehandalan dengan

1,14% yang merasa puas. Hal ini

kepuasan pasien dan baik tidaknya

menunjukkan

kualitas layanan akan menyebabkan

kehandalan

yang

yang

menilai

bahwa ada

hubungan

antara kehandalan dengan kepuasaan

pasien

dimana

hal

ini

tinggi rendahnya loyalitas pasien.

pasien rawat inap di Instalasi Rawat

Seperti

diketahui

bahwa


kehandalan merupakan salah satu dari

Ratulangi Manado, yaitu kehandalan

lima dimensi mutu pelayanan. Tjiptono

yang tinggi maka kepuasaan pasien di

(2006)


pelayanan


kepuasan pasien, dimana mutu yang

tinggi pula. Penilaian pasien tentang

baik akan memberikan pengalaman bagi

pelayanan di Instalasi Rawat Inap

pelanggan


mengudang mereka datang kembali

Ratulangi

handal

untuk

dalam

menjadi pelanggan yang loyal. Hasil

mendiagnosa dan pemeriksaan terhadap

penelitian yang sama juga dilakukan

pasien terkadang tidak maksimal

oleh Ginting (2012) di Pelayanan Rawat

terutama

oleh

Manado dalam

kurang

hal

dokter

mengatakan berkaitan

dan

kunjungan

bahwa erat

mutu dengan

selanjutnya

akan

berikutnya

dan

Hasil penelitian yang dilakukan

Jalan Puskesmas Berastagi Kabupaten

Eryanto

Karo

(2011)

menghasilkan

36

Kota

Medan,

dengan

menggunakan metode observasi analitik

hal prosedur administrasi yang ada pada

dengan pendekatan cross sectional study

rumah sakit terlalu berbelit-belit.

dan sampel yang digunakan sebanyak 90

Hasil penelitian lainnya yang

responden menemukan bahwa terdapat

dilakukan oleh Rondonuwu, dkk., (2014)

kenaikan

pasien

menunjukkan bahwa ada hubungan yang

setelah dilakukan pelaksanaan training

bermakna antara daya tanggap dengan

dan pelatihan peningkatan kompetensi

kualitas jasa pelayanan dengan nilai

perawat dan tenaga medis, dimana

signifikan sebesar 0,027 (p<0,05).

diperoleh adanya hubungan kehandalan

a.

tingkat

kepuasan

Hubungan

antara

Variabel

dengan

Tingkat

dengan kepuasan pasien dengan nilai

Jaminan

signifikan sebesar 0,021.

Kepuasan Pasien BPJS. Hasil

penelitian

menunjukkan

Daya

bahwa dari 88 responden di rumah sakit

Tanggap dengan Tingkat Kepuasan

berpendapat jaminan yang baik 89,77%

Pasien BPJS

merasa


responden yang menilai bahwa daya


tanggap rumah sakit tidak baik 4,55%

berpendapat daya tanggap yang baik

yang merasa puas. Hal ini menunjukkan


bahwa ada hubungan antara jaminan

responden yang menilai bahwa daya

dengan kepuasaan pasien rawat inap di

tanggap rumah sakit tidak baik 48,86%



AU Lanud Sam Ratulangi Manado,

bahwa

yaitu

Hubungan

ada

antara

Variabel

hubungan

antara

daya

puas,

sedangkan

jaminan

yang

dari

tinggi

88

maka

tanggap dengan kepuasaan pasien rawat

kepuasaan pasien di Instalasi Rawat

inap di Instalasi Rawat Inap Rumah


Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi

Ratulangi Manado tinggi pula. Penilaian

Manado, yaitu daya tanggap yang tinggi

pasien tentang pelayanan di Instalasi

maka kepuasaan pasien di Instalasi

Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU

Rawat Inap Rumah Sakit TNI AU

Lanud

Lanud Sam Ratulangi Manado tinggi

kurangnya jaminan terutama dalam hal

pula. Penilaian pasien tentang pelayanan

staff rumah sakit kurang sabar dalam

di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit

meberikan

TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado

penyakit yang diderita.

kurangnya daya tanggap terutama dalam

Penelitian

Sam

Ratulangi

penjelasan

ini

sejalan

Manado

mengenai

dengan

penelitian Indiraswari dan Damayanti

37

(2012), ditemukan adanya hubungan

Hasil penelitian yang sama juga

yang bermakna antara jaminan pada

dilakukan oleh Rondonuwu, dkk., (2014)

pelayanan dengan kepuasan kunjungan

di Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas

pasien di Poliklinik Rawat Jalan dengan

Weru,

nilai signifikansi sebesar 0,028 (p<0,05).

Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Jasa

Indiraswari dan damayanti (2012) juga

Pelayanan,

menyimpulkan bahwa mutu pelayanan

metode

yang baik dikaitkan dengan kesembuhan

pendekatan

dari

Pengambilan sampel yang digunakan

penyakit,

peningkatan

derajat

mengenai

Hubungan

dengan observasi

Antara

menggunakan analitik

cross

sectional

study.

kesehatan atau kesegaran, lingkungan

dalam

perawatan yang menyenangkan, dan

responden, dengan hasil penelitiannya

keramahan petugas.

ditemukan bahwa terdapat hubungan

Penelitian

Asnawi

penelitiannya

dan

sebanyak

86

(2009)

yang bermakna antara jaminan dengan

mengenai Gambaran Persepsi Pasien


Terhadap

signifikansi sebesar 0,032 (p<0,05).

Pelayanan

Puskesmas

Kesehatan

Sumajaya

Kota

Di

Depok

Indiraswari

dan

Damayanti

menemukan adanya pengaruh jaminan

(2012), menyatakan bahwa jaminan

terhadap kepuasan pasien, dimana hal

yang baik secara signifikan selain

ini

nilai

meningkatkan kepuasan pasien akan

signifikansi variabel jaminan sebesar

pelayanan, juga akan mempengaruhi

0,000

dengan

penilaian pasien akan variabel yang

penelitian yang dilakukan oleh Rattoe

lainnya, sehingga adanya jaminan yang

(2013) dengan menggunakan metode

baik

eksploratory

dalam

dapat

dibuktikan

(p<0,05).

pendekatan

dengan

Sejalan

research cross

sectional

dengan study

merupakan sebuah

sebuah

keharusan

industry

kesehatan

(Chakraborty dan Majumdar, 2011).

mengenai Analisis Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Keputusan

Hubungan antara Variabel Perhatian

Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Di

dengan Tingkat Kepuasan Pasien

RSU Bethesda Tomohon menemukan

BPJS

bahwa

yang


dengan


nilai

berpendapat perhatian yang baik 94,31%

terdapat

bermakna

antara

kepuasan

pasien

hubungan jaminan dimana

signifikansi diperoleh sebesar 0,030

merasa

puas,

sedangkan

dari

88

(p<0,05).

responden yang menilai bahwa daya tanggap rumah sakit tidak baik 1,14%

38


juga menyimpulkan hal yang sama yaitu

bahwa ada hubungan antara perhatian

dari sebanyak 93 responden ditemukan

dengan kepuasaan pasien rawat inap di

adanya


dengan kepuasan pasien yang datang


berkunjung di rumah sakit dengan nilai

yaitu

signifikan sebesar 0,023 (p<0,05).

perhatian

yang

tinggi

maka

hubungan

antara

perhatian

kepuasaan pasien di Instalasi Rawat

Penelitian yang dilakukan oleh


Hatibie (2015) pada responden sebanyak

Ratulangi

96 pasien juga menyimpulkan adanya

Manado

tinggi

pula.

.

Penilaian pasien tentang pelayanan di

hubungan


kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan


Bedah RSUP Prof DR. R.D. kandou

kurangnya perhatian terutama dalam hal

Manado,

dengan

nilai

petugas

sebesar

0,000

(p<0,05)

rumah

sakit

yang

kurang

antara

perhatian

dengan

signifikansi dalam

terampil dan prosedur yang dilakukan

menganalisis faktor yang berhubungan

tidak

dengan kepuasan pasien.

terdapat

penjelasan

yang

mendetail.

Pendapat

Hasil penelitian yang dilakukan Rondonuwu,

dkk.,

(2014)

sebanyak

penelitiannya

responden dalam

Ranotana

Weru

Muninjaya

(2011)

bahwa pentingnya dimensi perhatian

terhadap

dalam memberikan pelayanan yang

86

responden,

bermutu. Tjiptono dan Chandra (2011),

di

Puskesmas

menyatakan

bahwa

Manado

karakteristik

unik

Kota

salah

satu

jasa

yaitu

menemukan bahwa terdapat hubungan

inseparability, artinya jasa diproduksi

yang signifikan antara perhatian dengan

dan


Konsekuensinya

signifikansi sebesar 0,026 (p<0,05).

persoalan sehubungan dengan interaksi

Sejalan

yang

antara penyedia jasa dengan pelanggan

dilakukan oleh Fithri (2010), ditemukan

bisa saja terjadi dan akan berdampak

adanya

perhatian

negatif, seperti: bau badan karyawan

dengan kepuasan pasien dimana nilai

yang mengganggu kenyamanan, tutur

signifikansi 0,001 (p<0,05) di Rumah

kata karyawan yang kurang sopan atau

Sakit Umum Dr. Pirngadi Kota Medan.

menyebalkan

dengan

hubungan

penelitian

antara

Sejalan dengan penelitian Rattoe

dikonsumsi

secara berbagai

sehingga

simultan. macam

menyinggung

perasaan, karyawan selalu cemberut,

(2013) yang dilakukan pada pasien

karyawan

rawat jalan Di RSU Bethesda Tomohon

sebagainya.

39

kurang

ramah,

dan

lain

Penilaian

pasien

tentang

Hasil analisa mendapati bahwa variabel


daya tanggap memiliki nilai p<0,25,


sedangkan

Ratulangi Manado kurangnya perhatian

kehandalan, perhatian, dan jaminan

terutama dalam hal petugas rumah sakit

memiliki nilai p>0,25.

yang kurang terampil dan prosedur yang

variabel

Hasil

uji

bukti

analisis

fisik,

data

dilakukan tidak terdapat penjelasan yang

menunjukkan bahwa daya tanggap staf

mendetail.

menjadi faktor yang berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien peserta BPJS.

Faktor

yang

Berhubungan

Dominan

Daya tanggap memiliki nilai yang buruk

Kepuasan

dibandingkan dengan variabel lainnya.

Paling dengan

Pasien BPJS di Instalasi Rawat Inap

Artinya


berpengaruh positif terhadap penurunan

Ratulangi Manado

kepuasan pasien BPJS di Rumah Sakit

Hasil uji analisis multivariat dilakukan

TNI AU Lanud Sam Ratulangi Manado.

dengan

regresi

Hal ini menunjukkan bahwa perlu

logistik. Sebelum dilakukan uji regresi

adanya evaluasi mengenai daya tanggap

logistik ditentukan variabel bebas yang

staf medis terhadap pasien. Dalam

bermakna dengan nilai signifikansi p <

keterangan lebih detail yang ada pada

0,05

dengan

pertanyaan

analisis

bahwa kekurangan staf menjadi faktor

menggunakan

dalam

uji

variabel

terikat

bivariat

yang

uji

hubungan dalam

uji

telah

dilakukan

utama

bahwa

daya

kuesioner

bagi

rumah

tanggap

staf

menunjukkan

sakit

dalam

sebelumnya. Berdasarkan uji analisis

mengakomodasi permintaan pasien dan

bivariat dari kelima variabel bebas yaitu

hal ini berpengaruh terhadap daya

bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,

tanggap rumah sakit.

jaminan, dan perhatian, dihasilkan 5

Penelitian Yuristi W. B. (2013)

variabel bebas yang bermakna yaitu

Hubungan

bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,

Kesehatan dengan Kepuasan Pasien

jaminan, dan perhatian yang memiliki

Pengguna Askes Sosial pada Pelayanan

nilai signifikan atau p<0,05, sehingga

Rawat Inap di RSUD Lakipadada

kelima variabel bebas tersebut dapat

Kabupaten Tana Toraja

dimasukkan dalam analisis selanjutnya.

bahwa kepuasan pasien terhadap daya

Variabel bebas yang bermakna akan

tanggap

masuk dalam kriteria kemudian diuji

hubungan terhadap kepuasan pasien

dengan

pengguna askes sosial pada pelayanan

menggunakan

nilai

p<0,25.

40

Kualitas

pelayanan

Pelayanan

Tahun 2013

mempunyai

rawat inap. Hal ini sejalan dengan

pekerjaan, kepribadian, dan pengalaman

penelitian yang dilakukan Ramadhan

hidup individu (Yuniarta, 2011).

(2012) di RSUD Kota Tasikmalaya yang menyatakan

ada

hubungan

Disadari atau tidak bahwa salah

yang

satu kelemahan pelayanan di birokrasi

signifikan antara daya tanggap petugas

pemerintah

adalah

kurangnya

dengan tingkat kepuasan pasien askes

mengedepankan aspek pelayanan prima

sosial dengan (ρ value = 0,027).

seperti yang banyak dilakukan oleh

Hasil penelitian di Instalasi Rawat

sektor privat atau swasta, dimana aspek


professional dan etika dijalankan secara

Ratulangi Manado menunjukkan bahwa

berbarengan, sehingga akan tampak

kepuasan responden dipengaruhi oleh

sikap dan perilaku perhatian ramah,

penilaian responden mencakup bukti

sopan, murah

fisik,

perhatian.

kehandalan,

daya

tanggap,

senyum,

dan

Masyarakat

ditempatkan

jaminan, dan perhatian. Namun secara

bukan

bersama-sama,

responden

pelayanan mengikuti kemauan yang

terhadap bukti fisik, kehandalan, daya

memberi pelayanan, tetapi masyarakat

tanggap, dan jaminan tidak terlalu

ditempatkan sebagai pelanggan atau

kelihatan pengaruhnya. Meski begitu,

consumer

menjadi

upaya perbaikan terhadap penampilan

pelayanan

yang

rumah

2000).

sakit

petugas

penilaian

maupun

cukup

meningkatkan Beberapa

kedisiplinan

penting

kepuasan

responden

hanya

penuh

sebagai

penerima

penentu kualitas diberikan

(Munir,

untuk

Wira (2014) dalam penelitiannya

pelanggan.

berjudul Hubungan Antara Persepsi

lainnya

dapat

Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan

mempunyai penilaian yang berbeda

Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap

dalam melihat suatu obyek yang sama.

Kelas III Di RSUD Wangaya Kota

Putra (2011) menemukan pada

Denpasar diperoleh hasil bahwa secara

penelitiannya bahwa faktor pihak pelaku

bersamaan persepsi perhatian (emphaty)

persepsi dipengaruhi oleh karakteristik

merupakan

pribadi

dominan

seperti

sikap,

motivasi,

variabel dengan

yang

paling

kepuasan

pasien

kepentingan atau minat, pengalaman dan

dengan nilai signifikansi p = 0,020 dan

pengharapan. Faktor lain yang ikut

nilai OR (Odds ratio) sebesar 2,594 kali

menentukan persepsi ialah umur, tingkat

terhadap kepuasan pasien. Emphaty

pendidikan,

sosial

merupakan perhatian yang dilaksanakan

ekonomi, budaya, lingkungan fisik,

secara pribadi atau individu terhadap

latar

belakang

41

pelanggan dengan menempatkan dirinya

KESIMPULAN

pada situasi pelanggan (Tjiptono, 2005).

1. Ada hubungan antara bukti fisik

Pendapat pasien, kadang-kadang petugas

kurang

pelayanan

perhatian

primanya.

dikarenakan

Hal

dengan

kepuasan

pasien

peserta

dalam

BPJS di Instalasi Rawat Inap Rumah

tersebut


petugas

hanya

Manado.

menyibukkan dengan dirinya masing-

2. Ada hubungan antara daya tanggap

masing tanpa ada perhatian inisiatif

dengan

terhadap pasien yang datang berkunjung


ke rumah sakit ini. Pasien juga merasa


kebingungan akan proses awal harus

Manado.

mulai

dari

mana

dengan

harus

kepuasan

pasien

peserta

3. Ada hubungan antara kehandalan

menunggu terlalu lama, dimana petugas

dengan

kesehatan

hanya

menyibukkan


kepentingan

mereka

yang


diutamakan.

Padahal,

lebih masalah

kepuasan

pasien

peserta

Manado.

kepentingan hidup dan sehat lebih

4. Ada

hubungan

antara

diutamakan kepada pasien daripada

dengan

kepentingan urusan administrasi pribadi,


sehingga inilah menjadi persepsi yang


kurang baik dalam perhatian kepada

Manado.

pasien yang datang berkunjung di rawat

5. Ada

inap.

kepuasan

hubungan

dengan Dalam

pelayanan

rangka pasien

memuaskan

terhadap

antara

kepuasan

pasien

peserta

perhatian peserta


mutu



Manado.

Rumah Sakit TNI AU Lanud Sam Ratulangi

pasien

jaminan

6. Secara simultan ada hubungan bukti

Manado, diperlukan usaha-

fisik,

kehandalan,

jaminan,

dan

usaha yang dapat meningkatkan mutu

perhatian dengan kepuasan pasien

pelayanan yang meliputi lima dimensi

peserta BPJS di Rumah Sakit TNI

mutu


pelayanan

yaitu

bukti

fisik,

kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan

namun

perhatian secara terpadu berkualitas.

variabel

daya

tanggap

merupakan

variabel

yang

berpengaruh

(dominan)

secara

signifikan dengan kepuasan pasien

42

BPJS di Instalasi Rawat Rumah Sakit

DAFTAR PUSTAKA

TNI AU Lanud Sam Ratulangi

Anni R.U, Stefanus S. 2014. Analisis

Manado.

Mutu

Pelayanan

Kesehatan

Berdasarkan Dimensi Dabholkar SARAN

di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti

1. Kepada pihak manajemen agar :

Khodijah

a. Perlu adanya peningkatan terhadap

Kesehatan

fasilitas

umum

dan

pengawasan

inap,

sehingga

Anonim.

tingkat

Sam

Ratulangi

Masyarakat

1995.

Sistem

Kesehatan

Nasional. Depkes RI. Jakarta.

kebersihan Rumah Sakit TNI AU Lanud

Fakultas

Universitas Airlangga. Surabaya

terhadap kebersihan ruangan instalasi rawat

Sepanjang.

Anonimous.

Manado

2004.

Undang-Undang

Nomor 40 Tahun 2004 tentang

semakin meningkat.

Sistem Jaminan Sosial Nasional.

b. Perlu adanya peningkatan pelayanan

Anonimous.

2011.

Undang-Undang

terhadap kebutuhan pasien peserta

Nomor 24 Tahun 2011 tentang

BPJS di Rumah Sakit TNI AU Lanud

Badan

Sam Ratulangi Manado.

Sosial.

c. Perlu

adanya

tanggap

peningkatan

rumah

sakit

daya

Anonimous.

terhadap

Penyelenggara

2009b.

Undang-Undang

Nomor 44 tahun 2009 tentang

kejadian yang mendesak dan tidak

Rumah

terlalu

Kesehatan RI. Jakarta.

berbelit

administrasi

belit

saat

dalam

ada

hal

kejadian

Penduduk

2. Kepada seluruh petugas kesehatan di

Departemen

Indonesia.

Jakarta,

Indonesia.

Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit

Asnawi, A. 2009. Gambaran Persepsi

TNI AU Lanud Sam Ratulangi

Pasien

Manado

Kesehatan

adanya

sakit.

Anonimous. 2016. Statistika Sebaran

darurat.

perlu

Jaminan

intensitas

Terhadap Di

Pelayanan Puskesmas

perhatian terhadap kebutuhan pasien

Sukmajaya Depok 2009. Tesis.

baik itu dalam pelayanan obat,

Program

memberikan

Universitas Indonesia. Depok.

pengawasan

informasi, serta

dan

Pascasarjana.

pemberian

Dalimunthe W. K. 2011. Proporsi Ibu

perlakuan yang baik terhadap pasien

Penderita HIV yanng Melahirkan

BPJS.

Bayi yang Terinfeksi dan Tidak Terinfeksi HIV di RSUP Haji Adam Malik 2008-2011. Karya

43

Tulis Ilmiah. Sumatera Utara,

Hatibie, T.W.J. 2015. Analisis Faktor-

Medan.

Faktor yang Berhubungan dengan

Eryanto, H. 2011. Hubungan Antara Mutu

Fithri,

Pelayanan

Kepuasan

Pasien

di

Instalasi

Dengan

Rawat Jalan Bedah RSUP Prof.

Kesetiaan Pasien Di Rumah Sakit

DR. R. D. Kandou Manado.

Bintaro

Tesis.

Jakarta.

Jurnal

Program

Econosains. Vol. 9 (2). Hal: 107-

Universitas

118.

Manado.

N.

2010.

Terhadap

Kepuasan

Pelayanan

Pasien

Pascasarjana.

Sam

Ratulangi.

Indiraswari, T., dan N.A. Damayanti,

Antenatal

2012.

Upaya

Peningkatan

Care Di RSU Dr. Pirngadi Medan.

Kunjungan Poliklinik Rawat Jalan

Tesis.

Berdasarkan

Program

Universitas

Pascasarjana.

Sumatera

Utara.

Medan Furrow. 1998. Health Law (Cases,

for

Brand

Customer

Value.

Image

dan

Jurnal

Administrasi

Kebijakan

Kesehatan. Vol. 10 (2). Hal. 118-

Materials and Problems). Pacific Institute

Analisis

122.

Sustainable

Karyati, S.B. 2006. Analisis Pengaruh

Development. 3th. Ed, Pp. 55.

Persepsi Pasien Tentang Mutu

Jakarta.

Pelayanan

Ginting, T. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan

Rawat

Dokter

Spesialis

Obstetri dan Ginekologi Dengan

Jalan

Minat Kunjungan Ulang Pasien

Puskesmas Berastagi Kabupaten

Di Instalasi Rawat Jalan RSI

Karo.

Sultan Agung Semarang Tahun

Tesis.

Program

Pascasarjana.

Universitas

2006.

Indonesia. Depok.

Market-

ing.

Lexington

Lamiri.

Kepuasan

Pasien

2008.

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan

Harcahyani, G. 2010. Analisis Pengaruh Pelayanan

Universitas

Diponegoro. Semarang.

Books, Lexington, MA

Kualitas

Program

Pascasarjana.

Gronroos C. 1990. Service Management and

Tesis.

Minat Perilaku Penderita Rawat

Terhadap

Inap

di

Rumah

Sakit

Islam

Yang

Samarinda. Journal Management

Dimoderasi Oleh Variabel Nilai.

Pelayanan Kesehatan. Vol. 1 (2).

Tesis.

Hal. 12-34.

Program

Universitas

Pascasarjana. Pembangunan

Muhammad, A. 2015. Hubungan antara

Nasional. Yogyakarta.

Kualitas

44

Pelayanan

Kesehatan

Rawat

Jalan

dengan

Tingkat

Bethesda Kota Tomohon. Tesis.

Kepuasan Pasien Peserta Jaminan

Program

Kesehatan Nasional (JKN) di

Universitas

Puskesmas Siko Ternate. Tesis.

Manado.

Program

Pascasarjana.

Universitas

Sam

Ratulangi.

B.T.

Ratag.

2014.

Hubungan

Pelayanan

Kualitas Jasa Pelayanan Rawat

Kesehatan.

Jalan

Penerbit EGC. Jakarta. H.A.S.

2000.

Dengan

Minat

Memanfaatkan

Manajemen

Pelayanan

Untuk Kembali

Kesehatan

Di

Pelayanan Umum Di Indonesia.

Puskesmas Ranotana Weru Kota

Edisi

Manado. Media Kesehatan. Vol. 2

Ke-3.

Penerbit

Bumi

Aksara. Jakarta.

(3). Hal. 1-7.

Pasuraman. 2001. Strategi Pemasaran

Suryawati, C.,

Dharminto,

dan

Z.

Jasa Rumah Sakit. Penerbit Cipta

Shaluhiyah. 2006. Penyusunan

Reka. Bandung.

Indikator Kepuasan Pasien Rawat

Prasojo

Putra,

Ratulangi.

Antara Kepuasan Pasien Terhadap

Muninjaya, A.A.G. 2011. Manajemen

Munir,

Sam

Rondonuwu, N.S., R.C. Sondakh, dan

Manado.

Mutu

Pascasarjana.

E,

Perdana

A.H.N.

2006.

Inap Rumah Sakit Di Provinsi

Kinerja

Pelayanan

Publik,

Jawa Tengah. Jurnal Manajemen

Persepsi

Masyarakat

terhadap

Pelayanan Kesehatan. Vol. 9 (4).

Kinerja,

Keterlibatan

Partispasi

Masyarakat

Pelayanan

Bidang

dan

Hal. 177-184.

dalam

Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen dan

Pendidikan,

Komunikasi Pemasaran. Penerbit

Kesehatan dan Kependudukan.

PT.

Penerbit YAPPIKA. Jakarta.

Bandung.

I.

W.

2014.

Hubungan

Remaja

Service,

Kepuasan

Edisi

dalam

Pelayanan Kesehatan di RSUD

Tjiptono,

IKE. Vol. 10 (6). Hal. 16-24

Ke-3.

Satisfaction.

Penerbit

Andi.

F.

2006.

Manajemen

Pelayanan Jasa. Penerbit Andi.

Rattoe, A. 2013. Analisis Hubungan

Yogyakarta.

Antara Mutu Pelayanan Dengan Kunjungan

Quality,

Yogyakarta.

Teluk Kuantan Singingi. Jurnal

Keputusan

Karya.

Tjiptono, F., dan G. Chandra. 2011.

Komunikasi Terapeutik dengan Pasien

Rosda

Trimurthy, I. 2008. Analisis Hubungan

Ulang

Persepsi Pasien Tentang Mutu

Pasien Rawat Jalan Di RSU

Pelayanan

45

dengan

Minat

Pemanfaatan

Ulang

Pelayanan

Tana Toraja Tahun 2013. Bagian

Rawat Jalan Puskesmas Kota Semarang.

Tesis.

Pascasarjana.

AKK, FKM. UNHAS.

Program Universitas

Diponegoro. Semarang. Wibawa, Y.M. 2013. Pengaruh Mutu Layanan

Kesehatan

Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Woodward Kota Palu.

Bagian

Akademi

Keperawatan Bala Keselamatan, Palu. Bagian Administrasi dan Kebijakan

Kesehatan,

UNHAS

Bagian

FKM Promosi

Kesehatan dan Ilmu Perilaku, UNHAS. Jurnal AKK, Vol 2 No 3, Hal 35-41. Makassar. Wira, I.A.D. 2014. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepausan Pasien Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar. Tesis. Universitas Udayana. Bali. Yuniarta, E. 2011. Analisis Tingkat Pendidikan

Pasien

Terhadap

Kepuasan Layanan Di Bagian Bedah RSUP Dr. Kariadi Kota Semarang. Media Medika Muda. Vol. 1 (1). Hal. 1-12. Yuristi W. B. 2013. Hubungan Kualitas Pelayanan

Kesehatan

dengan

Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipadada Kabupaten

46

ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT TNI AU LANUD SAM RATULANGI MANADO

Recommend Documents