ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TOKO MILIK PT TRUBUS MITRA SWADAYA (KASUS DI TOKO CIMANGGIS, GUNUNG SAHARI, DAN BINTARO)
SKRIPSI
CATHARINA PUSPITA JATI KIRANA H34070094
DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011
i
RINGKASAN CATHARINA PUSPITA JATI KIRANA. Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Milik PT Trubus Mitra Swadaya (Kasus di Toko Cimanggis, Gunung Sahari dan Bintaro). Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan YANTI NURAENI MUFLIKH) Kesadaran masyarakat khususnya masyarakat kota terhadap penghijauan lingkungan hidup semakin dibutuhkan keberadaannya, terlebih dengan adanya pencemaran yang terjadi di lingkungan perkotaan. Saat ini kesadaran masyarakat perkotaan terhadap penghijauan lingkungan dengan menanam pohon sudah cenderung mengalami peningkatan. Kondisi tersebut membuat kebutuhan masyarakat terhadap bibit tanaman turut meningkat. Toko Trubus sebagai toko pertanian memanfaatkan peluang tersebut dengan melakukan kegiatan pemasaran, yakni menyediakan produk pertanian yang dibutuhkan masyarakat. Adanya perubahan cara pandang pemasaran, dimana kini kebutuhan dan keinginan konsumen menjadi dasar dari kegiatan pemasaran membuat kajian perilaku konsumen khususnya pada tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen penting dilakukan oleh pelaku usaha. Dengan adanya rasa puas yang dimiliki konsumen maka tujuan pemasaran dari pelaku usaha sudah tercapai. Oleh karena itu, penting bagi Toko Trubus yang dikelola oleh PT Trubus Mitra Swadaya untuk memperhatikan kepuasan pelanggannya melalui kajian perilaku konsumen. Dalam kurun waktu tiga tahun terakhir, konsumen di Toko Trubus yang diwakili oleh konsumen pada tiga cabang toko, yakni di Gunung Sahari, Cimanggis, dan Bintaro menunjukkan kecenderungan yang menurun jumlahnya. Hal ini terlihat dari perkembangan jumlah omset Toko Trubus. Kecenderungan penurunan jumlah konsumen yang disertai keluhan konsumen kepada pihak toko diduga karena terjadinya penurunan tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. Selain itu, adanya persaingan dengan pelaku usaha sejenis dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan hal tersebut, Toko Trubus membutuhkan analisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen berdasarkan atribut dimensi kualitas pelayanan untuk menilai kinerja atribut Toko Trubus yang dilakukan oleh konsumen. Implikasi manajerial berdasarkan hasil analisis tersebut dapat dijadikan sebagai rekomendasi bagi perusahaan untuk membentuk dan mempertahankan tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Toko Trubus. Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2011 di tiga cabang Toko Trubus yang berada di daerah Gunung Sahari, Cimanggis, dan Bintaro. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik serta perilaku konsumen Toko Trubus Mitra Swadaya, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Toko Trubus Mitra Swadaya berdasarkan atribut dimensi kualitas pelayanan, dan merekomendasikan implikasi hasil penelitian berdasarkan analisis perilaku konsumen Toko Trubus Mitra Swadaya. Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode survei melalui wawancara, baik secara langsung atau memakai instrumentasi kuisioner kuesioner kepada 100 responden Toko Trubus. Sampel yang dipilih dari populasi konsumen Toko Trubus terlebih
ii
dahulu melalui tahap screening, yaitu berdasarkan indikator frekuensi berkunjung dan melakukan pembelian produk di Toko Trubus minimal satu kali dan sudah berusia 17 tahun ke atas. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dalam menganalisis data guna mengetahui karakteristik konsumen, serta proses keputusan pembelian konsumen Toko Trubus. Untuk menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen digunakan Structural Equation Modeling (SEM). Karakteristik konsumen dilihat dari usianya berkisar pada usia 36-65 tahun. Sebagian besar konsumen bertempat tinggal di Kota Jakarta dan Kota Tangerang, serta dominan berjenis kelamin laki-laki. Konsumen umumnya sudah menikah dan memiliki latar belakang pendidikan sarjana serta diploma/ akademi. Pekerjaan sebagai pegawai swata dengan pendapatan rata-rata lebih dari Rp 4.500.000 setiap bulan mendominasi karakteristik konsumen Toko Trubus. Apabila dilihat dari proses pengambilan keputusan pembelian konsumen, hobi bertanam menjadi alasan atau motivasi utama untuk berkunjung ke Toko Trubus dan untuk memperoleh produk yang berkualitas. Majalah Trubus menjadi sumber informasi utama bagi konsumen untuk mengetahui berbagai produk yang disediakan dan produk terbaru di Toko Trubus. Melalui sumber informasi tersebut, konsumen menjadi tertarik untuk membeli produk yang diinformasikan. Selain itu, kelengkapan produk juga menjadi pertimbangan utama bagi konsumen untuk berkunjung ke toko ini. Konsumen Toko Trubus termasuk pada konsumen dengan tipe terencana. Konsumen dalam melakukan kegiatan berkunjung dan membeli produk berdasarkan inisiatif sendiri. Dalam periode enam bulan responden cukup berkunjung ke toko sebanyak satu kali dengan hari kerja dan pada siang hari menjadi waktu yang banyak dipilih konsumen. Apabila produk yang dicari konsumen tidak tersedia maka mereka memutuskan untuk tidak jadi membeli produk. Berdasarkan penilaian terhadap dimensi kualitas pelayanan, secara keseluruhan konsumen telah merasa puas. Beberapa atribut yang dinilai masih kurang cukup dalam memberikan kepuasan adalah ketersediaan dan luasan parkir, ketersediaan layanan delivery service/ via telepon/ online, kecepatan serta kemampuan merespon keluhan secara menyenangkan. Berdasarkan hasil analisis Structural Equation Model (SEM), empat dari lima dimensi kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang nyata dalam membentuk kepuasan konsumen, hanya dimensi reliability yang tidak berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan. Selain itu kepuasan terbukti memiliki pengaruh yang nyata dalam membangun loyalitas konsumen. Berbagai variabel indikator yang memiliki kontribusi terbesar terhadap setiap variabel adalah variabel kelengkapan jenis produk pada dimensi tangibles, ketersediaan jumlah produk pada dimensi reliability, kesigapan karyawan melayani konsumen pada dimensi responsiveness, pengetahuan karyawan mengenai cara menggunakan produk pada dimensi assurance, dan kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen pada dimensi emphaty. Hal yang dapat dilakukan untuk mengantisipasi perpindahan kosumen maka diperlukan perbaikan kinerja untuk berbagai atribut yang dinilai kurang memberikan kepuasan kepada konsumen, seperti ketersediaan beserta luasan area parkir, penanganan keluhan konsumen, serta penyediaan produk. Selain itu, halhal yang perlu diperhatikan pula oleh perusahaan adalah penentuan harga dan promosi.
iii
ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TOKO MILIK PT TRUBUS MITRA SWADAYA (KASUS DI TOKO CIMANGGIS, GUNUNG SAHARI, DAN BINTARO)
CATHARINA PUSPITA JATI KIRANA H34070094
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011
iv
Judul Proposal
: Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Milik PT Trubus Mitra Swadaya (Kasus di Toko Cimanggis, Gunung Sahari, dan Bintaro)
Nama
: Catharina Puspita Jati Kirana
NIM
: H34070094
Disetujui, Pembimbing
Yanti Nuraeni Muflikh, SP, MAgribuss NIP. 19800626 200501 2 004
Diketahui, Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP. 19580908 198403 1 002
Tanggal Lulus :
v
PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Milik PT Trubus Mitra Swadaya (Kasus di Toko Cimanggis, Gunung Sahari, dan Bintaro)” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Agustus 2011
Catharina Puspita Jati Kirana H34070094
vi
RIWAYAT HIDUP Penulis bernama lengkap Catharina Puspita Jati Kirana dilahirkan di Ujung Pandang pada tanggal 2 Agustus 1989. Penulis adalah anak kedua dari dua bersaudara dari pasangan Bapak Ignatius Amrih Dumadi dan Ibunda Agnes Nanik Suryo Haryani. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Katholik Slamet Riyadi Cijantung Jakarta Timur pada tahun 2001 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2004 di SMP Katholik Slamet Riyadi Cijantung Jakarta Timur. Pendidikan menengah atas di SMU Negeri 99 Cibubur Jakarta Timur diselesaikan pada tahun 2007. Penulis diterima pada Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun 2007. Selama mengikuti pendidikan, penulis tercatat sebagai pengurus Keluarga Mahasiswa Katholik IPB (KEMAKI) periode tahun 2007-2008. Selain itu, aktif dalam kepanitiaan Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen tahun 2008 dan Himpunan Profesi Mahasiswa Peminat Agribisnis (HIPMA) tahun 2008.
vii
KATA PENGANTAR Puji Syukur kepada Tuhan yang Maha Esa atas segala berkat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Milik PT Trubus Mitra Swadaya (Kasus di Toko Cimanggis, Gunung Sahari, dan Bintaro)”. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi karakteristik dan perilaku konsumen Toko Trubus Mitra Swadaya, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap Toko Trubus Mitra Swadaya, dan merumuskan alternatif strategi pemasaran yang dapat diterapkan pada toko milik PT Trubus Mitra Swadaya. Sangat disadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Namun demikian penulis berharap bahwa skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.
Bogor, Agustus 2011 Catharina Puspita Jati Kirana
viii
UCAPAN TERIMA KASIH Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada: 1. Yanti Nuraeni Muflikh, SP, MAgribuss selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 2. Tintin Sarianti, SP, MM dan Yusalina, Dra, MSi selaku dosen penguji pada ujian sidang penulis yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 3. Yusalina, Dra, MSi yang telah menjadi pembimbing akademik dan seluruh dosen dan staf Departemen Agribisnis. 4. Papa, Mommy, Mbak Retha dan keluarga besar tercinta juga Guido HP untuk setiap dukungan cinta kasih, semangat, dan doa yang diberikan. Semoga ini dapat menjadi persembahan yang terbaik. 5. Bapak Marsono selaku Manajer Pengembangan Agribisnis, Ibu Risma selaku Manajer Pemasaran, Bapak Gunadi selaku Manajer Pengadaan, dan Ibu Yuni selaku Manajer HRD di PT Trubus Mitra Swadaya atas waktu, kesempatan, informasi, dan dukungan yang diberikan. 6. Mbak Maria selaku Kepala Toko Trubus Gunung Sahari, Bapak Sukma selaku Kepala Toko Trubus Bintaro, Mbak Eki selaku Kepala Toko Trubus Cimanggis, seluruh staf, karyawan dan pihak manajemen PT Trubus Mitra Swadaya atas kerjasama dan bantuannya kepada penulis selama melakukan penelitian. 7. Teman-teman seperjuangan dan teman-teman Agribisnis angkatan 44 atas semangat dan sharing selama penelitian hingga penulisan skripsi, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas bantuannya.
Bogor, Agustus 2011 Catharina Puspita Jati Kirana
ix
DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL ……………………………………………………
xiii
DAFTAR GAMBAR …………………………………………………
xiv
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………
xvi
I
PENDAHULUAN ……………………………………………. 1.1. Latar Belakang ………………………………………….... 1.2. Perumusan Masalah ……………………………………..... 1.3. Tujuan Penelitian ………………………………………..... 1.4. Manfaat Penelitian ……………………………………….. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ………………………………...
1 1 4 5 6 6
II
TINJAUAN PUSTAKA ...…………………………………… 2.1. Perkembangan Toko Eceran Pertanian …………………... 2.2. Penelitian Terdahulu …………………………………....... 2.2.1. Penelitian Tentang PT Trubus Mitra Swadaya ... 2.2.2. Penelitian Tentang Kepuasan dan Loyalitas Konsumen ……………………………………... 2.3. Evaluasi Penelitian Terdahulu …………………………....
7 7 10 10
KERANGKA PEMIKIRAN ….…………………………….. 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis …………………………….. 3.1.1. Definisi Konsumen ……………………………. 3.1.2. Perilaku Konsumen ……………………………. 3.1.3. Karakteristik Konsumen ………………………. 3.1.4. Karakteristik Produk …………………………... 3.1.5. Kepuasan Konsumen ………………………….. 3.1.6. Loyalitas Konsumen …………………………... 3.1.7. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL Dimension) ……………………………………. 3.1.8. Analisis Structural Equation Modeling (SEM) .. 3.1.9. Strategi Pemasaran: Market Segmentation, Market Targeting, Positioning ………………... 3.2. Kerangka Pemikiran Operasional …………………….......
16 16 16 16 21 22 24 27
METODE PENELITIAN …………………………………... 4.1. Lokasi dan Waktu ……………………………………....... 4.2. Metode Penentuan Sampel ……………………………….. 4.3. Data dan Instrumentasi ………………………………....... 4.4. Metode Pengumpulan Data ……………………………..... 4.5. Metode Pengolahan Data ………………………………… 4.5.1. Metode Deskriptif ……………………………... 4.5.2. Skala Likert …………………………………… 4.5.3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ……………... 4.5.4. Analisis Structural Equation Modeling (SEM) ..
34 34 34 35 36 37 37 38 41 44
III
IV
11 14
27 29 31 32
x
V
VI
VII
VIII
4.6. Definisi Operasional ……………………………………...
51
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN …………... 5.1. Gambaran Umum Perusahaan ………………………… 5.1.1. Sejarah Yayasan Bina Swadaya ………………. 5.1.2. Sejarah PT Trubus Mitra Swadaya ……………. 5.1.3. Visi dan Misi PT Trubus Mitra Swadaya ……... 5.1.4. Struktur Organisasi ……………………………. 5.1.5. Unit Kegiatan dan Produk PT Trubus Mitra Swadaya ……………………………………….. 5.1.6. Gambaran Umum Toko Trubus (Lokasi Penelitian) ……………………………………...
54 54 54 56 58 58
KARAKTERISTIK KONSUMEN TOKO TRUBUS ……... 6.1. Karakteristik Responden di Setiap Toko ………………… 6.2. Karakteristik Responden Secara Keseluruhan ………........ 6.2.1. Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Usia …… 6.2.2. Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Tempat Tinggal ………………………………………… 6.2.3. Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………………………….. 6.2.4. Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Pendidikan Terakhir …………………………... 6.2.5. Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Status Pernikahan …………………………………….. 6.2.6. Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Pekerjaan 6.2.7. Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Rata-Rata Pendapatan per Bulan …………………………. 6.3. Proses Keputusan Pembelian Konsumen ……………........ 6.3.1. Proses Keputusan Pembelian Konsumen di Setiap Toko ……………………………………. 6.3.2. Proses Keputusan Pembelian Konsumen Secara Keseluruhan …………………………………… DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN TOKO TRUBUS ……………. 7.1. Penilaian Responden Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan di Setiap Toko ………………………………... 7.2. Penilaian Responden Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan Secara Keseluruhan ………………………....... 7.2.1. Dimensi Tangibles …………………………….. 7.2.2. Dimensi Reliability ……………………………. 7.2.3. Dimensi Responsiveness ………………………. 7.2.4. Dimensi Assurance ……………………………. 7.2.5. Dimensi Emphaty ……………………………... 7.2.6. Variabel Kepuasan ……………………………. 7.2.7. Variabel Loyalitas ……………………………..
63 63 66 66
85 85 88 90 93 95 97 98
ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL (SEM) … 8.1. Spesifikasi Model ……………………………………........
101 101
60 61
66 67 68 68 69 70 70 71 72 82 82
xi
8.2. Identifikasi ……………………………………………….. 8.3. Estimasi ………………………………………………….. 8.4. Uji Kecocokan …………………………………………… 8.5. Respesifikasi Model ……………………………………… 8.6. Uji Kecocokan Model Setelah Respesifikasi …………….. 8.7. Hubungan Antar Variabel Structural Equation Model …... 8.7.1. Hubungan Antara Variabel Indikator (λx) terhadap Variabel Laten Eksogen (Dimensi Kualitas Pelayanan (ξ)) ……………………….. 8.7.2. Hubungan Antara Variabel Indikator (λy) terhadap Variabel Laten Endogen (Kepuasan (η1) dan Loyalitas (η2)) ………………………... 8.7.3. Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan (ξ) terhadap Variabel Kepuasan (η1) dan Loyalitas (η2) ……………………………………………..
102 103 104 105 106 107
IX
IMPLIKASI TERHADAP HASIL PENELITIAN ………...
119
X
KESIMPULAN DAN SARAN ……………………………… 10.1. Kesimpulan ……………………………………………... 10.2. Saran ………………………………………………….....
126 126 127
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………..
129
LAMPIRAN ………………………………………………………….
131
109 115 117
xii
DAFTAR TABEL Nomor
Halaman
1.
Peningkatan Jumlah Penjual Produk Pertanian di Jakarta ….
2
2.
Keterangan Variabel-Variabel Pada Diagram Lintas ………
50
3.
Karakteristik Responden Toko Trubus Gunung Sahari …….
64
4.
Karakteristik Responden Toko Trubus Cimanggis …………
64
5.
Karakteristik Responden Toko Trubus Bintaro …………….
65
6.
Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Loyalitas Terhadap Toko Trubus ……………………………………...
100
7.
Goodness of Fit Model SEM ……………………………….
105
8.
Goodness of Fit Model SEM Setelah Respesifikasi ………..
107
9.
Nilai Gamma (γ) dan Beta (β) dari Hubungan Antar Variabel Laten dalam Model Struktural ……………………………...
117
xiii xiii
DAFTAR GAMBAR Nomor
Halaman
1.
Perkembangan Omset Toko Milik PT Trubus Mitra Swadaya Tahun 2008 – 2010 …………………………………………...
2.
Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen ………
17
3.
Tahapan Proses Keputusan Pembelian ……………………….
19
4.
Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ………………………
24
5.
Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan ………….
28
6.
Kerangka Pemikiran Operasional …………………………….
33
7.
Diagram Lintas Model SEM …………………………………
49
8.
Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Usia …………………..
66
9.
Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Tempat Tinggal ……
67
10.
Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Jenis Kelamin ………..
67
11.
Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Pendidikan Terakhir …
68
12.
Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Status Pernikahan ……
69
13.
Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Pekerjaan …………….
69
14.
Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Rata-Rata Pendapatan Per Bulan ……………………………………………………..
70
15.
Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Alasan (Motivasi) Membeli Produk ……………………………………………
73
16.
Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Manfaat yang Diperoleh dari Kegiatan Mengkonsumsi Produk ………………………..
73
17.
Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Sumber Informasi ……
74
18.
Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Pengaruh Sumber Informasi ……………………………………………………..
75
19.
Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Ketertarikan untuk Berkunjung …………………………………………………
76
20.
Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Keputusan Berkunjung
76
21.
Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Pihak yang Mempengaruhi dalam Berkunjung …………………………
77
22.
Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Pihak yang Mempengaruhi dalam Melakukan Pembelian ………………..
78
23.
Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Jumlah Kunjungan dalam Enam Bulan …………………………………………
79
4
xiv
24.
Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Hari Berkunjung ……..
79
25.
Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Waktu Berkunjung …..
80
26.
Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Tindakan Apabila Produk yang Diinginkan Tidak Tersedia ……………………..
81
27.
Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Setiap Atribut Dimensi Tangibles ……………………………
86
28.
Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Setiap Atribut Dimensi Reliability …………………………
89
29.
Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Setiap Atribut Dimensi Responsiveness ……………………
91
30.
Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Setiap Atribut Dimensi Assurance …………………………
93
31.
Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Setiap Atribut Dimensi Emphaty ……………………………..
95
32.
Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Atribut Variabel Kepuasan …………………………………
97
33.
Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaian pada Setiap Atribut Variabel Loyalitas ……………………………………
99
34.
Diagram Lintasan Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Trubus, Estimasi Standardized Solution
103
35.
Diagram Lintasan Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Trubus Setelah Respesifikasi, Estimasi Standardized Solution ………………………………………
106
Diagram Lintasan Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Trubus Setelah Respesifikasi Berdasarkan Nilai T-Value
108
36.
xv
DAFTAR LAMPIRAN Nomor
Halaman
1.
Studi Terdahulu yang Berkaitan dengan Penelitian ………...
132
2.
Hasil Uji Validitas Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Trubus ………………………………………………………
133
Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Trubus ………………………………………………...
135
4.
Struktur Organisasi PT Trubus Mitra Swadaya …………….
137
5.
Struktur Organisasi Toko Trubus Tahun 2006 ……………..
138
6.
Dokumentasi Penelitian …………………………………….
139
7.
Karakteristik Responden Toko Trubus di Setiap Toko …….
140
8.
Proses Keputusan Pembelian Konsumen Toko Trubus Setiap Toko ………………………………………………………...
141
Penilaian Responden Toko Trubus Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan di Setiap Toko …………………………
143
Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Terhadap Toko Trubus ……………………………………...
146
11.
Hasil (output) Data SEM …………………………………...
148
12.
Nilai Muatan Faktor (λ) Variabel Indikator dalam Model Pengukuran …………………………………………………
154
3.
9. 10.
xvi
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pencemaran lingkungan khususnya di wilayah perkotaan merupakan hal yang sulit untuk dihindari, terlebih dengan bertambahnya volume kendaraan yang menyebabkan tingkat pencemaran meningkat. Kondisi tersebut menjadikan tingkat kesadaran masyarakat kota terhadap lingkungan hidup semakin penting1. Kesadaran masyarakat tersebut dapat menimbulkan suasana yang asri, serasi, dan sejuk. Menurut Frans (2001), saat ini kesadaran masyarakat perkotaan untuk menanam pohon dalam rangka penghijauan sudah semakin meningkat2. Kesadaran masyarakat yang meningkat juga didukung oleh program pemerintah dalam rangka penghijauan lingkungan, dimana masyarakat diajak untuk menanam minimal satu orang satu tanaman. Peningkatan kesadaran masyarakat tersebut berdampak pada peningkatan kebutuhan akan bibit tanaman untuk ditanam sendiri (pada rumah hunian). Untuk melakukan kegiatan tersebut umumnya masyarakat menginginkan benih atau bibit yang unggul, siap tanam, dan sehat, bahkan adapula yang ingin memperoleh benih atau bibit bersertifikat (berlabel) sebagai bentuk jaminan kualitas produk. Bibit berlabel adalah bibit yang telah mendapat sertifikat dari Instansi Penyelenggara Sertifikasi atau Balai Pengawasan dan Sertifikasi Benih (BPSB) dan telah teruji kebenarannya3. PT Trubus Mitra Swadaya sebagai perusahaan yang berbisnis di bidang pertanian ini mampu menangkap peluang dari masyarakat yang semakin membutuhkan
bibit
tanaman
untuk
penghijauan
lingkungan
sekitarnya.
Pemanfaatan peluang tersebut dilakukan melalui penyediaan berbagai produk pertanian di Toko Trubus, seperti benih serta bibit tanaman, saprotan, dan juga produk olahan herbal. Toko Trubus berusaha untuk mengedepankan kualitas dari
1
Hubungan Antara Kesadaran Masyarakat Terhadap Lingkungan dan Mekanisme Penegakan Hukumnya. http://www.simpuldemokrasi.com/download/doc_download/21-makalahlingkungan-hidup [7 Juli 2011] 2 Frans. 2011. Kesadaran Warga Sumut Tanam Pohon Meningkat. http://www.medantalk.com/kesadaran-warga-sumut-tanam-pohon-meningkat/ [7 juli 2011] 3 Plantus. 2009. Usaha Pembibitan Tanaman Buah-Buahan. http://anekaplanta.wordpress.com/2009/01/27/usaha-pembibitan-tanaman-buah-buahan/ [6 Februari 2011]
1
produknya agar tercipta kepercayaan konsumen terhadap jaminan mutu produknya yang ditawarkan. Minat masyarakat dalam mengkonsumsi produk pertanian tergambar dari permintaannya terhadap produk pertanian. Minat masyarakat yang besar dalam mengkonsumsi produk pertanian terjadi pada Kota Jakarta, Depok, dan Tangerang. Adanya peningkatan permintaan masyarakat terhadap produk pertanian membuka kesempatan bagi bisnis pertanian untuk terus berkembang. Peningkatan
permintaan
masyarakat
terhadap
produk
pertanian
serta
berkembangnya bisnis pertanian ditandai dengan banyaknya tempat penjualan (pedagang eceran) produk pertanian di sekitar masyarakat mulai dari skala kecil hingga skala besar (Tabel 1). Berikut adalah perkembangan penjual produk pertanian:
Tabel 1. Peningkatan Jumlah Penjual Produk Pertanian di Jakarta No.
Peningkatan dalam Periode Terakhir
Kategori
3 Tahun
6 Bulan
2 Bulan
1 Bulan
1.
Agen Produk Pertanian
249
89
35
27
2.
Alat dan Mesin Pertanian
332
166
83
47
3.
Bibit Tanaman
154
52
27
19
4.
Bunga dan Tanaman
142
43
19
14
5.
Nursery
35
6
2
1
6.
Pestisida
101
41
23
14
7.
Pupuk
190
67
37
21
8.
Pupuk Majemuk Lengkap
75
24
12
9
9.
Stok Produk Pertanian
121
42
18
17
10.
Tanaman Hias
192
47
24
16
4
Sumber: Data Sekunder (2011)
Peningkatan jumlah penjual produk pertanian seperti pada Tabel 1 menunjukkan bahwa minat masyarakat terhadap produk pertanian juga meningkat. Apabila pelaku usaha yang menyediakan produk pertanian cukup banyak, maka akan menyebabkan semakin bertambahnya persaingan dalam memperebutkan pasar yang sama. 4
http://indonetwork.co.id/companies/1080/Jakarta/agraris.html [28 Juli 2011]
2
Penjual bibit tanaman maupun produk pertanian di masyarakat tidak hanya menjual bibit tanaman sebagai produk utama, namun perlu didukung dengan penjualan produk pendukungnya. Hal ini dikarenakan konsumen cenderung mengedepankan kepraktisan dalam melakukan pembelian, dimana pembelian bibit tanaman dan produk pendukungnya diharapkan dapat dilakukan pada satu lokasi. Selain itu, perkembangan jumlah penjual bibit tanaman dan sarana produksi pertanian pendukung yang semakin meningkat (Tabel 1) dapat berdampak pada semakin bertambahnya persaingan dalam industri tersebut. Hal tersebut merupakan keuntungan bagi konsumen karena tersedia banyak pilihan atau alternatif produk yang sesuai keinginan dan kebutuhan. Produsen yang yang unggul dalam persaingan adalah yang paling mampu menyediakan produk yang diinginkan konsumen.seperti yang diterapkan oleh Toko Trubus. PT Trubus Mitra Swadaya sebagai perusahaan yang berbisnis di bidang pertanian ini mampu memanfaatkan peluang dari masyarakat yang semakin membutuhkan
bibit
tanaman
untuk
penghijauan
lingkungan
sekitarnya.
Pemanfaatan peluang tersebut dilakukan melalui penyediaan berbagai produk pertanian di Toko Trubus, seperti benih serta bibit tanaman, sarana produksi pertanian (saprotan), dan juga produk olahan herbal. Toko Trubus berusaha untuk mengedepankan kualitas dari produknya agar tercipta kepercayaan konsumen terhadap jaminan mutu produknya yang ditawarkan. Kegiatan pemasaran yang dilakukan Toko Trubus dengan menyediakan berbagai produk pertanian dapat mendukung kegiatan pertanian khususnya dalam hal pengadaan input produksi (subsistem hulu). Agar konsumen merasa puas, maka kegiatan pemasaran harus dilakukan berdasarkan kebutuhan serta keinginan konsumen. Dengan adanya kepuasan konsumen maka tujuan pemasaran tercapai. Oleh karena itu, penting bagi pelaku usaha khususnya Toko Trubus di Jakarta, Depok, dan Tangerang untuk melakukan kajian perilaku konsumen khususnya pada tingkat kepuasan serta loyalitas konsumen. Melalui kajian tersebut pelaku usaha dapat memahami kebutuhan serta keinginan konsumen, mendapat gambaran mengenai konsumen untuk membuktikan kesesuaian strategi pemasaran yang ditetapkan, serta memperoleh hasil penilaian tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen berdasarkan kinerja atribut yang dimiliki.
3
1.2. Perum musan Masaalah PT Trubus T Mitraa Swadaya memiliki m 18 toko yang ttersebar di Pulau P Jawa. n namun tokoo yang mem miliki kontriibusi terbesar dalam hal omset (ppenerimaan p penjualan) dari d seluruhh toko yangg ada adalaah Toko Trrubus cabanng Bintaro, G Gunung Sahhari dan Ciimanggis. Adapun A besaar kontribusi ketiga tok ko tersebut d dalam hal omset o untuk periode tahhun 2008-2010 adalah 20,83 persen pada toko c cabang Cim manggis, 19,50 persen ppada toko cabang Gunuung Sahari, dan 11,41 p pada toko cabang Binntaro. Ketigga toko terrsebut dibaangun dengaan konsep p pendekatan lokasi l toko dengan d area pemukimann konsumen, konsep penddampingan b budidaya taanaman, serrta konsep Corporate Social Respponsibility (CSR) ( dan p pendidikan. m kegiatan k bissnis, PT Tru ubus Mitra Sebaagai perusahhaan yang melakukan S Swadaya dihharapkan tum mbuh dan bberkembang dari waktu ke waktu. Penerimaan P p penjualan (o omset) dari berbagai prroduk yang disediakan ddi setiap Tooko Trubus d dapat memppengaruhi peerkembangann bisnis terssebut. Besar omset yangg diperoleh d ketiga toko dari t relatif mengalami penurunan untuk periode tiga tahuun terakhir. P Perkembang gan omset yaang diperolehh dari setiap p toko dapat dilihat pada Gambar 1. 6.000.0 000.000
Toko Cim manggis
4.000.0 000.000
Toko Gun nung Sahari
2.000.0 000.000
Toko Binttaro
0 2 2008
Gambar 1.
2009
20 010
Perkembaangan Omseet Toko Milik PT Trubuss Mitra Swaddaya Tahun 20 008 – 2010 Sumber: PT T Trubus Mitraa Swadaya (20 011)
Penuurunan omseet yang terjaadi di Tokoo Trubus cabbang Cimannggis yaitu s sebesar 10,2 24 persen paada tahun 20009 dan 41,5 56 persen paada tahun 20 010. Untuk o omset di tok ko cabang Guunung Saharri terjadi penningkatan sebesar 7,70 persen p pada t tahun 2009 dan penuruunan sebesarr 34,81 perssen pada tahhun 2010. Omset O pada t toko cabang g Bintaro terjjadi peningkkatan pada taahun 2009 seebesar 8,24 persen dan p penurunan pada p tahun 2010 sebesar 36,37 persenn.
4
Penerimaan penjualan tersebut sangat dipengaruhi oleh kehadiran para pelanggan yang berbelanja di toko tersebut. Berdasarkan keterangan manajemen Toko Trubus pada wawancara tanggal 4 Februari 2011, adanya kecenderungan penurunan omset diduga akibat penurunan kepuasan konsumen pada ketiga cabang toko. Konsumen yang merasa puas terhadap Toko Trubus akan memilih untuk berkunjung kembali ke toko tersebut agar kebutuhannya terpenuhi. Dugaan penurunan kepuasan konsumen tersebut juga didukung dengan adanya keluhankeluhan yang disampaikan konsumen kepada pengelola toko, serta adanya pesaing dengan usaha sejenis (44 usaha nursery di Jakarta) yang berlokasi tidak jauh dari Toko Trubus. Kesesuaian penetapan strategi pemasaran (STP) yang meliputi segmentasi pasar (berdasarkan cakupan wilayah, ekonomi, dan motivasi masyarakat), target pasar (masyarakat yang berada di sekitar lokasi toko, memiliki hobi di bidang pertanian, serta termasuk dalam kelompok masyarakat menengah ke atas), dan posisi di pasar (toko pertanian terlengkap) juga dapat mempengaruhi tingkat kunjungan konsumen. Untuk itu perlu dikaji kesesuaian STP perusahaan dengan fakta di lapangan yang dapat dilihat dari karakteristik konsumen toko Trubus terlebih dahulu sebelum menilai tingkat kepuasannya. Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah mengapa terjadi penurunan jumlah kunjungan konsumen pada toko milik PT Trubus Mitra Swadaya? Permasalahan tersebut dijawab melalui analisis kepuasan dan loyalitas konsumen, yakni dengan mengetahui karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen guna membuktikan kesesuaian STP yang ditetapkan, analisis dimensi kualitas pelayanan untuk menilai atribut-atribut Toko Trubus yang dapat mempengaruhi kunjungan konsumen, serta analisis hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen. 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1) Mengidentifikasi karakteristik dan proses keputusan pembelian dari konsumen Toko Trubus Mitra Swadaya.
5
2) Menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Toko Trubus Mitra Swadaya. 3) Merekomendasikan alternatif strategi pemasaran berdasarkan hasil analisis perilaku konsumen Toko Trubus Mitra Swadaya.
1.4. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan atau menjadi salah satu rekomendasi alternatif bagi perusahaan untuk memperbaiki atribut produk dan pelayanan sehingga mampu meningkatkan kepuasan serta loyalitas konsumen. Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai sarana informasi (literatur) untuk memperluas wawasan dan referensi untuk penelitian selanjutnya bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini hanya dibatasi pada subsektor pemasaran agribisnis yang dikelola oleh PT Trubus Mitra Swadaya yakni Toko Trubus. Kajian dibatasi hanya pada tiga toko dari 18 toko milik PT Trubus Mitra Swadaya, yakni yang berada di Gunung Sahari, Cimanggis, dan Bintaro. Hal ini berdasarkan pertimbangan besarnya kontribusi dari ketiga toko tersebut terhadap omset Toko Trubus.
6
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Perkembangan Toko Eceran Pertanian Toko merupakan salah satu bagian dari situasi pembelian yang mudah untuk diidentifikasi. Situasi pembelian yang merupakan lingkungan atau suasana yang dialami konsumen ketika membeli produk dapat mempengaruhi pembelian konsumen tersebut. Sebagian besar produk konsumen khususnya produk pertanian biasanya dibeli dari toko eceran. Toko eceran pertanian dapat digambarkan sebagai usaha bisnis yang melakukan kegiatan penjualan produk pertanian secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan non-bisnis. Toko eceran pertanian yang berada di sekitar masyarakat saat ini merupakan toko eceran yang termasuk pada toko barang khusus (speciality store) baik toko eceran berskala kecil hingga skala besar. Toko barang khusus merupakan toko yang menawarkan lini produk yang sempit, dimana pada toko eceran pertanian hanya menawarkan berbagai produk pertanian. Dengan hadirnya toko eceran khusus pertanian di sekitar masyarakat, maka masyarakat semakin dimudahkan dalam hal akses memperoleh produk pertanian. Setiap toko eceran pertanian yang ada disekitar masyarakat selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen dengan meningkatkan kinerja produk dan pelayanan. Dengan tujuan semakin memudahkan akses masyarakat di segala kalangan, kini hadir toko eceran pertanian dengan konsep yang lebih modern yakni dalam bentuk toko swalayan pertanian5. Toko eceran pertanian yang terlebih dahulu hadir di tengah-tengah masyarakat mentargetkan kalangan hobiis pertanian sebagai konsumennya. Konsep toko eceran pertanian yang berkembang menjadi toko swalayan pertanian mentargetkan konsumennya tidak hanya kepada hobiis namun juga kepada petani. Toko swalayan pertanian yang ada saat ini memiliki beberapa perbedaan dengan toko eceran pertanian yang sudah lebih dahulu hadir. Perbedaan tersebut yakni toko swalayan pertanian melengkapi pelayanannya dengan menyediakan klinik pertanian, dimana konsumen yang datang dapat berkonsultasi secara gratis dengan orang yang ahli di bidang pertanian (Petugas Penyuluh Pertanian/ PPL setempat) sebelum membeli 5
PT Pertani Mantapkan Topsindo. 2010. www.swatani.co.id. [27 Juli 2011]
7
produk. Selain itu, toko swalayan pertanian juga menyediakan kartu keanggotaan Smart Card yang akan diberikan kepada konsumen yang menjadi pelanggan tetapnya. Dengan adanya kartu tersebut, pelanggan diberikan beberapa keuntungan yakni mendapat potongan harga atau diskon langsung atas pembelian produk. Menurut Sumarwan (2004), situasi pembelian dalam sebuah toko eceran akan memiliki karakteristik situasi konsumen yang meliputi lingkungan fisik, lingkungan sosial, waktu, dan situasi pemakaian. 1) Lingkungan fisik toko eceran Lingkungan fisik dari sebuah toko eceran meliputi lingkungan informasi dan lingkungan toko. Lingkungan informasi menggambarkan semua data atau informasi produk yang tersedia bagi konsumen. Informasi merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen khususnya dalam mengambil keputusan pembelian. Oleh karena itu, pengelola toko harus menyediakan informasi mengenai produk yang tersedia di toko dan merancang bagaimana informasi disampaikan
kepada
konsumen.
Lingkungan
toko
menggambarkan
karakteristik, yaitu lokasi toko, layout (penempatan barang), musik, warna, produk yang tersedia di tempat penjualan, display barang, dan kesesakan. Para pengelola toko selalu berusaha untuk mencari lokasi toko yang sangat strategis, agar diminati untuk dikunjungi, mudah terlihat dan terjangkau oleh konsumen. Layout toko adalah tata letak produk, kasir, dan arus lalu lalang konsumen di dalam toko. Tata letak yang baik bersifat menarik dalam menampilkan produk, mudah dijangkau oleh konsumen, memudahkan konsumen berjalan (berlalu lalang) dan dalam mencari barang yang dibutuhkan, serta dapat menciptakan suasana yang menyenangkan bagi semua pihak. Tata letak pada toko pertanian meliputi susunan penempatan sarana produksi tanaman, tanaman serta karyawan di kebun. Desain toko yang berupa kebun khususnya kebun buah-buahan, menurut Pusat Kajian Buah-buahan Tropika IPB (1998) pada prinsipnya terdiri dari berbagai zona yaitu zona produksi lapang (mewadahi aktivitas budidaya tanaman), zona penanganan pasca panen (area kegiatan penanganan pasca panen dan pengolahan hasil),
8
zona pelayanan (tempat untuk fasilitas seperti peralatan kebun, kendaraan pengangkut, dan pupuk), zona perumahan (seperti mushola dan toilet), dan zona umum atau zona penerimaan (tempat untuk aktivitas menerima pengunjung)6. Musik yang merupakan bagian dari tata suara penting untuk melengkapi kenyamanan pada suatu toko menjadi atribut yang kurang diperlukan pada toko pertanian. Warna merupakan unsur penting dalam interior sebuah toko, dimana dengan warna yang cerah konsumen akan lebih tertarik untuk berkunjung ke toko. Banyaknya barang dan kelengkapan barang seringkali menjadi daya tarik konsumen untuk datang ke sebuah toko. Konsumen lebih tertarik untuk datang ke toko yang banyak barang dagangannya sehingga mereka memiliki banyak pilihan, dan enggan untuk datang ke toko dengan persediaan barang yang sedikit. Konsumen cenderung akan mengurangi waktu belanjanya dan menunda pembelian beberapa produk karena merasa tidak nyaman berada di toko yang penuh sesak, khususnya pada akhir pekan atau hari libur. 2) Lingkungan sosial toko Lingkungan sosial toko adalah interaksi konsumen dengan konsumen lainnya, dan interaksi konsumen dengan pramuniaga atau tenaga penjual (sales people). Staf toko, pramuniaga, dan tenaga penjual memiliki peranan penting dalam mempengaruhi konsumen, dimana karyawan yang bekerja baik dalam melayani konsumen dengan profesional, ramah, akrab, tampil menarik, dan mau menolong konsumen akan memberikan citra positif kepada toko, dapat menyebabkan konsumen kembali lagi berbelanja di toko tersebut, serta memungkinkan terbentuknya loyalitas terhadap toko. 3) Waktu Waktu merupakan faktor situasi penting lainnya yang mempengaruhi pembelian di toko karena dapat mempengaruhi produk yang dibeli oleh konsumen. Waktu dibedakan menjadi dua, yakni waktu sebagai sebuah variabel situasi dan waktu sebagai sebuah produk. Waktu sebagai sebuah variabel situasi akan mempengaruhi cara berbelanja konsumen yang dipengaruhi oleh banyaknya waktu yang dimiliki untuk berbelanja. Konsumen 6
Perancangan Tata Letak (Lay out) dan Alur Produksi pada usaha Budidaya Bunga dan Tanaman Hias. 2010. http://binaukm.com [7 Juli 2011]
9
yang memiliki waktu sedikit untuk berbelanja akan cenderung mengandalkan pada pembelian ulang produk atau merek yang biasa dibelinya. Sebaliknya, konsumen yang memiliki waktu lebih banyak dalam berbelanja cenderung akan bersedia mencari informasi baru mengenai produk atau merek, berkeliling lebih lama di toko, dan bahkan akan membeli lebih banyak. Waktu sebagai sebuah produk merupakan banyaknya produk dikembangkan untuk menghemat
waktu
konsumen,
sehingga
penghematan
waktu
sering
dikomunikasikan sebagai atribut penting dari produk tersebut. 4) Situasi pemakaian Situasi pemakaian atau situasi konsumsi adalah situasi atau suasana ketika konsumsi terjadi. Situasi pemakaian seringkali mempengaruhi apa yang akan dipakai konsumen.
2.2. Penelitian Terdahulu 2.2.1. Penelitian Tentang PT Trubus Mitra Swadaya Yahyami (2006) meneliti tentang analisis strategi usaha tanaman buah pada PT Trubus Mitra Swadaya. Melihat perkembangan usaha pembibitan tanaman buah-buahan yang masih cukup menjanjikan, yang tampak dari konsumsi buah-buahan dan luas panen buah-buahan yang meningkat setiap tahunnya di Indonesia, menyebabkan kondisi persaingan industri tanaman buah-buahan semakit ketat ditambah dengan terbukanya perdagangan komoditas antarnegara sehingga diperlukan strategi yang tepat agar perusahaan mampu bertahan dalam kondisi tersebut. Penelitian yang dapat diaplikasikan untuk seluruh Toko Trubus ini dilakukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor lingkungan internal yang menjadi kekuatan dan kelemahan PT Trubus Mitra Swadaya, mengidentifikasi faktor-faktor lingkungan eksternal yang menjadi peluang dan ancaman PT Trubus Mitra Swadaya, merumuskan alternatif strategi bisnis yang dapat diterapkan sesuai dengan kondisi lingkungan perusahaan, serta memilih strategi yang tepat untuk diterapkan PT Trubus Mitra Swadaya. Metode pengolahan dan analisis data menggunakan matriks IFE, matriks EFE, matriks IE, matriks SWOT, dan QSPM. Berdasarkan hasil analisis lingkungan internal dapat diketahui bahwa yang menjadi faktor kekuatan utama perusahaan adalah kualitas bibit tanaman buah 10
yang baik dan bermutu, serta kelemahan utama perusahaan adalah pengetahuan staf toko mengenai tanaman dan produk yang belum memuaskan. Sedangkan dari hasil analisis lingkungan eksternal dapat diketahui bahwa faktor peluang utama yakni peluang untuk menciptakan nilai tambah produk tanaman, serta ancaman utama perusahaan adalah tingkat persaingan yang tinggi. Berdasarkan hasil pemetaan pada matriks IE PT Trubus Mitra Swadaya berada pada posisi tumbuh dan membangun (grow and build), sehingga strategi yang baik diterapkan perusahaan adalah strategi intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, pengembangan produk) dan strategi integrasi (integrasi ke belakang, integrasi ke depan, integrasi horisontal). Hasil analisis menggunakan metode SWOT diperoleh sembilan alternatif strategi, salah satunya yakni melakukan riset pasar dan riset konsumen untuk memantau tingkat persaingan dan kondisi pasar serta perilaku konsumen. Berdasarkan analisis QSPM diperoleh strategi yang paling menarik tepat untuk diterapkan perusahaan yakni meningkatkan pelayanan yang baik kepada pelanggan untuk mempertahankan pelanggan dan menarik calon pelanggan.
2.2.2. Penelitian Tentang Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Perscindy (2010) melakukan penelitian mengenai analisis hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen di Restoran Pia Apple Pie Kota Bogor, Propinsi Jawa Barat. Kebutuhan akan makanan sebagai kebutuhan dasar semakin meningkat seiring semakin bertambahnya jumlah penduduk. Meningkatnya jumlah restoran berkonsep snack bar (restoran yang menyediakan pangan jajanan) sebagai jasa penyedia makanan turut berkembang khususnya di Kota Bogor, salah satunya yakni Restoran Pia Apple Pie. Restoran yang menawarkan konsep variasi menu baru berupa western yang telah disesuaikan dengan selera orang Indonesia ini, memiliki jumlah responden yang tidak tetap tiap bulannya dan cenderung mengalami
penurunan.
Pihak
perusahaan
yang
menyatakan
pentingnya
meningkatkan jumlah konsumen tetap setiap bulannya ini perlu mengetahui variabel-variabel pembentuk kepuasan, loyalitas konsumen dan hubungannya agar tercipta kepuasan konsumen yang diharapkan timbulnya loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Pia Apple Pie
11
Bogor, menganalisis variabel-variabel yang membentuk kepuasan konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor, menganalisis variabel-variabel yang membentuk loyalitas konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor, dan menganalisis hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor. Metode penarikan sampel yang dipilih adalah judgement sampling dimana pengambilan sampel sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang untuk menilai atribut restoran berdasarkan atribut dari lima dimensi kualitas jasa. Metode pengolahan dan analisis data terdiri dari analisis deskriptif, analisis Structural Equation Modeling (SEM), skala Likert dan rentang skala, pengujian kuisioner (uji validitas dan reliabilitas). Berdasarkan hasil analisis SEM diperoleh variabel-variabel yang membentuk
kepuasan
konsumen,
yakni
dimensi
tangible,
reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty dimana dimensi responsiveness memiliki nilai koefisien konstruk terbesar sehingga mempengaruhi kepuasan konsumen secara signifikan. Selain itu, berdasarkan hasil analisis SEM dengan model kepuasan dan loyalitas konsumen di restoran tersebut menunjukkan bahwa variabel kepuasan memiliki hubungan terhadap loyalitas. Implikasi dari kepuasan konsumen adalah sikap loyalitas konsumen dengan adanya pembelian ulang. Meiri (2010) melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan dan loyalitas pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng Kecamatan Ciampea Kabupaten Bogor (pendekatan Structural Equation Model (SEM)). Melihat meningkatnya preferensi wisatawan untuk berkunjung ke tempat wisata dan didukung dengan adanya konsep back to nature membuat jumlah kunjungan wisatawan semakin meningkat. Untuk memenangkan persaingan dengan sejumlah tempat wisata yang ada, setiap tempat wisata berusaha untuk menggali keunikan dan menciptakan inovasi guna menarik minat wisatawan. Jumlah pengunjung pada Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng (TRKWC) yang merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan dan keberlangsungan suatu agrowisata ini, cenderung menunjukkan jumlah yang berfluktuasi setiap harinya. Selain karena persaingan, peningkatan berbagai harga kebutuhan rumah tangga juga turut mempengaruhi jumlah kunjungan tempat wisata akibat masyarakat mengurangi dana untuk berlibur atau menunda kunjungannya demi terpenuhinya kebutuhan
12
yang dianggap lebih penting tersebut. Kenyataan yang demikian membuat TRKWC dituntut untuk dapat bersaing dengan merumuskan suatu perencanaan usaha yang tepat dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengunjung sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pengunjung. Tujuan dari penelitian ini, diantaranya mengkaji karakteristik dan perilaku pengunjung TRKWC, menganalisis hubungan yang terjadi antara atribut dengan variabel dimensi kualitas pelayanan TRKWC, menganalisis hubungan yang terjadi antara variabel dimensi kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan dan loyalitas pengunjung TRKWC, dan memformulasikan implikasi manajerial untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung TRKWC. Metode penarikan sampel yang digunakan adalah convenience sampling yang didasarkan pada kemudahan dalam mendapatkan responden serta kenyamanan dan kesediaan responden untuk diwawancarai. Kuisioner yang dibuat dengan atribut lima dimensi kualitas jasa disebar kepada 100 orang responden. Metode pengolahan dan analisis data terdiri atas analisis deskriptif, analisis persamaan struktural (SEM), dan pengujian kuisioner (uji validitas dan reliabilitas). Berdasarkan hasil analisis, dimensi tangibles memiliki hubungan yang paling erat terhadap kepuasan, sementara dimensi yang memiliki hubungan yang paling lemah terhadap kepuasan adalah dimensi responsiveness. Dimensi tangibles menjadi variabel yang diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya oleh TRKWC dalam meningkatkan kepuasan pengunjung karena keeratan hubungannya dengan kepuasan pengunjung. Kepuasan memiliki hubungan yang sangat erat dengan loyalitas yang tercermin dari besar koefisiennya. Hal ini mengisyaratkan pengunjung yang puas dengan pelayanan yang diberikan akan menjadi setia atau loyal terhadap TRKWC. Sastrajendra (2011) meniliti mengenai analisis perilaku dan kepuasan konsumen Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium Bogor, Jawa Barat. Melihat tingginya minat masyarakat terhadap ikan hias di Kota Bogor menjadikan suatu peluang untuk berusaha di bidang perdagangan ikan hias. Tingginya minat masyarakat tersebut ditandai dengan banyaknya tempat penjualan ikan hias secara eceran yang beragam mulai dari skala besar hingga skala kecil dan selalu ramai dikunjungi ketika akhir pekan serta hari libur. Apabila pengusaha ikan hias air
13
tawar ini semakin banyak maka akan menyebabkan semakin banyaknya persaingan dalam bisnis ini. Maka pelaku usaha di sektor ikan hias ini perlu mengetahui aspekapa yang menjadi keinginan konsumen dan berupaya agar konsumennya puas. Begitu pula dengan Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium yang perlu melakukan kajian perilaku konsumen, terlebih toko ini belum mengetahui gambaran konsumen sesungguhnya dan seberapa besar kepuasan konsumennya. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis karakteristik konsumen, menganalisis perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja atribut Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium. Penarikan sampel menggunakan metode convenience sampling dengan responden sebanyak 75 orang untuk menilai 31 atribut. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index, dan Importance Performance Analysis. Berdasarkan hasil analisis didapat bahwa konsumen toko tersebut merupakan masyarakat kalangan menengah ke atas dan membeli karena memiliki hobi terhadap ikan hias air tawar. Pada toko tersebut masih terdapat atribut yang harus diperbaiki kinerjanya, yaitu harga yang ditawarkan dan potongan harga. Namun secara keseluruhan kepuasan konsumen masuk pada kategori puas.
2.3. Evaluasi Penelitian Terdahulu Berdasarkan hasil penelitian terdahulu, khususnya pada PT Trubus Mitra Swadaya, belum ada penelitian mengenai analisis kepuasan konsumen. Sehingga berdasarkan rekomendasi penelitian terdahulu yang mengacu pada penelitian Yahyami (2006) mengenai perlunya meningkatkan dan mempertahankan pelanggan toko, penelitian ini perlu dilakukan. Berdasarkan penelitian terdahulu mengenai analisis strategi usaha tanaman buah pada PT Trubus Mitra Swadaya yang dilakukan oleh Yahyami (2006), maka latar belakang permasalahan mengapa perlu dilakukan riset konsumen seperti menganalisis kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen karena prospek usaha pertanian seperti usaha pembibitan tanaman buah cukup menjanjikan seiring meningkatnya
tingkat
konsumsi
masyarakat
akan
buah-buahan
serta
perkembangan luas panen buah-buahan yang cenderung meningkat dari tahun ke
14
tahun. Adanya prospek tersebut membuat berkembangnya toko atau nursery mulai dari skala kecil dan memungkinkan adanya perdagangan antarnegara sejak diberlakukannya perdagangan bebas. Kondisi tersebut menuntut PT Trubus Mitra Swadaya merumuskan strategi untuk tetap bertahan dalam persaingan. Selain itu, melakukan riset konsumen juga berguna untuk mengurangi kelemahan dari adanya persaingan yang tinggi serta kekuatan tawar konsumen yang tinggi pula. Pelaksanaan riset konsumen ini turut didukung dengan adanya indikasi penurunan jumlah omset seperti yang dipaparkan dalam penelitian ini sehingga diharapkan Toko Trubus yang dikelola oleh PT Trubus Mitra Swadaya dapat mengetahui perilaku konsumennya dalam melakukan pembelian serta atribut-atribut yang diinginkan konsumen agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang nantinya menciptakan loyalitas konsumen. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini serupa dengan penelitian terdahulu yang telah disebutkan di atas. Dalam penarikan sampel, metode yang digunakan adalah convenience sampling seperti yang dilakukan oleh Meiri (2010) dan Sastrajendra (2011). Penggunaan metode tersebut berdasarkan kemudahan dalam mendapatkan responden serta kenyamanan dan kesediaan responden untuk diwawancarai. Berbeda dengan yang digunakan oleh Perscindy (2010) dalam penarikan sampel, dimana digunakan metode judgement sampling berdasarkan beberapa kriteria yang ditentukan. Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 100 orang guna menilai berbagai atribut berdasarkan lima dimensi kualitas jasa yang diperoleh dari literatur. Alat analisis yang digunakan untuk mengolah data yang diperoleh serupa dengan Meiri (2010) dan Perscindy (2010), diantaranya analisis deskriptif serta menggunakan bantuan program LISREL dalam analisis Structural Equation Modeling (SEM).
15
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Definisi Konsumen Konsumen memiliki keragaan yang menarik untuk dipelajari karena ia mencakup seluruh individu dari berbagai usia, latar belakang budaya, pendidikan, dan keadaan ekonomi sosial lainnya. Konsumen umumnya diartikan sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi barang dan jasa yang diproduksi dan ditawarkan oleh produsen maupun penyedia jasa. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, konsumen adalah setiap orang yang menggunakan barang atau jasa yang tersedia di masyarakat, baik untuk kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan7. Konsumen menurut Sumarwan (2004) dapat diartikan menjadi dua jenis konsumen, yaitu konsumen individu (konsumen yang membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri) dan konsumen organisasi (organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintahan, dan lembaga lainnya yang membeli produk peralatan
dan
jasa-jasa
lainnya
untuk
menjalankan
seluruh
kegiatan
organisasinya).
3.1.2. Perilaku Konsumen Engel et al. (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Menurut Schiffman dan Kanuk yang diacu dalam Sumarwan (2004), perilaku konsumen merupakan perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Sumarwan (2004) mengartikan perilaku konsumen sebagai semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut 7
Undang Undang Perlindungan Konsumen. http://prokum.esdm.go.id/uu/1999/uu-81999.pdf [6 Februari 2011]
16
pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi. Sehingga dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen merupakan suatu sikap yang ditunjukkan konsumen untuk mengalokasikan sumber daya yang dimiliki dimulai dari kegiatan sebelum membeli, saat membeli, mengkonsumsi, menghabiskan, dan kegiatan mengevaluasi agar kebutuhannya terpuaskan. Proses keputusan pembelian terhadap barang dan jasa yang dilakukan oleh konsumen dipengaruhi oleh berbagai faktor, yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis. Pengaruh ketiga faktor tersebut dalam proses keputusan pembelian konsumen dapat menghasilkan strategi pemasaran yang dapat dilakukan oleh pihak penyedia barang dan jasa. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan pembelian dapat dilihat pada Gambar 2. Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi Keluarga Situasi Perbedaan Individu Sumberdaya Konsumen Motivasi dan Keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian,Gaya Hidup, dan Demografi
Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil
Proses Psikologis Pengolahan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap dan Perilaku
Strategi Pemasaran Produk (Product) Harga (Price) Promosi (Promotion) Tempat (Place)
Gambar 2.
Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen Sumber: Engel et al. (1994)
3.1.2.1. Pengaruh Lingkungan Konsumen yang merupakan makhluk sosial akan dipengaruhi oleh lingkungan sosialnya dan juga mempengaruhi lingkungan sosialnya. Lingkungan 17
sosial, meliputi budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi, akan mempengaruhi proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen. Proses pengambilan keputusan ini dipengaruhi oleh pengaruh pribadi yang mengacu pada kelompok acuannya. Namun yang menjadi pengaruh utama pada sikap dan perilaku individu adalah keluarga. Keluarga merupakan kelompok yang terdiri dari dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah, perkawinan, adopsi, dan tinggal bersama. Pengaruh lingkungan lainnya adalah situasi yang mencakup situasi komunikasi, pembelian, dan pemakaian.
3.1.2.2. Perbedaan Individu Pribadi yang dimiliki oleh setiap individu tentunya berbeda. Perbedaan tersebut dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan proses pengambilan keputusan. Ada lima hal yang menjadi pembeda antara individu konsumen satu dengan yang lainnya, yakni sumber daya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Kebutuhan merupakan ketidaknyamanan yang dirasakan seseorang akibat adanya perbedaan antara keadaan ideal dengan keadaan sebenarnya. Adanya kebutuhan terhadap barang dan jasa menimbulkan motivasi guna memenuhi kebutuhan tersebut. Pengetahuan konsumen merupakan informasi yang disimpan di dalam ingatan. Pengetahuan pembelian meliputi informasi yang dimiliki oleh konsumen yang berhubungan dengan perolehan produk baik dimana dan kapan produk harus dibeli. Sikap adalah sebuah evaluasi menyeluruh yang memungkinkan seseorang memberikan respon. Sikap sebagai pengaruh pribadi juga dapat diartikan sebagai ungkapan perasaan konsumen mengenai suatu objek apakah disukai atau tidak, dan juga dapat menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat dari objek tersebut. Ada tiga sifat penting dari sikap, yakni intensitas, dukungan, dan kepercayaan. Kepribadian, yang berhubungan dengan gaya hidup, dapat menjadi ciri unik dari setiap individu dapat diartikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Gaya hidup memiliki keterkaitan dengan demografi konsumen. Demografi merupakan karakteristik yang dimiliki oleh masyarakat berupa usia, jenis kelamin, pekerjaan, dan pendapatan.
18
3.1.2.3. Proses Psikologis Proses psikologis adalah proses sentral yang membentuk semua aspek motivasi dan perilaku konsumen. Tiga proses psikologis yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen antara lain pengolahan informasi, pembelajaran, serta perubahan sikap dan perilaku. Pengolahan informasi merupakan suatu proses yang mengacu pada bagaimana stimulus diterima, ditafsirkan dan disimpan dalam ingatan, kemudian diambil kembali. Pembelajaran diartikan sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan perilaku. Perubahan sikap dan perilaku dijadikan sebagai sasaran pemasaran karena dapat dipengaruhi oleh beragam situasi dan dapat menentukan proses pemasaran yang sesuai, sehingga penting bagi pemasar untuk mengetahui dan memahami perubahan tersebut.
3.1.2.4. Proses Keputusan Menurut Engel et al. (1995), terdapat lima tahapan yang dilalui dalam melakukan proses pengambilan keputusan konsumen, yakni pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Pada Gambar 3 berikut ini dapat dilihat dengan jelas urutan dari tahapan-tahapan proses tersebut. Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Pasca pembelian Gambar 3.
Tahapan Proses Keputusan Pembelian Sumber: Engel et al. (1995)
19
Pengenalan kebutuhan sebagai tahap awal pengambilan keputusan pada hakikatnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada antara keadaan aktual dengan keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian yang ada melebihi tingkat atau ambang tertentu maka kebutuhan pun dikenali. Tahap kedua yakni pencarian informasi diartikan sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi yang diinginkan. Pencarian informasi dapat bersifat internal dan eksternal. Pencarian internal meliputi pencarian informasi yang disimpan di dalam ingatan. Sedangkan pencarian eksternal meliputi pengumpulan informasi dari lingkungan atau pasar. Pencarian informasi ini didahului dengan pencarian informasi internal. Jika pencarian informasi tersebut telah memadai maka tidak perlu dilakukan pencarian eksternal. Pencarian informasi ini dimotivasi oleh keinginan untuk membuat pilihan konsumsi yang lebih baik. Evaluasi alternatif merupakan proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Penentuan kriteria evaluasi dapat berbeda-beda bergantung pada karakteristik produk yang dibutuhkan oleh konsumen. Kriteria evaluasi yang kerap digunakan antara lain harga, merek, dan negara asal. Konsumen terencana akan melakukan evaluasi secara cermat dengan menggunakan banyak kriteria evaluasi. Sedangkan konsumen rutin tidak melalui tahap evaluasi alternatif, namun hanya membentuk niat untuk membeli, karena telah terbiasa membeli produk yang sama. Tahap selanjutnya adalah tahap pembelian yang dilakukan ketika konsumen telah memutuskan pilihan alternatif yang akan diambil. Tahapan ini ditunjukkan sebagai fungsi dari dua faktor yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan. Niat pembelian konsumen dapat digolongkan menjadi dua kategori, yakni produk dan merek, serta kelas produk. Niat pembelian produk dan merek dikenal sebagai pembelian terencana sepenuhnya Sedangkan niat pembelian pada kelas produk disebut sebagai pembelian yang terencana walaupun pilihan merek dibuat di tempat penjualan. Pada faktor pengaruh lingkungan, situasi menjadi variabel yang paling menonjol. Tahap terakhir dalam proses keputusan pembelian adalah perilaku pasca pembelian. Pada tahap ini konsumen melakukan evaluasi terhadap pilihan barang
20
atau jasa yang dibeli dan dikonsumsinya terhadap harapan konsumen atas barang dan jasa tersebut. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut dapat terlihat kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Kepuasan dapat dirasakan oleh konsumen apabila alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapannya. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas pembeli, sedangkan ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif, serta upaya untuk menuntut ganti rugi melalui saran hukum. Bagi konsumen yang loyal, pada proses pengambilan keputusan pembeliannya untuk tahap pencarian informasi dan evaluasi alternatif terbatas atau tidak penting keberadaannya. Tahapan akhir ini akan sangat bermanfaat bagi pihak perusahaan selaku produsen untuk dapat memperbaiki kualitas maupun kuantitas produk dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen agar dapat meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. 3.1.2.5. Strategi Pemasaran Pemilihan strategi pemasaran oleh produsen dilakukan setelah perusahaan memahami proses pengambilan keputusan konsumen. Hal ini dikarenakan proses pengambilan keputusan dapat menggambarkan perilaku konsumen dalam proses pembelian serta pengaruh-pengaruhnya. Oleh karena itu, penting bagi produsen untuk memahami proses pengambilan keputusan konsumen karena dapat membantu dalam memformulasikan dan menetapkan strategi pemasaran yang tepat bagi konsumen.
3.1.3. Karakteristik Konsumen Karakteristik pengetahuan
dan
konsumen pengalaman
menurut konsumen,
Sumarwan kepribadian
(2004)
mencakup
konsumen,
serta
karakteristik demografi konsumen. Konsumen dengan pengetahuan dan pengalaman yang lebih banyak mengenai produk akan memiliki informasi yang besar terhadap produk tersebut, sehingga konsumen cenderung tidak termotivasi untuk mencari informasi. Hal ini dikarenakan konsumen merasa cukup atas pengetahuan dan pengalaman yang dimilikinya untuk mengambil keputusan. Kepribadian akan berpengaruh pada motivasi konsumen dalam mencari informasi
21
terhadap produk, sehingga bagi konsumen dengan kepribadian pencari informasi tentunya akan meluangkan waktu guna mencari informasi yang lebih banyak. Karakteristik demografi konsumen, yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen terhadap produk serta merek yang akan dibeli, meliputi usia, pendidikan, agama, suku bangsa, warga negara keturunan, pendapatan, jenis kelamin, status pernikahan, jenis keluarga, pekerjaan, lokasi geografi, jenis rumah tangga, dan kelas sosial.
3.1.4. Karakteristik Produk Produk secara umum diartikan sebagai barang dan jasa yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen. Dalam menguraikan karakteristik atau atribut suatu produk dapat digunakan pendekatan dimensi kualitas yang terdapat pada produk tersebut. Menurut Simamora (2002), atribut memiliki dua pengertian. Pertama, atribut sebagai karakteristik yang membedakan merek atau produk dari yang lain. Kedua, atribut merupakan faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam mengambil keputusan pembelian suatu merek atau produk, yang melekat pada produk atau menjadi bagian produk itu sendiri. Dimensi kualitas menjadi hal utama yang dapat digunakan dalam mengevaluasi kinerja produk dan jasa. Dimensi kualitas yang dapat menilai karakteristik produk ini terbagi menjadi dua kategori, yakni dimensi kualitas barang dan dimensi kualitas jasa. Kualitas barang dapat diartikan sebagai sejauh mana barang dapat berfungsi sesuai ekspektasi konsumen. Adapun dimensi kualitas barang menurut Mowen dan Minor (2002) adalah sebagai berikut: 1) Fungsi (Performance) merupakan kinerja utama dari beroperasinya barang. 2) Fitur (Features) merupakan dimensi yang menunjukkan karakteristik sekunder yang melengkapi fungsi dasar barang. 3) Keandalan (Reliability) yaitu dimensi yang menunjukkan kemungkinan barang gagal atau tidak berfungsi selama satu periode tertentu. 4) Usia produk (Durability) yakni dimensi yang menunjukkan jumlah manfaat yang diperoleh dari barang sebelum barang tersebut secara fisik menjadi tidak terpakai.
22
5) Pelayanan (Serviceability) yaitu dimensi yang menunjukkan kecepatan, keramahan, kompetensi, dan kemudahan direparasi. 6) Estetika (Aesthetics) merupakan dimensi yang menunjukkan unsur penilaian subjektif pribadi mengenai bagaimana suatu barang terlihat. 7) Persepsi kualitas (Perceived quality) yaitu citra dan reputasi barang serta tanggung jawab perusahaan terhadap barang tersebut. Selain dimensi kualitas barang, penting bagi pihak produsen untuk memperhatikan dimensi kualitas jasa. Kualitas jasa menggambarkan sejauh mana jasa dapat memenuhi spesifikasi-spesifikasinya berdasarkan perspektif konsumen sebagai pihak pengguna jasa. Ada lima dimensi kualitas jasa, diantaranya: 1) Bukti fisik (Tangibles) dimensi ini mencakup penampilan fisik fasilitas, peralatan atau perlengkapan, serta penampilan pekerja. 2) Keandalan (Reliability) yakni dimensi yang menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan handal, dapat dipercaya dan bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan, serta selalu memenuhi janjinya. Dimensi ini dapat diartikan pula sebagai kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali dilakukan kesepakatan terhadap jasa tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati. Dimensi ini secara umum menggambarkan konsistensi dan keandalan. 3) Daya tanggap (Responsiveness) mencakup keinginan untuk membantu pelanggan, memberikan tanggapan, menginformasikan kapan jasa akan diberikan, serta pelayanan yang cepat dan tepat. Dimensi ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya, dan berkaitan dengan keinginan serta kesiapan karyawan untuk melayani pelanggan. 4) Jaminan (Assurance) merupakan dimensi yang meliputi pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan yang berkaitan dengan pengetahuan serta keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan kepada pelanggan, dan keamanan operasinya.
23
5) Empati (Emphaty) berarti perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian para personal kepada para pelanggannya dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini juga dapat merefleksikan kemampuan pekerja dalam menyelami perasaan sebagaimana jika pekerja tersebut mengalaminya.
3.1.5. Kepuasan konsumen Engel et al. (1995) mengartikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi setelah pembelian dilakukan, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen. Menurut Sumarwan (2004) kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli. Hal-hal yang membentuk kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 4.
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan
Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 4.
Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Engel et al. (1995)
Dalam membeli suatu produk, setiap konsumen memiliki harapan terhadap fungsi produk (product performance). Harapan merupakan standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Apabila produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan maka akan terjadi kepuasan konsumen atau diskonfirmasi positif. Kepuasan tersebut dapat berfungsi untuk mengukuhkan loyalitas konsumen, dimana konsumen akan melakukan pembelian ulang dan akan memberitahukan kepada 24
orang lain mengenai pengalaman baik mereka. Sebaliknya, jika produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan maka dapat menimbulkan ketidakpuasan. Ketidakpuasan konsumen dapat menyebabkan keluhan dan komunikasi lisan yang negatif dimana pelanggan akan beralih kepada pesaing dan akan menceritakan pengalaman buruk tersebut kepada orang lain.
3.1.5.1. Pengukuran Kepuasan Konsumen Ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan konsumen. Kotler (2004) mengidentifikasikan empat metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan konsumen, antara lain: 1) Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang berorientasi pada konsumen perlu menyediakan akses kepada konsumennya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhannya secara mudah serta nyaman. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang diletakkan di lokasi strategis (mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar yang dapat diisi langsung maupun yang dikirimkan via pos kepada perusahaan, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lainnya. Informasi yang diperoleh dapat dijadikan sebagai masukan maupun ide-ide baru sehingga perusahaan dapat bertindak secara tanggap dan cepat dalam mengatasi masalah-masalah yang timbul. Namun, metode ini bersifat pasif karena perusahaan menunggu inisiatif konsumen untuk menyampaikan keluhan dan pendapatnya. 2) Ghost Shopping Metode ini diterapkan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan perusahaan pesaing. Mereka diminta untuk menggunakan produk perusahaan dan berinteraksi dengan staf penyedia jasa. Atas dasar pengalamannya tersebut, mereka diminta untuk melaporkan hasil temuannya yang berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. 3) Lost Customer Analysis Metode ini digunakan untuk melakukan analisis terhadap pelanggan yang meninggalkan atau berhenti mengonsumsi produk perusahaan dengan cara
25
menghubungi pelanggan tersebut untuk mengetahui mengapa konsumen berpindah dari perusahaan lama. Dengan begitu perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya. Namun kelemahan metode ini adalah sulitnya mengidentifikasi dan menghubungi mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. 4) Survey Survei Kepuasan Konsumen Metode ini merupakan cara yang efektif untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan Melalui metode ini perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan serta memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: a) Directly Reported Satisfaction Pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. b) Derived Satisfaction Pengukuran ini serupa dengan pengukuran kualitas jasa SERVQUAL, yakni menilai tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk, dan persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk. Alternatif lainnya yaitu tingkat kepentingan masing-masing atribut atau kinerja ideal. c) Problem Analysis Pada metode ini, pelanggan diminta untuk mengungkapkan masalahmasalah yang dihadapi berkaitan dengan produk perusahaan dan saransaran perbaikan. Hasil dari kegiatan tersebut digunakan perusahaan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera. d) Importance Performance Analysis Metode ini meminta pelanggan untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut dan tingkat kinerja atribut perusahaan tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan tersebut akan dianalisis pada Importance Performance Matrix. Matriks ini sangat
26
bermanfaat
sebagai
pedoman
dalam
mengalokasikan
sumberdaya
organisasi yang terbatas pada bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja dapat berdampak besar pada kepuasan total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.
3.1.6. Loyalitas Konsumen Konsumen yang merasa puas terhadap suatu produk atau merek yang dibeli dan dikonsumsi cenderung akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian ulang yang terus-menerus akan produk dan merek yang sama dapat menunjukkan adanya loyalitas konsumen. Minor dan Mowen (2002) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai tingkat intensitas dimana konsumen akan tetap menggunakan suatu merek dari produk tertentu. Menurut Sumarwan (2004), loyalitas merek diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek dan konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa mendatang. Ada beberapa manfaat yang diproleh dari adanya pelanggan yang loyal terhadap suatu merek, yakni mengurangi biaya-biaya pemasaran, meningkatkan penjualan, memikat pelanggan baru, dan merespon ancaman pesaing. Berbagai cara yang dapat dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan loyalitas merek, yaitu melayani pelanggan dengan tepat (treat the customer right), menjaga kedekatan dengan pelanggan (stay close to the customer), memperhatikan kepuasan pelanggan (measure manage customer satisfaction), menciptakan biaya peralihan, dan memberikan pelayanan ekstra.
3.1.7. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL Dimension) Menilai kualitas pelayanan atau jasa dibandingkan dengan menilai produk berupa barang dirasakan lebih sulit, karena jasa memiliki sifat tidak berwujud, berubah-ubah, tidak tahan lama, dan jasa diproduksi serta dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Berdasarkan sifat dari jasa tersebut maka perlu dibuat standarisasi pelayanan agar menghasilkan kualitas yang sama baiknya. Pelayanan yang sangat baik akan menciptakan konsumen yang senang dan puas dengan 27
perusahaan yang dipilihnya setelah mendapatkan pengalaman pelayanan, konsumen akan berkunjung kembali dan menceritakan hal-hal yang baik mengenai perusahaan. Model SERVQUAL atau Gap Analysis digunakan sebagai alat bantu mengukur kualitas pelayanan. Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada harapan dan kinerja suatu atribut. Apabila kinerja suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut yang dimaksud maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan begitu pula sebaliknya. Model ini dapat membantu menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa. Pengukuran kualitas jasa pada model SERVQUAL dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa. Kualitas jasa menggambarkan sejauh mana jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya berdasarkan perspektif pengguna jasa. Kelima dimensi utama kualitas jasa tersebut adalah bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Suatu pelayanan dapat diterima oleh konsumen dikarenakan adanya pengaruh internal dan eksternal konsumen serta atribut dari setiap dimensi kualitas pelayanan. Proses dan hubungan dimensi kualitas pelayanan sampai diterimanya kualitas pelayanan tersebut dapat dilihat pada Gambar 5.
Dimensi kualitas Pelayanan: Tangibles Reliability Responsiveness Competence Courtesy Credibility Security Access Communication Understanding the customer
Gambar 5.
Kata-kata positif
Kebutuhan pribadi
Pelayanan yang diharapkan Pelayanan yang diterima
Pengalaman terdahulu
Komunikasi eksternal
Penerimaan kualitas pelayanan
Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Sumber: Zeithaml et.al. (1990)
28
Model ini tidak hanya menilai kualitas keseluruhan jasanya, namun juga dapat mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas. Hasil analisis menggunakan model ini juga dapat dipergunakan untuk membandingkan harapan dan persepsi pelanggan sepanjang waktu, membandingkan skor SERVQUAL suatu perusahaan dengan para pesaingnya, mengidentifikasi dan menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda, dan untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal.
3.1.8. Analisis Structural Equation Modeling (SEM) Metode Structural Equation Modeling (SEM) merupakan model yang menggambarkan
hubungan
antara
peubah
laten
dengan
peubah-peubah
manifesnya, dimana dalam model tersebut terdapat hubungan antara peubahpeubah laten (Firdaus & Farid 2008). Menurut Santoso (2011), peubah atau variabel laten merupakan variabel yang tidak dapat diukur secara langsung kecuali diukur dengan satu atau lebih variabel manifes. Sedangkan variabel manifes merupakan variabel yang digunakan untuk menjelaskan atau mengukur sebuah variabel laten. Peubah atau variabel laten dalam metode SEM umumnya digambarkan dalam bentuk oval. Santoso (2011) menjelaskan bahwa dalam metode ini sebuah variabel laten dapat berfungsi sebagai variabel eksogen atau variabel endogen. Variabel eksogen merupakan variabel independen yang mempengaruhi variabel dependen (ditunjukkan dengan adanya anak panah yang berasal dari variabel tersebut menuju variabel endogen). Sedangkan variabel endogen adalah variabel dependen yang dipengaruhi oleh variabel independen (eksogen) dan ditunjukkan dengan adanya anak panah yang menuju variabel tersebut. Untuk variabel manifes yang berguna untuk menjelaskan dan mengukur variabel laten, pada model ini digambarkan dengan bentuk kotak. Persyaratan utama yang dijelaskan Firdaus dan Farid (2008) dalam menerapkan analisis SEM ini adalah harus ada dasar teori yang kuat untuk membangun model strukturalnya. Selain itu bila menggunakan data primer, jumlah responden harus relatif besar, misalnya antara 100 sampai 200 responden.
29
Dengan menggunakan data dari responden yang jumlahnya relatif besar tersebut, hasil pengukuran diharapkan dapat menunjukkan kondisi yang sebenarnya. Namun alat analisis ini memiliki kelemahan, dimana pemodelan yang telah dibuat tersebut menutupi adanya model lain yang memiliki kesesuaian dengan data yang paling tidak sama bagusnya dengan model awal yang telah dibuat, terlebih bila model awal tersebut sudah cukup bagus kesesuaiannya dengan data. Menurut Firdaus dan Farid (2008), terdapat tujuh langkah dalam pemodelan model SEM ini, yakni: 1) Pengembangan model teoritis. Tahap ini mengembangkan hubungan kausalitas yang dilandaskan pada sutu teori yang sudah ada. 2) Pengembangan dengan diagram alur (path). Diagram ini dibangun sesuai konstruk untuk menunjukkan hubungan kausalitas, dimana konstruk dibuat dengan mencari peubah penjelas yang dapat menjelaskan konstruk tersebut. 3) Mengkonversi diagram alur ke dalam bentuk persaman struktural. Konversi ini dilakukan untuk menyatakan hubungan kausalitas. 4) Menentukan matrik input dan estimasi model, dimana data input pada analisis ini merupakan matriks kovarian. 5) Pendugaan koefisien model dengan menetapkan beberapa nilai koefisien pada nilai tertentu (fix ceofficient) dan peubah laten yang hanya memiliki satu peubah indikator ditetapkan nilainya (umumnya satu). 6) Evaluasi kriteria goodness-of-fit. Beberapa indeks kesesuaian dan cut-offvalue yang umumnya digunakan adalah sebagai berikut: a. Degree of Freedom (DF) yang positif menandakan model tidak underidentified. CMIN/DF umumnya berkisar antara ≤ 2,0-3,0 sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat kesesuaian model. b. Root Means Square Error of Approximation (RMSEA) merupakan indeks untuk mengkompensasikan chi-square dalam contoh besar, menunjukkan kesesuaian yang dapat diharapkan bila model diestimasi. Syarat agar model menunjukkan close fit dari model adalah RMSEA ≤ 0,08. c. Goodness of Fit (GFI = R2 dalam regresi) dan Adjusted R2 (AGFI) merupakan rentang ukuran antara 0 (poor fit) sampai dengan 1 (perfect fit) yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varian dalam sebuah
30
matriks kovarian contoh. Nilai GFI dan AGFI ≥ 0,90 menunjukkan good fit (baik), jika antara 0,80 ≤ GFI dan AGFI < 0,90 menunjukkan marginal fit (sedang). d. Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks yang besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran contoh sehingga sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Nilai yang diharapkan adalah ≥ 0,95. 7) Interpretasi dan modifikasi model. Interpretasi sesuai dengan teori yang mendasarinya dilakukan setelah model diterima. Modifikasi secara hati-hati dilakukan jika terdapat perubahan yang signifikan dengan dukungan data empirik.
3.1.9. Strategi Pemasaran: Market Segmentation, Market Targeting, dan Positioning Keterbatasan yang dimiliki setiap perusahaan membuat perusahaan tidak dapat memenuhi keinginan semua pembeli yang ada di pasar. Hal ini dikarenakan jumlah pembeli yang terlalu banyak, terlalu luas, pembeli memiliki kebutuhan dengan proses pembelian yang terlalu beragam, dan perusahaan memiliki kemampuan yang sangat beragam dalam melayani berbagai segmen pasar. Akibatnya perusahaan harus mengidentifikasi bagian pasarnya yang dapat dilayaninya dengan baik dan paling menguntungkan, serta perusahaan harus merancang strategi pemasaran yang digerakkan pelanggan dan membangun hubungan yang benar dengan pelanggan yang tepat. Segmentasi pasar, penetapan pasar, dan penentuan posisi di pasar merupakan langkah utama dalam merancang strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan. Menurut Kotler (2006) segmentasi pasar mencakup pembagian pasar menjadi kelompok-kelompok pembeli yang lebih kecil dengan kebutuhan, karakteristik, atau perilaku berbeda yang mungkin memerlukan produk atau bauran pemasaran tersendiri. Ada empat variabel yang dapat digunakan perusahaan dalam melakukan segmentasi pasar, yakni segmentasi geografis, segmentasi demografis, segmentasi psikografis, dan segmentasi perilaku. Penetapan pasar merupakan proses mengevaluasi masing-masing daya tarik segmen pasar dan memilih satu atau lebih segmen pasar untuk dimasuki.
31
Sedangkan positioning meliputi pengaturan produk untuk menduduki tempat yang jelas, berbeda, dan diinginkan dibandingkan produk pesaing dalam pikiran konsumen sasaran.
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional PT Trubus Mitra Swadaya merupakan perusahaan yang mengelola toko pertanian sebagai penyedia keperluan pertanian seperti bibit tanaman, saprotan, jasa, dan informasi pertanian. Dalam menjalankan bisnisnya, toko milik PT Trubus Mitra Swadaya mengalami fluktuasi jumlah penerimaan penjualan yang digambarkan melalui omset yang dimiliki, dimana terjadi tren penurunan omset dalam kurun waktu tiga tahun terakhir pada toko-toko yang berada di wilayah Cimanggis, Gunung Sahari, dan Bintaro. Selain itu, terdapat keluhan beberapa konsumen yang disampaikan kepada pengelola toko. Hal tersebut mengisyaratkan bahwa belum terpenuhinya kepuasan konsumen secara penuh sehingga dapat mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen Toko Trubus. Adanya persaingan yang terjadi dengan pelaku usaha sejenis yang berada tidak jauh dari lokasi Toko Trubus, seperti usaha nursery berskala kecil, juga dapat menjadi ancaman persaingan bagi toko tersebut. Hal ini dikarenakan keberadaan pesaing dapat mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. Dengan demikian, penting untuk dilakukan penelitian yang menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen berdasarkan atribut-atribut yang dimiliki Toko Trubus seperti yang tergambar pada Gambar 6 dimana dijelaskan proses analisis untuk menjawab permasalahan pada penelitian ini. Analisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen didahului dengan proses analisis perilaku konsumen untuk mengidentifikasi karakteristik serta keputusan pembelian konsumen Toko Trubus yang akan dianalisis secara deskriptif. Analisis tersebut berguna untuk mengetahui gambaran konsumen toko serta untuk membuktikan kesesuaian strategi pemasaran (STP) yang telah ditetapkan. Langkah selanjutnya yakni mengetahui faktor-faktor yang mempunyai hubungan terhadap kepuasan dan menjadikan konsumen loyal terhadap toko tersebut menggunakan analisis metode SEM.
32
Variabel-variabel teramati atau atribut yang ditetapkan berdasarkan literatur yang diperoleh dan yang akan dimasukkan ke dalam model SEM harus didasari oleh landasan teori yang mendukung hipotesis. Landasan teori yang digunakan merupakan teori yang menyatakan adanya hubungan antara variabel dengan kepuasan serta loyalitas. Landasan teori tersebut yakni lima dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty). Melalui analisis menggunakan metode SEM, masing-masing dimensi tersebut akan diketahui hubungannya terhadap variabel kepuasan, dan selanjutnya variabel kepuasan pun akan diketahui hubungannya terhadap variabel loyalitas. Hasil dari analisis tersebut berupa keeratan atau sifat hubungan antar variabel yang
dapat
bermanfaat
bagi
implementasi
manajerial
seperti
perusahaan
dalam
meningkatkan
merumuskan
kualitas
berbagai
pelayanan
atau
memperbaiki kinerja beberapa atribut yang kemudian dapat meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan jumlah konsumen setiap tahunnya. Berikut adalah bagan pemikiran operasional dalam penelitian ini. Toko Trubus Mitra cabang Cimanggis, Gunung Sahari, dan Bintaro mengalami kecenderungan penurunan jumlah omset akibat fluktuasi jumlah pengunjung. Adanya keluhan-keluhan konsumen. Persaingan dengan pelaku usaha sejenis yang dapat mempengaruhi kepuasan serta loyalitas konsumen. Adanya indikasi penurunan tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen dan untuk membuktikan kesesuaian segmentasi pasar, target pasar, dan posisi di pasar. Analisis Perilaku Konsumen
Analisis Karakteristik Konsumen dan Keputusan Pembelian Konsumen
Kepuasan Konsumen
Loyalitas Konsumen
Analisis Pengaruh Kepuasan terhadap loyalitas
Rekomendasi implikasi manajerial untuk peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen Toko Trubus Mitra Swadaya
Gambar 6.
Kerangka Pemikiran Operasional Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Milik PT Trubus Mitra Swadaya 33
IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ini dilaksanakan di tiga toko milik PT Trubus Mitra Swadaya yang berkantor pusat di Jl. Satelit No. 81 Mekarsari Cimanggis Depok. Adapun ketiga toko tersebut adalah toko yang berada di wilayah Cimanggis (Jl. Raya Bogor Kp. Tipar Mekarsari Km. 30 Depok), Gunung Sahari (Jl. Gunung Sahari III No. 7 Jakarta Pusat), dan Bintaro (Sektor IX Bintaro Jaya Tangerang). Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja atau purposive dengan pertimbangan bahwa PT Trubus Mitra Swadaya merupakan perusahaan yang telah lama berdiri serta berpengalaman di bidang pembibitan tanaman sekaligus pemasaran produkproduk pertanian sehingga secara tidak langsung toko pertanian yang dimilikinya menjadi contoh bagi toko pertanian lainnya dan adanya minat masyarakat untuk mengkonsumsi produk pertanian. Ketiga toko tersebut dipilih atas dasar rekomendasi pihak manajemen PT Trubus Mitra Swadaya serta merupakan tiga toko tertua dan memiliki kontribusi terbesar dari semua toko yang dimiliki perusahaan. Pelaksanaan penelitian dilakukan sejak bulan Maret 2011.
4.2. Metode Penentuan Sampel Metode penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode non probability sampling, dimana setiap konsumen toko milik PT Trubus Mitra Swadaya yang terpilih menjadi responden atau sampel dalam penelitian tidak memiliki peluang atau kemungkinan sama. Metode non probability sampling yang digunakan adalah teknik convenience sampling, dimana penentuan responden dilakukan secara sengaja berdasarkan ketersediaan responden dan kemudahan untuk mendapatkannya. Konsumen yang akan dijadikan responden pada penelitian ini sudah memenuhi kriteria peneliti tertentu dan bersedia untuk mengisi kuisionerkuesioner. Pertimbangan atau kriteria yang dimaksud adalah responden sudah pernah melakukan pembelian di Toko Trubus Mitra Swadaya, sehingga responden sudah mengetahui toko milik PT Trubus Mitra Swadaya dan pernah mengkonsumsi produknya pada salah satu dari ketiga cabang toko tersebut. Selain itu, responden yang dipilih merupakan responden yang telah 34
berusia 17 tahun ke atas dengan asumsi telah mengerti prosedur pengisian kuisioner dan telah memiliki kemampuan menganalisis pertanyaan maupun informasi. Pemilihan teknik penentuan sampel tersebut juga didasarkan pada kondisi dan lokasi penelitian yang membutuhkan sampel besar tanpa diketahui jumlah populasi yang ada, sehingga peneliti menggunakan teknik tersebut untuk memudahkan peneliti dalam pengambilan sampel penelitian. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 orang. Penentuan jumlah sampel tersebut didasarkan pada kemampuan peneliti dalam pengambilan data di lokasi penelitian. Ukuran populasi pada toko tidak diketahui dengan tepat karena anggota populasi dapat mengunjungi toko lebih dari satu kali bahkan berulangulang. Untuk itu, responden tersebut diambil agar dapat mewakili seluruh konsumen Toko Trubus dan sesuai dengan penentuan responden dalam metode SEM seperti yang dijelaskan oleh Firdaus dan Farid (2008) yakni sebanyak 100 sampai 200 orang.
4.3. Data dan Instrumentasi Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan pihak manajemen toko milik PT Trubus Mitra Swadaya dan dengan responden pada saat penelitian dilaksanakan. Wawancara langsung dilakukan kepada pihak manajemen, sedangkan responden penelitian dilakukan wawancara dengan instrumen kueisioner. Data yang diperoleh antara lain kondisi dan gambaran usaha perusahaan, karakteristik sekaligus perilaku konsumen Toko Trubus, serta tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap toko tersebut. Data sekunder diperoleh dari studi literatur yang berkaitan dengan topik penelitian. Adapun sumber data sekunder dalam penelitian ini yang dilakukan melalui hasil studi literatur diperoleh dari berbagai buku, internet, skripsi, dan instansi terkait seperti Direktorat Jendral Hortikultura Kementrian Pertanian Republik Indonesia, dan Badan Pusat Statistik Republik Indonesia. Data sekunder yang diperoleh dari PT Trubus Mitra Swadaya diantaranya data sejarah, profil perusahaan, serta data perkembangan jumlah pengunjung dalam kurun waktu tiga tahun.
35
Instrumentasi yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuisioner. Kuisioner penelitian harus dapat dipercaya dan valid, sehingga kuisioner harus diuji terlebih dahulu kelayakannya sebelum disebarkan kepada konsumen atau digunakan dalam penelitian. Uji yang dilakukan untuk kuisioner tersebut adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Menurut Nazir (2005), uji reliabilitas berfungsi untuk mengetahui ketepatan alat ukur yang dipakai, sedangkan uji validitas berfungsi untuk mengetahui tingkat kebenaran dari alat ukur yang digunakan atau kesesuaian alat ukur dengan yang ingin diukur.
4.4. Metode Pengumpulan Data Data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini diperoleh dengan metode tertentu bergantung kepada sumber dan jumlah responden serta jenis data yang ingin diperoleh. Metode pengumpulan data primer berupa data sejarah dan gambaran umum perusahaan dilakukan dengan cara melakukan wawancara mendalam dengan pihak manajemen PT Trubus Mitra Swadaya. Wawancara dengan pihak manajemen PT Trubus Mitra Swadaya dilakukan setelah membuat janji terlebih dahulu untuk mendapatkan waktu yang tepat untuk melakukan wawancara. Data primer yang diperlukan dari pengunjung digunakan metode survei. Menurut Umar (2010), metode survei dapat membantu untuk membandingkan kondisi-kondisi yang ada dengan kriteria yang telah ditentukan. Sedangkan Simamora (2002) mengartikan metode survei sebagai metode pengumpulan data primer dengan melakukan tanya jawab dengan konsumen. Kegiatan tanya jawab dengan
konsumen
dilakukan
melalui
wawancara
secara
langsung
dan
menggunakan instrumentasi kuisioner kuesioner kepada responden Toko Trubus. Jenis pertanyaan pada kuisioner kuesioner tersebut merupakan pertanyaan terstruktur. Pertanyaan berstruktur didefinisikan Nazir (2005) sebagai pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa sehingga konsumen dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja. Pertanyaan berstruktur yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk pertayaan tertutup dan pertanyaan semi terbuka. Pertanyaan tertutup merupakan pertanyaan yang alternatif jawabannya sudah tersedia. Sedangkan pertanyaan semi terbuka
36
berupa pertanyaan yang selain memberikan pilihan juga menyediakan tempat untuk menjawab secara bebas apabila jawaban konsumen ada di luar pilihan alternatif yang tersedia. Sebelum responden mengisi kuisioner yang disebarkan, responden terlebih dahulu lulus tahap screening sehingga layak menjadi sampel dari ketiga Toko Trubus. Pengumpulan data melalui penyebaran 100 kuisioner kuesioner kepada responden Toko Trubus dilakukan pada hari kerja (Senin hingga Jumat) dan hari libur (Sabtu, Minggu, dan hari libur nasional) sepanjang jam kerja toko. Pemilihan waktu tersebut dimaksudkan agar seluruh populasi terwakili. Dengan demikian, diharapkan hasil penelitian yang diperoleh merupakan kesimpulan dari keseluruhan populasi di tiga Toko Trubus. Metode pengumpulan data sekunder dilakukan dengan cara mempelajari dokumen, laporan tahunan, serta penelitian terdahulu mengenai toko milik PT Trubus Mitra Swadaya untuk memperoleh data tambahan mengenai profil, sejarah, gambaran usaha, dan data perkembangan jumlah omset dalam periode tiga tahun terakhir.
4.5. Metode Pengolahan Data Pengolahan data pada penelitian ini dilakukan secara kualitatif dan kuantitatif. Analisis kualitatif menggunakan metode deskriptif melalui pembuatan tabulasi frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat bantu software komputer Microsoft Excel 2007 untuk tabulasi data, dan SPSS versi 17 untuk uji validitas dan uji reliabilitas kuisioner yang digunakan. Analisis kuantitatif dilakukan menggunakan program LISREL 8.30 untuk analisis SEM. Dibandingkan dengan Amos, dalam perhitungannya program LISREL lebih mudah karena bila terjadi kesalahan maka program tersebut menunjukkan letak kesalahannya sehingga memudahkan pengguna untuk memodifikasinya. 4.5.1. Metode Deskriptif Metode deskriptif, yang dilakukan untuk mencari fakta dengan intepretasi terhadap sifat-sifat dari beberapa fenomena kelompok, dalam penelitian ini
37
digunakan untuk menggambarkan karakteristik serta perilaku konsumen dan tingkat kepuasan maupun loyalitas konsumen toko milik PT Trubus Mitra Swadaya. Data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner kepada responden ditabulasikan dalam kerangka tabel, kemudian data tersebut dianalisis untuk melihat hasil yang diperoleh. Karakteristik konsumen yang dianalisis meliputi usia, jenis kelamin, status pernikahan, tempat tinggal, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan per bulan responden. Perilaku konsumen tergambar dari proses keputusan pembelian yang dianalisis dimulai dari tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan pasca pembelian. Sedangkan analisis faktor-faktor penentu kepuasan dan loyalitas serta hubungan antara faktor-faktor tersebut dilakukan dengan menggunakan metode SEM. Hasil dari analisis deskriptif ini disajikan dalam suatu alinea uraian secara naratif atau dalam tabulasi frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden.
4.5.2. Skala Likert Skala Likert merupakan variasi skala rating akhir yang dikembangkan oleh Rensis Likert untuk mengukur sikap masyarakat8. Skala yang banyak digunakan untuk pengukuran perilaku ini menggunakan ukuran ordinal sehingga dapat membuat ranking walau tidak diketahui besarnya selisih antara satu tanggapan responden dengan tanggapan responden lainnya. Pada penelitian ini, skala Likert digunakan untuk menyusun skala pengukuran yang sederhana dan mudah dibuat guna mengukur perilaku konsumen Toko Trubus. Skala rating akhir tersebut terdiri dari pernyataan yang menyatakan sikap yang menyenangkan maupun tidak menyenangkan atas objek yang diamati. Setiap tanggapan responden diberi skor numerik yang mencerminkan tingkat kesukaan, dan skor tersebut dapat dijumlah untuk mengukur sikap partisipan atau responden secara keseluruhan. Skala Likert yang digunakan pada penelitian ini berjumlah lima skala. Diharapkan dengan pilihan lima skala tersebut, persepsi dari konsumen Toko Trubus dapat terwakili. Pilihan lima skala tersebut antara lain, sangat tidak setuju
8 Skala Likert. 2010. http://www.statistikaindonesia.org/index.php?option=com_content&view=article&id=60:skalalikert&catid=37:artikel-terbaru&Itemid=186 [15 Maret 2011]
38
diberi skor atau nilai satu, tidak setuju bernilai dua, ragu-ragu diberi nilai tiga, setuju bernilai empat, dan sangat setuju diberi nilai lima. Rentang skala digunakan untuk memberikan interpretasi terhadap penilaian konsumen. Adapun rumus rentang skala sebagai berikut: RS
m
n b
Keterangan: m = Skor maksimum n = Skor minimum b = Banyaknya kelas yang terbentuk Besarnya interval (range) untuk tingkat kepuasan tiap variabel adalah: RS
m
n b nilai tertinggi x jumlah responden nilai terendah x jumlah responden banyaknya kelas yang terbentuk 500
100
80
5
Dengan demikian, rentang skala berdasarkan tingkat kepuasan tiap variabel yaitu: 100 – 180 = Sangat Tidak Puas 180,1 – 260 = Tidak Puas 260,1 – 340 = Ragu-ragu 340,1 – 420 = Puas 420,1 – 500 = Sangat Puas Selanjutnya dilakukan perhitungan untuk rentang skala tingkat kepuasan secara keseluruhan yakni dari semua variabel dan semua responden. Adapun nilai skor maksimum total untuk variabel yang diteliti adalah sebagai berikut: m = nilai tertinggi x jumlah responden x jumlah variabel = 5 x 100 x 23 = 11500
Sedangkan skor minimum total untuk tingkat kepuasan: n = nilai terendah x jumlah responden x jumlah variabel = 1 x 100 x 23 = 2300
Maka didapatkan besarnya interval atau range untuk tingkat kepuasan adalah: RS
m
n b 11500
2300 5
1840
39
Setelah interval diketahui maka dapat ditentukan rentang skala berdasarkan tingkat kepuasan untuk kepuasan secara keseluruhan responden dan variabel, yaitu: 2300 – 4140
= Sangat Tidak Puas
4140,1 – 5980 = Tidak Puas 5980,1 – 7820 = Ragu-ragu 7820,1 – 9660 = Puas 9660,1 – 11500 = Sangat Puas Sedangkan besarnya interval (range) untuk tingkat loyalitas tiap variabel adalah: RS
m
n
b nilai tertinggi x jumlah responden nilai terendah x jumlah responden banyaknya kelas yang terbentuk 500
100 5
80
Setelah interval diketahui maka dapat ditentukan rentang skala berdasarkan tingkat loyalitas tiap variabel yaitu: 100 – 180 = Sangat Tidak Loyal 180,1 – 260 = Tidak Loyal 260,1 – 340 = Ragu-ragu 340,1 – 420 = Loyal 420,1 – 500 = Sangat Loyal Setelah mengetahui rentang skala tingkat loyalitas tiap variabel, selanjutnya adalah mengetahui rentang skala tingkat loyalitas secara keseluruhan yakni dari semua variabel dan semua responden. Adapun nilai skor maksimum total untuk variabel yang diteliti adalah sebagai berikut: m = nilai tertinggi x jumlah responden x jumlah variabel = 5 x 100 x 3 = 1500
Sedangkan skor minimum total untuk tingkat loyalitas: n = nilai terendah x jumlah responden x jumlah variabel = 1 x 100 x 3 = 300
Maka didapatkan besarnya interval atau range untuk tingkat loyalitas adalah: RS
m
n b 1500 300 5
240
40
Setelah interval diketahui maka dapat ditentukan rentang skala berdasarkan tingkat loyalitas untuk loyalitas secara keseluruhan responden dan variabel, yaitu: 300 – 540
= Sangat Tidak Loyal
540,1 – 780
= Tidak Loyal
780,1 – 1020 = Ragu-ragu 1020,1 – 1260 = Loyal 1260,1 – 1500 = Sangat Loyal
4.5.3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Sebelum kuisioner disebarkan kepada responden, atribut-atribut pada kuisioner tersebut diuji terlebih dahulu dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Melalui pengujian tersebut diharapkan data yang terkumpul benar-benar dapat menggambarkan fenomena yang diukur dan agar hasil penelitian dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah. Menurut Rangkuti (2003), umumnya uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap 30 responden (di luar 100 responden yang dibutuhkan dalam penelitian). Berbagai atribut yang digunakan ditentukan sesuai literatur menurut Zeithaml et al. (1990) dan disesuaikan dengan kondisi di lapangan. Ada 42 atribut yang akan diuji, yaitu ketersediaan toilet, kebersihan toilet, tampilan dan dekorasi toko, tampilan produk, keteraturan produk, kelengkapan jenis produk, kebersihan produk, kebersihan dan kenyamanan lokasi, ketersediaan area parkir, luas area parkir,
kemudahan
mencapai
lokasi,
kerapihan
penampilan
karyawan,
pencantuman informasi produk, manfaat produk, kesesuaian harga dengan kualitas produk, ketersediaan jumlah produk, ketersediaan layanan delivery service/ telepon/ online, ketepatan penghantaran produk, ketelitian pencatatan dan perhitungan pesanan konsumen, ketepatan perhitungan transaksi, ketersediaan nota transaksi, kesesuaian kualitas produk yang ditawarkan dengan yang dijanjikan, promosi dapat dipercaya, kesediaan memberikan bantuan dan penjelasan, kecepatan pelayanan, kesigapan karyawan, kemudahan pembayaran transaksi, kecepatan merespon keluhan konsumen, kesigapan penyediaan produk, keamanan lokasi, keramahan dan kesopanan karyawan, pengetahuan karyawan terhadap atribut produk, pengetahuan karyawan mengenai cara menggunakan
41
produk, kemampuan karyawan memberikan penjelasan, kemampuan perusahaan menyediakan produk berkualitas, kepercayaan terhadap reputasi perusahaan, memberikan perhatian secara personal, kemampuan merespon keluhan secara menyenangkan, waktu buka toko relatif panjang, kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen, kesediaan karyawan menemani konsumen dalam
waktu
yang
lama,
dan
kemampuan
karyawan
untuk
tidak
mendiskriminasikan konsumen.
4.5.3.1. Uji Validitas Umar (2010) mengartikan validitas sebagai suatu pernyataan sampai sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuisioner dapat mengukur apa yang ingin diukur. Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel atau atribut-atribut yang ditanyakan dapat dipakai sebagai alat ukur. Jika terdapat konsistensi antara variabel satu dengan variabel lainnya, maka kerangka suatu konsep yang telah dibangun dapat dikatakan telah memiliki validitas. Pada penelitian ini uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan skor setiap item atau pertanyaan dengan skor total. Pengujian validitas ini dibantu dengan menggunakan perangkat lunak SPSS versi 17. Perhitungan indeks validitas yang diperoleh kemudian diuji tingkat korelasinya. Bila diperoleh hasil rhitung lebih besar dari rtabel dari product moment pada taraf nyata (α) = 0,05 maka pertanyaan yang telah disusun pada kuisioner memiliki validitas atau terdapat konsistensi antara variabel satu dengan yang lainnya. Berdasarkan uji validitas yang dilakukan terhadap 42 atribut pertanyaan dalam kuisioner, 23 atribut pertanyaan memiliki validitas yang baik. Atributatribut yang dinyatakan valid, yaitu keteraturan produk, kelengkapan jenis produk, ketersediaan area parkir, luas area parkir, kerapihan penampilan karyawan, pencantuman informasi produk, manfaat produk, ketersediaan jumlah produk, ketersediaan layanan delivery service/ telepon/ online, kesediaan memberikan bantuan dan penjelasan, kecepatan pelayanan, kesigapan karyawan, kemudahan pembayaran transaksi, kecepatan merespon keluhan konsumen, kesigapan penyediaan produk, keramahan dan kesopanan karyawan, pengetahuan karyawan terhadap atribut produk, pengetahuan karyawan mengenai cara menggunakan
42
produk, kemampuan karyawan memberikan penjelasan, kemampuan perusahaan menyediakan produk berkualitas, kemampuan merespon keluhan secara menyenangkan, kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen, dan kesediaan karyawan menemani konsumen dalam waktu yang lama. Atribut-atribut yang memiliki validitas terlihat dari nilai rhitung yang lebih besar dari rtabel product moment yakni sebesar 0,361. Atribut yang tidak valid harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden saat pengambilan data menggunakan kuisioner dalam penelitian. Hasil perhitungan validitas dapat dilihat pada Lampiran 2.
4.5.3.2. Uji Reliabilitas Menurut
Umar
(2010)
reliabilitas
merupakan
suatu
nilai
yang
menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama secara berulang dua kali atau lebih. Berbagai macam teknik yang dapat digunakan dalam pengukuran reliabilitas adalah Teknik Test-Retest, Teknik Spearman-Brown, Teknik K-R 20, Teknik K-R 21, Teknik Croncbach Alpha, dan Teknik Observasi. Pada penelitian ini digunakan teknik pengukuran reliabilitas dengan teknik Cronbach Alpha, yakni metode perhitungan reliabilitas yang dikembangkan oleh Cronbach. Koefisien Cronbach’s Alpha merupakan koefisien reliabilitas yang paling umum digunakan untuk mengevaluasi internal consistency. Nilai koefisien reliabilitas berkisar antara 0–1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas maka semakin reliabel sebuah kuisioner. Koefisien reliabilitas yang dianggap baik adalah yang memiliki nilai lebih besar dari 0,7. Dengan demikian kuisioner yang digunakan akan memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Apabila terdapat atribut yang tidak reliabel harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden. Nilai reliabilitas yang diperoleh selanjutnya diuji tingkat korelasinya. Jika diperoleh hasil rhitung lebih besar dari rtabel product moment pada taraf nyata (α) = 0,05 maka variabel atau atribut pertanyaan yang telah disusun pada kuisioner sudah reliabel. Berdasarkan uji reliabilitas yang dilakukan terhadap kuisioner yang telah digunakan, diperoleh hasil bahwa kuisioner tersebut memiliki tingkat
43
reliabilitas yang baik. Diketahui nilai rhitung (0,863) lebih besar dari rtabel product moment (0,361). Dengan demikian, kuisioner yang digunakan dinyatakan reliabel atau dapat memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Hasil perhitungan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 3.
4.5.4. Analisis Structural Equation Modeling (SEM) Model analisis Structural Equation Modeling (SEM) merupakan model yang menggambarkan hubungan antara peubah atau variabel laten yang tidak dapat diukur secara langsung dengan berbagai peubah atau variabel manifesnya. Analisis SEM disebut sebagai confirmatory factor analysis karena analisis SEM lebih banyak bersifat confirmatory. Maksudnya model SEM yang digunakan telah disusun sebelumnya dan lebih bersifat teoritis serta apakah sesuai dengan data yang diperoleh daripada exploratory (mencari model yang sesuai dengan data) meskipun analisis SEM terkadang melibatkan teknik-teknik eksplorasi di dalamnya. SEM sering disebut juga sebagai LISREL (Analysis Linear Structural Relationship) karena LISREL merupakan salah satu perangkat lunak yang paling sering dipakai dalam mengestimasi model SEM (Firdaus &Farid 2008). Analisis SEM ini memiliki kelemahan, dimana pemodelan yang telah dibuat tersebut menutupi adanya model lain yang memiliki kesesuaian dengan data yang paling tidak sama bagusnya dengan model awal yang telah dibuat, terlebih bila model awal tersebut sudah cukup bagus kesesuaiannya dengan data. Namun kelemahan ini dapat dicoba ditutupi dengan strategi pemodelan lain yang disebut dengan competing models strategy, dimana terdapat beberapa model yang disusun yang akan dibandingkan tingkat kesesuaiannya dengan data. Terdapat tujuh langkah dalam membangun model SEM menurut Firdaus dan Farid (2008), yaitu: 1) Pengembangan model teoritis. Pada prinsipnya pengujian kausalitas secara empiris dari teori yang sudah ada dan sudah digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut. Hubungan kausalitas dapat dibuat dalam berbagai bentuk dan arti, namun pola hubungan akan menjadi rasional bila dilandaskan pada suatu teori.
44
2) Pengembangan dengan diagram alur (path). Diagram ini dibangun sesuai konstruk untuk menunjukkan hubungan kausalitas, dimana konstruk dibuat dengan mencari peubah penjelas yang dapat menjelaskan konstruk tersebut. 3) Mengkonversi diagram alur ke dalam bentuk persaman struktural. Konversi ini dilakukan untuk menyatakan hubungan kausalitas. 4) Menentukan matrik input dan estimasi model. Data input pada analisis ini merupakan matriks kovarian untuk melakukan pengujian model dari teori yang ada setara dengan regresi untuk digunakan dalam penjelasan atau prediksi fenomena yang dikaji. 5) Pendugaan koefisien model. Ketidakmampuan struktur model dalam menduga hasil yang unik atau setiap koefisien memerlukan model tersendiri atau terpisah menyebabkan proses pendugaan memberikan hasil yang irrasional. Untuk itu perlu dilakukan penetapan beberapa nilai koefisien pada nilai tertentu (fix ceofficient) dan peubah laten yang hanya memiliki satu peubah indikator ditetapkan nilainya (umumnya satu). 6) Evaluasi kriteria goodness-of-fit. Beberapa indeks kesesuaian dan cut-offvalue yang umumnya digunakan adalah sebagai berikut: a. Degree of Freedom (DF) yang positif menandakan model tidak underidentified. CMIN/DF umumnya berkisar antara ≤ 2,0-3,0 sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat kesesuaian model. b. Root Means Square Error of Approximation (RMSEA) merupakan indeks untuk mengkompensasikan chi-square dalam contoh besar, menunjukkan kesesuaian yang dapat diharapkan bila model diestimasi. Syarat agar model menunjukkan close fit dari model adalah RMSEA ≤ 0,08. c. Goodness of Fit (GFI = R2 dalam regresi) dan Adjusted R2 (AGFI) merupaka rentang ukuran antara 0 (poor fit) sampai dengan 1 (perfect fit) yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varian dalam sebuah matriks kovarian contoh. Nilai GFI dan AGFI ≥ 0,90 menunjukkan good fit (baik), jika antara 0,80 ≤ GFI dan AGFI < 0,90 menunjukkan marginal fit (sedang).
45
d. Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks yang besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran contoh sehingga sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Nilai yang diharapkan adalah ≥ 0,95. 7) Interpretasi dan modifikasi model. Interpretasi sesuai dengan teori yang mendasarinya dilakukan setelah model diterima. Jika kriteria kelayakan belum sesuai, maka dilakukan modifikasi model. Modifikasi model dapat dilakukan dengan membuang atau menambah hubungan di dalam model SEM. Modifikasi hanya boleh dilakukan jika terdapat perubahan yang signifikan dengan dukungan data empirik.
4.5.4.1. Formulasi Model SEM Secara umum, model SEM dapat dinyatakan dalam bentuk persamaan tiga buah matriks berikut ini (Firdaus & Farid 2008): η(mx1) = Β(mxm) * η(mx1) + Γ(mxn) * ξ(nx1) + ζ(mx1) y(px1) = Λy(pxm) * η(mx1) + ε(px1) x(qx1) = Λx(qxn) * ξ(nx1) + δ(qx1) Model SEM juga dapat dinyatakan dalam bentuk diagram lintas (path diagram) untuk mempermudah dalam memahami hubungan antar peubah atau variabel, baik dalam model pengukuran maupun model struktural. Pada diagram lintas terdapat notasi-notasi yang menyatakan jenis dan parameter atau besaran dari variabel-variabel. Berbagai notasi variabel yang terdapat pada model SEM umumnya dinyatakan dalam huruf Yunani. Berikut adalah keterangan yang berkaitan dengan diagram lintas dalam model SEM: 1) Simbol diagram lintas dari peubah manifes atau peubah teramati adalah bentuk kotak, sedangkan simbol diagram lintas untuk peubah atau variabel laten adalah bentuk oval. 2) Simbol anak panah satu arah (
) menunjukkan adanya hubungan pengaruh.
Ekor anak panah menunjukkan variabel penyebab dan kepala anak panah menunjukkan variabel akibat. Peubah atau variabel yang dicirikan dengan variabel yang menjadi target paling tidak satu anak panah satu arah disebut sebagai variabel endogen. Sedangkan variabel eksogen dicirikan dengan
46
variabel yang tidak dituju oleh anak panah satu arah. Selain itu, ada pula simbol anak panah dua arah (
) yang menunjukkan hubungan korelasi.
3) Notasi untuk variabel laten endogen adalah “eta” (η), sedangkan variabel laten eksogen dengan “ksi” (ξ). 4) Variabel manifes atau variabel teramati yang berkaitan dengan variabel laten endogen dilambangkan dengan Y, sedangkan variabel manifes yang berkaitan dengan variabel laten eksogen dilambangkan dengan X. Pada model pengukuran, yang merupakan model antara variabel laten dengan variabelvariabel manifesnya, penyusunan variabel laten dari variabel-variabel manifesnya menggunakan analisis faktor. Dalam hal ini variabel laten merupakan commonfactor yang mendasari variabel-variabel manifesnya. Besarnya loading atau muatan antara variabel laten dengan variabel manifesnya dilambangkan dengan “lambda” (λ), dimana λx untuk variabel eksogen dan λy untuk variabel endogen. 5) Besarnya pengaruh dari variabel laten endogen ke variabel laten lainnya dilambangkan dengan notasi “beta” (β) sehingga dapat terlihat keeratan hubungan antara variabel tersebut, sedangkan besarnya pengaruh dari variabel laten eksogen ke variabel laten endogen dilambangkan dengan “gamma” (γ). Untuk besarnya koragam antar variabel laten dilambangkan dengan “phi” (Φ). 6) Model hubungan antar variabel laten juga melibatkan komponen acak yang dinamakan sebagai galat struktural atau komponen kesalahan struktural. Pada diagram lintas, galat tersebut dilambangkan dengan “zeta” (ζ). Selain itu, diperlukan pula penambahan kesalahan pengukuran dalam model agar variabel-variabel manifes dapat merefleksikan variabel latennya. Simbol untuk kesalahan pengukuran yang berkaitan dengan variabel manifes (teramati) X adalah “delta” (δ), sedangkan yang berkaitan dengan variabel manifes Y adalah “epsilon” (ε).
4.5.4.2. Implementasi Model SEM Model SEM pada penelitian ini terdiri dari dua variabel laten endogen (kepuasan dan loyalitas), lima variabel laten eksogen (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty), dan 27 variabel manifes atau variabel
47
teramati (indikator) yang diperoleh dari hasil uji validitas dan reliabilitas. Hubungan antar variabel serta model struktural dan model pengukurannya digambarkan dalam bentuk diagram lintas (path diagram). Setiap variabel laten yang terdapat dalam model SEM harus dilandasi oleh suatu teori para ahli atau hasil dari suatu penelitian, begitu pula dengan hubungan antar variabel. Dengan demikian dapat disusun hipotesis dari model SEM. Adapun hipotesis yang disusun dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Variabel laten endogen yakni variabel kepercayaan dibangun berdasarkan gagasan menurut Zeithaml et al. (1990) dimana kepuasan memiliki hubungan dengan lima dimensi kualitas pelayanan, diantaranya tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Pelayanan sangat baik, dimana pelayanan tersebut mampu memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan konsumen, akan menciptakan konsumen yang sebenarnya (true consumer), konsumen menjadi senang dan puas dengan perusahaan yang dipilihnya setelah mendapatkan pengalaman pelayanan. 2) Tingkat kepuasan dilandasi oleh pemikiran menurut Engel et al. (1995) dan Sumarwan
(2004).
Teori
ini
menyatakan
bahwa
tingkat
kepuasan
berhubungan dengan loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen yang merupakan bentuk diskonfirmasi postif akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. 3) Variabel loyalitas yang merefleksikan variabel-variabel manifes (teramati), diantaranya melakukan kunjungan atau pembelian ulang, sikap terhadap kenaikan harga, dan merekomendasikan Toko Trubus kepada orang lain. Hipotesis ini didukung dengan adanya gagasan Lovelock dan Wright (2007) serta Griffin (2005), dimana loyalitas merupakan gambaran dari keinginan konsumen untuk berlangganan dengan suatu perusahaan dalam jangka waktu yang panjang, membeli dan menggunakan produk secara berulang, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
48
δ11 δ12
X11
δ13
X12
δ14
X13
δ15
X14
δ16
X15
δ21
X21
δ23
X22
X31
δ33
X32
δ34
X33
δ35
X34
δ36
X35
γ λx21 λx22 λx23
ε1
ξ Y11
Reliability γ
λx31 λx32 λx33 λx34
λy1
ξ
η
γ
Responsivenes
Kepuasan
λx35 λx36
X41
η
δ43
X42
δ44
X43
δ45
X44
λx41 λx42 λx43 λx44 λx45
δ52
X51
δ53
X52
ξ
λx51 λx52 λx53
ζ
Loyalitas γ
Assuranc λy23
λy21 λy22
γ
X45
ζ
β
X36
δ42
δ51
Tangibles
X23
δ32
δ41
ξ
X16
δ22
δ31
λx11 λx12 λx13 λx14 λx15 λx16
ξ
Y21
Y22
ε21
ε22
Y23
Emphaty ε23
X53 Gambar 7. Diagram Lintas Model SEM
49
Tabel 2. Keterangan Variabel-Variabel Pada Diagram Lintas Variabel Laten
Tangibles (ξ1) (Variabel laten eksogen)
Reliability (ξ2) (Variabel laten eksogen)
Responsiveness (ξ3) (Variabel laten eksogen)
Assurance (ξ4) (Variabel laten eksogen)
Emphaty (ξ5) (Variabel laten eksogen)
Kepuasan (η1) (Variabel laten endogen) Loyalitas (η2) (Variabel laten endogen)
Variabel Indikator 1. Keteraturan produk. 2. Kelengkapan produk (ditinjau dari jenis produk). 3. Ketersediaan area parkir. 4. Luasan area parkir. 5. Kerapihan penampilan karyawan. 6. Pencantuman informasi produk (seperti harga dan merek). 7. Khasiat/ manfaat produk. 8. Ketersediaan produk (ditinjau dari jumlah produk berdasarkan jenis yang ditawarkan). 9. Ketersediaan layanan delivery service/ via telepon/ online. 10. Kesediaan perusahaan memberikan bantuan dan penjelasan. 11. Kecepatan karyawan melayani konsumen. 12. Kesigapan karyawan melayani konsumen. 13. Kemudahan pembayaran transaksi. 14. Kecepatan perusahaan dalam menanggapi keluhan konsumen. 15. Kesigapan perusahaan dalam menyediakan produk-produk yang sedang diminati/ diminta konsumen. 16. Keramahan dan kesopanan karyawan. 17. Pengetahuan karyawan terhadap atribut dan harga produk. 18. Pengetahuan karyawan terhadap cara penggunaan produk. 19. Kemampuan karyawan memberikan penjelasan kepada konsumen. 20. Kemampuan perusahaan dalam menyediakan berbagai produk yang berkualitas (sesuai keinginan konsumen). 21. Kemampuan perusahaan memberikan respon yang menyenangkan terhadap keluhan konsumen. 22. Kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen. 23. Kesediaan karyawan dalam melayani konsumen yang membutuhkan waktu yang panjang untuk bertransaksi. 24. Kepuasan secara keseluruhan (berkunjung, pembelian, dan konsumsi). 25. Pembelian ulang. 26. Sikap terhadap kenaikan harga. 27. Rekomendasi kepada orang lain.
Notasi X11 X12 X13 X14 X15 X16 X21 X22 X23 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X41 X42 X43 X44 X45 X51 X52 X53 Y11 Y21 Y22 Y23
50
Beberapa hipotesis yang diajukan untuk model SEM, yaitu: 1) Variabel tangibles (bukti fisik) memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap tingkat kepuasan dan pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen. 2) Variabel reliability (keandalan) memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap tingkat kepuasan dan pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen. 3) Variabel responsiveness (daya tanggap) memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap tingkat kepuasan dan pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen. 4) Variabel assurance (jaminan) memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap tingkat kepuasan dan pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen. 5) Variabel emphaty (empati) memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap tingkat kepuasan dan pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen. 6) Variabel kepuasan konsumen berpengaruh langsung dan positif terhadap loyalitas konsumen. Hipotesis nol pada model ini (H0: Xi = 0) berarti koefisien dari setiap variabel dalam model sama dengan nol. Apabila hipotesis tersebut diterima, maka masingmasing variabel di dalam model tidak memiliki pengaruh sama sekali terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. Uji statistik yang digunakan untuk hipotesis ini adalah uji-T yang diperoleh dari hasil pengolahan menggunakan alat analisis SEM. Jika Thitung > Ttabel maka hipotesis nol ditolak, sebaliknya apabila Thitung < Ttabel maka hipotesis nol diterima.
4.6. Definisi Operasional Variabel-variabel khususnya yang tidak dapat diukur langsung dalam penelitian haruslah diperjelas artinya. Definisi operasional diperlukan guna menggambarkan variabel agar pandangan setiap pembaca menjadi sama. 1) Keteraturan produk adalah produk ditata dengan rapi sesuai dengan jenis produknya dan merek produk. 2) Kelengkapan produk mencakup semua jenis produk pertanian tersedia di toko.
51
3) Ketersediaan area parkir adalah adanya tempat parkir untuk kendaraan konsumen dan dilengkapi dengan petugas parkir. 4) Kerapihan penampilan karyawan meliputi pakaian yang digunakan bersih dan karyawan menggunakan seragam. 5) Pencantuman informasi produk adalah setiap produk disertai informasi merek dan harga yang tertera secara jelas. 6) Khasiat atau manfaat fungsional produk meliputi produk mampu memenuhi kebutuhan konsumen berdasarkan fungsi produk. 7) Ketersediaan produk meliputi setiap jenis produk tersedia dalam jumlah yang banyak. 8) Ketersediaan layanan delivery service/ via telepon/ online tersedianya alternatif pelayanan sesuai jam buka toko bila konsumen tidak dapat mengunjungi toko. 9) Kesediaan perusahaan memberikan bantuan dan penjelasan adalah keinginan karyawan untuk membantu dimulai dari konsumen datang dan menjawab pertanyaan konsumen. 10) Kecepatan karyawan melayani konsumen adalah karyawan dapat melayani konsumen secara tepat waktu dan tanpa adanya kesalahan atau sesuai dengan waktu yang dimiliki konsumen. 11) Kesigapan karyawan melayani konsumen meliputi konsumen yang baru memasuki toko langsung dilayani oleh karyawan. 12) Kemudahan pembayaran transaksi adalah adanya alternatif pembayaran transaksi selain dengan cara tunai. 13) Kecepatan perusahaan dalam menanggapi keluhan konsumen meliputi respon terhadap keluhan konsumen diberikan pada saat yang bersamaan ketika keluhan tersebut disampaikan. 14) Kesigapan perusahaan dalam menyediakan produk-produk yang sedang diminati atau diminta konsumen adalah produk selalu tersedia dan konsumen selalu menemukan produk yang diinginkan. 15) Keramahan dan kesopanan karyawan adalah karyawan memberikan sapaan serta senyuman kepada konsumen dan melayani dengan tutur kata serta perbuatan yang simpatik.
52
16) Pengetahuan karyawan terhadap atribut dan harga produk meliputi karyawan dapat menjawab pertanyaan konsumen mengenai atribut dan harga dari setiap produk yang tersedia. 17) Pengetahuan karyawan terhadap cara penggunaan produk meliputi karyawan dapat menjawab pertanyaan konsumen mengenai cara menggunakan setiap produk yang tersedia untuk ukuran tanaman dan lahan tertentu. 18) Kemampuan karyawan memberikan penjelasan kepada konsumen meliputi karyawan dapat memberi informasi dan menjawab pertanyaan konsumen secara lengkap, jelas, dan mudah dimengerti. 19) Kemampuan perusahaan dalam menyediakan berbagai produk yang berkualitas (sesuai keinginan konsumen) adalah semua produk yang disediakan memiliki jaminan kualitas. 20) Kemampuan perusahaan memberikan respon yang menyenangkan terhadap keluhan konsumen meliputi perusahaan melalui karyawan memberikan respon terhadap keluhan konsumen dengan tutur kata serta perbuatan yang simpatik. 21) Kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen meliputi karyawan dapat memberikan rekomendasi produk sesuai kebutuhan dari setiap konsumen. 22) Kesediaan karyawan dalam melayani konsumen yang membutuhkan waktu yang panjang untuk bertransaksi meliputi karyawan bersedia melayani dan menemani konsumen dimulai saat konsumen datang hingga konsumen meninggalkan toko. 23) Kepuasan secara keseluruhan meliputi konsumen puas terhadap kegiatan berkunjung, pembelian, dan konsumsi produk toko. 24) Pembelian ulang adalah konsumen bersedia membeli produk yang sama karena adanya rasa puas terhadap produk tersebut. 25) Sikap terhadap kenaikan harga perilaku yang ditunjukkan konsumen mau membeli kembali produk yang mengalami kenaikan harga produk. 26) Rekomendasi kepada orang lain meliputi konsumen mau menceritakan pengalamannya terhadap toko dan memberikan saran kepada orang lain untuk berkunjung, membeli dan menggunakan produk toko.
53
V. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN 5.1. Gambaran Umum Perusahaan Sejarah perkembangan usaha PT Trubus Mitra Swadaya tidak terlepas dari sejarah perkembangan Yayasan Bina Swadaya sebagai organisasi yang menaunginya. Oleh karena itu pada bab ini pembahasan mengenai gambaran umum usaha yang dikelola oleh PT Trubus Mitra Swadaya didahului oleh pembahasan mengenai sejarah singkat Yayasan Bina Swadaya.
5.1.1. Sejarah Yayasan Bina Swadaya Bina Swadaya didirikan oleh Ikatan Petani Pancasila pada 24 Mei 1967 sebagai wahana pemberdayaan masyarakat yang mandiri dan konsisten. Awalnya, yayasan ini bernama Yayasan Sosial Tani Membangun. Pendirian Bina Swadaya ini terkait dengan keberadaan Gerakan Sosial Pancasila (buruh, petani, nelayan, paramedis, dan usahawan) yang terbentuk sejak tahun 1954. Tujuan dari Gerakan Sosial Pancasila adalah untuk memperjuangkan keberadaan masyarakat sesuai dengan tujuan kemerdekaan Republik Indonesia. Bentuk organisasi serta cara kerja Bina Swadaya disusun sesuai situasi dan perkembangan sosial-ekonomi dan politik pada periode tertentu agar dapat berfungsi optimal. Pada tahun 1954–1973 khususnya dalam era Orde Lama, Bina Swadaya berbentuk Organisasi Massa dengan ciri kegiatan yang mengutamakan pemberdayaan masyarakat. Tahun 1974–1998 yakni pada Orde Baru, Bina Swadaya berbentuk Lembaga Pengembangan Sosial Ekonomi dengan pendekatan mengembangkan laboratorium sosial dan bekerja sama dengan Lembaga Pemberdayaan Masyarakat baik pemerintah maupun swasta di dalam dan di luar negeri. Pada tahun 1999 sampai sekarang yakni setelah dimulainya reformasi ke arah demokratisasi dan desentralisasi, Bina Swadaya bercirikan organisasi kewirausahaan sosial yang mengembangkan keberdayaan masyarakat dengan menyerasikan kemandirian. Bina Swadaya merupakan lembaga yang mengelola sejumlah kegiatan pelayanan yang berorientasikan pada pemberdayaan masyarakat. Di tingkat masyarakat, Bina Swadaya mengedepankan kelembagaan pendamping yang 54
berkemampuan sebagai penggerak tumbuh-kembangnya organisasi-organisasi masyarakat yang disebut KSM (Kelompok Swadaya Masyarakat). Sebagai sebuah lembaga yang secara aktif, Bina Swadaya senantiasa mendorong kemandirian dan keberlanjutan di tingkat institusi maupun masyarakat. Bina Swadaya juga melakukan
upaya
membangun
keswadayaan
dalam
organisasi
dengan
mengembangkan beberapa kegiatan yang kesemuanya terangkum dalam tujuh bidang kegiatan, yaitu: 1) Pemberdayaan Masyarakat Warga: berbentuk kegiatan pengembangan daerah, kesehatan masyarakat, sanitasi, lingkungan, pertanian, dan ketenagakerjaan melalui pengkajian, pelatihan, konsultasi, dan pendampingan (Pusat Pendidikan dan Pelatihan, Pusat Kajian, Bina Swadaya Konsultan dan Koperasi Bina Swadaya). 2) Pengembangan Keuangan Mikro: pelayanan keuangan mikro dilakukan melalui lembaga perbankan dan non bank, berusaha menyentuh masyarakat miskin dan terpinggirkan (Bank Perkreditan Rakyat, Cabang Pelayanan Keuangan Mikro). 3) Pengembangan Agribisnis: melalui kegiatan pemasaran produk dan sarana produksi pertanian, mengembangkan sistem franchise “Toko Trubus” bagi masyarakat Indonesia (Trubus Mitra Swadaya). 4) Komunikasi Pembangunan: memberikan informasi di berbagai bidang pembangunan melalui penerbitan majalah, buku, program radio, VCD dan TV (Trubus Swadaya, Penebar Swadaya, Puspa Swara, Trubus Media Swadaya dan Niaga Swadaya). 5) Pengembangan Wisata Alternatif: menyelenggarakan program wisata yang berorientasi pada pembangunan, antara lain pertanian, ekologi, budaya, dan industri (Bina Swadaya Tours). 6) Pengembangan Jasa Percetakan: mengelola industri percetakan untuk menunjang kegiatan komunikasi pembangunan dan peningkatan pendapatan lembaga (Percetakan Penebar Swadaya). 7) Pengembangan Sarana: penyediaan fasilitas untuk pertemuan, pelatihan, workshop, dan seminar (Wisma Hijau – Kampus Diklat Bina Swadaya, Bina Sarana Swadaya).
55
5.1.2. Sejarah PT Trubus Mitra Swadaya Berawal dari tuntutan pembaca majalah pertanian yakni Majalah Trubus yang diterbitkan tahun 1969 berkenaan dengan pengadaan bibit dan sarana pertanian, maka pada tahun 1983 dibuka toko pertanian pertama yang terletak di Jalan Gunung Sahari III/7, Jakarta Pusat yang lebih dikenal dengan nama Toko Trubus Gunung Sahari dibawah manajemen PT Maha Tani Sentosa. Pada tahun yang sama dibangun Toko Trubus kedua yaitu Toko Trubus Cimanggis yang berlokasi di Desa Mekarsari, Cimanggis, Depok. Pada toko tersebut juga terdapat kegiatan pengadaan dan perawatan tanaman yang membantu suplai tanaman buah di Toko Trubus. Mulanya Toko Trubus Cimanggis dijadikan sekaligus sebagai kebun pembibitan. Namun seiring perkembangannya, awal tahun 1990-an kebun pembibitan di Cimanggis tidak berproduksi lagi karena banyaknya permintaan masyarakat sedangkan lahan untuk melakukan pembibitan terbatas. Oleh karena itu, PT Maha Tani Sentosa bekerjasama dengan petani dan supplier untuk memasok kebutuhan bibit dan sarana pertanian. Keputusan untuk tidak lagi memproduksi produk sendiri melainkan bekerjasama dengan petani dan supplier sebagai pihak yang memasok produk Toko Trubus berdasarkan beberapa pertimbangan diantaranya dari segi keuntungan serta risiko yang harus ditanggung. Sampai dengan tahun 2000, Toko Trubus telah berkembang pesat di daerah Jabodetabek dengan pertambahan jumlah toko sebanyak enam toko. Pada tahun 2001, manajemen Toko Trubus mengganti manajemen perusahaan dari PT Maha Tani Sentosa menjadi PT Niaga Swadaya akibat adanya permasalahan di bidang keuangan sehingga mengharuskan dilakukannya pergantian manajemen. Tahun 2006 terjadi penggantian nama manajemen Toko Trubus kembali menjadi PT Trubus Mitra Swadaya dan di bawah naungan manajemen tersebut Toko Trubus mampu berkembang di wilayah Jawa Tengah, Yogyakarta, dan Jawa Timur. Pergantian manajemen tersebut terjadi karena PT Niaga Swadaya merupakan manajemen yang menaungi bisnis pemasaran Majalah Trubus. Melihat adanya perbedaan produk yang dipasarkan yakni produk majalah sebagai media informasi serta produk pertanian seperti tanaman dan saprodi, maka untuk produk pertanian tersebut kini dinaungi oleh PT Trubus Mitra Swadaya.
56
Sejalan dengan pengembangan usaha retail pertanian, Toko Trubus mulai dikembangkan dengan sistem franchise. Dengan sistem ini diharapkan akan mempermudah akses para agro hobiis untuk mendapatkan produk-produk Toko Trubus dan juga memberi kesempatan kepada para investor untuk menjalankan usaha di bidang retail agribisnis dengan brand Toko Trubus. Namun hingga kini perencanaan pengembangan Toko Trubus dengan sistem franchise belum terealisasi. Toko Trubus yang merupakan pusat belanja tanaman dan sarana pertanian ini menyediakan produk-produk pertanian unggulan, diantaranya tanaman, media informasi, sarana produksi pertanian, dan produk olahan herbal. Toko Trubus menyediakan hampir semua keperluan masyarakat dalam bercocok tanam serta produk kesehatan dengan menyediakan berbagai macam produk herbal. Toko Trubus menghadirkan konsep terlengkap dan terpadu untuk melayani semua kebutuhan masyarakat terhadap tanaman dan kesehatan dengan produk herbal. Berbagai produk yang disediakan Toko Trubus yakni tanaman buah, tanaman hias, sarana pertanian, media informasi, dan produk olahan herbal. Tanaman buah yang disediakan yakni tanaman buah unggul dalam pot, polibag hingga tanaman buah eksklusif yang dikemas dalam wadah drum. Tanaman hias popular indoor atau outdoor, tanaman hias daun, dan bunga beserta pelengkap ornamennya. Sarana pertanian disediakan dengan lengkap guna membantu masyarakat dalam berkebun, yakni meliputi alat pertanian, pupuk organik (kompos, media tanam, pupuk kandang), pot, pupuk anorganik lengkap, pestisida, herbisida, dan hormon pertumbuhan. Media informasi yang disediakan merupakan media informasi terlengkap sebagai penunjang yang dapat dijadikan acuan dalam bercocok tanam serta informasi terkini mengenai dunia tanaman melalui bukubuku bermutu dan Majalah Trubus. Selain itu Toko Trubus juga menyediakan herbal alami yang terdaftar dalam badan POM sebagai penunjang beraktifitas lengkap dengan konsultasi mengenai keluhan kesehatan yang sedang dialami. Untuk dapat memberikan citra yang baik di benak masyarakat, selain menyediakan produk yang berkualitas Toko Trubus juga memberikan pelayanan yang diharapkan dapat menimbulkan kepuasan pelanggan. Fasilitas yang disediakan sebagai bentuk pelayanan untuk setiap pelanggan antara lain penjualan produk-produk unggulan pertanian, konsultasi gratis seputar produk-produk Toko
57
Trubus Mitra Swadaya, dan pengiriman produk konsumen (untuk wilayah Jabodetabek).
5.1.3. Visi dan Misi PT Trubus Mitra Swadaya Visi PT Trubus Mitra Swadaya adalah menjadi perusahaan agribisnis yang diakui dalam pemasaran produk dan jasa berkualitas tinggi. Sebagai bentuk penjabaran dari visi perusahaan, PT Trubus memiliki misi sebagai berikut: 1) Memperluas akses bagi konsumen untuk mendapatkan produk dan jasa yang dapat meningkatkan nilai tambah serta manfaat dari hobi dan kegiatan bisnis bidang pertanian. 2) Memproduksi dan menjalankan fungsi retail, serta menjadi distributor produk dan sarana pertanian. 3) Mempengaruhi kebijakan pembangunan agar lebih mendukung perkembangan produk, pemasaran produk dan sarana pertanian. 4) Memperluas jangkauan pelayanan secara berkelanjutan.
5.1.4. Struktur Organisasi Struktur organisasi PT Trubus Mitra Swadaya terdiri dari Direktur Utama, Manajer Keuangan/Accounting, HRD (Human Resourches Development), Manajer Pemasaran, Manajer Pengadaan, EDP (Entry Data Process), dan Promosi. Bagan struktur organisasi dapat dilihat pada Lampiran 4, sedangkan untuk struktur organisasi Toko Trubus pada Lampiran 5. Secara ringkas fungsi dan tugas pokok untuk setiap jabatan penting pada struktur organisasi dijelaskan sebagai berikut. 1) Direktur Utama Direktur utama sebagai pihak yang memimpin seluruh kegiatan perusahaan, bertugas dalam menetapkan sasaran dan mencapai sasaran kinerja; menjaga kestabilan perusahaan; dan memastikan pertumbuhan perusahaan. 2) Manajer Keuangan/Accounting Manajer Keuangan bertugas memberikan laporan rugi laba setiap kegiatan kepada pihak manajemen; memberikan laporan keuangan serealistis mungkin kepada manajemen; memberikan analisa keuangan yang tepat; melakukan 58
perencanaan, kontrol, dan pengendalian aliran kas yang ketat untuk menjaga kelancaran likuiditas perusahaan; menyelesaikan setiap permasalahan pajak. 3) HRD (Human Resourches Development) HRD bertugas menjamin terselenggaranya kegiatan personalia sesuai dengan kebijakan perusahaan; membantu direktur utama dalam hal tugas-tugas kesekretariatan dan menyimpan catatan-catatan atau informasi yang bersifat rahasia. 4) Manajer Pemasaran Manajer Pemasaran sebagai pihak yang memimpin seluruh kegiatan pemasaran agar target pemasaran tercapai, bertugas menyusun target pemasaran; merencanakan; mengorganisir; mengontrol dan menggerakkan seluruh kegiatan pemasaran. 5) Manajer Pengadaan Manajer Pengadaan bertugas mengadakan barang dagangan untuk seluruh toko secara tepat waktu; membina hubungan baik dengan relasi; mengkoordinir tugas-tugas MD Pengadaan dan Staf Pengadaan. 6) EDP (Entry Data Process) EDP bertugas melakukan perawatan software dan hardware komputer di bagian retail; menghadirkan laporan tepat waktu; melakukan tugas-tugas administratif dan clerical yang berkaitan dengan bagian retail. 7) Promosi Bagian Promosi bertugas memperkenalkan produk-produk perusahaan ke sasaran yang tepat. 8) Koordinator Toko Koordinator Toko bertugas untuk bertanggung jawab terhadap operasional dalam pencapaian target yang telah ditetapkan serta membuat evaluasi setiap bulan atas kegiatan seluruh toko. 9) Kepala Toko Kepala Toko bertugas untuk bertanggung jawab atas operasional toko yang dipegangnya khususnya dalam pencapaian target toko tersebut; menerima konsumen; menentukan strategi promosi yang disesuaikan dengan kondisi
59
tokonya; membuat laporan persediaan barang ke bagian pengadaan; dan membuat laporan penjualan harian. Struktur organisasi PT Trubus Mitra Swadaya dihubungkan dengan garis lurus yang menunjukkan bahwa pendelegasian tugas dan wewenang ada di tangan direktur kemudian diteruskan melalui manajer divisi dan selanjutnya diteruskan lagi kepada bawahan sampai dengan tingkat terendah. Pola pengambilan keputusan yang bersifat penting dalam perusahaan dipegang oleh direktur dan manajer divisi. Sedangkan pengambilan keputusan untuk kegiatan harian perusahaan dilakukan oleh bawahan sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing.
5.1.5 Unit Kegiatan dan Produk PT Trubus Mitra Swadaya 5.1.5.1. Unit Kegiatan PT Trubus Mitra Swadaya PT Trubus Mitra Swadaya sebagai unit pengelola pemasaran produk pertanian dan sarana produksi pertanian, berupaya untuk mengembangkan sistem franchise toko pertanian bagi masyarakat. Beberapa unit kegiatan yang berhubungan dengan pelayanan masyarakat khususnya unit pemasaran: 1) Retail: unit kegiatan retail atau yang lebih dikenal dengan Toko Trubus merupakan unit pemasaran yang berfungsi sebagai sarana penjualan langsung kepada konsumen. Produk-produk yang ditawarkan meliputi tanaman, sarana produksi pertanian, produk olahan, dan media informasi. Saat ini terdapat 18 Toko Trubus yang tersebar di Jabodetabek (Gunung Sahari, Cimanggis, Bintaro, Makro Pasar Rebo, Daan Mogot, Makro Ciputat, Cikarang, Makro Meruya, Bumi Serpong Damai, Pondok Bambu, Citragrand, dan Pluit), Jawa Tengah (Semarang, Ungaran, dan Purwokerto), Yogyakarta, Jawa Barat (Bandung), dan Jawa Timur (Sidoardjo). 2) Distributor: merupakan unit pemasaran PT Trubus Mitra Swadaya yang menyalurkan produk dari pabrikan (manufacturer) ke retail (outlet/ agen/ nursery). Berdasarkan tahun 2010, distributor memiliki relasi yang terdiri dari 23 agen, 300 outlet, dan 12 bazaar. 3) Pameran: merupakan salah satu kegiatan promosi yang dilakukan PT Trubus Mitra Swadaya. Tujuan dilakukannya pameran adalah memperkenalkan 60
produk-produk yang ada atau yang akan dipasarkan ke calon relasi atau pembeli, sehingga diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam pencapaian target pada unit pemasaran.
5.1.5.2. Produk PT Trubus Mitra Swadaya Produk PT Trubus Mitra Swadaya yang disediakan di Toko Trubus terdiri dari empat kelompok produk. Berikut adalah berbagai jenis produk yang disediakan oleh Toko Trubus menurut kelompoknya yakni: 1) Tanaman: tanaman yang ditawarkan meliputi tanaman buah, tanaman hias, dan tanaman obat. Tanaman buah merupakan produk tanaman unggulan di Toko Trubus. Toko Trubus menyediakan 102 tanaman drum, 250 tanaman polibag, 12 tanaman polizak, 51 tanaman pot, serta 146 tanaman HTI, obat, dan hias. 2) Saprotan (Sarana Produksi Pertanian): merupakan sarana dan prasarana yang dibutuhkan dalam kegiatan budidaya tanaman. Saprotan yang disediakan meliputi bibit tanaman, benih tanaman, pupuk, pestisida, media tanam, tempat tanam (pot, polibag), dan berbagai peralatan pertanian. Toko Trubus menyediakan 588 jenis saprotan dan 256 benih tanaman. 3) Produk olahan: merupakan produk olahan yang terbuat dari berbagai jenis produk pertanian herbal yang bermanfaat bagi kesehatan. Ada 85 produk olahan yang tersedia di Toko Trubus. 4) Media informasi: produk ini terdiri dari Majalah Trubus, bundel Trubus, dan berbagai buku pertanian. Untuk media informasi, Toko Trubus menyediakan 495 produk.
5.1.6 Gambaran Umum Toko Trubus (Lokasi Penelitian) Pada bagian ini dijelaskan gambaran umum mengenai ketiga toko Trubus yang menjadi objek penelitian. Ketiga toko tersebut adalah Toko Trubus cabang Gunung Sahari, Bintaro dan Cimanggis. Toko Trubus cabang Gunung Sahari berada di Jl. Gunung Sahari III No. 7 Jakarta Pusat. Toko ini dibangun sejak tahun 1983. Toko ini berada di kawasan perkantoran. Toko cabang Gunung Sahari ini juga berada pada area yang sama 61
dengan kantor pemasaran PT Trubus Media Swadaya. Jumlah karyawan di toko ini sebanyak lima orang karyawan tetap ditambah dengan dua orang karyawan SPG (Sales Promotion Girl). Target penjualan ini berkisar Rp 400.000.000 per bulan. Pada toko ini produk yang lebih dominan disediakan adalah saprotan serta media informasi. Toko Trubus cabang Cimanggis merupakan toko yang terletak di Jl. Raya Bogor Kp. Tipar Mekarsari Km. 30 Depok. Toko ini berdiri di daerha perumahan penduduk pada tahun 1983. Toko pada cabang ini memiliki target penjualan sekitar Rp 380.000.000 per bulan. Karyawan pada toko ini sebanyak tujuh orang karyawan Toko Trubus dan ditambah dua orang SPG untuk melayani konsumennya. Pada toko ini, hampir semua jenis produk tersedia dengan tanaman buah menjadi produk yang paling banyak dicari oleh konsumen. Toko Trubus cabang Bintaro merupakan toko yang terletak di Sektor IX Bintaro Jaya Tangerang. Toko ini dibangun pada tahun 2000 di sekitar perumahan penduduk. Toko pada cabang ini memiliki target penjualan kurang lebih Rp 150.000.000 per bulan. Toko ini memiliki karyawan sebanyak empat orang ditambah satu orang SPG. Tidak berbeda dengan toko cabang Cimanggis, di Toko Trubus cabang Bintaro hampir semua jenis produk tersedia di sini. Namun produk yang banyak diminati oleh konsumen adalah tanaman buah dan saprotan. Untuk setiap masing-masing kepala toko memiliki kebijakan dalam hal distribusi produk yang berarti kepala toko memiliki wewenang untuk menolak produk yang dikirimkan dari divisi pengadaan ke setiap toko apabila produk mengalami kerusakan selama perjalanan menuju toko. Untuk kebijakan lainnya atau kebijakan yang bersifat penting umumnya dipegang oleh manajemen pusat. Kelengkapan produk setiap toko umumnya disesuaikan dengan permintaan, namun secara umum produk yang disediakan di setiap toko tidak jauh berbeda variasi jenisnya. Untuk gambaran fisik toko beserta produk yang disediakan dapat dilihat pada Lampiran 6.
62
VI. KARAKTERISTIK KONSUMEN TOKO TRUBUS Konsumen yang melakukan pembelian di Toko Trubus memiliki latar belakang sosial dan ekonomi yang berbeda. Latar belakang atau karakteristik yang dimiliki oleh setiap konsumen tersebut dapat menjadi faktor yang mempengaruhi konsumen dalam proses pengambilan keputusan berkunjung dan menggunakan produk yang disediakan Toko Trubus. Pengetahuan pihak manajemen toko mengenai karakteristik konsumennya dapat digunakan sebagai acuan dalam membuat suatu kebijakan bisnis. Dalam menjalankan bisnisnya, PT Trubus Mitra Swadaya telah menetapkan strategi pemasaran dalam hal segmentasi, targeting dan penetapan posisi pasar sebagai penyedia produk pertanian. Segmentasi pasar yang ditetapkan oleh PT Trubus Mitra Swadaya berdasarkan cakupan wilayah, ekonomi, dan motivasi masyarakat. Target pasar yang dipilih perusahaan adalah masyarakat yang berada di sekitar lokasi toko, memiliki hobi di bidang pertanian, serta termasuk dalam kelompok masyarakat menengah ke atas. Sebagai penyedia produk pertanian, Toko Trubus dicitrakan sebagai toko pertanian terlengkap. Untuk membuktikan kesesuaian strategi pemasaran yang telah ditetapkan dengan konsumen toko maka dapat dilihat dari karakteristik konsumen. Konsumen Toko Trubus yang menjadi responden dalam penelitian ini memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Karakteristik responden yang diperoleh dapat menjadi suatu gambaran mengenai latar belakang demografis, sosial dan ekonomi dari setiap respoden. Karakteristik yang menjadi faktor pembeda antar responden diantaranya usia, tempat tinggal (domisili), jenis kelamin, pendidikan terakhir, status pernikahan, pekerjaan, dan pendapatan dari responden. Berikut adalah karakteristik dari konsumen atau responden Toko Trubus untuk setiap toko dan secara keseluruhan.
6.1. Karakteristik Responden Konsumen di Setiap Toko Seluruh Toko Trubus yang ada di berbagai wilayah memiliki segmentasi dan target konsumen yang sama. Namun kenyataannya karakteristik konsumen yang dimiliki setiap toko memiliki perbedaan pada beberapa aspek. 63
Karakteristik konsumen pada Toko Trubus cabang Gunung Sahari didominasi oleh pilihan sebagai berikut:
Tabel 3. Karakteristik Responden Toko Trubus Gunung Sahari No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Karakteristik Usia Tempat tinggal Jenis kelamin Tingkat pendidikan Status pernikahan Pekerjaan Pendapatan
Konsumen Toko 51–65 Tahun (tua) Jakarta Laki-laki Sarjana Menikah Pegawai Swasta < Rp 500.000 dan Rp 1.500.000-Rp2.499.99
Persentase (%) 37,14 74,29 74,29 37,14 85,71 25,71 Masing-masing 14,29
Berdasarkan hasil karakteristik konsumen yang diperoleh, dapat dilihat bahwa target pasar yang ditetapkan sesuai dilihat dari besar pendapatan konsumen yang menunjukkan konsumen termasuk pada kalangan masyarakat menengah. Namun, pada toko ini terdapat pula masyarakat kalangan bawah yang melakukan pembelian produk pertanian. Bila dilihat berdasarkan tempat tinggal, konsumen toko ini berasal dari lokasi yang tidak jauh dari toko. Letak toko yang berada di kawasan perkantoran membuat konsumen dominannya adalah masyarakat yang telah bekerja khususnya sebagai pegawai swasta. Konsumen pada toko ini merupakan konsumen yang termasuk pada kelompok usia tua, hal ini menunjukkan minat bertanam di Kota Jakarta cenderung pada masyarakat kelompok usia tersebut. Konsumen pada Toko Trubus cabang Cimanggis memiliki karakteristik sebagai berikut: Tabel 4. Karakteristik Responden Toko Trubus Cimanggis No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Karakteristik Usia Tempat tinggal Jenis kelamin Tingkat pendidikan Status pernikahan Pekerjaan Pendapatan
Konsumen Toko 36–50 Tahun Depok Laki-laki Sarjana Menikah Pegawai Swasta > Rp 4.500.000
Persentase (%) 42,86 68,57 62,86 48,75 85,71 37,14 37,14
Dalam hal usia konsumen pada toko cabang Cimanggis berbeda dengan konsumen toko cabang Gunung Sahari, dimana konsumen toko ini merupakan
64
masyarakat yang termasuk pada kelompok usia paruh baya. Berdasarkan tempat tinggal konsumen target pasar dinilai sudah sesuai, dimana konsumen berasal dari lokasi yang sama dengan toko. Lokasi toko yang berada di daerah perumahan penduduk membuat konsumen di toko ini didominasi oleh konsumen yang sudah menikah. Target pasar yang sudah sesuai juga digambarkan melalui informasi yang diperoleh berdasarkan pendapatan konsumen, dimana konsumen pada toko ini merupakan konsumen yang termasuk pada masyarakat kalangan menengah ke atas. Untuk Toko Trubus cabang Bintaro, karakteristik konsumen didominasi oleh pilihan sebagai berikut:
Tabel 5. Karakteristik Responden Toko Trubus Bintaro No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Karakteristik Usia Tempat tinggal Jenis kelamin Tingkat pendidikan Status pernikahan Pekerjaan Pendapatan
Konsumen Toko 51–65 Tahun Tangerang Laki-laki Sarjana Menikah Ibu Rumah Tangga > Rp 4.500.000
Persentase (%) 40 93,33 56,67 43,33 86,67 23,33 43,33
Karakteristik konsumen berdasarkan usia pada toko ini sama dengan toko cabang Gunung Sahari, dimana konsumennya termasuk pada kategori usia tua.tidak berbeda dengan kedua toko sebelumnya, dimana target pasar pada toko ini juga sesuai. Hal ini tampak dari tempat tinggal konsumen yang berada di daerah yang sama dengan letak toko. Selain itu, target pasar yang telah sesuai juga tampak berdasarkan pendapatan konsumen yang menunjukkan bahwa konsumen pada toko ini termasuk masyarakat kalangan menengah ke atas. Dominasi pekerjaan konsumen pada toko ini berbeda dengan kedua toko sebelumnya, dimana ibu rumah tangga menjadi pilihan terbanyak oleh konsumen toko. Hasil temuan di lapangan mengenai karakteristik konsumen seperti yang telah dijelaskan di atas, dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran yang ditetapkan perusahaan mengenai segmentasi dan target pasar sudah sesuai. Selain itu, karakteristik konsumen yang diutarakan oleh pihak masing-masing toko juga sudah sesuai dengan temuan di lapangan.
65
6 Karakteristik Resp 6.2. ponden Secaara Keselurruhan 6 6.2.1. Konsu umen Toko Trubus Berdasarkan Usia U Konssumen yangg melakukann pembelian produk di T Toko Trubuus memiliki b beragam usia. Mulai dari d dewasa awal hinggga lanjut usia. Keberag gaman usia t tersebut men negaskan baahwa Toko Trubus terbuka bagi um mum dan prroduk yang d disediakan d dapat dikonssumsi oleh ssemua orang g. Sebaran rresponden berdasarkan b u dapat diilihat pada Gambar usia G 8. 8% 3% %
22%
36% % 31%
17 - 24 Tahun 25 - 35 Tahun 36 - 50 Tahun 51 - 65 Tahun > 65 6 Tahun
Gambar 8.. Konsumen Toko Trubuus Berdasarkkan Usia Berd dasarkan Gam mbar 8, dapaat diketahui bahwa jumllah persentasse tertinggi y yakni sebesaar 36 persen merupakan responden yang y berasall dari kalanggan tua (516 tahun). Sedangkan kalangan usia 65 u yang memiliki m perrsentase terkkecil yaitu r responden yang y berusiaa 17- 24 tahuun (dewasa awal) sebessar tiga persen. Hal ini m menunjukka an bahwa prooduk serta innformasi yan ng disediakaan Toko Truubus belum b banyak dibuutuhkan oleh h masyarakaat kalangan dewasa awaal. Sebalikny ya, produk T Toko Trubuus banyak digemari ooleh konsum men yang berusia 36– –65 tahun ( (kalangan deewasa).
6 6.2.2. Konsu umen Toko Trubus Berdasarkan Tempat T Tin nggal Toko o Trubus merupakan m penyedia kebutuhan k ppertanian yaang cukup t terkenal di Indonesia. I B Beragam prooduk yang disediakan d bbeserta inforrmasi yang d diberikan menjadikan m Toko Truubus ramai dikunjungi. Konsum men yang ke Toko Trubus b berkunjung T berassal dari berrbagai daeraah. Gambaraan sebaran r responden berdasarkan kota k asal dappat dilihat paada Gambar 9.
66
1% 3% 31%
25%
Jak karta Bo ogor Deepok Taangerang Beekasi Laainnya
33% 7%
Gambar 9. Konsumen Toko Trubuus Berdasark kan Tempat Tinggal T Berd dasarkan Gaambar 9 tam mpak bahwaa responden dari konsuumen Toko T Trubus beraasal dari kotta yang berbbeda-beda. Sebagian S beesar respondden berasal d daerah Jabodetabekk yang tidakk jauh letakn dari nya dari lokkasi toko. Hal H tersebut b berarti dari segi wilayah h pemasarann untuk segm mentasi dan target konsuumen Toko T Trubus sesu uai dengan yang y ditemukkan di lapan ngan. Responnden yang berasal b dari l luar daerah Jabodetabeek sebesar tiga persen n, yakni beerasal dari Cikampek, S Sumedang, dan Palemb bang. Dari 100 1 orang responden, r ddapat diketaahui bahwa m mayoritas r responden y yaitu sebesaar 33 perseen berasal dari Jakartaa. Hal ini m menunjukka an kebutuhaan pertaniann masyarakaat di Kota Jakarta leb bih banyak d dibandingka an dengan kota lainnnya. Persen ntase terkeccil jumlah responden b berdasarkan kota asal yaaitu respondden yang beraasal dari Bekkasi dengan persentase s persen. satu
6 6.2.3. Konsu umen Toko Trubus Berdasarkan Jenis J Kelam min Berd dasarkan daata yang terkumpul daari 100 oraang respondden, dapat d diketahui beesar jumlah persentase antara respoonden yang berjenis kellamin lakil laki dan perrempuan. Ilu ustrasi sebaraan responden berdasarkaan jenis kelaamin dapat d dilihat pada Gambar 10.
35% 65%
Laaki-Laki Peerempuan
Gambar 100. Konsumen n Toko Trubbus Berdasarrkan Jenis Kelamin ko Trubus aadalah berjen nis kelamin Mayoritas responnden dari koonsumen Tok l laki-laki denngan persenntase sebesaar 65 perseen, sedangkaan respondeen berjenis 67
k kelamin perrempuan sebbesar 35 peersen. Gambbar 10 dapaat menunjukkan bahwa k ketertarikan atau minat terhadap peertanian cen nderung lebihh besar pada laki-laki. N Namun, denngan adanyaa sejumlah rresponden yang y berjeniis kelamin perempuan p m menggamba arkan bahw wa Toko
Trubus tiddak
mengkkhususkan segmentasi
b berdasarkan perbedaan jenis j kelaminn.
6 6.2.4. Konsu umen Toko Trubus Berdasarkan Pendidikan P n Terakhir Berddasarkan dataa yang diperoleh, dapatt diketahui bbahwa respoonden yang b berkunjung di Toko Trrubus memilliki latar bellakang penddidikan yang g beragam. G Gambaran mengenai m seebaran respoonden berdaasarkan penddidikan teraakhir dapat d dilihat pada Gambar 11.
% 14%
1% 5% % 24%
43%
13%
SD SMP SMA Diploma//Akademi Sarjana Pascasarjjana
Gambar 111. Konsumen n Toko Trubbus Berdasarrkan Pendidiikan Terakhiir Padaa Gambar 11 tampak bahwa reesponden deengan latarr belakang sarjana tinnggi (diplom p pendidikan ma, sarjana dan pascasarjana) meendominasi d dengan persentase terbesar yakni sebesar 70 perrsen. Persenttase terkecil responden latar pendiidikan beradda pada tinggkat pendidiikan SD yaiitu sebesar b berdasarkan s satu persen.. Hasil tem muan di atass menggamb barkan bahw wa tingkat pendidikan p k konsumen tooko terbilang g tinggi. Tinngginya tingkkat pendidikkan yang dim miliki dapat m mempengaru uhi tingkat kesadaran k maasyarakat terrhadap pengghijauan linggkungan.
6 6.2.5. Konsu umen Toko Trubus Berdasarkan Status S Pern nikahan Berd dasarkan daata yang terkumpul daari 100 oraang respondden, dapat d diketahui beesar persenttase respondden yang memiliki m staatus pernikaahan sudah m menikah dann yang belum m menikah. Ilustrasi seb baran responnden berdasaarkan status p pernikahan d dapat dilihatt pada Gambbar 12.
68
14%
Belum m Menikah Menikkah
866% Gambar 122. Konsumen n Toko Trubbus Berdasarrkan Status Pernikahan P Dikeetahui bahwaa dari 100 orang responden, sebesarr 86 persen merupakan m r responden y yang sudah menikah ddan sisanya belum meenikah. Selissih jumlah dari keduaa status peernikahan tersebut p persentase t saangat besar. Hal ini m menunjukka an bahwa keebutuhan perrtanian cendderung lebihh banyak dim miliki oleh m masyarakat yang sudah menikah. D Dalam melak kukan kunjuungan ke Tooko Trubus p tak sedikkit konsumeen yang datanng bersama anggota keluuarganya. pun
6.2.6. Konssumen Tokoo Trubus Beerdasarkan Pekerjaan Konssumen pada Toko Trubbus memilikii latar belakkang atau prrofesi yang b beragam. G Gambaran seebaran respoonden berdaasarkan lataar belakang pekerjaan d dapat dilihatt pada Gambbar 13.
16% %
1% 1% 11%
15% 28% 11% 14%
3%
Pelajar/Maahasiswa Pegawai BU UMN Ibu Rumahh Tangga Pegawai Sw wasta TNI/POLR RI Pensiunan Pegawai Negeri Sipil Wiraswastaa/Pengusaha Lainnya
Gambar 13. Konsumeen Toko Trubbus Berdasarkan Pekerjaaan Berd dasarkan Gam mbar 13 di atas, a diperoleeh informasii bahwa darii 100 orang r responden s sebagian bessar berprofessi sebagai pegawai p swaasta dengan persentase s sebesar 28 persen. p Latarr belakang ppekerjaan ressponden denngan jumlah persentase t terkecil yakkni pelajar atau a mahasisswa dan peegawai BUM MN dengan persentase m masing-mas ing sebesar satu persenn. Pada gam mbar di atas juga tamppak bahwa t terdapat 16 persen respponden yangg tergolong memiliki pekerjaan p laainnya dari y yang telah disebutkan, diantaranyaa yaitu doseen, pendeta, supir, doktter, petani,
69
t tukang kebu un, konsultann, dan ada puula yang tidak bekerja. B Beragamnyaa pekerjaan y yang dimilliki konsum men toko
menggambbarkan bahhwa pekerjaan tidak
m mempengaru uhi minat beertanam maasyarakat. Naamun secaraa keseluruhaan ada tiga k kelompok besar b konsum men yakini yang mem miliki pekerjjaan tetap, ibu rumah t tangga dan pelajar, dim mana sebagiian besar koonsumen m merupakan peekerja dari b beragam jennis pekerjaan n.
6 6.2.7. Konssumen Tok ko Trubus Berdasark kan Rata-R Rata Pendap patan per Bulan Penggetahuan akaan besar ratta-rata pendaapatan respoonden setiap p bulannya d dapat diketaahui setelah informasi m mengenai lataar pekerjaann dari setiap responden t telah dipero oleh. Pendappatan yang ddimiliki konnsumen dapat dijadikann informasi m mengenai besar daya beli b konsum men. Sebaran n respondenn berdasarkaan rata-rata p pendapatan per p bulan daapat dilihat ppada Gambarr 14.
26% %
31%
12%
9% 10%
12% %
< Rp 500.000 5 Rp 5000.000 - Rp 1.499.999 Rp 1.5500.000 - Rp p 2.499.999 Rp 2.5500.000 - Rp p 3.499.999 Rp 3.5500.000 - Rp p 4.500.000 > Rp 4.500.000 4
G Gambar 14 4. Konsumeen Toko Truubus Berdassarkan Rataa-Rata Pendapatan Per Bulan Dikeetahui sebag gian besar rresponden yakni y sebesaar 31 persenn memiliki p pendapatan lebih dari Rp R 4.500.0000 setiap bulaannya. Pada penelitian ini i terdapat p pula respondden yang tid dak memilikki pendapataan karena reesponden tid dak bekerja d adapula yang mengandalkan peendapatan suuaminya khuususnya bagi responden dan d dengan pekeerjaan sebaggai ibu rumaah tangga. Nilai N sembilaan persen paada tingkat p pendapatan Rp 500.00 00–Rp 1.4999.999 merrupakan perrsentase terrkecil dari r responden berdasarkan b rata-rata penndapatan peer bulan. Seccara keseluruuhan dapat d disimpulkan n bahwa seggmentasi dann target konnsumen Tokko Trubus berdasarkan b p pendapatan yakni y masyaarakat dari kkalangan mennengah ke attas sudah sessuai.
70
6.3. Proses Keputusan Pembelian Konsumen Setiap konsumen memiliki perilaku dan karakteristik yang berbeda satu sama lain dalam membuat suatu keputusan pembelian produk. Proses pengambilan keputusan pembelian yang diamati dari setiap konsumen meliputi motivasi membeli produk, manfaat mengkonsumsi produk, sumber informasi, ketertarikan berkunjung, keputusan berkunjung, pengaruh dalam berkunjung, pengaruh dalam membeli produk, jumlah kunjungan, hari berkunjung, dan waktu berkunjung.
6.3.1. Proses Keputusan Pembelian Konsumen di Setiap Toko Proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen berbeda-beda untuk setiap toko. Proses keputusan pembelian responden meliputi lima tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian, dan evaluasi pasca pembelian. Dilihat dari pengenalan kebutuhan, responden dari ketiga toko merasa bahwa motivasi untuk membeli produk di Toko Trubus adalah karena adanya hobi bertanam serta adanya kebutuhan akan tanaman. Hal ini menunjukkan bahwa target konsumen yang ditetapkan oleh PT Trubus Mitra Swadaya sesuai dengan temuan di lapangan. Manfaat yang diperoleh responden dari ketiga toko adalah memperoleh produk yang berkualitas dan juga terpenuhinya hobi bertanam responden. Hal ini dikarenakan Toko Trubus selalu berusaha untuk menjaga kualitas serta memberikan jaminan kualitas produk bagi para konsumennya. Dalam pencarian informasi, responden dari ketiga toko dominan mengetahui keberadaan toko serta produk Toko Trubus melalui media cetak (Majalah Trubus) dan adapula responden yang sudah mengetahui sendiri. Mayoritas responden di ketiga toko merasa tertarik untuk membeli produk setelah mendapat informasi mengenai Toko Trubus. Pada tahap evaluasi alternatif terhadap informasi yang diperoleh terlihat bahwa kelengkapan produk yang tersedia di ketiga toko menjadi pertimbangan utama responden untuk berkunjung. Selain itu, kedekatan lokasi toko dengan tempat tinggal serta mutu produk dan citra toko menjadi pertimbangan pula untuk berkunjung.
71
Dalam mengambil keputusan pembelian, secara dominan responden di ketiga toko merencanakan kunjungannya terlebih dahulu. Inisiatif sendiri menjadi pengaruh secara dominan dalam melakukan kunjungan dan pembelian. Selain itu, keluarga dan iklan/ promosi turut mempengaruhi responden dalam berkunjung. Responden di ketiga toko menyatakan cukup melakukan kunjungan dan pembelian sebanyak satu kali dalam enam bulan. Penentuan jangka waktu enam bulan didasarkan atas sifat produk Toko Trubus tidak cepat habis. Kecenderungan penentuan hari berkunjung responden cenderung menyebar, dimana untuk responden pada toko cabang Gunung Sahari dan Bintaro memilih berkunjung pada hari kerja, sedangkan pada cabang Cimanggis pada hari libur karena responden di toko ini umumnya berkunjung bersama anggota keluarganya sekaligus melakukan refreshing bersama. Untuk waktu berkunjung ke toko, responden dari setiap toko memilih siang hari (11.00-14.00) sebagai waktu yang tepat untuk berkunjung. Responden dari ketiga toko memilih untuk tidak jadi membeli produk apabila produk yang diinginkan tidak tersedia di toko, namun ada pula yang memilih untuk mencari produk lain dan mencari di toko lain. Tahap terakhir yakni evaluasi pasca pembelian dimana dilakukan penilaian secara keseluruhan dari pengalaman berkunjung, membeli, dan menggunakan produk yang dibandingkan dengan harapan responden. Hasil tahap ini dapat dilihat bahwa responden dari ketiga toko merasa puas serta memiliki loyalitas kepada toko. Hal ini berarti tujuan pemasaran di ketiga Toko Trubus sudah tercapai.
6.3.2. Proses Keputusan Pembelian Konsumen Secara Keseluruhan 6.3.2.1. Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Alasan (Motivasi) Membeli Produk Setiap konsumen memiliki alasan atau motivasi yang berbeda dalam membeli produk di Toko Trubus. Berikut adalah gambaran mengenai sebaran responden berdasarkan alasan atau motivasi membeli produk yang dapat dilihat pada Gambar 15.
72
9%
12%
37%
24% % 1 18% 0%
Adanya K Kebutuhan Tan naman Adanya K Kebutuhan Sap prodi Ingin Menncoba Produk k Baru/Tren Memenuhhi Hobi Bertan nam Mencari Innformasi Perttanian Lainnya
G Gambar 15 5. Konsumenn Toko Truubus Berdasaarkan Alasann (Motivasii) Membeli Produk Berd dasarkan Gam mbar 15, daapat dilihat bahwa b mayooritas responnden yakni s sebesar 37 persen berp pendapat bahhwa yang menjadi m mootivasi dalam m membeli p produk di Toko T Trubuss adalah untuuk memenuuhi hobi berttanam. Mereeka merasa T Toko Trubuus merupakkan tempat yang sesu uai untuk m mencari prooduk yang d dibutuhkan guna memenuhi hobi bertanam meereka. Hal inni sesuai denngan target p pasar yang ditetapkan Toko Trubuus untuk meemasarkan pproduknya, yakni para h hobbies di bidang b pertanian. Dalam m hal ini, ingin i mencooba produk baru/ tren b bukan menjjadi motivassi yang utama bagi responden daalam membeeli produk. A Alasan lainnnya adalah keinginan pengembanngan pertannian bagi masyarakat, m k kebutuhan untuk u mengh hias halamaan rumah, kebutuhan k unntuk penghiijauan, dan k kebutuhan a akan produk olahan herbaal.
6 6.3.2.2. Kon nsumen Tok ko Trubus Berdasarkaan Manfaatt yang Dipeeroleh dari Keggiatan Menggkonsumsi Produk P Kegiiatan mengkkonsumsi prooduk Toko Trubus T dapaat memberikaan manfaat y yang berbeeda-beda paada setiap responden. Sebaran reesponden berdasarkan b m manfaat yanng diperolehh dari kegiattan mengkonsumsi prodduk dapat dilihat d pada G Gambar 16.
299%
3% 53%
15%
Memperooleh Produkk yang Berkuualitas Mendapaatkan Inform masi Pertaniaan Terbaru Pemenuhhan Hobi Lainnya
G Gambar 16 6. Konsumenn Toko Trubbus Berdasarrkan Manfaaat yang Diperoleh dari Kegiatan Mengkonsum M msi Produk
73
Berd dasarkan gam mbar di ataas tampak bahwa b lebih dari setenggah jumlah r responden, yakni y sebannyak 53 perrsen, merasaakan manfaaat memperolleh produk y yang berkuaalitas setelah h mengkonssumsi produ uk Toko Truubus. Adany ya jaminan k kualitas prooduk membuuat banyak konsumen tidak ragu dalam menggunakan p produk Tok ko Trubus. Persentase terkecil seebesar tiga persen meenunjukkan m manfaat lain n yang dirasakan responnden, yaitu taanaman mennjadi lebih subur, s hasil p produk yang g bagus, dan tercapainyaa penghijauann lingkungann.
6 6.3.2.3. Kon nsumen Tok ko Trubus B Berdasarkan n Sumber In nformasi Inforrmasi mengenai keberaadaan produuk yang ditaawarkan To oko Trubus d diperoleh k konsumen d dari berbaggai sumber.. Gambarann sebaran responden b berdasarkan sumber infoormasi dapatt dilihat padaa Gambar 177.
14% % 5% 3% 0%
21% 2%
55%
Temann atau Kenalan Keluarrga Interneet Iklan Cetak C (Brosur) Media Cetak (Majalaah) Media Elektronik (TV V, Radio) Lainnyya
Gambar 177. Konsumen n Toko Trubbus Berdasarrkan Sumberr Informasi mbar di atass menginforrmasikan baahwa lebih dari setenggah jumlah Gam r responden, yakni y sebesaar 55 persen, mendapatkaan informasii mengenai keberadaan k p produk Toko o Trubus yaang berasal ddari media cetak c (Majallah Trubus).. Sebanyak 2 persen reesponden meengatakan meereka mengeetahui produuk Toko Trubbus dengan 21 s sendirinya k ketika mereeka mengunjjungi toko tersebut. Suumber inforrmasi yang t tidak dipilihh responden yaitu iklan cetak seperrti brosur. Walaupun W Tooko Trubus m menyediakan n brosur di setiap tokonnya, namun brosur bukkan merupak kan sumber i informasi yaang utama bagi b respondden. Hal ini menandakann pemberian n informasi m melalui med dia cetak (M Majalah Trubbus) lebih effektif dibanddingkan med dia lainnya. T Tingkat dayya beli konssumen yang besar, dimaana terlihat dari pendappatan yang d dimiliki, tiddak menjadii kendala bagi konsum men dalam m memperolehh informasi
74
w walaupun haarus merelakkan sejumlaah sumber daya untuk mendapatkan m n informasi t tersebut.
6 6.3.2.4. Kon nsumen Tok ko Trubus Berdasarkan B n Pengaruh h Sumber In nformasi Sumbber informaasi yang mennginformasikan mengennai keberadaaan produk p pada Toko Trubus terddiri dari berrbagai macaam jenis. Beermacam-maacam jenis s sumber infoormasi tersebbut memberikan pengarruh yang berrbeda-beda bagi b setiap r responden. Ilustrasi I sebbaran responnden berdasaarkan pengaaruh sumberr informasi d dapat dilihatt pada Gambbar 18 berikuut.
16%
4 0% 4%
80% %
Mem mbuat Tertarikk Untuk Mem mbeli Mem mpertimbangkkan Untuk Membeli M Tidakk Terpengaruuh Lainn nya
Gambar 188. Konsumen n Toko Trubbus Berdasarrkan Pengaruuh Sumber In nformasi hat dari ilusstrasi di ataas tampak bahwa b mayooritas responnden yakni Dilih s sebesar 80 persen p meraasakan sumbber informasi yang mereeka dapatkan n membuat m mereka men njadi tertarikk untuk mem mbeli produk k di Toko T Trubus. Han nya sebesar e empat perseen respondeen merasa ttidak tertarikk setelah m mendapatkann informasi m mengenai keeberadaan prroduk dan tiidak ada ressponden yanng merasakann pengaruh l lainnya dari sumber infoormasi yangg diperoleh. Hal H ini berarrti cara mennyampaikan i informasi seerta media innformasi yanng dipilih sud dah tepat.
6 6.3.2.5.
Konsumen Toko K Beerkunjung
Tru ubus
Berd dasarkan
K Ketertarika an
untuk
Toko o Trubus memiliki m beerbagai atriibut yang dapat menaarik minat m masyarakat untuk berkuunjung dan m membeli pro oduk. Gambaaran mengen nai sebaran r responden berdasarkan b ketertarikann untuk berku unjung dapaat dilihat pad da Gambar 19.
75
3 30%
46%
1% % 23%
Kelengkkapan Jenis Produk P yangg Tersedia Lokasi Dekat D Dengaan Tempat Tinggal T Pelayan nan Toko Lainnyaa
G Gambar 1 19. Konsum men Toko Trubus Berdasarkan B Ketertarik kan untuk Berkunj njung Berd dasarkan gam mbar di atass tampak baahwa hampirr setengah dari d jumlah r responden, yakni y sebesar 46 persenn, menyatakkan bahwa m mereka mem milih Toko T Trubus sebaagai tempatt untuk menncari produuk pertaniann sesuai kebbutuhannya k karena kelenngkapan pro oduk yang teersedia di toko tersebut. Hal ini sesuuai dengan p positioning yang dilakuukan Toko T Trubus yaknni sebagai ttoko terleng gkap dalam m menyediakan n kebutuhaan pertaniann. Pelayanaan toko merupakan ketertarikan k t terendah deengan jumlaah sebesar satu persenn, sehingga pelayanan toko yang d diberikan melalui m karyaawan masih perlu ditingk katkan kinerrjanya. Atribbut lainnya y yang menjad di ketertarik kan responden untuk beerkunjung kee Toko Trubbus adalah m mutu produkk yang terjaamin, citra ttoko tersebu ut yang baikk di benak responden, h harga yang lebih muraah, serta infformasi yang g lengkap ddan terkadan ng disertai d dengan pem mbinaan.
6 6.3.2.6. Kon nsumen Tok ko Trubus Berdasarkan B n Keputusaan Berkunju ung Terd dapat dua keeputusan berrkunjung kettika akan m melakukan kuujungan ke T Toko Trubu us, apakah diilakukan seccara terencanna atau tidakk terencana. Keputusan b berkunjung secara terenncana dilakukkan bila konnsumen telahh menentukaan hari dan w waktu berku unjung ke toko tersebbut. Gambarran mengennai sebaran responden keputusan berkunjung b berdasarkan b ddapat dilihatt pada Gambbar 20.
233% Terencan na Tidak Teerencana 77% Gambar 200. Konsumen n Toko Trubbus Berdasarrkan Keputusan Berkunjuung
76
Sebaagian besar responden r yaaitu sebanyaak 77 persen melakukan kunjungan s secara terenncana dan siisanyaberkunnjung secaraa tidak terenncana atau mendadak. K Konsumen yang melaakukan kunnjungan seccara terenccana umum mnya telah m melakukan persiapan sebelum s meelakukan kuunjungan dann pembeliann di Toko T Trubus. Koonsumen yan ng merencaanakan kunjjungannya ssecara langsung telah m mengingat tujuan t kunjuungannya, serta s mempeersiapkan w waktu dan materi m yang a akan dihabiiskan dalam m kunjungannnya. Konsuumen tidak terencana cenderung m memiliki waaktu yang lebbih sedikit seehingga mem merlukan pelayanan yan ng cepat.
6 6.3.2.7. Kon nsumen Tooko Trubuss Berdasark kan Pihak yang Mempengaruhi dallam Berkun njung Dalaam melakukaan kunjungann, konsumenn dipengaruhhi oleh berbagai pihak. P Pihak yang mempengaruuhi konsum men dalam melakukan m kuunjungan berrbeda-beda b bagi setiap konsumen. Berikut inii merupakan n sebaran rresponden berdasarkan b p pihak yang mempengaru m uhi dalam beerkunjung kee Toko Trubus.
9%
3% % 6% 2%
80%
Inisiaatif Sendiri Keluaarga Temann/Kolega Iklan//Promosi Lainnnya
G Gambar 211. Konsumenn Toko Truubus Berdasarkan Pihakk yang Mem mpengaruhi dalam Berrkunjung kan bahwa Sebaagian besar responden, yakni sebessar 80 perseen menyatak ke Toko Tru b berkunjung ubus karena inisiatif sen ndiri. Disamp mping itu, sebbanyak dua p persen respponden meenyatakan tidak t ada yang mem mpengaruhinnya dalam m melakukan k kunjungan k Toko Truubus. Beberaapa konsumeen yang telaah menikah ke d dipengaruhi oleh anggotta keluarganyya dalam beerkunjung kee toko. 6 6.3.2.8. Kon nsumen Tooko Trubuss Berdasark kan Pihak yang Mempengaruhi dallam Melaku ukan Pembeelian Dalaam membeli produk, konnsumen jugaa dapat dipeengaruhi oleeh berbagai p pihak yang berbeda-bedda untuk settiap konsum men. Gambarran sebaran responden 77
b berdasarkan pihak yang mempengarruhi dalam melakukan m ppembelian daapat dilihat p pada Gambaar 22.
1% 2%22% 7%
88%
Inisiaatif Sendiri Keluaarga Temann/Kolega Iklan//Promosi Lainnnya
G Gambar 222. Konsumenn Toko Truubus Berdasarkan Pihakk yang Mem mpengaruhi dalam Mellakukan Pem mbelian Sebaagian besar yaitu sebanyyak 88 perssen respondeen menyatakkan bahwa d dalam melakkukan pembbelian produuk dipengaruuhi oleh inissiatif sendiri. Pengaruh d dengan jum mlah terkecill dalam melakukan pem mbelian yaiitu teman atau kolega s sebanyak saatu persen. Selain itu, adapula ressponden yanng menyatakkan bahwa i informasi attau penjelassan yang diberikan karryawan keppada responden ketika m melakukan kunjungan ke toko ttersebut meembuat respponden tertaarik untuk m membeli prooduk, bahkan ada pula yyang menyattakan bahwaa tidak ada pihak p yang m mempengaru uhinya dalaam melakukkan pembelian produkk. Terdapatt beberapa k konsumen y yang sudah menikah diipengaruhi oleh o keluargganya dalam m membuat k keputusan peembelian pro oduk.
6 6.3.2.9. Konsumen Tooko Trubuss Berdasark kan Jumlah Kunjunggan dalam Ena am Bulan Konssumen yanng dijadikann respondeen merupakkan konsum men yang s sebelumnya telah melaakukan kunjuungan ke Toko T Trubuss. Cukup baanyak juga k konsumen yang y melakuukan kunjunggan sebanyaak lebih darii tiga kali daalam enam b bulan, bahk kan beberapa konsumenn memaparkkan dalam ssebulan merreka dapat m mengunjung gi toko sebannyak dua hinngga tiga kaali. Hal ini ddikarenakan konsumen y yang merasaa puas denggan produk dan pelayannan yang diiberikan akaan menjadi l loyal dan beersedia melaakukan kunjjungan ulang g. Sebaran rresponden berdasarkan b j jumlah kunju ungan dalam m enam bulann dapat dilihhat pada Gam mbar 23.
78
27%
44% %
29%
1 Kali 2 - 3 Kali > 3 Kali
G Gambar 23 3. Konsumeen Toko Truubus Berdasarkan Jum mlah Kunjungan dalam Enam Bullan Ham mpir setengah dari juumlah keseluruhan rresponden melakukan k kunjungan sebanyak satu u kali dalam m enam bulan n, yakni sebeesar 44 perseen. Mereka c cenderung menyesuaikkan kunjunggan dengann kebutuhann yang dirasakannya, d dimana prodduk yang dappat memenuuhi kebutuhaan pertaniannnya tersebut cenderung b bersifat tidaak cepat habbis. Persentaase terkecil yakni sebessar 27 perseen terdapat p pada jumlahh kunjungan sebanyak lebih dari tigaa kali dalam enam bulan. Frekuensi k kunjungan i juga dipeengaruhi oleeh banyakny ini ya waktu luaang yang dim miliki oleh k konsumen. S Sebagian besar konsumeen Toko Tru ubus yang beekerja sebag gai pegawai s swasta mennyebabkan waktu w luangg untuk beerkunjung ke toko yan ng dimiliki k konsumen teerbatas.
6 6.3.2.10. Ko onsumen Tooko Trubus Berdasarkaan Hari Berrkunjung Terd dapat hari-hhari tertentuu dimana konsumen biasanya melakukan k kunjungan ke Toko Trubus. Beerikut adalaah gambaraan mengenaai sebaran r responden berdasarkan hari h berkunjuung yang daapat dilihat pada p Gambarr 24.
43% % 57%
Hari Kerja H H Libur Hari
Gambar 244. Konsumen n Toko Trubbus Berdasarrkan Hari Beerkunjung Lebihh dari setenggah jumlah rresponden, yakni y sebanyyak 57 perseen memilih h kerja daari hari Seniin hingga Juumat sebagaii hari yang ttepat untuk melakukan hari k kunjungan k Toko Truubus. Umum ke mnya merekaa yang mem milih hari kerrja sebagai h yang teepat untuk melakukan hari m kuunjungan kaarena dekat ddengan temp pat mereka
79
b bekerja bagi konsumen n yang bekerrja dan untuuk menghinndari situasi toko yang r ramai konsu umen. Selainn karena areaa parkir yang terbatas, ssituasi toko yang y ramai d dikunjungi konsumen membuat m koonsumen memiliki m kem mungkinan yang y kecil u untuk menddapat pelayaanan dari kkaryawan. Sisanya S yakkni sebesar 43 persen m memilih harri libur yaituu hari Sabtu dan Mingggu serta hari libur nasionnal sebagai h yang teepat untuk berkunjung hari b k Toko Tru ke ubus. Selainn karena merreka hanya m memiliki w waktu senggaang saat haari libur, kuunjungan saaat hari libuur ke toko t tersebut jugaa bertujuan untuk melakkukan kegiaatan hiburan dari aktivitas sepekan b bersama angggota keluarg ga bagi konssumen yang sudah menikkah.
6 6.3.2.11. Ko onsumen Tooko Trubus Berdasarkaan Waktu B Berkunjung Selaiin hari berkuunjung, wakktu berkunju ung konsumeen Toko Truubus dibagi m menjadi tigaa jenis yaknii pada pagi hhari, siang hari, dan soree hari. Ilustraasi sebaran r responden berdasarkan waktu w berkuunjung dapat dilihat padaa Gambar 255.
22%
47%
31%
Pagi Hari (08.00 - 11.00) Siangg Hari (11.00 0 - 14.00) Sore Hari (14.00 - 17.00)
Gambar 255. Konsumen n Toko Trubbus Berdasarrkan Waktu B Berkunjung Ham mpir setengah h dari jumllah keseluruuhan responnden yakni sebesar 47 p persen mem milih siang haari sebagai w waktu yang tepat t dalam melakukan kunjungan. k H ini dapaat dikarenakkan siang haari merupakaan waktu yaang bertepattan dengan Hal w waktu istiraahat perkanttoran bagi konsumen yang bekerrja. Sedangk kan waktu k kunjungan sore s hari dip pilih dengann jumlah peersentase terrkecil yaitu sebesar 22 p persen.
6 6.3.2.12. Koonsumen Toko T Trubu us Berdasarrkan Tindaakan Apabilla Produk yaang Diingink kan Tidak T Tersedia Dalaam melakuk kan kunjungaan dan pem mbelian, setiaap konsumenn memiliki t tindakan yaang berbeda--beda apabiila produk yang y diinginnkan tidak tersedia di
80
T Toko Trubu us. Berikut ad dalah gambaaran mengen nai sebaran rresponden berdasarkan b t tindakan yan ng dilakukann apabila prooduk yang diiinginkan tiddak tersedia di d toko.
11% 26% 17%
46%
Tidaak Jadi Mem mbeli Menncari Produkk Lain Menncari ke Tem mpat Lain Lainnnya
G Gambar 26 6. Konsumeen Toko Truubus Berdassarkan Tinddakan Apabila Produk yang Diinnginkan Tidaak Tersedia Berd dasarkan gam mbar di atas tampak bahw wa sebagiann besar respoonden yaitu s sebanyak 466 persen mem milih tidak jadi membeli produk. Peersentase terkkecil yakni s sebesar 11 persen mennunjukkan bbahwa responden mem milih tindakaan lainnya a apabila prodduk yang diiinginkan tiddak tersedia, diantaranyaa menunda pembelian, p m melakukan pemesanan, p dan mencaari produk di d Toko Trubbus cabang lain. Oleh k karena itu, penting p bagii Toko Trubbus untuk menjaga m kuanntitas dan variasi jenis p produk yang g disediakan.
81
VII. DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN TOKO TRUBUS Kepuasan dan loyalitas konsumen secara tidak langsung dapat diketahui melalui penilaian mereka terhadap berbagai atribut yang terdapat pada Toko Trubus. Berbagai atribut yang ada merupakan gambaran dari produk, pelayanan, serta fasilitas yang disediakan dan diberikan oleh Toko Trubus. Atribut-atribut tersebut terangkum dalam suatu dimensi kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi, yaitu dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi emphaty. Berikut adalah penilaian responden Toko Trubus terhadap dimensi kualitas jasa untuk setiap toko yang menjadi lokasi penelitian dan secara keseluruhan.
7.1. Penilaian Responden Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan di Setiap Toko Penilaian responden untuk setiap toko berbeda-beda, sesuai dengan kondisi yang ada pada setiap toko. Berikut adalah penilaian konsumen Toko Trubus yang menjadi responden untuk tiga toko yang menjadi lokasi penelitian, yakni Toko Trubus cabang Gunung Sahari, Cimanggis, dan Bintaro. Responden dari ketiga cabang toko menilai keteraturan produk yang ada pada setiap toko sudah teratur sehingga memudahkan responden untuk mencari produk yang diinginkan. Pada ketiga toko tersebut, dominan responden menilai produk yang disediakan Toko Trubus terbilang lengkap, namun ada beberapa responden pula yang tidak setuju terhadap hal ini karena ia memiliki pengalaman dimana produk yang diinginkan tidak disediakan oleh toko. Untuk atribut ketersediaan area parkir, responden pada toko cabang Gunung Sahari menyatakan tidak setuju. Hal ini disebabkan letaknya yang menjadi satu area dengan kantor pemasaran, PT Trubus Media Swadaya, membuat area parkir Toko Trubus sangat terbatas bagi konsumennya. Hal tersebut membuat beberapa responden memarkirkan kendaraannya di luar area toko. Sedangkan untuk toko cabang Cimanggis dan Bintaro menyatakan setuju mengenai ketersediaan area parkir di toko bagi konsumen. Untuk luasan area
82
parkir, responden pada toko cabang Gunung Sahari dan Bintaro merasa area parkir masih kurang luas sehingga menyulitkan konsumen dalam memarkirkan kendaraannya terlebih ketika toko ramai dikunjungi konsumen, sedangkan luasan area parkir di toko cabang Cimanggis dinilai sudah luas. Penampilan karyawan toko dinilai sudah rapi dan bersih oleh responden dari ketiga cabang toko. Penggunaan seragam karyawan juga memberikan kemudahan bagi responden jika membutuhkan bantuan karyawan. Ketersediaan informasi dari produk pada ketiga cabang toko dinilai baik oleh responden karena informasi produk yang tersedia cukup jelas, lengkap, dan tertera dengan jelas. Selain itu, responden dari ketiga cabang toko menilai khasiat atau manfaat produk Toko Trubus cukup banyak dan mampu memenuhi harapan responden. Berbagai produk Toko Trubus pada ketiga cabang toko dinilai mudah diperoleh dan tersedia setiap waktu dalam jumlah yang banyak. Untuk ketersediaan layanan delivery service/ via telepon/ online, mayoritas responden di ketiga cabang toko mengatakan belum pernah menggunakan layanan ini karena ketidaktahuan atas ketersediaan layanan ini dan kecenderungan responden untuk berkunjung langsung ke toko. Bagi responden yang sudah pernah menggunakan layanan ini menilai layanan tersebut tersedia setiap saat di ketiga toko tersebut dan pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan. Kesediaan karyawan dari ketiga cabang toko dalam memberikan bantuan dan penjelasan dinilai baik oleh responden karena memberikan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik sebelum diminta, serta memberikan penjelasan yang mudah dimengerti. Dalam memberikan pelayanan, karyawan dinilai cepat atau tepat waktu dalam memberikan pelayanan kepada responden di ketiga cabang toko tanpa adanya kesalahan. Kesigapan karyawan memberikan pelayanan di ketiga cabang toko juga dinilai baik oleh responden dimana mereka menyambut responden yang datang, ditemani saat mencari produk dan memberikan informasi yang lengkap mengenai produk. Proses transaksi pada ketiga cabang toko dinilai mudah oleh responden, dimana terdapat alternatif pembayaran secara debit selain tunai dan proses pembayaran transaksi berlangsung tepat waktu tanpa ada kesalahan.
83
Responden dari ketiga cabang toko yang memiliki keluhan selama berkunjung, membeli, dan menggunakan produk menilai pihak toko cepat dalam menanggapi keluhan tersebut. Namun ada pula responden yang merasa tidak memiliki keluhan atau tidak pernah menyampaikan keluhannya kepada pihak toko, sehingga mereka tidak mengetahui bagaimana pihak toko menanggapi keluhan konsumennya. Penilaian
responden
kepada
pihak
toko
dalam
menyediakan produk pada toko cabang Gunung Sahari adalah cukup, dimana produk yang banyak diminati konsumen tidak tersedia dalam waktu yang cukup lama tetapi pihak toko mampu memberikan kepastian kapan produk tersedia kembali di toko. Sedangkan pada toko cabang Cimanggis dan Bintaro, penyediaan pasokan produk yang banyak diminati konsumen dilakukan dalam waktu yang cukup cepat serta pihak toko mampu memberikan kepastian kapan produk tersedia kembali secara tepat. Karyawan dari ketiga cabang toko dinilai ramah dan sopan yang terlihat dari cara karyawan menyapa kosumen yang datang, selalu tersenyum dan melayani dengan tutur kata bahasa yang baik. Pengetahuan karyawan terhadap atribut produk dari ketiga cabang toko dinilai responden baik karena karyawan tampak memahami sebagian besar dari seluruh produk yang tersedia sehingga dapat memberikan jawaban dari pertanyaan konsumen mengenai produk secara lengkap. Begitu pula dengan pengetahuan karyawan mengenai cara penggunaan produk yang dapat dilihat dari pemahaman karyawan yang baik mengenai cara penggunaan dari sebagian besar produk yang tersedia di toko. Kemampuan karyawan dari ketiga cabang toko dalam memberikan penjelasan dinilai memadai, dimana karyawan mampu memberikan informasi secara lengkap dan jelas dan dengan cara yang mudah dimengerti. Responden dari ketiga cabang toko menilai Toko Trubus sudah mampu menyediakan produk yang sesuai dengan keinginan konsumen yang terlihat dari produk yang disediakan merupakan produk dengan kualitas terjamin. Bagi responden yang mengalami keluhan juga menilai pihak toko mampu menanggapi keluhan dengan cara yang menyenangkan yang dapat dilihat dari kesigapannya dan meminimalisasi kesalahpahaman yang terjadi, tetapi tidak bagi beberapa responden yang tidak memiliki keluhan dan tidak pernah mengutarakan
84
keluhannya. Karyawan di ketiga toko juga dinilai mampu memahami kebutuhan konsumennya, sehingga mereka mampu merekomendasikan produk yang dapat digunakan sesuai dengan kebutuhan setiap konsumen. Selain itu, karyawan dinilai bersedia untuk menemani konsumen dalam waktu yang lama. Untuk kepuasan secara keseluruhan berdasarkan pengalaman berkunjung, membeli, dan menggunakan produk, responden dari ketiga cabang toko sudah merasa puas dengan tingkat kepuasan dominan yaitu cukup puas. Sebagai bentuk loyalitas konsumen terhadap Toko Trubus, responden dari ketiga cabang toko menyatakan tetap ingin melakukan kunjungan dan pembelian ulang di Toko Trubus, tetap membeli apabila terjadi kenaikan harga produk, serta bersedia merekomendasikan Toko Trubus kepada orang lain. Berdasarkan hasil penilaian berbagai atribut dari masing-masing toko tampak bahwa konsumen dari setiap toko merasa cukup puas terhadap Toko Trubus baik dari segi produk, pelayanan serta fasilitas yang disediakan. Perasaan puas tersebut sudah mampu menciptakan loyalitas pada konsumen yang tampak dari keinginannya untuk melakukan kunjungan dan pembelian ulang, keinginan untuk tetap melakukan pembelian produk walaupun harga produk meningkat, dan kesediannya merekomendasikan Toko Trubus ke orang lain. Perasaan puas serta sikap loyal konsumen yang sudah tercipta tak berarti pihak manajemen toko tidak memerlukan usaha perbaikan baik dari segi pelayanan, fasilitas maupun produknya. Untuk dapat meningkatkan kepuasan yang nantinya diharapkan mampu membangun loyalitas konsumen, hal-hal yang perlu diperhatikan oleh pihak toko adalah kelengkapan variasi produk dan ketersediaan jumlahnya di toko yang menjadi pertimbangan utama konsumen dalam berkunjung, fasilitas khususnya luas area parkir serta pengetahuan karyawan agar mampu memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen.
7.2. Penilaian Responden Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan Secara Keseluruhan 7.2.1. Dimensi Tangibles Dimensi
tangibles
atau
bukti
fisik
merupakan
dimensi
yang
menggambarkan penampilan fisik fasilitas, peralatan atau perlengkapan, serta
85
p penampilan pekerja yanng menjadi penilaian p responden. Reesponden menilai m baik a atau tidakny ya hal-hal yaang tampak pada p Toko Trubus T sesuaai dengan yaang mereka r rasakan. Terrdapat enam m atribut daari dimensi tangibles yaang dinilai responden, y yaitu keteraturan penataaan produk, kelengkapaan jenis prodduk, keterseediaan area p parkir, luasaan area parkkir yang terseedia, penam mpilan karyaw wan, dan pencantuman i informasi pada setiap produk. p Gam mbaran menngenai sebaaran pilihan responden t terhadap atriibut-atribut pada p dimenssi tangibles dapat d dilihatt pada Gambbar 27.
100%
10
14
71
55
7
80% 60% 40% 20% 0%
53 13
16 2 1 X X11
21 10
25 2
X12
X13
5 30 18
7
19
85
67
4
6 2
11 3
X X14
X155
X16
43
Sangat Settuju Setuju Ragu-Rag gu Tidak Setu uju Sangat Tid dak Setuju
n: Keterangan X11 = Keteraturan K p penataan prooduk X12 = Kelengkapan K n jenis produuk X13 = Ketersediaan K n area parkir X14 = Luasan L area parkir p X15 = Penampilan P k karyawan X16 = Pencantuman P n informasi pproduk G Gambar 27 7. Sebaran Persentase P R Responden Menurut M Pennilaiannya pada p Setiap Atribut Diimensi Tanggibles Berd dasarkan gaambaran di atas, tam mpak bahwaa secara keseluruhan k r responden c cenderung s setuju terhaddap berbagaai atribut daari dimensi tangibles. U Untuk atribbut yang peertama yaknni keteraturran penataaan produk, lebih dari s setengah juumlah keseluruhan respponden mennyatakan seetuju bahwaa penataan p produk di Toko T Trubuss sudah teraatur. Merekaa berpendapaat bahwa prroduk yang a sudah dikelompokkkan menurut jenis produkknya (tanam ada man, buku, saaprodi, dan p produk olahhan) dan diiatur sesuai item produ uk. Namun sebanyak dua d persen r responden menyatakan m kan sangat tidak setujuu bahkan maasih ada yanng menyatak
86
tidak setuju sebesar satu persen. Mereka beralasan bahwa penataan produk masih belum teratur sehingga terkadang menyulitkan konsumen dalam mencari produk, khususnya untuk berbagai produk tanaman. Mereka berpendapat bahwa sebaiknya pihak Toko Trubus menyertakan papan nama untuk setiap jenis tanaman sehingga konsumen tidak lagi merasa sulit dalam mencari tanaman. Mengenai atribut kelengkapan jenis produk yang disediakan Toko Trubus, sebanyak 55 persen menyatakan setuju bahwa toko tersebut menyediakan produk dengan lengkap. Namun sebanyak 10 persen responden menyatakan tidak setuju bila Toko Trubus menyediakan produk secara lengkap. Mereka yang berpendapat tidak setuju mengatakan bahwa terkadang mereka tidak mendapatkan produk yang mereka cari, terlebih untuk produk yang berasal dari luar negeri. Pilihan responden terhadap atribut ketersediaan area parkir yaitu mayoritas sebanyak 53 persen menyatakan setuju dengan kondisi area parkir yang tersedia sehingga konsumen dapat meletakkan kendaraannya tidak jauh dari lokasi toko, baik untuk kendaraan bermotor roda dua maupun kendaraan bermotor roda empat. Namun sebanyak 25 persen responden menyatakan tidak setuju bahkan terdapat responden yang menyatakan sangat tidak setuju yakni sebanyak dua persen. Hal ini terjadi karena mereka yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak merasakan manfaat dari adanya area parkir pada toko tersebut. Hampir setengah dari jumlah responden yakni sebesar 43 persen menyatakan tidak setuju bila area parkir yang tersedia luas dan mampu menampung kendaraan konsumen Toko Trubus. Mereka berpendapat area parkir sering penuh terutama saat hari libur atau akhir pekan, sehingga mereka harus meletakkan kendaraannya di luar area toko. Selain itu area parkir untuk konsumen sering digunakan oleh pengendara yang bukan konsumen toko termasuk kendaraan milik Toko Trubus. Namun adapula responden yang menyatakan setuju bahwa area parkir Toko Trubus luas yakni sebanyak 30 persen dan bahkan sebanyak lima persen menyatakan sangat setuju. Mereka yang setuju berpendapat demikian karena mereka cenderung tidak pernah mengalami kesulitan dalam memarkirkan kendaraannya dan relatif berkunjung pada saat toko dalam keadaan tidak ramai.
87
Penampilan karyawan Toko Trubus dinilai sudah baik oleh responden, dimana sebanyak 85 persen dari 100 orang responden setuju bahwa penampilan karyawan bersih dan rapi. Penggunaan seragam oleh karyawan juga memudahkan konsumen untuk mencari karyawan bila membutuhkan bantuannya. Responden menyatakan setuju sebanyak 67 persen terhadap pencantuman informasi produk pada setiap produk. Pencantuman informasi seperti merek dan harga pada setiap produk memudahkan konsumen untuk mendapatkan informasi mengenai produk tersebut. Namun sebanyak tiga persen dari jumlah responden menyatakan tidak setuju karena untuk beberapa produk ada yang tidak dicantumkan informasi produknya, sehingga konsumen harus bertanya pada karyawan dan lebih menyulitkan lagi bagi konsumen bila semua karyawan sedang sibuk melayani konsumen lainnya. 7.2.2. Dimensi Reliability Dimensi reliability atau keandalan merupakan dimensi yang menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan handal, dapat dipercaya, serta sesuai dengan janji yang ditawarkan. Melalui dimensi ini, 100 responden akan menilai apakah produk yang mereka beli dan mereka gunakan serta pelayanan yang didapatkan sesuai dengan yang dijanjikan oleh Toko Trubus. Pada dimensi ini terdapat tiga atribut yang akan dinilai oleh responden, yakni manfaat produk, ketersediaan produk dari segi jumlahnya, dan ketersediaan layanan delivery service/ via telepon/ online. Ilustrasi mengenai sebaran pilihan responden terhadap atribut-atribut pada dimensi reliability dapat dilihat pada Gambar 28.
88
100%
14
10
80% 60% 40% 20% 0%
72
58
220 1 12 1 6 65
13 1 X21
24 6 2 X22
Sangat Settuju Setuju Ragu-Raguu Tidak Setuuju Sangat Tiddak Setuju
X X23
Keterangan n: X21 = Manfaat M prod duk X22 = Ketersediaan K n (jumlah) prroduk X23 = Ketersediaan K n layanan dellivery servicce/ via telepoon/ online G Gambar 28 8. Sebaran Persentase P R Responden Menurut M Pennilaiannya pada p Setiap Atribut Diimensi Reliaability Berd dasarkan iluustrasi di atas, secarra keseluruuhan para responden b berpendapat t setuju untuuk atribut-atrribut pada dimensi d ini, seperti atrib but manfaat p produk dann ketersediaan produk dari segi jumlahnya, j namun paada atribut k ketersediaan n layanan deelivery service/ via teleepon/ onlinee mayoritas menjawab s sangat tidakk setuju. Menngenai atribbut yang terk kait dengan manfaat pro oduk, lebih d setengaah jumlah ressponden menyatakan settuju bila prooduk memiliiki manfaat dari y yang mampuu memenuh hi kebutuhannnya. Sebanyyak 13 perseen dari 100 responden m menyatakan ragu-ragu dan d satu perrsen menyattakan tidak ssetuju dengaan manfaat y yang terdapaat pada prodduk. Mereka beranggapan n bahwa maanfaat dari prroduk yang m mereka gunaakan dirasa masih m kuranng mampu memenuhi m kebbutuhan konnsumen dan k kurang sesuaai dengan haarapan merekka. Seruppa dengan atribut yang sebelumnnya, pada attribut yang kedua ini produk darri segi jumllahnya, sebaagian besar responden m mengenai ketersediaan k y yaitu sebesaar 58 persenn menyatakkan setuju bahwa b Toko Trubus meenyediakan p produk kebu utuhan pertanian dalam m jumlah yaang banyak. Mereka berpendapat d dalam setiapp kunjungan nnya selalu mendapatkaan produk yang merekaa butuhkan, b begitupula jiika mereka menginginka m an produk teersebut dalam m jumlah yang banyak. N Namun, seb banyak enam m persen dann dua perseen dari jumllah respondeen masing-
89
masing menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju bila produk yang ada di toko tersebut tersedia dalam jumlah yang banyak. Mereka beralasan bahwa mereka sering kehabisan persediaan produk sehingga mereka cenderung merasa kecewa dari kegiatan berkunjung ke Toko Trubus. Untuk atribut yang terakhir dalam dimensi ini, sebanyak 65 persen responden menyatakan sangat tidak setuju dengan ketersediaan layanan delivery service/ via telepon/ online. Responden menyatakan sangat tidak setuju karena mereka tidak pernah menggunakan layanan tersebut serta tidak mengetahui ketersediaan layanan tersebut. Sedangkan, sebanyak 20 persen responden memilih menjawab setuju bahkan ada juga yang menyatakan sangat setuju sebanyak dua persen terhadap ketersediaan layanan tersebut. Mereka yang memilih pilihan tersebut mengetahui keberadaan layanan tersebut, pernah menggunakannya, serta cenderung memiliki pengalaman positif dari penggunaan layanan tersebut. 7.2.3. Dimensi Responsiveness Dimensi responsiveness atau daya tanggap merupakan dimensi yang menggambarkan keinginan, kemampuan serta kecepatan pihak toko termasuk karyawan dalam membantu dan memberikan pelayanan bagi konsumen. Melalui dimensi ini, responden akan menilai kinerja dari Toko Trubus dalam menyediakan produk serta memberikan pelayanan. Pada dimensi ini terdapat enam atribut yang akan dinilai oleh 100 responden, diantaranya kesediaan memberikan bantuan dan penjelasan, kecepatan melayani konsumen, kesigapan melayani konsumen, kemudahan proses pembayaran transaksi, kecepatan menanggapi keluhan konsumen, dan kesigapan dalam menyediakan produk yang cepat habis atau banyak diminati oleh konsumen. Sebaran pilihan responden terhadap atributatribut pada dimensi responsiveness dapat dilihat pada Gambar 29.
90
100%
16
7
8
11
80%
48
60% 72
40% 20% 0%
2
6 5 1 X31
86
85
85
4 3 X33
3 1 X X34
46
8 2 40
5 2 X322
13
X35
Sangat Settuju Setuju Ragu-Raguu
33
Tidak Setuuju
6 2
Sangat Tiddak Setuju
X36
Keterangan n: X31 = Kesediaan K memberikan m bbantuan dan penjelasan X32 = Kecepatan K m melayani konnsumen X33 = Kesigapan K m melayani konnsumen X34 = Kemudahan K proses pembbayaran transaksi X35 = Kecepatan K m menanggapi k keluhan konssumen X36 = Kesigapan K m menyediakan produk yang cepat habiis G Gambar 29 9. Sebaran Persentase P R Responden Menurut M Pennilaiannya pada p Setiap Atribut Diimensi Respoonsiveness Secaara umum, sebaran s pilihhan respond den terhadapp berbagai atribut a dari d dimensi ini berada pad da pilihan ssetuju. Atrib but pertamaa mengenai kesediaan m memberikan n bantuan daan penjelasann, sebanyakk 72 persen dari d seluruh responden s setuju bahw wa karyawaan toko teersebut berssedia membberikan banntuan dan p penjelasan. S Sementara ittu, sebanyakk lima persen n menyatakaan tidak setuj uju dan satu p persen menyyatakan sangat tidak seetuju dengann atribut ini.. Mereka beerpendapat, memberikann bantuan k karyawan
serta pen njelasan haanya bila konsumen
m memintanya a. Menngenai keceepatan dalam m melayanii konsumen, sebanyak 86 persen m memilih settuju terhadapp hal ini. S Selama berkkunjung merreka merasaa karyawan m melayani appa yang merreka butuhkaan dengan cepat. c Namuun demikiann, sebanyak d persen dari responnden menyaatakan tidak dua k setuju. Keetidaksetujuaan tersebut d dikarenakan n responden merasakan m bbahwa karyaawan kurangg cepat dalam m melayani k kebutuhan k konsumen. Tidakk berbeda dengan atrribut sebelumnya, sebaanyak 85 persen p dari s seluruh resp ponden mennyatakan kaaryawan meelayani konnsumen dengan sigap. 91
Selain itu sebanyak tiga persen terdapat responden yang menyatakan tidak setuju karena mereka melihat bahwa karyawan kurang sigap dalam melayani konsumen. Sebanyak 85 persen dari keseluruhan jumlah pengunjung juga menyatakan setuju dengan kemudahan pembayaran transaksi. Selain dengan pembayaran secara tunai, konsumen juga dimudahkan dengan adanya pembayaran secara debit. Kemudahan pembayaran ini juga memberikan kemungkinan proses transaksi berjalan dengan cepat. Sementara itu, terdapat tiga persen responden yang menyatakan ragu-ragu dengan kemudahan proses transaksi bahkan ada yang menyatakan sangat tidak setuju dengan atribut ini. Hal ini dikarenakan terkadang mereka kurang merasakan kemudahan dari proses transaksi tersebut dan terkadang mereka harus mengantri untuk melakukan proses transaksi. Dalam menanggapi keluhan, sebanyak 48 persen responden berpendapat keluhan yang mereka rasakan ditanggapi dengan cepat. Setiap ada keluhan yang mereka rasakan pihak toko atau karyawan dengan cepat memberikan solusi dari keluhan tersebut. Selain itu sebanyak 40 persen responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa keluhan ditanggapi dengan cepat. Ketidaksetujuan tersebut karena selama mereka berkunjung dan menggunakan produk, mereka belum mengalami keluhan atau tidak pernah memberitahukan keluhan yang dirasakan, sehingga mereka tidak pernah merasakan bagaimana pihak toko atau karyawan menanggapi keluhan konsumennya. Untuk atribut kesigapan dalam menyediakan produk yang cepat habis atau banyak diminati oleh konsumen, hampir setengah dari jumlah responden yakni sebesar 46 persen menyatakan setuju. Namun terdapat enam persen dan dua persen yang masing-masing menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap atribut ini. Mereka yang tidak setuju merasa sering mengalami kehabisan persediaan produk, dan dalam penyediaan produk untuk periode selanjutnya Toko Trubus dianggap lambat sehingga konsumen memerlukan waktu yang lama untuk menunggu produk tersebut tersedia kembali di toko. Selain itu, terkadang karyawan tidak menginformasikan kepada konsumen kapan produk tersebut tersedia kembali di toko.
92
7 7.2.4. Dimen nsi Assuran nce Dimeensi assurannce atau jam minan melipu uti penilaian pelayanan yang y diukur b berdasarkan pengetahuaan dan kesoopanan karyawan serta kemampuan nnya untuk m memberikan n kepercayaaan kepada kkonsumen. Pada P dimenssi ini, ada liima atribut y yang akan dinilai d oleh responden, r d diantaranya sikap ramahh dan sopan karyawan, p pengetahuan n mengenai atribut dann harga produk, pengettahuan men ngenai cara m menggunaka an produk, pemberian p ppenjelasan keepada konsuumen, dan kemampuan k p pihak toko menyediakan m n produk beerkualitas. Seebaran pilihan respondeen terhadap a atribut-atribu ut pada dimeensi assurannce dapat dilihat pada Gaambar 30 berikut.
100%
5
6
8
10
80% 60% 40%
91
20% 0%
4 X41
7 76
113 4 1 X X42
72
16 3 1 X433
77
9 4 X44
28
53 14 5 X45
Sangat Seetuju Setuju Ragu-Rag gu Tidak Settuju Sangat Tidak Setuju
n: Keterangan X41 = Sikap ramah dan d sopan X42 = Pengetahuan mengenai attribut dan haarga produk X43 = Pengetahuan mengenai caara penggunnaan produk X44 = Pemberian peenjelasan keppada konsum men X45 = Kemampuan K menyediakaan produk beerkualitas G Gambar 30 0. Sebaran Persentase P R Responden Menurut M Pennilaiannya pada p Setiap Atribut Diimensi Assurrance masi bahwaa secara keseluruhan rresponden menyatakan m Dipeeroleh inform s setuju dengaan berbagai atribut a pada dimensi asssurance. Sebbagian besarr responden y yakni sebanyyak 91 perseen dari 100 rresponden menyatakan m ssetuju bahwaa karyawan T Toko Trubu us sudah raamah dan ssopan dalam m memberikkan pelayan nan kepada k konsumen. N Namun dem mikian, masiih terdapat responden yyang tidak sependapat d dengan sebaagian besar responden r deengan memiilih pilihan ragu-ragu r un ntuk atribut
93
ini. Empat persen dari semua responden tersebut menyatakan ragu-ragu karena mereka merasa bahwa terkadang karyawan toko tidak menghiraukan apa yang mereka butuhkan, sehingga karyawan terkesan kurang ramah kepada konsumen. Atribut pengetahuan karyawan mengenai atribut dan harga produk dinilai sudah memadai oleh konsumen sebanyak 76 persen yang memilih pilihan setuju. Mereka yang menjawab setuju merasakan pengetahuan karyawan sudah memadai yang dapat dilihat dari kemampuan mereka menjawab pertanyaan konsumen. disamping itu, terdapat empat persen responden yang menyatakan tidak setuju dan satu persen menyatakan sangat tidak setuju. Ketidaksetujuan ini berdasarkan alasan dimana pengetahuan karyawan mengenai atribut serta harga produk dirasa masih kurang. Namun kekurangan atas pengetahuan ini masih dapat ditoleransi, karena atribut serta harga produk masih dapat diketahui dengan membaca informasi yang tertera pada kemasan produk. Lebih dari setengah jumlah responden yakni sebanyak 72 persen responden menyatakan setuju dengan pengetahuan karyawan mengenai cara menggunakan produk sudah memadai. Karyawan sudah mampu menjawab pertanyaan konsumen mengenai cara menggunakan produk. Namun sebanyak tiga persen dan satu persen dari jumlah responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pengetahuan karyawan yang sudah memadai mengenai cara menggunakan produk. Mereka yang memilih tidak setuju ini merasa dalam melakukan kunjungan terkadang karyawan tidak mampu menjawab seluruh pertanyaan konsumen. Responden tersebut mengatakan sebaiknya pihak manajemen
Toko
Trubus
memberikan
pelatihan
yang
intensif
guna
mengembangkan pengetahuan karyawan mengenai produk-produk yang tersedia di toko. Tidak jauh berbeda dengan atribut sebelumnya, untuk atribut pemberian penjelasan atau informasi kepada konsumen sebanyak 77 persen responden menyatakan setuju bahwa cara karyawan memberikan penjelasan sudah lengkap dan detail serta mudah dipahami. Namun sebanyak sembilan persen menyatakan ragu-ragu dan empat persen menyatakan tidak setuju. Hal ini karena responden melihat dalam memberikan penjelasan atau informasi terkadang karyawan kurang lengkap dan hanya menjawab seperlunya atas pertanyaan konsumen.
94
Untuuk atribut terakhir paada dimensii ini yaknii atribut kemampuan k m menyediakan n produk yang y berkuualitas sesuaai dengan keinginan konsumen, s sebanyak 53 3 respondenn menyatakaan setuju. Mereka M beraanggapan produk yang t tersedia di Toko T Trubus merupakan produk yanng berkualitaas dan terjam min. Namun m masih terdappat lima perssen dari 100 orang respoonden yang m meyatakan tidak t setuju d dengan atribbut ini. Merreka menilaai terdapat beberapa b prooduk yang kualitasnya k t tidak jauh berbeda b denngan produkk yang dijual oleh pennjual produkk pertanian l lainnya. 7 7.2.5. Dimen nsi Emphatyy Dimeensi empha aty menggaambarkan derajat d perhhatian yang diberikan k kepada setiaap pelanggann. Melalui dimensi d ini responden r m menilai kepeedulian dan p perhatian piihak toko attau karyawann kepada seetiap konsum men yang memerlukan m p pelayanan khusus k dan berbeda b denggan konsum men yang lainnnya. Pada dimensi d ini t terdapat tiga atribut yang akan dinilai, d dian ntaranya kem mampuan menanggapi m kebutuhan k keluhan deengan cara menyenanngkan, kem mampuan memahami m k konsumen, d kesediaaan karyawann melayani konsumen dan k yaang memerlu ukan waktu c cukup lama dalam berkkunjung dann bertransakssi. Sebaran ppilihan 100 responden t terhadap atriibut-atribut pada p dimenssi emphaty dapat d dilihat ppada Gambaar 31.
100% 80% 60% 40% 20% 0%
3
17
5
67
7 78
13 2 1 X52
113 3 1 X X53
Sangat Settuju
46 7 2 42 X51
Setuju Ragu-Raguu Tidak Setu uju Sangat Tiddak Setuju
n: Keterangan X51 = Kemampuan K n menanggappi keluhan deengan cara menyenangka m an X52 = Kemampuan K n memahami kebutuhan konsumen k X53 = Kesediaan K melayani m konnsumen dalam m waktu yanng lama G Gambar 31 1. Sebaran Persentase P R Responden Menurut M Pennilaiannya pada p Setiap Atribut Diimensi Emphhaty 95
Informasi yang didapat dari ilustrasi di atas yakni sebagian besar responden menyatakan setuju untuk ketiga atribut pada dimensi emphaty. Berdasarkan sebaran pilihan responden dari atribut kemampuan menanggapi keluhan dengan cara yang menyenangkan, sebagian besar responden yaitu 46 persen menyatakan setuju. Mereka berpendapat bahwa pihak toko melalui karyawannya sudah mampu merespon keluhan dari konsumen dengan baik yakni dengan cara yang menyenangkan. Namun demikian, sebanyak dua persen dan 42 persen dari 100 responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Responden yang menyatakan tidak setuju diantaranya berpendapat bahwa karyawan kurang mampu menanggapi keluhan konsumen dengan cara yang menyenangkan sehingga timbul sedikit kekecewaan pada konsumen. Selain itu, adapula responden yang belum merasakan dan tidak pernah mengutarakan kepada pihak toko adanya keluhan atas produk dan pelayanan yang mereka dapatkan sehingga mereka tidak mengalami cara toko tersebut merespon keluhan konsumen. Untuk atribut kemampuan memahami kebutuhan konsumen, lebih dari setengah jumlah responden menyatakan setuju dengan hal ini. Sebanyak 67 persen responden berpendapat bahwa karyawan sudah mampu memahami apa yang menjadi kebutuhan konsumen dan dapat merekomendasikan produk yang sesuai guna memenuhi kebutuhannya. Akan tetapi, sebanyak dua persen menyatakan tidak setuju dan satu persen menyatakan sangat tidak setuju. Mereka beralasan bahwa karyawan kurang mampu memahami apa yang menjadi kebutuhan konsumen sesuai dengan apa yang diutarakan konsumen kepada karyawan tersebut, sehingga produk yang direkomendasikan kurang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Mayoritas responden sebanyak 78 persen dari 100 responden memilih pilihan setuju untuk atribut kesediaan karyawan melayani konsumen dalam waktu yang lama. Mereka yang berpendapat demikian relatif merasa senang dengan karyawan yang mau menemani serta membantu konsumen dalam memilih produk yang sesuai dengan kebutuhannya. Namun demikian terdapat tiga persen responden menyatakan tidak setuju dan satu persen responden menyatakan sangat tidak setuju dengan atribut ini. Hal ini dikarenakan pengalaman mereka
96
b berkunjung dan berbelanja yang ssempat tidakk mendapattkan pelayan nan akibat s situasi toko yang ramaii dengan koonsumen. Seelain itu, addapula konsu umen yang b berpendapat t bahwa dalaam melakukaan kunjungaan, mereka cenderung c leebih leluasa j memilihh produk tannpa didampinngi karyawan jika n. 7 7.2.6. Varia abel Kepuassan Kepuuasan dapatt dirasakan oleh konsuumen bila aalternatif yaang dipilih d dalam pembbuatan keputusan pemillihan produkk guna pem menuhan kebu utuhannya, s sekurang-ku urangnya sam ma atau m melampaui harapan konsumen. Padda variabel k kepuasan inni, atribut yaang digunakkan untuk menilai m kepuaasan konsum men adalah k kepusan konnsumen Tok ko Trubus ssecara keselluruhan yakkni dalam berkunjung, b m melakukan p pembelian s serta pengguunaan produkk. Berikut aadalah ilustraasi sebaran r responden berdasarkan tingkat t kepuuasan yang dimilikinya.
100% 80% 60% 40% 20% 0%
9 35
Sangat Settuju Setuju
56 Y11
Ragu-Raguu Tidak Setuuju Sangat Tiddak Setuju
n: Keterangan Y11 = Kepuasan K beerkunjung daan berbelanjaa G Gambar 322. Sebaran Persentase P R Responden Menurut M Penilaiannya paada Atribut Variabel Kepuasan K dasarkan sebbaran pilihann respondenn, sebagian besar responden yaitu Berd s sebesar 56 persen p menyyatakan raguu-ragu atau setara dengan cukup puuas setelah m melakukan kunjungan dan pembbelian di Toko T Trubuus serta penggunaan p p produknya. hwa dalam Mereka yaang menyataakan cukup puas berpeendapat bah m melakukan k kunjungan hingga h pengggunaan produuk toko terseebut cenderu ung merasa p puas walauppun terkadanng masih terddapat perasaaan kurang puuas yang bissa ditolerir.
97
Untuk atribut ini, secara keseluruhan tidak ada responden yang memilih pilihan tidak setuju atau sangat tidak setuju yang menunjukkan ketidakpuasan konsumen baik terhadap pelayanan maupun produk Toko Trubus, sehingga secara umum dapat dikatakan konsumen toko ini merasa puas secara keseluruhan. Agar dapat lebih memastikan apakah responden berada pada kondisi puas atau tidak, maka dilakukan perhitungan terhadap posisi kepuasan responden Toko Trubus dalam suatu skala tingkat kepuasan menggunakan rentang skala. Tingkat kepuasan baik untuk setiap variabel maupun secara total dapat dilihat pada Lampiran 10. Berdasarkan hasil perhitungan tingkat kepuasan seperti yang tampak pada Lampiran 10, terlihat bahwa responden merasa puas terhadap sebagian besar variabel tersebut. Variabel yang dikatakan puas memiliki skor kepuasan yang berkisar antara 340,1-420 atau termasuk pada rentang puas. Ketidakpuasan yang terdapat pada variabel ketersediaan layanan delivery service/ telepon/ online (X23) memiliki arti sebagian besar responden tidak mengetahui dan tidak pernah menggunakan layanan tersebut. Kepuasan secara keseluruhan dari semua responden dan semua variabel, tingkat kepuasan responden di Toko Trubus berada pada tingkat puas dengan skor sebesar 8.391. Kepuasan yang telah dirasakan konsumen tersebut masih dapat ditingkatkan dengan cara memperbaiki beberapa atribut yang dirasa kurang memberi kepuasan, yakni ketersediaan dan luas area parkir, kecepatan menanggapi keluhan konsumen, dan kemampuan merespon keluhan konsumen secara menyenangkan.
7.2.7. Variabel Loyalitas Loyalitas adalah dapat diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu produk, dimana konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang produk yang sama pada saat sekarang maupun di masa mendatang. Terdapat tiga atribut yang digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen Toko Trubus, diantaranya kunjungan dan pembelian ulang, sikap konsumen terhadap kenaikan harga produk, dan keinginan konsumen untuk merekomendasikan Toko Trubus kepada orang lain. Gambaran mengenai sebaran responden berdasarkan tingkat loyalitas yang dimilikinya dapat dilihat pada Gambar 33.
98
100%
8
1
80% 60% 40% 20% 0%
1 14 Sangat Settuju
66 85 5 2 Y21
7 75 26 2 5 Y22
7 2 2 Y Y23
Setuju Ragu-Raguu Tidak Setuuju Sangat Tiddak Setuju
Keterangan n: Y21 = Kunjungan K d pembeliaan ulang dan Y22 = Sikap S terhadap kenaikann harga Y23 = Rekomendas R si kepada oraang lain G Gambar 33 3. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaian P paada Setiap V Loyaalitas Atribut Variabel Berd dasarkan Gaambar 33, diketahui bahwa 85 persen daari jumlah r responden menyatakan m s setuju serta delapan perssen sangat seetuju untuk melakukan k kunjungan d pembeliaan ulang ke Toko Trubu dan us di lain w waktu. Respoonden yang m menyatakan setuju merrupakan respponden yang g merasa puuas dengan segala hal y yang disediiakan toko tersebut seeperti pelayaanan, produuk, dan yanng lainnya s sehingga meereka berkein nginan untukk berkunjun ng dan melakkukan pembeelian ulang b terdapatt kebutuhan pertanian kkembali. Sem bila mentara itu, masih ada dua persen r responden y yang menyaatakan tidakk setuju. Keetidaksetujuaan respondeen tersebut k karena mereeka merasa kurang puas dengan appa yang merreka terima dari Toko T Trubus, dann adapula yang y memiliih untuk mencari m prodduk untuk pemenuhan p k kebutuhanny ya di tempaat lain yang mampu meemberikan produk dengaan kualitas s serupa seperrti produk Tooko Trubus ddan harga reelatif lebih reendah. Meng genai atribbut sikap tterhadap kenaikan k haarga, sebaggian besar m menyatakan setuju. Sebanyak 66 peersen responnden yang seetuju tidak menjadikan m k kenaikan haarga sebagaai suatu masalah dalam m melakukann pembeliann di Toko T Trubus selaama kenaikaan harga teersebut jugaa diimbangii dengan peningkatan p produk dan pelayanan p tooko. Selain iitu, karena segmentasi konsumen k Tooko Trubus a adalah masyyarakat kalanngan menenngah ke atas sehingga tiidak banyak konsumen y yang mengeeluh mengennai kenaikann harga pro oduk. Namuun demikian n, beberapa 99
responden menyatakan tidak setuju yaitu sebanyak dua persen dan lima persen menyatakan sangat tidak setuju bila terjadi kenaikan harga produk. Hal ini dikarenakan menurut mereka harga produk di Toko Trubus sudah terbilang relatif lebih tinggi dengan produk pertanian yang dijual di tempat yang lainnya. Tiga per empat dari jumlah responden yakni sebanyak 75 persen responden menyatakan setuju dan 14 persen menyatakan sangat setuju untuk merekomendasikan Toko Trubus kepada orang lain. Mereka yang setuju adalah konsumen yang merasa puas dengan pelayanan, fasilitas, dan produk toko tersebut yang mampu memenuhi kebutuhannya. Sementara itu, masih terdapat responden yang tidak setuju dan sangat tidak setuju untuk merekomendasikan toko tersebut kepada orang lain masing-masing sebanyak dua persen. Responden yang tidak setuju berpendapat tidak ingin merekomendasikan toko tersebut karena mereka merasa tidak ingin mempengaruhi orang lain untuk mencari sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhannya khususnya kebutuhan pertanian. Untuk lebih memastikan apakah responden berada pada kondisi loyal atau tidak, maka dilakukan perhitungan terhadap posisi loyalitas responden Toko Trubus dalam suatu skala tingkat loyalitas. Tingkat loyalitas baik untuk setiap variabel maupun secara total dapat dilihat pada Tabel 6 berikut.
Tabel 6. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Loyalitas Terhadap Toko Trubus Kepuasan Variabel
Ket
1. Pembelian ulang. 2. Sikap terhadap kenaikan harga. 3. Rekomendasi kepada orang lain.
Y21 Y22
Sangat Tidak Puas 0
Y23 Total
Tidak RaguPuas Puas ragu
Sangat Puas
Total
Skala Total
2
5
85
8
399
Loyal
5
2
26
66
1
356
Loyal
2
2
7
75
14
397
Loyal
1152
Loyal
Berdasarkan hasil perhitungan tingkat loyalitas seperti yang tampak pada Tabel 6, terlihat bahwa responden memiliki loyalitas yang terlihat dari ketiga variabel di atas. Loyalitas responden secara keseluruhan dari semua responden dan semua variabel, tingkat loyalitas responden di Toko Trubus berada pada tingkat loyal dengan skor 1.152. 100
VIII. ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL (SEM) Structural Equation Model (SEM) merupakan suatu teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel laten dengan variabel teramati sebagai indikatornya, hubungan antar variabel laten, serta kesalahan pengukuran. Pada penelitian ini, SEM digunakan untuk menganalisis hubungan berbagai atribut dimensi kualitas jasa dalam membangun kepuasan serta hubungan kepuasan sebagai variabel yang dapat menciptakan loyalitas konsumen. Analisis ini dilakukan karena SEM dapat menterjemahkan hubungan variabel-variabel sosial yang umumnya bersifat tidak dapat diukur secara langsung atau bersifat laten. Dengan demikian, melalui analisis SEM menggunakan pendekatan variabelvariabel sebagai indikator dapat diketahui hubungan antar variabel sekaligus koefisiennya yang tidak dapat diamati atau diukur secara langsung.
8.1. Spesifikasi Model Model yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari lima variabel laten eksogen, 23 variabel manifest yang merupakan hasil uji validitas dan reliabilitas, dua variabel laten endogen, dan empat variabel manifest sebagai indikator variabel laten endogen. Model SEM yang dibentuk adalah model hybrid atau full SEM model dimana model hybrid merupakan model gabungan antara model struktural dan model pengukuran. Model struktural merupakan model yang menggambarkan hubungan-hubungan yang ada di antara variabel-variabel laten baik variabel laten endogen dan variabel laten eksogen. Sedangkan model pengukuran menunjukkan hubungan antara variabel indikator dengan variabel laten eksogennya atau seberapa kuat variabel indikator mampu mengukur setiap variabel laten eksogennya, dan pada penelitian ini model pengukuran yang diterapkan adalah model pengukuran kon-generik dimana setiap variabel teramati hanya berhubungan dengan satu variabel laten. Model SEM dapat digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara variabel laten eksogen yaitu variabel tangibles (ξ1), variabel reliability (ξ2), variabel responsiveness (ξ3), variabel assurance (ξ4), dan variabel emphaty (ξ5) dengan variabel endogen yaitu kepuasan (η1), serta hubungan antara 101
kepuasan dengan loyalitas (η2). Besarnya loading antara variabel indikator dengan variabel laten digambarkan dengan lambda (λ) yang merupakan koefisien yang menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel indikator dalam membangun atau membentuk variabel laten. Nilai λ yang paling besar menunjukkan variabel indikator tersebut merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam membentuk variabel laten. Model hybrid yang telah dibuat dapat dibentuk dalam sebuah diagram lintasan model (diagram path) sehingga pemahaman terhadap hubungan antar variabel pada model lebih mudah. Pembentukan variabel pada model SEM haruslah berdasarkan teori atau penelitian terdahulu. Secara keseluruhan hubungan antara model struktural dan model pengukuran didasari oleh teori para ahli. Teori pertama yang digunakan untuk menetapkan variabel eksogen adalah lima dimensi kualitas pelayanan dapat membentuk variabel kepuasan. Teori mengenai kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat menciptakan loyalitas terhadap Toko Trubus dijadikan sebagai dasar membangun hubungan antara variabel kepuasan dengan variabel loyalitas. Teori lainnya yakni variabel loyalitas dapat diamati melalui berbagai indikator seperti melakukan kunjungan kembali, respon atau sikap terhadap kenaikan harga, dan merekomendasikan kepada orang lain.
8.2. Identifikasi Setelah model disusun, langkah berikutnya adalah melakukan identifikasi model untuk menentukan apakah model tersebut dapat diduga. Berdasarkan tahap ini, suatu model dapat diduga apabila besarnya derajat bebas model lebih dari atau sama dengan nol. Dalam penelitian ini, nilai hasil uji degree of freedom model sebesar 289. Derajat bebas yang bernilai positif menunjukkan model tergolong ke dalam kategori overidentified. Hal tersebut berarti model yang dibangun merupakan model dengan jumlah parameter yang diestimasi lebih kecil dari jumlah data yang diketahui atau terdapat berbagai kemungkinan dugaan bagi parameter-parameternya.
102
8.3. Estimasi Tahap estimasi dilakukan untuk memperoleh nilai atau koefisien yang terdapat dalam model. Metode estimasi yang digunakan yaitu Unweighted Least Squares. Hasil SEM yang telah diestimasi dalam hasil estimasi berupa standardized solution yang dapat dilihat pada diagram lintas hasil pengolahan menggunakan program LISREL 8.30 berikut. 0.85
X11
0.83
X12
0.99
X13
0.98
X14
0.82
X15
0.92
X16
0.92
X21
0.77
X22
0.99
X23
0.88
X31
0.59
X32
0.55
X33
0.84
X34
1.00
X35
0.92
X36
0.84
X41
0.76
X42
0.67
X43
0.56
X44
0.83
X45
0.98
X51
0.53
X52
0.80
X53
0.39 0.41 0.08 0.14 0.43 0.28 0.28 0.48 ‐0.10
TANGIBLES ‐2.11 RELIABILITY
0.35 0.64 0.67 0.40 0.06 0.27 0.40 0.49 0.57 0.66 0.41
1.63
0.73 ‐0.70 0.90
ASSURANCE
0.91
Y21
0.70
Y22
0.92
Y23
0.68
KEPUASAN
1.29 RESPONSIVE NESS
Y11 0.31
LOYALITAS
0.55 0.27 0.57
EMPHATY
0.15 0.69 0.45
Chi‐Square=101.80, df=289, P‐value=1.00000, RMSEA=0.000
Gambar 34. Diagram Lintasan Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Trubus, Estimasi Standardized Solution
103
Gambar 34 yang merupakan model hasil estimasi standardized solution digunakan untuk mengetahui tingkat keeratan hubungan antar variabel yang terdapat dalam model. Melalui model pengukuran dapat diketahui nilai muatan faktor (factor loading) yang merefleksikan seberapa kuat variabel indikator mengukur setiap variabel laten endogen dan eksogen. Sedangkan melalui model struktural dapat diketahui besaran koefisien gamma dan beta yang menunjukkan keeratan hubungan antar variabel laten.
8.4. Uji Kecocokan Model yang telah diestimasi harus diuji kecocokan atau tingkat kebaikannya dalam menggambarkan kepuasan dan loyalitas konsumen Toko Trubus yang sebenarnya. Terdapat beberapa ukuran kecocokan yang dapat digunakan untuk menunjukkan bahwa model secara keseluruhan sudah baik. Model diagram lintas seperti pada Gambar 34 memiliki ukuran kebaikan model (goodness of fit) yang cukup baik untuk menjelaskan data. Nilai hasil uji degree of freedom model telah sesuai dengan model fit dimana derajat bebas bernilai positif yakni sebesar 289. Nilai hasil uji RMSEA (Root Means Square Error of Approximation) model yang digunakan untuk mengukur penyimpangan nilai parameter pada suatu model dengan matriks kovarian populasinya sebesar yaitu 0,000. Nilai RMSEA ini sesuai dengan nilai yang disarankan untuk model fit yaitu ≤ 0,08. Nilai RMSEA yang juga kurang daripada 0,05 mengindikasikan adanya model fit. Nilai GFI (Goodness of Fit Index) merupakan suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar model mampu menerangkan keragaman data dan harus berkisar antara 0 sampai 1. Nilai GFI model telah sesuai dengan kriteria good fit dengan nilai sebesar 0,95 karena nilai GFI ≥ 0,90 menunjukkan adanya model fit. Nilai CFI (Comparative Fit Index) model sebesar 0,67. Nilai CFI tersebut kurang memenuhi persyaratan karena nilai tersebut masuk ke dalam kategori poor fit. Dari hasil uji juga diperoleh bahwa nilai P-value model ini sebesar 1,00000 atau lebih besar dari nilai minimum yang disarankan yaitu > 0,05 sehingga model dapat menjelaskan data secara komprehensif. P adalah probabilitas untuk memperoleh penyimpangan (deviasi) besar dari data empiris
104
yang diperoleh dengan teori yang telah dibangun berdasarkan teori SEM. Oleh karena itu, nilai P yang diharapkan adalah lebih besar dari 0,05 yang berarti bahwa data empiris telah identik dengan teori atau model. Hasil uji kesesuaian model ini dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Goodness of Fit Model SEM No.
Goodness Of Fit
Cut Off Value
1. P-value 2. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
P-value ≥ 0,05 = close fit RMSEA ≤0,05 = close fit 0,05 < RMSEA ≤ 0,08 = good fit 0,08 < RMSEA ≤0,10 = marginal fit RMSEA > 0,10 = poor fit Square RMR ≤ 0,05 atau ≤ 1,0 = close fit
Hasil Estimasi Keterangan Model Awal 1,00000 Close fit
3. Root Mean Residual (RMR) 4. Goodness of Fit Index GFI ≥ 0,90 = close fit (GFI) 0,80 ≤ GFI < 0,90 = marginal fit GFI < 0,80 = poor fit 5. Adjusted Goodness-of- AGFI ≥ 0,90 = close fit Fit Index (AGFI) 0,80 ≤ AGFI < 0,90 = marginal fit AGFI < 0,80 = poor fit 6. Comparative Fit Index CFI ≥ 0,90 = good fit (CFI) 0,80 ≤ CFI < 0,90 = marginal fit CFI < 0,80 = poor fit
0,000
Close fit
0,10
Close fit
0,95
Close fit
0,94
Close fit
0,67
Poor fit
Berdasarkan ukuran kecocokan di atas model terlihat cukup baik. Namun bila dilihat pada diagram lintas Gambar 34, tampak bahwa terdapat beberapa variabel yang memiliki nilai standardized loading factor lebih dari satu yang membuat model belum terlihat baik dalam menggambarkan data empiris karena terjadi offending estimates. Oleh karena itu, model awal tersebut harus mengalami respesifikasi agar model menjadi lebih baik.
8.5. Respesifikasi Model Model awal yang bentuk belum dapat digunakan sebagai model dalam penelitian. Hal ini dikarenakan adanya offending estimates yang ditunjukkan dengan nilai standardized loading factor lebih dari satu. Selain itu, masih terdapat kriteria pengukuran yang masuk ke dalam kategori poor fit. Respesifikasi yang dilakukan pada penelitian ini adalah dengan mengeliminasi atau menghilangkan beberapa variabel indikator. Variabel
105
indikator yang dihilangkan dari model adalah variabel yang mengalami offending estimates (nilai Thitung < 1,96 dan nilai standardized loading factor > 1). Beberapa variabel yang dihilangkan adalah variabel X15, X23, X35, dan X45. Hasil analisis SEM setelah melalui tahap respesifikasi dalam hasil estimasi standardize solution dapat dilihat pada Gambar 35.
0.77 0.76 0.98 0.97 0.92 0.93 0.79 0.87 0.57 0.55 0.84 0.94 0.84 0.68 0.57 0.57 0.98 0.45 0.82
X11 X12 X13 X14 X16
0.48 0.49 0.13 0.19 0.28 0.26
X22
0.46
X32 X33 X34
0.36 0.66 0.67 0.41 0.24
X36 X41 X42 X43 X44 X51 X52
Y11
‐0.91
X21
X31
TANGIBLES
0.40 0.56 0.66 0.65
RELIABLE
0.38 KEPUASAN
0.59
Y21
0.69 RESPONSIVE NESS
ASSURANCE
0.75 ‐0.50
0.85
0.71
0.54 LOYALITAS
0.26
Y22
0.87
0.93
0.58 Y23
EMPHATY
0.66
0.14 0.74 0.42
X53 Chi‐Square=69.54, df=201, P‐value=1.00000, RMSEA=0.000
Gambar 35. Diagram Lintasan Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Trubus Setelah Respesifikasi, Estimasi Standardized Solution 8.6. Uji Kecocokan Model Setelah Respesifikasi Setelah tahap respesifikasi, maka selanjutnya model harus diuji kembali kecocokannya menggunakan ukuran kecocokan yang sama dengan pengujian sebelumnya. Nilai hasil uji degree of freedom model yang telah mengalami proses
106
respesifikasi telah sesuai dengan model fit seperti pada model sebelumnya dimana derajat bebas bernilai positif yakni sebesar 201. Nilai hasil uji RMSEA model untuk mengukur penyimpangan nilai parameter model dengan matriks kovarian populasinya sebesar yaitu 0,000. Nilai RMSEA tersebut juga telah sesuai dengan nilai yang disarankan untuk model fit yaitu ≤ 0,08 atau ≤ 0,05. Nilai GFI (Goodness of Fit Index) yang digunakan untuk menunjukkan seberapa besar model mampu menerangkan keragaman data, bernilai 0,96 dan telah sesuai dengan kriteria good fit karena nilai GFI ≥ 0,90 sehingga masuk dalam kategori model fit. Nilai CFI (Comparative Fit Index) model sebesar 0,85. Nilai CFI tersebut terlihat lebih baik dari hasil uji kecocokan pada model awal dimana nilai CFI setelah proses respesifikasi masuk ke dalam kategori marginal fit. Dari hasil uji ini diperoleh nilai P-value model yang sama dengan nilai P-value dari model yang belum mengalami respesifikasi yakni sebesar 1,00000 dan nilai tersebut telah memenuhi nilai yang disarankan yaitu > 0,05. Hasil uji kesesuaian model ini dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Goodness of Fit Model SEM Setelah Respesifikasi No.
Goodness Of Fit
Cut Off Value
1. P-value 2. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
P-value ≥ 0,05 = close fit RMSEA ≤ 0,05 = close fit 0,05 < RMSEA ≤ 0,08 = good fit 0,08 < RMSEA ≤0,10 = marginal fit RMSEA > 0,10 = poor fit Square RMR ≤ 0,05 atau ≤ 1,0 = close fit
Hasil Estimasi Model Awal 1,00000
3. Root Mean Residual (RMR) 4. Goodness of Fit Index GFI ≥ 0,90 = close fit (GFI) 0,80 ≤ GFI < 0,90 = marginal fit GFI < 0,80 = poor fit 5. Adjusted Goodness-of- AGFI ≥ 0,90 = close fit Fit Index (AGFI) 0,80 ≤ AGFI < 0,90 = marginal fit AGFI < 0,80 = poor fit 6. Comparative Fit Index CFI ≥ 0,90 = good fit (CFI) 0,80 ≤ CFI < 0,90 = marginal fit CFI < 0,80 = poor fit
Keterangan Close fit
0,00
Close fit
0,093
Close fit
0,96
Close fit
0,95
Close fit
0,85 Marginal fit
8.7. Hubungan Antar Variabel Structural Equation Model Koefisien hasil estimasi model menunjukkan hubungan antar variabel yang diinterpretasikan untuk menggambarkan keeratan hubungan suatu variabel dengan variabel lainnya. Berdasarkan nilai uji-T pada diagram lintasan yang telah 107
direspesifikasi,
hubungan
antar
variabel
tersebut
lebih
mudah
untuk
diinterpretasikan. Jika nilai Thitung > Ttabel dengan (α) 0,05 (Ttabel= 1,96), berarti suatu variabel berpengaruh nyata atau signifikan terhadap variabel lainnya. Berikut adalah diagram lintasan model kepuasan dan loyalitas konsumen Toko Trubus berdasarkan nilai uji-T beserta penjelasan mengenai hubungan antara variabel-variabel yang ada pada model SEM yang telah sesuai dengan kriteria goodness of fit model.
8.92
X11
8.61
X12
13.49
X13
12.91
X14
12.06
X16
12.83
X21
7.93
X22
11.37
X31
5.96
X32
9.84 9.73 3.17 4.65 6.49 5.52 5.72
10.38
X34
12.80
X36
10.90
X41
11.20 14.62
7.85
X42
16.16
6.00
X44
13.93
X51
3.38
X52
10.10
X53
RELIABILITY
16.77
4.25 RESPONSIVE NESS
ASSURANCE
10.18
KEPUASAN
1.15
Y21 10.40 16.09 16.04 11.72 7.53
X33
X43
Y11
‐2.36
5.66
6.00
TANGIBLES
3.11
‐3.86
6.30
4.44
LOYALITAS 3.41
Y22
6.77
12.00
3.64 Y23
6.00
EMPHATY
3.68 9.95 9.58
Chi‐Square=69.54, df=201, P‐value=1.00000, RMSEA=0.000
Gambar 36. Diagram Lintasan Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Trubus Setelah Respesifikasi Berdasarkan Nilai T-Value Kelima variabel laten yang tergambar dalam diagram path setelah dianalisis menggunakan SEM dan uji signifikansi, terlihat bahwa hanya variabel 108
reliability yang tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen Toko Trubus. Dimensi reliability tidak memiliki pengaruh yang signifikan dapat dikarenakan adanya atribut pada dimensi ini, yakni manfaat produk yang kurang diperhitungkan oleh beberapa responden. Responden tersebut merasa manfaat yang diberikan serupa dengan produk lainnya yang disediakan di toko lainnya. Keempat variabel lainnya yakni variabel tangibles, responsiveness, assurance, dan emphaty memiliki pengaruh yang nyata dalam membangun kepuasan. Hal ini berarti keempat variabel dari dimensi kualitas pelayanan tersebut lebih dapat membangun kepuasan konsumen Toko Trubus daripada variabel reliability. Selain itu, variabel kepuasan dan loyalitas juga memiliki hubungan yang berpengaruh signifikan. Untuk ketiga indikator dari variabel loyalitas, yakni keinginan untuk berkunjung dan membeli kembali, respon atau sikap terhadap kenaikan harga, dan keinginan merekomendasikan Toko Trubus ke orang lain memiliki pengaruh yang nyata atau signifikan terhadap loyalitas.
8.7.1. Hubungan Antara Variabel Indikator (λx) terhadap Variabel Laten Eksogen (Dimensi Kualitas Pelayanan (ξ)) Hubungan yang dijelaskan pada sub bab ini merupakan hubungan dari setiap variabel yang terbentuk berdasarkan dimensi kualitas pelayanan dengan masing-masing variabel indikatornya. Hubungan yang menunjukkan keeratan atau kekuatan variabel indikator dalam mengukur variabel latennya dapat dilihat pada model pengukuran. Besarnya pengaruh dari setiap variabel indikator terhadap variabel latennya dinilai dari besarnya koefisien atau nilai loading factor (λ). Semakin besar nilai muatan faktor yang dimiliki berarti semakin besar pula pengaruh dari indikator tersebut terhadap variabel latennya yang mampu membentuk kepuasan konsumen Toko Trubus. Koefisien loading factor variabel indikator dalam model pengukuran dapat dilihat pada Lampiran 12. 1) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Tangibles Awalnya dimensi tangibes dibangun oleh enam variabel indikator, namun dilakukan respesifikasi model dengan menghilangkan variabel kerapihan penampilan karyawan (X15) berdasarkan variabel indikator yang tidak signifikan dimana memiliki Thitung < Ttabel (1,96), sehingga tersisa lima variabel indikator
109
pada dimensi tangibles yang mencerminkan kondisi fisik pada Toko Trubus. Kelima indikator tersebut diantaranya keteraturan produk, kelengkapan jenis produk, ketersediaan area parkir, luasan area parkir dan pencantuman informasi produk seperti harga dan merek produk. Berdasarkan hasil analisis data pada ujiT, kelima variabel indikator dimensi tangibles berpengaruh signifikan terhadap variabel tangibles. Hal ini berarti apabila dilakukan perubahan kinerja pada kelima atribut tersebut, maka akan mempengaruhi kepuasan konsumen pada dimensi tangibles. Dari lima variabel indikator dimensi tangibles, variabel kelengkapan produk dari segi jenisnya (X12) memiliki nilai muatan faktor paling besar yaitu 0,49 yang dapat dilihat pada Lampiran 12. Hal ini menjadikan variabel kelengkapan produk dari segi jenisnya sebagai indikator yang memiliki kontribusi terbesar atau menjadi pertimbangan utama dalam membentuk kepuasan konsumen terhadap dimensi tangibles. Kelengkapan produk dari segi jenisnya memang menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam berkunjung dan berbelanja di Toko Trubus. Hal ini dikarenakan banyak responden mengatakan produk yang disediakan di Toko Trubus terbilang lengkap, walaupun masih terdapat beberapa responden yang mengatakan kelengkapan produk dari segi jenisnya yang ditawarkan Toko Trubus masih kurang. Semakin lengkap jenis produk yang disediakan maka peluang terpenuhinya kebutuhan pertanian masyarakat semakin besar. Bila dilihat dari segi strategi pemasarannya, PT Trubus Mitra Swadaya sudah sesuai dalam menempatkan posisi Toko Trubus di pasar sebagai penyedia peralatan pertanian terlengkap karena sebagian besar responden menyatakan ketertarikannya untuk berkunjung ke Toko Trubus adalah karena kelengkapan produk yang disediakan. Penataan produk (X11) menempati urutan kedua sebagai variabel indikator yang memiliki pengaruh besar dalam kepuasan konsumen. Sebagian besar responden berpendapat penataan produk sudah teratur walaupun masih terdapat responden yang merasa penataan produk di toko belum tertata dengan baik. Dengan nilai muatan faktor sebesar 0,48 mengartikan bahwa penataan produk turut mempengaruhi kepuasan. Hal ini didukung dengan adanya hasil uji-T yang menyatakan variabel ini memiliki pengaruh yang signifikan dalam membentuk
110
kepuasan terhadap dimensi tangibles. Dengan penataan produk yang semakin baik maka akan meningkatkan kepuasan konsumen karena konsumen akan merasa semakin dimudahkan dalam memperoleh produk yang dibutuhkannya. Sementara itu, variabel indikator terkecil yang mengukur dimensi tangibles adalah ketersediaan area parkir (X13) sebesar 0,13. Atribut ini dirasa kurang membangun kepuasan konsumen karena sebagian dari responden menyatakan ketersediaan area parkir dirasa masih kurang memadai, sehingga responden merasa kurang puas terhadap kinerja atribut ini. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa indikator yang paling dominan dan yang paling diutamakan oleh responden dalam mengukur atau merefleksikan dimensi tangibles dari Toko Trubus adalah kelengkapan jenis produk. 2) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Reliability Variabel indikator pada dimensi ini serupa dengan dimensi tangibles yang turut mengalami proses eliminasi indikator yang tidak signifikan. Pada dimensi ini, variabel indikator yang dihilangkan adalah variabel ketersediaan layanan delivery service/ via telepon/ online (X23) karena memiliki Thitung < 1,96. Dari proses eliminasi tersebut tersisa dua variabel indikator yang digunakan untuk mengukur atau merefleksikan dimensi reliability yakni khasiat atau manfaat produk dan ketersediaan produk dari segi jumlahnya. Kedua variabel yang ada memiliki pengaruh yang nyata terhadap dimensi reliability berdasarkan uji-T. Hal tersebut berarti kinerja kedua atribut tersebut memiliki pengaruh dalam membentuk kepuasan konsumen. Variabel indikator ketersediaan produk dari segi jumlahnya memiliki kontribusi terbesar dalam membangun kepuasan konsumen terhadap dimensi reliability dengan nilai muatan faktor tertinggi sebesar 0,46. Hal ini serupa dengan pernyataan responden yang menyatakan setuju bahwa Toko Trubus menyediakan produk dalam jumlah yang banyak sehingga kebutuhan konsumen terpenuhi terutama bila konsumen memerlukan produk tersebut dalam jumlah yang tidak sedikit. Meskipun demikian, masih terdapat beberapa konsumen yang kecewa akibat pengalaman kehabisan persediaan produk sehingga ia harus menunggu dalam waktu tertentu untuk memperoleh produk yang diinginkannya. Peningkatan
111
kinerja atribut ini dapat meningkatkan kepuasan konsumen karena atribut ini merupakan pertimbangan utama pada dimensi reliability. Variabel indikator yang terkecil mengukur dimensi reliability adalah khasiat atau manfaat produk (X21) dengan nilai muatan faktor sebesar 0,26. Walaupun khasiat atau manfaat produk merupakan salah satu faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian, namun indikator tersebut bukan menjadi indikator utama dalam membentuk kepuasan responden terhadap dimensi reliability. Atribut ini kurang diperhitungkan oleh responden, karena responden merasa manfaat produk yang tersedia serupa dengan produk yang ditawarkan toko pertanian lainnya. Sehingga dapat disimpulkan dari kedua variabel di atas, variabel yang diutamakan oleh responden dan yang mendominasi dalam mengukur dimensi reliability adalah variabel ketersediaan produk dari segi jumlahnya. 3) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Responsiveness Dimensi responsiveness ini diukur dengan lima variabel indikator, yakni kesediaan toko dalam memberikan bantuan dan penjelasan, kecepatan pelayanan, kesigapan karyawan, kemudahan pembayaran transaksi, dan kesigapan toko menyediakan produk yang diminati konsumen atau cepat habis. Sebelumnya indikator yang tidak signifikan dalam dimensi ini mengalami eliminasi karena nilai Thitung < 1,96. Dalam hal ini indikator yang dihilangkan adalah indikator kecepatan perusahaan (toko) dalam menanggapi keluhan (X35). Berdasarkan hasil uji-T, kelima variabel indikator yang tersisa memiliki pengaruh yang nyata atau signifikan dalam membentuk kepuasan terhadap dimensi responsiveness. Hal tersebut berarti adanya perubahan kinerja pada kelima atribut tersebut maka akan terjadi perubahan kepuasan konsumen. Variabel indikator kecepatan karyawan melayani konsumen (X32) dan kesigapan karyawan melayani konsumen (X33) memiliki nilai muatan faktor yang cukup besar, namun indikator yang memiliki loading factor terbesar yaitu indikator X33 sebesar 0,67, sedangkan indikator X32 memiliki nilai muatan faktor yang tidak jauh berbeda yaitu sebesar 0,66. Hal ini berarti kesigapan karyawan menjadi pertimbangan
112
utama dibanding kecepatan karyawan. Sebagian besar responden berpendapat bahwa karyawan selalu sigap dalam melayani konsumen yang datang berkunjung. Sementara itu, variabel indikator dengan nilai muatan faktor terkecil adalah kesigapan perusahaan dalam menyediakan produk yang sedang diminati konsumen atau cepat habis (X36), yakni sebesar 0,24. Hal ini disebabkan karena beberapa responden menyatakan kekecewaannya apabila kehabisan produk dan harus menunggu dalam waktu yang cukup lama untuk memperoleh produk tersebut sehingga mereka menilai perlunya peningkatan manajemen dalam pengadaan produk untuk meminimalisasi waktu tunggu konsumen. Perbaikan kinerja perusahaan agar sigap dalam menyediakan produk akan meningkatkan kepuasan konsumen karena atribut ini juga memiliki pengaruh dalam membentuk kepuasan konsumen. 4) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Assurance Dimensi assurance dibentuk oleh empat variabel indikator yang merupakan hasil eliminasi indikator yang tidak signifikan. Variabel yang dihilangkan adalah kemampuan perusahaan menyediakan produk yang berkualitas atau sesuai dengan keinginan konsumen (X45). Empat variabel indikator yang dinyatakan memiliki pengaruh yang nyata dalam membentuk kepuasan terhadap dimensi assurance ini adalah keramahan dan kesopanan karyawan, pengetahuan karyawan terhadap atribut dan harga produk, pengetahuan karyawan mengenai cara menggunakan produk, dan kemampuan karyawan memberikan penjelasan kepada konsumen. Kinerja dari keempat atribut tersebut akan mempengaruhi kepuasan konsumen sesuai dengan apa yang dirasakannya. Berdasarkan nilai muatan faktor yang terdapat pada setiap hubungan antara variabel indikator dengan variabel laten yakni dimensi assurance, dapat diketahui bahwa variabel indikator yang paling dominan mengukur dimensi ini adalah pengetahuan karyawan mengenai cara menggunakan produk (X43) dengan nilai muatan faktor sebesar 0,66. Hal ini dikarenakan atribut tersebut menjadi pertimbangan utama dalam membentuk kepuasan pada dimensi assurance. Disamping itu, sebagian responden menyatakan karyawan sudah memiliki pengetahuan yang memadai mengenai cara menggunakan produk untuk ukuran
113
tanaman atau lahan tertentu, walaupun masih terdapat responden yang mengharapkan adanya peningkatan pengetahuan karyawan agar bisa memberikan informasi yang lebih banyak dan lebih lengkap kepada konsumen. Indikator
kemampuan
karyawan
memberikan
penjelasan
kepada
konsumen (X44) menjadi indikator kedua yang berpengaruh dalam pembentukan kepuasan konsumen terhadap dimensi assurance dengan nilai muatan faktor sebesar 0,65. Atribut ini menjadi pertimbangan pendukung yang dirasa penting keberadaannya. Hal ini dikarenakan atribut tersebut mendukung atribut pengetahuan karyawan dalam membentuk kepuasan konsumen. Karyawan yang memiliki pengetahuan memadai namun jika tidak disertai dengan kemampuan memberikan penjelasan kepada konsumen, maka pengetahuan tersebut menjadi kurang bermanfaat dalam menciptakan kepuasan konsumen. Konsumen merasa karyawan sudah mampu memberikan penjelasan atau sudah mampu memberikan informasi dengan cara yang baik sehingga mudah dimengerti oleh konsumen, namun beberapa responden merasa terkadang karyawan tidak mengerti apa yang diutarakan oleh konsumen sehingga timbal balik yang diberikan karyawan tidak sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Variabel indikator yang terkecil mengukur dimensi ini yaitu keramahan dan kesopanan karyawan (X41) dengan nilai muatan faktor sebesar 0,40. Sebagian besar responden merasa karyawan sudah ramah dan sopan, namun masih ada konsumen yang merasa karyawan terkadang tampak kurang ramah kepada konsumen. Pengalaman konsumen tersebut membuat atribut ini bukan menjadi pertimbangan utama dalam membentuk kepuasan. Pada dimensi ini dapat disimpulkan bahwa variabel indikator yang paling memenuhi harapan responden dan dominan dalam mengukur dimensi assurance Toko Trubus adalah pengetahuan karyawan mengenai cara penggunaan produk (X43). 5) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Emphaty Dimensi emphaty dibentuk oleh tiga variabel indikator, yaitu kemampuan memberikan respon yang menyenangkan terhadap keluhan konsumen (X51), kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen (X52), dan kesediaan karyawan melayani konsumen dalam waktu yang cukup lama (X53). Kinerja
114
ketiga atribut mampu mempengaruhi kepuasan konsumen karena ketiga atribut tersebut memiliki pengaruh yang signifikan terhadap dimensi ini. Berdasarkan nilai muatan faktor yang didapat, diketahui bahwa indikator yang memiliki muatan faktor terbesar dalam mengukur dimensi emphaty yakni kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen (X52) sebesar 0,74. Hal ini berarti indikator X52 merupakan atribut yang paling dipertimbangkan oleh responden dan dapat memenuhi harapannya. Sebagian besar responden berpendapat karyawan sudah mampu memahami apa yang menjadi kebutuhan konsumen (responden) dan dapat merekomendasikan produk yang dapat memenuhi kebutuhannya tersebut. Variabel indikator yang terkecil mengukur dimensi ini adalah kemampuan memberikan respon yang menyenangkan terhadap keluhan konsumen (X51) sebesar 0,14. Walaupun demikian, terdapat beberapa responden yang setuju dengan tanggapan Toko Trubus terhadap keluhan konsumen yang dinilai menyenangkan, namun adapula konsumen yang tidak merasakan kegiatan tersebut karena tidak pernah mengalami keluhan atau tidak menyampaikan keluhannya kepada pihak toko. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa variabel indikator yang paling memenuhi harapan responden dan yang paling dominan dalam mengukur dimensi emphaty Toko Trubus adalah kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen. 8.7.2. Hubungan Antara Variabel Indikator (λy) terhadap Variabel Laten Endogen (Kepuasan (η1) dan Loyalitas (η2)) Setiap indikator memiliki keeratan hubungan yang berbeda-beda terhadap variabelnya. Hal ini berlaku tidak hanya untuk variabel indikator dan variabel laten eksogen, namun juga untuk variabel indikator dan variabel laten endogennya. Berikut ini merupakan penjelasan mengenai hubungan setiap variabel laten endogen yaitu kepuasan dan loyalitas dengan masing-masing variabel indikatornya. 1) Hubungan Variabel Indikator Kepuasan Secara Keseluruhan terhadap Variabel Laten Endogen (Kepuasan) Variabel kepuasan diukur dengan variabel indikator kepuasan secara keseluruhan baik dalam kegiatan berkunjung, pembelian, dan konsumsi produk 115
(Y11). Indikator tersebut digunakan untuk mengetahui informasi mengenai kepuasan responden sebagai konsumen Toko Trubus secara keseluruhan terhadap fasilitas, pelayanan, dan produk yang disediakan. Nilai muatan faktor untuk variabel indikator Y11 sebesar 0,38. Nilai muatan faktor indikator Y11 yang tidak terlalu besar dikarenakan sebagian besar responden menyatakan perasaan puas dengan tingkat kepuasan ragu-ragu atau cukup puas. Meskipun demikian terdapat beberapa responden yang menyatakan puas bahkan sangat puas secara keseluruhan. 2) Hubungan Variabel Indikator terhadap Variabel Laten Endogen (Loyalitas) Variabel loyalitas diukur oleh tiga variabel indikator, yaitu keinginan untuk membeli kembali (Y21), sikap terhadap kenaikan harga (Y22), dan keinginan untuk merekomendasikan Toko Trubus ke orang lain (Y23). Berdasarkan nilai muatan faktornya, variabel indikator yang dominan dalam mengukur variabel loyalitas yang terlihat dari nilai muatan faktor yang terbesar yakni variabel keinginan untuk merekomendasikan Toko Trubus ke orang lain (Y23) sebesar 0,58. Tingginya nilai muatan faktor dari variabel indikator Y23 karena sebagian besar responden sebagian besar setuju untuk merekomendasikan Toko Trubus kepada orang lain berdasarkan kepuasan dan pengalamannya sebagai konsumen toko tersebut, bahkan sebagian dari mereka sudah melakukan kegiatan tersebut. Variabel indikator yang terkecil mengukur loyalitas konsumen Toko Trubus adalah variabel sikap terhadap kenaikan harga produk (Y22) sebesar 0,26. Beberapa responden yang merasa harga produk yang disediakan Toko Trubus sudah terbilang tinggi menyatakan tidak setuju terhadap kenaikan harga tersebut dan merasa perlu mempertimbangkannya lagi bila ingin membeli produk tersebut. Selain itu, ada pula responden yang merasa ragu-ragu karena dengan adanya kebutuhan akan produk yang harganya meningkat tersebut membuat mereka pada akhirnya membeli dengan sedikit rasa terpaksa. Untuk responden yang setuju terhadap kenaikan harga menyatakan tetap ingin membeli produk walau terjadi kenaikan harga, namun dengan adanya kenaikan harga tersebut diharapkan kualitas baik produk dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen juga
116
meningkat. Dari ketiga variabel indikator tersebut dapat disimpulkan bahwa indikator yang paling dominan dalam mengukur loyalitas konsumen adalah keinginan untuk merekomendasikan Toko Trubus kepada orang lain. Dengan nilai muatan faktor yang besar, indikator tersebut dinilai sudah baik dalam mencerminkan loyalitas konsumen Toko Trubus.
8.7.3. Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan (ξ) terhadap Variabel Kepuasan (η1) dan Loyalitas (η2) Keeratan hubungan dari setiap dimensi kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan dan loyalitas tergambar dari model struktural. Koefisien gamma (γ) dan beta (β) dari hubungan antar variabel laten dalam model struktural dapat dilihat pada Tabel 9 berikut ini.
Tabel 9. Nilai Gamma (γ) dan Beta (β) dari Hubungan Antar Variabel Laten dalam Model Struktural Variabel Laten Eksogen
Variabel Laten Endogen
Koefisien (γ , β)
Tangibles
Kepuasan
-0,91
Reliability
Kepuasan
0,59
Responsiveness
Kepuasan
0,69
Assurance
Kepuasan
-0,50
Emphaty
Kepuasan
0,87
Kepuasan
Loyalitas
0,75
Berdasarkan koefisien gamma maupun beta antara setiap variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen seperti yang dapat dilihat pada Tabel 9, dapat diketahui besar kecilnya keeratan hubungan antar variabel laten tersebut. Dimensi kualitas pelayanan sebagai variabel laten eksogen yang paling erat atau paling kuat hubungannya terhadap kepuasan adalah dimensi tangibles karena memiliki koefisien terbesar yakni -0,91. Hal ini berarti dimensi tangibles merupakan dimensi yang menjadi pertimbangan utama oleh responden. Hal ini dibuktikan pula dengan banyaknya responden yang memberikan masukan terhadap berbagai variabel indikator yang membangun dimensi ini. Nilai koefisien yang bernilai negatif memiliki arti bahwa dimensi ini turut menjadi faktor yang
117
dapat menurunkan tingkat kepuasan konsumen. Variabel-variabel indikator pada dimensi ini yang terkait dengan kondisi fisik Toko Trubus, seperti ketersediaan serta luasan area parkir yang ada menjadi pertimbangan responden, karena kondisi fisik serta fasilitas yang disediakan dapat mempengaruhi kenyamanan konsumen baik dalam berkunjung dan berbelanja. Selain dimensi tangibles, dimensi lainnya yang cukup kuat hubungannya terhadap variabel kepuasan adalah dimensi emphaty. Nilai gamma sebesar 0,87 dikarenakan pada dimensi ini terdapat indikator yang menjadi salah satu pertimbangan atau perhatian responden, seperti kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen yang memiliki nilai muatan faktor terbesar. Dimensi yang memiliki hubungan tidak terlalu kuat terhadap variabel kepuasan adalah dimensi responsiveness dan reliability dengan masing-masing nilai gamma sebesar 0,69 dan 0,59. Namun berdasarkan hasil uji yang dilakukan, dimensi reliability memiliki pengaruh tidak nyata terhadap kepuasan karena memiliki nilai uji-T sebesar 1,15 yang tidak memenuhi kriteria. Sementara itu, dimensi assurance merupakan dimensi yang memiliki keeratan hubungan yang paling lemah terhadap kepuasan dengan nilai gamma sebesar -0,50. Hubungan yang terjadi antara dimensi assurance dengan kepuasan dipengaruhi oleh variabel indikator pengetahuan karyawan terhadap cara penggunaan produk yang menjadi variabel indikator dominan dalam mengukur dimensi ini. Koefisien dimensi ini juga bernilai negatif, yang berarti dimensi assurance juga dapat menjadi faktor yang dapat menurunkan kepuasan konsumen. Koefisien beta yang digunakan untuk mengukur keeratan hubungan antara variabel kepuasan dengan variabel loyalitas bernilai 0,75. Nilai yang cukup besar tersebut menunjukkan bahwa kepuasan memiliki hubungan yang cukup erat dengan loyalitas. Pengalaman positif atas kegiatan berkunjung, membeli, dan menggunakan produk Toko Trubus menimbulkan kepuasan karena kebutuhannya terpenuhi dan sesuai dengan harapannya. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan kepercayaan konsumen kepada Toko Trubus dengan melakukan kunjungan dan pembelian ulang serta kesediaan merekomendasikan toko tersebut kepada orang lain. Konsumen yang bertindak demikian merupakan konsumen yang loyal terhadap Toko Trubus.
118
IX. IMPLIKASI TERHADAP HASIL PENELITIAN
Penelitian mengenai hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen Toko Trubus ini tidak hanya untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas serta hubungan atau pengaruh antar variabel indikatornya, melainkan dapat digunakan pula sebagai implikasi berupa saran-saran alternatif yang dapat semakin meningkatkan kepuasan konsumen Toko Trubus. Alternatif yang disarankan dilihat berdasarkan segmentasi pasar, target pasar, dan penempatan posisi di pasar. Selain itu alternatif yang diberikan juga berupa alternatif umum untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen yang diharapkan dapat menciptakan loyalitas konsumen. Toko Trubus yang sudah ada selama selama 28 tahun ini menetapkan segmen pasarnya berdasarkan wilayah, pendapatan dan selera atau kesukaan. Penetapan pasar atau pasar yang dibidik oleh Toko Trubus adalah masyarakat yang berada di sekitar lokasi Toko Trubus, yang memiliki hobi di bidang pertanian serta berada pada kelompok masyarakat kalangan menengah ke atas. Dalam membentuk citra dari toko ini, PT Trubus Mitra Swadaya berusaha untuk menempatkan Toko Trubus sebagai penyedia kebutuhan pertanian yang terlengkap. Berdasarkan hasil temuan di lapangan, secara umum tampak bahwa segmen dan target pasar yang ditentukan oleh PT Trubus Mitra Swadaya telah sesuai. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik konsumen, dimana berdasarkan tempat tinggalnya dominan responden berasal dari lokasi yang tidak jauh dengan Toko Trubus serta tergolong dalam kelas masyarakat menengah ke atas yang dapat dilihat dari rata-rata pendapatan per bulan. Kesesuaian tersebut juga dapat dilihat dari proses keputusan pembelian konsumen, dimana konsumen yang berkunjung ke toko tersebut dominan memiliki hobi di bidang pertanian sebagai motivasi untuk berkunjung dan membeli produk di Toko Trubus. Dalam penempatan posisi di pasar, PT Trubus Mitra Swadaya pun berhasil membangun citra yang baik di benak masyarakat. Kelengkapan produk yang disediakan menjadi salah satu pertimbangan atau ketertarikan responden untuk melakukan kunjungan dan pembelian produk. Selain itu, image yang dibentuk 119
secara tidak langsung khususnya image bagi produknya akan jaminan kualitas produk membuat Toko Trubus menjadi pihak penyedia kebutuhan pertanian yang diingat oleh masyarakat apabila ada kebutuhan di bidang pertanian. Secara keseluruhan, PT Trubus Mitra Swadaya dapat dikatakan telah sesuai menetapkan segmentasi pasar, target pasar yang akan dilayani serta penentuan posisi Toko Trubus di pasar. Alternatif
yang
dapat
digunakan
untuk
mempertahankan
atau
meningkatkan kepuasan konsumen yang nantinya diharapkan dapat menciptakan loyalitas konsumen dibuat berdasarkan hasil penelitian dimana terdapat berbagai atribut yang kinerjanya sebaiknya dipertahankan atau diperbaiki. Atribut yang dirasa telah membuat konsumen merasa puas maka perlu dipertahankan atau ditingkatkan lagi kinerjanya. Untuk atribut–atribut yang dirasa masih kurang kinerjanya oleh konsumen dapat diperbaiki kinerjanya agar dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Atribut-atribut yang telah membuat konsumen merasa puas diantaranya keteraturan produk, kelengkapan jenis produk, kerapihan penampilan karyawan, pencantuman informasi produk, khasiat atau manfaat produk, ketersediaan produk dari segi jumlahnya, kesediaan perusahaan memberikan bantuan dan penjelasan, kecepatan pelayanan karyawan, kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kemudahan proses transaksi, kesigapan perusahaan dalam menyediakan produk, keramahan dan kesopanan karyawan, pengetahuan karyawan mengenai atribut dan harga produk, pengetahuan karyawan mengenai cara penggunaan produk, kemampuan
karyawan
memberikan
penjelasan,
kemampuan
perusahaan
menyediakan produk yang berkualitas, kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen, dan kesediaan karyawan melayani konsumen dalam waktu yang lama. Sementara itu, beberapa atribut yang kinerjanya dirasa sudah cukup atau masih kurang memberikan kepuasan bagi konsumen, diantaranya ketersediaan area parkir, luasan area parkir, ketersediaan layanan delivery service/ via telepon/ online, dan kemampuan perusahaan (toko) memberikan respon yang menyenangkan terhadap keluhan konsumen. Hal-hal yang perlu dipertahankan atau diperbaiki dari segi produk, yakni penataan produk berdasarkan jenis produk dan nama produk dirasa sudah
120
memberikan kemudahan bagi konsumen dalam mencari produk sesuai dengan yang diinginkan. Namun beberapa konsumen merasa mengalami kesulitan khususnya dalam mencari produk tanaman, sehingga sebaiknya dalam penataan tanaman diperlukan perbaikan seperti pemberian papan nama untuk setiap jenis tanaman. Kelengkapan jenis produk yang dimiliki sudah disesuaikan dengan permintaan konsumen secara umum di setiap toko. Namun beberapa konsumen masih merasa terdapat perbedaan mengenai jenis produk yang tersedia di setiap toko, sehingga konsumen tersebut perlu mengorbankan lebih banyak sumberdaya yang dimiliki untuk memperoleh produk tersebut di toko cabang lainnya. Hal seperti ini sebaiknya diminimalisasi salah satunya dengan menyediakan produk tersebut di setiap cabang toko walau dengan jumlah yang tidak banyak, jika tanggapan konsumen dalam hal permintaan akan produk tersebut meningkat maka penyediaan produk bisa diperbanyak lagi jumlahnya. Kinerja atribut ini perlu diperbaiki karena kelengkapan produk menjadi pertimbangan utama konsumen untuk berkunjung dan untuk menjaga citra toko sebagai toko pertanian terlengkap yang sudah melekat di benak konsumen. Untuk pencantuman informasi produk seperti harga dan merek pada setiap produk sudah cukup membantu konsumen terlebih didukung dengan pencetakan informasi secara jelas. Hal ini dirasa baik karena dapat mengurangi terjadinya informasi yang tertukar antar produk. Namun masih terdapat beberapa produk yang informasinya belum dicantumkan, seperti pada produk polybag dari berbagai ukuran, sehingga konsumen harus bertanya kepada karyawan untuk mengetahui ukuran serta harga polybag. Khasiat atau manfaat yang diperoleh konsumen setelah mengkonsumsi produk Toko Trubus dirasa sudah mampu memenuhi harapan konsumen. Hal ini didukung dengan kualitas produk yang sudah terjamin, dimana produk yang berkualitas merupakan manfaat yang dirasakan konsumen. Oleh karena itu penting bagi Toko Trubus untuk mempertahankan kualitas bahkan bila perlu ditingkatkan dengan lebih memusatkan perhatian pada penyortiran produk yang dikirimkan oleh supplier. Selain kelengkapan jenis produk, ketersediaan jumlah produk juga penting bagi konsumen. Oleh karena itu, penting bagi pihak toko untuk mengetahui permintaan dari konsumennya untuk setiap toko, hal ini dapat dilakukan melalui
121
rekapitulasi produk yang terjual setiap bulan. Melalui pencatatan tersebut dapat diketahui jumlah produk yang terjual dan dapat dikelompokkan produk yang cepat terjual dan lama terjual. Produk yang masuk ke dalam kategori cepat terjual dapat menjadi indikasi adanya permintaan konsumen yang lebih besar terhadap produk tersebut dibandingkan dengan produk yang termasuk dalam kategori lama terjual. Berdasarkan penilaian untuk karyawan, hal-hal yang perlu dipertahankan atau diperbaiki kinerjanya adalah penampilan karyawan yang dilengkapi dengan penggunaan seragam dianggap sudah memberikan kepuasan. Kerapihan penampilan karyawan yang sudah dianggap baik ini sebaiknya dipertahankan walau pekerjaan yang dilakukannya dapat mengurangi kerapihan penampilannya. Dalam memberikan pelayanan, karyawan sudah dianggap cepat dan sigap. Namun kesigapan dalam memberikan pelayanan masih perlu diperbaiki, dimana terkadang sering dijumpai konsumen harus mencari-cari karyawan bila ia memerlukan bantuan bahkan bila dalam kondisi toko ramai dikunjungi beberapa konsumen merasa tidak terlayani. Perbaikan kinerja tersebut perlu dilakukan karena
kesigapan
karyawan
menjadi
atribut
terpenting
dalam dimensi
responsiveness. Untuk menghindari ketidakpuasan konsumen akibat merasa tidak mendapatkan pelayanan, maka penambahan beberapa karyawan khusus pada saat toko ramai dikunjungi dapat menjadi salah satu cara yang bisa meminialisasi ketidakpuasan tersebut. Dalam memberikan pelayanan, karyawan sudah dianggap ramah dan sopan sehingga hal tersebut perlu dipertahankan bahkan dapat ditingkatkan untuk lebih meningkatkan kepuasan konsumen. Pengetahuan karyawan baik terhadap atribut dan harga produk serta cara penggunaan produk dirasa sudah mampu membuat konsumen merasa puas. Hal ini tampak dari bagaimana karyawan dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan konsumen mengenai produk khususnya penggunaan produk menurut ukuran lahan dan tanaman tertentu yang dimiliki setiap konsumen. Pengetahuan yang dimiliki karyawan ini nyatanya dirasa masih memiliki kekurangan bagi beberapa konsumen. Pelatihan yang lebih intensif serta penyebaran informasi yang merata bagi setiap karyawan dapat dijadikan sebagai salah satu alternatif. Selain pengetahuan yang dimiliki, kemampuan karyawan memberikan penjelasan (berhadapan atau berkomunikasi) dengan konsumen juga
122
dapat mempengaruhi kepuasan. Atribut ini melengkapi pengetahuan yang dimiliki karyawan, dimana pengetahuan yang dimiliki akan lebih bermanfaat bagi konsumen
apabila
karyawan
mampu
menyampaikan
informasi
melalui
pengetahuan yang dimilikinya secara lengkap, jelas, dan mudah dimengerti. Apabila karyawan dianggap kurang mampu menyampaikan informasi tentunya akan menghasilkan ketidakpuasan bagi konsumen khususnya konsumen yang sangat membutuhkan informasi mengenai pertanian. Dalam hal ini pelatihan dapat dijadikan sebagai alternatif. Dalam pelatihan disisipkan materi mengenai cara berkomunikasi atau menghadapi konsumen dengan baik. Kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen sudah cukup dirasakan. Atribut ini dapat dijadikan penilaian terhadap kepekaan karyawan atas apa yang menjadi kebutuhan konsumennya. Penilaian yang dapat dilakukan pada atribut ini adalah dari bagaimana karyawan dapat merekomendasikan produk yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan responden. Kinerja atribut tersebut dapat ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, karena kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen tersebut memiliki pengaruh yang besar dalam membentuk kepuasan pada dimensi emphaty. Kesediaan karyawan dalam melayani konsumen dalam waktu lama seperti menemani konsumen mencari produk yang diinginkannya dinilai sudah mampu memberikan kepuasan bagi konsumen. Beberapa konsumen bahkan cenderung memilih untuk melihatlihat produk sendiri dan memanggil karyawan bila membutuhkan bantuan. Kesediaan untuk melayani konsumen yang sudah dinilai baik ini harus dipertahankan bahkan perlu untuk ditingkatkan kinerjanya untuk meningkatkan kepuasan konsumen khusunya kepuasan terhadap pelayanan. Karyawan yang tidak bersedia menemani konsumen dalam waktu yang lama dapat diberikan teguran karena karyawan tersebut dapat dianggap kurang bertanggung jawab terhadap tugasnya. Fasilitas yang disediakan oleh Toko Trubus seperti ketersediaan serta luasan area parkir dinilai masih kurang memberikan kepuasan bagi konsumen. Sebagian besar konsumen khususnya konsumen yang membawa kendaraan bermotor roda empat mengeluh dalam hal memarkirkan kendaraannya terutama saat kondisi toko ramai dikunjungi konsumen. Atribut ini menjadi salah satu hal
123
yang dapat mempengaruhi kenyaman konsumen dalam berkunjung. Oleh karena itu, pihak PT Trubus Mitra Swadaya sebagai pengelola Toko Trubus perlu mempertimbangkan hal tersebut agar mampu memberikan kepuasan bagi konsumennya. Pelayanan Toko Trubus telah mampu memberikan kepuasan bagi konsumennya yang tampak dari kesediannya memberikan bantuan dan penjelasan kepada konsumennya. Kinerja atribut tersebut perlu dipertahankan, begitu pula dengan atribut kemudahan proses pembayaran transaksi. Pembayaran produk secara tunai dan debit menunjang kemudahan dalam proses ini. Kemampuan toko merespon keluhan konsumen dengan cara menyenangkan dinilai cukup oleh konsumen yang sudah pernah mengajukan keluhannya kepada pihak toko. Namun sebagian besar konsumen merasa tidak mengalami keluhan dan adapula yang tidak pernah menyampaikan keluhannya, sehingga tidak mengetahui bagaimana Toko Trubus merespon keluhan konsumennya. Cara penanganan keluhan kosumen yang menyenangkan perlu dipertahankan bahkan diperbaiki kinerjanya agar konsumen yang pernah memiliki keluhan tidak beralih dari Toko Trubus. Ketersediaan layanan pesan antar/ via telepon/ online tidak terlalu dimanfaatkan oleh sebagian besar konsumen toko. Mereka yang pernah menggunakan layanan ini mengaku terlayani dengan baik tanpa ada kesalahan dalam pemenuhan pesanan. Namun ada pula beberapa responden yang tidak mengetahui adanya layanan ini serta cenderung memilih untuk berkunjung langsung ke toko untuk mencari produk yang tepat sesuai kebutuhannya. Kecenderungan untuk tidak menggunakan layanan ini bagi beberapa responden juga didasari atas rasa kekhawatiran bila produk yang akan diberikan merupakan produk yang kurang baik. Oleh karena itu, perlu bagi perusahaan untuk mensosialisasikan layanan ini beserta batasan minimum bila ingin menggunakan layanan ini. Selain itu, perusahaan perlu memberikan jaminan sesuai kesepakatan agar tercipta kepercayaan konsumen dalam menggunakan layanan ini, seperti mengganti produk yang rusak selama proses penghantaran atau produk yang tidak sesuai dapat ditukar. Dalam menyediakan produk, Toko Trubus sudah memberikan kepuasan kepada konsumennya melalui penyediaan produk yang berkualitas, dimana
124
produk tersebut mampu memenuhi kebutuhan konsumennya. Hal tersebut perlu dipertahankan atau ditingkatkan lagi kinerjanya, seperti dilakukan pengawasan kualitas produk yang lebih diperketat guna menyortir produk yang datang dari supplier sehingga kualitas produk yang ditawarkan dapat lebih dipercaya oleh konsumen. Kesigapan perusahaan dalam menyediakan produk dirasa cukup memberikan kepuasan bagi konsumen, namun tak jarang konsumen juga merasa perlu menunggu dalam waktu yang cukup lama untuk memperoleh produk yang diinginkan. Untuk mengurangi waktu tunggu konsumen dalam memperoleh produk, pihak perusahaan dapat melakukan penambahan frekuensi pengiriman atau pengadaan barang ke toko. Harga menjadi salah satu pertimbangan utama bagi konsumen dalam melakukan pembelian. Harga merupakan salah satu variabel yang dinilai baik dan telah sesuai dengan apa yang dikorbankan oleh konsumen. Meskipun demikian beberapa responden mengaku harga produk di Toko Trubus termasuk harga yang terbilang tinggi bila dibandingkan dengan produk yang dijual di tempat lain. Adanya penurunan omset yang diindikasikan karena penurunan jumlah konsumen, maka sebaiknya tidak dilakukan peningkatan harga. Hal ini dikarenakan peningkatan harga dapat menimbulkan kemungkinan risiko kehilangan pelanggan akibat terdapat produk dengan kualitas serupa namun dapat dijangkau dengan harga yang lebih rendah di toko lain dan dapat membuat konsumen beralih. Selain itu, terdapat sejumlah responden yang tidak mau membeli produk apabila terjadi kenaikan harga produk. Apabila pihak Toko Trubus ingin melakukan peningkatan harga maka harus disertai dengan adanya peningkatan kualitas baik kualitas produk, pelayanan serta fasilitas yang disediakan. Perusahaan dapat melakukan komunikasi dengan pasarnya melalui promosi. Promosi penting untuk diperhatikan oleh pihak perusahaan untuk dapat mengkomunikasikan keunggulan produk atau informasi mengenai produk terbaru agar konsumen tertarik untuk membeli. Bentuk promosi yang dapat dilakukan adalah dengan penyebaran brosur ke beberapa perumahan masyarakat terdekat atau disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing toko. Selain itu, promosi dapat dilakukan pula di tempat pembelian atau toko seperti promosi potongan harga dan bonus (pemberian hadiah atau mendapatkan produk lainnya).
125
X. KESIMPULAN DAN SARAN 10.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian ini dapat diambil beberapa kesimpulan. Strategi pemasaran yang ditetapkan perusahaan meliputi segmentasi pasar, target pasar, dan posisi di pasar sudah sesuai dengan temuan di lapangan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen. Berdasarkan karakteristik konsumen, kesesuaian strategi pemasaran dapat dilihat dari segi tempat tinggal dan pendapatan setiap bulan. Konsumen berdasarkan pekerjaan sudah sesuai dengan informasi yang diberikan setiap toko mengenai konsumennya. Hasil dari proses keputusan pembelian konsumen menunjukkan bahwa konsumen Toko Trubus merupakan masyarakat yang memiliki hobi di bidang pertanian. Selain itu, sesuai dengan citra toko, konsumen menjadikan kelengkapan produk sebagai pertimbangan utama untuk mengunjungi Toko Trubus dan mendapat produk berkualitas menjadi manfaat yang dirasakan konsumen. Dugaan penurunan jumlah pengunjung yang digambarkan dengan penurunan junlah omset diindikasikan akibat adanya penurunan tingkat kepuasan konsumen. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil penilaian responden terhadap dimensi kualitas pelayanan, kepuasan serta loyalitas. Berdasarkan hasil penilaian didapat 18 atribut yang dinilai sudah mampu memberikan kepuasan dari total keseluruhan atribut yang diamati yakni sebanyak 23 atribut. Variabel yang kinerjanya dirasa kurang memberikan kepuasan bagi responden adalah ketersediaan area parkir, luas area parkir, ketersediaan layanan delivery service/ via telepon/ online, kecepatan perusahaan menanggapi keluhan konsumen, dan kemampuan perusahaan memberikan respon yang menyenangkan terhadap keluhan konsumen. Namun secara keseluruhan, konsumen Toko Trubus sudah merasa puas dan memiliki loyalitas terhadap toko. Atribut yang dapat membentuk kepuasan dan loyalutas konsumen dilihat berdasarkan hasil analisis SEM. Berbagai atribut yang dianggap penting oleh konsumen dalam membentuk kepuasan adalah kelengkapan jenis produk, ketersediaan
jumlah
produk,
kesigapan
karyawan
melayani
konsumen,
126
pengetahuan karyawan mengenai cara menggunakan produk, dan kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen. Dimensi reliability merupakan satusatunya dimensi dari lima dimensi kualitas pelayanan yang tidak memiliki pengaruh nyata dalam membentuk kepuasan konsumen di ketiga toko. Hal tersebut terjadi karena terdapat atribut pada dimensi ini, yaitu manfaat produk yang kurang dipertimbangkan oleh konsumen. Konsumen beranggapan bahwa manfaat produk di Toko Trubus serupa dengan produk yang ada di toko lainnya. Dimensi tangibles menjadi dimensi yang memiliki hubungan paling kuat dalam membangun kepuasan, namun dimensi ini dan dimensi assurance memiliki kontribusi dalam terjadinya penurunan kepuasan konsumen. Ketidakpuasan pada kedua dimensi tersebut terlihat dari penilaian konsumen terhadap atribut ketersediaan area parkir serta keramahan dan kesopanan karyawan. Implikasi hasil penelitian berupa saran alternatif yang dapat diberikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah memperbaiki atribut produk yang dirasa kurang memuaskan oleh konsumen, yaitu ketersediaan area parkir beserta luasan area parkir yang dominan mendapat banyak keluhan dari konsumen, menjaga kestabilan harga produk, dan meningkatkan promosi seperti potongan harga atau pemberian bonus sebagai bentuk promosi di tempat pembelian (toko).
10.2. Saran Beberapa saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian ini adalah: 1) Toko Trubus melalui manajemen PT Trubus Mitra Swadaya sebaiknya dapat meningkatkan kualitas kinerja baik dari segi produk (pengadaan produk), pelayanan (pengetahuan karyawan dan cara karyawan berhadapan dengan konsumen) juga fasilitas yang disediakan (area parkir). Peningkatan kualitas kinerja tersebut dilakukan terhadap berbagai atribut yang kinerjanya sudah baik maupun yang dirasa cukup puas oleh konsumen. Kualitas kinerja yang senantiasa dijaga dengan baik akan berdampak baik terhadap kepuasan konsumen sehingga konsumen masih berkeinginan untuk berkunjung, membeli serta mengkonsumsi produk Toko Trubus.
127
2) Toko Trubus sebaiknya menyediakan fasilitas bagi konsumennya, seperti kotak saran konsumen agar konsumen dapat menyalurkan kritik serta saran bagi toko. Melalui fasilitas tersebut diharapkan pihak pengelola toko dapat mengetahui keluhan yang dimiliki konsumen. Dengan mengetahui keluhan yang dimiliki maka secara tidak langsung pihak toko dapat mengetahui kepuasan konsumen terhadap produk, fasilitas, serta pelayanan yang diberikan. Informasi mengenai kepuasan konsumen tersebut dapat dijadikan sebagai dasar pertimbangan oleh perusahaan untuk memperbaiki kinerja dari berbagai atribut yang dimiliki agar dapat mengungguli para pesaingnya. 3) Untuk penelitian lanjutan diharapkan dapat mengevaluasi kepuasan konsumen Toko Trubus tidak hanya terbatas pada toko milik sendiri, namun juga pada agen atau outlet yang dimiliki PT Trubus Mitra Swadaya. Selain itu dapat pula dilakukan penelitian guna mengevaluasi bauran pemasaran pada Toko Trubus yang nantinya diharapkan dapat memberikan alternatif strategi pemasaran yang tepat bagi PT Trubus Mitra Swadaya.
128
DAFTAR PUSTAKA
Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW. 1994. Perilaku Konsumen. ed ke-6 Jilid 1. Budijanto, penerjemah. Jakarta: Binarupa Aksara. Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW. 1995. Perilaku Konsumen. ed ke-6 Jilid 2. Budijanto, penerjemah. Jakarta: Binarupa Aksara. Esthi RB. 2010. Analisis Tingkat Penerapan Manajemen Pengetahuan dalam Pembangunan Organisasi Berbasis Pengetahuan (Studi Kasus PT. Trubus Mitra Swadaya Se-JABODETABEK) [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Firdaus M, Farid MA. 2008. Aplikasi Metode Kuantitatif Terpilih Untuk Manajemen dan Bisnis. Bogor: IPB Press. Griffin J. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Yahya DK, penerjemah. Jakarta: Erlangga. Kotler P, Keller KL. 2007. Manajemen Pemasaran. Ed ke-12 Jilid 2. Molan B, penerjemah. Jakarta: PT Indeks Kotler P, Armstrong G. 2006. Prinsip Prinsip Pemasaran. Ed ke-12 Jilid 1. Sabran B, penerjemah. Jakarta: Erlangga. Kotler P, Armstrong G. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. Ed ke-9. Sindoro A, penerjemah. Jakarta: PT Indeks. Lovelock CH, Wright LK. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Widyantoro A, penerjemah; Samosir M, editor. Jakarta: Indeks. Meiri A. 2010. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng Kecamatan Ciampea Kabupaten Bogor (Pendekatan Structural Equation Model (SEM)) [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Mowen JC, Minor M. 2002. Perilaku Konsumen. ed ke-5 Jilid 2. Yahya DK, penerjemah. Jakarta: Erlangga. Nazir M. 2005. Metode Penelitian. Ed ke-6. Bogor: Ghalia Indonesia.
129
Perscindy H. 2010. Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen di Restoran Pia Apple Pie Kota Bogor, Propinsi Jawa Barat [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Rangkuti F. 2003. Riset Pemasaran. Ed ke-6. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Santoso S. 2011. Structural Equation Modeling (Konsep dan Aplikasi Dengan AMOS 18). Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Simamora B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Sumarwan U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ed ke-2. Bogor: Ghalia Indonesia. Umar H. 2010. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. ed ke-5. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Yahyami N. 2006. Analisis Strategi Usaha Tanaman Buah Pada PT Trubus Mitra Swadaya [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Zeithaml VA, Parasuraman A, Berry LL. 1990. Delivering Service Quality: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.
130
LAMPIRAN
131
Lampiran 1. Studi Terdahulu yang Berkaitan dengan Penelitian Nama Penulis Nurul Yahyami Herwina Perscindy
Tahun
Judul
Metode Analisis
2006
Analisis Strategi Usaha Tanaman Buah Pada PT Trubus Mitra Swadaya Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen di Restoran Pia Apple Pie Kota Bogor, Propinsi Jawa Barat
Matriks IFE, Matriks EFE, Matriks IE, Matriks TOWS, dan QSPM Metode penarikan sampel judgement sampling (100 responden), Atribut kualitas jasa, Analisis deskriptif, Analisis Structural Equation Modeling (SEM), Skala Likert dan rentang skala, Pengujian kuisioner Metode pengambilan sampel convenience sampling (100 responden), Atribut dimensi kualitas pelayanan, Analisis deskriptif, Analisis Structural Equation Modeling (SEM), Pengujian kuisioner Metode pengambilan sampel convenience sampling (75 responden), Analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis
2010
Anggi Meiri
2010
Dwiyanto Sastrajendra
2011
Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng Kecamatan Ciampea Kabupaten Bogor (Pendekatan Structural Equation Model (SEM)) Analisis Perilaku dan Kepuasan Konsumen Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium Bogor, Jawa Barat
132
Lampiran 2. Hasil Uji Validitas Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Trubus No
Variabel Indikator
Notasi
1a. 1b. 2. 3. 4.
Ketersediaan toilet. Kebersihan toilet. Tampilan dan dekorasi toko. Tampilan produk. Keteraturan produk. Kelengkapan produk (ditinjau dari jenis produk). Kebersihan produk. Kebersihan dan kenyamanan lokasi. Ketersediaan area parkir. Luasan area parkir. Kemudahan mencapai lokasi. Kerapihan penampilan karyawan. Pencantuman informasi produk (seperti harga dan merek). Khasiat/ manfaat produk. Kesesuaian harga dengan kualitas produk dan pelayanan. Ketersediaan produk (ditinjau dari jumlah produk berdasarkan jenis yang ditawarkan). Ketersediaan layanan delivery service/ via telepon/ online. Ketepatan penghantaran produk (delivery service). Ketelitian pencatatan dan perhitungan permintaan atau pesanan konsumen. Ketepatan dalam perhitungan transaksi. Ketersediaan nota transaksi. Kesesuaian kualitas produk yang dirasakan dengan yang dijanjikan perusahaan. Promosi yang dapat dipercaya. Kesediaan perusahaan memberikan bantuan dan penjelasan. Kecepatan karyawan melayani konsumen. Kesigapan karyawan melayani konsumen. Kemudahan pembayaran transaksi. Kecepatan perusahaan dalam menanggapi keluhan konsumen. Kesigapan perusahaan dalam menyediakan produk-produk yang sedang diminati/ diminta konsumen. Tingkat keamanan lokasi. Keramahan dan kesopanan karyawan.
X11a X11b X12 X13 X14
Hasil Uji Validitas rhitung rtabel 0,085 0,361 0,169 0,361 0,289 0,361 0,195 0,361 0,309 0,361
X15
0,561
0,361
Valid
X16 X17 X18a X18b X19 X110
0,184 0,290 0,409 0,444 0,126 0,608
0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
Tidak Valid Tidak Valid Valid Valid Tidak Valid Valid
X111
0,554
0,361
Valid
X21
0,319
0,361
Tidak Valid
X22
0,081
0,361
Tidak Valid
X23
0,699
0,361
Valid
X24a
0,429
0,361
Valid
X24b
0,135
0,361
Tidak Valid
X24c
0,209
0,361
Tidak Valid
X25 X26
0,091 -0,135
0,361 0,361
Tidak Valid Tidak Valid
X27
0,228
0,361
Tidak Valid
X28
0,205
0,361
Tidak Valid
X31
0,497
0,361
Valid
X32
0,645
0,361
Valid
X33
0,595
0,361
Valid
X34
0,341
0,361
Valid
X35
0,466
0,361
Valid
X36
0,569
0,361
Valid
X41 X42
0,297 0,492
0,361 0,361
Tidak Valid Valid
5. 6. 7. 8a. 8b. 9. 10. 11. 12 13. 14. 15a. 15b. 15c. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27.
Keterangan Tidak Valid Tidak Valid Tidak Valid Tidak Valid Valid
133
28a. 28b. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37.
Pengetahuan karyawan terhadap atribut X43a dan harga produk. Pengetahuan karyawan terhadap cara X43b penggunaan produk. Kemampuan karyawan memberikan X44 penjelasan kepada konsumen. Kemampuan perusahaan dalam menyediakan berbagai produk yang X45 berkualitas (sesuai keinginan konsumen). Kepercayaan konsumen terhadap X46 reputasi perusahaan. Memberikan perhatian kepada X51 konsumen secara personal. Kemampuan perusahaan memberikan respon yang menyenangkan terhadap X52 keluhan konsumen. Waktu buka toko (jam kerja) yang X53 relatif panjang (08.00 – 17.00). Kemampuan karyawan memahami X54 kebutuhan konsumen Kesediaan karyawan dalam melayani konsumen yang membutuhkan waktu X55 yang panjang untuk bertransaksi. Kemampuan karyawan untuk tidak melakukan diskriminasi pelayanan X56 secara subjektif.
0,470
0,361
Valid
0,522
0,361
Valid
0,630
0,361
Valid
0,550
0,361
Valid
-0,077
0,361
Tidak Valid
0,275
0,361
Tidak Valid
0,527
0,361
Valid
0,241
0,361
Tidak Valid
0,440
0,361
Valid
0,468
0,361
Valid
0,150
0,361
Tidak Valid
134
Lampiran 3. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Trubus No 1a. 1b. 2. 3. 4.
Variabel Indikator
Ketersediaan toilet. Kebersihan toilet. Tampilan dan dekorasi toko. Tampilan produk. Keteraturan produk. Kelengkapan produk (ditinjau dari jenis 5. produk). 6. Kebersihan produk. 7. Kebersihan dan kenyamanan lokasi. 8a. Ketersediaan area parkir. 8b. Luasan area parkir. 9. Kemudahan mencapai lokasi. 10. Kerapihan penampilan karyawan. Pencantuman informasi produk (seperti 11. harga dan merek). 12 Khasiat/ manfaat produk. Kesesuaian harga dengan kualitas 13. produk dan pelayanan. Ketersediaan produk (ditinjau dari 14. jumlah produk berdasarkan jenis yang ditawarkan). Ketersediaan layanan delivery service/ 15a. via telepon/ online. Ketepatan penghantaran produk 15b. (delivery service). Ketelitian pencatatan dan perhitungan 15c. permintaan atau pesanan konsumen. 16. Ketepatan dalam perhitungan transaksi. 17. Ketersediaan nota transaksi. Kesesuaian kualitas produk yang 18. dirasakan dengan yang dijanjikan perusahaan. 19. Promosi yang dapat dipercaya. Kesediaan perusahaan memberikan 20. bantuan dan penjelasan. Kecepatan karyawan melayani 21. konsumen. Kesigapan karyawan melayani 22. konsumen. 23. Kemudahan pembayaran transaksi. Kecepatan perusahaan dalam 24. menanggapi keluhan konsumen. Kesigapan perusahaan dalam 25. menyediakan produk-produk yang sedang diminati/ diminta konsumen. 26. Tingkat keamanan lokasi.
X11a X11b X12 X13 X14
Hasil Uji Cronbach’s Reliabilitas Alpha rhitung Keterangan 0,868 Reliabel 0,864 Reliabel 0,862 Reliabel 0,864 Reliabel 0,861 Reliabel
X15
0,856
Reliabel
X16 X17 X18a X18b X19 X110
0,863 0,861 0,859 0,858 0,864 0,855
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
X111
0,856
Reliabel
X21
0,861
Reliabel
X22
0,865
Reliabel
X23
0,853
Reliabel
X24a
0,858
Reliabel
X24b
0,866
Reliabel
X24c
0,863
Reliabel
X25 X26
0,864 0,868
Reliabel Reliabel
X27
0,862
Reliabel
X28
0,863
Reliabel
X31
0,857
Reliabel
X32
0,855
Reliabel
X33
0,856
Reliabel
X34
0,860
Reliabel
X35
0,858
Reliabel
X36
0,856
Reliabel
X41
0,861
Reliabel
Notasi
0,863
135
27.
Keramahan dan kesopanan karyawan. X42 Pengetahuan karyawan terhadap atribut 28a. X43a dan harga produk. Pengetahuan karyawan terhadap cara 28b. X43b penggunaan produk. Kemampuan karyawan memberikan 29. X44 penjelasan kepada konsumen. Kemampuan perusahaan dalam menyediakan berbagai produk yang 30. X45 berkualitas (sesuai keinginan konsumen). Kepercayaan konsumen terhadap 31. X46 reputasi perusahaan. Memberikan perhatian kepada 32. X51 konsumen secara personal. Kemampuan perusahaan memberikan 33. respon yang menyenangkan terhadap X52 keluhan konsumen. Waktu buka toko (jam kerja) yang 34. X53 relatif panjang (08.00 – 17.00). Kemampuan karyawan memahami 35. X54 kebutuhan konsumen Kesediaan karyawan dalam melayani 36. konsumen yang membutuhkan waktu X55 yang panjang untuk bertransaksi. Kemampuan karyawan untuk tidak 37. melakukan diskriminasi pelayanan X56 secara subjektif.
0,858
Reliabel
0,857
Reliabel
0,856
Reliabel
0,855
Reliabel
0,856
Reliabel
0,865
Reliabel
0,862
Reliabel
0,858
Reliabel
0,862
Reliabel
0,858
Reliabel
0,857
Reliabel
0,863
Reliabel
136
Lampiran 4. Struktur Organisasi PT Trubus Mitra Swadaya Direktur
Manager Keuangan/Accounting
HRD
Pelatihan
General Ledger
EDP
Promosi
Legal Kolektor
Kasir/Bank
Hutang/Piutang
MGR. DISTRIBUTOR
Sekretariat
MGR. PENGADAAN
MGR. RETAIL
Koord. Franchise
Supervisor
Sales
MD. Produk MD. MI
Admin
Staff Perawatan
MD. Tan
Admin
MD. Produk Olahan
Ekspedisi
MD. Saprotan
Staff Gudang
Pengemb. Produk
Admin/ Seleksi
Fr. Recruitment
Surveyor
Fr. Service
Ritel Planning
Set Up Toko
Koord. Toko Sendiri
Fr. Operation
Mon. Control
Kepala Toko
Staff
Kasir
137
Satpam
Lampiran 5. Struktur Organisasi Toko Trubus Tahun 2006 Manajer Retail
Koordinator Pameran
Koordinator Toko Sendiri
Staff Pameran
Kepala Toko
Staff Toko
Kasir
Satpam
Sumber: PT Trubus Mitra Swadaya (2011)
138
Lampiran 6. Dokumentasi Penelitian
Produk Pupuk
Produk Media Tanam
Produk Benih Tanaman
Produk Olahan
Produk Tanaman
Produk Media Informasi
Produk Pot Tanaman
Produk Alat Pertanian
Toko Trubus Cimanggis
Toko Trubus Bintaro
Toko Trubus Gunung Sahari
Area Parkir Toko
139
Lampiran 7. Karakteristik Responden Toko Trubus di Setiap Toko No. 1.
2.
3. 4.
5. 6.
7.
Karakteristik Usia: 17 – 24 Tahun 25 – 35 Tahun 36 – 50 Tahun 51 – 65 Tahun > 65 Tahun Tempat Tinggal: Jakarta Bogor Depok Tangerang Bekasi Lainnya Jenis Kelamin: Laki-laki Perempuan Tingkat Pendidikan: SD SMP SMA Diploma Sarjana Pascasarjana Status Pernikahan: Belum Menikah Menikah Pekerjaan: Pelajar / Mahasiswa Pegawai BUMN Ibu Rumah Tangga Pegawai Swasta TNI / POLRI Pensiunan Pegawai Negeri Sipil Wiraswasta / Pengusaha Lainnya Pendapatan: < Rp 500.000 Rp 500.000-Rp 1.499.999 Rp 1.500.000-Rp2.499.999 Rp 2.500.000-Rp3.499.999 Rp 3.500.000-Rp 4.500.000 > Rp 4.500.000
Gunung Sahari
Toko Trubus (%) Cimanggis
Bintaro
2,86 28,57 22,86 37,14 8,57
5,71 17,14 42,86 31,43 2,86
0,00 20,00 26,67 40,00 13,33
74,29 5,71 2,86 8,57 2,86 5,71
17,14 11,43 68,57 0,00 0,00 2,86
3,33 3,33 0,00 93,33 0,00 0,00
74,29 25,71
62,86 37,14
56,67 43,33
2,86 5,71 31,43 17,14 37,14 5,71
0 2,86 25,71 2,86 48,75 20
0 6,67 13,33 20 43,33 16,67
14,29 85,71
14,29 85,71
13,33 86,67
0,00 0,00 5,71 25,71 5,71 14,29 17,14 11,43 20,00
2,86 2,86 5,71 37,14 2,86 11,43 11,43 14,29 11,43
0,00 0,00 23,33 20,00 0,00 16,67 3,33 20,00 16,67
22,86 14,29 22,86 11,43 14,29 14,29
20,00 8,57 8,57 8,57 17,14 37,14
36,67 3,33 3,33 10,00 3,33 43,33
140
Lampiran 8. Proses Keputusan Pembelian Konsumen Toko Trubus Setiap Toko No.
Kriteria
1. Alasan (Motivasi) Membeli Produk: Adanya kebutuhan tanaman Adanya kebutuhan saprodi Ingin mencoba produk baru /tren Memenuhi hobi bertanam Mencari informasi pertanian Lainnya 2. Manfaat dari Mengkonsumsi Produk: Memperoleh produk yang berkualitas Mendapatkan informasi pertanian terbaru Pemenuhian hobi Lainnya 3. Sumber Informasi: Teman atau kenalan Keluarga Internet Iklan cetak (brosur) Media cetak (majalah) Media elektronik (TV, radio) Lainnya 4. Pengaruh Sumber Informasi: Membuat tertarik untuk membeli Mempertimbangkan untuk membeli Tidak terpengaruh Lainnya 5. Ketertarikan Berkunjung: Kelengkapan produk yang tersedia Lokasi dekat dengan tempat tinggal Pelayanan toko Lainnya 6. Keputusan Berkunjung: Terencana Tidak terencana 7. Pihak yang Mempengaruhi dalam Berkunjung: Inisiatif sendiri Keluarga Teman/ kolega Iklan/ promosi Lainnya 8. Sumber Pengaruh dalam Melakukan Pembelian: Inisiatif sendiri Keluarga Teman/ kolega Iklan/ promosi Lainnya 9. Jumlah Kunjungan Dalam Enam Bulan: 1 kali 2-3 kali > 3 kali 10. Hari Berkunjung: Hari kerja Hari libur 11. Waktu Berkunjung: Pagi hari (08.00-11.00)
Toko Trubus (%) Gunung Sahari Cimanggis Bintaro 20,00 11,43 0,00 51,43 14,29 2,86
25,71 22,86 0,00 28,57 8,57 14,29
26,67 20,00 0,00 30,00 3,33 20,00
51,43 14,29 31,43 2,86
60,00 17,14 22,86 0,00
46,67 13,33 33,33 6,67
17,14 0,00 2,86 0,00 60,00 2,86 17,14
8,57 11,43 2,86 0,00 51,43 0,00 25,71
16,67 3,33 3,33 0,00 53,33 3,33 20,00
91,43 8,57 0,00 0,00
71,43 22,86 5,71 0,00
76,67 16,67 6,67 0,00
54,29 11,43 2,86 31,43
37,14 37,14 0,00 25,71
46,67 20,00 0,00 33,33
77,14 22,86
74,29 25,71
80,00 20,00
80,00 2,86 2,86 14,29 0,00
74,29 17,47 2,86 2,86 0,00
86,67 6,67 3,33 0,00 6,67
88,57 2,86 2,86 2,86 2,86
85,71 11,43 0,00 2,86 0,00
90,00 6,67 0,00 0,00 3,33
40,00 25,71 34,29
57,14 25,71 17,14
33,33 36,67 30,00
74,29 25,71
31,43 68,57
66,67 33,33
34,29
34,29
23,33
141
Siang hari (11.00-14.00) Sore hari (14.00-17.00) 12. Tindakan Apabila Produk yang Diinginkan Tidak Tersedia: Tidak jadi membeli Mencari produk lain Mencari ke tempat lain Lainnya
45,71 20,00
51,43 14,29
43,33 33,33
42,86 20,00 20,00 17,14
45,71 20,00 20,00 14,29
50,00 10,00 40,00 0,00
142
Lampiran 9. Penilaian Responden Toko Trubus Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan di Setiap Toko No
Atribut
1. Keteraturan Penataan Produk: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 2. Kelengkapan Jenis Produk: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 3. Ketersediaan Area Parkir: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 4. Luas Area Parkir: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 5. Penampilan Karyawan: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 6. Ketersediaan Informasi Produk: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 7. Khasiat/ Manfaat Produk: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 8. Ketersediaan Jumlah Produk: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 9. Ketersediaan Layanan Delivery Service/ Online/ Telepon: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu
Toko Trubus (%) Gunung Sahari Cimanggis Bintaro 0,00 0,00 17,14 74,29 8,57
2,86 0,00 14,29 68,57 14,29
0,00 6,67 16,67 70,00 6,67
0,00 14,29 17,14 54,29 14,29
0,00 0,00 17,14 57,14 25,71
0,00 16,67 30,00 53,33 0,00
2,86 65,71 20,00 11,43 0,00
0,00 0,00 2,86 77,14 20,00
3,33 6,67 16,67 73,33 0,00
8,57 80,00 8,57 2,86 0,00
0,00 2,86 17,14 65,71 14,29
3,33 46,67 30,00 20,00 0,00
0,00 2,86 5,71 80,00 11,43
0,00 2,86 5,71 82,86 8,57
0,00 0,00 6,67 93,33 0,00
0,00 2,86 2,86 68,57 25,71
0,00 2,86 17,14 57,14 22,86
0,00 3,33 13,33 76,67 6,67
0,00 2,86 8,57 74,29 14,29
0,00 0,00 17,14 68,57 14,29
0,00 0,00 13,33 73,33 13,33
0,00 5,71 25,71 60,00 8,57
0,00 0,00 22,86 60,00 17,14
6,67 13,33 23,33 53,33 3,33
74,29 0,00 2,86
51,43 2,86 17,14
70,00 0,00 16,67
143
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
Setuju Sangat Setuju Kesediaan Memberikan Bantuan dan Penjelasan: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Kecepatan Pelayanan Karyawan: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Kesigapan Karyawan: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Kemudahan Proses Transaksi: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Kecepatan Menanggapi Keluhan: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Kesigapan Menyediakan Produk: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Keramahan dan Kesopanan Karyawan: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Pengetahuan Karyawan Mengenai Atribut dan Harga Produk: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Pengetahuan Karyawan Mengenai Cara Penggunaan Produk: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju
22,86 0,00
22,86 5,71
13,33 0,00
2,86 8,57 11,43 51,43 25,71
0,00 0,00 5,71 82,86 11,43
0,00 6,67 0,00 83,33 10,00
0,00 0,00 0,00 91,43 8,57
0,00 0,00 5,71 88,57 5,71
0,00 6,67 10,00 76,67 6,67
0,00 2,86 2,86 82,86 11,43
0,00 0,00 5,71 88,57 5,71
0,00 6,67 3,33 83,33 6,67
0,00 0,00 2,86 80,00 17,14
0,00 0,00 0,00 91,43 8,57
3,33 0,00 6,67 83,33 6,67
37,14 0,00 5,71 54,29 2,86
54,29 0,00 5,71 37,14 2,86
26,67 6,67 13,33 53,33 0,00
5,71 2,86 42,86 25,71 22,86
0,00 0,00 20,00 65,71 14,29
0,00 16,67 36,67 46,67 0,00
0,00 0,00 2,86 97,14 0,00
0,00 0,00 5,71 88,57 5,71
0,00 0,00 3,33 86,67 10,00
0,00 2,86 22,86 65,71 8,57
0,00 0,00 5,71 91,43 2,86
3,33 10,00 10,00 70,00 6,67
0,00 0,00 20,00 71,43
0,00 0,00 14,29 82,86
3,33 10,00 13,33 60,00
144
Sangat Setuju 19. Kemampuan Karyawan Memberikan Penjelasan: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 20. Kemampuan Meyediakan Produk Berkualitas: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 21. Kemampuan Merespon Keluhan dengan Menyenangkan: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 22. Kemampuan Memahami Kebutuhan Konsumen: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 23. Kesediaan Melayani Konsumen dalam Waktu yang Lama: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 24. Kepuasan Secara Keseluruhan: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 25. Keinginan Berkunjung dan Pembelian Ulang: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 26. Sikap Terhadap Kenaikan Harga: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 27. Kesediaan Merekomendasikan Toko Trubus: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju
8,57
2,86
13,33
0,00 0,00 17,14 65,71 17,14
0,00 2,86 5,71 85,71 5,71
0,00 10,00 3,33 80,00 6,67
0,00 5,71 8,57 54,29 32,43
0,00 0,00 14,29 48,57 37,14
0,00 10,00 20,00 56,67 13,33
40,00 2,86 0,00 54,29 2,86
54,29 0,00 11,43 31,43 2,86
30,00 3,33 10,00 53,33 3,33
2,86 0,00 20,00 62,86 14,29
0,00 0,00 5,71 71,43 22,86
0,00 6,67 13,33 66,67 13,33
2,86 2,86 20,00 74,29 0,00
0,00 2,86 8,57 82,86 5,71
0,00 3,33 10,00 76,67 10,00
0,00 0,00 62,86 25,71 11,43
0,00 0,00 54,29 34,29 11,43
0,00 0,00 50,00 46,67 3,33
0,00 2,86 0,00 82,86 14,29
0,00 0,00 2,86 91,43 5,71
0,00 3,33 13,33 80,00 3,33
5,71 0,00 22,86 68,57 2,86
0,00 0,00 31,43 68,57 0,00
10,00 6,67 23,33 60,00 0,00
0,00 2,86 8,57 65,71 22,86
0,00 2,86 5,71 82,86 8,57
6,67 0,00 6,67 76,67 10,00
145
Lampiran 10. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Terhadap Toko Trubus Variabel
Ket
1. Keteraturan produk. 2. Kelengkapan produk jenis produk. 3. Ketersediaan area parkir. 4. Luasan area parkir. 5. Kerapihan penampilan karyawan. 6. Pencantuman informasi produk (seperti harga dan merek). 7. Khasiat/ manfaat produk. 8. Ketersediaan produk (ditinjau dari jumlah produk berdasarkan jenis yang ditawarkan). 9. Ketersediaan layanan delivery service/ via telepon/ online. 10. Kesediaan perusahaan memberikan bantuan dan penjelasan. 11. Kecepatan karyawan melayani konsumen. 12. Kesigapan karyawan melayani konsumen. 13. Kemudahan pembayaran transaksi. 14. Kecepatan perusahaan dalam menanggapi keluhan konsumen. 15. Kesigapan perusahaan dalam menyediakan produk-produk yang sedang diminati/ diminta konsumen. 16. Keramahan dan kesopanan karyawan. 17. Pengetahuan karyawan terhadap atribut dan harga produk. 18. Pengetahuan karyawan terhadap cara penggunaan produk. 19. Kemampuan karyawan memberikan penjelasan kepada konsumen. 20. Kemampuan perusahaan dalam menyediakan berbagai produk yang berkualitas (sesuai keinginan konsumen).
X11
Kepuasan Sangat Tidak RaguSangat Total Skala Total Tidak Puas Puas ragu Puas Puas 1 2 16 71 10 387 Puas
X12
0
10
21
55
14
373
Puas
X13 X14
2 4
25 43
13 18
53 30
7 5
338 289
Ragu-ragu Ragu-ragu
X15
0
2
6
85
7
397
Puas
X16
0
3
11
67
19
402
Puas
X21
0
1
13
72
14
399
Puas
X22
2
6
24
58
10
368
Puas
X23
65
1
12
20
2
193
Tidak Puas
X31
1
5
6
72
16
397
Puas
X32
0
2
5
86
7
404
Puas
X33
0
3
4
85
8
398
Puas
X34
1
0
3
85
11
405
Puas
X35
40
2
8
48
2
270
Ragu-ragu
X36
2
6
33
46
13
362
Puas
X41
0
0
4
91
5
401
Puas
X42
1
4
13
76
6
382
Puas
X43
1
3
16
72
8
383
Puas
X44
0
4
9
77
10
393
Puas
X45
0
5
14
53
28
404
Puas
146
21. Kemampuan perusahaan memberikan respon yang menyenangkan terhadap keluhan konsumen. 22. Kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen 23. Kesediaan karyawan dalam melayani konsumen yang membutuhkan waktu yang panjang untuk bertransaksi.
X51
42
2
7
46
3
266
Ragu-ragu
X52
1
2
13
67
17
397
Puas
X53
1
3
13
78
5
383
Puas
8391
Puas
Total
147
Lampiran 11. Hasil (output) Data SEM DATE: 6/ 9/2011 TIME: 14:01 L I S R E L 8.30 BY Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Chicago, IL 60646-1704, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-99 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file D:\KLIEN\JUNI20~1\RINA_SEM\DATA.SPJ: Observed Variables P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 Y1 Y21 Y22 Y23 Correlation Matrix From File D:\KLIEN\JUNI20~1\RINA_SEM\DATA.COR Sample Size = 100 Latent Variables TANGIBLES RELIABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPHATY KEPUASAN LOYALITAS Relationships P1 P2 P3 P4 P6 = TANGIBLES P7 P8 = RELIABILITY P10 P11 P12 P13 P15 = RESPONSIVENESS P16 P17 P18 P19 = ASSURANCE P21 P22 P23 = EMPHATY Y1 = KEPUASAN Y21 Y22 Y23 = LOYALITAS KEPUASAN = TANGIBLES RELIABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPHATY LOYALITAS = KEPUASAN Path Diagram OPTIONS ME=UL RO RC=1 AD=OFF IT=250 set the error variance of KEPUASAN equal to free set the error covariance between Y21 and Y1 to free set the error covariance between P4 and P3 to free set the error covariance between P7 and Y21 to free set the error covariance between P11 and P3 to free set the error covariance between P13 and Y21 to free set the error covariance between P15 and Y23 to free set the error covariance between P15 and P1 to free set the error covariance between P15 and P2 to free set the error covariance between P15 and P4 to free set the error covariance between P19 and P6 to free set the error covariance between P22 and Y23 to free set the error covariance between P22 and Y1 to free set the error covariance between P12 and Y21 to free set the error covariance between P22 and Y21 to free End of Problem Sample Size = 100
148
Covariance Matrix to be Analyzed Y1 Y21 Y22 Y23 P1 P2 -------- -------- -------- -------- -------- -------Y1 2.00 Y21 0.19 2.00 Y22 0.26 0.32 2.00 Y23 0.22 0.61 0.32 2.00 P1 -0.03 0.15 -0.05 -0.01 2.00 P2 0.14 0.29 0.04 0.30 0.43 2.00 P3 0.04 -0.23 -0.08 -0.14 0.16 0.19 P4 0.02 -0.05 -0.05 -0.09 0.19 0.32 P6 -0.12 -0.04 -0.06 0.03 0.13 0.23 P7 0.11 0.51 0.10 0.25 0.27 0.21 P8 0.11 0.16 0.13 0.25 0.40 0.35 P10 0.28 0.11 -0.08 0.35 -0.01 0.12 P11 0.37 0.27 0.18 0.25 0.41 0.21 P12 0.44 0.44 0.10 0.30 0.36 0.23 P13 0.00 0.45 0.03 0.20 0.16 0.25 P15 0.18 0.11 0.05 -0.19 0.42 0.39 P16 0.28 0.15 0.30 0.18 0.15 0.06 P17 0.01 0.03 -0.02 0.13 0.14 0.16 P18 0.01 0.15 -0.06 0.09 0.27 0.15 P19 0.10 0.17 -0.05 0.23 0.32 0.29 P21 -0.05 0.14 -0.03 0.27 0.03 -0.08 P22 0.01 0.22 0.22 0.11 0.48 0.49 P23 0.26 0.29 0.15 0.28 0.14 0.30 Covariance Matrix to be Analyzed P3 P4 P6 P7 P8 P10 -------- -------- -------- -------- -------- -------P3 2.00 P4 0.90 2.00 P6 0.07 0.12 2.00 P7 0.04 0.09 0.07 2.00 P8 0.08 0.19 0.36 0.20 2.00 P10 0.09 0.07 0.05 0.09 0.04 2.00 P11 -0.23 -0.08 0.11 0.09 0.29 0.52 P12 -0.11 0.01 0.14 0.22 0.25 0.59 P13 -0.03 -0.03 0.27 0.19 0.29 0.14 P15 0.19 0.35 0.31 0.10 0.28 -0.06 P16 -0.02 -0.12 0.28 0.00 0.39 0.21 P17 0.17 0.25 0.20 -0.06 0.28 0.24 P18 0.06 0.08 0.17 0.05 0.33 0.28 P19 -0.03 0.06 0.46 0.16 0.31 0.37 P21 -0.10 -0.21 -0.06 0.07 0.00 0.09 P22 0.18 0.19 0.31 0.37 0.39 0.09 P23 0.27 0.21 -0.03 0.28 0.19 0.32 Covariance Matrix to be Analyzed P11 P12 P13 P15 P16 P17 -------- -------- -------- -------- -------- -------P11 2.00 P12 0.92 2.00 P13 0.54 0.50 2.00 P15 0.21 0.35 0.29 2.00 P16 0.38 0.29 -0.01 0.08 2.00 P17 0.40 0.38 0.39 0.26 0.43 2.00 P18 0.60 0.53 0.45 0.16 0.59 0.93
149
P19 P21 P22 P23
0.63 0.10 0.33 0.07
0.71 0.00 0.26 0.15
0.42 0.10 0.20 0.05
0.19 -0.13 0.24 0.03
0.33 0.09 0.46 0.31
0.75 0.11 0.26 0.15
Covariance Matrix to be Analyzed P18 P19 P21 P22 P23 -------- -------- -------- -------- -------P18 2.00 P19 0.76 2.00 P21 0.16 0.10 2.00 P22 0.32 0.42 0.17 2.00 P23 0.23 0.20 0.37 0.57 2.00 Number of Iterations = 67 LISREL Estimates (Unweighted Least Squares) Y1 = 0.54*KEPUASAN, Errorvar.= 1.70 , R² = 0.15 (0.17) 10.18 Y21 = 0.77*LOYALITAS, Errorvar.= 1.41 , R² = 0.29 (0.12) (0.21) 6.30 6.77 Y22 = 0.37*LOYALITAS, Errorvar.= 1.86 , R² = 0.068 (0.11) (0.16) 3.41 12.00 Y23 = 0.83*LOYALITAS, Errorvar.= 1.32 , R² = 0.34 (0.23) (0.22) 3.64 6.00 P1 = 0.67*TANGIBLES, Errorvar.= 1.54 , R² = 0.23 (0.069) (0.17) 9.84 8.92 P2 = 0.69*TANGIBLES, Errorvar.= 1.53 , R² = 0.24 (0.071) (0.18) 9.73 8.61 P3 = 0.19*TANGIBLES, Errorvar.= 1.96 , R² = 0.018 (0.060) (0.15) 3.17 13.49 P4 = 0.26*TANGIBLES, Errorvar.= 1.93 , R² = 0.034 (0.056) (0.15) 4.65 12.91 P6 = 0.39*TANGIBLES, Errorvar.= 1.85 , R² = 0.077 (0.060) (0.15) 6.49 12.06 P7 = 0.37*RELIABILITY, Errorvar.= 1.86 , R² = 0.069 (0.067) (0.15) 5.52 12.83 P8 = 0.64*RELIABILITY, Errorvar.= 1.58 , R² = 0.21 (0.11) (0.20) 5.72 7.93 P10 = 0.50*RESPONSIVENESS, Errorvar.= 1.75 , R² = 0.13 (0.048) (0.15) 10.40 11.37 P11 = 0.93*RESPONSIVENESS, Errorvar.= 1.13 , R² = 0.43 (0.058) (0.19) 16.09 5.96
150
P12 = 0.95*RESPONSIVENESS, Errorvar.= 1.09 , R² = 0.45 (0.059) (0.19) 16.04 5.66 P13 = 0.57*RESPONSIVENESS, Errorvar.= 1.67 , R² = 0.16 (0.049) (0.16) 11.72 10.38 P15 = 0.34*RESPONSIVENESS, Errorvar.= 1.88 , R² = 0.059 (0.046) (0.15) 7.53 12.80 P16 = 0.56*ASSURANCE, Errorvar.= 1.68 , R² = 0.16 (0.050) (0.15) 11.20 10.90 P17 = 0.79*ASSURANCE, Errorvar.= 1.37 , R² = 0.32 (0.054) (0.17) 14.62 7.85 P18 = 0.93*ASSURANCE, Errorvar.= 1.13 , R² = 0.43 (0.058) (0.19) 16.16 6.00 P19 = 0.92*ASSURANCE, Errorvar.= 1.15 , R² = 0.43 (0.055) (0.19) 16.77 6.00 P21 = 0.20*EMPHATY, Errorvar.= 1.96 , R² = 0.021 (0.055) (0.14) 3.68 13.93 P22 = 1.05*EMPHATY, Errorvar.= 0.89 , R² = 0.55 (0.11) (0.26) 9.95 3.38 P23 = 0.60*EMPHATY, Errorvar.= 1.64 , R² = 0.18 (0.062) (0.16) 9.58 10.10 Error Covariance for Y21 and Y1 = -0.12 (0.13) -0.94 Error Covariance for P4 and P3 = 0.85 (0.10) 8.16 Error Covariance for P7 and Y21 = 0.40 (0.11) 3.74 Error Covariance for P11 and P3 = -0.30 (0.10) -2.94 Error Covariance for P12 and Y21 = 0.13 (0.12) 1.06 Error Covariance for P13 and Y21 = 0.27 (0.11) 2.43 Error Covariance for P15 and Y23 = -0.31 (0.10) -2.97 Error Covariance for P15 and P1 = 0.33 (0.10) 3.18 Error Covariance for P15 and P2 = 0.29 (0.10) 2.84
151
Error Covariance for P15 and P4 = 0.32 (0.10) 3.13 Error Covariance for P19 and P6 = 0.32 (0.11) 3.02 Error Covariance for P22 and Y1 = -0.41 (0.14) -3.01 Error Covariance for P22 and Y21 = -0.22 (0.15) -1.47 Error Covariance for P22 and Y23 = -0.37 (0.15) -2.57 KEPUASAN = - 0.91*TANGIBLES + 0.59*RELIABILITY + 0.69*RESPONSIVENESS 0.50*ASSURANCE + 0.87*EMPHATY,, R² = 1.00 (0.39) (0.52) (0.16) (0.13) (0.20) -2.36 1.15 4.25 -3.86 4.44 LOYALITAS = 0.75*KEPUASAN, Errorvar.= 0.43, R² = 0.57 (0.24) 3.11 Correlation Matrix of Independent Variables TANGIBLES RELIABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPHATY -------- -------- -------- -------- -------TANGIBLES 1.00 RELIABILITY 0.88 1.00 (0.14) 6.11 RESPONSIVENESS 0.41 (0.07) (0.12) 6.24 4.16 ASSURANCE 0.39 (0.07) (0.11) 5.98 4.48 EMPHATY (0.09) 6.84
0.48 (0.05) 13.98
0.52
0.66
1.00
1.00
0.60 0.69 0.31 0.42 (0.18) (0.06) (0.06) 3.90 5.42 6.98
1.00
Covariance Matrix of Latent Variables KEPUASAN LOYALITAS TANGIBLES RELIABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE -------- -------- -------- -------- -------- -------KEPUASAN 1.00 LOYALITA 0.75 1.00 TANGIBLE 0.22 0.17 1.00 RELIABIL 0.50 0.38 0.88 1.00 RESPONSI 0.56 0.42 0.41 0.52 1.00 ASSURANC 0.25 0.19 0.39 0.48 0.66 1.00 EMPHATY 0.73 0.55 0.60 0.69 0.31 0.42
152
Covariance Matrix of Latent Variables EMPHATY -------EMPHATY 1.00 Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 201 Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 69.54 (P = 1.00) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 0.0) Minimum Fit Function Value = 2.39 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.0) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.0) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 1.00 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 3.55 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (3.55 ; 3.55) ECVI for Saturated Model = 5.58 ECVI for Independence Model = 5.39 Chi-Square for Independence Model with 253 Degrees of Freedom = 487.78 Independence AIC = 533.78 Model AIC = 219.54 Saturated AIC = 552.00 Independence CAIC = 616.70 Model CAIC = 489.93 Saturated CAIC = 1547.03 Root Mean Square Residual (RMR) = 0.093 Standardized RMR = 0.047 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.96 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.95 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.70 Normed Fit Index (NFI) = 0.51 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.81 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.41 Comparative Fit Index (CFI) = 0.85 Incremental Fit Index (IFI) = 0.87 Relative Fit Index (RFI) = 0.39 Critical N (CN) = 105.64 The Modification Indices Suggest to Add the Path to from Decrease in Chi-Square New Estimate P16 RELIABIL 8.1 0.29 P16 EMPHATY 18.1 0.39 The Problem used 108160 Bytes (= 0.2% of Available Workspace) Time used: 3.484 Seconds
153
Lampiran 12. Nilai Muatan Faktor (λ) Variabel Indikator dalam Model Pengukuran Variabel Laten Tangibles (ξ1) (Variabel laten eksogen) Reliability (ξ2) (Variabel laten eksogen) Responsiveness (ξ3) (Variabel laten eksogen)
Assurance (ξ4) (Variabel laten eksogen) Emphaty (ξ5) (Variabel laten eksogen)
Variabel Indikator X11 X12 X13 X14 X16 X21 X22 X31 X32 X33 X34 X36 X41 X42 X43 X44 X51 X52 X53
Muatan Faktor (λ) 0,48 0,49 0,13 0,19 0,28 0,26 0,46 0,36 0,66 0,67 0,41 0,24 0,40 0,56 0,66 0,65 0,14 0,74 0,42
Kepuasan (η1) (Variabel laten endogen)
Y11
0,38
Loyalitas (η2) (Variabel laten endogen)
Y21 Y22 Y23
0,54 0,26 0,58
154
