1
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT LOYALITAS PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI MASKAPAI PENERBANGAN (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)
WAHID NURWAHYUDIN
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013
2
3
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas pada Pengguna Jasa Transportasi Maskapai Penerbangan (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat) adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Mei 2013
Wahid Nurwahyudin NIM H24090002
4
ABSTRAK WAHID NURWAHYUDIN. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas pada Pengguna Jasa Transportasi Maskapai Penerbangan (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat) Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan R. DIKKY INDRAWAN. Di Indonesia berkembang pesat perusahaan maskapai penerbangan baik jenis low cost carrier maupun full service carrier, oleh karena itu muncul persaingan yang ketat dan mengharuskan setiap perusahaan untuk dapat mengetahui bagaimana cara menciptakan loyalitas terhadap pelanggannya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna maskapai penerbangan dengan faktor yang digunakan image, customer expectation, perceived quality, perceived value dan customer satisfaction index. Data yang digunakan merupakan data primer diperoleh dari hasil kuesioner terhadap 100 responden diolah menggunakan alat analisis Structural Equation Model (SEM) dengan perangkat lunak Smartt PLS. Hasil penelitian didapatkan bahwa loyalitas pengguna maskapai penerbangan hanya mendapat pengaruh signifikan dari faktor image. Sedangkan faktor customer expectation, perceived quality, perceived value tidak memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pada akhirnya kepuasan tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas pengguna maskapai penerbangan. Kata kunci : Customer Satisfaction Index, Image, Loyalitas pelanggan, Maskapai Penerbangan. ABSTRACT WAHID NURWAHYUDIN. The Analysis of the Factors Influencing the Level of Loyalty of Air Transport Service Customers (A Case Study in Bogor, West Java) Under guidance of MUHAMMAD SYAMSUN and R.DIKKY INDRAWAN. In Indonesia, Airline companies are rapidly growing, both low cost carrier full service carrier Airline. Hence, intense competition emerges and it forces every company must to know how to create a loyalty to the customers. This research conducted to determine the factors that significantly influence the loyalty of Airline Company customers. The factors were customers’ expectation, perceived quality, perceived value, image and customer satisfaction index. The data was primer data that was obtained by the result of questioner to 100 respondents of Airline service customers in Bogor city. Then the data processed by, Structural Equation Model (SEM) with Smart PLS software. The result was the loyalty of Airline Company customers only the significantly influence by image factor. While customer expectation factor, perceived quality and perceived value didn’t give the significantly influence to satisfaction, and eventually satisfaction didn’t influence significantly to the loyalty of Airline company customers. Keyword: Airline, Customer loyalty, Customer Satisfaction Index, Image
RINGKASAN WAHID NURWAHYUDIN. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas pada Pengguna Jasa Transportasi Maskapai Penerbangan (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat) Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan R. DIKKY INDRAWAN. Jasa transportasi penerbangan hadir sebagai salah satu alternatif yang dapat memberikan efisiensi terhadap waktu. Peluang pasar yang besar dengan pangsa pasar yang tersedia ,menjadikan industri penerbangan di Indonesia berkembang pesat. Di Indonesia pengguna jasa maskapai penerbangan akan dihadapkan pada dua pilihan maskapai penerbangan Low Cost Carrier dengan harga lebih murah namun fasilitas terbatas atau maskapai penerbangan Full Service Carrier dengan harga lebih tinggi tetapi pelayanan maksimal. Persaingan tersebut mengharuskan setiap perusahaan dapat memberikan kepuasan pada penggunanya dan pada akhirnya bisa tercipta suatu loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan, mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna maskapai penerbangan dengan faktor yang digunakan image, customer expectation, perceived quality, perceived value dan customer satisfaction index, dan membandingkan model CSI antara pelanggan maskapai penerbangan tarif atas dengan pelanggan maskapai penerbangan tarif bawah. Data yang digunakan merupakan data primer diperoleh dari hasil kuisioner dan data sekunder yang diperoleh dari studi literature seperti buku, jurnal, internet ,skripsi-skripsi terdahulu. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan model Turkey Customer Decision Index (TCSI) diolah dengan perangkat lunak SmartPLS, analisis deskriptif, dan chi square. Hasil penelitian menunjukan bahwa pada model maskapai penerbangan secara keseluruhan hanya image yang memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Pada konstruk kepuasan variabel perceived quality, perceived value dan customer expectation tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan sehingga kepuasan tidak berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Pada model low cost maupun full service keduanya sama, bahwa loyalitas mendapat pengaruh signifikan dari image, namun pada model full service kepuasan memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas walaupun kepuasan tersebut tidak diberikan pengaruh signifikan dari perceived quality, perceived value dan customer expectation dan perceived quality terhadap perceived value. Pada kedua model ini juga terdapat pengaruh signifikan antara image terhadap costumer expectation, costumer expectation terhadap perceived quality. Kata kunci : Customer Satisfaction Index, Image, Loyalitas pelanggan, Maskapai Penerbangan.
5
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT LOYALITAS PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI MASKAPAI PENERBANGAN (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)
WAHID NURWAHYUDIN
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013
6
7
Judul Skripsi : Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas pada Pengguna Jasa Transportasi Maskapai Penerbangan (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat) Nama : Wahid Nurwahyudin NIM : H24090002
Disetujui oleh
Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc Pembimbing I
R Dikky Indrawan, SP, MM Pembimbing II
Diketahui oleh
Dr Ir Jono M. Munandar, MSc Ketua Departemen
Tanggal Lulus :
8
PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian ini ialah loyalitas pelanggan, dengan judul Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas pada Pengguna Jasa Transportasi Maskapai Penerbangan (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat). Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Ir Muhammad Syamsun M,Sc selaku pembimbing I dan Bapak R. Dikky Indrawan, SP, MM selaku pembimbing II. Ibu Dra Siti Rahmawati M Pd, selaku dosen penguji. Disamping itu, ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu, adik serta seluruh keluarga, dosen beserta staf departemen manajemen, sahabat, teman-teman satu bimbingan, BEM FEM, manajemen 46 dan pihak-pihak yang membantu dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis pun menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan. Oleh sebab itu, penulis membutuhkan kritik dan saran dari pembaca. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat.
Bogor, Mei 2013
Wahid Nurwahyudin
9
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL
vii
DAFTAR GAMBAR
vii
DAFTAR LAMPIRAN
vii
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
3
Tujuan Penelitian
3
Manfaat Penelitian
3
Ruang Lingkup Penelitian
4
METODE PENELITIAN
4
Kerangka pemikiran
4
Lokasi dan Waktu Penelitian
5
Pengumpulan Data
5
Pengolahan dan Analisis Data
7
HASIL DAN PEMBAHASAN
9
Gambaran Umum Maskapai Penerbangan di Indonesia
9
Karakteristik Responden
9
Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Loyalitas
10
Customer Satisfaction Index (CSI)
11
Hasil Analisis Partial Least Square (PLS)
11
Implikasi Manajerial
26
SIMPULAN DAN SARAN
27
DAFTAR PUSTAKA
28
LAMPIRAN
29
RIWAYAT HIDUP
31
10
DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5 6
Statistik nasional angkutan udara penumpang dan pesawat Persentase jumlah responden Variabel laten dan indikator pada model CSI Nilai faktor loading Hasil nilai R Square Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values)
1 6 7 12 16 18
DAFTAR GAMBAR 1 Penumpang yang diangkut oleh maskapai penerbangan terpilih tahun 2012 2 Kerangka pemikiran operasional 3 Model CSI 4 Model CSI maskapai penerbangan total 5 Model CSI full service carrier 6 Model CSI low cost carrier 7 Hasil model CSI pada maskapai penerbangan total 8 Hasil model CSI pada full service carrier 9 Hasil Model CSI pada low service carrier 10 Model CSI maskapai penerbangan tujuan ke dalam negeri 11 Model CSI maskapai penerbangan tujuan ke luar negeri 12 Model CSI berdasarkan pembelian tiket booking online 13 Model CSI berdasarkan pembelian tiket melalui travel agent
2 4 8 13 14 15 20 21 22 23 24 24 25
DAFTAR LAMPIRAN 1 Karakteristik responden 2 Nilai Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values)
29 30
1
PENDAHULUAN Latar Belakang Transportasi memiliki peranan penting dalam kehidupan, tidak hanya sebagai sarana untuk memperlancar arus barang atau orang, tetapi transportasi juga memberikan efisiensi terhadap waktu. Pada sekarang ini setiap orang dalam melaksanakan berbagai aktivitasnya memerlukan sarana transportasi yang memberikan layanan kecepatan dalam menjangkau suatu daerah atau tempat yang menjadi tujuannya baik dalam negeri maupun luar negeri. Jasa transportasi penerbangan hadir sebagai salah satu alternatif transportasi yang dapat memberikan efisiensi terhadap waktu. Pilihan utama menggunakan transportasi penerbangan udara menjadi pilihan popular di masyarakat dibandingkan transportasi lainnya. Seiring dengan tingkat permintaan terhadap jasa penerbangan yang semakin meningkat, maka menjadi peluang pasar yang besar untuk mengembangkan usaha di bidang maskapai penerbangan. Hal ini didukung oleh data yang didapatkan dari Badan Pusat Statistik Direktorat Jenderal Perhubungan yang menyatakan jumlah pesawat dan penumpang setiap tahunnya mengalami peningkatan yang cukup signifikan seperti yang ditunjukkan pada Tabel 1. Tabel 1 Statistik nasional angkutan udara penumpang dan pesawat Tahun Awal 2012 2011 2010 2009
Datang 81.739
Pesawat Berangkat 81.699
Lokal
524.213 466.872 343.369
524.695 467.850 346.978
9.203 760 118.304
0
Penumpang Datang Berangkat 8.402.909 8.035.280 57.511.943 43.277.129 33.848.123
52.945.925 42.192.044 33.227.906
Transit 1.497.684 6.609.796 4.152.056 3.588.466
Sumber: Badan Pusat Statistik dan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Republik Indonesia 2012 Peluang pasar yang besar dengan pangsa pasar yang tersedia, menjadi salah satu faktor pendukung perkembangan industri jasa penerbangan di Indonesia. Perkembangan tersebut terlihat dari banyaknya perusahaan maskapai penerbangan yang beroperasi baik perusahaan milik negara maupun swasta. Setiap perusahaan, baik yang bergerak di bidang jasa maupun nonjasa, dalam melakukan kegiatan bisnis memerlukan strategi yang mampu menempatkan perusahaan pada posisi yang terbaik, mampu bersaing serta terus berkembang dengan mengoptimalkan semua potensi sumber daya yang dimiliki (Sitepu 2005). Perusahaan maskapai penerbangan berusaha keras untuk memberikan layanan yang terbaik, walaupun dalam pengaplikasiannya berbeda-beda misalnya Lion Air menawarkan jasa pelayanan penerbangan low cost carrier. Maskapai dengan konsep low cost carrier (LCC), yaitu model maskapai yang unik dengan strategi penurunan operating cost serendah mungkin yaitu melakukan efisiensi cost di semua lini. Perusahaan maskapai full service carrier Garuda Indonesia, perusahaan tidak melakukan penekanan biaya, tetapi demi memaksimalkan revenue guna menutupi biaya-biaya operasional yang dikeluarkan, maka perusahaan
2
penerbangan ini memberlakukan tarif yang lebih tinggi dibandingkan dengan tarif low cost carrier. Penerapan tarif yang tinggi juga diiringi dengan pemaksimalan kualitas pelayanan yang diberikan kepada penumpang. Tarif tinggi yang diberlakukan dalam full service carrier, tidak hanya fasilitas tambahan yang diperoleh penumpang, melainkan juga dengan mengutamakan keselamatan penerbangan, dibuktikan dengan pemberlakuan dana asuransi yang besar bagi setiap penumpangnya. Perbedaan pelayanan tersebut mengindikasikan sebuah strategi dari masing-masing perusahaan untuk meraih pangsa pasar yang menjadi sasarannya. Di Indonesia, pangsa pasar penumpang penerbangan domestik masih menjadi dominan. Dari total jumlah penumpang pesawat sepanjang 2012 yang mencapai 72,2 juta orang, jumlah penumpang domestik mencapai 63,6 juta orang. Data Kementerian Perhubungan menunjukkan, setidaknya ada lima maskapai penerbangan berjadwal yang berhasil menguasai pasar penerbangan domestik. Klasemen lima maskapai penerbangan yang menguasai pasar penerbangan domestik tahun 2012 dapat dilihat pada Gambar 1.
Penumpang (juta)
25 20 15 10 5 0 Lion Air
Garuda Indonesia
Sriwijaya Batavia Air Air
Merpati Airlines
Gambar 1 Penumpang yang diangkut oleh maskapai penerbangan terpilih tahun 2012, (Kementerian Perhubungan 2012) Bogor merupakan salah satu kota dengan jumlah penduduk yang cukup padat. Berdasarkan Sumber Badan Pusat Statistik Kota Bogor pada tahun 2011 penduduknya berjumlah 967.398 (www.bogorkota.bps.go.id). Kota Bogor yang letaknya dekat dengan ibu kota Jakarta, mengalami perkembangan yang cukup pesat baik dari segi ekonomi maupun sosial. Bagi penduduk kota Bogor yang memiliki aktivitas yang padat dan memiliki mobilitas yang tinggi, maka transportasi yang cepat, aman dan nyaman adalah salah satu solusi yang terbaik. Oleh karena itu biasanya jasa layanan maskapai penerbangan jadi pilihannnya, untuk mempercepat mobilisasi ke tempat yang dituju. Terlebih bila daerah yang menjadi tujuan mereka susah dijangkau oleh kendaraan beroda dua atau beroda empat, maka transportasi udara adalah pilihan yang tepat. Keunggulan dari transportasi udara adalah mampu menjangkau daerah yang jauh dengan waktu yang relatif lebih singkat. Pada tahun 2013 dengan semakin banyaknya alternatif pilihan untuk terbang, maka akan semakin banyak pula peluang pelanggan untuk berpindah (switching) dari satu penerbangan ke penerbangan lain. Untuk mengatasi permasalahan tersebut hal yang dapat dilakukan adalah mempertahankan
3
pelanggan lama (loyal). Loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen yang kuat dari pelanggan, sehingga pelanggan bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha pemasaran dari produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut (Griffin 2005). Oleh karena itu, untuk mengetahui loyalitas pelanggan maskapai penerbangan secara spesifik maka perlu dilakukan survei kepada pelanggan langsung mengenai karakteristik pelanggan, faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan untuk menggunakan maskapai penerbangan dibandingkan moda transportasi lainnya baik darat maupun laut. Pelanggan maskapai penerbangan tentunya akan dihadapkan pada pilihan, memilih mendapatkan harga murah dengan fasilitas terbatas (low cost carrier) atau harga lebih tinggi tetapi pelayanan maksimal (full service carrier). Sehingga dalam penelitian ini juga akan melihat bagaimana loyalitas penduduk kota Bogor terhadap kepuasan penggunaan jasa maskapai penerbangan yang dilihat dari beberapa faktor citra produk (image) ekspektasi pelanggan (costumer expectations), kualitas yang diharapkan (perceived quality), dan nilai yang diharapkan (perceived value) baik untuk jenis penerbangan low cost carrier maupun jenis penerbangan full service carrier.
Perumusan Masalah Berdasarkan kondisi tersebut, maka dapat disusun permasalahan yang akan diteliti, yaitu: (1) Bagaimana karakteristik pelanggan pengguna jasa maskapai penerbangan di Kota Bogor ?, (2) Bagaimana pengaruh ekspektasi pelanggan (customer expectation), kualitas yang dirasakan (perceived quality), nilai yang dirasakan (perceived value), dan citra produk (image) terhadap loyalitas pelanggan maskapai penerbangan di Kota Bogor?, (3) Bagaimana model CSI antara pelanggan maskapai penerbangan tarif atas dengan pelanggan maskapai penerbangan tarif bawah?
Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan dari pengguna jasa maskapai penerbangan di Kota Bogor, (2) Menganalisis pengaruh ekspektasi pelanggan (customer expectation), kualitas yang dirasakan (perceived quality), nilai yang dirasakan (perceived value), dan citra produk (image) terhadap loyalitas pelanggan maskapai penerbangan di Kota Bogor, (3) Membandingkan model CSI antara pelanggan maskapai penerbangan tarif atas dengan pelanggan maskapai penerbangan tarif bawah.
Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah: (1) Bagi perusahaan yang terkait di bidang pelayanan jasa maskapai penerbangan, dapat dijadikan sumber referensi untuk mengetahui berbagai faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas
4
pelanggan, (2) Bagi kalangan akademis, sebagai bahan acuan untuk penelitian lebih lanjut dan diharapkan menambah pengetahuan dibidang pemasaran khususnya terkait kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup dalam penelitian ini terbatas pada menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pengguna jasa maskapai penerbangan di Kota Bogor, serta membandingkan model CSI antara pelanggan pesawat terbang low cost carrier dengan pelanggan pesawat terbang full service carrier. Penelitian ini terbatas pada penduduk Kota Bogor, yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan minimal dua kali dalam waktu tiga bulan terkahir.
METODE PENELITIAN Kerangka pemikiran Kerangka pemikiran dalam penelitian ini ditunjukan pada Gambar 2. Transportasi maskapai penebarbangan
Persaingan maskapai penerbangan
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
Loyalitas pengguna jasa maskapai
1. Image 2. Customer expectation 3. Perceived Quality 4. Perceived Value 5. Customer Statisfaction index
Karakteristik konsumen
Analisis deskriptif dan Chi Square
Analisis model struktural (SEM)
Low cost carrier
Full service carrier
Rekomendasi terhadap pengembangan jasa transportasi maskapai penerbangan
Gambar 2 Kerangka pemikiran operasional
5
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Kota Bogor, pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) hal ini dikarenakan penduduk Kota Bogor memiliki mobilitas dan aktivitas yang tinggi banyak yang menggunakan jasa transportasi maskapai penerbangan. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan Maret 2013.
Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terbagi pada dua bagian yaitu data primer dan data sekunder. Data primer dihasilkan dari penyebaran kuesioner kepada penduduk Kota Bogor. Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi literatur berbagai sumber seperti buku, internet, majalah, jurnal ilmiah serta skripsi-skripsi terdahulu yang digunakan untuk membantu dan mendukung data primer yang didapatkan.
Pengambilan Sampel Pemilihan sampel dalam penelitian ini menggunakan prosedur penarikan contoh dengan teknik quota sampling, yakni prosedur dimana peneliti mengklarifikasi populasi berdasarkan kriteria-kriteria tertentu, kemudian menentukan posisi atau kuota sampel dari masing-masing klarifikasi tersebut. Teknik ini dipilih untuk memastikan bahwa beberapa karakteristik populasi terwakili dalam contoh yang dipilih. Dalam penelitian ini responden yang ditetapkan adalah populasi penduduk Kota Bogor yang terbagi ke dalam enam Kecamatan yang ada di Kota Bogor dengan syarat mereka pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan minimal dua kali dalam waktu tiga bulan terakthir. Untuk mengetahui terwakilinya sebaran populasi maka strategi yang digunakan dalam menentukan jumlah responden adalah berdasarkan keterwakilan masing-masing kecamatan yang ada di Kota Bogor. Dengan jumlah responden sebanyak 100 didapatkan melalui perhitungan Slovin berikut: ………………………………………………………………………(1) Dimana : n : Jumlah contoh N: Jumlah populasi e : Tingkat kesalahan yang masih dapat ditorerir Populasi penduduk Kota Bogor yang berjumlah 967.398 dengan persen kelonggaran yang digunakan adalah 0.1 sehingga jumlah contoh yang dibutuhkan sebagai berikut: 99,99 ≈100 orang …………………………………………… (2) Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 orang responden dan dibagi sesuai dengan proporsi masing-masing kecamatan. Proporsi
6
setiap kecamatan didapatkan dari hasil perhitungan jumlah penduduk masingmasing kecamatan dibagi jumlah penduduk Kota Bogor dikali 100. Presentase jumlah responden dalam penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 2. Tabel 2 Persentase jumlah responden No 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Kecamatan Bogor Utara Bogor Selatan Bogor Timur Bogor Barat Bogor Tengah Tanah Sereal Jumlah
Jumlah orang 173.732 184.336 96.617 214.826 102.145 195.742
Proporsi (%) 17,96 19,05 9,99 22,21 10,56 20,23 100
Jumlah Contoh 18 19 10 22 11 20 100
Full Service Carrier (30,42%) 5 6 3 7 3 6 30
Low Cost Carrier (69,58%) 13 13 7 15 8 14 70
Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Bogor (Data yang diolah) Pengujian Kuesioner Peneliti untuk mendapatkan hasil kuesioner yang disebar yang layak dan akurat maka melakukan terlebih dahulu uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian dan pengolahannya menggunakan program Statistikal Product and Service Solution (SPSS).
Uji Validitas Menurut Umar (2002), Uji validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Sebuah kuesioner yang telah di buat tentunya harus dapat mengukur apa yang ingin diukurnya. Data yang terkumpul harusnya adalah data yang valid. Uji validitas dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada 30 orang pertama ( n= 30). Suatu skala pengukuran disebut valid jika memiliki nilai r-hitung yang merupakan nilai dari corrected Item-Total Correlation > dari r-tabel. Uji validitas terhadap responden dilakukan dengan cara menstransformasikan data pada uji validitas pertanyaan dengan bantuan software SPSS.
Uji Reliabilitas Apabila alat ukur telah dinyatakan valid, maka tahap selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur harus memiliki kemampuan untuk memberikan hasil yang konsisten (Umar 2002). Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang apabila dicoba berulang pada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reliabilitas variabel dikatakan baik apabila memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60.
7
Pengolahan dan Analisis Data Customer Satisfaction Index (CSI) dalam Structural Equation Modeling (SEM) Model CSI yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada Model CSITMPS. Model tersebut ditemukan oleh Turkiyilmaz dan Ozkan (2004) digunakan untuk tujuan menghitung model kepuasan di bidang komunikasi khususnya handphone. Model CSI TMPS terdiri dari enam variabel yang saling berhubungan, yaitu: indeks kepuasan pelanggan yang diintrepretasikan menjadi citra perusahaan, ekspektasi pelanggan, kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, indeks kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, yang dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Menurut Santoso (2011), dalam bukunya menyatakan bahwa SEM adalah teknik statistik multivariate yang merupakan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi (korelasi), yang bertujuan untuk menguji hubungan-hubungan antara variabel yang ada pada sebuah model, baik itu antar indikator dengan konstruknya, maupun hubungan antar konstruk. Variabel laten dan indikator pada model CSI penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 3. Tabel 3 Variabel laten dan indikator pada model CSI Variabel Laten Citra Customer expectations
Perceived Quality
Perceived Value
Customer Satisfaction Index
Indikator I1 : Orang dan relationship I2 : Kredibilitas CE1 : enduring service intensifiers CE2 : transitory service intensifiers CE3 : perceived service alternatives PQ1 : Kinerja PQ2 : Ketahanan PQ3 : Keandalan PV1 : Social value PV2 : Emotional value K1 : Pemberangkatan K2 : Ketibaan K3 : Harga K4 : Pelayanan K5 : Fasilitas
Loyalitas
K6 : Penggunaan mesin dan jenis pesawat L1 : melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchase)
L2 : merekomendasikan ke orang lain (refers other)
I3 : Profesionalisme CE4 : explicit service promises CE5: word of mouth CE6 : past experience PQ4 : Karakteristik produk PQ5 :Kesesuaian dengan spesifikasi PQ6 : Hasil akhir PV3:Quality/performance value PV4 : Price value for money K7 : Kebersihan K8 : Kenyamanan K9 : Keamanan K10:Kesesuaian pelayanan, fasilitas dengan informasi K11:perbandingan kepuasan dengan alat transportasi lainnya
L3 : menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrans an immunity to the full of the competition)
8
Penelitian ini dalam proses analisisnya menggunakan software Smart PLS. Smart PLS merupakan metode analisis powerfull karena tidak didasarkan banyak asumsi, jumlah sampel kecil dan residul distribusi. Walaupun PLS dapat digunakan untuk mengkonfirmasi teori, tetapi PLS juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antara variabel laten. Model analisis jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri dari 3 (tiga) set hubungan, yaitu Inner Model (Inner relation, structural model dan substantive theory), Outer Model (Outer relation atau Measurement Model), dan Weight Relation. Model CSI yang digunakan dalam penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 3.
Gambar 3 Model CSI Analisis Deskriptif Metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif digunakan untuk mendapatkan gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai faktafakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang sedang diselidiki serta suatu metode penelitian dengan cara mengumpulkan data-data sesuai dengan yang sebenarnya kemudian data-data tersebut disusun, diolah dan dianalisis untuk dapat memberikan gambaran mengenai masalah yang ada. Analisis deskriptif dipilih karena analisis ini dinilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik responden dan tingkat loyalitas responden dengan cara mentabulasikan secara sederhana data yang diperoleh.
Uji Chi-Square Uji Khi Kuadrat merupakan salah satu uji non parametrik, sehingga uji Khi Kuadrat dapat diterapkan dalam pengujian data nominal atau kategorik. Pengujian uji Khi Kuadrat digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan (expected value). Hipotesa dari uji Khi Kuadrat adalah H0 menyatakan frekuensi data observasi bersifat bebas atau tidak terdapat pengaruh atau hubungan antara dua observasi yang diuji, sedangkan H1 menyatakan terdapat pengaruh atau hubungan antara kedua observasi tersebut. Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai X 2hitung lebih besar dari X2tabel atau nilai peluang X2 lebih kecil da i α (5%), maka H0
9
ditolak.Sebaliknya penerimaan H0 terjadi apabila nilai X2hitung lebih kecil dari X2tabel atau nilai peluang X2 lebih besa da i α (5%). HASIL PEMBAHASAN Gambaran Umum Maskapai Penerbangan di Indonesia Saat ini seiring dengan perkembangan zaman dan meningkatnya aktivitas penduduk yang menginginkan kecepatan dalam menjangkau suatu daerah, jasa penerbangan menjadi salah satu alternatif yang sangat di butuhkan oleh penduduk modern. Kondisi perkembangan maskapai penerbangan di Indonesia sendiri, tahun ini cukup signifikan. Beberapa perusahaan maskapai penerbangan setiap tahunnya selalu menciptakan peningkatan dalam segi jumlah penumpang. Seiring dengan pertumbuhan penumpang yang cukup signifikan, muncul ragamnya persaingan perusahaan maskapai penerbangan, persaingan tersebut di Indonesia terjadi sejak diberlakukannya kebijakan pemerintah berkaitan dengan open sky management pada tahun 2001, dimana pemerintah memberikan peluang kepada maskapai penerbangan asing untuk ikut berkiprah di Indonesia. Banyaknya maskapai penerbangan yang ada di Indonesia, maka semakin ketat persaingan yang ada. Di Indonesia bisnis penerbangan masih merupakan bisnis yang menjanjikan oleh karena itu setiap perusahaan maskapai penerbangan berusaha untuk menciptakan strategi pemasaran yang baik agar tetap bisa meningkatkan penumpang setiap tahunnya. Strategi pemasaran yang dilakukan di negara ini adalah pemberlakuan dua jenis maskapai penerbangan yaitu jenis low cost carrier (penekanan harga dengan fasilitas terbatas) dan jenis full service carier (harga lebih tinggi pelayanan dan fasilitas maksimal).
Karakteristik Responden Karakteristik penduduk Kota Bogor pengguna jasa maskapai penerbangan dalam penelitian ini sebanyak 66% perempuan, dan laki-lakinya hanya 34%. Usia pelanggan dalam penelitian ini sangat beragam, dengan sistem pengisian kuesionernya untuk usia melalui pertanyaan terbuka, setelah itu peneliti mengklasifikasikan menjadi empat golongan yaitu 14-27 tahun sebanyak 49%, 28-41 tahun 10%, 42-55 tahun 36 % dan 56-69 tahun 5%. Kebanyakan profesi pelanggan adalah pelajar, sebanyak 37%. Selain itu, presentasi profesi terbanyak berikutnya adalah 25% pegawai negeri, 17% pegawai swasta. Berdasarkan Nielsen Media Index pengeluaran per bulan dibagi menjadi tujuh segmentasi dan dalam penelitian ini dihasilkan bahwa mayoritas responden yang menggunakan maskapai penerbangan, pengeluaran per bulannya adalah sekitar >Rp.2.250.001 sebanyak 55% jadi dapat digolongkan bahwa pengguna maskapai termasuk ke dalam kelompok menengah ke atas. Garuda Indonesia sebagai salah satu brand maskapai yang ada di Indonesia ternyata menjadi brand yang paling banyak diingat oleh responden sebanyak 62%, dan untuk brand recall sendiri ternyata Lion Air memiliki presentasi paling besar yaitu sebanyak 28%.
10
Sebanyak 72% pelanggan menggunakan maskapai penerbangan 1-2 kali dalam sebulan, dengan tujuan terbanyak yang dituju adalah dalam negeri sebanyak 83%. Alasan penduduk Kota Bogor menggunakan jasa maskapai penerbangan mayoritas karena cepat sampai tujuan sebanyak 78%. Informasi terkait berbagai macam brand merek penerbangan didapatkan dari keluarga sebanyak 35 %, hal tersebut sangat menjelaskan bahwa keluarga memiliki peranan penting terkait pengambilan keputusan penggunaan jenis maskapai apa yang akan digunakan. Sebanyak 60% pelanggan melakukan penerbangan dilakukan dengan keluarga, dengan tujuan yang berbeda-beda. Melakukan pembelian tiket maskapai penerbangan melalui booking online sebanyak 56% dan travel agent sebanyak 44%. Pengguna jasa maskapai penerbangan di kota Bogor yang menggunakan jenis full service carrier banyak menggunakan Garuda Indonesia sebanyak 30%, dan untuk low cost carrier kebanyakan menggunakan Lion Air dengan presentasi 41%. Penjelasan terkait karakteristik responden tersebut terdapat dalam Lampiran 1. Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Loyalitas Berdasarkan hasil uji chi square yang telah dilakukan, berikut adalah hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat loyalitas : 1. Pengeluaran per Bulan dengan Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil uji chi square, tidak terdapat korelasi antara pengeluaran per bulan dengan loyalitas pelanggan terhadap mutu produk. Hal ini dapat dilihat dari nilai asimtot signifikan > nilai taraf nyata (0,359 > 0,05). Pengeluaran per bulan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas, walaupun dalam penelitian ini didapatkan pengeluaran per bulannnya besar >Rp.2.250.001 setiap bulannnya belum tentu memiliki sikap loyal dalam memilih maskapai penerbangan, dalam contoh misalnya pelanggan tersebut tidak selamanya menggunakan maskapai jenis full service melainkan lebih senang menggunakan jenis low cost karena harga lebih murah ataupun sebaliknya. Profesi dengan Loyalitas Pelanggan 2. Berdasarkan hasil uji chi square tidak terdapat korelasi antara profesi dengan loyalitas pengguna jasa maskapai penerbangan. Hal ini dapat dilihat dari nilai asimtot signifikan yang lebih besar dari nilai tarif nyata (0.624 > 0.05). Profesi pelanggan apapun senantiasa memiliki peluang untuk dapat menggunakan maskapai penerbangan, sehingga dengan keberagamannya profesi dan kebutuhan masing-masing berbeda pada akhirnya tidak memunculkan suatu loyalitas. Selain itu terkadang kebutuhan ataupun tuntutan dalam pekerjaan yang mengharuskan melakukan penerbangan dalam waktu yang cepat atau mendadak mengakibatkan memilih maskapai penerbangan yang tersedia saja yang dapat digunakan pada saat itu, sehingga sikap loyalitas terhadap suatu maskapai penerbangan tidak tercipta. 3. Usia dengan loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil uji chi square tidak terdapat korelasi antara usia dengan loyalitas pelanggan pada pengguna maskapai penerbangan. Hal ini dapat dijelaskan karena nilai asimtot signifikan yang lebih besar dari nilai tarif nyata (0.231 > 0.05). Usia pengguna maskapai penerbangan yang beragam tidak berpengaruh terhadap loyalitas, misalnya pada usia anak-anak bahkan remaja
11
dalam penggunaan pesawat yang digunakan kebanyakan tidak berdasarkan sikap loyal yang dia miliki melainkan faktor dari orang tua yang mempengaruhi dalam pemilihan jasa maskapai penerbangan. Selain itu juga dalam penelitian ini usia 14-27 tahun yang paling dominan melakukan penerbangan, dalam usia rentang tersebut harga menjadi prioritas pilihan, maskapai dengan penawaran harga yang lebih murah akan dipilih dan apabila lebih mahal akan ditinggalkan karena pada usia tersebut terkadang memiliki prinsip sensitif terhadap harga.
Customer Satisfaction Index (CSI) Pada penelitian ini customer satisfaction index terdiri dari tiga indikator yaitu overall satisfaction, fulfillment expectation, dan compare with idea, kemudian dengan tujuan untuk mendapatkan indeks yang dimunculkan maka dalam penelitian ini tiga indikator tersebut direfleksikan pada 11 indikator yaitu pemberangkatan (K1), ketibaan (K2), harga (K3), pelayanan (K4), fasilitas (K5), penggunaan mesin dan jenis pesawat (K6), kebersihan (K7), kenyamanan (K8), keamanan (K9), kesesuaian pelayanan, fasilitas dengan informasi (K10) dan perbandingan kepuasan dengan alat transportasi lainnya (K11). Hasil perhitungan weighted factor dan weighted score, didapatkan nilai dari customer satisfaction index jasa transportasi maskapai penerbangan adalah sebesar 79,59%. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat dikatakan bahwa pelanggan telah puas dengan kinerja maskapai penerbangan karena berada di dalam rentang 0,66-0,80 yang merupakan rentang yang menyatakan bahwa pelanggan telah merasa puas.
Hasil Analisis Partial Least Square (PLS)
Model Pengukuran (Outer Model) Menurut Ghozali (2008) menyatakan bahwa tahap ini bertujuan untuk menganalisa hubungan antara setiap blok indikator (manifest) dengan variabel latennya (konstruk). Berdasarkan Chin dalam Ghozali (2008) menyatakan bahwa jika nilai faktor loading dari masing-masing indikator pada model kurang dari 0,7 maka harus mengalami pendropan atau penghapusan. Data nilai faktor loading secara kesuluruhan pada tahap awal dapat dilihat pada Tabel 4. Nilai faktor loading kurang dari 0,7 maka harus di hapuskan. Proses penghapusan indikator yang mempunyai nilai faktor loading dibawah 0,7 dalam penelitian ini dimulai dari laten image (I) sebagai eksogen murni, setelah itu dropping dilanjutkan pada setiap laten lainnya, customer expectation (CE), perceived quality (PQ), perceived value (PV) dan customer satisfaction index (CSI) dan sampai ke yang paling kanan yaitu customer loyalty (L).
12
Tabel 4 Nilai faktor loading Konstruk
Customer Expectation (CE)
Image (I)
Perceived quality (PQ)
Perceived value (PV)
Customer Statisfaction Index(CSI)
Customer loyalty (L)
Indikator CE1 CE2 CE3 CE4 CE5 CE6 I1 I2 I3 PQ1 PQ2 PQ3 PQ4 PQ5 PQ6 PV1 PV2 PV3 PV4 K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10 K11 L1 L2 L3
Maskapai penerbangan Total 0,412263 0,637171 0,689688 0,604393 0,741330 0,631445 0,760576 0,876517 0,652572 0,711652 0,754276 0,683450 0,649453 0,758323 0,666005 0,200399 0,754016 0,929350 0,498276 0,653027 0,592604 0,580595 0,663028 0,637280 0,748363 0,607736 0,767746 0,644281 0,690773 0,639272 0,525737 0,726777 0,908987
Full service carrier
Low cost carrier
-0,232437 0,891635 0,754644 0,759220 0,782722 0,722732 -0,163339 0,947263 0,788500 0,894035 0,890416 0,716793 0.755926 0,890944 0,776812 -0,006584 0,938203 0,938825 0,401605 0,759600 0,731845 0,579572 0,624380 0,680104 0,727323 0,809883 0,719681 0,870902 0,887913 0,748878 0,948893 0,872839 0,949129
0,441027 0,275222 0,478065 0,544146 0,870637 0,478087 0,633728 0,906915 0,919589 0,643248 0,693647 0,528991 0,395006 0,657639 0,767743 0,368070 0,677801 0,925193 0,469267 0,712098 0,613527 0,534719 0,806970 0,670733 0,603300 0,590690 0,747015 0,554300 0,568991 0,632399 0,318915 0,590794 0,921755
Sumber : Data diolah (2013) a. Hasil Proses Dropping pada Model CSI Maskapai Penerbangan Total Model CSI maskapai penerbangan total untuk model awal dan hasil akhirnya ditunjukan pada Gambar 4. Pada model akhir dapat dijelaskan bahwa dalam konstruk customer expectation (CE) yang tidak mengalami drooping adalah indikator perceived service alternative (CE3), explicit service promices (CE4) dan past experience (CE6). Kemudian untuk konstruk image (I) yang nilai loading faktornya lebih dari 0,7 terdapat manifest orang dan relationship (I1), kredibilitas perusahaan (I2) dan profesionalisme (I3). Untuk konstruk perceived quality (PQ) terdapat tiga mantifest yang bertahan yaitu kinerja (PQ1), ketahanan (PQ2) dan hasil akhir (PQ6). Pada konstruk perceived value (PV) indikator yang tidak dihapus adalah emotional value (PV2) dan quality or performance value (PV3). Konstruk CSI (K) memiliki indikator dengan nilai faktor loading lebih dari 0,7
13
adalah pelayanan (K4), fasilitas (K5), dan kenyamanan (K8). Pada konstruk customer loyalty (Y) indikator yang tidak di hapus adalah merekomendasikan ke orang lain (L2) dan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (L3). Indikator-indikator yang tidak mengalami drooping termasuk ke dalam indikator yang dapat merefleksikan konstruk.
Awal
Akhir Gambar 4 Model CSI maskapai penerbangan total b. Hasil Proses Dropping pada Model CSI Full Service Carrier Model CSI full service carrier untuk model awalnya dan akhir setah proses drooping yang ditunjukan pada Gambar 5 yang menjelaskan bahwa pada konstruk image (I) indikator yang mereflesksikannya adalah kredibilitas perusahaan (I2) dan profesionalisme (I3). Pada konstruk customer expectation (CE) yang merefleksikannya adalah indikator perceived service alternative (CE3), explicit service promices (CE4) dan world of mouth (CE5). Pada model ini juga indikator perceived quality (PQ) memiliki indikator yang merefleksikan paling banyak yakni, kinerja (PQ1), ketahanan (PQ2), keandalan (PQ3), karakteristik produk (PQ4), kesesuaian dengan spesifikasi (PQ5) dan hasil akhir (PQ6). Konstruk perceived value (PV) indikator yang merefleksikannya terdiri dari emotional value
14
(PV2) dan quality /performance value (PV3). Pada CSI (K) dari sebelas indikator di awal hanya tersisa enam indikator yang merefleksikan konstruknya pemberangkatan (K10), ketibaan (K2), kebersihan (K7), keamanan (K9) dan kesesuaian pelayanan dan fasilitas dengan informasi. Konstruk customer loyalty terdapat tiga indikator yang semuanya dalam model ini merefleksikan konstruk, yaitu pemebelian secara teratur (L1), merekomendasikan ke orang lain (L2) dan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (L3).
Awal
Akhir
Gambar 5 Model CSI full service carrier
c. Hasil Proses Dropping pada Model CSI Low Service Carrier Model CSI low cost carrier untuk model awal dan akhir setelah proses drooping ditunjukan pada Gambar 6, dan dalam model CSI tersebut dihasilkan indikator yang merefleksikan konstruknya lebih sedikit, terlihat untuk customer expectation (CE) hanya di bentuk oleh satu indikator yaitu world of mouth (CE5). Untuk konstruk perceived quality (PQ) hanya indikator kinerja (PQ1), ketahanan (PQ2) dan hasil akhir (PQ6). Konstruk pada image sama seperti pada model CSI
15
full service carrier indikator yang merefleksikannya kredibilitas perusahaan (I2) dan profesionalisme (I3). Indikator emotional value (PV2) dan quality /performance value (PV3) dalam model ini merefleksikan konstruk perceived value (PV). Pada konstruk CSI (K) indikator yang mempunyai nilai loading faktor diatas 0,7 hanya indikator pelayanan (K4), fasilitas (K5), dan kenyamanan (K8). Dan yang untuk konstruk berupa variabel endogen murni yaitu customer loyalty (L) hanya di refleksikan oleh satu indikator yaitu kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (L3).
Awal
Akhir
Gambar 6 Model CSI low cost carrier Model Struktural (Inner Model) Model struktural (inner model) dapat memberikan gambaran terkait hubungan antar variabel laten. Dalam proses ini juga digunakan R-square untuk konstruk dependen, Stone-Geisser, Q-square test untuk predictive relevance dan uji t serta signifikansi dari koefisien parameter jalur struktural.
16
Tabel 5 Hasil nilai R Square R SQUARE Full service carrier
Low cost carrier
0,076214 0,314093 0,316486 0,122038 0,097319
0,341133 0,271632 0,048506 0,094768 0,132528
Maskapai penerbangan Total I CE PQ PV CSI L
0,044497 0,274430 0,117871 0,057561 0,145740
Sumber : Data diolah (2013) a. Pembahasan Nilai R Square pada Model CSI Maskapai Penerbangan Total Berdasarkan Tabel 5, menunjukan hasil dari model yang direduksi, menjelaskan bahwa pada Model CSI maskapai penerbangan total, image (I) dapat menjelaskan variabel customer expectation (CE) sebesar 4,44% dan 96,56% dijelaskan oleh variabel lain. Pada perceived quality (PQ) dapat dijelaskan oleh variabel customer expectation sebesar 27,4% dan sebanyak 72,4% di jelaskan oleh variabel lain. Selanjutnya pada perceived value (PV) dijelaskan oleh variabel perceived quality (PQ) sebanyak 11,78% dan sisanya 88,22% dijelaskan oleh variabel lain. Untuk variansi CSI dijelaskan oleh beberapa variabel yaitu image (I), customer expectation (CE), perceived quality (PQ) dan perceived value (PV) sebanyak 5,7% dan 94,3% di jelaskan oleh variabel lain. customer loyalty (I) dijelaskan oleh image (I) dan CSI (K) sebanyak 14,57% dan sebanyak 85,43% di jelaskan oleh variabel lainnya. b. Pembahasan Nilai R Square pada Model CSI Full Service Carrier Hasil empiris dari pengujian model CSI pada full service carrier menunjukan bahwa image (I) dapat menjelaskan variabel customer expectation (CE) sebesar 7,62% dan 92,38% dijelaskan oleh variabel lain. Perceived quality (PQ) dapat dijelaskan oleh variabel customer expectation sebesar 31,4% dan sebanyak 69,6% di jelaskan oleh variabel lain. Selanjutnya pada perceived value (PV) dijelaskan oleh variabel perceived quality (PQ) sebanyak 31,6% dan sisanya 69,4% dijelaskan oleh variabel lain. Untuk variabel CSI dijelaskan oleh beberapa variabel yaitu image (I), customer expectation (CE), perceived quality (PQ) dan perceived value (PV) sebanyak 12,2% dan 87,8% di jelaskan oleh variabel lain. customer loyalty (L) dijelaskan oleh image (I) dan CSI (K) sebanyak 9,73% dan sebanyak 90,27% di jelaskan oleh variabel lainnya. Penjelasan tersebut bisa ditujukan pada Tabel 5. c. Pembahasan Nilai R Square pada Model CSI Low Cost Carrier Berdasarkan Tabel 5 terhadap model low cost carrier juga terdapat hasil empiris yang menunjukan bahwa image (I) dapat menjelaskan variabel customer expectation (CE) sebesar 34,1 % dan 65,9% dijelaskan oleh variabel lain. Perceived quality (PQ) dapat dijelaskan oleh variabel customer expectation sebesar 27,2% dan sebanyak 72,8% di jelaskan oleh variabel lain. Selanjutnya pada perceived value (PV) dijelaskan oleh variabel perceived quality (PQ)
17
sebanyak 4,85% dan sisanya 95,15% dijelaskan oleh variabel lain. Untuk CSI dijelaskan oleh beberapa variabel yaitu image (I), customer expectation (CE), perceived quality (PQ) dan perceived value (PV) sebanyak 9,47% dan 90,53% di jelaskan oleh variabel lain. Customer loyalty (I) dijelaskan oleh image (I) dan CSI (K) sebanyak 13,3% dan sebanyak 86,7% di jelaskan oleh variabel lainnya. Pada proses inner model juga peneliti menguji nilai signifikansi statistik dengan cara uji hipotesis untuk setiap jalur hubungan dengan artian menganalisis hubungan signifikan antar konstruk atau faktor penelitian. Dalam melaksanakan proses ini digunakan metode boostraping pada data software SmartPLS sehingga didapatkan data standard errors, path coefficients dan nilai T-statistik. a. Hubungan Signifikansi Pada Model CSI Maskapai Penerbangan Total Berdasarkan Tabel 6 pada model CSI maskapai penerbangan total, dengan cara melihat nilai pada kolom original sample dan t statistik didapatkan hasil sebagai berikut konstruk customer expectation (CE) memiliki pengaruh positif langsung terhadap CSI (K) sebesar 0,16 dan pengaruhnya tidak signifikan karena t statistik konstruk CSI (1,07) kurang dari T Tabel 1,96 pada selang kepercayaaan 5 %. Pada konstruk customer expectation (CE) dengan perceived quality (PQ) terdapat hubungan positif langsung sebesar (0,52) dan pengaruhnya signifikan karena t statistik konstruk PQ (8,51) lebih dari T Tabel 1,96. Selanjutnya pada konstruk CSI(K) memiliki pengaruh positif langsung pada customer loyalty (L) sebesar (0,11) tetapi tidak signifikan nilat t statistik konstruk L (0,92) kurang dari T Tabel 1,96. Konstruk image (I) memiliki pengaruh positif langsung pada customer expectation (CE) sebesar (0,21), pengaruhnya signifikan nilai t statistik konstruk CE (2,06) lebih besar dari T Tabel 1,96. Konstruk pada image (I) terhadap CSI (K) memiliki pengaruh positif langsung sebesar (0,01) dan pengaruhnya tidak signifikan karena t statistik konstruk CSI hanya (0,09) dibawah T Tabel 1,96. Image (I) juga memiliki pengaruh positif langsung pada customer loyalty (L) sebesar (0,36) dan pengaruhnya signifikan karena konstruk L nya memiliki t statistik (4,33) diatas t Tabel 1,96. Perceived quality (PQ) memiliki pengaruh langsung negatif (-0,06) terhadap CSI (K) dan tidak signifikan, karena konstruk CSI (0,43) nilai t statistiknya dibawah t Tabel 1,96. Pada perceived quality (PQ) juga mempengaruhi perceived value secara positif langsung (0,14) dan signifikan karena nilai t statistik konstruk PV nya (3,58) diatas 1,6 t Tabel. Dan untuk konstruk perceived value (PV) pada CSI memiliki pengaruh positif (0,14) tetapi tidak signifikan karena nilai t satistik pada konstruk CSI (0,80) dibawah nilai t Tabel 1,96. b. Hubungan Signifikansi Pada Model CSI Full Service Carrier Pada model CSI full service carrier, dilihat pada Tabel 6 dengan cara melihat nilai kolom original sample dan t statistik didapatkan hasil sebagai berikut konstruk customer expectation (CE) memiliki pengaruh negatif tidak langsung terhadap CSI (K) sebesar (-0,05) dan pengaruhnya tidak signifikan karena t statistik konstruk CSI (0,26) kurang dari T Tabel 1,96 pada selang kepercayaaan 5 %. Pada konstruk customer expectation (CE) dengan perceived quality (PQ) terdapat hubungan positif langsung sebesar (0,56) dan pengaruhnya signifikan karena t statistik konstruk PQ (9,44) lebih dari T Tabel 1,96.
18
Selanjutnya pada konstruk CSI (K) memiliki pengaruh negatif langsung pada customer loyalty (L) sebesar (-0,21) tetapi signifikan nilat t statistik konstruk L (2,41) diatas dari T Tabel 1,96. Konstruk image (I) memiliki pengaruh negatif langsung pada customer expectation (CE) sebesar (-0,27), pengaruhnya signifikan nilai t statistik konstruk CE (4,39) lebih besar dari T Tabel 1,96. Konstruk pada image (I) terhadap CSI (K) memiliki pengaruh positif langsung sebesar (0,05) dan pengaruhnya tidak signifikan karena t statistik konstruk CSI hanya (0,18) dibawah T Tabel 1,96. Image (I) juga memiliki pengaruh positif langsung pada customer loyalty (L) sebesar (0,20) dan pengaruhnya signifikan karena konstruk L nya memiliki t statistik (3,40) diatas t Tabel 1,96. Perceived quality (PQ) memiliki pengaruh langsung negatif (-0,32) terhadap CSI (K) dan tidak snignifikan, karena konstruk CSI (1,16) nilai t satistiknya dibawah t Tabel 1,96. Pada perceived quality (PQ) juga mempengaruhi perceived value (PV) secara positif langsung (0,56) dan signifikan karena nilai t statistik konstruk PV nya (9,06) diatas 1,6 t Tabel. Dan untuk konstruk perceived value (PV) pada CSI memiliki pengaruh positif (-0,02) tetapi tidak signifikan karena nilai t satistik pada konstruk CSI (0,24) dibawah nilai t Tabel 1,96. Tabel 6 Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values) Maskapai penerbangan
Total
Full service carrier
Low cost carrier
Hubungan CE->CSI CE->PQ CSI->L I->CE I->CSI I->L PQ->CSI PQ->PV PV->CSI CE->CSI CE->PQ CSI->L I->CE I->CSI I->L PQ->CSI PQ->PV PV->CSI CE->CSI CE->PQ CSI->L I->CE I->CSI I->L PQ->CSI PQ->PV PV->CSI
Original Sample (O) 0,163584 0,523861 0,112613 0,210943 0,011787 0,360769 -0,061016 0,343324 0,142102 -0,054097 0,5604400 -0,218549 -0,276069 0,053947 0,200999 -0,320140 0,562571 -0,027143 0,115339 0,521183 -0,006088 0,584006 -0,069734 0,36409 0,039257 0,220240 0,245066
Sumber : Data diolah (2013)
Sample Mean (M) 0,164724 0,536760 0,115633 0,220709 0,032407 0,370478 -0,053315 0,364728 0,125965 -0,040054 0,566006 -0,230206 -0,270161 0,074225 0,212450 -0,329635 0,562573 -0,037008 0,120339 0,502173 0,010344 0,586706 -0,056882 0,362988 0,043835 0,237654 0,220934
Standard Deviation (STADE) 0,152561 0,061543 0,121621 0,102595 0,135838 0,083193 0,140749 0,102231 0,176601 0,207248 0,059350 0,090617 0,062888 0,290072 0,058947 0,274608 0,062090 0,110784 0,163270 0,131512 0,106932 0,089793 0,179857 0,070827 0,153962 0,203535 0,140309
Staandard Error (STERR) 0,152561 0,061543 0,122621 0,102595 0,135838 0,083193 0,140749 0,102231 0,176601 0,207248 0,059350 0,090617 0,062888 0,290072 0,058947 0,274608 0,062090 0,110784 0,163270 0,131512 0,106932 0,089793 0,179857 0,070827 0,153962 0,203535 0,140309
TStatistiks (|O/ STERR |) 1,072253 8,512125 0,925931 2,056068 0,086773 4,336529 0,433511 3,583308 0,804653 0,261024 9,442969 2,411799 4,389873 0,185977 3,409829 1,165808 9,060621 0,245008 0,706432 3,963022 0,056932 6,504575 0,387722 5,139677 0,254979 1,082076 1,746612
19
c. Hubungan Signifikansi Pada Model CSI Low Cost Carrier Model CSI low cost carrier, seperti dilihat pada Tabel 6 dengan cara melihat nilai pada kolom original sample dan t statistik didapatkan hasil sebagai berikut konstruk customer expectation (CE) memiliki pengaruh positif langsung terhadap CSI(K) sebesar (0,11) dan pengaruhnya tidak signifikan karena t statistik konstruk CSI (0,71) kurang dari T Tabel 1,96 pada selang kepercayaaan 5 %. Pada konstruk customer expectation (CE) dengan perceived quality (PQ) terdapat hubungan positif langsung sebesar (0,52) dan pengaruhnya signifikan karena t statistik konstruk PQ (3,96) lebih dari T Tabel 1,96. Selanjutnya pada konstruk CSI (K) memiliki pengaruh negatif langsung pada customer loyalty (L) sebesar (0,006) tetapi tidak signifikan nilat t statistik konstruk L (0,06) kurang dari T Tabel 1,96. Konstruk image (I) memiliki pengaruh positif langsung pada customer expectation (CE) sebesar (0,58), pengaruhnya signifikan nilai t statistik konstruk CE (6,50) lebih besar dari T Tabel 1,96. Konstruk pada image (I) terhadap CSI (K) memiliki pengaruh negatif langsung sebesar (-0,06) dan pengaruhnya tidak signifikan karena t statistik konstruk CSI hanya (0,38) dibawah T Tabel 1,96. Faktor Image (I) juga memiliki pengaruh postif langsung pada customer loyalty (L) sebesar (0,36) dan pengaruhnya signifikan karena konstruk L nya memiliki t statistik (5,13) diatas t Tabel 1,96. Perceived quality (PQ) memiliki pengaruh langsung positif (0,06) terhadap CSI (K) dan tidak signifikan, karena konstruk CSI (0,25) nilai t statistiknya dibawah t Tabel 1,96. Pada perceived quality (PQ) juga mempengaruhi perceived value secara positif langsung (0,22) dan tidak signifikan karena nilai t statistik konstruk PV nya (1,08) diatas 1,6 t Tabel. Dan untuk konstruk perceived value (PV) pada CSI memiliki pengaruh positif (0,24) tetapi tidak signifikan karena nilai t satistik pada konstruk CSI (1,74) dibawah nilai t Tabel 1,96. Analisis Hasil Model CSI Maskapai Penerbangan Total Berdasarkan penjelasan diatas, dapat dianalisis bahwa pada model CSI maskapai penerbangan total ternyata konstruk customer loyalty (L) hanya dapat di pengaruhi oleh image (I), dengan kata lain dalam model tersebut menjelaskan bahwa image (I) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai T hitung > T Tabel =1,96 yaitu sebesar 4,33. Hasil penelitian tersebut konsisten dengan studi empiris Andreasson et al (1997) yang menyatakan bahwa citra perusahaan merupakan jalur utama menuju loyalitas perusahaan. Citra perusahaan memang dirasa sangat penting untuk perusahaan jasa, yang sebagian besar penilaian pelanggannya ditentukan oleh layanan yang diterima. Dari hasil penelitian ini dapat menjadikan gambaran untuk seluruh perusahaan maskapai secara keseluruhan untuk dapat membangun image perusahaan yang baik dengan cara fokus terkait menjaga hubungan baik dengan pelanggan, senantiasa dapat menjaga kredibilitas dari pelayanan maskapainya, serta perusahaan berlaku profesional seperti melaksanakan penerbangan sesuai dengan jadwal yang sudah ditentukan. Faktor image (I) signifikan dalam model ini mempengaruhi customer expectation (CE), hal tersebut menjelaskan bahwa citra masing-masing maskapai penerbangan dapat mempengaruhi ekspektasi pelanggan itu sendiri. Customer expectation (CE) ternyata dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap perceived quality karena dilihat T hitung > T Tabel=1,96 yaitu sebesar 8,51. Dalam pelanggan maskapai penerbangan biasanya ekspektasi pelanggan memang
20
berkaitan erat dengan kualitas yang dirasakan seperti kinerja pelayanan maskapai penerbangan, penggunaan jenis pesawat yang dioperasionalkan, serta fasilitas dari pesawat itu sendiri. Pengaruh yang signifikan dapat dilihat juga pada konstruk perceived quality (PQ) terhadap perceived value (PV), hal ini sangat menjelaskan bahwa penumpang maskapai penerbangan yang sudah merasakan kualitas dan pelayanan yang diberikan maka akan muncul nilai yang dirasakan baik seperti rasa senang, bangga menggunakan maskapai penerbangan. Sedangkan untuk CSI, beberapa konstruk seperti perceived value (PV), perceived quality (PQ), customer expectation (CE) tidak berpengaruh hal tersebut terlihat dari nilai masing-masing t statistiknya yang dibawah t Tabel, hal tersebut mengindikasikan bahwa kepuasan pada penerbangan tidak di pengaruhi oleh konstruk-konstruk tersebut. Mungkin faktor lain yang lebih spesifik bisa memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan maskapai penerbangan seperti harga. Dalam penelitian ini pelanggan maskapai penerbangan masih merasakan ekspektasi yang tinggi, namun kenyataan yang di dapatkannya rendah, kualitas yang dirasakan dari pelanggan masih kurang sesuai dan nilai yang muncul di benak pelanggan pun menjadi rendah tidak ada rasa bangga atau senang menggunakan maskapai penerbangan, pada hasilnya bahwa konstruk tersebut tidak mempengaruhi CSI. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa CSI tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas. Hal ini dapat terjadi karena terdapat alternatif moda transportasi lainnya. Selain itu pada pengguna maskapai penerbangan secara keseluruhan sulit untuk mendapatkan kepuasan, ada beberapa maskapai penerbangan yang tidak memberikan service excellent, fasilitas yang terbatas atau pemberlakukan harga yang tidak wajar. Oleh karena itu dari ketidakpuasan yang muncul maka pengguna maskapai penerbangan akan mudah berpindah menjadi menggunakan alat transportasi lain dengan tujuan untuk mencari kepuasan. Dari penjabaran diatas dapat diinfomasikan bahwa pada model CSI maskapai penerbangan total, faktor image berpengaruh terhadap loyalitas, dan ekspektasi harapan, dari ekpektasi pelanggan membangun suatu kualitas yang dirasakan pelanggan sehingga muncul nilai yang dirasakan pelanggan Hasil model CSI pada maskapai penerbangan total ditunjukkan pada Gambar 7.
I CE CSI
L
PQ
PVPV Berpengaruh Tidak Berpengaruh
Gambar 7 Hasil model CSI pada maskapai penerbangan total
21
Analisis Hasil Model CSI Full Service Carrier Pada model CSI full service carrier yang menjadi responden adalah penumpang yang selalu menggunakan maskapai penerbangan dengan jenis full service carrier. Biasanya jenis maskapai penerbangan ini memiliki karakteristik memberlakukan tarif yang lebih tinggi dibandingkan dengan tariff low cost carrier. Penerapan tarif yang tinggi juga diiringi dengan pemaksimalan kualitas pelayanan yang diberikan kepada penumpang. Berdasarkan hasil penelitian dalam model ini customer loyalty (L) dapat dipengaruhi signifikan oleh faktor CSI (K). Kepuasan pelanggan yang timbul dari persepsi pelanggan terhadap kinerja pelayanan maskapai penerbangan full service carrier menimbulkan keinginan pelanggan untuk setia menggunakan jasa maskapai penerbangan dibandingkan moda transportasi lain, bahkan bersedia memberikan rekomendasi kepada pelanggan transportasi lain untuk menggunakan pesawat jenis full service carrier. Faktor CSI (K) tidak didapatkan dari konstruk-konstruk yang ada seperti perceived value (PV), perceived quality (PQ), customer expectation (CE), dan image (I) hal tersebut dibuktikan dengan tidak adanya pengaruh signifikan terhadap kepuasan. Dengan kata lain seperti penjelasan pada model sebelumnya bahwa kepuasan dalam kasus maskapai penerbangan full service juga dapat dipengaruhi oleh konstruk lain yang lebih spesifik seperti misalnya harga. Pelanggan dengan mendapatkan harga yang lebih tinggi namun mendapatkan pelayanan yang maksimal mungkin justru akan menciptakan kepuasan, dari kepuasan tersebut akan muncul suatu loyalitas. Pada model CSI maskapai penerbangan full service faktor image berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, dengan kata lain perusahaan sudah membina hubungan baik dengan pelanggan,menjaga kredibilitas perusahaan, memberikan kepercayaan, dan profesionalisme dalam bekerja sehingga tercipta loyalitas pelanggan. Faktor lain yang saling berpengaruh signifikan adalah customer expectation (CE) terhadap perceived quality (PQ) serta image terhadap customer expectation, perceived quality terhadap perceived value sama halnya dengan model CSI maskapai penerbangan secara keseluruhan. Hasil model CSI pada full service carrier ditunjukkan pada Gambar 8.
I CE CSI
L
PQ PV Berpengaruh Tidak Berpengaruh
Gambar 8 Hasil model CSI pada full service carrier
22
Analisis Hasil Model CSI Low Cost Carrier Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, dibandingkan dengan dua model sebelumnya model CSI low cost carrier ini memiliki faktor-faktor yang siginifikan lebih sedikit. Pada model ini yang menjadi responden adalah seluruh pengguna jasa maskapai penerbangan jenis low cost dengan penjelasan bahwa pihak maskapai penerbangan menetapkan sistem harga yang lebih murah, melakukan penghematan biaya maka dilakukan eleminasi terhadap layanan maskapai tradisional pada umumnya yaitu dengan pengurangan catering, minimize reservasi dengan bantuan teknologi IT sehingga layanan nampak sederhana dan bisa cepat. Perbedaan dengan model full service yang pertama tidak adanya pengaruh yang signifikan dari kepuasan terhadap loyalitas. Hal ini menjelaskan dalam maskapai jenis ini tidak membentuk suatu kepuasan. Pelanggan walaupun mendapatkan harga yang lebih murah, namun belum bisa dipastikan bahwa mereka akan puas. Mungkin saja dengan pelayanan yang diberikan maskapai penerbangan yang tidak maksimal, menjadikan kepuasan tersebut tidak terbentuk. Selain itu juga CSI (K) tidak dapat dipengaruhi oleh konstruk-konstruk yang ada seperti perceived value (PV), perceived quality (PQ), customerexpectation (CE), dan image (I) dengan kata lain kepuasan dibentuknya oleh faktor-faktor lain sama halnya dengan yang terjadi pada model full service. Konstruk yang ada pengaruh signifikan diantaranya image terhadap loyalitas, menjelaskan bahwa perusahaan maskapai penerbangan yang low cost mampu menerapkan citra yang baik pada pelanggannya sehingga memunculkan sikap untuk setia menggunakan jasa maskapai low cost. Selain itu juga image memiliki pengaruh signifikan terhadap ekspektasi pelanggan, dengan artian bahwa perusahaan membangun citra pada penggunanya dengan jalan senantiasa dapat memenuhi ekspektasi yang diharapkan pelanggan terhadap jasa maskapai penerbangan yang digunakannya. Dari customer expectation (CE) yang sudah dibangun berpengaruh signifikan pada qualitas yang dirasakan pelanggan, pengguna maskapai penerbangan jenis low ini dapat merasakan ekspektasi yang difikirkankanya seperti kualitas pelayanan dan akan wujudkan dalam kualitas yang dirasakan. Hasil model CSI pada maskapai penerbangan total ditunjukkan pada Gambar 9. I CE CSI
L
PQ
PV Berpengaruh Tidak Berpengaruh
Gambar 9 Hasil Model CSI pada low service carrier
23
Berdasarkan hasil peneitian, dalam studi kasus maskapai penerbangan baik untuk jenis full service carrier maupun low cost carrier, sulit untuk menciptakan loyalitas pelanggan, karena faktor untuk membuat kepuasan terhadap pelanggan ternyata bukan dibentuk oleh variabel customer expectation, perceived quality, atau perceived value. Peneliti disini memiliki dugaan bahwa faktor lain yang lebih menjadi prioritas dalam membentuk suatu kepuasan pelanggan adalah harga. Harga menjadi faktor yang sangat berpengaruh, karena untuk pengguna jasa maskapai penerbangan biasanya pelanggan akan mendapat kepuasan apabila mendapatkan harga tiket yang murah. Hal tersebut dapat terjadi terutama untuk para pengguna maskapai jenis low cost yang berharap mendapatkan tiket maskapai penerbangan dengan harga murah. Pengguna jasa maskapai pada akhirnya berpeluang untuk membandingkan harga dengan tranportasi lainnya selain maskapai penerbangan. Apabila harganya lebih murah maka pengguna jasa langsung memilih transportasi lain tersebut untuk menuju tempat yang sama. Pengguna maskapai penerbangan memiliki karakteristik price sensitif , akan mudah berubah dengan melihat faktor harga yang ditentukan. Hasil penelitian juga menyatakan bahwa loyalitas terhadap penggunaan maskapai penerbangan dibandingkan dengan transportasi lainnya baik darat maupun laut, tercipta pada pengguna jenis full service, hal tersebut terjadi karena walaupun harga yang ditetapkan lebih tinggi namun kepuasan terhadap pelayanan serta fasilitas terpenuhi dan tidak didapatkan dari alat transportasi lainnya. Namun untuk jenis maskapai penerbangan low cost loyalitas terhadap penggunaan maskapai sulit diciptakan, karena mereka memiliki pemahaman apabila harga yang ditawarkan maskapai lebih tinggi, maka mereka akan lebih mempertimbangakn untuk beralih menggunakan jenis tranportasi lainnya baik darat maupun laut. Model CSI berdasarkan Tujuan Penerbangan Dalam dan Luar Negeri I CE CSI
L
PQ PV Berpengaruh Tidak Berpengaruh
Gambar 10 Model CSI maskapai penerbangan tujuan ke dalam negeri Dilihat dari model CSI yang lebih spesifik berdasarkan tujuan yang ingin ditempuh pengguna menggunakan maskapai penerbangan baik dalam dan luar negeri,terdapat hasil yang berbeda dibandingkan dengan model CSI maskapai penerbangan total. Berdasarkan hasil perhitungan t statistik yang di tujukan pada lampiran 2, untuk model CSI tujuan dalam negeri dapat dilihat bahwa perceived
24
quality (PQ), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, artinya bahwa pada setiap pengguna maskapai penerbangan dalam negeri, tingkat kualitas yang dirasakan dari maskapai tersebut langsung memberikan kepuasan, namun sama halnya kepuasan tersebut tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Lebih jelasnya ditunjukan pada Gambar 10. Sedangkan pada model CSI luar negeri masing-masing indikator terlihat banyak yang saling memberikan pengaruh signifikan,seperti kepuasan mendapat pengaruh signifikan dari customer expectation (CE) dan pada akhirnya juga kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hal tersebut menjelaskan bahwa pada pengguna maskapai penerbangan yang melakukan penerbangan tujuan luar negeri bahwa ekspektasi terhadap jasa pelayanan dan fasilitas yang diberikan telah terpenuhi, pada akhirnya loyalitas tercipta. Model CSI luar negeri untuk jalur signifikannya ditunjukan pada Gambar 11. I CE CSI
L
PQ PV Berpengaruh Tidak Berpengaruh
Gambar 11 Model CSI maskapai penerbangan tujuan ke luar negeri Model CSI berdasarkan Prosespengaruh Pembelian Tiket Melalui Booking Online dan Travel Agent I CE CSI
L
PQ PV Berpengaruh Tidak Berpengaruh
Gambar 12 Model CSI berdasarkan pembelian tiket booking online Pada penelitian ini, dilakukan analisis model CSI berdasarkan pembelian tiket, berdasarkan hasil perhitungan t statistic yang ditunjukan pada Lampiran 2 untuk model CSI berdasarkan pembelian tiket melalui booking online, kepuasan
25
mendapat pengaruh signifikan dari customer expectation (CE), hal tersebut menjelaskan bahwa ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang diharapkan, setelah melakukan penerbangan ternyata pihak maskapai memberikan pelayanan dan fasilitas yang sesuai sehingga memberikan kepuasan pada pelanggannnya, namun hanya sebatas puas dan tidak membentuk suatu loyalitas, sehingga tetap hanya image yang berpengaruh signifikan menciptakan loyalitas moda transportasi penerbangan. Hasil model CSI melalui booking online dapat ditunjukan pada Gambar 12. Model CSI berdasarkan pembelian tiket menggunakan travel agent didapatkan bahwa customer expectation (CE) dan perceived value (PV) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan, namun tetap dari kepuasan tersebut tidak memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Jadi pada dasarnya hanya dari ekspektasi di awal sampai menggunakan maskapainya pelanggan mendapat kepuasan dan muncul juga nilai yang dirasakan baik social value, emotional value, performance value. Namun hanya sebatas kepuasan, karena sama halnya pada model CSI maskapai penerbangan bahwa image yang berpengaruh terhadap loyalitas pengguna maskapai penerbangan, sehingga perusahaan maskapai penerbangan untuk mendapatkan kesetiaan dari penggunannya image baik perusahaan harus dapat dijaga dan terus ditingkatkan. Model CSI berdasarkan travel agent lebih jelas ditunjukan pada Gambar 13. I CE CSI
L
PQ PV Berpengaruh Tidak Berpengaruh
Gambar 13 Model CSI berdasarkan pembelian tiket melalui travel agent Implikasi Manajerial Dalam penelitian ini didapatkan hasil bahwa sebagian besar pengguna jasa maskapai penerbangan di Kota Bogor, adalah kalangan menengah ke atas dengan pengeluaran per bulan >Rp.2.250.001, dengan usia pada rentang 14-27 tahun, pada usia tersebut memang banyak aktifitas yang dilakukan di luar kota bahkan luar negeri seperti sekolah, rekreasi, kunjungan keluarga, bekerja, atau bisnis. Dalam melakukan penerbangan mereka sebagian besar dilakukan dengan keluarga dan sumber informasi terkait berbagai maskapai penerbangan juga dihasilkan dari keluarga. Melihat dari beberapa gambaran yang didapatkan dari karakteristik responden tersebut dapat diaplikasikan bahwa perusahaan maskapai penerbangan dalam menciptakan image yang baik, untuk maskapai low cost maupun full service bisa dilakukan dengan periklanan lewat media elektronik seperti iklan di
26
televisi, iklan di televisi ini bertujuan untuk dapat memberikan product knowlage terkait maskapai penerbangan, dan akan mendapatkan feedback dari pengguna jasa maskapai lebih cepat karena media televisi banyak sekali dilihat oleh keluarga baik di pagi hari atau malam hari, sehingga diharapkan keluarga bisa memiliki peranan dalam hal impulse buying terhadap keputusan pemilihan maskapai penerbangan yang akan digunakan. Pada akhirnya diharapkan image perusahaan terbentuk dan loyalitas pelanggan tercipta. Berdasarkan hasil penelitian pada model CSI full service carrier, dihasilkan bahwa pada perusahaan full service menciptakan loyalitas pada pelanggannya dapat dilakukkan dengan fokus pada peningkatan image dari perusahaan maskapai itu sendiri. Meningkatkan citra dapat dilakukan dengan cara periklanan yang secara kontinu, memberikan informasi terkini terkait harga tiket, promo, serta keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh perusahaan. Peningkatkan public relation yang baik, untuk menciptakan hubungan baik dengan masyarkat sehingga persepsi image perusahaan tetap konsisten bahkan meningkat di benak pelanggan. Peningkatan kualitas dengan cara pelayanan service excellent dari awak kabin dengan bersikap ramah, cepat, tanggap dan sopan, pada penumpang dan menjaga ketepatan dalam pemberangkatan dan ketibaan sesuai dengan yang sudah dijadwalkan. Image baik akan tercipta pada pelanggan dan akhirnya loyalitas pun terwujud dalam bentuk kesetiaan pengguna yang tetap menggunakan maskapai penerbangan dibandingkan alat transportasi lainnya. Berdasarkan hasil penelitian pada model CSI low cost carrier dihasilkan, loyalitas pelanggan menggunakan maskapai penerbangan hanya di pengaruhi faktor image. Oleh karena itu perusahaan yang menerapkan strategi berupa penatapan harga yang relatif lebih rendah tetap fokus terhadap image. Pembentukan image yang utama yang harus dilakukan adalah menghilangkan paradima bahwa maskapai low cost mengesampingkan tingkat keselamatan penumpangnya dengan alasan harga murah dengan cara berusaha tetap memaksimalkan pelayanan kepada penumpang dari segi fasilitas dalam kabin, awak kabin memberikan pelayanan yang cepat, tepat, ramah dan sopan pada penumpang. Menjaga keselamatan penumpang dengan cara penggunaan jenis pesawat sesuai standar penerbangan, dilakukan pengecekan yang ekstra pada mesin pesawat, penggunaan SDM pilot dan co pilot yang profesional. Selain itu untuk menciptakan loyalitas pelanggan pada perusahaan low cost dapat dilakukan dengan sistem pemberlakuan membership, pembuatan member untuk pengguna yang nantinya akan mendapat keuntungan-keuntungan dari kepemilikan member tersebut, dengan diberlakukannya sistem poin sehingga setiap pengguna yang melakukan penerbangan semakin rutin maka berpeluang mengumpulkan poin lebih banyak. Perusahaan akan memberikan reward terhadap poin yang telah dikumpulkan oleh pelanggannya baik dalam bentuk potongan harga tiket, tiket gratis, pelayanan ekstra dan keuntungan-keuntungan lainnya yang didapatkan dari kepemilikan member tersebut. Implikasi tersebut diharapkan dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk setia menggunakan jasa maskapai penerbangan dibandingkan dengan alat transportasi lainnya.
27
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1. Karakteristik pengguna jasa maskapai penerbangan di Kota Bogor, didapatkan sejumlah perempuan 66%. Usia yang banyak melakukan penerbangan usia 1427 sebanyak 49%. Pengeluaran per bulan untuk persentase paling tinggi adalah >Rp.2.250.001 55%. Profesi yang banyak melakukan penerbangan di dominasi oleh pelajar sebanyak 37%, pegawai negeri 25%, dan di benak penduduk Kota Bogor merek maskapai penerbangan yang paling diingat adalah Garuda Indonesia sebesar 62%, serta untuk brand recall yaitu merek yang diingat pelanggan setelah menyebutkan yang pertama adalah Lion Air dengan proporsi 28%. Penduduk Kota Bogor melakukan pene bangan ≤2 kali dalam sebulan sebesar 72%, tujuan yang dituju mayoritas dalam negeri sebanyak 83%, alasan utama menggunakan jasa maskapai penerbangan adalah cepat sampai tujuan 82%. Pengguna jasa maskapai penerbangan melakukan penerbangan bersama keluarga sebesar 60%, sumber informasi dari keluarga 35% dan media elektronik 33%, pembelian tiket dengan cara booking online 56%. Merek maskapai yang sering digunakan Lion Air 41% untuk jenis low cost carrier dan Garuda Indonesia 30% untuk full service carrier. Pada karakteristik responden usia, profesi, dan tingkat pengeluaran per bulan tidak ada korelasi dengan loyalitas pelanggan karena nilai asimtot signifikan > nilai taraf nyata yang menyatakan tidak ada korelasi. 2. Pada model CSI maskapai penerbangan total, customer loyalty (I) hanya dipengaruhi signifikan oleh faktor image (I) sedangkan faktor lain tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal tersebut terjadi karena antara CSI (K) tidak signifikan pula terhadap loyalitas. Pada hasil penelitian ini kepuasan tidak terbangun pengaruh signifikan oleh faktor perceived quality (PQ), perceived value (PV) dan costumer expectation (CE), melainkan hanya image (I). Dalam model juga didapatkan bahwa faktor image memberikan pengaruh signifikan pada costumer expectation (CE), dan (CE) pun memberikan pengaruh signifikan pada perceived quality (PQ) dan (PQ) memberikan pengaruh pada perceived value (PV). 3. Pada model CSI full service carier, hanya faktor image memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Faktor CSI (K) konsisten tidak dipengaruhi secara signifikan oleh faktor perceived quality (PQ), perceived value (PV) customer expectation (CE), dan image (I). Image memberikan pengaruh signifikan pada customer expectation (CE), dan (CE) pun memberikan pengaruh signifikan pada perceived quality (PQ) dan (PQ) memberikan pengaruh pada perceived value (PV). Sedangkan pada model CSI maskapai penerbangan low cost carrier, image berpangaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, namun dalam model low cost carrier ini image tidak berpengaruh signifikan juga terhadap CSI (K), jadi sama halnya dengan konstruk lainnya yaitu perceived quality (PQ), perceived value (PV) dan customer expectation (CE) tidak bisa memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan. Hasil akhirnya dalam model ini tetap bahwa faktor CSI (K) tidak berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Dalam model ini juga didapatkan bahwa image memberikan pengaruh signifikan pada customer
28
expectation (CE), dan CE pun memberikan pengaruh signifikan pada perceived quality (PQ). Saran 1. Berdasarkan hasil penelitian dari ketiga model maskapai penerbangan, secara konsisten faktor image (I) dapat memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Oleh karena itu dapat dijadikan masukan agar perusahaan maskapai penerbangan baik jenis full service carrier maupun low cost carrier dapat mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas image perusahaannya agar dapat menciptakan loyalitas pelanggan. 2. Penelitian ini memiliki keterbatasan-keterbatasan, antara lain hanya menggunakan faktor image (I), customer expectation (CE), perceived quality (PQ), perceived value (PV) dan CSI. CSI dalam peneltian ini direfleksikan oleh sebelas indikator, sebagai saran kedepannya dapat digunakan indikator yang merefleksikan CSI nya lebih sedikit sehingga mungkin CSI dapat berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Penelitian selanjutnya, untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pada pengguna maskapai penerbangan dapat dianalisis dengan menggunakan faktor lain seperti faktor harga dan alat analisis SEM lainnya seperti AMOS atau LISREL
DAFTAR PUSTAKA Andreassen TW, Linunadestad B. 1997. The effects of corporate image in the formation of customer loyalty. J of SM. 1:82-92. [BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2013. Penduduk dan Tenaga Kerja, Bogor (ID). [BPS] Badan Pusat Statistik dan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Republik Indonesia. 2012. Statistik nasional udara penumpang dan pesawat. Jakarta (ID). Ghozali I. 2008. Structural Equation Modelling Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Edisi 2. Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin J. 2005. Customer loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta (ID): Erlangga. Kementrian Perhubungan. 2012. Penumpang yang diangkut oleh maskapai penerbangan terpilih tahun 2012. Jakarta (ID). Santoso S. 2007. Structural Equation Modelling. Jakarta (ID): PT. Elex Media Komputindo. Nielsen Media Index. 2013. Segmentasi dengan Demografi. Jakarta (ID). Sitepu Masliana Bangun. 2005. Mengatasi berbagai tantangan dalam era globalisasi melalui peningkatan perilaku kewiraswastaan. JIAOBB. 13 (1). Turkyilmaz A, Ozkan C. 2007. Development of a customer satisfaction index model an application to the turkish mobile phone sector. IMDS. 107 (5). Umar H. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta (ID): PT. Raja Grafindo Persada.
29
Lampiran 1 Karakteristik responden No
Uraian
(%)
No
1.
Karakteristik Responden Jenis Kelamin
Perempuan Laki-laki
66 34
8
2
Usia
14-27 tahun
49
9
28-41 tahun 42-55 tahun
10 36
56-69 tahun
5
Pelajar Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wirausaha Lainnya
Rp.2.250.001 Garuda Indonesia Air Asia Lion Air Citilink
37 25
Sriwijaya Air Lion Air Citilink Air Asia Srwijaya Air Batavia Air Lainnya ≤ 2 kali 3-4 kali 5-6 kali >6 kali
3 28 15 11 9 7 30 72 24 3 1
3.
4.
5.
Profesi
Pengeluaran per Bulan
Top of mind
6.
Brand recall
7.
Intensitas menggunakan maskapai penerbangan
Karekteristik Responden Tujuan yang dituju
Uraian
(%)
Dalam negeri Luar negeri
83 17
Alasan menggunakan maskapai penerbangan
78
17
Cepat sampai tujuan Nyaman Harga Terjangkau Keamnanan terjamin Keluarga Media Elektronik Travel Agent
8 13 1 3
Teman Media Cetak Keluarga Teman
11 9 60 18
13
Sendiri
22
15
Pacar
0
6
Lainnya
0
Booking online Travel agent Pembelian di bandara Lainnya Lion Air Garuda Indonesia Air Asia Citilink Sriwijaya Air Batavia Air
56
7
10
11
12
55 62 15 14 6
13
Sumber informasi
Rekan dalam menggunakan maskapai
Proses pembelian tiket
Brand yang sering digunakan
18 2 2 35 33 12
44 0 0 41 30 20 4 4 1
30
Lampiran 2 Nilai Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values) a. Berdasarkan pembelian tiket booking online dan travel agent MODEL CSI
Berdasarkan pembelian tiket booking online
Berdasarkan pembelian tiket travel agent
Hubungan CE->CSI CE->PQ CSI->L I->CE I->CSI I->L PQ->CSI PQ->PV PV->CSI CE->CSI CE->PQ CSI->L I->CE I->CSI I->L PQ->CSI PQ->PV PV->CSI
Original Sample (O) 0,295534 0,473257 -0,105263 0,351361 -0,013100 0,393606 -0,147362 0,266687 0,057158 0,251700 0,478048 0,196009 0,362991 -0,110316 0,451650 -0,262809 0,508458 0,276753
Sample Mean (M) 0,299812 0,481296 -0,106255 0,357823 -0,014054 0,399987 -0,146846 0,270731 0,057941 0,253979 0,494536 0,183508 0,369002 -0,095753 0,455689 -0,268562 0,515409 0,268394
Standard Deviation (STADE) 0,130863 0,070883 0,089595 0,088197 0,137781 0,074093 0,128746 0,072960 0,137181 0,112295 0,060717 0,131586 0,099746 0,143767 0,067091 0,145676 0,068264 0,117447
Staandard Error (STERR) 0,130863 0,070883 0,089595 0,088197 0,137781 0,074093 0,128746 0,072960 0,137181 0,112295 0,060717 0,131586 0,099746 0,143767 0,067091 0,145676 0,068264 0,117447
TStatistiks (|O/ STERR |) 2,258352 6,676562 1,174873 3,983833 0,095082 5,312317 1,144589 3,655232 0,416663 2,241427 7,873366 1,489594 3,639169 0,767325 6,731865 1,804064 7,448391 2,356413
Staandard Error (STERR) 0,101286 0,103702 0,096404 0,098832 0,122946 0,070611 0,108919 0,072863 0,124523 0,099516 0,091827 0,065954 0,090090 0,136916 0,058535 0,138998 0,070296 0,123291
TStatistiks (|O/ STERR |) 0,990431 2,134665 0,468475 3,550471 0,272014 5,346026 2,491843 5,422917 1,398693 3,585288 2,784337 3,504040 3,300631 0,398717 8,423569 1,368953 7,086782 1,398693
b. Berdasarkan tujuan dalam negeri dan luar negeri MODEL CSI
Berdasarkan tujuan dalam negeri
Berdasarkan tujuan luar negeri
Hubungan CE->CSI CE->PQ CSI->L I->CE I->CSI I->L PQ->CSI PQ->PV PV->CSI CE->CSI CE->PQ CSI->L I->CE I->CSI I->L PQ->CSI PQ->PV PV->CSI
Original Sample (O) 0,100317 0,221369 -0,045163 0,350899 -0,033443 0,377489 -0,271408 0,395131 0,174170 0,356794 0,255678 0,231106 0,297353 -0,054591 0,493072 0,190281 0,498175 0,394005
Sample Mean (M) 0,097914 0,222478 -0,041258 0,363435 -0,042474 0,379070 -0,276476 0,405505 0,174546 0,359077 0,258452 0,227349 0,308359 -0,040687 0,487727 0,185530 0,501235 0,393928
Standard Deviation (STADE) 0,101286 0,103702 0,096404 0,098832 0,122946 0,070611 0,108919 0,072863 0,124523 0,099516 0,091827 0,065954 0,090090 0,136916 0,058535 0,138998 0,070296 0,123291
31
RIWAYAT HIDUP Penulis bernama lengkap Wahid Nurwahyudin, dilahirkan di Sumedang pada tanggal 17 November 1990. Penulis adalah anak pertama dari dua bersaudara, pasangan Bapak Wiwin Wahyu dan Ibu Iyar Wiarsih. Bertempat tinggal di Lingkungan Karapyak No.16 Kelurahan Situ Kecamatan Sumedang Utara Kabupaten Sumedang Jawa Barat Riwayat pendidikan penulis bermula dari TK Widuri, kemudian dilanjutkan di SD Negeri Karapyak 1 hingga lulus pada tahun 2003. Penulis melanjutkan jenjang pendidikan ke SMP Negeri 2 Sumedang hingga lulus dan melanjutkan lagi ke SMA Negeri 1 Sumedang lulus pada tahun 2009. Kemudian penulis mengambil kuliah di program sarjana Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor hingga lulus pada tahun 2013. Pengalaman organisasi yang pernah diikuti oleh penulis adalah IAAS IPB, Lingkung Seni Gentra Kaheman, Bem Fem IPB dan Organisasi Mahasiswa Daerah WAPEMALA. Selain di bidang akademik dan organisasi, penulis juga menorehkan prestasi di beberapa perlombaan tingkat nasional antara lain, Juara 1 Marketing Competition Unika Atmajaya, Juara 1 Lomba Business Plan Universitas Sriwijaya Palembang, Juara 3 IPB Bussiness Plan serta Juara 4 Debate Marketing Universitas Maranatha.
