ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI PEGAWAI REPUBLIK INDONESIA BINA SEJAHTERA BATUMANDI

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI PEGAWAI REPUBLIK INDONESIA BINA SEJAHTERA BATUMANDI Melania Dosen Tetap STIE Pancasetia Banjarmasin Abstraksi Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan anggota Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi dan memberikan masukan bagi manajemen dalam meningkatkan kepuasan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh anggota Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi sejumlah 222 orang, sedangkan sampel berjumlah 43 orang yang dipilih dengan teknik simple random sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variable yang digunakan terdiri atas intangible factor dan tangible factor. Kata kunci: kepuasan, intangibles, tangibles Abstract The research set out to identify all factors that influence satisfaction of member of Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi and to give some suggestion to increase the satisfaction. The popopulation of this research is the entire of members of Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi that amount to 222 respondents. There are 43 respondents taken by using simple random sampling. The results showed that all variables that used in this research can be reduced to two factors which called intangibles and tangibles factors. Keywords: satisfaction, intangibles, tangibles

180

KINDAI Volume 10 Nomor 3, Juli – September 2014

PENDAHULUAN Dalam dunia bisnis dimana kompetisi semakin ketat dewasa ini, memuaskan atau bahkan menyenangkan seorang konsumen merupakan hal sangat penting (Oliver, Rust dan Varki, 1997). Kepuasan konsumen merupakan titik awal dari kecenderungan pembelian ulang, word of mouth, loyalitas konsumen, dan profitabilitas perusahaan jangka panjang (Bearden and Teel 1983; Fornell 1992; LaBarbera and Mazursky 1983; Oliver 1980, 1997; Oliver and Swan 1989). Pada tahap awal penelitian mengenai kualitas layanan, merupakan hal yg umum dilakukan mengukur persepsi kualitas layanan untuk menduga kepuasan pelanggan, hal ini mengimplikasikan korelasi sempurna diantara kedua konstruk. Sekarang, lebih umum menempatkan kualitas layanan sebagai awal (antecedent) dari kepuasan pelanggan (e.g. Cronin et al., 2000). Penelitian pendahuluan menghasilkan premis sederhana bahwa konsumen yang puas akan menjadi pelanggan tetap, menyebabkan keuntungan financial bagi perusahaan. Koperasi, sekalipun merupakan badan usaha yang melandaskan kegiatannya berdasarkan asas kekeluargaan, tetap harus memperhatikan kepuasan konsumennya yang dalam hal ini adalah para anggotanya, terlebih lagi pada Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi yang memiliki banyak bidang usaha, dimana ada beberapa bidang usaha yang tidak semaju bidang usaha lainnya. Berikut disajikan data Volume Usaha Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi pada tahun 2011 sampai dengan 2013.

181

Tabel 1. Volume Usaha Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi Tahun 2011-2013 Jenis Usaha Perkredit an (Simpan/ Pinjam) Penjualan Barang Pesanan Penjualan Sembako (toko) Jasa fotokopi, laminating & pejilidan Sewa gedung, kursi, & sound system Pedapatan Non Operasio nal

Volume Usaha (Rp dalam ribuan) 2011 2012 2013 405.500

314.850,6

1.898.670

20.682,5

43.106

10.735

397.607,295

404.770,75

423.324,157

68.965,75

53.151,6

65.965,65

4.969

2.187,5

2.586,5

518

415

18

Sumber: KPRI Bina Sejahtera Batumandi Dari data pada Tabel 1 di atas dapat dilihat bahwa hanya bidang usaha perkreditan (simpan/pinjam) yang maju pesat, bidang usaha lainnya tidak berkembang semaju bidang usaha perkreditan bahkan ada bidang usaha yang mengalami penurunan volume usaha. Mengingat majunya semua bidang usaha akan meningkatkan pendapatkan anggota melalui pembagian SHU, seyogyanya semua anggota berkepentingan memajukan semua bidang usaha, akan tetapi realitanya tidak banyak anggota yang mau memanfaatkan bidang usaha yang sudah dikembangkan di koperasi mereka, dan sebagian besar hanya memanfaatkan fasilitas simpan/pinjam yang ada. Berusaha memahami mengapa


hal tersebut bisa terjadi dilakukan penelitian pendahuluan pada obyek, dari pengamatan yang dilakukan, anggota koperasi ada yang beranggapan pelayanan yang diberikan pengurus terlalu lamban, sering kali keluhan tidak ditindaklanjuti dengan baik oleh pihak manajemen, masih ada fasilitas yang dirasa kurang memadai, penataan ruangan yang terkesan asal-asalan. Dengan memperhatikan kondisi yang ada dan sebagai upaya agar bidang usaha lainnya juga bisa bekembang dirasa perlu dilakukan penelitian terhadap kepuasan anggota terhadap pelayanan yang diberikan oleh pengurus koperasi. Masalah dalam penelitian ini diidentifikasi sebagai berikut: 1. Faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan anggota Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi? 2. Masukan apa yang bisa diberikan bagi manajemen dalam meningkatkan kepuasan anggota Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi? TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan Konsumen Konsumen mengevaluasi pengalaman mengkonsumsi mereka dengan membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan harapan mereka. Model harapan-pengalaman ini merupakan model kepuasan yang secara umum digunakan pada semua jenis produk (e.g., Churchill and Surprenant 1982; Oliver 1997; Patterson 2000; Swan and Trawick1981; Tse and Wilton 1988; Westbrook 1980). Sangat tepat digunakan untuk produk yang dijual di pasar kompetitf dimana para konsumennya memiliki pengetahuan dan mampu membandingkan kebutuhan dan keinginan mereka

182

dengan apa yang mereka harapkan dari produk yang mereka pilih (Wirtz and Mattila, 2001). Meskipun model ini berdasarkan evaluasi kognitif atas keragaman produk, peranan dampaknya selama dikonsumsi (e.g., Mano and Oliver 1993; Oliver 1997; Oliver, Rust, and Varki 1997; Westbrook 1987; Wirtz and Bateson 1999; Yu and Dean 2001) dan dampak yang diharapkan sebelum konsumsi (Wirtz, Mattila, and Tan 2000) juga menarik perhatian. Pengalaman mengkonsumsi terkait dengan kesadaran subyektif konsumen ketika mereka berinteraksi dengan produk dan pelayanan (Oliver and Westbrook 1993). Hal ini meliputi kesadaran fenomena pengalaman kognitif seperti pemikiran, kepercayaan dan tujuan, dan persepsi sensorik, emotif, imaginal, dan estetika akan kepemilikan dan penggunaan produk (Hirschman and Holbrook 1982). Seiring dengan bertumbuhnya penelitian mengenai kepuasan, bukti menunjukkan bahwa keputusan konsumen membeli barang dan jasa didasarkan pada kombinasi dari dua keuntungan, yaitu kenikmatan (hedonic) dan kegunaan (utilitarian). Keuntungan hedonic suatu produk dialami konsumen berdasarkan kesenangan intrinsik akan kepemilikan suatu produk, seperti kesenangan yang diperoleh dari mendengarkan musik. Keuntungan hedonic diasosiasikan dengan atribut sensorik dan pengalaman penggunaan produk (Batra and Athola 1990). Oleh karenanya, pada umumnya konsumen membeli produk dengan lebih mempertimbangkan keuntungan hedonik demi kenikmatan dan kesenangan. Mano dan Oliver (1993) dari hasil penelitiannya menunjukkan bahwa evaluasi terhadap keuntungan hedonik sangat mempengaruhi. Hal serupa dinyatakan Dube-Rioux (1990) bahwa emosi merupakan pengendali kepuasan ter-


hadap suatu produk ketika aspek pengalaman mengonsumsi adalah penting. Keuntungan utilitarian dari suatu produk diasosiasikan dengan atribut instrumental dan fungsional (Batra and Athola 1990). Misalnya kemampuan AC untuk mendinginkan ruangan. Ketika konsumen mengevaluasi kepuasan mereka melalui kepuasan utilitarian dari produk, konsumen terutama mengevaluasi apakah produk memenuhi harapan instrumental dan fungsional. Mano dan Oliver (1993) menunjukkan secara empiris bahwa evaluasi akan keuntungan utilitarian suatu produk mendominasi secara kognitif.

183

Hasil penelitian lainnya, yang mencari hubungan antara kepuasan konsumen (konstruk yang serupa dengan persepsi akan kualitas layanan) terhadap retensi pelanggan pada sektor retail yang hanya ada sedikit atau tidak memiliki hambatan untuk beralih (switching barriers), menemukan hubungan non-linear yang signifikan antara kedua konstruk ini (Jones dan Sasser, 1995; Mittal and Kamakura, 2001). Oleh karenanya, dalam kondisi tidak ada switching barriers, hubungan non-linear antara persepsi akan kualitas layanan dan retensi pelanggan merupakan proposisi yang logis. METODE PENELITIAN

Persepsi terhadap Kualitas Layanan sebagai Pengendali Retensi Pelanggan Meskipun evaluasi kognitif terhadap kaitan respon emosional dan kecenderungan perilaku merupakan konsep yang paling kuat untuk menjelaskan bagaimana konsumen membentuk perilaku mereka, banyak penelitian juga menemukan bahwa terdapat korelasi langsung positif antara persepsi akan kualitas layanan dan perilaku pelanggan (Boulding et al., (1993); Zeithaml et al., (1998)) Manfaat utama secara metodologis dari pendekatan ini adalah kemampuannya untuk memanipulasi secara terpisah efek persepsi akan harga terhadap retensi. Dari hasil penelitiannya yang melibatkan surver skala besar terhadap enam perusahaan besar, Cronin et al., (2000) menemukan hal yang serupa, yakni terdapat efek linear langsung persepsi akan kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan harga, terhadap kecenderungan perilaku. Hasil yang mengejutkan dari penelitian mereka adalah bahwa persepsi akan kualitas layanan memiliki dampak lebih besar daripada harga.

Jenis Penelitian Jenis Penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang menerapkan analisis faktor eksploratori yang mempengaruhi kepuasan anggota Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh anggota Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi sejumlah 222 orang, sedangkan sampel berjumlah 43 orang yang dipilih dengan teknik simple random sampling. Definisi Operasional Variabel 1. Kecepatan, yaitu kesesuaian harapan dengan kecepatan pelayanan pengurus Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi dalam membantu anggota yang membutuhkan bantuan mereka. 2. Kemudahan, yaitu kesesuaian harapan dengan kemudahan yang diterima oleh anggota Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina


Sejahtera Batumandi dalam berurusan. 3. Keramahan, yaitu kesesuaian harapan dengan keramahan pengurus Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi dalam melayani anggota yang memerlukan bantuan. 4. Kemampuan, yaitu kesesuaian harapan dengan kemampuan pengurus Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi dalam membantu penyelesaian masalah yang dihadapi anggota. 5. Empati, yaitu kesesuaian harapan dengan sikap pengurus Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi dalam menghadapi keluhan anggota. 6. Kepedulian, yaitu kesesuaian harapan dengan sikap pengurus Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi dalam menghadapi permasalahan yang dihadapi oleh anggota. 7. Kecakapan, yaitu kesesuaian harapan dengan kemampuan pengurus Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi dalam menghadapi melayani anggota yang bertransaksi. 8. Fasilitas parkir, yaitu kesesuaian harapan dengan ketersediaan fasilitas tempat parkir yang disediakan Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi. 9. Fasilitas luas ruangan, yaitu kesesuaian harapan dengan kenyamanan ruang pelayanan yang disediakan oleh Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi bagi anggotanya yang berurusan dari sisi luasnya ruangan dan ketersediaan tempat duduk. 10. Interior, yaitu kesesuaian harapan dengan kenyamanan ruang pela-

184

yanan yang disediakan oleh Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi dari sisi interiornya. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval, untuk setiap atribut diberi nilai 1 (sangat tidak setuju) sampai 5 (sangat setuju). Teknik Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan adalah data primer yang diperoleh melalui penyebaran angket yang sudah dipersiapkan kepada para responden Teknik Analisa Data Data yang telah terkumpul dioleh dengan menggunakan analisis factor yang dalam Program SPSS. Langkah-langkah analisa yang dilakukan: 1. Memilih variabel yang layak dimasukkan dalam analisis faktor melalui hasil KMO Barlett’s test dan MSA. 2. Melakukan ekstraksi variabel yang layak hingga terkelompok menjadi beberapa faktor, melalui principal component analysis. 3. Melakukan interpretasi terhadap faktor yang terbentuk. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi yang beralamat Jl. A. Yani No. 37 Batumandi Kabupaten Balangan Kalimantan Selatan, selama tiga bulan yaitu dari bulan Mei sampai dengan bulan Agustus 2014. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Obyek Penelitian Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi berdiri pada tanggal 14 Juli 1984,


memiliki badan hukum koperasi yang terdaftar dalam daftar umum koperasi No. 13/BH/XI/2007 tanggal 03 Desember 2007. Koperasi ini pada tahun 2013 beranggotakan 222 orang, yang terdiri dari: 170 orang guru SD dan penjaga SD yang bertugas di Kecamatan Batumandi; 19 orang Guruguru dan Penjaga SD yang dipindah tugas keluar Kecamatan Batumandi; 8 orang Karyawan kantor UPT Dinas Pendidikan Batumandi; 25 orang pensiunan Dinas Pendidikan Batumandi. Kegiatan usaha yang diselenggarakan oleh Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi meliputi: 1. Unit Simpan Pinjam (Perkreditan) a. Kredit Jangka Panjang (JP) dengan ketentuan: i. Jangka waktu 10 bulan dengan bunga 15% ii. Jangka waktu 20 bulan dengan bunga 30% iii. Jangka waktu 30 bulan dengan bunga 40% b. Kredit Jangka Bulanan (JB) dengan bunga 5% per bulan c. Kredit dana luar (Bank Kesejahteraan Ekonomi) dari IKPN Jakarta ` d. Penjualan barang pesanan dengan system pembayaran angsuran 10 sampai dengan 20 bulan e. Penjualan sembako (toko) f. Jasa photocopy, laminating dan penjilidan g. Menyewakan sound system dan kursi plastik h. Kerjasama dengan pihak ketiga, berupa pendapatan non operasional Berdasarkan keputusan rapat anggota tahunan tahun buku 2010 yang dilaksanakan pada tanggal 12 Februari 2011, susunan pengurus periode 2011 – 2015 adalah sebagai berikut:

185

Tabel 2. Susunan Pengurus Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi periode 2011 – 2015 Jabatan Nama Pembina Camat Batumandi Kepala UPT Cabang Dinas Pendidikan Kecamatan Batumandi Pengurus: Ketua H. Mahmudin, S.Pd Wakil Ketua H. Diansyah, S.Ap Sekretaris H. Akhmad Jazi, S.Sos Bendahara Siti Mahami, S.Pd Pembantu Musa, S.Pd Umum Sumber: Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi Nama karyawan dan jabatan pada Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi dapat dilihat pada Tabel 3 berikut ini. Tabel 3. Nama Karyawan dan Jabatan Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi Nama Arbainah Jamilatun Fajeriah Rahpiannor Rusdi Salasiah Sri Mahlinda Zainal Abidin

Jabatan Administrasi Usaha Pengelola Unit Toko dan Photocopy Pengelola Unit Toko dan Photocopy Juru Buku USP Kasir Umum Pengelola Unit Toko dan Photocopy

Sumber: Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi Rekapitulasi Tanggapan Responden Berdasarkan hasil tanggapan responden melalui angket yang disebar kepada para anggota Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi diperoleh data sebagai berikut:


186

Tabel 4. Rekapitulasi Tanggapan Responden No 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Pernyataan Kecepatan pelayanan pengurus Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi sudah sesuai dengan yang saya harapkan Kemudahan dalam berurusan di Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi sudah sesuai dengan yang saya harapkan Keramahan pengurus Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi sudah sesuai dengan yang saya harapkan Kemampuan pengurus Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi dalam berkomunikasi dengan para anggota sudah sesuai dengan yang saya harapkan Keramahan pengurus Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi dalam menghadapi keluhan anggota sudah sesuai dengan yang saya harapkan Kepedulian pengurus Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi dalam menghadapi permasalahan anggota sudah sesuai dengan yang saya harapkan Kecakapan pengurus pengurus Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi dalam menghadapi anggota sudah sesuai dengan yang saya harapkan Fasilitas tempat parkir yang disediakan Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi sudah sesuai dengan yang saya harapkan Fasilitas luas ruangan Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi sudah sesuai dengan yang saya harapkan Penataan ruang pelayanan Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi sudah sesuai dengan yang saya harapkan

Sumber: data primer diolah

SS 2 (4.64%)

Tanggapan S N 37 3 (86.05%) (6.98%)

TS 1 (2.33%)

STS 0 (0%)

6 (13.95%)

15 (34.88%)

21 (48.84%)

1 (2.33%)

0 (0%)

5 (11.63%)

17 (39.53%)

19 (44.19%)

2 (4.64%)

0 (0%)

5 (11.63%)

30 (69.77%)

8 (18.60%)

0 (0%)

0 (0%)

2 (4.64%)

25 (58.14%)

15 (34.88%)

1 (2.33%)

0 (0%)

4 (9.30%)

27 (62.79%)

12 (27.91%)

0 (0%)

0 (0%)

3 (6.98%)

33 (76.74%)

7 (16.28%)

0 (0%)

0 (0%)

2 (4.64%)

14 (32.56%)

26 (60.47%)

1 (2.33%)

0 (0%)

0 (0%)

3 (6.98%)

29 (67.44%)

11 (25.58%)

0 (0%)

0 (0%)

31 (72.09%)

12 (27.91%)

0 (0%)

0 (0%)


Dari Tabel 3, tentang kecepatan pelayanan sebagian besar responden (86.05%) setuju bahwa kecepatan pelayanan pengurus koperasi sudah sesuai dengan harapan. Mengenai kemudahan, sebagian besar responden (48.84%) tidak memberikan pendapat yang tegas dan hanya 34.88% yang setuju bahwa kemudahan yang mereka terima dalam berurusan di koperasi sudah sesuai dengan harapan dan ada 2.33% responden yang tidak setuju. Terhadap keramahan, hanya 39.53% yang setuju bahwa keramahan petugas sesuai dengan harapan dan ada 4.64% yang tidak setuju. Terdapat 69.77% responden yang setuju dengan pernyataan kemampuan pengurus sudah sesuai dengan harapan. Mengenai keramahan dalam menghadapi keluhan anggota, sebagian besar yaitu 58.14% responden setuju bahwa hal ini sudah sesuai dengan harapan. Terhadap kepedulian pengurus akan permasalahan anggota, 62.79% responden setuju bahwa hal ini sudah sesuai dengan harapan. Sebagian besar responden (76.74%) setuju dengan pernyataan bahwa kecakapan pengurus sesuai dengan harapan. Dari seluruh responden, hanya 32.56% yang setuju bahwa fasilitas tempat parkir yang disediakan sesuai dengan harapan mereka. Untuk fasilitas luas ruangan koperasi, ada 25.58% responden yang merasa tidak sesuai dengan harapan. Menge-

187

nai penataan ruang pelayanan 72.09% responden merasa sudah sesuai dengan harapan mereka. Uji Kelayakan I Berdasarkan output, nilai KMO = 0,596 berdasarkan kriteria yang ada dengan nilai ini dinyatakan bagi unit observasi cukup untuk dilakukan analisis faktor. Di samping itu, Uji Barlett menunjukkan nilai chi-square yang besar (160,603), dengan nilai signifikansi 0,000. Dengan demikian, dapat disimpulkan matriks korelasi yang terbentuk bukan matriks identitas. Jadi analisis dengan menggunakan analisis faktor dapat dilakukan. Tabel 5. KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Approx. Chi-Square Test of df Sphericity Sig.

,596 160,603 45 ,000

Untuk melakukan uji validitas terhadap kuesioner yang dipergunakan nilai MSA (Measure of Sampling Adequacy), yaitu untuk mengukur seberapa tepat suatu variabel terprediksi oleh variabel lain dengan error yang relatif kecil. Jika nilai MSA > 0,5 maka atribut yang terkait dengan itu merupakan atribut yang valid. Sedangkan jika suatu atribut memiliki nilai MSA < 0,5 maka atribut tersebut tidak valid dan harus dikeluarkan atau tidak perlu digunakan untuk mengukur variabel.

Anti-Image Covariance

Tabel 6. Anti-Image Matrice Cepat Mudah Ramah Mampu Empati Peduli Cakap Parkir Ruang Interior

Cepat ,627 -,015 -,021 -,053 ,061 -,143 ,015 ,014 -,036 ,010

Mudah -,015 ,381 -,121 ,044 ,046 -,132 -,046 -,182 -,061 -,105

Ramah -,021 -,121 ,510 -,160 -,172 ,014 ,019 ,165 -,214 ,180

Mampu -,053 ,044 -,160 ,405 ,169 -,127 -,178 -,042 ,123 -,187

Empati ,061 ,046 -,172 ,169 ,383 -,133 -,125 -,128 ,184 -,263

Peduli -,143 -,132 ,014 -,127 -,133 ,249 ,008 ,013 ,057 ,095

Cakap ,015 -,046 ,019 -,178 -,125 ,008 ,528 -,058 -,012 ,169

Parkir ,014 -,182 ,165 -,042 -,128 ,013 -,058 ,529 -,192 ,190

Ruang -,036 -,061 -,214 ,123 ,184 ,057 -,012 -,192 ,523 -,203

Interior ,010 -,105 ,180 ,-187 -,263 ,095 ,169 ,190 -,203 ,545

Anti-Image Correlation


Cepat Mudah Ramah Mampu Empati Peduli Cakap Parkir Ruang Interior

Cepat a ,852 -,030 -,038 -,104 ,125 -,362 ,027 ,024 -,064 ,016

Mudah -,030 a ,746 -,274 ,111 ,121 -,428 -,103 -,406 -,135 -,230

Ramah -,038 -,274 a ,582 -,351 -,390 ,038 ,036 ,319 -,414 ,341

Mampu -,104 ,111 -,351 a ,597 ,429 -,401 -,385 -,019 ,268 -,398

Berdasarkan Tabel 6 Anti-image Matrices yang berisi MSA, atribut yang bernilai diatas 0,5 adalah kecepatan, kemudahan, keramahan, kemampuan, kepedulian, kecakapan, fasilitas parkir sedangkan atribut empati, luas ruangan dan interior bernilai dibawah 0,5. Ini berarti atribut atribut empati, luas ruangan dan interior tidak valid atau tidak dapat mengukur variabel kepuasan, sehingga tidak perlu digunakan untuk mengukur variabel. Uji Kelayakan II Uji kelayakan II diperlukan mengingat ada beberapa atribut yang tidak dapat dipergunakan untuk mengukur Kepuasan. Dengan hanya menganalisa atribut kecepatan, kemudahan, keramahan, kemampuan, kepedulian, kecakapan dan fasilitas parkir diperoleh hasil KMO dan Bartlett’s Test sebagai berikut:

Empati ,125 ,121 -,390 ,429 a ,438 -,431 -,277 -,286 ,410 -,577

188

Peduli -,362 -,428 ,038 -,401 -,431 a ,734 ,022 ,036 ,158 ,258

Cakap ,027 -,103 ,036 -,385 -,277 ,022 a ,785 -,111 -,022 ,316

Parkir ,024 -,406 ,319 -,091 -,286 ,036 -,111 a ,549 -,365 ,354

Ruang -,064 -,135 -,414 ,268 ,410 ,158 -,022 -,365 a ,314 -,379

Interior ,016 -,230 ,341 ,-398 -,577 ,258 ,316 ,354 -,373 a ,157

Tabel 7. KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Approx. Chi-Square Test of df Sphericity Sig.

,804 103,169 21 ,000

Dari output ini diperoleh nilai KMO sebesar 0.804 berdasarkan kriteria yang ada dengan nilai ini dinyatakan bagi unit observasi cukup untuk dilakukan analisis faktor. Uji Barlett menunjukkan nilai chi-square sebesar 103.169, dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Dengan demikian, dapat disimpulkan matriks korelasi yang terbentuk bukan matriks identitas. Jadi analisis dengan menggunakan analisis faktor dapat dilakukan. Untuk mengukur ketepatan variabel-variabel yang digunakan dalam memprediksi, dapat dilihat pada Tabel 8 anti-image matrice sebagai berikut.

Anti-Image Correlation

Anti-Image Covariance

Tabel 8. Anti-Image Matrice Cepat Mudah Ramah Mampu Peduli Cakap Parkir Cepat Mudah Ramah Mampu Peduli Cakap Parkir

Cepat ,653 -,029 -,024 -,088 -,164 ,038 ,007 a ,865 -,055 -,037 -,151 -,334 ,061 ,011

Mudah -,029 ,430 -,171 ,022 -,145 -,001 -,239 -,055 a ,761 -,318 ,047 -,364 -,002 -,451

Ramah -,024 -,171 ,668 -,108 -,024 -,050 ,096 -,037 -,318 a ,843 -,183 -,049 -,078 ,146

Mampu -,088 ,022 -,108 ,405 ,521 -,145 ,066 -,151 ,047 -,183 a ,821 -,330 -,293 ,113

Peduli -,164 -,145 ,024 -,145 ,371 ,095 ,002 -,334 -,364 -,049 ,330 a ,812 -,199 -,004

Cakap ,038 ,001 -,050 -,165 -,095 ,609 -,151 ,061 ,002 -,078 -,293 -,199 a ,846 -,240

Parkir ,007 -,239 ,096 ,066 -,002 -,151 ,652 ,011 -,451 ,146 ,113 -,004 -,240 a ,677


Dari Tabel 8, nilai MSA untuk atribut kecepatan 0.865, nilai MSA untuk atribut kemudahan 0.761, nilai MSA untuk atribut keramahan 0.843, nilai MSA untuk atribut kemampuan 0.821, nilai MSA untuk atribut kepedulian 0.812, nilai MSA untuk atribut kecakapan 0.846 dan nilai MSA untuk atribut fasilitas parkir 0.677. Semua nilai MSA tersebut > 0.5 yang berarti semua atribut yang diuji kelayakannya di tahap kedua ini mampu menjelaskan variabel kepuasan anggota. Analisis Faktor: Komunalitas Untuk menggambarkan estimasi variabel masing-masing variabel berdasarkan faktor yang terbentuk, dapat dilihat dari komunalitas initial. Sedangkan untuk menggambarkan proporsi varian variabel yang dapat dijelaskan oleh faktor, dapat dilihat dari nilai komunalitas extraction, semakin besar nilai komunalitas semakin besar pula hubungan variabel dengan faktor. Tabel 9. Communalities Initial Extraction Cepat 1,000 ,522 Mudah 1,000 ,727 Ramah 1,000 ,471 Mampu 1,000 ,696 Peduli 1,000 ,753 Cakap 1,000 ,502 Parkir 1,000 ,878 Berdasarkan Tabel 9, nilai communalities extraction untuk variabel kecepatan, kemudahan, keramahan, kemampuan, kepe-dulian, kecakapan, dan fasilitas parkir lebih besar dari 0,5 yang berarti hubungan antara variabel dan faktor relatif besar. Semakin besar communalities sebuah variabel, berarti semakin erat hubungannya dengan faktor yang terbentuk dan sebaliknya. Sedangkan nilai communalities initial semuanya 1, yang berarti varian

189

variabel dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Dengan hasil yang didapat ini maka variabel-variabel yang digunakan merupakan faktor yang baik, karena faktor mampu merepresentasikan keragaman dari variabelvariabel yang digunakan, yang ditunjukkan oleh tingginya hubungan antara variabel dan faktor. Analisis Faktor: Total Variance Explained Berikut ini adalah Tabel 10 total variance explained. Tabel 10. Total Variance Explained Comp 1 2 3 4 5 6 7

Initial Eigenvalues % of Var- Cumulative Total iance % 3,520 50,292 50,292 1,030 14,708 64,999 ,711 10,152 75,151 ,703 10,048 85,199 ,414 5,909 91,108 ,368 5,254 96,362 ,255 3,638 100,000

Comp

Total

1 2

3,520 1,030

% of Variance 50,292 14,708

Cumulative % 50,292 64,999

Berdasarkan Tabel 10 terlihat ada 2 faktor (component) yang terbentuk. Faktor 1 mempunyai nilai Eigenvalue sebesar 3.520 dengan variance 50.292%, ini berarti bahwa faktor 1 mampu menjelaskan 50.292 persen dari total variance. Faktor 2 mempunyai nilai Eigenvalue sebesar 1.030 dengan variance 14.708%, yang berarti faktor 2 mampu menjelaskan 14.708 persen dari total variance. Dengan kedua faktor ini sudah dapat dijelaskan 64.999 persen dari total variance. Dengan demikian jumlah faktor yang digunakan cukup dua. Hal ini ditunjukkan pada tabel yang sama, dimana pada kolom extraction sums of squared loadings hanya berisi dua ba-


ris nilai, yaitu untuk Faktor 1 dan Faktor 2. Pengelom-pokan atribut ke dalam masing-masing faktor dapat dilihat pada Tabel 11 rotated component matrix berikut ini. Tabel 11. Rotated Component Matrix Component 1 2 Cepat ,715 ,102 Mudah ,479 ,705 Ramah ,665 ,170 Mampu ,831 ,075 Peduli ,779 ,382 Cakap ,548 ,450 Parkir ,008 ,937 Berdasarkan Tabel 11 terdapat enam atribut yang berkorelasi kuat dengan Faktor 1, yaitu: kecepatan, kemudahan, keramahan, kemampuan, kepedulian, dan kecakapan. Atribut fasilitas parkir berkorelasi dengan Faktor 2. Jadi atribut fasilitas parkir tidak mengukur faktor yang sama dengan keenam variabel lainnya. Dengan kata lain, atribut fasilitas parkir tidak mengukur variabel kepuasan sebagaimana dilakukan delapan atribut lain. Tabel 12. Component Matrix Component 1 2 Cepat ,655 -,304 Mudah ,786 ,331 Ramah ,650 -,219 Mampu ,738 -,390 Peduli ,862 -,105 Cakap ,704 ,079 Parkir ,517 ,781

190

F1 = 0.655 X1 + 0.786 X2 + 0.650 X3 + 0.738 X4 + 0.862 X5 + 0704 X6 F2 = 0.781 X7 Dimana: X1 adalah kecepatan pelayanan X2 adalah kemudahan berurusan X3 adalah keramahan petugas X4 adalah kemampuan petugas X5 adalah kepedulian X6 adalah kecakapan petugas X7 adalah fasilitas parkir Derajat korelasi antar factor bisa dilihat pada Tabel 13 Component Transformation Matrix berikut ini: Tabel 13. Component Transformation Matrix Component 1 2 1 ,839 ,545 2 -,545 ,839 Dari Tabel 13 terlihat bahwa Faktor 1 dan Faktor 2 mempunyai korelasi rendah. Analisis Faktor: Scree Plot Scree plot menunjukkan dengan grafik bahwa pada sumbu X (component number) dua faktor sudah cukup untuk mereduksi ketujuh atribut. 4

Eigenvalue

3 2 1 0 1

2

3

4

5

6

7

Component Number

Gambar 1. Scree Plot Dari kelompok atribut dalam masing-masing faktor dapat dibuat persamaan yang mengacu pada Tabel 12 sebagai berikut:

Identifikasi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Anggota Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dengan menggunakan analisis faktor diketahui bahwa dari


sepuluh atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan anggota Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi direduksi menjadi dua faktor yang mempengaruhi kepuasan. Dua faktor ini meringkas banyaknya faktor yang diperlukan untuk menjelaskan variasi dalam data. Faktor lainnya bisa diabaikan dengan memperhatikan eigenvalues-nya. Eigenvalue factor menjelaskan kepentingan relatif masing-masing faktor dalam menghitung varians sejumlah variabel yang disusun selalu berurutan mulai dari yang terbesar hingga yang terkecil, dengan kriteria bahwa angka eigenvalue di bawah 1 tidak digunakan dalam menghitung jumlah faktor yang terbentuk. Jadi dua faktor sudah cukup dan bersama-sama mewakili sekitar 65% dari total variance. Kondisi ini dapat dijelaskan pula dari scree plot, dimana terlihat pada poin satu dan poin dua di sumbu component number eigenvalue masih di atas dan sama dengan satu, dan pada poin lainnya eigenvalue sudah lebih kecil dari satu. Hal ini menunjukkan bahwa dua faktor adalah paling bagus untuk mereduksi kesepuluh atribut. Dari Tabel 9 pada dasarnya dapat dijelaskan jumlah varians (bisa dalam persentase) dari suatu variabel mula-mula yang bisa dijelaskan oleh faktor yang ada. Dari hasil olahan data yang diperoleh, variabel kecepatan nilai communalities extraction 0.522 artinya 52.2% varians dari variabel kecepatan dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel kemudahan nilai communalities extraction 0.727 artinya 72.7% varians dari variabel kemudahan dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel keramahan nilai communalities extraction 0.471 artinya 47.1% varians dari variabel keramahan dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel kemampuan nilai communalities extrac-

191

tion 0.696 artinya 69.6% varians dari variabel kemampuan dapat dijelaskan oleh factor yang terbentuk. Variabel kepedulian nilai communalities extraction 0.753 artinya 75.3% varians dari variabel kepedulian dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel kecakapan nilai communalities extraction 0.502 artinya 50.2% variabel kecakapan dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel fasilitas parkir nilai communalities extraction 0.878 artinya 87.8% variabel fasilitas parkir dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Faktor 1 terdiri dari kecepatan, kemudahan, keramahan, kemampuan, kepedulian, dan kecakapan, dapat dimaknai bahwa bagi sekelompok anggota Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi, kepuasan dapat dijelaskan oleh kecepatan pelayanan yang mereka terima, kemudahan berurusan, kemampuan pengurus dalam melayani mereka, kepedulian pengurus terhadap permasalahan yang mereka hadapi, dan kecakapan pengurus dalam mengatasi masalah yang mereka hadapi. Mengingat skala penilaian yang diberikan kepada responden bergerak dari negatif (angka satu) ke positif (angka lima), maka semakin angka output mendekati lima berarti semakin responden berpersepsi setuju terhadap variabel tertentu. Sebaliknya semakin kecil angka output berarti semakin responden berpersepsi tidak setuju. Dengan demikian, dengan memperhatikan bahwa kecepatan, kemudahan, keramahan, kemampuan, kepedulian, dan kecakapan berkorelasi positif terhadap kepuasan anggota Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi dapat dikatakan apabila kecepatan, kemudahan, keramahan, kemampuan, kepedulian, dan kecakapan pengurus semakin mendekati dengan apa yang diharap-


kan anggota maka kepuasan anggota akan semakin tinggi. Memperhatikan bahwa semua variabel dalam faktor 1 yaitu kecepatan, kemudahan, keramahan, kemampuan, kepedulian, dan kecakapan ini tidak berwujud maka faktor 1 dapat dinamakan intangible factor. Faktor 2 terdiri dari fasilitas parkir, dapat dimaknai bahwa ada sekelompok anggota yang menilai kepuasan mereka juga dari ketersediaan fasilitas parkir yang memadai. Mengingat fasilitas parkir berkorelasi positif terhadap kepuasan anggota, apabila fasilitas parkir diperbaiki sedemikian rupa sehingga semakin mendekati dengan apa yang mereka harapkan maka kepuasan anggota Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi juga semakin tinggi. Memperhatikan bahwa variabel dalam faktor 2 yaitu fasilitas parkir ini berwujud maka faktor 2 dapat dinamakan tangible faktor. PENUTUP Kesimpulan Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan anggota Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi terdiri atas intangible factor dan tangible factor. 2. Intangible factor terdiri dari kecepatan, kemudahan, keramahan, kemampuan, kepedulian, dan kecakapan pengurus Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi 3. Tangible factor terdiri dari fasilitas parkir yang memadai pada Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi

192

Saran Ada beberapa masukan yang bisa diberikan yaitu: 1. Untuk meningkatkan kecepatan pelayanan bagi anggota dan kecakapan pengurus, sebaiknya pengurus ditingkatkan kemampuannya melalui pelatihan-pelatihan yang terkait dengan tugasnya masing-masing. 2. Agar anggota Koperasi Pegawai Republik Indonesia Bina Sejahtera Batumandi merasa lebih mudah dalam berurusan, birokrasi yang dirasa masih terlalu panjang sebaiknya dipangkas tetapi dengan tetap memperhatikan sisi keamanan. 3. Untuk meningkatkan keramahan, kepedulian dan kemampuan berkomunikasi, sebaiknya manajemen mengikutsertakan pengurusnya, terutama mereka yang berhubungan langsung dengan “konsumen”, dalam kursus peningkatan kepribadian. 4. Fasilitas tempat parkir yang sudah tersedia sebaiknya dikelola dengan baik meliputi penataan parkir dan keamanan agar kapasitas kendaraan yang tertampung bisa lebih banyak dan anggota koperasi yang datang merasa lebih aman.

DAFTAR PUSTAKA Bearden, William O., and Jesse E. Teel. 1983. “Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports”. Journal of Marketing Research. 20 (February) Batra, Rajeev, and Olli T. Athola. 1990. “Measuring the Hedonic and Utilitarian Sources of Consumer Attitudes”. Marketing Letters, 2 (2)


Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. and Zeithaml, V. 1993. “A Dynamic Process Model of Service Quality’’. Journal of Marketing Research, Vol. XXX, February Churchill, Gilbert A. and Carol Surprenant. 1982. “An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction,” Journal of Marketing Research, 19 (November) Cronin, J.J., Brady, M.K. and Hult, G.T.M. 2000. “Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioural intentions in service environments’’, Journal of Retailing, Vol. 76 No. 2. Dube-Rioux, Laurette. 1990. “The Power of Affective Reports in Predicting Satisfaction Judgements,” Advances in Consumer Research, 17 Fornell, Claes. 1992. “A National Customer Satisfaction Barometer,” Journal of Marketing, 56 (January) Hirschman, Elizabeth C. and Morris B. Holbrook. 1982. “Hedonic Consumption: Emerging Concepts, Methods and Propositions”. Journal of Marketing, 46 (September), 92-101 Jones, T.O. and Sasser, W.E. 1995. “Why satisfied customers defect’’. Harvard Business Review, November-December LaBarbera, Priscilla A., and David Mazursky (1983), “A Longitudinal Assessment of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction: The Dynamic Process of the Cognitive Process”. Journal of Marketing Research, 20 (November) Mano, Haim and Richard L. Oliver. 1993. “Assessing the Dimensionality and Structure of the Consumption Experience: Evaluation, Feeling and Satisfaction”.

193

Journal of Consumer Research, 20 (December) Oliver, Richard L. 1980. “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”. Journal of Marketing Research, 17 (November) _______________. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGrawHill. _______________, Roland T. Rust, and Sajeev Varki. 1997. “Customer Delight: Foundations, Findings, and Managerial Insight”. Journal of Retailing, 73 (3) ________________ and John E. Swan. 1989. “Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions: A Field Survey Approach,” Journal of Marketing, 53 (April) ________________ and Robert A. Westbrook. 1993. “Profiles of Consumer Emotions and Satisfaction in Ownership and Usage,” Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 6, 12-27 Mital, V. and Kamakura, A. 2001. “Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behaviour: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics’’. Journal of Marketing Research, Vol. XXXVIII, February, Patterson, Paul G. 2000. “A Contingency Approach to Modeling Satisfaction with Management Consulting Services”. Journal of Services Research, 3 (2) Swan, John E. and Irving F. Trawick. 1981. “Disconfirmation of Expectations and Satisfaction with a Retail Service”. Journal of Retailing 57 (Fall) Tse, David K. and Peter C. Wilton 1988. “Models of Consumer Sat-


isfaction Formation: An Extension”. Journal of Marketing Research 25 (May) Westbrook, Robert A. 1980. “A Rating Scale for Measuring Product/Service Satisfaction”. Journal of Marketing, 44 (Fall) ________________. 1987. “Product/ Consumption-Based Affective Responses and Postpurchase Processes,” Journal of Marketing Research, 24 (August) Wirtz, Jochen and Anna Mattila. 2001. “Exploring the Role of Alternative Perceived Performance Measures and NeedsCongruency in the Consumer Satisfaction Process”. Journal of Consumer Psychology, 11 (3) ________________ and John E. G. Bateson. 1995. “An Experimental Investigation of Halo Effects in Satisfaction Measures of Service Attributes”. International Journal of Service Industry Management, 6 (3) ________________, Anna Mattila and Rachel L. P. Tan. 2000. “The Moderating Role of TargetArousal State on the Impact of Affect on Satisfaction: An Examination in the Context of Service Experiences,” Journal of Retailing, 76 (3), Yu, Yi-Ting and Alison Dean. 2001. “The Contribution of Emotional Satisfaction to Consumer Loyalty”. International Journal of Service Industry Management, 12 (3) Zeithaml, V.A. 1998. ”Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A means End Model and Synthesis of Evidence.” Journal of Marketing, Vol. 52, July.

194

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI PEGAWAI REPUBLIK INDONESIA BINA SEJAHTERA BATUMANDI

Recommend Documents