ANALISIS EFEKTIVITAS TRAINING TERHADAP PENINGKATAN KINERJA CRA (CUSTOMER RELATION ASSISTANCE) DI PT. BANK X

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi II Program Studi MMT-ITS, Surabaya 30 Juli 2005

ANALISIS EFEKTIVITAS TRAINING TERHADAP PENINGKATAN KINERJA CRA (CUSTOMER RELATION ASSISTANCE) DI PT. BANK X Eduart Wolok Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember Kampus ITS Sukolilo Surabaya 60111

ABSTRAK Semakin banyaknya berdiri perusahan perbankan di tanah air ini membuat persaingan bisnis perbankan semakin ketat. Sehingga upaya peningkatan pelayanan terhadap pelanggan pun setiap saat selalu diperbaruhi dan ditingkatkan. Peningkatan pelayanan ini dilakukan baik dengan merelease produk perbankan yang semakin bervariasi maupun dengan peningkatan kapabilitas pelaku bisnis. Karyawan CRA sebagai ujung tombak pelaku bisnis perbankan sangat vital perannya di sini sehingga kapabilitasnya perlu selalu terus ditingkatkan. Dalam penelitian ini akan dibahas tentang efektivitas training bagi peningkatan kinerja CRA. Analisa efektivitas training bagi peningkatan kinerja CRA ini dimulai dengan performance appraisal CRA sebelum training oleh service officer. Kemudian dilakukan training dan dilakukan penilaian performansi yang kedua kali. Dari kedua penilaian ini akan diperoleh hasil seberapa besar peningkatan kinerja karyawan setelah melalui training. Pendekatan yang diambil dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode Analythical Hierachy Process. Sistem disederhanakan menjadi struktur hirarki dengan level paling tinggi adalah tujuan penelitian ini, diikuti dengan kriteria performansi yang diukur, pada level di bawahnya ada karyawan CRA yang diteliti, dan level dasar yaitu hasil yang diperoleh yaitu hasil penilaian performansi sebelum dan sesudah training. Kata kunci : analisis, efektifitas, training, kinerja. PENDAHULUAN Era globalisasi telah membawa perubahan besar pada perkembangan dunia. Saat ini Negara-negara telah membuka batasan yuridisnya untuk menggapai hubungan yang lebih terbuka dan saling menguntungkan. Salah satu efek positifnya adalah semakin pesatnya perkembangan teknologi, mulai dari teknologi kebutuhan personal sampai teknologi untuk kebutuhan industri. Penggunaan teknologi di bidang industri tersebut diyakini akan dapat meningkatkan produktivitas serta efisiensi operasi organisasi. Upaya perusahaan yang sangat intensif tersebut berimplikasi pada investasi dana dalam jumlah yang cukup besar pula untuk programpelatihan atau pengembangan sumber daya manusia. Kegiatan pelatihan menjadi konsekuensi logis dari di saat teknologi baru hendak dipakai dalam proses-proses industri. Komitmen tinggi perusahaan pada isu pengembangan SDM di dorong oleh keyakinan bahwa program pelatihan dapat menghasilkan Long-lasting process improvement. Hasil tersebut akhirnya mempermudah perusahaan dalammemperoleh financial benefit dan bahkan kemampuan bersaing. Studi yang dilakukan Tall dan Hall (1998) mengindikasikan bahwa melalui kombinasi teknik pelatihan yang benar dengan persiapam dan komitmen tinggi, perusahaan dapat merancang tahapanperbaikan secara dramatis dalam proses kerja dan mencapai a greater competitive advantage.

ISBN : 979-99735-0-3


Namun demikian ternyata pelatihan tidak hanya dipergunakan untuk proses industri yang baru mengenalkan teknologi baru, tetapi dapat juga digunakan untuk peningkatan kinerja dari kinerja yang telah ada. Ide ini akan semakin bermanfaat untuk industri atau bisnis non manufacturing dimana keunggulan kompetitifnya lebih ditentukan oleh kompetensi-kompetensi yang sifatnya intangible. Dengan membandingkan appraisal performance karyawan sebelum pelatihan dan setelah pelatihan akan dapat dilihat pengaruh keseluruhan pelatihan terhadap peningkatan kompetensi karyawan. Di bisnis perbankan hal ini sangat dibutuhkan terutama untuk karyawankaryawan yang menjadi ujung tombak bisnis, yaitu yang melayani langsung nasabah perbankan. Karena seperti industri jasa lainnya nasabah yang terpuaskan akan cenderung memiliki loyalitas pada perusahaan dan itulah sebenarnya tujuan dari bisnis perusahaan dan dalam membangun image perusahaan di mata pelanggannya. Sekarang ini di PT. Bank X masih belum menerapkan system untuk mengevaluasi sejauh mana training yang telah dilakukan benar-benar efektif dalam meningkatkan kinerja karyawan terutama pada bagian CRA. METODE Penelitian ini akan memecahkan masalah yang sangat berhubungan dengan kepuasan customer, sehingga keakuratan akan menjadi point yang sangat penting untuk keberhasilan mencapai tujuannya, sehingga perlu disusun langkah-langkah sistematis dalam penyusunan maupun proses penelitiannya. Untuk tujuan tersebut perlu disusun metodologi penelitian yang dapat menjamin arah penelitian ini. Secara ringkas metodologi penelitian ini dapat diilustrasikan dalam diagram metode penelitian pada Gambar 1, yang penjelasannya sebagai berikut. I. Tahap Awal Penelitian Tahap awal penelitian dibagi atas tahap perumusan masalah, identifikasi tujuan, studi lapangan dan kepustakaan. Tahap 1 : Perumusan Masalah Masalah yang diangkat oleh peneliti dalam penelitian ini adalah Analisis Efektivitas Training Terhadap Peningkatan Kinerja Karyawan CRA (Customer Relation Assistance) Di Perusahaan Perbankan. Masalah ini diangkat dengan alasan bahwa kinerja CRA sangat berpengaruh terhadap keberhasilan bisnis perbankan, karena CRA merupakan komponen perbankan yang langsung berhubungan dengan nasabah perbankan yang menjadi urat nadi bagi kehidupan bank. Tahap 2 : Identifikasi Tujuan Penelitian Dengan penelitian ini peneliti bertujuan mengidentifikasi titik-titik lemah konpetensi karyawan CRA melalui analisa performance appraisal, untuk selanjutnya dengan mengadakan training yang sesuai dapat memperbaiki kompetensi tersebut.

ISBN : 979-99735-0-3

A-32-2


PERUMUSAN MASALAH

IDENTIFIKASI TUJUAN

TAHAP AWAL

STUDI LAPANGAN & KEPUSTAKAAN

PENENTUAN JABATAN YANG DINILAI

PERANCANGAN MODEL

TAHAP PENGUMPULAN DATA PENYUSUNAN KRITERIA PENILAIAN

PERANCANGAN KUISIONER

PERFORMANCE APPRAISAL SEBELUM TRAINING

MENENTUKAN KRITERIA-KRITERIA YANG LEMAH SEBELUM TRAINING

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN TRAINING

TAHAP PENGOLAHAN DATA PELAKSANAAN TRAINING

EVALUASI TRAINING

PELAKSANAAN PEKERJAAN SETELAH TRAINING

PERFORMANCE APPRAISAL SETELAH TRAINING

MENENTUKAN KRITERIA-KRITERIA YANG LEMAH SETELAH TRAINING

ANALISA DAN ITERPRESTASI HASIL

TAHAP AKHIR KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Gambar 1. Diagram alir Metodologi penelitian Tahap 3 : Studi Lapangan dan Kepustakaan Peneliti berusaha sedapat mungkin memahami permasalah yang ada demi keakuratan dan manfaat penelitian ini. Untuk itu dilakukan studi lapangan yang

ISBN : 979-99735-0-3

A-32-3


mencakup pemahan tentang kondisi kerja sistem kerja, system pengharkatan dan sebagainya dengan maksud semakin mendekatkan proses penelitian dengan tujuan penelitian. Sedangkan studi kepustakaan dilakukan sebagai referensi pemecahan dan pendekatan masalah dengan teknik yang ada yang sudah terbukti hasilnya melalui pengalaman maupun pengujian. II. Tahap Pengumpulan Data Tahap pengumpulan data ini merupakan tahap paling penting. Data yang tidak akurat akan menghasilkan penelitian yang tidak akurat pula. Sehingga peneliti berusaha mendapat data yang valid dari sumber yang dapat dipercaya pula. Tahap pengumpulan data dilakukan dengan beberapa cara, yaitu wawancara dengan pihak perbankan dari tingkat manager area, manager, SQA (Service Quality Ansurance), QC (Quality Control), maupun pihak CRA sendiri dengan maksud untuk memperoleh informasi umum yang sebanyak-banyaknya. Selain wawancara juga dilakukan dengan membuat kuisioner yang diberikan kepada penilai kompetensi karyawan CRA. Tahap 1 : Penentuan Jabatan yang Diteliti Bagian karyawan yang diteliti dalam penelitian ini adalah CRA (Customer Relation Assistance) dengan alasan komponen ini sangat vital bagi keberhasilan bisnis perbankan dan ada criteria komptensi yang mudah diamati. Sedang penilainya ada dua bagian yaitu SQA yang menilai khusus mutu pelayanan yang diberikan, dan QC yang menilai mutu kompetensi lain yang berhubungan tidak langsung dengan pelayanan nasabah. Penilai dari SQA dan QC adalah dipilih seorang yang expert dengan artian sangat paham dengan tugas, peran dan tanggung jawab CRA dan sangat mengenal karyawan CRA yang dinilai. Tahap 2 : Perancangan Model Perancangan model dimaksudkan untuk mendekati permasalahan dengan cara yang mudah difahami, yaitu dengan membagi permasalahan menjadi elemenelemennya, dikelompokkan menurut level dan fungsinya dalam pemecahan masalah, kemudian dibentuk dalam suatu hirarki. Dengan membentuk model ini komponen masalah dapat dipahami dengan lebih sederhana dan lebih jelas. Bagian teratas model adalah goal dari penelitian ini yaitu adanya perbaikan kompetensi dengan pelaksanaan training yang sesuai dengan peningkatan kompetensi. Kemudian diikuti dengan beberapa training yang memungkinkan dan relevan dengan peningkatan performansi karyawan. Dan seterusnya sampai level terbawah adalah kemungkinan hasil dari training training tersebut. Tahap 3 : Penyusunan Kriteria Penilaian Ada beberapa criteria yang akan menjadi poin penilaian dari kompetensi CRA yang dapat disebutkan beberapa di bawah ini. Sedangkan criteria selengkapnya akan diberikan oleh bagian perbankan selama penelitian berlangsung nanti. Kompetensi yang dinilai diantaranya adalah :  Integritas dan Disiplin  Orientasi Pelayanan  Komunikasi  Kerjasama Kelompok  Bekerja di Bawah Tekanan  Potensi dan Pengembangan Diri Tahap 4 : Perancangan Kuisioner Kuisioner akan berisi pertanyaan multiple choice, yang akan memuat semua informasi yang menggambarkan tingkat kompetensi karyawan di masing-masing criteria kompetensi yang diusulkan.

ISBN : 979-99735-0-3

A-32-4


III. Tahap Pengolahan Data Data yang didapatkan dari pengumpulan data akan diolah untuk mendapatkan informasi informasi yang diperlukan. Tahap 1 : Performance Appraisal Sebelum Training Setelah kuisioner yang berisi penilaian kompetensi di berikan dan dilakukan pengisian oleh tim penilai yaitu SQA dan QC akan didapat nilai masing-masing kompetensi untuk masing-masing karyawan. Tahap 2 : Menentukan Kriteria-kriteria yang Lemah Sebelum Training Dari hasil performance appraisal akan dapat ditentukan poin-poin kompetensi mana saja yang rata-rata lemah untuk semua karyawan. Tahap 3 : Identifikasi kebutuhan Training Dengan mengetahui poin-poin kompetensi yang lemah dapat dianalisa kebutuhan akan training jenis apa yang kira-kira sesuai dengan beberapa alternative training. Tahap 4 : Pelaksanaan Training Beberapa alternative training yang diusulkan dapat dilaksanakan untuk memperbaiki nilai appraisal performance yang telah ada menjadi lebih baik. Training harus dilakukan secara efektif bagi peningkatan kemampuan karyawan dan bukan hanya sekedar kegiatan rutinitas mingguan atau bulanan saja. Tahap 5 : Evaluasi Training Evaluasi training dilakukan untuk melihat apakah training dilaksanakan dengan efektif atau tidak. Bagaimana minat dan sikap peserta training juga perlu dievaluasi. Karena sangat banyak training yang tidak menghasilkan apa-apa karena kurangnya inisiatif dari peserta training. Tahap 6 : Pelaksanaan Pekerjaan Setelah Training Setelah training karyawan diberi kesempatan untuk menerapkan pengetahuan, pengalaman, dan hal-hal baru yang di dapat selama training hingga menunjukkan ketrampilan menerapkan hal-hal baru tersebut. Tahap 7 : Performance Appraisal Setelah Training Performance appraisal kedua ini dilakukan setelah karyawan yang dinilai terbiasa melakukan hal-hal baru tersebut. Penilaian yang tergesa-gesa akan mengurangi hasil dari penilaian karena hasil dari training belum bisa diterapkan dengan baik oleh karyawan. Tahap 8 : Menentukan Kriteria-kriteria yang Masih Lemah Setelah Training Dengan melakukan tahap ini akan dapat ditentukan sekaligus pencapaian dari training yang dilakukan, apakah dapat dicapai peningkatan kompetensi karyawan secara berarti ataukah hanya sebagian kecil peniingkatan yang sebenarnya tidak menambah nilai lebih apapun. IV. Tahap Akhir Penelitian Tahap akhir penelitian ini terdiri atas tahap analisa dan interpretasi hasil, dan tahap Kesimpulan dan rekomendasi Penelitian Tahap 1 : Analisa dan Interprestasi Hasil Hasil yang diperoleh dari penelitian ini masih memerlukan penjelasan sehingga dapat dipahami oleh siapapun yang membaca dan akan menggunakan penelitian ini. Hasil pengolahan data yang masih mentah akan dapat mengurangi maksud dan tujuan penelitian tanpa penjelasan dan analisa hasil yang baik.

ISBN : 979-99735-0-3

A-32-5


Tahap 2 : Kesimpulan dan Rekomendasi Dari keseluruhan kegiatan penelitian ini akan disimpulkan apakah maksud dan tujuan penelitian dapat tercapai atau tidak dan apakah penelitian ini dapat direkomendasikan penggunaanya pada aplikasi di berbagai bidang perbankan atau bidang bisnis lainnya. HASIL DAN DISKUSI Hasil penelitian ini dapat dijabarkan dalam beberapa hal berikut ini : I. Pembuatan Struktur Hirarkhi Pembuatan struktur hirarki ini dilakukan dengan meletakkan system yang diteliti dalam hirarki yang tersetruktur. Dalam puncak hirarki adalah tujuan pembuatan hirarki. Ini akan menjadi pedoman untuk menilai hirarki dibawahnya. Pada level yang lebih bawah disini adalah criteria yang diberikan. Criteria ini harus dinilai tingkat kepentingan berdasarkan hirarki diatasnya. Hirarki di bawahnya dalah pelaku, dalam penelitian ini adalah karyawan CRA. Berdasarkan criteria yang diberikan akan ada penilaian performansi karyawan CRA berdasarkan untuk masing-masing criteria. Pada level paling bawah hirarki dalam penelitian ini adalah hasil yang diinginkan. Dalam ini adalah tingkat peningkatan nilai karyawan sebelum training dan sesudah training GOAL

INTEGRITAS DAN DISIPLIN

ADHELIA

IRWIN

ORIENTASI PELAYANAN

RENY

RINA

KERJASAMA KELOMPOK

TRIYURI

KOMUNIKASI

DIAN

SEBELUM TRAINING

YOVITA

BEKERJA DI BAWAH TEKANAN

THERESIA

INISIATIF DAN KEMANDIRIAN

TITIS

FARIDA

POTENSI PENGEMBANGAN DIRI

YENNI

SETELAH TRAINING

Gambar 2. Struktur Hirarki Analisa Efektifitas Training II.

Penentuan Bobot Elemen-elemen Penelitian dengan AHP Penentuan bobot elemen-elemen penelitian ini dilakukan dengan metode AHP (Analithical Hierarchy Process) yang teringkas dalam tiga langkah berikut ini :  Perbandingan berpasangan antar elemen penelitian dalam satu level hirarki  Pembobotan elemen penelitian, dan  Penentuan tingakat konsistensi

ISBN : 979-99735-0-3

A-32-6

YOKE


Hasil pembobotan tersebut ditampilkan dalam diagram berikut ini :

ADHELIA 0.08 IRWIN 0.07 Integritas dan Disiplin

RENY

0.17

0.07

Orientasi

RINA

Pelayanan 0.17

0.09 TRIYURI

Kerjasama

0.08

Kelompok 0.10

GOAL

DIAN

SEBELUM TRAINING

0.09

0.48

YOVITA

SESUDAH TRAINING

0.08

0.52

Komunikasi 0.17 Bekerja di bawah tekanan

THERESIA

0.14

0.09

Inisiatif dan

TITIS

Kemandirian

0.08

0.14 FARIDA Potensi dan

0.08

Pengembangan Diri 0.10

YENNI 0.08 YOKE 0.09

Gambar 3. Hasil Akhir perhitungan dengan AHP

ISBN : 979-99735-0-3

A-32-7


II. Penilaian Performansi Karyawan CRA (Performance Appraisal) Dalam penelitian ini dilakukan beberapa penilaian oleh pihak Bank X, yang penilainya adalah pejabat yang sangat memahami operasi bisnis perbankan. Pejabat itu adalah pejabat service officer. Bebarapa penilaian yang dilakukan adalah :  Penilaian tingkat kepentingan criteria, yang menunjukkan seberapa penting criteria itu ditinjau dari bisnis perbankan. Criteria dengan bobot tertinggi berarti paling penting bagi bisnis perbankan.  Penilaian performansi karyawan CRA untuk masing-masing criteria. Di sini ada 12 orang karyawan CRA yang dinilai. Hasil pembobotan penilaian dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 5.1 Hasil Pembobotan Penilaian Performansi CRA dan Tingkat Kepentingan Kriteria. KRITERIA

SKOR PENILAIAN PER-

BOBOT PENILAIAN PERFORMANSI CRA

FORMANSI CRA

SEBELUM TRAINING

BOBOT TINGKAT KEPENTINGAN KRITERIA

Integritas dan disiplin

50

0.14

0.17

Orientasi pelayanan

53

0.15

0.17

Kerjasama kelompok

50

0.14

0.10

Komunikasi

50

0.14

0.17

Bekerja di bawah Tekanan

46

0.13

0.14

Inisiatif dan kemandirian

48

0.14

0.14

Potensi dan pengembangan diri

50

0.14

347

1.00

JUMLAH

0.10 1.00

III. Identifikasi Kebutuhan Training Dengan melihat bobot tingkat kepentingan criteria dan hasil penilaian performansi CRA dapat diidentifikasi adanya suatu kebutuhan peningkatan kemampuan CRA terutama untuk criteria-kriteria dengan prioritas tinggi yaitu integritas dan disiplin dan komunikasi perlu adanya peningkatan yang signifikan, juga criteria bekerja di bawah tekanan yang mempunyai prioritas tingkat kedua tetapi di realitasnya paling tidak dikuasai oleh CRA. Sebuah training dengan tema-tema yang relevan dengan criteria performansi ini perlu dilakukan secara konsisten untuk peningkatan pelayanan bisnis perbankan terutama untuk Bank X di masa-masa yang akan datang. IV. Hasil Peningkatan Penilaian Performansi CRA Setelah Training Dengan melihat hasil penilaian performansi CRA sebelum dan sesudah training dapat dilihat tingkat efektifitas training untuk masing-masing kriteria. Tabel 1. Peningkatan Penilaian Performansi Kriteria Kriteria Performansi

Nilai Setelah Training

Sebelum Training Integritas dan Disiplin Orientasi Pelayanan Kerjasama Kelompok

50 53 50

ISBN : 979-99735-0-3

A-32-8

Keterangan

55 49 53

Meningkat -Meningkat

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi II Program Studi MMT-ITS, Surabaya 30 Juli 2005 Komunikasi Bekerja di Bawah Tekanan Inisiatif dan Kemandirian Potensi dan Pengembangan Diri

50 46 48 50

49 53 51 53

-Meningkat Meningkat Meningkat

Dari tabel terlihat bahwa training yang dilakukan oleh PT. Bank X efektif untuk peningkatan kriteria integritas dan disiplin, kerjasama kelompok, bekerja di bawah tekanan, inisiatif dan kemandirian, dan potensi pengembangan diri. KESIMPULAN Dari serangkaian langkah-langkah penelitian ini dari mulai perumusan masalah, penetapan tujuan, sampai analisa dan interpretasi hasil dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Metode evaluasi efektivitas training bagi CRA di Bank X dilakukan melalui penilaian performansi CRA sebelum training, penentuan tingkat kepentingan kriteria performansi, perbandingan tingkat kepentingan kriteria, penilaian performansi CRA setelah training, dan menentukan efektivitas training bagi masing-masing kriteria 2. Pelaksanaan training di Bank X sangat efektif bagi peningkatan performansi karyawan CRA untuk kriteria integritas dan disiplin, kerjasama kelompok, bekerja di bawah tekanan, dan potensi pengembangan diri. 3. Perlu adanya metode baru pelaksanaan training di Bank X untuk meningkatkan kriteria orientasi pelayanan dan komunikasi, mengingat begitu pentingnya kriteria ini bagi bisnis perbankan. DAFTAR PUSTAKA Gibson, J.L. Ivancevic, J.M., Donnelly, J.H. 1984. Organisasi dan Manajemen. Jakarta. Penerbit Erlangga. Irianto, Jusuf. 2001. Manajemen Pelatihan. Surabaya. Penerbit Insan Cendikia. Hardjana, A.M. 2001. Training SDM yang Efektif. Yogyakarta. Penerbit Kanisius. Permadi, bambang, S.E. Analiytic Hierarchi Process “ AHP “. Departemen Pendidikan dan Kebudayaan Pusat antar Universitas – Studi Ekonomi. Universitas Indonesia. Hasil. Rao, T.V. Penilaian Prestasi Kerja Teori dan Praktek. Seri Manajemen No. 125. PT. Pustaka Binaman Pressindo. 1996.

ISBN : 979-99735-0-3

A-32-9

ANALISIS EFEKTIVITAS TRAINING TERHADAP PENINGKATAN KINERJA CRA (CUSTOMER RELATION ASSISTANCE) DI PT. BANK X

Recommend Documents