ANALISIS DESAIN PRODUK PADA RESTORAN HOKBEN CABANG BANDUNG DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
EKA NOVIANI AZIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2016
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA* Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Desain Produk Pada Restoran Hokben Cabang Bandung dengan Metode Quality Function Deployment (QFD) adalah benar karya saya dengan arahan dari pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, September 2016
Eka Noviani Azis NIM H24120115
ABSTRAK EKA NOVIANI AZIS. Analisis Desain Produk Pada Restoran HokBen Cabang Bandung dengan Metode Quality Function Deployment (QFD). Dibimbing oleh EKO RUDDY CAHYADI. Meningkatnya usaha restoran cepat saji di Indonesia membuat persaingan pada bisnis ini semakin ketat. Pembeda antara satu restoran dengan yang lain berupa makanan dan minuman yang disajikan dan suasana restoran yang ditampilkan. Faktor kunci suatu restoran dapat tetap bertahan pada ketatnya persaingan adalah loyalitas konsumen terhadap suatu restoran. Salah satu restoran makanan cepat saji khas Jepang adalah Hokben. Tujuan penelitian menganalisis spesifikasi dan harapan pelanggan terhadap atribut-atribut produk Hokben, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Hokben jika dibandingkan dengan kompetitor dan menganalisis prioritas desain produk yang perlu disesuaikan dalam upaya memenuhi harapan pelanggan. Metode pengumpulan sampel yang digunakan adalah purposive sampling sedangkan metode pengolahan data yang digunakan adalah metode Quality Function Deployment (QFD). Hasil penelitian menunjukkan terdapat 29 atribut desain produk yang menjadi harapan konsumen Hokben. Jika dibandingkan dengan kompetitornya, Hokben unggul pada 16 atribut desain produk dan kalah pada 13 atribut lainnya. Terdapat lima atribut fungsional dan lima atribut teknis yang menjadi prioritas perbaikan dalam desain produk Hokben. Kata kunci: desain produk, japanese fast food, kepuasan pelanggan, Quality Function Deployment (QFD)
ABSTRACT EKA NOVIANI AZIS. Product Design Analysis On Hokben Restaurant Branch Bandung with Quality Function Deployment (QFD) Method. Supervised by EKO RUDDY CAHYADI. The high amount of fast food restaurants in indonesia make competition on this business is more strict. The differences between one restaurant by another are foods and drinks that is served and the restaurant’s athmosphere. Key factor of restaurant can be fixed to survive at competition is customer loyalty. Hokben is one of Japanese fast food restaurants. The purposes of this research to analyze specifications and customer expectation against Hokben attributes products, analyze levels of customer satisfaction to Hokben products compared to competitors and analyze priority of product design which should be adapted and adjusted in an effort to meet the customers expectation. Data analyzed by using Quality Function Deployment (QFD). The results indicate that there are 29 attribute design products which become Hokben’s customer expectation. If compared with competitors, Hokben is excellent on 16 attribute design products and losing in 13 other attributes. There were five functional attributes and five attributes technical priority improvements in Hokben’s products design. Keywords: customer satisfaction, Japanese fast food, product design, Quality Function Deployment (QFD)
ANALISIS DESAIN PRODUK PADA RESTORAN HOKBEN CABANG BANDUNG DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
EKA NOVIANI AZIS
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2016
PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Maret 2016 ini ialah desain produk dan manajmen mutu, dengan judul Analisis Desain Produk Japanese Fast Food terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode Quality Function Deployment (QFD). Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Eko Ruddy Cahyadi, S.Hut, MM. selaku pembimbing. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada Bapak Agus Hulyana dan Bapak Lutfi Firmasnsyah yang telah memperkenankan penulis magang di PT Citra Boga Kumala (Hokben Bandung), Ibu Yayang Lani Virginia sekalu pembimbing lapang selama magang di PT Citra Boga Kumala yang dengan sabar dan penuh pengertian untuk memberikan arahan selama penulis magang, dan seluruh karyawan Central Bandung yang telah membantu dan membimbing serta membantu dalam pengumpulan informasi data dan informasi selama magang. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu, kakak, dan seluruh keluarga, serta teman-teman Manajemen angkatan 49 atas semangat dan dukungannya selama penulis menempuh pendidikan sarjana di Institut Pertanian Bogor. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, September 2016
Eka Noviani Azis
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Manfaat Ruang Lingkup TINJAUAN PUSTAKA Manajemen Mutu Analisis Keinginan Pelanggan Restoran Cepat Saji (Fast food Restaurant) Quality Function Deployment (QFD) Yoshinoya Penelitian Terdahulu METODE Kerangka Pemikiran Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Pengambilan Sampel Pengolahan dan Analisis Data HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Karakteristik Umum Responden Uji Validitas Uji Reliabilitas Penyusunan HOQ Implikasi Manajerial SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP
viii viii viii 1 1 3 3 3 3 3 3 4 5 5 6 6 8 8 8 8 9 10 13 13 13 14 15 16 32 32 32 33 34 36 81
DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5 6
Daftar restoran cepat saji di Indonesia Skala pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan Karakteristik responden Hasil uji validitas atribut produk Hokben Hasil uji reliabilitas atribut produk Hokben Atribut persyaratan pelanggan terhadap produk makanan cepat saji khas Jepang 7 Atribut persyaratan teknik Hokben 8 Matriks hubungan antara atribut persyaratan pelanggan dan atribut persyaratan 9 Hubungan antar atribut persyaratan teknik 10 Prioritas persyaratan pelanggan 11 Prioritas persyaratan teknik 12 Bobot relatif atribut persyaratan teknik terhadap produk Hokben
1 11 12 14 15 16 17 19 21 24 28 30
DAFTAR GAMBAR 1 Kerangka pemikiran 2 House of Quality (HOQ) 3 Matriks HOQ
9 12 31
DAFTAR LAMPIRAN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Penelitian terdahulu Matriks hubungan antara persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik Hubungan antar atribut persyaratan teknik (konversi angka) Penilaian kompetitif pelanggan terhadap Hokben dan Yoshinoya Penilaian kompetitif teknik Hokben dan Yoshinoya Tingkat kepentingan atribut persyaratan pelanggan terhadap produk Hokben Nilai sasaran atribut persyaratan pelanggan terhadap produk Hokben Faktor skala kenaikan setiap persyaratan pelanggan terhadap produk Poin penjualan setiap persyaratan pelanggan terhadap produk Hokben Bobot absolut persyaratan pelanggan Derajat kesulitan atribut persyaratan teknik terhadap produk Hokben Nilai sasaran persyaratan teknik terhadap produk Hokben Absolut atribut persyaratan teknik peramalan dan pengelolaan pesanan Absolut atribut persyaratan teknik pengendalian kualitas dan kuantias bahan baku serta bahan pendukung lainnya Absolut atribut persyaratan teknik penyimpanan Absolut atribut persyaratan teknik pengolahan Absolut atribut persyaratan teknik pendisplayan Absolut atribut persyaratan teknik penyajian Absolut atribut persyaratan teknik pelayanan oleh karyawan
36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54
20 Absolut atribut persyaratan teknik suhu ruangan 21 Absolut atribut persyaratan teknik peralatan pendukung pendisplayan makanan 22 Absolut atribut persyaratan teknik ambience 23 Absolut atribut persyaratan teknik riset dan pengembangan produk 24 Bobot relatif persyaratan teknik peramalan dan pengelolaan pesanan 25 Bobot relatif persyaratan teknik pengendalian kualitas dan kuantitas pasokan bahan baku serta bahan pendukung lainnya 26 Bobot relatif persyaratan teknik penyimpanan 27 Bobot relatif persyaratan teknik pengolahan 28 Bobot relatif persyaratan teknik pendisplayan 29 Bobot relatif persyaratan teknik penyajian 30 Bobot relatif persyaratan teknik pelayanan oleh karyawan 31 Bobot relatif persyaratan teknik suhu ruangan 32 Bobot relatif persyaratan teknik peralatan pendukung pendisplayan makanan 33 Bobot relatif persyaratan teknik ambience 34 Bobot relatif persyaratan teknik riset dan pengembangan produk 35 Bobot absolut atribut persyaratan teknik terhadap produk Hokben 36 Daftar harga produk Hokben 37 Surat keterangan diterima magang di Hokben Bandung 38 Surat keterangan selesai magang di Hokben Bandung 39 Jurnal Harian Magang 40 Formulir penilaian magang oleh praktisi pembimbing magang
55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 73 74 75 80
1
PENDAHULUAN Latar Belakang Pengaruh globalisasi serta pertumbuhan populasi yang terus bertambah di Indonesia membuat perkembangan industri makanan saat ini terus meningkat, khususnya industri makanan cepat saji. Gaya hidup modern yang menuntut segalanya serba praktis dan cepat, membuat bisnis makanan cepat saji ini semakin banyak, terutama di daerah perkotaan. Meskipun saat ini sudah banyak restoran cepat saji yang tersebar hampir di setiap penjuru kota, namun para pelaku di bisnis ini terus berekspansi dengan menambah cabang dan bahkan banyak pendatang baru yang mencoba untuk ikut bersaing dalam persaingan bisnis restoran cepat saji. Pada Tabel 1 disajikan daftar restoran cepat saji di Indonesia. Tabel 1. Daftar restoran cepat saji di Indonesia No
Nama Restoran
Nama Perusahaan
1 Kentucky Fried Chicken PT. Fast Food Indonesia Tbk 2 Pizza Hut PT. Sriboga Ratujaya 3 A&W Yums! Brands Inc. 4 California Fried Chicken PT Pionerindo Gourmet International Tbk 5 Hoka-Hoka Bento PT. Eka Bogainti 6 Texas Chicken PT. Cipta Selera Murni 7 McDonald’s PT. Rekso National Food 8 Papa Ron’s Pizza PT Setiamandiri Mitratama Tbk 9 Burger King PT Sari Burger Indonesia 10 Izzi Pizza PT. Sri Agung Cahaya Sakti Sumber: Majalah SWA edisi XXVII (8-21 September 2011)
Jumlah Gerai 400 200 200 183 134 133 112 34 18 6
Tabel 1 menunjukkan banyaknya gerai makanan cepat saji di Indonesia yang sebagian besar merupakan brand waralaba luar negeri. Saat ini ayam goreng, burger dan pizza menjadi makanan yang biasanya ditawarkan restoran cepat saji. Market leader dalam bisnis ini adalah Kentucky Fried Chicken (KFC), restoran yang menjual ayam goreng yang terkenal dengan bumbu rahasianya terbukti menguasai hampir setengah dari pangsa pasar restoran cepat saji. Dalam menghadapi ketatnya persaingan bisnis restoran cepat saji, diperlukan strategi yang tepat agar suatu usaha dapat bertahan. Strategi tersebut seperti penekanan biaya produksi, peningkatan kualitas produk dan inovasi yang dibuat sesuai dengan perkembangan zaman. Hal-hal tersebut dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (Kotler dan Keller 2009). Dengan begitu, secara tidak langsung pelanggan yang puas akan meninngkatkan laba yang diperoleh suatu usaha. Menurut Marsum (2005), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan maupun minum. Dari definisi tersebut ditarik kesimpulan bahwa sebagai suatu bisnis, produk yang ditawarkan oleh restoran tidak hanya makanan dan minuman, tetapi juga pelayanan. Akan tetapi standar pelayanan restoran pada dasarnya sama di setiap restoran, misalnya sikap
ramah dan sopan, kecepatan pelayan dalam melayani pelanggan, hingga cepat tanggapnya manajemen dalam menanggapi keluhan. Hal yang membedakan restoran dengan restoran lainnya adalah menu (makanan dan minuman) yang disajikan. Restoran yang mampu menyajikan menu yang berkualitas, harga terjangkau dan sesuai dengan keinginan pelanggan diharapkan akan meningkatkan penjualan sehingga laba yang diperoleh oleh perusahaan juga bertambah. Seiring dengan perkembangan zaman dan perubahan gaya hidup, selera masyarakat dalam pemilihan makanan juga berubah. Masyarakat banyak yang suka mencoba hal-hal baru, maka dari itu banyak restoran-restoran baru bermunculan dengan menyajikan produk yang inovatif mengikuti trend yang sedang berkembang saat itu. Saat trend pasar berubah, masyarakat akan berpaling dan mencoba makanan yang baru. Agar suatu restoran dapat bertahan dalam jangka waktu lama, restoran harus mampu meyesuaikan diri terhadap perubahan zaman dan selera pasar. Akan tetapi, bukan perkara mudah bagi restoran untuk menyesuaikan terhadap perubahan, khususnya pada produk yang dijualnya. Dibutuhkan biaya yang tidak sedikit dan riset terhadap selera konsumen terlebih dulu. Salah satu metode yang dapat digunakan dalam merancang perubahan sesuai dengan keinginan konsumen adalah Quality Function Deployment (QFD). QFD merupakan metode yang digunakan untuk menerjemahan keinginan konsumen menjadi tindakan teknis yang dilakukan perusahaan agar dapat meningkatkan laba bagi perusahaan. Dengan menerapkan metode ini, biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan dalam kegiatan riset dan pengembangan (research and development/R&D) tidak mahal. Hal yang pertama dilakukan adalah dengan mengidentifikasi keinginan konsumen terhadap suatu restoran, kemudian pihak perusahaan akan melakukan tindakan sesuai yang diharapkan konsumen. Hokben sebagai restoran yang menyajikan makanan cepat saji khas Jepang pertama di Indonesia sudah menjalankan usahanya lebih dari tiga dekade. Selama tiga dekade tersebut, banyak usaha sejenis yang mulai bermunculan mencoba menggeser posisi Hokben yang sudah menjadi top of mind konsumen selama ini terhadap makanan cepat saji khas Jepang. Restoran-restoran tersebut muncul dan menyajikan makanan yang lebih beragam dan inovatif dibanding Hokben. Agar Hokben dapat terus bertahan pada ketatnya persaingan, maka Hokben pun perlu melakukan perubahan dan penyesuaian terhadap keinginan konsumen, khususnya penyesuaian produk yang sudah menjadi ciri khas Hokben selama ini. Oleh karena itu, perlu dilakukan survei pasar mengenai keinginan/harapan konsumen akan desain produk seperti apa yang diinginkan oleh konsumen. Desain produk yang difokuskan dalam hal ini tidak hanya sebatas pada tekstur dan bentuk produk semata, namun kombinasi antara jenis produk satu dengan jenis produk yang lain yang biasanya ada dalam paket menu yang disukai oleh konsumen. Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak Hokben untuk dapat merencanakan strategi yang tepat untuk memenuhi harapan pelanggan. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, masalah dalam penelitian ini adalah: 1) bagaimana spesifikasi atribut produk yang diinginkan pelanggan terhadap produk Hokben?, 2) berapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap produk yang
3
dijual Hokben dibandingkan dengan kompetitornya? 3) bagaimana strategi yang diterapkan oleh Hokben untuk memenuhi keinginan pelanggan? Tujuan Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan, maka tujuan penelitian ini adalah: 1) menganalisis spesifikasi dan harapan pelanggan terhadap atributatribut produk Hokben, 2) menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Hokben jika dibandingkan dengan kompetitor sehingga dapat dilakukan perbaikan dan (3) menganalisis prioritas desain produk yang perlu disesuaikan dalam upaya memenuhi harapan pelanggan. Manfaat Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi maupun masukan yang bermanfaat bagi berbagai pihak yang terkait. 1. Bagi perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dalam pengembangan desain produk dan rancangan dalam melakukan promosi serta menjadi masukan untuk meningkatkan kualitas produk sehingga berdampak pada peningkatan citra produk Hokben. 2. Bagi peneliti dan akademisi Penelitian ini diharapkan dapat menjelaskan mengenai efektivitas desain produk terhadap kepuasan konsumen. Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan menjadi referensi bagi akademisi yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut mapun yang melakukan penelitian yang serupa. Ruang Lingkup Ruang lingkup penelitian ini difokuskan pada atribut-atribut yang penting menurut konsumen untuk memenuhi kepuasan konsumen dalam memilih produk Japanese fast food sehingga dapat menjadi masukan dan referensi bagi manajemen perusahaan dalam melakukan pengembangan dan perencanaan produk. Objek dalam penelitian ini adalah orang-orang yang pernah mengunjungi dan membeli produk dari Hokben sebagai objek utama dan Yoshinoya sebagai kompetitornya.
TINJAUAN PUSTAKA Manajemen Mutu Menurut Crosby (1979), mutu berarti kesesuaian terhadap persyaratan. Sedangkan menurut Juran (2012) mutu adalah total produk komposit dan karakteristik jasa seperti pemasaran, teknisi, manufaktur, dan pemeliharaan, di mana produk dan layanan yang digunakan akan memenuhi harapan pelanggan. Definisi mutu menurut SNI 19-9000:2000, mutu adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan.
Analisis Keinginan Pelanggan Dalam memahami harapan pelanggan akan mutu suatu produk, perusahaan harus mampu mendengarkan suara pelanggan. Menurut Gasperz dalam Abidin dan Marimin (2001), pemahaman terhadap suara pelanggan merupakan prasyarat untuk peningkatan kualitas dan produktivitas terus-menerus dalam mencapai kepuasan total pelanggan. Terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui harapan pelanggan terhadap suatu produk. Menurut Ulrich dan Eppinger (2008), untuk memperoleh data tentang harapan pelanggan dapat dilakukan dengan tiga metode berikut: a. Wawancara adalah melakukan diskusi dengan seorang pelanggan mengenai harapannya terhadap produk yang akan diproduksi. Wawancara ini biasanya dilakukan di lingkungan konsumen. b. Kelompok fokus adalah melakukan diskusi dengan sekelompok pelanggan yang biasanya dilakukan di dalam ruangan khusus dan terdapat seorang moderator untuk memfasilitasi diskusi tersebut. c. Observasi produk pada saat produk digunakan adalah memperhatikan pelanggan ketika menggunakan produk yang sudah ada, lalu menilai kekurangannya yang dapat menyebabkan produk tersebut kurang sesuai dengan harapan pelanggan. Menurut Gasperz (1998), pemahaman perusahaan terhadap suara pelanggan dapat dibagi dalam tiga pangkat, yaitu: a. Pemahaman tingkat I, merupakan pemahaman terendah, terhadap harapan pelanggan dicirikan oleh model reaktif. Pendekatan ini ditunjukkan untuk menampung keluhan dari pelanggan, lalu dicari langkah penyelesaiannya. Pendekatan ini tidak efektif dalam sistem bisnis yang berfokus pada pelanggan. b. Pemahaman tingkat II, merupakan pemahaman terhadap harapan pelanggan pada tingkat lebih tinggi, yang ditandai oleh pendekatan aktif perusahaan untuk mendengarkan pelanggan. Mekanisme pada tingkat II ini didefinisikan sebagai pendekatan yang berkomunikasi dengan pelanggan, tetapi masih memandang harapan pelanggan sebagai tujuan kedua. Tujuan utama dalam pendekatan ini sering hanya untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan atau menjual lebih banyak produk atau memperkenalkan produk baru. Contoh-contoh yang termasuk dalam mekanisme tingkat II adalah hot lines,help desks, networks, survei tak terstruktur, analisis data penjualan dan umpan balik dari wakil pelanggan. c. Pemahaman tingkat III, merupakan pemahaman terhadap pelanggan pada tingkat yang paling tinggi, yang ditandai oleh pendekatan proaktif dari perusahaan untuk mendengarkan harapan pelanggan. Pendekatan yang dilakukan mencakup wawancara pribadi dengan pelanggan, kelompok fokus, benchmarking, dan melaksanakan survei yang didesain khusus untuk menjaring informasi dari pelanggan
5
Restoran Cepat Saji (Fast Food Restaurant) Bertram (1975) mendefinisikan fast food sebagai makanan yang dapat disiapkan dan dikunsumsi dalam waktu yang singkat. Biasanya merupakan makanan orang-orang yang mempunyai waktu yang singkat untuk memasak atau menyediakan makanan. Selain memiliki waktu penyajian yang cepat, makanan jenis ini biasanya dikunsumsi oleh orang-orang yang sibuk atau memiliki gaya hidup modern yang menginginkan kepraktisan serta kemudahan. Jenis-jenis restoran yang ada di Indonesia sangat beragam. Menurut Marsum (2005) ada beberapa tipe restoran, di antaranya Table D’hote Restaurant (restoran yang khusus menjual makanan dengan menu yang lengkap dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup dengan harga yang telah ditentukan), Coffee Shop atau Brasserie (restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, di mana tamu biasa mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga relatif murah, dan biasanya disajikan secara prasmanan), Cafetaria atau Cafe (suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake, sandwich, kopi dan teh), Canteen (restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik, atau sekolah), Dinning Room (terdapat di hotel kecil, disediakan untuk tamu hotel maupun tamu dari luar), Inn Tavern (restoran dengan harga murah yang dikelola oleh perorangan di tepi kota), Pizzeria (restoran yang khusus menjual Pizza dan makanan khas Italia lainnya), Specialty Restaurant (restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau sesuai tema, contohnya restoran Chinesse Food, Japanese Food, Italian Food, Korean Food, dan sebagainya), Family Type Restaurant (restoran sederhana yang menyajikan makanan dan minuman dengan harga yang tidak mahal, dengan tamu-tamu berkeluarga atau rombongan). Quality Function Deployment (QFD) Menurut Sullivan dalam Chan dan Wu (2002), QFD merupakan konsep yang dapat menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi tindakan teknis yang sesuai pada setiap tahap pengembangan dan produksi suatu produk (misalnya, strategi pemasaran, perencanaan, rancangan produk dan teknis, evaluasi rancangan produk, proses pengembangan produk, produksi, penjualan). Menurut Cohen (1995), QFD adalah metodologi terstruktur yang digunakan dalam proses perancangan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Subagyo dalam Marimin (2004), tahapan-tahapan dalam mengimplementasikan QFD adalah: 1. Mengidentifikasi kemauan pelanggan (What). Dalam hal ini, pelanggan atau konsumen ditanya mengenai sifat yang diinginkan dari suatu produk. 2. Mempelajari ketentuan teknis dalam menghasilkan barang atau jasa (How). Hal ini didasarkan pada data yang tersedia. Aktivitas dan sarana yang digunakan dalam menghasilkan barang atau jasa, dalam rangka menentukan mutu pemenuhan kebutuhan pelanggan.
3. Hubungan antara keinginan pelanggan dengan ketentuan teknis. Hubungan ini dapat berpengaruh kuat, sedang, atau lemah. Setiap aspek dari konsumen diberi bobot, untuk membedakan pengaruhnya terhadap mutu produk. 4. Perbandingan kinerja pelayanan. Tahap ini membandingkan kinerja perusahaan dengan pesaing. 5. Evaluasi pelanggan untuk membandingkan pendapat pelanggan tentang mutu produk yang dihasilkan oleh perusahaan dengan produk pesaing. Menggunakan skala Likert dengan pendekatan distribusi Z, kemudian dibuat rasio antara target dengan mutu setiap kategori. 6. Trade off untuk memberikan penilaian pengaruh antar aktivitas atau sarana yang satu dengan lainnya. Yoshinoya Yoshinoya adalah jaringan rumah makan waralaba gyudon (beef bowl) terbesar di Jepang. Slogan Yoshinoya adalah “Enak, murah, cepat” yang mencerminkan pentingnya pelanggan, layanan secara pribadi, dan kualitas. Satusatunya menu rumah makan ini adalah gyudon, yaitu semangkuk nasi dengan irisan tipis daging sapi yang dimasak dengan kecap asin dan gula. Yoshinoya memperkenalkan menu nondaging sapi setelah dilarangnya impor daging sapi Amerika Serikat ke Jepang dari tahun 2003 hingga 2006. Yoshinoya pertama kali didirikan pada tahun 1899 oleh Eikichi Matsuda di pasar ikan Nihonbashi, Chuo-ku, Tokyo. Pertumbuhan bisnis Yoshinoya berkembang dengan pesat. Dari 100 lokasi gerai yang sudah berdiri pada tahun 1977, pada April 2013 Yoshinoya sudah tersebar di 1.191 lokasi di Jepang dan 616 lokasi di luar Jepang termasuk di Indonesia. Di Indonesia, Yoshinoya pernah membuka satu restorannya di Jakarta pada tahun 1994, akan tetapi tutup pada tahun 1998 akibat krisis finansial 1997. Kemudian Yoshinoya hadir kembali di Jakarta pada Juli 2010 dengan membuka gerai pertamanya di Grand Indonesia. Hingga Juni 2013 Yoshinoya telah memiliki 19 gerai di Indonesia, khususnya tersebar di wilayah Jakarta dan sekitarnya. Penelitian Terdahulu Puspita, Daia, dan Putri pada tahun 2008 melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan yang dilakukan oleh restoran Prime Chicken dengan menganalisis gap antara persepsi dan harapan konsumen terhadap kinerja nyata yang terjadi di Prime Chicken. Tujuan dari penelitian tersebut adalah adanya rekomendasi atau masukan mengenai perbaikan dan pengembangan layanan yang sesuai dengan kebutuhann dan keinginan konsumen. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan atribut kegunaan dari berbagai media dapat berjalan dengan baik sebagai promosi dengan memiliki nilai gap lima negatif terbesar. Rekomendasi perbaikan dengan prioritas utama berdasarkan metode QFD adalah pembuatan konsep iklan yang menarik sebagai media promosi yang informatif serta penyediaan sarana promosi dan informasi dengan menggunakan media elektronik berupa website dan social media.
7
Rahmatika (2008) meneliti mengenai sejauh mana PT Arnott’s Indonesia secara teknis dapat memenuhi harapan konsumen. Produk yang diteliti adalah biskuit merek A dan biskuit merek X. Atribut kepentingan konsumen untuk produk biskuit merek A adalah harga sesuai kualitas produk, aroma biskuit, tekstur biskuit, aftertaste, rasa biskuit, warna biskuit, ukuran biskuit, dan bentuk biskuit. Sedangkan atribut kepentingan konsumen untuk biskuit merek X adalah tekstur biskuit, harga sesuai kualitas produk, aroma biskuit, warna biskuit, aftertaste, rasa biskuit, variasi ukuran kemasan, bentuk biskuit, dan ukuran biskuit. Hasil dari penelitian tersebut adalah atribut yang perlu diubah atau dievaluasi untuk produk biskuit merek A adalah atribut bentuk biskuit. Prioritas teknis yang perlu didahulukan untuk merubah atau mengevaluasi bentuk biskuit adalah kondisi pengadukan, kemudian pengaturan operasional cutter dan suhu pemanggangan. Sedangkan untuk produk biskuit merek X, atribut yang perlu diubah dan dievaluasi adalah ukuran biskuit. Prioritas teknis yang perlu didahulukan untuk merubah atau mengevaluasi atribut ukuran biskuit adalah formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit. Henson (2007) dalam penelitiannya membahas mengenai identifikasi kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Cafe Seberang Cabang Bogor. Tujuan dari penelitian tersebut adalah untuk mengkaji kemampuan perusahaan dalam merekomendasikan alternatif strategi dalam rangka memenuhi harapan konsumen. Atribut mutu Cafe yang menjadi kebutuhan pelanggan terdiri dari kebersihan makanan atau produk, kebersihan dan kerapihan karyawan, kemudahan lokasi, tempat cuci tangan, keramahan dan kesopanan staff, keragaman menu, kecepatan memebersihakan meja, harga produk, waktu memeberikan pelayanan, citarasa lokal, kenyamanan Cafe, penawaran menu favorit, fasilitas delivery, respon keluhan pelanggan, dan kotak saran. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa perusahaan masih perlu meningkatkan kemampuannya dalam memberikan pelayanan sebagai upaya memenuhi harapan pelanggan. Hal yang perlu dilakukan oleh Cafe Seberang untuk meningkatkan mutu layanan yang diberikannya adalah dengan mengadakan training dan membuat standar operasional pelayanan (SOP). Sriwahyuni (2006) dalam penelitiannya membahas mengenai kebutuhan pelanggan mengenai persyaratan minuman isotonik yang diinginkan oleh konsumen. Tujuan dari penelitian tersebut adalah untuk menganalisis diversifikasis produk minuman di CV Fauzi menggunakan metode QFD. Persyaratan pelanggan terhadap minuman isotonik yang dihasilkan dengan metode QFD adalah jenis kemasan botol plastik, volume kemasan 500 mililiter, kandungan vitamin B dan vitamin C, kandungan mineral selain Na dan K, jenis pemanis gula, kesan di mulut (mouthfeel) mantap, flavor buah jeruk, rasa sesuai flavor, warna minuman bening, tidak adanya cemaran mikroba, tidak adanya cemaran kimia, dan harganya antara Rp 1 500 – Rp 2 500. Hasil dari penelitian ini adalah CV Fauzi secara teknis mampu melakukan diversifikasi produk minuman. Tetapi sebaiknya CV Fauzi melakukan analisis terhadap aspek finansialnya. Untuk menghasilkan produk yang bermutu dan sesuai dengan persyaratan pelanggan, CV Fauzi harus fokus pada persyaratan yang dihasilkan dari penyusunan keempat matriks Quality Function Deployment.
METODE Kerangka Pemikiran Restoran Hokben adalah pelopor dalam menyajikan makanan cepat saji khas Jepang. Oleh karena itu, brand Hokben menjadi top of mind makanan cepat saji khas Jepang di benak masyarakat Indonesia. Namun seiring dengan berjalannya waktu, mulai banyak usaha-usaha atau restoran-restoran serupa yang berdiri di Indonesia dan menjadi pesaing bagi Hokben. Selain itu karakteristik konsumen yang berbeda dan perubahan zaman serta gaya hidup dapat mempengaruhi selera konsumen dari masa ke masa. Hal tersebut juga mempengaruhi selera konsumen dalam memilih makanan. Agar dapat mempertahankan posisi perusahaan dalam industri restoran cepat saji, maka salah satu usaha yang dapat dilakukan adalah melakukan evaluasi desain produk. Dalam mengevaluasi desain produk diperlukan keterlibatan konsumen untuk mengetahui kekurangan dan kelebihan dari produk yang disajikan. Hal tersebut dilakukan dengan melakukan survei pasar. Kemudian hasil survei tersebut diterjemahkan dengan metode QFD. Metode ini merupakan suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan menerjemahkannya ke dalam kebutuhan teknis yang relevan di mana masingmasing area fungsional dan tingkat organisasi dapat mengerti dan bertindak. Hasil dari analisis tersebut adalah prioritas perbaikan desain produk perusahaan sehingga diharapkan terciptanya kepuasan konsumen. Pada Gambar 1 disajikan kerangka pemikiran penelitian. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Kantor Pusat Hokben Bandung (PT Citraboga Kumala) yang berlokasi di Jalan Padasaluyu No. 1, Bandung, Jawa Barat. Penelitian ini dilaksanakan sejak bulan Maret 2016 sampai dengan Mei 2016. Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer yang didapat berasal dari observasi dan wawancara terhadap pihak manajemen Hokben serta kuesioner yang dibagikan kepada konsumen Hokben sebagai responden. Sedangkan data sekunder, diperoleh dari data-data yang dimiliki oleh perusahaan yang bersangkutan, studi pustaka, penelitian terdahulu yang relevan, dan informasi di internet.
9
HokBen Bandung (PT Citraboga Kumala)
Selera pasar yang berubah
Persaingan ketat pada usaha restoran Jepang
Evaluasi desain produk
Survei pelanggan
QFD
Spesifikasi teknis
Spesifikasi
fungsional
Prioritas perbaikan desain produk Kepuasan pelanggan
Gambar 1. Kerangka pemikiran Pengambilan Sampel Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling yang merupakan salah satu teknik dalam non probability sampling. Purposive sampling adalah pengambilan sampel yang berdasarkan atas suatu pertimbangan tertentu seperti sifat-sifat populasi ataupun ciri-ciri yang sudah diketahui sebelumnya (Notoatmodjo 2010). Karakteristik responden kuesioner adalah konsumen yang pernah berkunjung dan membeli produk di Hokben Bandung. Oleh karena jumlah pasti dari populasi tidak diketahui, maka jumlah sampel yang digunakan dalam pada penelitian ini diperoleh melalui Persamaan (1). ( ) .......................................................................................................... (1) (Cochran 1991) Keterangan : n = Ukuran contoh minimal yang akan diteliti p= Peluang populasi yang merasa puas dengan produk Hokben (50%) q= Peluang populasi yang merasa tidak puas dengan produk Hokben (50%)
Z= Nilai distribusi normal sebesar 1.96 (α = 5%) e = Probabilitas kesalahan sebesar 0.10
Sehingga jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 orang yang dinilai dapat mewakili populasi yang telah ditetapkan. Hasil perhitungan disajikan pada Persamaan (2). (
) = 96.04 ≈ 100 ...................................................................... (2) Pengolahan dan Analisis Data
Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen (Arikunto 2010). Instrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur (Sugiyono 2004). Valid menunjukkan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dikumpulkan oleh peneliti. Dalam melakukan pengujian validitas ini, digunakan alat bantu program komputer SPSS 19 for Windows dengan menggunakan perhitungan scale if item deleted. Dengan kriteria pengujian sebagai berikut (Oktavia 2015): jika r hitung > r tabel - Data dikatakan valid - Data dikatakan tidak valid jika r hitung < r tabel Uji Reliabilitas Menurut Imam Ghozali (2009), Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Uji reliabilitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran konsisten dan dapat dipercaya apabila digunakan berulang kali (Umar 2005). Tabulasi Deskriptif Tabulasi deskriptif yang digunakan adalah tabel distribusi frekuensi. Tabel distribusi frekuensi adalah susunan data dalam suatu tabel yang telah diklasifikasikan menurut kelas-kelas atau kategori-kategori tertentu (Sugiarto 2000). Data dibuat tabulasi dan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama, kemudian dipresentasekan berdasarkan jumlah responden. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti. Tabulasi deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen Hokben, atribut yang diinginkan oleh konsumen terhadap produk, tingkat kepentingan serta poin penjualan dari setiap persyaratan pelanggan. Hasil dari tabulasi deskriptif juga akan digunakan dalam metode QFD.
11
Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Konsumen Data-data dalam penelitian ini perlu diuji secara kuantitatif, oleh karena itu jawaban kualitatif tersebut perlu dikuantitatifkan dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert merupakan salah satu cara unuk menentukan skor, yang cara pengukurannya dengan menghadapkan seorang responden dengan sebuah pertanyaan, kemudian diminta untuk memberi jawaban yang telah disediakan (Singarimbun dan Sofian 2008). Responden menyatakan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dengan menyatakannya dengan memberikan skor 1 hingga 5. Pemberian skor untuk tiap kategori jawaban disajikan pada Tabel 2. Tabel 2. Skala pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan Kategori Tingkat Kepentingan Skor Tingkat Kinerja/Pelaksanaan Sangat Tidak Penting 1 Sangat Tidak Puas Tidak Penting 2 Tidak Puas Netral 3 Biasa Saja Penting 4 Puas Sangat Penting 5 Sangat Puas
Skor 1 2 3 4 5
Sumber: data diolah (2016)
Setelah responden melakukan penilaian terhadap setiap atribut dalam kuesioner, kemudian dihitung tingkat kepentingannya dengan rumus pada Persamaan (3). TKK=
................................................................................................................ (3)
Keterangan: TKK : Tingkat Kepentingan Konsumen : total skor kepentingan n : jumlah responden
Sedangkan untuk menghitung tingkat kepuasan konsumen menggunakan rumus yang disajikan pada Persamaan (4). TPK= .................................................................................................................. (4) Keterangan: TPK : Tingkat Kepuasan Konsumen : total skor kepentingan n : jumlah responden
QFD Quality Function Deployment (QFD) merupakan sebuah penerjemah yang sistematis dari produk dan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen (voice of customer), menjadi sebuah produk yang nyata diciptakan produsen. Oleh karena itu dengan menerapkan metode ini, diharapkan produk yang diberikan oleh
Hokben sesuai dengan keinginan konsumen dan mencapai kepuasan maksimal. Metode yang digunakan dalam menyusun QFD adalah dengan membentuk matriks House of Quality (HOQ). Matriks HOQ Alat perencanaan utama yang digunakan dalam QFD adalah House of Quality (HOQ). HOQ menerjemahkan suara pelanggan (voice of customer) ke dalam persyaratan desain yang memenuhi nilai tujuan spesifik dan mencocokannya dengan bagaimana perusahaan akan memenuhi persyaratan tersebut. Menurut Goetch, Davis, dan Stanley (2006), analogi untuk menggambarkan struktur QFD adalah suatu matriks yang berbentuk rumah. Istilah yang sering digunakan adalah HOQ. Tembok rumah sebelah kiri adalah persyaratan pelanggan. Pada langkah ini perusahaan berusaha menentukan segala persyaratan yang dikehendaki pelanggan yang berhubungan dengan produk. Agar dapat memenuhi persyaratan pelanggan, perusahaan mengusahakan persyaratan teknik untuk menciptakan produk yang sesuai dengan persyaratan pelanggan tersebut. Tempat rumah sebelah kanan merupakan penilaian kompetitif dan pengembangan prioritas persyaratan pelanggan. Penilaian kompetitif terdiri dari penilaian kompetitif persyaratan pelanggan dan penilain kompetitif persyaratan teknik. Pengembangan prioritas persyaratan pelanggan terdiri dari tingkat kepentingan bagi pelanggan, nilai sasaran, faktor skala kenaikan, poin penjualan dan bobot absolut persyaratan pelanggan. Di bagian tengah rumah, perusahaan harus mencari hubungan antara persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik. Sedangkan bagian atap, langkah yang dilakukan adalah identifikasi trade-off dengan cara mengembangkan matriks hubungan antara persyaratan teknik. Pada bagian bawah rumah, perusahaan harus membuat prioritas persyaratan teknik agar bisa menghasilkan produk yang sesuai dengan prioritas teknik yang terdiri dari derajat kesulitan, nilai sasaran, bobot absolut dan bobot relatif persyaratan teknik. Analogi matrik House of Quality terdapat pada Gambar 2.
(4) Hubungan antar persyaratan teknik
(2) Identifiaksi persyaratan teknis (1) Persyaratan pelanggan
(3) Hubungan antara persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik (7) Pengembangan prioritas persyaratan teknik
Gambar 2.House of Quality (HOQ)
(5) Penilaian kompetitif (6) Prioritas persyaratan pelanggan
13
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Hoka-Hoka Bento (kini Hokben setelah dilakukan rebranding pada tahun 2013) merupakan perusahaan dibawah naungan PT. Eka Bogainti yang notabene adalah perusahaan keluarga. Hokben pertama kali membuka restoran pertamanya yang berlokasi di Kebon Kacang, Jakarta Pusat pada tanggal 18 April 1985 oleh Hendra Arifin. Hokben adalah restoran yang menyajikan makanan cepat saji khas Jepang. Hal ini menjadikan Hokben sebagai restoran dengan konsep “Japanese Fast Food” terbesar di Indonesia. Pada tahun 1990, Hokben mengembangkan sayapnya dengan mendirikan store pertamanya di Bandung di bawah naungan PT. Citraboga Kumala, yang kini sudah memiliki 23 store termasuk di daerah sekitar Bandung seperti Cimahi, Ujungberung, Padalarang, Cirebon, dan Tasikmalaya. Namun tetap dengan standar yang telah ditetapkan oleh Hokben pusat, yaitu PT Eka Bogainti. Kemudian pada tahun 2005, berdirilah store pertama di Surabaya. Kini setidaknya terdapat 13 store di Surabaya. Pada tahun 2008, Hokben membuka store pertamanya di Malang, kemudian diikuti oleh store-store lain yang tersebar di daerah Jawa Tengah, Yogyakarta dan Bali pada tahun 2010. Saat ini, Hokben terus berkembang dan terus melebarkan sayapnya hingga kini memiliki lebih dari 150 store yang tersebar di seluruh Pulau Jawa dan Bali. Visi dari Hokben adalah menjadi pemimpin dalam industri makanan bergaya Jepang dengan kualitas terbaik. Sedangkan misi dari Hokben adalah menciptakan solusi bagi pelanggan dengan menyediakan makanan bergaya Jepang dan layanan yang terbaik melalui orang-orang yang ahli di bidangnya. Melalui pernyataan visi dan misi perusahaannya, Hokben berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang terbaik melalui kemampuan terbaik sumber daya manusia yang dimilikinya. Karakteristik Umum Responden Responden yang digunakan dalam penelitian ini terbagi atas dua jenis, yaitu responden konsumen dan responden dari pihak manajemen Hokben. Kriteria responden konsumen dalam penelitian ini adalah mereka yang sebelumnya pernah berkunjung dan membeli produk/makanan di Hokben. Sedangkan kriteria responden dari pihak manajemen Hokben adalah top manager yang terdiri dari Manajer area, Manajer regional, dan pihak R&D. Jumlah responden konsumen yang dimintai pendapatnya untuk mengisi kuesioner yang telah dibuat adalah sebanyak 100 orang. Karakteristik dari 100 responden konsumen yang digunakan dalam penelitian ini disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3. Karakteristik responden Karakteristik
Jumlah (orang) Jenis Kelamin
Perempuan Laki-laki Total
75 25 100 Usia (Tahun)
25 26 – 30 31 – 35 36 – 40 > 40 Total
96 1 1 0 0 100 Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa Tidak/Belum Bekerja Pegawai Swasta Pegawai Negeri Sipil Wiraswasta Total
84 6 8 1 1 100 Pendapatan per bulan
< Rp2 600 000 Rp2 600 000 – Rp3 600 000 Rp3 600 001 – Rp5 000 000 > Rp5 000 000 Total Sumber: data diolah (2016)
82 12 6 0 100
Responden konsumen Hokben Bandung secara umum didominasi oleh responden berjenis kelamin perempuan dan berusia di bawah 25 tahun. Selain itu, mayoritas responden konsumen merupakan pelajar dengan tingkat pendapatan tiap bulannya kurang dari Rp2 600 000. Uji Validitas Uji validitas dilakukan terhadap jawaban 100 responden menggunakan dengan nilai signifikansi 5% di mana nilai rtabel nya adalah 0.195 untuk n=100. Suatu pernyataan dikatakan valid jika rhasil lebih besar dari rtabel, dan begitu sebaliknya, pernyataan dikatakan tidak valid jika rhasil lebih kecil dari rtabel. Sehingga untuk tiap butir pertanyaan dalam kuesioner ini dinyatakan valid jika rhasil lebih besar dari 0.195 dan dinyatakan tidak valid jika rhasil lebih kecil dari 0.195. Hasil uji validitas terhadap 30 butir pertanyaan yang akan digunakan pada penelitian ini disajikan pada Tabel 4. Tabel 4. Hasil uji validitas atribut produk Hokben Dimensi Atribut
Tampilan Produk Organoleptik1
1
Butir Pertanyaan 1 2 3 4 5 1
rhasil 0.502 0.134 0.398 0.559 0.329 0.352
rtabel 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195
Keterangan Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid
Organoleptik berkaitan dengan tekstur, rasa, warna, serta aroma. (Ayustaningwarno F, 2014)
15
Lanjutan Tabel 4 Dimensi Atribut
Varian Produk
Porsi Harga
Paket Produk
Kemasan Take Away
Butir Pertanyaan 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6
rhasil 0.435 0.407 0.347 0.589 0.490 0.568 0.681 0.701 0.617 0.464 0.540 0.375 0.325 0.526 0.374 0.503 0.450 0.604 0.629 0.444 0.484 0.488 0.453 0.328
rtabel 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195 0.195
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: data diolah (2016)
Berdasarkan hasil uji validitas pada Tabel 4 dapat diketahui bahwa terdapat satu butir pertanyaan dari dimensi atribut tampilan produk yang memiliki nilai rhitung lebih rendah dari rtabel, sehingga pertanyaan pada butir kedua tersebut tidak valid dan 29 butir pertanyaan lain dinyatakan valid karena rhitung lebih besar dari rtabel. Untuk selanjutnya, butir pertanyaan yang tidak valid tersebut dihilangkan dan tidak digunakan dalam penelitian ini. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas diperlukan untuk mengukur tingkat kehandalan kuesioner. Untuk itu dilakukan uji reliabilitas internal pada instrumen penelitian dengan menggunakan teknik reliabilitas dengan metode Alpha. Instrumen dalam kuesioner dikatakan reliabel jika Cronbach’s Alpha (α) > 0.6 dan dikatakan tidak reliabel jika Cronbach’s Alpha (α) < 0.6 (Rochaety 2007). Hasil dari uji reliabilitas kuesioner disajikan pada Tabel 5. Tabel 5. Hasil uji reliabilitas atribut produk Hokben Cronbach's Alpha 0.882 Sumber: data diolah (2016)
N of Items 30
Pada Tabel 5 diperoleh nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.882 dengan 30 butir pertanyaan, di mana Cronbach’s Alpha > 0.6 sehingga instrumen-instrumen dalam kuesioner tersebut reliabel.
Penyusunan HOQ Penerapan metode QFD diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan mengurangi keluhan dari kosumen karena produk maupun jasa yang diberikan oleh perusahaan sudah sesuai dengan keinginan konsumen. Dalam melakukan perancangan produk atau jasa dengan menggunakan QFD digunakan alat perencanaan berupa House of Quality (HOQ). HOQ adalah matriks berbentuk rumah yang menghubungkan keinginan dari pelanggan (What) dan bagaimana suatu produk atau jasa akan didesain dan diproduksi agar memenuhi keinginan pelanggan (How). Matriks HOQ ini lah yang akan digunakan dalam perancangan desain produk Hokben. Langkah-langkah untuk menyusun matriks HOQ pada perancangan desain produk Hokben yaitu menyusun persyaratan pelanggan (what), menyusun peralatan teknik (how), mengembangkan matriks hubungan antara persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik, mengembangkan matriks hubungan antar persyaratan teknik, penilaian kompetitif, mengembangkan prioritas persyaratan pelanggan (tingkat kepentingan pelanggan, nilai sasaran, faktor skala kenaikan, poin penjualan dan bobot absolut) dan mengembangkan prioritas persyaratan teknik (derajat kesulitan, nilai sasaran, bobot absolut, dan bobot relatif persyaratan teknik). Penyusunan Persyaratan Pelanggan (What) Atribut-atribut dalam penyusunan persyaratan pelanggan diperoleh melalui wawancara maupun survei terhadap beberapa konsumen mengenai hal apa yang diinginkan konsumen terhadap desain produk makanan cepat saji khas Jepang. Atribut-atribut yang diperoleh dari hasil survei dan wawancara kemudian dilakukan klasifikasi dan pengategorian ke dalam dimensi atribut persyaratan konsumen primer dan atribut persyaratan konsumen sekunder. Maka diperoleh atribut persyaratan konsumen primer dan atribut persyaratan konsumen sekunder yang disajikan pada Tabel 6. Tabel 6. Atribut persyaratan pelanggan terhadap produk makanan cepat saji khas Jepang Atribut Persyaratan Konsumen Primer Tampilan Produk
Organoleptik
Varian Produk
Porsi Harga
Atribut Persyaratan Konsumen Sekunder Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk Tekstur menu gorengan yang renyah Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam Variasi menu dessert yang beragam Variasi menu minuman yang beragam Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen Harga yang sesuai dengan porsi Harga yang sesuai dengan rasa Harga yang sesuai dengan kualitas
17
Lanjutaan Tabel 6 Atribut Persyaratan Konsumen Primer
Paket Produk
Kemasan Take Away
Atribut Persyaratan Konsumen Sekunder Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan
Sumber: data diolah (2016)
Penyusunan Atribut Persyaratan Teknik (How) Setelah atribut persyaratan pelanggan disusun, kemudian Hokben menerjemahkan atribut persyaratan pelanggan tersebut ke dalam atribut persyaratan teknik. Atribut persyaratan teknik pun terbagi dua, yaitu atribut persyaratan teknik primer dan atribut persyaratan teknik sekunder. Atribut persyaratan teknik primer merupakan tindakan yang dilakukan perusahaan yang sifatnya lebih umum, sedangkan atribut persyaratan teknik sekunder merupakan tindakan yang dilakukan oleh perusahaan secara lebih spesifik perihal langkahlangkah yang dilakukannya. Atribut persyaratan teknik diperoleh melalui wawancara dengan pihak manajemen Hokben. Atribut persyaratan teknik primer terhadap produk Hokben terdiri dari empat dimensi, yaitu produk, SDM, sistem dan teknologi, dan research and development (R&D). Atribut persyaratan teknik primer produk terdiri dari beberapa tahapan proses, yaitu peramalan dan pengelolaan persediaan, pengendalian kualitas dan kuantitas pasokan bahan baku serta bahan pendukung lainnya, penyimpanan, pengolahan, pendisplayan, dan penyajian. Sedangkan atribut persyaratan teknik SDM terdiri dari satu atribut, yaitu pelayanan oleh karyawan. Untuk atribut persyaratan teknik primer sistem dan teknologi meliputi suhu ruangan, peralatan pendukung pendisplayan makanan, dan ambience. Atribut persyaratan teknik research and development untuk produk adalah riset dan pengembangan produk. Penjelasan untuk setiap atribut persyaratan teknik sekunder terhadap produk Hokben disajikan pada Tabel 7. Tabel 7. Atribut persyaratan teknik Hokben Atribut Persyaratan Teknik Primer
Atribut Persyaratan Teknik Sekunder
Penjelasan
Peramalan dan pengelolaan persediaan
Kegiatan pemesanan bahan baku/bahan setengah jadi/barang pendukung lainnya dari yang dibutuhkan oleh store, melalui prosedur sistem rantai pasok yang telah ditetapkan Hokben untuk memenuhi kebutuhan operasional.
Pengendalian kualitas dan kuantitas pasokan bahan baku serta bahan pendukung lainnya
Kegiatan menerima bahan baku/bahan setengah jadi/ bahan pendukung lainnya setelah dilakukan pemesanan sebelumnya.
Produk
Lanjutan Tabel 7 Atribut Persyaratan Teknik Primer
Atribut Persyaratan Teknik Sekunder Penyimpanan
Pengolahan
Pendisplayan
Penyajian
SDM
Sistem Teknologi
Kegiatan menyimpan bahan baku/bahan setengah jadi/bahan pendukung lainnya untuk sementara waktu di tempat tertentu sebelum dilakukan tindakan ke tahap berikutnya. Kegiatan pemrosesan lebih lanjut dari bahan baku/bahan setengah jadi, seperti penggorengan, perebusan, pemotongan, dsb. sebelum nantinya disajikan kepada konsumen. Kegiatan memajang produk yang sudah diolah di counter agar konsumen dapat memilih produk yang diinginkan. Berkaitan dengan penampilan produk, seperti bentuk dan kombinasi produk serta penyusunan produk di media saji untuk disajikan kepada konsumen.
Pelayanan karyawan
Kemampuan karyawan dalam melaksanakan segala aktivitas dalam proses penyajian produk dan/atau melayani konsumen dengan baik.
Suhu ruangan
Terbagi atas suhu ruangan tempat penyimpanan (seperti kulkas/freezer/chiller) dan suhu ruangan restoran di mana tingkat suhu yang telah ditetapkan Hokben untuk menjaga kenyaman konsumen maupun menjaga kualitas produk agar dalam keadaan yang baik saat disajikan kepada konsumen.
Ambience
Suasana restoran yang memberi kenyamanan kepada konsumen agar konsumen betah dan tertarik untuk kembali lagi ke restoran. Elemen pendukung ambience meliputi tata ruang, cahaya lampu, musik, dsb.
dan
Peralatan pendukung pendisplayan makanan R&D
Penjelasan
Riset dan pengembangan
Peralatan yang digunakan untuk mendisplay produk di counter agar produk terlihat menarik. Peralatan tersebut meliputi karpet rumput, lampu LED, wadah dimsum, dll. Kegiatan pengembangan produk meliputi perbaikan mutu produk, melakukan inovasi pada produk, dll.
Sumber: data diolah (2016)
Mengembangkan Matriks Hubungan Antara Persyaratan Pelanggan (What) dan Persyaratan Teknik (How) Langkah berikutnya dalam penyusunan HOQ adalah membandingkan atribut persyaratan pelanggan dengan atribut persyaratan teknik, kemudian menentukan hubungan masing-masing atribut. Setiap persyaratan pelanggan mungkin mempengaruhi lebih dari satu persyaratan teknik, dan begitu sebaliknya. Dalam menentukan hubungan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik, digunakan matriks hubungan. Matriks hubungan ini menyusun bagian tengah dalam matriks HOQ. Hubungan yang terjadi antara atribut persyaratan pelanggan dengan atribut persyaratan teknik dapat merupakan hubungan yang kuat, sedang, lemah, atau bahkan tidak ada hubungan. Untuk menunjukkan derajat hubungan antara atribut persyaratan pelanggan dengan atribut persyaratan teknik digunakan simbol sebagai berikut:
19
= Lingkaran hitam penuh, menunjukkan sebuah hubungan yang kuat (bernilai 9) o = Lingkaran kosong, menunjukkan sebuah hubungan yang tidak begitu kuat (sedang) (bernilai 3) Δ = Segitiga, menunjukkan sebuah hubungan yang lemah (bernilai 1) [ ] = Kotak kosong, menunjukkan tidak adanya hubungan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik (bernilai 0) Bobot tersebut digunakan untuk menentukan situasi trade-off untuk karakteristik yang bertentangan dan menentukan sebuah bobot absolut pada bagian bawah matriks. Berdasarkan wawancara terhadap pihak manajemen Hokben, diketahui hubungan antara atribut persyaratan pelanggan dan atribut persyaratan teknik terhadap produk Hokben dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8 Matriks hubungan antara atribut persyaratan pelanggan dan atribut persyaratan
Organoleptik
Varian Produk
Porsi Harga
Riset dan pengembangan produk
R &D Ambience (Tata ruang, cahaya lampu, dan musik)
SDM
○
●
●
●
● ● ●
●
●
●
●
○
●
●
●
●
● ●
●
●
●
●
●
● ○
Δ ●
●
●
Penyajian
●
Pendisplayan
● ● ● ●
Pengolahan
Peralatan Pendukung Pendisplayan Makanan
●
Suhu Ruangan
●
Pelayanan oleh karyawan
Tampilan Produk
Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk Tekstur menu gorengan yang renyah Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam Variasi menu dessert yang beragam Variasi menu minuman yang beragam Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen Harga yang sesuai dengan
Peramalan dan pengelolaan pesanan Pengendalian kuantitas dan kualitas pasokan Penyimpanan
Persyaratan pelanggan
Produk
Persyaratan teknik
Sistem dan Teknologi
teknik
●
●
●
● ● ○ ●
●
●
●
●
●
●
● ● ○ ●
●
●
●
●
●
●
● ● ● ●
○
●
●
●
●
● ● ●
○
●
●
●
●
● ●●
●
○
● ● ●
●
●
●
Δ
●
○
●
Δ
●
○
●
Δ
●
○
●
Δ
●
○
●
Δ
●
●
●
●
●
●
● ●
Paket Produk
Kemasan Take Away
porsi Harga yang sesuai dengan rasa Harga yang sesuai dengan kualitas Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan
R &D Riset dan pengembangan produk
Ambience (Tata ruang, cahaya lampu, dan musik)
Peralatan Pendukung Pendisplayan Makanan
Suhu Ruangan
SDM Pelayanan oleh karyawan
Penyajian
Pendisplayan
Pengolahan
Peramalan dan pengelolaan pesanan Pengendalian kuantitas dan kualitas pasokan Penyimpanan
Persyaratan pelanggan
Produk
Persyaratan teknik
Sistem dan Teknologi
Lanjutan Tabel 8
●
●
●
●
●
●
○
○
●
●
○
○
●
●
○
○
●
●
○
○
●
●
●
●
● ○ ● ●
●
●
●
●
○ ●
●
●
●
●
● ● ● ●
●
●
●
●
● ● ● ●
●
●
●
●
●
●
●
●
Sumber: data diolah (2016)
Pada Tabel 8 dapat dilihat bahwa antara atribut persyaratan pelanggan dan atribut persyaratan teknik ada yang berhubungan secara kuat, sedang, lemah, bahkan tidak saling berhubungan. Contoh salah satu dari hubungan yang kuat adalah aroma makanan yang menggoda dengan penyimpanan, aroma makanan yang enak berasal dari bahan baku yang berkualitas dengan kondisi yang masih segar. Jika proses penyimpanan bahan baku tidak benar, akan memungkinkan terjadi pembusukan pada bahan baku sehingga aroma yang ditimbulkan pun tidak sedap dan tidak memungkinkan untuk disajikan kepada konsumen. Salah satu contoh hubungan yang sedang adalah variasi menu makanan utama dengan peramalan dan pengelolaan pesanan sebab menu makanan tidak akan tersedia secara lengkap jika persediaan habis sedangkan bahan baku yang dipesan tidak sesuai dengan kebutuhan. Salah satu contoh hubungan yang lemah adalah penampilan peralatan makan dengan penyimpanan karena kondisi penyimpanan
21
peralatan makan akan berpengaruh pada kebersihan maupun kondisi fisik peralatan makan. Mengembangkan Matriks Hubungan Antar Atribut Persyaratan Teknik Matriks korelasi atau disebut juga matriks hubungan digunakan untuk mengidentifikasi persyaratan teknik mana saja yang saling mendukung dan saling bertentangan satu sama lain. Matriks korelasi terletak pada bagian atap HOQ. Hubungan yang terjadi antar persyaratan teknik dapat berupa hubungan positif kuat, positif lemah, negatif kuat, dan negatif lemah. Untuk melihat hubungan antar atribut persyaratan teknik digunakan simbol sebagai berikut: ++ = menunjukkan hubungan positif kuat, bernilai +9 + = menunjukkan hubungan positif lemah, bernilai +3 X = menunjukkan hubungan negatif lemah, bernilai -3 XX = menunjukkan hubungan negatif kuat, bernilai -9 [ ] = menunjukkan tidak ada hubungan antar atribut persyaratan teknik, bernilai 0 Pada Tabel 9 disajikan hubungan antar atribut persyaratan teknik.
4
Pengolahan
5
Pendisplayan
6
Penyajian
7
Pelayanan oleh karyawan
8
Suhu Ruangan
9
10
11
Peralatan Pendukung Pendisplayan Makanan Ambience (Tata ruang, cahaya lampu, dan musik) Riset dan pengembangan produk
Sumber: data diolah (2016)
Riset dan pengembangan produk
+
+
++
++
++
++
+
+
++
++
++
+
+
++
++
++
++
++
++
+
++
++
++
+
++
+
++
++
+
++
+
++
++
+
++
++
++
++
+
++
Ambience
++
Peralatan Pendukung Pendisplayan Makanan
++
Suhu Ruangan
Pelayanan oleh karyawan
Penyimpanan
Penyajian
3
++
Pendisplayan
2
Peramalan dan pengelolaan pesanan Pengendalian kuantitas dan kualitas pasokan bahan baku serta bahan pendukung lainnya
Pengolahan
1
Hubungan antar parameter teknis
Penyimpanan
No
Peramalan dan pengelolaan pesanan Pengendalian kuantitas dan kualitas pasokan bahan baku serta bahan pendukung lainnya
Tabel 9. Hubungan antar atribut persyaratan teknik
+
Tabel 9 menunjukkan bahwa ada beberapa atribut persyaratan hubungan teknik yang mempunyai hubungan positif kuat dan positif lemah. Contoh hubungan positif kuat yang terjadi adalah hubungan antara proses penyimpanan dan suhu ruangan, karena kualitas bahan baku yang disimpan di tempat penyimpanan seperti kulkas dan freezer tergantung pada suhu ruangan penyimpanan (kulkas/freezer). Contoh hubungan positif lemah adalah hubungan antara ambience dengan penyajian. Proses penyajian produk cukup mendukung ambience atau suasana/atmosfir restoran. Untuk produk restoran makanan cepat saji khas Jepang, tentunya cara penyajiannya harus sesuai dengan atmosfir restoran yang ditampilkan, yaitu ala Jepang. Contoh tidak ada hubungan yang terjadi yaitu antara suhu ruangan dengan peralatan pendukung pendisplayan makanan. Berapa pun suhu ruangan yang ditetapkan, tidak berpengaruh pada kondisi peralatan pendukung pendisplayan makanan. Penilaian Kompetitif Penilaian kompetitif adalah sepasang tabel bobot yang menggambarkan item demi item bagaimana produk kompetitif dibandingkan dengan produk pesaing. Tabel kompetitif dibagi menjadi dua kategori, yaitu penilaian kompetitif pelanggan dan penilaian kompetitif teknik. Dalam penilaian kompetitif, penilaian kompetitif pada atribut persyaratan pelanggan maupun persyaratan teknik Hokben dibandingkan dengan atibut persyaratan pelanggan dan atribut persyaratan teknik kompetitor, dalam hal ini kompetitor yang ditetapkan adalah Yoshinoya. Adapun alasan dipilihnya restoran Yoshinoya sebagai kompetitor Hokben adalah karena Hokben dan Yoshinoya sama-sama menjual makanan cepat saji khas Jepang, produk yang dijual pun hampir sama dengan yang dijual oleh Hokben. Di samping itu, pemilihan Yoshinoya sebagai pesaing utama Hokben karena untuk membandingkan mana yang lebih baik antara Hokben dan Yoshinoya yang merupakan brand asli Jepang yang masuk ke Indonesia melalui sistem waralaba sedangkan Hokben adalah produk lokal. Selain itu juga karena didasarkan oleh sebagian besar penilaian konsumen yang sering membanding-bandingkan Hokben dengan Yoshinoya. a. Penilaian Kompetitif Pelanggan Penilaian kompetitif pelanggan adalah cara untuk menentukan apakah persyaratan pelanggan sudah terpenuhi dan mengidentifikasi persyaratan pelanggan mana yang perlu mendapatkan perhatian lebih untuk mendesain produk dan jasa selanjutnya. Penilaian kompetitif pelanggan juga mencakup penilaian di mana Hokben dibandingkan dengan pesaing terdekatnya dalam batas persyaratan pelanggan. Penilaian kompetitif pelanggan menempati kolom disebelah kanan dari matriks hubungan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik. Penilaian kompetitif tiap atribut persyaratan pelanggan didapat dari hasil rata-rata penilaian 100 responden. Hasil survei mengenai penilaian kompetitif dapat dilihat pada Lampiran 4. Berdasarkan survei tersebut, diperoleh hasil penilaian kompetitif pelanggan bahwa Hokben unggul pada 16 atribut dari 29 atribut persyaratan pelanggan dibanding kompetitornya, yaitu Yoshinoya. Keenam belas atribut Hokben yang unggul tersebut adalah kebersihan peralatan makan, rasa menu
23
gorengan yang enak, variasi menu makanan utama yang beragam, variasi menu paket yang beragam, variasi menu dessert yang beragam, variasi menu minuman yang beragam, variasi menu snack yang beragam, porsi makanan yang pas dengan konsumen, harga yang sesuai dengan porsi, harga yang sesuai dengan rasa, harga paket menu yang terjangkau, nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu, salad yang sudah termasuk di setiap paket menu, hadiah/bonus menarik dalam paket menu, kepraktisan kemasan take away untuk dibawa, dan logo halal yang dicantumkan pada kemasan. Sedangkan Yoshinoya unggul pada ketiga belas atribut lainnya, yaitu penampilan produk yang menarik, kehangatan menu makanan yang disajikan, penampilan peralatan makan yang menarik, rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak, tekstur menu daging yang empuk, tekstur menu gorengan yang renyah, harga yang sesuai dengan kualitas, minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu, kemasan take away yang menarik, bahan kemasan take away yang aman untuk makanan, kemasan take away yang ramah lingkungan, dan keterangan gizi pada makanan. Antara produk Hokben dan Yoshinoya sebenarnya saling bersaing ketat, terbukti dari selisih nilai kepuasan antara keduanya yang tidak begitu signifikan satu sama lain. Akan tetapi Hokben tetap perlu memperhatikan dan meningkatkan kinerja dari ketiga belas atribut yang masih rendah nilainya dibanding kompetitor untuk memberikan kepuasan yang lebih kepada konsumen. b. Penilaian Kompetitif Teknik Penilaian kompetitif teknik adalah perbandingan penilaian proses di antara dua objek yang diteliti, dalam hal ini Hokben sebagai objek utama dibandingkan dengan kompetitornya, yaitu Yoshinoya, terhadap atribut persyaratan tekniknya. Penilaian kompetitif menempati baris di bawah matriks hubungan persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik. Seperti penilaian kompetitif pelanggan, penilaian kompetitif teknik menggunakan skala Likert. Berdasarkan hasil wawancara terhadap pihak manajemen Hokben diketahui penilaian kompetitif teknik antara produk Hokben dan produk Yoshinoya adalah seperti yang terlihat pada Lampiran 5. Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa atribut persyaratan teknik antara produk Hokben dan produk Yoshinoya masing-masing memiliki kinerja yang baik, namun terdapat beberapa atribut di mana Hokben lebih baik dari Yoshinoya. Khususnya untuk atribut pendisplayan dan peralatan pendukung pendisplayan, dalam kegiatan operasionalnya Yoshinoya tidak melakukan tahap pendisplayan sehingga atribut pendisplayan Yoshinoya lebih rendah dari Hokben. Dalam hal penyajian, Hokben lebih baik karena tata letak produk di piring penyajian yang lebih menarik dibanding dengan Yoshinoya yang menggunakan mangkok cukup besar (bowl) sebagai ciri khasnya. Pada atribut suhu ruangan, Hokben memiliki nilai sempurna karena Hokben memiliki standar operasional tersendiri dalam pengaturan suhu ruangan. Untuk suhu ruangan di restoran, temperatur ruangan harus disetting pada suhu 240C demi memberikan kenyamanan bagi konsumen sedangkan untuk suhu ruangan penyimpanan produk, ada suhu tertentu yang telah ditentukan berdasarkan jenis produk apa yang disimpan dalam tempat penyimpanan (kulkas/freezer/chiller) untuk tetap menjaga kualitas produk.
Walaupun Hokben memiliki beberapa nilai atribut yang lebih tinggi dibanding kompetitornya, Hokben tetap perlu meningkatkan kinerjanya di setiap atribut persyaratan teknik untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih kepada konsumen dan membuat konsumen merasa puas. Pengembangan Prioritas Persyaratan Pelanggan Prioritas persyaratan pelanggan menunjukkan urutan prioritas persyaratan pelanggan yang dipenuhi dalam pengembangan produk Hokben. Prioritas persyaratan pelanggan menempati kolom disebelah kiri atribut persyaratan teknik. Prioritas persyaratan pelanggan ini mencakup kepentingan bagi pelanggan, nilai sasaran, faktor skala kenaikan, poin penjualan dan bobot absolut. Berikut adalah gambaran umum dari pengambangan prioritas persyaratan pelanggan terhadap produk Hokben disajikan pada Tabel 10.
Nilai Kepentingan Konsumen
Nilai Produk Hokben
Nilai Produk Yoshinoya
Nilai Sasaran Produk Hokben
Faktor Kenaikan
Poin Penjualan
Bobot Absolut
Prioritas
Skala
Tabel 10. Prioritas Persyaratan Pelanggan
Penampilan produk yang menarik
4.13
3.91
3.99
5
1.28
1.5
7.92
7
Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan
4.57
3.83
3.97
5
1.31
1.5
8.95
8
3.95
3.53
3.65
4,5
1.27
1.2
6.04
28
4.86
4.13
4.05
5
1.21
1.5
8.83
9
Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk
4.42
4.21
3.82
5
1.19
1.5
7.87
19
4.55
3.94
4.11
5
1.27
1.5
8.66
10
4.58
4.05
4.15
4.5
1.11
1.5
7.63
21
Tekstur menu gorengan yang renyah
4.42
3.97
3.99
4.5
1.13
1.5
7.52
22
4.17
3.93
3.98
5
1.27
1.5
7.96
15
4.31
3.93
3.91
4.5
1.15
1.5
7.40
23
4.31
4.00
3.79
4.5
1.13
1.5
7.27
25
Variasi menu dessert yang beragam
3.48
3.30
3.20
5
1.52
1.5
7.91
18
Variasi menu minuman yang beragam
3.64
3.33
3.32
5
1.50
1.5
8.20
14
Variasi menu snack yang beragam
3.59
3.31
3.23
4.5
1.36
1.5
7.32
24
Porsi makanan yang pas dengan konsumen
4.31
3.91
3.84
5
1.28
1.5
8.27
13
Harga yang sesuai dengan porsi
4.55
3.68
3.57
5
1.36
1.5
9.27
3
Harga yang sesuai dengan rasa
4.69
3.88
3.86
5
1.29
1.5
9.07
6
Harga yang sesuai dengan kualitas
4.73
3.93
3.95
5
1.27
1.5
9.03
7
Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket
4.59
3.65
3.43
5
1.37
1.5
9.43
2
4.29
4.02
3.95
4.5
1.12
1.5
7.20
26
4.10
4.02
3.48
4.5
1.12
1.5
6.88
27
Atribut Persyaratan Pelanggan
Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama beragam Variasi menu paket yang beragam
yang
25
Nilai Kepentingan Konsumen
Nilai Produk Hokben
Nilai Produk Yoshinoya
Nilai Sasaran Produk Hokben
Faktor Kenaikan
Poin Penjualan
Bobot Absolut
Prioritas
Atribut Persyaratan Pelanggan
Skala
Lanjutan Tabel 10
4.26
3.45
3.51
4.5
1.30
1.5
8.33
12
3.32
3.02
2.88
4
1.32
1.2
5.28
29
3.69
3.49
3.54
5
1.43
1.5
7.93
16
4.24
3.70
3.66
5
1.35
1.5
8.59
11
4.41
3.62
3.73
5
1.38
1.5
9.14
5
4.41
3.29
3.37
5
1.52
1.5
10.05
1
4.51
3.65
3.50
5
1.37
1.5
9.27
4
3.99
3.09
3.14
4
1.29
1.5
7.75
20
menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away dibawa Bahan kemasan take away yang untuk makanan Kemasan take away yang lingkungan Logo halal yang dicantumkan kemasan Keterangan gizi pada kemasan Sumber: data diolah (2016)
untuk aman ramah pada
a. Kepentingan Bagi Pelanggan Setiap persyaratan pelanggan diberi rating berdasarkan tingkat kepentingannya bagi pelanggan. Rating kepentingan berguna untuk memprioritaskan usaha dan membuat keputusan trade-off. Tingkat kepentingan setiap persyaratan pelanggan diperoleh dari hasil dari rata-rata penilaian yang dilakukan terhadap 100 orang responden melalui survei kuesioner. Hasil survei mengenai tingkat kepentingan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 10 kolom nilai kepentingan konsumen. Dari tabel 10 tersebut dapat diketahui bahwa terdapat lima atribut persyaratan pelanggan yang menjadi prioritas kepentingan bagi konsumen, yaitu kebersihan peralatan makan, harga yang disesuaikan dengan kualitas, harga yang disesuaikan dengan rasa, harga paket yang terjangkau, dan tekstur menu daging yang empuk. Tiga di antara lima atribut prioritas kepentingan berkaitan dengan harga. Hal tersebut terjadi karena mayoritas konsumen makanan cepat saji di Hokben merupakan pelajar yang penghasilannya masih tergantung pada orang tua, sedangkan kebutuhan/keinginan akan makanan yang enak dan cukup bergizi tetap harus dipenuhi sehingga mereka menginginkan produk dengan harga yang terjangkau namun dengan rasa dan kualitas yang memuaskan. b. Nilai Sasaran Persyaratan Pelanggan Nilai sasaran ditentukan dengan mengevaluasi penilaian dari setiap persyaratan pelanggan dan membuat penilaian baru yang mempertahankan produk dan pelayanan, memperbaiki produk dan pelayanan agar lebih baik dari pesaing. Nilai sasaran menggunakan skala yang sama dengan penilaian kompetitif pelanggan, yaitu skala Likert. Nilai sasaran didapatkan dari hasil wawancara terhadap manajemen Hokben, sedangkan untuk penilaian aktual di lapangan
diperoleh berdasarkan survei terhadap konsumen. Nilai sasaran terhadap produk Hokben dapat dilihat pada Tabel 10 kolom nilai sasaran produk Hokben. Dari Tabel 10 tersebut dapat diketahui bahwa kinerja Hokben pada setiap atribut persyaratan pelanggan masih di bawah target yang ditetapkan. Maka dari itu Hokben perlu melakukan perbaikan dan peningkatan kinerja agar kepuasan konsumen terhadap Hokben meningkat yang akan berdampak pula pada peningkatan penjualan. c. Faktor Skala Kenaikan Faktor skala kenaikan adalah rasio antara nilai sasaran dengan rating atribut produk dan pelayanan yang diberikan dalam penilaian kompetitif pelanggan. Persyaratan pelanggan yang memiliki faktor skala kenaikan di atas satu berarti membutuhkan perbaikan. Semakin besar nilainya berarti semakin besar usaha yang dibutuhkan untuk perbaikan. Hasil perhitungan faktor skala kenaikan atribut persyaratan pelanggan terhadap produk Hokben dapat dilihat pada Tabel 10 kolom faktor skala kenaikan. Berdasarkan hasil perhitungan faktor skala kenaikan tersebut diketahui bahwa belum ada atribut yang dapat memenuhi nilai sasaran yang ditetapkan. Itu artinya Hokben masih perlu meningkatkan kinerjanya di setiap atribut persyaratan pelanggan. Namun terdapat empat atribut persyaratan pelanggan yang perlu menjadi perhatian dan usaha ekstra dalam perbaikannya karena memiliki nilai faktor skala kenaikan yang tinggi yaitu kemasan take away yang ramah lingkungan dan variasi menu dessert dengan nilai faktor skala kenaikan 1.52, kemudian variasi menu minuman yang beragam dan kemasan take away yang menarik yang masing-masing memiliki nilai faktor skala kenaikan 1.50 dan 1.43. Sedangkan lima atribut yang tidak perlu usaha besar dalam perbaikannya adalah atribut tekstur menu daging yang empuk dengan nilai faktor skala kenaikan 1.11, kemudian nasi dan salad yang sudah termasuk di setiap paket menu dengan nilai faktor skala kenaikan yang sama, yaitu 1.12. Atrbut kelima adalah variasi menu paket yang beragam dengan nilai faktor skala kenaikan 1.13. d. Poin Penjualan Poin penjualan memberitahukan seberapa besar suatu atribut persyaratan pelanggan dapat menaikkan penjualan. Tujuan dari poin penjualan adalah untuk mempromosikan persyaratan pelanggan yang terbaik dan persyaratan pelanggan yang akan menolong dalam penjualan. Poin penjualan setiap persyaratan pelanggan diperoleh melalui survei penyebaran kepada 100 orang responden. Hasil survei tersebut kemudian dianalisis menggunakan tabulasi deskriptif berupa tabel frekuensi. Hasil survei mengenai poin penjualan terhadap atribut persyaratan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 10 kolom poin penjualan. Pada tabel tersebut diperoleh hasil bahwa poin penjualan pada atribut persyaratan pelanggan tersebut hampir semuanya dianggap sangat menolong dalam penjualan karena memang menjadi pertimbangan bagi konsumen dalam pemilihan produk di restoran cepat saji. Hanya dua atribut yang dianggap cukup menolong dalam hal penjualan, yaitu hadiah/bonus menarik dalam paket menu dan penampilan peralatan makan yang menarik. Hadiah/bonus menarik dalam paket menu dianggap kurang menolong dalam penjualan karena hadiah/bonus menarik yang diberikan oleh Hokben biasanya berupa mainan anak-anak ataupun
27
sesuatu yang kurang dibutuhkan oleh konsumen, sedangkan sebagian besar konsumen Hokben merupakan remaja hingga orang dewasa yang tidak selalu membawa anak saat membeli produk Hokben dan menganggap hadiah/bonus yang diberikan tidak terlalu bermanfaat. e. Bobot Absolut Persyaratan Pelanggan Bobot absolut diperoleh dari perkalian antara kepentingan bagi pelanggan, faktor skala kenaikan dan poin penjualan untuk setiap persyaratan pelanggan. Bobot absolut menggambarkan tingkat prioritas atribut apa yang perlu mendapat perhatian lebih dan perlu ditingkatkan untuk mencapai harapan konsumen. Setelah menjumlahkan semua bobot absolut, persentase dan ranking untuk setiap pelanggan dapat ditentukan mana prioritas yang harus ada dan diutamakan dari atribut-atribut yang diharapkan pelanggan, apabila hal ini dapat terpenuhi oleh manajemen Hokben maka kepuasan pelanggan akan terpenuhi, serta dapat membuat pelanggan akan loyal terhadap Hokben. Bobot kemudian dapat digunakan sebagai petunjuk untuk fase perencanaan dan pengembangan produk. Hasil perhitungan bobot absolut terhadap prioritas persyaratan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 10 kolom bobot absolut. Berdasarkan Tabel 10 didapatkan hasil berupa prioritas persyaratan pelanggan terhadap produk Hokben. Urutan prioritas atribut persyaratan pelanggan dimulai dari atribut persyaratan pelanggan yang memiliki bobot absolut terbesar sampai dengan bobot absolut terkecil. Lima urutan proritas atribut persyaratan pelanggan adalah kemasan take away yang ramah lingkungan, harga paket menu yang terjangkau, harga yang sesuai dengan porsi, logo halal yang dicantumkan pada kemasan, dan bahan kemasan take away yang aman untuk makanan. Dua dari lima urutan prioritas atribut persyaratan pelanggan tersebut berkaitan dengan harga karena bila dikaitkan dengan karakteristik responden, mayoritas responden merupakan pelajar yang kebutuhan finansialnya masih bergantung pada orang tua dengan tingkat penghasilan dibawah Rp2 600 000. Para responden yang sekaligus mewakili konsumen Hokben tersebut menginginkan makanan yang terjamin kualitasnya namun dengan harga yang terjangkau, sehingga mereka memilih produk yang harganya cukup murah dengan porsi yang banyak. Sedangkan tiga atribut lainnya berkaitan dengan kemasan take away karena berkaitan juga dengan karakteristik responden yang sebagian besar merupakan kalangan terpelajar yang sadar akan kesehatan, lingkungan, dan jaminan mutu makanan. Pemilihan kemasan yang tidak dianjurkan untuk makanan nantinya akan berdampak buruk bagi tubuh, kemungkinan terjadinya keracunan hingga kanker bila dikonsumsi dalam jangka panjang menjadi pertimbangan bagi konsumen dalam memilih makanan yang dibungkus dalam kemasan. Selain itu juga tengah boomingnya trend go green membuat banyak konsumen yang memperhatikan bahan yang digunakan untuk kemasan makanan yang dibelinya. Untuk atribut logo halal yang dicantumkan pada kemasan, hal tersebut sangat perlu diperhatikan karena mayoritas penduduk Indonesia beragama Islam. Dengan adanya logo tersebut memberikan jaminan dan rasa aman bagi umat Islam yang ingin membeli produk Hokben.
Pengembangan Prioritas Persyaratan Teknik Langkah selanjutnya dalam membangun HOQ adalah mengidentifikasi persyaratan teknik yang paling dibutuhkan untuk memenuhi persyaratan pelanggan dan membutuhkan perbaikan produk dan pelayanan. Prioritas persyaratan teknik membentuk sebuah baris dan berada di bawah penilaian kompetitif teknik. Prioritas persyaratan teknik mencakup derajat kesulitan, nilai sasaran, serta bobot absolut relatif. Berikut adalah gambaran umum dari pengembangan prioritas persyaratan teknik terhadap produk Hokben disajikan pada Tabel 11.
R&D
4
4
4
5
630.39
3
5
4
4
5
475.68
5
5
4
4
5
396.71
6
Pengolahan
5
4
4
5
483.3
4
Pendisplayan
5
4
3
5
392.79
8
Penyajian
5
4
3
5
1107.6
1
5
4
4
5
337.27
10
4
5
4
5
213.54
11
5
4
3
5
395.64
7
4
4
4
5
345.33
9
4
4
4
5
1107.6
2
Atribut Persyaratan Teknik Sekunder
Peramalan dan pengelolaan pesanan Pengendalian kualitas dan kuantitas pasokan bahan baku serta bahan pendukung lainnya Penyimpanan
Pelayanan karyawan
oleh
Suhu Ruangan Peralatan Pendukung Pendisplayan Makanan Ambience (Tata ruang, cahaya lampu, dan musik) Riset dan pengembangan produk
Prioritas
Bobot Absolut
Sistem dan Teknologi
Nilai Sasaran
SDM
Nilai Yoshinoya
Produk
Nilai Hokben
Atribut Persyaratan Teknik Primer
Derajat Kesulitan
Tabel 11. Prioritas persyaratan teknik
Sumber: data diolah (2016)
a. Derajat Kesulitan Derajat kesulitan membantu mengevaluasi kemampuan untuk mengimplementasikan perbaikan kualitas. Derajat kesulitan ditentukan dengan memberikan skala Likert. Berdasarkan wawancara dengan manajemen Hokben, diketahui derajat kesulitan untuk memenuhi setiap persyaratan teknik yang memenuhi persyaratan pelanggan seperti yang terlihat pada Tabel 11 kolom derajat kesulitan.
29
Pada tabel 11 terlihat bahwa tujuh dari sebelas atribut persyaratan teknik memiliki derajat kesulitan yang sangat sulit, yaitu atribut pengendalian kualitas dan kuantitas bahan baku serta bahan pendukung lainnya, penyimpanan, pengolahan, pendisplayan, penyajian, pelayanan oleh karyawan, dan peralatan pendukung pendisplayan makanan. Hal tersebut terjadi karena pengaruh dari berbagai faktor dalam pelaksanaan setiap atribut. Sebagai contoh, untuk memperoleh karyawan yang andal, terdapat beberapa tahapan yang harus dilakukan oleh Hokben, seperti rekrutmen, pelatihan, monitoring, pengendalian, dan evaluasi. Begitu juga dengan atribut penyimpanan, banyak hal yang perlu diperhatikan dalam proses penyimpanan bahan baku, dari kondisi tempat penyimpanan, temperatur suhu tempat penyimpanan, banyaknya persediaan, hingga tanggal kadaluarsa bahan baku. Empat atribut persyaratan teknik lainnya yang memiliki derajat kesulitan sulit adalah atribut peramalan dan pengelolaan pesanan, suhu ruangan, ambience, dan riset dan pengembangan produk. b. Nilai Sasaran Persyaratan Teknik Nilai sasaran persyaratan teknik perhitungannya sama dengan persyaratan pelanggan. Nilai sasaran ini letaknya berada di bawah derajat kesulitan. Nilai sasaran setiap persyaratan teknik juga ditentukan dengan skala Likert. Berdasarkan wawancara dengan pihak manajemen Hokben, diketahui nilai sasaran atribut persyaratan teknik dalam mengembangkan produk Hokben seperti yang terlihat pada Tabel 11 kolom nilai sasaran. Atribut persyaratan teknik Hokben sebagian besar sudah baik dan melebihi atribut persyaratan teknik kompetitor. Namun untuk mencapai nilai yang memuaskan, pihak Hokben menetapkan nilai sasaran untuk setiap atribut pada nilai sempurna, maka dari itu, Hokben masih harus meningkatkan kinerjanya pada setiap atribut persyaratan teknik, kecuali atribut suhu ruangan. Hokben sendiri telah memiliki standar operasional dalam menetapkan suhu ruangan yang digunakan untuk tempat penyimpanan sehingga bahan baku yang disimpan dalam kulkas, freezer, dan chiller tetap terjaga kualitasnya. Begitupun dengan temperatur suhu ruangan di restoran, Hokben mengatur suhu ruangan restoran pada suhu tertentu agar konsumen merasa nyaman dan sejuk, tidak terlalu dingin atau terlalu panas. c. Bobot Absolut Persyaratan Teknik Bobot absolut untuk atribut persyaratan teknik ditentukan dengan mengalikan nilai simbol pada matriks hubungan antara persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik, dengan kepentingan bagi pelanggan untuk setiap atribut persyaratan pelanggan, kemudian dijumlahkan. Bobot absolut berada di atas bobot relatif pada prioritas persyaratan teknik. Berdasarkan perhitungan, diketahui bobot absolut atribut persyaratan teknik adalah seperti yang terlihat pada Tabel 11. Pada Tabel 11 diketahui urutan prioritas persyaratan teknik dalam desain produk Hokben berdasarkan bobot absolut. Urutan persyaratan teknik dimulai dari persyaratan teknik yang memulai bobot absolut terbesar sampai dengan persyaratan teknik yang memiliki bobot absolut terkecil. Dalam perhitungan bobot absolut teknik, atribut-atribut yang harus diperhatikan dan diutamakan oleh Hokben menurut urutan prioritas adalah penyajian, riset dan pengembangan produk, peramalan dan pengelolaan pesanan, pengolahan, pengendalian kualitas
dan kuantitas pasokan bahan baku serta bahan pendukung lainnya, penyimpanan, peralatan pendukung pendisplayan makanan, pendisplayan, ambience, pelayanan oleh karyawan, dan suhu ruangan. d. Bobot Relatif Persyaratan Teknik Bobot relatif untuk atribut persyaratan teknik ditentukan dengan mengalikan nilai simbol pada matriks hubungan antar persyaratan teknik dengan bobot absolut pada prioritas persyaratan pelanggan. Bobot relatif berada pada barisan paling bawah dari prioritas persyaratan teknik. Hokben perlu memusatkan perhatian pada persyaratan teknik Hokben yang memiliki bobot absolut dan bobot relatif lebih tinggi. Perbedaan utama antara bobot absolut dan bobot relatif yaitu bobot relatif juga mencakup informasi tentang faktor skala kenaikan dan poin penjualan. Sejalan dengan derajat kesulitan tenik, keputusan dapat dibuat dengan memperhatikan di mana mengalokasikan sumber daya untuk perbaikan kualitas. Berdasarkan hasil perhitungan, diketahui bobot relatif atribut persyaratan teknik seperti yang terdapat pada Tabel 12. Tabel 12. Bobot relatif atribut persyaratan teknik terhadap produk Hokben Atribut Persyaratan Teknik
Bobot Relatif
Peramalan dan pengelolaan pesanan Pengendalian kualitas dan kuantitas pasokan bahan baku serta bahan pendukung lainnya Penyimpanan Pengolahan Pendisplayan Penyajian Pelayanan oleh karyawan Suhu ruangan Peralatan pendukung pendisplayan makanan Ambience (Tata ruang, cahaya lampu, dan musik) Riset dan pengembangan produk Total Sumber: data diolah (2016)
1208.37
Persentase (%) 10.80
915.93
8.18
4
757.63 909.48 758.73 2114.73 627.81 386.91
6.77 8.13 6.78 18.89 5.61 3.46
7 5 6 1 10 11
716.85
6.40
8
681.57
6.09
9
2114.73 11192.74
18.89 100.00
2
Prioritas 3
Tabel 12 menunjukkan urutan prioritas atribut persyaratan teknik dalam desain produk Hokben berdasarkan bobot relatif. Urutan prioritas atribut persyaratan teknik dimulai dari atribut yang memiliki bobot yang relatif besar hingga atribut yang memiliki bobot terkecil. Urutan prioritas atribut persyaratan teknik dalam pengembangan desain produk Hokben berdasarkan bobot relatif yaitu penyajian, riset dan pengembangan produk, peramalan dan pengelolaan pesanan, pengendalian kualitas dan kuantitas pasokan bahan baku serta bahan pendukung lainnya, pengolahan, pendisplayan, penyimpanan, peralatan pendukung pendisplayan makanan, ambience, pelayanan oleh karyawan, dan suhu ruangan. Setelah semua tahapan penyusunan HOQ selesai, langkah selanjutnya adalah mengimplementasikan ke dalam metode QFD. Semua tahapan penyusunan HOQ membentuk matriks yang terangkum dalam Gambar 3.
31
Gambar 3. Matriks HOQ
Implikasi Manajerial Berdasarkan hasil penelitian desain produk dengan metode HOQ terhadap produk Hokben, diperoleh nilai bobot absolut persyaratan pelanggan dan bobot absolut persyaratan teknik serta bobot relatif persyaratan teknik. Bobot tersebut menunjukkan atribut-atribut persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik yang perlu menjadi prioritas bagi Hokben untuk dilakukan perbaikan agar mampu memenuhi keinginan pelanggan sehingga menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Dari nilai bobot tersebut, diperoleh bahwa terdapat lima atribut persyaratan pelanggan yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan dan peningkatan dalam kinerjanya yaitu kemasan take away yang ramah lingkungan, harga paket menu yang terjangkau, harga yang sesuai dengan porsi, logo halal yang dicantumkan pada kemasan, dan bahan kemasan take away yang aman untuk makanan. Sedangkan untuk atribut persyaratan teknik, lima atribut yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan dan peningkatan kinerjanya adalah penyajian, riset dan pengembangan produk, peramalan dan pengelolaan pesanan, pengendalian kualitas dan kuantitas pasokan bahan baku serta bahan pendukung lainnya, dan pengolahan. Melalui atribut-atribut persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan dan peningkatan kinerja, tindakan manajerial yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut: (1) Memperbanyak paket menu murah dengan menu yang lebih beragam untuk meningkatkan penjualan mengingat mayoritas pelanggan Hokben Bandung sensitif terhadap harga, (2) Memperjelas keterangan dan informasi mengenai kehalalan produk Hokben melalui sejumlah media promosi yang digunakan Hokben dalam pemasarannya. Begitu juga pada untuk keterangan mengenai Hokben yang sudah menggunakan bahan kemasan take away yang ramah lingkungan dan aman untuk makanan, (3) Perencanaan pemesanan bahan baku serta bahan pendukung lainnya kepada supplier dengan baik melalui peningkatan kinerja atribut teknik peramalan dan pengelolaan pesanan, (4) Peningkatan pengawasan dan pengendalian pada atribut pengolahan, penyajian, dan pengendalian kualitas dan kuantitas pasokan bahan baku serta bahan pendukung lainnya, (5) Pelaksanaan riset dan pengembangan produk harus didasarkan pada keinginan dan sesuatu yang menciptakan kepuasan bagi konsumen namun tetap mempertimbangkan kemampuan serta sumber daya yang dimiliki Hokben.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, diperoleh kesimpulan bahwa (1) Terdapat 29 atribut yang menjadi spesifikasi harapan pelanggan terhadap produk Hokben, meliputi atribut yang berkenaan dengan tampilan produk, organoleptik, varian produk, porsi, harga, paket produk, dan kemasan take away. (2) Dari 29 atribut produk Hokben yang menjadi persyaratan pelanggan, lima atribut di antaranya menjadi prioritas berdasarkan tingkat kepentingan pelanggan dengan nilai tertinggi adalah atribut kebersihan peralatan makan, harga
33
yang sesuai dengan kualitas, harga yang sesuai dengan rasa, harga paket yang terjangkau, dan tekstur menu daging yang empuk. Di mana tiga dari atribut persyaratan pelanggan tersebut berkaitan dengan harga karena ditinjau dari karakteristik konsumen Hokben yang sensitif terhadap harga. Sedangkan lima atribut persyaratan pelanggan yang menjadi prioritas berdasarkan tingkat kepuasan terhadap produk Hokben adalah rasa menu gorengan yang enak, kebersihan peralatan makan, tekstur menu daging yang empuk, nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu, dan salad yang sudah termasuk di setiap paket menu. Di antara kelima prioritas atribut persyaratan pelanggan berdasarkan tingkat kepentingan, atribut tekstur menu daging yang empuk dan kebersihan peralatan makan sudah memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan atribut yang berkaitan dengan harga yang menjadi prioritas kepentingan utama bagi pelanggan masih belum mencapai harapan pelanggan. Jika dibandingkan dengan kompetitornya, dari 29 atribut produk yang menjadi atribut persyaratan pelanggan, Hokben unggul pada 16 atribut fungsional sedangkan untuk 13 atribut lainnya masih perlu dilakukan perbaikan agar Hokben tidak kalah saing dengan kompetitornya. Dari kelima prioritas atribut persyaratan pelanggan yang dianggap penting bagi konsumen, tiga di antara atribut tersebut Hokben lebih unggul dibanding kompetitornya. Ketiga atribut tersebut adalah kebersihan peralatan makan, harga yang sesuai dengan rasa, dan harga paket menu yang terjangkau. Sedangkan untuk atribut tekstur menu daging yang empuk dan harga yang sesuai dengan kualitas, Hokben masih kalah dengan kompetitornya. (3) Setelah mempertimbangkan poin penjualan, faktor skala kenaikan, dan tingkat kepentingan pelanggan yang membentuk bobot absolut persyaratan pelanggan, maka atribut fungsional yang menjadi prioritas yang perlu dilakukan penyesuaian dan perbaikan terhadap desain produk Hokben adalah atribut kemasan take away yang ramah lingkungan, harga paket menu yang terjangkau, harga yang sesuai dengan porsi, logo halal yang dicantumkan pada kemasan, dan bahan kemasan take away yang aman untuk makanan. Sedangkan atribut teknis yang menjadi prioritas dalam perbaikan dan penyesuaian desain produk Hokben yang perlu dilakukan adalah penyajian, riset dan pengembangan produk, peramalan dan pengelolaan pesanan, pengendalian kualitas dan kuantitas pasokan bahan baku serta bahan pendukung lainnya, dan pengolahan. Saran Berdasarkan hasil penelitian terdapat beberapa saran yang dapat dijadikan masukan, di antaranya: (1) Perlu dilakukan riset pasar secara berkala mengenai keinginan dan harapan konsumen dengan tetap memformulasikan strategi dengan cara yang sama yaitu penggunaan metode QFD, mengingat perkembangan zaman yang dapat mempengaruhi selera konsumen tehadap produk. (2) Perlu dilakukan lagi penelitian serupa namun dengan fokus objek yang lebih spesifik terhadap produk makanan, seperti komposisi produk dan varian menu yang paling disukai konsumen demi upaya Hokben dalam memenuhi harapan konsumen. (3) Atribut teknis sebaiknya dijelaskan secara lebih spesifik sebagai tindakan dalam memenuhi harapan pelanggan pada atribut fungsional.
DAFTAR PUSTAKA Abidin, Marimin. 2001. Menciptakan Kepuasan Total Pelanggan Melalui Penggunaan Quality Function Deloyment Pada Agribisnis Sayuran. Jurnal. Jurnal Teknologi dan Industri Pangan, Vol. 11 (2). Bogor (ID): InstitutPertanian Bogor. Arikunto S. 2010. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta (ID): Rineka Cipta. Betram P. 1975. Fast Food Operation. London (UK): Great Britain by Chapel River Press. Chan LK, Wu ML. 2002. Quality Function Deployment: A Literature Review. European Journal of Operational Research 143 (2002) 463-497. Hongkong (HKG): Elsevier Science B.V. Cochran WG. 1991. Teknik Penarikan Sampel. Jakarta (ID): UI Press. Cohen L. 1995. Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You. Massachusetts (USA): AddisonWesley Inc. Crosby PB. 1979. Quality is Free: The Art of Making Quality Certain. New York (USA): Penguin. Gaspersz V. 1998. Manajemen Produksi Total Strategi Peningkatan Produktivitas Bisnis Global. Jakarta (ID): PT Gramedia Pustaka Utama. Ghozali I. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi Keempat. Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Goetch, Davis DL, Stanley B. 2006. Quality Management: Introduction Total Quality Management for Production, Processing, and Service. Edisi Kelima. New Jersey (USA): Pearson, Prentice Hall. Henson H. 2007. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Penggunaan Quality Function Deployment (QFD) Pada Cafe Seberang Cabang Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Herjanto E. 2007. Manajemen Operasi. Ed. 3, cet. 7. Jakarta (ID): Grasindo. Juran JM. 2012. Juran’s Quality Control Handbook. Edisi 6. New York (USA): Mc. Graw-Hill. Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Edisi 13. Jakarta (ID): Erlangga. Marsum WA. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Edisi IV. Yogyakarta (ID): Andi. Notoatmodjo S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta (ID): Rineka Cipta. Oktavia N. 2015. Sistematika Penulisan Karya Ilmiah. Yogyakarta (ID): Deepublish. Puspita AD, Wike APD, Shyntia AP. 2008. Analisis Kualitas Pelayanan Restoran Cepat Saji dengan Metode SERVQUAL dan QFD (Studi Kasus di Prime Chicken) [skripsi]. Malang (ID): Universitas Brawijaya. Rahmatika I N. 2008. Penerapan Quality Function Deployment (QFD) Untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Biskuit Di PT.Arnott’s Indonesia [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Rochaety E. 2007. Metodologi Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPSS. Jakarta (ID): Mitra Wacana Media. Singarimbun M, Sofian E. 2008. Metode Penelitian Survei. Jakarta (ID): LP3ES.
35
Sriwahyuni W. 2006. Analisis Diversifikasi Produk Minuman Pada CV Fauzi Kabupaten Bekasi Provinsi Jawa Barat. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Sugiarto DS. 2000. Metode Statistika Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung (ID): CV Alfabeta. SWA. 2011. Majalah SWA. Edisi XXVII. Jakarta (ID): Yayasan Sembada Swakarya. Ulrich KT, Eppinger SD. (2008). Product Design and Development Fourth Edition. New York (USA): The Mcgraw-Hill Companies Inc. Umar H. 2005. Metode Penelitian. Jakarta (ID): Salemba Empat.
LAMPIRAN Lampiran 1. Penelitian terdahulu No 1
Penelitian Arinta Dea Puspita, Wike Agustin Prima Dania, Shyntia Atica Putri
Tahun 2008
2
Ihsaniati Nur Rahmatika
2008
3
Helo Henson
2007
4
Weni Sriwahyuni
2006
Judul Analisis Kualitas Pelayanan Restoran Cepat Saji dengan Metode SERVQUAL (Service Quality) dan QFD (Quality Function Deployment) (Studi Kasus di Prime Chicken) Penerapan Quality Function Deployment (QFD) untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Biskuit di PT. Arnott’s Indonesia Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Penggunaan Quality Function Deployment (QFD) pada Cafe Seberang Cabang Bogor
Metode SERVQUA L, QFD
Hasil Hasil analisis dengan metode SERVQUAL terdapat atribut yang memiliki kesenjangan antara persepsi dengan harapan pelanggan Prime Chicken, sehingga perlu dilakukan perbaikan pada atribut tersebut.
Uji validitas, uji reliabilitas, QFD
Prioritas teknis yang perlu didahulukan untuk mencapai atribut kepentingan konsumen adalah formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit.
QFD
Analisis Diversifikasi Produk Minuman Pada CV Fauzi Kabupaten Bekasi Provinsi Jawa Barat
Tabulasi deskriptif, QFD
Kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan masih perlu ditingkatkan dalam hal pelayanan. Upaya untuk memenuhi harapan pelanggan itu perlu ditingkatkan untuk atribut yang belum selesai target, mengadakan training dan membuat standar operasional pelayanan (SOP) Bagian kritis yang dihasilkan dari penyusunan mastriks design deployment yaitu warna botol, jenis flavor jeruk, jenis air yang digunakan, jenis gula, bentuk flavor jeruk serta jenis penambahan asam yang digunakan. Tahapan proses terpilih yang dihasilkan dari matriks process planning yaitu kondisi penyimpanan bahan baku, pencampuran flavor dan vitamin.pencampuran semua bahan, pencampuran bahan mayor serta pengisisan ke dalam botol
37
Lampiran 2. Matriks hubungan antara persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik S D M
Organole ptik
Varian Produk Porsi Harga
Kemasan Take Away
9
Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan
Suhu Ruangan
1
Pelayanan karyawan
3
9 9
R &D
Penyajian
9
Sistem dan Teknologi
Pendisplayan
9
Pengolahan
Penyimpanan
9 9
9 9
9 9
9 9
3 9
9 9
9
9 9
9
3
9
9
9
9
9
9 9
9 9
9
9 9
9
9 3
9 9
9 9
9 9
9 9
9
9
9
9
3
9
9
9
9
9
9 9 9 3 3 3 3 3
9 9 9
9 9 9
9 9 9 9
9 9 9
9 9 9 9 9 9 9 9 9
3 3 9 1 1 1 1 1 9
9 9 9
9 9 9 9 9 9 9 9 9
Harga yang sesuai dengan porsi Harga yang sesuai dengan rasa Harga yang sesuai dengan kualitas Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu
Paket Produk
Pengendalian kualitas dan kuantitas pasokan bahan baku
Tampilan Produk
Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk Tekstur menu gorengan yang renyah Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam Variasi menu dessert yang beragam Variasi menu minuman yang beragam Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen
Peramalan dan pengelolaan pesanan
Persyaratan Pelanggan
oleh
Produk
Peralatan Pendukung Pendisplayan Makanan Ambience (Tata ruang, cahaya lampu, dan musik) Riset dan pengembanagan produk
Persyaratan Teknik
9
9
9
9 9 9 9
9 9 9 9
3
3
9
9
3
3
9
9
3
3
9
9
3 9
3 9
9
9
9
9
9
9 9
9 9
9
9
9
9 9
9
9 9
3
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9 9 9
9 9
9 9
3
Lampiran 3. Hubungan antar atribut persyaratan teknik (konversi angka) Pera ma l a n
No
pes a na n
1
2
3 4 5 6 7 8 9
10
11
Pengendalia n kuantitas
Hubungan antar da n dan kualitas Penyi mpa na n Pengol a ha n Pendisplay a n Penya ji a n parameter teknis pengel ol a a n pasokan
Peramalan dan pengelolaan pesanan Pengendalian kuantitas dan kualitas pasokan bahan baku dan bahan pendukung lainnya Penyimpanan Pengolahan Pendisplay an Penyajian Pelayanan oleh karyawan Suhu Ruangan Peralatan Pendukung Pendisplayan Makanan Ambience (Tata ruang, cahaya lampu, dan musik) Riset dan pengembangan produk
bahan baku
9
Ambience Pera l a tan (Ta ta rua ng, Pel a ya na n Ri s et da n Suhu Pendukung ca ha ya ol eh pengemba ng Rua nga n Pendisplay a ka rya wa n l a mpu, da n a n produk n Ma ka na n mus i k)
9
9
3
3
9
9
9
9
3
3
9
9
9
3 9
3 9 9
9 9 9 9
9 3 3 3
9 9
9
3
3 3
9 9 9 9
9
9
9
9
3
9
3
39
Lampiran 4. Penilaian kompetitif pelanggan terhadap Hokben dan Yoshinoya
Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan
3,91
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Kompetitor 3,99
3,83
3,97
-0,14
3,53
3,65
-0,12
4,13
4,05
0,08
Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk
4,21
3,82
0,39
3,94
4,11
-0,17
4,05
4,15
-0,1
Tekstur menu gorengan yang renyah
3,97
3,99
-0,02
Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam
3,93
3,98
-0,05
3,93
3,91
0,02
4
3,79
0,21
Variasi menu dessert yang beragam
3,3
3,2
0,1
Variasi menu minuman yang beragam
3,33
3,32
0,01
Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen Harga yang sesuai dengan porsi
3,31
3,23
0,08
3,91
3,84
0,07
3,68
3,57
0,11
Harga yang sesuai dengan rasa
3,88
3,86
0,02
Harga yang sesuai dengan kualitas
3,93
3,95
-0,02
Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu
3,65
3,43
0,22
4,02
3,95
0,07
4,02
3,48
0,54
3,45
3,51
-0,06
3,02
2,88
0,14
Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan
3,49
3,54
-0,05
3,7
3,66
0,04
3,62
3,73
-0,11
3,29
3,37
-0,08
3,65
3,5
0,15
3,09
3,14
-0,05
Atribut Persyaratan Pelanggan
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Hokben
Selisih Tingkat Kepuasan Hokben dengan Yoshinoya -0,08
40 Lampiran 5. Penilaian kompetitif teknik Hokben dan Yoshinoya Atribut Persyaratan Teknik Primer
Produk
SDM
Sistem dan Teknologi
R&D
Atribut Persyaratan Teknik Sekunder
Nilai Hokben
Nilai Yoshinoya
Peramalan dan pengelolaan pesanan
4
4
Pengendalian kualitas dan kuantitas bahan baku serta bahan pendukung lainnya
4
4
Penyimpanan
4
4
Pengolahan
4
4
Pendisplayan
4
3
Penyajian
4
3
Pelayanan oleh karyawan
4
4
Suhu ruangan
5
4
Peralatan pendukung pendisplayan makanan
4
3
Ambience (Tata ruang, cahaya lampu, dan musik)
4
4
Riset dan pengembangan produk
4
4
Keterangan: 3 = cukup baik; 4 = baik; 5 = sangat baik
41 Lampiran 6. Tingkat kepentingan atribut persyaratan pelanggan terhadap produk Hokben Nilai Kepentingan Konsumen
Ranking
Penampilan produk yang menarik
4,13
21
Kehangatan menu makanan yang disajikan
4,57
6
Penampilan peralatan makanan yang menarik
3,95
24
Kebersihan peralatan makan
4,86
1
Rasa menu gorengan yang enak
4,42
10
Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak
4,55
7
Tekstur menu daging yang empuk
4,58
5
Tekstur menu gorengan yang renyah
4,42
11
Aroma makanan yang menggoda
4,17
20
Variasi menu makanan utama yang beragam
4,31
14
Variasi menu paket yang beragam
4,31
15
Variasi menu dessert yang beragam
3,48
28
Variasi menu minuman yang beragam
3,64
26
Variasi menu snack yang beragam
3,59
27
Porsi makanan yang pas dengan konsumen
4,31
16
Harga yang sesuai dengan porsi
4,55
8
Harga yang sesuai dengan rasa
4,69
3
Harga yang sesuai dengan kualitas
4,73
2
Harga paket menu yang terjangkau
4,59
4
Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu
4,29
17
Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik
4,1 4,26 3,32 3,69
22 18 29 25
Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan
4,24 4,41 4,41
19 12 13
Logo halal yang dicantumkan pada kemasan
4,51
9
Keterangan gizi pada kemasan
3,99
23
Atribut Persyaratan Pelanggan
42 Lampiran 7. Nilai sasaran atribut persyaratan pelanggan terhadap produk Hokben
Atribut Persyaratan Pelanggan Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk Tekstur menu gorengan yang renyah Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam Variasi menu dessert yang beragam Variasi menu minuman yang beragam Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen Harga yang sesuai dengan porsi Harga yang sesuai dengan rasa Harga yang sesuai dengan kualitas Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan
Nilai Produk Hokben
Nilai Produk Yoshinoya
3,91 3,83 3,53 4,13 4,21 3,94 4,05 3,97 3,93 3,93 4 3,3 3,33 3,31 3,91 3,68 3,88 3,93 3,65
3,99 3,97 3,65 4,05 3,82 4,11 4,15 3,99 3,98 3,91 3,79 3,2 3,32 3,23 3,84 3,57 3,86 3,95 3,43
Nilai Sasaran Produk Hokben 5 5 4,5 5 5 5 4,5 4,5 5 4,5 4,5 5 5 4,5 5 5 5 5 5
4,02
3,95
4,5
4,02
3,48
4,5
3,45
3,51
4,5
3,02 3,49 3,7
2,88 3,54 3,66
4 5 5
3,62
3,73
5
3,29 3,65 3,09
3,37 3,5 3,14
5 5 4
43 Lampiran 8. Faktor skala kenaikan setiap persyaratan pelanggan terhadap produk Hokben
Atribut Persyaratan Pelanggan Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik
Nilai Sasaran Produk Hokben (a) 5
Nilai Produk Hokben (b) 3,91
Faktor Skala Kenaikan (a/b) 1,28
5
3,83
1,31
4,5
3,53
1,27
Kebersihan peralatan makan
5
4,13
1,21
Rasa menu gorengan yang enak
5
4,21
1,19
Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak
5
3,94
1,27
Tekstur menu daging yang empuk
4,5
4,05
1,11
Tekstur menu gorengan yang renyah
4,5
3,97
1,13
5
3,93
1,27
Variasi menu makanan utama yang beragam
4,5
3,93
1,15
Variasi menu paket yang beragam
4,5
4
1,13
Variasi menu dessert yang beragam
5
3,3
1,52
Variasi menu minuman yang beragam
5
3,33
1,50
4,5
3,31
1,36
Porsi makanan yang pas dengan konsumen
5
3,91
1,28
Harga yang sesuai dengan porsi
5
3,68
1,36
Harga yang sesuai dengan rasa
5
3,88
1,29
Harga yang sesuai dengan kualitas
5
3,93
1,27
Aroma makanan yang menggoda
Variasi menu snack yang beragam
Harga paket menu yang terjangkau
5
3,65
1,37
Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu
4,5
4,02
1,12
Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu
4,5
4,02
1,12
Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu
4,5
3,45
1,30
Hadiah/bonus menarik dalam paket menu
4
3,02
1,32
Kemasan take away yang menarik
5
3,49
1,43
Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa
5
3,7
1,35
Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan
5
3,62
1,38
Kemasan take away yang ramah lingkungan
5
3,29
1,52
Logo halal yang dicantumkan pada kemasan
5
3,65
1,37
Keterangan gizi pada kemasan
4
3,09
1,29
44 Lampiran 9. Poin penjualan setiap persyaratan pelanggan terhadap produk Hokben Atribut Persyaratan Pelanggan
Poin Penjualan
Penampilan produk yang menarik
1,5
Kehangatan menu makanan yang disajikan
1,5
Penampilan peralatan makanan yang menarik
1,2
Kebersihan peralatan makan
1,5
Rasa menu gorengan yang enak
1,5
Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak
1,5
Tekstur menu daging yang empuk
1,5
Tekstur menu gorengan yang renyah
1,5
Aroma makanan yang menggoda
1,5
Variasi menu makanan utama yang beragam
1,5
Variasi menu paket yang beragam
1,5
Variasi menu dessert yang beragam
1,5
Variasi menu minuman yang beragam
1,5
Variasi menu snack yang beragam
1,5
Porsi makanan yang pas dengan konsumen
1,5
Harga yang sesuai dengan porsi
1,5
Harga yang sesuai dengan rasa
1,5
Harga yang sesuai dengan kualitas
1,5
Harga paket menu yang terjangkau
1,5
Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu
1,5
Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu
1,5
Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu
1,5
Hadiah/bonus menarik dalam paket menu
1,2
Kemasan take away yang menarik
1,5
Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa
1,5
Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan
1,5
Kemasan take away yang ramah lingkungan
1,5
Logo halal yang dicantumkan pada kemasan
1,5
Keterangan gizi pada kemasan
1,5
45
Tingkat Kepentingan (a)
Faktor Skala Kenaikan (b)
Poin Penjulan (c)
Bobot Absolut (axbxc)
Persentase (%)
Prioritas
Lampiran 10. Bobot absolut persyaratan pelanggan
Penampilan produk yang menarik
4,13
1,3
1,5
7,92
3,4
17
Kehangatan menu makanan yang disajikan
4,57
1,3
1,5
8,95
3,8
8
Penampilan peralatan makanan yang menarik
3,95
1,3
1,2
6,04
2,6
28
Kebersihan peralatan makan
4,86
1,2
1,5
8,83
3,8
9
Rasa menu gorengan yang enak
4,42
1,2
1,5
7,87
3,4
19
Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak
4,55
1,3
1,5
8,66
3,7
10
Tekstur menu daging yang empuk
4,58
1,1
1,5
7,63
3,3
21
Tekstur menu gorengan yang renyah
4,42
1,1
1,5
7,52
3,2
22
Aroma makanan yang menggoda
4,17
1,3
1,5
7,96
3,4
15
Variasi menu makanan utama yang beragam
4,31
1,2
1,5
7,4
3,2
23
Variasi menu paket yang beragam
4,31
1,1
1,5
7,27
3,1
25
Variasi menu dessert yang beragam
3,48
1,5
1,5
7,91
3,4
18
Variasi menu minuman yang beragam
3,64
1,5
1,5
8,2
3,5
14
Variasi menu snack yang beragam
3,59
1,4
1,5
7,32
3,1
24
Porsi makanan yang pas dengan konsumen
4,31
1,3
1,5
8,27
3,5
13
Harga yang sesuai dengan porsi
4,55
1,4
1,5
9,27
4
3
Harga yang sesuai dengan rasa
4,69
1,3
1,5
9,07
3,9
6
Harga yang sesuai dengan kualitas
4,73
1,3
1,5
9,03
3,8
7
Harga paket menu yang terjangkau
4,59
1,4
1,5
9,43
4
2
Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu
4,29
1,1
1,5
7,2
3,1
26
Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu
4,1 4,26
1,1 1,3
1,5 1,5
6,88 8,33
2,9 3,6
27 12
Hadiah/bonus menarik dalam paket menu
3,32
1,3
1,2
5,28
2,3
29
Kemasan take away yang menarik
3,69
1,4
1,5
7,93
3,4
16
Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa
4,24
1,4
1,5
8,59
3,7
11
Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan
4,41
1,4
1,5
9,14
3,9
5
Kemasan take away yang ramah lingkungan
4,41
1,5
1,5
10,05
4,3
1
Logo halal yang dicantumkan pada kemasan
4,51
1,4
1,5
9,27
3,9
4
Keterangan gizi pada kemasan
3,99
1,3
1,5
7,75
3,3
20
Atribut Persyaratan Pelanggan
46 Lampiran 11. Derajat kesulitan atribut persyaratan teknik terhadap produk Hokben Atribut Persyaratan Teknik Primer
Produk
SDM
Sistem dan Teknologi
R&D
Atribut Persyaratan Teknik Sekunder Peramalan dan pengelolaan pesanan Pengendalian kualitas dan kuantitas bahan baku serta bahan pendukung lainnya Penyimpanan
Derajat Kesulitan 4 5 5
Pengolahan
5
Pendisplayan
5
Penyajian Pelayanan oleh karyawan Suhu ruangan
5 5 4
Peralatan pendukung pendisplayan makanan
5
Ambience (Tata ruang, cahaya lampu, dan musik) Riset dan pengembangan produk
4 4
47 Lampiran 12. Nilai sasaran persyaratan teknik terhadap produk Hokben Persyaratan Teknik
Nilai Hokben
Nilai Yoshinoya
Nilai Sasaran
Peramalan dan pengelolaan pesanan Pengendalian kualitas dan kuantitas bahan baku serta bahan pendukung lainnya Penyimpanan Pengolahan Pendisplayan Penyajian Pelayanan oleh karyawan Suhu ruangan Peralatan pendukung Pendisplayan makanan Ambience (Tata ruang, cahaya lampu, dan musik) Riset dan pengembangan produk
4
4
5
4
4
5
4 4 4 4 4 5
4 4 3 3 4 4
5 5 5 5 5 5
4
3
5
4
4
5
4
4
5
48 Lampiran 13. Absolut atribut persyaratan teknik peramalan dan pengelolaan pesanan
Atribut Persyaratan Pelanggan Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk Tekstur menu gorengan yang renyah Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam Variasi menu dessert yang beragam Variasi menu minuman yang beragam Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen Harga yang sesuai dengan porsi Harga yang sesuai dengan rasa Harga yang sesuai dengan kualitas Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan Total (Bobot Absolut)
Nilai Hub What dan How (a)
Tingkat Kepentingan
9 9 3 9 9 9 9 9 9 3 3 3 3 3 0 0 0 0 0
4,13
4,59
37,17 41,13 11,85 43,74 39,78 40,95 41,22 39,78 37,53 12,93 12,93 10,44 10,92 10,77 0 0 0 0 0
3
4,29
12,87
3
4,1
12,3
3
4,26
12,78
3 9 9
3,32 4,24
9,96 33,21 38,16
9
4,41
39,69
9 9 0
4,41 3,99
39,69 40,59 0
147
123,07
630,39
(axb)
(b) 4,57 3,95 4,86 4,42 4,55 4,58 4,42 4,17 4,31 4,31 3,48 3,64 3,59 4,31 4,55 4,69 4,73
3,69
4,51
49 Lampiran 14. Absolut atribut persyaratan teknik pengendalian kualitas dan kuantias bahan baku serta bahan pendukung lainnya
Atribut Persyaratan Pelanggan Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk Tekstur menu gorengan yang renyah Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam Variasi menu dessert yang beragam Variasi menu minuman yang beragam Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen Harga yang sesuai dengan porsi Harga yang sesuai dengan rasa Harga yang sesuai dengan kualitas Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan Total (Bobot Absolut)
Nilai Hub What dan How (a)
Tingkat Kepentingan
9 0 0 0 9 9 9 9 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4,13
4,59
37,17 0 0 0 39,78 40,95 41,22 39,78 37,53 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3
4,29
12,87
3
4,1
12,3
3
4,26
12,78
3 9 9
3,32 4,24
9,96 33,21 38,16
9
4,41
39,69
9 9 0
4,41 3,99
39,69 40,59 0
111
123,07
475,68
(axb)
(b) 4,57 3,95 4,86 4,42 4,55 4,58 4,42 4,17 4,31 4,31 3,48 3,64 3,59 4,31 4,55 4,69 4,73
3,69
4,51
50 Lampiran 15. Absolut atribut persyaratan teknik penyimpanan Nilai Hub What dan How (a)
Tingkat Kepentingan
Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk Tekstur menu gorengan yang renyah Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam Variasi menu dessert yang beragam Variasi menu minuman yang beragam Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen Harga yang sesuai dengan porsi Harga yang sesuai dengan rasa Harga yang sesuai dengan kualitas Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan
9 0 1 9 9 9 9 9 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4,13
4,59
37,17 0 3,95 43,74 39,78 40,95 41,22 39,78 37,53 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0
4,29
0
0
4,1
0
0
4,26
0
0 9 0
3,32 4,24
0 33,21 0
9
4,41
39,69
9 0 0
4,41 3,99
39,69 0 0
Total (Bobot Absolut)
91
123,07
396,71
Atribut Persyaratan Pelanggan
(axb)
(b) 4,57 3,95 4,86 4,42 4,55 4,58 4,42 4,17 4,31 4,31 3,48 3,64 3,59 4,31 4,55 4,69 4,73
3,69
4,51
51 Lampiran 16. Absolut atribut persyaratan teknik pengolahan
Atribut Persyaratan Pelanggan Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk Tekstur menu gorengan yang renyah Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam Variasi menu dessert yang beragam Variasi menu minuman yang beragam Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen Harga yang sesuai dengan porsi Harga yang sesuai dengan rasa Harga yang sesuai dengan kualitas Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan Total (Bobot Absolut)
Nilai Hub What dan How (a)
Tingkat Kepentingan
9 9 9 0 9 9 9 9 9 9 0 0 0 0 0 9 0 0 0
4,13
4,59
37,17 41,13 35,55 0 39,78 40,95 41,22 39,78 37,53 38,79 0 0 0 0 0 40,95 0 0 0
0
4,29
0
0
4,1
0
0
4,26
0
0 3 0
3,32 4,24
0 11,07 0
9
4,41
39,69
9 0 0
4,41 3,99
39,69 0 0
111
123,07
483,3
(axb)
(b) 4,57 3,95 4,86 4,42 4,55 4,58 4,42 4,17 4,31 4,31 3,48 3,64 3,59 4,31 4,55 4,69 4,73
3,69
4,51
52 Lampiran 17. Absolut atribut persyaratan teknik pendisplayan Nilai Hub What dan How (a)
Tingkat Kepentingan
Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk Tekstur menu gorengan yang renyah Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam Variasi menu dessert yang beragam Variasi menu minuman yang beragam Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen Harga yang sesuai dengan porsi Harga yang sesuai dengan rasa Harga yang sesuai dengan kualitas Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan
9 9 0 9 3 3 9 9 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4,13
4,59
37,17 41,13 0 43,74 13,26 13,65 41,22 39,78 37,53 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0
4,29
0
0
4,1
0
0
4,26
0
0 9 3
3,32 4,24
0 33,21 12,72
9
4,41
39,69
9 0 0
4,41 3,99
39,69 0 0
Total (Bobot Absolut)
90
123,07
392,79
Atribut Persyaratan Pelanggan
(axb)
(b) 4,57 3,95 4,86 4,42 4,55 4,58 4,42 4,17 4,31 4,31 3,48 3,64 3,59 4,31 4,55 4,69 4,73
3,69
4,51
53 Lampiran 18. Absolut atribut persyaratan teknik penyajian
Atribut Persyaratan Pelanggan Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk Tekstur menu gorengan yang renyah Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam Variasi menu dessert yang beragam Variasi menu minuman yang beragam Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen Harga yang sesuai dengan porsi Harga yang sesuai dengan rasa Harga yang sesuai dengan kualitas Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan Total (Bobot Absolut)
Nilai Hub What dan How (a)
Tingkat Kepentingan
9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
4,13
4,59
37,17 41,13 35,55 43,74 39,78 40,95 41,22 39,78 37,53 38,79 38,79 31,32 32,76 32,31 38,79 40,95 42,21 42,57 41,31
9
4,29
38,61
9
4,1
36,9
9
4,26
38,34
9 9 9
3,32 4,24
29,88 33,21 38,16
9
4,41
39,69
9 9 9
4,41 3,99
39,69 40,59 35,91
261
123,07
1107,6
(axb)
(b) 4,57 3,95 4,86 4,42 4,55 4,58 4,42 4,17 4,31 4,31 3,48 3,64 3,59 4,31 4,55 4,69 4,73
3,69
4,51
54 Lampiran 19. Absolut atribut persyaratan teknik pelayanan oleh karyawan Nilai Hub What dan How (a)
Tingkat Kepentingan
Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk Tekstur menu gorengan yang renyah Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam Variasi menu dessert yang beragam Variasi menu minuman yang beragam Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen Harga yang sesuai dengan porsi Harga yang sesuai dengan rasa Harga yang sesuai dengan kualitas Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan
9 9 3 9 9 9 3 3 9 1 1 1 1 1 9 0 0 0 0
4,13
4,59
37,17 41,13 11,85 43,74 39,78 40,95 13,74 13,26 37,53 4,31 4,31 3,48 3,64 3,59 38,79 0 0 0 0
0
4,29
0
0
4,1
0
0
4,26
0
0 0 0
3,32 4,24
0 0 0
0
4,41
0
0 0 0
4,41 3,99
0 0 0
Total (Bobot Absolut)
77
123,07
337,27
Atribut Persyaratan Pelanggan
(axb)
(b) 4,57 3,95 4,86 4,42 4,55 4,58 4,42 4,17 4,31 4,31 3,48 3,64 3,59 4,31 4,55 4,69 4,73
3,69
4,51
55 Lampiran 20. Absolut atribut persyaratan teknik suhu ruangan Nilai Hub What dan How (a)
Tingkat Kepentingan
Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk Tekstur menu gorengan yang renyah Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam Variasi menu dessert yang beragam Variasi menu minuman yang beragam Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen Harga yang sesuai dengan porsi Harga yang sesuai dengan rasa Harga yang sesuai dengan kualitas Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan
3 9 9 9 9 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4,13
4,59
12,39 41,13 35,55 43,74 39,78 40,95 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0
4,29
0
0
4,1
0
0
4,26
0
0 0 0
3,32 4,24
0 0 0
0
4,41
0
0 0 0
4,41 3,99
0 0 0
Total (Bobot Absolut)
48
123,07
213,54
Atribut Persyaratan Pelanggan
(axb)
(b) 4,57 3,95 4,86 4,42 4,55 4,58 4,42 4,17 4,31 4,31 3,48 3,64 3,59 4,31 4,55 4,69 4,73
3,69
4,51
56 Lampiran 21. Absolut atribut persyaratan teknik peralatan pendukung pendisplayan makanan Nilai Hub What dan How (a)
Tingkat Kepentingan
Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk Tekstur menu gorengan yang renyah Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam Variasi menu dessert yang beragam Variasi menu minuman yang beragam Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen Harga yang sesuai dengan porsi Harga yang sesuai dengan rasa Harga yang sesuai dengan kualitas Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan
9 9 9 9 9 9 9 9 9 0 0 0 0 0 9 0 0 0 0
4,13
4,59
37,17 41,13 35,55 43,74 39,78 40,95 41,22 39,78 37,53 0 0 0 0 0 38,79 0 0 0 0
0
4,29
0
0
4,1
0
0
4,26
0
0 0 0
3,32 4,24
0 0 0
0
4,41
0
0 0 0
4,41 3,99
0 0 0
Total (Bobot Absolut)
90
123,07
395,64
Atribut Persyaratan Pelanggan
(axb)
(b) 4,57 3,95 4,86 4,42 4,55 4,58 4,42 4,17 4,31 4,31 3,48 3,64 3,59 4,31 4,55 4,69 4,73
3,69
4,51
57 Lampiran 22. Absolut atribut persyaratan teknik ambience Nilai Hub What dan How (a)
Tingkat Kepentingan
Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk Tekstur menu gorengan yang renyah Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam Variasi menu dessert yang beragam Variasi menu minuman yang beragam Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen Harga yang sesuai dengan porsi Harga yang sesuai dengan rasa Harga yang sesuai dengan kualitas Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan
9 0 9 9 0 0 0 0 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4,13
4,59
37,17 0 35,55 43,74 0 0 0 0 37,53 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0
4,29
0
0
4,1
0
0
4,26
0
0 9 9
3,32 4,24
0 33,21 38,16
9
4,41
39,69
9 9 0
4,41 3,99
39,69 40,59 0
Total (Bobot Absolut)
81
123,07
345,33
Atribut Persyaratan Pelanggan
(axb)
(b) 4,57 3,95 4,86 4,42 4,55 4,58 4,42 4,17 4,31 4,31 3,48 3,64 3,59 4,31 4,55 4,69 4,73
3,69
4,51
58 Lampiran 23. Absolut atribut persyaratan teknik riset dan pengembangan produk
Atribut Persyaratan Pelanggan Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk Tekstur menu gorengan yang renyah Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam Variasi menu dessert yang beragam Variasi menu minuman yang beragam Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen Harga yang sesuai dengan porsi Harga yang sesuai dengan rasa Harga yang sesuai dengan kualitas Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan Total (Bobot Absolut)
Nilai Hub What dan How (a)
Tingkat Kepentingan
9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
4,13
4,59
37,17 41,13 35,55 43,74 39,78 40,95 41,22 39,78 37,53 38,79 38,79 31,32 32,76 32,31 38,79 40,95 42,21 42,57 41,31
9
4,29
38,61
9
4,1
36,9
9
4,26
38,34
9 9 9
3,32 4,24
29,88 33,21 38,16
9
4,41
39,69
9 9 9
4,41 3,99
39,69 40,59 35,91
261
123,07
1107,6
(axb)
(b) 4,57 3,95 4,86 4,42 4,55 4,58 4,42 4,17 4,31 4,31 3,48 3,64 3,59 4,31 4,55 4,69 4,73
3,69
4,51
59 Lampiran 24. Bobot relatif persyaratan teknik peramalan dan pengelolaan pesanan
Atribut Persyaratan Pelanggan
Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk Tekstur menu gorengan yang renyah Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam Variasi menu dessert yang beragam Variasi menu minuman yang beragam Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen Harga yang sesuai dengan porsi Harga yang sesuai dengan rasa Harga yang sesuai dengan kualitas Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan Total (Bobot Absolut)
9 9 3 9 9 9 9 9 9 3 3 3 3 3 0 0 0 0 0
Bobot Absolut Atribut Persyaratan Pelanggan (b) 7,92 8,95 6,04 8,83 7,87 8,66 7,63 7,52 7,96 7,4 7,27 7,91 8,2 7,32 8,27 9,27 9,07 9,03 9,43
3
7,2
22
3
6,88
21
3
8,33
25
3 9 9
5,28 7,93 8,59
16 71 77
9
9,14
82
9 9 0 147
10,05 9,27 7,75 235
90 83 0 1208
Nilai Hub What dan How (a)
(axb)
71 81 18 79 71 78 69 68 72 22 22 24 25 22 0 0 0 0 0
60 Lampiran 25. Bobot relatif persyaratan teknik pengendalian kualitas dan kuantitas pasokan bahan baku serta bahan pendukung lainnya
Atribut Persyaratan Pelanggan
Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk Tekstur menu gorengan yang renyah Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam Variasi menu dessert yang beragam Variasi menu minuman yang beragam Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen Harga yang sesuai dengan porsi Harga yang sesuai dengan rasa Harga yang sesuai dengan kualitas Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan Total (Bobot Absolut)
9 0 0 0 9 9 9 9 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Bobot Absolut Atribut Persyaratan Pelanggan (b) 7,92 8,95 6,04 8,83 7,87 8,66 7,63 7,52 7,96 7,4 7,27 7,91 8,2 7,32 8,27 9,27 9,07 9,03 9,43
3
7,2
22
3
6,88
21
3
8,33
25
3 9 9
5,28 7,93 8,59
16 71 77
9
9,14
82
9 9 0 111
10,05 9,27 7,75 235
90 83 0 916
Nilai Hub What dan How (a)
(axb)
71 0 0 0 71 78 69 68 72 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
61 Lampiran 26. Bobot relatif persyaratan teknik penyimpanan
Atribut Persyaratan Pelanggan
Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk Tekstur menu gorengan yang renyah Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam Variasi menu dessert yang beragam Variasi menu minuman yang beragam Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen Harga yang sesuai dengan porsi Harga yang sesuai dengan rasa Harga yang sesuai dengan kualitas Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan Total (Bobot Absolut)
9 0 1 9 9 9 9 9 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Bobot Absolut Atribut Persyaratan Pelanggan (b) 7,92 8,95 6,04 8,83 7,87 8,66 7,63 7,52 7,96 7,4 7,27 7,91 8,2 7,32 8,27 9,27 9,07 9,03 9,43
0
7,2
0
0
6,88
0
0
8,33
0
0 9 0
5,28 7,93 8,59
0 71 0
9
9,14
82
9 0 0 91
10,05 9,27 7,75 235
90 0 0 758
Nilai Hub What dan How (a)
(axb)
71 0 6 79 71 78 69 68 72 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
62 Lampiran 27. Bobot relatif persyaratan teknik pengolahan
Atribut Persyaratan Pelanggan
Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk Tekstur menu gorengan yang renyah Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam Variasi menu dessert yang beragam Variasi menu minuman yang beragam Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen Harga yang sesuai dengan porsi Harga yang sesuai dengan rasa Harga yang sesuai dengan kualitas Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan Total (Bobot Absolut)
9 9 9 0 9 9 9 9 9 9 0 0 0 0 0 9 0 0 0
Bobot Absolut Atribut Persyaratan Pelanggan (b) 7,92 8,95 6,04 8,83 7,87 8,66 7,63 7,52 7,96 7,4 7,27 7,91 8,2 7,32 8,27 9,27 9,07 9,03 9,43
0
7,2
0
0
6,88
0
0
8,33
0
0 3 0
5,28 7,93 8,59
0 24 0
9
9,14
82
9 0 0 111
10,05 9,27 7,75 235
90 0 0 909
Nilai Hub What dan How (a)
(axb)
71 81 54 0 71 78 69 68 72 67 0 0 0 0 0 83 0 0 0
63 Lampiran 28. Bobot relatif persyaratan teknik pendisplayan
Atribut Persyaratan Pelanggan
Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk Tekstur menu gorengan yang renyah Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam Variasi menu dessert yang beragam Variasi menu minuman yang beragam Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen Harga yang sesuai dengan porsi Harga yang sesuai dengan rasa Harga yang sesuai dengan kualitas Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan Total (Bobot Absolut)
9 9 0 9 3 3 9 9 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Bobot Absolut Atribut Persyaratan Pelanggan (b) 7,92 8,95 6,04 8,83 7,87 8,66 7,63 7,52 7,96 7,4 7,27 7,91 8,2 7,32 8,27 9,27 9,07 9,03 9,43
0
7,2
0
0
6,88
0
0
8,33
0
0 9 3
5,28 7,93 8,59
0 71 26
9
9,14
82
9 0 0 90
10,05 9,27 7,75 235
90 0 0 759
Nilai Hub What dan How (a)
(axb)
71 81 0 79 24 26 69 68 72 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
64 Lampiran 29. Bobot relatif persyaratan teknik penyajian
Atribut Persyaratan Pelanggan
Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk Tekstur menu gorengan yang renyah Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam Variasi menu dessert yang beragam Variasi menu minuman yang beragam Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen Harga yang sesuai dengan porsi Harga yang sesuai dengan rasa Harga yang sesuai dengan kualitas Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan Total (Bobot Absolut)
9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
Bobot Absolut Atribut Persyaratan Pelanggan (b) 7,92 8,95 6,04 8,83 7,87 8,66 7,63 7,52 7,96 7,4 7,27 7,91 8,2 7,32 8,27 9,27 9,07 9,03 9,43
9
7,2
65
9
6,88
62
9
8,33
75
9 9 9
5,28 7,93 8,59
48 71 77
9
9,14
82
9 9 9 261
10,05 9,27 7,75 235
90 83 70 2115
Nilai Hub What dan How (a)
(axb)
71 81 54 79 71 78 69 68 72 67 65 71 74 66 74 83 82 81 85
65 Lampiran 30. Bobot relatif persyaratan teknik pelayanan oleh karyawan
Atribut Persyaratan Pelanggan
Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk Tekstur menu gorengan yang renyah Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam Variasi menu dessert yang beragam Variasi menu minuman yang beragam Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen Harga yang sesuai dengan porsi Harga yang sesuai dengan rasa Harga yang sesuai dengan kualitas Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan Total (Bobot Absolut)
9 9 3 9 9 9 3 3 9 1 1 1 1 1 9 0 0 0 0
Bobot Absolut Atribut Persyaratan Pelanggan (b) 7,92 8,95 6,04 8,83 7,87 8,66 7,63 7,52 7,96 7,4 7,27 7,91 8,2 7,32 8,27 9,27 9,07 9,03 9,43
0
7,2
0
0
6,88
0
0
8,33
0
0 0 0
5,28 7,93 8,59
0 0 0
0
9,14
0
0 0 0 77
10,05 9,27 7,75 235
0 0 0 628
Nilai Hub What dan How (a)
(axb)
71 81 18 79 71 78 23 23 72 7 7 8 8 7 74 0 0 0 0
66 Lampiran 31. Bobot relatif persyaratan teknik suhu ruangan
Atribut Persyaratan Pelanggan
Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk Tekstur menu gorengan yang renyah Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam Variasi menu dessert yang beragam Variasi menu minuman yang beragam Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen Harga yang sesuai dengan porsi Harga yang sesuai dengan rasa Harga yang sesuai dengan kualitas Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan Total (Bobot Absolut)
3 9 9 9 9 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Bobot Absolut Atribut Persyaratan Pelanggan (b) 7,92 8,95 6,04 8,83 7,87 8,66 7,63 7,52 7,96 7,4 7,27 7,91 8,2 7,32 8,27 9,27 9,07 9,03 9,43
0
7,2
0
0
6,88
0
0
8,33
0
0 0 0
5,28 7,93 8,59
0 0 0
0
9,14
0
0 0 0 48
10,05 9,27 7,75 235
0 0 0 387
Nilai Hub What dan How (a)
(axb)
24 81 54 79 71 78 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
67 Lampiran 32. Bobot relatif persyaratan teknik peralatan pendukung pendisplayan makanan
Atribut Persyaratan Pelanggan
Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk Tekstur menu gorengan yang renyah Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam Variasi menu dessert yang beragam Variasi menu minuman yang beragam Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen Harga yang sesuai dengan porsi Harga yang sesuai dengan rasa Harga yang sesuai dengan kualitas Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan Total (Bobot Absolut)
9 9 9 9 9 9 9 9 9 0 0 0 0 0 9 0 0 0 0
Bobot Absolut Atribut Persyaratan Pelanggan (b) 7,92 8,95 6,04 8,83 7,87 8,66 7,63 7,52 7,96 7,4 7,27 7,91 8,2 7,32 8,27 9,27 9,07 9,03 9,43
0
7,2
0
0
6,88
0
0
8,33
0
0 0 0
5,28 7,93 8,59
0 0 0
0
9,14
0
0 0 0 90
10,05 9,27 7,75 235
0 0 0 717
Nilai Hub What dan How (a)
(axb)
71 81 54 79 71 78 69 68 72 0 0 0 0 0 74 0 0 0 0
68 Lampiran 33. Bobot relatif persyaratan teknik ambience
Atribut Persyaratan Pelanggan
Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk Tekstur menu gorengan yang renyah Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam Variasi menu dessert yang beragam Variasi menu minuman yang beragam Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen Harga yang sesuai dengan porsi Harga yang sesuai dengan rasa Harga yang sesuai dengan kualitas Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan Total (Bobot Absolut)
9 0 9 9 0 0 0 0 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Bobot Absolut Atribut Persyaratan Pelanggan (b) 7,92 8,95 6,04 8,83 7,87 8,66 7,63 7,52 7,96 7,4 7,27 7,91 8,2 7,32 8,27 9,27 9,07 9,03 9,43
0
7,2
0
0
6,88
0
0
8,33
0
0 9 9
5,28 7,93 8,59
0 71 77
9
9,14
82
9 9 0 81
10,05 9,27 7,75 235
90 83 0 682
Nilai Hub What dan How (a)
(axb)
71 0 54 79 0 0 0 0 72 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
69 Lampiran 34. Bobot relatif persyaratan teknik riset dan pengembangan produk
Atribut Persyaratan Pelanggan
Penampilan produk yang menarik Kehangatan menu makanan yang disajikan Penampilan peralatan makanan yang menarik Kebersihan peralatan makan Rasa menu gorengan yang enak Rasa menu basahan (daging/ayam) yang enak Tekstur menu daging yang empuk Tekstur menu gorengan yang renyah Aroma makanan yang menggoda Variasi menu makanan utama yang beragam Variasi menu paket yang beragam Variasi menu dessert yang beragam Variasi menu minuman yang beragam Variasi menu snack yang beragam Porsi makanan yang pas dengan konsumen Harga yang sesuai dengan porsi Harga yang sesuai dengan rasa Harga yang sesuai dengan kualitas Harga paket menu yang terjangkau Nasi yang sudah termasuk di setiap paket menu Salad yang sudah termasuk di setiap paket menu Minuman yang sudah termasuk di setiap paket menu Hadiah/bonus menarik dalam paket menu Kemasan take away yang menarik Kepraktisan kemasan take away untuk dibawa Bahan kemasan take away yang aman untuk makanan Kemasan take away yang ramah lingkungan Logo halal yang dicantumkan pada kemasan Keterangan gizi pada kemasan Total (Bobot Absolut)
9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
Bobot Absolut Atribut Persyaratan Pelanggan (b) 7,92 8,95 6,04 8,83 7,87 8,66 7,63 7,52 7,96 7,4 7,27 7,91 8,2 7,32 8,27 9,27 9,07 9,03 9,43
9
7,2
65
9
6,88
62
9
8,33
75
9 9 9
5,28 7,93 8,59
48 71 77
9
9,14
82
9 9 9 261
10,05 9,27 7,75 235
90 83 70 2115
Nilai Hub What dan How (a)
(axb)
71 81 54 79 71 78 69 68 72 67 65 71 74 66 74 83 82 81 85
70 Lampiran 35. Bobot absolut atribut persyaratan teknik terhadap produk Hokben Atribut Persyaratan Teknik Pengorderan Penerimaan Penyimpanan Pengolahan Pendisplayan Penyajian Keandalan Sumber Daya Manusia Suhu Ruangan Peralatan Pendukung Pendisplayan Makanan Ambience (Tata ruang, cahaya lampu, dan musik) Development Product Total
630,39 475,68 396,71 483,3 392,79 1107,63
Persentase (%) 10,71 8,08 6,74 8,21 6,67 18,82
337,27
5,73
10
213,54
3,63
11
395,64
6,72
7
345,33
5,87
9
1107,63 5885,91
18,82 100,00
2
Bobot Absolut
Prioritas 3 5 6 4 8 1
71 Lampiran 36. Daftar harga produk Hokben Menu
Harga Main Menu
Beef Teriyaki Beef Yakiniku Chicken Teriyaki Chicken Yakiniku Chicken Blakkupeppa
Rp37 000 Rp37 000 Rp26 500 Rp26 500 Rp26 500 Fried Menu
Crispy Karaage Ebi Furai Egg Chicken Roll Ekkado Kaniroll Chicken Katsu Spicy Chicken Shrimp Roll Tori no Teba Tempura Moriawase
Rp31 000 Rp32 500 Rp26 500 Rp34 000 Rp26 500 Rp27 000 Rp27 500 Rp25 500 Rp24 000 Rp42 000 Soup & Sukiyaki
Sukiyaki Chicken Tofu (2 pcs) Shrimp Ball Shrimp Dumpling Chicken Tofu (1 pcs) Miso Soup
Rp52 000 Rp18 000 Rp22 000 Rp18 000 Rp11 000 Rp10 000 Dessert
Es Ogura Es Sarang Burung Puding Coklat Puding Soft Caramel
Rp11 000 Rp16 000 Rp16 500 Rp16 500 Beverages
Jus Melon Jus Jeruk Cold Ocha Lemon Tea Milo
Rp18 000 Rp18 000 Rp6 500 Rp11 000 Rp9 000 Snacks
Tori Popcorn (Reg) Tori Popcorn (Large) Edamame (Large) Edamame (Reg) Shumai Furai (3 pcs) Takoyaki (3 pcs) Shumai Steam (3 pcs)
Rp11 500 Rp21 000 Rp12 000 Rp5 500 Rp14 000 Rp13 500 Rp14 000 Side Dish
Nasi Salad
Rp7 000 Rp9 500 Set Menu
Value Set Favorite Set Chicken Blakkupeppa Favorite Set Chicken Teriyaki Favorite Set Chicken Yakiniku Premium Set Beef Yakiniku Premium Set Beef Teriyaki
Rp26 500 Rp46 000 Rp46 000 Rp46 000 Rp57 000 Rp57 000
72 Menu Kidzu Bento 1 Kidzu Bento 2 Kidzu Bento 3 Kidzu Bento 4 Hoka Hemat 1 Hoka Hemat 2 Hoka Hemat 3 Hoka Hemat 4 Simple Set 1 Simple Set 2 Simple Set Teriyaki 1 Simple Set Teriyaki 2 Premium Set Seafood Bento Special 1 Bento Special 2 Bento Special 3 Bento Special 4 Paket A Paket B Paket C Paket D Omiyage Ber4 Omiyage Ber6
Harga Rp33 000 Rp33 000 Rp33 000 Rp33 000 Rp22 000 Rp22 000 Rp22 000 Rp22 000 Rp20 000 Rp20 000 Rp35 000 Rp35 000 Rp55 500 Rp47 500 Rp53 500 Rp53 500 Rp53 500 Rp48 000 Rp42 500 Rp48 000 Rp42 500 Rp165 000 Rp264 000
73 Lampiran 37. Surat keterangan diterima magang di Hokben Bandung
74 Lampiran 38. Surat keterangan selesai magang di Hokben Bandung
75 Lampiran 39. Jurnal harian kegiatan magang
76 Lampiran 39. Jurnal harian kegiatan magang (lanjutan)
77 Lampiran 39. Jurnal harian kegiatan magang (lanjutan)
78
79 Lampiran 39. Jurnal harian kegiatan magang (lanjutan)
80 Lampiran 40. Formulir penilaian magang oleh praktisi pembimbing magang
81
RIWAYAT HIDUP Penulis bernama Eka Noviani Azis dilahirkan di Bandung pada tanggal 08November 1994 dari ayah Tamzis dan ibu Sartini. Penulis menempuh pendidikan di SD Negeri Isola 1 Bandung (2000-2006), SMP Negeri 12 Bandung (2006-2009) dan SMA Negeri 6 Bandung (2009-2012). Tahun 2012 penulis lulus seleksi masuk Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri Tulis (SNMPTN Tulis) dan diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama mengikuti perkuliahan, penulis pernah mengikuti organisasi di Sharia Economics Student Club Institut Pertanian Bogor (SES-C IPB) selama dua periode, yaitu tahun 2014 dan 2015. Selain itu penulis juga aktif di berbagai kegiatan kepanitian di kampus. Selain di bidang organisasi penulis juga pernah mengikuti lomba ide inovasi yang diadakan oleh Centre Of Management (COM@) dan juga lomba paper yang diadakan oleh AICSS pada tahun 2016. Penulis pernah menjadi pengajar mata kuliah manajemen produksi dan operasi di program kumulasi yang dilaksanakan Centre Of Management (COM@). Tidak hanya itu penulis juga pernah magang di perusahaan IMC (Indonesia Mother and Child) dan juga PT Citra Boga Kumala (Kantor pusat Hokben cabang Bandung).
