ANALISIS DAN PERANCANGAN WEBSITE E-CRM DENGAN STUDI KASUS : PADA PT.CHANDRAKREASI GARMINDO
Ripca Mahasiswa Bina Nusantara University, Jakarta, Jawa Barat, 15122
Abstrak PT.ChandraKreasi Garmindo merupakan produsen pakaian T-shirt yang didistribusikan melalui 2 jenis pembelian yaitu konsinyasi/ titip jual dan sales putus/ partai yang terdapat beberapa kesulitan dalam proses distribusinya yaitu lamanya pelayanan dan tidak tersampainya keluhan serta saran pelanggan. Tujuan akhir dari penelitian ini adalah untuk menganalisis strategi yang tepat bagi perusahaan serta merancang sistem yang mendukung pelaksanaan strategi tersebut. Teknik pengumpulan data yang diberikan kepada pelanggan PT.ChandraKreasi Garmindo, untuk metode analisis industri digunakan analisis dengan lima kekuatan porter dan perumusan strategi dengan tahapan masukkan (input stage) strategi . Hasil yang didapatkan dari analisis perumusan strategi adalah strategi pengembangan pasar. Sistem aplikasi berbasis ECRM dinilai paling tepat mengatasi permasalahan yang terjadi di perusahaan. Perancangan ECRM berdasarkan 3 fase CRM yaitu acquire, enhance, dan retain yang juga menerapkan kosep Social CRM dengan memperhatikan 6 hal yaitu content, connected, creatif, collaborative, contextual dan communicative. Perancangan sistem dilakukan dengan menggunakan metode OOAD (Object Oriented Analysis dan Design) dengan notasi UM L yang meliputi : activity diagram, class diagram, usecase diagram, sequence diagram, user interface. Dengan adanya penerapan aplikasi berbasis E-CRM diharapkan dapat mengatasi kesulitan yang dihadapi oleh perusahaan.
Keyword : Analisis, Perancangan, Website, E-CRM
1. Perkenalan Latar belakang dalam penulisan penelitian ini adalah peningkatan penggunaan jaringan internet dalam komunikasi, aspek yang terkadang kurang diperhatikan oleh produsen atau penyedia jasa, persaingan ketat dalam industri sektor garmen dan tekstil, serta kepuasan pelanggan yang mempengaruhi kesuksesan bisnis suatu perusahaan. Salah satu aspek yang penting dan berkaitan dengan faktor kesuksesan bisnis yang kritis adalah pembangunan hubungan perusahaan dengan pelanggan yang nantinya akan memberikan gambaran kinerja perusahaan
kepada masyarakat luas sebagai target pangsa pasar perusahaan, dalam
melakukan kegiatan bisnis dengan pelanggannya. Seiring berjalannya waktu maka didapatkan maka perusahan semakin menyadari bahwa kebutuhan pelanggan dan kepuasan merupakan hal penting yang juga merupakan cara lain untuk menarik lebih banyak pelanggan dibandingkan menekan satu faktor yaitu harga produk. Pembangunan citra perusahaan yang baik dimata masyarakat memungkinkan perusahaan untuk menarik lebih banyak pelanggan. Teknologi juga merupakan salah satu hal yang mendukung dalam peningkatan kinerja perusahaan dalam menjalankan proses bisnisnya. Perusahaan PT. ChandraKreasi Garmindo sendiri adalah perusahaan yang bergerak dibidang garmen yaitu memproduksi pakaian berupa kaos fashion dimana pada kaos fashion lebih banyak diminati dibandingkan dengan kaos basic (polos) yang banyak dipasarkan dan sekarang juga mulai memperoduksi celana jeans yang mulai dipasarkan diberbagai toko-toko retail pakaian seperti M atahari Departmentstore sebagai retailer besar, lalu ke retailer kecil, PT.ChandraKreasi Garmindo sendiri juga membuka toko tersendiri yang khusus menjual pakaian-pakaian hasil dari produksinya sendiri. M erek yang diproduksi adalah seperti Gallop, Dodge pembedaan merek ini juga menggambarkan perbedaan segmentasi yang akan
dijangkau yang berdampak pada pembelian pelanggan . M erek Gallop dijual dengan harga yang lebih mahal yang artinya menjangkau segmen pasar menengah keatas, sedangkan merek Dodge, Pollo Shirt untuk segmentasi pasar menengah ke bawah. Dalam hal produksi perusahaan mempunyai dua lokasi pabrik yaitu yang berlokasi di Kapuk dan di Jelambar. Sedangkan untuk penjualannya sendiri perusahaan sudah mempunyai standar untuk peningkatan kualitas guna mendapatkan lebih banyak pelanggan tetapi dengan adanya peningkatan kualitas dalam penggunaan bahan baku dan penjahitan produk yang lebih baik maka akan meningkatkan pengeluaran biaya perusahaan. Penjualan produk kaos-nya pun diklasifikasikan dengan berbagai kemampuan konsumen yang ingin dijangkau. Pada saat sekarang ini produksi lebih berfokus pada produk kaos pria untuk wanita mulai dikurangi. Permasalahan yang dihadapai perusahaan adalah kurang tersampaikannya informasi produk, kurang tersampaikannya keluhan pelangan, serta kurangnya respon terhadap pesanan pelanggan. Penulis sekaligus peneliti ingin meningkatkan penjualan produk dengan meningkatkan hubungan konsumen dengan pelanggannya melalui perancangan aplikasi ECRM bagi perusahaan. Peneliti mencoba meningkatkan penjualan dengan pemberian pelayanan jasa yang lebih baik. Dengan penggunaan aplikasi E-CRM ini maka perusahaan dapat menjawab tuntutan persaingan dalam industri garment yaitu tuntutan dalam peningkatan hubungan bisnis dengan para pelanggan. Penerapan E-CRM yang memiliki singkatan dari electronic Customer Relationship M anagement merupakan strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan luas, yang dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga proses interaksi dan integrasi dengan pelanggan dibantu dengan mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersamaan. E-CRM juga merupakan suatu channel yang kuat untuk menghubungkan
pelanggan dengan sumber informasi perusahaan karena dapat diakses dimana dan kapan saja dengan jaringan internet. Dengan adanya penggunaan aplikasi ini maka perusahaan dapat mengerti karakter setiap pelanggannya serta histori transaksi yang pernah dilakukan serta dapat dilakuakan pengambilan keputusan dengan lebih tepat. Penggunaan aplikasi e–crm ini juga memungkinkan untuk dilakukannya pemasaran secara online seperti penawaran secara tidak langsung melalui aplikasi yang dapt diakses oleh pelanggannya, pelanggan dapat melakukan pemesanan secara online melalui e-mail maupun apikasi ini yang sudah terintegrasi dengan bagian penjualan.Oleh karena itu perancangan E-CRM ini diharapkan mampu meningkatkan kinerja sistem dalam perusahaan dan meningkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan. Pada penulisan skripsi ini penulis juga membatasi penulisan penelitian untuk mengarahkan pembahasan agar lebih fokus dan terarah pada tujuan dari penulisan penelitian ini. Ruang lingkup yang dibahas adalah penulisan ini berfokus pada merek Gallop Clothing, menganalisis kebutuhan hubungan pelanggan dengan perusahaan, sehingga diketahui karakter sistem E-CRM yang tepat untuk perusahaan, M enganalisis proses bisnis dalam perusahaan yang sedang berjalan. Dimana Perusahaan PT.ChandraKreasi Garmindo memproduksi pakaian kaos Fashion, menganalisis kekurangan dan kelebihan sistem yang dimiliki perusahaan sehingga dapat dilakukan perbaikkan untuk penerapan sistem baru, merancang suatu sistem E-CRM pada website yang sesuai dengan bisnis perusahaan yaitu sebagai produsen kaos fashion pria M erancang sistem E-CRM yang dapat diterima oleh pihak internal perusahaan untuk diterapkan serta pihak eksternal perusahaan. Tujuan dari skripsi ini adalah menganalisis sistem berjalan yang berkaitan dengan pelanggan pada perusahaan terkait sebagai dasar perancangan aplikasi E-CRM , menganalisis
lingkungan eksternal perusahaan yaitu lingkungan industri dimana PT. ChandraKreasi Garmindo beroperasi dan menemukan strategi bisnisnya. M erancang aplikasi E-CRM yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan perusahaan PT.ChandraKreasi Garmindo untuk membangun hubungan pelanggan dan perusahaan serta menciptakan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. M anfaat dari skripsi ini adalah bagi perusahaan memcahkan permasalahan internal perusahaan, membantu perusahaan memperluas pemasaran serta penjualan produk dan mendapatkan pelanggan baru, membantu perusahaan menciptakan serta menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dan meningkatkan penjualan melalui penyediaan fitur-fitur di sistem E-CRM , serta membantu perusahaan mengetahui kebutuhan pelanggannya, meingkatkan kinerja perusahaan, serta perusahaan dapat memperkuat proses bisnis. Sedangkan manfaat bagi pelanggan yaitu memudahkan pelanggan dalam mendapatkan kebutuhan informasi, mempermudah karyawan dalam melakukan pemesanan produk-produk, pelanggan dapat mengetahui tren tentang pakaian. M etodologi penelitian yang digunakan adalah studi pustaka dan survei lapangan seperti wawancara, pembagian kuisioner, dan observasi. M etode analisis industri yang digunakan untuk menganalisis sistem berjalan dalam perusahaan adalah Activity Diagram dan Value Chain Analysis, untuk metode analisis kompetitif dengan menggunakan model lima kekuatan Porter, analisis eksternal dan internal perusahaan, analisis strategi bisnis dengan tiga kerangka yaitu tahap masukkan (matriks IFE dan EFE), tahap pencocokkan (matriks IE,SWOT, Grand Strategy, dan SPACE) serta tahap keputusan (matiks QSPM ). Untuk Perancangan berorientasi objek menggunakan notasi UM L (class diagram, use case diagram, sequence diagram, user interface, dan komponen arsitektur).
Sistematika penulisan dalam penulisan penelitian ini adalah bab 1 sebagai pendahuluan yang membahas secara umum gambaran penulisan skripsi ini, bab 2 merupakan landasan teori yang membahas teori-teori yang menjadi dasar untuk digunakan selama penulisan skripsi ini berlangsung, bab 3 analisis sistem berjalan yang membahas tentang sejarah berdirinya perusahaan, struktur organisasi yang tersusun dalam peerusahaan ini, deskripsi pekerjaan yang ada dalam perusahaan, bab 4 akan membahas dengan secara spesifik tentang solusi pemecahaan masalah untuk memecahkan kesulitan yang dihadapi perusahaan tersebut dengan menggunakan perancangan aplikasi E-CRM dari hasil analisis masalah yang dibahas pada bab sebelumnya, bab 5 yaitu kesimpulan dan saran M erupakan kesimpulan dan saran yang diberikan penulis sekaligus peneliti sebagai solusi untuk meningkatkan penjualan serta kinerja dalam perusahaan. Peneliti sekaligus penulis memberikan ringkasan dari analisis data yang didapat dan melakukan perancangan sistem yang lebih tepat bagi perusahaan.
2. Panduan Umum Dalam penulisan penelitian ini terdapat bagian yang menjadi landasan teori terhadap analisis dan perancangan sistem yang akan dibahas. Landasan teori yang menjadi penguat terhadap pemikiran penulis dalam menganalisis sistem dan merancang sistem yang akan menjadi salah satu solusi dalam penyelesaian masalah terhadap perusahaan yang bersangkutan. Analisis sistem berjalan merupakan analisis sistem yang sedang diterapkan pada perusahaan, untuk melihat bagaimana kinerja sistem yang sedang berjalan dalam perusahaan serta melihat permasalahan apa yang terjadi dalam penerapan sistem tersebut. Selanjutnya akan ada pembahasan sistem yang diusulkan sebagai pemecahan terhadap masalah yang ditemukan pada bab 3 yang membahas sistem yang sedang berjalan. Pada bab 5 akan ada
kesimpulan dan saran yang merupakan kesimpulan penulis dari analisis yang dilakukan dan saran sebagai usulan untuk memperbaiki kinerja perusahaan.
2.1. Landasan Teori M enurut Greenberg (2010,p8)
pelanggan adalah individu atau sekelompok
individu yang membeli produk dan jasa berdasarkan keputusan mereka dengan mempertimbangkan kesepakatan manfaat produk tersebut maupun harga, kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan melalui telepon, surat, dan fasilitas lainnya untuk mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan. Jadi pelanggan adalah individu atau sekelompok individu yang melakukan transaksi pembelian terhadap roduk dan jasa karena untuk memenuhi kebutuhannya
dan terbiasa melakukan
transaksi pembelian karena adanya kebutuhan dan interaksi dalam kurun waktu tertentu. Pemasaran pada saat sekarang tidak menganut konsep pada saat dahulu lagi yaitu dimana pemasan berarti penjualan dan promosi (periklanan). M enurut Kotler dan Amstrong (2008,p6) pemasaran (markting) adalah rangkaian proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya M enurut Kotler dan Amstrong (2010, p38), dikatakan bahwa internet adalah web publik yang amat
pesat dan
dihubungkan
oleh
jaringan
komputer, yang
menghubungkan berbagai tipe pengguna diseluruh dunia sehingga membentuk suatu gudang informasi (information repository) yang amat besar. M enurut Stair dan Reynolds (2006, p296), internet sebagai jaringan komputer terbesar di dunia adalah kumpulan dari jaringan yang saling berhubungan, di mana semuanya secara bebas
mengubah informasi. Perusahan penelitian, akademi dan universitas sudah lama menjadi bagian dari internet dan sekarang industri bisnis, sekolah tinggi, sekolah SM A, dan organisasi lainnya ikut menjadi bagian dari internet juga. M enurut buku M cLeod dan Shcell (2007, p223)menyatakan CRM (Customer Relationship M anajemen) atau M anajemen Hubungan Pelanggan adalah suatu bentuk pengelolaan hubungan antara perusahaan dengan pelaggannya agar baik perusahaan maupun pelanggan memperoleh keuntungan maksimal dengan adanya hubungan ini. Di sadari oleh perusahaan bahwa memupuk hubungan dengan pelanggan lama adalah strategi pemasaran yang baik karena memelihara pelanggan lama memerlukan sedikit biaya dibandingkan dengan memperoleh pelanggan baru. Jadi perusahaan akan berusaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pelanggan akan setia kepada perusahaan. M enurut Kallakota dan Robinson (2001,p174) CRM terdiri dari 3 fase : M emperoleh, meningkatkan (enhancing), mempertahankan (retaining). Setiap fase mendukung keintiman dan pemahaman antara perusahaan dan pelanggannya. M enurut Greenberg (2010,p34 ) pada saat sekarang ini konsep sistem CRM sedang diarahakn ke arah konsep social CRM . Social CRM sendiri adalah sebuah filosofi dan strategi bisnis, yang didukung oleh technology platform, aturan bisnis, proses dan karakterik sosial, dirancang untuk melibatkan pelanggan dalam sebuah percakapan dalam rangka untuk memberikan nilai yang saling menguntungkan dalam lingkungan bisnis yang terpercaya dan transparan M enurut Chafey (2007, p393) eCRM atau electronic relationship management adalah penggunaan teknologi yaitu alat komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan ke pelanggan yang sudah ada dan
mendorong penggunaan layanan online secara terus menerus. E-CRM tidak dapar dipisahkan dari CRM , butuh pengintegrasian lebih lanjut. Berdasarkan David (2011,p37) manajemen strategis di definisikan sebagai sebuah seni dan pengetahuan dari merumuskan, mengimplementasikan, dan mengevaluasi keputusan lintas fungsional yang nantinya akan memampukan sebuah organisasi untuk mencapai tujuannya. Sebagaimana yang telah tergambar oleh definisi manajemen strategis, manajemen strategis itu sendiri berfokus pada pengintegrasian manajemen,
pemasaran,
keuangan/akuntansi,
produksi/operasi,
penelitian
dan
pengembangan, dan sistem informasi untuk mencapai keberhasilan perusahaan. Tujuan manajemen strategis adalah untuk menciptakan sesuatu yang baru terhadap kesempata yang ada, untuk pembuatan perencanaan jangka panjang serta mencoba mengoptimalkan sumber daya yang ada dalam perusahaan sehngga dapat menjadi tren di masa depan. M enurut Bennet Object-Oriented Analysis and Design (OOAD) merupaka penurunan dari Object-Oriented Programming dan OOAD merupakan yang pertama kali digagas. Pada umumnya pada aplikasi informasi sistem OOAD merupakan salah satu cara terbaik untuk ikut terlibat dalam analisis, perancangan dan implementasi.
2.2. Sistem Berjalan Visi perusahaan adalah menjadi perusahaan T-Shirt yang terdepan dalam indutri garmen. Sedangkan misi perusahaan adalah A. M eningkatkan kualitas produk perusahaan dengan harga yang sesuai sehingga tercapai pemenuhan kebutuhan pelanggan akan produk
B. M eningkatkan kinerja perusahaan baik dalam potensi karyawan, penggunaa teknologi, dan produksi. C. M eningkatkan pelayanan kepada distributor sebagai penyalur produk Dalam analisis sistem berjalan ini potensi pengembangan produk substitusi yaitu pakaian formal seperti keja, batik merupakan produk substitusi yang cukup kuat. Persaingan antar perusahaan sejenis juga cukup kuat, pesaingan yang diambil adalah PT.Central Busana (IeBe) dan PT.Idola Insani (Cressida). Untuk Daya tawar konsumen sangat kuat yaitu dengan dua jenis pelanggan yaitu B2B dan B2C. Tahapan masukkan yang digunakan adalah analisis peluang dan ancaman untuk eksternal perusahaan sedangkan untuk internal perusahaan digunakan analisis kekuatan dan kelemahan, pada tahap pencocokkan digunakan M atriks SWOT, M atriks Internal Eksternal, M atriks Grnd Strategy dan M atrks SPACE, alternatif strategi yang dihasilkan adalah penertasi pasar, pengembangan produk dan pengembangan pasar. Untuk tahapan keputusan digunakan M atriks QSPM dengan hasil terbesar sebesar 5,13 pada pengembangan pasar. Hasil terbesar yang didapatkan adalah pengembangan pasar melalui peningkatan promosi melalui jaringan internet serta menambah sedikitnya 2 toko di dua lokasi yang berbeda. Dari hasil analisis permasalahan yang juga menggunakan metode kuisioner yang di dapat adalah tidak tersampaikannya pertanyaan, kritik dan saran lalu kurang cepatnya respon terhadap kritik maupun saran, kurang didapatkannya informasi mengenai produk.
2.3. Sistem yang diusulkan Tipe E-CRM yang diusulkan adalah operational CRM. Perancangan sistem website ECRM ini meliputi tiga fase utama dalam CRM yaitu acquire, enhance, retain. Pada perancangan sistem ini juga menerapkan sistem social CRM . Tabel sistem yang diusulkan Fase Acquire
Fitur Daftar
Produk
Berita
Tentang kami
Kritik dan saran
Help
Profit
Keterangan a. M erupakan form yang berisi langkah-langkah dan informasi tentang akun dan data pribadi pelanggan a. Katalog produk yang berisi informasi produk secara keseluruhan, kategori jenis produk, harga, jumlah yang tersedia,warna dan ukuran b. Perusahaan dapat mengakses informasi lengkap produk seperti daftar harga, warna, ukuran, jumah ketersediaan sesuai ukuran dan warna serta melakukan pemesanan online. a. memberikan informasi seputar produk serta diskon yang diberikan, memberitahu kegiatan seperti bazaar beserta lokasi dan jam, produk-produk terbaru juga berita seputar tren T-shirt saat ini a. memberikan informasi tentang perusahaan baik itu profil perusahaan serta komitmen dan misi perusahaan a. memberikan sarana dan fasilitas bagi perusahaan untuk dapat menyampaikan kritiknya tentang pelayanan maupun proses bisnis yang berlangsung serta saran yang diusulkan oleh pelangganuntuk memperbaiki kinerja perusahaan sendiri a. memberikan semua informasi tentang semua yang dapat dilakukan oleh perusahaandalam website tersebut b. M enyediakan penjelasan mengenai website a. Halaman ini berisi informasi mengenai keuntungan menajdi pelanggan perusahaan PT.ChandraKreasi Garmindo dan bagaimana cara bergabung
Tell friend
Testimonial
Kontak kami
Enhance
Produk
Keranjang
Top produk
Banner Promosi
Tentang kami
Kreatif
a. Fasilitas dimana seorang pengunjung atau pelanggan dapat merekomendasikan produk ini kepada temannya a. Berisi testimonial dari para pelanggan tentang komentar, tanggapan atau pernyataan dan pengalaman mereka selama berbisnis dengan PT.ChandraKreasi Garmindo a. M enyediakan informasi tentang cara menghubungi perusahaan dimana terdapat alamat perusahaan, alamat e-mail, nomor telepon perusahaan b. Pada halaman kontak kami ini juga terdapat form yang dapat diisi baik oleh yang sudah menjadi pelanggan maupun publik untuk mengirimkan pesan kepada pihak admin perusahan. a. Pelanggan mendapatkan informasi tentang produk-produk yang ada, jumlah ketersediaan, ukuran, warna. b. Jika menjadi pelanggan maka dapat melihat informasi produk secara lengkap dan dapat melakukan pemesanan produk secara online. a. M erupakan fitur yang merekam semua pesanan produk dari halaman produk sehingga pada halaman ini perusahaan dapat melihat spesifikasi pesanan dan total pembayaran b. Pada fitur ini diskon juga terdapat kolom diskon sehingga pelanggan dapat mengetahui perhitungan lebih lanjutnya a. M erupakan fitur yang menyediakan informasi tentang produk-produk yang menjadi top produk dalam perusahaan a. M enyediakan informasi tentang promosi yang sedang berlaku atau akan berlaku, memberitahu tanggal promosi, lokasi dan ketentuan-ketentuannya a. Dalam menu tentang kami terdapat informasi tentang toko-toko PT.ChandraKreasi Garmindo yang dbuka di beberapa lokasi pusat perbelanjaan sehingga pelanggan dapat mengetahui untuk mendapat produk melalui pembelian dengan toko fisik a. M erupakan fasilitas yang dapat digunakan pelanggan untuk dapat meng-upload gambar pakaian hasil rancangannya yang dapat
Retain
Keranjang
Histori pembelian
Chat box
Kritik dan saran
FAQ
Berita
Diskon
Kreatif
Kontak kami
dipilih oleh perusahaan untuk dapat menjadi inspirasi rancangan produk perusahaan b. Selain itu jika rancangan pelanggan terpilih maka pelanggan yang merancnag dapat diberikan uang royalti untuk sebagai penghargaan untuk hasil rancangannya a. M erupakan salah satu fasilitas yang merekam semua transaksi perusahaandari pemesanan yang sudah dilakukan sebelumnya b. M elakukan proses perhitungan untuk memberitahu informasi total pembayaran a. M erupakan sarana bagi pelanggan agar dapat melihat semua transaksi yang pernah dilakukan melalui website ini a. M erupakan salah satu fasilitas pelanggan untuk dapat berkomunikasi langsung dengan admin yang online sehingga pelanggan dapat berbincang secara langsung melalui media ini b. Pelanggan dapat memberikan pertanyaan secara langsung melalui fitur ini a. M erupakan fitur bagi pelanggan untuk dapat menyampaikan keluhan, komentar atau saran dalam proses transaksi maupun pelayanannya a. M enyediakan fasilitas bagi pelanggan sehingga dapat melihat pertanyaan yang umum di tanya serta jawabannya a. M erupakan fitur yang menyediakan informasi tentang iklan perusahaan, promosi prosuk, tren maupun berita lain yang sedang menjadi topik dalam industri pakaian a. Diberikan untuk pelanggan dalam syaratsyarat maupun waktu-waktu tertentu sehingga perusahaantertarik membeli lebih produk tersebut a. M erupakan fasilitas yang dapat digunakan pelanggan untuk dapat mengupload gambar pakaian hasil rancangannya yang dapat dipilih oleh perusahaan untuk dapat menjadi inspirasi rancangan produk perusahaan b. Selain itu jika rancangan pelanggan terpilih maka pelanggan yang merancnag dapat diberikan uang royalti untuk sebagai penghargaan untuk hasil rancangannya a. M enyediakan informasi tentang cara menghubungi perusahaan dimana terdapat
E-card
alamat perusahaan, alamat e-mail, nomor telepon perusahaan b. Pada halaman kontak kami ini juga terdapat form yang dapat diisi baik oleh yang sudah menjadi pelanggan maupun publik untuk mengirimkan pesan kepada pihak admin perusahan. a. Pengiriman kartu ucapan selamat hari raya keagamaan dan hari raya besar seperti tahun baru kepada pelanggan melalui e-mail
3. Kesimpulan Kesimpulan dari hasil penulisan skripsi ini adalah 1.
Dari hasil survey, analisis kuisoner, wawancara, dan observasi proses binis yang berjalan diketahui terdapat beberapa masalah antara lain proses pemesana produk yang memakan waktu cukup lama, penyampaian pertanyaan dan keluhan yang tidak tersampaikan dengan baik, penyampaian informasi produk kepada masyarakat yang kurang jelas dengan penyampaian informasi produk yang kurang jelas kepada masyarakat membuat masyarakat sebagai calon pembeli kurang mengetahui tentang produk. Keluhan, pertanyaan serta saran yang kurang tersampaikan dengan jelas dan tepat sasaran juga membuat perusahaan tidak dapat memperbaiki kinerja perusahaan.
2.
Dari hasil anlisis industri yaitu analisis kompetitif model lima kekuatan Porter juga didapatkan bahwa perusahaan pada industri sektor garmen masih memiliki daya tarik yang cukup baik, menanadakan perusahaan berada pada industri yang atraktif. M elalui Analisis Strategi Internal Eksternal didapatkan bahwa perusahaan memiliki kekuatan yang cukup baik sehingga dapat merespon dengan cukup baik terhadap peluang maupun ancaman yang terdapat di luar perusahaan sendiri. Dibuktikan
dengan perbandingan persaingan (CPM ) dengan dua pesaing lainnya yaitu PT.Idola Insani sebagai produsen T-shirt IeBe dan PT. Central Aneka Busana sebagai produsen T-Shirt Cressida, PT.ChandraKreasi Garmindo mampu bersaing dengan para pesaing industri sejenisnya Dan melalui Analisis Strategi Grand didapati bahwa sektor industri garamen berada pada pertumbuhan industri yang cepat dengan tingkat persaingan yang cukup ketat. Dari perumusan strategi maka didapati bahwa stratei yang tepat adalah pengembangan pasar. Sistem E-CRM dinilai tepat sebagai salah satu solusi untuk permasalahan yang dihadapi perusahaan dan mengimplementasi strategi pengembarangan pasar. Sistem E-CRM yang diusulkan akan mendukung sistem operasional dalam perusahaan yang sedang berjalan dan meningkatkan interaksi perusahaan dengan pelanggannya serta melibatkan pelanggannya lebih dalam proses bisnisnya. 3.
Untuk penerapan fitur-fitur E-CRM berdasarkan hasil analisis masalah dan strategi dikelompokkan menjadi tiga berdasarkan fase-fase CRM yaitu acquire, enhance, dan retain. Pada fase acquire sendiri terdapat fitur daftar, produk,berita, tentang kami,kritik dan saran, help, profit, tell friend, testimonial, kontak kami. Untuk enhance teradapat fitur-fitur produk, keranjang, top produk,banner promosi,ang kami dan kreatif. Pada fase retain terdapat fitur-fitur seperti keranjang, histori pembelian, chat box, kritik dan saran, FAQ, Berita, dan diskon. Pada perancangan website ini juga didasarkan pada Social CRM yang berdasarkan pada 6 hal yaitu content, connected, creative, collaborative, contextual, dan communicative, yang menjadi dasar perancangan website berbasis E-CRM ini Perancangan E-CRM ini juga terdapat sistem untuk mendukung kinerja admin dalam melayani pelanggan seperti
sistem pendukung untuk memproses pesanan, merespon pesan, mengirimkan news letter dan e-card, memperbaharui informasi tentang produk maupun informasi tentang trend yang sedang berlaku pada industri garmen saat ini untuk menambah pengetahuan pelanggan sendiri. Component Architecture yang diusulkan untuk mendukung berjalannya informasi sistem melalui hardware (perangkat keras) dan software (perangkat lunak) adalah client server, sedangkan untuk rencana pengimplementasian yang diusulkan dilakukan secara bertahap.
REFERENSI 1. Baran, Roger., Galka, Robert., Strunk, Daniel.(2008) Principle of Customer Relationship Management.Thompson South-Western, Ohio. 2. Bennet, Simon., M c Robb, Steve., Farmer, Ray, (2006). Object Oriented System Analysis and Design using UM L (3rd). M cGraw-Hill, New York. 3. Chaffey,Dave.(2007).E-business dan E-Commerce M anagement.(3rd Ed).Pearson Education Limited, England. 4. David, Fred R. (2009). M anajemen Strategis : Konsep. (12th Edition ), PT.PrenHalindo, Jakarta. 5. Greenberg , Paul.(2010).CRM at the speed of light : Social CRM Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customer.(4th Ed ).M cgraw-hill,Inc.,New York 6. Irawan, Handi. (2004) . 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT.Elex M edia Komputindo : Jakarta. 7. Jelassi, Tawfik.,Enders, Albrecht . (2008). Strategies for e-Business.(2nd Ed). Pearson Education, England. 8. Kalakota, Ravi.,Robinson, M arcia.(2001).e-Business 2.0, Roadmap for Success.(2nd Ed).Pearson Education, New Jersey. 9. Kotler,Philip.,Armstrong, Gary.(2010). Principle of Marketing .(13 th Ed).Prentice Hall, New Jersey. 10. Lal, Rajiv., Quelch, A John., Rangan, Katsuri V.(2005). Marketing Management Text and Cases. M cGraw Hill Companies, New York. 11. M cKean,John.(2002).Customer are People : The Human Touch .John Wiley & Sons Ltd, The Arium Southern Gate,Chichester, West Sussex, England.
12. M athiassen, Lars., Andreas, M unk-M aden ., Peter, Axel Nielsen., Jan , Stage.(2000). Ob ject Oriented Analysis and Design. M arko Publishing Aps, Denmark. 13. Nazir, M oh. M etode Penelitian.(2005). Ghalia Indonesia, Jakarta. 14. O'brien, A James., M arakas, George M . (2006). Management Information Systems.(7th Ed). M cGraw Hill, New York. 15. Satzinger, John W ., Jackson, Robert B., Burd, Stephen D. (2010). System Analysis And Design In A Changing World. Thomson Palace, Boston.
