ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM E-CRM PADA TOKO SEPEDA BR
Joni Suhartono Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia
Brata Wibawa Djojo Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia
Silvia Yulita Kristiana Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia
ABSTRAK Toko sepeda BR melakukan bisnisnya dengan menjual produk-produk sepeda gunung dan balap kelas menengah. M asalah yang dihadapi perusahaan saat ini adalah pelayanan perusahaan kepada pelangganya masih belum optimal, dimana kurangnya akses terhadap informasi ketersediaan produk dan spesifikasi produk yang mendukung transaksi pembelian pelanggan, belum adanya media komunikasi yang efektif antara pelanggan dengan perusahaan, serta ancaman-ancaman yang datang dari lingkungan industri. Oleh karena itu penulis merasa perlu untuk ,mengusulkan aplikasi layanan pelanggan electronic-Customer Relationship Managemen melalui website perusahaan. Adapun metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis yaitu analisis industri dengan model lima kekuatan porter, analisis strategi pemasaran melalui Segmenting, Targeting, Positioning, dan analisis Service Quality. Perancangan sistem e-CRM dilakukan dengan menggunakan merode OOAD (Object Oriented Analysis and Design) dengan notasi UM L yang meliputi : use diagram, class diagram, sequence diagram, user interface dan navigation diagram. M elalui website, diharapkan publik dapat dengan mudah mengakses informasi tentang produk, promo dan tips dan trik yang membantu mereka dalam menentukan pembelian parts yang sesuai dengan kebutuhan mereka. M enyediakan media komunikasi antara pelanggan dan perusahaan yang lebih baik melalui fitur ‘Hubungi Kami’ dimana pelanggan bisa menyampaikan kritik dan saran mereka serta merekomendasikan produk yang mereka cari namun tidak ada dikatalog, diharapkan informasi ini dapat lebih memperkaya pengetahuan perusahaan tentang produk dan keinginan pasar. Tercipta sebuah komunitas yang saling berinteraksi melalui forum yang sekaligus untuk lebih mengenalkan nama tokon speda BR dikalangan pecinta sepeda.
Kata Kunci: Analisis, Perancangan, Electronic Customer Relationship Managemen, OOAD, Service Quality
1. Pendahuluan Customer Realtionship Managemen (CRM ) menjadi istilah yang popular pada beberapa tahun terakhir ini. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai dari acquisition, fulfillment hingga retetention. CRM merupakan strategi komperhensif dari perusahaan agar setiap proses daur hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal. Kemajuan teknologi di era serba digital menyebabkan semakin kompleksnya persaingan di dunia bisnis. M aka di pertengahan tahun 1990-an ketika pelanggan mulai menggunakan web browser, internet dan transaksi elektronik yang bersifat realtime muncul istilah e-CRM . Electronic Customer Realtionship Management merupakan bagian dari e-bussines suatu perusahaan yang diperhadapkan dengan komplektisitas manajemen dalam mengelola informasi dari data pelanggan mereka menjadi strategi-stratgegi kompetitif perusahaan. Penelitian ini dilakukan pada toko sepeda BR di bawah naungan PT. Tirabi Indonesia yang bergerak dibidang penjualan sepeda gunung dan balap. M elihat peluang besar di dunia sepeda yang sedang menjadi tren di Indonesia toko sepeda BR dibuka di kawasan BSD, Tanggerang yang dikenal sebagai surganya para pecinta sepeda. Di BSD sendiri sebelumnya sudah banyak terdapat toko sepeda, maka dari itu BR sebagai toko yang baru berdiri kurang dari 2 tahun, merasa perlu untuk mengembangkan strategi berorientasi pelanggan untuk dapat bersaing dengan pesaing pendahulunya. Perusahaan ingin menjaga hubungan dengan pelanggannya sehingga pelanggan tetap loyal dan di sisi lain juga mendapatkan pelanggan baru dari waktu ke waktu. M elihat kondisi lingkungan bisnis sekarang owner BR merasa penting untuk mengembangkan strategi-strategi bisnis berbasis teknologi. Salah satunya dengan rencana dibangunya sebuah sistem e-CRM yang bertujuan untuk menjalin hubungan yang lebih baik dengan pelanggan sehingga mengurangi kemungkinan pelanggan beralih ke toko pesaing. Serta diharapkan dengan dibangunya hubungan yang baik dengan pelanggan akan mengangkat citra atau brand BR sebagai toko sepeda dengan layanan yang memuaskan serta loyal terhadap pelanggan mereka. E-CRM juga dibangun untuk mengatasi beberapa kendala berkaitan dengan
data pelanggan. E-CRM pada toko BR yang menggunakan teknologi world wide web ini dirancang dengan tujuan agar dapat mengatasi permasalahaan yang dihadapi perusahaan saat ini.
2. Metodelogi Ruang lingkup pembahasan dalam skripsi ini dibatasi pada : 1. M enganalisis proses bisnis dan perumusan strategi perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan. 2. Pelanggan dalam konteks penulisan adalah end ‐customer dan retailer. 3. Aplikasi e-CRM yang dirancang meliputi pemberian informasi yang up to date kepada pelanggan dengan metode cross selling dan up selling melalui email, catalog, dan sebagainya. 4. Perancangan sistem pendukung admin. 5. Tidak membahas keamanaan jaringan dan pembayaran online. 2.1 Metode Pengumpulan Data M etode pengumpulan data yang digunakan sebagai berikut : 1. Observasi, dimana penulis melakukan pengamatan langsung terhadap
sistem
bisnis berjalan di toko BR. 2. Wawancara,
dimana penulis
melakukan
wawancara langsung kepihak
perusahaan untuk mengetahui kondisi perusahaan, dan masalah-masalah yang sedang dihadapi perusahaan serta menganalisis kebutuhan perusahaan. 3. Kuesioner, dilakukan dengan membagikan kusioner ke pelanggan, untuk mengetahui informasi lebih mendalam tentang kebutuhan mereka. 4. Studi pustaka, penulis melakukan pencarian data dan informasi melalui bukubuku dan situs-situs dari internet mengenai informasi terkait yang dapat dijadikan bahan panduan dalam perancangan e-CRM . 2.2 Metode Analisis M enggunakan metode analisis data deskriptif dengan menggunakan table, grafik, ukuran central tendency dan diffetential data analysis dari hasil pengumpulan data yang didapat. Data dan informasi kemudian kembangkan dengan analisis segmenting, targeting, positioning, porter 5
forces, dan model servqual (Service Quality) untuk membantu dalam pemecahan masalah dan
melakakuan perancangan sistem. 2.3 Metode Perancangan Perancangan e-CRM menggunakan metode perancangan berorientasi objek yang digambarkan dengan notasi UM L sebagi berikut : Rich pictcure, Usecase diagram, Class diagram, Sequences diagram, User interface, Navigation diagram.
3. Hasil Analisis 3.1 Analisis Industri Proter Dengan menganalis is kondisi perusahaan menggunakan lima daya porter, kita dapat mengetahui adanya aktifitas persaingan yang potensial dan aktifitas kerjasama yang dilakukan dengan perusahaan lain.
Gambar 1: Analisis Porter Perusahaan
3.2 Analisis Strategi S TP Setelah melihat kondisi perusahaan dan persaingan yang ada kemudian dilakuan analisis strategi STP (Segmenting, Targeting, dan Positioning) yang bertujuan untuk memposisikan suatu merek dalam benak konsumen sedemikian rupa sehingga merek tersebut memiliki keunggulan kompetitif berkesinambungan, merek disini adalah nama toko sepeda yaitu BR. Segmentasi Tabel 1 : Segmentasi pasar Variabel
Segmen Pasar
G eograf is Lokasi
Fokus utama pelanggan toko BR adalah pemain sepeda yang berdomisili di daerah Tanggerang (BSD city & alam sutra) dan Jakarta, namun toko BR juga berkomitment untuk mengcover pelangganya dari seluruh indonesia dan mancanegara.
Demograf i
Jenis kelamin
Toko BR membagi pelangganya menjadi beberapa kelompok usia yaitu : 1. 17 – 25 tahun 2. 26 – 40 tahun 3. 41- 55 tahun 4. Lebih dari 55 tahun P ria dan Wanita
P ekerjaan
P egawai Negeri, P egawai Swasta, Wiraswasta, P elajar/Mahasiswa
P endapatan
Toko BR membagi pelangganya menjadi beberapa kelompok berdasarkan pendapatan, yaitu : 1. 4jt -15 jt 2. 15jt – 30 jt 3. Lebih dari 30 jt
Usia
Psikografis Kelas sosial
Membagi kelas sosial menjadi tiga yaitu, upper-upper class, upper-middle class, dan lower-middle class
Prilaku Manfaat yang dicari
Berdasarkan manfaat yang dicari, pelanggan memiliki beberapa tujuan membeli sepeda untuk hobi, olah raga, dan kolektor.
Laju pemakaian
Berdasarkan laju pemakaian, ada pelanggan baru yang baru akan membeli sepeda dan pelanggan lama yang me mbutuhkan pewarawatan dan pergantian parts sepeda.
Kesetiaan pada merek
Bagi beberpa pemain sepeda khusunya yang sudah senior mereka memiliki loyalitas tertentu pada sebuah merek sepeda Melihat dari salah satu prilaku pelangganya maka toko BR berkomitment untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan produk dari merek favorit mereka.
Targeting Perusahaan menentukan target pasar menggunakan strategi pemasaran dengan pembeda (Differentiated Marketing), dimana perusahaan melihat adanya variasi kebutuhan yang berbeda bagi tiap pelangganya. Perusahaan membagi produknya kedalam dua kelompok besar yaitu produk untuk sepeda balap dan produk untuk sepeda gunung. Dari tiap kelompok dibagi lagi berdasarkan harga dan merek. Perusahaan memilih pelanggan potensial mereka ada pada range usia 26-55 tahun, dimana perusahaan berasumsi pada usia tersebut orang memasuki usia produktif dan sudah berpenghasilan sendiri. Perusahaan berasumsi range usia 26-40 tahun lebih menyukai sepeda gunung karena mereka masih memiliki stamina yang besar untuk melewati medan yang terjal dan penuh tantangan. Dan perusahaan berasumsi range usia 41-55 lebih menyukai sepeda balap karena stamina mereka sudah tidak telalu baik dan akan lebih aman untuk bersepeda dijalan beraspal. Dengan target pasar pelanggan berada di Tanggerang dan Jakarta.
Positioning Perusahaan memposisikan dirinya terhadap pelanggan sebagai toko yang menjual barang sepeda balap dan gunung yang lengkap berdasarkan varian parts dan merek dengan harga yang bersaing, kaya akan informasi dan aktif membagikan knowledge produk ke pelanggan, perusahaan juga ingin menjadikan tokonya sebagai tempat berkumpul dan berinterasksi sesama pecinta sepeda. 3.3 Analisis Servqual Kualitas pelayanan pada setiap faktor digambarkan oleh nilai kesenjangan (GAP), yaitu selisih nilai tingkat performance dan improtance pada faktor yang sama. Nilai GAP antara tingkat performance dan importance secara ideal adalah NOL, yang berarti bahwa harapan pelanggan telah terpenuhi bersamaan dengan tingkat pelayanan yang diterima. Tabel 2: Nilai gap dan presentase kesesuaian
SERVQ UAL
No
Pertanyaan
1
Bagaimana suasana toko BR? Bagaimana penat aan barang di toko BR?
A. Tangibles 2
Rata-rata performance (x)
Rata-rata importance (y)
Nilai GAP
Presentas e tingkat kesesuaian
3,08
3,37
-0,29
91,3%
3,60
3,14
0,46
87,2%
3
4 B. Reliability 5
6
7
8
9
Responsiveness
10 11
Assurance
12
13 Emphaty 14 Rata-rat a nilai X dan Y
Bagaimana pencahayaan lampu di toko BR? Bagaimana dengan bangunan, papan reklame, dan area parkir toko BR? Bagaimana dengan kelengkapan produk yang tersedia di toko BR? Bagaimana dengan harga produk yang diberikan toko BR? Bagaimana denganket epatan janji dan pemberian inform asi yang di berikan pada anda? Bagaimana dengan kondisi produk yang dijual toko BR? Bagaimana dengan kesigapan pegawai dalam membantu anda tanpa di minta? Bagaimana pelayanan pegawai dan kasir? Bagaimana ketrampilan para mekanik? Bagaimana keam anan transaksi pembayaran anda baik secara tunai maupun menggunakan mesin pembayaran? Bagaimana tanggapan pihak toko terhadap keluhan dan saran anda? Bagaimana tanggapan pegawai ketika melayani anda via call?
2,66
3,27
-0,61
81,3%
3,23
3,11
0,12
96,2%
2,93
3,86
-0,93
75,9%
2,68
3,80
-1,12
70,5%
3,39
3,47
-0,08
97,6%
3,65
3,32
0,33
90,9%
3,06
3,28
-0,22
93,2%
3,42
3,29
0,13
96,1%
2,98
3,68
-0.7
80,9%
3,60
3,53
0,07
98%
2,28
3,56
-1,28
64%
3,17
3,12
0.05
98,4%
3.123
3.414
87,25 %
5 4.5 I (Prioritas Utama)
Harapan (y)
4 6 13
3.5
3.414
3
I I (Pertahankan)
5 11 1 9
3
7 10 14
4
III (Prioritas Rendah)
12 8 2
IV (Berlebihan)
2.5 2
3.123
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
Kinerja (x)
Gambar 2: Diagram kartesius
Dilihat dari gambaran yang dihasilkan pada diagram kartisius kuadran I yang menjelaskan tentang proritas utama yang harus diperbaiki perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan meliputi variabel seperti kelengkapan produk, harga produk dan ketersediaan sarana penyampaian keluhan dan saran. Dan dari hasil perhitungan kuesioner pada table 3.10 nilai GAP terbesar terdapat pada pertanyaan “Bagaimana tanggapan pihak toko terhadap keluhan dan saran anda?” dengan nilai GAP -1,28 diamana nilai kinerja sebesar 2,28 lebih kecil dari pada nilai harapan pelanggan yang mencapai 3.56. Kebutuhan yang mencul adalah sebagai berikut : 1. Belum ada fasilitas/media untuk menampung pertanyaan keluhan dan saran, keluhan tersebut sering tidak sampai ke pihak manajemen. 2. Penyampaian informasi melalui telepon membuat informasi yang diberikan terbatas dan tidak efisien, dimana bisa saja adanya kesamaan pertanyaan yang terus menerus. 3. Dibutuhkan banyak waktu dan biaya untuk pelanggan yang sibuk dan berada jauh dari toko (diluar BSD) 4. Kebutuhan akan suatu SI yang memberikan informasi secara detail, uptodate dant idak terbatas jam kerja
5. Banyaknya pesaing usaha sejenis dengan lokasi yg berdekatan, maka perusahaan harus mencari alternatif u. mencuri perhatian pelanggan u/ lebih mendekakan diri dan menjaga loyalitas. 6. Banyaknya pendatang baru yang membuka toko sepeda secara konvensional dan online, membuat perusahaan harus bisa mengumbangi trend dengan memanfaatkan teknologi yang ada secara tepat guna.
4. Perancangan Perancangan
E-CRM
bertujuan
untuk
membantu
perusahaan
dalam
mengatasi
permasalahan yang terjadi saat ini dan membuat fitur-fitur berasarkan kebutuhan strategi seperti yang telah dianalisis sebelumnya. Tipe E-CRM yang diusulkan adalah operational CRM . Interaksi dengan pelanggan dengan aplikasi E-CRM yang diusulkan diklasifikasikan sebagai customer touching application, yang meliputi tiga fase yaitu acquire, enhance, dan retain. Perancangan juga menerapkan konsep social CRM untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan perusahaan.
Fase Acquire
Tabel 2 : Fitur pada fase E-CRM yang diusulkan Fitur Keterangan Daftar
Berisi langkah dan informasi untuk menjadi anggota dalam web BR- Shop.
(mendapatkan pelanggan baru)
•
Profile Kami
•
Berisi informasi perusahaan meliputi profil perusahaan, visi dan misi.
Promo T erbaru
•
Berisi tawaran promosi terbaru yang di berikan perusahaan
Produk baru
•
Berisi informasi produk baru yang ditawarkan perusahaan.
Produk terlaris
•
Berisi beberapa produk yang penjualanya paling besar dalam suatu periode yang bisa menjadi acuan produk yang paling diicari pelanggan.
T estimonial
•
Berisi testimonial dari para pelangan tentang pengalaman dan tanggapan yang didapat dalam bertransaksi dengan perusahaan.
FAQ
Form Order
•
Berisi pertanyaan umum seputar T oko BR dan proses bisnis yang ada di dalamnya.
•
Berupa form untuk pelanggan agar dapat melakukan pemesanan produk secara online, dan pemesana tersebut akan ditindak lanjuti perusahaan
Enhance Promosi
•
promosi seperti diskon dan tawaran pembelian.
(meningkatkan profitabilitas dari
T ips dan Trik
•
Berisi saran-saran dan informasi pengetahuan umum yang dapat di jadikan panduan dalam
pelanggan yang sudah ada)
Menampilkan informasi program-program
memilih produk yang tepat. Hubungi Kami
•
Menampilkan informasi lengkap perusahaan, alamat, nomor telepon, email dan jam operasional.
•
T ersedia sebuah form untuk digunakan mengirimkan pesan keperusahaan baik berupa kritik, saran, dan rekomendasi produk pelanggan
Form Order
Retain Catatan T ransaksi
•
•
Berupa form untuk pelanggan agar dapat melakukan pemesanan produk secara online, dan pemesana tersebut akan ditindak lanjuti perusahaan Menyimpan catatan belanja pelanggan. Ketika pelanggan sudah memiliki akun dan menjadi
(Mempertahankan
angota mereka memiliki catatan transaki pelanggan untuk
pembelian yang sudah pernah mereka lakukan.
jangka panjang) Profil pelanggan
•
Setiap anggota dapat mengkostumisasi informasi pribadi mereka.
•
Bagi perusahaan input informasi ini bisa menjadi bahan analsisi dalam merancang strategi promosi pelanggan.
Pesan promosi, ucapan selamat ulang tahun &,
•
Anggota memiliki fitur penerima dan pengirim pesan.
•
Perusahaan akan mengirimkan news letter untuk memberitahukan informasi tentang produk baru,
news letter
promosi dengan metode cross selling dan up selling, acara secara berkala melalui e-mail yang dapat dibuka di fitur pesan masuk ketika angota login maupun menggunakan inbox email pribadinya. •
Untuk menujukanr asa empathynya perusahaan mengirimkan pesan ucapan selamat berulang tahun bagi pelanggan yang berulang tahun saat intu
Hubungi Kami
•
Menjadi fitur yang menjembatani komunikasi antara pelanggan dan perusahaan.
•
Forum
Berisi informasi mengenai komunitas pecinta sepeda yang dapat saling berinteraksi dan berbagi informasi dan berita
Perancangan juga akan menerapkan konsep social CRM dengan memperhaikan 6 hal atau yang lebih di kenal dengan 6C, yang akan dijelaskan pada table 4.2 sebagai berikut : Tabel 3: Fitur e-CRM dengan konsep social CRM 6C 6C Content (Meberikan informasi keda pelanggan untuk membantu mereka
Fitur Produk,
Berupa katalog produk yang ditampilkan secara detail,
Produk Terlaris,
mempermudah penguna mengakses informasi produk
Produk Terbaru,
dan mempermudah anggota untuk melakukan
Promosi,
pemesanan. Anggota diberikan rekomendasi beberapa
Produk Terkait
kelompok produk seperti produk terlaris, terbaru dan
dalam membuat
produk terkait. Dan adanya fitur promosi yang berisi
keputusan melakukan
diskon dan program pembelian agar lebih menarik
transaksi atau bisnis dengan perusahaan)
Keterangan
pelanggan. Tips & Trik
Berisi informasi, panduan, dan saran yang berguna bagi pelanggan untuk melakukan pilihan produk yang sesuai dengan kebutuhan sepeda mereka.
FAQ
Berisi tentang informasi umum tentang toko sepeda BR dan cara bertrans aksi serta proses bisnis yang ada.
Connected
Forum,
Berisi informasi mengenai komunitas pecinta sepeda
(Hubungan secara
Facebook,
yang dapat saling berinteraksi dan berbagi inform asi
langsung dan
Twitter
dan berita. Komunitas ini juga dihubungkan s atu sama
memdukung mobilitas)
lain dengan media jejaring sosial seperti facebook dan twitter sehingga dapat langsung dan mengenal lebih dekat satu dengan yang lain. Fasilitas hubungi kami mempermudah anggota dalam Pesan, Hubungi Kami
menyampaikan pesan mereka, dimana perusahaan menyediakan sudah menyedi akan form pesan yang kemudian akan mendapatkan balasan dan ditampung dikotak masuk akun maupun email pengirim, sehingga memudahkan anggota ketika akan melanjutkan komunikasi. Pesan yang dikirimkan oleh perusaaan kepada member
News Letter
dengan email yang dapat lansung di akses pelanggan kapan saja dan dimana saja mengingat mayoritas pelanggan dan masyarakat saat ini dekat dengan internet baik melalui PC maupun smartphone. Pesan berisi informasi produk, promosi, berita dan informasi lain yang memperbaharui pengetahuan pelanggan.
Creative
Hubungi kami menjadi salahsatu saluran masukan
(Menyediakan
Hubungi Kami
inform asi utama dari pelanggan, terdapat form yang
inform asi untuk
memungkinkan pelanggan memberitahukan kepada
mendukung pelanggan
perusahaan prdoduk yang mereka cari namun tidak ada
dalam mengembangkan
di katalog, informasi ini bisa digunakan perusahaan
kreati fitas dan ide
untuk lebih melengkapi item barang mereka. Pelanggan
kepada perusaaan)
juga bisa mengirimkan kritik dan saran mereka kepada perusahaan. Forum adalaha media komunikasi yang mempermudah Forum
interaksi anggota dan perusahaan maupun sesama anggota untuk membicarakan topik bebas seputar sepeda. Dan memungkinkan sesama anggota menciptakan sebuah acara yang diusulkan dan dibicarakan lewat forum.
Collaborative (pelanggan
membantu
perusahaan dan mitra dalam proses bisnis)
Facebook
Kedua jejaring sosial ini menjadi cara untuk para
dan Twitter
anggota meng-shared atau mebagikan informasi yang
Rekomendasi Produk
menarik kepublik melalui akun-akun mereka. Pelanggan juga dapat menyumbangkan pengetahuan produk mereka dengan cara merekomendasikannya.
Contextual
Memerikan informasi up to date kepada anggota News Letter
(Memberikan kenowledge kepada
dan
dapat di manfaatkan dan mempengaruhi proses bisnis
pelanggan,
menunjukan dan
ide
bagi pemmbaca.
manfaat
keuntungan
agar
tentang peroduk, promosi dan berita yang diharapkan
Berisi program-program pemsaran seperti potongan Promosi
harga dan diskon sehinga pelanggan meras a tertarik.
pelanggan tertarik) Communicative (membritahukan kepda
Halaman yang berisi testimonial dari pada member Testimonial
tentang kesan mereka dalam melakukan transaksi
pihak lain tentang baik
bisnis dengan perusahaan sehingga memberikan
buruknya perusahaan)
gambaran hubungan dan keuntungan maupun kerugi an yang dapat di peroleh member dalam hubunganya dengan perusahaan
5. Simpulan 1. Dari hasil analisis industry dengan model lima kekuatan porter perusahaan membutuhkan strategi yang bisa menonjolkan diri mereka dari pesaing, maka dari itu perlu dibuat e-CRM yang fitur-fiturnya aktif memberikan penawaran produk melalui pengiriman news letter dan promosi dengan metode cross seling dan up selling
Gambar 3: Halaman Buat Pesan Promosi menu admin
2. Dipilih jenis CRM operasional yang akan melakukan otomatisasi dalam berinteraksi dengan pelanggan, dengan memberikan contact point sebagai media komunikasi dengan pelanggan dan memberikan efisiensi dalam berinteraksi melalui fitur ‘Hubungi Kami’, perusahaan juga terhubung dengan facebook & Twitter agar berada dekat dengan pelanggan.
Gambar 4: Halaman Hubungi Kami menu anggota
3. Dibuat e-CRM berbasis WEB, hal ini dilihat dari kondisi pelanggan yang cukup akrab dengan internet, hal ini diharapkan dapat mempermudah pelanggan dalam mengakses informasi, memperkaya pengetahuan produk dan dapat memesan secara online
Gambar 5: Halaman Produk menu anggota
4. Perancangan website e-CRM merupakan hasil penurunan analisis masalah dan strategi STP yang diklasifikasikan dalam 3 fase CRM yaitu acquire, enhance dan retain, dan perancangan ini menerapkan konsep sosial CRM 6c.
DAFTAR PUSTAKA Anonim. (2007). Strategi STP http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/09/strategi-pemasaranmarketing-strategy.html, Tanggal Akses : 19 Oktober 2011. Anonim. (2007). M etode Servqual, (ON LINE), http://tatugasakhir.blospot.com/2007/10/metodeserqual-perhitungan-nilai.html, Tanggal Akses : 20 Oktober 2011. Baran, Roger., Galka, Robert, Strunk, Daniel. (2008). Principle of Customer Relationship Management, Thomson South-Western, Ohio. Bennett, Simon; mcRobb, Steve; dan Farmer, ray. (2006). Object Oriented Systems Analysis and rd Design Using UM L (3 ed). M cGraw Hill, New York. David, F.R. (2009). Manajemen Strategis. Salemba Empat. Jakarta. Greenberg. Paul. (2010). CRM at the spedd of light : Social CRM Strategies, Tool, and th Techniques for Engaging Your Customer. (4 ed). M cGraw-Hill, Inc., New York. Irawan, Handi. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan PT. Elex M edia Komputindo. Jakarta Kalakota, Rafi and M arcia Robinson. (2001). E-Bussiness 2.0: Roadmap For Success. MA:Addison-wealsey. Kotler, Philip, dan Amstrong, Gary. (2001). Prinsip Prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan. Diterjemahkan oleh Damos Sihombing. Jilid Kedua. Person Education Inc. Dan Erlangga, Jakarta. Kotler. Philips. (2005). Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Diterjemahkan oleh Bambang Sarwiji. Jilid Pertama. Pearson Education Inc. Dan PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. th Kotler, Philip, dan Keller, Kevin Lane. (2006). Marketing Management. (12 ed). Pearsong Education, New Jersey. Kotler, Philip, Amsstrong, Gray. (2010). Principle of M arketing (13th ed). Prentice Hall, New Jersey. Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. M athiassen, Lars., Andreas munk-M adsen, Peter Axel Nielsen, dan jan Stage.(2000). ObjectOriented Analysis dan Disgn. Marko Publishing Aps, :Denmark. M ohammed, Rafi A., Robert J. Fisher, Bernard J. Jaworski, Gordon J. Paddison. (2003). Internet nd M arketing : Building Adventage in a Networked Economy. 2 edition. M c Graw Hill – Singapore. O’Brein, James A. (2005). Pengantar Sistem Informasi. Edisi Keduabelas. Diterjemahkan oleh Dewi Fitriasari dan Deny Amos Kwary. M cGraw-Hill Irwin. Dan PT. Salemba Empat, Jakarta. Oetomo, et al. (2003). I-CRM Membina Relasi dengan Pelanggan.Com. Andi, Yogyakarta. Schneiderman, Grey, Winters, Jason P. (2001). Applyning Use Case : A Practical Guide. nd (2 ed). Addison Wesley, Canada. Tuban, E. (2006). Electronic Commerce: A Managerial Perspective 2006. Prentice Hall, New Jersey. Tunggal,A,W.(2000). Konsep dasar customer relationshio (CRM ). Haverindo, Jakarta. Walzay. M arkPuls. (2011). http://the-marketeers.com/archives/survey-markplus-insight-majalahmarketeers-pengguna-internet-di-indonesia-55-juta-pengguna-mobile-internet-29juta.html, Tanggal akses: 28 November 2011
