ANALISIS CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY SEBAGAI PEMBENTUK CITRA PERUSAHAAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SEPEDA MOTOR YAMAHA ( PT. Yamaha Motor Kencana Indonesia (YMK) ) SKRIPSI Nama
: ABDULLAH SYAFII
NIM
: 43109010069
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2013
ANALISIS CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY SEBAGAI PEMBENTUK CITRA PERUSAHAAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SEPEDA MOTOR YAMAHA ( PT. Yamaha Motor Kencana Indonesia (YMK) ) SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen – Strata 1 Nama NIM
: ABDULLAH SYAFII : 43109010069
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2013
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas rahmat-Nya maka penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Alumni Universitas Mercu Buana”. Penyusunan skripsi merupakan salah satu tugas dan persyaratan untuk menyelesaikan tugas akhir. Dalam penulisan makalah ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada pihak-pihak yang membantu dalam menyelesaikan penelitian ini, khususnya kepada :
1. Terima kasih kepada orang tua saya, yang telah memberikan semangat dan dorongan yang luar biasa dan juga keluarga saya tercinta kakak-kakak saya 2. Bapak Dr. Arissetyanto Nugroho, MM. Selaku Rektor Universitas Mercu Buana 3. Ibu Dr. Wiwik Utami, Ak. CA. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana. 4. Ibu Dr. Rina Astini SE. MM. Selaku Kepala Program Studi Manajemen S1 Universitas Mercu Buana. 5. Kepada dosen pembimbing saya yaitu Bapak Arief Bowo Prayoga K. SE, MM yang telah sabar membimbing, mengarahkan dan mendorong saya dalam menyelesaikan skripsi ini.
vi
6. Bapak Priyono, SE. MSM. Selaku Pembimbing Akademik, saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan dan nasehatnya selama kuliah. 7. Bapak dan Ibu Dosen Universitas Mercu Buana yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam memberikan ilmu yang bermanfaat kepada saya. 8. Seluruh Anggota Dewan Perwakilan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis 2011-2012, yang telah menemani selama 1 tahun di organisasi, terima kasih untuk semuanya, Pato, Bewok, Winda, Fikar, Tama, Amifia, Lida, Yuli, Uung, Fajria, Koswara, Aya, Tika. 9. Rekan-rekan Manajemen S1 reguler angkatan 2009 untuk semangat, keceriaan, dan kebersamaan selama ini. 10. Rekan-rekan staf, perpustakaan Universitas Mercu Buana. 11. Tatik, yang telah banyak membantu saya dalam mengolah data dalam penelitian saya ini. 12. Rekan-rekan alumni SMPN 89 Jakarta Barat angkatan 2003. 13. Seluruh pihak yang telah membantu namun tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.
vii
Akhirnya penulis berharap semoga Allah memberikan imbalan yang setimpal pada mereka yang telah memberikan bantuan, dan dapat menjadikan semua bantuan ini sebagai ibadah, Amiin Yaa Robbal „Alamiin.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis merasa masih banyak kekurangankekurangan baik pada teknis penulisan maupun materi, mengingat akan kemampuan yang dimiliki penulis. Untuk itu kritik dan saran dari semua pihak penulis menerimanya untuk membangun dan memperbaiki lebih baik lagi.
Jakarta, 21 Agustus 2013 Penulis
Abdullah Syafii
viii
DAFTAR ISI HAL HALAMAN SAMPUL ………………………………………………………...….i HALAMAN JUDUL …………………………………………………………..…ii HALAMAN PERNYATAAN KARYA SENDIRI ….………………………......iii HALAM PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI …………………………...iv HALAMAN PENGESAHAN DEWAN PENGUJI ……………………………....v KATA PENGANTAR ……………...…………………………………………....vi DAFTAR ISI ………......……………………………………………………........ix DAFTAR TABEL …………………………………………………………........xiv DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………...........xvi ABSTRAK ……………………………………………………………….....….xvii BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………........1 1.1 Latar Belakang ……………….………………………………….......1 1.2 Rumusan Masalah ……………………...…….……………….…......8 1.3 Batasan Masalah …………………….……………………………..9 1.4 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ………....………..…......9 BAB II LANDASAN TEORI…………………………………………….……..11 2.1 Pemasaran …………...………………………….………………...11 2.1.1 Pengertian Pemasaran …………………………………….…11 2.1.2 Konsep Pemasaran ………………………………..…………12 2.2 Manajemen Pemasaran ……….………………………………...…14 ix
2.2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran ……………..…………...14 2.3 CSR (Corporate Social Responsibility) ………………………..….16 2.3.1 Pengertian CSR ………………...………………...………….16 2.3.2 Prinsi-prinsip CSR ………..……………………..……….….18 2.3.3 Konsep Triple Bottom Line ………………………………………19 2.3.4 Manfaat CSR ………………………………………………...22 2.4 Citra Perusahaan …………………………………...……………...24 2.4.1 Pengertian Citra ……………………………………………..24 2.4.2 Jenis-jenis Citra …………….……………….……………….24 2.4.3 Pengertian Citra Perusahaan ………………………………...25 2.4.4 Elemen-elemen Citra Perusahaan …………………………...28 2.4.5 Faktor-faktor Pembentuk Citra Perusahaan …………………29 2.4.6 Manfaat Citra Perusahaan …………………………………...30 2.5 Loyalitas Pelanggan ………………………………………………..30 2.5.1 Definisi Loyalitas Pelanggan ………………………………..30 2.5.2 Tahapan Loyalitas Pelanggan ……………………………….32 2.6 Peneliti Terdahulu ………………………………………………....35 2.7 Kerangka Pemikiran ……………………………………………….37 BAB III METODELOGI PENELITIAN ………………………….…………….38 3.1 Obyek Penelitian …………………………………………………...38 3.1.1 Lokasi Penelitian …………………….…………………........38
x
3.1.2 Gambaran Umum Perusahaan ……………………………….38 3.1.3 Visi Perusahaan ……………………………………………...39 3.1.4 Misi Perusahaan ……………………………………………..40 3.1.5 Sejarah dan Profil Perusahaan ………………………………40 3.2 Desain Penelitian …………………………………………………...42 3.3 Hipotesis ……………………………………………………………43 3.4 Variabel dan Skala Pengukuran ……………………………………44 3.4.1 Definisi Operasional Variabel ……………………………….44 3.4.2 Skala Pengukuran …………………………………………....44 3.4.3 Operasional Variabel ………………………………………..45 3.5 Metode Pengumpulan Data ………………………………………..48 3.6 Jenis Data ……………………………………………………….....48 3.7 Populasi dan Sampel ………………………………………………49 3.7.1 Populasi ……………………………………………………...49 3.7.2 Sampel …………………………………………...…………..50 3.8 Metode Analisis Data ………………………………………………52 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ……………………………………61 4.1 Karakteristik Responden …………………………………………...61 4.1.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………..61 4.2.2 Responden Berdasarkan Usia ……………………….………62 4.1.3 Responden Menurut Pendidikan Terakhir …………………..63
xi
4.1.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan .…………………………63 4.2 Statistik Deskriptif ……………………….………………………...64 4.2.1 Variabel CSR …………………….………………………….65 4.2.2 Variabel Citra Perusahaan ……….……………..……..……..66 4.2.3 Variabel Loyalitas Pelanggan ….……………………………67 4.3 Pengujian Data …….……………………………………………….69 4.3.1 Uji Validitas …………………………………………………69 4.3.2 Uji Realibilitas ..…………………………………………......74 4.3.3 Membentuk Diagram Jalur ….………………………………75 4.4 Pengujian Hipotesis ………………………………………………..78 4.4.1 Analisis Hipotesis 1 …………………………………………79 4.4.2 Analisis Hipotesis 2 …………………………………………79 4.4.3 Analisis Hipotesis 3 …………………………………………79 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN …………………………...…………….80 5.1 Kesimpulan ………………………………………………………...80 5.2 Saran ………………………………………………………………..81 DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………..……..…...83 LAMPIRAN ……………………………………….……………………...……..86 Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian …………………………………….86 Lampiran 2: Descriptives Karakteristik Responden……………………94 Lampiran 3: Rekapitulasi Jawaban Kuesioner………………………….96
xii
Lampiran 4: Hasil Uji Data…………………………………………....106 Lampiran 5 : Data Pengguna Sepeda Motor Yamaha di Lingkungan Parkir Universitas Mercu Buana Meruya …...……………...…..111
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ………………………………………………….36 Tabel 3.1 Skala Likert ……………………………...……………………...…….45 Tabel 3.2 Operasional Variabel CSR (Corporate Social Responsibility)…….….46 Tabel 3.3 Operasional Variabel Citra Perusahaan ……………………….…....46 Tabel 3.4 Operasional Variabel Loyalitas Pelanggan ……………...……………47 Tabel 3.5 Indeks Kelayakan Model ……………………………………………..59 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …………….….61 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia …………………………..62 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir …………63 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan …………………….64 Tabel 4.5 Indikator CSR (Corporate Social Responsibility) .……………...……65 Tabel 4.6 Indikator CSR Citra Perusahaan ……..………………………............66 Tabel 4.7 Indikator CSR Loyalitas Pelanggan ….…… …………….…………...67 Tabel 4.8 Standarized Regression Weights CSR.………..……………………….70 Tabel 4.9 Standarized Regression Weights Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan…………………………………………………………......72 Tabel 4.10 Uji Realibilitas ………………….……………….…………………..75 Tabel 4.11 Covariances……………………………………………………………...76
xiv
Tabel 4.12 Pengukuran Tingkat Kesesuaian …….……………………………....77 Tabel 4.13 Rangkuman Hasil Analisa Dengan Metode SEM .…………………..78
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Proses Terbentuknya Citra Perusahaan …………………………….27 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis .………………….………………..…37 Gambar 3.5 Diagram Model Penelitian………………………………………….54 Gambar 4.1 Model Penelitian CSR (Corporate Social Responsibility) …………70 Gambar 4.2 Model Modifikasi CSR (Corporate Social Responsibility) ………..71 Gambar 4.3 Model Penelitian Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan ……...72 Gambar 4.4 Model Modifikasi Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan ……74 Gambar 4.5 Diagram Jalur Penuh …………………..…………………………...75 Gambar 4.6 Modifikasi Diagram Jalur Penuh …………………………………...77
xvi
