ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA PELANGGAN IM3 DI EKS KARESIDENAN SURAKARTA SKRIPSI. Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA PELANGGAN IM3 DI EKS KARESIDENAN SURAKARTA

SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Di susun oleh : INDRIYAS MURTI SUBROTO F0208071

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

MOTTO

Hidup cuma sekali jadi jangan sia-sia kan hidup ini, lakukan yang terbaik agar kau tak menyesal dikemudian hari (anonim)

Senyummu J adalah juga senyumku J (E.D.D)

The Greatest Inspiration Is The Deadline! (Mrig Studios)

Don't wait for the perfect moment, take the moment and make it perfect (Vin Diesel)

We come to love not by finding the perfect person, but by learning to see an imperfect person perfectly (Angelina Jolie)

commit to user


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Dengan menyebut Asma Allah SWT, saya persembahkan karya ini untuk: v Bapak dan Ibuku tercinta, terimakasih atas cinta, kasih sayang, pengorbanan, doa, dorongan, dukungan dan bimbingan kalian v Kakak-kakakku (Subroto bersaudara), Dewi Sintowati Subroto + Adi (suami) + Bara (si kecil) & Darmawan Titis Subroto + Neny (istri) + Kayish (si kecil) terima kasih atas doa dan dukungannya v Keluarga besar dan kerabat dekatku v My best friend, Puput, Duwek, Idut, Kiki dll yang selalu mendukung dan menyemangati v Sahabatku, Afa, Arga, Herru, Ova, Susi, dan Teddy terima kasih untuk hari-hari yang telah kita lalui selama dibangku kuliah v Teman-teman S1 reguler angkatan 2008 v Pak Haryanto, SE, MSi yang telah membimbing dengan sabar dan mengarahkan dalam menyempurnakan karya ini v Semua pihak yang selalu memberikan doa dan dukungan kepadaku

commit to user


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb. Puji dan Syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan berkah, rahmat, dan hidayahNya, sehingga pada kesempatan ini penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY

PADA

PELANGGAN

IM3

DI

EKS

KARESIDENAN

SURAKARTA”. Adapun skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis menyadari skripsi ini tidak mungkin selesai tanpa adanya dorongan, bimbingan, petunjuk, dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis baik secara langsung maupun tidak langsung dalam rangka penyelesaian skripsi ini, khususnya kepada : 1. Dr. Wisnu Untoro selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

commit to user


digilib.uns.ac.id

2. Dr. Hunik Sri Runing S., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza Rahardian S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 3. Haryanto, SE, MSi., selaku pembimbing skripsi yang telah memberikan arahan dan bimbingan dengan penuh kesabaran serta memberikan saran dan dukungan hingga selesainya penulisan skripsi ini. 4. Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, MM., selaku Pembimbing Akademik. 5. Bapak dan Ibu Dosen serta semua staf pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 6. Para pelanggan IM3 di eks karesidenan Surakarta yang berkenan meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner yang penulis ajukan. 7. Semua pihak yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu demi satu.

Penulis menyadari bahwa di dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kelemahan dan kekurangan karena keterbatasan yang dimiliki oleh penulis. Untuk itu, dengan kerendahan hati penulis menerima saran dan kritik yang dapat membangun untuk lebih baik lagi. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi dapat memberikan manfaat dan berguna bagi masyarakat pada umumnya dan bagi Universitas Sebelas Maret Surakarta pada khususnya serta segala pihak yang berkenan. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, Oktober 2012

commit to user


digilib.uns.ac.id

Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL……………………………………………………………...i ABSTRAK……………………………………………………………………......ii HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………………..iv HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………………v MOTTO…………………………………………………………………………..vi PERSEMBAHAN………………………………………………………………vii KATA PENGANTAR………………………………………………………….viii DAFTAR ISI……………………………………………………………………..x DAFTAR TABEL………………………………………………………………xiii DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………....xiv BAB I

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah………………………………………………1

commit to user


digilib.uns.ac.id

B. Perumusan Masalah…………………………………………………...6 C. Tujuan Penelitian……………………………………………………...7 D. Manfaat Penelitian………………………………………………..…...7 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori……………………………………………………...…9 1. Perceived Service Quality...........…………..……...……....………9 2. Kepercayaan (Trust)………………...…………….……………...10 3. Citra Perusahaan (Corporate Image)………….…………………12 4. Perceived Switching Cost …………………………….………….13 5. Loyalitas Pelanggan (Costumer Loyalty)………………………...17 B. Penelitian Terdahulu…………………………………………………19 C. Kerangka Pemikiran……………………….…………………………21 D. Perumusan Hipotesis…………………………………………………22

BAB III METODE PENELITIAN A. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel………….……..28 B. Definisi Operasional.......................................................……………..29 C. Data, Sumber Data, Metode Pengumpulan Data dan Metode Analisis Data …………………………………………………………….……33 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif Responden…………………………………….…39 1. Karakteristik Responden……………………………………........39 B. Pretest..................................................................................................44 C. Pengujian Instrumen Penelitian…………………………………........47 1. Uji Validitas………………………………………………….…..47

commit to user


digilib.uns.ac.id

2. Uji Reliabilitas…………………………………………………...50 D. Uji Analisis Model…………………………………………………...51 1. Asumsi Kecukupan Sampel……………………………………...51 2. Normalitas Data………………………………………………….52 3. Evaluasi Outliers…………………………………………………54 4. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit) ………………….57 5. Modifikasi Model...........................................................................59 E. Analisis Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian……………60 1. Uji Hipotesis……………………………………………………...60 2. Pembahasan Hasil Penelitian…………………………………….63 3. Implikasi Manajerial......................................................................69 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan…………………………………………………………..71 B. Keterbatasan Penelitian........................................................................73 C. Saran………………………………………………………………….73

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………75 LAMPIRAN

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

II.1

Penelitian Terdahulu..................................................................................19

III.1

Indikator Goodness of Fit Model Struktural……………………………..38

IV.1

Distribusi Responden berdasarkan Jenis Kelamin…………...…………..40

IV.2

Distribusi Responden berdasarkan Usia.....………………….…………...41

IV.3

Distribusi Responden berdasarkan Penghasilan..………………………...42

IV.4

Distribusi Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir... ……...……....43

IV.5

Distribusi Responden berdasarkan Pekerjaan……….…………………...44

IV.6

KMO and Bartlett’s Test ………………………………………………...45

IV.7

Rotated Component Matrix(a)……………………………………….......46

IV.8

KMO and Bartlett’s Test ………………………………….….…………48

IV.9

Rotated Component Matrix(a)...................................................................49

IV.10 Hasil Uji Reliabilitas ……………..................................................……...50

commit to user


digilib.uns.ac.id

IV.11 Hasil Uji Normalitas..................................................................................53 IV.12 Hasil Uji Outliers.......................................................................................55 IV.13 Hasil Uji Normalitas.………….……….………………………………...56 IV.14 Hasil Goodness of Fit................................................................................57 IV.15 Hasil Goodness-of-Fit Model Setelah Modifikasi …….………………...60 IV.16 Hasil Uji Regression Weight.....................................................................61

DAFTAR GAMBAR Gambar II.1

Kerangka Pemikiran..............……………………………………21

commit to user


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK

ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA PELANGGAN IM3 DI EKS KARESIDENAN SURAKARTA

Oleh: Indriyas Murti Subroto F.0208071 Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh perceived service quality terhadap customer loyalty, untuk menguji pengaruh perceived service quality terhadap trust, untuk menguji pengaruh trust terhadap perceived switching cost, untuk menguji pengaruh trust terhadap customer loyalty, untuk menguji pengaruh corporate image terhadap customer loyalty, untuk menguji pengaruh perceived service quality terhadap corporate image, untuk menguji pengaruh perceived switching cost terhadap customer loyalty, dan untuk menguji pengaruh perceived service quality terhadap perceived switching cost. Target populasi penelitian adalah pelanggan kartu prabayar IM3 di eks karesidenan Surakarta. Sampel sebesar 166 responden, diambil dengan menggunakan teknik non probability sampling dengan metode purposive sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program AMOS 18.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa perceived service quality tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty, perceived service quality berpengaruh positif terhadap trust, trust tidak berpengaruh positif terhadap perceived switching cost, trust tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty, corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty, perceived service quality berpengaruh positif terhadap corporate image, perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer loyalty, dan perceived service quality berpengaruh positif terhadap perceived switching cost.

Kata Kunci: perceived service quality, trust, perceived switching cost, corporate image, customer loyalty

commit to user


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT ANALYSIS ANTECEDENTS OF CUSTOMER LOYALTY ON IM3 CUSTOMER IN SURAKARTA

By: Indriyas Murti Subroto F.0208071

The purpose of this study is to examine the effect of perceived service quality toward customer loyalty, to examine the effect of perceived service quality toward trust, to examine the effect of trust toward perceived switching cost, to examine the effect of trust terhadap customer loyalty, to examine the effect of corporate image toward customer loyalty, to examine the effect of perceived service quality toward corporate image, to examine the effect of perceived switching cost toward customer loyalty, and to examine the effect of perceived service quality toward perceived switching cost. The target population of the study was IM3 prepaid card customers in Surakarta. The sample of 166 respondents was taken by non-probability sampling techniques and using purposive sampling method. The method of analysis used in this study is a Structural Equation Modeling (SEM) with AMOS 18.0. The analysis showed that perceived service quality has no positive influence on customer loyalty, perceived service quality positive influence on trust, trust has no positive influence on perceived switching cost, trust has no positive influence on customer loyalty, corporate image positive influence on customer loyalty, perceived service quality positive influence on corporate image, perceived switching cost positive influence on customer loyalty, and perceived service quality positive influence on perceived switching cost.

Keywords: perceived service quality, trust, perceived switching cost, corporate image, customer loyalty.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Teknologi komunikasi pada masa ini telah berkembang pesat sehingga manusia dalam usaha mendapatkan informasi yang diinginkan menjadi relative cepat dan mudah. Dengan perkembangan teknologi komunikasi manusia dapat menerima/mengirim informasi berupa tulisan, suara maupun gambar kapanpun dan dimanapun selama mereka berada dalam area jangkauan layanan tertentu. Pada saat ini banyak penyedia jaringan yang menawarkan tarif yang murah serta memberikan banyak bonus-bonus untuk pemakaian sehari-hari. Persaingan operator yang semakin ketat menyebabkan perusahaan

harus

menempatkan

kualitas

pelayanan

sebagai

cara

mempertahankan pelanggan agar tetap setia terhadap perusahaan. Faktor utama dalam kelangsungan hidup jangka panjang dalam sebuah perusahaan adalah terletak pada loyalitas pelanggan. Menurut Oliver dalam Aydin dan Ozer (1997), loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat untuk membeli ulang terhadap produk atau jasa secara konsisten diwaktu yang akan datang, sehingga menyebabkan pembelian ulang pada merek yang sama, meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan perilaku beralih. Aydin dan Ozer (2005) menemukan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu service quality, trust, corporate image, dan switching cost. Dengan adanya perubahan teknologi dan strategi

commit to user


digilib.uns.ac.id

diferensiasi dari perusahaan akan berpengaruh terhadap pelayanan yang diberikan menjadi lebih komples dan akan meningkatkan persepsi terhadap switching cost. Aydin dan Ozer (2005) menyatakan switching cost adalah penjumlahan dari biaya ekonomis, psikologis dan fisik. Biaya ekonomis atau financial switching cost adalah biaya yang terlihat ketika pelanggan mengubah mereknya, sebagai contoh yaitu biaya menutup operator lama dan membuka account untuk operator baru. Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2005) mendefinisikan switching cost sebagai biaya yang akan dihadapi oleh pelanggan ketika berpindah dari supplier satu ke supplier lain. Switching cost penting diteliti untuk mengetahui seberapa besar tingkat loyalitas. Citra perusahaan menurut Weiwei (2007), adalah respon konsumen terhadap penawaran total dan didefinisikan sebagai jumlah dari keyakinan, ide, dan tayangan bahwa masyarakat memiliki organisasi. Hal ini terkait dengan nama bisnis, arsitektur, berbagai produk atau jasa, tradisi, ideologi, dan kesan kualitas yang disampaikan oleh setiap orang berinteraksi dengan klien organisasi. Kepercayaan menurut Lau dan Lee (1999) didefinisikan sebagai kesediaan individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu. Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risiko-risiko yang dihadapi (Lau dan Lee, 1999). Parasuraman (1985) menyatakan perceived service quality sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan

commit to user


digilib.uns.ac.id

penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Studi tentang pengaruh perceived service quality, corporate image, trust, dan perceived switching cost menarik untuk diteliti,

karena penelitian-penelitian

terdahulu masih

mengindikasi belum adanya pendapat yang konklusif terhadap variable yang menjadi amatan dan karakteristik produk yang menjadi objek penelitian. Penelitian yang dilakukan Aydin dan Ozer (2005) menemukan hasil perceived service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan pada trust, switching cost, corporate image dan costume loyalty. Trust dan switching cost memiliki pengaruh positif dan signifikan pada costumer loyalty. Corporate image dan costumer loyalty memliki pengaruh yang positif, akan tetapi tidak signifikan secara statistik. Penelitian yang dilakukan oleh Santouridis dan Trivellas (2010) mendapatkan hasil yaitu layanan pelanggan, struktur harga dan sistem penagihan adalah dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh positif yang lebih signifikan pada kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya memiliki dampak positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Peran mediasi kepuasan pelanggan pada kualitas layanan dan hubungan loyalitas pelanggan juga terbukti kebenarannya. Penelitian dari Wijayanti (2008) menemukan hasil yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan switching cost. Switching cost berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Hasil dari penelitian Akbar dan Parvez (2009) adalah service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan customers loyalty. Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customers loyalty. Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customers loyalty. Penelitian Nguyen and LeBlanc (1998) menunjukkan bahwa service quality tinggi yang diterima oleh pelanggan akan membentuk corporate image yang menguntungkan dari lembaga perbankan. Selain itu, value ditemukan memberikan dampak positif pada corporate image, menunjukkan bahwa lembaga perbankan harus memiliki citra yang kuat ketika pelanggan percaya mereka mendapatkan nilai tinggi. Demikian pula, customer satisfaction dan corporate image yang ditemukan berdampak pada loyalitas layanan dengan customer satisfaction memiliki pengaruh lebih besar pada loyalitas dari gambar. Temuan lain dari penelitian Arasil, Aydin dan Ozer (2005) menunjukkan bahwa faktor switching cost mempengaruhi customer loyalty, dan memiliki efek moderator pada customer satisfaction dan trust. Oleh karena itu, memainkan peran penting dalam memenangkan loyalitas pelanggan. Singkatnya, ini adalah moderator kuasi. Namun, switching cost diukur sebagai faktor unidimensional, switching cost sebenarnya berisi psikologis/relasional, finansial dan prosedural sub-dimensi. Keragaman yang terjadi terhadap variable amatan, objek studi dan unit analisis

yang

digunakan

mengharuskan

kehati-hatian

jika

ingin

mengaplikasikan studi lagi. Hal ini dikarenakan munculnya permasalahan

commit to user


digilib.uns.ac.id

terhadap hasil yang diperoleh yang memiliki dampak pada pembiasan dalam memberikan saran-saran. Dalam penelitian ini, peneliti mendesain ulang studi tentang loyalitas dengan bertumpu pada amatan yaitu perceived service quality, trust, corporate image, perceived switching cost dan customer loyalty, dimana variable perceived switching cost dibagi menjadi sub-dimensi yaitu procedural switching cost, financial switching cost dan relational switching cost. Penelitian ini memodifikasi penelitian Aydin dan Ozer (2005), dimana dalam penelitiannya switching cost diukur hanya sebagai 1 variabel. Akan tetapi dalam penelitian ini, variabel switching cost diukur melalui subdimensinya yaitu procedural switching cost, financial switching cost dan relational switching cost (Aydin dan Ozer, 2005). Objek penelitian ini adalah PT Indosat Tbk dengan produknya IM3. Alasan pemilihan objek tersebut adalah untuk kemudahan pencarian data yang mana IM3 merupakan salah satu operator penyedia jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia. Dalam perkembangan dan persaingan yang semakin ketat, operator yang ada saat ini mencoba menjaring konsumen dengan menawarkan produk yang dimiliki dengan harga / tarif yang murah. Indosat memiliki segmen utama yaitu para remaja yang aktif dengan dunia telekomunikasi. Tarif murah dan bonus pemakaian harian dari IM3 sepertinya tidak berpengaruh terhadap kepuasan hati para pelanggannya. Banyaknya keluhan pelanggan yang membuat IM3 terjatuh dalam slogan yang dibuat oleh Indosat itu sendiri yaitu “Sinyal Kuat Indosat”, yang pada kenyataannya sinyal IM3 di Kabupaten Karanganyar dan Kota Surakarta sering mengalami gangguan dan

commit to user


digilib.uns.ac.id

bisa dibilang sangat buruk jika dibandingkan dengan para pesaingnya yang lain. Pada saat ini banyak pesaing dari Indosat yang menawarkan tarif yang murah serta memberikan banyak bonus-bonus untuk pemakaian sehari-hari. Persaingan semakin ketat yang dialami PT Indosat Tbk menyebabkan harus menempatkan kualitas pelayanan sebagai cara mendapatkan pelanggan yang setia terhadap produk IM3. Dengan penelitian ini, diharapkan dapat memberikan masukan yang berguna bagi selaku bisnis yang menekuni bidang tersebut.

Berdasarkan

uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan mengambil judul: “ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER

LOYALTY

PADA PELANGGAN IM3 DI EKS KARESIDENAN SURAKARTA”.

B. Rumusan Masalah Dari latar belakang masalah diatas, maka untuk memudahkan pembahasan masalah dan pemahamannya maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: 1. Apakah ada pengaruh positif perceived service quality terhadap customer loyalty? 2. Apakah ada pengaruh positif perceived service quality terhadap trust? 3. Apakah ada pengaruh positif trust terhadap perceived switching cost? 4. Apakah ada pengaruh positif trust terhadap customer loyalty? 5. Apakah ada pengaruh positif corporate image terhadap customer loyalty? 6. Apakah ada pengaruh positif perceived service quality terhadap corporate image?

commit to user


digilib.uns.ac.id

7. Apakah ada pengaruh positif perceived switching cost terhadap customer loyalty? 8. Apakah ada pengaruh positif perceived service quality terhadap perceived switching cost?

C. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan permasalahan diatas, maka penelitian ini bertujuan untuk: 1. Menguji pengaruh perceived service quality terhadap customer loyalty. 2. Menguji pengaruh perceived service quality terhadap trust. 3. Menguji pengaruh trust terhadap perceived switching cost. 4. Menguji pengaruh trust terhadap customer loyalty. 5. Menguji pengaruh corporate image terhadap customer loyalty. 6. Menguji pengaruh perceived service quality terhadap corporate image. 7. Menguji pengaruh perceived switching cost terhadap customer loyalty. 8. Menguji pengaruh perceived service quality terhadap perceived switching cost.

D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan tambahan wawasan dan pengetahuan untuk mempraktekkan teori yang telah diperoleh di bangku kuliah terutama masalah mengenai loyalitas merek (brand loyalty) serta diharapkan berguna untuk perbandingan penelitian sejenis.

commit to user


digilib.uns.ac.id

2. Bagi Praktisi Penelitian ini memberikan informasi mengenai beberapa faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen terhadap merek sehingga dapat dijadikan acuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang loyal agar mampu menghadapi pesaing yang mencoba merebut konsumen terutama konsumen yang loyal. Serta diharapkan dapat dipakai sebagai sumbang pikiran, saran, maupun bahan evaluasi bagi perusahaan khususnya dalam bidang pemasaran untuk pengembangan perusahaan di masa mendatang. 3. Bagi Akademisi Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi penelitianpenelitian berikutnya dan diharapkan penelitian berikutnya mampu memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian ini.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Perceived Service Quality Secara umum, kualitas pelayanan dianggap sebagai faktor penting bagi profitabilitas. Dua proses dasar umumnya menjelaskan kontribusi pelayanan kualitas terhadap profitabilitas. Pertama, kualitas pelayanan dianggap sebagai salah satu sarana untuk beberapa layanan diferensiasi dan keunggulan kompetitif yang menarik pelanggan baru dan memberikan kontribusi untuk pangsa pasar. Kedua, kualitas pelayanan meningkatkan kecenderungan pelanggan untuk membeli lagi dan membeli lebih banyak. Selain itu untuk membeli layanan lain, menjadi kurang sensitif terhadap harga dan untuk memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka (Venetis dan Ghauri dalam Aydin dan Ozer 2005). Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan tinggi yang tampak dalam kinerja/performa dari layanan yang ada (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985 dalam Diah Darmayanti, 2006). Kualitas pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya akan membuat keunggulan tersendiri bagi sebuah perusahaan. Dimensi kualitas jasa menurut Lovelock (1991) dalam Haryono (2004: 159) adalah sebagai berikut: 1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk mengerjakan jasa yang dijanjikan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

2) Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera. 3) Jaminan (assurance), yaitu keandalan, dapat dipercaya, dan kejujuran pemberi jasa. 4) Empati (empathy), melakukan upaya untuk mengenali kebutuhan konsumen. 5) Bukti langsung (tangible), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralaan, personel, dan material-material komunikasi.

2. Kepercayaan (Trust) Menurut Lau dan Lee (1999), kepercayaan sebagai kesediaan individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu. Seorang individu memiliki kepercayaan dalam terjadinya suatu peristiwa jika dia mengharapkan kejadian tersebut. Kepercayaan adalah kemauan untuk mengandalkan pihak lain dalam menghadapi risiko. Kesediaan ini muncul karena adanya pemahaman individu tentang pihak lain yang didasarkan pada masa lalunya, adanya harapan pihak lain akan memberikan sumbangan yang positif (walaupun ada juga kemungkinan pihak lain memberikan sumbangan yang negatif). Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005) menekankan bahwa kepercayaan terjadi ketika satu pihak percaya bahwa tindakan pihak lain

akan

menghasilkan

hasil

yang

positif

untuk

dirinya

sendiri. Akibatnya, dalam memesan untuk mempercayai sebuah merek, pelanggan harus melihat kualitas sebagai positif

commit to user


digilib.uns.ac.id

Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risiko-risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif (Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan sebagai suatu keadaan yang melibatkan ekspektasi positif mengenai motifmotif dari pihak lain yang berhubungan dengan diri seseorang dalam situasi yang beresiko (Boon dan Holmes, 1991, dalam Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan merupakan harapan dari pihak-pihak dalam sebuah transaksi, dan risiko yang terkait dengan perkiraan dan perilaku terhadap harapan tersebut (Deutch, 1958, dalam Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri. Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan (Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Kepercayaan memiliki dua dimensi, yaitu kredibilitas dan benevolence. Kredibilitas didasarkan pada keyakinan akan keahlian partner untuk melakukan tugasnya secara efektif dan dapat diandalkan. Benevolence adalah suatu keyakinan bahwa maksud dan motivasi partner akan memberikan keuntungan bersama (Doney dan Canon, 1997). Hal ini

commit to user


digilib.uns.ac.id

menjelaskan bahwa penciptaan awal hubungan dengan partner didasarkan pada trust (kepercayaan). Dalam pasar konsumen, ada begitu banyak konsumen yang tidak teridentifikasi, sehingga sulit bagi perusahaan untuk membangun hubungan personal dengan setiap pelanggan (Lau dan Lee, 1999). Cara lain yang ditempuh oleh pemasar untuk membangun hubungan personal dengan pelanggan adalah melalui sebuah simbol, yaitu merek (brand). Dalam situasi tersebut, merek berperan sebagai substitute hubungan person-to-person antara perusahaan dengan pelanggannya, selanjutnya kepercayaan dapat dibangun melalui merek.

3. Citra Perusahaan (Corporate Image) Citra perusahaan didefinisikan sebagai persepsi terhadap sebuah perusahaan yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat dalam memori konsumen (Keller, 1993 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Citra perusahaan meliputi fisik dan atribut yang berhubungan dengan perusahaan. Weiwei (2007) berpendapat bahwa citra perusahaan adalah apa yang terlintas dalam pikiran ketika wisatawan mendengar nama tempat, hotel atau restoran. Citra perusahaan adalah respon konsumen terhadap penawaran total dan didefinisikan sebagai jumlah dari keyakinan, ide, dan tayangan bahwa masyarakat memiliki organisasi. Hal ini terkait dengan nama bisnis, arsitektur, berbagai produk atau jasa, tradisi, ideologi, dan kesan kualitas yang disampaikan oleh setiap orang berinteraksi dengan klien organisasi. Citra perusahaan dapat dianggap sebagai fungsi dari

commit to user


digilib.uns.ac.id

akumulasi pembelian / konsumsi lembur pengalaman dan memiliki dua komponen utama: fungsional dan emosional. Komponen fungsional berhubungan dengan atribut yang nyata yang dapat dengan mudah diukur, sedangkan komponen emosional berkaitan dengan dimensi psikologis yang dimanifestasikan oleh perasaan dan sikap terhadap organisasi. Perasaan ini berasal dari pengalaman individu dengan organisasi dan dari pengolahan informasi pada atribut yang merupakan indikator fungsional gambar. Berman dan Evans (1995) dalam Weiwei (2007), berpendapat bahwa citra perusahaan sebagai mixure fungsional dan emosional, yaitu pengalaman sebelum mendapatkan kontak dengan perusahaan termasuk informasi seperti iklan, word of mouth dan prediksi memenuhi harapan di masa depan yang memiliki pengaruh direktif positif pada kepuasan. Nguyen dan Leblanc (2001) dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa citra perusahaan berhubungan positif dengan loyalitas pelanggan di tiga sektor (telekomunikasi, ritel, dan pendidikan). Sebagaimana disebutkan diatas, citra perusahaan berasal dari semua pengalaman konsumsi dan kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen. Oleh karena itu, persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan secara langsung mempengaruhi persepsi citra perusahaan.

4. Perceived Switching Cost Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2005) mendefinisikan switching cost sebagai biaya yang akan ditanggung oleh pelanggan

commit to user


digilib.uns.ac.id

ketikapelanggan melakukan perpindahan dari supplier satu ke supplier lain. Aydin dan Ozer (2005) menyatakan switching cost adalah penjumlahan dari biaya ekonomis, psikologis dan fisik. Biaya ekonomis atau financial switching cost adalah sunk cost ketika pelanggan mengubah mereknya, sebagai contoh yaitu biaya menutup operator lama dan membuka account untuk operator baru. Switching cost berawal dari proses pengambilan keputusan membeli dari pelanggan dan implementasi dari keputusannya tersebut.

Etzel et al dalam Aydin dan Ozer (2005)

menyatakan bahwa proses pembelian berisi tahap sebagai berikut: a.

Need recognition (perlu pengakuan)

b.

Information search (pencarian informasi)

c.

Evaluation of alternatives (evaluasi alternative)

d.

Purchase decision (keputusan pembelian)

e.

Post purchase behaviour (perilaku pasca pembelian) Sebagai contoh, jika pelanggan ingin mengganti operator telepon

mereka, maka mereka harus melakukan evaluasi terhadap alternatif pilihan penggantinya yang berkaitan dengan coverage area, billing system, value added service, network, pricing structure, dan sebagainya, kemudian melengkapi prosedur pembelian nomor baru dan akhirnya memberikan informasi ke semua orang mengenai nomor barunya tersebut.. Seorang pelanggan yang telah mengumpulkan informasi dalam rangka mengurangi kecemasan mereka tentang keputusan pembelian yang salah akan menggunakan semua pengalamannya dalam pembelian sebelumnya. Ini disebut “pasca pembelian disonansi kognitif” (Etzel et al,

commit to user


digilib.uns.ac.id

1997 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Dalam proses ini, jika pelanggan memiliki keinginan untuk beralih merek, maka pelanggan akan membandingkan merek baru dengan merek sebelumnya. Oleh karena itu kinerja merek baru yang lebih tinggi akan menaikkan ketidakpastian. Dengan demikian, untuk menurunkan disonansi kognitif, pelanggan lebih menyukai merek yang telah mereka gunakan dan merasa puas dengan yang sebelumnya (Klemperer, 1995 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Burnham et al(2003), menyatakan bahwa terdapat 8 aspek yang dapat dijadikan untuk pengukuran switching cost. Aspek-aspek tersebut dibagi menjadi 3 tipe switching cost, yaitu : a. Procedural switching costs Tipe switching cost ini lebih menitik beratkan terutama pada pengorbanan waktu dan usaha. Tipe ini terdiri dari : 1) Economic risk cost Biaya ketidakpastian konsumen dalam menerima produk baru dengan potensi hasil negative ketika mengadopsi penyedia baru yang mana konsumen tidak memiliki cukup informasi. 2) Evaluation cost Evaluasi biaya adalah biaya terkait waktu dan usaha yang dikeluarkan oleh konsumen untuk melakukan pencarian dan analisis yang dibutuhkan untuk membuat keputusan beralih.

commit to user


digilib.uns.ac.id

3) Learning cost Adalah biaya yang terkait waktu dan usaha yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk memperoleh keterampilan baru atau pengetahuan untuk menggunakan produk atau jasa baru. 4) Setup costs Biaya setup adalah biaya waktu dan usaha yang terkait dengan proses memulai hubungan dengan penyedia baru atau menyiapkan produk baru untuk pemakaian awal (pertimbangan untuk menginstal dan mengkonfigurasi perangkat lunak untuk dapat digunakan pertama kali). b. Financial switching costs Pada tipe switching cost ini lebih menitik beratkan pada kehilangan manfaat dan biaya kerugian financial. Terdiri dari : 1) Benefits loss cost Adalah biaya-biaya yang berkenaan dengan hubungan kontraktual yang bisa menciptakan manfaat ekonomis untuk tetap setia pada penyedia jasa yang bersangkutan. 2) Monetary loss costs Adalah onetime financial outlays dalam beralih penyedia jasa baru selain yang digunakan untuk membeli produk itu sendiri c. Relational switching costs Tipe switching cost ini menititik beratkan pada ketidaknyamanan psikologis atau emosianal yang disebabkan oleh hilangnya identitas dan melanggar obligasi. Tipe ini terdiri dari :

commit to user


digilib.uns.ac.id

1) Personal relationship loss cost Adalah biaya tentang kerugian psikologis terkait dengan pemutusan ikatan identifikasi yang telah dibentuk dengan orang-orang yang sudah lama berinteraksi dengan pelanggan. 2) Brand relationship loss costs Adalah biaya tentang kerugian psikologis terkait dengan pemutusan ikatan identifikasi yang telah terbentuk dengan merek atau perusahaan yang sudah lama berhubungan dengan pelanggan.

5. Loyalitas Pelanggan (Costumer Loyalty) Loyalitas adalah respon perilaku / pembelian yang bersifat bias dan terungkap secara terus-menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan didalamnya (Dharmmesta dalam Dharmayanti ,2006:37). Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat untuk membeli ulang terhadap produk atau jasa secara konsisten diwaktu yang akan datang, sehingga menyebabkan pembelian ulang pada merek yang sama, meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan perilaku beralih (Oliver dalam Aydin dan Ozer, 1997) Griffin dalam Dharmayanti (2006 : 38) mengatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya

commit to user


digilib.uns.ac.id

kepada siapapun yang mereka kenal. Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa di sektor jasa sangat membutuhkan loyalitas pelanggan untuk dapat mengenalkan produk ke pasar sekaligus untuk mengetahui respon pasar terhadap keberadaan produk dengan harapan pasar dapat menggunakan produk jasa tersebut. Karakteristik pelanggan yang loyal antara lain: a. Melakukan pembelian secara teratur. b. Membeli diluar lini produk atau jasa. c. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain. d. Kebal terhadap daya tarik pesaing. e. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan. f. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan (Griffin dalam Dharmayanti, 2006 : 38).

commit to user


digilib.uns.ac.id

B. Penelitian Terdahulu Tabel II.1 VARIABEL

HASIL

Perceived service quality

Perceived service quality memiliki pengaruh

·

Trust

positif dan signifikan pada trust, switching cost,

·

Corporate image

corporate image dan costume loyalty. Trust dan

·

Perceived switching cost

switching cost memiliki pengaruh positif dan

·

Customer loyalty

signifikan pada costumer loyalty. Corporate

PENELITI Aydin and Ozer · (2005)

image dan costumer loyalty memliki pengaruh yang positif, akan tetapi tidak signifikan secara statistik. Santouridis

and ·

Trivellas (2010)

Kualitas pelayanan

Layanan pelanggan, struktur harga dan sistem

·

Kepuasan pelanggan

penagihan adalah dimensi kualitas pelayanan

·

Loyalitas pelanggan

yang memiliki pengaruh positif yang lebih signifikan pada kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya

memiliki dampak positif

yang

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Peran mediasi kepuasan pelanggan pada kualitas layanan dan hubungan loyalitas pelanggan juga terbukti kebenarannya. Wijayanti (2008)

·

Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga

·

Kualitas produk

berpengaruh positif dan signifikan terhadap

·

Harga

kepuasan

·

Kepuasan pelanggan


·

Switching cost

loyalitas

·

Loyalitas pelanggan

Switching

pelanggan.

pelanggan cost

Kepuasan

dan

pelanggan

switching

berpengaruh

positif

cost. dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Akbar and Parvez · (2009)

Service quality

Service

quality

berpengaruh

positif

dan

·

Customer satisfaction

signifikan terhadap customer satisfaction dan

·

Trust

customers loyalty.

·

Customer loyalty



customers loyalty. Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customers loyalty.

Lanjutan

commit to user


Nguyen

digilib.uns.ac.id

and ·

LeBlanc (1998)


Menunjukkan bahwa service quality tinggi yang

·

Service quality

diterima oleh pelanggan akan membentuk

·

Perceived value of service

corporate image yang menguntungkan dari

·

Corporate image

lembaga perbankan. Selain itu, value ditemukan

·

Cutomer loyalty

memberikan dampak positif pada corporate image, menunjukkan bahwa lembaga perbankan harus memiliki citra yang kuat ketika pelanggan percaya mereka mendapatkan nilai tinggi. Demikian pula,

customer satisfaction

dan

corporate image yang ditemukan berdampak pada

loyalitas

layanan

dengan

customer

satisfaction memiliki pengaruh lebih besar pada loyalitas dari gambar. Arasil, Aydin and · Ozer (2005)

Switching cost

Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa

·


faktor switching cost mempengaruhi customer

·

Trust

loyalty, dan memiliki efek moderator pada

·

Customer loyalty

customer satisfaction dan trust. Oleh karena itu, memainkan peran penting dalam memenangkan loyalitas pelanggan. Singkatnya, ini adalah moderator kuasi. Namun, switching cost diukur sebagai faktor unidimensional, tetapi switching cost sebenarnya berisi psikologis, finansial dan prosedural sub-dimensi.

Oleh

karena

itu,

penelitian masa depan mungkin mengukur subdimensi biaya switching dan memeriksa efeknya moderat Yi Fei Chuang · (2011)

Switching cost

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan

·


pelanggan, biaya switching, dan kebiasaan

·

Switching intention

secara

·

Habit

intention, yang merupakan efek mengisap yang

·

Attractive alternative

memotivasi pelanggan untuk tetap dengan

negatif

mempengaruhi

switching

penyedia aslinya. Attractive alternative, di sisi lain, secara positif mempengaruhi switching intention, yang terdiri dari efek menarik yang mendorong pelanggan untuk bermigrasi ke penyedia lainnya.

commit to user


digilib.uns.ac.id

C. Kerangka Pemikiran

Gambar II.1 Gambar II.1, dapat dijelaskan bahwa terdapat 7 (lima) variable pengamatan yaitu perceived service quality, corporate image, trust, perceived switching cost (procedural switching cost, relational switching cost & financial switching cost) dan customer loyalty. Perceived service quality, corporate image, trust dan perceived switching cost sebagai variabel independen. Procedural switching cost, relational switching cost & financial switching cost sebagai dimensi dari variabel perceived switching cost. Customer loyalty sebagai variabel dependen.

commit to user


digilib.uns.ac.id

D. Perumusan Hipotesis 1. Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Customer Loyalty. Kualitas pelayanan dianggap sebagai faktor penting bagi profitabilitas. Dua proses

dasar umumnya menjelaskan

kontribusi

pelayanan kualitas terhadap profitabilitas. Pertama, kualitas pelayanan dianggap sebagai salah satu sarana untuk beberapa layanan diferensiasi dan keunggulan kompetitif yang menarik pelanggan baru dan memberikan kontribusi untuk pangsa pasar. Kedua, kualitas pelayanan meningkatkan kecenderungan pelanggan untuk membeli lagi dan membeli lebih banyak. Selain itu untuk membeli layanan lain, menjadi kurang sensitif terhadap harga dan untuk memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka (Venetis dan Ghauri dalam Aydin dan Ozer 2005) Hasil penelitian dari Aydin dan Ozer (2005) juga menemukan bahwa service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Akroush, Samer, Zuriekat, dan Abulail (2011) juga ditemukan hasil bahwa perceived service quality berpengaruh signifikan terhadap costumer loyalty. Berdasarkan hal tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini : H1 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap Customer Loyalty. 2. Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Trust. Doney dan Cannon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa trust (kepercayaan) adalah suatu proses yang menghitung antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan baik yang

commit to user


digilib.uns.ac.id

diterima sekarang akan berlanjut untuk kedepannya, sehingga perceived service quality berpengaruh positif terhadap trust. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Akroush, Samer, Zuriekat, dan Abu-lail (2011) juga ditemukan hasil bahwa perceived service quality berpengaruh signifikan terhadap trust. Berdasarkan hal tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini : H2 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap Trust. 3. Pengaruh Trust terhadap Perceived Switching Cost. Chauduri dan Holbrook (2001) dalam Aydin dan Ozer (2005) mengemukakan bahwa trust (kepercayaan) mengurangi ketidakpastian dimana kondisi konsumen mudah dipengaruhi. Konsumen tahu bahwa mereka tidak harus bergantung pada suatu produk. Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa, trust akan meningkatkan switching cost. Konsumen yang telah

percaya pada perusahaan

tertentu

mengurangi rasa

ketidakpastian mereka yang berhubungan dengan pelayanan operator, baik pelayanan yang sudah diberikan ataupun belum diberikan. Penelitian yang dilakukan oleh Yen, Wang, dan Horng (2011) juga menunjukkan hasil bahwa trust memiliki hubungan yang signifikan dengan perceived switching cost. Berdasarkan hal tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini : H3 : Ada pengaruh positif Trust terhadap Perceived Switching Cost.

commit to user


digilib.uns.ac.id

4. Pengaruh Trust terhadap Customer Loyalty. Pentingnya kepercayaan dalam menjelaskan loyalitas didukung oleh peneliti seperti Aydin dan Ozer (2005) serta Akbar dan Parves (2009) yang telah menunjukkan bahwa efek positif kepercayaan yang kuat terhadap loyalitas pelanggan dalam kasus telekomunikasi. Ganesan dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa trust merefleksikan kredibilitas dan kredibilitas yang mempengaruhi orientasi jangka panjang konsumen dengan mengurangi persepsi konsumen atas resiko yang berhubungan dengan tingkat oportunitas bagi perusahaan. Akbar dan Parves (2009), menyatakan bahwa trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Berdasarkan hal tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini : H4 : Ada pengaruh positif Trust terhadap Customer Loyalty. 5. Pengaruh Corporate Image terhadap Customer Loyalty. Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa loyalitas konsumen merupakan hasil dari pengalaman keseluruhan konsumen dalam mengkonsumsi. Meskipun konsumen tidak mendapatkan cukup informasi dari perusahaan, tetapi informasi dapat berasal dari periklanan atau word of mouth sehingga dapat mempengaruhi proses pembentukkan citra perusahaan. Fishbein dan Ajzen dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa sikap secara fungsional berhubungan dengan minat, dimana memprediksikan suatu tingkah laku. Maka corporate image sebagai sikap berpengaruh terhadap minat seperti customer loyalty (Johnson et al dalam

commit to user


digilib.uns.ac.id

Aydin dan Ozer, 2005). Nguyen and LeBlanc (1998), berpendapat bahwa corporate image yang ditemukan berdampak pada loyalitas. Berdasarkan hal tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini : H5 : Ada pengaruh positif Corporate Image terhadap Customer Loyalty. 6. Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Corporate Image. Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa ada hubungan positif antara perceived service quality terhadap corporate image, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada para konsumen maka akan berpengaruh positif terhadap corporate image atau citra perusahaan. Nguyen and LeBlanc (1998), berpendapat bahwa service quality tinggi yang diterima oleh pelanggan akan membentuk corporate image yang menguntungkan dari lembaga perbankan. Berdasarkan hal tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini : H6 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap Corporate Image. 7. Pengaruh Perceived Switching Cost terhadap Customer Loyalty. Switching Cost merupakan suatu biaya yang dihadapi pembeli ketika melakukan perpindahan dari operator satu ke yang lain. Variabel ini diukur melalui 5 dimensi yaitu, monetary cost, uncertainty cost, evaluation costs, learning cost, dan set up cost. Switching cost merupakan faktor yang mempengaruhi sensivitas pelanggan terhadap harga, sehingga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Aydin dan Ozer, 2005)

commit to user


digilib.uns.ac.id

Menurut Burnham et al (2003), menyatakan bahwa terdapat 8 aspek yang dapat dijadikan untuk pengukuran switching cost. Aspek-aspek tersebut dibagi menjadi 3 dimensi switching cost, yaitu procedural switching costs, financial switching costs dan relational switching costs. Perubahan teknologi dan strategi diferensiasi dari perusahaan menyebabkan switching cost menjadi faktor penting bagi loyalitas konsumen (Aydin dan Ozer, 2005). Switching cost memainkan peran yang penting dengan membuatnya berharga tinggi untuk pindah ke operator lain (Lee, 2001), sehingga Switching cost meningkat, maka loyalitas pelanggan akan meningkat pula. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Arasil, Aydin and Ozer (2005) ditemukan hasil bahwa switching cost berpengaruh terhadap customer loyalty. Berdasarkan hal tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini : H7 : Ada pengaruh positif Perceived Switching Cost terhadap Customer Loyalty. 8. Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Perceived Switching Cost. Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa ketika konsumen memilih dari sejumlah merek yang identik secara fungsional, mereka yang loyal terhadap merek tetap akan memilih merek yang sama. Switching cost berpengaruh penting dalam service quality dalam menentukan customer loyalty, jika service buruk maka akan mempertinggi switching

commit to user


digilib.uns.ac.id

cost yang berarti memberikan pilihan bagi konsumen untuk memilih merek lain. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Akroush, Samer, Zuriekat, dan Abu-lail (2011) juga ditemukan hasil bahwa service quality berpengaruh signifikan terhadap switching cost. Berdasarkan hal tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian ini : H8 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap Perceived Switching Cost.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III METODE PENELITIAN

A. POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL 1. Populasi Populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan atau individu) yang karakteristiknya hendak diduga atau diteliti (Sekaran, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna kartu IM3 di eks karesidenan Surakarta. 2. Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi, terdiri atas beberapa anggota populasi (Sekaran, 2006). Subset ini diambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin meneliti seluruh anggota populasi. Pedoman ukuran sampel yang diambil (Ferdinand, 2002 ) yaitu: a. 100-200 sampel untuk teknik maximum likehood estimation. b. Tergantung

pada

jumlah

parameter

yang

diestimasikan.

Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi. c. Analisis SEM membutuhkan sampel sebanyak 5 sampai 10 kali jumlah variabel indikator yang digunakan. Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah minimal 5 kali jumlah parameter yang akan diestimasi (5 x 33 = 165) (Hair et.al dalam Ferdinand, 2002:51). Peneliti juga dapat menggunakan rekomendasi untuk menggunakan maximun likelihood yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel (Hair et al, 1998 dalam Ghozali & Fuad,

commit to user


digilib.uns.ac.id

2006). Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebesar 200 responden. 3. Teknik Pengambilan Sampel Pengambilan sampel ini dengan metode nonprobability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling, di mana pengambilan sampel dengan pertimbangan bahwa responden minimal 1 tahun telah dan masih menggunakan IM3. Kuesioner penelitian ini disebar pada bulan April dan Mei di 2 kabupaten dalam wilayah karesidenan Surakarta, yaitu: Kabupaten Karanganyar dan Kota Surakarta. Penyebaran kuesioner di Kabupaten Karanganyar pada pengguna IM3 di pemukiman penduduk desa Nigasan, Matesih, Harjosari, Bejen, dan konter handphone di Karangpandan.

Sedangkan

penyebaran

kuesioner

Kota

Surakarta

dilakukan di Universitas Sebelas Maret pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (Kentingan dan Kleco).

B. Definisi Operasional 1. Perceived Service Quality Penilaian konsumen tentang keunggulan pelayanan. Perceived service

quality

terbentuk

di

dalam

benak

konsumen

setelah

membandingkan antara kinerja pelayanan yang diterima konsumen dengan yang diharapkan. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 6 (enam) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu: a. Kestabilan dan kecepatan koneksi. b. Kualitas customer service.

commit to user


digilib.uns.ac.id

c. Pelayanan dari layanan tambahan. d. Kualitas layanan paket yang diberikan. e. Pelayanan melalui iklan. f. Kesesuaian layanan yang diterima dengan iklan. 2. Corporate Image Corporate image diartikan sebagai persepsi terhadap perusahaan yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat di dalam memori konsumen (Keller, 1993 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu: a. Kestabilan perusahaan. b. Inovasi dan berpandangan ke depan. c. Kontribusi sosial perusahaan. d. Perusahaan ini merupakan perusahaan terkemuka. e. Perusahaan ini memiliki citra positif. 3. Trust Menurut Lau dan Lee (1999) mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu. Kesediaan ini muncul karena adanya pemahaman individu tentang pihak lain yang didasarkan pada masa lalunya, adanya harapan pihak lain akan memberikan sumbangan yang positif (walaupun ada juga kemungkinan pihak lain memberikan sumbangan yang negatif). Konstruk ini diukur menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengkurannya yaitu:

commit to user


digilib.uns.ac.id

a. Reliability (kehandalan) b. Ethics (etika) c. Service quality (kualitas pelayanan) d. Trust the billing system (percaya pada tarif) e. Trust this company (percaya pada perusahaan) 4. Perceived Switching Cost Aydin dan Ozer (2004) menyatakan Switching cost adalah penjumlahan dari biaya ekonomis, psikologis dan fisik. Biaya ekonomis atau financial switching cost adalah sunk cost yang kelihatan ketika pelanggan mengubah mereknya. Burnham et al (2003), menyatakan bahwa terdapat 8 aspek yang dapat dijadikan untuk pengukuran switching cost. Aspek-aspek tersebut dibagi menjadi 3 tipe switching cost, yaitu procedural switching costs, tipe switching cost ini lebih menitik beratkan terutama pada pengorbanan waktu dan usaha. Financial switching costs, tipe switching cost ini lebih menitik beratkan pada kehilangan manfaat dan biaya kerugian financial. Relational switching costs, tipe switching cost ini menititik beratkan pada ketidaknyamanan psikologis atau emosional yang disebabkan oleh hilangnya identitas dan melanggar obligasi. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 12 butir pertanyaan yang terdiri dari 5 butir pertanyaan tentang procedural switching cost (Chuang, 2011). Indikator pengukurnya yaitu: a. Malas melakukan registrasi kartu prabayar lain. b. Kesulitan mengembangkan hubungan dengan operator baru.

commit to user


digilib.uns.ac.id

c. Membutuhkan waktu yang lama dalam mempelajari operator baru. d. Kesulitan membandingkan perbedaan pelayanan. e. Butuh energi dan waktu yang lama untuk mencari informasi. 3 butir pertanyaan mengenai financial switching cost (Chuang, 2011). Indikator pengukurnya yaitu: a. Kehilangan poin dan manfaat program Indosat Senyum. b. Kehilangan manfaat program IM3 Ce eS. c. Kehilangan tarif murah IM3. 4 butir pertanyaan mengenai relational switching cost (Chuang, 2011). Indikator pengukurnya yaitu: a. Menyesal tidak dapat menerima layanan dari IM3. b. Ketidak senangan kehilangan hubungan dengan IM3. c. Dukungan kepada IM3. d. Senang dengan citra perusahaan. 5. Customer Loyalty Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk / jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. (Ratih Hurriyati, 2005 : 129). Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu: a. Akan terus menggunakan produk

commit to user


digilib.uns.ac.id

b. Ketahanan dalam melakukan pemilihan c. Keinginan untuk merekomendasikan d. Niat untuk mempengaruhi e. Ketahanan terhadap produk lain

C. Data, Sumber Data, Metode Pengumpulan Data dan Metode Analisis Data 1. Data dan Sumber Data Data dalam penelitian ini adalah data primer, dimana data yang diperoleh secara langsung dalam penelitian. Termasuk didalamnya adalah dengan menyebarkan kuesioner pada sampel dari populasi tersebut yaitu memberikan sejumlah pertanyaan tertulis untuk memperoleh informasi dari responden suatu hal tertentu untuk dijawab secara tertulis pula. Sumber data dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada responden yaitu pelanggan kartu prabayar IM3. 2. Metode Pengumpulan Data a. Wawancara Sebelum mengajukan kuesioner kepada responden, peneliti terlebih dahulu mengajukan beberapa pertanyaan yang nantinya menjadi pertimbangan apakah responden tersebut sesuai kriteria yang diinginkan atau bukan, sesuai yang telah ditetapkan sebelumnya.

commit to user


digilib.uns.ac.id

b. Kuesioner Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya yang akan responden jawab, biasanya dalam alternatif yang didefinisikan dengan jelas (Sekaran, 2006). 3. Metode Analisis Data a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Uji dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA) digunakan untuk menguji apakah suatu konstruk memiliki unidimensionalitas atau apakah indikator-indikator yang digunakan dapat mengkonfirmasikan sebuah konstruk atau variabel. Jika masing-masing indikator merupakan indikator pengukur konstruk maka akan memiliki nilai loading factor yang tinggi (Ghozali, 2006) b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indicator dari variable atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006). SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistic cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha > 0,60 (Nunnaly, 1960 dalam Ghozali, 2006).

commit to user


digilib.uns.ac.id

c. Teknik Pengujian Hipotesis Asumsi-asumsi

yang

harus

dipenuhi

dalam

prosedur

pengumpulan dan pengolahan data yang dianalisis dengan Structural Equation Modelling yaitu: 1) Asumsi Kecukupan Sampel. Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini adalah minimal 5 kali jumlah parameter yang akan diestimasi (Ferdinand, 2002). Peneliti dapat menggunakan rekomendasi untuk menggunakan maximun likelihood yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel (Hair et al, 1998 dalam Ghozali & Fuad, 2006) 2) Asumsi Normalitas. SEM, terutama bila diestimasi dengan teknik maximum likelihood menpersyaratkan sebaiknya asumsi normalitas dipenuhi. Nilai statistik untuk menguji normalitas disebut z-value (Ferdinand, 2002). 3) Asumsi Outliers. Outlier adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk konstruk tunggal maupun konstruk kombinasi. Uji outliers multivariate dapat diuji dengan statistik chi square terhadap nilai mahalanobis distance square pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah konstruk yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002:103).

commit to user


digilib.uns.ac.id

4) Evaluasi atas kriteria Goodness of Fit. Goodness of fit mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan (Ferdinand,2002). Berikut kriteria standar model fit: 1) Chi-square (X2) Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data. Chi Square sangat bersifat sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar. Oleh karena itu, pengujian ini diperlukan alat uji yang lainnya untuk melengkapi.. 2) Degree of Freesdom (df) Degree of freedom (df) dikategorikan baik jika bernilai positif. 3) CMIN / DF The

Minimum

Sample

Discrepancy

Function

(CMIN/DF) merupakan salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya suatu model. Nilai yang direkomendasikan CMIN/DF adalah sebesar ≤ 2.0 atau ≤ 3.0. 4) GFI Goodness of fit index (GFI) adalah ukuran nonstatistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.

commit to user


digilib.uns.ac.id

5) AGFI Adjusted goodness of fit index (AGFI) adalah criteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar 0.95 dapat diinterpretasikan sebagai tingkatan yang good overall model fit. Sedangkan nilai dianatar 0.90 – 0.95 dikategorikan cukupadequate fit (Hulland et al., 1996 dalam Ferdinand, 2002). 6) CFI Indeks ini memiliki rentang nilai antara 0 – 1, dimana nilai CFI semakin mendekati 1 berarti model tersebut memiliki tingkat fit yang paling tinggi. Nilai indeks ini tidak dipengarui oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model (Hulland et al., 1996; Tanaka, 1993 dalam Ferdinand, 2002). 7) RMSEA The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA), indeks yang digunakan untuk mengkompensasi chisquare statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi

dalam

populasi.

Nilai

penerimaan

yang

direkomendasikan RMSEA ≤ 0.08. 8) TLI Tucker Lewis Index (TLI) merupakan alternatif incremental fit index yang membandingkan model yang diuji

commit to user


digilib.uns.ac.id

dengan baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai tingkat kesesuaian yang baik TLI ≥ 0.90 (Ghozali, 2008). Tabel III.1 Indikator Goodness of Fit Model Struktural Indeks

Nilai Kritis

1.

X2

Diharapkan kecil

2.

Probability level

3.

df

Positif

4.

CMIN / DF

≤ 2.0 / ≤ 3.0

5.

GFI

≥ 0.90

6.

AGFI

≥ 0.90

7.

CFI

≥ 0.90

8.

RMSEA

≤ 0.08

9.

TLI

≥ 0.90

commit to user

0.05


digilib.uns.ac.id

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif Responden Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan tanggapan responden terhadap item-item pernyataan dalam kuesioner. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen atau pengguna kartu prabayar Indosat Im3 yang masih dan telah menggunakan kartu prabayar Im3 minimal 1 tahun. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Peneliti menyebarkan kuesioner sebanyak 215. Kuesioner yang kembali sejumlah 215. Jadi response rate sebesar 100%. Namun terdapat 12 kuesioner yang tidak dapat di analisis karena cacat/tidak lengkapnya pengisian pada beberapa indikator pertanyaan. Jumlah kuesioner yang digunakan sebagai data sebanyak 200. Setelah dilakukan analisis, terdapat 34 data yang outliers, sehingga data yang digunakan sebesar 166.

1. Karakteristik Responden Gambaran tentang karakteristik responden diperoleh dari data diri yang terdapat pada kuesioner yaitu identitas responden yang meliputi jenis kelamin, usia, penghasilan, pendidikan terakhir dan pekerjaan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

a. Jenis Kelamin Tabel IV.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total

Frekuensi

Persentase (%)

95

57.2

71

42.8

166

100.0

Sumber: Data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel IV.1 dapat diketahui bahwa dari total 166 responden, 57.2% responden berjenis kelamin laki-laki dan 42.8% berjenis kelamin perempuan. Hal itu menunjukkan bahwa sampel dari penelitian ini didominasi oleh laki-laki.

commit to user


digilib.uns.ac.id

b. Usia Untuk

mengetahui

lebih

lanjut

distribusi

responden

berdasarkan usia responden dapat dilihat pada hasil frekuensi data responden sebagai berikut: Tabel IV.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia Usia (Tahun)

Frekuensi

Persentase (%)

< 20

23

13.9

20-24

70

42.2

25-29 th

38

22.9

30-34 th

21

12.6

> 34 th

14

8.4

Jumlah

166

100.0

Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Dari hasil tabel IV.2 diperoleh hasil bahwa sebagian besar distribusi responden berdasarkan usia berada pada usia 20-24 tahun sebanyak 70 orang dengan persentasi 42.2%, sedangkan jumlah paling rendah adalah responden yang berusia > 34 tahun sebanyak 14 orang dengan jumlah presentase sebesar 8.4%.

commit to user


digilib.uns.ac.id

c. Penghasilan Tabel IV.3 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan Penghasilan

Frekuensi

Persentase (%)

≤ Rp. 1.000.000

102

61.5

Rp. 1.000.001 – Rp. 2.000.000

29

17.5

Rp. 2.000.001 – Rp. 3.000.000

21

12.6

Rp. 3.000.001 – Rp. 4.000.000

7

4.2

Rp. 4.000.001 – Rp. 5.000.000

5

3.0

≥ Rp. 5.000.001

2

1.2

Jumlah

166

100.0


Berdasarkan tabel IV.3 menunjukkan bahwa responden dengan penghasilan ≤Rp 1,000,000 per bulan adalah yang paling banyak yaitu sebesar 61.5% dari total sampel. Sedangkan penghasilan Rp 1,000,001 - Rp 2,000,000 sebesar 17,5%, Rp 2,000,001 – Rp 3,000,000 sebesar 12.6%, penghasilan Rp 3,000,001 – Rp 4,000,000 sebesar 4.2%, penghasilan Rp 4,000,001 – Rp 5,000,000 sebesar 3.0%, dan penghasilan diatas Rp 5,000,001 sebesar 1.2%. Hal ini sesuai dengan pendapatan

dari kebanyakan

responden

pelajar/mahasiswa.

commit to user

yang masih

sebagai


digilib.uns.ac.id

d. Pendidikan Terakhir Tabel IV.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Keterangan

Frekuensi

Persentase (%)

SD

7

4.2

SMP

30

18.1

SMA

71

42.8

D1

23

13.9

D3

14

8.4

S1

20

12.0

S2

1

0.6

S3

0

0.0

Jumlah

166

100.0

Sumber: Data primer yang diolah (2012) Berdasarkan tabel IV.4, sampel terbanyak berasal dari kalangan beependidikan terakhir SMA, yaitu 42.8% untuk lulusan SMA. Sedangkan untuk kalangan paling sedikit dari kalangan berpendidikan terakhir S3 yaitu 0.0%. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna Im3 dalam penelitian ini didominasi oleh kalangan berpendidikan terakhir SMA.

commit to user


digilib.uns.ac.id

e. Pekerjaan Tabel IV.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan

Frekuensi

Persentase (%)

PNS

44

26.5

Swasta

32

19.3

Pelajar/Mahasiswa

90

54.2

Jumlah

166

100.0


Hasil tabel IV.5 diperoleh hasil diketahui bahwa sebagian besar distribusi

responden

berdasarkan

pekerjaan

berada

pada

pelajar/mahasiswa dengan persentasi 54.2%. Hal ini sesuai dengan penghasilan yang diterima responden (tabel IV.3) di angka ≤ Rp 1,000,000 per bulan yang merupakan rata-rata penghasilan yang diterima oleh pelajar/mahasiswa.

B. Pretest Peneliti dalam penelitian ini melakukan pretest sebelum penyebaran kuesioner (sampel besar). Penelitian ini mencoba melakukan pretest sebanyak satu kali. Pretest dilakukan terhadap 45 pengguna IM3 yang masih dan telah menggunakannya miminal 1 tahun dengan teknik pengambilan sampelnya adalah purposive sampling. Pengujian pada item-item pertanyaan yang diujikan pada pretest diuji validitasnya. Pengujian validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian mampu mengukur variabel yang digunakan. Teknik analisis yang digunakan dalam uji validitas dilakukan

commit to user


digilib.uns.ac.id

dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan menggunakan bantuan program perangkat lunak IBM SPSS Statistics versi 20.0. Tabel IV.6 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity

.540 1055.387

df

528

Sig.

.000

Sumber : Data primer yang diolah (2012) Berdasarkan table IV.6, model analisis faktor yang digunakan memenuhi kriteria yang baik. Hal ini diketahui dari skor KMO sebesar 0.540 (>0.50) dan signifikansi Bartlett’s test of sphericity sebesar 0.000 (<0.005). Pengujian tahap selanjutnya adalah mereduksi faktor melalui rotated component matrix. Hal ini terjadi karena skor loading yang terbesar saja yang muncul pada tabel faktor sehingga analisa dapat dilakukan dengan cepat.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.7 Rotated Component Matrixa Component 1

2

3

4

5

cl1

.884

cl2

.772

cl3

.688

cl4

.729

cl5

.790

6

ci1

.725

ci2

.710

ci3

.626

ci4

.871

ci5

7

.781

tr1

.905

tr2

.861

tr3

.720

tr4

.730

tr5

.730

psq1

.714

psq2

.759

psq3

.695

psq4

.773

psq5

.742

psq6

.766

psc1

.831

psc2

.890

psc3

.701

psc4

.872

psc5

.706

fsc1

.661

fsc2

.868

fsc3

.826

rsc1

.890

rsc2

.724

rsc3

.802

rsc4

.812

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.7 menunjukkan hasil analisis semua item pernyataan yang menjadi indikator masing–masing variabel telah terekstrak secara sempurna. Hal ini menunjukkan bahwa suatu variabel dapat dianalisis lebih lanjut. C. Pengujian Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Penelitian ini menggunakan Confirmatory Factor Analysis terhadap 166 data responden. Hair, et al., (1998) dalam Ghozali & Fuad (2006), mengungkapkan bahwa size minimal untuk dapat melakukan analisis faktor adalah 50. Nilai Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy yang berada di atas nilai 0.5 dan memiliki signifikansi di bawah 0.05 menunjukkan bahwa suatu variabel dapat dianalisis lebih lanjut. Tabel IV.8 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity

.787 4838.348

df

528

Sig.

.000

Sumber : Data primer yang diolah (2012)

commit to user


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan table IV.8, model analisis faktor yang digunakan memenuhi kriteria yang baik. Hal ini ditunjukkan melalui skor KMO sebesar 0.787 (>0.50) dan signifikansi Bartlett’s test of sphericity sebesar 0.000 (<0.005). Pengujian tahap selanjutnya adalah mereduksi faktor melalui rotated component matrix. Hal ini terjadi karena skor loading yang terbesar saja yang muncul pada tabel faktor sehingga analisa dapat dilakukan secara cepat.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.9 Rotated Component Matrixa Component 1

2

3

4

5

cl1

.794

cl2

.808

cl3

.828

cl4

.868

cl5

.820

6

ci1

.799

ci2

.775

ci3

.830

ci4

.741

ci5

.816

tr1

.794

tr2

.825

tr3

.834

tr4

.786

tr5

.882

psq1

.718

psq2

.784

psq3

.722

psq4

.851

psq5

.770

psq6

.727

psc1

.787

psc2

.881

psc3

.885

psc4

.816

psc5

.846

7

fsc1

.831

fsc2

.897

fsc3

.766

rsc1

.869

rsc2

.880

rsc3

.702

rsc4

.686

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.9 menunjukkan bahwa setiap item pernyataan yang menjadi indikator masing–masing variabel telah terekstrak secara sempurna. Hal ini berarti semua item pernyataan dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006). SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha > 0,60 (Nunnaly, 1960 dalam Ghozali, 2006). Tabel IV.10 Hasil Uji Reliabilitas

NO

Nama Dimensi Variabel

Cronbach Alpha

Keterangan

1.

Cutomer Loyalty

0.912

Baik

2.

Corporate Image

0.899

Baik

3.

Trust

0.934

Baik

4.

Perceived Service Quality

0.910

Baik

5.

Procedural Switching Cost

0.915

Baik

6.

Financial Switching Cost

0.865

Baik

7.

Relational Switching Cost

0.864

Baik


commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.10 menunjukkan uji reliabilitas yang dilakukan dan menghasilkan cronbach’s alpha dalam kategori baik. Hal ini berarti bahwa dimensi variabel variabel customer loyalty memiliki kemampuan konsistensi sebesar 91.2%, corporate image sebesar 89.9%, trust sebesar 93.4%, perceived service quality memiliki sebesar 91.0%, procedural switching cost sebesar 91.5%, financial switching cost sebesar 86.5%, dan relational switching cost sebesar 86.4% apabila dilakukan pengukuran ulang.

D. Uji Analisis Model Data dalam penelitian ini diolah dengan menggunakan software Analysis of Moment Structure atau AMOS versi 18. Beberapa asumsi yang harus dipenuhi sebelum melakukan pengujian dengan pendekatan Structural Equation Model (SEM) meliputi asumsi kecukupan sampel, normalitas, dan outliers (Ferdinand, 2006). 1. Asumsi Kecukupan Sampel Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah minimal 5 kali jumlah parameter yang akan diestimasi (5 x 33 = 165) (Hair et.al dalam Ferdinand, 2002:51). Peneliti juga dapat menggunakan rekomendasi untuk menggunakan maximun likelihood yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel (Hair et al, 1998 dalam Ghozali & Fuad, 2006). Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebesar 166

commit to user


digilib.uns.ac.id

responden. Jumlah tersebut sudah sesuai dengan asumsi kecukupan sampel yang telah disarankan.

2. Normalitas Data Untuk menguji normalitas distribusi data yang digunakan dalam analisis, uji yang paling mudah adalah dengan mengamati skewness value dari data yang digunakan. nilai statistik untuk menguji normalitas disebut z-value. Bila nilai z lebih besar dari nilai kritis maka dapat disimpulkan bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi yang dikehendaki. Misal nilai yang dihitung lebih besar dari +/- 2.58 berarti asumsi mengenai normalitas dari distribusi pada tingkat 1% dapat ditolak. Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical ratio (c.r) pada skewness yaitu +/- 2.58 (Ferdinand, 2002, 95-96). Sedangkan normalitas multivariate dilihat pada assessment of normality baris bawah kanan yaitu nilai critical ratio (c.r) kurtosis dibawah 7 (Ghozali dan Fuad, 2005).

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.11 Hasil Uji Normalitas Variable psc1 psc2 psc3 psc4 psc5 fsc1 fsc2 fsc3 rsc1 rsc2 rsc3 rsc4 tr5 tr4 tr3 tr2 tr1 psq1 psq2 psq3 psq4 psq5 psq6 ci5 ci4 ci3 ci2 ci1 cl5 cl4 cl3 cl2 cl1 Multivariate

min 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

max 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000

skew .023 .000 .100 .132 .231 -.332 -.460 -.427 .055 .049 -.463 -.740 -.566 -.416 -.414 -.685 -.437 -.286 -.615 -.343 -.509 -.666 -.368 -.655 -.733 -.823 -.464 -1.024 -.482 -.273 -.429 -.336 -.731

c.r. .132 .002 .575 .761 1.336 -1.914 -2.657 -2.463 .316 .283 -2.673 -4.275 -3.267 -2.402 -2.392 -3.953 -2.521 -1.653 -3.548 -1.983 -2.941 -3.844 -2.126 -3.784 -4.233 -4.754 -2.677 -5.915 -2.786 -1.574 -2.475 -1.939 -4.222

kurtosis -.347 -.288 -.390 -.297 -.324 .009 .282 .148 -.491 -.393 2.433 3.824 .672 .308 .122 .747 .624 .275 .556 .339 .024 1.247 .144 3.838 3.296 3.189 3.337 3.417 .559 -.082 .305 .023 1.037 302.595

c.r. -1.000 -.830 -1.127 -.857 -.934 .025 .815 .427 -1.417 -1.134 7.022 11.039 1.940 .889 .352 2.157 1.800 .795 1.605 .979 .069 3.599 .416 11.079 9.515 9.207 9.632 9.865 1.615 -.237 .881 .065 2.993 44.519

Sumber: Data primer yang diolah (2012) Tabel IV.11 menjelaskan bahwa secara univariate data dalam penelitian ini termasuk tidak normal yang ditunjukkan dengan adanya beberapa nilai c.r lebih besar dari +/- 2.58. Secara multivariate, data dalam penelitian ini termasuk tidak normal karena memilki c.r kurtosis diatas 7 yaitu sebesar 44.514.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Walaupun

dalam

teknik

estimasi

maximum

likelihood

menyarankan sebaiknya asumsi normalitas terpenui, tetapi jika ternyata asumsi normalitas tidak terpenuhi, analisis selanjutnya masih bisa dilakukan karena teknik estimasi ini cukup robust, walaupun data tersebut sebarannya cenderung tidak normal. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang disajikan apa adanya dari penelitian yang berasal dari data primer berdasarkan jawaban responden yang sangat beragam sehingga sulit untuk memperoleh data yang mengikuti distribusi normal multivariate secara sempurna. (Gozali dan Fuad, 2005)

3. Evaluasi Outliers Outlier adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk konstruk tunggal maupun konstruk kombinasi. Uji outliers multivariate dapat diuji dengan statistik chi square terhadap nilai mahalanobis distance square pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah konstruk yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002:103). Perlakuan terhadap outliers adalah dengan mengeluarkannya dari data dan tidak diikutsertakan dalam perhitungan berikutnya. Dalam penelitian ini jumlah indikator variabel yang digunakan sebanyak 33 item. Dengan demikian, apabila terdapat nilai mahalanobis distance yang lebih besar dari χ2 (0.001,33) = 63.87009853 maka nilai tersebut adalah outliers multivariate.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.12 Hasil Uji Outliers Nomor Observasi

Jarak Mahalanobis

140 121 134 183 95 127 166 149 113 116 99

123.965 103.821 99.988 76.221 71.663 70.544 68.173 67.323 67.003 65.155 31.042

Jarak Mahalanobis Kritis (33, 0.001) 63.87009853


Tabel IV.12 menunjukkan bahwa terdapat nilai data yang dikategorikan sebagai

outliers karena nilai Mahalanobis Distance

melebihi nilai χ2 (0.001,33) = 63.87009853. Melihat nilai normalitas data yang masih kurang bagus, outliers diputuskan dibuang untuk memperoleh perubahan yang cukup signifikan pada nilai normalitas data.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.13 Hasil Uji Normalitas Variable psc1 psc2 psc3 psc4 psc5 fsc1 fsc2 fsc3 rsc1 rsc2 rsc3 rsc4 tr5 tr4 tr3 tr2 tr1 psq1 psq2 psq3 psq4 psq5 psq6 ci5 ci4 ci3 ci2 ci1 cl5 cl4 cl3 cl2 cl1 Multivariate

min 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

max 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000

skew -.068 .026 .126 .209 .269 -.397 -.416 -.398 .047 .010 -.591 -.668 -.642 -.542 -.475 -.862 -.525 -.148 -.644 -.390 -.576 -.517 -.321 -.893 -1.006 -1.176 -.735 -1.211 -.348 -.270 -.556 -.397 -.711

c.r. -.359 .134 .665 1.100 1.415 -2.086 -2.190 -2.095 .245 .051 -3.111 -3.514 -3.376 -2.849 -2.496 -4.535 -2.762 -.778 -3.388 -2.050 -3.029 -2.722 -1.688 -4.699 -5.291 -6.186 -3.866 -6.368 -1.831 -1.420 -2.923 -2.088 -3.741

kurtosis -.285 -.277 -.334 -.233 -.197 .101 .200 .217 -.420 -.378 3.158 4.432 .904 .617 .389 1.032 .739 .144 .632 .417 .274 .972 .220 5.841 4.287 4.368 5.827 4.676 .384 -.080 .539 .098 1.112 161.593

c.r. -.748 -.729 -.878 -.614 -.517 .267 .525 .571 -1.106 -.995 8.305 11.656 2.377 1.623 1.023 2.713 1.944 .378 1.663 1.096 .722 2.557 .577 15.362 11.274 11.488 15.324 12.297 1.009 -.211 1.418 .257 2.925 21.659

Sumber: Data primer yang diolah (2012) Tabel IV.13 menjelaskan bahwa secara univariate data dalam penelitian ini termasuk tidak normal yang ditunjukkan dengan adanya beberapa nilai c.r lebih besar dari +/- 2.58. Secara multivariate, data dalam penelitian ini termasuk tidak normal karena memilki c.r kurtosis diatas 7 yaitu sebesar 21.659. Tabel IV.13 adalah tabel dimana outliers yang sudah

commit to user


digilib.uns.ac.id

dihapus dari data dan hasilnya mengalami perubahan yang signifikan pada nilai normalitas data. 4. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit) Goodness of fit mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan (Ferdinand,2002). Hasil evaluasi nilai goodness of fit dari model penelitian yang dilakukan dapat dilihat pada tabel IV.14. Tabel IV.14 Hasil Goodness of Fit INDEKS

Nilai Kritis

Hasil

Keterangan

X2

Diharapkan kecil

1102,299

-----

0,000

Buruk

Probability Level

0,05

Df

Positif

484

Baik

CMIN/DF

≤ 2,0 / ≤ 3,0

2,277

Baik

GFI

≥ 0,90

0,755

Marginal

AGFI

≥ 0,90

0,716

Marginal

CFI

≥ 0,90

0,850

Marginal

RMSEA

≤ 0,08

0,08

Baik

TLI

≥ 0,90

0,837

Marginal

Sumber: Data primer yang diolah (2012) a. Chi-square yang bernilai 1102,299 dengan degree of freedom 484 adalah signifikan secara statistik pada level signifikansi 0.000. Probabilitas sebesar 0.000 lebih kecil dari 0.05 hal ini mengindikasikan hasil yang kurang baik. Hal ini berarti terdapat perbedaan antara matrik kovarian sampel dengan matrik kovarian populasi yang diamati.

commit to user


digilib.uns.ac.id

b. Normed chi square (CMIN/DF). merupakan salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya suatu model. Nilai yang direkomendasikan CMIN/DF adalah sebesar ≤ 2,0 atau ≤ 3,0. Nilai (CMIN/DF) pada model ini adalah 2,277 menunjukkan bahwa model penelitian ini fit. c. Goodness of Fit Index (GFI) merupakan ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai GFI sebesar 0,755 merupakan indikasi yang kurang baik. d. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel. Model penelitian ini memiliki nilai AGFI sebesar 0,716 sehingga dapat dikatakan memiliki tingkat kesesuaian yang kurang baik. e. Comparative Fit Index (CFI). Indeks ini memiliki rentang nilai antara 0 – 1, dimana nilai CFI semakin mendekati 1 berarti model tersebut memiliki tingkat fit yang paling tinggi. Nilai indeks ini tidak dipengarui oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Dapat disimpulkan bahwa model menunjukkan tingkat kesesuaian yang kurang baik dengan nilai CFI sebesar 0,0850. f. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) merupakan indeks yang digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness of

commit to user


digilib.uns.ac.id

fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai yang direkomendasikan ≤ 0.08 sehingga dapat disimpulkan bahwa model menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai RMSEA sebesar 0,08. g. Tucker Lewis Index (TLI) merupakan alternatif incremental fit index yang membandingkan model yang diuji dengan baseline model. Dapat disimpulkan bahwa model menunjukkan tingkat kesesuaian yang kurang baik dengan nilai TLI sebesar 0,837. Pengujian tingkat kesesuaian model pada SEM tidak menggunakan alat uji statistik tunggal. Berdasarkan kriteria goodness-of-fit diatas dari model yang diestimasi didapatkan nilai kesesuaian yang buruk pada TLI, CFI, GFI dan AGFI. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa model struktural yang diestimasi ditolak.

5. Modifikasi Model Menurut Ferdinand (2002, 65) salah satu tujuan modifikasi model adalah untuk mendapatkan kriteria goodness of fit dari model yang dapat diterima. Salah satu alat untuk menilai ketepatan sebuah model yang telah dispesifikasi adalah melalui nilai modification indices, yang dikalkulasi oleh program untuk masing-masing hubungan antar variabel yang tidak diestimasi.

Indeks

modifikasi

memberikan

gambaran

mengenai

mengecilnya nilai chi-square bila sebuah koefisien itu diestimasikan. Cara ini dilakukan untuk mendapatkan nilai goodness of fit yang memenuhi

commit to user


digilib.uns.ac.id

syarat. Tabel IV.15 merupakan hasil goodness of fit model yang telah dimodifikasi. Tabel IV.15 Hasil Goodness-of-Fit Model Setelah Modifikasi INDEKS

Nilai Kritis

Hasil

Modifikasi

Keterangan

X2

Diharapkan kecil

1102,299

539,323

-----

0,000

0,000

Buruk

Probability Level

0,05

Df

Positif

484

422

Baik

CMIN/DF

≤ 2,0 / ≤ 3,0

2,277

1,278

Baik

GFI

≥ 0,90

0,755

0,844

Marginal

AGFI

≥ 0,90

0,716

0,793

Marginal

CFI

≥ 0,90

0,850

0,975

Baik

RMSEA

≤ 0,08

0,080

0,041

Baik

TLI

≥ 0,90

0,837

0,969

Baik

Sumber: Data primer yang diolah (2012) Pada tabel IV.15 dapat dilihat bahwa dari keseluruhan pengukuran goodness of fit tersebut, secara keseluruhan kriteria goodness of fit semakin membaik yang mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima.

E. Analisis Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian 1. Uji Hipotesis Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat signifikansi hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yang didasarkan pada nilai C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan

commit to user


digilib.uns.ac.id

nilai z-tabel. Pada jumlah responden 166 maka nilai z tabel untuk masingmasing tingkat signifikansi adalah: (***) 1% = 2.56, (**) 5% = 1.96, (*) 10% = 1.645. Analisis terhadap hubungan-hubungan antar konstruk dalam hipotesis ditunjukkan oleh nilai regression weights. Tabel IV.16 menunjukkan nilai regression weights dari variabel-variabel yang diuji hubungannya. Tabel IV.16 Hasil Uji Regression Weight Regression Weight Perceived Customer ← Service Loyalty Quality Perceived Trust ← Service Quality Perceived Switching ← Trust Cost Customer ← Trust Loyalty Customer Corporate ← Loyalty Image Perceived Corporate ← Service Image Quality Perceived Customer ← Switching Loyalty Cost Perceived Perceived Switching ← Service Cost Quality

Estimate

S.E.

C.R.

P

-.258

.143

-1.808

.071

.522

.072

7.262

***

.092

.060

1.530

.126

.086

.122

.702

.483

.662

.169

3.923

***

.310

.055

5.654

***

1.262

.440

2.868

.004

.219

.068

3.205

.001


commit to user


digilib.uns.ac.id

Keterangan : H1 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap Customer Loyalty. Hasil : Perceived service quality tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hal tersebut menunjukkan bahwa H1 ditolak. H2 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap Trust. Hasil : Perceived service quality berpengaruh positif terhadap trust. Hal tersebut menunjukkan bahwa H2 terdukung. H3 : Ada pengaruh positif Trust terhadap Perceived Switching Cost. Hasil : Trust tidak berpengaruh positif terhadap perceived switching cost. Hal tersebut menunjukkan bahwa H3 ditolak. H4 : Ada pengaruh positif Trust terhadap Customer Loyalty. Hasil : Trust tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hal tersebut menunjukkan bahwa H4 ditolak. H5 : Ada pengaruh positif Corporate Image terhadap Customer Loyalty. Hasil : Corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hal tersebut menunjukkan bahwa H5 terdukung. H6 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap Corporate Image. Hasil : Perceived service quality berpengaruh positif terhadap corporate image. Hal tersebut menunjukkan bahwa H6 terdukung. H7 : Ada pengaruh positif Perceived Switching Cost terhadap Customer Loyalty.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Hasil : Perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hal tersebut menunjukkan bahwa H7 terdukung. H8 : Ada pengaruh positif Perceived Service Quality terhadap Perceived Switching Cost. Hasil : Perceived service quality berpengaruh positif terhadap perceived switching cost. Hal tersebut menunjukkan bahwa H8 terdukung. 2. Pembahasan Hasil Penelitian Hasil tabel IV.16 menunjukkan hasil hubungan antara variabel eksogen pada variable endogen, serta hubungan variabel endogen pada variabel endogen secara langsung untuk mengungkap hubungan struktural yang terjadi dalam model penelitian ini, adapun secara lengkap akan dibahas sebagai berikut: a. Perceived service quality tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hal tersebut menunjukkan bahwa perceived service quality merupakan

variabel

yang

tidak

dianggap

penting dalam

mempengaruhi peningkatan customer loyalty. Dimana semakin tinggi perceived service quality (persepsi responden atas kualitas layanan yang diberikan) maka tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hasil tersebut tidak mendukung penelitian Aydin and Ozer (2005) yang menyatakan bahwa service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Namun penelitian ini sejalan dengan penelitian Cheng et al (2008) yang menyatakan tidak ada pengaruh

commit to user


digilib.uns.ac.id

antara perceived service quality dan customer loyalty. Hasil studi ini mengindikasikan bahwa perceived service quality tidak dapat meningkatkan customer loyalty. Hubungan yang tidak berpengaruh tersebut dikarenakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh IM3 merupakan sesuatu hal yang sifatnya wajar dimiliki oleh operator lain.

b. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap trust. Hal tersebut menunjukkan perceived service quality merupakan variabel yang dianggap penting dalam mempengaruhi peningkatan kepercayaan pelanggan. Dimana semakin tinggi perceived service quality (persepsi responden atas kualitas layanan yang diberikan) maka akan semakin meningkatkan trust. Dapat diartikan service quality yang baik akan memunculkan kesan yang baik bagi pelanggan. Kesesuaian kualitas layanan dengan kenyataan dapat menimbulkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan. Hasil tersebut mendukung penelitian Aydin and Ozer (2005) menemukan bahwa service quality berpengaruh positif terhadap trust. Hasil studi ini dapat mengindikasi bahwa perceived service quality dapat meningkatkan trust.

commit to user


digilib.uns.ac.id

c. Trust tidak berpengaruh positif terhadap perceived switching cost. Hal tersebut menunjukkan bahwa trust bukan merupakan variabel yang dianggap penting dalam mempengaruhi peningkatan perceived switching cost pelanggan. Dimana semakin tinggi trust maka akan tidak meningkatkan perceived

switching

cost

pelanggan. Temuan hasil tersebut tidak mendukung penelitian Aydin and Ozer (2005) menemukan bahwa trust berpengaruh positif terhadap perceived switching cost. Namun penelitian ini sejalan dengan penelitian Akroush et al (2011). Hasil studi ini dapat mengindikasi bahwa trust tidak dapat meningkatkan perceived switching cost. Hubungan yang tidak berpengaruh ini disebabkan karena kurang percayanya pelanggan IM3 di Eks Karesidenan Surakarta terhadap kualitas akses jaringan, kualitas pelayanan dan sistem tarif yang diberikan oleh perusahaan.

d. Trust tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hal tersebut menunjukkan bahwa trust merupakan variabel yang tidak dianggap penting dalam mempengaruhi peningkatan customer loyalty. Dimana semakin tinggi trust maka akan tidak meningkatkan loyalitas pelanggan atas sebuah jasa layanan atau produk.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Hasil penelitian terhadap responden pada pelanggan IM3 di eks karesidenan Surakarta menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen. Artinya, kepercayaan pelanggan tidak berkontribusi di dalam meningkatkan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan. Hasil tersebut tidak mendukung penelitian Aydin and Ozer (2005) menemukan bahwa trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hasil studi ini dapat mengindikasi bahwa trust tidak dapat meningkatkan customer loyalty. Hubungan yang tidak berpengaruh ini disebabkan karena pelanggan IM3 di Eks Karesidenan Surakarta merasa tidak percaya terhadap kualitas akses jaringan, kualitas pelayanan dan sistem tarif yang diberikan oleh perusahaan.

e. Corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hal tersebut menunjukkan bahwa corporate image merupakan variabel yang dianggap penting dalam mempengaruhi peningkatan customer loyalty. Dimana semakin tinggi corporate image maka akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan atas sebuah jasa layanan atau produk. Hasil penelitian terhadap responden/pelanggan kartu IM3 di eks karesidenan Surakarta menunjukkan bahwa tinggi citra perusahaan

berpengaruh secara langsung terhadap customer

commit to user


digilib.uns.ac.id

loyalty. Artinya, citra perusahaan yang baik memiliki kontribusi di dalam meningkatkan tinggi kesetiaan pelanggan. Temuan hasil tersebut tidak sejalan dengan penelitian Aydin dan Ozer (2005) akan tetapi mendukung penelitian yang dilakukan oleh Nguyen and LeBlanc (1998), bahwa corporate image yang ditemukan berdampak pada loyalitas. Hasil studi ini dapat mengindikasi bahwa corporate image dapat meningkatkan customer loyalty.

f. Perceived

service

quality

berpengaruh

positif

terhadap

corporate image. Hal tersebut menunjukkan bahwa perceived service quality merupakan variabel yang dianggap penting dalam mempengaruhi peningkatan corporate image. Dimana semakin tinggi perceived service quality (persepsi responden atas kualitas layanan yang diberikan) maka akan semakin meningkatkan corporate image. Hasil penelitian terhadap responden/pelanggan kartu IM3 di eks karesidenan Surakarta menunjukkan bahwa tinggi perceived service quality berpengaruh secara langsung terhadap corporate image. Artinya, kualitas pelayanan yang baik dapat memunculkan citra yang baik bagi pelanggan terhadap perusahaan. Hasil tersebut mendukung penelitian Aydin and Ozer (2005), menemukan bahwa perceived service quality berpengaruh positif

terhadap

corporate image.

commit to user

Hasil studi ini dapat


digilib.uns.ac.id

mengindikasi bahwa dapat perceived service quality meningkatkan corporate image.

g. Perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hal tersebut menunjukkan bahwa perceived switching cost merupakan variabel yang dianggap penting dalam mempengaruhi peningkatan customer loyalty. Dimana semakin tinggi perceived switching cost belum dapat meningkatkan customer loyalty. Hasil penelitian terhadap responden/pelanggan kartu IM3 di eks karesidenan Surakarta menunjukkan bahwa tinggi perceived switching cost berpengaruh secara langsung terhadap customer loyalty. Artinya, tinggi perceived switching cost berkontribusi di dalam meningkatkan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan. Temuan hasil tersebut mendukung penelitian Aydin and Ozer (2005) menemukan bahwa perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hasil studi ini dapat mengindikasi bahwa dapat perceived switching cost meningkatkan customer loyalty.

h. Perceived

service

quality

berpengaruh

positif

terhadap

perceived switching cost. Hal tersebut menunjukkan bahwa perceived service quality merupakan variabel yang dianggap penting dalam mempengaruhi

commit to user


digilib.uns.ac.id

peningkatan perceived switching cost. Dimana semakin tinggi perceived service quality (persepsi responden atas kualitas layanan yang diberikan) maka akan semakin meningkatkan perceived switching cost. Hasil penelitian terhadap responden/pelanggan kartu IM3 di eks karesidenan Surakarta menunjukkan bahwa tinggi perceived service quality berpengaruh secara langsung terhadap perceived switching cost. Artinya, kualitas pelayanan yang baik akan menimbulkan rasa enggan untuk berpindah merek/produk bagi pelanggan. Hasil tersebut mendukung penelitian Aydin and Ozer (2005) menemukan bahwa perceived service quality berpengaruh positif terhadap perceived switching cost. Hasil studi ini dapat mengindikasi bahwa perceived service quality dapat meningkatkan perceived switching cost.

3. Implikasi Manajerial Implikasi yang dapat diberikan dalam penelitian ini adalah perlunya produsen memperbaiki kualitas layanan sehingga dengan kualitas layanan yang baik, kesetiaan konsumen juga semakin baik. Kualitas layanan pada penelitian ini dapat ditunjukkan dengan kestabilan dan kecepatan koneksi, kualitas customer service, pelayanan dari layanan tambahan, kualitas layanan paket yang diberikan, pelayanan melalui iklan, dan kesesuaian layanan yang diterima dengan iklan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Produsen juga perlu memperbaiki kepercayaan para pelanggannya sehingga dengan kepercayaan yang tinggi, loyalitas juga semakin tinggi. Kepercayaan dalam penelitin ini ditunjukkan dengan kehandalan, ethics (etika), service quality (kualitas pelayanan), trust the billing system (percaya pada tarif), dan trust this company (percaya pada perusahaan).

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini bertujuan untuk memaparkan simpulan yang diikuti dengan keterbatasan dan saran penelitian. Hal ini bertujuan untuk memberikan pemahaman mengenai hasil analisis data yang telah dilakukan sesuai dengan permasalahan yang dirumuskan dan peluang untuk melakukan penelitian selanjutnya. A. Kesimpulan Simpulan penelitian dimaksudkan untuk mempermudah pemahaman mengenai hasil dari penelitian ini. Dalam sub bab ini akan dipaparkan secara singkat mengenai hasil penelitian. 1. Perceived service quality tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hal ini mengindikasikan bahwa perceived service quality tbukan variabel yang penting dalam mempengaruhi peningkatan customer loyalty. 2. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap trust. Hal tersebut menunjukkan bahwa perceived service quality merupakan variabel yang dianggap

penting dalam mempengaruhi peningkatan kepercayaan

pelanggan, dimana semakin tinggi perceived service quality maka akan semakin tinggi juga trust. 3. Trust tidak berpengaruh positif terhadap perceived switching cost. Hal tersebut menunjukkan bahwa trust bukan merupakan variabel yang

commit to user


digilib.uns.ac.id

dianggap penting dalam mempengaruhi peningkatan perceived switching cost pelanggan, dimana semakin tinggi/rendahnya trust (kepercayaan) maka tidak akan mempengaruhi perceived switching cost pelanggan. 4. Trust tidak berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi trust responden maka akan tidak meningkatkan loyalitas pelanggan atas sebuah jasa layanan atau produk. 5. Corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hal tersebut menunjukkan bahwa corporate image merupakan variabel yang dianggap penting dalam mempengaruhi peningkatan customer loyalty, dimana semakin tinggi corporate image maka akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan atas sebuah jasa layanan atau produk. 6. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap corporate image. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi perceived service quality maka akan semakin meningkatkan corporate image. 7. Perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hal ini mengindikasi bahwa semakin tinggi perceived switching cost maka akan semakin tinggi juga customer loyalty. 8. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap perceived switching cost. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi perceived service quality (persepsi responden atas kualitas layanan yang diberikan) maka akan semakin meningkatkan perceived switching cost.

commit to user


digilib.uns.ac.id

B. Keterbatasan 1. Studi ini memiliki obyek amatan yang terfokus pada produk jasa layanan operator selular IM3 sehingga berdampak pada terbatasnya generalisasi studi. Dengan demikian untuk mengaplikasikan studi ini pada konteks yang berbeda, diperlukan kehati – hatian dalam mencermati karakteristik yang melekat pada obyek amatan studi. Hal ini penting untuk dicermati, agar tidak terjadi bias dalam hasil pengujian yang dapat berdampak pada kekeliruan dalam pemahaman implikasi penelitian dan perumusan kebijakan yang diambil. 2. Penelitian ini hanya terbatas pada daerah di eks karesidenan Surakarta. Peneliti mempertimbangan faktor kemudahan dalam mengumpulkan responden yang dapat membantu dalam pengumpulan data untuk penelitian ini.

C. Saran Berdasarkan hasil penelitian dan keterbatasan penelitian, maka diajukkan beberapa saran, baik untuk peneliti selanjutnya maupun bagi pihak penyedia layanan operator selular IM3: 1. Bagi pihak perusahaan, diharapkan hasil penelitian ini menjadi referensi untuk mengungkap faktor-faktor yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dalam menggunakan produk-produk yang ditawarkan IM3. 2. Bagi penelitian selanjutnya, diharapkan dapat mengembangkan model tidak hanya terbatas pada variabel kualitas layanan, citra perusahaan, kepercayaan, dan perceived switching cost dalam meningkatkan loyalitas

commit to user


digilib.uns.ac.id

pelanggan, seperti menambah variabel customer satisfaction dan price perception (Cheng, Lai and Yeung, 2008).

commit to user

ANALISIS ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY PADA PELANGGAN IM3 DI EKS KARESIDENAN SURAKARTA SKRIPSI. Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi

Recommend Documents