ANALISA OPTIMALISASI PENCAPAIAN TINGKAT KEPUASAN CSI 85 PERIODE TAHUN DI PT.ASKES (PERSERO) CABANG UTAMA TANGERANG GELADIKARYA

ANALISA OPTIMALISASI PENCAPAIAN TINGKAT KEPUASAN CSI 85 PERIODE TAHUN 2006-2010 DI PT.ASKES (PERSERO) CABANG UTAMA TANGERANG

GELADIKARYA

Oleh : BENJAMIN SP SIMANJUNTAK NIM : 057007005 KONSENTRASI : MANAJEMEN PEMASARAN

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

Universitas Sumatera Utara

LEMBAR PENGESAHAN Judul Geladikarya :


NAMA NIM/ANGKATAN PROGRAM STUDI KONSENTRASI

: : : :

BENJAMIN SP SIMANJUNTAK 057007005 / EKSEKUTIF XII MAGISTER MANAJEMEN MANAJEMEN PEMASARAN

Disetujui Komisi Pembimbing

Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul,M.Eng Ketua

Dr.Ir. Nazaruddin Matondang, MT Anggota

Ketua Program Studi

Direktur Sekolah Pascasarjana

Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul,M.Eng

Prof.Dr.Ir.A.Rahim Matondang, MSIE

NIP. 195011061978021001

NIP. 195208151980031001

2 Universitas Sumatera Utara

RINGKASAN EKSEKUTIF Frekuensi program yang cukup tinggi ternyata tidak berbanding lurus dampaknya pada peningkatan kepuasan pelanggan atau menghasilkan loyalitas pelanggan. Pertumbuhan indeks kepuasan akan semakin sulit tanpa adanya perubahan mendasar dari sisi layanan. Dengan kata lain, dengan effort yang sama seperti tahun lalu, maka pertumbuhan indeks kepuasan akan lebih kecil, seringkali nol atau bahkan negatif. Hal ini disebabkan pertumbuhan ekspektasi pelanggan semakin besar atau bahkan lebih besar dari pertumbuhan kualitas layanan yang mampu diberikan oleh PT.ASKES. Dari data CSI Tahun 2006-2010 terindikasi adanya 2 masalah: Pertama, nilai CSI yang fluktuatif, karena service level yang dirasakan oleh konsumen juga mengalami fluktuasi. Kedua, nilai CSI (85) yang belum memenuhi target, karena kondisi belum maksimalnya kinerja pelayanan PT.ASKES maupun Provider dalam memberikan pelayanan kesehatan. Hasil analisa data dengan menggunakan perhitungan servqual, analisa TERRA dan diagram kartesius, maka diperoleh CSI Peserta yang dilayani Puskesmas adalah 79,20; CSI Peserta yang dilayani Apotik adalah 83,66; CSI Provider Puskesmas adalah 82,91; CSI Provider Apotik adalah 81,54. CSI pada

4 (empat) objek penelitian

tersebut tidak mencapai nilai target yang ditetapkan PT.Askes (85), walaupun secara rata-rata industri masih lebih tinggi (80).

Rekomendasi meningkatkan CSI kedepan adalah sesuai dengan prioritas perbaikan yang dihasilkan dengan menggunakan pembobotan analisa TERRA


(perhitungan servqual) serta diagram kartesius. Dari 4 (empat) objek penelitian masing-masing diusulkan 3 prioritas perbaikan. Untuk

perbaikan

pelayanan

Peserta

yang

dilayani

di

Puskesmas

direkomendasikan : ketersediaaan Dokter pada jam buka Puskesmas yang telah ditetapkan;

kecepatan dalam penanganan pasien, serta kontinuitas ketersediaan

Dokter/Paramedis pada jam pelayanan. Untuk perbaikan pelayanan Peserta yang dilayani di Apotik, direkomendasikan : ketersediaan jenis dan jumlah obat yang diresepkan Dokter; kecepatan prosedur penyerahan obat; dan pemeliharaan kebersihan Apotek. Untuk perbaikan pelayanan Provider Puskesmas, direkomendasikan : kualitas komunikasi antara PT.Askes dengan Provider terjaga dengan baik; kegiatan hubungan kemitraan dilakukan secara kontinu dan konsisten; ketepatan dan kejelasan pembayaran kapitasi serta pemanfaatannya. Untuk perbaikan pelayanan Provider Apotik, direkomendasikan : kemudahan akses dan komunikasi untuk mengutarakan saran dan keluhan;

ketepatan proses dan pembayaran klaim; penyederhanaan

dokumen pembayaran klaim. Keseluruhan rekomendasi tersebut dijabarkan lagi dalam bentuk aktifitas operasional, ditetapkan indikator kualitas dan kuantitasnya, serta dijaga kedisiplinan dalam

eksekusinya, sehingga memberikan dampak yang signifikan dalam

meningkatkan pencapaian CSI pada masa mendatang.


PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya yang berjudul :


Adalah benar hasil karya saya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas.

Tangerang, Desember 2011

Benjamin SP Simamnjuntak NIM. 057007005


DAFTAR RIWAYAT HIDUP I.

Data Pribadi A. Nama Lengkap Simanjuntak B. Tempat Tanggal Lahir: C. NPP D. Pangkat/Golongan E. Jabatan/Unit Kerja Alamat Kantor

:

Benjamin Saut Parulian

Berlin, 05 Januari 1972 : 02260 : General Manager / II-0 : Kepala/PT.ASKES Regional XII (Wilayah Kerja Provinsi Papua & Papua Barat) : Jl.Raya Kotaraja No.46, PO Box 152

AbepuraTelepon Fax F. Alamat Tempat Tinggal Kotaraja

Jayapura, Papua, 99225. : 085813641085 : Kristen Protestan : Kawin

HP G. Agama H. Status II.

Jayapura, Papua, 99225. : (0967) 581638 : (0967) 581638 : Kompleks BTN Skyline Blok B-2,

Riwayat Pekerjaan Dilingkungan PT.ASKES (Persero) A. Tanggal Mulai Bekerja : 01 Agustus 1996 B. Masa Kerja : 11 Tahun, 1 Bulan C. Mutasi Kepangkatan/Golongan No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Pangkat Capeg Pelaksana Pelaksana Asisten Manager Asisten Manager Manager Manager Senior Manager Senior Manager

Golongan XIII/19 XIII/20 X/0 X/1 VII/0 VI/5 IV/0 IV/0

Terhitung Mulai 01 Agustus 1996 01 November 1996 01 April 1998 01 April 1999 01 April 2001 29 April 2002 01 Juni 2004 01 Februari 2006 12 Agustus 2007

D. Mutasi Jabatan No 1.

Nama Jabatan Pelaksana Bidang Yankes

Unit Kerja Regional I

Terhitung Mulai 01 November 1996

2.

Pelaksana Bidang Kepesertaan & Pemasaran

Regional I

01 April 1998

3. 4.

Sekretaris Wamen Kasie Kepesertaan & Pemasaran Kepala Cabang Sibolga

Regional I Cabang Medan

01 April 1999 01 April 2001

Cabang Sibolga

29 April 2002

5.


6.

Kepala Bidang Askes Komersial

No Nama Jabatan 7. Kepala Cabang Utama Palembang 8. Kepala Cabang Utama Medan 9. Kepala Cabang Utama Tangerang (Provinsi Banten) 10. Kepala Regional

III.

Regional I

01 Juni 2004

Unit Kerja Regional III

Terhitung Mulai 01 Februari 2006

Kinerja B+

Regional I

12 Agustus 2007

B+

Regional IV

11 Maret 2009

B+

Regional XII

19 Oktober 2011

B

Riwayat Pendidikan A. Pendidikan Formal No 1 2 3 4

Pendidikan SD SMP SMA Fakultas Kesehatan Masyarakat

Nama/ Tempat Methodist Hang Tuah Medan Methodist Hang Tuah Medan Negeri 1 Medan Universitas Sumatera Utara (USU) Medan

Tahun Lulus 1983 1986 1989 1995

B. Pendidikan Lainnya (Pelatihan/Penataran/Lokakarya/Seminar) B.1. Dalam Negeri No

Pendidikan

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Pelatihan Dasar Manajer Pratama SMM ISO 9002 Teknis Pemasaran Customer Service Excellence Workshop Marketing Plan Auditor SMM ISO Frontier On Customer Satisfaction FINON PAMJAKI Tarif RS Pola PPE Management Risk & Underwriting Underwriting, Claims and Anti Fraud Management

14. 15. 16.

CAP (Change Accelaration Process)

PAMJAKI (AAAK) KUBIK Leadership “SUKSES MULIA”

Nama/ Tempat Jakarta Jakarta Medan Medan Medan Medan Medan Medan Pekanbaru Medan Medan Jakarta Jakarta

Tahun 1996 1998 1999 2001 2001 2002 2003 2003 2003 2003 2004 2004 2004

Jakarta Medan Jakarta

2006 2008 2008


17. 18. 19. 20. 21. 22.

Quantum Ikhlas APMS (Askes Professional Management System) FINON 2 ESQ Leadership 4DX Dunamis Knowledge Management Content Commitee

B.2. Luar Negeri No Pendidikan 1. 2.

Visit Study ISSA Training

3.

Joint Learning Network For Universal Health Coverage

Jakarta Jakarta

2009 2009

Jakarta Jakarta Jakarta Jakarta

2010 2010 2011 2011

Nama/ Tempat Philhealth/Philippine AIM Conference Center, Makati City Benavidez Cor Traiserra Street Legaspi Village, Makati City NHIP Thailand

Tahun 2003 2006

2011


KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan kasih karunia, berkat berlimpah, dan hikmat pengetahuan sehingga penulis dapat menyelesaikan karya tulis yang berbentuk geladikarya ini sesuai dengan yang telah direncanakan. Penyusunan geladikarya ini adalah salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister pada Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara. Dalam penulisan geladikarya ini, tentunya banyak pihak yang telah memberikan bantuan baik moril maupun materil. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang tiada terhingga kepada :

1. Bapak Prof.Dr.Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Komisi Pembimbing dan

Bapak

Ir.Nazaruddin

Matondang,

MT

selaku

Anggota Komisi

Pembimbing, yang telah banyak mamberikan bimbingan, nasehat dan arahan dengan penuh kesabaran kepada penulis. 2. Para Sahabat & Saudara Terkasih Keluarga Besar PT.Askes Kantor Cabang Utama Tangerang yang telah memberikan dukungan data, kritik, saran, perhatian, bantuan material dan moril yang

begitu besar sampai dengan

selesainya geladikarya ini. 3. Secara khusus penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada Isteri Tercinta (Desima Rosdanelly), Bapak dan Mama Terkasih, Abang, Kakak dan Adik Terkasih, yang telah banyak memberikan dukungan dan pengorbanan baik dengan doa, semangat, baik secara moril maupun materil sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dengan baik. 4. Ucapan terima kasih penulis kepada sahabat Mahasiswa dan Alumni Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan bantuan, dorongan serta motivasi sehingga geladikarya ini dapat terselesaikan. Penulis menyadari bahwa geladikarya ini masih jauh dari kesempurnaan, maka saran dan kritik yang konstruktif dari semua pihak sangat diharapkan demi penyempurnaan selanjutnya.


Akhirnya hanya kepada Tuhan Yesus Kristus dikembalikan semua hasil dan dampak dari geladikarya ini, sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi penulis dan para pembaca pada umumnya. Amin, Tuhan Memberkati.

Tangerang, Desember 2011 Penulis,

Benjamin SP Simanjuntak


DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL .......................................................................................... KATA PENGANTAR ........................................................................................ RINGKASAN EKSEKUTIF ............................................................................. DAFTAR ISI ....................................................................................................... DAFTAR TABEL.............................................................................................. DAFTAR GAMBAR.......................................................................................... BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1 1.1. Latar Belakang ......................................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ................................................................................ 5 1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 5 1.4. Ruang Lingkup dan Batasan Masalah ................................................... 6 1.5. Manfaat Penelitian ................................................................................... 6 BAB II LANDASAN TEORI ......................................................................... 8 2.1. Tinjauan Mengenai Indeks Kepuasan ................................................... 8 2.2. Definisi SERVQUAL ............................................................................. 10 2.3. Model SERVQUAL ............................................................................... 11 2.4. Atribut Indeks Kepuasan Pelanggan ................................................... 14 2.5. Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan .................................... 18 2.6. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ................ 19 2.7. Alat-alat Analisis Data ........................................................................... 21 2.7.1. Analisa TERRA .......................................................................... 21 2.7.2. Diagram Kartesius ..................................................................... 22

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ...................................................... 24 BAB IV METODOLOGI PENELITIAN ................................................... 27 4.1. Metode Penelitian ................................................................................... 27 4.2. Sumber Data dan Jenis Data ................................................................ 27 4.3. Populasi dan Sampel .............................................................................. 28


4.4. Metode Pengumpulan dan Pengukuran Data ..................................... 29 4.5. Analisis Data ........................................................................................... 30 BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................ 32 5.1. Sejarah Singkat PT. Askes (Persero) ................................................... 32 5.2. Visi dan Misi Perusahaan ...................................................................... 35 5.3. Perkembangan Organisasi Perusahaan ............................................... 36 5.4. Aspek Kegiatan PT. Askes (Persero) ................................................... 37 5.4.1. Askes Sosial (Asuransi Kesehatan Sosial) ................................ 37 5.4.2. Asuransi Kesehatan Bersifat Komersial .................................. 37 5.4.3. Program JAMKESMAS (Jaminan Kesehatan Masyarakat) . 38 5.4.4. Askes PJKMU (Program Jaminan Kesehatan Masyarakat Umum) ....................................................................................................... 38 5.4.5. Askes JAMKESMEN (Jaminan Kesehatan Menteri) ............. 39 5.5. Kinerja PT. Askes (Persero) ................................................................. 39 5.6. Tahun Pencitraan ................................................................................... 41 5.6.1. Pembangunan dan Penyempurnaan Masterfile Kepesertaan 41 5.6.2. Pembengunan Layanan Informasi dan Layanan

Administrasi

....................................................................................................... 42 5.6.3. Peningkatan Kualitas dan Kuantitas Layanan Kesehatan .... 42 5.6.4. Promotif dan Preventif .............................................................. 43 5.6.5. Askes Center ............................................................................... 43 5.6.6. Pengembangan SDM ................................................................. 44 5.6.7. Penerapan GCG ......................................................................... 45

BAB VI ANALISIS DATA ............................................................................ 46 6.1. Analisis Data Untuk Peserta Askes yang Menerima Pelayanan Puskesmas ................................................................................................................... 46 6.1.1. Karakteristik Responden .......................................................... 46 6.1.2. Atribut Pertanyaan Untuk Peserta Askes yang Menerima Pelayanan Puskesmas ................................................................................... 47 6.1.3. Tabulasi Hasil Kuesioner ........................................................... 49


6.1.4. Perhitungan SERVQUAL ......................................................... 51 6.1.5. Perhitungan Tingkat Kepuasan (CSI) ..................................... 53 6.1.6. Diagram Kartesius ..................................................................... 56 6.1.7. Prioritas Perbaikan .................................................................... 63 6.2. Analisis Data Untuk Peserta Askes yang Menerima Pelayanan

Apotek

................................................................................................................... 64 6.2.1. Karakteristik Responden ........................................................... 65 6.2.2. Atribut Pertanyaan Untuk Peserta Askes yang Menerima Pelayanan Apotek ......................................................................................... 65 6.2.3. Tabulasi Hasil Kuesioner .......................................................... 65 6.2.4. Perhitungan SERVQUAL ......................................................... 66 6.2.5. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Harapan (CSI) ................... 67 6.2.6. Prioritas Perbaikan .................................................................... 67 6.2.7. Diagram Kartesius ..................................................................... 68 6.3. Analisis Data Untuk Puskesmas Sebagai Provider PT. Askes

(Persero)

................................................................................................................... 70 6.3.1. Karakteristik Responden ........................................................... 70 6.3.2. Atribut Pertanyaan Untuk Puskesmas Sebagai Provider

PT.

Askes (Persero) ........................................................................... 70 6.3.3. Tabulasi Hasil Kuesioner .......................................................... 71 6.3.4. Perhitungan SERVQUAL ......................................................... 71 6.3.5. Perhitungan Kesesuaian Harapan (CSI) .................................. 72 6.3.6. Prioritas Perbaikan .................................................................... 73 6.3.7. Diagram Kartesius ..................................................................... 74 6.4. Analisis Data Untuk Apotek Sebagai Provider PT. Askes (Persero) 75 6.4.1. Karajkteristik Responden ......................................................... 75 6.4.2. Atribut Pertanyaan Untuk Apotek Sebagai Provider

PT.

Askes (Persero) ........................................................................... 76 6.4.3. Tabulasi Hasil Kuesioner .......................................................... 76 6.4.4. Perhitungan SERVQUAL ......................................................... 76 6.4.5. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan Provider (CSI) ..... 78 6.4.6. Prioritas Perbaikan .................................................................... 78


6.4.7. Diagram Kartesius ..................................................................... 80 6.5. Komparasi dengan Nilai CSI PT. Askes (Persero)............................... 81 BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 82 7.1. Kesimpulan ............................................................................................. 82 7.2. Saran ....................................................................................................... 83


DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.1

Gambar 2.1

Pencapaian CSI & PSI Tahun 2006-2010 “Metode Top Two Boxes” Pencapaian CSI & PSI Tahun 2006-2010 “Metode Mean Score” Gap Analysis Model

11

Gambar 3.1

Kerangka Konseptual Penelitian

24

Gambar 4.1

Metode Sampel

28

Gambar 5.1

Bagan Perkembangan Organisasi PT. Askes

36

Gambar 1.2

4 4

(Persero) Gambar 6.1

Diagram Kartesius untuk Dimensi Tangible pada

57

Kelompok Penelitian Peserta (Puskesmas) Gambar 6.2

Diagram Kartesius untuk Dimensi Emphaty pada

58


Diagram Kartesius untuk Dimensi Reliability pada

59


Diagram Kartesius untuk Dimensi Responsiveness

61

pada Kelompok Penelitian Peserta (Puskesmas) Gambar 6.5

Diagram Kartesius untuk Dimensi Assurance pada

62

Kelompok Penelitian Peserta (Puskesmas)


ANALISA OPTIMALISASI PENCAPAIAN TINGKAT KEPUASAN CSI 85 PERIODE TAHUN DI PT.ASKES (PERSERO) CABANG UTAMA TANGERANG GELADIKARYA

Recommend Documents