BAB III PENYAJIAN DATA
Penyajian data berikut ini berdasarkan hasil penelitian penulis yang dilaksanakan di PT. Askes (Persero) Cabang Utama Pekanbaru. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh data tentang strategi humas dalam meningkatkan citra perusahaan di PT. Askes (persero) cabang utama pekanbaru, serta faktorfaktor pendorong dan penghambat humas dalam meningkatkan citra perusahaan. Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan sesuai dengan apa yang telah penulis uraikan sebelumnya pada bab pendahuluan yaitu dengan menggunakan wawancara, dokumentasi dan observasi. A. Strategi Humas dalam meningkatkan citra perusahaan di PT Askes (Persero) Cabang Utama Pekanbaru Dari hasil penelitian yang telah dilaksanakan di lokasi penelitian berupa hasil wawancara langsung di lapangan. Untuk mendapatkan data mengenai strategi humas dalam meningkatkan citra perusahaan di PT. Askes (persero) cabang utama pekanbaru, peneliti mengadaan wawancara kepada subjek penelitian yaitu kepada Kepala Cabang, Pjs Kabag Umum bapak Gunardi Candra, Staf Hubungan Eksternal ibu Ermawati, Kabag Kepesertaan dan Pelayanan Pelanggan bapak Saiban Sidaurup, Staf Kepesertaan dan Pelayanan Pelanggan Puti Nurindah.
57
Setelah data terkumpul selanjutnya penelitian disajikan pada bab III sesuai dengan sistematika penelitian yang telah peneliti tetapkan. Adapun indikatorindikator peningkatan citra perusahaan sebagai berikut: 1. Komunikator Komunikator adalah pihak yang bertindak sebagai pengirim pesan dalam sebuah proses komunikasi. komunikator utama adalah kepala Cabang PT Askes (Persero) Cabang Utama Pekanbaru menyampaikan pesan berupa kebijakan dan rencana program baik dari pusat maupun cabang kepada komunikator II Kepala Bagian Umum, pesan dilanjutkan kepada komunikator III Kepala Bagian Kepesertaan dan Pelayanan Pelanggan, setelah itu pesan yang diterima komunikator III disampaikan pada komunikator IV staf administrsi dan komunikator V staf Kepesertaan dan pelayanan pelanggan serta seluruh pegawai. a. Pendidikan Pegawai ditempatkan pada bidangnya sesuai dengan kualifikasi pendidikan yang dimiliki dan secara periodik mutasi jabatan juga dilakukan. b. Jabatan Komunikator I bapak Mairiyanto menjabat sebagai Kepala cabang, komunikator II Bapak Gunardi Candra menjabat sebagai Kepala Bagian Collecting & Keuangan dan Pjs Kepala Bagian Umum, komunikator III Bapak Saiban Sidauruk menjabat sebagai Kepala Bagian Kepesertaan dan pelayanan Pelanggan, Komunikator IV Ibu Emawati selaku staf Hubungan Eksternal, Komunikator V Puti Nurindah staf Kepesertaan dan Pelayanan Pelanggan.
58
c. Kemampuan Mairiyanto (wawancara Kepala Cabang senin 2 September 2013) menjelaskan perusahaan mengadakan pelatihan kerja untuk meningkatkan kemampuan karyawan sesuai dengan bidangnya masing-masing, biasanya dilaksanakan beberapa kali dalam setahun. Selain itu pedoman standar operasional juga dibagikan kepada seluruh pegawai agar dapat memberikan pelayanan sesuai dengan standarnya. Pelaksana kegiatan penanganan dan pelayanan informasi adalah seluruh pegawai PT Askes tanpa dibatasi unit kerja atau ruang lingkup tugas pokok terutama petugas frontliner. Oleh sebab itu untuk meningkatkan pengetahuan serta kemampuan pegawai diadakan pelatihan-pelatihan dalam rangka meningkatkan pelayanan bagi peserta, sehingga nantinya peserta mendapat pelayanan yang maksimal serta memperoleh kepuasan. Hal yang sama juga ditegaskan oleh Puti Nurindah (wawancara staf Kepesertaan dan Pelayanan Pelanggan senin 2 september 2013) ia mengatakan para staf mendapat pelatihan-pelatihan seperti pelatihan verifikasi klaim dan pelatihan service excellent, setiap tahunnya pelatihan yang diadakan berbeda. Hal ini sangan berguna karena dapat membantu dalam menjalankan tugas sehari-hari.
59
2. Pesan Pesan merupakan informasi, ide/gagasan yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan. Pesan yang disampaikan berupa program dan kebijakan seperti medical check up gratis. a. Berdasarkan sifatnya pesan dibagi menjadi dua: 1) Pesan persuasif Pesan persuasif adalah komunikasi yang bertujuan untuk mengubah atau mempengaruhi kepercayaan, sikap, dan perilaku seseorang sehingga bertindak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh komunikator. Gunardi Candra (Wawancara: Pjs Kabag Umum senin, 2 September 2013) memaparkan bahwa pesan yang digunakan berupa pesan persuasif yaitu mengajak, mempengaruhi maksudnya Humas mengajak peserta untuk menggunakan haknya sesuai dengan prosedur pelayanan yang yang telah ditetapkan. Contohnya: pada saat peserta berobat ke rumah sakit harus menggunakan rujukan dari puskesmas dahulu. 2) Pesan instruksional Pesan instruksional adalah komunikasi yang bertujuan untuk memberikan perintah. Pesan instruksional ini terjadi dari atasan kepada bawahan yakni instruksi yang diberikan oleh Kepala Cabang kepada pegawai. Contohnya: penggantian kartu lama kekartu baru. Kepala Cabang memberikan perintah kepada bawahan sesuai dengan kebijakan dimana kartu lama diganti dengan kartu barcode.
60
b. Berdasarkan simbol pesan 1) Kode verbal Kode verbal adalah semua jenis simbol yang menggunakan satu kata atau lebih. Puti Nurindah (Wawancara: Staf Kepesertaan dan Pelayanan Pelanggan, Senin 2 September 2013) menjelaskan untuk meningkatkan pelayanan pegawai diberikan sosialisai standar operasional pelayanan prima antara lain cara berpakaian, cara menerima pelanggan dan cara berkomunikasi ketika berhadapan langsung dengan peserta yang datang. Berdasarkan hasil pengamatan yang penulis lakukan terelihat pegawai mengenakan pakaian seragam yang rapi, berbicara secara sopan serta menjawab pertanyaan dan keluhan peserta dengan santun. 2) Kode nonverbal Kode nonverbal biasa disebut bahasa isyarat atau bahasa diam (silent language). Dari hasil observasi yang penulis lakukan, terlihat para fronline (pegawai yang melayani peserta) menggunakan kode nonverbal pada saat melakukan tugasnya. Misalnya: tersenyum, menggunakan gerakan tangan saat berkomunikasi dan bersalaman setelah melayani peserta. 3. Media Media merupakan sarana/saluran yang digunakan untuk memindahakan pesan dari komunikator kepada komunikan. Gunardi Candra (wawancara: Pjs Umum merangkap Humas senin, 2 September 2013) menjelaskan bahwa ada
61
dua media yang digunakan dalam menyebarkan pesan yaitu media massa (tv, radio, website, dan surat kabar) dan non massa (poster, leaflet, booklet dan buletin). a. Media massa yaitu media cetak dan media elektronik Media massa elektronik seperti Riau Televisi sebagai televisi lokal, Radio Republik Indonesia (RRI) stasiun Riau serta website perusahaan digunakan dalam menunjang penyebarluasan informasi dan program-program yang berkenaan seputar PT Askes. Sedangkan media cetak terdiri dari Riau Pos, Tribun Pekanbaru dan Metro Riau. b. Media nonmassa berupa poster, leaflet, booklet dan buletin Poster,
leaflet,
booklet
dan
buletin
dipakai
sebagai
sarana
menyebarluaskan informasi tentang program-program bermanfaat serta berguna bagi peserta Askes. Poster ditempelkan di rumah sakit dan tempat keramaian, sedangkan leaflet, booklet dan buletin dibagikan kepada peserta Askes baik melalui instansi-instansi pemerintah, diberikan langsung ketika datang kekantor Askes maupun di Penyedia Pelayanan Kesehatan (PPK) yang bekerja sama dengan PT Askes (rumah sakit pemerintah, rumah sakit swasta). Dari hasil observasi yang penulis lakukan di kantor PT Askes (Persero) Cabang Utama Pekanbaru, terlihat tumpukan kardus berisi poster, leaflet, booklet dan buletin yang siap dibagikan ke instansi pemerintahan dan askes center yang berada disetiap rumah sakit.
62
4. Komunikan Komunikan merupakan orang atau sekelompok orang yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh komunikator. Komunikan sasaran yang dimaksud disini adalah peserta askes sosial. a. Individu Untuk mendekatkan pelayanan kepada peserta perusahaan membuat program mobile costumer service yakni peningkatan mutu pelayanan bagi peserta khususnya dalam pelayanan administrasi dan informasi. Penambahan penyedia
pelayanan
kesehatan
(PPK)
juga
dilakukan
untuk
lebih
memaksimalkan pelayanan kepada peserta. Ada beberapa rumah sakit swasta yang bekerja sama yaitu rumah sakit Awal Bros, rumah sakit Ibnu Sina dan rumah sakit ibu dan anak Eria Bunda. Penyediaan fasilitas pelayanan di rumah sakit swasta bertujuan untuk mengurangi antrian di Rumah Sakit Umum Daerah. Disamping bekerja sama dengan rumah sakit swasta PT Askes juga melakukan kerja sama dengan dokter keluarga dan balai pengobatan. Dari tahun ke tahun PT Askes mengalami perkembangan dengan bertambahnya jumlah dokter perorangan, balai pengobatan dan jaringan pelayanan kesehatan. Terjadi penurunan jumlah peserta terdaftar di puskesmas dan peningkatan jumlah peserta terdaftar di dokter keluarga. Kenaikan tersebut disebabkan makin tersosialisasinya pelayanan dokter keluarga dan didukukng oleh
63
pelayanan didokter keluarga yang lebih baik serta adanya penambahan jumlah dokter keluarga dan dokter gigi keluarga. Peserta dapat mengikuti program promotif presentif yakni pengelolaan penyakit kronis dan juga senam sehat bersama Askes. program pengelolaan penyakit kronis ini dapat diikuti dengan mendaftar baik di rumah sakit, Askes center maupun datang langsung ke bagian pelayanan di kantor Askes. b. Instansi Peningkatan pelayanan kepada peserta dilakukan dengan pendataan dan kunjungan ke instansi yang jumlah pegawainya relatif banyak yang belum mempunyai kartu peserta, menerima berkas dan memeriksa kelengkapan persyaratan pengurusan kartu peserta dan validasi data peserta langsung pada lokasi yang dikunjungi. Selain itu juga melakukan pemetaan terhadap lokasi instansi yang jauh dari PT Askes. Ermawati (wawancara Staf Hubungan Eksternal kamis 5 September 2013) menjelaskan bahwa peserta mendapatkan pembinaan langsung dan tidak langsung dari perusahaan. Dengan dilakukannya pembinaan ini diharapkan nantinya peserta akan mengetahui tentang program terbaru dan informasi yang bermanfaat yang bisa didapatkan oleh peserta. Selain itu pembinaan ini juga bertujuan agar peserta dapat lebih mengenal haknya. Pembinaan secara langsung dilakukan melalui sosialisasi ke instansi di lingkungan Pemda Kab/Kota/Provinsi yang diprioritas pada instansi yang
64
belum dikunjungi dan diklat pra jabatan CPNS. Sedangkan untuk peserta pensiunan bekerjasama dengan organisasi peserta yaitu PWRI, Pepabri, PPAU, Korpri dan Warakawuri serta kantor pemabayar gaji pensiun. Pembinaan tidak langsung dilakukan melalui media elektronik yaitu kerja sama dengan televisi lokal Riau Televisi dan pada beberapa kesempatan di undang sebagai narasumber dialog interaktif oleh Radio Republik Indonesia (RRI) stasiun Riau. Gunardi Candra (Wawancara Pjs Kabag Umum senin 2 September 2013) mengatakan bahwa mutu pelayanan yang diperoleh peserta sangat dipengaruhi mutu pelayanan yang diberikan oleh Penyedia Pelayanan kesehatan (PPK). Oleh karen itu sangat perlu dilakukan pembinaan hubungan kemitraan secara berkala dengan Penyedia Pelayanan Kesehatan (PPK) baik berupa supervisi maupun pertemuan kelompok. 2. Feedback Feedback merupakan umpan balik atau respon yang diberikan oleh komunikan atas pesan yang disampaikan komunikator. Komunikan atau publik sebagai penerima pesan memberikan feedback atau umpan balik baik secara langsung maupun tidak langsung. Saiban Sidauruk (Wawancara: Kabag Kepesertaan dan Pelayanan pelanggan kamis 5 September 2013) memaparkan dampak langsung yang dirasakan adalah meningkatnya antusiasme peserta. Misalnya: mengganti kartu lama dengan kartu barcode yang baru. Sedangkan umpan balik secara
65
tidak langsung yakni peserta mengerti akan hak dan kewajiban sebagai peserta, hal ini secara tidak langsung turut membantu program-program yang telah direncanakan. Dari hasil pengamatan penulis di lapangan terlihat banyaknya peserta yang datang ke kantor PT Askes setiap harinya. Mereka datang dengan berbagai tujuan antara lain mengurus keterangan rujukan dari puskesmas ke rumah sakit, memperbaharui data seperti menambah/mengganti keluarga yang terdaftar, memindahkan layanan dari satu tempat ke tempat lainnya, dan sebagainya. B. Faktor pendukung dan penghambat dalam meningkatkan citra perusahaan 1. Faktor pendukung Saiban Sidauruk (Wawancara: Kabag Kepesertaan dan Pelayanan pelanggan kamis 5 September 2013) menjelaskan banyak faktor yang mendukung seperti tersedianya askes center untuk membantu kelancaran peserta di rumah sakit, hotline service untuk menangani keluhan peserta, jaringan internet yang mudah diakses, program promotif presentif (olahraga sehat bersama Askes tingkat kota Pekanbaru dan Kab/Kota) selain itu juga didukung sarana dan prasarana seperti komputer dan printer. Sarana dan prasarana yang telah memadai turut mendukung kelancaran dalam meningkatkan pelayanan kepada perserta. Selain itu pelatihan-pelatihan juga di adakan untuk meningkatkan pengetahuan, kemampuan serta kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan sesuai
66
standar operasional yang telah ditetapkan. Di samping itu media memilki peranan yang sangat penting dalam membantu menyukseskan programprogram perusahaan karena sifatnya yang bisa menjangkau khalayak ramai. 2. faktor penghambat Kurangnya kesadaran peserta menjadi salah satu hambatan yang dilalui. Disaat peserta sehat tidak mau tahu namun disaat membutuhkan baru memakai kartu yang dimiliki dan mencari tahu. Gunardi Candra (Wawancara: Pjs Kabag Umum senin 2 September 2013) memaparkan disatu sisi perusahaan berusaha memberikan pelayanan terbaik namun pelayanan yang diberikan penyedia pelayanan (rumah sakit, dokter keluarga serta optikal) kurang baik. Ini adalah salah satu hambatan yang masih dihadapi hingga sekarang.
67
