ANALISA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT.BANK BTPN KANCA MANADO
THOBIAS S. SARBUNAN JHON MONTOLALU TINNEKE M. TUMBEL
ABSTRAK Dalam era perdagangan bebas saat ini, setiap perusahaan harus menghadapi persaingan yang sangat ketat di antara masing-masing perusahaan. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing juga membuat stiap perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen (pelanggan) serta berusaha memnuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih memudahkan dari pada yang dilakukan para pesaing. Komleksitas tingkat pesaing suatu industri apakah itu industri manufacturing ataupun jada menyebabkan setiap perusahaan harus selalu berusaha meningkatkan kualitas perlayanan agar kepusan pelanggan dapat terwujud. Kualitas pelayanan yang ingin dipenuhi harus dilihat dari sudut pandang pelanggan. Sudut pandang tersebut juga merupakan hal yang penting dalam merancang suatu sistem dalam manajemen.
Kata kunci : Kualitas, Pelayanan, dan Kepuasan.
memudahkan dari pada yang dilakukan
PENDAHULUAN Dalam era perdagangan bebas saat
para pesaing.
ini, setiap perusahaan harus menghadapi
Kompleksitas tingkat persaingan
persaingan yang sangat ketat di antara
suatu
masing-masing perusahaan. Meningkatnya
manufacturing
intensitas persaingan dan jumlah pesaing
menyebabkan setiap perusahaan harus
juga membuat setiap perusahaan untuk
selalu berusaha meningkatkan kualitas
selalu
dan
pelayanan agar kepuasan pelanggan dapat
keinginan konsumen (pelanggan) serta
terwujud. Kualitas pelayanan yang ingin
berusaha memenuhi apa yang mereka
dipenuhi harus dilihat dari sudut pandang
harapkan
pelanggan.Sudut pandang tersebut juga
memperhatikan
dengan
kebutuhan
cara
yang
lebih
industri
merupakan 1
hal
apakah ataupun
yang
itu
industri
industri
penting
jasa
dalam
merancang suatu sistem dalam manajemen.
dihasilkan.
Menurut Nasution (2005 : 45) ; dan
Manajemen Jasa terpadu).
Gaspersz (1997 : 73) karena pelanggan adalah
orang
yang
organisasi/perusahaan standar
kualitas
untuk
tertentu,
2004.
Pada saat ini kualitas pelayanan
menuntut
dalam
memenuhi karena
(Nasution
industri
jasa
telah
menjadi
kebutuhan pokok apabila industri jasa
itu
ingin berkompetisi dalam pasar global
memberikan pengaruh kinerja perusahaan,
maupun
karena pelanggan adalah orang yang tidak
konsumen Indonesia terhadap tinggkat
bergantung
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
kepada
perusahaan,
tetapi
sebaliknya perusahaan/oraganisasilah yang
domestik.Tuntutan
industri jasa yang semakin menigkat.
harus mengikuti keinginan pelanggan. Pelanggan adalah
pasar
Hal ini dapat ditujukan melalui
orang yang
sebuah
biro
riset
tentang
kepuasan
menurut perusahaan dapat memenuhi suatu
pelanggan yang dilakukan, dimana nampak
standar
akan
bahwa tingkat kepuasan pelanggan dari
memberikan pengaruh pada performa kita
industri jasa di Indonesia belum mencapai
atau
Dalam
100% oleh karena itu maka pihak industri
(Nasution 2004 : 101)__ Pada dasarnya, di
jasa dituntut untuk lebih meningkatkan
kenal dengan 3 jenis golongan pelanggan
kualitas pelayanan.
kualitas
tertentu
perusahaan
yang
manajemen.
dalam sistem kualitas modern, yaitu :
Gronroos dalam Arief (2006 : 122),
1. Pelanggan Internal
Mengartikan, dari pelayanan, pelanggan
Adalah orang yang berada dalam suatu
nasabah akan merespon apa yang telah
perusahaan dan memilki pengaruh
didapat dan dirasakan. Jika pelayanan yang
pada
dilakukan
Performa
pekerjaan
(atau
perusahaan) kita.
mampu
memberikan
penghargaan berupa loyalitas. Seseorang
2. Pelanggan Antara
nasabah
yang
puas
cenderung
akan
Adalah mereka yang bertindak atau
menyampaikan rasa kepuasanya kepada
berperan sebagai perantara, bukan
orang lain, baik dalam bentuk cerita (Word
sebagai pemakai akhir produk.
Of Mouth), atau memberi rekomendasi
3. Pelanggan External
yang dapat menaikan citra dari perusahaan
Adalah pembeli atau pemakai akhir
tersebut.
produk yang biasa disebut dengan
Bila dilihat dari peta persaingan
pelanggan nyata. Pelanggan external
Bank-bank papan atas di Indonesia pada
merupakan orang yang membayar
beberapa tahun ini, persaingan perbankan
untuk menggunakan produk yang
terlihat memang begitu kompetitif. Rasio 2
peningkatan kepemilikan dan pihak ketiga
Sumber
atau pihak-pihak yang bekerjasama yang
org/wiki/pekali_Gini
dimiliki maka semakin baik hubungan
Sedangkan bank BTPN hanya sebagai
bank tersebut dengan para nasabah dan
pelengkap
juga
menunjukan
dapat
mencerminkan
tingkat
:
Http//ms.
rating.
Wikipedia
.
(Detik.Com).
Hasil
bahwa
survei
bank-bank
ini lokal
hubungan bank-bank tersebut dengan para
memiliki bebrapa kelemahan, terutama
nasabahnya.
pelayanan yang diberikan pada kantor-
Dalam
data
Economic
Review
kantor cabang.
menunjukan peringkat kepemilikan dan
Dimana menunjukan bahwa 70%
pihak ketiga pada peta persaingan pada
dari
peta persaingan antara 11 (Sebelas) Bank
produk/jasa
papan atas di Indonesia, yakni Bank
pelayanan telah memuaskan atau telah
Mandiri, BCA, BRI, Danamon, BII, Bank
memenuhi harapan, dan bukan semata-
Niaga, Permata Bank, Lippo, Panin Bank,
semata karena harga yang mungkin relatif
BTPN. Sedangkan peringkat kredit adalah
tinggi atau murah.
:
Bank
Mandiri,
BRI,
BNI,
pelanggan
BCA,
menggunakan
adalah
Dengan
karena
demikian,
suatu kualitas
menghadapi
Danamon, Bank Niaga, Permata Bank,
persaingan yang semakin tinggi maka
Panin
BTN,
peningkatan kualitas pelayanan merupakan
209
suatu keharusan bagi setiap pelaku usaha
publication
agar tujuan yang diinginkan dapat tercapai.
Bank,
BII,
BTPN.(Economic september tentang
Lippo,
Review,
2007).Instansi
peningkatan
No.
perusahaan
yang
Karena meningkat intensitas dan tingkat
bergerak di bidang jasa public (Central
persaingan biasanya juga akan diikuti
Library Institute Tecnology Bandung).
dengan semakin tingginya kualitas para
Sebagai objek penelitian Bank BTPN
Kantor
pesaing yang terlibat.Salah satu kegiatan
Cabang Manado, pada
usaha
dewasa
ini
yang
tingkat
awal tahun 2008, Marketing Reserch
persaingannya begitu tinggi adalah usaha
Indonesia
jasa perbankan.
(MRI) bekerjasama dengan
American Society For Quality Central
Di Indonesia, khususnya di Kota
(ASQC), mengadakan penelitian pada 19
Manado dewasa ini terdapat cukup banyak
industri perbankan asing maupun lokal
perusahaan perbankan baik yang dikelolah
yang
hasilnya
oleh pemerintah maupun pihak swasta,
Mandiri
dimana
berada
diketahui
di
Indonesisa,
bahwa
Bank
masing-masing
perusahaan
menempati peringkat pertama dan Bank
perbankan tersebut
Danamon menempati urutan ke dua (2)
macam produk unggulan yang ditawarkan 3
memiliki
berbagai
kepada masyarakat. Hal ini tentunya akan
berusaha untuk meningkatkan kualitas
menimbulkan
pelayanan agar pelangganya merasa puas.
persaingan
dalam
menawarkan produk atau jasa antar sesama
Kualitas pelayanan dan kepuasan
bank, baik yang dikelola oleh pemerintah
pelanggan
maupun pihak swasta.
Kualitas
sangatlah memberikan
berkaitan suatu
erat.
dorongan
Dalam kondisi persaingan yang
kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
semakin ketat maka hal utama yang harus
yang kuat dengan pihak perusahaan.
menjadi perhatian serius adalah kepuasan
Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
pelanggan agar dapat bertahan, bersaing
memungkinkan
dan menguasai pangsa pasar. Kepuasan
memahami
atau ketidakpuasan pelanggan ditentukan
pelanggan serta kebutuhan mereka.
antaralain oleh kualitas suatu jasa yang dikehendaki
oleh
pelanggan,
perusahaan
dengan
untuk
seksama
harapan
Dengan demikian perusahaan dapat
jaminan
meningkatkan kepuasan pelanggan dimana
kualitas yang menjadi prioritas utama bagi
perusahaan memaksimumkan pengalaman
pihak perbankan yang ada pada saat ini
pelanggan
khususnya
meminimalkan atau meniadakan pelanggan
dijadikan
tolak
ukur
keunggulan daya saing bank. Adapun ketidakpuasan
yang
menyenangkan
dan
yang kurang menyenangkan.
kepuasan pelanggan
atau
Pada
gilirannya
kepuasan
merupakan
pelanggan dapat menciptakan kesetiaan
perbedaan antara harapan, kinerja yang
dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan
dirasakan. Dengan demikian kepuasan
yang
pelanggan berarti bahwa kinerja suatu jasa
memuaskan.
sekurang-kurangnya sama dengan apa pangsa
melalui
meningkatkan pemenuhan
kualitas pelayanan. Bila kualitas pelayanan
membedakan antara suatu bank dengan
yang dihasilkan baik dan pangsa pasar
bank yang lain adalah kualitas dalam
yang dimiliki besar, maka profitabilitasnya
memberikan
pada
akan terjamin. Dengan demikian kualitas
umumnya produk yang ditawarkan oleh
dan profitabilitas sangatlah berhubungan
masing-masing
sama,
erat. Perusahaan yang dapat memberikan
akhirnya
pelayanan yang baik maka perusahaan itu
pelayanan.
bank
pelayananlah
maka
pasarnya
yang
yang
sehingga
demikian
kualitas
Perusahaan dapat
yang diharapkan. Dengan
memberikan
Karena
hampir yang
menentukan keberhasilan bank tersebut.
dapat
Untuk itulah maka setiap bank haruslah
memberikan pelayanan kurang baik.
4
mengalahkan
pesaingnya
yang
Dari sekian banyak bank yang
harapan konsumen bukan saja satu kali
beroperasi di kota Manado, salah satunya
tetapi
berulang-ulang
bank BTPN Kanca Manado.
memberikan
kepuasan
kali
sehingga
maka
persepsi
konsumen tersebut ialah bahwa dia telah Untuk itulah maka berdasarkan masalah
yang
terlihat,
sehingga
penulis/peneliti
berinisiatif
mengambil
penulisan
judul
memperoleh
atau
jasa
yang
mempunyai kualitas.
untuk yaitu
produk
Kepuasan
:”
Kepuasan Nasabah adalah perasaan
Analisa Kualitas pelayanan pada Bank
seseorang yang puas atau sebaliknya
BTPN Kanca Manado”
setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah
KAJIAN TEORITIS
produk jasa (Kotler 2000 : 36)Kepuasan
Pengertian Kualitas
Nasabah hanya dapat tercapai dengan
Konsep kualitas itu sendiri sering
memberikan pelayanan yang berkualitas
dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan
kepada konsumennya.Pelayanan yang baik
suatu produk atau jasa yang terdiri atas
sering
kualitas desain dan kualitas kesesuaian.
langsung dari karyawan sebagai orang
Kualitas
fungsi
yang melayani atau disebut juga sebagai
spesifikasi produk, sedangkan kualitas
produsen jasa, karena itu diperlukan usaha
kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa
untuk
jauh suatu produk memnuhi persyaratan
pelayanan yang diberikan agar dapat
dan
memenuhi keinginan dan meningkatkan
desain
spesifikasi
merupakan
kualitas
yang
telah
ditetapkan (Tjiptono dan Diana, 2002 : 2). Menurut
secara
kualitas
system
kepuasan konsumen.
kualitas adalah suatu strategi bisnis yang
yang harus diperhatikan oleh perusahaan
menghasilkan
agar dapat tercapai kepuasan konsumen.\
kebutuhan
dan
jasa
dan
:
meningkatkan
konsumen
Jadi kualitas pelayan merupakan hal
barang
(2001
oleh
1)
memenuhi
Ibrahim
dinilai
yang
kepuasan
Kualitas pelayanan memilki hubungan
konsumen dan eksternal, secara eksplisit
yang erat dengan kepuasan konsumen.
dan implisit.
Kualitas
memberikan
kepada
konsumen
Konsumen yang memberi sebuah produk
atau
memakai
suatu
jasa
hubungan
yang
suatu
dorongan
untuk
menjalin
kuat
dengan
mempunyai harapan (expectations), yaitu
perusahaan.Dalam jangka panjang ikatan
apabila kinerja produk atau jasa tersebut
ini
memenuhi
memahami
atau
bahkan
melampaui 5
memungkinkan dengan
perusahaan seksama
untuk harapan
konsumen
serta
kebutuhannya.Dengan
1. Variabel
Penelitian,
demikian perusahaan dapat meningkatkan
Operasional
kepuasan nasabahnnya, kesetiaan/loyalitas
Penelitian
konsumen. Dengan tercapainya kualitas
kepuasan
variabel, yaitu variabel (X) kepuasan
konsumen.
nasabah. Kepuasan nasabah adalah
Pelayanan Dalam
mengembangkan
peranan seseorang yang puas atau
dan
sebaliknya setelah membandingkan
memasarkan suatu produk atau jasa kepada konsumen
dapat
dilakukan
antara kenyataan dan harapan yang
melalui
diterima dari sebuah produk dan jasa
berbagai cara, yang diantaranya pelayanan. Pelayanan
merupakan
kata
(Kotler 2000 : 36).
kunci
Kepuasan nasabah hanya dapat
keberhasilan dalam berbagai usaha atau
tercapai
kegiatan yang bersifat jasa.
merupakan
suatu
dengan
memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada
Menurut Kotler (2001 : 464) pelayanan
Indikator
Penelitian ini menggunakan dua
layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya
dan
Defenisi
konsumennya. Jadi kualitas pelayanan
kinerja
penampilan yang tak berwujud dan cepat
merupakan
hilang
diperhatikan oleh perusahaan agar
dan
condong
lebih
dirasakan
hal
yang
harus
dapat tercapai kepuasan konsumen.
daripada dimiliki, serta para pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
Sedangkan
proses pembelian.
berdasarkan
METODOLOGI PENELITIAN
variabel uraian
(Y)
kualitas
dan
pelayanan, maka ini akan dikmukakan
Dalam penelitian ini digunakan
pengertian
metode analisis deskriptif dan Kualintitatif
tentang
pelayanan
itu
sendiri.
sesuai dengan tujuan penelitian yang Kualitas pelayanan adalah ukuran
dikemukakan di muka menguraikan sifatsifat
dan
mencari
gambaran
penilaian
secara
yang
menyeluruh
dari
sistematis dari fakta-fakta yang diteliti
perbandingan antara pelayanan yang
serta
diharapkan pelanggan dengan kinerja
memganalisis
secara
matematis
sehingga tujuan dari penelitian ini dapat
pelayanan
menunjukan tingkat kepuasan pelanggan
pelanggan.
pada suatu perusahaan.
aktual
yang
diterima
Menurut Wyckof dalam Tjiptono
A. Defenisi Operasional Variabel
(1998 : 59) kualitas pelayanan adalah
Penelitian 6
tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian
atas
keunggulan
tersebut
memenuhi
keinginan
Dengan demikian, dapat dikatakan
tingkat
adalah
bahwa populasi dari penelitian ini tidak
untuk
diketahui jumlahnya.
konsumen.
Menurut Roscow dalam Sekaran
Dengan kata lain bahwa ada dua faktor
(1992) untuk penelitian yang populasinya
utama yang mempengaruhi kualitas
tidak diketahui maka jumlah sampel lebih
pelayanan itu :
dari 30 dan lebih kecil dari 500 dianggap sudah mewakili populasi tersebut.
1. Expected Service (pelayanan yang
Berdasarkan pendapat diatas, maka
diharapkan)
sampel
2. Preceived Service (pelaynan yang
diambil
Jenis data yang dipakai adalah
Dalam penelitian ini rancangan dipergunakan
primer dan data sekunder.Data primer
adalah
adalah data yang diperoleh langsung dari
penelitian deskriptif-kualitatif yaitu untuk
pelanggan/nasabah
pencarian fakta dengan interprestasi yang
jawaban
sekunder adalah data yang diperoleh dari
gambaran yang sistematis, faktual dan
pihak lain, yaitu pihak bank mengenai
akurat.Untuk itu maka penelitian ini
keadaan nasabah.
diharuskan pada pendekatan aspek tingkat perusahaan
berupa
terhadap pertanyaan dalam kuisioner. Data
tepat dan tujuannya adalah untuk mencari
pelaksanaan/kinerja
ini
D. Metode Pengumpulan Data
B. Rancangan Penelitian
yang
penelitian
sebanyak 40 responden.
dirasakan)
penelitian
dalam
dengan E. Metode Analisis
tingkat kepentingan pelanggan/nasabah.
1. Statistik Deskriptif C. Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan analisis
Adapun yang menjadi populasi
statisticdeskriptif
atau
deduktif
dan
dalam penelitian ini adalah semua nasabah
statistic induktif. Menurut Irawan (2001
bank
:3)
BTPN
kanca
Manado,
yang
dikelompokan penulis adalah : 1. Nasabah
Pensiunan
statistik
deskriptif
atau
statistik
deduktif adalah statistik dimana tingkat Pegawai
pekerjaannya
Negeri
mencakup
cara
pengumpulan, penyusunan atau mengatur,
2. Nasabah Pengusaha dan Pebisnis
mengelolah, menyajikan dan menganalisis data
angka
agar
dapat
memberikan
gambaran yang teratur, ringkas dan jelas 7
mengenai keadaan peristiwa, atau gejala
software SPSS versi 17,0,
tertentu sehingga dapat ditarik pengertian
atau
atau makna tertentu.
rumus
dengan
memakai
teknik
korelasi
Pearson product moment
2. Uji Validitas dan Reliabilitas
berikut :
a. Uji Validitas Menurut Umar (2003), uji
validitas
menunjukkan
sejauhmana suatu alat pengukur
dimana :
dapat mengukur apa yang ingin diukur.
Jika
R = Korelasi product moment
menggunakan
N = Jumlah responden
kuesioner sebagai alat dalam
X =
pengumpulan data, kuesioner
yang
ingin
Y =
diukurnya.
nilai
sama. Setiap alat pengukuran
dijelaskan sebagai berikut :
seharusnya
secara
hasil
yang akan diukur. coba
digunakan
pengukuran tersebut pada
mengukur dengan
Teknik ini digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen
4) Menghitung nilai korelasi
yang skornya memiliki rentang
antara data pada masing-
nilai
masing pernyataan dengan
menggunakan
untuk
yang
menggunakan teknik Cronbach. tabel
tabulasi jawaban.
total,
yang
reliabilitas
sejumlah responden.
skor
pengukuran
konsisten.Teknik
uji
3) Mempersiapkan
memiliki
kemampuan untuk memberikan
operasional suatu konsep
2) Melakukan
menunjukkan
di dalam mengukur gejala yang
dapat
1) Mendefinisikan
yang
konsistensi suatu alat pengukur
valid. Langkah-langkah dalam validitas
semua
Reliabilitas adalah suatu
penelitian
untuk mendapatkan data adalah
menguji
total
b. Uji Reliabilitas
diartikan bahwa alat ukur yang dalam
Skor
pernyataan dari tiap responden.
Instrumen yang valid dapat
digunakan
masing-masing
pernyataan dari tiap responden
yang disusun harus mengukur apa
Skor
antara
misalnya
dengan
beberapa
0-10
atau
nilai, dalam
bentuk skala 1-3, 1-5 atau 1-7.
bantuan 8
Selain mengukur kekuatan hubungan, koefisien korelasi juga
3. Regresi Linier Sederhana
dapat digunakan untuk mengetahui
Menurut Supranto (2004), manfaat
dilakukannya
regresi
linear
arah
analisis
sederhana
peubah
bebas
nilai
terhadap
nilai
Perhitungan
peubah
digunakan besarnya
= Kepuasan Nasabah
X
= Kualitas Pelayanan
α
= Nilai Konstan
β
= Nilai Konstanta
ε
= Faktor pengganggu/galat.
kepuasan
nasabah
(Y).Apabila
koefisien determinasi dalam model regresi
dan
semakin
kecil
berarti
semakin kecil pengaruh variabel
analisis
dependennya.Sebaliknya,
apabila
nilai koefisien semakin mendekati
untuk mengukur tingkat hubungan
100% maka makin besar pengaruh
antara variabel bebas (X) terhadap
independen
variabel terikat (Y). Dalam hal ini
terhadap
variabel
dependen.
lemahnya
5. Pengujian Hipotesis t Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah masing-masing peubah independen berpengaruh
hubungan antara penerapan kualitas dengan
pengaruh
kualitas pelayanan (X) dengan
koefisien korelasi (R) digunakan
pelayanan
presentase
seberapa besar pengaruh antara
Poerwanto
atau
mengukur
dependennya yaitu untuk mengukur
Koefisien Determinasi (R2).
kuat
untuk
model regresi terhadap variabel
Koefisien Korelasi (R) Dan
(2007:185)
independen
semua variabel independen dan
Y
mengukur
variabel
Koefisien determinasi (R2)
Dimana :
Sulistyastuti
yang
dependennya menurun.
dilakukan
Y = α + βX + ε
Menurut
hubungan
meningkat, maka nilai variabel
berdasarkan rumus berikut :
4.
“-“
berlawanan arah, artinya apabila
analisis regresi linear sederhana n
independen Tanda
menunjukkan
Y, jika seluruh peubah bebas sudah
untuk
variabel
meningkat.
meramalkan nilai peubah tak bebas
nilainya.
dua
hubungan searah, artinya apabila
peubah tak bebas, serta dapat
diketahui
antara
variabel.Tanda “+” menunjukkan
untuk
mengetahui besarnya pengaruh dari setiap
hubungan
kepuasan
nasabah. 9
terhadap peubah dependen atau tidak. Pada regresi berganda, mungkin peubah X1, X2, ….., Xn secara bersama-sama berpengaruh nyata. Namun, belum tentu secara individu atau parsial seluruh peubah tersebut berpengaruh nyata terhadap peubah terikat Y, dengan demikian diperlukan uji parsial atau uji t. Melihat nyata uji t dengan memperhatikan nilai nyata t hitung kecil dari alpha yang ditetapkan. Rumus untuk uji t adalah :
nyaman dan fasilitas perbankan yang baik,
t = (b – β)/ Sb dimana : Sb = Syx/ √ Σ(x – x)2
pendukung Bank BTPN Cabang Manado,
tanpa meninggalkan kesan aman bagi nasabah.Nasabah
dapat
merasa
lebih
nyaman dan tidak bosan ketika berkunjung ke Bank BTPN Cabang Manado.Hal ini penting dalam memberikan kesan pertama secara tampilan fisik untuk dapat menarik nasabah baru dan sebagai nilai tambah untuk bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya. Sarana non operasional atau sarana
seperti tersedianya sarana area parkir yang luas dan memadai belum memenuhi keinginan
nasabah
saat
menggunakan
sarana tersebut.Area parkir yang kurang luas
PEMBAHASAN Dari pembahasan hasil penelitian di
menyulitkan
nasabah
dalam
memarkirkan kendaraannya.
atas menunjukanbahwa kinerja pelayanan
Kerapihan
penampilan
pegawai
yang diberikan oleh penyedia jasa sangat
Bank BTPN Cabang Manado secara fisik
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,
memberikan
maka strategi yang diterapkan pihak Bank
nasabah, hal ini dikarenakan selama
BTPN Cabang Manado terutama dalam
melayani nasabah, pegawai bank telah
bidang pelayanan harusdapat dilaksanakan
berpenampilan semenarik mungkin.
dengan baik. Adapun strategi yang dapat
Penampilan
diterapkan Bank
kesan
yang
pegawai
baik
bank
bagi
ini
penting dipertahankan karena merupakan BTPN
Cabang
Manado
hal pertama yang dilihat oleh nasabah.
berdasarkan analisis yang telah dilakukan
Dengan penampilan awal yang baik akan
adalah:
memberikan kesan yang baik terhadap
a. Bukti Fisik (Tangibles)
nasabah, sehingga timbul rasa kagum,
Kondisi tampilan gedung Bank
simpatik,
dan
hormat
terhadap
BTPN Cabang Manado saat ini jauh lebih
nasabah.Dapat disimpulkan, Bukti fisik
baik secara interior dan eksterior dan telah
(Tangibles) harus dimiliki pada Bank
didukung juga dengan suasana
BTPN Cabang Manado dan pegawai bank
yang 10
karena
BuktiFisik
nasabah
yang
mengalami
kesulitan
langsung oleh nasabah, maka dari itu Bukti
pengisian
slip,
mengarahkan
nasabah
fisik
keunit
harus
ini
akan
diperhatikan
terlihat
untuk
tetap
yang
sesuai
dengankebutuhan
menarik dan modern. Khususnya, sarana
nasabah,
area parkir yang kurang luas dan memadai
penanganan
perlu dicarikan solusi dan diperbaiki.
dansenantiasa
b. Keandalan (Reliability)
pelaksanaan pelayanan untuk kenyamanan
Kemudahan prosedur
pelayanan
peningkatan
kecepatan
keluhan
nasabah
konsisten
dalam
nasabah.
seperti membuka tabungan dan giro,
Dapat disimpulkan, Daya Tanggap
mengirim uang (transfer uang), maupun
(Responsiveness) merupakan variabel yang
transfer antar bank, serta pengambilan
menunjukkan keinginan dan kemauan
uang serta penyetoran uang (menabung),
pegawai
memudahkan nasabah untuk melakukan
pelayanan
transaksi perbankan.
manajemen
Selanjutnya, nasabah akan merasa
bank
dalam
kepada bank
memberikan nasabah.Pihak
perlu
memberikan
motivasi yang besar agar seluruh pegawai
aman apabila mengetahui bahwa pegawai
bank
bank yang akan melayani nasabah adalah
kepada nasabah secara adil.Akan lebih
orang yang dapat diandalkan (cepat dan
baik jika motivasi yang diberikan kepada
tepat) dalam proses transaksi perbankan
pegawai bank berupa imbalan yang sesuai
misalnya
dengan kemampuannya.
pencatatan
saldo
rekening
nasabah sehingga tidak terjadi antrian
d.
panjang dan memberikan informasi secara
mendukung
pelayanan
Jaminan (Assurance) Pada
akurat.
kegiatan
jasa
perbankan,
nasabah
menginginkan adanya jaminan keamanan Dapat
disimpulkan,
(Reliability)
karyawan
memberikan
pelayanan
Keandalan
yang dilakukan (baik
dalam
transaksi yang dilakukan di kantor cabang
telah
maupun transaksi yang dilakukan melalui
dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat dan
mesin ATM). Selain itu nasabah juga
memuaskan, perlu di jaga dan diteruskan.
meninginkan
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
simpanan yang dipercayakan di PT. Bank
Untuk
bank
pada transaksi
yang
mengantisipasi
keamanan
akan
dana
kinerja
BTPN Cabang Manado harus mampu
pegawai bank yang tidak mengecewakan
membangun posisi yang aman dibanding
nasabah,
terus
dengan bank-bank lain melalui stabilitas
tanggap
bank terhadap kegiatan perekonomian di
pegawai
meningkatkan
bank
respon
perlu
yang
terhadap kebutuhan nasabah, membantu
Indonesia. 11
Dapat
disimpulkan,
Jaminan
PENUTUP
(Assurance)pegawai Bank BTPN Cabang
Kesimpulan
Manado pada pengetahuan, kompetensi
Berdasarkan hasil penelitian dan
dan sifat atau perilaku kepada nasabah
pembahasan pada bab sebelumnya, maka
penting ditingkatkan agar nasabah yakin
penulis
akan keputusan melakukan transaksi pada
kesimpulan sebagai berikut :
Bank Syariah Mandiri adalah keputusan
1. Persamaan regresi sederhana yang
dapat
menarik
beberapa
yang benar dan tepat.
didapatkan adalah Y = 0,958 + 0,176
e. Perhatian (Empathy)
X.
Variabel ini merupakan bentuk
2. Kualitas pelayanan (X) berpengaruh
perhatian individual pegawai bank kepada
secara positif dan signifikan dilihat dari
nasabah.Merupakan bentuk dari sikap
nilai
cepat tanggapapa yang diinginkan oleh
signifikan lebih kecil dari nilai α =
nasabah.Pegawai
0,05.
bank
diusahakan
mengerti dan memahami keinginan dan
pelayanan)
Di mata nasabah, sikap pegawai
nasabah
lebih
4. Besarnya
membuat
terhadap
variabel
Y
pengaruh
variabel
X
(Kualitas Pelayanan) terhadap variabel
dan
Y (Kepuasan Nasabah). Nilai R Square
antara
di atas dapat diartikan bahwa besarnya
nasabah dan pegawai bank.Sikap empati
pengaruh variabel X terhadap Y adalah
ini memperlihatkan bahwa perusahaan
sebesar
memandang nasabah bukan hanya sebagai
49,1% dipengaruhi oleh variabel lain di
bagian dari pencarian atau perolehan
luar
keuntungan perusahaan saja.
penelitian ini.
merasakan
Dapat
adanya
dihargai
tingkat
dari nilai R = 0,713.
menjalin hubungan secara interaktif (terus nasabah
dengan
(kepuasan nasabah) adalah kuat, dilihat
bank yang memberikanperhatian dengan
menerus)kepada
ttabel
3. Hubungan antara variabel X (kualitas
kebutuhan nasabah.
merasa
thitung>
kedekatan
disimpulkan,
Empati
50,9%
variabel
sedangkan
yang
diteliti
sisanya
dalam
Saran
(Empathy) pegawai Bank BTPN Cabang
Berdasarkan kesimpulan di atas,
Manado mampu meningkatkan layanan
maka psenulis dapat memberikan beberapa
yang dapat memberi kemudahan serta
saran sebagai berikut :
mampu
1. Bagi Bank BTPN Cabang Manado agar
menciptakan
hubungan
baik
dengan nasabah dalam jangka panjang.
mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya, karena pada 12
penelitian
terbukti
bahwa
kualitas
Gasperz.V.
pelayanan berpengaruh positif terhadap
jurusan
Management. PT. Garamedia Pustaka
Ilmu
Umum Utama. Jakarta.
Administrasi Bisnis agar memberikan
Husein, Umar.2003.Metodologi Penelitian
waktu yang lebih kepada peneliti, agar dapat
lebih
mendalami
Dalam
Gasperz, Vincent 2011, Total Quality
2. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu khususnya
Kualitas
Indrusti Jasa.
kepuasan nasabah.
Politik
(2005).
Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis,
tentang
Jakarta.: PT. Gramedia Pustaka.
pemasaran jasa khususnya kualitas pelayanan. 3. Bagi
peneliti
selanjutnya
Ibrahim,
agar
Buddy.
2000.
TQM
(Total
Quality Management) : Panduan
menambah jumlah sampel bahkan
Untuk Menghadapi Persaingan
menambah jumlah variabel yang belum
Global
diteliti dalam penelitian ini, seperti
Jakarta,
Penerbit
Djambatan.
promosi dan bonus.
Kotler, Philip ( 2002 : 83 ). Manajemen DAFTAR PUSTAKA
Pemasaran
Aritonang, Lebrin R. 2005. Kepuasan
Perencanaan,
Pelanggan : Pengukuran dan Penganalisaan
Dengan
di
Indonesia
:
Anlisis
Implementasi
dan
Pengendalian. Salemba Empat Jakarta.
SPSS. Kotler P. 1997.Manajemen Pemasaran :
Jakarta, Penerbit PT. Gramedia
Analisa.
PustakaUtama.
Perencanaan,
Implementasidan Fandy Tjiptono (2002 : 2) Strategi
Pengendalian.Surakarta, Penerbit
Pemasaran yogyakarta : penerbit Andi
Pabelan.
i_Service Quality Statifaction Yogyakarta. Kotler P. 2002.Manajemen Pemasaran : Gaspersz, Vincent. 2002. Manajemen
Perspektif
Kualitas Dalam Industri Jasa : Strategi
Untuk
Persaingan Penerbit
Asia
Yogyakarta,
PenerbitAndi.
Memenangkan
Global
PT.Gramedia
Nasution, Nur 2004_Manajemen Terpadu
Jakarta,
(Total
Pustaka
Service
Management).Penerbit
Ghalia Indonesia Bgoor.
Utama.Ghalia Inddstri.
13
Nasution 2004. Manajemen Jasa Terpadu
Sumber lain :
: Ghalia Jakarta Indonesia
Http//ms.Wikipedia.org
Tjiptono dan Anstasia Diana (2002 : 4) total
Quality
Management.
/wiki/pekali_Gini (Detik.Com) keputusan PERBANAS tanggal 1 Juli
Edisi
Revisi_Andi Yogyakarta. Kotler,
Phlip
1987,
1992,
Tabungan
Tjiptono, Fandy (2002) Manajemen Jasa, Andi Yogyakarta. Tjiptono, Fandy dan Gregorios Canada 2005, Service Quality and Statification Andi Offset Yogyakarta.
Qualitiy
Managemant)
TQM :
Menghadapi
(Total
Panduan persaingan
global,Djambatan Jakarta. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana 2003, Total Quality Management Cetakan kedua, Andi Offset Yogyakarta. Tjiptono
Fandy
Pemasaran,
Edisi
(2001)
Strategi
1.
Offsetr
Yogyakarta_2007 Strategi Pemasaran. (Reserch Methods For Busines, LR. Gay Dan P.L. Diehl 1992) (Rescoe (1975) dalam Uma Sekaran (1992 :
52)
Pedoman
Penentuan
Nasional
SPSS for Windows Version 18.0
Penerbit Erlanggga Jakarta.
2002,
Pensiunan
(BTPN).
Pengendalian : Jilid 1 Terjemahan Jakarta.
Buddy,
tentang
penerimaan dan pengesahan Bnak
Manajemen
Pemasaran Analisis, Perencanaan dan
Ibrahim,
No.600.1.1987,
Jumlah
Sampel. 14
