ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti adanya pengaruh Online customer

BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti adanya pengaruh Online customer service quality, Online system information quality, Banking service product quality, dan Overall Internet Banking Service Quality, terhadap Customer Satisfaction (Kepuasan Nasabah) terhadap pelayanan e-banking bank BCA di Universitas Mercu Buana Jakarta. Oleh sebab itu telah bagikan kuesioner sebanyak 200 responden pengguna e-banking di kampus Mercu Buana Menteng. 4.1. Gambaran Umum PT Bank Central Asia berawal dari sebuah usaha dagang bernama NV Knitting Factory di Semarang yang didirikan pada tanggal 10 Agustus 1955, dengan akte notaris no 38, kongsi dagang ini kemudian berkembang menjadi N.V Bank Central Asia, yang pertama kali beroperasi di pusat perniagaan di jalan Asemka pada tanggal 21 Februari 1957. Pada tanggal 18 maret 1960 dikukuhkan menjadi PT. Bank Central Asia, dimana berbentuk perseroan terbatas dengan modal awal sebesar Rp 600.000,- dan bertujuan untuk melayani kebutuhan pendanaan bagi masyarakat pedagang kecil yang saat itu sedang tumbuh di Jakarta.

51 1

2

Sejak pertengahan tahun 1970-an, Bank Central Asia mulai berkembang pesat, pada tahun inilah dapat dikatakan merupakan era cepat landas PT Bank Central Asia. Pada tahun 1974 misalnya, Bank Centrak Asia bersama-sama lembaga keuangan terkemuka dari Jepang, Inggris, dan Hongkong mulai menjalin mendirikan lembaga keuangan bukan Bank (LKBB) yang dinamakan PT Multi National Finance Coorporation (Multicor). PT Bank Centra Asia menjadi pemegang saham terbesar di Multicor sebesar 51% dari total saham. Dengan kerja sama yang dilakukan oleh Bank Central Asia dan disertai dengan pengelolaan yang professional, sumber dana dan jangkauan PT Bank Central Asia menjadi luas dengann asset yang cukup besar yaitu Rp 12,8 Milyar pada tahun 1977. PT Bank Central Asia mulai menunjukkan diri sebagai bank yang menguasai pasar perbankan. Bank Central Asia terus berkembang ke berbagai propinsi atau daerah-daerah yang belum banyak dijangkau bank lain. Tahun 1977 status bank devisa diperoleh Bank Central Asia, sejak saat itu berbagai macam transaksi valuta asing dan ekspor-impor dapat dilayani oleh PT Bank Central Asia. Kondisi itu membuat PT Bank Central Asia masuk dalam bank swasta papan atas dan terkemuka berstatus bank devisa. Pada tahun 1981 PT Bank Central Asia bersama-sama dengan Japan leasing corporation dan the long term of Japan, Ltd mendirikan PT Central Sari Metropolitan Leasing, yaitu perusahaan yang bergerak di bidang pembiayaan, dalam patungan ini PT Bank Central Asia menguasai 30%-35% sahamnya.

3

Pada tahun 1986 PT Bank Central Asia mulai membuka cabang di luar negeri, yang pertama adalah di Nassau Bahamas kemudian yang kedua di China Town New York Amerika Serikat. Menanggapi semakin banyaknya kebutuhan maka PT Bank Central Asia membuka cabang ketiga di London Sebago Kantor perwakilan. Perkembangan selanjutnya pada tahun 1988 PT Bank Central Asia mendapatkan ijin untuk mengeluarkan Bank Central Asia Visa Travellers Cheques. Selain itu melalui kerja sama dengan The Long Term Credit Bank of Japan,Ltd, mendirikan LTCB Central Asia, dengan komposisi kepemilikan saham 15% dimiliki Bank Central Asia dan 85% sisanya milik mitra kerja sama dari Jepang. Bank ini didirikan untuk memberikan pinjaman jangka panjang pada sektor industri yang berorientasi pada ekspor non migas. Memasuki tahun 1992 merupakan era konsolidasi bagi Bank Central Asia, Peningkatan kualitas pelayanan semakin diupayakan untuk lebih memenuhi kebutuhan nasabah, terbukti dengan asset Bank Central Asia pada akhir desember 1992 telah mencapai Rp 41,1 Triliun dengan jumlah jaringan kantor cabang sebanyak 439 kantor cabang dalam negeri dan 7 kantor cabang luar negeri. Berkaitan dengan kebijakan perbankan pada tanggal 27 Oktober 1988 yang memberikan keleluasaan bagi bank-bank swasta nasional, Bank Perkreditan Rakyat (BPR), Bank Asing untuk memberikan atau membuka kantor-kantor baru atau kantor cabang baru.

4

Prioritas utama bank BCA adalah tetap mempertahankan posisi BCA sebagai salah satu institusi penyedia layanan transaksi dan pembayaran yang terdepan di Indonesia. Layanan perbankan yang nyaman, aman, dan andal merupakan faktor penting dalam membangun hubungan dengan nasabah dan dalam memperkuat posisi BCA sebagai bank transaksi. Adapun Visi dan Misi PT Bank Central Asia Tbk.adalah sebagai berikut: VISI 

Bank pilihan utama andalan masyarakat, yang berperan sebagai pilar penting perekonomian Indonesia.

MISI 

Membangun institusi yang unggul di bidang penyelesaian pembayaran dan solusi keuangan bagi nasabah bisnis dan perseorangan.



Memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan layanan finansial yang tepat demi tercapainya kepuasan optimal bagi nasabah.



Meningkatkan nilai francais dan nilai stakeholder BCA.

5

4.1.1. Produk Layanan Internet Banking Bank BCA Perbankan elektronik atau e-banking atau kita kenal dengan istilah internet banking ini adalah melakukan transaksi, pembayaran, dan

transaksi lainya

melalui internet dengan website milik bank yang dilengkapi system keamanan. Saat ini sebagian besar layanan perbankan elektronik terkait langsung dengan rekening bank. Jenis layanan internet banking BCA meliputi online banking dengan jenis transaksi transfer dana, informasi saldo, mutasi rekening, informasi nilai tukar, pembayaran tagihan, dan pembelian belanja online salah satunya dengan menggunakan BCAKlikPay , yang bisa di lakukan melalui klik BCA maupun mbanking (mobile banking) yaitu layanan perbankan yang dapat diakses langsung menggunakan telepon seluler GSM maupun berbasis Android. Selain BCA mobile layanan internet banking bank BCA juga menyediakan layanan aplikasi online dalam pembukaan rekening tahapan, tapres, dan BCA Dollar, serta aplikasi onlie lainya seperti registrasi tagihan elektronik, permohonan tagihan elektronik, perubahan email hingga pergantian password pada e-statement kartu kredit BCA, hal ini menjadi solusi menghemat waktu dan tenaga daripada harus antri di bagian customer service. E-banking menawarkan kemudahan dalam bertransaksi dan memberikan layanan perbankan melalui internet banking akan memiliki keuntungan lebih murah dibandingkan membuka kantor cabang atau membuat mesin ATM.

6

4.2. Karateristik Responden Berikut dijelaskan karateristik responden yang telah mengisi kuesioner penelitian. Responden tersebut meliputi : 4.2.1. Karateristik Berdasarkan Jenis Kelamin Data karateristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada gambar diagram Pie berikut : Tabel 4.1 Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber : Data Hasil Kuesioner

Dari diagram diatas berdasarkan jenis kelamin responden dapat dilihat bahwa yang paling banyak mengisi kuesioner ini adalah responden wanita. 4.2.2. Karateristik Berdasarkan Umur Data karateristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada diagram Pie berikut :

7

Tabel 4.2 Karateristik Responden berdasarkan Umur


Dari data diagram berdasarkan umur responden diatas dapat dilihat bahwa rata-rata responden yang mengisi kuesioner ini adalah responden yang berumur 21-25 Tahun. 4.2.3. Karateristik Berdasarkan Pekerjaan Dari data diagram Pie berdasarkan jenis pekerjaan responden dibawah ini dapat dilihat bahwa rata-rata responden yang mengisi kuesioner ini adalah responden yang bekerja sebagai karyawan. Data karateristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada diagram Pie berikut :

8

Tabel 4.3 Karateristik Berdasarkan Pekerjaan

PEKERJAAN Karyawan Wiraswasta

22%

43% 18%

Ibu Rumah Tangga

17%

Lain-Lain


4.2.4. Karateristik Berdasarkan Intensitas Penggunaan Internet Banking. Data karateristik responden berdasarkan penggunaan internet banking dalam satu bulan dapat dilihat pada diagram Pie berikut : Tabel 4.4 Karateristik responden berdasarkan intensitas penggunaan e-banking.

Intensitas Penggunaan Internet Banking 13%

24%

1-10 Kali 11-20 Kali

37%

26%

21-30 Kali

> 30 Kali


9

Dari data penggunaan internet banking dalam satu bulan responden diatas dapat dilihat bahwa rata-rata responden yang mengisi kuesioner melakukan transaksi via internet banking sebanyak 20 – 30 kali dalam satu bulan.

4.3. Gambaran Mengenai Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan Kuesioner Pada Setiap Variabel yang Diteliti Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran deskriptif mengenai responden penelitian ini, khususnya mengenai variable-variabel penelitian yang digunakan. Analisis ini dilakukan untuk mengisi teknis analisis deskriptif. Untuk menggambarkan persepsi responden atas item-item pertanyaan yang diajukan. Pada penelitian ini, pengukuranya menggunakan skala ordinal dengan asumsi angka minimum 1 (satu) sangat tidak setuju dan tertinggi 5 (lima) sangat setuju.

4.3.1. Online Customer Service Quality Variabel Online Customer Service Quality diukur dengan menggunakan 11 indikator. Berikut adalah hasil pengolahan data kuesioner pengukuran variabel Online Customer Service Quality yang disajikan dibawah ini, terlihat bahwa kualitas layanan jasa online e-banking memiliki peluang untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Hal ini bisa dilihat dari banyaknya responden yang menjawab netral (N), setuju (S), dan diikuti oleh banyaknya responden yang menjawab sangat setuju (SS). Dengan data lengkapnya sebagai berikut:

10

Tabel 4.5 Jawaban Online Customer Service Quality No.

Indikator

Online Customer Service Quality 1 2

Web site intenet banking mampu memberikan informasi yang berharga kepada nasabah. Web site internet banking memungkinkan nasabah mencari informasi dengan cepat.

Jawaban Responden SS S N TS

STS

93

41

28

0

75 104

0

0

21

38

3

Web site internet banking penampilannya dirancang sangat menarik.

50

99

51

0

21

4

Dengan internet banking, nasabah dapat memperoleh apa yang dijanjikan bank dengan waktu yang cepat.

79

87

34

0

0

5

Internet banking dapat memberikan bantuan/solusi kepada nasabah secara cepat.

78

71

32

19

0

6

Melalui internet banking, saya dapat mendapatkan layanan seperti apa yang dikatakan oleh karyawan bank. Melalui internet banking, nasabah dapat memperoleh layanan secara tepat.

84

95

21

0

0

90

76

34

0

0

47

88

46

19

0

66

100

34

0

0

1

166

12

21

0

46

108

12

34

0

7 8 9 10 11

Karyawan internet banking sangat menarik hati Karyawan internet banking memahami apa yang diinginkan nasabah. Karyawan internet banking dapat memberikan perhatian pribadi kepada nasabah. Karyawan internet banking memiliki jam kerja yang penuh, sehingga setiap saat dapat memberikan bantuan kepada nasabah. Sumber : Data Hasil Kuesioner

11

4.3.2. Online System Information Quality Variabel Online System Information Quality diukur dengan menggunakan 14 indikator. Dengan data sebagai berikut: Tabel 4.6 Jawaban Online System Information Quality No. Indikator Jawaban Responden SS S N TS Online System Information Quality 1

Tata letak penampilan informasi dalam web e-banking mudah untuk dimengerti dan dipahami.

STS

127

46

0

0

124

0

21

0

2

Nasabah dapat dengan mudah log in ke web e-banking

27 55

3

Untuk menggunakan internet banking, diperlukan upaya yang tidak bertele-tele.

50

117

12

21

0

4

Transaksi melalui internet banking sangat mudah.

49

130

21

0

0

5

Waktu tunggu dalam mencari informasi pada penggunaan internet banking sangat singkat sekali.

68

111

21

0

0

6

Transaksi melalui internet banking sangat akurat

47

115

38

0

0

7

Informasi yang disajikan dalam web site internet banking sangat akurat.

47

132

21

0

0

8

Setiap transaksi internet banking selalu ditangani secara akurat.

35

144

21

0

0

9

Melalui internet banking, informasi pribadi nasabah tidak disalah gunakan.

35

118

47

0

0

10

Saya merasa aman bertransaksi melalui e-banking.

67

86

47

0

0

11

Saya merasa bahwa risiko bertransaksi melalui internet banking sangat rendah.

35

132

12

21

0

12

Melalui internet banking, informasi-informasi nasabah yang sifatnya sensitif sangat terlindungi.

43

107

50

0

0

13

Melalui internet banking, informasi nasabah akan terdokumentasi dengan baik dan jelas.

35

132

33

0

0

14

Website internet banking sangat atraktif.

61

106

33

0

0


12

Melihat dari data yang disajikan diatas terlihat bahwa kondisi yang terjadi pada responden adalah banyak yang mengharapkan kualitas system informasi yang diberikan bank BCA dalam memberikan layanan secara online dapat memberikan kemudahan bagi nasabah dan meminimalisasi resiko dalam bertransaksi menggunakan internet banking. Hal ini bisa dilihat dari banyaknya responden yang menjawab Setuju (S), Netral (N) dan diikuti oleh banyaknya responden yang menjawab sangat setuju (SS).

4.3.3. Banking Service Product Quality Variabel Banking Service Product Quality diukur dengan menggunakan 5 indikator. Dengan data sebagai berikut: Tabel 4.7 Jawaban Banking Service Product Quality No Indikator Jawaban Responden SS S N TS STS Banking Service Product Quality 1

2 3

4 5

Internet banking dapat memberikan feature/ keistimewaan seperti apa yang saya inginkan.

106

73

21

0

0

Internet banking dapat memberi manfaat seperti apa yang saya inginkan.

91

56

53

0

0

Semua layanan yang saya inginkan, terdapat dalam menu yang disediakan oleh internet banking.

62

91

21

26

0

Internet banking menawarkan banyak paket layanan perbankan.

0

179

21

0

0

Internet banking dapat memberikan banyak layanan gratis yang berguna kepada nasabah.

30

132

38

0

0


13

Melihat dari data yang disajikan diatas terlihat bahwa kondisi yang terjadi pada responden adalah responden mengetahui dengan baik kualitas layanan produk perbankan melaui online internet banking namun hal ini bisa menjadi peluang untuk lebih meningkatkan kualitas layanan produk perbankan. Hal ini bisa dilihat dari banyaknya responden yang menjawab setuju (S) dan Sangat Setuju (SS) namun diikuti juga oleh banyaknya responden yang menjawab Netral (N) dan Tidak Setuju (TS).

4.3.4. Overall Internet Banking Service Quality Variabel Overall Internet Banking Service Quality diukur dengan menggunakan 2 indikator. Dengan data sebagai berikut: Tabel 4.8 Jawaban Overall Internet Banking Service Quality No.

Pertanyaan

Jawaban Responden SS

S

N

TS

STS

Overall Internet Banking Service Quality 1 2

Keseluruhan, kualitas pelayanan online Bank BCA sangat baik .

52

119

21

8

0

Bank BCA hadir memenuhi expetasi saya tentang bagaimana membuat provider online banking yang baik.

49

130

21

0

0


Melihat dari data yang disajikan diatas terlihat bahwa keseluruhan kualitas layanana online internet banking sudah cukup baik dan mampu menjadi provider

14

online banking yang baik dan berpeluang untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan. Hal ini bisa dilihat dari banyaknya responden yang menjawab setuju (S) dan sangat setuju (SS) diikuti oleh banyaknya responden yang menjawab netral (N).

4.3.5. Customer Satisfaction Variabel Customer Satisfaction diukur dengan menggunakan 4 indikator. Dengan data sebagai berikut: Tabel 4.9 Jawaban Customer Satisfaction No

Pertanyaan

Jawaban Responden SS

S

N

TS

STS

Customer Satisfaction 1 2 3 4

Saya merasa puas terhadap layanan internet banking yang saya terima.

52

119

21

8

0

Saya merasa puas terhadap transaksi berbasis internet yang saya terima.

49

130

21

0

0

Saya merasa puas terhadap produk/jasa yang ditawarkan melalui internet banking.

49

130

21

0

0

Penggunaan kartu meningkatkan prestige

71

81

39

9

0

kredit

dapat


Melihat dari data yang disajikan diatas terlihat banyaknya responden yang menjawab setuju (S) dan diikuti oleh banyaknya responden yang menjawab sangat setuju (SS). Dari data tersebut dapat simpulkan bahwa pengguna internet banking

15

BCA sudah merasa puas dan pelayanan internert banking BCA sudah sesuai dengan apa yang diinginkan oleh responden. Namun demikian terlihat pula responden yang banyak menjawab netral (N) dan tidak setuju (TS) hal ini bisa menjadi motivasi untuk lebih baik lagi dalam meningkatkan pelayanan dalam memenuhi kepuasan pelanggan layanan Internet Banking.

4.4. Validitas dan Reliabilitas Data 4.4.1. Validitas Data Uji Validitas pada peneitian ini menggunakan SMARTPLS yaitu dengan menghitung Loading Outer Suatu indikator. Terdapat dua kriteria untuk menilai apakah outer model memenuhi syarat validitas konvergen untuk konstruk relative yaitu loading harus di atas 0,7 dan nilai p signifikan (<0,05) (Hair dkk., 2013). Pengujian validitas untuk indikator reflektif menggunakan korelasi antara skor item dengan skor konstruknya. Pengukuran dengan indikator reflektif menunjukkan adanya perubahan pada suatu indikator dalam suatu konstruk jika indikator lain pada konstruk yang sama berubah (atau dikeluarkan dari model). Indikator reflektif cocok digunakan untuk mengukur persepsi sehingga penelitian ini menggunakan indikator reflektif. Hasil uji validitas data terhadap kuesioner Online Customer Service Quality, Online System Information Quality, Banking Service Product Quality, dan Overall Internet Banking Service Quality, terhadap Customer Satisfaction pengguna internet banking bank BCA dapat dilihat pada Output SmartPLS untuk loading factor memberikan hasil sebagai berikut:

16

Tabel 4.10 RESULT FOR OUTER LOADING X1 (OCSQ) 1 X1 (OCSQ) 2 X1 (OCSQ) 3 X1 (OCSQ) 4 X1 (OCSQ) 5 X1 (OCSQ) 6 X1 (OCSQ) 7 X1 (OCSQ) 8 X1 (OCSQ) 9 X1 (OCSQ) 10 X1 (OCSQ) 11 X2 (OSIQ) 1 X2 (OSIQ) 2 X2 (OSIQ) 3 X2 (OSIQ) 4 X2 (OSIQ) 5 X2 (OSIQ) 6 X2 (OSIQ) 7 X2 (OSIQ) 8 X2 (OSIQ) 9 X2 (OSIQ) 10 X2 (OSIQ) 11 X2 (OSIQ) 12 X2 (OSIQ) 13 X2 (OSIQ) 14 X3 (BSPQ) 1 X3 (BSPQ) 2 X3 (BSPQ) 3 X3 (BSPQ) 4 X3 (BSPQ) 5 X2 (OSIQ) 1 X2 (OSIQ) 2 Y(CS) 1 Y(CS) 2 Y(CS) 3 Y(CS) 4

X1 (OCSQ) 0.619284 0.852061 0.765711 0.876991 0.494837 0.776784 0.639961 0.86088 0.792109 0.603486 0.682109

X2 (OSIQ)

X3 (BSPQ)

X4 (OIBSQ)

Y(CS)

0.476033 0.785506 0.836152 0.756246 0.862976 0.723642 0.729923 0.891673 0.81859 0.83624 0.708145 0.789816 0.907598 0.588644

Sumber : Data Hasil SMART PLS versi 2

0.793497 0.525306 0.445863 0.917893 0.779225 0.874672 0.913747 0.813746 0.934412 0.934412 0.713867

Keterangan VALID VALID VALID VALID TDK VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID TDK VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID TDK VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID

17

Berikut adalah diagram loading factor masing-masing indikator dalam model penelitian:

Gambar 4.1 Nilai Loading Factor

Lebih lanjut, indikator reflektif juga perlu diuji discriminant validity dengan cross loading sebagai berikut:

18

Tabel 4.11 RESULT FOR CROSS LOADING

X1 (OCSQ) 1 X1 (OCSQ) 2 X1 (OCSQ) 3 X1 (OCSQ) 4 X1 (OCSQ) 5 X1 (OCSQ) 6 X1 (OCSQ) 7 X1 (OCSQ) 8 X1 (OCSQ) 9 X1 (OCSQ) 10 X1 (OCSQ) 11 X2 (OSIQ) 1 X2 (OSIQ) 2 X2 (OSIQ) 3 X2 (OSIQ) 4 X2 (OSIQ) 5 X2 (OSIQ) 6 X2 (OSIQ) 7 X2 (OSIQ) 8 X2 (OSIQ) 9 X2 (OSIQ) 10 X2 (OSIQ) 11 X2 (OSIQ) 12 X2 (OSIQ) 13 X2 (OSIQ) 14 X3 (BSPQ) 1 X3 (BSPQ) 2 X3 (BSPQ) 3 X3 (BSPQ) 4 X3 (BSPQ) 5 X2 (OSIQ) 1 X2 (OSIQ) 2 Y(CS) 1 Y(CS) 2 Y(CS) 3 Y(CS) 4

X1 (OCSQ) 0.619284 0.852061 0.765711 0.876991 0.494837 0.776784 0.639961 0.86088 0.792109 0.603486 0.682109 0.494777 0.6518 0.752527 0.488987 0.690269 0.590797 0.862013 0.856485 0.798139 0.764221 0.521256 0.695874 0.760707 0.480406 0.663954 0.431968 0.494175 0.877076 0.33073 0.474502 0.677074 0.474502 0.677074 0.677074 0.511819

X2 (OSIQ) 0.613518 0.855182 0.661473 0.897832 0.575158 0.600263 0.451381 0.63909 0.728483 0.579916 0.663184 0.476033 0.785506 0.836152 0.756246 0.862976 0.723642 0.729923 0.891673 0.81859 0.83624 0.708145 0.789816 0.907598 0.588644 0.804791 0.465921 0.523881 0.855229 0.448954 0.354315 0.679033 0.354315 0.679033 0.679033 0.443729


X3 (BSPQ) 0.650616 0.879789 0.468065 0.918085 0.49421 0.486145 0.31599 0.533639 0.472607 0.360831 0.523202 0.414046 0.591614 0.785011 0.665179 0.69737 0.632069 0.680182 0.814116 0.711654 0.700931 0.690031 0.704131 0.769128 0.595246 0.793497 0.525306 0.445863 0.917893 0.779225 0.478119 0.741673 0.478119 0.741673 0.741673 0.485048

X4 (OIBSQ) 0.498513 0.657377 0.242429 0.656128 0.100628 0.266321 0.50568 0.662062 0.148568 0.29182 0.28089 0.156068 0.371111 0.611353 0.338728 0.380163 0.291345 0.705477 0.63616 0.561315 0.401395 0.329982 0.347518 0.399595 0.220591 0.485116 0.326445 0.378443 0.672515 0.528902 0.874672 0.913747 0.874672 0.913747 0.913747 0.600454

Y(CS) 0.506983 0.6702 0.25799 0.691263 0.105692 0.300438 0.537075 0.674178 0.207744 0.376678 0.313973 0.133491 0.448287 0.597674 0.387666 0.436963 0.317639 0.684306 0.68738 0.631379 0.447273 0.380645 0.40478 0.462191 0.252939 0.52709 0.311199 0.451721 0.683542 0.537256 0.813746 0.934412 0.813746 0.934412 0.934412 0.713867

19

Loading konstruk lain (cross-loadings) sebaiknya bernilai lebih rendah daripada konstruk tersebut. (Mahfud Sholihin dan Dwi Ratmono, 2013 : 65). Tabel di atas menunjukkan bahwa loading factor untuk indikator CS ( Y(CS)1 sampai dengan Y(CS)4 ) mempunyai loading factor kepada konstruk CS lebih tinggi dari pada dengan konstruk yang lain. Sebagai ilustrasi loading factor Y(CS)2 dan Y(CS)3 kepada CS adalah sebesar 0.934412 yang lebih tinggi dari pada loading factor kepada OCSQ (0.677074), OSIQ (0.679033) dan BSPQ (0.741673) dan OIBSQ (0.913747). Hal serupa juga tampak pada indikatorindikator yang lain. Dengan demikian, kontrak laten memprediksi indikator pada blok mereka lebih baik dibandingkan dengan indikator di blok yang lain. Metode lain untuk melihat discriminant validity adalah dengan melihat nilai square root of average variance extracted (AVE). Nilai batasan AVE adalah 0,5 dan composite reliability sebesar 0,70 (Mahfud Sholihin dan Dwi Ratmono, 2013:67). Berikut adalah nilai AVE dalam pengolahan data ini: Tabel 4.12 AVERAGE VARIANCE EXTRACTED (AVE) Variabel

Average variance extracted (AVE)

OCSQ

0.538252

OSIQ

0.598274

BSPQ

0.51082

OIBSQ

0.799992

CS

0.72951


20

Tabel di atas memberikan nilai AVE di atas 0,5 untuk semua variabel yang terdapat pada model penelitian. Nilai terendah AVE adalah sebesar 0.51082 pada variabel Banking Service Product Quality (BSPQ).

4.4.2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan dengan melihat nilai composite reliability dari blok indikator yang mengukur konstruk. Reliabilitias konsistensi internal: Composite Reliability dan Cronbach Alpha lebih besar dari 0,7 (dalam penelitian eksploratoris, 0,06-0,07 masih dapat diterima). (Mahfud Sholihin dan Dwi Ratmono, 2013:16). Reliabilitas instrument dilihat dari Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0,7 (Imam Ghozali, 2011:48). Berikut adalah nilai composite reliability pada output terlihat pada tabel 4.13. Tabel 4.13 COMPOSITE RELIABILITY No

Varibel

Nilai Composite Reliabilit 0.925859

Jumlah Pertanyaan

Keterangan

11

Reliabel

1.

Online Customer Service Quality

2.

Online System Information Quality

0.95327

14

Reliabel

3.

Banking Service Product Quality

0.830497

5

Reliabel

4.

Overall Internet Banking Service Quality

0.888837

2

Reliabel

5.

Customer Satisfaction

0.914251

4

Reliabel


21

Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai composite reliability untuk semua konstruk adalah di atas 0,7 yang menunjukkan bahwa semua konstruk pada model yang diestimasi memenuhi kriteria discriminant validity. Nilai composite reliability yang terendah adalah sebesar 0.95327 pada variabel Online System Information Quality. Uji reliabilitas juga bisa diperkuat dengan Cronbach’s Alpha di mana output SmartPLS Versi 2 memberikan hasil sebagai berikut: Tabel 4.14 CRONBACH’S ALPHA Nilai Cronbach’s Alpha 0.91669

Jumlah Pertanyaan 11

Keterangan

Online System Information Quality

0.947046

14

Reliabel

3.

Banking Service Product Quality

0.732187

5

Reliabel

4.

Overall Internet Banking Service Quality

0.751791

2

Reliabel

5.

Customer Satisfaction

0.873315

4

Reliabel

No

Varibel

1.

Online Customer Service Quality

2.

Reliabel


Nilai yang disarankan adalah di atas 0,6 dan pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha untuk semua kontruk berada di atas 0,6. Nilai terendah adalah sebesar 0.732187 pada variable Banking Service Product Quality

22

(BSPQ). Pengukuran Communality dan Redundancy dengan program SmartPLS Versi 2 memberikan hasil sebagai berikut:

Tabel 4.15 COMMUNALITY DAN REDUNDANCY Variabel

Communality

Redundancy

OCSQ

0.538252

OSIQ

0.598274

BSPQ

0.51082

OIBSQ

0.799992

0.332925

CS

0.72951

0.694906


Tampak bahwa nilai communality pada semua variabel di atas 0,5 yang memperkuat hasil pengujian dengan Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha. Lebih lanjut, nilai Redundancy CS adalah sebesar 0.694906 yang termasuk tinggi. Juga nilai Redundancy varibel OIBSQ 0.332925 di mana nilai tersebut adalah masuk pada kategori tinggi.

4.4.3. Pengujian Model Struktural (Inner Model) Setelah model yang diestimasi memenuhi kriteria Outer Model, berikutnya dilakukan pengujian model structural (Inner model). Koefisien determinasi menggunakan R Square yang menujukkan berapa presentase varian konstruk

23

endogen daapt dejelaskan oleh konstruk yang hipotesisnya mempengaruhi (eksogen). (Mahfud Sholihin dan Dwi Ratmono, 2013:72) Berikut adalah nilai R-Square pada varabel :

Tabel 4.16 R-SQUARE VARIABEL

R Square

OCSQ OSIQ BSPQ OIBSQ

0.55179

CS

0.96342


Tabel di atas nilai R Square Overall Internet Banking Service Quality (OIBSQ) memberikan nilai 0.55179 yang berarti bahwa pengaruh variabel Online Customer Service Quality (OCSQ), Online System Information Quality (OSIQ), Banking Service Product Quality (BSPQ) terhadap Overall Internet Banking Service Quality (OIBSQ)

sebesar 55,179 %. Dan nilai R Square Variabel

Customer Satisfaction (CS) sebesar 0.96342 menunjukan bahwa pengaruh variabel Overall Internet Banking Service Quality (OIBSQ) terhadap Customer Satisfaction (CS) sebesar 96.342%.

24

4.4.4. Pengujian Hipotesis Kemampuan variabel Online Customer Service Quality (OCSQ), Online

System Information Quality (OSIQ), Banking Service Product Quality (BSPQ) dalam menjelaskan Overall Internet Banking Service Quality (OIBSQ)

sebesar

55,179 %. Sedangkan kemampuan Overall Internet Banking Service Quality (OIBSQ) terhadap Customer Satisfaction (CS) sebesar 96.342%. Untuk menguji hipotesis penelitian ini penulis menggunakan Outer Weight (Mean, STDEV,TValue) untuk mengetahui tingkat signifikan suatu variable dengan menghitung T Statistik. Suatu variable memiliki nilai signifikan apabila nilai T statistic >1.96. (Mahfud Sholihin dan Dwi Ratmono, 2013:86) .

Dari tabel dibawah ini dapat dilihat bahwa Outer Weight memperlihatkan bahwa tiap indikator setiap variable memiliki nilai signfikan terhadap variabel latennya, karena nilai t statistiknya > 1,96. Hal ini diperkuat dari perhitungan nilai Path Coefficient yang menyatakan bahwa suatu variable dinyatakan signifikan bila nilai t statistic> 1.96. Hasil perhitungan nilai T statistic dapat dilihat pada table 4.17.

25

Tabel 4.17 Outer Weight (Mean, STDEV,T-Value)

X11 <- X1 X110 <- X1 X111 <- X1 X12 <- X1 X13 <- X1 X14 <- X1 X15 <- X1 X16 <- X1 X17 <- X1 X18 <- X1 X19 <- X1 X21 <- X2 X210 <- X2 X211 <- X2 X212 <- X2 X213 <- X2 X214 <- X2 X22 <- X2 X23 <- X2 X24 <- X2 X25 <- X2 X26 <- X2 X27 <- X2 X28 <- X2 X29 <- X2 X31 <- X3 X32 <- X3 X33 <- X3 X34 <- X3 X35 <- X3 X41 <- X4 X42 <- X4 Y1 <- Y Y2 <- Y Y3 <- Y Y4 <- Y

Original Sample (O) 0.15266

Sample Mean (M) 0.154968

Standard Deviation (STDEV) 0.015154

Standard Error (STERR) 0.015154

T Statistics (|O/STERR|) 10.073568

0.20131 0.07424 0.20093 0.03082 0.08156 0.15485 0.20274 0.0455 0.08936 0.08602 0.0343 0.08156 0.13436 0.07445 0.08355 0.06403 0.15505 0.13981 0.12336 0.08822 0.07252 0.07638 0.08782 0.04848 0.27648 0.18605 0.21569 0.38329 0.30144 0.50895 0.60721 0.30711 0.32083 0.32083 0.21083

0.205511 0.070407 0.205291 0.027098 0.078706 0.158799 0.207007 0.040614 0.090007 0.083512 0.032074 0.081887 0.136763 0.07488 0.083849 0.062841 0.158436 0.14225 0.125061 0.087917 0.072232 0.075497 0.087666 0.047153 0.275696 0.185304 0.21804 0.387782 0.302945 0.50912 0.607928 0.307408 0.321671 0.321671 0.20991

0.021492 0.017677 0.023805 0.021216 0.014281 0.019152 0.02175 0.021108 0.007031 0.013687 0.012984 0.00338 0.01143 0.00424 0.003831 0.004857 0.018041 0.013924 0.012378 0.00402 0.003507 0.004969 0.004346 0.00938 0.016958 0.024541 0.01305 0.019667 0.019448 0.005782 0.017099 0.004189 0.006321 0.006321 0.010185

0.021492 0.017677 0.023805 0.021216 0.014281 0.019152 0.02175 0.021108 0.007031 0.013687 0.012984 0.00338 0.01143 0.00424 0.003831 0.004857 0.018041 0.013924 0.012378 0.00402 0.003507 0.004969 0.004346 0.00938 0.016958 0.024541 0.01305 0.019667 0.019448 0.005782 0.017099 0.004189 0.006321 0.006321 0.010185

9.366561 4.199758 8.440551 1.452457 5.710841 8.085397 9.32162 2.155347 12.709387 6.284776 2.641667 24.132983 11.755486 17.55763 21.811326 13.18269 8.594138 10.041418 9.966774 21.945732 20.678609 15.370998 20.206406 5.16865 16.304325 7.581331 16.527645 19.488669 15.499639 88.016651 35.510791 73.311212 50.754531 50.754531 20.70079


26

Hasil pengolahan data Path Coefficient menggunakan SMARTPLS terlihat pada tabel 4.18 Tabel 4.18 Path Coefficient

Variabel

Original Sample (O)

Sample Mean (M)

Standard Deviation (STDEV)

Standard Error (STERR)

T Statistics (|O/STERR|)

X1 -> X4

0.610698

0.622074

0.10287

0.10287

5.93659

X2 -> X4

0.634866

0.617003

0.140291

0.140291

4.525344

X3 -> X4

0.763286

0.734977

0.113621

0.113621

6.717826

X4 -> Y

0.98154

0.98176

0.001081

0.001081

908.08169


Dilihat dari nilai T Statistic pada tabel Path Coefficient menunjukkan bahwa semua pengujian variabel antar variabel adalah signifikan. Beikut ini adalah analisa hipotesis hasil data dari tabel.7.

Analisa Hipotesis 1 Tabel di atas menunjukkan bahwa hubungan antara X1 dengan X4 adalah signifikan dengan T-statistik sebesar 5.93659 (> 1,96). Nilai original sample estimate adalah positif yaitu sebesar 0.610698 yang menunjukkan bahwa arah hubungan antara X1 dengan X4 adalah positif. Dengan demikian hipotesis H1 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa “Online Customer Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Overall Internet Banking Service Quality”

27

dan hipotesis diterima. Hal ini menunjukan bahwa kualitas layanan atau kualitas jasa yang diberikan oleh internet banking bank BCA berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan internet banking secara keseluruhan.

Analisa Hipotesis 2 Tabel di atas menunjukkan bahwa hubungan antara X2 dengan X4 adalah signifikan dengan T-statistik sebesar 4.525344 (> 1,96). Nilai original sample estimate adalah positif yaitu sebesar 0.634866 yang menunjukkan bahwa arah hubungan antara X2 dengan X4 adalah positif. Dengan demikian hipotesis H2 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa ‘Online System Information Quality berpengaruh berpengaruh secara signifikan terhadap Overall Internet Banking Service Quality dan memiliki arah yang positif. Hal ini menjukan bahwa kualitas dari sistem informasi yang dimiliki bank BCA dalam memberikan layanannya secara online secara keseluruhan berpeluang untuk bisa lebih ditingkatkan lagi. Jika system informasi yaitu situs web tidak informatif, dan keamanan system informasi nasabah tidak terjaga dengan baik maka akan memberikan dampak negatif pada persepsi nasabah terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan, dan sebaliknya.

Analisa Hipotesis 3 Tabel di atas menunjukkan bahwa hubungan antara X3 dengan X4 adalah signifikan dengan T-statistik sebesar 6.717826 (> 1,96). Nilai original sample

28

estimate adalah positif yaitu sebesar 0.763286 yang menunjukkan bahwa arah hubungan antara X3 dengan X4 adalah positif. Dengan demikian hipotesis H3 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa ‘Banking Service Product Quality berpengaruh signifikan terhadap Overall Internet Banking Service Quality’ dan hipotesis diterima. Hal ini menunjukan kualitas pelayanan produk perbankan yang melalui online internet bangking mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan internet perbankan.

Analisa Hipotesis 4 Tabel di atas menunjukkan bahwa hubungan antara X4 dengan Y adalah signifikan dengan T-statistik sebesar 908.08169 (> 1,96). Nilai original sample estimate adalah positif yaitu sebesar 0.98154 yang menunjukkan bahwa arah hubungan antara X4 dengan Y adalah positif. Dengan demikian hipotesis H4 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa Overall Internet Banking Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction dan hipotesis diterima. Hal ini menunjukan bahwa keseluruhan pelayanan internet banking memiliki peranan dan pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas yang baik dapat memberikan dorongan khusus dalam mempertahankan kepuasan pelanggan. Berdasarkan nilai original sample estimate maka diperoleh bahwa nilai tertinggi yang mempengaruhi (X4) Overall Internet Banking Service Quality adalah pada X3 (Banking Service Product Quality) yaitu sebesar 0.763286. Hal

29

tersebut menunjukkan bahwa Banking Service Product Quality mempunyai pengaruh terhadap Overall Internet Banking Service Quality lebih tinggi dari pada pengaruh variabel Online Customer Service Quality dan Online System Information Quality. Dengan demikian Banking Service Product Quality merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi Overall Internet Banking Service Quality. Sedangkan variabel yang paling tidak dominan adalah Online System Information Quality yaitu dengan original sample estimate terkecil dan bernilai yaitu sebesar 0.634866. Berikut adalah diagram nilai T statistic berdasarkan output dengan SmartPLS Versi 2:

Gambar 4.2. Output Bootstrapping

ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti adanya pengaruh Online customer

Recommend Documents