Amsterdam gaat Eropaf Het Eropaf team: Willy Louwers, Frieda Voorhorst, Karlijn Stockmann, Monique van Schoot (SOM), Jeroen Rous (AFWC) en Carolien de Jong (vestadvies) Al jaren zijn verschillende professionals in de maatschappelijke dienstverlening actief om crisissen, zoals verslavingsproblematiek, psychiatrische problemen en schulden te voorkomen. In Amsterdam gebeurt dit vanuit negen instellingen. Ook de maatschappelijke opvang is vanuit haar focus om dak en thuisloosheid te voorkomen actief om crisissen zoals huisuitzettingen te voorkomen. Van twee kanten worden mensen benaderd met ondersteuning. Eind 2004 besluiten betrokken professionals om van elkaar te leren en de dienstverlening te integreren. Inleiding Het opzoeken van mensen met problemen en het bieden van een totaalpakket aan hulpverlening hebben we met mooie woorden de methodiek Eropaf genoemd. Eropaf richt zich op mensen met een complexe problematiek, variërend van verslaving en psychiatrische problematiek tot vereenzaming en (zelf)vervuiling. Het betreft mensen die niet uit eigen beweging naar de hulpverlening toe komen of die snel weer buiten beeld raken. Eropaf is outreachend, de hulpverlening zoekt mensen met problemen op en levert hulp en ondersteuning op maat. De methode heeft als doel om mensen in staat te stellen de draad weer op te pakken en zelfredzaamheid te herwinnen. In de eerste oriënterende gesprekken werd al snel duidelijk dat de beste weg om dit te realiseren zou zijn om de werkwijze van het team de Vliegende Hollander (uit de maatschappelijke opvang) te integreren in de werkwijze van de maatschappelijke dienstverlening. In Amsterdam spreek je dan wel over negen grote instellingen die maatschappelijke dienstverlening uitvoeren. Tegelijkertijd wilden we dat de meer dan 18 woningcorporaties bij de aanpak aanhaakten. Zo konden we gelijk een verbeterslag slaan. Kortom geen eenvoudige klus. De methode Eropaf startte in Amsterdam met het integreren van de werkwijze van het team van de Vliegende Hollander (maatschappelijke opvang) met de werkwijze van de maatschappelijke dienstverlening, bestaande uit negen organisaties. De volgende stap was het betrekken van de woningcorporaties bij de methode. Een huurachterstand is een signaal dat kan duiden op problemen. Samenwerking met de 11 woningcorporaties in Amsterdam geeft de dienstverlening het signaal om mensen te benaderen. Kortom samenwerking tussen ruim 20 partijen in Amsterdam, geen eenvoudige klus. Begin 2005 ondertekenden de maatschappelijke dienstverlening en de woningcorporaties een intentieverklaring. Aan de hand van een pilotproject in stadsdeel Amsterdam-Noord werd de samenwerking tussen de partijen in de methode Eropaf getest. Na enig lobbywerk werd er door de maatschappelijke dienstverlening en de woningcorporaties begin 2005 een intentieverklaring ondertekent. Nu alle neuzen dezelfde kant op leken te staan konden we nu eens goed van start. In deze bijdrage beschrijven we de onderdelen van de projectorganisatie die de aanpak in Amsterdam tot een succes hebben gemaakt. Voordat we de elementen beschrijven van ons proces willen we eerst een indruk geven van wat de implementatie van Eropaf voor de maatschappelijke dienstverlening betekent.
Eropaf in de maatschappelijke dienstverlening
Een medewerker van het Eropaf team: medewerkers van de MADI denken dat Eropaf een truc hanteert… maar door het huisbezoek en het opstarten van inkomstenbeheer krijg je grip op de zaak. Door het inkomstenbeheer worden de gemaakte afspraken met betrekking tot betalingsregelingen nagekomen. Dit geeft een goede troef in handen in de onderhandeling met de deurwaarder. Ook de cliënt is veelal gerustgesteld door deze vorm van hulp en begeleiding. Een schuldhulpverlener zei; “Dan word ik chef-zakgeld”. Inderdaad cliënten hebben heel intensieve budgetbegeleiding nodig en krijgen wekelijks leefgeld overgemaakt. De uitvoering van de Eropaf methodiek vraagt zowel van de werkers als van de organisatie een flexibele instelling. Het doen van een huisbezoek is een van de peilers in de Eropaf werkwijze; hierdoor wordt de betrokkenheid naar de cliënt vergroot en is er een betere aansluiting bij de wensen van de cliënt. De outreachende werkwijze is dus pro-actief en gericht op mensen met meervoudige problemen én hun omgeving. Daarbij stelt de dienstverlening geen hoge eisen aan de cliënt er wordt verdergaande steun en leuncontacten bij de Eropaf methodiek geboden dan momenteel gebruikelijk in de maatschappelijke dienstverlening. De werkwijze van bemoeibemiddeling volgt niet alleen de gebaande paden, maar vraagt om een ruime en flexibele tijdsinvestering. In de praktijk lopen werkers en leidinggevenden aan tegen de afspraken die al gemaakt zijn, de hoeveelheid werk die er ligt en met de verandering van werkwijze moet ook de registratie worden aangepast. Dit kost ook extra tijd. Leidinggevenden hebben de uitdagende taak inzichtelijk te maken waarom er weer veranderingen zijn in de aanpak van de dienstverlening. Daar waar de een meteen enthousiast reageert om Eropaf te gaan, zijn andere medewerkers voorzichtig en terughoudend. De overtuiging van de haalbaarheid en de wenselijkheid haalt het niet direct ten opzichte van de praktische bezwaren. Op de werkvloer worden de beperkingen van de organisatie gevoeld. Ervaren knelpunten op de werkvloer zijn in een studieochtend voor managers geïnventariseerd en benoemd. Hieronder volgt een opsomming van zaken die nodig zijn om instellingen outreachend rijp te krijgen.
Uitgangspunten Eropaf Visie inbedden in de organisatie Outreachende hulpverlening werken is een visie, een missie, die niet door kleine groep gemotiveerden in een kamer uitgeoefend kan worden. De missie van de organisatie wordt breed in de instelling uitgezet en vertaald naar de uitvoering. Besef van een andere klantbenadering In de dienstverlening worden voorwaarden gesteld aan cliënten, bij de Eropaf methodiek is dit niet het geval. Waar Eropaf gegaan wordt is sprake van complexe problemen waarbij meerdere hulpverleners zijn betrokken. In het verdere stappenplan dat wordt opgesteld zal wel gekeken worden naar de zelfredzaamheid van de klant. De klant kan gemotiveerd worden voor de verdere uitvoering van het stappenplan. De dienstverlening is onvoorwaardelijk, overleg tussen de betrokken partijen organiseren en zoeken naar een oplossing voor betrokken partijen. Schuldhulpverlening en maatschappelijk werk gaan gezamenlijk op huisbezoek. Naast schulden is vaak sprake van psychosociale
problematiek, dit laatste zal in het plan van aanpak of in de cliëntrouting worden opgepakt door het algemeen maatschappelijk werk. Bij schuldhulpverlening en algemeen maatschappelijk werk is een visie op crisissituaties en hoe deze zaken worden opgepakt, ook een crisiszaak kan in de meeste gevallen worden gepland. Dus wie, wanneer met een crisismelding aan de slag gaat of welke personen op huisbezoek kunnen gaan wordt ingepland in de komende week. Wekelijkse worden uren vrij gehouden om indien nodig op huisbezoek te gaan. De outreachende werkwijze wordt breed in de instellingen geïmplementeerd. Sluitend systeem van signaleren Met de woningcorporaties en deurwaarders zijn afspraken over het melden van cliënten bij de maatschappelijke dienstverlening. Aan de melders wordt teruggerapporteerd wat er is ondernomen. Door de afspraken die met de betrokken partijen bij Eropaf zijn gemaakt over de verantwoordelijkheden en wenselijke ontwikkelingen wordt de outreachende werkwijze van Eropaf steeds vaker in het eerste stadium van de ontruimingszeef ingezet. De methode Eropaf vraagt een gezamenlijke visie op crisissituaties. Ook crisiszaken zijn planbaar. Dit betekent duidelijkheid scheppen over wie, wanneer met een crisismelding aan de slag gaat en wie wanneer op huisbezoek gaat. Verantwoordelijkheden instellingen in beeld brengen Met een of meerdere instellingen worden afspraken gemaakt over de uitvoering van de taken. Betrokken instellingen zijn: thuiszorg, meldpunt zorg en overlast, ouderenwerk, jeugdzorg en sociale activering. Mensen kunnen naar een cursus papieren sorteren of een taalcursus worden verwezen. Werkers leren anders denken en te werken Het doen van een huisbezoek is een van de peilers van Eropaf. De outreachende werkwijze is pro-actief en gericht op mensen met meervoudige problemen én hun omgeving. De dienstverlening stelt geen hoge eisen aan de cliënt. De dienstverlening biedt verdergaande steun en leuncontacten dan gewoonlijk is in de maatschappelijke dienstverlening. Het is belangrijk om met de woningcorporaties en de deurwaarders afspraken te maken over het melden van cliënten. Deze werkwijze vergroot de betrokkenheid naar de cliënt en sluit beter aan bij de wensen van de cliënt. Deze werkwijze vraagt om een ruimere en flexibelere tijdsinvestering. Medewerker moeten kunnen inspelen op de situatie die wordt aangetroffen bij het huisbezoek. Hoe adequaat te handelen aanleren. Daarbij moet ondersteuning en dekking vanuit de organisatie geregeld worden. Hierbij is het direct kunnen opstarten van inkomensbeheer noodzakelijk. Keuzes over welke klanten voorrang hebben in de dienstverlening is een verantwoordelijkheid van de organisatie en niet van de individuele werker. Hierover moet je met elkaar in gesprek blijven en voorkomen moet worden dat deze vraagstukken blijven liggen en druk leggen op de uitvoering. Gelet op de specifieke vaardigheden en competenties die medewerkers nodig hebben wordt dit doormiddel van scholing aangeboden. In het werkoverleg komen de vragen aanbod over hoe ver ga je met klant? Hoeveel initiatief neem je en wanneer stop je daarmee? Deze vragen zullen breed in de organisatie verder gevoerd moeten worden en hiervoor kunnen richtlijnen worden aangegeven. Opzetten van intervisie en door reflectie op het eigen handelen kunnen deze kaders verhelderen. Secundaire arbeidsvoorwaarden Naast tijd schept de organisatie ruimte voor de werknemer om zelf te kunnen handelen, om inventief te kunnen werken. Secundaire arbeidsvoorwaarden worden geregeld op het gebied van aansprakelijkheid, privacy, veiligheid (mobiel telefoon, gezamenlijk op huisbezoek).
Leidinggeven Een coachende manier van leidinggeven is een voorwaarde om ruimte te creëren voor werkers om over dilemma’s in het werk in gesprek te blijven. Naast uitwisseling en het geven van vertrouwen let de leidinggevende op dat medewerkers worden beschermd tegen een overload aan werk.. De leidinggevende weet wat er nodig is aan het front, geeft ruimte aan innovatie, eigen initiatief en zorgt voor steun vanuit de organisatie.
Nu er een beeld is van wat er moet gebeuren geven we inzicht in hoe we dit voor elkaar hebben gekregen.
Wat hebben we ondernomen om dit proces opgang te brengen? Begin 2005 is gestart met de overdracht van de methodiek van Eropaf. Als alles volgens planning verloopt zal eind 2006 zal bij iedere organisatie voor maatschappelijke dienstverlening de methodiek zijn overgedragen. Vervolgens zal de pilot worden uitgebreid naar vroegmeldingen. De pilot rond het ontwikkelen van een financieel model is met succes afgerond en in contractvormingsfase aanbeland. Om u inzicht te geven in de processen geven we u een beeld van de zaken die we in het gareel hebben gezet om de pilot projecten tot een succes te kunnen brengen. 1. Inrichtten van een centraal meld- en coördinatiepunt 2. Ontwikkelen van drie pilotprojecten 1. Het ontwikkelen van een financieel model 2. Overdracht van de Eropaf werkwijze en doorontwikkelen van de methodiek Eropaf 3. Vroegmelden door de woningcorporaties 3. Een gedegen vergaderstructuur 4. Opzetten van netwerken 5. Organiseren van opleidingen 6. Eenduidige overdracht en registratie
1. Inrichten van een centraal meld en coördinatiepunt Eropaf Voor we van start gingen met de pilot hebben we een centraal punt ingericht bij SOM (stichting Samenwerking Ontwikkeling en Ondersteuning Maatschappelijke Dienstverlening). Dit meldpunt fungeert als coördinatiecentrum. Een noodzaak gezien het grote aantal organisaties dat betrokken is bij de uitvoering van de methode Eropaf. Door de verspreiding van de uitvoering over de hele stad, vraagt immers om een centraal punt als bindende factor. Niet alleen is dit een eis van de opdrachtgever, ook de woningcorporaties hebben alleen toegezegd mee te werken als dit gerealiseerd werd en blijft. Dit centrale meld en coördinatiepunt Eropaf zal gedurende de pilot omgebouwd worden naar een onafhankelijk zelfstandig functionerend meldpunt. Het stedelijke meld en coördinatiepunt Eropaf heeft verschillende taken in het bewaken van het proces: - Voert de coördinatie over de pilots. - Fungeert als èèn stedelijk meldpunt voor de meldingen van huisuitzettingen wegens huurschulden. Is verantwoordelijk voor het realiseren van samenwerkingsafspraken op het gebied van meldingen. Voorkomt zo mogelijk het doorschuiven van moeilijke gevallen - Begeleidt de overlegstructuur. Ondersteunt de voortrekkers.
-
-
-
-
Stuurt op stedelijke afstemming tussen de verschillende partijen die betrokken zijn bij het voorkomen van huisuitzettingen. woningcorporaties, maatschappelijke dienstverlening, maatschappelijke opvang, deurwaarders, etc. Èèn centraal informatie, advies en kennispunt met kennis van zaken, stedelijke gegevens beheer, ed. Hier worden de stedelijke statistieken up to date gehouden. Coördineert de samenwerking van de verschillende organisaties rond het voorkomen van huisuitzettingen met de methodiek Eropaf. Draagt waar mogelijk bij aan een goede afstemming en samenwerking betreffende cliënten met psychische, sociale, verslaving- en financiële problematiek, aansluiten bij zorgnetwerken. Ontwikkeling en onderhoud van de methodiek bemoeibemiddeling. Voorkomen van versnippering. Brengt de verschillende werkwijzen en werkculturen van de deelnemende partijen in beeld en attendeert partijen hierop. Fungeert als èèn centraal betaalpunt. Hier worden de facturen naar de opdrachtgevers verzonden. Verzorgt de uitvoering van Eropaf meldingen tot eind 2006 voor de gebieden die nog niet zijn gecertificeerd.
Uitvoering van het centrale meld en coördinatiepunt Eropaf Om de taken te kunnen uitvoeren zijn in de uitvoering een aantal zaken gerealiseerd: - één centraal nummer ingesteld voor meldingen van dreigende huisuitzettingen. - een centrale registratie van het aantal meldingen en voorkoming van huisuitzettingen ingericht. - ontwikkelen van gestandaardiseerd materiaal, zoals beschrijving van diensten, registratiewijze, handleiding en formulieren voor de huisbezoeken en vroegmeldingen. - doorsturen van de meldingen naar gebieden die gecertificeerd zijn. monitoren van het proces en bewaken van de meldingen en de terugkoppeling naar de melder volgens SLA (Service Level Agreement) - centraal informatie en adviespunt met advies op maat voor cliënten, instellingen die vastlopen en betrokken partijen over de voortgang en ontwikkelingen met betrekking tot voorkoming huisuitzettingen. - organiseren van overlegvormen om het proces te bewaken, ervaringen en ontwikkelingen uit te wisselen, zicht houden op verantwoordelijkheden van de verschillende instanties - organisatie van trainingen en overdragen van kennis en expertise Het meldpunt wordt bemand door een administratieve kracht, drie uitvoerenden en een coördinator. Hun taken zijn afgeleid van de taken van het meldpunt.
2. Drie pilotprojecten Om de overdracht van de Eropaf taken in goede banen te leiden en nieuwe ontwikkelingen de ruimte te geven heeft de stuurgroep drie pilotprojecten ontwikkelt, namelijk: - Pilot 1. Ontwikkeling financieringsstructuur Eropaf - Pilot 2. Overdracht werkwijze en doorontwikkelen methodiek Eropaf - Pilot 3. Vroegtijdig melden (door de woningcorporaties) Hieronder bespreken we één voor één deze pilotprojecten.
Pilot 1. Ontwikkeling financieringsstructuur Eropaf Van oudsher zijn we in Amsterdam gewend om de maatschappelijke diensten op basis van fte’s te financieren. Binnen Eropaf hebben we gekozen voor een modernere methode. In een pilot hebben we samen met de twee betrokken gemeentelijke diensten: de Dienst
Werk en Inkomen (voortaan DWI) en de Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling (voortaan DMO) een model voor kostprijsfinanciering ontwikkeld. Ook binnen de verschillende instellingen voor maatschappelijke dienstverlening wordt deze manier van afrekenen normaler, derhalve sluit deze keuze goed aan bij de ontwikkelingen in de praktijk. Daarnaast is het ons binnen de gemeentelijke diensten gelukt om de financiering te stroomlijnen. Zo zijn de budgetten van de Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling en de budgetten van de Dienst Werk en Inkomen (voortaan DWI) bij elkaar gelegd en is het beheer ervan inclusief het contract bij DWI belegd. Een van de grote voordelen is dat kostprijsfinanciering de instellingen de ruimte geeft om geschikte deskundigen in te zetten. Het type deskundige dat wordt ingezet is onafhankelijk van de financiering. Zo ligt de deskundigheid over het ‘hoe’ waar het hoort bij de uitvoerders. Het voordeel voor de gemeente is dat zij gezamenlijk met de instellingen het ‘wat’bepalen en hierover hele concrete en heldere afspraken kan maken. De gemeente heeft nu de ruimte om ook enkele producten af te nemen.
Werkwijze om te komen tot een financieringsmodel Voor de financiering van Eropaf geregeld kon worden is eerste helder gemaakt welke diensten er moesten worden uitgevoerd binnen de aanpak. Deze diensten zijn, na afstemming met verschillende professionals opgenomen in het dienstenboek, namelijk: 1. informatie en advies 2. Korte bemiddeling en een snelle overdracht 3. Een huisbezoek (Eropaf) 4. Opstarten van inkomensbeheer. De diensten voldoen aan een aantal criteria. Zij zijn ondermeer omschreven en begrenst in taak en tijd. In de bijlage treft u de omschrijving van de vier diensten inclusief criteria aan. Na het vaststellen van de diensten hebben we een urenregistratie bijgehouden zo is de noodzakelijke inzet vastgesteld. Nadat de diensten van Eropaf beschreven waren kon het uitvoeringscontract met DWI worden opgesteld. DWI is binnen de gemeente gemandateerd als opdrachtgever voor de uitvoering. Groot voordeel hiervan is dat we nu niet met 14 opdrachtgevers (stadsdelen), danwel twee opdrachtgevers (DWI en DMO), maar slechts met een eenduidige opdrachtgever te maken hebben. Voorwaarde was wel dat ook wij centraal gecoördineerd zijn.
Uitvoeringscontract Een goed voorbeeld van de verzakelijking van de relaties tussen de gemeente en de maatschappelijke dienstverlening is de wijze waarop we het uitvoeringscontract Eropaf afsluiten. De overeenkomst omvat de doelen van het project, de activiteiten van de partijen, de organisatie van de werkzaamheden, de planning, de kosten, informatieverstrekking en een geschillenregeling. Het heeft een vrijblijvend karakter aangezien we een budget hebben gereserveerd maar het aan de uitvoerende partijen is om dit daadwerkelijk in te zetten. Door dit uitvoeringscontract af te sluiten wint de gemeente vertrouwen. Uiteraard moet dit vertrouwen wel wederzijds zijn. Zij moeten er vanuit kunnen gaan dat de uitvoerende partijen zich daadwerkelijk aan de afspraken houden en hun werk goed doen binnen de gestelde termijn. De afspraken hebben dan ook een verplichtend karakter.
Pilot 2. Overdracht werkwijze en doorontwikkelen methodiek Eropaf
De overdracht van de Eropaf werkwijze omvat het hoofdonderdeel van de pilotprojecten. De uitvoering van de Eropaf methodiek vraagt zowel van de werkers als van de organisatie een flexibele instelling. Dit onderdeel wordt uitgevoerd in verschillende tranches waarbij de instellingen in groepen van 2 à 3 worden ingewijd in de werkwijze van het Eropaf team. Per instelling nemen vier medewerkers deel aan de overdracht van de Eropaf werkwijze, twee maatschappelijk werkers en twee schuldhulpverleners. Ter introductie worden teamleiders en medewerkers uitgebreid geïnformeerd over de opzet en uitvoering van de pilot. Deze inwijding heeft twee hoofdonderdelen. De betrokken medewerkers van schuldhulpverlening en maatschappelijk werk gaan minimaal 3 maal met een preventiemedewerker van Eropaf mee op huisbezoek en volgen een driedaagse training over de outreachende werkwijze. De meldingen waar nu Eropaf wordt gegaan zijn vaak crisissen, waarbij de ontruimingsdatum vaak ook al bekend is. Het is nadrukkelijk de bedoeling zoals in de ontruimingszeef is aangegeven om eerder in het proces dat tot ontruiming kan leiden in te grijpen.
Bij de start van de pilot wordt allereerst een kennismakingsbijeenkomst georganiseerd. De maatschappelijk werkers en schuldhulpverleners van het betreffende stadsdeel krijgen dan de informatie over de pilot en kunnen hun vragen stellen en zorgen uiten. De medewerkers zijn allen zeer ervaren en deskundig. Zij weten direct wat de pilot voor hun uitvoerende werk betekent. Bij zo’n eerste bijeenkomst blijkt vaak dat enkele medewerkers moeite hebben met een verandering, ze maken geen tot heel weinig tijd. Dit is zeker een knelpunt daar de outreachende hulpverlening juist veel tijd vergt en een verhoogde inzet van de hulpverlener. Naarmate de pilot vordert blijkt dat de huisbezoeken ingepland kunnen worden en dat één huisbezoek al heel veel informatie oplevert, wat tijdwinst is. Mensen die vanuit de spreekkamer moeilijk te coachen of begeleiden zijn kunnen middels het huisbezoek vanuit de andere invalshoek aan het werk gezet worden. Je kan samen met cliënt, vanuit zijn eigen leefwereld, zaken op gang brengen. Deze concrete aanpak vergroot de kans op het behalen van de gestelde doelen, namelijk voorkoming van huisuitzetting. Als doelen haalbaar blijken is de cliënt als wel de hulpverlener gemotiveerd. Medewerkers die deelnemen aan de pilot ervaren deze vorm van concrete hulpverlening als doortastend en scherp, dit komt met name doordat je met twee personen het gesprek voert. Het werkt ontzettend leuk en aanvullend om te zien hoe je collega, vanuit de andere discipline de cliënt benaderd. Een voorbeeld hierbij is; De schulphulpverlener adviseert cliënte om haar zoon te laten uitschrijven van het adres om zo recht te verkrijgen op voorzieningen en zo haar inkomen te repareren. De maatschappelijk werker voorziet een nieuw probleem als zoon niet meer bij moeder woonachtig is, want hij is de enige aanspraak die cliënte heeft… Wekelijks werkoverleg Deze medewerkers en de preventiemedewerker van Eropaf houden wekelijks een werkoverleg van een uur om crisissen en samenwerking tussen de algemeen maatschappelijk werker en de schuldhulpverlener te bespreken. Tijdens dit overleg worden de huisbezoeken gepland en geëvalueerd. Door iedere week een kort overleg te beleggen kunnen meldingen op korte termijn besproken worden. In de praktijk blijkt dat dit korte wekelijkse overleg stimulerend werkt. De overdracht van cliënten verloopt soepeler door de korte lijnen en dat vergroot ook weer de betrokkenheid en kwaliteit van de dienstverlening. In het overleg wordt een plan van aanpak besproken en het wel of niet bezoeken van de cliënt wordt gemotiveerd. Door het overleg wordt bovendien goed gebruik gemaakt van ieders expertise. Door de inbreng vanuit verschillend perspectief kan een klant die als
irritant wordt ervaren door een door de inzet van de andere werker lucht geven aan de afhandeling van de zaken van de cliënt. Deze onderlinge uitwisseling voorkomt tevens het ‘shoppen’ van cliënten. Na de pilot wordt dit overleg structureel voortgezet tussen de schuldhulpverleners en de maatschappelijk werkenden. Het blijft immers noodzakelijk om cliënten te bespreken, informatie uit te wisselen en elkaar collegiaal te ondersteunen.
Pilot 3. Vroegmelden Als derde onderdeel van de overdracht van de Eropaf werkwijze hebben we een pilot vroegmelden door de woningcorporaties ingericht. Het is de bedoeling dat alle instellingen straks meewerken aan het vroegmelden. Outreachend werken betekent dat je op de mensen afstapt en actief hulp biedt. Deze werkwijze vereist het vroegtijdig signaleren van mogelijke problemen. Dit schept immers de mogelijkheid om op tijd in actie te komen. Het ontstaan van een huurachterstand is één van de signalen die er op kan wijzen dat mensen in de problemen geraken. Dit is dan ook een goed moment om op huisbezoek te gaan en te bezien of hulp gewenst is.
Vroegmelden in Amsterdam Noord Samen met de welzijnsorganisatie Doras in Amsterdam Noord hebben zes woningcorporaties, Eigen Haard, Het Oosten, Rochdale, AWV, de Woonmaatschappij en De Alliantie aan de pilot meegedaan. In het eerste halfjaar van 2006 hebben de corporaties vroegtijdig een melding gemaakt van oplopende huurachterstand bij de huurder. Deze zogenaamde ‘vroegmeldingen’ stellen de welzijnsorganisatie in staat om de betreffende huurders te benaderen en eventueel een hulptraject in gang te zetten. De samenwerking tussen de corporaties en Doras verloopt volgens de ‘ontruimingszeef’, zie voor een beschrijving de bijlagen. Dit is een gefaseerd en gestandaardiseerd modelprotocol dat ertoe moet leiden dat niemand wordt uitgezet zonder dat vooraf uitgebreid contact is geweest met de huurder. De vroegtijdige signalering door de woningcorporaties is onderdeel van deze werkwijze. Tijdens de eerste gezamenlijke bijeenkomst tussen de corporaties en Doras werd de handleiding pilot Eropaf toegelicht. In deze handleiding staan de samenwerkingsafspraken en het te gebruiken meld en terugkoppelingsformulier aangegeven. Op deze eerste bijeenkomst werd afgesproken dat álle dossiers die ter incasso worden overgedragen aan de deurwaarder ook naar Doras zou worden gestuurd. Dit om goed zicht te krijgen op de omvang van het aantal meldingen in een half jaar.
Werkwijze vroegmelden De verhuurder onderneemt bij een huurachterstand naar de huurder actie voorafgaand aan een melding bij Doras. Deze acties bestaan uit het zenden van een brief, een telefonische benadering en eventueel een huisbezoek. Op basis van de bij de verhuurder bekende gegevens en de middels opbellen of huisbezoek opgedane informatie, wordt door de verhuurder, ongeveer gelijktijdig met de overdracht van het incassodossier aan de deurwaarder, een meld en terugkoppelingsformulier wordt ingevuld en aan Doras (digitaal) verzonden. Een kopie hiervan gaat naar het centrale coördinatiepunt bij SOM. Op dit overdrachtsformulier staat wat de vermoedelijke problematiek is en welke acties zijn uitgevoerd door de verhuurder en in welke mate contact met de huurder is geweest en wie namens de verhuurder optreedt als contactpersoon. De corporaties hebben met Doras afgesproken een melding te maken in het geval er een huurachterstand ontstaat van twee maanden. De termijn van twee maanden is tevens het
moment waarop de corporatie, bij geen reactie van de huurder, het dossier ter incasso overdraagt aan de deurwaarder. In de aanloopperiode voor het overdragen van het dossier onderneemt de betreffende woningcorporatie al verschillende acties. De betreffende huurder met een huurachterstand wordt via een brief op de hoogte gesteld van zijn betalingsachterstand. In deze brief wordt tevens melding gemaakt van de mogelijkheid om een betalingsregeling te treffen en wordt er melding gemaakt van de mogelijkheid om hulp van de maatschappelijke dienstverlening gebruik te maken. Indien deze brief niet leidt tot reactie van de huurder, dan probeert de woningcorporatie telefonisch contact op te nemen met de huurder en als dit zonder resultaat blijft is er de mogelijkheid om via een huisbezoek in contact te treden met de huurder. Dit laatste is erg tijdsintensief en wordt dan ook niet door alle sociale verhuurders toegepast. Bij het overdragen van het dossier aan de deurwaarder is de huurder dus al meerdere keren zonder resultaat benaderd. Direct contact leggen met de huurder is, gezien de huurschuld, voor de corporaties vaak lastig. Het inschakelen van de maatschappelijke dienstverlening wordt dan ook gezien als een kans om huisuitzetting te voorkomen die met beide handen aangepakt dient te worden. De maatschappelijke dienstverlening heeft de kennis om wel in contact te treden met de huurder en alle mogelijke ellende die met huisuitzetting gepaard gaat te voorkomen.
Welke huurders zijn in beeld gekomen? Van de huurders die een vroegmelding kregen bij Doras was 80% nog niet in beeld bij de maatschappelijke dienstverlening. Om te kunnen beoordelen of huurders met sociaal psychische problemen of huurders met wie structureel iets aan de hand is, nu beter in beeld gekomen zijn is niet te zeggen; daarvoor zijn te weinig huisbezoeken gedaan. In 30% van de aanmeldingen bij schuldhulpverlening is sprake van geen of een onvolledig inkomen. Het gaat niet alleen om de bureaucratische afhandeling bij het aanvragen van een uitkering, maar vaak ook om het bureaucratisch toepassen van regeltjes zonder rekening te houden met bijvoorbeeld psychiatrische problematiek of een verstandelijke beperking. Vanuit uitkerende instanties wordt weinig of geen rekening gehouden met de effecten van geen inkomen of inkomensverlies. Wanneer het niet hebben van een inkomen te wijten is aan de bureaucratische afhandeling van de sociale dienst of het UWV, dan wordt dit gemeld bij het coördinatiepunt zodat deze individuele gevallen gemeld kunnen worden bij de verantwoordelijke directies en er een inventarisatie mogelijk is van klachten.
Succes In totaal hebben de corporaties in de looptijd van de pilot 134 vroegmeldingen aan Doras doorgegeven. Deze meldingen zijn door Doras gescreend op bekendheid bij één van de werksoorten, om vervolgens iedereen die niet bekend was schriftelijk te benaderen en te wijzen op het aanbod van schuldhulpverlening. Terugkoppeling naar de woningbouw gebeurde over het algemeen binnen de gestelde twee weken. Indien mogelijk werd een huisbezoek afgelegd. Van de zes deelnemende corporaties hebben twee corporaties alle doorgestuurde dossiers gemeld; Rochdale (78) en AWV (33). De 12 meldingen van Eigen Haard waren voor 100% geïndiceerd als huisbezoek. De Alliantie heeft weinig woningen in Noord en heeft vier meldingen gedaan, bij overlast gaat de Alliantie zelf op huisbezoek. De woonmaatschappij heeft vijf meldingen gedaan. Op basis van de vroegmeldingen heeft Doras 16 huisbezoeken afgelegd. Bij de start van het project hebben de betrokkenen, zoals deurwaarders en woningcorporaties gepleit voor een centraal coördinatiepunt zodat de melders slechts één telefoonnummer hoeven te bellen c.q. een e-mail naar één adres hoeven te zenden. Er is besloten een centraal meld en coördinatiepunt in te richten door SOM. Bij de uitvoering van
de vroegmelding is gebleken dat persoonlijke contacten en geïnformeerd zijn over elkaars werkwijze, belangrijk zijn om afspraken te kunnen maken over een huurder. De medewerkers van Doras waren gemotiveerd en enthousiast over de pilot. Het inschakelen van de maatschappelijke dienstverlening en het daarmee voorkomen van huisuitzetting is voor de woningcorporaties vanuit meerdere perspectieven lonend. Bij het uitzetten van een huurder verdwijnt het probleem niet. De huurder staat nu op straat met al zijn schulden en zal of op straat blijven uiteindelijk weer bij de betreffende corporatie of een collega-corporatie aankloppen voor een woning. Ook mensen die uit huis zijn gezet moeten immers ergens wonen. Het voorkomen van huisuitzetting betekent dan ook, naast het voorkomen van veel persoonlijke ellende, dat iemand als gevolg van schulden van woning naar woning verhuist. Daarnaast heeft de corporatie direct gewin bij het voorkomen van huisuitzetting. Zolang iemand in zijn woning woont blijft er uitzicht op de betaling van de huurachterstanden. En tot slot kost het ontruimen van een woning ook geld.
Verbeterpunten De omvang van de mogelijke vroegmeldingen en de consequenties die dit had voor de inzet van maatschappelijke dienstverlening was onvoldoende doorgesproken. Het gevolg van deze miscommunicatie was ontoereikende personele bezetting bij de maatschappelijke dienstverlening om elke vroegmelding op te volgen met een huisbezoek. Gezien de hoog gespannen verwachtingen bij de corporaties was dit een domper al was van meet af aan duidelijk dat niet bij alle meldingen een huisbezoek zou plaatsvinden. Desondanks is er voortvarend van start gegaan met de uitvoering van de pilot. Uiteindelijk hebben de corporaties niet alle vroegmeldingen aan de maatschappelijke dienstverlening doorgegeven. Er waren verschillende redenen om niet alles te melden. Zo had niet iedereen begrepen dat het de bedoeling was om dat wel te doen. Het was te arbeidsintensief om voor iedere huurder een formulier in te vullen en van begin af aan was duidelijk dat niet alle meldingen opgepakt konden worden. Soms werd er een eerste selectie gedaan, uitgesloten werden bijvoorbeeld overlastdossiers in combinatie met huurachterstand, onderhuur, ernstige recidivisten, alsmede huurders die zeer kort huurden. Ook de ontruimingsdossiers werden niet aangeleverd (na aanzegging) daar dit in veel gevallen Haard tot uitstel zou leiden en dus tot financiële schade.
Bij de pilot van Eropaf van Stichting Doras, maatschappelijke dienstverlening in stadsdeel Noord, zaten vier enthousiaste hulpverleners met jarenlange ervaring: twee schuldhulpverleners en twee maatschappelijk werkers. Wekelijks kwamen bovengenoemde hulpverleners en een preventiemedewerker van Eropaf bijeen voor een pilotoverleg, hier genoemd ‘frontoverleg’. In deze naam wordt het karakter van de methodiek weerspiegeld, het werken aan de frontlinie waar het er echt op aan komt. Bij Doras liep er naast de pilot voor de overdracht van de methodiek Eropaf ook een pilot waarin corporaties “vroegmeldingen” deden van huurders met huurschulden, waarvan het dossier op het punt stond om door hen doorgestuurd te worden naar de deurwaarder. Aan alle vroegmeldingen werd standaard een brief gestuurd waarin mensen worden gewezen op de mogelijkheid om contact te leggen met schuldhulpverlening voor ondersteuning. Alle acties werden dmv een digitaal terugkoppelingsformulier aan de corporaties gecommuniceerd. Tijdens het frontoverleg werd vervolgens uit de vroegmeldingen van de corporaties een selectie gemaakt voor de huisbezoeken van Eropaf. Er was ruimte gemaakt voor het afleggen van ongeveer 12 huisbezoeken. Eerst werd onderzocht of de betreffende huurder bekend was binnen de maatschappelijke dienstverlening. Was dit het geval dan werd met de betreffende hulpverlener contact gelegd en werd de crisis in gezamenlijk overleg aangepakt. Bij de geselecteerde zaken voor een huisbezoek werd bekeken wie van de hulpverleners mee op huisbezoek gingen. Huurders waarvan een telefoon bekend was werden benaderd om een afspraak te maken voor een huisbezoek. Bij huurders waar een
telefoonnummer ontbrak werd een brief gestuurd met daarin een afspraakmoment (datum en tijdstip). Soms werd besloten om een aantal zaken in dezelfde buurt te combineren en ook bij diegenen die niet op de oproep reageerden op de bonnefooi langs te gaan. Het nadeel hierin was dat mensen soms niet thuis werden aangetroffen, wat ‘verloren tijd’ opleverde. Tijdens de huisbezoeken nam de preventiemedewerker het initiatief om uitleg te geven over de reden van het huisbezoek en voegde de maatschappelijk werker/ schuldhulpverlener gaandeweg in. Alles werd in het werk gesteld om een ontruiming te voorkomen, er werd geprobeerd om direct “spijkers met koppen te slaan”. Als eerste werd de situatie gestabiliseerd om de huurbetaling weer op gang te krijgen om te komen tot voorlopige aflossingen. In korte tijd werd geprobeerd een beeld van de situatie te krijgen en werd al bekeken welke korte termijn oplossingen mogelijk waren. Formulieren voor aanmelding voor inkomensbeheer werden ondertekend en er werden afspraken gepland met de hulp- /dienstverleners voor het vervolgtraject. De schuldhulpverlener maakte een start met het inventariseren van schulden en wees cliënten op nog niet aangevraagde voorzieningen, gaf uitleg over procedures. Tevens maakte hij een inschatting maken of een schuldsaneringstraject tot de mogelijkheden zou behoren. De maatschappelijk werker kon een inschatting maken van onderliggende psychosociale problematiek die aangepakt zou moeten worden Het huisbezoek vraagt nogal wat van een cliënt en van de betrokken hulpverleners. De cliënt wordt bezocht in zijn persoonlijke leefwereld waar hij bovendien in zeer korte tijd inzicht moet geven in zijn problematiek en als het ware ‘met de billen bloot moet’. Voor hulpverleners is het een cultuuromslag, gewend als zij zijn in rustig tempo eerst een vertrouwensrelatie op te bouwen: daarvoor is nu geen tijd! In het wekelijkse overleg werden huisbezoeken en geplande acties besproken. Het stroomlijnen van grote hoeveelheden aanmeldingen en terugkoppelingen was een behoorlijke logistieke klus. Bij Doras werden de bijeenkomsten vanaf het begin aan de hand van een agenda gestructureerd en genotuleerd. Het was dan prettig om snel te kunnen zien wie wat op zich had genomen. Het terugkoppelen van het verloop/ vervolg van een zaak in het wekelijkse overleg werkte motiverend en hield iedereen enthousiast. De medewerkers van Doras ontwikkelden gedurende de pilot een informatiebrief om hun collega’s intern in te lichten over de pilot. Verder verleenden ze medewerking aan het geven van interviews: kranten, interne mailings van een van de corporaties. Herkenbaarheid werd verder gegeven door het openen van een mailadres Eropaf van Doras. Bij veel zaken hebben de hulpverleners direct de toegevoegde waarde van het huisbezoek ervaren. Cliënten waren vaak opgelucht dat ze thuis hulp hadden gekregen.
Conclusies Zowel de corporaties als de maatschappelijke dienstverlening zijn enthousiast over het potentieel van de nieuwe manier van werken. Via vroegmeldingen is het mogelijk om in een vroeg stadium hulp te bieden aan huurders. De uitvoering van de pilot in Noord onderstreept het potentieel van deze werkwijze. Zowel de corporaties als de maatschappelijke dienstverlening betreuren het dat er niet gestart kon worden met voldoende capaciteit om alle vroegmeldingen in behandeling te nemen. Als gevolg hiervan zijn slechts een beperkt aantal huisbezoeken afgelegd en een aantal corporaties hebben niet alle dossiers aan Doras overgedragen. Van de ingediende vroegmeldingen zijn indicaties opgesteld op grond waarvan beoordeeld kan worden of wel of niet een huisbezoek afgelegd zou moeten worden. Gesteld kan
worden dat voor 50% van de meldingen een huisbezoek is geïndiceerd. Opvallend is dat 80% van de mensen nog niet bij de maatschappelijke dienstverlening in beeld waren. Vroegmelden is een intensieve aanpak die veelbelovend lijkt gezien de uitvoering van de pilot, maar dient nader onderzocht te worden op effectiviteit. De aanpak heeft zeker een meerwaarde met betrekking tot een integrale aanpak door de nauwe contacten met medewerkers van de corporaties. Het huidige systeem van melden en terugkoppelen is arbeidsintensief en vooral een logistiek proces. Het vraagt om veel administratieve handelingen en bewaking. Om verder te kunnen beoordelen of deze werkwijze een meerwaarde heeft zou er meer inzet moeten zijn om meldingen op te volgen met een actie. Het is makkelijker geworden om een regeling te treffen met de corporatie door het persoonlijke contact en wederzijdse vertrouwen. Er zijn vaste contactpersonen die deelnemen aan de pilot en er is meer ruimte om samen te werken aan een constructieve oplossing. Contacten verlopen door deze samenwerking vaker via corporaties dan via de deurwaarder, dat is een goede ontwikkeling!
3. Een gedegen vergaderstructuur Bij projecten is uitwisseling en met elkaar in gesprek zijn essentieel. Om dit voor elkaar te kunnen krijgen moet de communicatie cyclisch georganiseerd worden. Bij de eerste twee pilots is gezocht naar een duidelijke overlegstructuur; wie komt bij elkaar, welke thema’s worden waar op de agenda gezet? Zo kunnen de ervaringen en inzichten optimaal worden benut. Alvorens een overlegstructuur in te richten is het goed om de doelstelling van het project helder voor ogen te hebben. Bij Eropaf zijn deze: - De verschillende organisaties werken nauw samen ten behoeve van de klanten. - Bij het ontstaan van ernstige huurachterstanden moet een sluitend systeem komen van signaleren, er-boven-op-zitten en overdragen. - Niemand de deur uit zonder huisbezoek; de preventie van huisuitzettingen moet in Amsterdam zo worden georganiseerd er geen huisuitzetting meer plaatsvindt zonder dat binnen de thuissituatie een poging is ondernomen om het proces te keren. - Daartoe wordt een outreachende aanpak tot stand gebracht, die deel gaat uitmaken van de professionele competenties van woningcorporaties en de maatschappelijke dienstverleners. - De werkwijze en organisatie van deze voorzieningen zullen daartoe zo worden ingericht dat deze aanpak gerealiseerd kan worden. - Verantwoordelijkheden en mogelijkheden worden zo in beeld gebracht dat duidelijk is wat van de verschillende verantwoordelijke organisaties verwacht kan worden en waarop zij kunnen worden aangesproken. - Aansluiting bij de ontwikkeling in de stad (zoals de breder opgezette sociale meldpunten)
Voortrekkersteam Het voortrekkersteam heeft als doel het project los te trekken en voort te brengen. Het bestaat uit twee personen. Marc Räkers van HVO Querido en Carolien de Jong. Goede samenwerking tussen deze twee is van groot belang. In de uitvoering komen we op verschillende plekken soms verwacht en soms onverwacht problemen en vragen tegen, die met een zekere flexibiliteit, doeltreffendheid en vooral snelheid opgepakt moeten worden. Ook het afstemmen en stroomlijnen van de communicatie naar de verschillende
opdrachtgevers en betrokken partijen Dit doet het voortrekkersteam met mandaat van de stuurgroep.
Stuur en klankbordgroep De stuurgroep heeft als doel keuzen te maken en lijnen uit te zetten. Zij bestaat uit vertegenwoordigers van organisaties die betrokken zijn bij voorkomen huisuitzettingen. De stuurgroep bestaat uit medewerkers van de volgende organisaties: Stichting ondersteuning en ontwikkeling maatschappelijke dienstverlening, het Eropaf team, deurwaarderskantoor Van der Hoeden-Mulder, HVO-Querido afdeling dienstverlening en preventie, directeur maatschappelijke dienstverlening Raster, directeur Stichting Zuid. Voorzitter Directeurenoverleg Maatschappelijke Dienstverlening (DiMaDi), beleidsambtenaar Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling, adviseur Amsterdamse Federatie van Woningcorporaties, directeur maatschappelijke dienstverlening Zuid, lid van DiMaDi, projectmanager schuldhulpverlening Dienst Werk en Inkomen Amsterdam, hoofd Vangnet & Advies, GG&GD en beleidsadviseur Dienst Wonen. De stuurgroep vergadert 6 à 7 keer per jaar.
Frontoverleg Medewerkers van de maatschappelijke dienstverlening en preventiewerkers die uitvoering geven aan de pilot Eropaf vormen het front. Per instelling is er wekelijks een overleg over de meldingen en in groot verband is er een frontoverleg waar medewerkers van twee verschillende pilots elkaar bijpraten over de resultaten en de ervaringen vanuit de praktijk. De medewerkers hebben gezamenlijk de Eropaf training gevolgd. Leidinggevenden worden betrokken bij het frontoverleg waar zij indien nodig aanschuiven (dienend leiderschap). Het stedelijke frontoverleg in groot formaat komt gedurende de pilot periode van een half jaar vier keer bijeen.
Stedelijke adviesgroep Eropaf De stedelijke adviesgroep is opgezet ter ondersteuning van de implementatie van Eropaf in de maatschappelijke dienstverlening. Leden van de stedelijke adviesgroep zijn; teamleiders, managers en beleidsmedewerkers van de verschillende maatschappelijke dienstverleningsinstellingen. Om de behoefte aan onderlinge ondersteuning en uitwisseling over Eropaf vorm kunnen te geven worden de stedelijke ontwikkelingen en de interne knelpunten uitgewisseld. Op deze manier krijgen de ontwikkelingen ook na de pilotperiode een inbedding in de instellingen waar de uitvoering van Eropaf na de pilot en certificering is overgedragen. Concreet wisselen de leden van de adviesgroep onderling ondermeer informatie uit over de ontwikkelingen bij SOM, Eropaf, de samenwerkingsrelatie met de woningcorporaties, en stedelijke plannen. Ook rapporteren en signaleren zij ontwikkelingen voor het directeurenoverleg. De stedelijke advies Eropaf vergadert om de zes weken.
4. Opzetten van netwerken Medewerkers hebben een eigen netwerk bij de uitvoering van hun werk. Bij de outreachende hulpverlening wordt veelvuldig gebruik gemaakt van contacten om snel zaken te kunnen regelen. Door de intensievere samenwerking is het goed te weten welke contacten er zijn en welke contacten nodig zijn. Daarnaast moeten met samenwerkingspartners afspraken zijn over wie de casemanager is. Samenwerking vraagt overleg en dit moet op een efficiënte manier worden georganiseerd. Naast financiële problemen zijn er bij de meeste huisbezoeken ook psychosociale problemen. Om de financiën zaken in goede banen te leiden en om afspraken te kunnen maken met de deurwaarder worden veel cliënten in inkomensbeheer genomen. Ordenen en ondersteunen van de cliënt om de zaken weer goed op de rails te krijgen is een belangrijk
uitgangspunt. De instelling biedt leun en steuncontacten en stimuleert de zelfredzaamheid van cliënten door middel van begeleiding, opzetten sociaal vangnet, mantelzorg en geven van cursussen. Ondank deze inspanningen blijven mensen financieel gezien ondersteuning nodig te hebben. Uitstroom van cliënt is een knelpunt, hiervoor is momenteel onvoldoende capaciteit. Al eerder is aangegeven dat pro-actief handelen hoort bij de outreachende werkwijze, dit geld uiteraard niet alleen in het optreden naar de cliënt maar ook de netwerkcontacten. Door een intensievere samenwerking en een breder netwerk is uitwisseling van gegevens wenselijk, hoe je omgaat met de privacy van cliënten moet besproken worden.
Overlast In de grote steden is al veel beleid om overlast van huurders tegen te gaan, zoals overlastprojecten, laatste kansbeleid, meldpunt zorg en overlast en steunpunt woonoverlast. Overlast kan ontstaan door criminele activiteiten, asociaal gedrag en meervoudige problematiek van de huurder.
Aansluiten bij sociale meldpunten Meldpunt zorg en overlast gaat ook op huisbezoek en samenwerking en ondersteuning vanuit de maat is wenselijk om te dienstverlening te verbreden.
5. Scholing methodiek Eropaf Om outreachende hulpverlening in de praktijk te laten slagen is scholing van medewerkers van groot belang. Binnen de pilot organiseren we hiertoe ongeveer een keer per kwartaal een training van 5 á 6 dagdelen. In deze training worden de medewerkers geschoold op verschillende onderdelen: samenwerking, het oppad gaan, binnen komen, omgaan met agressie, ed. In de training is de outreachende werkwijze en het doen van een huisbezoek essentieel onderdeel van de methodiek. Door de training Eropaf maar juist ook door de uitvoering van de praktijk is onze ervaring dat de meerwaarde van het doen van de huisbezoeken overtuigend werk. Door het doen worden resultaten gezien en groeit de motivatie. De motiveringstheorie en omgaan met weerstanden neemt hierin een belangrijke plaats in. Vragen, zoals hoe spreek je de intrinsieke motivatie van de klant aan én realiseer je van wie het doel is; van jou, de werker of de cliënt, komen aanbod. Er wordt geoefend met motiveringsdoelen en het stellen van kleine haalbare doelen. Ook wordt er een begeleidingsplan opgesteld.
Agressie? De vraag hoe om te gaan met lastige of agressieve klanten wordt vaak gesteld, maar bij Eropaf en bij de voorloper de Vliegende Hollander was hiervan geen sprake. Klanten waar we bij op bezoek gaan verkeren in een crisissituatie en zijn blij met een de uitgestoken hand. Het neemt niet weg dat medewerkers instructies hebben ten aanzien van hun veiligheid en een mobiele telefoon gaat mee. Hiermee kan ook meteen een deurwaarder of andere instanties worden gebeld. De huisbezoeken worden uitgevoerd vanuit twee disciplines, naast de inhoudelijke ondersteuning vergroot dit het gevoel van veiligheid. Nadat medewerkers geschoold zijn komt voor de organisatie onherroepelijk de vraag naar boven: hoe gaan we outreachend werken verder implementeren, wat vraagt dat van onze organisatie? Wat vraagt dat voor ons als teamleiders en managers op gebied van bijvoorbeeld ondersteuning, registratie, PR of bereikbaarheid ed. Na de eerste training hebben werkers geïnventariseerd wat zij nodig hebben van zichzelf, collega’s, netwerk én
de organisatie om de aanpak te laten slagen. Dit geeft de organisatie input om het proces te richten. Daarnaast heeft SOM samen met de Hogeschool Utrecht het initiatief genomen om een bijeenkomst voor het management te organiseren. Hierin wordt met elkaar onderzocht wat outreachend werken van een organisatie vraagt en worden ‘best practices’ besproken.
Andere hulpverleners Naast schuldhulpverlening en algemeen maatschappelijk werk is het aan te raden als u een breder instelling bent om ook andere medewerkers, zoals van het ouderenwerk en sociaal raadslieden betrokken bij Eropaf deel te laten nemen aan de training. Dit vergroot het onderlinge begrip in de organisatie. De contactpersonen vanuit de woningcorporaties zijn bij de eerste training gedeeltelijk aanwezig geweest. Medewerkers van de corporaties en de maatschappelijke dienstverlening vonden deze kennismaking en uitwisseling goed. Aan te raden is om hen langer aan de training te laten deelnemen. In de eerste trainingen hebben leden van de corporaties maar een gedeelte van de training gevolgd en dit werkte niet prettig. Voor medewerkers van de corporaties wordt momenteel een eigen training ontwikkelt waarin de gezamenlijke kennismaking, werkafspraken en uitwisseling met de maatschappelijke dienstverlening een plek krijgen.
6. Eenduidige overdracht en registratie Standaarden zijn eenduidige werkwijzen waardoor er onder uitvoerenden bij verschillende organisaties en onderling geen verschil in opvatting of werkwijze hoeft te ontstaan. Dit beidt de mogelijkheid om elkaar sneller te begrijpen en uiteindelijk ook eerder en effectiever te kunnen ingrijpen. Binnen het Eropaf proces zijn er verschillende standaarden ontwikkeld. De uitwerkingen hiervan kunt u in de bijlagen terugvinden.
Ontruimingszeef In een vroeg stadium in de tijd van de Vliegende Hollander zijn de werkers begonnen met het ontwikkelen van de ontruimingszeef. Een gestandaardiseerde wijze om te kijken naar het proces wat kan leiden tot ontruimingen.
Diensten De vier diensten van Eropaf zijn omschreven en zijn opgenomen in het dienstenboek. Deze omschrijving is de basis waarop afspraken zijn gemaakt met DWI. Per dienst staat aangegeven wat de taak behelst en in hoeveel uren deze taak verricht dient te zijn. Het betreft een maximale inzet.
Meldformulier Naast het dienstenboek is een meldformulier ontwikkeld voor de overdracht van de woningcorporatie naar de maatschappelijke dienstverlening. Een goede uitvoering vraagt om duidelijke communicatie om iedereen op één lijn te krijgen wat betreft de meldingen. Het administratieve gedeelte vergt veel tijd en om dit te beperken is gedurende de pilot de werkwijze aangepast en zijn twee formulieren samengevoegd tot één.
Standaard dienstverleningsovereenkomst. Er zijn afspraken gemaakt betreffende dienstverleningsovereenkomst voor klanten.
het
gebruik
van
een
standaard
Registratie Outreachend werken hoe registreer je dat? In de maatschappelijke dienstverlening worden de nieuwe producten van Eropaf apart geregistreerd. De gegevens van de verschillende instellingen worden aangeleverd aan het centrale meld en coördinatiepunt. Het is daarom noodzakelijk dat de informatie eensluidend is. Daarnaast wordt binnen de instelling gewerkt in een multidisciplinair systeem. Werkers van de verschillende werksoorten dienen inzage in de registratie te kunnen hebben. In Amsterdam werken de instellingen met verschillende systemen, voornamelijk Regas en Central Station. Op het centrale meld en coördinatiepunt hebben we een meldsysteem meldsys doorontwikkelt vanuit de praktijk van de Vliegende Hollander. De komende tijd zullen we de basis van alle drie de systemen, het informatiemodel gelijk trekken en de uitwisselbaarheid van gegevens op conversieniveau aanpakken.
Declaraties De uitgevoerde diensten van Eropaf worden gedeclareerd bij het meld en coördinatiepunt met een standaardformulier.
Hulpmiddelen Ter ondersteuning van de werkers zijn er nog verschillende handige formulieren ontwikkeld zoals het overzicht indicaties voor een huisbezoek, veiligheidsprotocol Eropaf. Als deze zaken declaraties en anderen afspraken rondom registratie, het uitbouwen en onderhouden van een netwerk vragen om de nodige aanpassingen. In de stedelijke adviesgroep worden deze punten besproken en verdere afspraken gemaakt ter ondersteuning van de werkers en de verantwoordelijke leidinggevenden in de organisatie.
En dan nog even terug naar waar we het allemaal om doen …
Eropaf is werken aan zelfredzaamheid Eropaf richt zich op cliënten met een complexe problematiek, variërend van verslaving en psychiatrische problematiek tot vereenzaming en (zelf)vervuiling. Het betreft mensen die niet uit eigen beweging naar de hulpverlening toekomen of die al snel weer buiten beeld raken. In essenties is outreachende hulpverlening een werkwijze om deze cliënten te bereiken en er bij te houden om. Het op maat leveren van hulp en ondersteuning waarbij de cliënt in staat gesteld wordt de draad weer op te pakken en te werken aan zelfredzaamheid.
