Amsterdam, 23 maart 2015 Beste betrokkenen, Nu de decentralisatie van taken op het gebied van zorg, jeugd en participatie naar de gemeente bijna drie maanden onderweg is, zie ik meer klachten en knelpunten binnen deze gebieden en in het sociaal domein in het algemeen. De zaken in deze brief weerspiegelen dat. Hoewel de decentralisatie ook bedoeld is om de dienstverlening aan burgers in één hand te brengen, waardoor maatwerk, afstemming en nabijheid makkelijker te realiseren zijn, lijken afdelingen van gemeentes vaak nog steeds niet verder te kijken dat hun eigen neus lang is. Elke afdeling voert zijn eigen regeling strak uit, zonder te beseffen wat de gevolgen daarvan kunnen zijn voor de burger en op den duur voor gemeente zelf. Dat zien we bij klachten over het niet hanteren van de beslagvrije voet bij terugvorderingen, waardoor schulden kunnen ontstaan, die gemeente in de schuldhulp weer kan oplossen. Ook een landelijke keuze als het niet meer stapelen van uitkeringen achter een voordeur bij ouders met meerderjarige kinderen (21 plus), lokt verhuisbewegingen en daarmee druk op de sociale woningmarkt uit. Sowieso lijkt afstemming en overzicht ook na de zorgwijzigingen nog een grote uitdaging aangezien cliënten met een complexe zorgvraag deze zorg naast de gemeente ook via bijvoorbeeld de zorgverzekeraar of het Zorgkantoor vergoed krijgen. De daadkracht van een casemanager van de gemeente bij dit soort cliënten valt of staat dan ook bij een goede ingang bij de andere zorgverstrekkers. Dan helpt het niet als de casemanager zich beperkt tot de eigen regeling. Verder valt op dat burgers na 'administratieve correcties' door de overheid (zoals bij voorlopige teruggave, adresonderzoeken of bruto netto berekeningen) met de gebakken peren blijven zitten. Als het in één keer goed was gegaan, dan was er geen schade geweest. Tot slot kan ik mij soms verbazen over de omgangsvormen tussen burgers en dienstverleners. Juist in tijden dat burgers die afhankelijk zijn van de overheid het met minder moeten doen, kan een goede uitleg en een luisterend oor het verschil maken. Daar hoort ruimte voor negatieve emoties ook bij. Als burgers boos worden, dan wordt het gesprek wel erg snel beëindigd, of lopen ze zelfs een risico op een pandverbod. Burgers komen soms op gekmakende rotondes zonder afslagen, en dat ze dan boos of emotioneel worden, is begrijpelijk. Zoals eerder vermeld is deze brief bedoeld om het om het leerproces te faciliteren bij alle gemeentes. De hieronder staande verhalen zijn recent bij ons binnengekomen en in veel gevallen nog niet gecontroleerd op feitelijke juistheden. Wij horen weer graag uw reacties op deze vijfde brief. Intussen gaan we door met alle zaken die hier genoemd zijn. Twitteren kan als vanouds naar @Azuurmond.
Casus: Verdwaald in nieuwe zorgregels Een vrouw met een ernstige progressieve ziekte komt in de problemen doordat een aanvraag voor bijzondere bijstand voor meerkosten niet goed behandeld wordt. De klachtafhandeling laat vervolgens ook te wensen over. Met de overdracht van bevoegdheden naar de gemeente was het de bedoeling dat er een centrale casemanager zou zijn, die problemen op alle gebieden aanpakt. De huidige casemanager doet veel, maar is – zoals ook zijn opdracht is – alleen gericht op de WMO en kan haar met deze zaak niet helpen. Ook kan hij het probleem niet oplossen dat mevrouw, die vroeger een AWBZ-PGB had voor verpleging en begeleiding, nu zowel bij de ziektekostenverzekering moet aankloppen (voor de verpleegkosten) als bij de WMO (voor haar begeleiding). De ombudsman vraagt landelijk aandacht voor dit probleem, waar vele vroegere AWBZ-cliënten mee blijven zitten. Ook voor de voorzieningen in haar huis loopt mevrouw tegen vergelijkbare problemen aan, sommige voorzieningen zijn voor de WMO, andere voor de woningbouwvereniging als verhuurder. Een casemanager die mevrouw kan helpen door de bomen het bos te vinden is geen overdreven luxe. Casus: Wachttijden callcenter hoog door zorgvragen Een echtpaar heeft een naheffingsaanslag voor parkeerbelasting ontvangen. De man probeert de gemeente telefonisch te bereiken maar dit lukt niet omdat hij telkens in de wacht wordt gezet en de wachttijd kan daarbij oplopen tot wel vijftien minuten. De ombudsman stuurt de klacht door naar de gemeente en verneemt dat de aanslag in bezwaar is ingetrokken. De betrokken parkeercontroleur heeft een fout gemaakt bij het invoeren van het kenteken. De gemeente laat tevens weten dat het klantcontactcentrum in december erg druk is geweest in verband met vragen over de zorg, waardoor langere wachttijden ontstonden. Nu de parkeerzaak is rechtgezet en er geen sprake is van een structureel probleem, sluit de ombudsman het dossier. De ombudsman vraagt zich wel af hoe het mogelijk is dat door de veranderingen in de zorg de wachttijden bij het callcenter zo konden oplopen, aangezien de gemeente had kunnen anticiperen op de toename van vragen over de zorg. Stellen de drie d afdelingen zich wel op de hoogte van de aantallen telefoontjes en de wachttijden van hun klant contact centrum? Casus: Beslagvrije voet niet gerespecteerd Een vrouw is bewindvoerster van personen die onder beschermingsbewind staan. Het komt regelmatig voor dat schuldeisers bij haar cliënten een onjuiste beslagvrije voet hanteren bij beslaglegging op het inkomen. Ze noemt als voorbeeld de Belastingdienst en een kabelmaatschappij. Als ze dit teruggedraaid krijgt, wordt dit meestal niet met terugwerkende kracht gewijzigd. Ook krijgt zij soms geen antwoord van de schuldeiser. Zij heeft met name cliënten die niet meer in de schuldbemiddeling zitten of kunnen. De bedoeling is de situatie stabiel te houden, maar door bovenstaande is dat niet mogelijk. Dit signaal lijkt de ombudsman goed om voor te leggen aan de projectgroep schuldhulpverlening te Amsterdam. Hij signaleerde al eerder dat (overheids-) organisaties de beslagvrije voet niet in acht houden, waaronder ook incasso-organisaties die innen in opdracht van de gemeente.... Casus: Onduidelijke inhoudingen Een alleenstaande vrouw met twee kinderen vertelt tijdens het inloopspreekuur dat op haar uitkeringsspecificaties twee inhoudingen vermeld staan. De vrouw zegt dat zij de gemeente om uitleg heeft gevraagd, maar vooralsnog geen duidelijkheid hierover heeft gekregen. De vrouw geeft aan dat zij door de inhoudingen haar vaste lasten niet meer kan betalen. Aan de gemeente heeft zij gevraagd om een herberekening van haar beslagvrije voet, hiervoor moet zij kopieën aanleveren. De vrouw zegt dat ze een brief van de gemeente heeft ontvangen waarin staat dat haar draagkracht tot medio mei 2015 nihil is. Zij begrijpt niet waarom er dan alsnog twee inhoudingen plaats hebben gevonden. Hoe zit het hier met de beslagvrije voet?
Casus: Het huis uit vanwege kostendelersnorm Een man woont bij zijn ouders en ontvangt al jaren een bijstandsuitkering. Zijn bijstandsuitkering gaat vanaf 1 juli 2015 drastisch omlaag door allerlei nieuwe regels, zoals de kostendelersnorm. Deze norm houdt in dat bijstandsgerechtigden die hun woonkosten kunnen delen met huisgenoten van 21 jaar of ouder een lagere uitkering krijgen. De man stelt dat hij dan zijn vaste lasten niet meer kan betalen. Hij wil graag een eigen woning in Amsterdam, maar heeft nog niet voldoende inschrijfduur bij Woningnet. Volgens de gemeente komt hij niet in aanmerking voor een urgentieverklaring voor een woning. De kostendelersnorm lokt verhuisbewegingen uit, administratief en of feitelijk. Casus: Machtsvertoon op school? Een vader beklaagt zich over de manier waarop zijn zoon uit huis is geplaatst. Hij vertelt dat dit op school is gebeurd, met veel politie en machtsvertoon. Volgens de advocaat van de vader spraken ook andere ouders er schande van. De ombudsman adviseert de vader hierover een klacht in te dienen bij de verantwoordelijke organisatie. Dit is wel een zaak die wij oppakken, aangezien dit verhaal de vraag oproept hoe de belangen van het kind bij de uitvoering van de uithuisplaatsing in het oog zijn gehouden. En is er minder ingrijpende manier van de uitvoering van de uithuisplaatsing overwogen? Casus: Vragen over verdringing betaalde arbeid Begin 2012 wordt een man door de gemeente aangemeld bij een participatieplaats in de horeca. Hij is universitair geschoold. Uit angst voor een strafkorting gaat hij een oriënterend gesprek aan, maar hij uit zijn twijfels of hij wel geschikt is voor werk in de horeca. De consulent dreigt met strafkorting en geeft hem “een tweede kans”. Uiteindelijk krijgt hij een participatieplaats bij een supermarkt aangeboden. De man slikt hij zijn bedenkingen in en gaat aan de slag. Hij beklaagt zich in september 2014 bij de gemeente over het feit dat hij als uitkeringsgerechtigde -in weerwil van het beleid- met behoud van uitkering werkzaamheden verricht die vallen onder reguliere arbeid. Hij is van mening dat hij met het werk in de supermarkt betaalde arbeid verdringt. Het antwoord dat de gemeente hem eind 2014 stuurt vindt hij nietszeggend. De ombudsman vraagt de gemeente specifiek op de klachten van de man in te gaan. In principe mogen de activiteiten die een gemeente verplicht stelt bij een bijstandsuitkering ook in de Participatiewet slechts uit additionele arbeid bestaan. De ombudsman merkt dat meerdere bijstandsgerechtigden van mening zijn dat wat zij moeten doen om hun uitkering te behouden, wel degelijk ten koste gaat van betaalde banen. Casus: Parkeervergunning ingetrokken Een vrouw ontvangt twee naheffingsaanslagen voor parkeerbelasting. Zij begrijpt dit niet omdat zij volgens eigen zeggen een bewonersvergunning heeft en in januari 2015 nog een brief heeft gekregen over de verhoging van de parkeertarieven. Bij navraag verneemt zij tot haar schrik dat haar vergunning is beëindigd. Volgens de gemeente hoort er een stallingsplaats voor haar auto bij haar woning. Bij haar adres weet ze geen stalling, maar verderop in de straat is er wel een parkeergarage van de woningbouwvereniging. De brief over de intrekking van haar vergunning heeft ze nooit ontvangen. De vrouw woont in een beschermde omgeving en kan niet ver meer lopen. Daarom heeft zij inmiddels een Gehandicaptenparkeerkaart aangevraagd en zal daarna een invalidenparkeerbord aanvragen. De ombudsman vraagt aan het stadsdeel om in dit specifieke geval haar bewonersvergunning te verlengen voor drie maanden. Dan zal duidelijk zijn of haar een invalidenparkeerkaart/plaats wordt toegekend. Ook hier weer de vraag of een uitvoerende afdeling als parkeren voldoende rekening houdt met de kwetsbaarheid van bepaalde doelgroepen van burgers.
Casus: Blokkade uitkering gevolgen voor schuldhulp De bijstandsuitkering van een vrouw is door de gemeente geblokkeerd en zij weet niet waarom. Dit leidt tot ernstige problemen voor haar, aangezien zij in de laatste fase van schuldhulpverlening zit. Haar inkomen wordt beheerd en nu ontstaan er weer nieuwe schulden, hetgeen niet is toegestaan. Zij heeft op verzoek van de gemeente twee bankafschriften gestuurd. De ombudsman stuurt haar klacht ter behandeling door naar de gemeente. Die neemt de klacht direct in behandeling. De gemeente kan goede redenen hebben om te twijfelen aan iemands recht op een uitkering en mag hier onderzoek naar doen. Het direct blokkeren kan echter in gevallen als deze verstrekkende gevolgen hebben, waar ook de gemeente zelf op den duur de nadelen van ondervindt. Casus: Geen kwijtschelding dankzij onterechte voorlopige teruggave Een man heeft een voorlopige aanslag ontvangen van de Belastingdienst. Op basis daarvan krijgt hij een bedrag van € 6000,- gestort op zijn rekening. In 2013 dient de man een verzoek om kwijtschelding van gemeentebelastingen in bij de gemeente. Dit verzoek wordt afgewezen op grond van een te hoog eigen vermogen (dat grotendeels uit de voorlopige teruggave bestaat). Hij heeft het verzoek om kwijtschelding destijds ingediend omdat hij naar eigen zeggen uitsluitend leeft van een AOW-uitkering en in de voorgaande jaren altijd voor kwijtschelding in aanmerking kwam. Medio 2014 ontvangt de man de definitieve aanslag ten aanzien van belastingjaar 2011. Dan blijkt dat hij een bedrag van € 6455,- terug dient te betalen. Op zijn verzoek om alsnog kwijtschelding te verlenen, stelt de gemeente zich op het standpunt dat er geen beroepsmogelijkheid meer is. De ombudsman vraagt om er toch nog eens naar te kijken. Casus: Belasting betalen van schadevergoeding Een vrouw vraagt kwijtschelding aan voor een aanslag gemeentebelastingen. Het verzoek wordt afgewezen omdat ze geld op haar rekening heeft staan dat aan haar is betaald als schadevergoeding na een ongeval met blijvend letsel. Volgens deze mevrouw heeft de gemeente gedurende 4 jaren rekening gehouden met het feit dat het niet zomaar geld was, maar na nu niet meer. Zij heeft tegen de beslissing bezwaar aangetekend en weet dat ze eventueel daarna deze kwestie aan de ombudsman kan voorleggen. De ombudsman vraagt zich af of we hier tegen een mogelijk groter probleem aan gaan lopen bij het vaststellen van vermogen bij de vaststelling van het recht op WWB. Gemeenten hebben beleid voor het wel of niet meewegen van schadevergoedingen bij het recht op bijstand, maar hoe is daar rekening mee gehouden met een nieuwe groep klanten die eerst een Wajonguitkering ontvingen? Casus: Bij intake bijstand pandverbod Een man komt bij de sociale dienst om een bijstandsuitkering aan te vragen. Tijdens het gesprek ontstaat er wrevel als de medewerker de man vraagt zijn telefoon niet te gebruiken. De gemoederen lopen tijdens het gesprek bij de man zo hoog op dat hij met meubilair gaat gooien. Daarop legt de gemeente hem een pandverbod van een jaar op. De ombudsman vraagt zich meer in algemene zin af hoe een intakegesprek zodanig uit de hand kan lopen dat een maatregel als een pandverbod van een jaar moet worden opgelegd. En hoe borgt de gemeente dat de man wel de hulp krijgt die hij nodig heeft, nu hij een jaar niet naar binnen mag? Tot zover de casus van mijn vijfde 3D brief. Ik blijf de komende periode nieuwe casus die betrekking hebben op decentralisaties, aan u voorleggen om het debat en het leerproces te faciliteren. Ik zie uit naar uw reactie.
Arre Zuurmond Gemeentelijke Ombudsman @azuurmond
