Jaarverslag 2014 Klachtenregeling Huisartsenzorg Amsterdam/Almere Mei 2015
Inhoud Voorwoord 1.
De klachtenregeling Huisartsenzorg Amsterdam/Almere 1.1 Algemeen 1.2 Aansluiting bij de klachtenregeling 1.2.1 Huisartsen 1.2.2 Huisartsenposten Amsterdam 1.2.3 Multidisciplinaire samenwerkingsverbanden/organisaties 1.2.4 Rederij Clipper Stad Amsterdam 1.2.5 Spijtoptantenregeling (‘boeteclausule’) 1.3 Voorlichting over de klachtenregeling 1.4 Klachtenregeling bij klachten over de klachtencommissie
2.
Klachtbehandeling 2.1 Algemeen 2.2 Het Meldpunt 2.3 Bij de klachtencommissie ingediende klacht
3.
De Huisartsen Klachtencommissie 3.1 Samenstelling 3.2 Werkwijze 3.3 Vergaderingen 3.4 Klachtbehandeling door de klachtencommissie
4.
Overige activiteiten 4.1 Publiceren uitspraken 4.2 Website 4.3 Het Meldpunt 4.4 Ambtelijk secretarissen landelijk
5.
Klachten 5.1 Aantal 5.2 Wijze van indienen 5.3 Klachtafhandeling algemeen 5.4 Toelichting klachtafhandeling voortraject 5.5 Aangeklaagden 5.6 Klagers
Jaarverslag 2014
Pagina 1 van 26
Klachtenregeling
5.7
Aard van de in 2014 afgehandelde klachten
6.
Door de klachtencommissie behandelde klachten 6.1 Door de klachtencommissie behandelde klachten uit 2013 6.2 Door de klachtencommissie behandelde klachten uit 2014 6.3 Hoorzittingen
7.
Uitspraak 7.1 Aanbevelingen en ten overvloede 7.2 Reacties van de huisarts naar aanleiding van de uitspraak 7.3 Afsluitende brief 7.4 Doorlooptijd
8.
Inspectie voor Gezondheidszorg
9.
Samenvatting
Jaarverslag 2014
Pagina 2 van 26
Klachtenregeling
Voorwoord Voor u ligt het jaarverslag 2014 van de Klachtenregeling Huisartsenzorg Amsterdam/Almere (klachtenregeling). De ondersteuning bij de uitvoering van de klachtenregeling wordt sinds 2009 aangeboden door 1ste Lijn Amsterdam, de Regionale Ondersteuningsstructuur. Hiertoe is een overeenkomst gesloten tussen de Huisartsenkring Amsterdam/Almere en 1ste Lijn Amsterdam. Doel van de klachtenregeling is het bieden van een onpartijdige procedure voor de behandeling van klachten ten behoeve van de aangesloten huisartsen, huisartsenposten Amsterdam, gezondheidscentra en zorggroepen die huisartsenzorg in de breedste zin van het woord bieden. In 2014 kende de klachtencommissie een tweetal wijzigingen: mevrouw drs. M. Nods trad op 1 mei 2014 statutair af als huisartsenlid. Zij werd opgevolgd door de heer M. Hof. Op 1 november trad de heer mr. S. Stulp af als voorzitter van de klachtencommissie en werd opgevolgd door mevrouw mr. Sj. A. Rullmann. De heer Stulp blijft als plaatsvervangend voorzitter behouden voor de klachtencommissie. Op het moment van het verschijnen van dit jaarverslag ligt het wetsvoorstel Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) ter behandeling in de Eerste Kamer. Als de Eerste Kamer instemt met de Wkkgz zal deze de huidige wet, de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz), vervangen. De verplichte aansluiting van zorgaanbieders bij een klachtencommissie zal dan komen te vervallen. Bij aanvaarding van het wetsvoorstel zal de Huisartsenkring Amsterdam/Almere zich verder moeten gaan oriënteren op de toekomst en op een passende dienstverlening binnen de Wkkgz. Dan zal ook de rol van 1ste Lijn Amsterdam besproken worden. Ingevolge de huidige Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) dient de zorgaanbieder, of de rechtspersoon, ieder jaar zorg te dragen voor een openbaar verslag. Het opgestelde verslag wordt aan de Inspecteur voor de Gezondheidszorg en aan de diverse belanghebbenden toegezonden. Daarnaast wordt het jaarverslag geplaatst op de website van de klachtencommissie. Naast de bovengenoemde ondersteuning die 1ste lijn Amsterdam biedt hopen we dat het jaarverslag en de vergadering waarin dit verslag besproken wordt een bijdrage levert aan het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de huisartsen zorg. Tot slot wil ik een woord van dank uitspreken aan al degenen die hebben bijgedragen aan het realiseren van de doelstelling van de klachtenregeling. Pien van Langen, directeur 1ste Lijn Amsterdam
Jaarverslag 2014
Pagina 3 van 26
Klachtenregeling
1.
De klachtenregeling Huisartsenzorg Amsterdam/Almere
1.1
Algemeen
Ingevolge de WKCZ dient iedere zorgaanbieder een regeling te treffen voor de behandeling van klachten over een gedraging van hem/haar of voor hem/haar werkzame personen jegens een cliënt. De HKA biedt door middel van haar klachtenregeling huisartsenzorg (klachtenregeling) zorgaanbieders de gelegenheid om aan deze wettelijke verplichting te voldoen. Doel van de klachtenregeling is: - het bieden van een (laagdrempelige) en onpartijdige procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van een klacht van een klager over huisartsenzorg; - het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en aangeklaagde; - het recht doen aan de individuele klager; - het leveren van een bijdrage aan het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de huisartsenzorg door het signaleren van knelpunten.
1.2
Aansluiting bij de klachtenregeling
1.2.1 Huisartsen De Huisartsenkring Amsterdam/Almere (LHV-HKA) is een van de weinige van de in totaal 23 kringen waarbij aansluiting bij de Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV) betekent dat de huisarts ook is aangesloten bij de klachtenregeling. Het lidmaatschap LHV-HKA is inkomensafhankelijk en komt ongeveer neer op € 650 en voor een beginnend huisarts € 350 per jaar. Er waren in 2014 in totaal 1050 leden aangesloten bij de LHV-HKA1, waarvan 698 betalende leden LHV-HKA en tien betalende leden LHV-HKA Almere (vrijgevestigde huisartsen niet in dienst van de Zorggroep Almere). Deze betalende leden zijn op grond van hun lidmaatschap LHV-HKA aangesloten bij de klachtenregeling. De niet betalende leden (artsen in opleiding tot specialist: AIOS, seniorleden en buitengewoonof ereleden) zijn niet aangesloten bij de klachtenregeling. 1ste Lijn Amsterdam brengt een voorschot in rekening aan de LHV-HKA. Op basis van nacalculatie vindt eindafrekening plaats.
1
Bron: LHV-HKA
Jaarverslag 2014
Pagina 4 van 26
Klachtenregeling
Huisartsen die niet zijn aangesloten bij de LHV-HKA kunnen zich individueel aansluiten bij de klachtenregeling. Aan de klachtenregeling kunnen deelnemen: - vrijgevestigde huisartsen; - huisartsen in dienst van een huisarts (HIDHA); - waarnemend huisartsen. Ten onrechte wordt er vaak van uitgegaan dat een HIDHA valt onder de aansluiting van de gevestigde huisarts/werkgever. Ook de HIDHA dient zich aan te sluiten bij een klachtenregeling. Voor huisartsen in opleiding geldt dat zij vallen onder de aansluiting van de huisartsenopleider: klachten tegen huisartsen in opleiding worden in behandeling genomen indien de opleider is aangesloten bij de klachtenregeling. Eveneens worden klachten over doktersassistenten en praktijkondersteuners in behandeling genomen als de desbetreffende huisarts is aangesloten. Naast Amsterdamse huisartsen is een aantal vrijgevestigde huisartsen uit Almere bij de klachtenregeling aangesloten. In het verslag 2014 waren op 31 december 2014 in totaal 105 huisartsen op individuele basis aangesloten bij de klachtenregeling, waarvan acht huisartsen uit Almere. Op 31 december 2014 waren in totaal 803 huisartsen aangesloten bij de klachtenregeling, hetzij op basis van het lidmaatschap LHV-HKA hetzij op basis van een individueel lidmaatschap (zie hiervoor). In 2013 waren dit 795 huisartsen en in het jaar 2012 in totaal 801 huisartsen. De individuele aansluitbijdrage bedroeg in het verslagjaar € 200. Dit bedrag is ongewijzigd ten opzichte van voorgaande jaren. Er bestaat geen premiedifferentiatie voor huisartsen die parttime werken. Wel wordt premiedifferentiatie ten aanzien van het moment van aansluiting toegepast. Het aantal huisartsen dat niet lid is van de LHV-HKA en zich op individuele basis aansluit bij de klachtenregeling is de laatste jaren toegenomen: aanvankelijk was slechts een klein aantal huisartsen op individuele basis bij de klachtenregeling aangesloten. Tegelijker tijd zien we dat het LHV-HKA ledenaantal over de jaren heen vrijwel stabiel blijft en zelfs een lichte groei laat zien. Mogelijke verklaring hiervoor kan zijn dat er een verschuiving plaatsvindt in de zin van een hoger aantal huisartsen, maar dat sprake is van minder formatieplaats per huisarts. ‘Opzeggers’ zijn met name oudere fulltime werkende huisartsen. Daarvoor in de plaats zien we jongere HV-HKA leden, onder wie mogelijk ook waarnemend huisartsen. Een andere verklaring voor het toenemend aantal huisartsen dat zich op individuele basis bij de klachtenregeling aansluit zou kunnen zijn dat de klachtenregeling bekender
Jaarverslag 2014
Pagina 5 van 26
Klachtenregeling
wordt bij huisartsen buiten Amsterdam. Zo waren in het verslagjaar elf huisartsen van buiten Amsterdam bij de klachtenregeling aangesloten. Aanvankelijk waren alleen Amsterdamse huisartsen bij de klachtenregeling aangesloten 2.
1.2.2 Huisartsenposten Amsterdam Bij de klachtenregeling is de Huisartsendienstenstructuur (HDS) Huisartsenposten Amsterdam (HpA) aangesloten. Belangrijke reden hiervoor is om te kunnen waarborgen dat er één loket is voor klachten over huisartsenzorg. Patiënten kunnen zich met klachten over huisartsenzorg die overdag wordt gegeven tot dezelfde klachtencommissie wenden als met klachten over zorg in de avonduren en het weekend. Tijdens de avonden, nachten, weekenden en feestdagen werken huisartsen vanuit vijf huisartsenposten, verspreid over Amsterdam, te weten: Centrum Oost, Noord, West, Zuidoost en Zuid. Een klacht kan de organisatie van de HpA betreffen, het handelen van de waarnemend huisarts of van de triagist/doktersassistente. De aansluitbijdrage voor de HpA bedroeg in het verslagjaar 2014: € 18.665.
1.2.3 Multidisciplinaire samenwerkingsverbanden/organisaties Ook multidisciplinaire samenwerkingsverbanden als de zogenoemde zorggroepen (ketenzorg) en gezondheidscentra kunnen zich aansluiten bij de klachtenregeling. Een klacht kan de organisatie van de (keten)zorg betreffen, het ondersteunend personeel of de zorgaanbieder van de zorggroep of gezondheidscentrum. In het verslagjaar 2014 waren op 31 december 2014 bij de klachtenregeling aangesloten: Stichting Amsterdamse Gezondheidscentra (SAG) bestaande uit vijftien Gezondheidscentra; Stichting Gezondheidscentra Amsterdam Zuid- Oost (GAZO) bestaande uit zes Gezondheidscentra; Gezondheidscentrum Diemen- Zuid; Gezondheidscentrum Diemen- Noord; Tien zorggroepen. De aansluitbijdrage voor de Gezondheidscentra bedroeg in het verslagjaar 2014 € 100 per locatie met een maximum van € 500.
2
Bron: LHV-HKA
Jaarverslag 2014
Pagina 6 van 26
Klachtenregeling
Voor een klachtbehandeling wordt een kostendekkend tarief in rekening gebracht met een maximum van € 1300 per klacht. De aansluitbijdrage voor een zorggroep bedroeg in het verslagjaar € 100 voor een zorggroep met maximaal tien normpraktijken met een maximum tarief van € 500.
1.2.4 Rederij Clipper Stad Amsterdam Ten behoeve van de geboden huisartsenzorg op de Clipper ‘Stad Amsterdam’ is de rederij aangesloten bij de klachtenregeling. Het gaat uitsluitend om klachten over huisartsenzorg geboden ten tijde van verblijf op de Clipper. De aansluitbijdrage voor de Rederij bedroeg, in overeenstemming met de aansluitbijdrage voor individuele huisartsen, in het verslagjaar 2014 € 200.
1.2.5 Spijtoptantenregeling (‘boeteclausule’) Het komt voor dat een zorgaanbieder zich niet heeft aangesloten bij een klachtenregeling en dat dit pas blijkt als een klacht wordt ingediend. Klachten jegens niet aangesloten huisartsen/zorgaanbieders of klachten ontstaan vóór aansluiting bij de klachtenregeling kunnen in behandeling genomen worden. Voor deze huisartsen is dan een boeteclausule (‘spijtoptantenregeling’) van toepassing van tweemaal de aansluitbijdrage van € 200,Deze boeteregeling zal in 2015 worden herzien.
1.3
Voorlichting over de klachtenregeling
De WKCZ draagt de zorgaanbieder op om de klachtenregeling op passende wijze onder de aandacht te brengen van zijn cliënten. Op de website www.hkca.nl kunnen klagers en huisartsen informatie vinden over de mogelijkheden van klachtafhandeling en over het indienen van een klacht. Eveneens kan het klachtenformulier via de website worden gedownload. Soms worden klachten via het vermelde e-mailadres op de website ingediend of wordt het e-mail adres gebruikt om een vraag te stellen. Via het ambtelijk secretariaat kunnen huisartsen folders over de klachtenregeling voor hun wachtkamer bestellen.
Jaarverslag 2014
Pagina 7 van 26
Klachtenregeling
1.4
Klachtenregeling bij klachten over de klachtencommissie
Het is mogelijk dat klagers en/of aangeklaagden niet tevreden zijn over de wijze waarop de klachtencommissie haar bevoegdheden heeft uitgeoefend of over de wijze waarop (leden van) de klachtencommissie zich jegens hem of haar heeft gedragen. Ook een gedraging van de ambtelijk secretaris wordt aangemerkt als een gedraging van de klachtencommissie. De directie 1ste Lijn Amsterdam heeft in samenwerking met de klachtencommissie in het kader van verhoging van de kwaliteit een klachtenregeling (Regeling klachten over de Huisartsen Klachtencommissie Amsterdam) vastgesteld. Zowel de klager als de aangeklaagde hebben het recht om een klacht over de wijze waarop de klachtencommissie haar bevoegdheden heeft uitgeoefend of over de wijze waarop (leden van) de klachtencommissie zich jegens hem of haar heeft gedragen in te dienen bij de directeur van 1ste Lijn Amsterdam. Niet geklaagd kan worden over de inhoud, de motivering en de wijze van totstandkoming van de uitspraak, met inbegrip van de in dat kader genomen beslissingen van procedurele aard. Er zijn in het verslagjaar 2014 geen klachten over de klachtencommissie ontvangen.
2.
Klachtbehandeling
2.1
Algemeen
Binnen de klachtenregeling wordt onderscheid gemaakt tussen klachtenopvang (advisering en beantwoorden van vragen), klachtenbemiddeling en klachtenbehandeling. Klachtbehandeling kan plaatsvinden door bemiddeling door een klachtbemiddelaar van Cliëntenbelang Amsterdam (hierna: het Meldpunt, zie onder 2.2). of door beoordeling van de klacht op (on)gegrondheid door de huisartsenklachtencommissie (klachtencommissie). In een enkele situatie kan de klacht door middel van een ‘telefonische bemiddeling’ door de ambtelijk secretaris (zie onder 2.3 ) worden afgehandeld. Het is uiteindelijk de klager die bepaalt welke wijze van klachtbehandeling de voorkeur heeft. Klachtenopvang en/of -bemiddeling beogen een informele benadering. Het doel is het verstoorde contact tussen klager en degene over wie wordt geklaagd te herstellen door het vinden van een bevredigende oplossing. Klachtenopvang en bemiddeling is gedelegeerd aan het Meldpunt (zei 2.2.).
Jaarverslag 2014
Pagina 8 van 26
Klachtenregeling
Klachtenbehandeling door de klachtencommissie betreft een meer formele benadering, waarbij na het volgen van een zorgvuldige procedure van hoor en wederhoor een oordeel wordt gevormd.
2.2
Het Meldpunt
Klachten van patiënten over hun huisarts kunnen in eerste instantie worden ingediend bij het Meldpunt. Het Meldpunt verzorgt de intakefase en bepaalt in overleg met de patiënt welk traject gevolgd zou kunnen worden. Het doel is in eerste instantie om een gesprek op gang te brengen tussen klager en de huisarts zodat het probleem verduidelijkt wordt en wellicht een oplossing kan worden bereikt. Kan de klacht niet op dit niveau worden afgehandeld, dan wordt deze naar de klachtencommissie doorgestuurd. Het overdragen van de klacht door het Meldpunt naar de klachtencommissie gebeurt door middel van de klachtbrief en een begeleidend klachtenformulier. Indien een klager geen gebruik wenst te maken van de diensten van het Meldpunt, kan hij ook rechtstreeks een klacht indienen bij de klachtencommissie, waarbij het klachtenformulier (met een machtiging ten behoeve van het opvragen van medische gegevens) ingevuld en ondertekend naar het ambtelijk secretariaat gestuurd dient te worden. De volgende informatie is ontvangen van het Meldpunt.
Jaarrapportage klachten over huisartsenzorg Meldpunt In 2014 hebben 102 cliënten een beroep gedaan op het Meldpunt. Zij meldden 117 klachten over huisartsenzorg. Het ging daarbij om 98 klachten jegens huisartsen, drie klachten jegens waarnemend huisartsen en negen klachten jegens doktersassistenten. Bij zeven kwesties was sprake van een algemene vraag of algehele onvrede waarbij geen specifiek object aan de orde was. In 2014 heeft het Meldpunt aan 76 cliënten informatie en advies gegeven. In 22 kwesties werd een cliënt ondersteund, onder meer via korte telefonische bemiddeling of bij het schrijven van brieven. Hierbij kan worden gedacht aan het opvragen van een medisch dossier of ondersteuning bij het schrijven van een klachtbrief. Eén keer is verdergaande bijstand verleend via schriftelijk en telefonisch contact en heeft de cliënt zijn klacht gemeld bij de huisarts waardoor misstanden zijn opgehelderd en klachten besproken. In 2014 hebben vijf cliënten een beroep gedaan op de mogelijkheid van bemiddeling. Daarvan zijn vier bemiddelingen ook in 2014 afgerond. Van de vier afgeronde bemiddelingen zijn twee bemiddelingstrajecten voortijdig door de cliënt afgebroken, één bemiddeling slaagde niet en één bemiddeling was voor beide partijen geslaagd waardoor zij weer
Jaarverslag 2014
Pagina 9 van 26
Klachtenregeling
samen verder konden. De vijfde bemiddeling is begin 2015 afgerond en volgens beide partijen geslaagd. Tijdens een bemiddelingsgesprek neemt het Meldpunt de functie van bemiddelaar in. Van de in totaal 117 klachten over huisartsenzorg zijn met ondersteuning van het Meldpunt vier klachten doorgegaan naar de klachtencommissie. De ondersteuning van het Meldpunt bestond uit het helpen bij het opstellen van de klachtbrief.
2.2
Bij de klachtencommissie ingediende klacht
Na ontvangst van de klacht zorgt de ambtelijk secretaris voor de nodige administratieve afhandeling als ontvangstbevestiging, controle of aangeklaagde is aangesloten, tijdpad, registratie, dossiervorming, en wordt vastgesteld of de klacht (voorlopig) ontvankelijk kan worden verklaard. Dat wil zeggen of de klager volgens het klachtenreglement bevoegd is tot klagen. Na een eerste ontvangstbevestiging, waarbij informatie over de klachtenregeling wordt toegezonden, neemt de ambtelijk secretaris telefonisch contact op met de klager. Tijdens dit ‘intakegesprek’ worden de klacht en de mogelijkheden van klachtbehandeling besproken. Daarbij wordt het standpunt gehuldigd dat klachten zo mogelijk dienen te worden opgelost daar waar zij zijn ontstaan. Klagers worden gestimuleerd om de klacht of onvrede in de eerste plaats met de zorgverlener te bespreken. Gebeurt dit zonder tussenkomst van een bemiddelaar van het Meldpunt dan maakt de ambtelijk secretaris een afspraak met de klager over de uitkomst van het contact met de huisarts (‘telefonische bemiddeling’). Als klager gebruik wenst te maken van de mogelijkheid van bemiddeling van de klacht door het Meldpunt legt de secretaris dit voor aan de huisarts waartegen de klacht is ingediend. Als de aangeklaagde huisarts zich eveneens in een bemiddelingsgesprek kan vinden zet de ambtelijk secretaris de procedure voor bemiddeling door een klachtbemiddelaar van het Meldpunt in gang. De klacht wordt gedurende de bemiddeling ‘aangehouden’. Als de klager zich niet in de uitkomst van het bemiddelingsgesprek kan vinden kan hij de klacht alsnog voorleggen aan de klachtencommissie. Als de klager kiest voor behandeling van de klacht door de klachtencommissie wordt de formele procedure bij de klachtencommissie in gang gezet.
Jaarverslag 2014
Pagina 10 van 26
Klachtenregeling
3.
De Huisartsen Klachtencommissie
3.1
Samenstelling
De klachtencommissie bestaat uit zes leden: een voorzitter, een plaatsvervangend voorzitter, twee huisartsenleden en twee leden patiëntenleden op voordracht Cliëntenbelang Amsterdam. Zowel de voorzitter als de leden zijn onafhankelijk. Bij de behandeling van een klacht wordt een commissie van drie leden samengesteld: een voorzitter, een huisartsenlid en een patiëntenlid. De klachtencommissie was gedurende het verslagjaar 2014 als volgt samengesteld: De heer mr. S. Stulp, voorzitter Mevrouw Sj. A. Rullmann, plaatsvervangend voorzitter Mevrouw drs. M. Nods, huisartsenlid Mevrouw drs. K. van Heusden, huisartsenlid De heer P.O. Manni, patiëntenlid Mevrouw A. Strijland, patiëntenlid De klachtencommissie heeft een rooster van aftreden opgesteld. In het verslagjaar 2014 zijn de volgende leden afgetreden: Mevrouw drs. M. Nods (1 mei 2014). Zij is opgevolgd door de heer drs. M. Hof; De heer mr. S. Stulp is afgetreden als voorzitter (1 november 2014) en opgevolgd door mevrouw mr. Sj. A. Rullmann. De heer mr. S. Stulp is vervolgens benoemd als plaatsvervangend voorzitter. De klachtencommissie wordt ondersteund door de ambtelijk secretaris mevrouw mr. M.B. Verkleij en een ambtelijk secretariaat.
3.2
Werkwijze
De klachtencommissie werkt volgens haar klachtenreglement waarin de taken en werkwijze van de klachtencommissie als ook de te volgen procedure beschreven staan. De klachtencommissie doet uitspraak over het al dan niet gegrond zijn van een klacht. Tevens kan zij aanbevelingen aan de aangeklaagde huisarts of organisatie formuleren ter voorkoming van herhaling van dezelfde klacht en/of ter kwaliteitsverbetering. Acties, te ondernemen naar aanleiding van de uitspraak van de klachtencommissie, zijn juridisch niet afdwingbaar. Sinds 2005 heeft de klachtencommissie een meldingsplicht aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg als zij van oordeel is dat geen verantwoorde zorg is verleend en er geen kans op verbetering is.
Jaarverslag 2014
Pagina 11 van 26
Klachtenregeling
3.3
Vergaderingen
Op 14 mei 2014 vond de jaarlijkse algemene vergadering plaats, onder meer ter bespreking van het jaarverslag van de klachtencommissie over het jaar 2013. Deze vergadering wordt uitgeroepen door de directeur van 1ste Lijn Amsterdam. Aanwezig bij deze vergadering waren de directie van 1ste Lijn Amsterdam, een afgevaardigde namens de directie HpA, een bestuurslid van de Huisartsenkring Amsterdam, de coördinator van het Meldpunt CBA en de voltallige klachtencommissie. Specifieke aandacht werd besteed aan het jaarverslag van de klachtencommissie, met name het aantal en de aard van de binnengekomen klachten en eventuele trends. Twee keer kwam de klachtencommissie in vergadering bijeen. Tijdens deze vergadering werden praktische en organisatorische zaken besproken en inhoudelijke zaken als de ontvankelijkheid van klachten die betrekking hebben op de eigen risico bijdrage. In het verslagjaar 2014 heeft de klachtencommissie besloten om voortaan, naast de algemene vergadering, in ieder geval een keer per jaar als klachtencommissie bijeen te komen. Deze vergadering vond in december 2014 plaats. In deze vergadering is onder meer de stand van zaken met betrekking tot het wetsvoorstel Wet kwaliteit klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz) besproken. Eveneens kwamen praktische zaken aan de orde en is, met het oog op toekomstige wetswijziging, besloten aanpassingen aan het klachtenreglement tot het hoogstnoodzakelijke te beperken.
3.4
Klachtbehandeling door de klachtencommissie
Als klager zijn klacht ter beoordeling aan de klachtencommissie wenst voor te leggen neemt de ambtelijk secretaris telefonisch contact op met de desbetreffende zorgverlener. De ervaring leert dat aangeklaagde huisartsen het op prijs stellen als zij eerst persoonlijk van de klacht op de hoogte worden gebracht alvorens de klacht per post te ontvangen. De aangeklaagde huisarts wordt vervolgens schriftelijk verzocht te reageren op de klachtbrief van de klager (verweerschrift). Daartoe krijgt de huisarts de klachtbrief van de klager en ontvangt hij dezelfde informatie over de klachtenregeling die de klager bij de ontvangstbevestiging van de klacht heeft ontvangen. Na ontvangst van het verweerschrift van de aangeklaagde huisarts wordt dit in kopie doorgezonden naar de klager. Correspondentie verloopt, in verband met privacy, zo veel mogelijk per post. Alle correspondentie gaat via de ambtelijk secretaris. In het verslag jaar 2014 heeft de klachtencommissie besloten om niet meer over te gaan tot repliek (reactie van klager op het verweerschrift van de huisarts) en dupliek
Jaarverslag 2014
Pagina 12 van 26
Klachtenregeling
(laatste reactie huisarts). Achterliggende reden hiervoor is het uitgangspunt van een hoorzitting, tijdwinst en om herhaling van standpunten te voorkomen. Na ontvangst van het verweerschrift en eventueel aanvullende stukken, worden klager en de aangeklaagde huisarts uitgenodigd om hun standpunten op een hoorzitting toe te lichten. De klachtencommissie gaat in beginsel altijd over tot een hoorzitting. Bij de hoorzitting zijn beide partijen aanwezig, slechts bij uitzondering wordt hiervan afgeweken. Dit uitgangspunt wordt in de toegezonden informatie over de werkwijze van de klachtencommissie en in correspondentie aan partijen kenbaar gemaakt. De ambtelijk secretaris draagt er zorg voor dat het klachtdossier compleet is en dat alle leden van de klachtencommissie tijdig van de zittingsdatum op de hoogte wordt gesteld en tijdig over de stukken beschikken. Na de hoorzitting gaat de klachtencommissie over tot een uitspraak over de klacht: niet-ontvankelijk, (op onderdelen) gegrond of ongegrond. De ambtelijk secretaris stelt de uitspraak op schrift. Na goedkeuring van het concept door de op de zitting aanwezige leden, stuurt de ambtelijk secretaris de uitspraak, ondertekend door de voorzitter van de klachtencommissie en de ambtelijk secretaris, naar beide partijen. Bij een uitspraak kan de klachtencommissie, indien zij dit noodzakelijk acht, een aanbeveling voor de aangeklaagde opnemen of een overweging ten overvloede formuleren. Een aanbeveling heeft de status van zwaarwegend advies. Ook al is de aanbeveling, evenals de uitspraak, juridisch niet bindend, van diegene aan wie de aanbeveling is gericht wordt wel verwacht dat die de aanwijzingen in de aanbeveling opvolgt. De commissie formuleert een ten overvloede als zij in haar uitspraak iets wenst toe te lichten waar haar beslissing niet op is gebaseerd. De aangeklaagde huisarts wordt verzocht, in overeenstemming met artikel 2 lid 5 Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ), binnen één maand na de uitspraak aan klager en aan de klachtencommissie mee te delen of hij/zij naar aanleiding van het oordeel van de klachtencommissie maatregelen zal nemen en zo ja, welke. Daarbij wordt verzocht om de reactie aan de klager te sturen en in afschrift aan de klachtencommissie. In het verslagjaar 2014 heeft de klachtencommissie besloten hierbij geen onderscheid te maken tussen gegrond en ongegrond verklaarde klachten. Dit omdat de WKCZ geen onderscheid maakt en ook om de huisarts de gelegenheid te bieden nog een reactie te geven ook al is de klacht ongegrond verklaard. Als de betreffende huisarts niet reageert op de uitspraak gaat de klachtencommissie alleen bij de gegrond verklaarde klachten en bij een geformuleerde aanbeveling over tot een herinnering. De klachtencommissie kan besluiten, wanneer de betreffende
Jaarverslag 2014
Pagina 13 van 26
Klachtenregeling
huisarts niet aan het verzoek voldoet, een melding te doen bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). De WKCZ geeft geen mogelijkheid tot beroep. Correspondentie over een uitspraak is evenmin mogelijk. De betreffende stukken worden als dossier samengevoegd en worden door de ambtelijk secretaris in bewaring genomen voor een periode van vijf jaar.
4.
Overige activiteiten
4.1
Publiceren uitspraken
De klachtencommissie streeft ernaar om uitspraken die van algemeen belang kunnen zijn en die de kwaliteit van de huisartsenzorg betreffen (zie onder 1: doelstelling klachtenregeling) met enige regelmaat aan te bieden ter publicatie in de nieuwsbrief van de LHV-HKA. In het verslagjaar 2014 is, in samenspraak met de beleidsmedewerker LHV-HKA, afgesproken om de aangeboden uitspraken niet meer samengevat maar volledig, geanonimiseerd, niet herleidbaar en met een korte kernachtige omschrijving ter publicatie op de website van de LHV-HKA aan te bieden. De klachtencommissie heeft drie van haar uitspraken ter publicatie aangeboden.
4.2
Website
In het verslagjaar 2014 werd de website (ww.hkca.nl) geactualiseerd en heeft de klachtencommissie een eigen logo, in overeenstemming met het logo op de website, en eigen briefpapier gekregen.
4.3
Het Meldpunt
Er heeft in het verslagjaar een formeel overleg plaatsgevonden tussen de ambtelijk secretaris, de klachtbemiddelaar HpA en de coördinator van het meldpunt. Daarnaast vond regelmatig informeel (telefonisch)overleg plaats tussen de ambtelijk secretaris en de coördinator van het Meldpunt. Tijdens een van deze overleggen werd het oordeel van de klachtencommissie betreffende klachten over het eigen risico en de informatieplicht van de huisarts daarover besproken.
Jaarverslag 2014
Pagina 14 van 26
Klachtenregeling
4.4
Landelijke overleg ambtelijk secretarissen
De ambtelijk secretaris nam twee keer deel aan het intercollegiaal secretarissenoverleg van de verschillende klachtenregelingen huisartsenzorg. In dit forum worden procedures op elkaar afgestemd, cijfers en de meest voorkomende klachten met elkaar vergeleken en praktische en juridische problemen met elkaar besproken. Eén vergadering stond volledig in het teken van het wetsvoorstel Wkkgz. Uit deze vergadering is een notitie voortgekomen die is aangeboden aan de Landelijke Huisartsenvereniging (LHV) en aan de verschillende besturen van de klachtenregelingen en Huisartsenkringen.
5.
Klachten
5.1
Aantal
In 2014 zijn bij de klachtencommissie 42 klachten ingediend. Dit is een stijging ten opzichte van 2013 (32) en een stijging ten opzichte van 2012 (24) bij een vrijwel gelijkblijvend aantal huisartsen dat is aangesloten bij de klachtenregeling. Bij twee klachten was sprake van een klacht waarbij de huisarts niet was aangesloten bij de LHV-HKA of bij de klachtenregeling. De boeteclausule werd toegepast.
5.2
Wijze van indienen
Het merendeel van de klachten wordt door de klager zelf ingediend door middel van een brief (18) of door middel van het downloaden en uitprinten van het klachtenformulier van de website (14). Vijf klachten kwamen binnen via het e-mail adres vermeld op de website www.hkca.nl Uit deze cijfers kan geconcludeerd worden dat de website laagdrempelig werkt, ook al is geen mogelijkheid tot het on- line indienen van het klachtenformulier. Vier klagers werden bij het indienen van hun klacht ondersteund door het Meldpunt. Een klager werd bij het indienen van de klacht ondersteund door het Maatschappelijk werk.
5.3
Klachtafhandeling algemeen
In 2014 zijn in totaal 38 klachten afgehandeld, waaronder 31 van de in 2014 ingediende klachten en zeven overgebleven klachten uit 2013. Van de 42 in 2014 ingediende klachten waren elf klachten op 31 december 2014 nog niet afgerond. Deze klachten zullen worden afgehandeld in het jaar 2015.
Jaarverslag 2014
Pagina 15 van 26
Klachtenregeling
Overzicht afhandeling klachten 2014, inclusief klachten ingediend vóór 1 januari 2014 ingediend ingediend Wijze van afhandeling Totaal 2013 2014 Voortraject Niets meer vernomen na ontvangstbe7 7 vestiging en/of telefonisch contact * Telefonische bemiddeling 1 1 2 Huisarts niet aangesloten
3
3
Klager niet ontvankelijk**
3
4
2
2
1
1
5
5
Ingetrokken (of als zodanig beschouwd): - na gesprek, excuusbrief - na overlijden - bemiddeling Meldpunt - na uitnodiging bemiddeling Meldpunt CBA als ingetrokken beschouwd - verwezen naar Meldpunt*** Klachtbemiddelaar HpA
1
1
2
22
24
Uitspraak Klachtencommissie
2
8
10
Na hoorzitting zonder uitspraak
2
1
3
na verweer of oproep hoorzitting
1
Totaal afgehandeld in 2014
7
Klachtencommissie
*
1 31
38
deze klachten betroffen anonieme klachten/klachten met te weinig gegevens waarbij nadere informatie, na een schriftelijk verzoek daartoe, niet meer werd verstrekt. Hier onder was 1 klacht gericht tegen een huisartsenpost.
** deze klachten betroffen klachten niet gericht tegen een huisarts of personen werkzaam voor de huisarts. *** deze klachten betroffen klachten die onduidelijk waren, in een andere taal waren opgesteld of waarbij de klager nog niet goed wist welke klachtweg te bewandelen.
5.4
Toelichting klachtafhandeling voortraject
In de bovenstaande tabel is te zien dat 24 van de 38 in 2014 afgehandelde klachten tijdens het voortraject werden opgelost of ingetrokken.
Jaarverslag 2014
Pagina 16 van 26
Klachtenregeling
Drie klachten werden ter bemiddeling overgedragen aan het Meldpunt. Deze drie klachten betroffen het medisch handelen door de huisarts, de inhoud van het medisch dossier en het schenden van het beroepsgeheim. Van deze drie klachten werd een klacht op voor partijen bevredigende wijze opgelost. Bij een klacht besloot klager deze alsnog voor te leggen aan de klachtencommissie en van een klacht werd, na de uitnodiging door het Meldpunt voor een bemiddelingsgesprek, door de huisarts van een gesprek afgezien waarna klager de klacht introk. Een klacht werd overgedragen aan de klachtbemiddelaar van de HpA waarna klager afzag van verdere behandeling. Een klacht werd door tussenkomst van de ambtelijk secretaris door klager en huisarts in een gezamenlijk gesprek opgelost.
5.5
Aangeklaagden: tegen wie is de klacht gericht?
De 38 afgehandelde klachten hadden betrekking op: Amsterdamse huisartsen en/of praktijk: 29 klachten 17 klachten gericht tegen de eigen huisarts; 8 klachten gericht tegen een ex- huisarts; 2 klachten gericht tegen de waarnemend huisarts; 1 klacht gericht tegen zowel de huisarts als de AIOS; 1 klacht gericht tegen een doktersassistent. HpA: 2 klachten betroffen het handelen van de dienstdoend huisarts bij een Huisartsenpost. Andere huisartsenklachtenregelingen: 3 klachten betroffen klachten jegens huisartsen aangesloten bij andere klachtenregeling (DOKH, Midden en Noord Nederland). Gezondheidscentrum 1 klacht betrof het handelen van een huisarts werkzaam in een huisartsenpraktijk in een gezondheidscentrum. Huisartsen uit Almere 1 klacht betrof een klacht jegens een huisarts in Almere. Medewerkersklacht 1 klacht betrof een klacht van een medewerker jegens een andere medewerker. Overig bij 1 klacht was onduidelijk tegen wie of welke organisatie de klacht was gericht.
Jaarverslag 2014
Pagina 17 van 26
Klachtenregeling
Er zijn in het verslagjaar 2014 geen klachten over de organisatie van het gezondheidscentra of de daarin werkzame disciplines ingediend. Er zijn in het verslagjaar 2014 geen klachten over zorggroepen ingediend.
5.6
Klagers: wie dient in?
Van de 38 afgehandelde klachten werden er 33 door patiënten zelf ingediend. Twee klachten werden ingediend door een nabestaande en twee klachten werden ingediend door een wettelijk vertegenwoordiger. Een klacht betrof een klacht Van een medewerker gericht tegen een andere medewerker.
5.7
Aard van de in 2014 afgehandelde klachten
Een deel van de afgehandelde klachten is meervoudig van aard. Daarom kunnen bij de 38 afgehandelde klachten 50 klachtonderdelen onderscheiden De klachten zijn geanalyseerd aan de hand van de onderstaande rubrieken. 1. Medisch-professioneel handelen Medisch handelen/verleende zorg Diagnose/onderzoek Weigeren huisbezoek, spoedvisite of consult Niet serieus nemen klachten Verwijzing/second opinion Medicatie (Inhoud) dossier/inzagerecht Informatie betreffende onderzoek/behandeling 2. Bejegening en relatie Onheuse bejegening Discriminatie Uitzetten uit de praktijk/eenzijdige beëindiging van de behandelrelatie door de arts Inhoud medisch dossier 3. Organisatie Onduidelijkheden/onjuistheden over waarneming in weekeinde of vakantie Eigen praktijkorganisatie, telefonische bereikbaarheid
Jaarverslag 2014
Pagina 18 van 26
Klachtenregeling
Ordening in het medisch dossier Overdracht medisch dossier naar nieuwe huisarts Rekening/eigen risico
Het grootste deel van de klachten betrof het medisch professioneel handelen van de huisarts (36), gevolgd door bejegening aspecten (10) en de organisatie praktijk (4). Deze percentages liggen vrijwel gelijk aan het voorgaande jaar 2013.
De klachtonderdelen naar aard Aard klachtonderdelen 100% = 50 8%
Medisch professioneel (36x)
20% Bejegening relatie (10x) Organisatie (4x) 72%
De klachtonderdelen medisch professioneel handelen naar aard Medisch professioneel 100% = 36 Behandeling/verleende zorg (14x)
6%
Verwijzing/second opinion (7x)
11% 39%
11%
Niet serieus nemen klachten (5x) Dossier/inzage (4x)
14%
Diagnose (4x)
19%
Jaarverslag 2014
Weigering huisbezoek/consult (2x)
Pagina 19 van 26
Klachtenregeling
6.
Door de klachtencommissie behandelde klachten
De klachtencommissie heeft in 2014 in totaal veertien klachten afgehandeld. Bij twaalf klachten is de klachtencommissie overgegaan tot een hoorzitting. In een klachtzaak werd, bij uitzondering, overgegaan tot repliek en dupliek en is de klachtencommissie tot een uitspraak gekomen zonder dat partijen zijn gehoord. Bij een klacht diende klager na het verweerschrift van de huisarts een verzoek in om gescheiden van de huisarts door de klachtencommissie te worden gehoord. Dit verzoek werd niet gehonoreerd waardoor klager vervolgens zijn klacht bij de klachtencommissie introk.
6.1
Door de klachtencommissie in behandeling genomen klachten uit 2013
Van de zeven openstaande klachten uit 2013 werden vijf klachten door de klachtencommissie in behandeling genomen, waarvan vier op een hoorzitting werden behandeld. Van deze vier op een hoorzitting behandelde klachten mondden er twee uit met een uitspraak door de klachtencommissie. Bij één klacht behoefde geen uitspraak te volgen omdat klager tevreden was met de aangeboden excuses van de huisarts en stemde de huisarts eveneens in met een afsluitende brief in plaats van een uitspraak. Bij een klacht werd alsnog een bemiddelingstraject afgesproken. Deze bemiddeling slaagde niet. Omdat klager niet meer van zich liet horen werd de klacht als ingetrokken beschouwd.
6.2.
Door de klachtencommissie behandelde klachten uit 2014
Negen van de in 2014 ingediende klachten zijn door de klachtencommissie in het verslagjaar 2014 behandeld. Van deze negen ingediende klachten mondden er acht uit met een uitspraak door de klachtencommissie. Bij een klacht hoefde geen uitspraak te volgen omdat klager tevreden was met de uitleg en met de toezeggingen door de huisarts en stemde de huisarts eveneens in met een afsluitende brief in plaats van een uitspraak.
6.3.
Hoorzittingen
Gemiddeld komt de klachtencommissie, in een samenstelling van drie leden en in bijzijn van de secretaris, een keer per maand voor een of meerdere hoorzittingen bijeen.
Jaarverslag 2014
Pagina 20 van 26
Klachtenregeling
Aansluitend op een hoorzitting bespreekt de klachtencommissie alle op dat moment onder behandeling zijnde klachten. In 2014 hield de klachtencommissie in elf bijeenkomsten vijftien keer een hoorzitting . Van drie tijdens een hoorzitting behandelde klachten vindt de afhandeling in 2015 plaats.
7.
Uitspraak
In 2014 deed de klachtencommissie in tien zaken uitspraak en werden drie zaken afgesloten met een afsluitende brief (zien onder 6.1. en 6.2.). In totaal heeft de klachtencommissie over negentien klachtonderdelen uitspraak gedaan. Van de negentien klachtonderdelen is de klachtencommissie vijftien keer tot het oordeel ongegrond, vier keer tot het oordeel gegrond en één keer tot het oordeel niet ontvankelijk gekomen. De zaken die met een afsluitende brief werden afgesloten betroffen drie klachtonderdelen: medisch dossier, afhandelen van een spoedoproep en onjuist of onzorgvuldig handelen. Medisch-professioneel handelen Medisch handelen/verleende zorg/* Diagnose/onderzoek Weigeren spoedvisite/huisbezoek of consult Verwijzing/second opinion (Inhoud) dossier/inzagerecht
(8) waarvan 1 gegrond (1) (1) (3) (3) waarvan 1 gegrond
4. Bejegening en relatie Onheuse bejegening Eenzijdige beëindiging behandelrelatie
(2) waarvan 1 gegrond (1) gegrond
5. Organisatie Praktijkorganisatie (aanwezigheid coassistent) Informeren een risico
(1) (2)
* Een klachtonderdeel betrof een klacht ten aanzien van palliatieve zorg
7.1
Aanbevelingen en ten overvloede
De klachtencommissie heeft bij haar uitspraken geen aanleiding gezien om gebruik te maken van haar bevoegdheid een aanbeveling te formuleren. Wel is zij bij zeven
Jaarverslag 2014
Pagina 21 van 26
Klachtenregeling
uitspraken overgegaan tot het formuleren van een overweging ten overvloede (zie onder 3.4). Deze overwegingen ten overvloede zijn zowel bij gegrond als bij ongegrond verklaarde klachtonderdelen geformuleerd. Samenvattend heeft de klachtencommissie de volgende overwegingen ten overvloede geformuleerd: 1. De commissie neemt met instemming kennis van de verbeteringen die aangeklaagde met het HIS en de afspraken in de praktijk daarover heeft aangebracht. 2. De commissie merkt ten overvloede op dat aangeklaagde heeft toegegeven dat hij, achteraf gezien, de toenmalige huisarts van klager had moeten inlichten over haar handelen met betrekking tot klager. 3. De commissie merkt ten overvloede op dat zij met de ongegrondverklaring van de klacht niet af wil doen aan het feit dat klager zich geconfronteerd ziet met de problematiek van het eigen risico en de gevolgen die dat dit heeft voor, zoals klager zegt: “de allerarmsten”. 4. De commissie hecht er waarde aan te verwijzen naar de KNMG richtlijn ‘overdracht patiëntendossier’ die adviseert om een patiënt niet het originele dossier te geven. 5. De commissie hecht er waarde aan te wijzen op de algemene (KNMG) regel dat een (huis)arts bij een tegen hem of haar gerichte klacht, zonder toestemming van de klager, slechts die relevante dossiergegevens mag gebruiken die nodig zijn voor het verweer. 6. De commissie merkt op dat aangeklaagde meerdere keren is herinnerd om een schriftelijk verweerschrift in te dienen. Aangeklaagde heeft hiervoor ook haar excuses aan de commissie aangeboden. De commissie wil nogmaals aandacht vragen voor het, in voorkomende gevallen, belang van het respecteren van dergelijke gehanteerde termijnen. 7. Klaagster heeft aangegeven om haar moverende redenen een uitspraak van de commissie te wensen op haar klachten. De commissie merkt daarover het volgende op: De commissie heeft een geheimhoudingsplicht. De commissie is gerechtigd om de uitspraak te sturen aan partijen, niet aan anderen dan de partijen. Het staat partijen vrij om de uitspraak aan anderen ter beschikking te stellen, zij het dan ook dat zij gehouden zijn om de privacy van betrokkenen te respecteren.
7.3
Reacties van de huisarts naar aanleiding van de uitspraak
Artikel 2, lid 5 van de WKCZ bepaalt dat de zorgaanbieder binnen een maand na de ontvangst van de uitspraak, aan de klager en de klachtencommissie dient mede te
Jaarverslag 2014
Pagina 22 van 26
Klachtenregeling
delen of hij naar aanleiding van de uitspraak maatregelen zal nemen en zo ja welke. Bij afwijking van deze termijn doet de zorgaanbieder hiervan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen de zorgaanbieder zijn standpunt kenbaar zal maken. De zaken uit 2013 betroffen geen gegrond verklaarde klachten en werd om die reden geen reactie gevraagd van de huisarts. De commissie heeft bij gegrond verklaarde klacht niet behoeven te herinneren aan de wettelijke verplichting om te reageren op de uitspraak van de klachtencommissie. Samenvattend hebben de aangeklaagde huisartsen als volgt gereageerd: Gegrond verklaarde klachten 1. De huisarts geeft in zijn/haar reactie aan dat het van belang is dat een dergelijke situatie zich niet meer voor zal doen en dat hij/zij daartoe de volgende maatregelen heeft genomen: De aanschaf van een ander software systeem en een nieuwe werkwijze ten aanzien van het werken met het HIS. Collegiale afspraken binnen de praktijk ten aanzien van ernstig afwijkende uitslagen; Een koppeling van mailwisseling aan het HIS. 2. De huisarts merkt in de allereerste plaats op dat hij/zij het zeer betreurt dat klager zich genoodzaakt heeft gevoeld zich tot de klachtencommissie te wenden en dat dit feit hem/haar niet onberoerd heeft gelaten. De huisarts geeft verder aan dat hij/zij het oordeel van de klachtencommissie respecteert en dat het oordeel van de klachtencommissie hem/haar bewuster heeft gemaakt van haar plichten ten aanzien van een verzoek om inzage en afschrift van een dossier en maatregelen hiertoe heeft genomen. 3. De huisarts geeft aan dat de uitspraak van de klachtencommissie aanleiding is geweest om te reflecteren op zijn/haar handelen en dat een versnelde uitvoering plaats zal vinden in de dagelijkse praktijkuitvoering waarmee beoogd wordt een rustiger werksituatie te creëren. Ongegrond verklaarde klachten 1. De huisarts geeft aan blij te zijn met het feit dat de klachtencommissie de klacht ongegrond heeft verklaard. De huisarts geeft in zijn/haar reactie verder aan dat de overweging van de klachtencommissie met betrekking tot het eigen risico noopt tot een reactie. De huisarts biedt aan om de LHV te vragen om haar oordeel over het eigen risico en de informatieplicht van de huisarts hierin nog eens nader toe te lichten. Tot slot adviseert de huisarts de klager om een andere huisarts te zoeken aangezien een ‘neutrale’ arts- patiënt relatie nauwelijks nog mogelijk is.
Jaarverslag 2014
Pagina 23 van 26
Klachtenregeling
2.
3.
4.
7.4
De huisarts geeft aan dat hij/zij het, ondanks de ongegrond verklaring van de klachten commissie, betreurt dat het gebeuren een nare ervaring voor klager is geweest. De huisarts ziet naar aanleiding van de uitspraak geen reden om maatregelen te nemen. De huisarts geeft aan dat hij/zij zich kan vinden in de uitspraak van de klachtencommissie. De huisarts geeft verder aan dat hij/zij bij het verwijzen voor aanvullend onderzoek of naar een specialist het eigen risico nog meer zal benadrukken. De huisarts benadrukt in zijn/haar reactie het heel vervelend te vinden dat klager de contacten met hem/haar als onprettig en ongeduldig heeft ervaren en dat de klachten over hem/haar via de klachtencommissie zijn verlopen. De huisarts geeft verder aan dat hij/zij naar aanleiding van de klachten kritisch naar de uitvoering van zijn/haar consult heeft gekeken en de volgende zaken hierin heeft veranderd: actief controle afspraken maken en telefonisch contact opnemen indien een patiënt niet op de controle afspraak komt; alert zijn op een mogelijk achterliggende hulpvraag indien afspraken of adviezen niet nagekomen worden.
Afsluitende brief.
Bij de klachten die niet tot een uitspraak hebben geleid maar met een brief van de klachtencommissie aan klager, en in afschrift naar de huisarts, werden afgesloten hebben de huisarts (ter zitting) als volgt gereageerd: 1. De huisarts heeft uitgelegd dat hij/zij geen brief heeft geschreven waarmee het beroepsgeheim zou zijn geschonden en dat klager een gedeelte van het verweerschrift kan gebruiken om bepaalde instanties te informeren. 2. De huisarts heeft toegegeven dat er op de bewuste dag niet goed is gehandeld en heeft daarvoor zijn/haar excuses aangeboden. De huisarts heeft ook meegedeeld dat hij/zij binnen de praktijk maatregelen heeft genomen om herhaling te voorkomen. De huisarts heeft deze maatregelen ook ter zitting benoemd.
7.5
Doorlooptijd
De doorlooptijd wordt berekend vanaf de ontvangstdatum van het klachtenformulier, waarmee klager eveneens de klachtencommissie machtigt voor het opvragen van medische gegevens, tot aan de datum waarop de uitspraak aan beide partijen is verzonden of de klachtprocedure op een andere manier is afgesloten.
Jaarverslag 2014
Pagina 24 van 26
Klachtenregeling
In de zaken waarin de klachtencommissie tot een uitspraak of afsluitende brief is gekomen bedroeg de benodigde tijd voor het afhandelen van de klacht gemiddeld 23 weken. Dit is buiten de reglementaire termijn van achttien weken. Hierbij dient te worden vermeld dat er een ‘uitschieter’ was van 38 weken ten gevolge van ziekte van de klager. Bij drie zaken was de doorlooptijd minder dan achttien weken. Bij zeven zaken duurde de afhandeling tussen de negentien en 25 weken. Bij drie zaken was de doorlooptijd respectievelijk 27, 29 en 38 weken. De klachtencommissie merkt op dat, alhoewel zij streeft naar het terugdringen van de doorlooptijd, dit niet altijd niet lukt. Teveel blijkt het secretariaat afhankelijk van andere, externe factoren zoals het aanleveren van medische informatie, het niet binnen de gestelde termijnen reageren van partijen, de hoeveelheid verhinderdata, die het plannen van een hoorzitting bemoeilijken en/of het verplaatsen van een geplande hoorzitting vanwege bericht van verhindering/ziekte. Bij drie zaken liet de huisarts zich bijstaan door een advocaat. In die zaken werd gebruik gemaakt van de mogelijkheid om uitstel van verweer te vragen.
8.
Inspectie voor de gezondheidzorg
In overeenstemming met artikel 2a van de WKCZ en met het klachtenreglement dient de klachtencommissie van ernstige klachten met een structureel karakter melding te doen aan de IGZ. Daarnaast doet de klachtencommissie melding wanneer een huisarts niet aan zijn/haar wettelijke verplichting voldoet binnen een maand na ontvangst van de uitspraak schriftelijk te laten weten of de uitspraak aanleiding is tot het nemen van maatregelen en zo ja, welke. De klachtencommissie heeft in het verslagjaar 2014 geen meldingen aan de IGZ gedaan. Wel heeft de IGZ, naar aanleiding van een klacht van een klager over een niet ontvankelijkheidverklaring, besloten een ander onderzoek in te stellen en de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie verzocht om haar nader te informeren. Op basis van de aan de IGZ overlegde documentatie is de IGZ tot het oordeel gekomen dat de klachtencommissie in overeenstemming met haar klachtenreglement heeft gehandeld.
Jaarverslag 2014
Pagina 25 van 26
Klachtenregeling
9.
Samenvatting
De klachtenregeling biedt laagdrempelige klachtopvang en klachtbehandeling over huisartsenzorg. Op de website van de huisartsenklachtencommissie (www.hkca.nl) kunnen patiënten en huisartsen informatie vinden over onder meer (de mogelijkheden van) klachtbehandeling. In 2014 werden 42 klachten ingediend bij de klachtencommissie. Het aantal ingediende klachten is daarmee toegenomen ten opzichte van het jaar 2013 (32) en 2012 (24) bij een, in die jaren, vrijwel gelijkblijvend aantal huisartsen aangesloten bij de klachtenregeling. Een mogelijke verklaring voor het stijgend aantal klachten zou de toegankelijkheid en de laagdrempelige werking van de website www.hkca.nl kunnen zijn. De meeste klachten werden door de patiënt zelf, zonder ondersteuning daarbij, ingediend. De meeste klachten waren gericht tegen de eigen huisarts, gevolgd door klachten gericht tegen de huisarts met wie de arts- patiëntrelatie inmiddels was beëindigd. Geconcludeerd kan worden dat de meeste klachten, evenals in het jaar 2013, betrekking hebben op het medisch professioneel handelen van de huisarts. In tegenstelling tot het jaar 2013 waren er minder klachten gericht tegen waarnemend huisartsen HpA. Het aantal klachten dat uiteindelijk door de klachtencommissie is behandeld is niet toegenomen. Het gemiddeld aantal weken dat de klachtencommissie in 2014 nodig had om een klacht gevolgd door een uitspraak af te handelen, is uitgekomen op 23 weken. Bij negen zaken is de termijn overschreden. Het terugbrengen van de doorlooptijd is en blijft een aandachtspunt. De klachtencommissie heeft de klachten vaker ‘ongegrond’ dan ‘gegrond’ verklaard. Op alle uitspraken met het oordeel ‘gegrond’ zijn schriftelijke reacties van de huisarts ontvangen met daarin de te nemen maatregelen vermeld. Bij de ongegrond verklaarde klachten heeft het grootste gedeelte van de huisartsen een reactie gegeven op de uitspraak en zagen enkele huisartsen, ondanks de ongegrondverklaring, reden tot het nemen van maatregelen. De reacties van de huisartsen en het feit dat de huisartsen maatregelen treffen om herhaling te voorkomen laten zien dat de klachtenregeling daadwerkelijk een bijdrage levert aan het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de huisartsenzorg zoals in haar doelstelling geformuleerd.
Jaarverslag 2014
Pagina 26 van 26
Klachtenregeling
