november 2009
Voor iedereen die werkt bij de Gemeente Breda
Alles is dienstverlening
Snel, deskundig, vriendelijk Eén overheid Klikken > bellen > balie
SPECIAL
Column
1.000 gemeentelijke balies “Wie even meekijkt over mijn schouder, ziet dat we de afgelopen jaren flinke sprongen voorwaarts hebben gemaakt in de verbetering van onze dienstverlening. De voortgangsrapportages bevestigen dit. De gemeente was te veel zender en reageerde niet alert genoeg op vragen, klachten en wensen van burgers. Vandaag de dag is onze organisatie al veel transparanter en toegankelijker. Via het E-loket zijn we elk moment van de dag en nacht bereikbaar en reageren we beter. Vanaf januari heeft de gemeente het centrale telefoonnummer 14 076 waar je voor alles terecht kunt. Ook hebben we meer werk gemaakt van de verbinding met onze backoffice en de beantwoording van post. Maar ik hou van vooruit kijken. Mijn ideaal is dat er op heel veel plaatsen in Breda kan worden ingelogd op de gemeentesite. Denk aan de bibliotheken, maar ook aan buurt- en verzorgingshuizen. Via internet kunnen we veel dichter bij de burgers komen en zij bij de gemeente. Zo krijg je wel 1.000 gemeentebalies in Breda. Laten we daarbij vooral gebruik maken van alle netwerken in de stad, maar ook die van de provincie en het rijk. De gemeentesite wordt zo het portaal voor alle overheidsdienstverlening. Dan kun je pas echt spreken van één-loket. Het begin is gemaakt en ik ben ervan overtuigd dat Breda ook op het gebied van dienstverlening een topgemeente wordt.” Wilbert Willems, wethouder dienstverlening
Programma Dienstverlening
In deze editie: Snel, deskundig en vriendelijk
3
In het Coalitieakkoord 2006-2010 zegt het Bredase college: “Met de klant als uitgangspunt wordt dienstverlening zoveel mogelijk integraal aangeboden.” Hoe we onze producten en diensten sneller, beter en efficiënter aan kunnen leveren staat in het Programma Dienstverlening. In 14 punten naar een dienstverlening waarbij de klant centraal staat en altijd een eenduidig antwoord krijgt. Hoe hij de gemeente ook benadert: digitaal, telefonisch, bezoek, post of e-mail.
Het E-loket moet tussen de oren
4
Klantcontactcentrum
5
Goede dienstverlening is vanzelfsprekend en niet vrijblijvend
6
De Belastingdienst over de vloer
7
t Invoering 14 076 t Visie bereikbaarheid t Integratie balies t Verruimen openingstijden t Ontwikkelen digtale producten t Aanschaf en inrichting kennismanagementsysteem t Inrichting en implementatie Klantcontactcentrum t Verminderen regeldruk (Antwoord @ voor bedrijven) t Verbetering afhandeling post/e-mail t Vernieuwing klantvolgsysteem (melddesk) t Decentrale fysieke dienstverlening t Opstellen en uitvoeren communicatieplan t Recht(v)aardig, modern juridische zaken t Aansluiten op basisregistratie
TRAINEN
november 2009
In deze dienstverleningsspecial van Breda-zo lees je er meer over. Hier zetten we ze op een rijtje.
2
Zie je dit kader, dan vind je hier een training uit het interne cursusaanbod, die je helpt om je dienstverlening te verbeteren.
Betrouwbaar, toegankelijk, eenvoudig
8/9
Alles is dienstverlening
10
Oog en oor
11
Sociaal zaken digitaal
12
Eén loket voor de omgevingsvergunning (Wabo)
13
14 076 > Breda heeft Antwoord©
14
Digitaal bezwaar komt er aan
15
Kennismanagement
15
Secretaresses doen het gewoon
15
Basisregistratie, altijd de juiste gegevens
16
Telefooncentrales klaar voor de toekomst
16
Veranderen kun je leren
16
Colofon
16
ACHTER DE SCHERMEN
Het E-loket moet tussen de oren Wat gebeurt er achter de pc-schermen om de digitale dienstverlening te verbeteren? “Heel veel”, stelt informatie- en managementadviseur Eric Jansen. “Niet alleen onze klanten, maar ook steeds meer medewerkers kunnen er hun voordeel mee doen.”
november 2009
Groeiend aanbod “Digitale dienstverlening gaat meestal via een vraag van een klant. De afdeling neemt zo’n verzoek in behandeling en levert het product. Dat gaat bij een grofvuilmelding uiteraard een stuk sneller, dan bij een welzijnssubsidie. Om de eerste ervaringen op te doen begon de gemeente in 2006 met de digitale kapvergunning, een afspraak maken bij Burgerzaken en de grofvuilmelding. De ambitie van het college is om eind 2010 een aanbod te hebben van 85 digitale producten.”
4
Bij de Gemeente Breda is het omzetten van papier naar digitaal een hele kluif, weet Eric. “Daar komt meer bij kijken dan een goed werkende technische infrastructuur. Op dit moment hebben we 23 producten digitaal beschikbaar, er lopen tien projecten en nog tien andere zitten in de pijplijn. Klanten kunnen van thuis uit 7 x 24 uur een aanvraag indienen. Maar wat betekent dat? Een afdeling moet beoordelen of het digitaliseren voordeel oplevert. Het vraagt een andere manier van denken. Vanuit de klant en niet vanuit onszelf. Hoe moet een formulier eruit zien, hoe reageer je als de aangeleverde informatie niet compleet is, en hoe kun je die stroom digitale aanvragen regelen?”
Tussen de oren Zo’n cultuuromslag vraagt tijd. “De verantwoording voor het digitaliseren van een product en de uitvoering ligt altijd bij de afdeling. Ik coördineer het proces en begeleid de medewerkers. Zodra men merkt dat je er ook zelf voordeel uit kunt halen, gaat het snel. Bovendien ervaren we in ons eigen privéleven ook al het gemak van digitale dienstverlening, bijvoorbeeld bij digitaal bankieren.” Eric Jansen ziet veel voordelen van digitale dienstverlening. “Uiteindelijk is het de bedoeling dat minder mensen naar de balies in de Publiekshal komen. Veel producten kunnen sneller en slimmer worden bezorgd. Daarnaast verwacht ik dat bijvoorbeeld inspraaken bezwaarprocedures beter gaan lopen. Ik beschouw de gemeentelijke digitale dienstverlening als een groeimodel. De behoefte en de vanzelfsprekendheid zullen snel toenemen. Simpelweg omdat de meeste bedrijven en organisaties er al mee werken.”
20.000e E-contact Begin oktober logde een bewoner in met zijn DigiD om een afspraak te maken voor het aanvragen van ID kaart. Dit gebeurde op een zaterdagnacht om 0.47 uur! Daaruit blijkt duidelijk dat het E-loket geen openingstijden kent, maar ‘24/7’ beschikbaar is.
VAN ONS ALLEMAAL
Betrouwbaar, toegankelijk, Onder de noemer persoonlijke dienstverlening zorgt de Gemeente Breda er voor dat binnen enkele jaren haar service bij de tijd is. “Bij dit ambitieuze proces gaat het om technische verbetering, maar nog meer om een mentaliteits- en gedragsverandering bij de medewerkers”, stelt programmamanager Dienstverlening, Marleen Bakker.
Click Het Programma Dienstverlening rust op drie pijlers: betrouwbaar, toegankelijk en eenvoudig. “De gemeente wil voor burgers en bedrijven zo vaak en goed mogelijk bereikbaar zijn. En ook zo snel en correct mogelijk antwoord geven op vragen. De gemeente is daarbij het portaal voor de hele overheidscommunicatie”, licht Marleen toe. Een belangrijke verbetering van de dienstverlening bereiken we door digitalisering. “Daarmee is de gemeente immers 24/7 overal bereikbaar. 5IVJT JOCJCMJPUIFLFO XJKLJOGPSNBUJFDFOUSBFOPQIFUXFSL%BBSPNQSPberen we de klantcontacten te sturen volgens het principe click-call-face. Een antwoord eerst zoeken via internet, dan pas bellen en als het moet aan de balie.” Een eerste stap is de ombouw van de gemeentelijke website van aanbod (gemeente) naar vraag (klant). “Het is een interactief middel om zoveel mogelijk klantvragen te beantwoorden. De eigen leefomgeving van de burger is het uitgangspunt en producten worden zoveel mogelijk digitaal afgehandeld.”
november 2009
Call Voor een betere telefonische bereikbaarheid is een aantal technische veranderingen nodig. “Er komt één centraal nummer (14 076) voor de hele gemeente. Ook hebben we sinds kort een nieuwe telefooncentrale en nieuwe telefoons. En heel belangrijk: de kennis van de telefonisten is verbeterd en verbreed. Verder komt er een kennismanagementsysteem, gevuld door de afdelingen. Met deze databank krijgen medewerkers snel en efficiënt informatie op hun scherm om bellers het juiste antwoord te kunnen geven. Dus niet langer doorverbinden naar een gespecialiseerde medewerker, die al of niet aanwezig is, of al dan niet tijd heeft om te reageren. Met de nieuwe aanpak via de database geven we snel antwoord op veel vragen.”
8
Face “De balies Burgerzaken en Parkeerbedrijf in de Publiekshal vormen één geheel en binnenkort horen daar ook Omgevingsgebruik en Bouwen en Wonen bij. Dit gebeurt door de werkprocessen en de specifieke kennis van de medewerkers vast te leggen en ook voor anderen beschikbaar te stellen. Het uiteindelijke doel is één loket waar een medewerker klanten op allerlei gebied kan helpen. Inwerken en uitwisselen van personeel is daardoor eenvoudiger en de eenheid in de beantwoording van vragen neemt sterk toe. Er zijn op dit moment verschillende projecten, die net als de integratie van de telefonisten, heel succesvol verlopen”, besluit Marleen.
eenvoudig
Life events Life events zijn belangrijke gebeurtenissen in je leven, zoals de geboorte van een kind, emigreren, werkloos worden, een bedrijf starten of failliet gaan. Dit zijn typisch gebeurtenissen waarbij bijna altijd meerdere overheidsorganisaties zijn betrokken, landelijk en lokaal. Het is voor burgers en bedrijven handig dat overheidsdiensten nu in samenhang en herkenbaar worden aangeboden en afgehandeld. Ook de Gemeente Breda wil komende jaren haar dienstverlening naar de situatie van de klant inrichten: eenduidig en herkenbaar. Internet is daarbij een belangrijk hulpmiddel. Interactieve website De nieuwe interactieve website www.breda.nl wordt het belangrijkste middel om de bereikbaarheid, snelheid en toegankelijkheid van de gemeente te verbeteren. Op deze ontmoetingsplaats staat de eigen leefomgeving van de bezoeker centraal. Hij kan er zelf berichten plaatsen, vragen stellen en producten aanvragen. Digitale contacten staan voorop en maken steeds vaker een bezoek aan het Stadskantoor overbodig. Het E-loket, een chatmogelijkheid en betere zoekmachines zorgen ervoor dat iedereen via de website altijd en overal kan beschikken over informatie en snel een reactie op een vraag krijgt. Meer nog dan nu kan de bezoeker digitaal formulieren invullen en versturen. De vakafdelingen moeten nog veel werk verzetten om alle producten internet-klaar te maken. Het digitaliseren moet behalve voordelen voor de klant ook voordeel opleveren voor de organisatie.
Digitale Identificatie
november 2009
Bedrijven Ondernemers zijn en blijven de motor van de economie. Een belangrijk speerpunt in de verbetering van de dienstverlening is de regeldrukbarometer. Hiermee meten we hoe ondernemers de veelheid aan regels ervaren. De barometer geeft ook oplossingsrichtingen aan. Daarnaast zet de afdeling Economische Zaken het Normenkader voor bedrijven en accountmanagement in om de dienstverlening aan bedrijven te verbeteren. Een proactieve houding, samenwerking en duidelijke en tijdige communicatie zijn daarbij belangrijk. Het Bredaas Coördinatieteam Economische Crisis heeft onlangs een brochure gemaakt met hulpmiddelen en regelingen die ondernemers helpen om in zwaar weer te blijven ondernemen. Deze digitale uitgave is te vinden op www.breda.nl
DigiD
9
DIGITAAL
In de loop van 2010 wordt de Wabo van kracht (Wabo staat voor: Wet algemene bepalingen omgevingsrecht). Dit betekent dat ongeveer 25 vergunningen die te maken hebben met (ver)bouwen zijn ondergebracht in één aanvraag: de omgevingsvergunning. Of het OVHBBUPNCPVXFOFOTMPQFO #85
veiligheid (Brandweer), milieu of bomenkap (Omgevingsgebruik).
Eén loket voor de omgevingsvergunning (Wabo)
Snel, deskundig, overzichtelijk en klantgericht. Dat is de bedoeling van de digitale werkplek. De drie schermen tonen de basiswerkplek, tekeningen en detailinformatie.
Breda gaat verder: één aanvraag = één contactpersoon voor de burger of ondernemer en betrokken afdelingen. Bij twee of drie aanvragen coördineert één medewerker en bij een aanvraag met vier of meer vergunningen krijgt de klant een casemanager toegewezen. Bij iedere aanvraag is er dus één regisseur voor alle contacten, ook de interne. Menno Prins, projectleider Wabo: “Op weg naar de invoering van de nieuwe wet werken de betrokken afdelingen al een tijdje op deze manier samen. Doordat ze fysiek bij elkaar zitten, zijn de lijnen korter. Ook werken we aan een snellere doorlooptijd. Die is voor een reguliere bouwvergunning teruggebracht van twaalf naar acht weken. Uiteindelijk leidt één omgevingsvergunningaanvraag tot één vergunning. Het indienen en behandelen gaat zoveel mogelijk digitaal. Via het E-loket komen aanvragers bij het omgevingsloket online. Hier vullen ze de aanvraag in, sturen deze door en volgen het verloop van hun aanvraag. Bij hun regisseur kunnen ze altijd terecht met vragen.”
TRAINEN
Alle wat de behandelaar nodig heeft, is digitaal beschikbaar.
Om de nieuwe wet goed te kunnen uitvoeren leidt Breda eigen mensen op die in de loop van 2010 trainingen Wabo gaan geven op drie niveaus: Basis: ik weet waar de WABO over gaat Verdieping: ik kan werken volgens de WABO Expert: ik ken en begrijp de wetgeving door en door Alle medewerkers die te maken hebben met de omgevingsvergunning starten met de basiscursus. Medewerkers van het Klantcontactcentrum krijgen hiervoor ook een uitnodiging. De cursus wordt te zijner tijd aangeboden voor iedere belangstellende.
Meer informatie matie over de Wabo: intranet > projecten en programma’s
unning p-, kap- en uitwegverg oop sloo n:: bouw-, sl Nodig zijn in g edi voll lieren ulie rmu form vier fo vultt vier tKlant vul jfvoud op papier in vijfv less in vi alle rt al leveert tKlant lev o r stand van zaken eentte ove gemeen tKlant belt gem afgegeven r n op een ander tijdstip rde wo en ing unn g verg Allee ver tAll de contactpersonen len chil vers vier vie t me m t tact tKlant heeft contac papiier aanvragen ook op pap ijftt op blijf raard bl Uitera Uite
gewoon mogelijk.
ns ens r alle benodigde gegeve tKlant verstrekt één kee in l itaa tKlant levert dig vraag online tKlant volgt status aan ven rden gelijktijdig afgege wo en ing tAlle vergunn ert isse reg n soo per tact tEén gemeentelijk con
november 2009
garage bouwen r staat) Voorbeeld : Ik wil een waar een grote boom voo plaats van een schuurtje, de (deze garage komt op Wordt et online t op het omgevingslok tVia E-loket komt klan Was r te baa een chik bes gem de tInfo is direct tKlant belt of bezoekt en direct duidelijk stuurd tBenodigde vergunning tKlant krijgt info thuisge zijn ig nod en ing unn verg ere erd tUit info blijkt dat me
13
Als je een product digitaal kunt aanvragen, dan ligt het voor de hand dat je ook digitaal bezwaar kunt maken. En dat kan ook, vanaf 1 januari via het E-loket. Juridische Zaken (SSC/JZI) handelt het bezwaar nog wel schriftelijk af, maar bedoeling is dat mogelijk ook dit in de toekomst via de digitale snelweg gaat. Voor de klant betekent dat hij/zij de deur niet meer uithoeft. Voor de afdeling levert het vooral administratief voordeel. Zo is er bijvoorbeeld direct een digitaal dossier aanwezig. De afdeling bekijkt hoe ze ook andere juridische producten digitaal kunnen aanbieden. Daar gaat nog wel wat onderzoek aan vooraf. Behalve bescherming persoonsgegevens gaat het hierbij ook om wat kan en mag binnen de wetgeving. Juridische Zaken gaat mee in de digitale dienstverlening. Met het bezwaarschrift is de eerste stap gezet.
Kennismanagement
VERNIEUWEND
Digitaal bezwaar komt eraan
Binnenkort kunnen de medewerkers van het Servicepunt en de publieksbalies gebruik maken van een speciale databank met informatie over gemeentelijke producten. Met deze nieuwe applicatie is echter veel meer mogelijk dan kennis delen en beheren. Een vraag via het systeem doorsturen betekent dat deze bewaard blijft én dat de afhandeling ervan bewaakt kan worden. Dat laatste is extra belangrijk als in de loop van 2010 ook alle e-mail naar de publieksadressen via de kennisbank binnenkomt. Het systeem slaat op, stuurt een ontvangstbevestiging en bewaakt afhandeling van een vraag. Nog een stap verder is aanhaken bij www.breda.nl. Dan is de kennis voor alle NFEFXFSLFSTCFTDIJLCBBS5ZQFFFOWSBBHJO en het antwoord komt direct op het scherm. Vraag: “Ik wil een boom kappen”, info over het onderwerp verschijnt op het scherm. Blijkt hieruit dat de klant een vergunning nodig heeft, klikt hij direct door naar het E-loket voor het digitale aanvraagformulier. Dan is de cirkel rond. Hoe de burger zijn vraag ook stelt, via de telefoon, e-mail of internet, overal krijgt hij hetzelfde betrouwbare antwoord.
Secretaresses doen het gewoon!
(lees meer over het initiatief ‘briefregistratie’ van de secretaresses van Stadsbedrijven op pagina 3)
MS- Office: voor iedereen die meer wil halen uit MS Office (Outlook, Word, Excel, enzovoort). Meer informatie: Intranet > SSC > Producten en diensten > Personele aangelegenheden
em n o v e m b enr o 2v 0 0 9b e r 2 0 0 9
.POJRVF#BY TFDSFUBSFTTFCJK3VJNUFMJKLF0OUXJLLFling) werkt sinds kort bij de gemeente en was bij de tweede bijeenkomst. “Het klonk allemaal heel logisch en vaak is het dat ook voor secretaresses. Het kost inspanning om een vraag binnen je afdeling te blijven volgen. Correct en snel afhandelen moet bij alle collega’s tussen de oren komen en daar ligt ook de uitdaging voor een secretaresse.”
TRAINEN
Het eerste contact met een afdeling loopt vaak via de secretaresse. Ze weet wat er speelt en is daarmee het oog en oor van de afdeling. Zij heeft een belangrijke rol als het gaat om anders omgaan met vragen. We willen niet dat een beller meerdere keren de telefoon moet pakken. Dus: zelf doorvragen, het initiatief bij jezelf of de afdeling houden en hierop sturen en controleren. In juni en oktober waren er bijeenkomsten speciaal voor secretaresses, onder het motto: Dienstverlening, gewoon doen! Samen gaven de secretaresses aan waar de knelpunten zitten, hoe het beter kan én hoe verbeteringen samen met de eigen afdeling opgepakt kunnen worden.
15
