AG

Komunikace se zákazníkem Příručka pro nové AL/AG

Vážené dámy a pánové, to, že k vám dostává tato příručka znamená, že jste se stali Avon Lady / Avon Gentlemanem. Ať už vás k tomu vedlo cokoliv, jsme velmi potěšeni a vítáme vás mezi námi. Důvodů pro to být AL/AG je mnoho – • • • • • • •

možná jen využíváte možnost, mít vaše oblíbené výrobky pro sebe a svou rodinu se slevou zajímá vás kosmetika a chcete své znalosti rozšířit a umět poradit sobě i druhým nebo jste v situaci, kdy vám chybí kontakt s lidmi a díky Avonu navážete nová přátelství považujete prodej kosmetiky za jeden z možných zdrojů příjmu milujete práci s lidmi a vaše dosavadní zaměstnání vám to neumožnilo chcete být pánem svého času a sami si určovat, kdy a kolik si vyděláte možná míříte ještě výš a chcete budovat s Avonem svou další kariéru

Věříme, že vaše cesta s Avonem bude báječná a plná nových zážitků. Aby byla co nejpříjemnější a abyste si věděli rady téměř v každé situaci, připravili jsme pro vás několik základních informací, které vám na následujících stránkách nabízíme. S úctou váš AVON

2

Profesionál - obchodník Pozitivní, přátelský Radost z práce s druhými, pro druhé Staví do popředí potřeby zákazníka, ne svoje Je energický Mezilidské aspekty práce jsou pro něj nejdůležitější Vždy najde řešení – respektuje individualitu Dokáže se zákazníkem „souhlasit“, i když ten věcně nemusí mít pravdu – se zákazníkem se nepře! Ví, že bez zákazníka není obchod !!!

Profesionál je ten, kdo chce + umí Příjemný projev

Pozitivní postoj

Rozpoznání potřeb

START CÍL

Uspokojení potřeb

Aktivní naslouchání

Poradenství, pomoc

3

Potřeby zákazníků Potřeba jistoty, že jedná s kompetentním člověkem Potřeba dobře provedeného servisu Potřeba pocitu, že jsou vítáni Potřeba pohodlí Potřeba najít pomoc nebo podporu Potřeba pocitu, že si jich vážíme Potřeba najít uznání a neupadnout v zapomnění Potřeba úspory Jiné potřeby…..

Proč ztrácíme své zákazníky? 1% zákazníků umírá 3% se přestěhují 4% představují přirozenou fluktuaci 5% začne nakupovat jinde na základě doporučení přátel 9% najdou výrobek nebo službu jinde levnější 10% jsou chroničtí kverulanti 68% zákazníků přechází někam jinam, neboť mají pocit, že se k jejich potřebám stavíme LHOSTEJNĚ!!!

4

Aktivní naslouchání Znamená reflektovat pocity druhého „vidím, že“ Znamená slyšet Znamená ověřovat si porozumění a hlouběji se dotazovat pro lepší pochopení Znamená vcítit se – porozumět hledisku druhé strany Kdo poslouchá, bude také vyslyšen !!!

Zásady úspěšné komunikace Usmívejte se Pamatujte si jména lidí a oslovujte je Zajímejte se upřímně o lidi – ptejte se Buďte pozornými posluchači – naslouchejte Hovořte o všem, co zajímá druhé Upřímně vzbuďte v druhém pocit, že je důležitou osobou Vyhýbejte se kritizování zákazníka i ostatních

5

Konfliktní situace Problém je jako nafouknutý balónek. Balónek více nenafukujeme, ale snažíme se ho upustit. Postup: 1. naslouchejte – „řekněte mi o problému více“, přikyvovat, „hm“, nepřerušovat zákazníka 2. zopakujte stížnost – jestli tomu dobře rozumím, tak… 3. uznejte stížnost – je to nepříjemné, to je mi opravdu líto… 4. chápejte – rozumím tomu, jak se teď cítíte; na vašem místě …, upřímný zájem, bez ironie 5. Analyzujte – můžete být konkrétnější? Z čeho tak usuzujete? 6. Předložte věcné argumenty, logické důvody řešení – v tomto případě navrhuji… 7. Poděkujte – děkuji Vám za upozornění….. jsem rád/a, že jsme to mohli vyřešit…

Konfliktní situace Nenechme se vtáhnout do konfliktu, zachovejme klid a rozvahu. Berme své klienty vážně, nechme je vymluvit, pišme si třeba poznámky. Vyjádřeme pochopení a dejme jim znát, že na jejich místě bychom jednali stejně. Nevysvětlujme zbytečně, proč k tomu došlo. Klienty nezajímají důvody proč to nejde. Zajímá je jak situaci vyřešíme. Pokud stížnost předáváme dále, vždy bychom si měli ověřit, zda a jak byla stížnost vyřízena.

6

Překonávání námitek

o Přivítejte námitky jako známku zájmu a využijte je ve svůj prospěch. o Neberte námitky jako snižování úrovně výrobků nebo společnosti, kterou zastupujete. o Nereagujte emotivně, zopakujte všechno co slyšíte a dejte najevo, že rozumíte. o Vžijte se do pozice zákazníka s použitím vlastních životních zkušeností.

Metoda zdolání námitky pomocí 4 kroků :

K1: Upřesnění podstaty námitky

K2: Vyjádření pochopení

K3: Vysvětlení – argumentace, nabídka

K4: Ověření překonání námitky

Krok 1 - Upřesnění podstaty námitky parafrází Př.

-protiotázkou nebo

Takže říkáte, že .... Pokud vám dobře rozumím, myslíte si, že... Kolik tedy chcete investovat? Co máte konkrétně na mysli?

Pokud známe pravou podstatu námitky, je snazší vyjádřit své pochopení. Krok 2 – vyjádření pochopení Př.

Já vám rozumím, také jsem si to dřív myslela. Chápu vás, i já jsem měla podobný pocit. Ani nevíte, jak vám rozumím.... Vyjadřujeme pochopení, porozumění, nikoli souhlas. Pozor na formulace: Já vám rozumím, ale...,Chápu vás, ale...

7

Slovo „ale“ popírá vše, co je ve větě uvedeno před ním. Tyto věty znamenají „slyším Vás, ale to, co si myslíte, je špatně = nemáte pravdu“.

ALE Krok 3 - Vysvětlení – argumentace, nabídka výhod Př.

...a právě proto vám nabízím možnost spolupráce.... sama jsem si ověřila, jak kvalitní je kosmetika značky AVON, a proto vám ji teď nabízím.

Krok 4 - Ověření překonání námitky - zda byly argumenty přijaty a námitka zodpovězena Př.

Jak se vám to líbí? Jaký je nyní váš názor?

Příklad: Zákazník: Výrobky AVONu jsou drahé. Krok 1: Který výrobek konkrétně myslíte? Zákazník: Například vůně Today. Krok 2: Ani nevíte, jak vám rozumím. Moje první reakce byla naprosto stejná. Krok 3: Pak jsem srovnala cenu parfémové vody Today s cenami konkurence a zjistila jsem, že je o mnoho nižší. Navíc je to parfémová voda, kterou speciálně pro AVON navrhla světoznámá parfemářská společnost Firmenich. Je to také poprvé, kdy máme vůni ve flakonu z křišťálového skla. Parfémová voda Today je nádherná a luxusní květinová vůně, kterou můžete používat po celý rok. Vyzkoušejte ji vy sama. Krok 4: Jak se vám líbí?

8

Nejčastější námitky zákazníků:

Děkuji, nic nepotřebuji. Jsem ještě mladá a mám dost času na používání kosmetických přípravků. K1: Kdy myslíte, že je nejvhodnější začít s péčí o pokožku? K2: Rozumím vám, mívala jsem stejný názor jako vy. K3: Po absolvování kosmetického kurzu jsem si uvědomila, že i každé miminko již má svou kosmetickou řadu. Péče o pokožku se mění v závislosti na věku a také podle aktuálních potřeb. Mohu vám nabídnout z široké škály výrobků ten nejlepší pro Vás – podle věku, typu pleti a jejího aktuálního stavu. K4: Prohlédnete si katalog? Pojďme se teď společně podívat na naši nabídku v katalogu.

Hydratační krém si na zimu nekoupím, protože může pleti škodit. Hydratační krémy i v zimě pleti prospívají, zvláště pokud jsme většinu dne v přetopených místnostech. V případě delšího pobytu na mrazu (procházka s dětmi, se psem, zimní sporty, povolání při němž trávím většinu času venku....) použijeme pro lepší ochranu ještě mastný krém např. Cold Weather. Nechci tento účinný krém, protože jej už budu muset používat pořád. Kdybych přestala, moje pleť na tom bude hůř než teď. Účinné krémy slouží k tomu, aby vylepšily vzhled naší pleti. Pokud krém používat přestaneme, po nějaké době se vzhled pleti může vrátit k původnímu stavu. Ze zkušenosti mých zákaznic však vyplívá, že spíše vypadá lépe. Nepotřebuji žádný účinný krém, jsem ještě mladá a nevidím na své pleti žádné vrásky. Když je nám více než 25 let, dochází už k biologickému stárnutí pleti. Změny ještě nemusí být viditelné. Vždy platí pravidlo, že účinnější je příznakům stárnutí předcházet, než je později napravovat.

9

Vy nemáte nic pro mě Naše katalogy obsahují široký sortiment produktů vysoké kvality v různých cenových relacích. Máme nabídku pro každého. Nabízíme produkty z řad dekorativní, pleťové, tělové kosmetiky, nabízíme vůně a také bižuterii a doplňky. (pro každého: sprch.gel, tekuté mýdlo, šampón, krém na ruce….) Já žádnou kosmetiku nepoužívám, nic nepotřebuji. To záleží na tom, co nazýváte kosmetikou. V naší nabídce nalezneme přípravky k běžné denní hygieně, k péči o vlasy, k ochraně pleti před zevními vlivy, i dekorativní kosmetiku. Vaše krémy jsou příliš drahé. Do péče o pleť, stejně jako o zdraví, se vyplatí investovat. Máme od narození až do konce života jen jednu. Naši pleť, na rozdíl od jiných věcí ( šaty, boty, auta, šperky, domy....), během života vyměnit nelze. Pomocí vhodných kosmetických přípravků se o ni můžeme starat tak, aby vypadala krásná a zdravá co nejdéle. Cenu můžeme také rozpočítat na jednotlivá použití. Celková cena:počet použití (dnů) = kolik stojí produkt na den (600: 60=10 – krém za 600,- vydrží 2 měsíce a stojí nás to 10,-Kč denně!!!) Mám alergii na složku XY. Je obsažena v tomto krému? Pokud máte na něco (=XY) alergii, jistě to máte zjištěno a potvrzeno od svého lékaře. Požádejte ho, aby vám napsal, jak je tato složka značena na krémech ve složení. (je to názvosloví INCI) Některé složky mají i několik označení. Pak můžeme společně vyhledat, zda je v krému obsažena. Najdeme to mezi složkami v rámečku na obalu každého produktu. Mně už asi v mém věku stejně nic nepomůže. Je to zbytečné. Lépe teď, než nikdy. Vždy existuje možnost zlepšení stavu pleti = zmírnění vrásek, rozjasnění barevného tónu, zjemnění povrchu a jeho vyhlazení.

10

K viditelnému efektu dojde zejména při pravidelném používání účinných přípravků. Když nebudete spokojená, využijete naší 100% záruky. Nechci žádné čistící přípravky, ty nepoužívám, protože se nelíčím. Potřebuji jen dobrý krém. Pokud pleť každý den dokonale nečistíme, není schopna přijímat účinné látky ani z toho nejdražšího a nejúčinnějšího krému. Na pokožce se každý den tvoří povlak nečistot z ovzduší smíchaných s potem, kožním mazem a odumřelými pleťovými buňkami. Mám mastnou pleť, proto žádný krém nepotřebuji. I když je pleť velmi mastná, potřebuje ochranu před působením zevních vlivů jako je UV záření, prach a smog. Když jsou na mastné pleti navíc zanícená místa, může se jejich stav zhoršit právě usazováním zevních nečistot. Pro mastnou pleť máme v nabídce velmi lehké emulze, které jsou nemastné, vytvářejí matový povrch pleti a navíc zmírňují zarudnutí a bolestivost zanícených míst díky přísadám antibakteriálních složek. Nepotřebuji žádný speciální pleťový čistící přípravek. Když se neumyji mýdlem, mám pocit, že pleť není čistá. Běžná mýdla bývají zásaditá, zatímco pH naší pleti je lehce kyselé, proto nejsou k péči o pleť obličeje vhodná. Čistící gely, jsou způsobem použití velmi podobné mýdlům. Jejich složení je pro pleť velkým přínosem a pocit po očištění gelem je ve srovnání s pocitem po umytí mýdlem o mnoho příjemnější. Vůně od Avonu se mi nelíbí. Stále přicházíme na trh s novinkami a rozšiřujeme nabídku našich vůní. Vyzkoušejte, zda Vás některá z novinek zaujme. (ukážeme tři vůně) Když zákazníka nic nezaujme, pokračujeme: „Kromě vůní nabízíme kosmetiku dekorativní, pleťovou, tělovou a další.“ (zákazníkovi dáme k vyzkoušení vzorky novinek a nabídneme 100% záruku)

11

Je to příliš drahé. Naše výrobky jsou velmi kvalitní a navíc - pokud byste nebyla spokojená, můžete výrobek vrátit, nic tedy neriskujete. Do své pleti se vyplatí investovat, kvalitní výrobky jsou mnohem účinnější. Pokud krém stojí 500 Kč, zkuste si spočítat, o jakou částku se jedná za 1 den použití. Raději si koupím zboží v obchodě – nemusím čekat. Na naše výrobky se určitě vyplatí několik dní počkat,protože máte zaručeno, že jsou čerstvě vyrobené,dodané přímo ze skladu. Vzhledem k tomu, že Avon ladies mohou objednávat každý týden, doba dodání se pohybuje od 5 do 8 dnů. U výrobků můžete nejprve vyzkoušet vzorky a ujistit se tak, že jsou pro vás ty pravé – tuto možnost většinou v klasickém obchodě nemáte. Já jako Vaše osobní Avon lady Vám doporučím to nejlepší pro Vás a navíc Vám doručím zboží přímo domů. Když nevidím, nekupuji. Osobně Vám předvedu naše nejnovější a nejprodávanější výrobky, umožním Vám vyzkoušet vzorky. Co když mi nebude zboží vyhovovat? Naše společnost nabízí zcela mimořádnou možnost vrácení výrobku, pokud by Vám nevyhovoval – do 3 měsíců po zakoupení. Nemohu si teď objednat. Máme k dispozici celkem 3 objednací termíny z každého katalogu, můžete si vybrat, kdy Vám dodávka zboží vyhovuje. Kolegyně z práce mi nechává na stole zapůjčený katalog, již si objednávám u ní. Ráda bych Vám umožnila vyzkoušení nejprodávanějších produktů a z každého katalogu doporučila to nejlepší právě pro Vás. Ke každé objednávce ode mne dostanete katalog a vzorek aktuální novinky jako dárek.

12

Mám s Avonem špatnou zkušenost. S čím konkrétně máte špatnou zkušenost? 1. Výrobek jsem předem neviděla, a když mi pak nevyhovoval, nedalo se nic dělat. Vaše Avon lady Vám tedy neumožnila vyzkoušet produkt předem ani v případě nespokojenosti zboží vrátit. Já Vám teď tuto možnost nabízím. Je to jedna z výhod, kterou Avon nabízí všem zákazníkům. 2. Výrobků je mnoho, nevyznám se v nich. Vybrat si něco bylo pro mě vždy těžké a neměla jsem jistotu, že mám to, co je pro mě nejlepší. Máme opravdu velmi širokou škálu výrobků. Jsem tu pro to, abych Vám s výběrem pomohla. Jistě společně najdeme produkty, které Vám budou maximálně vyhovovat. Navíc pokud máte zájem, nabízím Vám možnost bezplatné účasti na Avon párty, kde si výrobky můžete vyzkoušet a diskutovat o nich s jinými zákazníky. 3. Na zboží jsem musela čekat velmi dlouho, někdy i měsíc. To muselo být nepříjemné. Víte o tom, že nyní máme nový katalog každé 3 týdny? Můžeme z něho objednávat 3x a proto můžete mít výrobek už za týden. 4. Když jsem něco potřebovala doobjednat, musela jsem čekat, než se mi AL/AG ozve, nemohla jsem za ní nikam přijít ani jí zavolat. Je samozřejmostí, že všem svým zákazníkům dávám telefonní číslo, aby mi mohli v případě potřeby volat. Najdete jej vzadu na katalogu.

13

Další námitky mých zákazníků:

14

Poznámky:

15

Připravilo tréninkové oddělení společnosti AVON červen 2007

16