Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599
Postbus 30001 7800 RA Emmen e.
[email protected] i. www.emmen.nl
Afdeling KlantContactCentrum
Aan de raad van de gemeente Emmen
team Staf
ons kenmerk
uw kenmerk
13.069231
bijlage
behandeld door
notitie
J.W. Bos
datum
telefoon
fax
14 maart 2013
14 0591
(0591)685599
BSN
e-mail
[email protected]
onderwerp
300 dagen werken op afspraak
Geachte leden van de raad, Hierbij bieden wij u ter kennisname aan de notitie '300 dagen Werken op Afspraak' aan. Met deze notitie willen wij u alvast een indruk geven van de stand van zaken rond het beleid 'werken op afspraak'. Binnenkort gaan wij over tot een volledige evaluatie van dit beleid. Wij stellen u voor de notitie '300 dagen Werken op Afspraak' bij de behandeling hiervan te betrekken. Wij vertrouwen u hiermee voorshands voldoende te hebben ingelicht.
Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Emmen, feemeent/fesecretaris
Burgemeester
300 dagen Werken op afspraak
E m m e n , f e b r u a r i 2013
300 d a g e n W e r k e n o p a f s p r a a k Vanaf 1 april 2012 w e r k t het KCC op afspraak voor de d o m e i n e n Burgerzaken, Belastingen en V e r g u n n i n g e n . Het is voor de burgers en de organisatie een ingrijpende verandering geweest waarbij w i j de afgelopen 300 dagen, binnen de kaders van het collegebesluit en de belevingen van klanten en medewerkers, v o o r t d u r e n d g e w e r k t hebben aan de meest optimale v o r m van 'werken op afspraak'. Hierdoor is de dienstverlening en de gastvrijheid van de gemeente Emmen verbeterd. Al met al leverde dit een zeer dynamisch en leerzaam proces op. Bij het KCC zijn eveneens signalen b i n n e n g e k o m e n dat bestuurders en raadsleden meer i n f o r m a t i e en inzicht wensen over de wijze hoe het KCC nu invulling geeft aan het " w e r k e n op afspraak". M e t de n o t i t i e '300 dagen Werken op Afspraak' w o r d t daaraan tegemoet gekomen. Volgens p l a n n i n g zal per 1 april 2013 geëvalueerd w o r d e n over het werken op afspraak. Voor nu w o r d t alvast op een aantal interessante p u n t e n ingegaan. Uit het collegebesluit 'Invoering
werken op afspraak'
(22-11-2011) zijn de volgende besluitpunten gedestilleerd:
Besluitpunten college: 1.
2.
Voorshands over t e gaan t o t i m p l e m e n t a t i e van scenario 5, te w e t e n het w e r k e n o p afspraak in t e voeren v o o r de domeinen 'KCC Burgerzaken', 'Belastingen' en 'Vergunningen', met als intentie na een jaar en een analyse en evaluatie door te o n t w i k k e l e n richting scenario 1, te w e t e n het w e r k e n op afspraak voor alle d o m e i n e n in te voeren; uiterlijk 1 april 2013 een analyse en evaluatie uit te voeren o m te beoordelen of voldaan is aan de gestelde doelstellingen.
Uit het collegebesluit Implementatieevaluatiepunten gedestilleerd:
en communicatieplan
Werken op afspraak
(06-03-2012) zijn de volgende
E v a l u a t i e p u n t e n W e r k e n op a f s p r a a k : 1. Hoeveel bezoekers van het KCC komen nog zonder afspraak? 2. Hoe w o r d t omgegaan met bezoekers zonder afspraak? 3. Hoe maken de bezoekers de afspraak? Telefonisch, online of via balie? 4. Is de afspraaktijd ruim genoeg o m de klant g o e d te kunnen helpen? 5. Hoe k o r t zijn de wachttijden voor de klant? 6. Is de sfeer in de publiekshal gastvrij? 7. Is er een goede verspreiding van k l a n t e n : geen d r u k k e p i e k m o m e n t e n en geen m o m e n t e n zónder klanten; 8. Loopt de algemene bedrijfsvoering nu beter? 9. Hoe keek de burger tegen het nieuwe beleid aan? 10. Zijn er klachten over? 11. Is de communicatie doelstelling gehaald? (Klanten informeren en 'sturen' o m op afspraak te komen) In deze notitie zijn deze punten u i t g e w e r k t o m de stand van zaken over het w e r k e n op afspraak w e e r te geven.
1. H o e v e e l b e z o e k e r s v a n h e t K C C k o m e n n o g z o n d e r a f s p r a a k ? Sinds 1 april 2012 is een afspraak nodig voor de meeste producten die w o r d e n afgegeven in het KCC. Dit g e l d t voor vrijwel alle producten van Burgerzaken, Belastingen en V e r g u n n i n g e n . Voor het afhalen van reeds aangevraagde paspoorten, rijbewijzen en ID-kaarten (documenten) is geen afspraak nodig. Na ongeveer 300 dagen op afspraak g e w e r k t te hebben, zien w e dat steeds meer klanten van te voren een afspraak gemaakt hebben als ze het KCC bezoeken en dat er steeds minder klanten b i n n e n k o m e n zonder afspraak. Bij de start van het w e r k e n op afspraak in april 2012 k w a m zo'n 63 Zo zonder afspraak, nu is dit gedaald t o t zo'n 18 /). Hierbij w o r d e n de afhalers niet meegeteld, w a n t zij kunnen zonder afspraak hun aangevraagde d o c u m e n t ophalen. 0
0
2. Hoe w o r d t o m g e g a a n m e t b e z o e k e r s z o n d e r a f s p r a a k ? Wanneer een bezoeker zonder afspraak langskomt, w o r d t d o o r de medewerkster van de 1 schil altijd een afspraak g e m a a k t o m de klant zo snel mogelijk te helpen. Soms kan de klant direct geholpen w o r d e n (als er nog een gaatje vrij is in de afsprakenagenda), soms zal de klant op een later tijdstip t e r u g moeten komen o m op dezelfde dag nog geholpen te kunnen w o r d e n en soms kan de klant echt niet eerder dan de volgende dag geholpen w o r d e n . Het vraagt van onze medewerkers een professionele en gastvrije h o u d i n g o m de klant in de drie zojuist genoemde gevallen het v e r t r o u w e n te geven dat ze goed geholpen zijn en dat de klant m e t een tevreden gevoel het gemeentehuis w e e r verlaat. i t e
3. Hoe m a k e n d e b e z o e k e r s de a f s p r a a k ? T e l e f o n i s c h , o n l i n e of v i a b a l i e ? De afspraken w o r d e n grotendeels telefonisch of digitaal gemaakt. Na verloop van t i j d lijkt een vast p a t r o o n van afspraak m a k e n t o t stand te k o m e n , w a a r b i j de v e r h o u d i n g ongeveer Ą5Vo digitaal is, 45 A telefonisch en 10 7o aan de balie. Het zou efficiënter voor de bedrijfsvoering zijn als meer afspraken door de burger zelf via de website w o r d e n g e m a a k t , w a a r d o o r het telefonische kanaal m i n d e r belast w o r d t . Van de afspraken die via de website w o r d e n gemaakt, heeft het merendeel (74 7o) de voorkeur o m de afspraak zónder DigiD te maken. 0
0
0
4. Is d e a f s p r a a k t i j d r u i m g e n o e g o m d e k l a n t g o e d te k u n n e n h e l p e n ? Zoals de afspraaktijden nu zijn gepland, is er v o l d o e n d e t i j d o m een klant goed en volledig te kunnen helpen (de afspraaktijd k o m t goed overeen met de transactietijd). De marges tussen afspraken, die onstaan als een klant sneller w o r d t g e h o l p e n dan de afspraaktijd, w o r d t regelmatig g e b r u i k t om klanten zonder afspraak tussendoor te kunnen helpen.
5. Hoe k o r t zijn de w a c h t t i j d e n v o o r d e k l a n t ? Onder het begrip w a c h t t i j d ' w o r d t verstaan de t i j d die verstrijkt ná de afspraaktijd. Ook al k o m t een bezoeker eerder dan de afgesproken afspraaktijd, zijn w a c h t t i j d gaat pas in op het m o m e n t van de afspraaktijd. Als servicenorm voor een afspraak is een maximale w a c h t t i j d van 5 m i n u t e n afgesproken. De norm voor bezoekers z o n d e r afspraak ís 2 0 m i n u t e n . Klanten met een afspraak hoeven over het algemeen maar kort te w a c h t e n . De eerste 10 maanden is een gemiddelde servicenorm van 96 żo behaald voor klanten m e t een afspraak en 86 7o voor klanten die z o n d e r afspraak binnen komen. W a c h t t i j d e n van langer dan 5 m i n u t e n k o m e n v r i j w e l niet voor. A f g e l o p e n 4 maanden h e e f t gemiddeld slechts 4,8 7o van alle klanten m e t een afspraak tussen de 5 en 10 m i n u t e n m o e t e n w a c h t e n . Maar 1 7o w a c h t langer dan 10 m i n u t e n . 0
0
0
0
6. Is d e s f e e r in d e p u b l i e k s h a l g a s t v r i j ? De w a c h t t i j d e n voor de klanten zijn k o r t . Er zijn nog maar w e i n i g wachtende klanten, w a n t iedereen is vrijwel direct aan de b e u r t o f w o r d t zelfs eerder geholpen (dit is o o k t e r u g te zien in een rustige publiekshal). De medewerkers doen g o e d hun best o m de w a c h t t i j d zo k o r t mogelijk voor de k l a n t te h o u d e n . In de afsprakenkalender zit over het algemeen r u i m t e o m ook de klanten zonder afspraak, binnen een redelijke w a c h t t i j d , van dienst te zijn (zie 5 ) .
7.
Is e r e e n g o e d e s p r e i d i n g v a n k l a n t e n : g e e n d r u k k e p i e k m o m e n t e n e n g e e n m o m e n t e n z ó n d e r klanten; Door het afsprakensysteem is de k l a n t e n t o e s t r o o m g o e d over de dag verdeeld. Er zijn geen piekperiodes meer. In de gemeentewinkels, vooral in EmmerCompascuum, zien w e regelmatig dat ertussen de afspraken vrije r u i m t e zit, of m o m e n t e n d a t er geen klanten zijn (leegloop). Het KCC gaat onderzoeken of er andere manieren zijn o m meer efficiency t e behalen voor de gemeentewinkels door bijvoorbeeld aanpassing op de openingstijden of andere maatregelen.
8. L o o p t d e b e d r i j f s v o e r i n g v a n h e t K C C n u b e t e r ? V o o r de d o m e i n e n Burgerzaken, Belastingen en V e r g u n n i n g e n geldt dat er beter te sturen is. Het is gemakkelijker de p l a n n i n g o p te maken o m medewerkers in t e roosteren. Ook met verlof is gemakkelijker o m te gaan, o m d a t je van t e voren w e e t hoe druk het gaat w o r d e n en hoeveel b e z e t t i n g daar voor nodig is. Ook zijn de medewerkers beter voorbereid o p de klant en de bijbehorende dossiers, w a a r d o o r een hogere k w a l i t e i t dienstverlening mogelijk is. De medewerkers geven aan zich beter te k u n n e n concentreren op hun t a k e n .
9. Hoe k e e k de b u r g e r t e g e n h e t n i e u w e b e l e i d a a n ? Onder de burgers zijn inmiddels t w e e onderzoeken g e h o u d e n . Tijdens de campagneperiode is een p e i l i n g onder het k l a n t e n p a n e l g e h o u d e n om de bekendheid van het w e r k e n op afspraak te m e t e n . Uit het o n d e r z o e k onder het k l a n t e n p a n e l k w a m naar voren dat zo'n 74 7i van de burgers op de hoogte is dat de g e m e e n t e voortaan o p afspraak werkt. 1
0
0
W a n n e e r m e n vraagt w a t men daar van v i n d t , zonder zelf die ervaring ' g e p r o e f d ' te h e b b e n , o o r d e e l t 72 A deze nieuwe dienstverlening als ' p r i m a ' of 'OK'. 20 7i heeft z'n t w i j f e l s over dienstverlening op afspraak en 9,6 7i v i n d t het een slechte o n t w i k k e l i n g . 0
0
Een t w e e d e onderzoek is g e h o u d e n o m te toetsen hoe klantvriendelijk de dienstverlening op afspraak w o r d t ervaren d o o r de k l a n t e n die nu op afspraak zijn g e h o l p e n . Hiervoor zijn de klanten zowel in het KCC als in de 3 gemeente winkels o n d e r v r a a g d middels een enquête. Dit w a r e n klanten die zowel w e l als niet van t e voren wisten d a t zij een afspraak v o o r a f moesten maken. 2
1
2
Respons onderzoek onder het Klantenpanel: 244 van de 825 personen Respons onderzoek onder klanten in de publiekshal: 134 personen.
{^0 ĥ). 0
Van degenen die vooraf een afspraak hadden gemaakt, kon 74Vo d i t ervaren als 'positief'. 27Vo vond het m a k e n van de afspraak 'lang d u r e n ' o f 'veel t i j d in beslag nemen'. 89 Zo is tevreden hoe hij o f zij geholpen is aan de balie. 0
Deze uitslag liet zien dat w e o p de goede w e g zijn met onze dienstverlening en dat de klant op zich t e v r e d e n is hoe de gemeente o p afspraak w e r k t . Natuurlijk zijn er altijd gevallen w a a r b i j niet alles gaat zoals gepland is of zijn er bijzondere o m s t a n d i g h e d e n . Hier w o r d t door het KCC n a u w l e t t e n d op gestuurd en w o r d e n werkwijzes bijgesteld w a n n e e r d i t nodig lijkt te zijn.
10. Zijn e r k l a c h t e n o v e r h e t w e r k e n o p a f s p r a a k ? In de periode van 1 april t o t en met 2 november 2012 zijn er acht officiële klachten met betrekking t o t het w e r k e n op afspraak geregistreerd. Hiervan hebben drie betrekking op h e t niet n a k o m e n van de afgesproken maximale w a c h t t i j d , t w e e klachten over het niet snel genoeg kunnen maken van een afspraak tijdens de piekperiode mei/juni, t w e e over het niet juist toepassen van de afgesproken w e r k w i j z e door medewerkers en 1 klacht dat een gemeente altijd een vrije inloop moet b e h o u d e n . De klachten w o r d e n afgehandeld d o o r de teamleiders, in samenwerking met de klachtencoördinator.
11. Is d e c o m m u n i c a t i e d o e l s t e l l i n g g e h a a l d ? ( K l a n t e n i n f o r m e r e n e n ' s t u r e n ' o m o p a f s p r a a k te k o m e n ) Zoals hierboven beschreven is 74 A van de burgers op de h o o g t e is dat de gemeente voortaan op afspraak w e r k t . 0
