Administratie en Beheer

Administratie en Beheer

Technische Vakken Hotel

STELLA MARIS Opgesteld door: Paul Van Itterbeeck

Inhoudsopgave

DEEL 1 – INKOOP EN VERKOOP

1 INKOOP ........................................................................................................... 6 1.1 1.1.1 1.1.2

1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5

1.3

HET ASSORTIMENT ............................................................................................................................. 6 De breedte en diepte van het assortiment .......................................................................... 6 Wat komt er wel en niet in mijn assortiment? ................................................................... 7

HET INKOPEN ......................................................................................................................................... 8 Keuze van producten .......................................................................................................... 8 Inkoopspecificatie .............................................................................................................. 11 Kiezen van een leverancier ............................................................................................... 14 Bestellen bij een leverancier ..............................................................................................15 Bestelling in ontvangst nemen ......................................................................................... 16

HERHALINGSVRAGEN EN OPDRACHTEN ................................................................................ 17

1.3.1 Herhalingsvragen............................................................................................................... 17 1.3.2 Opdrachten ....................................................................................................................... 18

1.4

NOTITIES ................................................................................................................................................ 19

2 MENULEER MENUPLANNING .............................................................. 21 2.1 2.2 2.3 2.4


2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4

1

2.5 2.7

INLEIDING .............................................................................................................................................. 21 UITGANGSPUNTEN ............................................................................................................................ 21 DE OPBOUW VAN EEN MENU ........................................................................................................ 24 HET MENU EN HET TIJDSTIP ......................................................................................................... 26 Het ontbijt ......................................................................................................................... 26 Brunch ............................................................................................................................... 27 Lunch ................................................................................................................................ 27 Diner.................................................................................................................................. 28

HET MENU EN DE WIJN .................................................................................................................... 32 HERHALINGSVRAGEN EN OPDRACHTEN ................................................................................ 33

2.7.1 Herhalingsvragen.............................................................................................................. 33 2.7.2 Opdrachten ....................................................................................................................... 33

2.8

NOTITIES ................................................................................................................................................ 34

3 KOSTPRIJSBEREKENING ......................................................................... 36 3.1 3.2 3.3

INLEIDING .............................................................................................................................................. 36 INKOOP EN INSLAG ............................................................................................................................ 36 HOEVEELHEDEN / PORTIE‐GROOTTE ..................................................................................... 37

3.3.1 Inleiding .............................................................................................................................37 3.3.2 Algemene richtlijnen voor porties .....................................................................................37

3.4

VOORCALCULATIE ............................................................................................................................. 38

3.4.1 Voorcalculatie en administratie ....................................................................................... 39 3.4.2 De slagerstest .................................................................................................................... 39

3.5 3.6

BEREKENING VAN DE KOSTPRIJS ............................................................................................... 43 DE RECEPTKAART OF TECHNISCHE FICHE ............................................................................ 44

3.6.1 De 5 % regel ...................................................................................................................... 46

3.7

DE TECHNISCHE FICHE OP COMPUTER.................................................................................... 47

3.7.1 Voorbeeld .......................................................................................................................... 48

3.8

KOSTPRIJSBEREKENING VOOR PARTIJEN............................................................................... 53

3.8.1 Arbeidskosten ................................................................................................................... 53 3.8.2 Overige kosten .................................................................................................................. 53

3.9 3.10

KOSTPRIJSBEREKENING VOOR BUFFETTEN ......................................................................... 54 CONTROLES ........................................................................................................................................... 55

3.10.1 Wekelijkse controle ...........................................................................................................55

3.11

KOSTPRIJS = .................................................................................................................................... 55

3.11.1 Portion controle ................................................................................................................ 58 3.11.2 Controle op het aantal verkochte porties ......................................................................... 60

3.12 3.12.1 3.12.2 3.12.3 3.12.4

3.13

OEFENINGEN ........................................................................................................................................ 62 Vul de slagerstestkaart in: ................................................................................................ 62 Vul de receptkaart in voor het volgende gerecht: ............................................................ 63 Maak van volgende gerecht: ............................................................................................. 65 Bereken het wekelijks keukenpercentage en de cumulatieven.........................................67

HERHALINGSVRAGEN EN OPDRACHTEN ................................................................................ 68

3.13.1 Herhalingsvragen ............................................................................................................. 68 3.13.2 Opdrachten ....................................................................................................................... 68

3.14

BIJLAGEN ................................................................................................................................................ 69

3.14.1 Tabel voor hoeveelheden / portie grootte ........................................................................ 69 3.14.2 Diverse calculatie eenheden ..............................................................................................72 3.14.3 Lijst van diverse recepturen-maten ..................................................................................73

3.15

NOTITIES ................................................................................................................................................ 74

4 DE VERKOOPPRIJS .................................................................................... 76 4.1 4.2

DIRECTE EN INDIRECTE KOSTEN ............................................................................................... 76 PRIJSINVLOEDEN ................................................................................................................................ 76

4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5

4.4 4.5

PRIJSBEPALINGMETHODEN .......................................................................................................... 78 Kostprijsgerichte prijsstelling .......................................................................................... 78 Vraaggerichte prijsstelling................................................................................................ 78 Concurrentiegerichte prijsstelling.....................................................................................79 Taakstellend gerichte prijsstelling ....................................................................................79 Break-even analyse ........................................................................................................... 80

HERHALINGSVRAGEN ...................................................................................................................... 80 NOTITIES ................................................................................................................................................ 81


4.2.1 Doelstellingen van het prijsbeleid ..................................................................................... 77

2

DEEL 2 – HOTELORGANISATIE EN WERKING

5 HOTELCLASSIFICATIE .............................................................................. 83 5.1 5.2 5.3

WAAROM EEN HOTELCLASSIFICATIE? ..................................................................................... 83 BENELUX‐HOTELCLASSIFICATIE ................................................................................................ 83 ANDERE LANDEN CLASSIFICATIES ............................................................................................ 84

5.3.1 Nederland.......................................................................................................................... 84 5.3.2 Andere Europese landen ................................................................................................... 85

5.4 5.5 5.6

ANDERE CLASSIFICATIES ............................................................................................................... 85 CLASSIFICATIE EN SFEER ............................................................................................................... 85 HERHALINGSVRAGEN EN OPDRACHTEN ................................................................................ 86

5.6.1 Herhalingsvragen.............................................................................................................. 86 5.6.2 Opdrachten ....................................................................................................................... 86

5.7

NOTITIES ................................................................................................................................................ 87

6 KAMERTYPES ............................................................................................. 88 6.1 6.2


6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5 6.2.6

3

6.3

INRICHTING ALGEMEEN ................................................................................................................. 88 KAMERTYPEN ...................................................................................................................................... 89 Eenpersoonskamers .......................................................................................................... 89 Tweepersoonskamers ....................................................................................................... 90 Meerpersoonskamers........................................................................................................ 90 Suites ................................................................................................................................. 90 “Connecting” kamers ........................................................................................................ 91 Speciale kamertypen ......................................................................................................... 91

DRUKWERK EN GASTENARTIKELEN ......................................................................................... 91

6.3.1 Drukwerk .......................................................................................................................... 92 6.3.2 Gastenartikelen ................................................................................................................. 92

6.4 6.5

HERHALINGSVRAGEN ....................................................................................................................... 93 NOTITIES ................................................................................................................................................ 94

7 RESERVERINGEN ....................................................................................... 96 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6

INLEIDING .............................................................................................................................................. 96 VEREISTEN VAN DE RESERVERINGSAFDELING ................................................................... 96 ARRANGEMENTEN ............................................................................................................................. 96 HOE KOMT DE RESERVERING BINNEN?................................................................................... 97 BRONNEN VAN RESERVERING ..................................................................................................... 97 KAMERPRIJZEN ................................................................................................................................... 98

7.6.1 Wat is in de logiesprijs inbegrepen? ................................................................................ 98 7.6.2 Soorten kamerprijzen ....................................................................................................... 98

7.7

SOORTEN RESERVERINGEN .......................................................................................................... 99

7.7.1 Groepsreserveringen ........................................................................................................ 99 7.7.2 Allotment .......................................................................................................................... 99 7.7.3 Free sale ............................................................................................................................ 99

7.8 7.9

HET AANNEMEN VAN RESERVATIES ..................................................................................... 100 HET RESERVERINGSSYSTEEM ................................................................................................... 102

7.9.1 Systeem 1 – Het planbord ...............................................................................................103 7.9.2 Systeem 2 - Het staffelboek .............................................................................................104

7.10 7.11 7.12 7.13 7.14 7.15 7.16 7.17

RESERVERINGSINFORMATIE VOOR DE HELE RECEPTIE .............................................. 105 CONTROLE VAN HANDMATIG RESERVERINGSSYSTEEM .............................................. 105 GEAUTOMATISEERDE RESERVERINGSSYSTEMEN .......................................................... 106 OVERBOEKEN? .................................................................................................................................. 109 NO SHOWS EN HOE DEZE VOORKOMEN? ............................................................................. 109 ANNULERINGEN ............................................................................................................................... 110 VAKUITDRUKKINGEN .................................................................................................................... 111 HERHALINGSVRAGEN ................................................................................................................... 112

7.17.1 Herhalingsvragen ............................................................................................................ 112

7.18

NOTITIES ............................................................................................................................................. 113

8 ONTVANGST VAN DE GAST – DE CHECKIN .................................... 115 8.1 8.2

INLEIDING ........................................................................................................................................... 115 REGISTREREN ................................................................................................................................... 115

8.2.1 Reservering verifiëren ..................................................................................................... 115 8.2.2 Politiebriefje invullen ...................................................................................................... 116 8.2.3 Vaststellen van de wijze van betaling .............................................................................. 116

8.3

DE KAMER TOEWIJZEN ................................................................................................................. 117

8.4 8.5 8.6 8.7 8.8 8.9 8.10 8.11 8.12 8.13

NAAR DE KAMER BRENGEN ....................................................................................................... 119 AFDELINGEN INFORMEREN ....................................................................................................... 120 DE REKENING OPENEN ................................................................................................................. 120 V.I.P.’S .................................................................................................................................................... 120 VASTE GASTEN ................................................................................................................................. 121 GROEPEN ............................................................................................................................................. 121 WALK‐IN’S ........................................................................................................................................... 122 OVERBOEKTE GASTEN .................................................................................................................. 122 HERHALINGSVRAGEN ................................................................................................................... 122 NOTITIES ............................................................................................................................................. 123


8.3.1 Kamernummer ................................................................................................................ 117 8.3.2 Berichten en/of post ........................................................................................................ 118 8.3.3 Sleutels en kaartsleutels .................................................................................................. 118

4

9 INFORMATIE ............................................................................................ 125 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7

INLEIDING ........................................................................................................................................... 125 INFORMATIE VOOR DE ZAKELIJKE GAST ............................................................................. 126 INFORMATIE VOOR DE PRIVÉ GAST ....................................................................................... 126 “EVERYBODE IS A SALESPERSON” ........................................................................................... 127 REISINFORMATIE ............................................................................................................................ 127 HERHALINGSVRAGEN .................................................................................................................... 127 NOTITIES ............................................................................................................................................. 128

10 HET VERTREK VAN DE GAST – DE CHECKOUT ............................ 129 10.1 10.2

FUNCTIESCHEIDING ....................................................................................................................... 129 CHECK‐OUT ........................................................................................................................................ 129

10.2.1 Werkwijze van de check-out ........................................................................................... 130 10.2.2 Check-out van groepen ................................................................................................... 130

10.3 10.4

DE HOTELREKENING ..................................................................................................................... 130 WIJZE VAN BETALEN ..................................................................................................................... 131

10.4.1 Contant ............................................................................................................................. 131 10.4.2 Vreemde valuta ................................................................................................................ 131 10.4.3 Creditcard......................................................................................................................... 131 10.4.4 “City ledger” (debiteurenbestand van een hotel) ........................................................... 132 10.4.5 Voucher ........................................................................................................................... 132 10.4.6 Reischeque, traveller cheque .......................................................................................... 133 10.4.7 “MCO” (Miscellaneous Charges Order) .......................................................................... 133


10.5 10.6 10.7

5

BETAALTERMEN .............................................................................................................................. 133 HERHALINGSVRAGEN .................................................................................................................... 134 NOTITIES ............................................................................................................................................. 134

DEEL 1 INKOOP EN VERKOOP 1

INKOOP

1.1

HET ASSORTIMENT

Eén van je taken als restaurateur (eventueel samen met de kok) is het samenstellen van de me‐ nukaart. Daarbij sta je voor twee keuzes: 1. Hoe breed en diep wordt het assortiment? 2. Wat komt er wel en niet in het assortiment?

1.1.1 De breedte en diepte van het assortiment Bij de bepaling van je assortiment maak je in de eerste plaats keuzes ten aanzien van • •

De verschillende soorten gerechten De variatie binnen een soort gerechten

We noemen dit de breedte en diepte van een assortiment. Neem bijvoorbeeld een visrestaurant. Hoe meer verschillende soorten vis er op de kaart staan, hoe breder het assortiment. Een kaart met twaalf verschillende soorten vis is een tamelijk breed assortiment. Als er maar drie soorten te krijgen zijn, is het assortiment tamelijk smal. Hoe meer verschillende bereidingswijzen er per soort op de kaart staan, hoe dieper het assorti‐ ment. Kan de gast kiezen uit zeven verschillende gerechten met dezelfde vis, dan is het assorti‐ ment tamelijk diep. Heeft hij maar de keuze uit twee gerechten met dezelfde vis, dan is het as‐ sortiment tamelijk ondiep. Zo hebben we vier mogelijkheden: • • • •

Breed en diep: veel verschillende gerechten op veel verschillende manieren bereid. Breed en ondiep: veel verschillende gerechten op weinig manieren bereid. Smal en diep: weinig verschillende gerechten op veel verschillende manieren bereid. Smal en ondiep: weinig verschillende gerechten op weinig verschillende manieren be‐ reid.

Bij een breed en diep assortiment is het voordeel dat de gasten veel keuzemogelijkheden heb‐ ben. Maar een breed assortiment is duurder dan een smal assortiment. Bij een breed assorti‐ ment zijn de arbeidskosten hoger dan bij een smal assortiment. Vaak moet het personeel in de keuken tegelijkertijd aan verschillende gerechten werken met verschillende apparatuur. Het vereist vakbekwaam personeel. Een diep assortiment heeft als nadeel dat de kok veel kooktech‐ nieken moet beheersen en tegelijkertijd moet toepassen. Bij een smal en ondiep assortiment is het nadeel dat de gasten slechts kunnen kiezen uit een beperkt aantal gerechten. Het beperkte aantal gerechten kan afkomstig zijn van weinig soorten


Elk van deze vier mogelijkheden heeft zijn eigen voor‐ en nadelen.

6

producten of een klein aantal bereidingswijzen. Maar een smal assortiment heeft een aantal voordelen. Vaak brengt een smal assortiment minder arbeidskosten met zich mee. Het werken aan twee gerechten kost meestal minder tijd dan het werken aan tien verschillende gerechten. Een ander voordeel is dat er minder geschoold personeel in de keuken hoeft te staan. Het antwoord op de vraag hoe breed en diep een assortiment moet worden is daarom niet een‐ voudig te geven. Het hangt af van de bedrijfsformule. Het assortiment moet overeenkomen met de bedrijfsformule en met de wensen van de gasten

1.1.2 Wat komt er wel en niet in mijn assortiment? De eerste stap was het kiezen voor een breed of smal en het kiezen voor een diep of ondiep assortiment. De tweede stap is, kiezen wat er wel of niet in het assortiment komt. Deze keuze hangt samen met de wensen van de gasten. De inhoud van de spijskaart hangt samen met een aantal zaken:


• • •

7

• • •

De gekozen bedrijfsformule; Invloeden van het seizoen; Gewenste informatie van de gasten over de voedingswaarde en mogelijk lichamelijke schadelijkheid van ingrediënten; Mogelijke voedselgevoeligheid of voedselallergie van de gasten; Mogelijke diëten en principes van de gasten; De smaakbeleving van de gasten.

1.2

HET INKOPEN

Als je bepaalt welk assortiment je neemt, moet je gaan kiezen bij het inkopen. Met het inkopen kan je veel geld besparen of verkwisten. Inkopen doe je in vijf stappen: 1. 2. 3. 4. 5.

Een keuze maken Inkoopspecificatie invullen Keuze van een leverancier Bestellen bij een leverancier Bestelling in ontvangst nemen

1.2.1 Keuze van producten De eerste stap bij het inkopen is het maken van een keuze voor bepaalde producten. Jekunt daarbij aandacht besteden aan de volgende punten: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

De prijs De kwaliteit Het juiste moment De juiste hoeveelheid Het afval Bewerkte of onbewerkte producten

De prijs

Een andere valkuil bij de prijs is het verschil tussen het “vuile” en het “schone” product. Soms lijkt het ene “vuile” product goedkoper dan het andere. Maar belangrijk is de prijs van het “schone” product, het product dat je echt gebruikt. Dit wordt duidelijker met een voorbeeld. Wanneer een blik doperwten goedkoper is dan een ander blik, hoeft het inkopen van het goed‐ kope blik niet slim te zijn. Het kan zijn dat in het goedkope blik meer vocht en minder doperwten zitten. Je moet dan kijken naar het uitlekgewicht dat op het etiket staat. Een ander voorbeeld is een blik met 8 grote halve perziken dat in gebruik toch duurder is dan een duurder blik met 12 kleine halve perziken. Bij het inkopen van bijvoorbeeld schoongemaakte en geportioneerde os‐ senhaas komen dan weer andere zaken om de hoek kijken. Is het schoonmaken en portioneren van de ossenhaas echt zo bewerkelijk? Als er voldoende personeel is kan het goedkoper zijn om de ossenhaas zelf schoon te maken. Wat je ook niet moet vergeten is de kwaliteit van de ossen‐ haas. Voldoet de kwaliteit aan de criteria die je er aan stelt?


De prijs is een belangrijk aandachtpunt bij het inkopen. De prijs wordt niet allen bepaald door de prijs die je aan de leverancier betaalt. Bij een speciale aanbieding bij een cash‐&‐carry‐bedrijf denk je misschien veel geld te kunnen besparen. Je vergeet dan je eigen kosten. Je bent dan waarschijnlijk uren onderweg en dat kost tijd en benzine. Als je alle inspanningen verrekent is het maar de vraag of je goedkoper uit bent.

8

De prijs van verse producten kan veel schommelen. Daardoor kan het voorkomen dat je op een bepaalde dag het product niet koopt en de volgende dag wel. Vooral dagverse producten, zoals vis, kunnen per dag veel in prijs verschillen. Als het gestormd heeft en de vissers kunnen niet uitvaren, kan de prijs van bepaalde vissoorten met vijftig procent stijgen. Je kunt dan besluiten de vis uit de diepvries te gebruiken of om de vis niet op het menu te zetten.

De kwaliteit Bij het inkopen is het zeer belangrijk om de juiste kwaliteit in te kopen. Je keuze voor een be‐ paalde kwaliteit hangt af van de bedrijfsformule en van het gerecht. Een topklasse restaurant koopt een andere kwaliteit kip in dan in een eetcafé. Als je een beperkt budget hebt, dan heb je misschien niet de middelen om topkwaliteit te kopen. Voor een salade heb je een betere kwali‐ teit groente nodig dan voor groentesoep.

Het juiste moment Het is belangrijk dat je het juiste moment voor het inkopen kiest. Je moet niet te vroeg of te laat inkopen. Als je producten te vroeg bestelt, kom je een aantal problemen tegen • Je legt teveel geld vast in het magazijn of de koeling; • De producten kunnen bederven. Je moet dan de voorraad weggooien. Dat kost je geld. Een te late bestelling geeft ook problemen. Je loopt dan de kans bij bepaalde gerechten “nee” te moeten verkopen. Als dat vaker voorkomt, kan dat je gasten kosten.

De juiste hoeveelheid Om de kosten in de hand te houden is het belangrijk om de juiste hoeveelheid in te kopen. De juiste hoeveelheid: precies genoeg producten tot de volgende levering


Bij een te grote hoeveelheid betaal je voor producten die je niet meteen nodig hebt. Voor die producten heb je opslagruimte nodig. Voor het opslaan van diepvriesgoederen ben je zowel energie als ruimte kwijt. Dat kost geld. Als je te weinig inkoopt, kun je in de problemen komen. Je moet de gast dan “nee” verkopen.

9

Het inschatten van de juiste hoeveelheid is moeilijk. Je weet niet precies van tevoren hoeveel gasten er komen in uw restaurant. Er zijn wel enkele richtlijnen te geven. De juiste hoeveelheid is de gemiddeld gebruikte hoeveelheid plus een veiligheidsmarge. De veiligheidsmarge die je bestelt hangt af van de levertijd. Vis wordt bijvoorbeeld elke dag vers geleverd en azijn maar één keer in de week. Voor vis kan een veiligheidsmarge van 30% worden aangehouden. Als je per dag 10 verse forellen gebuikt, bestel je er dus inclusief veiligheidsmarge 13. De forellen die je op een dag niet gebruikt, verwerk je de volgende dag. Je hoeft de volgende dag minder forellen in te kopen. Voor azijn kun jeeen veel hogere veiligheidsmarge nemen. Azijn bederft namelijk niet snel.

Het afval Bij het inkopen is een ander aandachtspunt het afval. Je moet proberen om producten in te kopen die zo weinig mogelijk afval opleveren. Als er toch afval is, is het handig om de restjes nog te verwerken. Zo kun je restjes groenten of vlees in een saus of soep verwerken.

Bewerkte of onbewerkte producten Je kunt een keuze maken tussen • Rauwe en voorbewerkte producten • Verse, diepvries en geconserveerde producten Rauwe en voorbewerkte producten Bij voorbewerkte producten kun je denken aan voorgesneden en gevacumeerde varkenslapjes, gesneden en gewassen groenten en geschilde aardappelen. Er zijn zelfs voorbewerkte producten die u alleen hoeft op te warmen, zoals rookworst en blikken soep. De inkoopprijs van deze producten is hoger dan die van rauwe producten. Voorbewerkte pro‐ ducten hebben echter ook grote voordelen. Ten eerste scheelt het je tijd en loonkosten in de keuken. De kok heeft meer tijd voor andere dingen als hij groenten niet hoeft te snijden of schoon te maken. Een tweede voordeel is dat de kwaliteit van voorbewerkte producten hoger kan zijn. Een gespecialiseerde leverancier kan het vlees of groente waarschijnlijk beter verwer‐ ken dn uw keukenpersoneel. Op de derde plaats is de kwaliteit vaak constanter. Een kilo sper‐ ziebonen bevat vaak gekneusde of onbruikbare boontjes. Bewerkte sperziebonen bevatten al‐ leen goede boontjes. De slechte boontjes zijn er door de leverancier uitgehaald. Voor welke voorbewerkte producten je kiest hangt af van de bedrijfsformule. Een goede bere‐ kening vooraf kan je geld besparen.

Bij veel producten kun je kiezen tussen een verse en een diepvriesvariant. Bijvoorbeeld kabeljauw kan als verse vis of als diepvriesvis worden gekocht. Een ander voorbeeld zijn doperwtjes. Er zijn verse doperwtjes, maar je kunt ze ook ingevroren kopen. Een belangrijk voordeel van diepvriespro‐ ducten is de houdbaarheid. Ze zijn langer houdbaar dan ver‐ se producten. Een nadeel van diepvriesproducten is soms dat ze tijd nodig hebben om te ontdooien (zoals vis) en vlees en minder smaak en structuur hebben dan het verse product.


Verse en diepvriesproducten

10

1.2.2 Inkoopspecificatie Om exact te krijgen wat je hebben wilt, is het handig een inkoopspecificatie te maken. Hieronder zie je drie voorbeelden van een inkoopspecificatie. Het eerste voorbeeld gaat over kalkoen, het tweede voorbeeld over satévlees. Het derde voorbeeld is eenvoudiger en gaat over fruit.

INKOOPSPECIFICATIE Datum: 5 september 2008 Productnaam

Kalkoen

Omschrijving

12 kalkoenen opgebonden met koord zonder vel

Gewicht

1000 gram (tolerantie ± 10%)

Kwaliteitseisen

• • • • •

Analytisch vetgehalte

Maximaal 16%

Afleveringseisen

• • •

Vlees mag niet bevroren zijn of zijn geweest Geen verontreinigingen of bloedsporen Geen botbreuken of huidbeschadigingen Frisse geur en kleur Kwaliteitsklasse ‘A’

Gekoeld tussen 0°C en 7°C Afleveringstijdstip: tussen 9.00 en 11.00 uur bij de leveranciers‐ ingang van restaurant Monet Herkenbaar door een sticker met daarop ‐ Soort pluimvee: kalkoen ‐ Kwaliteitsklasse: ‘A’ ‐ Bewerkingstoestand: panklaar ‐ Ten minste houdbaar tot datum

Verpakkingseisen

Verpakkingsmateriaal: polyethyleen zak

Prijs

8,00 Euro per kg

Datum: Handtekening leverancier: Handtekening koper:


11


Satévlees

Omschrijving

Gesneden blokjes voor saté

Kwaliteit

Varkensnek / ‐hals

Kenmerken

Het vlees moet uitgebeend zijn en ontdaan zijn van kraakbeen, zenen en pezen. Het moet kort op de draad gesneden zijn. De verhouding vlees/vet moet 90/10 zijn. Het gemiddeld gewicht moet 40 gram per satéstokje zijn. Het moeten platte blokjes zijn met een oppervlakte van bij benadering 2x3 cm en een dikte van ongeveer 1 ½ cm. Het vlees mag niet verkleurd zijn. Er mogen geen kruiden of andere toe‐ voegingen gebruikt zijn. Er mag maximaal 1% vocht in de verpakking zitten.

Productie‐eisen aan leverancier

Het vlees moet op de dag van aflevering in een gekoelde werkruimte worden gesneden. Ruimte, materiaal en apparatuur moeten voldoen aan de wettelijke hygiëne‐eisen. Verpakking: Het vlees moet worden verpakt in hoeveelheden van 90 blokjes, zijnde 990 gram met een maximale afwijking van 3%. Het moet worden verpakt in vacuümzakken die niet meer dan 5 cm ach‐ ter de lasnaad zijn afgesneden. De zakken moeten gelabeld zijn met productnaam en uiterste houdbaarheiddatum.

Transport

Het vlees moet vervoerd worden tussen 2°C en 4°C. Het mag niet samen met vuile producten vervoerd worden.

Levering

De levering moet plaatsvinden op de dag van de productie tussen 9.00 en 11.00 uur via de leveranciersingang van restaurant Monet. Bij levering mag de temperatuur van het vlees maximaal 7°C bedra‐ gen.

Keuring bij ontvangst

De koper heeft recht bij levering het gewicht per verpakking en per blokje steekproefsgewijs te controleren. Verder heeft hij recht de kleur, de verpakking, de verhouding vlees/vet en de hoeveelheid vocht te controleren.

Prijs

9,25 Euro per kg

Datum: Handtekening leverancier:

Handtekening koper:


12


Sinaasappels zonder pit

Omschrijving

Sinaasappels voor segmenten

Kwaliteit

Klasse A

Kenmerken

Oranje van kleur, geen pitten, van gelijke grootte, niet rimpelig of uitgedroogd, niet beschimmeld, schil niet beschadigd.


De sinaasappels moeten in een gekoelde ruimte opgeslagen zijn. De opslag moet plaatsvinden onder omstandigheden die voldoen aan alle wettelijke hygiëne‐eisen.

Transport

De sinaasappels moeten gekoeld vervoerd worden met een maxi‐ mum temperatuur van 6°C.

Levering

Tussen 9.00 en 11.00 uur aan de leveranciersingang van restaurant Monet. Bij levering mag de temperatuur van de sinaasappels maxi‐ maal 7°C zijn.

Keuring bij ontvangst

De koper heeft het recht bij levering het gewicht per verpakking en het aantal per gewicht te controleren. Ver der heeft hij het recht steekproefsgewijs de schil en de afwezigheid van pitten te controle‐ ren.

Prijs

3,00 Euro per kg.

Datum: Handtekening leverancier: Handtekening koper:


Met een goede inkoopspecificatie geef je nauwkeurig aan wat je bij de leverancier bestelt. Met een inkoopspecificatie kun je ook een afgeleverde bestelling controleren. In een inkoopspecifica‐ tie geef je zoveel mogelijk aan hoe bijvoorbeeld vlees moet worden afgeleverd.

13

Een exacte specificatie heeft drie voordelen: 1. Het voorkomt misverstanden; 2. Het bespaart tijd; 3. Het bespaart geld. Het voorkomt misverstanden De leverancier weet precies welk product besteld is. Tussen jou en de kok kan geen verwarring ontstaan.

Het bespaart tijd Als er duidelijkheid bestaat over wat er besteld is, hoeft er niet meer teruggestuurd te worden. De leverancier weet meteen wat hij moet leveren. Er moet dan alleen iets worden teruggestuurd als bij controle blijkt, dat er een fout is gemaakt door de leverancier. Het bespaart geld Er kan geen duurder product geleverd worden dan u besteld hebt.

1.2.3 Kiezen van een leverancier Wanneer u bedacht hebt wat je wilt bestellen, kun je gaan nadenken bij wie je gaat bestellen. Je gaat op zoek naar een geschikte leverancier. Voor het kiezen van een leverancier is het handig om over verschillende leveranciers prijzen op te vragen. Voorbeelden van informatie zijn: • Prijslijsten • Informatie over kredietmogelijkheden • Gegevens over kortingen • Monsters van producten • Leveranciersvoorwaarden • Ervaringen van andere restaurateurs. Een goede leverancier voldoet op vier punten: 1. de juiste kwaliteit 2. de juiste prijs 3. goede service 4. goede reputatie De juiste kwaliteit Een goede leverancier levert de juiste kwaliteit. Je hebt bepaald wat de juiste kwaliteit voor jou is.

De service De service die de leverancier biedt, is van belang. Service is een breed begrip. Een goede service wil zeggen dat de leverancier zijn afspraken over bijvoorbeeld hygiëne en tijd nakomt. Verder is een goede leverancier vriendelijk en staat hij open voor verbeteringen. Een leverancier met ser‐ vice verstrekt goede informatie over producten, productoverzichten en facturen. Bij service hoort ook het verstrekken van krediet. Daarnaast hoort een leverancier attent te zijn bij bijzon‐ dere dingen, zoals promotieactiviteiten. Bij een goede service horen ook noodleveranties als je bij een grote drukte plotseling zonder producten komt te zitten.


De juiste prijs Bij het kiezen van een leverancier let je op de prijs. Je wilt de juiste prijs voor de kwaliteit die je nodig hebt. Over de prijs kun je met de leverancier onderhandelen. Een goede leverancier wil vast voor een nieuwe klant een beetje met de prijs omlaag. Als de prijs bij het onderhandelen te snel of te hard zakt, moet je echter oppassen. Het kan betekenen dat de leverancier niet stevig in z’n schoenen staat.

14

De reputatie Bij het kiezen van een leverancier dien je te letten op zijn reputatie. Bij leveranciers met een goede naam kun je vast veilig inkopen. Vaak is de prijs wat hoger dan bij minder bekende leve‐ ranciers. Met minder bekende leveranciers moet je voorzichtiger zijn.

1.2.4 Bestellen bij een leverancier Als u een leverancier gekozen hebt, kun je gaan bestellen. Je kunt bestellen op vier manieren, namelijk via: 1. Inkoopcontacten 2. Offertes 3. Groepsinkopen 4. Cash‐&‐carry Inkoopcontract Je kunt met een leverancier een inkoopcontract afsluiten. Alleen als je een groot bedrijf hebt, heb je deze mogelijkheid. Met een inkoopcontract regel je welke producten je voor een maand of een jaar mi‐ nimaal inkoopt en voor welke prijs. Een leverancier geeft jou daarom korting. Je betaalt een gegaran‐ deerde vaste prijs. Je kunt de bestelling bij jouw bedrijf laten bezorgen. Offertes Als je een groot bedrijf hebt kun je verschillende leveranciers offertes laten brengen. Vooral voor verse producten kan dit veel winst opleveren.


Groepsinkopen Een restaurant kan deel uitmaken van een groep of keten. Zo’n restaurant kan als groep inkopen en daardoor extra korting bedingen. Een leverancier kan de bestelling bij jouw bedrijf laten be‐ zorgen.

15

Cash‐&‐carry Een andere mogelijkheid is het bezoeken van een cash‐&‐carry‐bedrijf. Naar een cash‐&‐carry‐ bedrijf moet je zelf toe. Je moet contant betalen en je neemt de goederen direct mee. Meestal kun je alles inkopen wat je nodig hebt. De bedrijven verkopen drank, vlees, wild, gebak en luxe artikelen. Inkopen bij een cash‐&‐carry‐bedrijf heeft een aantal voordelen: • Goede kwaliteit, die je direct kunt beoordelen; • Minder administratie voor je bedrijf; • Je ziet wat er allemaal te koop is; • Je ziet direct wat je koopt; • Je kunt alles in één keer kopen; • Je kunt collega’s tegenkomen, wat heel gezellig kan zijn.

Het inkopen bij een cash‐&‐carry‐bedrijf heeft natuurlijk ook nadelen zoals: • Direct afrekenen, dus geen kredietmogelijkheden; • Bezorgen kan niet; • Het kost je tijd en vervoer en het vervoer moet voldoen aan speciale eisen (hygiëne); • Je koopt sneller dingen die je niet nodig hebt en zo besteed je meer dan je eigen lijk van plan was.

1.2.5 Bestelling in ontvangst nemen Bij de ontvangst van de bestelling moet je deze controleren. De inkoopspecificatie is daarbij een handig hulpmiddel. Je moet in ieder geval de bestelling contoleren op de volgende punten: • De verpakking mag niet beschadigd zijn; • Het gewicht moet juist zijn; • De kwaliteit moet juist zijn; • De bestelling moet hygiënisch vervoerd zijn; • De bestelling moet op de afgesproken temperatuur vervoerd zijn. Als er kleine problemen over de bestelling zijn, kun je deze direct met de besteller van de bestel‐ ling bespreken. Voor grotere of vaak voorkomende problemen kun je beter contact opnemen met de leverancier. Het is slim om van de leverancier een dossier bij te houden. Daarin kun je de schriftelijke of telefonische contacten bijhouden die je me


16

1.3

H E R H A L I NG S V R A G E N E N O P D R A C H T E N

1.3.1 Herhalingsvragen 1. Noem vier factoren die kunnen beïnvloeden wat er wel of niet in het assortiment komt. 2. Wat zijn de nadelen van een breed en diep assortiment? 3. Op welke manier beïnvloedt het seizoen het assortiment? 4. Welke vier stappen volg je bij het inkopen van producten? 5. Je kunt bij het inkopen van sperzieboontjes kiezen tussen blikken van 500 gram voor 2.50 Euro en blikken van 400 gram voor 2.40 Euro. Waarom kan het goedkoper zijn om de kleine blikken te kopen? 6. Karl serveert in zijn restaurant vers geperst sinaasappelsap. Hiervoor heeft hij de volgende inkoopspecificatie gemaakt:


Sinaasappels

Kwaliteit

Klasse A

Kenmerken

Oranje van kleur


De sinaasappels moeten in een gekoelde ruimte opgeslagen zijn. De opslag moet plaatsvinden onder omstandigheden die voldoen aan alle wettelijke hygiëne‐eisen.

Transport

De sinaasappels moeten gekoeld vervoerd worden met een maxi‐ mum temperatuur van 6°C.

Keuring bij ont‐ vangst

De koper heeft het recht bij levering het gewicht per verpakking en het aantal per gewicht te controleren. Ver der heeft hij het recht steekproefsgewijs de schil te controleren.

Prijs

Seizoensafhankelijk

Datum:


Handtekening leverancier:

17

Handtekening koper: Geef twee punten aan die beter kunnen bij deze inkoopspecificatie. 7. Waarom is het belangrijk op het juiste moment te kopen? 8. Noem zes punten waarop leveranciers van elkaar kunnen verschillen.

9. Een gast in een restaurant krijgt te horen dat de vis die hij heeft besteld vandaag niet geser‐ veerd wordt. Wat kan er bij dat restaurant mis zijn gegaan? 10. Geef twee voordelen van voorbewerkte producten ten opzichte van rauwe producten. 11. Welke factoren spelen een belangrijke rol bij het kiezen van een juiste leverancier? Noem ze alle vier.

1.3.2 Opdrachten In het restaurant van de school werk je met een restaurantkaart. Bestudeer deze kaart en be‐ antwoord volgende vragen en opdrachten: 1. Is dit een diep en breed assortiment? Verklaar je antwoord. 2. Maak een productspecificatie voor een vissoort welke op de kaart staat


18

1.4 • • •

NOTITIES

Gebruik deze ruimte voor het beantwoorden van de vragen en opdrachten van dit hoofd‐ stuk. Het noteren van de vragen die je, naar aanleiding van de leerstof, aan je leraar wilt stellen. Het maken van aantekeningen tijdens de lessen

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... Administratie en Beheer

.........................................................................................................................................................

19

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................


.........................................................................................................................................................

20

2

MENULEER MENUPLANNING

2.1

INLEIDING

Menuleer omvat de regels voor de plaatsing van gerechten in een menu. In het verleden waren deze regels zeer streng. Menuleer ging toen ook over de (Franse) schrijfwijze van gerechten. Tegenwoordig zijn de regels minder strak. Ze zijn vooral gebaseerd op de regels van de smaak‐ leer (structuur, smaakgehalte, complexiteit en smaaktype). In de lessen wijnkennis wordt hierop uitgebreid ingegaan. In dit hoofdstuk komen de regels voor de combinatie van gerechten aan de orde. Als je dit hoofdstuk hebt bestudeerd Ken je de verhoudingen tussen gerechten in een menu; Ken je relatie tussen de wijnkaart en het menu Kun je je assortiment, in de breedte en de diepte, bepalen op basis van je restaurantformule

2.2

UITGANGSPUNTEN

Een menu is een opeenvolging van drie of meer gerechten in een maaltijd Als je menu’s samenstelt is je uitgangspunt, zoals bij alles wat je doet, de behoeften van je gas‐ ten. Natuurlijk passen je menu’s in de restaurantformule. Je adviseert geen vijfsterren diner in een fastfood restaurant en geen broodje ham in een luxe restaurant. Je houdt rekening met het tijdstip van de dag en met de behoeften van de gasten op dat tijdstip. Geen zware menu’s bij de lunch of laat in de avond, tenzij de gast dat zelf wenst. Hierbij hoor je ook rekening te houden met de kostprijs van het menu. In een eetcafé zet je geen menu op de kaart dat je voor 75 € moet verkopen om er nog iets aan te verdienen. Het bereke‐ nen van de kostprijs leer je in hoofdstuk 3 van deze cursus

Afwisseling moet


Bij het maken van menu’s hou je ook rekening met de regels van goede voeding. De regels die in de keuken van belang zijn luiden als volgt:

21

1. Zorg voor een gevarieerde keuze

Kies niet steeds hetzelfde voedsel. Volg bijvoorbeeld de seizoenen bij de keuze van gerechten.

2. Wees matig met vet

Pas zoveel mogelijk vetarme kooktechnieken toe. Ge‐ bruik zo min mogelijk vet vlees, volvette kaas, fri‐ tuursnacks en dergelijke.

3. Gebruik volop zetmeel en vezels

Gebruik voldoende (volkoren)brood, aardappelen, groenten, peulvruchten en fruit.

Zout (natrium) kan hoge bloeddruk en vochtophoping veroorzaken.

5. Wees matig met alcohol

Alcohol kan de lever en de hersenen aantasten. Zorg ervoor dat je wijn hebt in halve flessen, bied ook wijn per glas of pichet aan.

6. Wees hygiënisch

Voorkom voedselvergiftiging. Zorg dat alles steeds goed schoon is.

7. Hou rekening met schadelijke stoffen

Gebruik de juiste apparatuur bij bepaalde grondstoffen. Gebruik bijvoorbeeld geen aluminium pannen bij andij‐ vie en spinazie. Wees matig met nitraatrijke groenten (spinazie), orgaanvlees en zoetwatervis. Let op de pro‐ ductiemethodes van de leveranciers.

8. Lees goed wat er op de verpak‐ king staat

Let op de verpakkingsdatum en de THT‐datum (ten minste houdbaar tot). Lees ook de vermeldingen op de etiketten zoals de opgaven van ingrediënten en voe‐ dingswaarde.

Een belangrijk uitgangspunt uit de smaakleer is dat het vorige gerecht het volgende niet mag overheersen. Met ander woorden, de smaak van gang A mag niet zo zijn dat gang B, die daarna komt, niet meer goed te proeven is. Dit betekent dat de verschillende gerechten in een menu als volgt gerangschikt moeten worden: Van strakke structuur naar filmende structuur Van laag smaakgehalte naar hoog smaakgehalte Van weinig complex naar zeer complex Van frisse tonen naar rijpe tonen In een heel lang menu kan het nodig zijn de smaakopbouw een keer te onderbreken: even de mond verfrissen en dan opnieuw beginnen. Het menu moet niet alleen oplopen in smak, het moet ook in andere aspecten boeiend blijven. Herhaling van steeds hetzelfde is voor de meeste mensen saai. Daarom gelden binnen een menu de volgende regels: Gebruik een zelfde product maar één keer Gebruik een zelfde kooktechniek maar één keer Gebruik een zelfde ingrediënt maar één keer Zorg voor afwisseling in kleur Hierop zijn uitzonderingen mogelijk. Als je een specialiteitenrestaurant hebt, bijvoorbeeld een kiprestaurant, dan kunnen er uiteraard verschillende kipgerechten in het menu voorkomen. Als je een themamenu maakt op grond van een bepaalde primeur, bijvoorbeeld asperges, dan heb je verschillende aspergerechten in het menu.


4. Wees zuinig met zout

22

Overdaad schaadt Een menu moet boeiend blijven. Dat betekent dat de gasten tot het einde toe in goede conditie moeten blijven. Ze moeten niet “suf” of uitgeteld raken. Daarom is het verstandig om vooral grotere menu’s, die meer dan drie gangen hebben, samen te stellen uit lichte gerechten. Zware hoofdschotels kun je eigenlijk enkel vooraf laten gaan door kleine voorgerechten. Voorgerechten en soepen zijn van oudsher bedoeld om de eetlust op te wekken. Dat is met de moderne smaak‐ leer niet veranderd. Serveer dus geen voorgerechten of soepen die qua zwaarte op zich al een halve maaltijd zijn

De 12 regels De uitgangspunten voor het maken van menu’s zijn in elf regels samen te vatten: 1. Zorg voor de juiste volgorde van de gangen. (Let op het menuschema). De juiste volgorde is: 1. Licht gerecht – zwaar gerecht – licht gerecht 2. Koud gerecht – warm gerecht – koud gerecht 2. Zorg voor een evenwicht tussen de verschillende onderdelen van het menu 3. Zorg voor afwisseling in de bereidingstechnieken van de verschillende onderdelen. Geef geen schotels na elkaar, die op dezelfde manier bereid zijn, dus geen gekookt vlees na ge‐ kookte vis 4. Zorg voor afwisseling in de samenstelling van de verschillende onderdelen. Probeer daarom meerdere keren gebruiken van hetzelfde product te voorkomen. 5. Breng afwisseling in kleuren en smaken, niet alleen binnen het menu als geheel, maar ook binnen de afzonderlijke gerechten. 6. Houd rekening met het jaargetijde. Hete zomerdagen vragen om andere gerechten dan kou‐ de winterdagen. 7. Maak gebruik van verse producten die in het seizoen worden aangeboden. Het is gebruike‐ lijk om de primeurs van het jaargetijde te gebruiken zoals, hopscheuten, asperges, nieuwe haring, mosselen, aardbeien, peultjes, wild. 8. Stem het menu af op de gelegenheid waarvoor het geserveerd wordt. Een familiefeest zal veelal leiden tot een ander menu dan een zakelijke bijeenkomst. Overleg dit met de op‐ drachtgever.


9. Stem het menu af op de groep gasten. Houd rekening met de aanwezigheid van kinderen, ouderen, gasten met bijzondere voedingsgewoonten.

23

10. Houdt rekening met de nationaliteit van het gezelschap: • Fransen: lichtere maaltijden • Duitsers: zwaardere gerechten, vlees en gebak • Engelsen: lang gekookte en gebakken gerechten • Italianen: deegwaren, rijst en groenten. Veel brood op tafel en regelmatig bij serveren. 11. Houd rekening met de prijs die de gast kan en wil betalen. Een menu kan nog zo goed ge‐ weest zijn, als de gast de prijs te hoog vindt, zal hij ondanks alles niet tevreden zijn. 12. Houd rekening met de mogelijkheden van uw bedrijf. Probeer niet om culinaire hoogstand‐ jes te realiseren als uw keukenbrigade dat niet aan kan.

2.3

DE OPBOUW VAN EEN MENU

Als theoretisch schema voor de opbouw van een menu hanteren we een menuschema van twin‐ tig gangen. Dit schema bepaalt de volgorde van soorten gerechten binnen een menu

Voorgerechten

Hors d’oeuvres

1

Koud voorgerecht

Hors d’œuvre froid

2

Soep

Potage

3

Warm voorgerecht

Hors d’œuvre chaud

Hoofd‐ en tussenschotels

Relevés et entrées

4

Hoofdschotel van vis

Relevé de poisson

5

Hoofdschotel van vlees

Grosse pièce (relevé de viande)

6

Eerste warme tussenschotel

Premier entrée chaude

7

Tweede warme tussenschotel

Deuxième entrée chaude

8

Koude tussenschotel

Entrée froide

9

Tussenschotel van groenten

Entrée de légumes

10 Gefrappeerde dranken / Sorbet

Boisson frappée / sorbet

11 Heldere soep

Consommé

12 Gebraad

Rôti

13 Paradeschotel

Plat de résistance

Entremets

Nagerechten

14 Kaas

Fromage

15 Warm zoet nagerecht

Entremet chaud

16 Koud zoet nagerecht

Entremet froid

17 Bevroren nagerecht

Entremet glacé

18 Gebak

Pâtisseries

19 Vruchten

Fruits

20 Dessert1

Dessert

(In de Engelse traditie kan de kass na de zoete nagerechten komen. Dit is ontstaan doordat na een diner de heren zich terugtrokken in het rooksalon, om daar te genieten van een sigaar. Het genot van de sigaar werd verhoogd door een glas port en een stukje blauwgeaderde Stiltonkaas) 1


Menuschema twintig gangen of Vaktechnisch menugeraamte

Hiermee wordt koffie met nog iets eetbaars bedoeld

24

Met behulp van dit schema kunnen we nu een standaardmenu, dat bestaat uit soep, hoofdscho‐ tel (vlees) en nagerecht, in verschillende stappen uitbreiden naar een menu van vijf, zes en acht gangen. Het schema bepaalt de volgorde van de gangen.

1ste uitbreiding

2de uitbreiding

3de uitbreiding

Koud voorgerecht

Koud voorgerecht

Koud voorgerecht

Soep

Soep

Soep

Soep

Warm voorgerecht

Hoofdschotel vis

Hoofdschotel vis

Hoofdschotel vlees

Hoofdschotel vlees

Hoofdschotel vlees

Hoofdschotel vlees

Kaas

Kaas

Nagerecht

Nagerecht

Nagerecht

Nagerecht

Fruit

Fruit

Standaard


Zo kunnen we desnoods doorgaan tot alle twintig gangen van het schema in het menu staan. Maar daar heeft niemand behoefte aan.

25

Er zijn vanzelfsprekend veel andere combinaties mogelijk. Elke combinatie waarin de volgorde van het schema wordt aangehouden is een goed menu. Als je een menu opbouwt volgens het twintig‐gangenschema, moet je wel blijven letten op de opbouw volgens de smaakleer! (En misschien moet om die reden het warme voorgerecht dan toch voor de soep geplaatst worden!)

Een menuschema dat veel gebruikt wordt is het volgende: Menuschema Koud voorgerecht R Soep R Warm (tussen)gerecht R Hoofdschotel R Kaasgerecht R Nagerecht

2.4

HET MENU EN HET TIJDSTIP

We hebben al gezegd dat je bij het samenstellen van menu’s rekening moet houden met het tijdstip van de dag. Bij het ontbijt hebben de gasten andere behoeften dan bij een lunch, bij een lunch andere dan bij een diner. Hieronder zullen we een aantal menu’s bespreken: 2.4.1 Het ontbijt Afhankelijk van de gewoonten van een land kan een ontbijt eenvoudig tot uitgebreid zijn: van een kop zwarte koffie met een croissant tot een Engels ontbijt met spek en eieren. Een Engels ontbijt wordt als een van de hoofdmaaltijden van de dag beschouwd; Dit kan bestaan uit: vruch‐ tensap, vers fruit, thee, marmelade en toast, pap, havermout/graanproducten, eiergerechten, visgerechten (bijvoorbeeld kippers, een soort gerookte zoute haring), ham, kip of lamskoteletje. Een typisch Belgisch ontbijt bestaat meestal uit brood, eieren, ontbijtkoeken, roggebrood, kren‐ tenbrood, boter, kaas, vleeswaren, vruchtensap, thee of koffie. Veel bedrijven bieden de hotel‐ gasten een ontbijtbuffet aan, waarbij de gasten zelf van het buffet halen waar ze trek in hebben. Een dergelijk buffet bestaat in België meestal uit de typische Belgische ontbijtproducten, graan‐ producten en spek en gebakken eieren. In de hotelwereld geldt volgende indeling:

American breakfast: Zeer uitgebreid ontbijtbuffet


Continentaal ontbijt: Eenvoudig ontbijt van brood met jam en koffie of thee (zoals in Frankrijk en de Zuid‐Europese landen gebruikelijk)

26

English breakfast: Zeer uitgebreid ontbijt met diverse soorten brood en beleg, eieren, koffie, thee en vruchtensappen, bediend aan tafel

2.4.2 Brunch Het woord brunch is samengesteld uit twee woorden “breakfast” en “lunch” (“br” plus “unch” = brunch). Een brunch houdt het midden tussen een licht ontbijt en een lunch. Oorspronkelijk bestond het uit brood en belegsoorten, eieren, vruchtensappen, fruit, koffie en thee in buffet‐ stijl. Langzaam groeiden ze uit tot mooie luxueuze koude en warme buffet. 2.4.3 Lunch Dit is het menu voor de middagmaaltijd. In België is de lunch meestal niet de hoofdmaaltijd van de dag. Men eet ’s avonds nog een warme maaltijd. Daarom zal de lunch uit enkele niet te zware gerechten moeten bestaan. Visschotels zijn bij de lunch populair, omdat vis licht verteerbaar is. Bij de samenstelling van lunchmenu’s moet je extra aandacht besteden aan de vraag voor welk type gasten de maaltijd bedoeld is. Zijn het zakenmensen die haast hebben, of zijn het gasten die er eens echt willen voor gaan zitten? In de meeste gevallen zal een zakenlunch vrij snel ge‐ serveerd moeten worden. Een uur à vijf kwartier is meestal het maximum. Dat wil zeggen dat je bij de samenstelling van de lunchkaart sterk moet rekening houden met de bereidingstijd van de gerechten. Hieronder staan twee voorbeelden van lunchmenu’s die niet zo bewerkelijk zijn en snel doorgegeven kunnen worden. Lunchmenu 1


27

Lunchmenu 2

Oostendse garnalen op een bedje van sla

Heldere kreeftensoep met basilicum

Salade de crevettes Ostendaise

Consommé d’homard au basilic

R

R

Zalm uit de oven met een champagnesaus

Gebakken kalfsmedaillons met morieltjes in roomsaus

Saumon au four Sauce Champagne

Médaillons de veau sautés Sauce crème aux morilles

R

R

Chocolade‐ en sinaasappelmousse

Parfait met Armagnac en tutti frutti

Mousse au chocolat et à l’orange

Parfait à l’armagnac au tutti frutti

2.4.4 Diner Omdat het diner als hoofdmaaltijd van de dag geldt, kunnen we zeggen dat het doel van het diner anders is dan dat van de lunch. Het diner is niet alleen een afsluiting van de dagelijkse be‐ zigheden, het kan ook een gelegenheid zijn om zakelijke besprekingen af te sluiten, of om met vrienden en familie gezellig te eten. Er is meer tijd beschikbaar voor de maaltijd. Het dinermenu is uitgebreider, en mogelijk ook wat zwaarder, dan het lunchmenu. Daarmee wordt het samen‐ stellen van het dinermenu ook moeilijker. We komen tegenwoordig o.a. de volgende menu’s tegen: Menu dégustation (proeverij of degustatiemenu) Menu surprise (verrassingsmenu) Menu du marché (wat de markt biedt) Themamenu (bijvoorbeeld van vis, wild, of een bepaald land of streek) Menu gastronomique (uitgebreid luxe menu) Menu dégustation

Menu dégustation Bladerdeegtaartje met rauwe zalm en kaviaar Feuilleté au saumon cru et caviar R Heldere duivenbouillon met groentegarnituur Consommé de pigeonneau de Bresse aux petites légumes R Gegrilde tarbot met lichte ansjovissaus en gedroogde tomaten Turbot grillé, sauce légère aux anchois et tomates sèchées R Ravioli met slakjes en peterselie‐knoflooksaus Ravioli aux escargots, sauce persil et à l’ail R Gebakken kalfsribstuk met truffelsaus Carré de veau sauté, sauce à la truffe R Gegratineerd geitenkaasje met honing en crème fraîche Fromage de chèvre gratiné au miel et crème fraîche R Klein taartje met luchtige roomcrème, sorbetijs en vruchten Tartelette à la crème pâtissière, sorbet aux fruits et fruits frais


In dit menu wordt een relatief groot aantal gangen geserveerd. (acht tot tien). Over het alge‐ meen zijn de porties klein. Het geheel moet een goede afspiegeling zijn van wat er in het bedrijf geserveerd wordt. Het menu dégustation is wat op zijn retour; de tendens is tegenwoordig naar iets minder gangen met iets grotere porties

28

Menu surprise Bij het menu surprise (verrassingsmenu) weet de gast van tevoren niet welke gerechten er ge‐ serveerd zullen worden. Het zal duidelijk zijn dat niet iedereen het op prijs stelt om verrast te worden met een gerecht dat hij niet lust. Daarom wordt er wel van tevoren aan de gast ge‐ vraagd of er producten zijn die hij beslist niet wenst te eten. Menu surprise


29

Dunne plakjes haring met drie soorten kaviaar Carpaccio de hareng aux trois caviars R Heldere lamsbouillon gegratineerd met kerrieroom Consommé d’agneau gratiné à la crème au curry R Lauwwarme zalm op een bedje van spinazie Saumon tiède sur lit d’épinards R Salade van gebakken kalfszwezerik en truffeldressing Salade au ris de veau sauté, vinaigrette à la truffe R Gebakken ossenhaas met ossenstaartsaus Tournedos sauté, sauce à la queue de boeuf R Roquefort pizza met in Marc de champagne gemarineerde rozijnen Pizza au roquefort et aux raisins marinés au Marc de champagne R Combinatie van chocola en pompelmoes Dessert au chocolat et au pamplemousse

Menu du marché In het menu du marché worden producten verwerkt die de kok die ochtend op de markt heeft gekocht. Het kan dus primeurs bevatten zoals hopscheuten, asperges, nieuwe haring of aardbei‐ en Menu du marché Salade met garnalen en asperges Salade aux crevettes et asperges R Gebakken zalm met bieslooksaus Saumon sauté, sauce à la ciboulette R Gestoofde konijnenboutjes met olijven Cuisses de lapin étuvées aux olives R Aardbeien met aardbeienmousse en vanilleroomijs Fraises et mousse aux fraises, glace à la vanille Themamenu Het themamenu kan soms in strijd zijn met de menuleer. Het kan gericht zijn op een bepaald product, bijvoorbeeld vis. Alle gerechten bevatten dan vis, die bereid is op verschillende manie‐ ren. Een themamenu kan ook gericht zijn op een land of landstreek. Ter illustratie volgt hier een menu met het thema Italië

Salade van gerookte tonijn en tomaten Insalata con tonno affumicato e pomodori R Gegratineerde sardientjes met olijfolie, kappertjes en basilicum Sardine gratinate con olio di oliva, capperi e basilico R Lasagne van champignons met een saus van zwarte zomertruffel Lasagna di funghi con salsa tartufo nero d’estate R Plakjes ossenhaas met een mosterdcompote Scaloppine di manzo con composta di senappe R Gemarineerde perzik in rode Dolcetto d’Alba‐wijn met amandelijs Pesca marinata Dolcetto d’Alba con gelato di mandorle


Menu Generoso

30

Menu gastronomique Het menu gastronomique lijkt zeer sterk op het menu dégustation. Meestal heeft het wat min‐ der gangen. Dit menu is in luxerestaurants vaak het ‘paradepaardje’ van de menukaart. Menu gastronomique Bladerdeegtaartje met kaviaar en zalm Feuilleté au saumon cru et caviar R Heldere preibouillon, op smaak gebracht met truffel en truffelsap Consommé au poireau parfumé à la truffe R Gegratineerde halve kreeft met een tomaten‐basilicumsaus Demi‐homard gratiné, sauce aux tomates et au basilic R Gebakken lambiefstukjes en lamskoteletjes met asperges Médaillons et côtelettes d’agneau sautés aux asperges R Klein taartje met luchtige roomcrème, sorbetijs en vruchten Tartelette à la crème pâtissière, sorbet aux fruits et fruits frais


31

2.5

HET MENU EN DE WIJN

In het vak drankenkennis wordt dit onderwerp uitgebreid besproken. De smaakleer vertelt ons hierover het volgende: Strakke wijnen horen bij strakke gerechten. Filmende wijnen horen bij filmende gerechten. Het smaakgehalte van wijnen en gerechten moet overeenkomen. De complexiteit van wijnen en gerechten moet overeenkomen. Het smaaktype van wijnen en gerechten moet overeenkomen. Met andere woorden, de smaakprofielen van wijn en gerecht moeten overeenkomen: de com‐ binatie moet harmonieus zijn. Zoals gezegd lopen de gerechten in een menu op in structuur, smaakgehalte, complexiteit en smaaktype. Dat geldt dus ook voor de wijnen die bij het menu passen. Zo ontstaat een drievou‐ dige harmonie: Harmonie tussen opeenvolgende gerechten; Harmonie tussen lek afzonderlijk gerecht en de bijhorende wijn; Harmonie tussen de opeenvolgende wijnen. Als de gasten bij een menu zelf hun wijn kiezen, kan de gastheer zo nodig bij de keuze adviseren. Maar je kunt ook een wijnarrangement maken. Daarbij kies je zelf de wijnen en je geeft op de kaart aan welke wijn bij welk gerecht geserveerd wordt. De gast kiest het hele menu, inclusief de wijnen. Bij een wijnarrangement gaat het erom dat je zeker weet dat de drievoudige harmonie aanwezig is. Hiervoor kun je de volgende richtlijnen gebruiken.

Vermijd al te scherpe kruiden en te geprononceerde smaken, de wijn moet te proeven blijven. Serveer liever geen sorbet, tenzij het menu heel erg lang is. Voor de wijn is de tempera‐ tuurschol meestal niet goed. Serveer nooit een ‘namaaksorbet’ die bestaat uit een bolle‐ tje ijs met een scheutje likeur. Zet de kaas volgens de Franse traditie direct na het hoofdgerecht. Geef liever geen subtiele oude wijn bij de kaas. Het hangt natuurlijk van het soort kaas af, maar meestal hebben het zout en het vet van de kaas een forser tegenspel nodig. En let op de consequenties die dit heeft voor de wijnen ervoor of erna. Overdrijf het aantal smaakindrukken niet.


32

2.6


2.6.1 Herhalingsvragen 1. In welke drie opzichten houdt men bij het samenstellen van menu’s rekening met de be‐ hoeften van de gasten? 2. Hoe moeten de gerechten in een menu volgens de smaakleer geordend zijn? 3. Op welke vier manieren kan saaie herhaling binnen een menu voorkomen worden? 4. Waarvoor dient het menuschema van 20 gangen? 5. Wat zegt de smaakleer over de combinatie van wijnen en spijzen? 6. Welke drie soorten ontbijt worden geserveerd in de hotelwereld en leg ze uit. 7. Is een vijfgangenmenu met twee hoofdschotels geschikt voor een zakenlunch? Verklaar je antwoord. 8. Waarom mag een dinermenu zwaarder zijn dan een lunchmenu?


2.6.2 Opdrachten

33

1. Stel volgende menu’s samen (taal Nederlands) a. 3 zakenlunches. Deze zullen geserveerd worden tijdens drie opeenvolgende dagen in een klasse restaurant b. Een feestelijk avondmaal. Het menu is bestemd om het gouden jubileum van een bedrijf te vieren. Alle huidige en oud‐medewerkers worden met hun partner uitge‐ nodigd op 15 september. De groep zal uit 300 personen bestaan. De bedrijfsleiders wensen een verfijnd menu, zonder dat de kosten de pan uitswingen. Het aanwende van exclusieve, heel dure producten moet dus vermeden worden. Gebruik het vol‐ gende menuschema: Soep / warm voorgerecht / Hoofdschotel vis, schaal‐ of schelpdieren / Hoofdschotel vlees, wild of gevogelte / Nagerecht 2. Maak een foutenanalyse van volgend menu: Het betreft het avondmenu van 15 december voor de gasten van een viersterrenhotel in de Ardennen. Het is de bedoeling dat er gewerkt wordt met een aantal streekgebonden producten. Bij deze foutenanalyse komt het erop aan de fouten aan te duiden en precies te omschrijven waarom. Het is (nog) niet de bedoeling om de fouten te verbeteren Jambon aux fruits exotiques *** Velouté de poisson *** Sole meunière Pommes à l’anglaise *** Salade aux fruits frais 3. Stel zelf een aangepast menu op voor het avondmenu van opdracht 2

2.7 • • •

NOTITIES


......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................


.........................................................................................................................................................

34

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................


.........................................................................................................................................................

35

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................

3

KOSTPRIJSBEREKENING

3.1

INLEIDING

Als we in horecatermen praten over inkoopkosten of het zakelijk verbruik hebben we het ook wel eens over “inslag keuken” . In het Engels spreken we dan over “foodcost”. Met al deze termen bedoelen we eigenlijk hetzelfde. Alles wat uitgegeven is aan goederen, grondstoffen en ingrediënten, bestemd voor de verkoop.

3.2

INKOOP EN INSLAG

De termen inkoop en inslag hebben eigenlijk een verschillende betekenis: • Inkoop is alles wat we ingekocht hebben. • Inslag heeft betrekking op datgene wat verbruikt is. Niet alles wat we inkopen wordt ook verbruikt. Een belangrijk verschil. In de normale horeca‐ spreektaal echter, wanneer de boekhouders en economen er niet bij zijn, gebruiken we al deze termen door elkaar. We nemen even het volgende voorbeeld: Netto omzet:

Euro

4.250.000

100 %

Inslag keuken (foodcost)

Euro

1.490.000

35 %

___________________________________________ Brutowinst:

Euro

2.760.000

65 %

Bij een netto‐omzet van Euro 4.250.000,‐ hebben we voor Euro 1.490.000, verbruikt aan grond‐ stoffen. Dat is 35% van de netto‐omzet. We zeggen dan: het keukenpercentage (de inslag keu‐ ken, de foodcost) is 35 % De keukenmanager heeft een belangrijke taak bij het bewaken van de foodcost. Een kleine af‐ wijking kan grote financiële gevolgen hebben. Voorbeeld: Stel dat de keukenmanager te duur inkoopt. In plaats van 35 % komt het keukenpercentage nu op 38 %. De rekensom wordt dan:

Euro

4.250.000

100 %

Foodcost

Euro 1.615.000

38 %

Het bedrijfsresultaat gaat er met Euro 125.000,‐ op achteruit! Het bewaken van de inslag keu‐ ken of de foodcost is een belangrijke taak in een horecabedrijf.


Netto omzet

36

__________________________________________ Brutowinst

Euro

2.635.000

62 %

3.3

HOEVEELHEDEN / PORTIEGROOTTE

3.3.1 Inleiding Het soort bedrijf en de gasten hebben invloed op de grootte van de porties en de benodigde hoeveelheden. De volgende informatie moet gezien worden als een algemene leidraad. Voor‐ beeld: Of een vleesgerecht deel uitmaakt van een meer of minder uitgebreid menu maakt veel verschil in de benodigde portie. Ieder bedrijf zou een eigen tabel moeten maken. Hierop zou‐ den de gewichten ‘vuil’ en schoon moeten geregistreerd worden.

3.3.2 Algemene richtlijnen voor porties Hoe groot een portie moet zijn hangt af van een aantal dingen: • •

•

De bedrijfsformule: in een luxe restaurant zijn de porties kleiner dan in een wegrestaurant Het soort gebruik: een portie salade als voorgerecht bij een dineer is kleiner dan een portie salade als hoofdgerecht bij een lunch. Een portie salade als garnituur bij een hoofdgerecht is terug kleiner. De rest van de maaltijd: een visgerecht in een vijfgangenmenu is kleiner dan een visgerecht in een driegangenmenu.

Er zijn wel wat algemene richtlijnen voor de grootte van de porties. Maar op grond van boven‐ staande kun je besluiten daarvan af te wijken. • • • •

• •

Koud voorgerecht: 200 gram, waarvan minimaal 100 gram hoofdproduct en de rest garni‐ tuur. Soep: ongeveer 2 deciliter. Maaltijdsoepen iets meer, extractiesoepen (bijvoorbeeld heldere ossenstaartsoep) iets minder. Warm voorgerecht: 150 à 200 gram Hoofdgerecht: 150 à 200 gram vlees of vis (moten iets meer), 150 gram groenten, 150 gram aardappelen, 1 deciliter saus, 25 à 100 gram garnituur. Als na een visgerecht nog een vlees‐ gerecht volgt, is 75 gram vis voldoende. Kaas: 3 stukjes van 50 gram elk, 20 gram boter, brood. Nagerecht: 100 gram of 1 deciliter hoofdproduct, 25 gram geslagen room, garnituur.


De grootte van de porties moet vastliggen en je medewerkers moeten zich daar ook aan hou‐ den. Je hebt bijvoorbeeld vastgesteld dat de portie salade Niçoise als voorgerecht 200 gram be‐ draagt. Je weet dus wat de kostprijs van een portie is. Op grond daarvan zet je een verkoopprijs op je kaart. Als je personeel nu regelmatig porties zou uitgeven die meer dan 200 gram wegn, dan zou je er bij inschieten.

37

(Zie ook bijlagen bij dit hoofdstuk)

Met vaste porties kun je de kostprijs berekenen van een gerecht dat op tafel komt

3.4

VOORCALCULATIE

Als we iets moeten bewaken, moeten we allereerst weten wat we gaan bewaken. De keuken‐ manager kan de foodcost alleen maar bewaken als hij van te voren weet hoeveel hij mag uitge‐ ven aan grondstoffen. Dit kunnen we vooraf uitrekenen. We maken een “Voorcalculatie” De werkzaamheden bij de voorcalculatie kunnen we globaal in 2 delen splitsen: • het voorbereidend rekenwerk • het berekenen van de kostprijs van het gerecht Het voorbereidend rekenwerk omvat het uitrekenen hoeveel de ingrediënten kosten. Daarvoor is enige warenkennis vereist. Voorbeeld: • 1 kg uien kost 0.65 Euro Na het schoonmaken blijft er 750 gram over. Die 750 gram schone uien kost nog steeds 0.65 Euro. Men zegt dan ook wel dat 1 kg schone uien kost: 0.65 : 0.75 = 0.87 Euro • 1 fles augurken kost 2.50 Euro . 1 fles heeft 20 augurken. 1 augurk kost dan 2.50 : 20 = 0.125 Euro 1 augurk heeft 6 schijfjes: 1 schijfje kost dan: 0.125 : 6 = 0,02 Euro • 1 krop sla kost 0.5 Euro Schoongemaakt gaan er 2 bakjes uit één krop. Aan sla alleen kost één bakje 0.25 Euro • 1 kg vleestomaten kost 0.80 Euro Er zitten 6 grote tomaten in. 1 tomaat kost 0.80 : 6 = 0.13 Euro 1 tomaat geeft 6 plakjes. 1 plakje tomaat kost : 0.13 : 6 = 0.02 Euro • 1 kg kleine tomaten kost eveneens 0.80 Euro Er zitten 15 tomaten in één kg. 1 tomaat kost dan 0.80 : 15 = 0.05 Euro 1 tomaat geeft 5 plakjes. 1 plakje tomaat kost 0.05 : 5 = 0,01 Euro • 1 blik doperwten van 1 kg kost 1.50 Euro Het uitgelekte gewicht van 1 kg is 625 gram. 1 gram doperwten uitgelekt kost dan 1.50 : 625 = 0,0024 Euro 1 portie van 120 gram kost dan 0,0024 x 120 = 0.28 Euro Welke tomaat gebruikt u voor de garnering en welke voor de salade? We moeten dus flink wat voorbereiden werk doen, voor we kunnen overgaan tot de feitelijke berekening van de kostprijs van een gerecht.

Binnen de geautomatiseerde keukensystemen zal men dit voorbereiden werk niet telkens te hoeven herhalen als de prijs verandert. Hier zijn immers onze kaarten gekoppeld aan de in‐ koopprijzen en zal de computer de nodige veranderingen aanbrengen telkens er een prijs veran‐ dert.


Als dit voorbereidend werk noteren we op kaarten. Als de inkoopprijs verandert en we weer nieuwe berekeningen moeten maken, vermelden we ook de nieuwe datum. Op deze wijze we‐ ten we steeds of onze gegevens up‐to‐date zijn.

38

3.4.1 Voorcalculatie en administratie De prijzen die voor artikelen betaald werden zijn aan veranderingen onderhevig. De dagverse artikelen zelfs van dag tot dag. Andere artikelen (denk aan koffie) kunnen van week tot week hevige prijsfluctuaties doormaken. Om een juiste voorcalculatie te kunnen maken vormen deze prijsfluctuaties een probleem. Als oplossing voor dat probleem is gekozen voor het systeem van “VERREKENPRIJZEN PER ARTIKEL (VVP)”. De toepassing ervan is in zoverre eenvoudig, dat op grond van de werkelijke aanbiedingsprijzen de verrekeningsprijzen worden vastgesteld. Zolang die verrekenprijs niet meer dan 3 % afwijkt van de werkelijke prijs, blijft de verrekenprijs gehandhaafd. Op het moment dat die 3 % grens wordt overschreden of onderschreden, wordt de verrekenprijs aangepast. Prijsverschillen betekenen verlies of winst, regelmatige controle is dus noodzakelijk. Voor de voorcalculatie heeft het systeem van verrekenprijzen grote voordelen, omdat een ge‐ ringe prijsfluctuatie van de artikelen geen invloed meer heeft op het maken van de voorcalcula‐ tie.

3.4.2 De slagerstest Als laatste onderdeel bij de voorbereidende calculatie behandelen we de slagerstest. Vlees is duur en een goed inzicht in de vleesprijzen is van essentieel belang voor de keukenmanager. Wat er zoal bij de calculatie van een stuk vlees komt kijken, zien we in het volgende voorbeeld. Voorbeeld: Een runderhaas met ketting (vuil) weegt 4 kg en kost 15 Euro per kg. De totaalprijs komt voor deze runderhaas op 60.00 Euro Deze runderhaas wordt tot tournedos gesneden. Na het opkui‐ sen en versnijden liggen er drie soorten vlees: 1

vet

600 gram

2

vleesresten

1000 gram

3

tournedos

2400 gram

totaal

4000 gram


• Vet: dit wordt weggegooid en heeft geen waarde

39

• Vleesresten: dit kunnen we gebruiken voor gehakt vlees. Stel dat we bij de slager 180,‐ Euro per kg voor gehakt vlees moeten betalen, dan is dit ook de waarde die we aan de vleesresten toekennen. • Tournedos: nu kunnen we pas de waarde van de 2400 gram tournedos berekenen:

Totale prijs

60.00 Euro

af

waarde vleesresten

4.50 Euro

rest

waarde tournedos

55.50 Euro

We hebben nu uitgerekend dat 2400 gram tournedos 55.50 Euro kost. Wat kost nu 100 gram tournedos: 55.50 : 24 = 2.313 Euro Wat kost 1 kg tournedos: 10 x 2.313 = 23.13 Euro Zoals u ziet komt bij de calculatie van vlees meer kijken dan bij de berekening van een schijfje augurk. Als we bovenstaand voorbeeld analytisch bekijken zien we het volgende: We hebben een groot stuk vlees gekocht om zelf te snijden. Bij het snijden komen we onvermij‐ delijk met een hoeveelheid vleesresten te zitten. Een gedeelte kunnen we nog ergens anders voor gebruiken, een gedeelte niet. Wat weggegooid wordt heeft geen waarde. Het deel dat we nog kunnen gebruiken (bijvoor‐ beeld als soepvlees of voor soepballetjes) geven we een bepaalde waarde. Dit noemen we de “marktwaarde”. Dat is de prijs welke we zouden moeten betalen als we het vlees zouden inko‐ pen.

Ook bij de berekening van vis, bijvoorbeeld tarbot, griet, zeetong is deze rekenmethode van toepassing.


Op deze wijze komen we aan de exacte prijs van ons hoofdbestanddeel (in ons geval is dat de schone tournedos). Deze rekenmethode kunnen we bij ieder soort vlees toepassen. Denk maar eens aan de varkenscarbonnade en de entrecôtes, als de kok deze zelf moet uitsnijden.

40

Als we teruggaan naar ons rekenvoorbeeld zien we dat de prijs van 15.00 Euro per kg gestegen is naar 23.13 Euro Bij de berekening van de kostprijs van een tournedos van bijvoorbeeld 200 gram moeten we niet uitgaan van de 15.00 Euro per kg maar die van 23.13 Euro per kg. Een aanmerkelijk verschil. Wat zien we nu: 15.00 Euro werd 23.13 Euro Indien we de verkoopprijs van 15.00 Euro per kg vermenigvuldigen met 1,54 komen we uit op de nieuwe prijs van 23.13 Euro per kg. Immers 23.13 Euro : 15.00 Euro = 1.54 (afgerond. We zeggen dan dat de kostenfactor 1.54 is.) Waarvoor dient deze kostenfactor? De vleesprijzen zijn niet altijd hetzelfde. Soms veranderen ze van de ene dag op de andere. Ie‐ dere keer als de vleesprijs verandert, zouden we een geheel nieuwe berekening moeten maken. Dit is teveel werk! Om al dat rekenwerk overbodig te maken gebruiken we de kostenfactor. Voorbeeld: Stel dat de prijs van de runderhaas verhoogt van 15.00 Euro naar 18.00 Euro Per kg. Wat kost dan 1 kg schone tournedos. Heel simpel! Nieuwe inkoopprijs

x

kostenfactor

=

15.00 Euro

1,54

27.72 Euro

nieuwe schone prijs

Het principe van de kostenfactor kunt u overal gebruiken (uien, sla, vis ed. ) en niet alleen voor vleesprijzen. Naast bovengenoemd rekenwerk kunnen we ook nog andere berekeningen maken. Voorbeeld: We zijn nog steeds bezig met de runderhaas. Na het snijden hebben we volgende delen: Vet

600 gram

15 %

Vleesresten

1000 gram

25 %

Tournedos

2400 gram

60 %

Totaal

4000 gram

100 %


41

We zien hier dat er van de vuile runderhaas 15 % vet afvalt en 25 % vleesresten. De rest (60 %) is de werkelijke tournedos. We “verliezen” dus 40 %. De volgende runderhaas welke we zelf snijden zal waarschijnlijk op andere percentages uitkomen. Geen enkel stuk vlees is precies ge‐ lijk.

Aan de hand van de verliezen kunnen we zien of de kwaliteit van de runderhaas goed is. We moeten dan wel weten welke norm we stellen. De vraag is: “welk percentage verlies is aan‐ vaardbaar?” We kunnen deze norm alleen maar proefondervindelijk vaststellen. We kopen een paar runder‐ hazen en gaan deze uitsnijden. Alle uitkomsten noteren we op papier. Na een paar weken of een maand doen we hetzelfde. Deze “test” herhalen we periodiek. Op deze wijze krijgen we twee belangrijke gegevens: 1. De gemiddelde kostenfactor 2. Gemiddeld percentage verliezen Om het geheel netjes te houden kunnen we daarvoor een slagerstestkaart gebruiken. Deze ziet er als volgt uit:

Datum:22/09/2007

Artikel: Runderhaas met ketting

Aantal : Totaal gewicht: 1 4000 gram vleesdelen gewicht

Prijs per kg: Totaal: 15.00 Euro 60.00 Euro marktwaarde totale waarde prijs per kg per kg

%

niet bruikbaar afval

600 gram

15

Bruikbaar afval

1000 gram

25

Hoofd‐product

2400 gram

60

55.50 Euro

totaal

4000 gram

100

60.00 Euro

kosten‐factor

1.54

4.50 Euro

4.50 Euro 23.13 Euro

Als we een gemiddeld percentage verlies als norm hebben gesteld, dan moeten we ons daar ook aan houden. De leverancier moet weten wat we van hem verlangen. Met mindere kwaliteit wordt niet akkoord gegaan. Verliespercentages worden gehanteerd om de kwaliteit van het vlees te beoordelen. We zullen wel een marge van 5 % naar boven of beneden moeten aanhouden.

De reden van de 5 % marge is de volgende. Vlees is een natuurproduct. De ene koe is dikker of vetter dan de andere. Daardoor is ook de ene runderhaas nooit gelijk aan de andere. Bij natuur‐ lijke producten is er altijd enige schommeling in kwantiteit en kwaliteit. Die schommelingen vangen we op met de marge van 5 %.


Als de norm 60 % tournedos is, accepteren we ook 55 % tournedos. We zijn natuurlijk ook te‐ vreden met 65 % tournedos. Worden de verschillen echter groter dan 5 %, dan moeten we de oorzaak opsporen. Of het vlees is van slechte kwaliteit, of de norm ligt te hoog, of de kok heeft verkeerd versneden.

42

3.5

BEREKENING VAN DE KOSTPRIJS Nadat we het voorbereidend rekenwerk gemaakt hebben zijn we nu in staat de kostprijs van de diver‐ se gerechten te berekenen. We kunnen de food‐ cost enkel goed bewaken als we weten wat er per gerecht besteed mag worden. Een precies en nauwkeurig opgeschreven recept komt bovendien niet alleen de controle ten goede, maar ook de smaak van een gerecht en de kwaliteit ervan. Immers, de chef‐kok kan niet alle gerechten zelf maken. Diverse handelingen van diverse koks monden uit in een bepaald gerecht. Zij moeten precies weten wat ze doen. Anders smaakt de hofmeesterboter bijvoorbeeld steeds anders. Zoiets is niet bevorderlijk voor de verkoop.

Stel dat we in ons bedrijf het volgende gerecht willen verkopen en het aldus opschrijven: Voorbeeld: Kaassoep Stukjes wortel, prei en een uitje worden gefruit. Vervolgens er wat bloem doorroeren. Hieraan ongeveer twee liter bouillon en een halve liter melk toevoegen. Het geheel een half uur laten koken. Daarna passeren. Op smaak brengen. Drie handjes geraspte kaas toevoegen en even laten koken tot de kaas gesmolten is. Bij het doorgeven bieslook toevoegen.


Dit recept roep nogal wat vragen op:

43

Vraag 1:

Weet de kok nu wat hij moet doen?

Vraag 2:

Hoeveel gram wortelen bedoelt men?

Vraag 3:

Hoeveel prei?

Vraag 4:

Wat is een uitje? Hoe groot of hoe klein?

Vraag 5:

Hoeveel porties soep maakt de kok?

Vraag 6:

Hoeveel gram is “wat bloem”?

Vraag 7:

Hoeveel gram is een handje kaas

Vraag 8:

Welke soort kaas moet worden gebruikt?

3.6

DE RECEPTKAART OF TECHNISCHE FICHE

U ziet wel, dit recept (kaassoep) maakt het koken niet bepaald gemakkelijk. Toch zien we in de praktijk nog weleens dit type recepten. Een recept dient om een gerecht op een bepaalde wijze te bereiden. De chef‐kok stelt aan dat recept zijn eigen normen en kwaliteitseisen. Het recept dient ook om de kostprijs te kunnen berekenen. Daarvoor gebruiken we een receptkaart. (Voorbeeld van receptkaart op de volgende pagina) Het recept op de receptkaart is nauwkeurig en overzichtelijk. Het staat niet op een vodje papier, maar op een mooie kaart. Voor elk gerecht wordt een aparte receptkaart gemaakt. Indien het bedrijf beschikt over een geautomatiseerd systeem zullen bij verandering van prijzen deze ook aangepast worden in de receptkaart. Handmatig verdient het aanbeveling een aantal prijskolommen te voorzien, zodat bij verandering van de prijs niet telkens een nieuwe kaart moet worden voorzien. Op deze kaart brengen we tevens een foto aan van de presentatie van ons gerecht, zodat alle medewerkers weten hoe het moet gepresenteerd worden. Tevens vermelde we hierop de bereidingswijze. Dit moet natuurlijk stapsgewijs gebeuren. De manier van bereiden moet voor de keukenmedewerkers leesbaar en begrijpelijk zijn. Voorbeeld bereiding kaassoep 1.

Wortelen, prei en ui fruiten

2.

Bloem erdoor roeren

3.

Bouillon erdoor roeren

4.

Half uur koken en passeren

5.

Op smaak brengen

6.

Geraspte kaas toevoegen en laten koken tot de kaas smelt

7.

Bij het doorgeven bieslook toevoegen


44

Technische fiche Naam van het gerecht : Ensemble van Schots reevlees Aantal porties: 4 Datum: 2 december 1996 Ingrediënten

gewicht 300 gram 500 gram 100 gram

reefilet reerack boter zout en versgemalen peper Voor de saus honing rode porto marsala rode wijn wildfond boter Garnituur mini kroketten broodjes boter

10 gram 1 dl 5 cl 1 dl 3 dl 50 gram

16 stuks 4 stuks 30 gram

Prijs Bruto Prijs eenh 32.50 kg 22.75 kg kg 4.10 3.20 250 gr 75 cl 7.45 75 cl 8.15 75 cl 4.50 liter 2.10 kg 4.10 stuk 0.10 stuk 0.15 kg 4.10

K.F netto prijs 1.32 12.87 1.62 18.43 0.41 1.28 0.99 0.54 0.66 0.63 0.21 1.60 0.60 0.12

PRESENTATIE

kostprijs 5 % marge totale kostprijs Hoeveelheid


40.26 4 10.07

Foodcost %

29.01

Verkoopprijs netto

34.71

Verkoopprijs incl. BTW

45

1.92

kostprijs per stuk

BTW

38.34

7.29 42.00

BEREIDINGSWIJZE 1. Bereid de saus: Laat de boter smelten in de pan en laat hierin de honing lichtbruin worden. Voeg de rode porto toe en laat inkoken Voeg ook de rode wijn, de marsala en de wildfond toe en laat opnieuw inkoken tot ¼ 2. Haal de pan van het vuur en klop er 50 gram koude boter door. Waak erover dat de saus niet meer kookt! 3. Bereid het vlees. Bestrooi de reefilet en de reeracks met zout en peper en bak ze mooi bruin in ongeveer 7 minuten in een oven van 200°C. Haal ze uit de oven en laat even rusten 4. Snijd de reerack in 5 koteletjes en snijd de filet in plakjes 5. Serveer met de mini kroketjes en nappeer de saus eromheen

3.6.1 De 5 % regel Op de receptkaart vermelden we alle benodigde ingrediënten. Bij elkaar vormen die de basis‐ kostprijs. De basiskostprijs verhogen we met 5 %. Dit doen we om de volgende redenen: A. We vangen hiermede de prijsschommelingen op B. Levensmiddelen geven nooit dezelfde verliespercentages. Het zijn immers natuurlijke pro‐ ducten. C. Bij de bereiding worden ook kruiden en specerijen gebruikt. Als het goed is, zijn deze reeds in het recept gespecificeerd. Toch zijn de hoeveelheden nauwelijks te meten. Bovendien heeft iedere kok zijn eigen smaak en mening. Met deze extra 5 % regel ondervangt men “extra’s” welke in het gerecht terecht komen. D. Vaak wordt een gerecht opgesierd met een blaadje sla, een plakje augurk of ei. De basiskostprijs wordt altijd verhoogt met 5 % om de totale kostprijs te verkrijgen. Nu we de totale kostprijs hebben uitgerekend, dient de verkoopprijs te worden vastgesteld. De traditionele methode was “3 maal over de kop”, maar zo eenvoudig ligt dit niet. In de lessen bedrijfsbeheer wordt hier uitgebreid op ingegaan. Bij het berekenen van de foodcost gaan we als volgt tewerk: • Verkoopprijs inclusief BTW ‐ BTW = netto verkoopprijs • (Netto inkoopprijs : netto verkoopprijs) x 100 = foodcost %


46

3.7

D E T E C H N IS C H E F IC H E O P C O M P U T E R

Je hebt nu geleerd hoe je een technische fiche moet opstellen. De hierboven beschreven werk‐ wijze kan ook via het programma Excel. Het “sjabloon technische fiche Nederlands “om dit uit te voeren kun je downloaden op de website: http://www.leogems.org onder downloads.

Technische Fiche Naam van het gerecht Aantal personen

Ingrediënten

benaming van het 1 ingrediënt

Hier komt de volledige naam van het gerecht aantal personen waarvoor Datum Datum van opstellen van de kaart het gerecht gemaakt wordt Eenheid netto hoeveelMaatheid Aantal eenheid Eenheids-prijs netto aantal eenhe- zelfde als eenheidsprijs voor hoeveelheid den in de maat- hoeveel- het aantal maatvan de eenheid heid eenheden maateen(per stuk, heid kg, cl)

Verlies % verlieseenheid in % (enkel indien er een is)

Kostenfactor

Brutto hoeveelheid Kostprijs niet invul- niet invullen len - auto- - automamatisch tisch

1

2

1

1,00

3

1

1,00

4

1

1,00

5

1

1,00

6

1

1,00

7

1

1,00

8

1

1,00

9

1

1,00

10

1

1,00

11

1

1,00

12

1

1,00

13

1

1,00

14

1

1,00

15

1

1,00 automatisch automatisch automatisch automatisch automatisch automatisch automatisch automatisch

Kostprijs 5 % marge Totale kostprijs Kostprijs per persoon

gebudgeteerde foodcost - aan te passen Foodcost % Netto verkoopprijs


47

33,00

BTW percentage - aan te passen BTW

21,00

Verkoopprijs incl, BTW Verkoopprijs menu incl BTW prijs van de kaart

Foodcost menu

automatisch

Samengesteld door naam van de maker van de fiche

1. 2. 3. 4.

Na het maken de niet gebruikte rijen verbergen Kopiëren en plakken in een Word document Foto en bereidingswijze toevoegen Indien er afzonderlijke berekeningen zijn deze slechts berekenen tot de kostprijs, de 5% marge wordt berekend in het volledige gerecht.

3.7.1 Voorbeeld Gemarineerd varkensgebraad in Rodenbachsaus Gebraiseerd witloof op Vlaamse wijze Prinsessenboontjes met spek Oventomaat met groene kruidenvulling Gegratineerde aardappelen in room met knoflook

Varkensribstuk • 1800 gram varkensribstuk (uitgebeend) • 100 gram gerookte ham • 1.200 gram ajuin • 6 flessen Rodenbach van 25 cl • 1 liter bruine fond • zout ‐ peper • bloem • 100 gram boter • 6 takjes tijm • 6 laurierbladeren


Ingrediënten voor 10 personen

48

Gebraiseerd witloof op Vlaamse wijze • 1000 gram witloof • 75 gram boter • 1 stuk citroen • Peper en zout Groene boontjes met spek • 500 gram fijne prinsessenboontjes • 300 gram gerookt mager spek • 100 gram boter Oventomaat met groen kruidenvulling • 600 gram tomaten klasse C • 150 gram sjalot • 5 gram knoflook • 30 gram boter • 30 gram peterselie • 50 gram kervel • 4 gram dragon • 40 gram bieslook • ¼ stuk toastbrood • Peper en zout Gegratineerde aardappelen • 1.800 gram aardappelen • 3 liter melk • 0.100 liter room • 50 gram boter • 50 gram knoflook • 150 gram gemalen gruyèrekaas • Peper, zout en muskaatnoot

Bereidingswijze


Varkensribstuk 1. Pikeer het varkensvlees met repen gerookte ham van ± 1 cm breed en 20 cm lang. 2. Laat het gebraad kleuren in de braadpan 3. Kruiden toevoegen 4. Ajuin in schijven snijden en laten bruinen. 5. Over het vlees strooien en tijm en laurier toevoegen. 6. Alles overgieten met Rodenbach en bruine fond. 7. Laten gaar stoven. 8. De gebraad schikken op een schotel en warm houden. 9. De saus op smaak brengen en tijm en laurier verwijderen. 10. De saus over het vlees gieten en versieren met peterselie.

49

Gebraiseerd witloof op Vlaamse wijze 1. De bodem en de zijkanten van een kookpot inboteren. 2. witloofstronken in lagen schikken. 3. Tussenin met het citroensap, peper en zout kruiden. 4. Met een bodempje water bevochtigen. 5. Bovenop de laatste laag enkele klontje boter leggen. 6. Het witloof bedekken met boterpapier en toedekken met een deksel. 7. In de oven bij 200°C beetgaar stoven. 8. Laten uilekken. Prinsessenboontjes met spek 1. Boontjes beetgaar koken op z’n Engels 2. Onder koud stromend water verfrissen 3. Bundeltjes van een tiental stuks in een plakje gerookt spek oprollen en de uiteinde recht afsnijden 4. In een steelpan boter tot hazelnootkleur verhitten 5. Spekrolletjes met prinsessenbonen bakken 6. Op smaak brengen met peper

Bereiding gegratineerde aardappelen 1. Aardappelen in plakjes snijden 2. Vuurvaste schotel inboteren en lichtjes bedekken met geperst knoflook 3. De aardappelen in plakjes snijden en dakpansgewijs in de schotel schikken 4. Bestrooi de aardappelen per laag met peper, zout, muskaatnoot, gemalen gruyère kaas en geperst knoflook 5. Leg de volgende laag aardappelen tegenovergesteld 6. Bestrooi weer met peper, zout, muskaatnoot, gemalen gruyère kaas en geperst knoflook 7. Zorg dat er minstens drie lagen ontstaan en overgiet met een mengsel van melk en room. 8. Met gemalen gruyère overstrooien en bovenop met een klontje boter afwerken 9. In een oven bij 200°C gedurende ongeveer 50 minuten garen en onder de sala‐ mander of in de oven laten korsten.


Oventomaat met groene kruidenvulling 1. De onderkant van de tomaten afsnijden 2. Tomaten uithollen, kruiden met peper en zout en laten uitlekken 3. Knoflook pletten 4. Gesnipperde sjalot en knoflook in boter aanstoven zonder te kleuren 5. Laten afkoelen 6. Groene kruiden fijnhakken en met de afgekoelde sjalot en knoflook mengen 7. Met boter en vers broodkruim binden 8. Op smaak brengen met peper en zout 9. Tomaten met behulp van een spuitzak met de kruidenmengeling vullen 10. Dekseltjes erop leggen 11. In een ingeboterde vuurvaste schotel schikken 12. In een oven bij 180°C gedurende 9 minuten garen.

50

Technische Fiche Gemarineerd varkensgebraad in Rodenbachsaus

Naam van het gerecht Aantal personen

10

Ingrediënten

Eenheid netto Maat- EenheidshoeveelAantal eenheid heid prijs

Datum Maandag 31 januari 2005

1 varkensribstuk (uitgebeend)

1,800

1 kg

5,39 €

2 gerookte ham

0,100

1 kg

22,42 €

3 ajuin

1,200

1 kg

0,45 €

4 rodenbach

6,000

1 fles 25 cl

5 bruine fond

1,000

1 liter

6 bloem

0,020

7 boter

0,100

8 tijm

0,500

1 bussel

9 laurier

0,012

1 kg

Brutto Verlies Kosten- hoeveelheid % factor

Kostprijs

1,00

1,800

9,70 €

1,00

0,100

2,24 €

1,11

1,333

0,60 €

0,45 €

1,00

6,000

2,70 €

0,87 €

1,00

1,000

0,87 €

1 kg

0,69 €

1,00

0,020

0,01 €

1 kg

4,71 €

1,00

0,100

0,47 €

10,0

0,79 €

1,00

0,500

0,40 €

72,94 €

1,00

0,012

0,88 €

10 gebraiseerd witloof op Vlaamse wijze

10,000

1 porties

0,22 €

1,00

10,000

2,20 €

11 oventomaat met kruidenvulling

10,000

1 porties

0,34 €

1,00

10,000

3,40 €

12 groene boontjes met spek

10,000

1 porties

0,49 €

1,00

10,000

4,90 €

13 gegratineerde aardappelen

10,000

1 porties

0,54 €

1,00

10,000

5,40 €

14 broodjes

20,000

1 stuk

0,15 €

1,00

20,000

3,00 €

15 botertjes

10,000

200 stuks

15,00 €

1,00

10,000

0,75 €

Kostprijs

37,52 €

5 % marge

1,88 €

Totale kostprijs

39,40 €

Kostprijs per persoon Foodcost %

3,94 €

33,00

Netto verkoopprijs BTW

11,94 € 21,00

2,51 €

Verkoopprijs incl, BTW

15,00 €

Verkoopprijs menu incl BTW

14,44 €

31,78%

Foodcost menu

Samengesteld door Bart Geerts 7 traiteur


Technische Fiche

51

Gebraisseerd Witloof op Vlaamse wijze

Naam van het gerecht Aantal personen

10

Ingrediënten

Eenheid netto hoeveelMaat- Eenheidsheid Aantal eenheid prijs

Datum 31 janauri 2005 Brutto Verlies Kosten- hoeveel% factor heid

1 witloof

1,000

1 kg

1,61 €

1,00

1,000

1,61 €

2 citroen

1,000

1 stuk

0,20 €

1,00

1,000

0,20 €

3 boter

0,075

1 kg

4,71 €

1,00

0,075

0,35 €

Kostprijs

Samengesteld door Ilse Mes – 7 traiteur

Kostprijs

2,16 €

Technische Fiche Naam van het gerecht groene boontjes met spek Aantal personen 10 Datum

Ingrediënten

netto hoeveelheid

maandag 31 januari 2005

Eenheid Aantal

Maateenheid

Eenheidsprijs

Verlies % 20,0

Kostenfactor

Brutto hoeveelheid

Kostprijs

1 prinsesseboontjes

0,500

1 kg

4,50 €

1,25

0,625

2,81 €

2 mager spek

0,300

1 kg

5,45 €

1,00

0,300

1,64 €

3 boter

0,100

1 kg

4,71 €

1,00

0,100

0,47 €

Kostprijs

4,92 €

Samengesteld door Jeroen Daman – 7 traiteur

Technische Fiche Naam van het gerecht Oventomaat met groene kruidenvulling Aantal personen 10 Datum maandag 31 januari 2005

Ingrediënten

netto hoeveelheid

Eenheid Aantal

Maateenheid

Eenheidsprijs

Verlies %

Kostenfactor

Brutto hoeveelheid

Kostprijs

1 tomaten klasse C

0,600

1 kg

1,89 €

1,00

0,600

1,13 €

2 sjalot

0,150

1 kg

1,04 €

10,0

1,11

0,167

0,17 €

3 knoflook

0,005

1 kg

5,18 €

15,0

1,18

0,006

0,03 €

4 boter

0,030

1 kg

4,71 €

1,00

0,030

0,14 €

5 peterselie

0,500

1 bussel

0,69 €

1,00

0,500

0,35 €

6 kervel

0,030

1 kg

4,46 €

1,33

0,040

0,18 €

7 dragon

0,004

0,015 kg

1,29 €

1,00

0,004

0,34 €

8 bieslook

1,000

1 potje

0,79 €

1,00

1,000

0,79 €

9 toastbrood

0,250

1 stuk

0,94 €

1,00

0,250

0,24 €

25,0

Kostprijs

3,37 €

Samengesteld door Bart Geerts – 7 traiteur

Technische Fiche Naam van het gerecht gegratineerde aardappelen Aantal personen 10 Datum Eenheid Aantal

Maateenheid

Eenheidsprijs

Verlies %

Kostenfactor

15,0

Brutto hoeveelheid

Kostprijs

1 aardappelen

1,800

1 kg

0,22 €

1,18

2,118

0,47 €

2 melk

3,000

1 l

0,69 €

1,00

3,000

2,07 €

3 room

0,100

1 l

3,10 €

1,00

0,100

0,31 €

4 boter

0,050

1 kg

4,71 €

1,00

0,050

0,24 €

5 knoflook

5,000

1 teentje

0,10 €

1,00

5,000

0,50 €

6 gruyerekaas

0,150

1 kg

11,80 €

1,00

0,150

1,77 €

Kostprijs

Samengesteld door Helen Guillaume 7 traiteur

5,35 €


Ingrediënten

netto hoeveelheid

maandag 31 januari 2005

52

3.8

K O S T P R IJ S B E R E K E N I N G V O O R P A R T I J E N

In principe is de kostprijsberekening voor partijen precies hetzelfde als hierboven aangegeven. Het verschil zit in de hoeveelheid die moet geproduceerd worden. In plaats van 1 biefstuk zal men misschien wel 100 biefstukken moeten bereiden. De kostprijs van de biefstuk blijft echter gelijk. Naast de kostprijs voor ingrediënten dient de chef‐kok bij partijen wel rekening te houden met de volgende aspecten:

3.8.1 Arbeidskosten Kunnen de werkzaamheden voor de partijen “tussen de bedrijven door” gedaan worden of moet er extra personeel worden aangetrokken of moeten er overuren gemaakt worden? Indien de chef‐kok extra personeel moet aantrekken of de koks overuren moeten maken, dan zal hier ter‐ dege rekening moeten mee worden gehouden in het opstellen van een offerte. Kan de partij “tussendoor” gedaan worden, dan is het element van de extra‐arbeidskosten te verwaarlozen. Immers, de koks moeten toch betaald worden, werk of niet. Er moet echter niet alleen naar de arbeidskosten van de keuken gekeken worden, maar ook naar de arbeidskosten van kelners, afwassers en overige personeel. De bovenstaande uitleg omtrent extra personeel, overuren of “er tussendoor” geldt ook hier.

3.8.2 Overige kosten Naast de arbeidskosten maken we waarschijnlijk ook andere kosten extra. Denk daarbij aan : extra tafellinnen, extra schalen en borden, extra versiering en bloemen, extra gas, licht en water. Indien we al veel van deze spullen in huis hebben ‐ omdat we bijvoorbeeld iedere dag een partij hebben ‐ dan hoeven we deze kosten niet “extra” meer te maken. We hoeven ze dan ook niet door te berekenen aan de gastheer. Als we daarentegen incidenteel een partij hebben en speciaal kosten daarvoor moeten maken, dan dienen deze kosten doorberekend te worden. Sommige bedrijven hebben het zo druk met partijen dat ze daarvoor een aparte afdeling hebben. Er is een aparte keuken met personeel en aparte zalen met personeel. In dit geval zal de offerte er heel anders uitzien. We zien dus dat de kostprijsberekening van de gerechten bij partijen niet zal veranderen. Waar we wel mee rekening moeten houden zijn de “extra kosten” , deze zijn voor elk bedrijf en elke partij weer anders.


Het is dus niet mogelijk hiervoor een vaste stelregel te geven.

53

Denk eraan dat het zo op het eerste gezicht erg lucratief is om ineens voor 200 gasten een feest‐ je te bereiden. Na aftrek van alle kosten blijft er soms niet veel over.

3.9

K O S T P R IJ S B E R E K E N I N G V O O R B U F F E T T E N

Niet alleen vanwege de mode (salade buffet) of om de arbeidskosten te besparen (minder kel‐ ners) , hebben vele restaurants thans een soort buffet‐tafel. Diverse fraaie schalen met gerech‐ ten worden op een grote tafel neergezet en de gasten kunnen zich naar hartelust hiervan bedie‐ nen. De ene gast neemt heel bescheiden een beetje van alles, de andere gast laadt zijn bord vol en vult twee keer bij. Hoe berekenen we in dit geval de kostprijs? A. Van te voren moeten we trachten, op gevoel of op basis van bestaande gegevens, een schat‐ ting te maken van wat een gast zoal zal eten van een buffet‐tafel. Een beetje van dit en een beetje van dat vormt de totale kostprijs. We gaan hierbij uit van de gemiddelde gast (niet te bescheiden, niet te gulzig). B. Vervolgens toetsen we onze schatting aan de praktijk. We noteren exact hoeveel grondstof‐ fen en ingrediënten er nodig zijn geweest om de gerechten voor het buffet te bereiden. Na het buffet noteren we exact alles wat er terugkomt. Het verschil is dan het verbruik (in Euro) van onze gasten. Vervolgens moeten we weten hoeveel gasten er van het buffet hebben ge‐ bruik gemaakt. C. Daarna maken we de volgende berekening: Totaal verbruik : aantal gasten = gemiddeld verbruik per gast. Het gemiddeld verbruik per gast vergelijken we dan met onze geschatte berekening. Indien er grote verschillen zijn, zullen we onze verkoopprijs moeten aanpassen (hoger of lager) of andere gerechten moeten serveren.


54

3.10

C O N T R O L ES

3.10.1

Wekelijkse controle

Alvorens we de wekelijkse controle kunnen uitvoeren, moten we weten wat ons theoretisch keukenpercentage moet zijn. Dit wordt als volgt bepaald: Twee à drie keer per jaar nemen we een steekproef gedurende een week of een maand. We noteren alle gerechten welke er in die periode verkocht zijn. We maken dus een analyse van de keukenomzet. Om deze analyse te kunnen maken, worden alle verkochte artikelen geturfd en op een lijst gezet. Dit kan ook ge‐ beuren door de omzetanalyse via de elektronische kassa of het automatische systeem af te drukken. Hiermee zijn twee dingen te berekenen: A. Het totaal verbruik B. De totale netto omzet Het totaal verbruik wordt berekend met de volgende formule: Omzetanalyse x kostprijs = totaal verbruik Voorbeeld 1. Berekening van totaal verbruik. Omzetanalyse x

3.11

KOST

Totaal verbruik

P R I J S

= 100 tomatensoep

0.40 Euro

40.00 Euro

200 biefstuk

3.50 Euro

700.00 Euro

50 pêche Melba

0.60 Euro

30.00 Euro

Totaal

770.00 Euro


55

Door middel van de omzetanalyse weten we wat er verkocht is en ook hoeveel. De kostprijs is ons ook bekend, want dat hebben we uitgerekend op onze receptkaart. De tweede stap is het uitrekenen van de totale netto omzet.

We gebruiken daarvoor de volgende formule: Omzetanalyse x netto verkoopprijs = Totale netto omzet Voorbeeld 2. Berekening van de totale netto omzet

Omzetanalyse x Kostprijs =

Totaal verbruik

100 tomatensoep

1.50 Euro

150.00 Euro

200 biefstuk

7.50 Euro

1500.00 Euro

50 pêche Melba

2.50 Euro

100.00Euro

Totaal

1750.00 Euro

We gaan nu stap 1 en stap 2 met mekaar combineren en becijferen dan het theoretisch keuken‐ percentage met de volgende formule: Totaal verbruik ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ = theoretisch keukenpercentage Totale netto omzet Als we ons cijfervoorbeeld verder uitwerken krijgen we: 770.00 Euro ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ = 44 % 1750.00 Euro Om de wekelijkse controle te kunnen uitvoeren is vereist dat we iedere week over de volgende gegevens beschikken: A.

De totale inkoop aan grondstoffen (exclusief BTW)

B.

De totale netto omzet

Als we deze gegevens hebben, maken we de volgende berekening:

Dit wekelijks keukenpercentage mag niet veel afwijken van de norm (theoretisch keukenper‐ centage). Wat zien we hier? Omdat we zeer snel en zeer simpel iets willen berekenen zijn we uitgegaan van de volgende veronderstelling: Alles wat ingekocht is = alles wat verbruikt is


Totale inkoop : netto weekomzet = wekelijks keukenpercentage

56

Uiteraard is het niet zo dat we meteen alles verbruiken wat deze week is ingekocht. Soms kan het zelfs gebeuren dat we nu reeds inkopen voor volgende week. In het laatste geval zou het wekelijks keukenpercentage erg afwijken van de norm. Maar de oorzaak is bekend! We moeten niet naar iedere week afzonderlijk kijken, maar naar alle weken bij elkaar. De eerste week van het jaar zal ons wekelijks keukenpercentage een groot verschil vertonen met onze norm. Maar als we de tweede en de derde week erbij tellen zal het wekelijks keukenpercentage niet veel meer mogen afwijken. Aan het einde van het jaar hebben we dan 52 weken bij elkaar. Het bij elkaar optellen van al deze weken noemen we cumuleren en we krijgen dan cumulatieven Voorbeeld

Week

Inkopen

1 2 3 4 5 6 7 8 52

40.000,‐ 30.000,‐ 40.000,‐

Wekelijks keukenpercentage Netto Cumulatief omzet % Inkopen Omzet 80.000,‐ 90.000,‐ 120.000,‐


57

50 % 33 % 33 %

40.000,‐ 70.000,‐ 110.000,‐

80.000,‐ 170.000,‐ 290.000,‐

% 50 % 41 % 38 %

3.11.1

Portion controle

Deze Engelse uitdrukking is zo ingeburgerd dat we hem niet meer hoeven te vertalen. Het gaat om de portie‐grootte in gewicht en/of in aantal. Als de verkoopprijs vastgesteld wordt, gaat men o.a. uit van de inslag (foodcost / kosten van de grondstoffen). Als we hierbij andere kosten en de netto winst bijtellen hebben we de verkoop‐ prijs. (hier wordt in bedrijfsbeheer uitgebreid op teruggekomen) Voorbeeld: Het gerecht Entrecôte Mirabeau kost Euro 195,‐ aan grondstoffen. Deze Euro 195,‐ zou als volgt samengesteld kunnen zijn:

Portie lendebiefstuk (entrecôte) van 140 gram

2.50

6 anjovisfilets van 0.10 Euro per stuk

0.60

6 gevulde groene olijven van 0.10 Euro per stuk

0.60

Waterkers 1/4 bosje (1/4 x 1.20 Euro)

0.30

Boter 30 gram

0.12

100 gram worteltjes geglaceerd

0.50

100 gram haricots verts

0.62

100 gram aardappelpuree (Duchesse)

0.45

30 gram stroaardappelen

0.25

Totaal

5.94

Als de kok zich houdt aan de aantallen en de gewichten in bovenstaand voorbeeld, dan kost het gerecht niet meer dan 5.94 Euro aan grondstoffen / ingrediënten.

De portiegrootte moet dus vastgesteld en vastgelegd worden Tevens moet de kok de instructie krijgen zich aan de vastgestelde hoeveelheden te houden.


De netto‐winst die u ingecalculeerd heeft bij het vaststellen van de verkoopprijs kan behaald worden.

58

Stel dat de kok zich niet houdt aan de hoeveelheden, gewichten. Dan kan zich het volgende voordoen (vergelijk met het eerste voorbeeld) Portie lendebiefstuk (entrecôte) van 175 gram 9 anjovisfilets van 0.10 Euro per stuk 8 gevulde groene olijven van 0.10 Euro per stuk Waterkers 1/4 bosje (1/4 x 1.20 Euro) Boter 50 gram 100 gram champignons geglaceerd 100 gram haricots verts 100 gram aardappelpuree (Duchesse) 30 gram stroaardappelen Totaal

3.13 0.90 0.80 0.30 0.20 0.75 0.62 0.45 0.25 7.40

U ziet dat de grondstoffen / ingrediëntenkosten nu ongeveer 1.46 Euro hoger liggen voor dit gerecht omdat de chef kok: • • • •

een te grote lendenbiefstuk heeft afgesneden champignons in plaats van worteltjes heeft gegeven 3 ansjovisfilets en 2 olijven meer heeft gegeven meer boter heeft gebruikt. De klant is waarschijnlijk dit tevreden en het bedrijf maakt op deze maaltijd verlies in plaats van de beoogde netto winst; De juiste portiegrootte verkrijgen is een zaak van meten, wegen en tellen en/of het gebruik ma‐ ken van ingekochte porties, zoals bijvoorbeeld op een afgesproken gewicht per biefstuk, portie vis enz... bestellen bij uw leveranciers. U bestelt dan geportioneerd vlees, vis enz.. In plaats van 8 kg lende, bestelt u bijvoorbeeld 60 lendenbiefstukken van 140 gram. Op die ma‐ nier kan de kok nooit een portie lendenbiefstuk van 175 gram bereiden en daarmee de netto winst weggeven. De kleine meerprijs die u betaalt per kg voor‐geportioneerd vlees kan minder zijn dan de verliezen die het bedrijf lijdt als de kok zelf de porties afsnijdt en dit niet zorgvuldig doet en (zoals gebruikelijk) zonder gebruik van een weegschaal.


59

Veel franchise‐bedrijven zoals Mac Donald’s, Wimpy enz.. hangen foto’s van gerechten op in het bedrijf waar de gast en de kok precies kunnen zien hoe het gerecht eruit moet zien (uiterlijk, grootte enz...). De kok bereidt het gerecht precies zoals op de foto is aangegeven en houdt zich aan de opgegeven gewichten, aantallen en afmetingen. Dit soort bedrijven maakt optimaal ge‐ bruik van de ingekochte ingrediënten en de portionering van het voedsel. Ook in hotels en res‐ taurants wordt in toenemende mate gebruik gemaakt van foto’s van gerechten als voorbeeld voor de kok.

Dit helpt mee aan: • kwaliteitscontrole • portion‐control Niet de kok bepaald de kwaliteit en de portiegrootte, maar de leiding van het bedrijf. Nog beter is het als een en ander wordt vastgesteld in overleg met de chef‐kok. Bij de omschrijving van de grootte, gewicht en aantal van maaltijdporties is bijvoorbeeld 6 groe‐ ne olijven een duidelijke aanduiding. Er kan niets mis gaan, de kok telt 6 olijven en schikt ze op de schotel. “Een paar olijven” of “een handvol olijven” kan de kok op verschillende wijzen in‐ terpreteren variërend van 6 stuks (0.60 Euro), 8 stuks (0.80 Euro) enz... tot bijvoorbeeld 11 stuks (1.10 Euro) Het verschil tussen 6 en 11 olijven kost het bedrijf dan wel 0.50 Euro.

3.11.2

Controle op het aantal verkochte porties

Met deze term bedoelen we de controle van het aantal porties. Het is een methode om duurde‐ re artikelen, zoals tournedos, tarbot enz... dagelijks goed en snel te kunnen controleren. Zulke artikelen gaan meestal in porties (geportioneerd) naar de uitgiftekeuken. De controle is erop gericht om na te gaan of de porties verkocht of verdwenen zijn. Stel dat de uitgiftekeuken 50 tournedos van 180 gram krijgt. Bij het sluiten van de keuken zijn er nog 10 over. Volgens een snelle berekening zijn er 40 tournedos doorgegeven. We gaan dan alle uitgiftebonnen na en moeten 40 bonnen voor tournedos tegenkomen. Is dat niet zo, dan is er iets verdwenen. De oorzaak hiervan moet opgespoord worden. De restaurantkassa Zoals vermeld moet de chef‐kok zijn keukenpercentage bewaken. Een hulpmiddel hierbij is de restaurantkassa. Eigenlijk is een kassa niets anders dan een groot model rekenmachine. Een kassa controleert en berekent de cijfers van de geldstroom en de goederenstroom. Bij het opzetten van een controlesysteem moeten we er altijd van uitgaan, dat voor wat er aan goederen (drank en eten) het bedrijf verlaat, geld binnenkomt. Voorbeeld:

Klant krijgt het gerecht

=

Klant betaalt 10.00 Euro

Goederenstroom

=

Geldstroom


Stel een gast bestelt een Wiener schnitzel van 10.00 Euro. We zien dan het volgende

60

Dit betekent voor het bedrijf dat elk gerecht dat de keuken verlaat direct moet worden uitge‐ drukt in het bijbehorende bedrag dat ervoor moet betaald worden. Zonder kassa is het contro‐ leren van wat de keuken verlaat en wat er in het laatje komt, bijna niet te doen. De kassa regi‐ streert de omzetten gelijktijdig op twee aan elkaar gekoppelde telwerken. Het ene telwerk is voor de kelner (geldstroom) en het andere telwerk is voor de keuken (goederenstroom). Alles wat de kelner in zijn telwerk registreert, wordt ook automatisch geregistreerd in het telwerk van de keuken. Voorbeeld: Stel een gast bestelt een gebakken tong voor 20.00 Euro. De kelner slaat 20.00 Euro aan op zijn telwerk en registreert dat daarmee ook op het telwerk van de keuken. De geldstroom is dan gelijk aan de goederenstroom. De kassa geeft hem een bonnetje waarmee hij in de keuken het gerecht kan halen. De controle van de keukenafdeling is dan gericht op: Geen Bon = Geen uitgifte Tegenwoordig zijn er alleen elektronische kassa’s en computers. Het principe blijft hetzelfde. Zonder bon mag de keuken geen gerecht doorgeven. De moderne kassa’s maken het werk voor het personeel veel gemakkelijker. De kelners hoeven geen prijzen meer te onthouden. Vele kassa’s werken met “preset‐toetsen”. Voor iedere gerecht is er een aparte toets en deze toet‐ sen zijn tevens geprogrammeerd met de verkoopprijs. De kassa’s geven een keurig bedrukte bon waarop de bestelling staat afgedrukt. Er kunnen dus geen fouten meer gemaakt worden in de prijs. De kelners kunnen hoogstens een verkeerde toets indrukken, doch dit is gemakkelijk te corrigeren. Een moderne kassa heeft een geheugen. In dit geheugen worden alle verkochte artikelen geregistreerd. Aan het einde van de week of de maand kunnen we met één druk op een knop precies zien wat er verkocht is (verkoopanalyse) Als we een moderne kassa hebben dan hoeven we geen turflijsten meer bij te houden om perio‐ diek het theoretisch keukenpercentage uit te rekenen. De kassa kan ons in een seconde een dergelijke omzetanalyse verschaffen.


61

3.12

OEFENINGEN

3.12.1

Vul de slagerstestkaart in:

Gegevens: Een runderhaas met ketting weegt 6 kg en kost 17.50 Euro per kg. Deze runderhaas wordt tot tournedos versneden. Na het opkuisen en versnijden liggen er drie soorten vlees: ‐ Afval, vet, verliezen:

750 gram

(geen marktwaarde)

‐ Bijprodukt: vleesresten

1.250 gram

marktwaarde 5.00 Euro per kg

‐ Hoofdprodukt tournedos

restwaarde

Datum

Artikel

Aantal

Totaal gewicht

Prijs per kg:

Totaal:

Vleesdelen

gewicht

%

marktwaarde per kg

totale waarde

prijs per kg

Niet bruikbaar afval

Bruikbaar afval

Hoofdproduct

Totaal Kostenfactor


62

3.12.2

Vul de receptkaart in voor het volgende gerecht:

Tournedos met champignonroomsaus en kroketten Ingrediënten voor 4 personen: •

4 tournedos van 180 gram

•

20 kroketten

•

400 gram champignons

•

6 cl Cognac

•

2 dl room

•

1 kropsla

•

2 tomaten

•

60 gram boter


Grondstofprijzen:

63

•

Filet pur

15.00 Euro

per kg Kostenfactor: zie opgave 1

•

kropsla

0.50

Euro

per stuk

•

tomaten klasse 1

1.75

Euro

per kg

•

kroketten

0.06

Euro

per stuk

•

champignons

4.20

Euro

per kg verlies bij het kuisen: 15 %

•

Cognac

37.50 Euro

per fles /75 cl

•

room

4.75

Euro

per liter

•

boter

4.25

Euro

per kg

•

broodjes

1.00

Euro

per 8 stuks

•

boterporties

12.50 Euro

per 225 stuks

Algemeen één broodje en botertje per persoon te voorzien

8 tomaten per kg

Technische fiche Naam van het gerecht : Aantal porties: Datum: Ingrediënten

gewicht

Prijs Bruto Prijs eenh

K.F

netto prijs

5 % marge

totale kostprijs

hoeveelheid

kostprijs per stuk

foodcost %

Verkoopprijs ex BTW

BTW 21 %

Verkoopprijs incl. BTW

Nota: Presentatie en bereidingswijze dienen niet bijgevoegd te worden


kostprijs

64

3.12.3

Maak van volgende gerecht:

• slagerstestkaart van de tarbot • technische fiche (uitrekenen 2 cijfers na de komma) TARBOT “ALBRECHT RODENBACH” Ingrediënten voor 8 personen: • 8 stukken tarbot van 160 gram netto per persoon • 400 gram boter • 350 gram gekuiste sjalot • 3 flesjes Rodenbach Grand Cru (33 cl) • 150 gram geschilde aardappelen per persoon Bereidingswijze 1. De sjalotten hakken en in 60 gram boter smoren 2. De bodem van een vuurvaste schotel bedekken met de sjalotten en daarop de stuk‐ ken tarbot leggen. 3. De rest van de boter in klompjes op de vis leggen en het geheel even in de oven zet‐ ten om de boter te doen smelten. 4. Na vijf minuten overgieten met het bier 5. Tijdens het smoren de vis meermaals met het sap overgieten 6. Het sap, waarin de tarbot gaar kwam, laten inkoken en als saus serveren 7. Opdienen met gekookte aardappelen Prijzen: • Tarbot: • tarbot van 4,5 kg bruto aan 15.75 Euro per kilogram. • niet bruikbare afval: 400 gram • visgraten, kop en bruikbare afval: 2.250 gram ‐ prijs 0.75 Euro/kg • Boter: 4.50 Euro/kg • Sjalot ongekuist: 1.20 Euro/kg ‐ afval 11 % • Rodenbach Grand Cru: per flesje van 33 cl: 1.15 Euro • Aardappelen ongeschild: 0.35 Euro/kg ‐ afval 16 % • botertjes portie: 200 stuks voor 11.25 Euro ‐ broodjes 0.08 Euro per stuk


65

Technische fiche Naam van het gerecht : Aantal porties: Datum: Ingrediënten PRESENTATIE

gewicht

Prijs Bruto Prijs eenh

K.F

netto prijs

kostprijs

5 % marge

totale kostprijs

hoeveelheid

kostprijs/ stuk

foodcost %

Verkoopprijs netto

B.T.W.

verkoopprijs incl. B.T.W.

BEREIDINGSWIJZE


66

Datum

Artikel

Aantal

Totaal gewicht

Prijs per kg:

Totaal:

Visdelen

gewicht

%

marktwaarde per kg

totale waarde

prijs per kg

Bruikbaar afval

Niet bruikbaar afval

Hoofdproduct Totaal Kostenfactor

3.12.4 Bereken het wekelijks keukenpercentage en de cumula tieven Wekelijks keukenpercentage Week

Inkopen

Netto omzet

%

Cumulatief


Inkopen

67

1

41.000,‐

85.000,‐

2

32.000,‐

92.000,‐

3

40.000,‐

125.000,‐

4

37.500,‐

165.000,‐

5

75.000,‐

240.000,‐

6

81.000,‐

251.000,‐

7

65.000,‐

210.000,‐

8

39.000,‐

128.000,‐

9

53.000,‐

185.000,‐

Omzet

%

3.13 3.13.1

H E R H A L I NG S V R A G E N E N O P D R A C H T E N Herhalingsvragen

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Waar hangt in het algemeen de portiegrootte van af? Wat zijn directe kosten? Welke kosten worden in het algemeen als directe kosten gezien? Gebruik je bij de kostprijsberekening de inkoopkosten inclusief BTW of exclusief BTW? Wat is een verrekenprijs en waarom gebruiken we een verrekenprijs? Waarom is het voor de kostprijsberekening belangrijk met vaste recepturen te werken? Waarom is het voor de kostprijsberekening belangrijk om met vaste portiegroottes te wer‐ ken? 8. Met welke factoren zul je rekening houden bij het bepalen van de kostprijs bij outside‐ catering? 9. Geef in het kort aan hoe je de kostprijsberekening doet van een buffet.

3.13.2

Opdrachten

1. Maak een technische fiche van: ‐ Een koud voorgerecht van de restaurantkaart ‐ Een hoofdgerecht van de restaurantkaart ‐ Een nagerecht van de restaurantkaart 2. Combineer deze drie technische fiches in één menu (pas de portiegrootte aan)


68

3.14

BIJLAGEN

3.14.1

Tabel voor hoeveelheden / portie grootte

Artikel Soepen

Per persoon menu à la carte

• Portie

• 0,3 liter

• Bord

• 0,2 liter

• 0,2 liter

• Kop

• 0,15 liter

• 0,15 liter

• Kleine kop (voor schildpadsoep)

• 0,05 liter

• 0,05 liter

• Toe te voegen meelspijzen / deegwaren per liter Eiergerechten

• 30 gram • 2 stuks

• 30 gram • 2 stuks

• Bruine en witte saus

• 0,05 liter

• 0,1 liter

• Hollandaise

• 0,05 liter

• 0,1 liter

• Gesmolten boter Vis (panklaar ‐ schoon)

• 20 gram

• 30 gram

• Baars

• 150 gram

• 250 gram

• Forel

• 150 gram

• 250 gram

• Snoek

• 150 gram

• 250 gram

• Zalm

• 150 gram

• 250 gram

• Zeetong

• 150 gram

• 250 gram

• Tarbot

• 200 gram

• 300 gram

• Snoekbaars

• 150 gram

• 250 gram

• Filets

• 100 gram

• 180 gram

Sauzen


69

Artikel Rundvlees (panklaar ‐ schoon) • Biefstuk van de haas • Entrecôte • Biefstuk (rumpsteak) • Stoofvlees • Goelasj van de haas • Rosbief • Goelasj • Tong Kalfsvlees (panklaar ‐ schoon) • Schnitzel naturel • Schnitzel om te paneren • Gebraden kalfsoesters • Kotelet • Gesneden • Lever, nieren • Kop (zonder been) • Ragout Varkensvlees (panklaar ‐ schoon) • Kotelet • Casselerrib • Varkensoester • Hamlappen • Fricandeau Lamsvlees (panklaar ‐ schoon) • Kotelet • Ragout of Irish Stew • Rug of bout Wild (panklaar ‐ schoon) • Reebout • Reerug • Reepeper (zonder been) • Hazepeper (zonder been) • Hazerug • Fazant • Patrijs

• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Per persoon menu à la carte 120 gram 160 gram 120 gram 150 gram 120 gram 120 gram 150 gram 120 gram 120 gram 100 gram 150 gram 150 gram 100 gram 100 gram 150 gram 150 gram 150 gram 150 gram 150 gram 100 gram 100 gram 120 gram 150 gram 150 gram 180 gram 220 gram 150 gram 150 gram 200 gram 200 gram 200 gram

• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

180 gram 240 gram 180 gram 250 gram 180 gram 180 gram 200 gram 180 gram 150 gram 120 gram 180 gram 180 gram 150 gram 150 gram 250 gram 250 gram 180 gram 180 gram 180 gram 150 gram 150 gram 200 gram 250 gram 180 gram 250 gram 350 gram 200 gram 200 gram 300 gram 300 gram 300 gram Administratie en Beheer

70


Artikel Gevogelte (panklaar ‐schoon) • Poulet ‐ Poularde • Eend (caneton) • gans • Kalkoen • Parelhoen • Duif Meelspijzen Aardappelen geschild Groenten (panklaar) • Asperges • Tomatensalade (serveerklaar) Koude vleesgerechten (serveerklaar) • gemengd koud vlees • Ham zonder been • Rauwe ham • Salami (en andere gelijkwaardige vleessoorten • Gerookt spek (bacon) • Broodje ham • Broodjes salami Kaas en kaasgerechten • Kaas • Plakken kaas • Fondue

71

• • • • • • • • • • • •

Per persoon menu à la carte 300 gram • 400 gram 300 gram • 400 gram 350 gram • 500 gram 300 gram • 350 gram 200 gram • 300 gram 200 gram • 300 gram 60 gram • 100 gram 120 gram • 150 gram 100 gram • 150 gram 200 gram • 300 gram 100 gram • 150 gram • 150 gram • 150 gram • 100 gram • 80 gram • 100 gram • 80 gram • 60 gram • 100 gram 60 gram • 120 gram • 150 gram

3.14.2

Diverse calculatie eenheden

½ stuk / 20 gram 1 stuk / 150 gram 1 stuk / 7 gram 1 stuk / 13 gram 30 gram 1 stuk 1 snede / 35 gram 1 stuk / 100 gram 1 takje 1 stuk / 3 gram 1 snede / 20 gram 10 stuk / 3 gram 1 stuk / 75 gram 1 stuk / 5 gram 1 stuk / 5 gram 10 stuks / 2 gram 1 stuk / 4 gram 1 stuk / 6 gram 1 stuk / 4 gram 1 stuk / 2 gram ½ stuk / 80 gram 1 stuk / 5 gram 1 slice / 30 gram 1 stuk 1 snede / 28 gram 1 stuk / 90 gram 1 stuk / 150 gram 1 stuk / 4 gram 3 stuk / 5 gram 1 stuk / 35 gram 1 stuk / 15 gram

• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Abrikoos ‐ halve Appel Asperge ‐ top Augurkje Boter bij gerild vlees Broodje Bruin brood Citroen ‐ ganse Dille Gelatine ‐ blad Kaas ‐ gesneden Kappertjes Komkommer Komkommer ‐ schijfje Kriek ‐ ontpit Laurier ‐ blad Look ‐ teentje Mandarijn ‐ segment Olijf ‐ gevuld Peper ‐ rode ‐ streep Perzik ‐ half Peterselie ‐ dot Pompelmoes ‐ segment Sla ‐ blad Toastbrood Tomaat ‐gans Ui ‐ ganse Ui ‐ kleine Ui ‐ ring Vijg ‐ ganse Waterkers ‐ dot


• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

72

3.14.3

Lijst van diverse recepturenmaten

Afkortingen

Naam gereedschap

Inhoud

Water

Ned

Eng

Volume

• L 2

• L 2

• Pollepel

• 2 cl

• 1/5 dl

• L 5

• L 5

• Pollepel

• 5 cl

• ½ dl

• L 10

• L 10

• Pollepel

• 10 cl

• 1 dl

• L 20

• L 20

• Pollepel

• 20 cl

• 2 dl

• L 25

• L 25

• Pollepel

• 25 cl

• 2,5 dl

• Pollepel 1 liter

• 1 l.

• 1 x 16

• IJsschep

• 60 cl

• 1 x 24

• IJsschep

• 40 cl

• 1 x 36

• IJsschep

• 30 cl

• 1 x 50

• IJsschep

• 20 cl

• 1 SL

• TSP

• Soeplepel

• 15 gram

• 1 KL

• tsp

• Teelepel

• 5 gram

• ½ KL

• ½ tsp

• 2,5 gram

• ¼ KL

• ¼ tsp

• 1 gram

• 1/1 kop

• 1/1 cup

• 220 gram

• ½ kop

• ½ cup

• 115 gram

• 1/3 kop

• 1/3 cup

• 70 gram

• ¼ kop

• ¼ cup

• 60 gram


73

3.15 • • •

NOTITIES


......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................


.........................................................................................................................................................

74

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................


.........................................................................................................................................................

75

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................

4

DE VERKOOPPRIJS

4.1

D I R E C T E EN I N D I R E C T E K O S T E N

In het vorige hoofdstuk hebben we stilzwijgend aangenomen dat de kostprijs van een gerecht gelijk is aan de inkoopprijs van de ingrediënten. Dit was misschien niet helemaal volledig. De inkoopkosten vormen maar één van de verschillende kostensoorten in het bedrijf. Je hebt bijvoorbeeld ook huisverstingskosten, personeelskosten, energiekosten en afschrijvingskosten (er zijn er nog meer). De kosten die je aan een gerecht kunt toeschrijven noemen we directe kosten. De andere zijn indirecte kosten. Voor de bepaling van de kostprijs van een gerecht moet je alle directe kosten meerekenen. De kostprijs van een gerecht wordt bepaald door de directe kosten van dat gerecht. Huisvestingskosten zijn indirecte kosten. Die kun je niet aan gerechten toekennen. Immers, voro hoeveel telt de huur van je pand mee in de prijs van een kopje koffie? Personeelskosten kunnen als directe kosten worden beschouwd. Je weet wat elke medewerker jou bruto (inclusief werkgeversbijdragen enzovoort) kost. Je weet ook hoeveel minuten hij per jaar werkt. Als je weet hoeveel minuten hij nodig heeft om een bepaald gerecht te bereiden, dan weet je ook hoeveel personeelskosten er meetellen in de kosten van dat gerecht. Het probleem is nu natuurlijk om het aantal minuten voor dat gerecht te bepalen. Je kunt moeilijk met een stopwatch naast de kok gaan staan. En een deel van de personeelskosten blijft toch indirect. Als de kok naar de markt gaat is hij wel voor jou aan het werk, maar werkt hij niet aan een bepaald gerecht. Daarom worden in de meeste horecabedrijven de personeelskosten tot de indirecte kosten gerekend. Ook energiekosten en afschrijvingskosten zijn moeilijk als directe kosten te beschouwen. Wat is de prijs van elektriciteit nodig om water voor een kopje koffie te koken? Hoeveel vermindert een oven in waarde doordat er een gerecht in bereid wordt? Wat overblijft is dat we, maar nu niet stilzwijgend, alleen de inkoopkosten beschouwen als direc‐ te kosten.

P R IJ S I N V L O E D E N

Het prijsbeleid in ons deel van de wereld is gebonden aan een aantal, niet wettelijk voorge‐ schreven regels. Concurrentie leidt ertoe dat de prijzen van producten zich meestal tussen voor de consument herkenbare marges bewegen. In het schema op de volgende bladzijde tonen we hoe de horecaprijzen tot stand kopen:


4.2

76

Rol overheid

• Belasting • Koopkracht • Arbeidsvoorwaarden

Kostenstructuur horecabedrijf

• Inkoop • Arbeid • Andere variabele kosten • Verlangde winst

Relatief waardeoordeel van de gasten

• Kwaliteit product, service • Toegevoegde waarden (sfeer, omgeving) • Locatie van het bedrijf • Aanwezigheid concurrentie

Prijsstelling

4.2.1 Doelstellingen van het prijsbeleid Een ondernemer moet voor zijn prijsbeleid een doelstelling formuleren. Die doelstelling zou kunnen zijn:


Rendementsgerichte doelstellingen • Het optimaliseren van de winst op korte termijn • Het optimaliseren van de winst op lange termijn • Het behalen van een verantwoord rendement op het geïnvesteerde vermogen • Het behalen van een bepaald winstbedrag

77

Marktgerichte doelstellingen • Het verbeteren van het marktaandeel • Het verbeteren van het marktaandeel zodanig dat het bestaande rendementsniveau ge‐ handhaafd blijft. • Het verhogen van het marktaandeel met een bepaald percentage, rekening houdend met een tijdelijke daling van het rendement. Op lange termijn ontstaat wee een beter rende‐ ment. Concurrentiegerichte doelstellingen • Dit zijn doelstellingen die zich helemaal richten op de concurrentie. Verder in dit hoofdstuk komen we hierop nog terug

4.3

P R IJ S B E P A L I N G M E T H O D E N

In de loop der jaren zijn een aantal prijsbepalingmethoden ontwikkeld, die eventueel voldoen aan de gestelde doelstellingen. Deze methoden zijn: 1. 2. 3. 4.

Kostprijsgericht Vraaggericht Concurrentiegericht Taakstellend gericht

4.3.1 Kostprijsgerichte prijsstelling In de horeca wordt deze methode het meest toegepast. Er zijn in grote lijnen drie typen kost‐ prijsgerichte prijsstellingsystemen: a) een vast opslagpercentage op de totale kostprijs b) een vast kostenpercentage op de variabele kosten (deze kosten worden ook wel directe kosten genoemd) c) een flexibel opslagpercentage. Het nadeel van de kostprijsgerichte prijsstellingmethode is dat deze methode niet marktgericht is. Vaak worden opslagpercentages in de horeca gehanteerd, die tot een soort vuistregel zijn verworden. Bijvoorbeeld eten driemaal de kostprijs en dranken viermaal de kostprijs. Indien de kostprijsgerichte prijsstellingmethode wordt gebruikt verkiezen we echter flexibele opslagper‐ centages. Op die manier blijft een ‘Grand Cru’ nog betaalbaar in een restaurant.

4.3.2 Vraaggerichte prijsstelling a) Maximale verkoopprijzen. Door middel van onderzoek wordt vastgestel wat een consument maximaal bereid is te be‐ talen voor een product. Methode wordt vaak gebruikt bij de introductie van een totaal nieuw product. b) Differentiële prijsstelling of prijsdicriminatie Voor hetzelfde product worden verschillende verkoopprijzen gehanteerd. Laag‐ en hoogsei‐ zoenprijzen zijn hiervan een voorbeeld. Ook in de hotellerie wordt dit principe regelmatig toegepast. In restaurants ziet men het nog weinig. Toch zijn er ook hier mogelijkheden: Voorbeeld: Een restaurant zit altijd vol, maar pas vanaf 20.30 uur. Misschien is het zinvol om gasten die tussen 18.00 en 19.00 uur beginnen te eten, 20% lagere verkoopprijzen te bere‐ kenen.


Onder deze methode vallen ook drie soorten:

78

c) Gemiddelde verkoopprijzen: Niet de duurste maar ook niet de goedkoopste willen zijn, dat is een risicoloze, maar veel gebruikte methode. Het gebruik van een vraaggerichte prijsstellingmethode getuigt van verstandig onderne‐ merschap. Men gaat daarbij niet uit van de kosten bij het vaststellen van de verkoopprijzen, maar van de vraag naar een bepaald product. De kosten worden indien mogelijk daaraan aange‐ past.

4.3.3 Concurrentiegerichte prijsstelling Ook hiervan bestaan weer drie soorten a) ‘stay‐out pricing’ Een prijsstelling die de komst van nieuwe concurrenten moet tegengaan. Deze methode wordt vaak toegepast door producenten met een groot marktaandeel, in een markt met re‐ latief hoge introductiekosten b) ‘put‐out pricing’ Een mooi woord voor prijzenoorlog. Een prijsstelling welke als doel heeft om de concurren‐ ten uit de markt te laten verdwijnen. c) ‘me‐too pricing’ Een prijsstelling die het prijsniveau van de concurrentie volgt. Op deze manier wordt meestal een prijzenoorlog vermeden.

4.3.4 Taakstellend gerichte prijsstelling


Bij deze methode wordt niet uitgegaan van alleen de kostprijs, of alleen de vraag, of alleen de concurrentie. Nee, bij deze methode wordt de prijs bepaald op basis van een taakstelling. Voorbeeld: De taakstelling zou kunnen zijn: zonder prijswijzigingen toch het aantal verkochte couverts per dag verhogen met 20%. Dit zou kunnen gerealiseerd worden door een beter ver‐ koopbeleid (adverteren, persoonlijke verkoop).

79

4.3.5 Breakeven analyse Aan het einde van het onderwerp prijsbepalingmethoden willen we nog even stilstaan bij een belangrijk controlemiddel: de’ Break‐even’ analyse. Deze analyse kan aangeven hoeveel produc‐ ten er in ieder geval verkocht moeten worden, tegen een bepaalde prijsstelling, om kostendek‐ kend te kunnen draaien. Het break‐even point is de omzet waarbij het bedrijf precies quitte speelt, m.a.w. winst noch verlies maakt. De kosten bestaan uit vaste kosten + variabele kosten Winst/verlies = omzet minus kosten

1 2 3 4

H E R H A L I NG S V R A G E N

Welke factoren zijn van invloed op de prijsstelling in de horeca? Noem drie doelstellingen van het prijsbeleid Welke prijsbepalingmethode geniet de voorkeur? Motiveer je antwoord. Wat kan men met een ‘break‐even anayse’ berekenen?


4.4

80

4.5 • • •

NOTITIES

Gebruik deze ruimte voor het beantwoorden van de vragen van dit hoofdstuk. Het noteren van de vragen die je, naar aanleiding van de leerstof, aan je leraar wilt stellen. Het maken van aantekeningen tijdens de lessen

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................


.........................................................................................................................................................

81

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................


.........................................................................................................................................................

82

DEEL 2 – HOTELORGANISATIE EN WERKING 5

HOTELCLASSIFICATIE

5.1

W A A R O M EE N H O T E L C L A S S I F I C A T I E ?

Wanneer het gaat over de klasse van een hotel, dn komt meestal al snel ter sprake hoeveel ster‐ ren het hotel heeft. In een internationale reis‐ of hotelgids worden bij het hotel het aantal ster‐ ren vermeld, van 1 tot 5. Maar waar het aantal sterren nu precies voor staat is niet altijd duide‐ lijk. Is het een aanduiding van een prijsklasse? Of van de kwaliteit van het gebodene? Of van beide? Biedt een 3‐sterren hotel in België hetzelfde als een 3‐sterren hotel in bijvoorbeeld Italië, Spanje of Cuba? Internationale sales‐ en marketingketens vermelden wel een bepaald aantal sterren bij de tot keten behorende hotels, maar blijven verder vaag over de criteria die ze hiervoor gebruiken. Men zegt iets over ‘internationaal geldende maatstaven’, maar wat die maatstaven zijn, blijft voor de consument verborgen. De keten klasseert de aangesloten hotels bijvoorbeeld als volgt: (*) (**) (***) (****) (*****)

budget economy superior First class de luxe

Er is international geen eenheid op dit gebied, en de vermelde sterren bieden geen garantie. Toch is de vermelding van het aantal sterren, of enige andere vorm van classificatie heel nuttig. Immers, de gast kan aan de buitenkant van het hotel (of de foto in de gids) nauwelijks zien wat het hotel hem kan bieden. Een vorm van productclassificatie is dus nodig.

5.2

BENELUXHOTELCLASSIFICATIE


In België en Luxemburg wordt geclassificeerd volgens de normen van de Benelux Hotel Classifi‐ catie. In Nederland is er inmiddels een nieuw systeem.

83

De Benelux Hotelclassificatie staat voor de minimum voorzieningen waarover een hotel moet beschikken om één of meer sterren te krijgen. Een hotel beschikt meestal over meer voorzienin‐ gen dan volgens de classificatie noodzakelijk is. Als een prima hotel echter één van de basisvoor‐ zieningen voor bijvoorbeeld een 4‐sterren hotel mist dan zal het altijd lager zijn ingedeeld. Het is voor u de garantie dat bijvoorbeeld een 1‐ster hotel in Antwerpen aan ten minste dezelfde nor‐ men voldoet als een 1‐ster hotel in Echternach. Dit geldt ook voor de 2‐, 3‐, 4‐ en 5‐sterren hotels in België en Luxemburg. De belangrijkste ken‐ merken van de sterren hotels zijn hierna op een rij gezet. Daarbij staat 1 ster voor basisvoorzie‐ ningen en diensten en betekenen 5 sterren maximale luxe. Er is dus sprake van een oplopend

niveau. Het 3‐sterren hotel bijvoorbeeld heeft naast de voorzieningen van de lager ingedeelde hotels nog een aantal extra voorzieningen.

Het vijfsterrenhotel: Het 5‐sterrenhotel is een luxehotel met tal van faciliteiten. De receptie is 24 uur per dag be‐ mand. De kamers beschikken over vele extra voorzieningen, zoals een minibar en een safe. Bo‐ vendien bestaat op de kamers de mogelijkheid om zelf meegebracht computerapparatuur aan te sluiten. Het 5‐sterrenhotel heeft een à la carte restaurant, een giftshop en suites. Roomservice wordt dag en nacht geboden. Verder kunt u er onder meer gebruik maken van bagage‐, parkeer‐ , stomerij‐, en taxiservice. Medewerkers van het hotel kunnen voor u een reis, excursie of een theatervoorstelling reserveren. Het viersterrenhotel Bij een 4‐sterrenhotel kunt u een eersteklashotel verwachten. Naast de voorzieningen van een 3‐sterrenhotel beschikt de kamer bovendien over fauteuils en een schrijftafel. Een televisie is altijd op de kamer aanwezig. Verder is er bijvoorbeeld ook roomservice van 07.00 tot 23.00 uur en een bar met bediening. Bovendien zijn er kranten in het hotel verkrijgbaar en kunt u ge‐ bruikmaken van een safe bij de receptie. Het driesterrenhotel Het 3‐sterrenhotel is een middenklasse hotel. Alle kamers zijn onder meer voorzien van eigen sanitair, telefoon, zeep, douche‐/badschuim, shampoo, een radio en schoenpoetsmiddelen. Op de kamer hoeft geen televisie aanwezig te zijn. Deze moet echter wel op uw verzoek beschikbaar zijn. In het hotel is een aparte ruimte met zitgelegenheid waar ook dranken verkrijgbaar zijn. Het tweesterrenhotel Naast de voorzieningen van het 1‐sterhotel heeft het 2‐sterrenhotel een aantal extra, zoals een op verzoek beschikbare radio. Minstens 1/3 deel van alle kamers heeft eigen sanitair. Daarnaast moet er in het hotel ook een receptie aanwezig zijn. Het éénsterhotel Een hotel met 1‐ster biedt u in ieder geval goede basisvoorzieningen. Elke kamer heeft een raam, een bed met beddengoed, een tafel en een stoel. Verder is er op iedere kamer onder meer een kast, een wastafel met warm en koud stromend water, zeep en verwarming. Voorts kunt u er een ontbijt krijgen. Daarnaast moet het hotel schoon zijn, en in goede staat van onderhoud verkeren.

5.3

ANDERE LANDEN CLASSIFICATIES

5.3.1 Nederland

Het 5‐sterrenhotel is een luxehotel met tal van faciliteiten. Bij een 4‐sterrenhotel kunt u een eersteklas hotel verwachten. Het 3‐sterrenhotel is een middenklasse hotel.


De hotels voldoen per categorie aan een aantal basiseisen. Daarnaast kiest de hotelier voor extra voorzieningen, om zo in een gewenste categorie ingedeeld te kunnen worden.

84

Naast de voorzieningen van het 1‐sterhotel heeft het 2‐sterrenhotel er een aantal extra.

Een hotel met 1‐ster biedt u in ieder geval goede basisvoorzieningen.

Indien u bij een hotel geen sterren aantreft maar voor de naam de toevoeging 'In behandeling' dan betekent dit dat het hotel nog niet definitief in een categorie is ingedeeld. Na de definitieve indeling wordt het aantal sterren vermeld.

5.3.2 Andere Europese landen In Frankrijk wordt de classificatie volgens de Nouvelles Normes (NN) gehanteerd. In Duitsland is indeling volgens een classificatiesysteem niet verplicht. De in Oostenrijk gehanteerde classifica‐ tie is opgesteld door de 'Fachgruppe der Beherbergungsbetriebe in der Bundeskammer der ge‐ werblichen Wirtschaft'. In Zwitserland zijn de hotels geclassificeerd door de Schweizer Hotelier Verein (SHV).

5.4

A N D E R E C L A S S I F I C A T IE S

De hotelclassificatie is niet hetzelfde als de restaurantbeoordeling, die ook met behulp van ster‐ ren plaatsvindt. Dee classificatie biedt geen wettelijke basis, maar is een privé‐initiatief van ver‐ schillende firma’s, waaronder Michelin. Bij het toekennen van 1 – 2 – 3 sterren aan restaurants door inspecteurs van Michelin, wordt namelijk wel afgegaan op de kwaliteit van het product, gedrag en omgeving. Deze beoordeling is dus mede afhankelijk van de manier waarop producten en diensten worden geleverd, terwijl ook een oordeel wordt gegeven over de manier waarop het bedrijf oogt. De WATA (World Association of Travel Agents) heeft een eigen system waarbij de indeling in vier klassen wordt aangehouden: Luxe hotel (L) – eerste klas hotel (F – First class) – tweed klas hotel (S, standard) en eenvoudig tweede klas hotel (E, economy)

5.5

C L A S S I F IC A T I E E N S F E E R In de vijfsterrenklasse zijn ook de meeste kasteelhotels ingedeeld. De meeste hiervan vinden we in Groot Brittanië. I n Frankrijk hebben een aantal sfeervolle hotels zich verenigd onder de naam ‘Relais et Châteaux’ , waarbij het accent ligt op stijl en traditie. Er zijn meer dan 400 hotels, verspreid over heel de wereld, lid van.


In Duitsland bestaat een soortgelijke vereniging; ‘Gast im Schloss’

85

In Spanje en Portugal bestaat hiervan een speciale vorm: hotel s die door de stat geëxploiteerd worden en gevestigd zijn in historisch interessante gebouwen. Dit kunnen ook kloosters en paleizen zijn. In Spanje heten deze ‘Paradores’ en in Porugal heten ze ‘Pousades’ In Denemarken kent men de typische Deense herbergen, de ‘Kro’s’ In Engeland heeft men, voornamelijk op het platteland en in de dorpen, kleine gemoedelijke hotels met een bar en restaurant, de ‘Inn’s’ Een Europese keten van sfeerhotels is ‘Relais du Silence’

5.6


5.6.1 Herhalingsvragen 1. Wat is het kenmerkende verschil tussen de sterren van Michelin en die van de Beneluxclassi‐ ficatie? 2. Mag een hotel met 3 sterren volgens de Beneluxclassificatie, in bepaalde periodes een ka‐ merprijs vragen die gelijk is aan die van een 4‐sterren hotel?

1. Zoek in Antwerpen één hotel in de categorie 2 – 3 – 4 – en 5 sterren. Vergelijk de prijzen voor een boeking van ‐ 2 dagen gedurende de week in oktober ‐ Een weekend in oktober


5.6.2 Opdrachten

86

5.7 • • •

NOTITIES


......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... Administratie en Beheer

.........................................................................................................................................................

87

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................

6

KAMERTYPES

6.1

I N R I C H T I N G A L G E M E EN

De receptie zal het door het bedrijf aangeboden product goed moeten kennen. De receptie is immers het eerste punt waar de gasten met vragen en klachten hierover terecht komen. Boven‐ dien zal er altijd wel iemand bij de receptie aanwezig zijn op tijden dat andere afdelingen, zoals huishouding, gesloten zijn. Vandaar dat we ons nu gaan bezighouden met de vraag wat de gast eigenlijk in zijn hotelkamer zou moeten kunnen aantreffen. Minimaal een bed natuurlijk en wat zitmeubilair>. In hotels met eenvoudige voorzieningen zal de gast badkamer / w.c. / douche op de gang vinden, waar dan meerdere gasten gebruik van ma‐ ken. Hotels met een hogere classificatie komen we dan kamers met privé badkamers tegen. Als we nu uitgaan van de meest welvoorziene hotelkamer, bijvoorbeeld in een 5‐sterrenhotel, dan zien we dat de standaardkamer als volgt kan zijn ingericht: Sla apgedeelte • • • • • • • •

1 of meer bedden Nachtkastje(s) Hang‐ / legkast (extra kussens – dekens) Kofferrek Kaptafel met spiegel Radio(wekker) en TV Telefoon – Internetaansluiting Dessboy / broekenpers

Verlichting / radio en TV zijn vanaf een paneel in het nachtkastje te bedienen. Op de TV zijn naast de normale kanalen ook videofilms beschikbaar (gratis of tegen betaling), terwijl er ook reclame en informatie te zien is. Van al deze voorzieningen moet de receptie de gebruiksaanwij‐ zing kennen, voor het geval de gast hierover iets vraag.

• • • • •

Salontafel met fauteuils Bureau met stoel Telefoon op bureau Minibar en glaswerk Plateau met koffie‐ / theezetapparatuur en kopjes


Zitgedeelte

88

Badkamer • • • • • • • •

Ligbad met douche Bidet Toilet‐ handdoekenrek (verwarmd) Föhn Wastafelmeubel met spiegel Krukje Scheerstopcontact Telefoon

Een veel voorkomende misvatting is dat hotels in een hogere prijsklasse grotere kamers bieden dan kleinere hotels. Er zijn oudere hotels met bescheiden voorzieningen, waar de kamers groot zijn en de kamerprijs naar verhouding toch laag. Daarnaast vinden we zakenhotels in de stads‐ centra, met veel voorzieningen en klein uitgevallen kamers, waar kamerprijzen gevraagd worden die heel wat hoger zijn dan de voorgenoemde. Overigens stelt de Benelux hotelclassificatie de volgende minimummaten voor hotelkamers van 2 personen vast: 5 sterrenhotel – 26m² / 4 ster‐ renhotel 22m² en 3 sterrenhotel 17m². De afmeting van een eenpersoons hotelbed is meetal 1 x 2 meter, hoewel 0.9 x 2 meter en 1 x 2.10 meter ook voorkomt. De aanduiding ‘queen size’ geeft aan dat het een bed met afmetingen 2 x 1.5 meter betreft, terwijl een ‘king size’ 2 x 2 meter is. Voordat de diverse kamertypen worden besproken, even het volgende. Er is een grote verschei‐ denheid aan hotels, en een even grote verscheidenheid in de benamingen waaronder diverse hotels kamertypen benoemen. Hierna worden een aantal basistypen aangegeven, met de inter‐ nationale benamingen.

6.2

KAMERTYPEN


6.2.1 Eenpersoonskamers

89

Dat er op deze kamer één bed voor één persoon staat, zal niemand verbazen. Internationaal staat deze kamer als “single” te boek. In veel moderne hotels zijn er geen eenpersoonskamers, alle kamers zijn als twee‐ persoonskamers ingericht. Dit maakt het reserveren en toewijzen van de kamers makkelijk. Een dergelijke kamer heeft dan twee verschillende prijzen, één voor het gebruik door één persoon en één voro het gebruik door twee personen

6.2.2 Tweepersoonskamers Hierbij vinden we de volgende typen: ‐ De kamer met 2 gescheiden bedden (de “twin” of “lits jumeaux”) ‐ De kamer met een tweepersoonsbed (de “double” of “grand lit”) Om voor de hand liggende redenen is het belangrijk dat zowel jij als de gast weet, over welk van de twee typen het gaat als je spreekt over de “dubbel kamer” of tweepersoonskamer. Om maar eens twee uitersten te noemen: het ouder echtpaar zal een twin meer op prijs stellen dan het jonge stel waar de double de favoriet zal zijn.

6.2.3 Meerpersoonskamers Soms hebben hotels meerpersoonskamers, zoals bijvoorbeeld een kamer voor maximaal 3 per‐ sonen, de zogenaamde “triple”. Een dergelijk kamer heeft dan bijvoorbeeld één groot bed en een enkel bed. De “double double” beschikt voer twee dubbel bedden, zodat daar maximaal 4 personen kun‐ nen overnachten. De “budget hotels” hebben vaak maar één type kamer, geschikt voor meerdere personen. Bij‐ voorbeeld twee standaardbedden en één (opklap)eenpersoonsbed. Wordt er om een bijzetbed gevraagd op de kamer, dan komen we volgende termen tegen: • “rollaway” = verplaatsbaar éénpersoonsbed, meesal opvouwbaar • “crib” = kinderb ed • “cot” = wiegje

Het kenmerk van de suite is het gescheiden zit‐ en slaapgedeelte. Bekend is de bruidsuite of “honey‐ moon suite” met groot (hemel)bed en extra fraai bad. De zitkamar van de suite, of “parlour” in het jargon, kan uitstekend gebruikt worden om te vergaderen.


6.2.4 Suites

90

Worden er bij de echte suite de zit‐ en slaapkamer gescheiden door een muur of verbindignsdeur, bij de zogenaamde “junior suite” is eht een laag muurtje of gordijn dat de afscheiding vormt. Sommige hotels hebben een “Presidential suite” of “Royal suite”; een extra uitgevoerde suite met bijvoorbeeld de mogelijkheid één of meer kamers aan de suite te koppelen.

6.2.5 “Connecting” kamers Met deze term bedoelen we aangrenzende kamers die d.m.v. een tussendeur met elkaar verbonden kunnen worden. Deze deur is normaal gesproken op slot, mar kan op verzoek woeden geopend. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn bij kinderen die naast de kamer van de ouders slapen.

6.2.6 Speciale kamertypen Naast de kamertypen die eerder vernoemd werden, komer er in hotel sook kamers voor dei bestemd zijn voor speciale soorten gasten of gasten met speciale wensen: • kamers voor lichamelijk gehandicapten • kamers voor rokers • kamers voor vrouwelijke gasten “lady room”: Deze kamer beschikt over een grote , een toilettafeltje met make‐up spiegel, een extra stopcontact voor de föhn en extra beveiliging op de deur. Ook de kleuren zijn afgestemd. • Executive floor en executive rooms: Meestal gelegen op de bovenste verdieping. Verschilt van de standeaardkamer door inrichting, uitrusting, guest supplies, extra dienstverlening zoals aparte check‐in en check‐out.


6.3

91

D R U K W E R K E N G A S T EN A R T I K E L EN

Naast het hiervoor omschreven meubilair plaatst een hotel nog wel meer dingen op de hotelka‐ mer om het de gast naar zijn zin te maken. Voor de receptie is het belangrijk te weten wat er op de kamer hoort te liggen en wat er gedaan moet worden wanneer er onverhoopt iets ontbreekt. Hierbij kunnen we 2 soorten voorwerpen onderscheiden: • Drukwerk • Gastenartikelen Beide soorten artikelen worden niet lukraak op de kamers neergezet, zij dragen immers bij tot de totaalindruk van de kamer. De plaats ervan wordt dan ook door de leiding van het hotel exact voorgeschreven. Zo ligt op alle kamers van het hotel bijvoorbeeld de schrijfmap met balpen links

op het bureau en niet anders. Uiteraard geven deze artikelen de gast het idee dat zij speciaal voor hem zijn neergelegd. Dat wil zeggen dat alles er altijd op en top verzorgd moet uitzien. Het controleren en zo nodig aanvullen van deze artikelen kost degene die de kamer schoonmaakt flink wat tijd. De tijd die de huishouding nodig heeft voor het weer in orde brengen van de ge‐ bruikte kamer wordt dan ook voor een groot deel bepaald door de hoeveelheid gastenartikelen.

6.3.1 Drukwerk Variërend van slechts een telefoonboek tot een groot aantal artikelen, die het hotel daar neer‐ legt om de gast te informeren, maar zeker ook om reclame voor de eigen zaak te maken. Voorbeelden van dit drukwerk zijn: • Telefoonboek • Aanwijzingen “wat te doen bij brand” • “niet storen” – “kamer doen” deurhanger • Informatiekaart over automatisch telefoneren • Informatieboekje over de faciliteiten van het hotel • Schrijfmap met balpen / postpaier / enveloppen en ansichtkaarten • Radio en TV informatie • Internet informatie • Enquêteformulier • Huisorgaan van hotel of hotelketen • Was‐ / stomerijlijsten • Bijbel • Room service menu • Room service deurhanger

6.3.2 Gastenartikelen Voordat er een opsomming gegeven wordt van de mogelijke gastenartikelen die men in de ka‐ mer kan tegenkomen, is het belangrijk te kijken waarom deze noodzakelijk zijn. In de eerste plaats zijn deze artikelen natuurlijk neergelegd om het de gast zo prettig mogelijk te maken. Maar omdat ze voorzien zijn van naam en logo van het hotel zijn het tevens gewilde meeneemartikelen. Dus reclame voor het hotel. Ook wordt er wel gedacht dat door het doelbe‐ wust neerleggen van dergelijke (relatief) goedkope “souvenirs” de gasten niet in verleiding ko‐ men de duurdere handdoeken en dergelijke als herinnering aan een prettig verblijf in de koffer te stoppen. Bekend waren de asbakken van “Hotel de l4europe” waarop aan de onderklant stond “Honestly stolen from Hotel de L’Europe”.


92

Ook van gastenartikelen hebben hotels soms een formidabel assortiment. Voorbeelden hiervan zijn: • Handzeep – badzeep • Shampoo – badschuim • Glazen en houders voor deze glazen • Toiletpapier • Zakje voor maandverband en dergelijke • Naaigarnituur • Schoenlepel • Kleerhangers • Asbakken • Lucifers • Schoenpoetsdoekje Verder natuurlijk het bed‐ en badlinnen. Ook hier moet de receptie weten waarvandaan hat aangevuld kan worden wanneer de gast hierom vraagt. Zo ook van andere artikelen die het hotel op verzoek in de kamer ter beschikking stelt (bijvoorbeeld een extra hoofdkussen)

6.4 1 2


3

93

4 5 6


Bij het maken van een reservering van een tweepersoonskamer is het belangrijk goed het verschil aan te geven tussen een “double” en een”twin”. Waarom? Kamers in hotels waar men veel gastenartikelen op de kamer legt, kosten meer tijd om schoon te maken dan kamers met minder gastenartikelen. Waar zit hem dat precies in? Hierna volgt een lijst met Engelse woorden. Vertaal deze en leg met eigen woorden uit wel‐ ke betekenis deze woorden hebben binnen een hotelbedrijf: • Single • Double • Twin • Triple • Double‐double • Queensize • Kingsize • Executive room Als we naar het aantal bedden per kamer bekijken, kunnen we hotelkamers op een bepaalde manier indelen. Welke drie typen kamers onderscheiden we dan? Wat is het verschil tussen een tweepersoonskamer en een suite, Wat is het verschil tussen een normale suite en een junior suite?

6.5 • • •

NOTITIES


......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................


.........................................................................................................................................................

94

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................


.........................................................................................................................................................

95

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................

7

RESERVERINGEN

7.1

INLEIDING Iedere kamer die voor een nacht leeg blijft, betekent voor een hotel een verliespost die niet meer goed gemaakt kan worden. Het is dus belangrijk om iedere dag zoveel mogelijk kamers te verhuren. Ook moet je proberen de hotelaccom‐ modatie zo duur mogelijk te verkomen en deze zoveel moge‐ lijk af te stemmen op de individuele wensen van de gast. Grote ordelijkheid en nauwgezetheid zijn noodzakelijk bij deze taken. Een kleine vergissing of even iets vergeten door te geven aan collega’s kan grote gevolgen hebben voor zo‐ wel de gast als het hotel.

7.2

V E R E I S T E N V A N D E R ES E R V E R I N G S A F D E L I N G

Reserveringen moeten dag en nacht ontvangen kunnen worden. Het systeem moet zo duidelijk zijn dat ook een nachtreceptionist kan zien of een reservering voor een bepaalde datum geac‐ cepteerd kan worden. Vereisten: • • • • • • •

Alle reserveringen dienen op een centraal punt te worden ontvangen en verzameld. Medewerkers dienen over de meest recente gegevens van de hotelbezetting te beschikken Ontvangen reserveringen moeten direct in het reserveringssysteem worden ingevoerd De medewerkers van de afdeling reserveringen moeten de kamercategorieën en hun prijzen kennen. Het aantal no shows ( een gast heeft gereserveerd, maar komt niet opdagen) moet tot een een minimum beperkt worden De afdeling is verantwoordelijk voor een zo hoog mogelijke bezetting Zoveel als mogelijk moet gedaan worden aan upselling (de gast ervan overtuigen om meer of duurdere faciliteiten te gebruiken)

7.3

ARRANGEMENTEN

Een hotel kan verschillende arrangementen aanbieden waarvoor gereserveerd kan morden.

NEDERLANDS

ENGELS

AMERIKAANS

LG (EP)

Alleen logies

Bed

European Plan

LO (CP)

Logies met ontbijt

Bed and breakfast

Continental Plan

HO (MAP)

Half pension

Half board

Modified American Plan

VP (FAP , AP)

Vol pension

Full Board

(Full) American Plan


AFKORTINGEN

96

7.4

H O E K O M T D E R E S E R V E R I N G B I NN E N ?

De reservering kan op een aantal manieren het hotel bereiken: • Telefonisch • Per fax • Telex • E‐mail • Internet • Mondeling • Schriftelijk De aanvrager wil over het algemeen direct uitsluitsel over de vraag of zijn aanvraag aanvaard wordt of niet. Het reserveringssysteem zal dus zo efficiënt moeten zijn dat dit antwoord meteen gegeven kan worden. Bij aanvragen er brief, fax of telex heb je uiteraard meer tijd voor het be‐ antwoorden van de aanvraag. Toch zal het hotel er naar streven ook deze zo spoedig mogelijk en zeker dezelfde dag nog te behandelen. Immers, de aanvrager zal maar al te gauw een ander ho‐ tel benaderen als het antwoord naar zijn zin te lang uitblijft.

7.5

BRONNEN VAN RESERVERING

Hier kijken we waar de reservering vandaan komt, m.a.w. wie of wat maakte de reservering? Een eerste onderscheid dat hier kan gemaakt worden is het verschil tussen de gast die zelf re‐ serveert en de gast die dit via een tussenpersoon doet. Dus • Boeking door de gast zelf • Boeking door derden


In het eerste geval gaat het om iemand die het hotel schriftelijk, telefonisch of via het Internet benadert, of in eigen persoon aan de balie verschijnt.

97

Bij “derden” die de reservering voor de gast maken kunnen we denken aan: • Firma’s • Luchtvaartmaatschappijen • Reisbureaus • Touroperators • Congresorganisatoren • Dienst voor toerisme (V.V.V’s) • Reserveringssysteem van een hotelketen • Reserveringscentra • Centrale reserveringssystemen

7.6

K A M E R P R IJ Z E N

7.6.1 Wat is in de logiesprijs inbegrepen? Naast de kale logiesprijs voor een bepaalde ruimte (kamer in een hotel, bungalow in een vakan‐ tiepark), zijn er een aantal zaken die de gast ook zal moeten betalen. Bedieningsgeld, omzetbe‐ lasting en toeristenbelasting. Bedieningsgeld is tegenwoordig in de meeste Europese landen bij de prijzen inbegrepen en iedereen ontvangt een vast loon. Om duidelijkheid te scheppen voor (buitenlandse gasten) vermelden veel hotelnota’s ‘service included’. Omzetbelasting (BTW) wordt door het hotel aan de gast in rekening gebracht, waarna het aan de fiscus wordt afgedra‐ gen. Omdat BTW voor de zakelijke gast aftrekbaar is wordt dit bedrag apart op de nota aangege‐ ven. Eenzelfde verhaal geldt voor de plaatselijke toeristenbelasting. Deze belasting wordt door de gemeenten geheven op basis van een bepaald bedrag per persoon per nacht. In beide geval‐ len treedt het hotel dus als het ware op als ontvanger van de belastingen.

7.6.2 Soorten kamerprijzen Behalve dat locatie en comfort (dus ook de ligging van de kamer; zeezicht, rustige zijde enz.) de prijs bepalen,telt bij de calculatie van de logiesprijs uiteraard ook mee op welke de kamers ver‐ kocht worden. Een enkele walk‐in betaalt de hoogste prijs: de rack rate, de officiële en op elke kamer geafficheerde prijs. Een regelmatig terugkerende gast krijgt al een betere prijs: de commercial rate. Deze prijs wordt ook gegeven aan firma’s welke bij het hotel boeken. De commercial rate kan verschillend zijn, afhankelijk van het aantal boekingen. Soms wordt dit tarief ook de confidential rate genoemd. Bij groepsgebruik tellen ook mee de duur van het contract (loopt dit door in het laagseizoen?), de wijze van bezetten van de kamers, waarbij back to back (serie reserveringen waarbij op de‐ zelfde dag waarop de ene groep vertrekt, de andere groep binnenkomt) en het type contract waar het om gaat. De gereduceerde prijs voor groepen heet flat rate. Voor reisagenten en touroperators worden ook aparte tarieflijsten uitgegeven, met speciale prijzen voor intern gebruik: de corporate rate. Soms zijn er momenten dat de gast slecht gedurende enige uren of een dagdeel een hotelkamer neemt. Hiervoor wordt dan afhankelijk van de tijdsduur een bepaald percentage van de normale logiesprijs berekend (day use). Met name airporthotels specialiseren zich hierop. Niet alleen voor crew’s, maar ook voor vermoeide luchtreizigers die door een ongunstige aansluiting over‐ dag een lange wachttijd hebben.


98

7.7

SOORTEN RESERVERINGEN

Naast de reserveringen van individueel reizende gasten, krijgen de meeste hotels te maken met reserveringen van: • In groepsverband aankomende en vertrekkende gasten • Allotments • Free sale

7.7.1 Groepsreserveringen Bij groepsreserveringen is het van het grootste belang dat niet alleen de afspraken over aantal‐ len kamers, prijzen en “release date” (vrijgeven van de kamer na de deadline) vastleggen, maar ook dat regelingen over maaltijden, aankomst‐ en vertrektijden aan alle daarvoor in aanmerking komende afdelingen bekend zijn.

7.7.2 Allotment Biermee wordt een over een bepaalde periode vast aantal gereserveerde kamers bedoeld, waarvan het hotel: ‐ nog niet weet of de kamers werkelijk worden bezet ‐ nog geen namen van gasten heeft. Dit werkt als volgt. Voorbeeld: Een luchtvaartmaatschappij reserveert een allotment van 5 ka‐ mers voor het hele jaar. De afspraak wordt gemaakt dat iedere dag voor 12.00 uur de namen van de gasten worden doorgegeven. Gebeurt dit niet dan kan het hotel deze kamers aan andere belangstellenden verhuren.

7.7.3 Free sale Hierbij kunnen reserveringsorganisaties vrijelijk kamers van een hotel verkopen, tenzij het hotel anders aangeeft. De gegevens van de gemaakte reservering worden dan laten aan het hotel doorgegeven. Voorbeeld: Bij de hotelketen XYZ geldt dat ieder reserveringskantoor en ieder hotel van de keten in een ander hotel een maximaal aantal kamers per dag op free sales basis kan boeken. Alle ho‐ tels van de keten hebben een computerverbinding met de centrale computer. De hotels geven aan het begin van iedere maand aan het hoofdkantoor van de keten hun ‘closed dates’ op Hier‐ mee worden de dagen bedoeld waarop men niet meer zonder het hotel te raadplegen kamers kan boeken. De free sale geldt dan niet.


99

7.8

H E T A A N N E M E N V A N R E S E R V A T IE S

Er zullen bij het aannemen van de reservering altijd een aantal dingen gedaan moeten worden, of het hotel nu geautomatiseerd is of niet. Het gaat om de volgende zaken: 1. Kijken of er voor de gewenste nacht(en) plaats is 2. De gegevens van de reservering noteren. 3. Vastleggen in reserveringssysteem bevestigen 4.

1. Kijken of er voor de gewenste nachten nog plaats is Deze informatie geeft het reserveringssysteem. Er zijn nu twee mogelijkheden: ja of neen. Is er plaats dan ga je verder met stap twee. Is er echter geen plaats dan wordt het volgende gedaan: ‐ alternatieve data aanbieden ‐ aanbieden om op een wachtlijst te plaatsen ‐ verwijzen naar een vergelijkbaar hotel inde buurt (telefoonnummer geven) De gast kan of wil misschien helemaal niet op een alternatieve datum komen, wil misschien niet op een wachtlijst of wil niet in een ander hotel. Maar door deze informatie te geven bereik je wel dat de gast ondanks de afwijzing toch een prettig gevoel houdt t.o.v. het hotel. De volgend e keer belt hij dan hopelijk weer. Alles beter dan zonder meer weigeren.

2. Gegevens van de reservering noteren

• • • • • • • • • • • • • •

Naam en voornaam van de hotelgast Ædrukletters en voluit. Aankomstdatum Vertrekdatum of aantal nachten Gewenste kamertype en overeengekomen prijs Aantal kamers Aantal gasten Reserveringstype Adres / Telefoonnummer / e‐mail Æin geval van ‘no show’ Eventueel naam en adres vn de opdrachtgever, bijvoorbeeld reisbureau of firma Betalingswijze, bij kredietkaart eventueel CC‐nummer, vervaldatum Reservatiewijze en confirmatie Arrangement Ælogies – logies en ontbijt – half pension – vol pension Opmerkingen / speciale wensen van de gast, bijvoorbeeld kamerligging – kamernummer Datum van reservering en naam van de receptionist

Voorbeeld van een reservatieformulier via Internet op de volgende bladzijde


Nu zullen de gegevens van de reservering worden opgenomen. Het aantal gegevens kan per hotel verschillen, maar in ieder geval moeten worden genoteerd:

100

Ghent-River-Hotel Hotel Reservation Form For Excentis Please send your Hotel Registration Form to the direct Fax Number of the Reservations Department +32 9 266 10 15 or direct Mail: info@ghent‐river‐hotel.be

¾ Personal Details:

Title:

: Miss. / Mrs. / Mr. ___________________________________________________

Company Name ----- : _____________________________________________________________________ Name

: _____________________________________________________________________

Address

: _____________________________________________________________________

Postal Code

: _____________________________ City: __________________________________

Country

: _____________________________________________________________________

Tel

: _____________________________________________________________________

Fax

: _____________________________________________________________________

Email

: _____________________________________________________________________

¾ Accommodation details: Arrival Date

: ___________________________

Arrival time

: ___________________

Departure Date

: ___________________________

Departure Time

: ___________________

¾ Occupancy: Single Room:

140 € per room per night incl. Breakfast buffet

Double Room:

160 € per room per night incl. Breakfast buffet

Suite:

210 € per room per night

(Special request:

----------------------------------------------------------smoking

non-smoking


¾ Payment details + guarantee for late arrival

101

Credit Card Type

: _________________________________________________________________

Credit Card Number

: _________________________________________________________________

Expiration Date

: _________________________________________________________________

Signature Card Holder

: _________________________________________________________________

Please contact the hotel for the general payment and reservation conditions. Please note that your room will be kept available till 4 p.m. Late arrivals can be guaranteed by credit card number ( with expiration date) or else a written confirmation in which you indicate the full company address and mention GUARANTEED FOR LATE ARRIVAL. Guaranteed reservations can be cancelled without charges until 4 p.m. before the day of arrival; in case of NO SHOW ( a guaranteed reservation which has not been cancelled in time), the first night will be charged.

Filled in by hotel: Reservation number:

Confirmed Date:

Name:

3. Vastleggen in het reserveringssysteem Hierna is de reservering gemaakt en moet deze worden vastgelegd in het reserveringssysteem. En dit moet zo gebeuren dat de gegevens makkelijk opvraagbaar zijn, bij wijzigingen of annule‐ ringen en bij de aankomst van de gasten.

4. Schriftelijk bevestigen De laatste stap is het schriftelijk bevestigen indien de gast daarom vraagt. Let op! De rechtsgel‐ digheid van de overeenkomst bestaat al op het moment dat de gast een kamer reserveert en het aanbod accepteert en is dus niet afhankelijk van de vraag of de overeenkomst schriftelijk beves‐ tigd werd of niet.

7.9

HET RESERVERINGSSYSTEEM

Hoewel het merendeel van de logiesverstrekkende bedrijven gebruik zal maken van een geau‐ tomatiseerd systeem in de receptie is het toch verstandig even stil te staan bij de handmatige systemen. Immers, de geautomatiseerde systemen zijn gebaseerd op deze handmatige syste‐ men. Een kennis van deze handmatige systemen helpt je om het computersysteem beter te begrijpen en bovendien kan het geautomatiseerde systeem ‘down’ gaan en dan… In de vorige paragrafen kwam het reserveringssysteem twee maal ter sprake, namelijk ‐ bij het beantwoorden van de vraag of er nog kamers beschikbaar waren voor een bepaalde periode ‐ het vastleggen van gemaakte reserveringen. Eenvoudig gezegd moet dit systeem dus de stand van de kamervoorraad aangeven. Het aantal te verhuren kamers = totaal aanwezige kamers – reeds gereserveerde kamers. Uiteraard zal een dergelijk systeem deze informatie zo duidelijk en nauwkeurig mogelijk moeten aangeven. Er vallen bij reserveringssystemen 2 soorten te onderscheiden: 1. systemen waarbij de reserveringen op kamernummer worden vastgelegd 2. systemen waarbij dit kamernummer pas bij het inchecken door de receptie wordt bepaald.

Systeem 2 zal gebruikt worden in hotels die een groot aantal kamers van hetzelfde type hebben, waarbij het nummer van de gereserveerde kamer weinig uitmaakt. Voorbeeld hiervan zijn de zakenhotels.


Systeem 1 zal worden gebruikt door bedrijven die beschikken over een aantal kamers dat sterk verschilt in ligging en inrichting. (Vaste) gasten kunnen bij het maken van een reservering hun favoriete kamer al vastleggen. Als voorbeeld van een dergelijk systeem valt te denken aan klei‐ nere, oudere provinciehotels

102

7.9.1 Systeem 1 – Het planbord Hierbij wordt aan iedere gereserveerde kamer direct een kamernummer gekoppeld. Het is een uiterst nauwkeurig en overzichtelijk systeem, maar heeft in bepaalde gevallen zijn tekortkomingen. De basis van dit systeem is een soort planbord met langs de horizontale lijn de dagen langs de verticale lijn de beschikbare kamers. Bij de nummers van de kamers kunnen dan ook het kamertype en eventuele bijzonderheden worden vermeld. De gereserveerde dagen worden op het planbord aangegeven door de vermelding van de naam van de gast. In verband met wijzigingen en annuleringen die verwacht kunnen worden is het van belang het geheel zo op te zetten dat mutaties gemakkelijk kunnen gedaan worden. Dus zullen bij een pa‐ pieren planbord de namen in potlood worden opgeschreven. Bij andere versies wordt gebruik gemaakt van stroken die op gewenste lengte worden gesneden en op het bord worden geplakt of in gleuven worden gestoken.


Het is een nauwkeurig en simpel te begrijpen systeem maar het heeft als nadeel dat er bij een hoge bezetting veel geschuif met namen nodig is om tot een optimale bezetting te komen. Tevens bestaat er een reëel gevaar dat er door het vele geschuif fouten en vergissingen worden gemaakt.

103

Vanwege de ruimte die het systeem vraagt (in de hoogte voor wat betreft het aantal beschikbare kamers en in de lengte voor wat betreft het aantal maanden) is het minder geschikt voor de grotere hotels.

7.9.2 Systeem 2 Het staffelboek In hotels met veel dezelfde kamers, waarbij het exacte kamernummer er voor de gast niet zo veel toe doet en waar tevens het aantal te verwerken mutatie (te wijzigen en te annuleren reserveringen) aanzienlijk is, kan dit systeem beter worden toegepast. Dit systeem maakt gebruik van één bladzijde voor iedere dg van het jaar. Op deze bladzijde staan alle beschikbare kamers overzichtelijk gerangschikt naar type. Bij het vastleggen van de reservering wordt dan per dag het aantal vastgelegde kamers weergegeven. Met één oogopslag valt dan nog de niet verkochte voorraad kamers voor een bepaalde dag af te lezen.

lezen wat er van alle typen kamers nog verkocht moet worden voordat je een vol huis bereikt. Donderdag 13 december

Vrijdag 14 december

6 singles 9 twins 1 double

9 singles 14 twins 7 doubles


In het bijgaand (eenvoudige) voorbeeld worden 2 bladzijden van dit systeem getoond. Reserveert een gast een twin voor de nachten van 13 en 14 december dan wordt met het zetten van een schuine streep op beide dagen telkens een twin van de voorraad geschrapt. Nu valt af te

104

Pas op de dag van aankosmt wordt aan de reservering een kamernummer toegekend. Vanuit dit systeem is, in tegenstelling tot het planbord, niet te zien welke gastennamen er bij de reservering horen. Dit valt uitsluitend na te gaan door middel van de, op dtum van aankomst, opgeborgen reserveringsformulieren en eventuele verder coorspondentie. Groepsreserveringen kunnen worden aangegeven door meer kamers tegelijk te omlijnen. Annuleringen worden geregistreerd doro het uitgommen van de nodige streepjes. Het voorbeeld geeft de basis van het systeem aan; per bedrijf zijn er een groot aantal verfijningen en variaties op het systeem mogelijk. Het bovenstaande systeem staat internationaal bekend onder de naam “tally book” of “density chart”

7.10

R E S ER V ER I N G S I N F O R M A T I E V O O R D E H EL E R E C E P T I E

Een nadeel van een handmatig systeem is dat de informatie over de boekingssituatie slechts op één punt aanwezig is, namelijk bij de reserveringen. Bij een kleinen receptie waar een paar me‐ dewerkers zowel reserveringen aannemen als receptiewerk doen is dit geen probleem. Wordt er gewerkt met een separate reserveringsafdeling en receptie dan ligt de zaak wat anders. Van belang is hier dat alle medewerkers direct kunnen zien wat en hoeveel reserveringen nog voor een bepaalde dag kunnen aangenomen worden. Wanneer een gast aan de balie nog 2 nachten langer wil blijven bijvoorbeeld moet de receptionist uitsluitsel kunnen geven. In het receptiekan‐ toor kunnen hiertoe borden worden opgehangen met hierop reserveringsaanwijzingen voor de eerstkomende tijd. Zo kan worden aangegeven voor welke data er geen reserveringen meer kunnen worden aangenomen. Ook de eventuele restricties van kamerprijzen (“allen rack rate” of maximum rate) kunnen zo onder de aandacht van alle medewerkers worden gebracht. Bij de hierna behandelde geautomatiseerde systemen is deze informatie altijd en overal voor‐ handen, zodat de noodzaak van deze borden ontbreekt.

7.11

CONTROLE VAN HANDMATIG RESERVERINGSSYSTEEM


Hoe nauwgezet het reserveringssysteem ook wordt bijgehouden, toch blijft de kans aanwezig dat de situatie niet langer conform de werkelijke situatie is. Wijzigingen en annuleringen kunnen niet goed zijn verwerkt, maar het grootste gevaar zit in een gebrek aan afstemming tussen de receptiebalie en de reserveringsafdeling. Immers, als de receptie de gast op zijn verzoek nog 2 nachten extra doorboekt dan zal dit in het reserveringssysteem moeten worden verwerkt. Even‐ zo zal in het reserveringssysteem moeten worden verwerkt als de gast eerder vertrekt dan oor‐ spronkelijk geboekt.

105

Om voortdurend een juist beeld van de boekingssituatie van de volgende dagen te houden, kan iedere dag de volgende controle worden uitgevoerd: • Juiste aantallen reserveringen tellen door de komende nachten aan de hand van de reserve‐ ringsformulieren • Juiste aantallen vertrekkende gasten tellen vanuit het receptiesysteem Eventuele onjuistheden kunnen op deze wijze worden opgespoord.

7.12

G E A U T O M A T I S E E R D E R E S E R VE R I N G S S Y S T E M E N

Een computerprogramma voor reserveringen staat niet alleen maar maakt deel uit van een to‐ taal hotelpakket. Met dit pakket kunnen dan de werkzaamheden worden verricht van: • Receptie • Kamerreserveringen • Hotelkassa De verschillende onderdelen zijn aan elkaar gekoppeld, zodat een handeling in één van de on‐ derdelen direct verwerkt wordt in andere daarvoor in aanmerking komende onderdelen. Zo wordt bij het maken van een reservering tegelijkertijd de lijst met aankomende gasten voor die dag aangepast. Bij het betalen van een rekening aan de hotelkassa, geeft het receptiesysteem van direct aan dat de betreffende kamer nu van “bezet” in “leeg / vui” is veranderd. Uit het gastenbestand is de naam van de gast verwijderd en opgenomen in het estand van gewezen gasten. Dit hotelpakket kan verder gekoppeld zijn aan: • Administratie • Telefoonsysteem • Huishouding • Sleutelkaart controle • Minibars • Restaurant(s) – bar(s) • Leisure faciliteiten Om met het systeem te kunnen werken moeten de gegevens, zoals aantallen beschikbare ka‐ mers, kamernummers en (standaard) kamerprijzen, worden ingevoerd. De ingevoerde gegevens zullen begrijpelijkerwijs niet door willekeurige medewerkers veranderd mogen worden. Dus is de toegang tot deze bestanden beperkt tot diegenen die er door de directie toe gemachtigd zijn, meestal door het gebruik van wachtwoorden of toegangscodes.

De gang van zaken bij deze geautomatiseerde systemen is in het algemeen als volgt: • Beschikbaarheid “availability”) oproepen Æplanbord of tallybook verschijnt op het scherm • Hierna overgaan op het opnemen van de reserveringsbijzonderheden Æ reserveringsformu‐ lier verschijnt op het scherm • Systeem vraagt het invullen van het reserveringsformulier om bevestiging dat deze reserve‐ ring inderdaad zo moet worden gemaakt • Dan wordt de reservering in het systeem opgeslagen en de voorraad beschikbare kamers aangepast


Bij de geautomatiseerde reserveringssystemen kom je weer de eerder genoemde systemen te‐ gen. Dus, ofwel direct een kamernummer toebedelen aan de reservering, of dit pas door de re‐ ceptie laten doen op de dag van aankomst.

106

In vergelijking met de handmatige manier van werken, bieden deze gecomputeriseerde syste‐ men aan aantal voordelen, namelijk: 1. bijna onbeperkte reserveringshorizon 2. vergrote duidelijkheid 3. dubbel werk voorkomen 4. Informatie is ook op meer plaatsen beschikbaar 1. Bijna onbeperkte reserverings ‘horizon’


Bij de handmatige reserveringen zal men over het algemeen slechts de reserveringen van bij‐ voorbeeld de eerstkomende 6 maanden gedetailleerd vastleggen, om niet al te veel planbord‐ ruimte en reserveringsboeken te hoeven gebruiken. De in de meeste gevallen toch wat minder voorkomende reserveringen op langere termijn worden dan in een boek genoteerd. Wanneer de aankomstdatum binnen het tijdsbestek van het reserveringssysteem is gekomen wordt de reser‐ vering opgenomen in het systeem.

107

Bij de geautomatiseerde systemen kunnen reserveringen voor een bijna onbeperkte termijn in de toekomst worden opgenomen. De stand van zaken met betrekking tot de kamerreserverin‐ gen zal ook in de verre toekomst door een druk op de knop kunnen worden zichtbaar gemaakt. Het hotel zal zodoende direct kunnen antwoorden of er nog kamers vrij zijn voor een bepaalde datum.

Ook alle verdere gegevens van de reeds gereserveerde kamers kunnen opgeroepen en zichtbaar gemaakt worden. Deze direct beschikbare informatie maakt het voor het hotel mogelijk ook bij aanvragen voor kamers in de toekomst slagvaardig te kunnen reageren. 2. Vergrote duidelijkheid Het inbrengen van de gegevens via het toetsenbord maakt dat er zodoende geen fouten meer voorkomen van onleesbare of onduidelijke handschriften. 3. Dubbel werk voorkomen Bij de handmatige systemen gaan de op papier vastgelegde reserveringsgegevens op de dag van aankomst naar de receptie, waar ze in het receptiesysteem moeten worden ingebracht. Bij een geautomatiseerd systeem kunnen eenmaal in de computer ingebrachte gegevens door bijvoorbeeld de receptie worden opgeroepen en gebruikt. Een bijkomend voordeel is dat men voor de oproepen van de gegevens slechts een gedeelte van de informatie behoeft in te toetsen. Wil men bijvoorbeeld een reservering wijzigen, dan zal het voldoende zijn de eerste drie letters van de achternaam en de datum van aankomst in te toetsen om de betreffende reservering op het scherm te zien verschijnen. Bij verscheidene reserveringen van gasten met dezelfde beginet‐ ters kan door toevoegen van meer informatie snel de juiste reservering worden gevonden. 4. Informatie ook op meer plaatsen beschikbaar


Ook aan de receptiebalie zal men te maken krijgen met gevallen die het reserveringsbestand beïnvloeden, zoals gasten die zonder reservering aankomen en vragen of er de volgende nacht nog een kamer ter beschikking is. De receptie kan nu de gast correct antwoorden, aangezien men de gegevens over de beschikbare kamers kan oproepen. Eveneens kan de receptie ten allen tijde de reserveringen wijzigen en annuleringen via het systeem maken, zonder eerst de afdeling reserveringen te moeten raadplegen. Via de terminal(s) aan de receptie kan men toegang krijgen tot het reserveringssysteem. Op die wijze wordt een optimale communicatie tussen reservering en receptie bereikt.

108

7.13

O V E R B O E K E N ?

Een overboeking betekent dat het aantal aangenomen reserveringen groter is dan het aantal beschikbare kamers; Gasten zijn vaak zelf de oorzaak van dit gebruik. Zij kunnen namelijk vaak tot vlak voor hun aankomst een reservering kosteloos annuleren. Bovendien zijn er gewoon die niet komen opdagen zonder het hotel te verwittigen = no show. In zulke gevallen blijft het hotel met onbezette kamers zitten, wat omzetverlies met zich mee‐ brengt. Hotels zullen daarom overboeken. De mogelijke overboeking wordt uitgedrukt in een percentage dat gebaseerd is op het gemiddeld aantal no shows en annuleringen in de afgelopen jaren. Verder wordt er rekening gehouden met bezettingspercentages tijdens drukte veroor‐ zaakt door congressen, beurzen, evenementen, manifestaties…

7.14

N O S H O W S E N H O E D E Z E V O O R K O M E N ?

Naast het overboeken kan het hotel zich nog op andere manieren indekken tegen het verlies van omzet door niet‐verschijnende gasten. Dit zijn: 1. tijdlimieten 2. gegarandeerde reserveringen 3. aanbetalingen (voorschotten) 4. Vooruitbetalingen 1. Tijdlimieten Tijdlimieten, vooral toegepast op zakenhotels, en meestal gesteld op 18.00 uur, stellen het hotel in staat de gereserveerde kamer aan een andere belangstellende te verhuren als de gast zich om 18.00 uur nog niet aan de balie heeft gemeld. Natuurlijk moet deze regel bij het aannemen van de reservatie duidelijk worden meegedeeld om onaangenaamheden bij een latere aankomst dan de tijdlimiet te voorkomen. De gast zal bij dergelijke reserveringen natuurlijk wel altijd het hotel dat hij later zal aankomen. Dergelijke aankomsten kunnen dan met een latere tijdslimiet worden gepland. Dergelijke reserveringen zullen onder meer gemaakt worden door zaken die voor relaties reser‐ veren zonder financieel aansprakelijk te willen zijn voor eventuele no‐shows. Ook kan van hotel‐ zijde deze voorwaarde worden gesteld aan privé‐personen welke geen zekerheid voor de reser‐ vering kunnen bieden.


2. Gegarandeerde reservering

109

De tegenhanger van de tijdlimiet is de gegarandeerde reservering. Hierbij wordt met degene die de reservering maakt de afspraak gemaakt dat bij het niet verschijnen van de gast de rekening voor 1 nacht logies wordt verstuurd. Mocht men dit risico niet willen lopen, dan zal de tijdlimiet worden aangehouden. Een dergelijke reservering kan ook door middel van een creditcard worden zeker gesteld. Het nummer van de creditcard wordt dan op de rekening vermeld. Het in rekening brengen van 1 nacht logies in geval van no‐show bij een gegarandeerde reserve‐ ring kan afhankelijk zijn van het feit of het bewuste hotel die nacht echt vol was en dus aantoon‐ bare schade heeft geleden en van de relatie die het hotel heeft met degene die de reservering

maakte. Het kan hier verschil uitmaken of het eenfirma betreft die dagelijks gasten in het hotel onderbrengt, of iemand die bij het hotel volkomen onbekend is. Iets anders is het niet reageren op een gezonden no‐show‐rekening. Veel hotels zullen hier niet verder gaan om de geleden schade te verhalen. Enerzijds omdat bij een betrekkelijk kleine vor‐ dering de kosten van een incasso‐bureau in geen verhouding meer zullen staan tot het bedrag van de no‐show‐rekening, maar anderzijds ook omdat men een dergelijke harde opstelling niet in overeenstemming vindt met het hotel als gastvrije instelling. 3. Aanbetalingen (voorschotten) Hotels waar gasten voor een langere tijd verblijven, zoals typische vakantiehotels, zullen veel‐ vuldig om een aanbetaling verzoeken bij het maken van een reservering. Immers het geldelijk verlies bij no‐shows is voor deze hotels met hun lange verblijfsduur veel hoger dan bij zakenho‐ tels. Ook zullen boekingen bij deze hotels doorgaans eerder gemaakt worden dan bij zakenho‐ tels, zodat het tijdig overmaken van een aanbetaling geen problemen hoeft op te leveren. 4. Vooruitbetaalde reserveringen Bij vakantieparken zal men er vrijwel altijd op staan dat het verblijf volledig wordt vooruitbe‐ taald.

7.15

ANNULERINGEN

1. Annuleringen en wijzigingen De handelingen moeten zo nauwkeurig en duidelijk mogelijk worden uitgevoerd om verwarring met nare gevolgen voor de gast en het hotel te voorkomen. Dit wil zeggen dat een reservering annuleren door met een pen een streep door het reserveringsformulier te zetten hetzelfde is als vragen om moeilijkheden. Mocht de gast namelijk later toch voor de balie verschijnen dan zal heel moeilijk aan te tonen zijn wie, wanneer en voor wie wat annuleerde; Een betere methode is het gebruik van een apart annuleringsformulier waarop deze gegevens worden vermeld en dat dan aan de originele reservering wordt gehecht.

Bij het aannemen van een wijziging of annulering is het raadzaam de originele reservering er tijdens het gesprek bij te zoeken. Bij een goed opbergsysteem van reserveringen hoeft dit bijna geen tijd te kosten, en men weet tenminste zeker waarover het gaat. Bij een geautomatiseerd systeem , waarbij alle transacties op het beeldscherm plaatsvinden, is het wijzigen of annuleren eenvoudig. Reservering oproepen en vervolgens de nieuwe gegevens vastleggen.


Bij wijzigingen, die zo mogelijk nog meer aanleiding kunnen geven tot verwarring, is het beter een speciaal wijzigingsformulier uit te schrijven, met alle wijzigingen daarop duidelijk vermeld. Bij een wijziging zal er in veel gevallen voor een bepaalde nacht iets moeten worden geannu‐ leerd, terwijl er voor een andere nacht daarentegen iets gereserveerd zal moeten worden.

110

2. Annuleringsnummers De mogelijkheid bestaat dat een gast na het ontvangen van een no‐show rekening zegt dat de reservering was geannuleerd. Het hotel zal hier weinig tegenover kunnen stellen. Vandaar dat hotels er toe zijn over gegaan iedere annulering te voorzien van een annuleringsnummer. Deze (doorlopende) nummers worden dan meegedeeld aan degene die annuleert, waarna dit wordt vastgelegd in een register. Bij een discussie over de vraag of er nu wel of niet was geannuleerd, kan men naar het annuleringsnummer vragen


7.16

111

V A K U I T DR U K K I N G E N

•

Amendment:

Wijziging in bijvoorbeeld een reservering

•

Availability list:

Lijst van beschikbare kamers

•

Back to back:

Term om elkaar direct opvolgende groepen aan te duiden

•

Black book list:

Door het management samengestelde lijst van gasten die niet wel‐ kom zijn

•

Block booking:

Reservering voor een groep kamers gedurende dezelfde periode

•

Cancellation:

Annulering

•

Cancellation report

Overzicht van annuleringen per dag / periode

•

Closed date:

Datum waarop geen reserveringen meer kunnen of mogen aange‐ nomen worden

•

Close‐out dates:

Data die volgeboekt zijn

•

Forecast:

Voorspelling omtrent de kamerbezetting

•

Guaranteed booking:

Gegarandeerde reservering

•

Guest history:

Bestand waarin zich de gegevens bevinden van gasten die reeds eerder geweest zijn

•

No show:

Een gast die niet verschijnt

•

Occupancy:

Bezettingsgraad

•

Option date:

Datum waarop een voorlopige reservering afloopt

•

Release time:

Het tijdstip waarop niet gebruikte kamers van een allotment weer gewoon verkocht kunnen worden.

•

Referral booking:

Reservering vanuit een hotel naar een ander hotel van de keten

•

Reservation status:

De staat waarin een reservering verkeert: definitief / voorlopig / wachtlijst / geannuleerd

•

Tentative booking:

Voorlopige reservering

•

Waiting list:

Wachtlijst voor volgeboekte data

•

Walk‐out:

Een gast die vertrekt zonder te betalen

•

Walk‐in:

Een gast die zich zonder reservering bij de receptie meldt.

7.17 7.17.1

H E R H A L I NG S V R A G E N Herhalingsvragen

1. Waarom is het hebben van een goed georganiseerde afdeling reserveringen voor een hotel belangrijk? 2. In welke hotels zal men gebruik maken van een planbord en waarom? 3. Welk is het voordeel van het staffelboek in vergelijking met het planbord? 4. Welke zijn de vier voordelen van het geautomatiseerde reserveringssysteem t.o.v. de hand‐ matige systemen? 5. Op welke vijf manieren kan een hotel zich indekken tegen het verlies van niet‐verschijnende gasten? 6. Wat verstaat men onder gegarandeerde reservering en wat zijn de gevolgen als de gast niet opdaagt? 7. Waarom gebruiken sommige hotels annuleringsnummers? 8. Denkt eens na over de stelling: “Als we ons hotel optimaal bezet willen houden zullen wij moeten overboeken.” Is deze stelling waar? Verklaar je antwoord. 9. Een reservering kan niet door jou worden aangenomen omdat je vol bent voor een bepaalde datum. Wat kun je de aanvrager wel aanbieden? 10. Welke gegevens van de gast moeten tijdens een reservering minimaal genoteerd worden?


112

7.18 • • •

NOTITIES


......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................


.........................................................................................................................................................

113

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................


.........................................................................................................................................................

114

8

ONTVANGST VAN DE GAST – DE CHECKIN

8.1

INLEIDING Aan de receptiebalie worden de gasten ont‐ vangen. Bij de ontvangst krijgen de gasten een eerste indruk over de dienstverlening van het hotel. Is deze perfect, dan zal de gast ze‐ ker geneigd zijn om de restaurants, de bars en andere faciliteiten van het hotel te gebruiken. Hij verwacht dat de dienstverlening hier het‐ zelfde zal zijn. Wordt de gast echter onverschillig en on‐ vriendelijk ontvangen, dan zal hij er van uit‐ gaan dat de dienstverlening in de andere af‐ delingen van het hotel ook wel beneden alle peil zal zijn. Ook al is het restaurant uitste‐ kend en staat dar zeer vriendelijk personeel, de afdeling krijgt dan geen kans om dit te bewijzen omdat de gast door een onvriende‐ lijke medewerker aan de receptiebalie is be‐ handeld. Het hotel loopt dan extra inkomsten mis.

De eerste indruk is bepalend voor het verdere verloop van het verblijf. Er is steeds sprake van subjectieve (persoonsgerichte) beleving. Wat de ene gast ervaart als een plezierige service, er‐ vaart de andere als vervelende bemoeizucht en tijdsverlies. Essentieel in dit proces van het ver‐ lenen van gastvrijheid is dat we denken vanuit de gast. Wie is die ander? Welke verwachtingen heeft hij en hoe kun je in redelijkheid aan die verwachtingen tegemoet komen?

8.2

REGISTREREN


De gast is binnen en staat nu voor de balie. Hij of zij wordt uiteraard hartelijk begroet en het registreren (ofwel “inchecken”) kan gaan beginnen. Deze procedure bestaat uit drie delen: 1. Reservering verifiëren 2. “Politiebriefje” invullen 3. Vaststellen van betalingswijze

115

8.2.1 Reservering verifiëren Hierbij wordt de gast gevraagd of de bij het hotel bekende gegevens zoals aantal nachten, ge‐ wenst kamertype, eventueel kamerprijs, overeenstemmen met zijn / haar wensen. De reden hiervoor ligt voor de hand: het is beter nu eventueel niet kloppende zaken op te sporen, dan daar pas tijdens het verblijf of bij het afrekenen achter te komen.

8.2.2 Politiebriefje invullen De overheid schrijft voor dat iedere volwassen hotelgast bij inschrijving zijn persoonlijke gege‐ vens moet opgeven (familienaam, voornamen, geboortejaar en datum, beroep, huisadres, nati‐ onaliteit en paspoortnummer) Deze gegevens van de hotelgasten moeten ter inzage liggen van de plaatselijke politie i.v.m. het toezicht op vreemdelingen. Het is een zeer gastvrij gebaar als de receptiemedewerker de kaart, als er genoeg tijd is, voro de gast invult. In ieder geval weet je zo zeker dat de ingevulde gegevens leesbaar zijn De moderne en geautomatiseerde hotelsystemen laten toe om aan de hand van het reservatie‐ formulier een politiefiche op te maken via de computer. De gast hoeft enkele te verifiëren of de gegevens juist zijn en de politiefiche te handtekenen.

Zoals je weet houdt een hotel zich bezig met het verlenen van gastvrijheid tegen betaling. Om er zeker van te zijn dat het hotel deze betaling ook correct ontvangt, wordt bij aankomst de beta‐ lingswijze vastgesteld. Bestaan hier problemen of onduidelijkheden over, dan kunnen die wor‐ den opgelost voor dat de gast producten of diensten van het hotel gebruikt. Bovendien heeft de gemiddelde gast bij vertrek meer haast dan bij aankomst. Als er ’s morgens problemen zijn over de betaling van een nota van één van de gasten terwijl er nog een rij andere gasten bij de balie staat om af te rekenen, worden de wachtende gasten daar de dupe van. Het is daarom verstan‐ dig om al bij de aankomst van de gast de manier van afrekenen vast te stellen. Zo kan voorko‐


8.2.3 Vaststellen van de wijze van betaling

116

men worden dat een gast ervan uitgaat dat de rekening bijvoorbeeld door zijn firma zal worden betaald, terwijl het hotel dit niet heeft doorgekregen. Het is dan van belang dat er dan, indien mogelijk, met de firma contact wordt opgenomen. Hoe er gehandeld moet worden als de gast aangeeft contant te willen afrekenen hangt af van het door het hotel gevoerde beleid. Is de gast bij het hotel bekend of niet? Werd de reservering gemaakt door een firma die bij het hotel bekend is of niet? Moet er vooruitbetaald worden? Wordt aangegeven dat een creditcard zal gebruikt worden om de nota te voldoen, dan zal in ieder geval direct een afdruk van de creditcard gemaakt worden. Het hotel heeft nu de handte‐ kening van de gast (politiebriefje) en de afdruk van de kaart en kan gerust zijn over de betaling van de nota. (meer over creditcards in het volgende hoofdstuk – Vertrek van de gast – check‐ out)

8.3

DE KAMER TOEWIJZEN

De gast is nu geregistreerd als gast van het hotel. Voordat hij of zij naar de kamer kan gaan, zal de receptie moeten weten: 1. Welk kamernummer de gast zal krijgen 2. Of de uitgezochte kamer schoon en gecontroleerd (“O.K.”) is

8.3.1 Kamernummer Of het kamernummer bekend is hangt ervan af of de reservering al is gekoppeld aan een kamer‐ nummer. In dit geval mag je ervan uitgaan dat de kamer inderdaad vrij is (of vrijkomt) en moet je alleen nog nazien of de kamer OK is. Dit gebeurt aan de hand van het receptiesysteem. Een der‐ gelijk systeem, geautomatiseerd of handmatig, zal miniaal een overzicht geven van: • De op dit moment bezette kamers (met gastnamen) • De op dit moment niet bezette kamers • De wegens technische storingen niet verhuurbare kamers.


Als handmatig systeem wordt vaak een zogenaamde “kamerlijst” gebruikt. Op deze lijst, met alle kamernummers van het hotel, worden iedere morgen in inkt de namen ingevuld van de gasten die nog blijven en in potlood de namen van de gasten welke nog zullen aankomen. Als de gast geregistreerd is wordt zijn naam met inkt op de lijst bijgeschreven.

117

Afhankelijk van het door de receptie ge‐ bruikte systeem moet bij de geautomati‐ seerde systemen door de receptie een lege en OK‐kamer, of dit gebeurt automa‐ tisch door de computer.

Het antwoord op de tweede vraag hangt af van de toestand van de kamer ofwel de “room sta‐ tus”. In sommige hotels wordt ervan uitgegaan dat alle vrijgekomen kamers na een bepaalde tijd weer verhuurbaar zijn, in ander hotels waar gasten op alle mogelijke tijden aankomen en ver‐ trekken, is dit niet zonder meer aan te nemen. Dan moet er een waterdichte communicatie zijn tussen huishouding en receptie, om misverstanden hierover uit te sluiten. Immers, niets is zo ongastvrij als gasten die worden getrakteerd op een nog vuile kamer. Het principe van de communicatie tussen huishouding en receptie is als volgt: • Receptie laat de huishouding weten dat de gast vertrokken is • Huishouding maakt de kamer schoon en gereed voor de nieuwe gast • Kamer wordt gecontroleerd door het hoofd van de huishouding of diens assistent(e) • Huishouding geeft pas na inspectie door dat de kamer OK is • Receptie verwerkt deze mededeling in het receptiesysteem. Deze meldingen kunnen in niet geautomatiseerde hotels worden vastgelegd in lijsten, terwijl bij een geautomatiseerd systeem de computer het betreffende kamernummer direct bij betaling van de nota als “leeg / vuil” (vacant / dirty) registreert. De huishouding geeft de OK‐ melding via hun computeraansluiting door aan de receptie , en de computer geeft dan “leeg / schoon” (va‐ cant / clean) te zien.

8.3.2 Berichten en/of post Terwijl de gast geregistreerd wordt zullen de eventueel voor hem binnengekomen berichten en/of post aan hem worden overhandigd. Om de receptie hierop attent te maken, wordt bij ontvangst ervan een aantekening op het formulier gemaakt. Met de hand op de reservering of ingetoetst op de computer. In hotel smet een aparte portiersbalie zullen deze medewerkers zich met de post en berichten bezig houden.

8.3.3 Sleutels en kaartsleutels De gast heeft nu alleen nog een sleutel van de kamer nodig. Er zijn conventionele sleutelsyste‐ men,met de metalen sleutel aan een sleutelbal of –label, maar we zien dat deze steeds meer en meer vervangen worden door een plastic kaartje.

Het spreekt vanzelf dat met kamersleutels buitenge‐ woon voorzichtig moet worden omgesprongen. Een kamersleutel in handen van onbevoegden levert im‐ mers een gevaar op voor de privacy en eigendommen van de gast. Vandaar dat hotels er alles zullen aan doen om kamersleutels alleen aan op de kamer gere‐ gistreerd gasten te geven. (zie ook punt 3 sleutelkaart‐ jes). Bovendien dient ervoor gezorgd te worden dat alle vertrekkende gasten hun sleutel ook inleveren.


1. Sleutels

118

2. Kaartsleutels Het kenmerk van deze systemen is dat het slot voor iedere gast opnieuw geprogrammeerd kan worden. De sleutelkaarten zijn relatief goedkoop en het mee‐ nemen ervan levert dus geen problemen op. Omdat het slot bij aankomst van de gast voorzien wordt van een nieuwe code, is de voor de eerdere gast aange‐ maakte kaart meteen onbruikbaar geworden. Op de kaart zelf staat veiligheidshalve geen kamernummer vermeld 3. Sleutelkaartjes Hiermee worden de kaartjes of mapjes bedoeld die de gast in veel hotels bij de registratie krijgt uitgereikt. De naam van de gast en zijn kamer‐ nummer worden erop geschreven. Deze kaartjes kunnen verkoopbevorderende informatie bevat‐ ten over restaurant(s), bar(s) en andere hotelfaci‐ liteiten + informatie over de omgeving. Deze kaartjes dienen een tweeledig doel: • identificatie van de gast bij het ophalen van de (conventionele) kamersleutel en het op zijn hotelnota laten boeken van verteer in de restaurant(s), bar(s) en andere hotelfaciliteiten. • Als geheugensteuntje voor de gast bij het onthouden van zijn kamernummer bij gebruik van een kaartsleutel.

8.4

N A A R D E K A M E R B R EN G E N


Voordat men de gast naar de kamer begeleid wordt hem een prettig verblijf toegewenst. In ho‐ tels, waar men geen medewerkers in dienst heeft om de gast met zijn bagage naar de kamer te brengen, zal men moeten volstaan met het aangeven van de kortste weg naar de kamer.

119

Biedt het hotel deze dienstverlening wel, dan zal dit als volgt moeten gebeuren: • Men vraagt de gast te volgen. • Deuren worden opengehouden en bij het in‐ en uitstappen van de lift laat men de gast voor‐ gaan. • Onderweg kan gewezen worden of de hotelfaciliteiten • Bij de kamer aangekomen wordt de kamerdeur geo‐ pend en gekeken of alles binnen in orde is. • Bagage wordt weggezet. • De gast wordt gewezen op nooduitgangen, andere vei‐ ligheidsvoorzieningen en de airconditioning wordt uit‐ gelegd. • Men wenst de gast een prettig verblijf.

8.5

A F D E L I N G E N I N F O R M ER E N Hoe de andere afdelingen van het hotel geïnformeerd wor‐ den over de ingecheckte gast, hangt af van het gebruikte receptiesysteem en is ook afhankelijk van de interne organi‐ satie van het hotel. Wordt er gewerkt met een aparte recep‐ tie‐ en portiersbalie en een aparte telefooncentrale, dan is het van het grootste belang dat portiers en centrale direct op de hoogte worden gebracht van kamernummer en naam van de nieuwe gast. In bedrijven die geautomatiseerd zijn is deze informatie via computer door de informatie direct oproep‐ baar via het intoetsen van de naam of het kamernummer.

8.6

D E R EK E N I N G O P E N E N

De laatste handeling bij de registratie zal het openen van een rekening zijn. Bij geautomatiseerde systemen wordt bij het inchecken automatisch een hotelnota geopend. De gast moet direct op rekening kunnen gebruik maken van de faciliteiten van het hotel De receptie is ervoor verantwoordelijk dat: • Er voor iedere bezette kamer een nota geopend wordt. • De aan de gasten op de kamer verkochte producten en diensten correct op de nota vermeld worden. • Bij vertrek van de gasten het volledige bedrag van de nota wordt betaald of op een andere manier verrekend.

8.7

V.I.P.’ S

Deze “Very Important Persons” zijn die gasten waarvan de directie vindt dat ze een speciale behandeling verdienen. Deze speciale behandeling zal in ieder geval bestaan uit: • Een attentie op de kamer (bloemen en/of fruit en/of champagne) • Verwelkomd worden en naar de kamer gebracht door de directie of iemand die de directie vertegenwoor‐ digt.


Op de reservering wordt aangeduid dat het hier op een V.I.P.‐reservering gaat. De kamer moet in ieder geval van tevoren worden ingedeeld, zodat er een attentie geplaatst kan worden en de huishouding extra aandacht aan de kamer kan besteden.

120

8.8

VASTE GASTEN

De trouw van de gasten die keer op keer in het hotel boekt, moet beloond worden. Dit wil zeg‐ gen dat er extra aandacht aan deze categorie gasten besteed moet worden. De manier waarop dit gedaan kan worden verschilt van hotel tot hotel. In ieder geval worden van alle gasten de persoonlijke gegevens bewaard. Bij een handmatig systeem worden na het vertrek de registra‐ tiekaarten bewaard. Op deze kaarten staan de persoonlijke gegevens, plus de data van aan‐ komst en vertrek en het kamernummer. Het computersysteem slaat deze gegevens na het ver‐ trek automatisch op (“guest history file”). Bij iedere reservering wordt gevraagd of de gast eerder geweest is. Wordt dit bevestigd dan wordt het aangetekend op de reservering. Voordat de gast aankomt kan alvast aan de hand van de gevonden gegevens de registratiekaart gedeeltelijk worden ingevuld, zodat bij registratie de gast enkel nog hoeft te tekenen. Bij het toewijzen van de kamer wordt rekening gehouden met de zijn wensen. Aan gasten die een bepaald aantal nachten hebben geslapen in één hotel of in meerdere hotels van een keten worden vaak kortingen of een gratis verblijf aangeboden.

8.9

GROEPEN

Hoewel het ook bij individuele gasten al belangrijk is dat de registratie snel en ordelijk wordt afgehandeld, bij de ontvangst van groepen is dit zeker het geval. Als dit niet gebeurt, of als het te lang duurt, kan er al gauw een onoverzichtelijke situatie ontstaan. Sommige groepsleden zullen misschien voor hen belangrijke informatie missen, de receptie kan de zaal slecht overzien ande‐ re incheckende gasten gaan zich ergeren.


Vandaar dat de aankomst van groepen goed georganiseerd moet worden:

121

1. De lijst met namen en kamernummers (“rooming list”) wordt tijdig klaargemaakt. Bij het indelen van de kamers wordt, indien mogelijk, aan alle deelnemers die dezelfde prijs beta‐ len, hetzelfde kamertype gegeven, om te voorkomen dat men zich over het verschil in ac‐ commodatie beklaagt. 2. Sleutels en sleutelkaarten worden van tevoren klaargelegd. Bij voorkeur in enveloppen voorzien van het kamernummer. 3. Indien mogelijk wordt de groep naar een plaats geleid die iets bij de balie vandaan ligt. De andere incheckende gasten kunnen dan evengoed normaal geholpen worden. 4. Politiebriefjes kunnen reeds vooraf worden ingevuld, bijvoorbeeld in de bus, of zij worden uitgedeeld aan de leider van de groep (“tourleader”)met het verzoek ze later ingevuld aan de receptie in te laten leveren. 5. Met de tourleader worden alle bijzonderheden doorgenomen. Zijn er wijzigingen (extra of soms minder groepsleden)? Waar eet men en hoe laat? Wanneer wil men gewekt wor‐ den?... 6. Sleutelenveloppen en rooming list worden aan de tourleader gegeven die alle groepsleden kent, in tegenstelling tot de receptie. Nadat de gasten naar de kamers zijn gegaan, wordt de aankomst van de groep op de normale manier in het receptiesysteem ingebracht.

8.10

WALKIN’S

Met deze term worden gasten bedoeld die zonder reservering aan de balie verschijnen. Hierbij zijn twee zaken van belang: 1. Aanpassen van het reserveringssysteem Als het tenminste een verblijf van meer dan één nacht betreft en als gewerkt wordt met een handmatig systeem. Een gecomputeriseerd systeem zal de beschikbaaarheid voor de vol‐ gende nachten automatisch aanpassen. 2. Kredietwaardigheid In de meeste hotels geldt de regel dat iedereen die zonder reservering aankomt minstens één nacht vooruitbetaalt. Betaalt men niet met een creditcard, maar cash, dan loop thet ho‐ tel nog het risico dat de gast vertrekt zonder zich te melden, en eventuele maaltijden of drankjes worden niet afgerekend. Betaalt de gast contant dan wordt hem / haar verteld dat alle verteringen buiten het logies contant moeten worden afgerekend. Uiteraard worden de diverse afdelingen hierover door de receptie ingelicht.

8.11

OVERBOEKTE GASTEN

In gevallen dat overboeken ertoe leidt dat er werkelijk geen enkele kamer meer beschikbaar is voor een gast met een geldige reservering, wordt er heel wat tact van de receptionist geëist. De gast zal er zich op beroepen dat er op het moment van reserveren een geldig contract is geslo‐ ten, waaraan het hotel nu niet kan voldoen. Van belang is dat het hotel, op het moment dat het deze situatie zag aankomen, in een gelijkwaardig hotel een kamer boekt. De gast wordt, met de nodige verontschuldigingen, op de hoogte gebracht van de situatie. Kwam de gast niet met eigen vervoer dan wordt hij per taxi (op rekening van het hotel) naar het andere hotel gebracht. Het zal zeker gewaardeerd worden als daar, voor rekening van het over‐ boekte hotel, een mandje fruit is geplaatst met een kaartje van de directie.


1. De aankomende gast staat voor de balie. Je hebt zijn reservering gevonden en gecontro‐ leerd. Welke gegevens heb je in ieder geval nodig voordat je hem kunt inchecken en naar de kamer kunt laten gaan? 2. De gast wordt naar de kamer gebracht. Wat zal hem daar aangekomen moeten verteld wor‐ den? 3. Je weet dat er vanmiddag rond 17.00 uur een groep van 45 personen aankomt. Het is nu 11.00 uur. Geef nu aan hoe je de aankomst van deze groep zult voorbereiden. 4. Je weet dat je vanavond overboekt bent. Wat doe je om de situatie vlot te laten verlopen? 5. Er staat een gast zonder reservering voor de balie. Hij wil een kamer voor drie nachten. Je hebt nog kamers vrij. Hoe check je hem in en welke maatregelen neem je? Geef vooral aan waarom. 6. Waarom wordt tijdens de registratie al een afdruk gemaakt van de creditcard van de gast? 7. Bij een geautomatiseerd systeem is op het ogenblik dat de gast de balie verlaat de ideale situatie bereikt. Verklaar.


8.12

122

8.13 • • •

NOTITIES


......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................


.........................................................................................................................................................

123

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................


.........................................................................................................................................................

124

9

INFORMATIE

9.1

INLEIDING

De receptie staat voortdurend klaar om vragen te beantwoorden. Er wordt verwacht dat de re‐ ceptie op alle vragen kan antwoord geven. En iet alleen de gasten verwachten dit, de andere

medewerkers in het hotel delen die mening. En terecht!


Om op een professionele manier inlichtingen te kunnen geven is het nodig dat de receptionist: • Een grote hoeveelheid parate kennis heeft (als je iets niet zeker weet, niet gokken, maar opzoeken of navragen!) • Voldoende documentatie ter beschikking heeft. • Weet welke inlichtingen er door het hotel zelf kunnen gegeven worden en voor welke in‐ formatie er naar anderen moet verwezen worden.

125

De laatste opmerking is van belang wanneer gasten informatie vragen die buiten het bestek van de normale receptiewerkzaamheden valt. Maar al te makkelijk kunnen verkeerde of onvolledige inlichtingen worden gegeven door onbekendheid met het onderwerp. Of er gaat teveel tijd ver‐ loren met het inwilligen van het verzoek, terwijl het normale receptiewerk blijft liggen. Zo zal bijvoorbeeld bij een vraag over de mogelijkheden tot het houden van een feest en de prijs ervan, de gast verwezen worden naar degene die hier over gaat. Zo ontvangt de gast de juiste informa‐

tie, terwijl tegelijkertijd de mogelijkheid bestaat direct zaken te doen. Wanneer er inlichtingen gevraagd worden over vliegverbindingen en dergelijk en het hotel heeft geen eigen hoofdportier die dit tot zijn taken rekent, dan is doorverwijzing naar een reisbureau op zijn plaats. Ieder hotel zal hiervoor eigen richtlijnen hebben. De enige soort informatie die nooit gegeven zal mogen worden is die over andere gasten. Hier‐ voor zijn twee goede redenen: privacy en veiligheid. Iedere gast heeft er recht op dat zijn privacy beschermd wordt, dus worden er over haar of hem geen mededelingen gedaan aan wie dan ook. Wil hij zijn kamernummer aan anderen bekend maken dan doet hij dit zelf wel. Verder kan het een veiligheidsrisico opleveren als anderen dan de medewerkers van het hotel het kamernummer van uw gasten te weten komen. Dus vraagt er iemand aan de telefoon naar het kamernummer van één van de gasten, uitsluitend doorverbinden, zonder het kamernummer te noemen. Wanneer de receptie via de telefoon inlichtingen moet verstrekken aan gasten, is het van belang dat de gast niet de indruk krijgt dat hij vergeten wordt. Als je iets navraagt of opzoekt en het blijft meer dan een halve minuut stil aan de telefoon, kan die indruk al gauw gewekt worden. Vertel de opbeller daarom duidelijk dat het nog even kan duren doordat je de gevraagde infor‐ matie hebt gevonden. In het algemeen komen we twee soorten gasten tegen in een hotel: de zakelijke gast end e privé gast.

9.2

I N F O R M A T IE V O O R D E Z A K E L I J K E G A S T Deze categorie gasten zal erbij gebaat zijn dat de infor‐ matie over de plaatselijk omstandigheden snel voor‐ handen is. Dat wil zeggen dat de receptei correct de te volgen weg op de kaart naar een bepaalde locatie moet kunnen aangeven, inclusief de daarbij behorende reis‐ tijd. Ook kennis van het openbaar vervoer en taxi hoort hierbij. De voor deze gasten belangrijke adressen zoals dat van de Kamer van Koophandel, de Ambassades en Consulaten zijn uiteraard ook snel beschikbaar.

I N F O R M A T IE V O O R D E P R I V É G A S T

Voor deze gasten, die over het algemeen puur voor hun genoegen bij jou logeren, zal een ruime informatie over uitgangsleven en bezienswaardigheden aanwezig moeten zijn. (bereikbaarheid – ook met het openbaar vervoer – openingstijden en toegangsprijzen). De plaatselijke dienst voor toerisme kan hierbij natuurlijk goede diensten bewijzen. Verder zal men het nodige moeten we‐ ten over speciale evenementen die in de omgeving plaatsvinden. Heeft het hotel geen portier dan zal de receptie ook excursies boeken en reserveringen voro bijvoorbeeld theater maken.


9.3

126

9.4

“E V E R Y B O D E I S A S A L E S P E R S O N ”

Hiermee wordt bedoeld dat iedere medewerker van het hotel die met de gasten in contact komt, de kans heeft een stukje verkoop voor het eigen hotel te doen. Dat begint al bij het aannemen van de reservering waarbij de medewerker kan proberen een duurdere kamer te verkomen. Ook bij de check‐in bestaat deze mogelijk‐ heid. Vraagt de gast naar een goed restaurant, dan ligt het natuurlijk voor de hand eerst de mogelijkheden van het eigen bedrijf te promoten voordat restaurants in de omgeving worden aanbevolen. Wil dit enig succes heb‐ ben dan zullen de medewerkers wel goed op de hoogte moeten zijn van de belangrijkste gegevens, zoals het menu, de openingstijden en eventueel de “specialiteit van de dag”. De receptie heeft uiteraard een menukaart van het restaurant ter inzage en biedt direct aan een reservering te maken als de gast daarin geïnteresseerd is. In ketenhotels is het een goed idee de vertrekkende (zakelijke) gast te vragen wat zijn volgende bestemming is. Blijkt dit een plaats te zijn waar de keten een hotel heeft, dan kan men aanbie‐ den een reservering voor dit hotel te maken.

9.5

REISINFORMATIE

We stelden al dat het helemaal van het soort bedrijf afhangt of van de receptie verwacht wordt dat zij zich met reisinformatie bezighouden. Een spoorboekje raadplegen voor de gast zal geen problemen opleveren, evenmin als de vertrektijd van een vlucht van Zaventem. Maar voor het regelen van een complete reis zal de gast toch naar een reisbureau moeten verwezen worden, omdat de tijd die hiermee gemoeid is ten koste zal gaan van de aandacht die andere gasten ver‐ dienen.


9.6

127


1. Een gast verschijnt aan de balie en vraagt je (als receptionis(e) voor hem een vlucht naar Hong Kong te regelen. Het is niet druk dus je hebt er wel tijd voor. Wat doe je? Motiveer je antwoord. 2. Een bekende van een van je vrouwelijke gasten belt je en vraagt naar het kamernummer van de gast omdat hij haar wil verrassen? Dit lijkt je een leuk idee, dus wat doe je? 3. Het is zondagmorgen en een echtpaar vraagt aan de balie om de mogelijkheden tot het houden van een receptie over een paar maanden. Helaas is niemand van de betrokken me‐ dewerkers in huis op dat moment. Hoe stel je nu de gasten tevreden?

9.7 • • •

NOTITIES


......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................


.........................................................................................................................................................

128

10

HET VERTREK VAN DE GAST – DE CHECKOUT

10.1

FUNCTIESCHEIDING

Om fraude tegen te gaan bestaat er in grote hotels een scheiding tussen de functie van recepti‐ onist en kassier. Receptionisten zullen de uitgaven van een gast bijboeken op de hotelnota, een kassier zal de betaling van de gast bij de check‐out afhandelen. In kleiner hotels is deze functiescheiding niet mogelijk. De receptionisten zijn zowel verantwoor‐ delijk voor het boeken van de uitgaven van een gast als de betaling ervan.

10.2

CHECKOUT Hotels houden meestal een “check‐out tijd” aan van 12.00 uur, 13.00 uur of 14.00 uur. In zakenhotels is de check‐out meestal het drukst tussen 8.00 en 10.00 uur. Daarna begint als het ware een nieuwe hoteldag en zoude gast die later zijn kamer wil ont‐ ruimen een extra bedrag “day‐use” moeten betalen. Natuurlijk zullen we onze gast en hiervan vooraf correct moeten informeren, meestal via het druk‐ werk in de kamer.

Vakantiedorpen verschillen in dit opzicht in zoverre van hotels dat: • •

Daar de nota al voor de aankomst of bij aankomst werd betaald, alleen de sleutel van de bungalow moet worden ingenomen. Het vertrek van de gasten (evenals de aankomst) veel massaler is (de wisseling vindt bij‐ voorbeeld op maandag of zaterdag plaats).

Naast het afrekenen met de gast, worden er door de receptie nog twee zaken behandeld. • De afdelingen informeren over het vertrek • De gast opnemen in de “guest history”.


Afdelingen informeren: Nadat een kamer is leeggekomen is het van groot belang dat de andere afdelingen van het hotel dit te weten komen. Naast de eigen afdelingen zoals telefoon en portier, wordt de huishouding ingelicht, zodat deze de vrijgekomen kamers weer voor gebruik geschikt worden gemaakt. Nieuwe gasten hoeven dan niet op een schone kamer te wachten.

129

De gast opnemen in de “guest history” Met deze term wordt bedoeld dat een hotel er zoveel mogelijk voor zorgt dat de gegevens van de vertrokken gasten goed bewaard blijven. Bij de handmatige systemen worden de registratie‐ kaarten van de vertrokken gasten alfabetisch opgeborgen. Als de gast bijvoorbeeld meer dan drie keer terugkomt kan voor deze gast een verzamelkaart worden gemaakt waarop iedere keer de aankomst en vertrekdata worden genoteerd. Bij de geautomatiseerd systeem kan eenvou‐ digweg worden aangegeven of de gegevens van de gasten moeten worden bewaard, gedurende een door het hotel te bepalen periode.

10.2.1

Werkwijze van de checkout

Bij het uitchecken van de gasten ga je als volgt tewerk: 1. De gast begroeten (let op oogcontact – bij voorkeur rechtstaand) 2. Het uitchecken van de gast dient snel te gebeuren. De duurtijd is maximum 2 minuten. Vraag of het verblijf naar wens is verlopen. 3. Controle van de laatste verrichtingen (minibar, telefoon, ontbijt) 4. Geef de gast de “voorlopige” rekening. 5. Na controle en akkoord van de gast de rekening afsluiten 6. Betaling van de gast 7. Eventueel de sleutel terugvragen 8. Doe aan upselling van je eigen hotel (gast ervan overtuigen om meer en duurdere facilitei‐ ten van je eigen hotel te gebruiken – in dit geval een nieuw verblijf) en cross‐selling van je keten ( gast ervan overtuigen om de diensten en faciliteiten van een ander hotel van je eigen keten te gebruiken) 9. De gast bedanken voor het verlijf en hem een goede reis toewensen.

10.2.2

Checkout van groepen

De check‐out procedure van groepen verschilt eigenlijk niet in deze van de individuele gasten. Het probleem zit hem in de zogenaamde “extra’s”. De totale nota van de groep zal doorgaans uitsluitend de kosten van logies en als groep gebruik‐ te maaltijden omvatten. Voor de groepsleden worden dan drankjes, telefoongesprekken, ge‐ bruik van sommige hotelfaciliteiten enz.… aparte zogenaamde extra rekeningen geopend. Ui‐ teraard is het dan voor een hotel belangrijk dat deze extra’s worden afgerekend voor de groep het hotel verlaat. Goede afspraken met de tourleader zijn op dit punt dan ook niet overbodig.

10.3

DE HOTELREKENING

Het bijhouden van de hotelrekening gebeurt in de meeste hotels volledig automatisch. Alle departemen‐ ten zoals restaurant, bar, kamerdienst enz. hebben een computer ter beschikking waarmee ze de onkosten van de gast kunnen boeken. Deze computers zijn gelinkd met de centrale aan de front desk, die bij de check‐out van de klant de klant de rekening print.


De hotelnota (“guest ledger”: debiteurenbestand van gasten in huis), is een belangrijk document waarop via de hotelkassa wordt aangerekend wat de gast gedurende zijn verblijf in het hotel heeft verteerd. Ban deze hotelnota bestaan vele modellen. Elk hotel zal zijn eigen indeling kiezen, die zal afhangen van het type hotelkassa.

130

10.4 10.4.1

WIJZE VAN BETALEN Contant

Wanneer een gast e kennen geeft dat hij met contant geld of een cheque wil betalen, wordt hem vriendelijk verzocht vooruit te betalen. Daarmee wordt een walk‐out vermeden. Een walk‐ in laat je ook best vooruitbetalen.

10.4.2

Vreemde valuta

Een hotel aanvaardt alleen gangbare vreemde valuta die gemakkelijk en zonder verlies kunnen ingewisseld worden bij de bank. Niet aanvaarde valuta mag geweigerd worden. Je vraagt dan om een alternatief betaalmiddel. Je rekent volgens de geafficheerde koers (dit is de verkoopkoers + een percentage voor het hotel). Het wisselgeld wordt steeds teruggegeven in Euro (wisselgeld in vreemde valuta is wettelijk verboden).

10.4.3

Creditcard

Een hotel heeft meestal een contract gesloten met den aantal creditcard firma’s. Een hotel is niet verplicht om alle creditcards te accepteren. Bij het inchecken zal de receptionist steeds de kredietwaardigheid en geldigheid van de creditcard gecontroleerd hebben. De politiefiche is hierbij een handig hulpmiddel.


Werkwijze: 1. Is de geldigheidsduur van de creditcard niet overschreden? 2. Is het bedrag dat met de card betaald moet worden niet hoger dan de limiet die door de creditcard‐maatschappij voor deze card wordt gesteld? 3. Stemt de handtekening overeen met die van de aanbieder? 4. Komt het nummer van de kaart niet voor op de zgn “cancellation bullitin stoplist” 5. Neem een print 6. De gast ondertekent in het bijzijn van de receptionist

131

Blijkt de limiet of geldigheidsdatum overschreden dan zal aan de creditcard maatschappij ver‐ zocht kunnen worden om de card toch te accepteren. (“autorisatie”). Tegenwoordig bestaat de mogelijkheid dit te controleren door middel van een telefoonaansluiting met de centrale compu‐ ter van de creditcard maatschappij.

10.4.4

“City ledger” (debiteurenbestand van een hotel)

Bedrijven die veel zaken doen met een hotel, kunnen een “cityledgerovereenkomst” sluiten. Dat houdt in dat genodigden en enkele werknemers van deze bedrijven hun hotelrekening kunnen aftekenen. Deze worden dan gefactureerd naar het opgegeven adres. Hier heb je de volgende mogelijkheden: 1. Room only 2. Room and meals only 3. Full credit Room only: De firma betaalt uitsluitend de kamer en het overige verbruik wordt door de gast zelf betaalt. In dit geval worden er twee rekeningen opgemaakt. Beide rekeningen dienen wel door de gast ondertekent te worden. Rooms and meals only: De firma betaalt logies en maaltijden van de gast. De andere onkosten zijn voor de gast. Ook hier zijn er twee rekeningen. Fill credit De firma betaalt het volledig verblijf van de gast. De boekhouding maakt de factuur op en stuurt deze samen met de afgetekende rekening naar de firma.

10.4.5

Voucher

Een reisagent stel t een bon op (tegoedbon, ruilbon)voor de klant als bewijs van een op voor‐ hand betaalde hotelreservatie. Het reisbureau rekent rechtstreeks met het hotel af. De gast ge‐ bruikt deze voucher als betaalmiddel voor de vermelde diensten op de voucher. Hierop staat vermeld wat er in de prijs begrepen is.


Er bestaan ook vouchers die geen geldwaarde hebben. Dat zijn reserveringsbevestigingen.

132

10.4.6

Reischeque, traveller cheque Bankcheques in diverse deviezen en waar‐ den zijn in een bank aangekocht en er on‐ dertekend voor de eerste maal door de gast. De gast ondertekent deze cheques voor een tweede maal in aanwezigheid van de kas‐ sier. Uiteraard moet deze handtekening hetzelfde zijn als deze die zich reeds op de cheque bevond.

10.4.7

“MCO” (Miscellaneous Charges Order)

Een MCO is een waardebon die verstrekt wordt door luchtvaartmaatschappijen aan passagiers die wegens een vertraging ondergebracht moeten worden in een hotel.


10.5

133

BETAALTERMEN

•

Late charges

Æ Indien de kosten van bijvoorbeeld de minibar nog niet betaald zijn, zal een late charge naar de gast verstuurd worden.

•

Refund

Æ Wanneer een gast teveel betaald heeft, wordt het creditsaldo te‐ rugbetaald.

•

Paid out

Æ De hotelkassa betaalt wel eens kosten voor een taxi, een bloemstuk‐ je enz. Deze betalingen worden onder paid‐out geboekt op de hotel‐ rekening van de gast.

•

Rebate

Æ Op het moment van betalen kan er een korting toegestaan worden, bijvoorbeeld bij een verkeerde kamerprijs.

•

Prepayment

Æ Een gast zonder gegarandeerde reservering of creditcard wordt bij de aankomst verzocht om de kamerhuur vooruit te betalen.

•

Deposit

Æ Bij een reservatie door een groep zal meestal een deposit via de bank gevraagd worden. Indien een hotelrekening van een gast op‐ loopt tot boven een vastgestelde limiet, zal een aanbetaling ge‐ vraagd worden. Hetzelfde zal men ook doen bij een onbetrouwbare gast. Deze beslissingen worden genomen door de credit manager.

10.6


1. Bij het afrekenen blijkt dat de gast wil betalen in Deense Kronen. Dat is voor jou geen pro‐ bleem, je kent immers de koers die jouw bedrijf voor deze geldsoort hanteert, dus je kunt uitrekenen doeveel het bedrag van de nota in Deense kronen is. De gast wil graag wisselgeld in Deense kronen. Wat doe je? 2. Een gast checkt uit en voldoet de nota met een creditcard. Ongeveer 5 minuten nadat hij in een taxi naar het vliegtuig is gestapt krijg je nog een bon voor een ontbijt ter waarde van 17.00 Euro binnen. Wat kun je aan dit probleem doen? 3. Een bedrijf dat wel meer reserveringen bij jou heeft gemaakt, reserveert telefonisch voor een gast en men vertelt je: “Wij betalen de rekening”. Je maakt de reservering op de gebrui‐ kelijke manier en noteert op de reservering: “Voor rekening van firma X”. Hoed geregeld zo te zien. Toch ontstaat er later, nadat de rekening aan firma W is verstuurd, een probleem over de betaling. Wat had je namelijk niet gedaan? 4. Wat moet gecontroleerd worden bij de betaling met een creditcard? 5. Welke gegevens moetenzeker genoteerd worden als een firma een reservering doet en aan‐ geeft dat de firma de rekening betaalt?

10.7 • • •

NOTITIES


......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................


.........................................................................................................................................................

134

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................


.........................................................................................................................................................

135

......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

Food and Beverage Management SVH uitgeverij – Vakboeken voor de horeca Keukenmanagement SVH uitgeverij – Vakboeken voor de horeca Conference management SVH uitgeverij – Vakboeken voor de horeca De Commerciële gastheer SVH uitgeverij ‐ Leerboekenserie voor het Gastheerschap Horeca Marketing SVH uitgeverij – Leerboeken voor het Gastheerschap Cursus Restaurantbedrijf SVH uitgeverij Hotelmanagement SVH uitgeverij – Vakboeken voor de horeca Receptieleer – Vaktheorie Uitgeverij SVH Wat is Hotel Gastheerschap in de horeca – 3M Publishing Docentenhandleiding “De commerciële gastheer” SVH uitgeverij – Vakboeken voor de horeca Docentenhandleiding Modulenboek F&B Management SVH Vakboeken voor de horeca Docentenhandleiding Modulenboek Hotelmanagement SVH Vakboeken voor de horeca Menuleer Uitgeverij Pelckmans Reiskunde – Algemene kennis Vervoer en verblijf Uitgeverij Wolters – Noordhoff


Bronnen

136

Administratie en Beheer

Recommend Documents