actuele stand van zaken februari 2012

Memo Aan Van Datum Betreft

Commissie WPA Gemeentelijke ombudsman, UP en RS 14 februari 2012 zorg over DWI, Update / actuele stand van zaken februari 2012

Algemeen 1.) In de periode jan-okt 2011 ontving de ombudsman (Go) 205 DWI klachten. In het laatste kwartaal van 2011 waren dat er 55. Gemiddeld zijn dat bijna 22 klachten per maand die de ombudsman ontvangt. Dit beeld lijkt zich constant door te zetten: in januari 2012 ontving de ombudsman 23 klachten over DWI. Conclusie: van een structurele afname van het aantal klachten lijkt vooralsnog geen sprake. 2.) In de in oktober 2011 aan DWI voorgelegde memo “zorg over DWI” heb ik een rubricering gemaakt naar type klachten. Die indeling geldt als uitgangspunt bij het in kaart brengen van de actuele ontwikkelingen in het soort klachten dat Go ontvangen heeft in de periode okt-januari 2012 (laatste kwartaal 2011). Eerst een overzicht: Rubricering naar type klachten Bejegeningsklachten; Problemen bij behandeling van aanvragen & voorschotverstrekking; Tekortschietende informatieverstrekking & motiveringsgebreken Problemen bij lopende uitkeringen en inkomensvoorzieningen Tekortkomingen in de interne klachtafdoening Klachten over rechtsbescherming Problemen bij de samenwerking met andere diensten Specifiek doelgroepenbeleid Overige/diversen

Aantal klachten 3 20 6 17 1 -1 2 5

Constatering: Een relatief groot deel van de klachten die in het laatste kwartaal 2011 zijn binnengekomen, vallen onder rubriek 4 (problemen bij lopende uitkeringen en inkomensvoorzieningen) en onder rubriek 2 ( problemen bij behandeling van aanvragen en de voorschotverstrekking). Hieronder volgt een toelichting naar rubriek.

Betreft Datum Pagina

Zorg over DWI – update / actuele stand van zaken februari 2012 14 februari 2012 2/5

3.) Problemen bij behandeling van aanvragen & voorschotverstrekking Wat rubriek 2 aangaat, betreft het dan overschrijding van behandeltermijn van aanvragen. Zo kreeg Go meerdere klachten over met vertraging afhandelen van aanvragen ATCG (KIM18941 / KIM18821 / KIM18984 / KIM18775). Een voorbeeld. Voorbeeld – KIM18941 Een vrouw vraagt op 13 juli een ATCG aan bij DWI. DWI neemt deze pas in behandeling na een ingebrekestelling van de advocaat van de vrouw op 11 oktober 2011. DWI erkent te kampen te hebben met achterstanden. Men zegt toe de werkwijze van de afdeling voorzieningen nav klachten in onderzoek te nemen. Ook kwam het voor dat een burger in de zomer van 2011 een aanvraag Bbz bij DWI had ingediend, maar de dienst begin januari nog geen besluit hierop genomen had (KIM19345). Dan kom ik op de verstrekking van voorschotten. Ook hierover heeft de ombudsman nog steeds klachten ontvangen. DWI heeft ikv rapport RA110674 / 26 mei 2011 laten weten stappen te hebben gezet richting digitale bewaking van voorschotverstrekking. Dat roept bij Go de vraag op of het digitale voortgangsbewakingssysteem voor tijdige voorschotverstrekking inmiddels is gerealiseerd. Als het er is, lijkt het niet waterdicht. Het FO1 heeft ook soortgelijke ervaringen rond niet tijdige voorschotverstrekking. Na interventie van GO gaat de dienst dan wel na enkele dagen over tot voorschotuitbetaling. Opmerkelijk is dat ziekte of afwezigheid van de behandelaar nu als oorzaak wordt genoemd. Ook overdracht van zaken bij ziekte of afwezigheid blijft daarmee een aandachtspunt. Een paar voorbeelden van niet uitbetalen van een voorschot: Voorbeeld I – KIM19267 Een man meldt zich op 18 november 2011 bij DWI (bijzondere doelgroepen) aan om een uitkering aan te vragen. DWI nodigt hem uit voor een gesprek op 28 november 2011. De dienst zegt deze afspraak af, want de DWI medewerker is ziek. Begin december vraagt de advocaat van de man aan DWI om een nieuwe afspraak. DWI zegt toe de advocaat terug te bellen. Dat gebeurt niet. Half december zit de man nog steeds zonder inkomen, afspraak, of zicht op uitkering. Een voorschot? Dat heeft de dienst vlak voor kerst – ruim een maand na aanvraag - ook nog niet verstrekt. Voorbeeld II – KIM19273 Een man, vluchteling uit Eritrea, wordt in oktober herenigd met twee kinderen. Hij vraagt op 18 oktober 2011 een uitkering naar alleenstaande ouder norm aan bij DWI. Op 8 november 2011 volgt een intake. Dan blijken er problemen met verificatie van de geboortebewijzen. In afwachting van verificatie van geboortebewijzen door het consulaat neemt de dienst niet alleen geen besluit op de aanvraag, maar verstrekt ook geen voorschot. En dan Voorbeeld III – KIM19478 Eind november 2011 merkt een vrouw dat ze minder uitkering van DWI heeft gekregen. Als ze belt met de dienst, hoort ze dat de dienst haar uitkering heeft gestopt, omdat ze 27 jaar is geworden. Ze moet een nieuwe uitkering aanvragen. Dat moet digitaal en de vrouw moet daarvoor een Digid code aanvragen. Dat leidt tot vertraging bij het doen van de aanvraag. Voor kerst dient ze de aanvraag in. Eind januari 2012 heeft de dienst nog geen voorschot verstrekt.

1

Het Front Office van Go.



Ook in de afgelopen maanden ontving Go nog zaken die aantonen dat de dienst soms aanvragers buiten de deur poogt te houden. Nog steeds komt het voor dat medewerkers burgers die een aanvraag voor een uitkering willen indienen aan de balie wegsturen en zeggen dat dit alleen digitaal kan. Dat komt volgens een advocaat bij werkplein Zuidoost herhaaldelijk voor. Een paar schilderende voorbeelden hiervan zijn de volgende: Voorbeeld I - KIM19263 Een advocaat wendt zich namens een mevrouw tot Go. Probleem: de vrouw is onlangs gescheiden en wil een uitkering aanvragen. Ze meldt zich eind november en begin december daarvoor bij het Werkplein. DWI stuurt haar dan tot twee keer toe weg: ze kan geen aanvraag indienen. Ze moet maar samen met haar (ex) echtgenoot een aanvraag indienen, luidt het advies. In het kader van de interne klachtafdoening heeft de dienst nog eens bij de medewerkers onder de aandacht gebracht dat iedereen een aanvraag kan indienen aan de balie. Voorbeeld II – KIM18992 Een advocaat wendt zich namens meerdere verzoekers tot Go. Het komt regelmatig voor dat Werkplein ZO klanten met een aanvraag voor een WWB uitkering heenstuurt. Een aanvraag bij de balie is niet meer mogelijk: aanvragen moeten digitaal worden gedaan. DWI beroept zich op nieuwe regels. Naar aanleiding van deze klacht besluit DWI er intern nogmaals op te wijzen dat wegsturen niet mag en dat digitale aanvragen een mogelijkheid maar geen verplichting zijn: aanvragen via de balie blijven mogelijk2. Hiernaast kwam het voor dat de dienst weigerde stukken, waarom de burger verzocht, naar hem op te sturen. Dat kwam bijvoorbeeld ook voor in een zaak waarin een gemachtigde voor zijn klant een aanvraagformulier woonkostentoeslag had opgevraagd. De DWI medewerker meende dat toezending niet zinvol zou zijn (KIM19385). In een andere zaak stuurde de dienst , ondanks toezeggingen daarover, een klant de uitslagen van een persoonlijkheids-en IQ test niet toe (KIM19426) 4.) Wat betreft rubriek 4 (Problemen bij lopende uitkeringen en inkomensvoorzieningen) geldt dat er zich nog altijd problemen met de verrekening van inkomsten voordoen. Een voorbeeld: Voorbeeld – KIM19251 Een man werkt in deeltijd bij Schiphol en geeft zijn inkomsten ook maandelijks op bij DWI. Hij ontvangt een aanvullende uitkering. Toch schort de dienst die aanvullende uitkering op per 17 november 2011. Vervolgens volgt beëindiging van uitkering bij besluit 5 december. De dienst erkent later (in bezwaar) dat de man inderdaad zijn inkomsten keurig heeft doorgegeven, maar dat de dienst die ten onrechte niet verrekend heeft. DWI heeft het opschortingsbesluit ten onrechte genomen. Ook het zonder reden opschorten van een uitkering komt voor, of een onduidelijke verlaging of stopzetting van een uitkering. Een voorbeeld van een onbegrijpelijke opschorting volgt hier: Voorbeeld – KIM19132 Een man loopt een afspraak mis bij DWI, maar in het gesprek dat hij vervolgens heeft met een medewerker van DWI zou dat geen gevolgen hebben voor de uitbetaling van de uitkering. Vervolgens vindt er toch opschorting van de uitkering plaats. Na interventie van Go wordt het probleem opgelost: de dienst verstrekt de uitkering.

2

Een andere zaak waarin de onnodige heenzending en de noodzaak een aanvraag met Digid te doen speelt, is KIM19478.



Een ander voorbeeld heeft betrekking op een zaak waarin de dienst de WWB uitkering van een jonge moeder alvast opschort, in afwachting van juiste verrekening van een ziektewetuitkering. Voorbeeld – KIM19271 Een vrouw is net bevallen van haar kind en kampt met gezondheidsproblemen. Daarom wendt haar moeder zich tot Go. Wat is er aan de hand? DWI heeft de uitkering van de vrouw voor kerst plotseling stopgezet, omdat het UWV had aangekondigd met terugwerkende kracht een ziektewet uitkering te gaan betalen. De vrouw had bij de dienst al een machtiging voor verrekening getekend maar op uitbetaling van het UWV was nog geen zicht. Toch schortte de DWI de uitkering maar alvast op, waardoor de vrouw vlak voor kerst zonder inkomsten zat. Na interventie van Go blijkt de dienst de blokkering op te heffen en de exacte gegevens van UWV op te gaan vragen voor een juiste verrekening. Een voorbeeld van een ongemotiveerde / onduidelijke korting op de uitkering volgt hier: Voorbeeld – KIM19035 Een vrouw krijgt van DWI een (tweede) korting op haar uitkering zonder een besluit of onderbouwing daarvan. Desgevraagd laat DWI weten dat de korting een vergissing is. 5.) Tekortschietende informatieverstrekking en motiveringsgebreken Naast de twee hiervoor genoemde rubrieken heeft een betrekkelijk groot aantal klachten (1 op de 10) betrekking op rubriek 3 (Tekortschietende informatieverstrekking en motiveringsgebreken). Het gaat daarbij vaak om tekortschietende informatie over (terug)vorderingen van de dienst op verzoekers (zie verzoeknr: 18672 / 18983 / 18706 / 18979 / 19131). De DWI klanten vinden de specificaties en de daarmee samenhangende onderbouwing van de vordering gebrekkig en niet duidelijk. Een voorbeeld: Voorbeeld – KIM18983 Een vrouw krijgt een terugvorderingsbesluit van de dienst zonder onderbouwing van het bedrag. Ze vraagt de dienst een onderbouwing te geven van de vordering. De dienst reageert per brief met een verwijzing naar het verlopen van bezwaartermijn. Daarmee heeft de vrouw nog steeds geen uitleg. Nadat Go tussenbeide komt, laat DWI weten dat er een speciaal rekenteam aan te pas moet komen om de vordering te berekenen. De informatie uit het administratieve systeem is onvoldoende om een onderbouwing te geven van de terugvordering. 6.) Problemen bij lopende uitkeringen en inkomensvoorzieningen Onder rubriek 4 – problemen bij lopende uitkeringen en inkomensvoorzieningen – viel ook het niet terugbellen van klanten door DWI / niet reageren op terugbelverzoeken. Het FO bleef ook de laatste maanden nog steeds ervaringen opdoen waarbij klantmanagers of andere contactpersonen van DWI de klanten of hun gemachtigden niet binnen de toegezegde 24 uur terugbellen. Hier één voorbeeld dat het niet terugbellen van een burger betreft:



Voorbeeld- KIM19126 DWI vraagt een vrouw informatie in te leveren, nodig ter bepaling van het recht op uitkering. Bij de balie van DWI krijgt ze het advies telefonisch contact op te nemen met het werkplein. Als ze dat doet wordt ze vervolgens niet teruggebeld door de dienst. Niet alleen klanten van DWI worden door DWI niet teruggebeld. Ook in het geval van advocaten of andere belangenbehartigers belt DWI ook niet altijd, conform gemaakte afspraak, terug. Zie hiervoor ook: KIM192673

GO / RS 14-02-2012

3

Zie voor deze casus Punt 3.) op pag. 2

actuele stand van zaken februari 2012

Recommend Documents