ABSTRAK Rosyiana Handayani, Makna Customer Service Bagi Petugas Pelayanan Pajak Sebagai Profesi di KPP PRATAMA Bandung Cicadas (Studi Fenomenologi Pelayanan TPT di Kantor Pelayanan Pajak Bandung Cicadas). Penelitian ini mengkaji tentang fenomena makna profesi customer service bagi petugas pelayanan pajak. Customer service merupakan profesi dengan kegiatan pelayanan, perhatian yang besar terhadap publik dan bertindak sesuai dengan kebutuhan mereka, akan membangkitkan simpati dan kepercayaan publik terhadap perusahaan. Pelayanan merupakan kunci dalam kegiatan-kegiatan customer service terutama dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai Makna Customer Service Bagi Petugas Pelayanan Pajak Sebagai Profesi di KPP PRATAMA Bandung Cicadas. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan studi fenomenologi. Studi ini dimaksudkan untuk menggali pengalaman terdalam customer service bagi petugas pelayanan pajak sebagai profesi menurut pandangan mereka sendiri. Pengumpulan data dilakukan secara primer berupa wawancara mendalam dengan para customer service KPP PRATAMA Bandung Cicadas dan sekunder berupa keterangan dari Kepala Seksi Pelayanan serta wajib pajak KPP PRATAMA Bandung Cicadas dan sumber data penunjang dimana satu sama lain saling mendukung. Purposive sampling merupakan teknik pemilihan informan pada penelitian ini sedangkan teknik validitas data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Triangulasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa motif para petugas pelayanan pajak dalam memilih profesi customer service didasari atas motif masa lalu, yang kemudian muncul motivasi dari customer service yang beraneka ragam. Motivasi tersebut ada internal motivation, external motivation dan external&internal motivation. Motivasi ini mempengaruhi konsep diri customer service yang menghasilkan konsep diri tertutup dan terbuka. Pemahaman pelayanan publik didapat berdasarkan pengalaman kerja mereka sebagai customer service, bahwa pelayanan publik adalah pelayanan prima kepada masyarakat sebagai aparatur pemerintah dan abdi masyarakat dengan berasaskan 3 S (Senyum, Sapa, Salam) yang sesuai dengan Standar Operasional Prosedur dan undang-undang yang berlaku. Sedangkan makna dari customer service sebagai profesi bagi petugas pelayanan pajak KPP PRATAMA Bandung Cicadas adalah profesi yang bekerja melayani kebutuhan publik dalam tiap transaksi, menawarkan barang atau jasa perusahaan dengan komunikasi yang baik dan sikap yang ramah serta santun. Terlebih lagi, profesi customer service merupakan profesi yang mulia karena menjalin hubungan baik dengan sikap yang menyenangkan kepada publiknya. Pula customer service merupakan profesi penopang instansi atau perusahaan karena dia-lah ujung tombak dari lembaga.
i
ABSTRACT Rosyiana Handayani, The Meaning of Customer Services for The Tax Employee Services As A Profession In KPP PRATAMA Bandung Cicadas (Phenomenological Study Service at KPP PRATAMA Bandung Cicadas). This research is about the phenomena of the meaning customer services profession for the tax employee service. Customer services is a profession with the activity of service, big intention for public and do according what they needs, will attract their symphaty and public trustment to a company. Service of excellence is the key in every activity of customer services especially for public service company. This research aims to gain an overview of the meaning of Customer Services for The Tax Employee Services As A Profession In KPP PRATAMA Bandung Cicadas. This study use qualitative phenomenological study. This study is intended to researchers can explore the deepest experience of understanding customer services for the tax employee services as a profession according their own views. Data collection was conducted primarily in the form of in-depth interviews with customer services of KPP PRATAMA Bandung Cicadas and secondary literature interviews by Head of Public Services and from the tax customers of KPP PRATAMA Bandung Cicadas and other supporting data with each other to support each other. Purposive sampling technique is the selection of informants in this study, while data validation techniques used in this study is triangulated. The results show that motive of the tax employee services when they choose customer services as their profession it basicly from past motive, then grew kind motivation from customer services. The motivation is internal motivation, external motivation and external&internal motivation. This motivation influences self concept from customer services while resulting close and open areas. Customer services get the meaning of the public services according to their work of experience as a customer services, that public services is a service of exellence for publics as a government employee and public servant with 3 S foundation (Senyum, Sapa, Salam) and according to Standard Operational Procedure and constitution of law. And then, the meaning of customer services as a profession for the tax employee service in KPP PRATAMA Bandung Cicadas is a profession who work to service what customers need in every transaction, promote goods and service from company with good communication, humble and polite either. More than it, customer services is a lofty profession because they can make a good relationship and good attitude for they public. And then customer services is a profession who can be support for their institution because they are important point in a company.
ii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin, puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas karunia dan rahmat-Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul, “Makna Customer Service Bagi Petugas Pelayanan Pajak Sebagai Profesi di KPP PRATAMA Bandung Cicadas”. Penelitian ini tidak akan selesai tepat pada waktunya apabila tidak ada bimbingan, dukungan, kesabaran dan do’a dari semua pihak. Banyak pihak yang telah membantu dan mendukung peneliti dalam proses penyusunan skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas kebaikan mereka semua. Amin. Selanjutnya, pada kesempatan ini peneliti ucapkan terima kasih kepada : 1. Prof. Dr. H. Asep Muhyiddin, M.Ag selaku Dekan Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Sunan Gunung Djati Bandung yang telah bertugas selama peneliti menimba ilmu. 2. Dr. H. Enjang AS, M.Si., M.Ag selaku Ketua Jurusan Komunikasi Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Sunan Gunung Djati Bandung yang telah memberikan
pemahaman
pengantar
metodologi
penelitian
selama
awal
penelitian berlangsung. 3. Dr. H. Imron Rosyidi, M.Si selaku Ketua Prodi Humas UIN Sunan Gunung Djati Bandung yang selalu memberikan support dan do’anya pada seluruh mahasiswa Humas. 4. Dr.
Acep
Aripudin,
M.Ag
selaku
Dosen Pembimbing Utama dalam
penyelesaian skripsi ini, terima kasih atas masukan dan arahan selama peneliti mengerjakan skripsi ini. 5. Dyah Rahmi Astuti, M.Si selaku Dosen Pembimbing Pendamping, sekaligus kakakku tercinta, terima kasih atas pengarahan dalam membuat skripsi ini sehingga peneliti paham tentang metode penelitian, dan support-nya pada peneliti agar selesai tepat waktu. Juga selalu memberikan warna dalam proses penyelesaian skripsi ini. Thanks a lot Bunda.
iii
6. Para Dosen Ilmu Komunikasi dan staf administrasi Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Sunan Gunung Djati Bandung yang telah membantu dan mempermudah peneliti dalam meyelesaikan skripsi. 7. Informan ‘Apih Jusup, Ibu Evi dan Ibu Yeni, terima kasih untuk informasi dan pengalamannya. 8. Aldy Renaldi, SE selaku Kepala Seksi Pelayanan KPP PRATAMA Bandung Cicadas yang telah membantu memperlancar jalannya penelitian skripsi. 9. Kedua orang tua, Apa dan Mama beserta Kakakku Teh Dita dan Adikku Yusup yang tiada henti-hentinya mendo’akan dan mendukung perjuangan peneliti selama
kuliah
hingga
akhir
penyelesaian
skripsi.
Thanks for
everything, I’ll make you proud. 10. Rizky Juanda, Always understand me when I’m down, Thankful my lovely for your pray, support and also your love. 11. Sahabat-sahabatku, Adel, Affi, Yui, Iis, Anita, Zakia, Aries, Fahmi, Teh Nesya. Tanpa kalian, hidup ini tak akan selucu opera van java. Thank you so much for being an entertainer for me, haha! 12. Teman-teman baikku, Teh Riri dan Pa’ Ade, Chandra, Eko, Doyok, Fauzan, terima kasih selalu mendukung dan memberikan do’anya. I never forget you guys! 13. Seluruh teman-teman Humas angkatan 2009 yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu. Selamat kawan, tetap lanjutkan perjuangan hidup ke depan yang lebih keras dari dunia perkuliahan!
Terima kasih atas semangat dan
dukungannya. Akhirnya, peneliti dengan segala kerendahan hati menyadari sepenuhnya masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu peneliti mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga bermanfaat.
Bandung, Agustus 2013 Rosyiana Handayani
iv
“Berharap dalam hidup itu baik, akan tetapi jika berharap terlalu lebih akan menjadi tidak baik, Berharaplah dengan sederhana disertai dengan usaha yang lebih maka, Harapan itu akan menjadi sesuatu yang besar.. Selalu bersyukur pada Allah SWT atas apapun yang diberikan Saat kita hidup..”
IF YOU WANNA TRY, JUST TRY WITH STRONG POWER IF YOU WANNA DO, JUST DO WITH BIG EFFORT IF YOU WANNA BELIEVE, JUST BELIEVE WITH YOUR TRUTH
Ku persembahkan skripsi ini untuk : Orangtua tercinta, Kakak, Adik Serta seluruh teman-teman dan orang terkasih Dan sembah sujudku untuk Yang Maha Pengasih Allah SWT…
v
