ABSTRAK PENGARUH CITRA MEREK DAN NILAI EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN RESTO JOLLY JOY CABANG RAJAPOLAH Oleh : Sinta Sri Susanti 093402127 Dibawah Bimbingan : Kartawan Alfin Nurfahmi M Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Citra Merek dan Nilai Emosional terhadap Loyalitas Konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey, sedangkan tekhnik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, kuesioner dan observasi langsung. Tekhnik pengambilan sampel menggunakan teknik Accidental Sampling dengan ukuran sampel sebanyak 75 responden. Alat analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara Citra Merek dan Nilai Emosional terhadap Loyalitas Konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah. Maka disarankan kepada perusahaan untuk tetap mempertahankan Citra Merek dan meningkatkan Nilai Emosional yang dapat dirasakan oleh konsumen agar Loyalitas Konsumen pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah semakin meningkat. Kata kunci : Citra Merek, Nilai Emosional, Loyalitas Konsumen. ABSTRACT THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE AND EMOTIONAL VALUE OF CONSUMER LOYALTY RESTO JOLLY JOY BRANCH RAJAPOLAH Compiled: Sinta Sri Susanti 093402127 Guidance by: Kartawan Alfin Nurfahmi M The purpose of this study is to investigate and analyze the influence of brand image and customer loyalty emotional value resto jolly joy rajapolah branch. The method used is the method of survey explanatory, while the technique of collecting data through interviews, questionnaires and direct observation. The analysis tool used is multiple
regression. From the results of the study indicate that there is significant influence between the brand image and the emotional value of customer loyalty resto jolly joy rajapolah branch. It is advisable for companies to maintain brand image and increase the emotional value that can be perceived by consumers to consumer loyalty in restaurant jolly joy rajapolah branch increased. Keywords: Brand Image, Emotional Value, Consumer Loyalty. 1. Pendahuluan Bisnis kuliner di Indonesia merupakan salah satu dari sekian banyak bidang perekonomian atau bisnis yang mengalami perkembangan secara pesat, yaitu dengan angka pertumbuhan 41 persen selama 5 (lima) tahun terakhir dikutip ANTARAnews.com dari halaman suryaonline.co.id. Kamis, 20 September 2012. Hal ini menjadi motivasi bagi para pengusaha untuk terus berkembang atau memberikan inovasi untuk produk atau jasa yang dimilikinya. Citra Merek (brand image) yang baik akan menjadi perioritas utama yang dijadikan acuan bagi konsumen sebelum melakukan pembelian. Dengan memiliki Citra Merek yang positif di mata konsumen, maka akan berdampak positif pula terhadap keberlangsungan hidup perusahaan karena dengan demikian akan membuka peluang yang besar dalam memperoleh kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Perusahaan harus mampu mengubah persepsi konsumen akan merek sebagai salah satu usaha membangun Citra Merek yang baik. Berhasil atau tidaknya suatu merek tergantung pada persepsi konsumen yang tertanam dalam benak konsumen mengenai merek tersebut. Jika Citra Merek telah melekat dalam benak konsumen sebagai produk yang berkualitas tinggi, maka dengan sendirinya akan membangun persepsi yang baik di mata konsumen. Selain membangun citra terhadap konsumen, perusahaan juga harus dapat membuat langkah-langkah strategis untuk terus dapat berkompetisi dengan para pesaingnya. Salah satunya dapat dilakukan dengan melakukan suatu cara untuk dapat mengetahui, mengolah dan memperbaiki Nilai Emosional yang dirasakan oleh konsumen. Emosi mempunyai peranan yang sangat penting dalam interaksi antara perusahaan dengan konsumen dengan menawarkan aspek emosional di dalam produk atau jasa, maka produk atau jasa tersebut akan hidup bagi konsumen dan membentuk hubungan yang mendalam dan tahan lama. Nilai Emosional (emotional value) merupakan perasaan yang dirasakan atau dialami oleh konsumen atau perasaan yang diharapkan pada saat konsumen berinteraksi dengan sebuah organisasi dengan para karyawannya, yang akan menciptakan keinginan untuk kembali ke suatu tempat bisnis atau sebaliknya. Perusahaan dituntut untuk memberikan pengalaman menyenangkan yang menarik kepada konsumen agar konsumen merasa puas akan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan konsumen merupakan hal yang penting, konsumen diibaratkan seorang raja yang harus dilayani namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada konsumen. Usaha memuaskan kebutuhan konsumen harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat win-win situation yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan. Saat ini banyak perusahaan yang memusatkan bisnisnya dengan memperhatikan konsumen. Namun, berdasarkan pengamatan awal atau observasi langsung peneliti (2012) masih terdapat beberapa pengunjung yang pernah datang dan menikmati produk yang ditawarkan oleh Resto Joly Joy Cabang Rajapolah tidak datang lagi atau hanya sesekali saja untuk melakukan pembelian ulang, sehingga tidak terbentuk sebuah loyalitas. Salah satu alasan mereka tidak kembali pada Resto Joly Joy Cabang Rajapolah adalah karena mereka tertarik dengan penawaran dari pesaing lain yang memberikan harga relatif lebih murah. Hal ini diperkuat setelah dilakukan wawancara kepada salah seorang konsumen. Adanya faktor pelayanan pun dapat menjadikan salah satu alasan bagi pengunjung Resto Joly Joy Cabang Rajapolah untuk mencoba di tempat lain yang berada tidak terlalu jauh dari Joly Joy. Dari demikian, maka penulis merasa tertarik untuk mengetahui lebih lanjut dan meneliti tentang pengaruh Citra Merek dan Nilai Emosional terhadap Loyalitas Konsumen di Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah. Berdasarkan latar belakang penelitian yang diuraikan diatas, maka dapat diidentifikasikan permasalahannya sebagai berikut : 1. Bagaimana tanggapan konsumen mengenai Citra Merek pada Resto Joly Joy Cabang Rajapolah. 2. Bagaimana tanggapan konsumen mengenai Nilai Emosional yang dirasakan pada saat mereka mengkonsumsi produk atau jasa dari Resto Joly Joy Cabang Rajapolah. 3. Bagaimana tingkat Loyalitas Konsumen Resto Joly Joy Cabang Rajapolah. 4. Bagaimana pengaruh Citra Merek dan Nilai Emosional yang dirsakan konsumen terhadap Loyalitas Konsumen baik secara parsial maupun simultan pada Resto Joly Joy Cabang Rajapolah. 2. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Citra Merek dan Nilai Emosional yang positif, akan membentuk sebuah Loyalitas Konsumen. Di tengah persaingan yang semakin ketat, merek bisa menjadi senjata andalan untuk menarik perhatian dan mengikat Loyalitas Konsumen. Citra terlihat sebagai aspek kritis dari kemampuan perusahaan untuk memelihara positioning pasar, citra mempunyai hubungan dengan aspek utama dari kesuksesan organisasi. Adanya Citra Merek yang baik dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan akan berpengaruh terhadap daya saing perusahaan, dan pemahaman yang baik terhadap Citra Merek dapat menjadi nilai strategis ketika mengembangkan strategi periklanan yang diarahan pada penciptaan Loyalitas Konsumen.
Menurut teori dasar Emotion Marketing yaitu ” Is the enterprise-wide pursuit of a sustainable connection that makes customers feel so valued and cared for they’ll go out of their way to be loyal “. Artinya emotion marketing menekankan untuk menciptakan sebuah produk yang dapat menyentuh sisi emosi konsumen agar dapat terbentuk loyalitas Dalam penelitian ini, dibahas mengenai lima faktor pendorong nilai untuk konsumen, yiatu product, money, equity, experience dan energy. Dua faktor pertama yaitu product dan money adalah pendorong nilai rasional, sedangkan tiga faktor yang lain yaitu equity, experience, dan energy merupakan pendorong Nilai Emosional (emotional value driver). Perusahaan yang hanya mengandalkan dari sisi produk dan harga akan cepat di replikasi oleh pesaing, sehingga konsumen akan mudah untuk berpindah-pindah (tidak loyal). Loyalitas merupakan perilaku konsumen untuk dapat pasti membeli apa dan kepada siapa untuk membeli kebutuhannya. Seorang konsumen yang loyal akan melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli berbagai lini produk atau jasa lain, memberi referensi kepada orang lain dan penolakan terhadap produk dan jasa pesaing. Loyalitas Konsumen juga dipengaruhi oleh kepuasan konsumen yang diterima pada saat sebelum, sedang dan sesudah konsumen melakukan pembelian produk atau jasa suatu perusahaan. Apabila perusahaan mampu memberikan kepuasan yang lebih baik kepada konsumen dibandingkan dengan pesaing lain, maka konsumen tidak akan berpaling kepada produk atau jasa lain karena loyalitas secara perlahan akan terbentuk. Berdasarkan kerangka pemikiran, maka dapat dirumuskan suatu hipotesis penelitian secara umum yakni : “Citra Merek dan Nilai Emosional berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah”. 3. Objek Penelitian Untuk dapat memperoleh data – data atau informasi dalam skripsi ini, dilakukan penelitian pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah yang bertempat di jalan raya rajapolah no.251 Tasikmalaya. Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah ini merupakan salah satu perusahaan di bidang kuliner cepat saji yang menyediakan berbagai macam makanan dan minuman. 4. Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah Metode survey. Penelitian ini mengambil sampel dari populasi dan menggunakan kuisioner sebagai alat pengambilan data pokok. Ciri khas metode survey adalah data dikumpulkan dari responden yang banyak jumlahnya dengan menggunakan kuesioner. Survey merupakan tipe pendekatan dalam penelitian yang ditujukan pada sejumlah besar individu atau kelompok. Operasionalisasi Variabel
Agar penelitian ini dapat dilaksanakan sesuai dengan yang diharapkan, maka perlu dipahami sebagai unsur – unsur yang menjadi dasar dari suatu penelitian ilmiah yang termuat dalam operasional variabel penelitian. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini dikelompokan menjadi dua, yaitu sebagai berikut : 1. Variabel Bebas (X) : Variabel indenpenden adalah suatu variabel bebas yang keberadaannya tidak dipengaruhi oleh variabel yang lainnya. Dalam penelitian ini variabel independennya adalah Citra Merek (X1) dan Nilai Emosional (X2). 2. Variabel Terikat (Y) : Variabel dependen adalah suatu variabel terikat yang keberadaannya merupakan suatu yang dipengaruhi oleh variabel independen. Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah Loyalitas Konsumen. Tekhnik pengumpulan data Dalam penelitian ini data yang digunakan terdiri dari dua jenis yaitu data primer dan data sekunder. 1. Data primer Data yang langsung diperoleh dari kuesioner, pengamatan langsung, dan wawancara (Sugiyono, 2008 : 193) 2. Data Sekunder Data yang diperoleh peneliti bukan dari responden akan tetapi dari data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain maupun pihak perusahaan Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah. Paradigma penelitian Berdasarkan uraian diatas, maka disajikan paradigma penelitian mengenai pengaruh Citra Merek dan Nilai Emosional terhadap Loyalitas Konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah. Adapun paradigma penelitian ini adalah paradigma sederhana karena penelitian terdiri atas dua variabel independen dan satu variabel dependen. Untuk lebih jelas keterkaitan antara variabel tersebut penulis tuangkan dalam gambar paradigma penelitian sebagai berikut : Citra Merek (X1) Loyalitas Konsumen (Y)
Nilai Emosional (X2) Gambar 3.1 Paradigma Penelitian
Tekhnik Analisis Data Setelah data yang diperlukan telah diperoleh, data tersebut dikumpulkan untuk kemudian diinterpretasikan. Sebelum melakukan analisis, dilakukan pengujian data yaitu : Uji Validitas Menurut Sugiyono (2008 : 172) instumen yang valid berarti bahwa instrument tersebut dapat digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) apa yang seharusnya diukur. Instrument yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data itu valid untuk mencari nilai validitas dari sebuah item pertanyaan. Data dikatakan valid apabila nilai korelasi hitung data tersebut melebihi nilai korelasi tabelnya, yaitu jika rhitung > rkritis (0,30), maka butir pertanyaan atau variabel tersebut valid. Uji validitas dilakukan dengan cara menghitung korelasi dari masingmasing pernyataan melalui total skor dengan menggunakan Person Product Moment. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut : n XY X ( Y rxiy 2 2 n X 2 X n Y 2 Y (Sugiyono, 2008 : 248) Keterangan : r = Koefisien korelasi Product Moment X = Skor salah satu pertanyaan Y = Total Skor Pernyataan n = Jumlah responden Prosedur uji validitas yaitu dengan membandingkan r hitung dengan rtabel yaitu angka kritik tabel korelasi pada derajat kebebasan (dk = n-2) dengan taraf signifikasi α = 5% Kriteria pengujian : Jika rhitung > rtabel , maka pernyataan tersebut valid Jika rhitung < rtabel , maka pernyataan tersebut tidak valid Berdasarkan hasil uji validitas (pada lampiran) kepada 75 responden maka dapat diketahui bahwa item variabel X dan variabel Y dinyatakan valid. Uji Reliabilitas Reliabilitas artinya adalah tingkat kepercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliabel). Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik. Kadang-kadang reliabilitas disebut juga sebagai keterpercayaan, keterandalan, konsistensi, kestabilan, dan sebagainya, namun ide pokok dalam konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Artinya sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari kekeliruan pengukuran (measurement error). Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :
r
i
2 rb
1 rb
(Sugiyono, 2008 : 186)
Keterangan : ri = Angka realibilitas keseluruhan item rb = Angka koefisien belahan ganjil dan belahan genap Dari hasil perhitungan tersebut, maka kaidah keputusannya adalah : Jika rhitung > rtabel , maka pernyataan reliabel Jika rhitung < rtabel , maka pernyataan tidak reliabel Data yang diperoleh di lapangan diolah dan dianalisis dengan menggunakan statistik dengan bantuan software komputer (program SPSS 17.0) hal ini untuk memudahkan dalam perhitungan. Analisis Terhadap Kuesioner Tekhnik pertimbangan data untuk menentukan pembobotan jawaban reponden dilakukan dengan menggunakan skala likert. Perhitungan hasil kuisioner dengan presentase dan skoring menggunakan rumus sebagai berikut : F (Sudjana, 2000 : 76) X x100% N Keterangan : X = Jumlah presentase jawaban F = Jumlah jawaban/ frekuensi N = Jumlah responden Setelah diketahui jumlah nilai tertinggi dari keseluruhan sub variabel maka dapat ditentukan interval perinciannya, yaitu sebagai berikut: Nilai Tertinggi - Nilai Terendah NJI (Sudjana, 2000 : 79) Jumlah Kriteria Pernyataan NJI = Nilai jenjang interval adalah interval untuk menentukan tinggi sekali, tinggi, sedang, rendah, sangat rendah suatu variabel. Metode Successive Interval Setelah dilakukan analisis instrumen penelitian dan apabila hasil dari pengukuran instrumen tersebut valid dan reliable, maka selanjutnya nilai jawaban yang diperoleh dari responden diubah skalanya menjadi skala pengukuran interval. Menurut Nazir (2003 : 338) menyatakan bahwa skala likert jenis ordinal hanya menunjukan rangkingnya saja, maka dari itu variabel yang berskala ordinal harus terlebih dahulu ditransformasikan menjadi data yang berskala interval menggunakan metode succesive interval. Analisis Regresi Ganda
Analisis regresi ganda adalah alat untuk meramalkan nilai pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap satu variabel terikat (untuk membuktikan ada tidaknya hubungan fungsional atau hubungan kausal antara dua atau lebih variabel bebas X 1 dan X2 terhadap variabel terikat Y. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut : ^
Y a b X b X 1
1
2
2
(Sugiyono, 2008 : 277)
Keterangan : Y = Loyalitas Konsumen a = Konstanta b1, b2 = Koefisien Regresi Ganda X1 = Citra Merek X2 = Nilai Emosional ε = standar error 1. Koefisien Determinasi Besarnya koefisien determinasi adalah kuadrat dari koefisien korelasi (R²). Nilai (R²) mempunyai interval antara 0 sampai 1 (0 ≤ R² ≤ 1). Semakin besar R² (mendekati 1), semakin baik hasil untuk model regresi tersebut dan semakin mendekati 0, maka variabel independen secara keseluruhan tidak dapat menjelaskan variabel dependen. Rumus koefisien determinasi adalah: Kd = rxy² x 100% Dimana : Kd = Koefisien determinasi rxy = Koefisien korelasi Untuk mencari pengaruh faktor lain yang mempengaruhi variabel Y, maka digunakan rumus koefisien non determinasi sebagai berikut : Knd = 1 – (r2) x 100% 2. Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis akan dimulai dengan penetapan hipotesis operasional penetapan tingkat signifikan, kriteria dan penarikan kesimpulan : 1. Penetapan Hipotesis Operasional a. Secara Parsial Ho1 : βj = 0 Citra Merek secara parsial tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah Ho2 : βj ≠ 0 Citra Merek secara parsial berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah Ho1 : βj = 0 Nilai Emosional secara parsial tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah
Ho2 : βj ≠ 0
Nilai Emosional secara parsial berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah
b. Secara Simultan Ho : βj = 0
Citra Merek dan Nilai Emosional secara simultan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah Ha : βj ≠ 0 Citra Merek dan Nilai Emosional secara simultan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah 2. Penetapan Tingkat Signifikasi Untuk menguji signifikasi dilakukan dua pengujian yaitu sebagai berikut : 1. secara parsial menggunakan uji t (Mustopa, 1992 : 140) j t sj Keterangan : t = Nilai t hitung βj = Koefisien regresi Sβj = Kesalahan baku regresi 2. secara simultan menggunakan uji F
F
r2 / k 1 r 2 / n k 1
(Sugiyono, 2008 : 257)
Keterangan : F = Nilai F hitung r2 = Koefisien determinasi k = Jumlah variabel independen n = Jumlah sampel Tingkat derajat kebebasan (dk) pembilang = k dan dk penyebut = (n – k – 1) serta tingkat kepercayaan yang digunakan adalah 95% atau α = 0,05. 3. Kriteria Pengujian a. Secara parsial : Tolak Ho dan terima Ha jika thitung < ttabel atau thitung > ttabel Terima Ho dan tolak Ha jika –ttabel ≤ thitung ≤ ttabel b. Secara simultan : Tolak Ho dan terima Ha jika Fhitung > Ftabel Terima Ho dan tolak Ha jika Fhitung ≤ Ftabel 4. Penarikan Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pengujian seperti tahapan di atas, maka akan dilakukan analisis secara kuantitatif. Dari hasil analisis tersebut akan ditarik kesimpulan apakah hipotesis yang ditetapkan dapat diterima atau ditolak. Untuk
mempermudah perhitungan dalam penelitian ini digunakan program SPSS 17.0 dan Microsoft Office Excel 2007. 5. Hasil Serta Pembahasan Tanggapan Konsumen Mengenai Citra Merek dan Nilai Emosional Terhadap Loyalitas Konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah mengenai Citra Merek dapat dilihat melalui hasil rekapan data di bawah ini : No Uraian Skor Klasifikasi 1 Merek Jolly Joy mudah diingat 301 Baik 2 Merek Jolly Joy mudah dieja 332 Sangat Baik 3 Lingkungan Jolly Joy bersih 313 Baik Produk Jolly Joy sesuai dengan gaya hidup 4 267 Baik konsumen Harga produk Jolly Joy tidak sesuai dengan 5 275 Baik kualitasnya 6 Penyajian produk Jolly Joy hygenis 322 Sangat Baik Jumlah 1810 Baik Sumber : Data Olahan Adapun untuk mengetahui klasifikasi indikator Citra Merek yang dirasakan konsumen secara keseluruhan dapat dihitung dengan cara sebagai berikut : Nilai tertinggi keseluruhan dari indikator Citra Merek : 75 x 5 x 6 = 2250 Nilai terendah keseluruhan dari indikator Citra Merek : 75 x 1 x 6 = 450 Jumlah kriteria pertanyaan = 5 NJI = NJI =
Nilai Tertnggi −Nilai Terendah Jumlah Kriteria Pertanyaan 2250−450 5
= 360
Klasifikasi penilaian indikator Citra Merek secara keseluruhan adalah sebagai berikut : Nilai 1890 2250 Sangat Baik Nilai 1530 1889 Baik Nilai 1170 1529 Cukup Nilai 810 1169 Rendah Nilai 450 809 Sangat Rendah Berdasarkan total skor secara keseluruhan sebesar 1810, sehingga Citra Merek Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah termasuk kedalam klasifikasi baik. Citra Merek Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah terbentuk dari atribut yang melekat pada produk Jolly Joy, diantaranya yaitu bahwa merek Jolly Joy mudah diingat, Jolly Joy mudah dieja, Jolly Joy memiliki lingkungan bersih, Jolly Joy sesuai dengan gaya hidup konsumen, Jolly Joy memiliki harga yang bersaing karena sesuai dengan kualitas produknya dan penyajian produk Jolly Joy yang hygenis.
Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah mengenai Nilai Emosional dapat dilihat melalui hasil rekapan data di bawah ini : No Uraian Skor Klasifikasi 1 Jolly Joy akan menyajikan produk yang nikmat 311 Baik 2 Karyawan Jolly Joy ramah 282 Baik 3 Suasana Jolly Joy nyaman 298 Baik 4 Proses pemesanan Jolly Joy membutuhkan waktu lama 250 Cukup 5 Fasilitas Jolly Joy tidak lengkap 258 Baik 6 Fasilitas Jolly Joy berfungsi dengan baik 286 Baik Tingkat kesalahan pelayanan pemesanan Jolly Joy 7 290 Baik rendah Jumlah 1975 Baik Sumber : Data Olahan Adapun untuk mengetahui klasifikasi indikator Nilai Emosional yang dirasakan konsumen secara keseluruhan dapat dihitung dengan cara sebagai berikut : Nilai tertinggi keseluruhan dari indikator Nilai Emosional : 75 x 5 x 7 = 2625 Nilai terendah keseluruhan dari indikator Nilai Emosional : 75 x 1 x 7 = 525 Jumlah kriteria pertanyaan = 5 NJI = NJI =
Nilai Tertnggi −Nilai Terendah Jumlah Kriteria Pertanyaan 2625−525 5
= 420
Klasifikasi penilaian indikator Nilai Emosional yang dirasakan oleh konsumen secara keseluruhan adalah sebagai berikut : Nilai 2205 2625 Sangat Baik Nilai 1785 2204 Baik Nilai 1365 1784 Cukup Nilai 945 1364 Rendah Nilai 525 944 Sangat Rendah Berdasarkan total skor secara keseluruhan sebesar 1975, sehingga Nilai Emosional yang dirasakan oleh konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah termasuk kedalam klasifikasi baik. Nilai Emosional yang dirasakan oleh konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah terbentuk dari berbagai hal – hal yang positif diantaranya adalah konsumen percaya bahwa Jolly Joy akan menyajikan produk yang nikmat, karyawan yang melayani di Jolly Joy ramah terhadap konsumen, suasana yang tercipta di Jolly Joy membuat konsumen nyaman, proses pemesanan produk membutuhkan waktu yang tidak lama dan tidak cepat, fasilitas yang disediakan oleh Jolly Joy lengkap, fasilitas yang terdapat di Jolly Joy dapat digunakan oleh konsumen karena berfungsi dengan baik dan tingkat kesalahan dalam pelayanan pemesanan produk adalah rendah sehingga dapat membuat kepuasan konsumen dan membangun hubungan jangka panjang antara konsumen dengan perusahaan.
Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah mengenai Loyalitas Konsumen dapat dilihat melalui hasil rekapan data di bawah ini : No Uraian Skor Klasifikasi 1 Tertarik untuk kembali mengkonsumsi produk Jolly Joy 315 Sangat Baik 2 Tidak merasa puas dengan produk Jolly Joy 276 Baik 3 Tertarik mencoba produk Jolly Joy d lini yang berbeda 304 Baik 4 Melakukan pembelian produk Jolly Joy secara rutin 270 Baik 5 Menolak mengkonsumsi produk selain dari Jolly Joy 196 Cukup Memberikan rekomendasi kepada orang lain tentang 6 291 Baik Jolly Joy 7 Merasa terpaksa membeli produk Jolly Joy 307 Baik Jumlah 1959 Baik Sumber : Data Olahan Adapun untuk mengetahui klasifikasi indikator Loyalitas Konsumen secara keseluruhan dapat dihitung dengan cara sebagai berikut : Nilai tertinggi keseluruhan dari indikator loyalitas : 75 x 5 x 7 = 2625 Nilai terendah keseluruhan dari indikator loyalitas : 75 x 1 x 7 = 525 Jumlah kriteria pertanyaan = 5 NJI = NJI =
Nilai Tertnggi −Nilai Terendah Jumlah Kriteria Pertanyaan 2625−525 5
= 420
Klasifikasi penilaian indikator Loyalitas Konsumen secara keseluruhan adalah sebagai berikut : Nilai 2205 2625 Sangat Baik Nilai 1785 2204 Baik Nilai 1365 1784 Cukup Nilai 945 1364 Rendah Nilai 525 944 Sangat Rendah Berdasarkan total skor secara keseluruhan sebesar 1959, sehingga Loyalitas Konsumen pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah termasuk kedalam klasifikasi baik. Loyalitas Konsumen yang dimiliki oleh konsumen untuk Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah terbentuk oleh kepuasan yang secara terus menurus ditingkatkan oleh perusahaan dan dapat terlihat dari ketertarikan konsumen untuk melakukan pemebelian ulang di Jolly Joy, merasa puas dengan produk yang disajikan oleh Jolly Joy, ketertarikan konsumen untuk mencoba produk lain dari Jolly Joy atau dari lini yang berbeda, melakukan pembelian rutin di Jolly Joy dengan frekuensi tinggi, tidak menolak mengkonsumsi produk lain selain Jolly Joy namun tetap mengkonsumsi produk dari Jolly Joy, banyak konsumen yang memberikan rekomendasi kepada orang lain tentang Jolly Joy sehingga konsumen lain ikut membeli di Jolly Joy. Selain itu tidak ada unsur keterpaksaan yang dirasakan oleh konsumen untuk melakukan pembelian di Jolly Joy
atau dengan kata lain setiap konsumen yang membeli di Jolly Joy melakukan pembelian dengan keiinginan mereka sendiri bukan dari paksaan orang lain. Pengaruh Citra Merek dan Nilai Emosional terhadp Loyalitas Konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah Untuk mengetahui sejauhmana Citra Merek dan Nilai Emosional mempengaruhi dalam Loyalitas Konsumen pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah, maka digunakan program Ms.Excel 2007 dan program SPSS for window versi 17.00 (hasil pengolahan data terlampir). Sebelum data dimasukan atau diolah lebih lanjut, terlebih dahulu dilakukan perubahan data dari data yang bersifat ordinal kedalam data interval dengan menggunakan metode succesive interval (hasil olahan data terlampir). Selanjutnya dihitung sedemikian rupa sehingga hasil perhitungannya dapat diperoleh sebagai berikut : 1. Analisis Regresi Berganda Untuk menganalisis pengaruh setiap variabel independen terhadap variabel dependen yaitu pengaruh antara Citra Merek (X1), dan Nilai Emosional (X2), terhadap Loyalitas Konsumen (Y), dapat dilihat dari tabel output SPSS pada tabel coefficients. Coefficientsa Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Constant)
6.801
2.581
CitraMerek
.684
.115
NilaiEmosional .107
.089
Model 1
t
Sig.
2.635
.010
.603
5.960
.000
.121
1.196
.236
a. Dependent Variable: Loyalitas Dari tabel coefficients tersebut didapat suatu persamaan regresi, yaitu : Y = 6,801 + 0,684X1 + 0,107X2 Dimana : Y = Loyalitas Konsumen X1 = Citra Merek X2 = Nilai Emosional a = 6,801 b1 = 0,684 b2 = 0,107 Persamaan regresi tersebut menyatakan bahwa variabel Citra Merek (X1), dan variabel nilai emosonal (X2) memberikan pengaruh positif pada variabel Loyalitas Konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah (Y), yang berarti bahwa pengaruh dari Citra Merek dan Nilai Emosional terhadap Loyalitas Konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah memiliki kriteria positif (karena bertanda +) yaitu sebesar 0,684 untuk setiap
kenaikan pelaksanaan Citra Merek dan 0,107 untuk setiap kenaikan kegiatan Nilai Emosional yang dirasakan konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah. Koefisien Regresi positif tersebut menunjukan semakin baik pelaksanaan Citra Merek dan nilai emoisonal yang dirasakan oleh konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah maka Loyalitas Konsumen pun akan semakin meningkat. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah, Citra Merek memiliki pengaruh yang lebih besar daripada Nilai Emosional yang dirasakan oleh konsumen dilihat dari koefisien regresinya yang lebih besar. Oleh karena itu Nilai Emosional yang dirasakan oleh konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah masih harus ditingkatkan. 2. Koefisien Determinasi Hasil perhitungan diperoleh R square (koefisien determinasi) sebesar 0,452, artinya Citra Merek dan Nilai Emosional mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas Konsumen sebesar 45,2% pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah. Model Summaryb Model 1
R a
.672
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
.452
.437
2.66170
a. Predictors: (Constant), NilaiEmosional, CitraMerek b. Dependent Variable: Loyalitas Dengan demikian bahwa secara bersama – sama Citra Merek Jolly Joy dan Nilai Emosional yang dirasakan oleh konsumen telah diasumsikan sangat penting dalam mempengaruhi Loyalitas Konsumen. Resto Jolly Joy memberikan penawaran produk dan jasa yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan sehingga berdampak positif terhadap Loyalitas Konsumen. Semakin baik Citra Merek Jolly Joy dan Nilai Emosional yang dirasakan oleh konsumen semakin positif, maka konsumen akan merasa puas sehingga kecenderungan konsumen untuk setia akan semakin tinggi. Adapun sisanya adalah ( 1 – 0,452 ) yaitu sebesar 54,8% merupakan pengaruh faktor – faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 3. Pengujian hipotesis ANOVAb Sum Squares
Model 1
of df
Mean Square F
Sig. .000a
Regression
421.051
2
210.525
Residual
510.096
72
7.085
Total
931.147
74
a. Predictors: (Constant), NilaiEmosional, CitraMerek b. Dependent Variable: Loyalitas
29.716
Dari tabel Anova diketahui bahwa sig. (0,000) ≤ alpha (0,05), maka Ho ditolak. Dengan demikian hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Diterimanya hipotesis alternatif menunjukan bahwa pada tingkat keyakinan 95% terdapat pengaruh secara simultan Citra Merek dan Nilai Emosional yang dirasakan oleh konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah. Untuk melihat pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah dapat dilihat dari indikator – indikator yang mempengaruhinya. Untuk pengujian secara parsial antara Citra Merek (X1) terhadap Loyalitas Konsumen (Y) dapat dilihart dari tabel coefficients (terlampir). Dengan kriteria penolakan Ho jika thitung > ttabel, maka diperoleh thitung sebesar 2,635 dengan mengambil taraf signifikansi sebesar 5% dengan dk=n-2 atau dk=75-2=73, maka nilai ttabel = 0,227 sehingga thitung > ttabel atau 2,635 > 0,227, maka tolah Ho atau dengan kata lain Citra Merek secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah. Untuk melihat pengaruh Nilai Emosional yang dirasakan oleh konsumen terhadap loyalitas kosnumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah dapat dilihat dri indikator – indikator yang mempengaruhinya. Untuk pengujian secara parsial antara Nilai Emosional yang dirasakan konsumen (X2) terhadap Loyalitas Konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah (Y) dapat dilihat dari tabel coefficients (terlampir). Dengan kriteria penolakan Ho jika thitung > ttabel, maka diperoleh thitung sebesar 5,960 dengan mengambil taraf signifikansi sebesar 5% dengan dk=n-2 atau dk=75-2=73, maka nilai ttabel = 0,227. sehingga thitung > ttabel atau 5,960 > 0,227, maka tolah Ho atau dengan kata lain Nilai Emosional yang dirasakan konsumen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah. Dari hasil analisis tersebut diketahui bahwa, semakin baik Citra Merek dan Nilai Emosional yang dirasakan oleh konsumen semakin positif maka akan meningkatkan Loyalitas Konsumen pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah. Oleh karena itu perusahaan harus menyadari bahwa menciptakan juga menanamkan Citra Merek dan Nilai Emosional yang positif serta baik di benak konsumen untuk memenuhi harapan konsumen haruslah menjadi hal yang paling utama atau prioritas. Karena, kepuasan konsumen akan tercipta dan membentuk sebuah loyalitas. Resto jolly joy cabang rajapolah menunjukan bahwa perusahaan telah melakukan perencanaan pemasaran dengan baik dimana produk serta sistem pemasaran yang dibuat dilaksanakan riset terlebih dahulu. Yaitu dengan memperhatikan pengakuan oleh konsumen, reputasi dan afinitas. Selain itu, perusahaan juga sangat memperhatikan faktor – faktor yang berkaitan dengan Nilai Emosional yang dirasakan oleh konsumen agar sesuai dengan harapan, seperti equity, experience, dan energy. Jika harapan konsumen telah terpenuhi maka perusahaan dapat memperoleh profit atau laba yang lebih dibandingkan rata – rata industry kuliner sejenis, sehingga Loyalitas Konsumen perusahaan pun dapat diperoleh, Karena Loyalitas Konsumen suatu perusahaan pada dasarnya merupakan suatu asset terpenting perusahaan sehingga keberadaanya harus diketahui untuk dimanfaatkan dalam rangka memenenangkan persaingan dan keberlangsungan hidup perusahaan.
6. Simpulan Berdasarkan hasil pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik suatu simpulan sebagai berikut : 1. Tanggapan konsumen atas Citra Merek yang diciptakan oleh Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah termasuk dalam klasifikasi baik, hal tersebut ditunjukan Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah dengan meciptakan desain logo yang mudah diingat dan dikenali oleh konsumen, menyediakan produk atau jasa yang sesuai dengan keinginan konsumen, dan memberikan tingkat performa produk atau jasa yang sesuai dengan konsumen sehingga membuat produk atau jasa semakin istimewa di mata konsumen. 2. Tanggapan konsumen atas Nilai Emosional yang dirasakan oleh konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah termasuk kedalam klasifikasi baik. Hal tersebut ditunjukan oleh pegawai Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah dengan kesopanan, penampilan yang menarik, tutur kata dan inisiatif yang baik, empati pada konsumen saat ada keluhan dan menciptakan suasana yang nyaman di dalam restoran. 3. Tanggapan konsumen atas Loyalitas Konsumen pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah termasuk ke dalam klasifikasi baik. Hal tersebut ditunjukan konsumen Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah dengan perasaan senang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil produk atau jasa Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah yang dapat memenuhi harapan – harapan mereka. 4. Citra Merek dan Nilai Emosional yang dirasakan oleh konsumen berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap Loyalitas Konsumen pada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah. 7.
Saran Adapun saran yang dapat penulis berikan kepada Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah yang diambil dari poin terendah masing – masing indikator tiap variable adalah sebagai berikut : 1. Berdasarkan poin terendah variable Citra Merek mengenai citra Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah belum mampu memenuhi keinginan konsumen akan gaya hidup mereka, maka disarankan kepada perusahaan untuk menciptakan sebuah inovasi produk dengan melakukan riset kepada konsumen agar produk yang ditawarkan mampu memenuhi gaya hidup setiap konsumen yang datang membeli. 2. Berdasarkan poin terendah variable Nilai Emosional yang dirasakan oleh konsumen mengenai pelayanan Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah masih kurang sigap atau cepat dalam menyajikan produk yang dipesan oleh konsumen. Maka disarankan kepada perusahaan untuk melakukan strategi pendekatan dengan konsumen melalui pelayanan penyajian produk yang lebih cepat dan mudah untuk mengefektifkan energi yang dikeluarkan oleh konsumen.
3. Berdasarkan poin terendah variable Loyalitas Konsumen mengenai produk atau jasa Resto Jolly Joy Cabang Rajapolah dalam pelaksanaannya maka disarankan kepada perusahaan untuk tetap menjaga kualitas produk yang disajikan agar konsumen menjadi puas sehingga menciptakan kekebalan bagi konsumen untuk melakukan pembelian kepada pesaing. 4. Melakukan strategi pemasaran melalui iklan agar perusahaan mampu dikenal lebih luas oleh masyarakat dan meningkatkan pelayanan atau Nilai Emosional yang dirasakan oleh konsumen, maka secara bersama – sama akan menciptakan kepuasan konsumen yang merupakan salah satu faktor dari Loyalitas Konsumen. Daftar pustaka Ali Muhidin dan Maman Abdurahman. 2007. Analisis korelasi, regresi, dan jalur dalam penelitian. Bandung : Pustaka Setia. Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta. Hermawan, Kartajaya,. 2010. Brand Operation. Jakarta : Esensi. Keegan, J Waren. 2002. Global Marketing Management. New Jersey : Prentice Hall. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium 2. PT.Ikrar Mandiri Jakarta. Dialih bahasakan oleh Benjamin Molan. Prentice Hall. New Jersey. Kotler dan Kevin Lane Keller. 2009. Marketing Management. 13 Edition. New Jersey : Prentice Hall. Malhorta, Naresh. 2009. Klasifikasi Data Riset Pemasaran. Jakarta : PT.Macanan Jaya Cemerlang Margayuni, Uyun. 2012. Personal Communication. 28 Oktober. Tasikmalaya. Nazir. 2003. Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia. Singarimbun Dan Effendi. 1995. Metode Penelitian Survai. Cetakan Ke 2. Lp3es : Jakarta. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta. Tjiptono, Fandy dkk. 2006. Marketing research for beginner. Yogyakarta : Andi Tjiptono, Fandy dkk. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta : Andi. Website : http://www.antaranews.com http://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/artikel/merek/definis-merek/ http://www.brandchannel.com/education_glossary.asp http://id.scribd.com/doc/55576809/Brand-Identity http://carabineri.wordpress.com/2010/04/30/msi-method-of-successive-interval-angkahmanual-software/ http://rizkisomadijaya.blogspot.com/2010/02/brand-image.html http://hendryza.wordpress.com/category/artikel-nilai-pelanggan-dan-loyalitaspelanggan/
http://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-loyalitaspelanggan/ http://temenbelajar.wordpress.com/category/marketing/page/2/ http://www.artikata.com/arti-342261-nilai.html http://id.shvoong.com/writing-and-speaking/2174908-tekhnik-pengumpulan-dananalisis-data/ http://vivixtopz.wordpress.com/modul-kuliah/metodologi-penelitian/sistematikametodologi-penelitian/
