ABSTRAK Peningkatan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan suatu hal yang signifikan dalam dunia jasa layanan. Kepuasan pelanggan dapat tercapai dengan kualitas pelayanan yang baik dari sebuah perusahaan. Tujuan dari memberikan kepuasan pelanggan agar menjadi loyal dan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan. Bank Victoria, sebagai sebuah perusahaan swasta di Indonesia penyedia jasa perbankan, merasa perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan nasabahnya. Oleh karenanya, dilakukan penelitian terhadap frontliner yang terdiri dari Customer Service dan Teller untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah sehingga bisa diketahui faktor-faktor kualitas jasa yang perlu ditingkatkan dan diperbaiki untuk meningkatkan mutu dalam pelayanan. Manfaat dari penelitian ini adalah untuk memudahkan pihak perusahaan mengetahui dimensi-dimensi mana dari kualitas pelayanan yang diperbaiki dan ditingkatkan mutunya. Metode yang dilakukan adalah deskriptif dengan pendekatan survey, dimana para nasabah diberikan pertanyaan seputar kinerja frontliner dan harapan mereka terhadap pelayanan. Data yang telah terkumpul dianalisa dengan menggunakan importance-performance, analisa model regresi dan uji hipotesa. Berdasarkan hasil analisa ternyata nasabah belum puas sepenuhnya dengan pelayanan frontliner, ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan. Setiap dimensi yang ada dalam kualitas layanan frontliner mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam pencapaian kepuasan bagi para nasabah.
Kata kunci : Kepuasan
nasabah,
kualitas
performance, analisa model regresi.
vi
layanan
frontliner,
important
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala Rahmat dan bimbingan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini sebagai salah satu syarat dalam memperoleh gelar Magister Manajemen di Universitas Bina Nusantara. Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dan kelemahan pada tesis ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran-saran dan kritik yang membangun dari para pembaca maupun pihak-pihak yang terkait dalam usaha penyempurnaan penulisan tesis ini. Begitu banyak bantuan dan dukungan, baik dalam bentuk lahiriah dan batiniah sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini tepat pada waktunya. Di kesempatan ini, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membimbing, memberi petunjuk, nasehat, saran, dan bantuannya. Adapun pihak-pihak tersebut adalah : •
Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara
•
Bapak Minaldi Loeis, M.Sc., MM, MBA, selaku Dean of Program BINUS BUSINESS SCHOOL
•
Bapak Muhril Ardiansyah, Ir., M.Sc., Ph.D selaku pembimbing tesis ini yang telah banyak memberi bantuan dalam bentuk opini, saran serta waktu yang telah diluangkan untuk semua itu sehingga tesis ini dapat selesai dengan baik dan tepat pada waktunya.
•
Seluruh dosen Pogram Pascasarjana Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan bekal ilmu dan motivasi selama perkuliahan.
•
Pimpinan dan Staf dari Bank Victoria cabang Menteng yang telah membantu penelitian yang penulis lakukan.
•
Orang tua yang telah membantu dukungan moril dan material.
iv
•
Semua teman-temanku yang telah memberikan doa, motivasi dan segala bantuan serta dorongannya.
•
Semua pihak yang telah bersedia memberikan data dan informasi serta waktu untuk tesis ini. Akhir kata dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, penulis
berdoa semoga Tuhan Yang Maha Esa membalas segala kebaikan yang telah penulis terima.
Jakarta 2009,
Penulis
v
DAFTAR ISI
Halaman Judul ...................................................................................................... i Halaman Pernyataan ............................................................................................. ii Persetujuan Pembimbing ....................................................................................... iii KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv ABSTRAK ............................................................................................................ vi DAFTAR ISI ......................................................................................................... vii DAFTAR TABEL ................................................................................................ x DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xiii BAB 1 PENDAHULUAN .................................................................................... 1 I.1
Latar Belakang ................................................................................. 1
I.2
Rumusan Masalah ............................................................................ 3
I.3
Tujuan dan Manfaat ........................................................................ 4
I.4
Ruang Lingkup ................................................................................ 5
BAB 2 LANDASAN TEORI .............................................................................. 6 II.1 Jasa ................................................................................................... 6 II.1.1
Karakteristik Jasa ............................................................... 9
II.1.2
Faktor Penentu Dalam Industri Jasa ..................................... 10
II.2 Nasabah ............................................................................................ 10 II.2.1
Sifat-sifat Nasabah ............................................................... 11
II.3 Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 13 II.3.1
Definisi Kepuasan Pelanggan ............................................. 13
II.3.2
Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..................... 15
II.4.3
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.... 17
II.4 Kualitas Layanan (Service Quality) ................................................ 19 II.4.1 Definisi Kualitas Layanan .................................................. 19 II.4.2
Dimensi Pada Kualitas Layanan (Dimensi ServQual) ......... 20
II.4.3
Model Kualitas Layanan ..................................................... 22
vii
II.6 Frontliner ......................................................................................... 25 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ............................................................ 28 III.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................ 28 III.2 Model dan Metode Analisis ............................................................ 30 III.3 Variabel ............................................................................................. 31 III.4 Uji T Berpasangan ........................................................................... 34 III.5 Hipotesis .......................................................................................... 35 III.6 Populasi dan Sampel ........................................................................ 38 III.7 Metode Pengumpulan Data
............................................................. 40
III.8 Validitas dan Reliabilitas ................................................................. 41 II.8.1 Validitas .............................................................................. 41 II.8.2 Reliabilitas ........................................................................... 42 III.9 Metode Analisis ............................................................................... 42 BAB 4 PEMBAHASAN ...................................................................................... 45 IV.1 Profil PT Bank Victoria Tbk ............................................................ 45 IV.2 Profil Nasabah ................................................................................. 50 IV.2.1 Jenis Kelamin Responden ................................................... 50 IV.2.2 Usia Responden .................................................................. 51 IV.2.3 Pendidikan Responden ......................................................... 52 IV.2.4 Pekerjaan Responden ........................................................... 53 IV.2.5 Pendapatan Responden ...................................................... 53 IV.2.6 Frekuensi Kedatangan Responden ....................................... 54 IV.3 Analisa Validitas dan Reliabilitas .................................................... 55 IV.4 Analisa Kesenjangan Harapan dan Kinerja
.................................... 70
IV.5 Analisa Model ................................................................................. 79 IV.6 Uji Hipotesis .................................................................................... 87
viii
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 94 V.1 Kesimpulan ....................................................................................... 94 V.2 Saran ................................................................................................ 95 DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 98 LAMPIRAN ......................................................................................................... 99 RIWAYAT HIDUP .............................................................................................. 117
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden ............................................................... 51
Tabel 4.2
Kelompok Usia Responden ............................................................. 52
Tabel 4.3
Pendidikan Terakhir Responden ...................................................... 52
Tabel 4.4
Pekerjaan Responden ....................................................................... 53
Tabel 4.5
Pendapatan Per Bulan ...................................................................... 54
Tabel 4.6
Frekuensi Datang Per Bulan ............................................................ 54
Tabel 4.7
Tabel Hasil Korelasi Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Tangible ........................................................................................... 55
Tabel 4.8
Tabel Hasil Reliabilitas Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Tangible ............................................................................................ 56
Tabel 4.9
Tabel Hasil Statistik Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Tangible 56
Tabel 4.10 Tabel Hasil Korelasi Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Reliability ........................................................................... 57 Tabel 4.11 Tabel Hasil Reliabilitas Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Relibility ........................................................................................... 57 Tabel 4.12 Tabel Hasil Statistik Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Reliability ......................................................................................... 58 Tabel 4.13 Tabel Hasil Korelasi Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Responsiveness ................................................................................ 58 Tabel 4.14
Tabel Hasil Reliabilitas Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Responsiveness .................................................................................
Tabel 4.15
59
Tabel Hasil Statistik Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Responsiveness ................................................................................. 59
Tabel 4.16 Tabel Hasil Korelasi Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Empathy ........................................................................................... 60 Tabel 4.17 Tabel Hasil Reliabilitas Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Empathy ........................................................................................... 60 Tabel 4.18 Tabel Hasil Statistik Harapan Nasabah Terhadap Dimensi
x
Empathy .......................................................................................... 61 Tabel 4.19 Tabel Hasil Korelasi Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Assurance ......................................................................................... 61 Tabel 4.20 Tabel Hasil Reliabilitas Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Assurance ......................................................................................... 62 Tabel 4.21 Tabel Hasil Statistik Harapan Nasabah Terhadap Dimensi Assurance ........................................................................................ 62 Tabel 4.22 Tabel Hasil Korelasi Kinerja Frontliner Terhadap Dimensi Tangible .......................................................................................... 63 Tabel 4.23 Tabel Hasil Reliabilitas Kinerja Forntliner Terhadap Dimensi Tangible .......................................................................................... 63 Tabel 4.24 Tabel Hasil Statistik Kinerja Frontliner Terhadap Dimensi Tangible .......................................................................................... 64 Tabel 4.25 Tabel Hasil Korelasi Kinerja Frontliner Terhadap Dimensi Reliability .......................................................................................
64
Tabel 4.26 Tabel Hasil Reliabilitas Kinerja Forntliner Terhadap Dimensi Reliability .......................................................................................
65
Tabel 4.27 Tabel Hasil Statistik Kinerja Frontliner Terhadap Dimensi Reliability .......................................................................................
65
Tabel 4.28 Tabel Hasil Korelasi Kinerja Frontliner Terhadap Dimensi Responsiveness ...............................................................................
66
Tabel 4.29 Tabel Hasil Reliabilitas Kinerja Forntliner Terhadap Dimensi Responsiveness ...............................................................................
66
Tabel 4.30 Tabel Hasil Statistik Kinerja Frontliner Terhadap Dimensi Responsiveness ...............................................................................
67
Tabel 4.31 Tabel Hasil Korelasi Kinerja Frontliner Terhadap Dimensi Empathy .........................................................................................
67
Tabel 4.32 Tabel Hasil Reliabilitas Kinerja Forntliner Terhadap Dimensi Empathy .........................................................................................
Tabel 4.33 Tabel Hasil Statistik Kinerja Frontliner Terhadap Dimensi
xi
68
Empathy .......................................................................................... 68 Tabel 4.34 Tabel Hasil Korelasi Kinerja Frontliner Terhadap Dimensi Assurance ........................................................................................ 69 Tabel 4.35 Tabel Hasil Reliabilitas Kinerja Forntliner Terhadap Dimensi Assurance ......................................................................................... 69 Tabel 4.36 Tabel Hasil Statistik Kinerja Frontliner Terhadap Dimensi Assurance ........................................................................................ 70 Tabel 4.37 Analisa Kesenjangan Importance-Performance ............................. 71 Tabel 4.38 Pengelompokan Atribut dalam Quadrant Analisis Pelayanan ......... 74 Tabel 4.39 Model Summary Regresi …………………………………………. 80 Tabel 4.40 Regresi ……………………………………………………………. 80 Tabel 4.41 Coefficients Regresi ………………………………………………. 80 Tabel 4.42 Uji T Berpasangan Pada Importance-Performance Secara Keseluruhan ………………………………………………. 88 Tabel 4.43 Uji T Berpasangan Importance-Performance pada faktor Tangible ……………………………………………………………. 89 Tabel 4.44 Uji T Berpasangan Importance-Performance pada faktor Reliability ………………………………………………………… 90 Tabel 4.45 Uji T Berpasangan Importance-Performance pada faktor Responsiveness ……………………………………………………
91
Tabel 4.46 Uji T Berpasangan Importance-Performance pada faktor Empathy ………………………………………………………….. 92 Tabel 4.47 Uji T Berpasangan Importance-Performance pada faktor Assurance …………………………………………………………. 92 Tabel 4.48 Uji T Berpasangan Secara Per Faktor …………………………….. 93
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1
Grafik Dana Pihak Ketiga ............ ................................................ 4
Gambar 2.1
Empat Karakteristik Jasa ............................................................... 9
Gambar 2.2
Diagram Segitiga Pemasaran Jasa ................................................ 10
Gambar 2.3
Pandangan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
Gambar 2.4
Model Kualitas Jasa .......................... ............................................ 24
Gambar 3.1
Bagan Kerangka Pemikiran Penelitian ......................................... 29
Gambar 3.2
Model Analisis Kinerja dan Harapan Kepuasan Pelanggan .......... 30
Gambar 3.3
Diagram Kartesian ........................................................................ 44
Gambar 4.1
Quadrant Analysis Secara Per Faktor ........................................... 72
Gambar 4.2
Quadrant Analysis Secara Per Sub Faktor ..................................... 73
xiii
.................. 21
