Lely Ana Ferawati Ekaningsih Maria ulfa. Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN HAJI ARAFAH PADA BANK MUAMALAT INDONESIA KCP GENTENG KABUPATEN BANYUWANGI Lely Ana Ferawati Ekaningsih Maria ulfa INTISARI Kepuasan nasbah menjadi prioritas utama pada penelian ini karena tinggkat yang semakin tajam diantara perusahaan perbankan di Indonesia. hal utama agar perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar maka kualitas produk dan kualitas pelayanan harus ditingkatkan. Perbankkan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh nasabah. Agar nasabah merasa puas dan tidak beralih pada perbankan lain. Maka dari itu penelitian ini mengangkat permasalahan kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji arafah PT. Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi. Penelitian ini dilakukan pada nasabah tabungan haji arafah PT. Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi. teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sample. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 35 sampel. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi berganda. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji pada Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi. Variabel

kualitas produk memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,330 dengan signifikansi sebesar 0,132 dan variabel kualitas kualitas pelayanan memiliki koefisien regresi sebesar 0,208 dengan signiifikansi sebesar 0,171. Dengan demikian, antara kedua variabel bebas, variabel kualitas produk (X1) memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Persaingan yang semakin ketat, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dengan semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelangggan dalam penyertaan misinya, iklan, maupun public relations release . Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkulitas dengan harga bersaing. Menurut Philip Kotler (2002:50), Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas produk/jasa akan berpengaruh terhadap pola prilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian atau purna I S T I Q R O ’ JURNAL HUKUM ISLAM, EKONOMI DAN BISNIS

Vol.1. No.1. Januari 2015, ISSN 2460-0083

pengguna jasa. Apabila konsumen merasa puas, maka kemungkinan besar akan kembali membeli atau menggunakan jasa yang sama. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk atau jasa kepada orang lain. Namun, jika konsumen tidak puas, ia akan melakukan tindakan pengembalian produk dan penghentian penggunaan jasa. Sebagai lembaga keuangan bank juga perlu mengkomunikasikan produk yang mereka tawarkan. Hal ini dilakukan agar masyarakat mengetahui dan memiliki minat membeli manfaat atas produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Bank Muamalat Indonesia sebagai bank syariah pertama dan menjadi pioneer bagi bank syariah lainnya, hingga saat ini Bank Muamalat Indonesia telah mendirikan beberapa kantor cabang hingga kantor cabang pembantu. Salah satu kantor cabangnya terletak di Kota Genteng Kabupaten Banyuwangi yakni Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng. Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng memiliki berbagai produk yang berprinsip syariah, salah satu produknya adalah tabungan Haji Arafah. Tabungan Haji Arafah adalah tabungan yang menggunakan prinsip mudharabah. Simpanan ini menerapkan imbalan dengan sistem bagi hasil mudharabah. Saat ini bank-bank bersaing dalam menawarkan produk tersebut agar masyarakat berminat menabung di bank tersebut. Oleh karena itu, bank harus memberikan berbagai macam produk yang mempunyai kelebihan dan keunggulan tersendiri dibanding dengan produk pesaing guna mencapai kepuasan pelanggan. Dengan demikian, jelaslah bahwa dengan produk yang berkualitas tinggi dan diiringi dengan pelayanan yang baik yang diberikan oleh bank maka akan mendorong nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan. Dengan dasar pemikiran tersebut, maka penulis tertarik untuk mencoba mengadakan penelitian guna mengetahui apa saja keinginan-keinginan dan pendapat nasabah. Dengan adanya tabungan haji ini, selain merasa aman juga dapat meringankan calon jamaah haji dalam jangka waktu panjang juga dapat memberikan efek (multiple efek) yang menguntungkan dan juga dana yang terkumpul dapat diinvestasikan dan membeli berbagai asset demi pelaksanaan haji di lapangan. Dari uraian tersebut di atas, penulis tertarik untuk mencoba mengadakan penelitian dan menganalisis seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap bank syariah yang menawarkan produk tabungan haji. Untuk itu, obyek dan fokus dalam penelitian ini adalah Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi, dilihat dari kualitas produk dan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pepuasan Nasabah Tabungan Haji Pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi ”. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah sebagai berikut : 1. Apakah terdapat pengaruh yang segnifikan secara simultan antara kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) tabungan haji? 2. Apakah terdapat pengaruh kulitas produk (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y) tabungan haji? I S T I Q R O ’ JURNAL HUKUM ISLAM, EKONOMI DAN BISNIS


3. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) tabungan haji? 4. Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y) tabungan haji? KAJIAN TEORITIS A. Landasan Teori 1. Produk a. Pengertian Produk Kata produk berasal dari bahasa Inggris product yang berarti ”sesuatu yang diproduksi oleh tenaga kerja atau sejenisnya”. Sedangkan definisi produk menurut Philip Kotler adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan (Kasmir. 2005:136). Produk tidak hanya berupa barang yang terwujud, akan tetapi definisi produk yang lebih luas meliputi objek fisik, jasa, kegiatan, orang, tempat, organisasi, ide atau campuran dari hal-hal tersebut. Kemudian definisi produk menurut Tjiptono dalam Fandy (2001:99) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuh kebutuhan atau keiginan pasar yang bersangkutan. Dari pengertian diatas dapat di simpulkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat diambil manfaatnya guna untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk memenuhi kebutuhan akan produk, maka konsumen harus mengorbankan sebagian balas jasanya misalnya dengan cara pembelian. b.Tingkat level Produk Menurut Rahmad (2014), dalam merencanakan penawaran atau produk terdapat lima tingkatan produk, yaitu : 1) Produk Utama (Care Benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk. 2) Produk Generik (Basic Produk), adalah produk dasar yang mampu memenuhi fungsi pokok produk yang paling dasar. 3) Produk Harapan (Expected Product), adalah produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisi secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli. 4) Produk Pelengkap (Augment Product), adalah berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahkan dengan berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing. 5) Produk Potensial (Potential Product), adalah segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang. c. Atribut Produk Perkembangan produk dan jasa memerlukan pendefisinian manfaatmanfaat yang akan ditawarkan. Dalam Fandy (1997: 99) manfaat-manfaat tersebut kemudian dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut- atribut produk seperti: 1) Kualitas Produk I S T I Q R O ’ JURNAL HUKUM ISLAM, EKONOMI DAN BISNIS


Adalah Kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsifungsinya, kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasi dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan. 2) Fitur Produk Fitur merupakan alat persaingan untuk mendefinisikan produk perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya. 3) Desain Produk Cara lain untuk menambah nilai bagi pelanggan adalah melalui gaya dan desain produk yang khas. Konsep desain lebih luas dibandingkan dengan daya. Gaya semata – mata menjelaskan penampilan produk tertentu. Berbeda dengan gaya, desain bukan sekedar tampilan setipis kulit ari, desain masuk ke jantung produk. Desain yang baik dapat memberikan kontribusi dalam hal kegunaan produk dan juga penampilannya. 4) Merk Adalah suatu nama, kata, tanda, symbol, desain, atau kombinasi dari semuanya yang mendefinisikan pembuat atau penjual produk dan jasa tertentu. d. Kualitas Produk Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini merupakan kualitas yang berpusat pada konsumen (Philip Kotler . 2000). Menurut Lupiyoadi (2001: 144), kualitas produk adalah keseluruhan ciriciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Jadi, kualitas produk adalah kemampuan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi gethok tular, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas. Menurut David A. Garvin yang dikutip Durianto (2004 : 98-99), dimensi kualitas produk meliputi: 1) Kinerja (performance): melibatkan berbagai karakteristik operasional utama. 2) Pelayanan (serviceability): mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk tersebut. 3) Ketahanan (durability): mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut. 4) Keandalan (reliability): konsistennsi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya. 5) Karakteristik produk (features): bagian-bagian tambahan dari produk (features). 6) Kesesuaian denga spesifikasi (conformance with specifications): merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufakturur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji.

I S T I Q R O ’ JURNAL HUKUM ISLAM, EKONOMI DAN BISNIS


7) Hasil (fit and finish): mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang melibatkan enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak data menghasilkan “hasil akhir” produk yang baik maka kemungkinan produk tersebut tidak akan mempunyai atribut kualitas lain yang penting. 2. Pelayanan a. Pengertian Pelayanan Menurut Wiliam J. Stanton dalam Buchari Alma (2005 : 243), jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan, untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan bendabenda berwujud atau tidak. Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi utuk memberikan kepuasan kepada nasabah. Tidak dapat dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang ditawarkan memerlukan pelayanan dari karyawan perusahaan. Hanya saja pelayanan yang diberikan terkadang berbentuk langsung dan tidak langsung. Untuk produk bank dan lembaga keuangan lainnya ada yang memerlukan pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan, baik sekedarnya atau secara rinci. Namun ada juga produk bank yang tidak memerlukan pelayanan karyawan misalnya pelayanan yng diberikan oleh mesin ATM (Kasmir. 2005 : 15). Seorang petugas bank dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, seorang petugas harus memiliki dasa-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk dan dasar-dasar pelayanan lainnya. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas dibekali pengetahuan tentang dasardasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuan nya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan dan produk yang ditawarkan. b. Dasar-dasar Pelayanan Menurut Kasmir (2003), dasar-dasar pelayanan yang perlu dikuasai dan harus dipahami oleh seorang petugas bank sebelum melakukan tugasnya antara lain: 1. Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih 2. Percaya diri, bersikapakrab dan penuh dengan senyum 3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal 4. Tenang, sopan, hormat dan tekun mendengarkan setiap pembicaraan 5. Berbicara denganbahasa yang baik dan benar 6. Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukkan kemampuannya 7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan 8. Mampu menyakini nasabah serta memberikan kepuasan 9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, maka mintaklah bantuan kepada petugas lain yang mampu 10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan harus melayani. c. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hamper semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk cirri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung yang



berpegaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan (Kasmir. 2003: 56), diantaranya: 1. Faktor manusia yang memberikan pelayanan. Manusia yang melayani pelanggan harus berkemampuan melayani pelanggan secara cepat dan tepat. Disamping iu, juga harus berkemampuan dalam berkounikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh tehadap pelanggannya. 2. Tersediannya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Prasarana dan saran yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini dan juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualitas. Menurut Tjiptono (2003 : 70), berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan/nasabah antara lain : a) Tersedianya karyawan yang baik. b) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik. c) Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai. d) Mampu melayani secara cepat dan tepat. e) Mampu berkomunikasi. f) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. g) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. h) Berusaha memahami kebutuhan nasabah. i) Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah. d. Sikap Melayani Nasabah Agar pelanggan/nasabah merasa puas, sikap karyawan dalam melayani nasabah harus diatur sedemikian rupa. Beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melayani dalam Manuel (2013) adalah sebagai berikut: 1) Beri kesempatan nasabah untuk berbicara. Artinya karyawan memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan segala keinginannya terlebih dahulu. Dalam hl ini, karyawan harus menyimak setiap pembicaraan yang dikemukakan nasabah dan juga harus berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah. 2) Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai berbicara. 3) Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai bebicara 4) Jangan marah dan mudah tersinggung. 5) Jangan mendebat nasabah. 6) Jaga sikap sopan, ramah dan selalu berlaku tenang. 7) Jaga sikap sopan, ramah dan selalu berlaku tenang. 8) Jangan menangani pekerjaan yang bukan merupakan pekerjaannya. 9) Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu. e. Kualitas Pelayanan Pada prinsipnya, definisan kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Fandy (2005: 260), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni: jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).



Implikasinya, baik buruknya kualitas jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Kotler berpendapat, kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat jasa suatu perusahaan. Jadi, kualitas jasa merupakan hal penting yang harus diperhatikan perusahaan/organisasi, karena disana terjadi moment of truth antara prusahaan dan konsumen. Dan pada akhirnya semua tergantung persepsi dan pengalaman yang dirasakan konsumen dalam menilai sebuah jasa. Zeithaml et.al dalam Husein Umar (2005:38-39), mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan, yaitu: 1. Reliability (keandalan), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Responsiveness (tanggapan), yakni respon atau kesigapan karyawan dalam mmberikan pelayanan yang tepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan kryawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 3. Assurance (jaminan) meliputi kemampuan karyawanatas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamaan, perhatian dan kesopanan dalam meberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercyaan pelanggan terhadap perusahaan. 4. Empaty (empati), yakni perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. 5. Tangibles (bukti langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. 3. Kepuasan Nasabah a. Definisi Kepuasan Menurut Sunarto dalam Efendi Pakpahan (2013), Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Yazid dalam Efendi Pakpahan (2013), Kepuasan adalah merupakan ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dan unjuk kerja yang senyatanya. Sedangkan menurut Buttle dalam Efendi Pakpahan (2013), kepuasan pelanggan adalah respons berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007), yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan I S T I Q R O ’ JURNAL HUKUM ISLAM, EKONOMI DAN BISNIS


tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan. Kepuasan terletak dalam hubungan antara harapan pelanggan dan kinerja yang dirasakan. Jika kinerja sesuai dengan harapan maka nasabah akan sangat puas, senang dan bahagia. Kepuasan pelanggan atau nasabah berkonstribusi pada sebuah aspek krusial seperti terciptanya loyalitas pelanggan atau nasabah, meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiesi dan produktifitas karyawan. Disamping itu, kepuasan nasabah juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan. Fakta menunjukkan bahwa menarik pelangan pada saat ini juga memicu meningkatnya perhatian pada kepuasan nasabah. b. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ada beberapa metode yang bisa digunakan perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Menurut Kotler sebagai mana dikutip Tjiptono (2008:34-35) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan: 1) Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelangan wajib memberi kesempat dan akses mudah dan nyaman kapada pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, usulan, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi stategis(yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisilangsung atau dikirim melalui pos), saluran telepon khusus bebas pulsa, website atau sarana lainnya. Informasi – informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan berharga kepada perusahaan sehingga memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat utuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2) Ghost shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mendapatkan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut mereka diminta melaporkan temantemannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan pesaing. 3) Lost Customer analysis Perusahaan menghubungi kembali pelanggan yang sudah berhenti atau beralih ke perusahaan lain, agar dapat memahami mengapa hal tersebut terjadi dan supaya dapat melakukan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan loss customer rate juga penting. Peningkatan loss customer rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. 4) Survey kepuasan pelangan Survey dapat digunakan melalui pos, telepon, e-mail atau wawancara langsung. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan merupakan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan. I S T I Q R O ’ JURNAL HUKUM ISLAM, EKONOMI DAN BISNIS


c. Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Nasabah untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor- faktor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah. Menurut Irawan (2002: 37) ada 5 yaitu: 1) Kualitas produk Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. 2) Harga Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yanng penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. 3) Kualitas pelayanan (Service Quality) Service Quality sangat bergantung pada tiga hal. Yaitu sistem, teknologi, dan manusia. 4) Faktor Emosional (Emotional Factor) Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan. 5) Biaya Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. B. Kerangka Konseptual Kuaitas Produk (X1)

Kepuasan Nasabah (Y)

Kualitas Pelayanan (X2) C. Hipotesis Atas dasar pokok masalah dan tujuan pembahasan dalam penelitian ini, maka hipotesis yang dikemukakan adalah: 1. Variabel Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) tabungan haji di PT. Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi, dengan perhitungan jika: Ho = 0; Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara Kualitas Produk (X1) Dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) tabungan haji. Ho ≠ 0; Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara Kualitas Produk (X1) Dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) tabungan haji. 2. Variabel Kualitas Produk (X1) berpengaruh secara parsial terhadap tingkat kepuasaan nasabah (Y) tabungan haji di PT. Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi, dengan perhitungan jika: Ho = 0; Tidak ada pengaruh secara parsial antara Kualitas Produk (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y) tabungan haji. I S T I Q R O ’ JURNAL HUKUM ISLAM, EKONOMI DAN BISNIS


Ho ≠ 0; Terdapat pengaruh secara parsial antara Kualitas Produk (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y) tabungan haji. Variabel Kualitas pelayanan (X2) berpengaruh secara parsial terhadap tingkat kepuasaan nasabah (Y) tabungan haji di PT. Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi dengan perhitungan jika: Ho = 0; Tidak ada pengaruh secara parsial antara Kualitas Pelayanan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) tabungan haji. Ho ≠ 0; Terdapat pengaruh secara parsial antara Kualitas Pelayanan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) tabungan haji

METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini merupakan Explanatory Riserch. Menurut Umar (1999:36) penelitian Eksplanatori ( Explanatory Research) adalah penelitian yang bertujuan untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya. B. Tempat dan Waktu Penelitian Dalam hal ini kami melakukan penelitian di Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng. Penelitian dilaksanakan mulai pada bulan April - bulan juni tahun 2014. C. Populasi dan Sampel Populasi merupakan totalitas dari semua objek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan nasabah tabungan haji Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi yang berjumlah 113 nasabah. Sampel merupakan bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang dianggap bisa mewakili populasi. Sampel dalam penelitian ini adalah sampel bertujuan atau purposive sample. Purposive sample ialah teknik yang digunakan peneliti jika peneliti mempunyai pertimbangan-pertimbangan tertentu dalam pengambilan sampelnya (Alma. 2009: 63). Teknik ini dilakukan dengan cara mengambil subjek bukan didasarkan atas strata, random atau daerah tetapi didasarkan atas adanya tujuan tertentu. Adapun tujuan dalam pegambilan sampel pada penelitian ini adalah sebagai berikut ini: 1. Subjek penelitian adalah nasabah tabungan haji di Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi. 2. Subjek penelitian adalah nasabah tabungan haji yang telah melakukan pelunasan pada Tahun 2014. 3. Subjek dalam penelitian ini adalah nasabah yang ditemui saat pelunasan di Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi pada Tanggal 16 Juni sampai Tanggal 20 Juni 2014. Setelah menentukan tujuan dalam penyambilan sampel dipenuhi, diperoleh 35 nasabah untuk dijadikan sampel dalam penelitian ini.



E. Definisi operasional variabel Variabel adalah sesuatu yang akan menjadi obyek pengamatan dalam penelitian yang merupakan satu konsepyang mempunyai variasi. Variabel tersebut berupa variabel bebas dan variabel terikat. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel terikat (Dependent Variable) Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah dimana kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik dan yang dirasakan nasabah akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Variabel terikat dikonotasikan dengan huruf Y. 2. Variabel bebas (Independent Variabel) Variabel bebas dalam penelian ini adalah kualitas produk (X1) dan kualits pelayanan (X2). Kualitas produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen. Dan kualitas pelayanan merupakan sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh karyawan-karyawan pada suatu perusahaan terhadap para konsumen. E. Uji Normalitas, Validitas dan Realialibitas 1. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak (Priyatno, 2008 : 28). Kriteria pengujian dengan melihat besaran Kolmogorov-Smirnov Test adalah sebagai berikut : a. Jika signifikansi > 0,05 maka, data tersebut berdistribusi normal. Jika signifikansi < 0,05 maka, data tersebut tidak berdistribusi normal Uji Validitas Item adalah uji statistik yang digunakan guna menentukan seberapa valid suatu item pertanyaan mengukur variabel yang diteliti. Uji Reliabilitas item adalah uji statistik yang digunakan guna menentukan reliabilitas serangkaian item pertanyaan dalam kehandalannya mengukur suatu variabel. 2. Uji Validitas Uji validitas atau kesahihan adalah menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (valid measure if it successfully measure the phenomenon). Menurut Aritonang (2007:123). Sebuah instrument dikatakan valid apabila dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tapat. Tinggi rendahnya validitas instrument menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Jika didapat probabilitas r hitung (p) ≤ 0,05 maka instrument tersebut dinyatakan valid, sedangkan apabila (p) ≥ 0,05 maka instrument tersebut tidak valid. (Umar, 2005:193) 3. Uji Reliabilitas Untuk Uji Reliabilitas menurut Arikunto (2006:196) maka dapat digunakan rumus Alpha Cronbach dengan rumus: [

][

]

Dimana: = Reliabilitas Instrumen K = Banyaknya Butir Pertanyaan atau Banyaknya Soal = Jumlah Varians Butir = Varians Total I S T I Q R O ’ JURNAL HUKUM ISLAM, EKONOMI DAN BISNIS


Instrument dapat dikatakan andal atau fleksibel bila memiliki koefisien reliabilitas 0,6 atau lebih (Arikunto, 2002:115-116). G. Teknik Analisis Data Transformasi Skala Ordinal Menjadi Skala Interval Menggunakan MSI (Method of Successive Interval) Statistika parametrik diisyaratkan bahwa data yang diolah minimal berskala interval. Data skala ordinal (Skala Likert) yang diperoleh dari jawaban responden atas kuesioner yang diberikan kepada responden perlu ditransformasi menjadi skala interval. Teknik transformasi data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan method of successive interval (MSI). Metode MSI diterapkan dengan menggunakan program excel. 1. Analisis regresi a) Analisis linier berganda. Analisis regresi berganda adalah alat analisis peramalan nilai pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap satu variabel terikat (Y) (untuk membuktikan ada atidaknya hubungan fungsional atau hubungan kausal antara dua variabel bebas atau lebih ( )( )…....( ) dengan satu variabel terikat. dimana variabel terikatnya (Y) adalah kepuasan nasabah dan variabel bebasnya adalah kualitas produk dan kualitas pelayanan. Jadi analisis regresi berganda akan dilakukan bila jumlah variabel bebasnya minimal dua, yang dirumuskan sebagai berikut: Y=a+

+

Keterangan: Y b

: Kepuasan Nasabah : Koefisien Regresi : Kualitas Produk : Kualitas Pelayanan b) Koefisien Determinasi Koefisien determinasi berganda (R2) dapat digunakan untuk mengetahui besarnya sumbangan atau konstribusi dari keseluruhan variabel bebas (X1, X2, X3, X4, dan X5) pengaruhnya terhadap variabel terikat (Y), sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel bebas yang tidak dimasukkan ke dalam model. Model dianggap baik bila koefisien determinasi sama dengan satu atau mendekati satu (Gujarati, 1995:131). 2. Pengujian Hipotesis a. Uji F (Simultan) Untuk menguji kebenaran hipotesis pertama digunakan uji F yaitu untuk menguji keberartian regresi secara keseluruhan dengan rumus hipotesis sebagai berikut: Ho : b1 = b2 -0 Ha : minimal satu koefisien bi ≠ 0 Pengujian dengan uji F variansnya adalah dengan membandingkan Fhitung (Fh) dengan Ftabel (Ft) pada α = 0,05 apabila hasil perhitungannya menunjukkan: a) Fh > Ft, maka Ho ditolak dan Ha diterima Artinya variasi dari model regresi berhasil menerangkan variasi variabel bebas secara keseluruhan, sejauh mana pengaruhnya terhadap variabel tidak bebas (variabel terikat). b) Fh < Ft, maka Ho diterima dan Ha ditolak



Artinya variasi dari model regresi tidak berhasil menerangkan variasi variabel bebas secara keseluruhan, sejauh mana pengaruhnya terhadap variabel tidak bebas (variabel terikat). b. Uji t (Parsial) Untuk menguji kebenaran hipotesis kedua langkah pertama yang dilakukan adalah menentukan koefisien regresi (bi) yang paling besar, selanjutnya dilakukan pengujian secara parsial melalui uji t. Adapun rumusan hipotesis dengan menggunakan Uji t adalah sebagai berikut: Ho : b1 = b2 = 0 Ha : minimal satu koefisien bi ≠ 0 Pengujian dilakukan melalui uji t dengan membandingkan thitung (th) dengan ttabel (tt) pada α 0,05. Apabila hasil perhitungan menunjukkan: a) th ≥ tt maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya variasi variabel bebas dapat menerangkan variabel tidak bebas (variabel terikat) dan terdapat pengaruh diantara kedua variabel yang diuji. b) th < tt maka Ho diterima dan Ha ditolak. Artinya variasi variabel bebas tidak dapat menerangkan variabel tidak bebas (variabel terikat) dan terdapat pengaruh antara dua variabel yang diuji. Untuk membuktikan hipotesis pertama, yaitu untuk mengetahui besarnya pengaruh secara keseluruhan dihitung koefisien determinasi multiplenya (R2). Jika R2 yang diperoleh dari hasil perhitungan mendekati 1 (satu), maka semakin kuat model tersebut dapat menerangkan variabel tergantungnya. Kemudian dilakukan pengujian variansnya dengan uji f. Hipotesis diterima apabila titik lebih besar dari ttabel (Fh > Ft) atau diperoleh harga p < 0,05. Untuk membuktikan hipotesis kedua, masing-masing koefisien regresinya diuji dengan uji t. Hasil uji t bermakna apabila diperoleh thitung lebih besar dari ttabel (th > tt ) atau diperoleh harga p < 0,05. Untuk pengaruh yang dominan ditentukan oleh harga p yang terkecil atau R2 parsial yang terbesar. PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Sampel penelitian pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji arafah Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi adalah 34 responden. Bagian ini menyajikan informasi mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, pendidikan terakhir, usia, status pekerjaan, dan penghasilan rata-rata sebulan. Berikut ini penjelasan masing-masing nasabah, yaitu: a. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase(%) Pria 16 45,7 Wanita 19 54.3 Total 35 100

Sumber: Data Primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 1 diketahui bahwa responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 16 responden (45,7%), responden wanita 19 responden (54,3%), I S T I Q R O ’ JURNAL HUKUM ISLAM, EKONOMI DAN BISNIS


berarti bahwa sebaran responden dari penelitian ini lebih didominasi oleh responden wanita. b. Identitas Responden Berdasarkan Usia Tabel 2 Responden Berdasarkan Usia Usia Frekuensi Persentase (%) 20-29 tahun 0 0 30-39 tahun

3

8.6%

40-49 tahun

7

20%

50-59 tahun

10

28.6%

>59 tahun

15

42,8%

Total

35

100

Sumber: Data Primer yang telah diolah. Berdasarkan tabel 2 diketahui bahwa responden yang berusia 20-29 tahun adalah tidak ada, berusia 30-39 tahun 3 orang (8,6%), berusia 40-49 tahun 7 orang (20%), berusia 50-59 tahun 10 orang (28,6%), berusia >59 tahun 15 orang (42,8%). Berart bahwa lebih banyak responden yang berusia >59 tahun yang menjawab kuesioner ini. Hal ini ditunjang dengan banyaknya jawaban responden usia >59 tahun yaitu 15 responden (42,8%). c. Identitas Responden Berdasarkan Status Pekerjaan Tabel 3 Responden Berdasarkan Status Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) PNS 2 5.8% Pegawai Swasta 7 20% Wiraswasta 11 31,4% Ibu Rumah Tangga 4 11.4% Pelajar/Mahasiswa 0 0% Petani 11 31.4% Total 35 100 Sumber: Data Primer yang telah diolah Berdasarkan table 3 diketahui bahwa responden yang memiliki pekerjaan sebagai PNS sebanyak 2 responden (5,8%), Pegawai Swasta sebanyak 7 responden (20%), Wiraswasta sebanyak 11 responden (31,4%), ibu RT sebanyak 4 responden (11,4%), dan lain-lain sebanyak 11 responden (31,4%). Berarti bahwa responden yang memiliki pekerjaan wiraswasta dan lain-lain lebih banyak, hal ini ditunjang dengan jawaban responden yaitu 11 responden (31,4%). d. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel 4 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Frekuensi SD 12 SLTP 4 SLTA 15 Perguruan Tinggi 4 Total 35 Sumber: Data Primer yang telah diolah


Persentase (%) 34,3% 11,45% 42,8% 11,45% 100


Berdasarkan table 4 diketahui bahwa responden yang berpendidikan terakhir SD sebanyak 12 responden (34,3%), berpendidikan terakhir SLTP sebanyak 4 responden (11,45%), berpendidikan SLTA sebanyak 15 responden (42,8%), berpendidikan terakhir perguruan tinggi sebanyak 4 responden (11,45%). Berarti bahwa responden yang berpendidikan terakhir di SLTA lebih banyak, hal ini di tunjang dengan jawaban responden yaitu 15 responden (42,8%). e. Identitas Responden Berdasarkan Penghasilan Rata-rata Sebulan Table 5 Responden Berdasarkan Penghasilan Rata-rata Sebulan

Penghasilan Rata-rata sebulan Frekuensi Persentase (%) Rp.<250.000 2 5,7% Rp. 250.000-Rp. 500.000 1 2,85% Rp. 500.000-Rp. 1000.000 9 25.7% Rp.1000.000-Rp. 2.500.000 13 37,1% Rp. 2.500.000-Rp.5.000.000 9 25,7% Rp. >5.000.000 1 2,85% Total 35 100 Sumber: Data Primer yang telah diolah. Berdasarkan table 5 diketahui bahwa responden yang memiliki penghasilan rata-rata seblan Rp. 250.000,- sebanyak 2 responden (5,7%), yang berpenghasilan Rp 250.000-Rp. 500.000,- perbulan sebanyak 1 responden (2,85%), yang berpenghasilan Rp. 500.000-Rp. 1000.000,- perbulan sebanyak 9 responden (25,7%), yang berpenghasilan Rp. 1000.000-Rp. 2.500.000 perbulan sebanyak 13 responden (37,1%), yang berpenghasilan Rp. 2.500.000-Rp. 5.000.000 perbulan sebanyak 9 responden (25,7%), yang berpenghasilan >5.000.000 perbulan sebanyak 1 responden (2,85%). B.Analisis Data 1. Uji Normalitas Uji Normalitas data dilakukan dalam menentukan apakah data variabel yang digunakan dalam model regresi linier berganda terdistribusi secara normal. Pengujian normalitas dalam penelitian ini dilakukan berdasarkan uji kolmogrov-smirnov. Asumsi normalitas dapat dipenuhi jika nilai statistic kolmogrov-smirnov diatas tingkat signifikansi tertentu. Tingkat signikansi yang digunakan sebesar α = 0,05 atau 5 %. Hasil pengujian normalitas data variabel disajikan dalam tabel 6 berikut ini: Tabel 6 Hasil Pengujian Normalitas. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test X1 N a Normal Parameters Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z


35 22.7780 5.09608 .204 .162 -.204 1.209

X2 35 25.3219 5.67258 .279 .132 -.279 1.652


Y 35 29.9353 5.09846 .220 .134 -.220 1.301

Asymp. Sig. (2-tailed)

.107

.009

.068

a. Test distribution is Normal.

Sumber : Hasil penelitian, 2014 (data diolah) Berdasarkan hasil uji normalitas data variabel dengan menggunakan analisis Kolmogorov-Semirnov yang tersaji dalam Tabel 4.5 menunjukkan bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdistribusi secara normal. Hal ini ditunjukkan dari perolehan nilai Asymp. Sig. (2-tailed) untuk masing-masing variabel yang lebih besar dari α = 0,05 (5 %), dengan rincian nilai Sig. untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut: a. Variabel Kualitas Produk (X1) 0,107 (10,7 %) b. Variabel Kualitas Pelayanan (X2) 0,009(0,09 %) c. Variabel Kepuasan Nasabah (Y) 0,069 (6,9 %)

2. Uji validitas Uji validitas sebuah data dilakukan untuk mengetahui sejauh mana validitas data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner. Dalam penelitian ini menggunakan uji validitas dengan melakukan korelasi bivariate antara skor masing-masing indikator dengan total skor konstruk. Hasil uji validitas dengan korelasi bivariate disajikan dalam Tabel 4.7 berikut: Tabel 7 Hasil Uji Validitas Data Variabel X1 X2 Y

Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000

Keterangan Valid Valid Valid

Sumber : lampiran Dari tabel hasil uji validitas data dengan menggunakan korelasi bivariate terlihat bahwa korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor konstruk menunjukkan hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator yang digunakan sebagai instrument pengumpula data adalah valid. 3. Uji Reliabilitas Sebuah instrumen harus reliabel, dalam arti bahwa instrumen tersebut cukup baik sehingga mampu mengungkap data yang bisa dipercaya (Arikunto, 2006 :169). Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode Alpha Cronbach’s, suatu instrumen dikatakan reliabel apabila nilai alpha lebih besar dari 0,06. Hasil pengujian reliabilitas disajikan pada Tabel 8 berikut: Tabel 8 Uji Realibitas Variabel X1 X2 Y

Nilai Alpha Cronbach’s 0.701 0.711 0.849

Keterangan Reliable Reliable Reliable

Sumber : lampiran Dari tabel 8 menunjukkan bahwa nilai Alpha Cronbach untuk masingmasing variabel penelitian adalah lebih besar dari 0,06. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen yang digunakan dalam penelitian telah memenuhi syarat sebagai alat pengumpul data. 4. Analisis Regresi Berganda



Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas produk dan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji arafah pada Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi. analaisis ini akan dihitung dengan menggunakan software SPSS 16,0 sebagai berikut: Tabel 9 Hasil Analisis Regresi Coefficients

a

Standardized Coefficients

Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant)

Std. Error

Beta

15.627

3.569

x1

.330

.213

x2

.268

.192

T

Sig.

4.379

.000

.330

1.545

.132

.299

1.399

.171

a. Dependent Variable: Y

Sumber : lampiran Berdasarkan Tabel 9 Dapat dihasilkan persamaaan regresi sebagai berikut: Y= 15,627+ 0,330 + 0.268 5. Uji Koefisien Determinasi Koefisien Determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variabel terikat. Nilai determinasi ditentukan dengan nilai Ajusted R Square. Sebagai berikut: Tabel 10 Uji Koefisien Determinasi Model Summary Model 1

R

R Square .586

a

Adjusted R Square

.344

Std. Error of the Estimate .303

4.25728

a. Predictors: (Constant), x2, x1

Sumber: hasil penelitian, 2014 (data diolah). Nilai Adjusted R Square ( ) = 0,303 dapat dikatakan bahwa 30,3%. Hal ini berarti bahwa variabel kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) memiliki konstribusi sebesar 30,3% terhadap kepuasan nasabah tabungan haji (Y), sedangkan sisanya 69,7% (100% - 30,3%) dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan atau dipengaruhi oleh faktor lain seperti promosi (memperkenalkan produk melalui iklan, brosur, dan lain-lain). Jika bank memperkenalkan produk melalui media promosi kepada nasabah maka akan dapat menembus pasar secara cepat dan dapat menarik banyak nasabah dengan cepat dan memperoleh pangsa pasar. Nilai R= 0.586 menunjukkan bahwa antara variabel kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) mempunyai hubungan yang cukup kuat. 6. Uji Hipotesis a. Pengaruh antara Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Haji. Hipotesis pertama dalam penelitian ini diduga terdapat pengaruh secara simultan antara variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji pada Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi. Untuk mengetahui adanya pengaruh antara variabel



bebas terhadap variabel terikat dapat dilihat dari perhitungan nilai F dan T pada hasil uji regresi. 1) Pengujian Simultan (Uji F) Uji F atau Global test digunakan untuk menguji kemampuan seluruh variabel X (X1, X2,........Xn) secara bersama-sama untuk menjelaskan perilaku Y sehingga dapat diketahui suatu model atau persamaan regresi valid atau tidak (Lukas Atmaja, 344). Tabel 11 Hasil Uji F b

ANOVA Model 1

Sum of Squares

Df

Mean Square

F

Regression

303.826

2

151.913

Residual

579.981

32

18.124

Total

883.806

34

Sig.

8.382

.001

a

a. Predictors: (Constant), x2, x1 b. Dependent Variable: Y

Sumber : Hasil penelitian, 2014 (data diolah) Dari Tabel 11 diketahui bahwa nilai probabilitasnya sebesar 0,001. Angka probabilitas ini lebih kecil dari tingkat signifikan 0,05 (5%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kedua variabel, yaitu variabel kualitas produk, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama (simultan) berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan kata lain, kedua variabel bebas secara bersama-sama (simultan) memiliki pengaruh dan signifikan terhadap variabel terikat, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. 2) Pengujian Parsial (Uji t) Uji statistik t dilakukan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Tabel 12 Hasil Uji t Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant)

a

Standardized Coefficients

Std. Error

15.627

3.569

x1

.330

.213

x2

.268

.192

Beta

T

Sig.

4.379

.000

.330

1.545

.132

.299

1.399

.171

a. Dependent Variable: Y

Sumber : hasil penelitian, 2014 (data diolah) Berdasarkan table 12 diketahui bahwa angka probabilitas variabel kualitas produk lebih besar dari tingkat signifikan 0,05 (5%) yaitu 0.132. Dengan demikian variabel kualitas produk (X1) berpengaruh tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang berarti Ho diterima atau Ha ditolak. Kemudian diketahui bahwa angka probabilitas variabel kualitas pelayanan (X2) lebih besar dari tingkat signifikan 0,05 (5%) yaitu 0, 171. Dengan demikian variabel kualitas pelayanan berpengaruh tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang berarti Ho diterima atau Ha ditolak.



b. Variabel yang Memiliki Pengaruh Paling Dominan Terhadap Kepuasan Nasabah. Berdasarkan hipotesis secara parsial, diketahui bahwa variabel kualitas produk (X1) memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) tabungan haji arafah Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi. Berdasarkan analisis yang disajikan pada Tabel 4. 09 terlihat nilai koefisien regresi untuk masing-masing variabel, Variabel Kualitas Produk memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,330 dengan signifikansi sebesar 0,132 dan Variabel Kualitas Pelayanan memiliki koefisien regresi sebesar 0,208 dengan signiifikansi sebesar 0,171. Dengan demikian, antara kedua variabel bebas, Variabel Kualitas Produk (X1) adalah variabel yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap Kepuasan Nasabah (Y). A. Hasil Analisis Data Dari pembahasan hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa cukup berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, maka PT. Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng harus dapat lebih memerhatikan lagi strategi pemasaran produk serta stategi kualitas pelayanan. Dalam pembahasan ini akan menjawab rumusan masalah sebagai berikut bahwa: 1. Pengaruh secara simultan antara kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) tabungan haji arafah pada PT. Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi Karena kualitas produk yang baik dan kualitas pelayanan yang baik pula merupakan sebagaian faktor pendorong kepuasan nasabah. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007: 67), yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Dalam penelitian ini variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan menunjukkan pengaruh yang signifikan dan cukup baik terhadap kepuasan nasabah tabungan haji, artinya bahwa Penelitian ini berhasil menjawab H1 yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan, maka penelitian ini menerima Ha dan menolak H0. Maka dalam hal ini Pimpinan Bank harus dapat meningkat kembali strategi pemasaran yang sudah ada agar dapat memaksimalkan kedua faktor tersebut untuk terciptanya loyalitas nasabah terhadap produk, atau Pimpinan Bank dapat mencari strategi lain dengan menggunakan faktor-faktor diluar elemen tersebut agar dapat memberikan dan meningkatkan persentase pengaruh terciptanya loyalitas nasabah terhadap produk Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi. 2. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan haji arafah pada Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi. Berdasarkan tabel 4.12 diketahui bahwa angka probabilitas variabel kualitas produk lebih besar dari tingkat signifikan 0,05 (5%) yaitu 0.132. Dengan I S T I Q R O ’ JURNAL HUKUM ISLAM, EKONOMI DAN BISNIS


demikian variabel kualitas produk (X1) berpengaruh tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang berarti Ho diterima atau Ha ditolak. Berdasarkan hasil diatas dapat dilihat bahwa produk yang dimiliki PT. Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi jika secara parsial memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan haji, akan tetapi pengaruh tersebut tidak signifikan . Agar tercipta kepuasan bagi nasabah terhadap kualitas produk, pihak PT. Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi harus lebih memerhatikan kualitas produk tabungan haji arafah. Berikut beberapa elemen kepuasan produk Menurut Darmadi durianto, (2004: 98-99) yaitu: performance (kinerja), durability (ketahanan), feature (karaketistik produk), reliability (keandalan), costintensy (konsistensi) dan design produk. 3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji pada Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi. Berdasarkan tabel 4.12 diketahui bahwa angka probabilitas variabel kualitas pelayanan (X2) lebih besar dari tingkat signifikan 0,05 (5%) yaitu 0, 171. Dengan demikian variabel kualitas pelayanan berpengaruh tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang berarti Ho diterima atau Ha ditolak. Berdasarkan hasil diatas dapat dilihat bahwa pelayanan yang dimiliki PT. Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi jika secara parsial memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah tabungan haji, akan tetapi pengaruh tersebut tidak signifikan. Agar tercipta kepuasan bagi nasabah terhadap kualitas pelayanan pihak PT. Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi harus lebih memerhatikan kualitas pelayanan. Menurut Zeithaml et.al dalam Husein Umar (2005:38-39), lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu: keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti langsung. Dan agar nasabah merasa puas terhadap kualitas pelayanan, pihak bank juga harus lebih memperhatikan sikap dalam melayani nasabah. 4. Variabel yang paling dominan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah. Berdasarkan hasil penelitian diatas, Variabel Kualitas Produk adalah variabel yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji arafah PT. Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi. dikarenakan produk tabungan haji arafah memiliki keunggulan yang membuat nasabah lebih memilih produk tabungan haji arafah, yakni pada produk ini setoran awalnya lebih terjangkau bagi nasabah yang sebagaian besar berpenghasilan sebagai petani. Juga terdapat soevernir yang langsung di antar ke ketua KBIH yang di ikuti oleh nasabah. Akan tetapi pengaruhnya masih belum signifikan. Oleh karena itu, pihak Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng harus lebih memerhatikan kembali strategi pemasaran agar produk tabungan haji arafah akan memberi kepuasan terhadap nasabahnya.



PENUTUP Berdasarkan hasil penelitian yang telah diseuaikan pada bab sebelumnya, maka dapat di ambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan nasabah tabungan haji. Hal ini ditunjukkan dengan nilai signifikasinya 0.001 < 0,05 maka Ho ditolak. Nilai R= 0,586 menunjukkan antara variabel kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) mempunyai hubungan yang cukup kuat. 2. Terdapat pengaruh tetapi tidak signifikan antara kualitas produk (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y) tabungan haji. Hal ini ditunjukkan dengan angka probabilitas variabel kualitas produk lebih besar dari tingkat signifikan 0,05 (5%) yaitu 0.132. Dengan demikian variabel kualitas produk (X1) berpengaruh tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang berarti Ho diterima atau Ha ditolak. 3. Terdapat pengaruh tetapi tidak signifikan antara kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) tabungan haji. Hal ini ditunjukkan dengan angka probabilitas variabel kualitas pelayanan (X2) lebih besar dari tingkat signifikan 0,05 (5%) yaitu 0, 171. Dengan demikian variabel kualitas pelayanan berpengaruh tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang berarti Ho diterima atau Ha ditolak. 4. Variabel yang paling dominan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah (Y) tabungan haji arafah adalah Variabel Kualitas Produk (X1). Hal ini ditunjukkan dengan angka probabilitas variabel kualitas produk (X1) lebih besar dari tingkat signifikan 0,05 (5%) dan lebih kecil jika dibandingkan angka probabilitas variabel kualitas pelayanan (X2) yaitu 0.132 Dengan demikian, antara kedua variabel bebas, variabel kualitas produk (X1) memiliki pengaruh paling dominan terhadap Kepuasan Nasabah (Y).

DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi.2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi VI. Jakarta. PT Renika Cipta Creswell, J. W. 2002. Educational Research: Planning, Conducing, and Evaluating Quantitative and QualitativebResearch. Upper Research, N. J: Merrill Fathoni, Abdurrahmat. 2006. Metodologi Penelitian & Teknik Penyusunan Skripsi. Jakarta. Rineka Cipta Furchan, Arif. 2004. Pengantar Penelitian Dalam Pendidikan. Yogykarta. Pustaka Pelajar Ofset. Kasmir, 2004. Manajemen Perbankan. Cet-5. Jakarta. PT Raja Grafindo Persada M. Nur Rianto Al Arif. 2010. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta Muhid, Abdul. 2012. Analisis Statistik 5 Langkah Praktis Analisis Statistik dengan SPSS For Windows. Sidoarjo: Zifatama Raminto dan Atik Septia Winarsih. 2008. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar



Rivai, V., & Arifin, A. 2010. Islamic Banking: Sebuah Teori Konsep dan Aplikasi. Jakarta: Bumi Aksara Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Cet.14. Bandung: Alfabeta Tjiptono, F.2005. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia Publishing Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Keenam. Andi.Yogyakarta. Umar, H. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen (Edisi 7). Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Wilkie. Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan Pembeli, htm. Akses 21 April 2014 http://Management-unsoed.ac.id di unduh pada 15/04/2014 08:30 http://www.syariahmandiri.co.id di akses pada 21/04/2014 07:00 Latifah, Nova Rina Nur: 2010. Pengaruh kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta. SKRIPSI tidak diterbitkan. Yogyakarta: Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Humanior UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.



Lely Ana Ferawati Ekaningsih Maria ulfa. Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah

Recommend Documents