Aan het woord ●
Lammert van Keulen (MailStreet)
●
Brian Reijngoud (Agis)
Lammert van Keulen Partner MailStreet ●
●
Iedereen wil zich uniek voelen
Verhoog je klantbeleving op contactmomenten in de customer journey
●
Wat klanten van MailStreet willen
●
Succes behaal je niet alleen
●
Samen werken aan de perfecte route
●
Inrichting customer journey
Iedereen wil zich uniek voelen “Wij maken van nullen en eentjes iets persoonlijks waardoor mensen zich weer een beetje uniek en begrepen voelen”
MailStreet helpt communicatie tussen organisaties en en mensen te verbeteren door uw data om te zetten naar persoonlijke boodschappen.
Verhoog je klantbeleving op contactmomenten in de customer journey Elk klantcontact is een nieuwe kans!
Succes behaal je niet alleen
Samen werken aan de perfecte route ●
Geen klanten, maar partners
●
Geen accountmanager, maar trusted advisor
●
Marketing en ICT bij elkaar brengen
●
Moderatie workshops (van pijnpunt naar oplossing)
●
Optimale inrichting customer journey, van ICT tot output
Inrichting customer journey
Lammert van Keulen Een keer brainstormen of sparren? M. 06 - 22 99 25 04
[email protected]
Of vraag mijn collega’s in de zaal: Rob Slinkman Bert van Vreden
Brian Reijngoud Marketingspecialist Agis Hoe we een drukwerkproces persoonlijk hebben gemaakt door middel van klantcommunicatie.
Wie ben ik? Ik ben een klant
Brian Reijngoud 39 jaar, samenwonend, 2 kinderen
Campagne manager/project manager Initiator van Printing on Demand binnen Agis en ProLife
Klantbeleving
Start
Wat doe ik?
Klantbeleving
Wat doen verzekeraars nu?
Wat hebben we gedaan?
Wat vindt de klant van de drukwerkoffertes? ●
Packs zijn niet persoonlijk
●
Geen gevoel bij boodschap en beeld
●
Teveel losse items
●
Dus!?
Wat vindt de klant van de drukwerkoffertes?
We gaan packs maken die: ●
Persoonlijk zijn
●
Gericht op de doelgroep
●
Zo min mogelijk losse onderdelen
Printen in plaats van drukken Mooie voordelen voor Achmea: Flexibiliteit Doorlooptijden Geen waste Kosten besparing
Resultaten
Spontane reacties op de offerte: positief! “Het gaat wel vaak over overstappen. Gaat het zo slecht met Agis, zijn ze wanhopig?”
“Er is duidelijk veel werk in gestoken. Dat is eraan te zien.”
“Ik word persoonlijk aangesproken. Leuk dat Agis zo vanuit de klant denkt.”
“Is het een folder of een offerte? Sommige stukken zijn nogal reclamisch. Maar dat is begrijpelijk, en het stoort me ook niet echt.”
“Als ze mij dit digitaal zouden sturen, zou ik het toch nog printen. Het is prettig om het te kunnen doorbladeren.”
Resultaten
Brief is essentieel begin offertepack “Waarom zijn ze niet bereikbaar op zaterdag? Dat zou een groot voordeel zijn.”
“Vriendelijke groet? We zijn geen vrienden – gewoon hartelijke groet.”
“De brief maakt het een echt persoonlijk aanbod”
“De gegevens staan online klaar, dat is handig”
Resultaten
Voorkant spreekt aan en is uitnodigend
“Ik vind het er chique uitzien, zou het meer bij een polis verwachten”
“Ik word persoonlijk aangesproken, leuk!”
“Het bedrag op de voorkant maakt dat ik wil doorbladeren.”
Resultaten
Klanten en prospects waarderen extra’s van Agis “Handig dat er meteen URLs bij gegeven worden”
“Meer dan 300.000 verzekerden: dat maakt me niet uit. Het gaat om mijn eigen keuzes”
23
“Ik weet niet goed wat ik me bij de healthcheck moet voorstellen.”
“altijd geaccepteerd is niet uniek”
“De Zorgcoach spreekt me aan, vooral de second opinion vind ik interessant. Maar is het telefonisch of online?”
Resultaten
De services mogen beter worden beschreven
“Enkele services, zoals de HealthCheck en de medische controle voor de aanvullende tandartsverze kering, roepen nog vragen op over wat het dan precies inhoudt.
De links in het offertepack worden gewaardeerd.
Resultaten
Vergoedingenoverzicht overzichtelijk, maar mag uitgebreider “De URL bovenaan de pagina had ik over het hoofd gezien”
De meesten willen meer vergoedingen zien dan ze nu zien.
De rechterp agina is nu soms te leeg.
“Prettig dat de tekst is uitgewerkt in vijf stappen, da’s overzichtelijk.”
“Ik mis een overzicht van alle vergoedingen.”
Resultaten
Aanvraagformulier is erg overzichtelijk “Waarom kan ik bij vrijwillig eigen risico niet expliciet aangeven dat ik geen eigen risico erbij wil? Dat zou me een veiliger gevoel geven.”
26
“Dat scheelt tijd, als mijn persoonlijke gegevens al zijn ingevuld”
“De kleuren maken het overzichtelijk”
Terugkomend op de teaser Wat was onze motivatie? Welke uitdaging(en) hadden we? Welke resultaten hebben we behaald?
Hoe het dus ook kan...
Start
(Film Lebbis)
