A TETRA HÁLÓZAT ÜZEMELTETÉSE ÉS KARBANTARTÁSA : A BIZONYÍTÉK: TÍZ ÉV TAPASZTALATA Daniel Hache Vezérigazgató-helyettes / Külkapcsolati igazgató Professzionális Mobiltávközlési Nap Budapest 2010. április 15 Slide 1
Title of the presentation
TARTALOM I. ASTRID 1. 2. 3. 4. 5.
Projekt (küldetés) Vállalat Rendszerek Felhasználók Pénzügyek
II. FEJLŐDÉS / A JÖVŐ 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Rendszerek válságok idején Imázs-tanulmány Több és jobb kommunikáció Szolgáltatási szint szerződés (SLA) Struktúra és folyamatok Képzés
1. ASTRID: A PROJEKT Teljes körű fél-celluláris trönkölt rádiós integrált diszpécser szolgálattal
Rádiós kommunikációs, személyhívó, diszpécser és egyéb szolgáltatások fejlesztése, fenntartása, üzemeltetése és bővítése a Belga állam belföldi biztonságpolitikájának támogatására.
4 FELADAT 4 RENDSZER 12 FELHASZNÁLÓI CSOPORT
2. ‘A.S.T.R.I.D.’: A VÁLLALAT
“A.S.T.R.I.D.” : THE COMPANY : 10 YEARS
Távközlési szolgáltató - kizárólag a vészhelyzeti és biztonsági szolgálatok számára
1998-ban alapította a belga kormány 1992 óta folyó K&F projektjének konkrét megvalósítására
kisvállalati rugalmasság 95 szakértő független és önálló vállalata Folyamatosságát a belga kormány garantálja Tulajdonosok: 61% szövetségi részvénytulajdon 39%
önkormányzati tulajdon
A hatályos törvényeknek megfelelően alapított korlátolt felelősségű társaság Királyi rendelettel létesített menedzselési szerződés
A RÉSZTVEVŐK EGYTTMŰKÖDÉSE Felhasználók Munkacsoport 100-101
Külkapcsolatok Értékesítés, marketing
Tartományi Tanácsadó Bizottság
Működés
Pénzügyek
Működés – K&F
Pü - Admin - EF
Felhasználói Tanácsadó Bizottság
Általános menedzsment
Részvényesek: 61 % szövetségi hatóságok - 39 % helyhatóságok
BELGIUM és az ASTRID: Néhány adat Belgium:
10,6 millió lakos 30 000 négyzetkilométer 10 tartomány – 1 fővárosi régió 3 régió – 3 közösség 3 nyelv 6 kormány 589 önkormányzat
3. Rendszerek / Technológiák
A. Rádió hálózat: TETRA szabvány (EADS) B.Vezérlőtermi hálózat: (Intergraph) R A D I O
B.Vonalkapcsolt diszpécser terminálok
1 1 2
L o k D I S
P A G I N G
BIZTONSÁG ÁTVITEL EGYÉB TÁMOGATÓ SZOLGÁLTATÁSOK (IT, ÜZEMELTETÉS, OKTATÁS, …)
C.Személyhívó hálózat : POCSAG szabvány (Tecnotree) Minden szolgáltatás (Rádiós hálózat, Vezérlőtermi hálózat, Személyhívó hálózat) használható önállóan vagy integrált szolgáltatásként.
A. A RÁDIÓ HÁLÓZAT
A. RADIO NETWORK (RCS)
Slide 8
Az ASTRID rendszerek használatának FEJLŐDÉSE
A. A RÁDIÓ HÁLÓZAT
A. RADIO NETWORK (RCS)
11 kapcsolóközpont 500 bázisállomás (kezdetben 435)
2007-ben és 2008-ban további 80 bázisállomás a jobb hordozható és beltéri lefedettség érdekében.
A. A RÁDIÓ HÁLÓZAT
A. RADIO NETWORK: WHY A NEW RADIO NETWORK?
A hagyományos analóg PMR hálózat problémái Heterogén hálózatok egyetlen felhasználó szervezetben Elszigetelt hálózatok egyetlen felhasználó szervezetben Inkompatibilis hálózatok a különböző felhasználó szervezetek közt Nem hatékony frekvencia-használat Költséges és rossz titkosítás Rugalmatlan a felhasználók átszervezésével szemben Az ASTRID TETRA hálózat előnyei Egyetlen országos intelligens celluláris hálózat Sok virtuális magánhálózat Trönkölt hálózat Digitális hálózat Titkosított hálózat
A LEFEDETTSÉG A Menedzselési szerződésben került meghatározásra : Rádió a járműveken (= mobil lefedettség) : Minden autózható úton Hordozható kültéri lefedettség: a nagyobb városokban és közösségekben Hordozható beltéri lefedettség: a nagyobb városokban és közösségekben Speciális lefedettség a metrókban, repülőtereken, futball stadionokban, alagutakban, állomásokon… (azokban, melyek 2000 elején már léteztek)
Menedzsment szerződés
Lefedettség 415 torony telepítése után
Lefedettség 500 torony telepítése után
B. SZÁMÍTÓGÉPES DISZPÉCSERSZOLGÁLAT (CAD)
B. SZÁMÍTÓGÉPES DISZPÉCSERSZOLGÁLAT (CAD)
B. COMPUTER AIDED DISPATCHINGS (CADs)
11 CAD (Tartományonként 1 + Brüsszel) (4 000 000 hívás 2007 januártól 2008 januárig) Kezdetben csak rendőrségi hívásokhoz Híváskezelés és diszpécserszolgálat egészségügyi/mentő szolgálatokhoz 2007. márciusától (112 segélyhívás) amely folytatódik 2008-ban, 2009-ben és 2010-ben is. Helyi diszpécserszolgálati megoldások sikere
B. SZÁMÍTÓGÉPES DISZPÉCSERSZOLGÁLAT (CAD)
B. CADs : WHY A NEW CONTROL ROOM NETWORK?
A „régi” rendőrségi vezérlőtermek problémái Heterogén kommunikációs rendszerek Heterogén információs rendszerek Nincs térinformatikai rendszer Nincs adatkommunikáció Nincs információcsere Nincs információtechnológia és információ menedzsment Nem hatékony az erőforrás-felhasználás Az ASTRID CAD hálózat előnyei IT támogatás a munkafolyamatokra és eljárásokra Integrált rendszerek Adatkommunikáció Információcsere Információ menedzsment és jelentések
C. SZEMÉLYHÍVÓ HÁLÓZATOK
C. PAGING NETWORK & TERMINALS
• Országos hálózat • 225 PocSAG helyzet • Különböző márkájú riasztási terminálok és személyhívók + ATEX • Elsősorban a tűzoltók, (önkéntesek), speciális mentési szolgálatok stb. részére
4. A FELHASZNÁLÓK Nemzetbiztonság Parti őrség Gyermekvédelem
Idegenrendészet Természetvédelmi felügyeleti szervezetek
Tűzoltóság
Vám
Mentők
Börtönök
Hadsereg Polgárőrség
Rendőrség
INTÉZMÉNYKÖZI HÁLÓZAT: ÁLLAMI SZERVEZETEK
Vöröskereszt
4. A FELHASZNÁLÓK A hagyományos közbiztonsági ágazatokon kívüli szereplők nagy érdeklődést mutatnak: Tömegközlekedés Magán mentőszolgálatok Kórházak Közmű szolgáltatók (energia, víz szolgáltatók) Magán biztonsági cégek Sportesemények biztonsági személyzete Magán tűzoltóságok (vegyiparban) Csak azon ügyfelek (szervezetek) számára, melyek fontos szerepet játszanak a közbiztonság fenntartásában Speciális tarifarendszerrel
INTÉZMÉNYKÖZI HÁLÓZAT: MAGÁNSZERVEZETEK
4.
A FELHASZNÁLÓK : Fejlődés
Valamennyi rendőrségi és mentőszolgálat az előfizetők között van. A felhasználók számának növekedése 2010 január 1-ig Growth of radio-equivalents 1 januari 2010 46196 45000
40528
40000
35822
35000
28565
30000 25000
16102
20000 15000
6275
10000 5000
2773
0 Q4 2003
Q4 2004
Q4 2005
Q4 2006
Q4 2007
Q4 2008
Q42009
4. A FELHASZNÁLÓK : előfizetések
USERS SUBSCRIPTIONS 05/2008
ÁLLAMI felhasználók
Előfizetések
MAGÁN felhasználók
Előfizetések
Helyi rendőrség
22 000
Közművek
1 800
Tűzoltóság
10 600
Vöröskereszt
330
Állami rendőrség
5 900
Magán tűzoltóságok
160
Egészségügy
1 800
Biztonsági cégek
450
Polgárőrség
350
Kórházak
120
Vám
350
…
ÖSSZESEN Nemzetbiztonság
250
Oktatási központok
150
Nemzetvédelem
420
46,196 előfizetés (2010. március)
5. PÉNZÜGYEK : Tőke RENDSZEREK (millió euró euró)( )(tőke tőke)) Hálózat :
99
Vezérlőtermek:
30
Személyhívó:
7
Egyéb:
8
ÖSSZESEN:
144
Tulajdonosok :
• 61% - szövetségi kormány • 39% - önkormányzatok
5. PÉNZÜGYEK: Támogatás RENDSZEREK ÜZEMELTETÉSE RENDSZEREK FENNTARTÁSA N.V. MŰKÖDTETÉSE A szövetségi kormány támogatása : kb. 35 millió euró évente (2010)
5.
FELHASZNÁLÓK RÉSZESEDÉSE A KÖLTSÉGEKBŐL Felhasználók részesedése a költségekből ASTRID alaprendszerek beruházása: 144 millió euró ASTRID alaprendszerek élettartama: 15 év ASTRID alap felhasználók száma: 40 000 Indexálás =>300 euró/év (adó nélkül) Éves hálózatos rádió előfizetés, kommunikációt beleértve
5. PÉNZÜGYI ADATOK bővítés 31
+ <10 35
16 év
+ 2,5
4 9 + 2
8
Beruházás (CAPEX)
Személy Személyhívó hálózat
105 Radio hálózat
154
Vezérlőtermi hálózat
Integrált Kommunikációs rendszer
millió euró
<1
Működési költség/év
Általános költség/év
Az ASTRID fejlődése 2010 – 2020 között
Slide 27
Az ASTRID rendszer használatának fejlődése
Az ASTRID fejlődése 2010 – 2020 között
ASTRID 2005 – 2010: Projektszervezet – Szolgáltató szervezet Az ASTRID rendszer használatának Slide 28
fejlődése
Az ASTRID fejlődése 2010 – 2020 között
Felhasználói specifikáció.
Hálózat tervezés
Felhasználói követelmények.
Hálózat létesítés
Felhasználó integráció Átállás a hálózatra
Infrastruktúra
Számozási terv
Projekt ütemterv
Csoportok
Költség és minőség ellenőrzés
Migrációs terv
Működés és karbantartás
Hálózat optimalizáció bővítés fejlesztés
Tervezési kritériumok Berendezés kiválasztása
Tipikus üzemeltetői feladatok
A teljes értéklánc
1. ASTRID: VÁLSÁGHELYZETEK
Február 28: A Xynthia okozott károkat Slide 30
A hálózat rendelkezésre állása 2010. február 2-án
1. ASTRID : VÁLSÁGHELYZETEK 2009. 12.12 és 12.17 : Belgiumot megbénítja a hó 510 kilométernyi kocsisor, ez országos rekord!
Slide 31
A mobil szolgáltatás kiesése
1. ASTRID : VÁLSÁGHELYZETEK
2010.02.27 Robbanás Liège-ben Slide 32
1. ASTRID : VÁLSÁGHELYZETEK
Slide 33
30/04/2010
2010.02.15 Vasúti baleset Buizingenben
Vasúti baleset Buizingenben A tények Február 15, hétfő,reggel 8:30, csúcsforgalom. Havas időjárás 2 személyvonat ütközik Mintegy 300 utas érintett Súlyos sérülések : 19 ember meghalt Több, mint 270 megsérült. Főleg a VB005 és VB019 érintett (mindkettő csak 2 TTRX) Slide 34
Lefedettség : Kültéri hordozható
VB019
VB005
Slide 35
Az ASTRID szolgáltatás elérhetőségének áttekintése 15/02/2010
08:00 => 13:00 ASC
13:00 => 18:00
18:00 => 24:00
16/02/2010 00:00 => 12:00 12:00 => …
Monitoring C all Taking Dispatching DWS
Dispatching Centers
Mail & Fax to Mail
CIC
Recording
HC-100
Portal applications Reporting (I/Mars, Dbatch, ...)
VBR
MDT & I/Mobile 101 Belgacom Back-up I/Radio Back-up Radio C AD Viewers
LCT
Dispatch/N Dispatch/S Radio Dispatch (DWS) Network C overage
Portable Outdoor
Network C apacity
Queuing Observed
MTU
Deployment decision : 09:56
Voice Radio Service
Distress C all SDS Packet Data AVL / APL Provincial Roaming Network C overage
Service s
Network C apacity Paging Service
SDS2Page Telephony
Slide 36
Service is UNAVAILABLE Service is AVAILABLE
XML2Fire
Service is DEGRADED (Back-up Procedure, Functionality loss or Redundancy loss. Specify)
Használati áttekintés Számadatok VB005 és VB019 2 TTRX-szel (minimális kapacitás a hálózaton) 8-szor több forgalom, mint egy átlagos napon Maximum 20% várakozás a legforgalmasabb órában de kis ütközés (lásd később) 283 rádió a terepen (azaz a VB005-ön vagy a VB019-en – össz. 923 rádió) 75 hívócsoport használatban Összesen 7819 csoportos hívás Több, mint 76 órányi kommunikáció
Tapasztalatok Kevés egyéni hívás (<3%) Többplatformos csoportok jó hasznosítása (lásd lentebb) A rádiós fegyelem jó hasznosítása a képzésnek köszönhetően Slide 37
Használati áttekintés : várakozás Átlagos várakozási idő (másodpercben)
# QUeud Channel Reservations
600
500
400
300
200
100
0 0
0,5
1
3
Average Waiting Time (second)
A várakozó hívások nem várnak sokat Kis működési behatás Slide 38
MTU telepítése
Slide 39
30/04/2010
Titre de la présentation
MTU telepítése MTU A kapacitás elkerülésére az MTU kiküldése mellett döntöttek ASTRID értesítése: 09.20 Értékelés, döntés a kiküldésről : 09.30 Rádiós tervezés (helymeghatározás) utasítás a szállítónak: 09.56 POP helyszín : 11.20 Végső helymeghatározás : 11.50 (konzultáció a pozícióról – konténer tároló) A célt nem érték el technikai probléma miatt : az MTU-t kb 18.00 –ra sikerült telepíteni 13.30 helyett.
Az MTU 2010 febr. 15. 18:20 és 2010. febr. 16. 12 :30 között állt
Az ütközés helyszínén a lefedettséget beltéri hordozható egység biztosította (lásd a Buizingen MTU térképet) Az MTU 4 TTRX-t biztosított (15 kommunikációs csatorna) a 2 TTRX helyett a VB005 helyszínén (7 kommunikációs csatorna).
Slide 40
KÖVETKEZTETÉSEK BUIZINGENNEL KAPCSOLATBAN
A technikai ellenőrzés biztosított még szűk kapacitás esetén is A flottatérképezés használatának szükségességét tovább kell vizsgálni: a legmagasabb elérhetőséget csak az ellenőrzött használat garantálhatja Válsághelyzetben az MTU csak korlátozott lehetőség Az Astrid értesítési folyamata nem biztosított
Slide 41
2. ASTRID: IMÁZS-TANULMÁNY MIT GONDOLNAK A TEREPEN AZ ASTRIDRÓL ? •Az ASTRID rendszerek mintegy 815 használójával készült felmérés •Mintegy 800-an a rendőrség és tűzoltóság részéről terepen használják, a többiek menedzserek •Kérdéseket tettünk fel az Astrid funkcióiról és a szolgáltatás minőségéről •Pontozásos és szöveges kérdőívet alkamaztunk
2. ASTRID : IMÁZS TANULMÁNY Milyen az ASTRID „MŰKÖDŐKÉPESSÉGE” ? átlag
helyi rendőrség
tűzoltóság
Az ASTRID hasznos a munkámban.
8.7
9.0
8.2
Az ASTRID használata egyszerű .
6.4
6.8
5.9
Tájékozott vagyok az ASTRID használatáról.
6.3
6.1
6.7
Az ASTRID hálózat eléggé megbízható.
6.4
6.9
5.7
Az ASTRID használatával kapcsolatos problémák megfelelő időn belül megoldásra kerülnek.
6.4
6.5
6.1
Az ASTRID használatakor két felhasználó között a kapcsolat minősége jó.
6.8
6.9
6.7
Az ASTRID használatakor egy felhasználó és a vezérlőterem között a kapcsolat minősége jó.
7.1
7.1
7.1
2. ASTRID : IMÁZS TANULMÁNY Milyen az ASTRID „MINŐSÉGE” ? átlag
helyi rendőrség
tűzoltóság
Az ASTRID használatával nagyobb biztonságban érzem magam terepen.
6.5
7.1
5.8
Az ASTRID használatával a szervezet hatékonyabban működik.
6.7
6.9
6.2
ASTRID jelentősen hozzájárul minden állampolgár általános biztonságához.
6.4
6.6
6.0
Az ASTRID jobb, mint az analóg berendezés, amelyet korábban használtam.
6.7
7.4
6.0
Az ASTRID együtt fog fejlődni a végfelhasználók igényeivel.
6.8
7.0
6.6
Az ASTRID a felhasználókkal egyeztetve keres megoldásokat.
6.0
6.0
6.0
Az ASTRID-nak köszönhetően, a különböző szakterületek jobb kapcsolatban vannak egymással.
6.6
6.8
6.4
2. ASTRID : IMÁZS TANULMÁNY POZITÍV •Az ASTRID ‘kapcsolatot teremt’ •Jobb, gyorsabb, biztonságosabb kommunikáció •Robusztus, megbízható, jó minőségű •Országos lefedettség (mindenhol elérhető) •Megnövekedett biztonságérzet (pánikgomb, helymeghatározás)
2. ASTRID : IMÁZS TANULMÁNY NEGATÍV •Túl sok hívócsoport; túl kis prioritás • a berendezés minősége •A pánikgomb pozíciója •Túl sok nyomógomb •Túl kis (beltéri) lefedettség • A műveletek (bejelentkezés, stb.) és használati opciók nehézkessége • Képzési és használati hiányosságok • költségek • Problémakezelés sebesség
A FELHASZNÁLÓK ELVÁRÁSAI : SOHA NEM ELÉG! MIT VÁR EGY BITZTONSÁGI SZOLGÁLTATÁSTÓL? Ott legyen, amikor szükség van rá Legyen ott, mielőtt még kellene
MIT VÁRNAK A KOMMUNIKÁCIÓS SZOLGÁLTATÁSOKTÓL? A szolgáltatás biztosítását MINDIG (bármikor) MINDENHOL (bármely helyszínen) INTERPERABILITÁST (választás) LEGJOBB MINŐSÉGET (megbízható) FLEXIBILITÁST (rugalmasság) BIZTONSÁGOT (biztonság)
MUTATÓK Lefedettség Szolgáltatási szint (Szolg. szint és max sorbanállási idő) Szolgáltatás megbízhatósága (kommunikáció folytonossága és robusztussága)
3. TÖBB/JOBB KOMMUNIKÁCIÓ 51202 Astrid CAD Architecture 25/3/1999 - Version 1.7 Kreutler Nokia Telindus confidential
External Dbases
Bemilcom
GD-net other CAD NatOpsc Dist Bde
DXT
PSTN
PIP
HiLDE
P DCU
GSM ISDN
to Cops Mob
Other Radio Networks
RINSIS/ NATINUL
DXT 4w
P DCU
fract E1
2 Mb (RF2MFC)
OMNI
DXT 2*PDCU
4w E&M
DSC
2*NTDU
PABX
Definity PABX
TCP/IP
AIN
DWS DCS X25
Router
printers
Recording
CIS servers
TCP/IP Ethernet
ANI/ALI servers
I/CAD servers NMS (SNMP)
Intergraph Comm servers
I/Netviewer
M ail server ISDN
DB Oracle RS232
Distel 5000 Fax server
RS232
101 emergency (11 o perators) Tabletop PTT playback soundcard
GPS
serial alarm line
PTT pedal
DIAA
x x
radio monitoring talkgroups
digital voice and/or data encrypted analog voice digital voice data
Manual switch
radio active talkgroups
Time delivery + ref GPS station
Manual switch DIAC table top mic
per operator
dial-out emergency (8 o perators)
3. TÖBB/JOBB KOMMUNIKÁCIÓ Több partner, eltérő célok : Igen összetett résztvevői környezet
Magas szintű politikai környezet Sok figyelem a média részéről
KÜLDETÉS-KRITIKUS KOMMUNIKÁCIÓ Kommunikáció a biztonságért
4.
Szolgáltatási szint szerződés (SLA) a különböző szinteken 1. Szervezet Tűzoltók
2. Szervezet Rendőrség
3. Szervezet Polgári védelem
Taktikai menedzsment
Elkötelezettség a következők iránt:
Szolgáltatási Szint szerződés
-Elérhetőség
SLA
-Szolgáltatás folyamatossága -Megoldási idő Jelentések
Hálózatüzemeltető Hálózat technikai menedzselése
SLA Szállítók
5. A folyamatvezérelt vállalat NAGY ÉS KOMPLEX PROJEKT : Tetra bázisállomások Tetra kapcsolóközpontok Jelismétlők Mikrohullámúak Parancs és vezérlőterem Személyhívó Számlázás Létesítés Help desk és támogatás
5. Folyamatvezérelt vállalat
Processes Processes
eTom & ITIL Keret Ügyfél- és üzletorientált
Az ASTRID megvalósítása Tools
People
Strategic Processes
Reporting Dashboard Change management - Quali - 2009
Telepítési vonalak
Reason for Change - 2009
Change Management - Global Objectives achievment
Regulatory_Co mpliance 3%
Other 18%
100% 95%
Technical_Enha ncement 26%
Removal 2% Incident_Resolu tion 8%
90% 85% 80%
Change Management Objective Achieved for all aspects
Problem_Resol ution 17%
Target
Extension 26%
Tactical processes
Min 80%
Within Time
200901
200902
200903
200904
200905
200906
200907
94%
84%
91%
98%
92%
200908
200909
200910
200911
200912
93%
100%
93%
95%
94%
92%
91%
Within Budget
98%
97%
98%
99%
99%
96%
100%
100%
99%
100%
100%
100%
Within ex pe cted impact
89%
86%
93%
98%
97%
93%
98%
95%
95%
97%
93%
92%
Objective s Me t
98%
91%
88%
96%
98%
96%
100%
98%
89%
98%
95%
96%
From the first time Right
100%
96%
98%
99%
99%
98%
100%
100%
100%
99%
97%
97%
Quality Assurance & Continuous Improvement Operational Processes
Deming cycle Maturity Level
Maturity Level
Continuous step by step improvement
Act
Plan
Check
Do
Business IT Alignment
Effective Quality Improvement Consolidate level reached
Time Scale
A szervezet feltérképezése Szerepek és feladatok
Slide 52
Titre de la présentation
ASTRID - Jelenlegi folyamatok Strategic Processes
• Business Plan • Project Portfolio Management (PPM - PMO)
Tactical processes
• PPM –Project Management • CoverageProcess • 3rd Party IndoorCoverage • PurchaseManagement • ITIL ServiceDelivery •Service LevelManagement •Service ContinuityManagement •(AvailabilityManagement (&Security)) •(CapacityManagement)
Operational Processes
Slide 53
30/04/2010
Titre de la
• Complaint Management • RFI-RFQ Management • Subscriber Management • Credit Collection • Credit Notes • ITIL Service Support • Incident Management • Problem Management • Change Management • Configuration Management • (Release Management) présentation • Preventive Maintenance
Balanced Score Card-ok Folyamatbiztosítás Éves jelentések Stb.
Szolgáltatási szint megállapodás (SLA) jelentés Belső kapcsolatok
Folyamat jelentések
Szolgáltatási szint menedzselése Az ITIL (v2) Keret alapján szervezett Alap : ASTRID Szolgáltatási szint szerződés Szolgáltatás nyújtása
Service Delivery Szolgáltatás Menedzsment Financial Pénzügyimanagement Szolgáltatási Service szint Level Manageme Menedzsment nt
CLIENTS KLIENS
Availability management Rendelkezésre állás Menedzsment Continuity management Folytonosság menedzsment Capacity management Kapacitásmenedzsment
Incident Management Incidens menedzsment
UTILISATEURS Felhasználók
Service Desk
Konfiguráció Configuration Management Menedzsment
Problem management Probléma Menedzsment Change management Változás-menedzsment Release management Változatok kezelése Service Support Szolgáltatás támogatás
Slide 54
C M D B
Adminisztratív szolgáltatások A szolgáltatási szint megállapodások (SLA) létrehozása, bevezetési és nyomon követése A szolgáltatás ajánlat hosszú távú fejlesztése : taktikai menedzselés
Szolgáltatás-támogatás Szolgáltatások operatív menedzselése Működési hibák javítását célzó beavatkozás és változások bevezetése a Szolgáltatási szint megállapodások (SLA) keretein belül
Szolgáltatást támogató szervezet
Processes
Tools
Szolgáltatás menedzsment
Kliens Szponzor
Pénzügyi menedzsment Teljesítmény menedzsment
Szolgáltatási szint menedzselése
Kapacitás és rendelkezésre állás menedzsment Contingency and Security Management
RFC
Stratégiai/taktikai Működési
RFC Probléma-menedzsment
Incidens menedzsment
Felhasználók
RFC
Változás-menedzsment Projektek
Service desk
ASC
Helyszíni korrekció
Változatok menedzselése Helyszíni szolgáltatás
Változat és ellenőrzés
Konfiguráció menedzsment Monitoring Megelőző (helyszíni) szolgáltatás Irányítás és felügyelet
Szolgáltatás menedzselés Adatbázis C R MDB CMDB : ITIL folyamat
Magyarázat:
Slide 55
People
: belső folyamat : Szervezeti egység
-
Eszközök
Processes
Tools
People
HP-Service Desk : támogató szolgáltatás-menedzselési folyamat Esemény-menedzsment Probléma-menedzsment Változás/változat-menedzsment RFI/RFQ Panaszkezelés
Slide 56
Titre de la présentation
ELLENŐRZÉS ÉS KARBANTARTÁS : SERVICE DESK
HP-OV Service Desk Központi alarm (riasztás) kezelő rendszer (CAMS) HP-OVO UNIX alatt OVO Agent OVO Agent OVO Agent OVO Agent SNMP
ASCII
CEMS
North Bound Interface
SNMP Export
SNMP Export
NetAct
OMC
NMS/10
IT-MS
OVO Agent Jelismétlők
TETRA
Személyhívók Mikrohullám
Parancs és vezérlőtermek
Jelentés
Dashboard Change management - Quali - 2009 Reason for Change- 2009
Change Management- Global Objectives achievment
Regulatory_Co mpliance 3%
Other 18%
100% 95%
Removal 2% Incident_Resolu tion 8%
90% 85%
Technical_Enha ncement 26%
80%
Change Management Objective Achieved for all aspects
Problem_Resol ution 17%
Target
Extension 26% Min 80%
200901
200902
200903
200904
200905
200906
200907
200908
200909
200910
200911
200912
Within Time
94%
84%
91%
98%
92%
93%
100%
93%
95%
94%
92%
91%
Within Budget
98%
97%
98%
99%
99%
96%
100%
100%
99%
100%
100%
100%
Within expected impact
89%
86%
93%
98%
97%
93%
98%
95%
97%
93%
92%
Objectives Met
98%
91%
88%
96%
98%
96%
100%
98%
89%
98%
95%
96%
From the first time Right
100%
96%
98%
99%
99%
98%
100%
100%
95%
100%
99%
97%
97%
Jelentés az ASTRID tulajdonosoknak : Balanced Score Card-ok Jelentés a Szolgáltatási szint szerződésről: szponzoroknak Belső jelentés a folyamatokról Mennyiségek Minőség Teljesítmény
Slide 58
Folyamatbiztosítás
Maturity Deming Level cycle
Maturity Level
Continuous step by step improvement
Unconsciously competent
Act
Plan
Check
Do
Business IT Alignment
Effective Quality Improvement
Consciously competent
Astrid
Consciously incompetent Unconsciously incompetent
2 years
Megközelítés : Folyamatos fejlődés Maturity Level
Unconsciously competent Consciously competent
Continuous step by step improvement
Deming cycle Maturity Level
Act
Plan
Check
Do
Business IT Alignment
Effective Quality Improvement
Astrid
Consciously incompetent Unconsciously incompetent
2 years Slide 59
Title of the presentation
Time Scale
Time Scale
5. KÉPZÉS A rendszer bonyolultsága megköveteli a felhasználókkal való egyeztetést A folyamatos képzés ugyancsak szükséges
4. ASTRID NAPOK : 2010. május 20-21
45 workshop és esettanulmány 1500 látogató: biztonsági és mentési szolgálatok TETRA ágazat - 20 vállalat képviseli
KONKLÚZIÓK NEM SZABAD A PROJEKTET ALÁBECSÜLNI FIGYELMET KELL FORDÍTANI A KOMMUNIKÁCIÓRA A FEJLŐDÉSBŐL SOSEM ELÉG A RÉGI DEDIKÁLT ANALÓG HÁLÓZATRÓL AZ OSZTOTT DIGITÁLISRA VALÓ ÁTTÉRÉS EREDMÉNYE: Kulturális változás Koordináció képzés
A KÖZPONTBAN MÉG MINDIG AZ EMBEREK VANNAK.
Köszönöm a figyelmet! Kapcsolat: Daniel Hache
[email protected] telefon
