Inhoudsopgave Inhoudsopgave ................................................................ ................................................................................................ .................................................................................. .................................................. 1 1. Algemene Beschouwing 2011................................ 2011................................................................ ......................................................................................... ......................................................... 3 a. Steeds minder klassieke bejegeningsklachten................................................................ 3 b. Lage drempel van e-mailverkeer.................................................................................... 3 c. De klacht wordt direct bij de Ombudsman neergelegd................................................... 4 2. Bijzonderheden en aandachtspunten ................................................................ .............................................................................. .............................................. 5 a. Vergroting zichtbaarheid en naamsbekendheid van de Ombudsman ............................. 5 b. Spreekuur Ombudsman ................................................................................................. 6 c. Interactie met verbonden gemeenten en instellingen ..................................................... 7 3. Klachten ................................................................ ................................................................................................ ........................................................................................ ........................................................ 9 a. Totaaloverzicht .............................................................................................................. 9 b. Karakterisering van de in 2011 ontvangen klachten, meldingen en zienswijzen .......... 11 Alphen aan den Rijn ..................................................................................................... 11 Nieuwkoop................................................................................................................... 16 Rijnwoude .................................................................................................................... 17 Intergemeentelijke Sociale Dienst de Rijnstreek (ISDR) ................................................. 18 4. Onderzoeken................................ Onderzoeken ................................................................ ................................................................................................ ............................................................................... ............................................... 19 a. Bewonersbrieven ook voor eigenaren? ......................................................................... 19 b. Als zestiger uitgerangeerd? ......................................................................................... 19 Bijlagen ................................................................ ................................................................................................ ........................................................................................... ........................................................... 21 1 Samenstelling ombudsman Alphen aan den Rijn e.o. .................................................... 23 2 Werkwijze Ombudsman ................................................................................................ 25 3 Taken en bevoegdheden Ombudsman .......................................................................... 27 4 Te hanteren begrippen bij de oordeelsvorming ............................................................ 29 5 Beginselen van goed bestuur - behoorlijkheidsnormen ................................................ 31 6 Verordening op de Ombudsman Alphen aan den Rijn en omstreken 2011 ................... 37
2
1. Algemene Beschouwing 2011 In 2011 zijn bij de Ombudsman in totaal 56 klachten ingekomen, waarvan 31 klachten per e-mail, 19 per post en zes telefonisch. Alleen telefonische klachten die niet zijn gevolgd door een e-mail of reactie per post zijn als telefonische klacht geteld. Het aantal klachten dat besproken is tijdens het in de bibliotheek gehouden spreekuur is niet apart geteld. Het aantal klachten toonde zich in de jaren na de eeuwwisseling min of meer stabiel en schommelde tussen de 60 en 70 klachten. Na de toename in 2010, is in 2011 sprake van een lichte daling. Hierna gaan wij hier nog dieper op in. Welke algemene trends kunnen uit het totaal aan ingekomen klachten worden afgeleid?
a. Steeds minder klassieke bejegeningsklachten Zoals de Ombudsman ook in het vorige jaarverslag aangaf, neemt het aantal klachten over onheuse of onfatsoenlijke bejegening door ambtenaren of bestuurders al een aantal jaren af. Deze trend lijkt te blijven. Bij het instellen van de ombudscommissie in de jaren ‘80 van de vorige eeuw was het hoofdmotief nog: ”het voorkomen en/of beperken van onfatsoenlijke bejegening van burgers.” De bij de Ombudsman aangesloten gemeenten hebben alle excellente dienstverlening aan de burgers van hun gemeente hoog in het vaandel staan. Door de professionalisering van de omgang met burgers (door trainingen klantgericht en pro-actief werken, conflicthantering e.d.) is het aantal bejegeningsklachten sterk gedaald. De meeste bejegeningsklachten richten zich op de wijze waarop klantcontacten plaatsvinden over werk, bijstand en wmo-aanvragen, maar ook de wijze van communicatie rondom planvorming en het afhandelen van meldingen openbare ruimte.
b. Lage drempel van ee-mailverkeer Het gebruik van e-mail wordt positief ervaren door klagers. Het sturen van een e-mail naar aanleiding van een telefoongesprek blijkt een kleine moeite voor de klager terwijl een e-mail gelijk gesteld wordt met een brief per post. E-mail vergroot hiermee de bereikbaarheid van de Ombudsman. Deze lage drempel is niet direct terug te zien in een verschuiving van aantal klachten dat per e-mail binnenkomt, maar vooral in de hoeveelheid informatie die per email binnen komt en de korte lijnen die hierdoor bestaan met de burger. Wel dient de kanttekening geplaatst te worden dat een lagere drempel soms een te open deur geeft voor notoire klagers of nog ongefundeerde klachten.
3
c. De klacht wordt direct bij de Ombudsman neergelegd In hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht is geregeld dat een klager eerst zijn beklag dient te doen bij het betrokken bestuursorgaan. In de praktijk blijkt dat in ruim 85% van de bejegeningsklachten de Ombudsman rechtstreeks is benaderd zonder eerst het betrokken bestuursorgaan te benaderen. In die gevallen stuurt de Ombudsman over het algemeen de klacht door naar het betrokken bestuursorgaan met het verzoek de klacht zelf te behandelen. In die gevallen bewaakt de Ombudsman het verloop van de klachtbehandeling. Dit betekent in de praktijk veelvuldig rappeleren om voortgang te houden in deze klachtbehandeling. In een enkel geval bemiddelt de Ombudsman direct in de totstandkoming van een oplossing, zoals in geval van het niet of niet tijdig beantwoorden van e-mails. De Ombudsman besteedt in al zijn uitingen aandacht aan dit zogeheten kenbaarheidsvereiste. Altijd geeft de Ombudsman aan dat eerst de klacht bij de gemeente zelf of de ISDR neergelegd dient te worden voordat de Ombudsman zich daarover buigt. Dit zal de Ombudsman blijven doen. Ook de betrokken bestuursorganen dienen dit te blijven communiceren.
4
2. Bijzonderheden en aandachtspunten a. Vergroting zichtbaarheid en naamsbekendheid van van de Ombudsman Naar
aanleiding
van
gedachtewisseling
in
2010
met
de
raadscommissie
van
de
gemeenteraad Alphen aan den Rijn en een onderzoek door het bureau Zenc in 2010, heeft de Ombudsman zich voor 2011 de volgende verbeterpunten ten doel gesteld:
- de zichtbaarheid van de Ombudsman in de regio te vergroten; - aanbevelingen van de Ombudsman aan het gemeentebestuur dienen in het jaarverslag te worden opgenomen;
- het overleg tussen de raadscommissie en de Ombudsman op basis van het jaarverslag vindt voortaan jaarlijks plaats;
- klachtbeschrijvingen in het jaarverslag dienen niet te summier te zijn; - een notitie over de beginselen, waaraan goed bestuur in de eerste plaats moet voldoen, wordt aan de raadscommissie toegezegd. In 2011 heeft de Ombudsman op de volgende manier vorm gegeven aan deze verbeterpunten:
- het wijzigen van de naam Ombudscommissie in Ombudsman. Uit onderzoek van de Rotterdamse ombudsman is gebleken dat naamswijziging in ombudsman tot een veel lagere drempel en hogere herkenbaarheidsgraad bij burgers leidt. Het begrip staat garant voor onafhankelijkheid. De naam Ombudscommissie roept daarnaast associaties op met een niet onafhankelijk van de gemeente opererende instelling, volgens het genoemde onderzoek. De naamswijziging is gerealiseerd met het raadsbesluit waarmee de gewijzigde verordening is vastgesteld in augustus 2011. Als gevolg van de naamswijziging is ook het logo aangepast, het briefpapier aangepast, de folder gewijzigd en de informatie op de websites van alle aangesloten gemeenten aangepast. De naamswijziging is ook benut om meer naamsbekendheid te genereren door persberichten in de lokale bladen;
- het verbeteren van de informatie in het Witte Weekblad en het herzien van de tekst in de Gemeentegids. In 2011 is een nieuwe tekst voor de Gemeentegids van 2012 aangeleverd;
- herschrijven van de standaardbrieven in duidelijke taal. Medio 2011 zijn alle standaardbrieven geïnventariseerd en herschreven. Bij dit herschrijven is tevens rekening gehouden met de groeiende rol van e-mail en de behoefte van klagers om uitsluitend per e-mail te communiceren;
- het aanpassen van de informatiefolder in duidelijke taal;
5
- het aanbrengen van een duidelijker onderscheid tussen klachten in eerste instantie (ter behandeling bij het bestuursorgaan zelf) en tweede instantie in alle uitingen. Het belang van het benoemen van dit onderscheid blijft bestaan omdat nog steeds veel klagers zich rechtstreeks wenden tot de Ombudsman;
- het houden van een maandelijks spreekuur in de bibliotheek in Alphen aan den Rijn. Hierover meer onder het kopje Spreekuur Ombudsman;
- het uitgeven van persberichten ten behoeve van het spreekuur in de bibliotheek; - het schrijven van een periodieke columm in Alphen.CC over het wel en wee van de Ombudsman, eventueel lopende klachten of de wijze waarop klachten kenbaar gemaakt kunnen worden. Zo is in 2011 de eerste column verschenen. Deze column ging over schade aan de tuin bij rioleringswerkzaamheden. Naar verwachting verschijnen in 2012 nog drie columns in Alphen.CC;
- het beter voorlichten van de ontvangstbalie van de gemeente Alphen aan den Rijn opdat zij betere informatie over de Ombudsman kunnen geven;
- het opstellen van een notitie van beginselen waaraan een goed bestuur in ieder geval dient te voldoen. De Nationale Ombudsman heeft in samenwerking met de lokale ombudsmannen een behoorlijkheidswijzer opgesteld die door de Ombudsman vanzelfsprekend wordt gevolgd, zie bijlage 4;
- verbetering en actueel houden van de informatie over de Ombudsman op de website, onder andere door het plaatsen van het jaarverslag. Dit verbeterpunt is gestart in 2011 en loopt nog.
b. Spreekuur Ombudsman Een van de verbeterpunten om de zichtbaarheid van de Ombudsman in de regio te vergroten was het houden van een maandelijks spreekuur in de bibliotheek. Hiertoe is vanaf oktober 2011 gestart met het maandelijks spreekuur op de tweede zaterdag van de maand in de centrale bibliotheek aan het Thorbeckeplein, gemeente Alphen aan den Rijn. De ervaringen worden in 2012 geevalueerd. In ieder geval is ieder spreekuur door burgers bezocht en was de gastvrijheid van de bibliotheek groot. De eerste ervaringen zijn aldus positief te noemen.
6
c. Interactie met verbonden gemeenten en instellingen In 2011 is het regulier overleg met de klachtencoördinatoren van de bij de Ombudsman aangesloten gemeenten en instellingen, te weten de gemeenten Nieuwkoop en Rijnwoude en de ISDR te Rijnsaterwoude helaas niet doorgegaan. De Ombudsman is altijd bereid om in de gemeenteraad, een raadscommissie of in de bestuursvergaderingen van een aangesloten instelling een toelichting te geven op haar functioneren en op haar klachtafhandeling voor de desbetreffende gemeente of instelling. De voorzitter en secretaris hebben in 2011 de vergaderingen van een raadscommissie in de gemeente Alphen aan den Rijn en Rijnwoude bezocht om het jaarverslag 2010 toe te lichten.
7
8
3. Klachten a. Totaaloverzicht In dit hoofdstuk zijn alle mondelinge en schriftelijke klachten vermeld, die in het verslagjaar 2011 rechtstreeks bij de Ombudsman zijn binnengekomen. Niet vermeld zijn klachten die rechtstreeks zijn binnengekomen bij een van de deelnemende gemeenten of instellingen en daar inhoudelijk worden afgedaan, bij voorbeeld door de klachtencoördinatoren van Nieuwkoop, Rijnwoude of de ISDR of decentraal bij één van de vakafdelingen van de gemeente Alphen aan den Rijn. Deze klachten worden inhoudelijk niet behandeld door de Ombudsman. Pas als de burger met het antwoord niet tevreden is en een vervolgklacht indient in tweede instantie komt de Ombudsman in beeld. Een aanzienlijk deel van de door de Ombudsman ontvangen klachten wordt na een inhoudelijke beoordeling doorgestuurd naar een van de deelnemende gemeenten en instellingen voor behandeling in eerste instantie door de instelling zelf. Uitgangspunt van de wetgever is immers: Je kunt bij een ombudsvoorziening pas klagen, als eerst de instantie waarover geklaagd wordt de gelegenheid heeft gehad om de klacht te verhelpen. Nog steeds blijkt dat veel burgers van mening zijn dat ze rechtstreeks bij de Ombudsman kunnen klagen. In de communicatie wordt dit onderscheid duidelijker voor het voetlicht gebracht maar het misverstand is hardnekkig. Ook blijkt dat in zes gevallen de klacht wordt gericht aan de Nationale Ombudsman in plaats van rechtstreeks aan de Ombudsman. Het doorzenden gaat niet altijd vlot. Het vermelden van de Nationale Ombudsman in de cc van een e-mail is niet geteld maar gebeurt ook nog regelmatig. In beide gevallen wordt de rol van de Ombudsman en die van de Nationale Ombudsman uitgelegd aan de klager. Het doorsturen is geen klakkeloze handeling. In alle gevallen bewaakt de Ombudsman de afhandelingstermijn en de wijze van afdoening. Dat is ook wettelijk voorgeschreven. Daarnaast zijn er veel gevallen die zich in enigerlei vorm lenen voor bemiddeling door de Ombudsman of haar contactpersonen. Dat varieert van bemiddeling naar de juiste instantie of contactambtenaar tot het verhelpen van misverstanden of miscommunicatie. De Ombudsman nodigt regelmatig burgers uit voor een persoonlijk gesprek om meer zicht te krijgen op de achtergronden van het probleem en een juiste klachtformulering. Wie moeite heeft met formuleren of met schrijven wordt daarbij binnen redelijke grenzen geholpen. Kortom, de praktijk kent een grote diversiteit die zich niet in onderstaande statistieken laat vatten.
9
Gemeente
Klachten
Alphen aan den Rijn
Waarvan met onderzoek 45
3
Nieuwkoop
4
1
Rijnwoude
3
1
ISDR
4
1
Van het totaal aan ingediende klachten is de helft, 28, een bejegeningsklacht, het merendeel hiervan (25) behoeft eerst nog interne behandeling. Twee klachten zijn na doorgestuurd te zijn voor interne behandeling, vervolgens als vervolgklacht bij de Ombudsman ingediend en behandeld. De klachten die niet als bejegening aangemerkt kunnen worden, betreffen meldingen over het openbaar gebied in ruime zin, klachten over de vaststelling en toepassing van gemeentelijk beleid en hartenkreten over de gang van zaken bij een gemeente of instelling. Deze vallen niet onder de competentie van welke ombudsvoorziening dan ook. Bij meldingen over het openbaar gebied en deels ook bij beleidstoepassingen ligt het binnen het vermogen van de Ombudsman om betrokkene een oplossing te bieden, door het leggen van contacten met de functionele vakafdeling en het bewerkstelligen van een inhoudelijk antwoord op de vraag van de burger. Vaak legt de Ombudsman contact met de instantie waar de burger werkelijk moet zijn, bij voorbeeld de woningbouwvereniging of een nutsbedrijf. In andere gevallen bevordert de Ombudsman het inroepen van een deskundige instantie, zoals de Stichting Mee, Stichting Participe of het algemeen maatschappelijk werk om de burger te begeleiden bij zijn vraagstelling. De Ombudsman kan echter niet treden in de voorbereiding of totstandkoming van gemeentelijk beleid. Wie een klacht heeft over de inhoud van beleid moet zich tot het bestuur wenden dat dit beleid heeft vastgesteld, te weten het college, de gemeenteraad of het instellingsbestuur. Al met al krijgt net als in 2010 steeds ongeveer 2/3 van de klagers ook een afdoende en inhoudelijk antwoord op zijn niet-ombudswaardige klacht. En net als in 2010 moet een derde van de klagers het doen met de situatie zoals die is en eventueel zijn beklag doen bij het gemeentebestuur (voor zover dat nog niet is gebeurd.) Overzicht van klassieke ombudswaardige bejegeningsklachten binnen het totaal. Gemeente Alphen aan den Rijn
Klachten
Waarvan met onderzoek 23
3
Nieuwkoop
2
1
Rijnwoude
1
1
ISDR
2
1
10
b. Karakterisering van de in 2011 ontvangen klachten, meldingen en zienswijzen
Alphen aan den Rijn
Ten opzichte van 2010 (61 klachten totaal) is er in 2011 sprake van een afname naar 45, vrijwel gelijk aan het aantal klachten in 2009. Het aantal bejegeningsklachten is 23, ook dit is afgenomen ten opzichte van 2010. Onderverdeling van de klachten, meldingen meldingen en zienswijzen per afdeling Klachten
Meldingen en zienswijzen
Stedelijke projecten
1
Inrichting openbare ruimte
2
Inrichting openbare ruimte
1
Stadsbeheer
6
Stadsbeheer
2
Financiën
3
Combo
1
Werk en Bijstand
1
Werk en Bijstand
6
SCA
1
Service Centrum Alphen
8
College van B&W
5
Financiën
4
Externe organisaties
4
Klachten
Stedelijke projecten Een omwonende klaagt over de wijze waarop zij betrokken zijn bij planvorming inzake de gebiedsontwikkeling van de Lupinesingel. De klager is uitgenodigd voor een gesprek. De klacht is gaandeweg de verdere planontwikkeling opgelost door een aanpassing van de werkwijze.
11
Inrichting openbare ruimte Een eigenaar van een bedrijfspand klaagt over de wijze waarop de gemeente heeft gecommuniceerd in het opstellen en vaststellen van nieuw parkeerbeleid rondom zijn eigendom. Deze klacht is door de Ombudsman in behandeling genomen. Bij de jaarwisseling liep dit onderzoek nog.
Stadsbeheer Een omwonende klaagt over het ontbreken van communicatie rondom het inrichten van de plantenbakken in zijn directe omgeving. Deze klacht is voor behandeling doorgestuurd naar de afdeling. Een inwoner klaagt over de gang van zaken rond het opleggen van een parkeerboete. De klacht is voor behandeling naar de afdeling doorgezonden. De klacht is vervolgens telefonisch afgehandeld.
Communicatie en bestuursondersteuning Een inwoner klaagt over het feit dat zij als eigenaar niet is uitgenodigd voor een bewonersbijeenkomst. Deze klacht is door de Ombudsman in behandeling genomen en heeft geleid tot een onderzoek en advies. Hierover wordt in hoofdstuk 4 meer beschreven.
Werk en Bijstand −
Een aanvrager van bijstand klaagt over de ontzegging van de toegang tot het stadhuis. Deze klacht is bij de jaarwisseling nog in behandeling bij de Ombudsman.
−
Een inwoner klaagt over de wijze waarop zij door een medewerker van de unit Bijstand is behandeld. Deze klacht wordt voor interne behandeling doorgestuurd. Klaagster heeft niet gereageerd op meerdere uitnodigingen van de unit om een gesprek te voeren. Deze klacht is onbehandeld afgedaan.
−
Een bijstandsgerechtigde klaagt over naar zijn mening onbeschofte behandeling door medewerkers van de unit bijstand. Deze klacht is intern doorgezonden. Klager reageert niet op verzoeken van de unit om een gesprek ter afhandeling van de klacht. Klager reageert wel op het sluiten van het dossier door de Ombudsman. De behandeling liep derhalve nog bij de jaarwisseling.
−
Een uitkeringsgerechtigde inwoner klaagt over zijn contact met een klantmanager. Deze klacht is eerst intern behandeld en vervolgens rond de jaarwisseling als vervolgklacht bij de Ombudsman ingekomen. De behandeling vindt in 2012 plaats.
−
Een inwoonster klaagt over de wijze waarop ze te woord wordt gestaan bij de unit Bijstand. Deze klacht is intern doorgestuurd en wacht nog op interne behandeling in 2012.
−
Een inwoonster klaagt over de unit Bijstand. Uit de klacht blijkt niet duidelijk of het bejegening of beleid betreft. Derhalve is deze klacht doorgezonden naar de afdeling met het verzoek te beoordelen of het bejegening of beleid betreft en dit terug te koppelen. De behandeling vindt plaats in 2012.
Service Centrum Alphen −
Een inwoner klaagt over het feit dat hij ongevraagd en per abuis is uitgeschreven uit de GBA. Na uitleg en excuses van de unit is de klacht afgehandeld.
12
−
Een vergunninghouder klaagt over de wijze waarop zijn aanvraag om een vergunning is afgehandeld. Deze klacht is voor interne behandeling doorgezonden en na veelvuldig rappel door de unit afgehandeld.
−
Een inwoner klaagt over de wijze waarop hij is behandeld door een medewerker aan het WMO-Loket. Deze klacht is door de Ombudsman doorgestuurd en telefonisch door de afdeling afgedaan. Tijdens het telefoongesprek bleek dat er al enige tijd onduidelijkheid was over eerdere e-mails en vragen die klager had gesteld. Deze onduidelijkheden zijn voor beide partijen naar tevredenheid opgehelderd.
−
Een klacht richt zich tegen het uitblijven van reactie op e-mails gezonden naar het algemene e-mailadres van de gemeente Alphen aan den Rijn. Deze klacht is intern doorgestuurd. Na vertraging in de behandeling heeft de Ombudsman bemiddeld in de afwikkeling.
−
Ook een tweede klacht richt zich tegen de slechte beantwoording van e-mails gericht aan de gemeente. Ook in deze klacht heeft de Ombudsman een bemiddelende rol gespeeld.
−
Een inwoner heeft een klacht ingediend over zijn inschrijving in de GBA, het krijgen van woonruimte en het onderverhuren van woonruimte. De klacht is ter behandeling intern doorgestuurd.
−
Een inwoner klaagt over de wijze waarop zijn contact met het WMO-loket verloopt. Deze klacht is doorgestuurd voor interne behandeling. Al gauw blijkt klager met enige regelmaat e-mails van vergelijkbare strekking te sturen aan de unit. Deze emails worden inmiddels niet meer behandeld door de unit. De Ombudsman heeft de behandeling van deze klacht aangehouden tot een tweede klacht van dezelfde klager is behandeld.
−
Een inwoner klaagt over de wijze waarop hij is bejegend bij het WMO-loket. Deze klacht is voor interne behandeling doorgezonden en ongegrond verklaard door de afdeling.
Financiën −
Een inwoner klaagt over het niet tijdig reageren op zijn vraag over kwijtschelding. Door tussenkomst van de Ombudsman is zijn vraag beantwoord.
−
Een winkelier van de Ridderhof klaagt over het slot van een deur van de parkeergarage. De Ombudsman heeft bemiddeld in een inhoudelijke afwikkeling. Eveneens wordt geklaagd over het niet beantwoorden van e-mails. Ook hier bemiddelt de Ombudsman in.
−
Een inwoner beklaagt zich over de onvriendelijke en beschuldigende bejegening bij het indienen van een melding bij deze afdeling. Deze klacht is voor interne behandeling doorgestuurd. Bij het afsluiten van het jaar was de afhandeling nog niet afgerond.
−
Een belastingplichtige klaagt over de wijze waarop zijn verzoek om kwijtschelding is afgewezen en de communicatie hierover tussen verschillende afdelingen. Deze klacht is voor interne behandeling naar de afdeling doorgestuurd. De afdeling heeft uiteindelijk de gestelde vragen beantwoord.
13
Meldingen en zienswijzen zienswijzen
Inrichting openbare ruimte −
Een inwoner laat weten buitengewoon teleurgesteld te zijn over het parkeerbeleid. De Ombudsman is niet bevoegd en heeft de klacht ter behandeling en beantwoording gestuurd naar de afdeling.
−
Een inwoner klaagt over naar zijn idee discriminerende gronden in het parkeerbeleid. De Ombudsman is niet bevoegd en heeft de klacht ter behandeling en beantwoording gestuurd naar de afdeling.
Stadsbeheer −
Een inwoner meldt de aanwezigheid van rommel in openbare bosjes. Deze melding bleef onbeantwoord ondanks herhaaldelijk verzoek van klager. Na tussenkomst van de Ombudsman is de rommel opgeruimd. Achteraf bleek de gemeente tevergeefs telefonisch contact met de klager te hebben gezocht om uit te leggen dat de rommel alleen in overleg met de provincie Zuid-Holland kan worden opgeruimd, omdat zij eigenaar en beheerder van de grond zijn.
−
Een inwoner stelt de gemeente aansprakelijk voor schade aan zijn woning wegens een grote hoeveelheid water in zijn kelder. De Ombudsman was in deze niet bevoegd en heeft de klacht doorgezonden. De betreffende afdeling heeft de klacht als aansprakelijkstelling behandeld.
−
Een inwoner klaagt over de herinrichting van de Zeeheldenbuurt. De klacht is ingetrokken nadat inhoudelijk tegemoet was gekomen door aanpassing van het plan.
−
Een klacht richt zich tegen het feit dat het parkeerbeleid geen ruimte heeft voor verbreding van parkeerplaatsen. Deze klacht betrof beleid dus buiten de bevoegdheid van de Ombudsman. Evenwel is deze voor uitleg naar de afdeling doorgestuurd.
−
Een familie klaagt over wateroverlast door werkzaamheden van de gemeente. De klacht is doorgestuurd naar de afdeling en deze is in gesprek met klagers.
−
Een inwoner klaagt over de handelswijze bij het opleggen van een parkeerboete.
Financiën −
Een belastingplichtige klaagt over de afwijzing van het verzoek om kwijtschelding. De Ombudsman is niet bevoegd omdat het beleid betreft. De klacht is doorgestuurd naar de afdeling met het verzoek de vragen in de brief te beantwoorden.
−
Een inwoner klaagt over de wijze waarop de Wet WOZ wordt uitgevoerd en omgegaan wordt met de ambtshalve vermindering van een woz-waarde. Deze klacht is feitelijk een bezwaarschrift en als zodanig naar de afdeling doorgezonden.
−
Een inwoner heeft vragen over kwijtschelding. Deze vragen worden ter beantwoording doorgezonden naar de afdeling.
Werk en Bijstand −
Een inwoner die gekort is op zijn Wajong uitkering klaagt hierover. De Ombudsman acht zich in deze niet bevoegdheid en heeft de brief doorgestuurd naar de afdeling.
14
Service Centrum Alphen aan den Rijn Een inwoonster klaagt over de hoge kosten bij het aanvragen van reisdocumenten en rijbewijs na diefstal. Deze klacht is geen bejegening dus doorgestuurd voor behandeling. Hier blijkt al gauw dat de klacht geen betrekking heeft op Alphen aan den Rijn. Helaas is ook na navraag bij klaagster niet duidelijk geworden om welke gemeente het wel gaat.
College van B&W/ Raad −
De klacht richt zich tegen het College. Omdat de klacht vooral gebeurtenissen betreft die zich hebben voorgedaan voor 2010, verspreid over een periode van 20 jaar. De Ombudsman acht zich in deze om meerdere reden niet bevoegd en heeft de klacht niet in behandeling genomen.
−
Een inwoner klaagt over het publicatiebeleid van het College. Deze klacht is niet in behandeling genomen omdat het beleid betrof. Klager is hier vanzelfsprekend van op de hoogte gebracht.
−
Een middenstander klaagt over het instellen van een Bedrijfsinvesteringszone. Dit betreft echter gemeentelijk beleid en behoort niet tot de bevoegdheid van de Ombudsman. Klager is niet ontvankelijk verklaard in zijn klacht.
−
Een inwoner klaagt over het beleid dat de gemeente hanteert inzake de overlast van kippen. De Ombudsman is niet bevoegd nu het gaat om beleid.
−
Een inwoner klaagt over mogelijke misleiding bij het opstellen van beleid. Deze klacht wordt niet in behandeling genomen.
Externe Organisaties −
Een bezwaarmaker klaagt tot twee keer toe over het feit dat hij niet is gehoord door de Commissie Bezwaarschriften en het College. De Ombudsman was niet bevoegd deze klacht te behandelen aangezien het een gedraging betrof waarover een administratieve rechter reeds uitspraak had gedaan.
−
Een leerling klaagt over het feit dat zij niet is aangenomen op de havo. De Ombudsman is in deze niet bevoegd en neemt de klacht niet in behandeling.
−
Een inwoonster vraagt of de gemeente databestanden verkoopt aan commerciële bedrijven. Deze vraag wordt ontkennend beantwoord.
Aanbevelingen aan het gemeentebestuur van Alphen aan den Rijn In 2011 is in één klacht het onderzoek afgerond. Deze klacht is beschreven in hoofdstuk 4. De Ombudsman achtte de klacht niet gegrond maar heeft in de afrondende brief aan de burgemeester evenwel de suggestie gedaan om alsnog een gesprek met klaagster te voeren opdat zij de werkwijze van de gemeente in deze beter zou kunnen begrijpen.
15
Nieuwkoop
Klachten Het aantal klachten over de gemeente Nieuwkoop in 2011 bedraagt vier. Dit zijn aanzienlijk minder klachten dan in de voorgaande jaren. Hiervan zijn er twee ombudswaardig maar eerst voor behandeling in eerste instantie aan de gemeente voorgelegd. Een van deze klachten heeft geleid tot een vervolgklacht bij de Ombudsman en de tweede klacht was bij de jaarwisseling nog niet intern afgerond. De klachten raken de volgende thema’s:
- het niet toesturen van verslag van een hoorzitting naar aanleiding van een klacht en niet afhandelen van een bij de gemeente ingediende klacht. Deze klacht dateert van juli 2011 en was bij de jaarwisseling nog niet afgerond;
- niet serieus behandelen van de burger bij vragen over de uitvoering van een bouwvergunning. Het onderzoek over deze klacht en hierop gevolgde bemiddeling wordt naar verwachting in 2012 afgerond. De bemiddeling is hierin gestart omdat de klacht niet volledig onder bejegening te vatten is. Meldingen en zienswijzen zienswijzen
- onvrede over de afwijzing van de aanvraag om kwijtschelding voor belastingen. Deze klager is doorverwezen naar de rechtswinkel.
- een inwoner klaagt over het beleid inzake ambtshalve verlaging van de woz-waarde. In telefonisch contact met de Ombudsman heeft klager duidelijkheid verkregen en is zijn klacht opgelost.
16
Rijnwoude
Klachten Van de drie klachten was er één ombudswaardige klacht ingekomen met het volgende onderwerp:
- Een inwoner van Rijnwoude klaagt over de langlopende termijn voor afhandeling van zijn planschadeverzoek. Deze klacht is in onderzoek bij de Ombudsman. Het onderzoek wordt in 2012 afgerond.
Meldingen en zienswijzen
- Een inwoner van Rijnwoude vertelt dat zij al jaren gesteggel heeft met de gemeente over het niet als zodanig inrichten van een 30 km- zone. Zij geeft aan dat ze een klacht in zal dienen bij de politie en het Openbaar Ministerie over de BOA’s mede omdat het klagen bij de gemeenteraad volgens haar geen zin heeft.
- Een inwoner van Rijnwoude klaagt over het verkeersbeleid van de gemeente Rijnwoude. Dit is geen ombudswaardige klacht. Wel is deze klacht doorgezonden naar de gemeente Rijnwoude om alszodanig in contact te kunnen treden met de klager.
17
Intergemeentelijke Sociale Dienst de Rijnstreek (ISDR)
Klachten Klachten Twee bejegeningsklachten over de ISDR bereikten de Ombudsman in 2011. Eén van deze klachten heeft geleid tot een onderzoek.
- Een cliënt klaagt over de kosten van schuldsanering die aan hem worden gerekend na de verhuizing. Deze klacht is door de ISDR afgehandeld en ongegrond verklaard. De vraag of het bejegening betreft is in het midden gebleven.
- Een andere cliënt was niet tevreden over de wijze waarop zij tijdens het spreekuur door de indicatie-arts te woord was gestaan. Deze klacht is na interne behandeling door de ISDR in behandeling genomen door de Ombudsman. Dit onderzoek wordt in 2012 afgerond. Meldingen en zienswijzen
- Een cliënt vraagt om een voorschot op een bijstandsuitkering. Deze vraag is doorgestuurd naar de ISDR.
- Een andere client klaagde over loonkostensubsidie. Deze klacht is doorgestuurd aan de ISDR en met uitleg van de ISDR afgehandeld.
18
4. Onderzoeken In het verslagjaar 2011 zijn door de Ombudsman zes onderzoeken verricht naar aanleiding van
een
vervolgklacht.
In
deze
gevallen
was
de
klager
niet
tevreden
met
de
klachtbehandeling in eerste instantie. Eén van deze onderzoeken was voor de jaarwisseling afgerond. De beschrijving van deze klacht is hieronder weergegeven. Van de andere vijf klachten was in twee gevallen al een conceptrapportage ter zienswijze aan klagers en beklaagden voorgelegd. Een van de onderzoeken was halverwege het onderzoek. In de vierde klacht was weliswaar alle onderzoek verricht maar verkeerde de klacht in een bemiddelingsfase. En tot slot is in de vijfde klacht het onderzoek pas na de jaarwisseling gestart. Van deze vijf onderzoeken wordt in het volgend jaarverslag verslag uitgebracht. In 2011 is voorts een klacht uit 2010 afgerond die door bemiddeling is opgelost. Onder b staat het verslag van deze klacht.
a. Bewonersbrieven Bewonersbrieven ook voor eigenaren? De ombudsman heeft een onderzoek ingesteld naar aanleiding van een klacht van een mede-eigenaar van een woning, niet zijnde de bewoner. In en rondom de woning heeft zich een ernstig incident voor gedaan waar de bewoner bij betrokken was. Omwonenden zijn uitgenodigd op een informatie avond om daar hun vragen te stellen over het incident en de gevolgen. De bijeenkomst is uitsluitend ten behoeve van de bewoners uit de omgeving en heeft daardoor een besloten karakter. De eigenaar is van mening dat, gezien de gevolgen van het incident voor klager, ook de eigenaar had moeten worden uitgenodigd. De Ombudsman heeft in zijn onderzoek het onderstaande geconstateerd. De uitnodiging voor de bijeenkomst is bewust uitsluitend naar de omliggende bewoners gestuurd, mede gezien de onrust in de buurt. De uitnodiging naar eigenaren van panden in de buurt is niet overwogen. Deze keuze komt de Ombudsman als niet onjuist voor. De klacht is daarmee voor de Ombudsman niet gegrond.
b. Als zestiger uitgerangeerd? Een klager klaagt niet over personen maar meer in het algemeen over de werkwijze van mensen en de structuur. Hij heeft een aanvraag ingediend voor de vergoeding van een bepaalde medische behandeling in het kader van bijzondere bijstand. De afhandeling van dit verzoek heeft acht maanden geduurd, bovendien is zonder zijn toestemming informatie ingewonnen bij de GGD en de ziektekostenverzekeraar. Hij heeft verder een aanvraag ingediend voor een minimaregeling. Door een onvolkomenheid in het automatiseringssysteem moest hij – op verzoek van de gemeente - later opnieuw de aanvraag indienen. Ook voelt hij zich als zestiger behoren bij een doelgroep die weggezet wordt en die niet meer aan werk wordt geholpen. Het voelt alsof je al uitgerangeerd bent,
19
terwijl je nog zo graag een paar jaar wilt werken. De ambtenaren zijn altijd in tijdnood, of ze zijn er niet, ze dreigen en doen pas wat als je zegt dat je bezwaar gaat indienen. Onder voorzitterschap van de Ombudsman is een bemiddelingsgesprek gevoerd met klager en een leidinggevende van de gemeente waarbij de verschillende punten aan de orde zijn gekomen. De leidinggevende heeft toegezegd een aantal zaken te veranderen en klager geeft aan dat hij absoluut tevreden is, waarmee de klacht is afgedaan.
20
Bijlagen
21
22
1 Samenstelling ombudsman Alphen aan den Rijn e.o. De ombudsman Alphen aan den Rijn e.o. heeft de volgende samenstelling: voorzitter:
J. Molenaar
lid:
ir. L.J.P. Drolenga
lid:
J.G. Hillebrand
plv. lid:
P. Fokkinga
plv. lid:
J.P.M. van den Akker
contactpersoon:
L. van Asten
contactpersoon:
mr. drs. L.H. Klein Leugemors (tot 1 juli 2011) mr. D. Kortleve (vanaf 1 oktober 2011- plv)
23
24
2 Werkwijze Ombudsman WERKWIJZE OMBUDSMAN klacht
doorverwijzing/ bemiddeling mogelijk?
klager tevreden?
ja
nee
ja
klacht afgedaan
nee
klacht
nee
klacht niet verder behandelen
ontvankelijk?
*
ja
intern behandeld?
nee
ja
klager tevreden?
behandeling door betrokken afdeling
ja
klacht afgedaan
nee
onderzoek
bemiddelingsgesprek mogelijk?
nee
rapport met bevindingen, oordeel en eventueel aanbevelingen
de gemeente neemt een besluit en deelt dit mee aan klager, i.a.a. de ombudscommissie
ja
klager tevreden?
ja korte samenvatting onderzoek
nee
* Voorwaarden voor ontvankelijkheid: niet anoniem geen algemeen gemeentebeleid geen gebruik adm. recht. voorz. mogelijk genoegzame gronden
klacht afgedaan
25
26
3 Taken en bevoegdheden Ombudsman De leden en plaatsvervangend leden worden op aanbeveling van de burgemeester en wethouders van Alphen aan den Rijn door de gemeenteraad benoemd voor een periode van vier jaar welke eenmaal verlengd kan worden met nog vier jaar. Een van de leden wordt door de gemeenteraad op aanbeveling van de burgemeester en wethouders tot voorzitter benoemd. De Ombudsman is onafhankelijk in haar onderzoek. De taken en bevoegdheden van de commissie zijn omschreven in de Verordening op de gemeentelijke ombudscommissie. De verordening is als bijlage bij dit jaarverslag gevoegd. Taken Samengevat komen de taken op het volgende neer:
het onderzoeken van klachten over gedragingen van een gemeente jegens haar burgers;
het verrichten van onderzoek naar en het beoordelen van die gedragingen; het afsluiten van een onderzoek in een korte samenvatting, indien de klacht tijdens het onderzoek is verholpen of indien de klager en de gemeentelijke organisatie tot een vergelijk zijn gekomen;
het afsluiten van een onderzoek met een openbaar rapport met daarin de bevindingen en het oordeel van de commissie;
het doen van aanbevelingen om bepaalde onjuiste gedragingen voor de toekomst te voorkomen. Bevoegdheden De Ombudsman neemt geen zaken in behandeling welke nog de behandeling van een administratieve of burgerlijke rechter gehad hebben of behoeven. De commissie behandelt geen anonieme zaken en zaken die behoren tot het algemeen gemeentelijk beleid. Tevens neemt zij geen zaken in behandeling welke nog een eerste behandeling van de klacht behoeven door de gemeente zelf. De Ombudsman kan echter uit eigener beweging onderzoek doen naar een gedraging van een gemeentelijk orgaan indien er, naar het aanvankelijke oordeel, sprake is van een ernstig handelen of nalaten jegens de burger. De Ombudsman is bevoegd het gemeentelijke orgaan, in casu de betrokken medewerker of bestuurder alsook de klager op te roepen. Degene die wordt opgeroepen is verplicht voor de Ombudsman te verschijnen. De Ombudsman kan alle inlichtingen inwinnen bij het gemeentelijke orgaan die zij noodzakelijk acht.
27
28
4 Te hanteren begrippen bij de oordeelsvorming De oordelen, die de Ombudsman bij formele afhandeling van klachten hanteert, zijn (naar analogie van de ombudsman gemeente Amsterdam) als volgt geformuleerd::
Adequaat Dit is een positieve waardering: er is meer gedaan dan alleen behoorlijk handelen.
Behoorlijk Er zijn geen normen geschonden en er is gehandeld zoals redelijkerwijs van de overheid mag worden verwacht.
Niet onbehoorlijk Er is juist gehandeld maar voor de burger blijft het een moeilijk te accepteren resultaat.
Deels behoorlijk/deels niet behoorlijk Geeft aan dat sommige aspecten van het overheidshandelen wel, andere niet door de beugel kunnen.
Na interventie behoorlijk Betekent dat na een eenvoudige actie van de ombudscommissie een correctie heeft plaatsgevonden en wel voordat de betrokken afdeling/dienst het verslag van de ombudscommissie had gekregen.
Niet behoorlijk, behoorlijk, maar gecorrigeerd De gewraakte gedraging was onbehoorlijk, maar is gevolgd door een nieuwe gedraging die wel in de haak is.
Onzorgvuldig Op zichzelf is er geen grove schending van de regels maar er moet wel een bestuurlijke correctie volgen.
Niet behoorlijk behoorlijk Er zijn meer dan wel zeer fundamentele normen geschonden. Bijvoorbeeld als een afdeling/dienst helemaal niet reageert, als de wet of verordening geschonden is of als er sprake is van een combinatie van een aantal op zich minder ernstige tekortschietingen.
Onbehoorlijk Komt zowel juridisch als taalkundig overeen met niet behoorlijk maar wordt alleen bij flagrante schendingen gehanteerd.
29
30
5 Beginselen van goed bestuur - behoorlijkheidsnormen Aanbeveling opstellen notitie In het jaarverslag van 2010 is de aanbeveling van de raadscommissie opgenomen om als Ombudsman een notitie op te stellen over de beginselen waaraan goed bestuur in ieder geval dient te voldoen. In het jaar 2011 heeft de Nationale Ombudsman een dergelijke notitie reeds gemaakt. De Nationale Ombudsman heeft behoorlijkheidsnormen opgesteld die overheden helpen om goed om te gaan met burgers en hun belangen. De normen zijn ontwikkeld in samenwerking met de lokale ombudsmannen, overheidsinstanties en burgers. Deze nieuwe behoorlijkheidsvereisten vervangen eerdere vereisten. Nieuw aan de vereisten is dat ze zijn ingedeeld onder kernwaarden. Enkele vereisten die zelden werden gebruikt zijn vervallen en een aantal nieuwe vereisten zijn toegevoegd. Daarnaast zijn de vereisten minder juridisch en in duidelijke taal geformuleerd. Behoorlijke overheid Een behoorlijke overheid is een overheid die: open en duidelijk, respectvol, betrokken en oplossingsgericht, eerlijk en betrouwbaar is. Dit zijn vier kernwaarden waarop de nieuwe behoorlijkheidsnormen zijn gebaseerd. De nieuwe normen maken concreet en helder waar het bij behoorlijkheid om gaat. De burger weet daardoor wat hij van de overheid mag verwachten. De ombudsmannen gebruiken ze achteraf, als toetsingskader. En voor de overheid zijn de normen een referentiepunt bij het uitvoeren van hun taak. Functie van de normen Voor de burger geven de behoorlijkheidsvereisten aan wat zij van de overheid mogen verwachten. Wanneer een burger meent dat de overheid hem niet volgens deze behoorlijkheidsvereisten behandeld heeft, kan hij eerst een klacht indienen bij de instantie zelf. Komt iemand er met de overheidsinstantie zelf niet uit, dan kan een klacht worden ingediend bij een ombudsman. De behoorlijkheidsvereisten zijn bedoeld als toetsingskader bij de beoordeling van klachten. Daarnaast kunnen overheidsinstanties deze normen gebruiken bij bijvoorbeeld het ontwikkelen en toepassen van beleid. De behoorlijkheidsvereisten helpen overheidsinstanties goed om te gaan met burgers en hun belangen. Behoorlijkheid Behoorlijkheid vertaald in 22 vereisten De ombudsmannen hebben 22 vereisten opgesteld waaraan een behoorlijke overheid moet voldoen. De overheid moet bijvoorbeeld de grondrechten respecteren, zich onpartijdig opstellen en mensen fatsoenlijk en met respect behandelen. Maar de overheid moet ook samenwerken, zodat de burger niet van het kastje naar de muur gestuurd wordt, en zo mogelijk maatwerk leveren. Behoorlijkheidswijzer De behoorlijkheidsnormen zijn uitgegeven in een behoorlijkheidswijzer en worden als zodanig door de ombudsman Alphen aan den Rijn en omstreken gehanteerd bij de behandeling van klachten. De behoorlijkheidswijzer is apart bij dit jaarverslag gevoegd.
31
32
Behoorlijkheidswijzer
33
34
35
36
6 Verordening op de Ombudsman Alphen aan den Rijn en omstreken 2011 Artikel 1 Instelling Ombudsman Alphen aan den Rijn en omstreken Er is een Ombudsman Alphen aan den Rijn en omstreken. Artikel 2 Zittingsduur De ombudsman, twee substituut-ombudsmannen en twee plaatsvervangend substituutombudsmannen worden conform artikel 81 Q Gemeentewet voor zes jaar benoemd of herbenoemd. Artikel 3 Financiële middelen 1
De ombudsman en zijn plaatsvervangers ontvangen als vergoeding voor hun werkzaamheden de vergoeding genoemd in de Verordening voorzieningen raads- en commissieleden van 25 november 2004 .
2
De raad verschaft de ombudsman voldoende financiële middelen voor een goede uitoefening van zijn werkzaamheden.
Artikel 4 Bemiddeling 1
De ombudsman kan gedurende een onderzoek de verzoeker en het bestuursorgaan voorstellen doen teneinde onderling tot een oplossing van de klacht te komen.
2
De ombudsman kan ook na een geslaagde bemiddeling een verslag uitbrengen.
Artikel 5 Werkinstructie Voor zover de ombudsman dit nodig acht, maakt hij een werkinstructie voor zijn werkzaamheden. Artikel 6 Ontvangstbevestiging en toezending verzoekschrift 1 De ombudsman bevestigt de ontvangst van het verzoekschrift schriftelijk aan de verzoeker. 2 Indien hij een onderzoek als bedoeld in artikel 9:18 van de Algemene wet Bestuursrecht instelt, zendt hij tevens een afschrift van het verzoekschrift aan het bestuursorgaan en aan degene over wiens gedragingen wordt geklaagd. Artikel 7 Inwerkingtreding Deze verordening treedt in werking op 1 augustus 2011. Per gelijke datum vervalt de Verordening op de gemeentelijke ombudscommissie 2006. Artikel 8 citeertitel Deze verordening kan worden aangehaald als: Verordening ombudsman Alphen aan den Rijn en omstreken 2011.
37
38
