Egységes pénzügyi fogyasztóvédelmi szervezet Magyarországon A PSZÁF MEGÚJULT SZEREPE
BALOGH LÁSZLÓ ALELNÖK NAPI GAZDASÁG KONFERENCIA, BUDAPEST 2010. október 19.
A fogyasztóvédelem szerepe a pénzügyi felügyelésben A pénzügyi felügyelés világszerte korábban hagyományosan az intézmények tőkeerejét, jövedelmezőségét, stabilitását helyezte előtérbe vizsgálatai során A pénzügyi fogyasztóvédelem szerepének újra értékelése: új szervezetek az USA-ban, az Egyesült Királyságban, Kanadában, USA: Dodd-Frank Act, 2010. július – Bureau of Financial Consumer Protection UK: FSA-ből kiválik (2011) Consumer Protection and Market Conduct Authority Kanada: Financial Consumer Agency of Canada
Consumer Protection and Markets Authority (UK) George Osborne has announced plans to set up a “powerful” new Consumer Protection and Markets Authority to oversee IFAs and regulate their conduct. Speaking at Mansion House last night the Chancellor said the new body “will regulate the conduct of every authorised financial firm providing services to consumers. … …In response to the reforms chairman of the FSA Lord Turner says: „On retail customer protection, the FSA has recognised the need for a shift in our past approach, moving to the more interventionist approach which we set out in our recently published retail conduct strategy. The new Consumer Protection and Markets Authority will have a strong focus on this challenge….” 2010. június 17.
A fogyasztóvédelem szerepe a pénzügyi felügyelésben (2) A pénzügyi válság tanulságai rámutattak, hogy a pénzügyi fogyasztóvédelem is kiemelten fontos A pénzügyi szolgáltató és a fogyasztó között aszimmetria áll fenn informáltságban, felkészültségben, tárgyalóerőben; (vitában ez kiszolgáltatottságot jelent) ezt az egyenlőtlen helyzetet az államnak, jelesül a felügyeletnek szükséges kiegyenlítenie Hiányzik a hatékony, gyors vitarendezési mechanizmus A prudenciális felügyelés és a fogyasztóvédelem valójában egymással nem ellentétes, hanem egymást kiegészítő tevékenység
Legyen a pénzügyi szektor erős, de ügyfélbarát módon és tisztességes eszközökkel!
A felügyelet elvárásai Tisztességes reklám, marketing az ügyfelek irányába; Korrekt, pontos, közérthető információ, tisztességes tájékoztatás a szolgáltatásról, kockázatairól; Valós választási lehetőség biztosítása a fogyasztónak több hasonló termék/szolgáltatás közül; Átlátható, közérthető, egyoldalúan nem változtatható díjak és tarifák; Reklamáció, panasz esetén méltányos (fair), gyors, díjmentes és ügyfélbarát ügykezelés a szolgáltatónál, lehetőleg a kölcsönös megelégedésre szolgáló megoldással. Ha nem orvosolható a panasz, érthető, udvarias és empatikus indoklás a panasz megalapozatlanságára.
Proaktív, felvilágosító, és ügyfélbarát fogyasztóvédelem a pénzügyi szektorban A szerződő felek (szolgáltató - fogyasztó) közötti aszimmetria kiegyenlítése klasszikus hatósági és fogyasztóvédelmi eszközökkel A problémák megoldásának elsődleges színtere: a szolgáltató intézmény; Nem létezik hatékony fogyasztóvédelem fogyasztóbarát szolgáltatók nélkül A PSZÁF feladata: Meggyőzni, elérni, kikényszeríteni, hogy a szolgáltatók intézzék hatékonyan, gyorsan és ügyfélbarát módon a reklamációkat, panaszokat; A felügyelet alakítsa ki szabályozással, ajánlással a korrekt és méltányos fogyasztó-centrikus intézményi magatartást; Megfelelő színvonalú panaszkezelési rendszer, panaszkezelési felelős minden intézménynél. A PSZÁF ellenőrizze minden eszközzel azt, hogy az egyes
Proaktív, felvilágosító, és ügyfélbarát fogyasztóvédelem a pénzügyi szektorban (2) Adja meg a PSZÁF a tájékoztatást a fogyasztóknak arról, milyen jogai és lehetőségei vannak a szolgáltatónál ügyének rendezésére. A fogyasztóbarát intézményi magatartás üzleti érdek is: tartós fogyasztói lojalitást biztosíthat a kedvező megítélésű szolgáltatónak Anomáliák érzékelése, fogyasztókat megtévesztő, kihasználó magatartás esetén a PSZÁF gyorsan reagáljon, lépjen fel, akadályozza meg ilyen gyakorlatok elterjedését már a korai szakaszban – ezzel is csökken a panaszok száma.
Új koncepció Felügyeleten belüli funkció megerősítése – új szervezeti felépítés; Eljárások megtisztítása – korábbi rendszer felülvizsgálata: a Felügyeleten panasz nincs → panasz a pénzügyi intézménynél Hatékony, a tényleges problémára koncentráló, gyors eljárások; Átlátható jogi környezet megteremtése; Bírságfelhasználás csak pályázat alapján (három pillér); folyamatok, egymásra épülő nagy projektek támogatása
Új szervezeti forma
Intézményekhez érkezett panaszok száma
Panasz vs. kérelem Szektorok
2010. I. félév panasz
2010. I. félév PSZÁF
Pénzpiaci
90242
3826
Biztosítási
14771
1867
Pénztári
1388
203
Máshová sorolt ügyek
-
292
Összesen
106401
6188
Problémakör
Határidők Panaszra adott válasz késedelme Kárrendezési határidők be nem tartása Kifizetési határidők késedelme (pénztárak)
Biztosítások
1
Irreleváns dokumentumok bekérése a kárrendezés hátráltatására Nem párhuzamos szerződések Csoportos biztosítások
2
Közvetítők Megtévesztő gyakorlat Agresszív gyakorlat Jogszabályi háttér kedvez a visszaéléseknek
5
5 fő kérdés
3
Díjak Tisztességtelen díjelemek Önkényes alkalmazás Szabályozási és normakérdés
Kódex
4
Hitelkiváltási problémák Végtörlesztés devizában Tájékoztatás sérelme Termékek összehasonlíthatósága Tájékoztatás ellentmondásai (írásos és szóbeli)
Kirívó esetek Gólyatábor: Akadályverseny részeként vették rá a diákokat bankszámla megnyitására („csak játék”) – 5 millió forint bírság Állásinterjú: Magánnyugdíjpénztár tagszervezője állásinterjún átlépő nyilatkozatok kitöltését gyakorlatként kérte – valós háttere lett – újságcikkből indult az eljárás Reklamációs díj: 300-12.000 forintig terjedő reklamációs díjat alkalmaz 12 szervezet (szerintük jogosulatlan panasz esetén) – első bírság: 5 millió forint Tagszervezés munka közben: egy cipőbolt-hálózat munkatársait vették rá pénztári átlépésre, mert „a PSZÁF betiltja a 7,2% hozam alatti eredményt elérp pénztárakat”
Megoldások
Egyeztetés az intézménnyel, érdekképviseleti szövetségekkel
Szankció alkalmazása: kötelezés, bírság, stb.
Ismételt, emelkedő szankció, nyilvánosság bevonása
Felügyeleti intézkedés, közérdekű igényérvényesítés, kodifikáció
Perspektívák – további lépések A fogyasztóbarát pénzügyi intézmény legyen cél és érték! Rendszeres, interaktív párbeszéd fogunk folytatni a civil fogyasztóvédelmi szervezetekkel Aktívan veszünk részt a hazai pénzügyi kultúra fejlesztésében A pénzügyi fogyasztói viták gyors rendezésének lehetőségét meg kívánjuk teremteni a PSZÁF mellett: a Pénzügyi Békéltető Testület. A pénzügyi fogyasztóvédelem erősítéséhez szükséges egyéb jogszabályi változtatásokat kezdeményezünk
Köszönöm a figyelmet!
[email protected]
