A PIREHAB NONPROFIT KFT. REKLAMÁCIÓKEZELÉSI SZABÁLYZATA
Becker György vezérigazgató
Debrecen, 2011. június 01.
FELJEGYZÉS REKLAMÁCIÓKEZELÉSRŐL 2/9
Tartalomjegyzék Tartalomjegyzék .................................................................................................................................................. 2 1.
A szabályzat célja és érvényessége ......................................................................................................... 2
2.
Fogalom-meghatározások......................................................................................................................... 2
3.
Hatáskörök meghatározása ...................................................................................................................... 3
4.
Általános reklamációkezelési folyamatleírás............................................................................................. 4
4.1.
Mennyiségi reklamáció kezelése.......................................................................................................... 4
4.2.
Egységár reklamáció kezelése............................................................................................................. 5
4.3.
Minőségi reklamáció kezelése.............................................................................................................. 5
5.
Reklamációkezelés a hullámkarton vonalon ............................................................................................. 6
5.1.
A reklamáció fogadása......................................................................................................................... 6
5.2.
A reklamáció előzetes és belső kivizsgálása........................................................................................ 7
5.3.
Helyszíni kivizsgálás............................................................................................................................. 7
5.4.
Selejtezés, visszaszállítás, javításról történő megállapodás ................................................................ 7
5.5.
A reklamáció lezárása .......................................................................................................................... 7
5.6.
Statisztikai adatszolgáltatási nyilvántartási kötelezettség..................................................................... 7
1. A szabályzat célja és érvényessége Jelen szabályzat célja, hogy egyértelműen meghatározza a PIREHAB Nonprofit Kft-hez érkező vevői reklamációk kezelését. A szabályzat hatálya kiterjed minden termelő telephelyre és 2011. június 01.-től visszavonásig érvényes. A szabályzat érvénybe léptetésével a PIREHAB Kft. célkitűzése, hogy a vevők által bejelentett reklamációk rendezési folyamatát olyan módon szabályozza, mely alapján preventív intézkedések meghozatalát rendeli el, amely az előforduló hibák megismétlődésének valószínűségét csökkenti. A preventív intézkedéseket adatok elemzésén alapuló döntéshozatal előzi meg. 2. Fogalom-meghatározások Reklamáció: minden olyan bejelentés reklamációnak minősül, amikor a vevő a szerződésben (megállapodásban) rögzítettekhez képest, eltérő szolgáltatást vagy terméket kifogásol, függetlenül annak anyagi vonzatától.
FELJEGYZÉS REKLAMÁCIÓKEZELÉSRŐL 3/9
Hiba: az előírt és megkívánt állapottól való eltérés, amely az adott termék rendeltetésszerű használatát befolyásolja (befolyásolhatja), esetleg lehetetlenné teszi. (pl. egy színárnyalatbeli eltérés, nem befolyásolja a papírtáska használhatóságát, de fontos a vevő arculati elvárása szempontjából) Minőségi hiba: a termék bármely tulajdonságának és/vagy szolgáltatásának minőségrontó eltérése a követelménytől. Mennyiségi hiba: a termék mennyiségi eltérése az előírttól. Nyílt hiba: Olyan minőségi hiba (eltérés, mert a mennyiségi hiba átvételkor már látható), amely a termék átvételekor megállapítható. Rejtett hiba: olyan minőségi hiba (eltérés), amely a termék átvételekor nem állapítható meg, hanem csak továbbfeldolgozás vagy felhasználás közben derül ki. 3. Hatáskörök meghatározása Vezérigazgató, vezérigazgató helyettes, termelési igazgató hatásköre:
Az értékesítési terület reklamáció-koordinátor személyének meghatározása
Pénzügyi felelősségbe tartozó engedményezési felelősség meghatározása
Pénzügyi kompetenciák meghatározása
Döntés hibajavító intézkedésről, valós hiba és felelősök megállapításakor
Selejtezés jóváhagyása (kizárólag vezérigazgató)
Üzemvezető hatásköre:
Valós hiba ok és felelősök megállapítása
Döntés hibajavító intézkedésről
Nyilvántartás a termelést érintő reklamációkról
Egyeztet a gazdasági igazgatósággal a módosító számla, új számla elkészítéséről az érintett számlák fizetési határidejének módosításáról.
Rendelkezés helyszíni kivizsgálásról
Értékesítési ügyintéző hatásköre:
A beérkező reklamációk adatainak továbbítása az üzemvezető felé
Az üzletkötő és az értékesítési vezető tájékoztatása
Az árengedmény tartalmi előkészítése
Havi, féléves, éves adatszolgáltatás a szervezet vezetői felé
FELJEGYZÉS REKLAMÁCIÓKEZELÉSRŐL 4/9
Üzletkötők faladata a reklamáció során:
Reklamációs minta biztosítása
Helyszíni vizsgálat
Javaslattétel a pénzügyi rendezésre vonatkozóan
Üzemvezető feladata:
Intézkedik a reklamált termék visszaszállításáról a reklamációs jegyzőkönyv értelmében.
Intézkedik a javított vagy újragyártott termék -vevővel egyeztetett- határidőben történő kiszállításáról.
Visszaszállítás esetén az árut bevételezteti
A visszaszállított áru bizonylatait továbbítja a számlázás részére
Újragyártás esetén, gondoskodik a Pótbeadás dokumentálásáról.
Továbbítja a raklap jóváírást
Selejtezéskor selejtezési jegyzőkönyvet készít
4. Általános reklamációkezelési folyamatleírás Bármilyen jellegű reklamáció érkezik, minden esetben az első lépés a reklamáció jogosságának a kivizsgálása. A kivizsgálást az üzemvezető/üzemvezető helyettes kezdeményezi és határozza meg a vizsgálatba bevont személyeket. Amennyiben a vizsgálat jogtalan reklamációt állapít meg, úgy erről a reklamáló félt írásban kell értesíteni és mellékelni kell minden ezen tényt igazoló dokumentumot. Amennyiben a vizsgálat során a reklamáció jogossága megállapítást nyert, elindítható a reklamációkezelési folyamat, annak függvényében, hogy mennyiségi, egységárbeli vagy minőségi reklamációról beszélünk. A reklamációról készíteni kell egy összefoglaló jelentést, melyet engedélyeztetni kell a vezérigazgatóval/ vezérigazgató-helyettessel vagy a termelési igazgatóval. A feljegyzés tartalmát jelen szabályzat melléklete tartalmazza - „Feljegyzés reklamációkezelésről” minta nyomtatvány. Amennyiben az engedélyező a vezérigazgató-helyettes vagy a termelési igazgató mellékletként a vezérigazgatónak kötelező a feljegyzés megküldése e-mailben. 4.1. Mennyiségi reklamáció kezelése Jogos mennyiségi reklamáció esetén az üzemvezető feljegyzést készít, melyben pontosan leírja a mennyiségi eltérések adatait és elküldi a gazdasági igazgatóság részére a módosító számlakérelmét, mellékleve az esetleges reklamációs leveleket.
FELJEGYZÉS REKLAMÁCIÓKEZELÉSRŐL 5/9
Mennyiségi reklamáció esetén akár plusz mennyiségről, akár hiányról legyen szó, a raktári készletmozgás minden esetben korrigálni kell és ezen korrekciót ellenőrizni is szükséges. 4.2. Egységár reklamáció kezelése Egységárral kapcsolatos reklamáció vizsgálatánál fontos alapdokumentumnak tekintjük a szerződést, esetleges mellékleteket, a termékre elkészített és a partnernek elküldött árajánlatot. Jogos reklamáció esetén az üzemvezető feljegyzést küld a gazdasági igazgatóság részére a módosító számla elkészítéséhez, melyhez amennyiben lehetséges mellékeli a reklamációs levelezéseket, szerződést, megrendelést, árajánlatot stb. mellyel igazolható a helyes egységár. 4.3. Minőségi reklamáció kezelése Amennyiben a vizsgálat a minőségi reklamáció jogosságát megállapítja úgy ez esetben a következő lehetőségekkel élhet a vezetés: •
Ha a reklamált termék javítható: A javítható áru visszaszállításra kerül az üzembe. A készlet feladásban a visszaérkező árut a számla/szállítólevél rontásával (281 mozgáskóddal sztornózzuk a szállítólevelet vagy számla esetében az Értékesítés stornó modulban stornózzuk a számlát így készletre kerül az áru). Az így készletre vett árut a 031 mozgáskóddal beadjuk a termelésbe javításra. A kijavított terméket újra készletre kell venni a 031 Termelés készletrevétele mozgáskóddal és újra eladásba kell helyezni az Értékesítési modulból, 081 mozgáskóddal.
•
Amennyiben az újragyártáshoz pótbeadás szükségeltetik úgy a pótbeadás dokumentálásáról az üzemvezető, gondoskodik, melyet vezérigazgató helyettes vagy a termelési igazgató hagyhat jóvá! Jóváhagyás előtt a Pótbeadás nem hajtható végre!
•
Ha a reklamált termék nem javítható: o
Árcsökkentést ajánlunk fel és amennyiben a partner írásban elfogadja az árcsökkentés mértékét az üzemvezető feljegyzést készít a gazdasági igazgatóság részére a módosító számla elkészítéséhez, melyhez csatolja a reklamációs dokumentumokat, mely tartalmazza az új egységárat.
o
Amennyiben a partner nem fogadja el az árcsökkentést úgy a reklamált termék visszaszállításra kerül az üzembe. A visszaszállított reklamált terméket a számla stornózásával vagy a szállítólevél rontásával visszavesszük készletre! A hibás termékről selejtezési jegyzőkönyvet kell kiállítani, amiben a hulladék hasznosítását meg kell határozni. A selejtezés engedélyezése után vezethető ki a készletnyilvántartásból a készleten lévő selejt áru. A
FELJEGYZÉS REKLAMÁCIÓKEZELÉSRŐL 6/9
hulladékot ezzel egyidejűleg készletre kell venni. Ebben az esetben a vevő kérheti a teljes rendelési tétel újra legyártását vagy elállhat az újragyártástól, melyről lehetőség szerint írásban kell megállapodni. Újragyártás esetén a pótbeadás kötelező dokumentálását az üzemvezető végzi. Kizárólag vezérigazgató helyettes/termelési igazgató által engedélyezett pótbeadás hajtható végre! •
Közvetlenül árcsökkentést ajánlunk fel, akár javítható akár nem a reklamált termék. Javíthatóság esetén a szállítási és a javítási költséget takarítjuk meg ezzel a lehetőséggel, míg javíthatatlan termék esetén elismerjük ugyan a minőségi kifogást, de ha a partner átveszi javítás nélkül is a terméket és él az árcsökkentés lehetőségével is. Az árcsökkentés mértékéről írásban kell megállapodni és a feljegyzést az üzemvezetőnek el kell küldenie a gazdasági igazgatóság részére a módosító számla elkészítéséhez, melyhez csatolja a reklamációs dokumentációkat.
5. Reklamációkezelés a hullámkarton vonalon Az eljárási utasítás 5. pontjában megfogalmazottak kiterjed a PIREHAB Nonprofit Kft. azon szervezeti egységeire, amelyek a reklamáció kivizsgálás és az azt követő intézkedések meghozatalában érintettek a hullámkarton dobozgyártás területén. 5.1. A reklamáció fogadása
Reklamáció a kiszállítást követően 6 hónapon belül fogadható el az ÁSZSZF (5. pontja) szerint.
A vevő igénye a rendezésre írásos ill. elektronikus levél formájában fogadható el. (fax, e-mail, internet)
Az értékesítési ügyintéző 12 órán belül rögzíti a bejelentést
Nyilvántartásba vételkor azonosító számot ad (futószám, év, stb)
Rögzíti a rendelés és cikkszámot
A bejelentett hibát
A bejelentett hiba reklamáció típusát (mennyiségi, minőségi, száll., ügyviteli)
A bejelentés módját és időpontját
A reklamált mennyiséget, egységárát
A vevő véleményét, kérését
Amennyiben a bejelentett reklamáció a következő gyártást is veszélyezteti, azonnali intézkedés szükséges az üzemvezető felé.
Leállítja a még gyártásba nem adott rendeléseket
Felfüggeszti a folyamatban lévő gyártást.
Ha az adott termékkörből van raktárkészlet a kiszállítást, zárolja. „M” státuszba teszi („M”=Minősítés alatt)
FELJEGYZÉS REKLAMÁCIÓKEZELÉSRŐL 7/9
A véglegesen lezárt –komplett és eredeti- dokumentumokat 5 évig meg kell őrizni 5.2. A reklamáció előzetes és belső kivizsgálása Ha a vevő által jelzett hiba nem egyértelmű, üzemvezető dönt a helyszíni kivizsgálásról, minta bekéréséről Helyszíni kivizsgálás esetén min. 5 db mintát kell hozni az üzem területére. Egyidejűleg tájékoztatni kell a vevőt, hogy a reklamáció a minta beérkezése ill. a helyszíni vizsgálat alapján tekinthető bejelentettnek, a fizetés teljesítésére halasztó hatállyal nincs! Az ügyviteli reklamációk minden esetben belső kivizsgálással rendezhetők. A belső kivizsgálásnak 8 munkanapon belül meg kell történnie. 5.3. Helyszíni kivizsgálás A helyszíni kivizsgálásról az üzemvezető és az értékesítési vezető együttesen dönt.
A reklamáció típusa alapján jelölik ki a kivizsgálásban résztvevő személyt, személyeket.
Az üzemképviselői a helyszínen megvizsgálják a reklamált tételt. Dönthetnek a tétel teljes visszaszállításáról.
A vevővel történő megegyezést a reklamációs jegyzőkönyvbe rögzíteni kell, a felek aláírásával megerősítve
Ha a helyszínen megegyezni nem lehet ill. további vizsgálatra, van szükség (pl. labor) a mintát be kell vizsgálni vagy vizsgáltatni és a mérési eredményt csatolni a reklamációs jegyzőkönyvhöz.
5.4. Selejtezés, visszaszállítás, javításról történő megállapodás Ha a javító, válogató tevékenység során selejtezés válik szükségessé visszaszállítás után kell elvégezni. A visszaszállítást mindig a rendelésnél meghatározott fuvar-szervező intézi, költségét a hibás fél viseli. A visszaszállított árut és a selejtezést jelen szabályzat 4.3. pontjában illetve az érvényes selejtezési utasításban leírtak alapján kell elvégezni és dokumentálni. 5.5. A reklamáció lezárása A reklamáció lezárása, a pénzügyi rendezést a belső ill. és a helyszíni kivizsgálás lezárását foglalja magába. A belső kivizsgálás lezárása magába foglalja a valós hiba ok, a felelősség megállapítását, a hiba újbóli előfordulásának elkerülésére hozott intézkedések és végrehajtásukért felelős személyek meghatározását. A hozott hibajavító intézkedések végrehajtását az intézkedésért felelős személy rögzíti a reklamáció nyilvántartási rendszeren. 5.6. Statisztikai adatszolgáltatási nyilvántartási kötelezettség
FELJEGYZÉS REKLAMÁCIÓKEZELÉSRŐL 8/9
A nyilvántartás Meglétéről az üzemvezető gondoskodik Lekérdezhetővé kell tenni:
A bejelentett reklamáció számát
A valós hibák előfordulását
A reklamációs kárértéket (kár=selejt db * elismert ktg. fuvar, válogatási, javítási ktg….)
A reklamáló vevőt
A statisztikai adatok elemzése éves szinten vagy időszakaszonként lehetőséget ad a tendenciák figyelemmel kísérésére és a beavatkozásra a különböző szintű vezetők részére.
FELJEGYZÉS REKLAMÁCIÓKEZELÉSRŐL 1/1
Reklamáció leírása: Reklamáció jelzés dátuma. Reklamáló cég neve: Reklamált termék megnevezése: Reklamált tétel mennyisége: Reklamált tétel egységára: Reklamáció rövid leírása: Melléklet levelek/feljegyzések listája: -
Reklamáció kivizsgálásának leírása: Jogtalan reklamáció Jogos reklamáció A reklamáció eredményének részletezése: Jogos a reklamáció mert…. Jogtalan a reklamáció mert…..
Dátum: Feljegyzést készítő: Reklamációért felelős személy neve:
Reklamáció rendezésének módja
Dátum:
Elrendelő:
