A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság és az Európai Fogyasztói Központ Magyarország közös kiadványa
Fogyasztói kalauz KARÁCSONY ELđTT ÉS UTÁN MIRE FIGYELJÜNK? MIT NE VÁSÁROLJUNK? NYUGTA, BLOKK, REKLAMÁCIÓ VESZÉLYES TERMÉKEK BIZTONSÁGOS KARÁCSONY KICSERÉLIK, VISSZAVESZIK? FÉLREVEZETđ TÉVHITEK AJÁNDÉK KÜLFÖLDRđL
A kiadvány az Európai Unió társÞnanszírozásával készült.
IMPRESSZUM FelelĒs kiadó: Pintér István fĒigazgató FelelĒs szerkesztĒ: dr. Kathi Attila kabinetvezetĒ (Stratégiai Kabinet) Dr. Kriesch Attila igazgató (Európai Fogyasztói Központ) SzerkesztĒség: Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, 1088 Budapest, József krt. 6.; Telefon: 06 1 459 4996; Fax: 06 1 459 4980; E-mail:
[email protected] Nyomdai munkálatok: Kurrens-Print Kft.
CÍMEK ÉS ELÉRHETđSÉGEK Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság
Európai Fogyasztói Központ Cím: 1088 Budapest, József krt. 6. Telefonszám: +36 1 459 4832 Faxszám: +36 1 210 2538 Honlap: www.magyarefk.hu
Cím: 1088 Budapest, József krt. 6. Levelezési cím: 1428 Budapest, PF: 20. Központi telefonszám: +36 1 459 4800 Faxszám: +36 1 210 4677 Honlap: www.nfh.hu Ügyfélszolgálat: Hétköznap: 9.00 - 12.00 Hétvégén (telefonon): 10.00 - 18.00 Hétvégén hívható telefonszám: +36 30 9 NFH SOS (+36 30 9 634 767)
HétfĒ-csütörtök: 9.00 - 16.00 Péntek: 9.00 - 13.00
A kiadványban foglaltak az Európai Fogyasztói Központ Magyarország és a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság szakmai álláspontját tükrözik, amely nem bír kötelezĒ erĒvel a közigazgatósági hatóságok által lefolytatott hatósági eljárások, a polgári peres és nem peres eljárások, továbbá a békéltetĒ testületi eljárások során sem. A kiadvány tartalmáért az Európai Bizottság és a fogyasztóvédelmi tárgyú uniós pályázatok lebonyolításáért és koordinálásáért felelĒs ügynökség, az Executive Agency for Health and Consumers (EAHC) nem felel. A kiadvány a 2007-2013 közötti Közösségi Fogyasztóügyi Politika keretében, az „Európai Fogyasztói Központok Hálózata – ECC-Net” elnevezésĢ projekt megvalósítása során az Európai Unió pénzügyi támogatásával készült.
2
TARTALOM 4. oldal
Ajándékozz okosan! „Minél kevesebb az idĒ, annál nagyobb a tumultus. De bármennyire is szeretnénk minél hamarabb túllenni az ajándékok beszerzésén, az odaÞgyelést az utolsó napon sem szabad elfejelteni.”
6. oldal
Biztonságunk védelmében „Fontos, hogy a termékvásárlásnál legyünk körültekintĒek: a fényfüzérek, de az ajándékba adott gyermekjátékok is veszélyeket hordozhatnak magukban!”
7. oldal
Nem árt az óvatosság! Interjú dr. Fülöp Zsuzsannával „Érdemes Þgyelmesen megnézni a terméket abból a szempontból is, hogy a játéknak ne legyen éle, hegyes végzĒdése, felületi hibája, érdessége, sorjája, amely a, szúrt vagy horzsolásos sebeket okozhat!”
8. oldal
Veszélyes termékek: jellemzĒ példák „Ha az apró alkatrészek átférnek a vizsgálóhengeren, lenyelhetĒk, illetve megakadhatnak a nyelĒcsĒben és fulladást okozhatnak.”
9. oldal
Ünnepek után: visszaveszik, kicserélik? „Talán mindenkinél elĒfordult már, hogy olyan termék is szerepelt az ajándékok között, amelybĒl már több is van, vagy egyszerĢen csak nem tetszik, ezért szeretnénk visszacserélni. Fontos tudni, hogy a hibátlan terméket a kereskedĒ sem kicserélni, sem visszavenni nem köteles.”
10. oldal
Hitek és tévhitek: ne hagyjuk magunkat félrevezetni! „A szavatossági, jótállási ügyek intézése során számos alkalommal kapunk olyan információkat, amelyek jó része nem felel meg a hatályos jogszabályi elĒírásoknak. Bemutatjuk a leggyakoribbakat.”
13. oldal
Hatósági honlapok: tájékozódás az Interneten NFH-honlap, hatósági fórum, Nemzeti Fogyasztói Termékkosár, Okoskosár a legkisebbeknek. A tudatos fogyasztók fontos tájékozódási felületei a hatóság gondozásában.
14. oldal
Vásárlás külföldön - online „Ma már nem ritka az, hogy valaki interneten keresztül, sokszor külföldrĒl szerzi be a karácsonyi ajándékokat. Ha az Európai Unión belüli országból rendelünk, probléma esetén van segítség.”
3
Ajándékozz okosan! Minél kevesebb az idĒ, annál nagyobb a tumultus. De bármennyire is szeretnénk minél hamarabb túllenni az ajándékok vagy az ünnepi asztal kellékeinek beszerzésén, az odaÞgyelést az utolsó napon sem szabad elfelejteni.
I
dén is láthatók voltak azok a képek, amelyek az gyan váltak az ünnepek az ajándékok, a karácsonyi Egyesült Államokban a hálaadás utáni pénteken, kellékek megvásárlását kizárólagosan szem elĒtt tartó lelketlen idĒszakká, amelynek eredménye haa karácsonyi ünnepeket megelĒzĒ elsĒ vásárlási akció hírére a plázákba zúduló tömegekrĒl ké- zánkban – egyelĒre – személyi sérülést nem okozott, szültek. Amerikában 1924 óta hagyományosan ez a de a pszichológusok már nálunk is egyre inkább bekarácsonyi bevásárlószezon nemhivatalos kezdete, szélnek pszichés következményekrĒl. Gondot okoz amit a hatvanas évek óta „fekete pénteknek” hívnak. az ünnep költségeinek az elĒteremtése, rengetegen A kifejezés egyszerre jelenti a nyereség termelésé- küzdenek az idĒhiánnyal, mindehhez képest persze nek a kezdetét (a könyvelésekben a veszteséget je- „illik” jó formába is hozni magunkat - ez utóbbi kaplentĒ piros szín feketére vált), de elsĒsorban a hatal- csán jelent meg a „Þtnesz-stressz” fogalma. mas tömegre, az üzletek elĒtti sorokra, a folyamatos Ilyen körülmények között meglehetĒsen nehéz dugókra utal, ahol immáron törvényszerĢen megje- feladat arra (is) koncentrálni, hogy olyan szemponlennek a tumultus és az akciós termékek megszer- tokra is odaÞgyeljünk bevásárlásaink során, mint a zésére irányuló „erĒfeszítések” okozta sérülések, az termékbiztonság, az áruk minĒsége vagy az ünne„Ērület” eredményeképpen pedig már halálos áldo- pek utáni cserelehetĒségek idĒben történĒ feltérkézatokat is feljegyeztek a krónikák... Az amerikai fe- pezése. Pedig érdemes, ehhez kívánunk most segítkete péntek egyfajta szimbóluma annak, hogy ho- séget nyújtani.
Hol kezdjük és mikor? Az ünnepek elĒtt sok híradás kérdez meg egyszerĢ járókelĒket arról, hogy hogyan készülnek a karácsonyra, miként tervezik beszerezni az ajándékokat és hogyan próbálják megóvni magukat a szükségszerĢen mindenkit utolérĒ „utolsó napok” okozta stressztĒl. A legtudatosabbak természetesen egész évben készülnek a jeles napokra, a félretett pénzek okos felhasználása pedig azon is múlik, hogy hol vásárolunk, és hogy meg tudjuk-e találni a legkedvezĒbb akciókat, leárazásokat, kedvezményeket. Ha nem is gondoltunk már januárban az év végi ünnepekre, a kereskedĒk egyre inkább gondoskodnak arról, hogy ne feledkezzünk meg az elĒttünk álló teendĒkrĒl, sok helyen már októberben megjelentek a csokiÞgurák, a díszek és egyéb karácsonyi portékák. Van tehát idĒ, hogy ne ötletszerĢen vásároljunk, hogy alaposan szemügyre vegyük az ajándékba szánt áruféleségeket, és arra is Þgyelmet szenteljünk, hogy rákérdezzünk: mit lehet tenni akkor, ha nem sikerült a vásárlás. A jogszabályok ugyanis ezekre nem mindig adnak választ.
Amire mindenképpen érdemes odaÞgyelni!
Minden vásárláskor kérjük és tegyük el a blokkot, utólag ezzel tudjuk igazolni, hogy ott, akkor és azt vásároltuk meg, ami miatt reklamálunk!
Blokk, nyugta, bizonylat A fĒszabály, hogy mindig tegyük el a blokkot, akkor is, ha a terméket ajándékba szánjuk. Ha a termékkel probléma van, nem mĢködik, vagy a rendeltetésszerĢ használat ellenére meghibásodik, a vásárlás tényét, helyét és idĒpontját a nyugta, bizonylat segítségével igazolhatjuk. Minden vásárláskor kérni kell, és el kell tenni tehát a különbözĒ bizonylatokat annak érdekében, hogy az utólagos jogérvényesítés ne ütközzön akadályba. Akciók, leárazások Ha az akciós termékeket célozzuk meg, a legfontosabb, hogy kiderüljön: miért került sor a leárazásra. Élelmiszereknél ilyen esetekben kiemelten fontos megnézni a minĒség-megĒrzési idĒt és mérlegelni, vajon az olcsóbban, nagyobb mennyiségben beszerzett árut el tudjuk-e fogyasztani a lejárati idĒ elĒtt. Amennyiben a sok átárazás miatt egy termékkel öszszefüggésben két ár szerepel, akkor a fogyasztónak jogában áll az alacsonyabb árat Þzetni. Ugyanez a helyzet akkor, ha a pénztárban magasabb ár jelenik meg a vonalkód leolvasásának eredményeképpen, ilyenkor a vevĒszolgálat kell hogy visszaadja a különbözetet. Az akciós termékre, ha nem értékcsökkent, ugyanúgy vonatkozik szavatosság vagy adott esetben jótállás, mint a nem akciósra, így reklamálni ilyen esetben is lehet. Nem mondhatja tehát azt a kereskedĒ, hogy akciós terméket nem lehet „visszahozni”. Kivétel ez alól természetesen az, amikor egy termék olyan hibával rendelkezik, amelyet közöltek a vásárlóval. Más hiba esetén azonban ilyenkor is érvényesíthetĒ a szavatosság. Akkor is, ha a kereskedĒ mást mond. Az ezzel kapcsolatos leggyakoribb téves állításokról a 10-12. oldalon olvashat.
5
Ha több árat találunk a terméken, vagy más szerepel a polccímkén és más az árun, jogunkban áll az alacsonyabb áron megvásárolni a kívánt portékát.
Tájékozódjunk! Ne hagyjuk magunkat félrevezetni se a termék lényeges tulajdonságaival, se az utólagos panasz intézésének lehetĒségeivel kapcsolatban!
Biztonságunk védelmében A nyílt láng miatti óvatosság követelményét már gyermekkorban megtanuljuk. Fontos ugyanakkor, hogy a termékvásárlásnál is legyünk körültekintĒek: a karácsonyfára kerülĒ fényfüzérek, de az ajándékba adott gyermekjátékok is veszélyeket hordozhatnak magukban!
A
zó ajánlást és a biztonsági Þgyelmeztetéseket. tavalyi esztendĒben az Európai BizottGyĒzĒdjünk meg róla, hogy a játék megfelel ság a termékbiztonság és a karácsonyi a gyermek korának – valahányszor új játékot ünnepek összefüggéseirĒl készített útmuvásárolunk, vegyük Þgyelembe gyermekünk tertatójában azokat a legfontosabb tudnimészetét, szokásait és viselkedését. valókat állította össze, amelyek betartása esetén sokkal kisebb a kockázata annak, hogy az aján- • Tartsuk szemmel a gyermeket játék közben. dékok kibontását követĒen elsĒ utunk a baleseti • GyĒzĒdjünk meg róla, hogy a gyermekek a játékokkal rendeltetésszerĢen játszanak, és azok ambulanciára vezessen. Fontos ezeket betartani megfelelnek koruknak és képességeiknek. Ha még akkor is, ha kellĒ odaÞgyeléssel a kockázaa gyermekek felügyelet mellett játszanak, natok is elkerülhetĒk. gyobb biztonságban vannak. • Soha nem szabad olyan játékot vásárolni, ame- • A játékokat mindig megbízható üzletekbĒl, illetve online áruházakból szerezzük be. Ezekben lyen nem szerepel a CE-jelölés az üzletekben jól ismerik az értékesített játéko• A CE-jelölés kötelezettségvállalás a játék gyárkat, és általában vissza is veszik a hibás árut. tójától arra nézve, hogy a játék megfelel valamennyi alkalmazandó uniós biztonsági elĒírás- • A használtan vett, illetve barátoktól „megörökölt” játékokat vizsgáljuk át Þgyelmesen. Mivel nak, mely elĒírások a világon a legszigorúbbak. régebbiek, lehet, hogy nem felelnek meg a je• 3 évesnél Þatalabb gyermekeknek ne vegyünk lenlegi biztonsági elĒírásoknak. apró, leválasztható alkatrészekkel rendelkezĒ • Ha a játék biztonságosságával kapcsolatban játékokat. problémák merülnek fel, mindig értesítsük a • A 3 évesnél Þatalabb gyermekeknél komoly gyártót vagy azt a kereskedĒt, akitĒl a játékot veszélyt jelent a fulladás, mivel hajlamosak mindent a szájukba venni. Az a játék, amelyen vettük. az erre utaló jelzés látható, 3 évesnél Þatalabb gyermeknek nem való. • Olvassuk el a használati utasítást és az abban szereplĒ minden Þgyelmeztetést. • Vegyük komolyan a célcsoport korára vonatko6
Nem árt az odaÞgyelés! Ünnepek elĒtti interjú dr. Fülöp Zsuzsannával, az NFH szóvivĒjével Az ünnepek elĒtti zsúfoltságban sokan minél elĒbb túl szeretnének lenni a bevásárláson, és közben nem is gondolnak arra, hogy a kosarukba kerülĒ áruféleségek a legváltozatosabb veszélyeket rejthetik magukban. Mindent ki tud szĢrni a hatóság, vagy fontos az odaÞgyelés? Dr. Fülöp Zsuzsanna: – A termékbiztonság, a piacfelügyelet területén a hatósági aktivitás rendkívül intenzív, nem csupán az ünnepek elĒtt, hanem egész évben folyamatosan. Beszédes adat, hogy az Európai Unió e tekintetben végzett ranglistáján a tavalyi évben az NFH a második helyen végzett, idén pedig ezidáig a hazai hatóság küldte be a legtöbb, veszélyes termékrĒl szóló riasztást az ún. RAPEX rendszerbe. Ez természetesen nem jelenti azt, hogy Magyarországon található a legtöbb veszélyes termék, hanem sokkal inkább arra bizonyíték, hogy a hatóság kiemelt területként kezeli ezt a problémakört. Mindezzel együtt természetesen nagyon fontos az odaÞgyelés a fogyasztók részérĒl is, hiszen számos olyan hely van, ahol nagyobb a kockázat, illetve sok az olyan veszélyforrás, amelyet a vásárló is fel tud ismerni. Melyek a legkevésbé biztonságos helyek, hol ne szerezzük be a karácsonyi ajándékokat? Dr. Fülöp Zsuzsanna: – Ahol a leginkább óvatosnak kell lenni, az az utcai árusítás, árammal mĢködĒ termékek esetében pedig semmiképpen ne válasszuk a piacot. Az utcai árusok sokszor árulnak lejárt csokoládékat, rendkívül rossz minĒségĢ, ezáltal sokszor igen veszélyes gyerekjátékot, nemegyszer áramütés-veszélyes háztartási gépeket, hajszárítót, és még sok minden mást. Az ilyen ajándékokat mindenképpen javasolt szaküzletben, mĢszaki boltban, nagyobb áruházakban beszerezni, a játékok esetében is a legbiztonságosabb a játékbolt. A veszélyforrások közül mit ismerhetünk magunk is? Kezdjük a minden évben slágerterméknek minĒsülĒ fényfüzérekkel!
„kreativitása” meglehetĒsen gazdag. Nem egyszer elĒfordul, hogy korábban már betiltott terméket új címkével vagy csomagolással hoznak újra forgalomba. Idén a hatóságnak már októberben sikerült megállítani egy közel 45.000 terméket tartalmazó, áramütés-veszélyes és égési sérülést okozó szállítmányt, ezek egészen biztosan nem fogják veszélyeztetni a hazai fogyasztók biztonságát. Amit maga a fogyasztó is észlelhet, mindenekelĒtt az, ha a termék bizonytalan eredetĢ, nem beazonosítható, vagy a címkén, a csomagoláson a legalapvetĒbb információkat sem találjuk meg magyar nyelven. Az olyan termék, amelyrĒl az sem derül ki, hogy kül- vagy beltéri használatra szánták, nagy valószínĢséggel nem biztonságos. Érdemes megnézni azt is, hogy a huzalok menynyire vékonyak, illetve hogy a kapcsolót tartalmazó dobozból kijövĒ, vagy a villásdugóba érkezĒ vezeték megfelelĒ tehermentesítéssel el van-e látva: ha egy-két hajlítást követĒen a szigetelés elvékonyodik vagy megbomlik, komoly az áramütés-veszély kockázata. Ha eleve sérült a termék, semmiképpen se vásároljuk meg, akkor sem, ha emiatt olcsóbb! Egyéb mĢszaki termékeknél is az áramütés-veszély a legjellemzĒbb kockázat?
Dr. Fülöp Zsuzsanna: – Az ünnepek elĒtt a fényfüzérek valóban számos helyen megjelennek. Az lenne a szerencsés, ha ezek közül valamennyi nem biztonságos portékát már a forgalomba kerülés elĒtt ki tudná szĢrni a hatóság, de a fogyasztók biztonságát Þgyelmen kívül hagyó vállalkozások
Dr. Fülöp Zsuzsanna: – Az áramütés- és az égésveszély. Itt is érdemes Þgyelni a jelölésre és az árulkodó hibákra, például ha a csatlakozódugó csapjain a szigetelĒgallér hiányzik, ez érintésvé7
delmi szempontból kötelezĒ kelléke a terméknek. Az áru konstrukciója, burkolatának kialakítása és minĒsége is „beszédes” lehet, mint ahogyan még a biztonsági Þgyelmeztetések is: pár éve olyan hajszárítót tiltott le a hatóság, amelynek a felirata nem javasolta a fürdĒszobában történĒ használatot - talán azért mert semmiféle biztonsági védelemmel nem volt ellátva... A legkisebbeknek szánt ajándékok vásárlásakor mire kell leginkább odaÞgyelni? Dr. Fülöp Zsuzsanna: – Leginkább a termék minĒségére, ez már önmagában is sok problémától megóvhat bennünket. Ha az ajándékbontást követĒen a játék azonnal tönkremegy vagy el sem kezd mĢködni, komoly keserĢséget okozhat, de termék-
biztonsági szempontból ez a kisebbik baj. A sérülés, a játék miatt elszenvedett baleset elkerülhetĒ a körültekintĒ vásárlással. A játék törékenységére, konstrukciójának hibájára sok jel utalhat. Olyan terméket kell választani, amely megfelelĒ mechanikai szilárdságú és ellenáll a használat közbeni igénybevételnek. Kevesen gondolnak arra, hogy a játék csomagolóanyaga is jelenthet fulladási vagy fojtási veszélyt, ezért a játék kibontása után erre is oda kell Þgyelni. Alaposan indokolt megnézni a terméket abból a szempontból is, hogy a játéknak ne legyen éle, hegyes végzĒdése és olyan felületi hibája, érdessége, sorjája, amely vágott, szúrt vagy horzsolásos sebeket okozhat. És amit már remélhetĒleg mindenki tud: Þgyelni az apró részekre, az erre vonatkozó Þgyelmeztetést mindenképpen vegyük komolyan!
Veszélyes termékek: jellemzĒ példák
Fényfüzér: a villogtató egység Játékbaba: Az apró alkatrészek kapcsaihoz és a LED-hez forrasz- átférnek a vizsgálóhengeren, ezért tott vezetékvégek húzással és lenyelhetĒk, illetve megakadhatnak csavarással szemben nincsenek a nyelĒcsĒben és fulladást okozhatnak. megfelelĒen tehermentesítve.
Tapadókorongos játék: a tapadókorongból egészségre ártalmas ftalát lágyító kerülhet a gyermek szervezetébe, illetve a tapadókorong könnyen leválik a szárról.
SzabadidĒ nadrág kislányoknak: a nadrág derekában lévĒ zsinór játék vagy utazás közben beakadhat, a gyermeket magával ránthatja, ezért az balesetveszélyes.
Játék mobiltelefon: játék által ki- A játék teleptartójának fedele adott hang meghaladja a meg- könnyen levehetĒ, a gombcellák engedett legmagasabb értéket, hozzáférhetĒvé válnak, azok leamely a gyermek halláskárosodá- nyelve kémiai kockázatot jelentesához vezethet. nek. 8
Ünnepek után: visszaveszik, kicserélik? Talán mindenkinél elĒfordult már, hogy olyan termék is szerepelt az ajándékok között, amelybĒl már több is van, vagy egyszerĢen csak nem tetszik, ezért szeretnénk visszacserélni. Fontos tudni, hogy a hibátlan terméket a kereskedĒ sem kicserélni, sem visszavenni nem köteles.
H
táridĒben is megállapodhatunk, de ennek is legalább egy évnek kell lennie.
a a termék hibás, elsĒ lépésben kérhetjük a termék kijavítását vagy kicserélését, amelyek közül – fĒszabály szerint – mi választhatunk. Nincs mód a választásra, ha a választott szavatossági igény teljesítése lehetetlen, vagy ha az a másik szavatossági igény teljesítésével összehasonlítva aránytalan többletköltséget eredményezne az eladónak. Csere esetén csakis olyan terméket vagyunk kötelesek elfogadni, amely adottságai tulajdonságai tekintetében a korábbival azonos.
A hiba felfedezése után a körülmények által lehetĒvé tett legrövidebb idĒn belül kötelesek vagyunk kifogásunkat az eladóval közölni. A hiba felfedezésétĒl számított két hónapon belül közölt fogyasztói kifogást azonban kellĒ idĒben közöltnek kell tekinteni.
A kijavítást vagy kicserélést a fogyasztónak okozott jelentĒs kényelmetlenség nélkül kell elvégezni. Az eladónak törekednie kell arra, hogy a kijavítást vagy kicserélést legfeljebb tizenöt napon belül elvégezze. Amennyiben az eladó a termék kijavítását megfelelĒ határidĒre nem vállalja, vagy nem végzi el, a hibát az eladó költségére magunk is kijavíthatjuk vagy mással kijavíttathatjuk.
A fogyasztói szerzĒdések esetében a teljesítést követĒ hat hónapon belül felismert hiba esetén vélelmezni kell, hogy a hiba már a teljesítés idĒpontjában fennállt, kivéve, ha e vélelem a hiba jellegével, vagy a termék természetével összeegyeztethetetlen. Az eladó csak akkor mentesül a szavatosság alól, ha a vélelmet megdönti, vagyis bizonyítja, hogy a termék hibája a fogyasztó részére történĒ átadást követĒen keletkezett. Ennek alapján az eladó nem köteles például kifogásunknak helyt adni, ha megfelelĒen bizonyítja, hogy a termék a nem rendeltetésszerĢ használat folytán vált hibássá. A teljesítést követĒ hat hónap elteltével azonban a bizonyítási teher a fogyasztó oldalára kerül, vagyis vita esetén nekünk kell bizonyítanunk, hogy a hiba már a teljesítés idĒpontjában fennállt. A szavatossági kötelezettség teljesítésével és a szerzĒdésszerĢ állapot megteremtésével kapcsolatos költségek – ideértve különösen az anyag-, munka- és továbbítási költségeket – az eladót terhelik. LehetĒségünk van továbbá arra is, hogy szavatossági jogaink érvényesítésén kívül a hibás teljesítésbĒl eredĒ kárunk megtérítését is követeljük az eladótól a kártérítésre vonatkozó szabályok alapján.
A teljesítés idĒpontjától számított kétéves elévülési határidĒ alatt érvényesíthetjük szavatossági igényeinket. Amennyiben a fogyasztói szerzĒdés tárgya használt termék, az eladóval rövidebb ha-
A kötelezĒ jótállásos termékekre a jótállás 1 év, az erre vonatkozó szabályokat és az e kategóriába tartozó termékek körét külön kormányrendelet tartalmazza.
Árleszállításra és az elállásra (amelyek közül szintén választhatunk) akkor van lehetĒségünk, ha a kijavításra vagy kicserélésre – a lehetetlenség vagy az aránytalanság miatt – nem volt jogunk, vagy azt az eladó nem vállalta vagy nem végezte el megfelelĒ határidĒn belül, a számunkra okozott jelentĒs kényelmetlenség nélkül. Elállás esetén a már teljesített szolgáltatások visszajárnak, vagyis az eladónak a termék visszavételével egyidejĢleg a vételárat vissza kell adnia. Jelentéktelen hiba miatt azonban elállásnak nincs helye. Nem vagyunk kötelesek elfogadni, ha az eladó a termék árának levásárlását ajánlja fel, mivel ilyen szavatossági igényt nem ismernek a vonatkozó jogszabályok.
9
Hitek és tévhitek: ne hagyjuk magunkat félrevezetni! A szavatossági, jótállási ügyek intézése során számos alkalommal kapunk olyan információkat, amelyek jó része nem felel meg a hatályos jogszabályi elĒírásoknak.
A
fogyasztók szavatossági és jótállási jogai alapvetĒ fogyasztói jogosultságnak tekinthetĒk, ezért kiemelkedĒen fontos, hogy ne kerüljön sor ezen jogok kereskedĒk általi korlátozására és csorbítására. A Polgári Törvénykönyv és a vonatkozó kormányrendelet vonatkozó szabályaitól (a fogyasztói szerzĒdések esetében) kizárólag a fogyasztók javára, elĒnyére lehet eltérni, a fogyasztók hátrányára nem.
olyan új terméket elfogadni, ha az jelentĒs többletköltség ráfordítása nélkül javítható. „AlsónemĢt higiéniai okokból nem cserélünk!”
A fogyasztó szavatossági és jótállási jogairól szóló megtévesztĒ tájékoztatás a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény értelmében aktív megtévesztéssel megvalósuló tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak is minĒsül. A gyakorlatban az alábbi jellemzĒ fogyasztói megtévesztések fordulnak elĒ a leggyakrabban. „Nincs csere, csak javítás!” JogsértĒ, ha a kereskedĒ a fogyasztó szavatossági és a jótállás alapján megilletĒ jogainak sorrendjétĒl a fogyasztó hátrányára eltér. Például elsĒ körben a kereskedĒ kizárólag kijavítást vagy árleszállítást biztosít a fogyasztónak, tehát a fogyasztó nem választhatja a termék kicserélését. Ne fogadjuk el tehát, ha arra hivatkozással utasítják el a csereigényünket , hogy a termék javítható.
Gyakori, különösen fehérnemĢ, fürdĒruha és alsóruházati cikkek esetén, hogy az üzletben arról tájékoztatják a fogyasztót, hogy a terméket higiéniai okból nem cserélik ki. Amennyiben ráadásul egy ilyen tartalmú tájékoztatás egymagában áll, vagyis a fogyasztót nem informálják a másik három szavatossági jogáról (nevezetesen elhallgatják, hogy hibás teljesítés esetében a cserén kívül kijavítást, árleszállítást kérhet, vagy elállhat a szerzĒdéstĒl) úgy a fogyasztók többsége a tájékoztatás jogellenesen félrevezetĒ volta miatt azt gondol(hat)ja, hogy nincs értelme reklamálni. Nevezetesen: úgy értelmezik a tájékoztatást, hogy ha csere nincs, akkor – mivel más információt nem kaptak és nem ismerik jogaikat – semmilyen más igényük sem lehet, és vissza sem mennek megtenni a minĒségi kifogást, hanem veszni hagyják valamennyi szavatossági/jótállási jogukat. Lényeges, hogy csak akkor jogellenesen félrevezetĒ az ilyen tartalmú tájékoztatás, ha hibás termék esetében zárja ki a kereskedĒ a csere érvényesítését. Ha ugyanis minĒségi reklamációról van
„Cserélni egyáltalán nem áll módunkban!” Szintén jogsértĒ, ha a kereskedĒ a fogyasztó szavatossági és/vagy a jótállás alapján megilletĒ jogok közül egyeseket nem biztosít vagy azokat kifejezetten kizárja. Például nem kötelezhetĒ a fogyasztó arra, hogy a kicserélés helyett kijavítást válasszon, kivéve, ha a kicserélés a kijavításhoz képest aránytalan többletköltséget okozna a forgalmazónak. Fordított helyzet is elképzelhetĒ a gyakorlatban: nem köteles a vevĒ másik, ugyan10
Hibátlan termékeket a kereskedĒ nem köteles visszavenni. Ha ezt a lehetĒséget mégis biztosítja, akkor a visszavásárlás, kicserélés feltételeirĒl már vásárláskor érdeklĒdjünk!
Minden esetben ellenĒrizük, hogy a nyugtán, számlán valóban a termékkel kapcsolatban feltüntetett ár, valamint a megfelelĒ darabszám szerepel-e!
mányrendelet alapján ugyanakkor a fogyasztó a kijavítás iránti igényét a forgalmazó által a jótállási jegyen feltüntetett javítószolgálatnál közvetlenül is bejelentheti, vagyis, ha ez kedvezĒbb számára, a kijavításra irányuló igényét nem csak az eladó félnél jelezheti, tehát a fogyasztót illeti meg e körben a választás joga. Amennyiben cserét, árleszállítást, vagy vételár visszatérítést kíván, úgy az ezek valamelyikére irányuló igénybejelen„Akciós terméket nem javítunk/nem cserélünk!” tését viszont minden esetben az eladó féllel, a forEgyes forgalmazók gyakorta hivatkoznak arra, galmazóval kell közölnie. A kijavítás iránti igény hogy az akciós vagy leértékelt árura nem jár kapcsán pedig jogellenes Ēt ide-oda küldözgetni szavatosság, illetĒleg garancia. A vonatkozó jogi (üzletbĒl a szervizhez, vagy fordítva). elĒírások alapján az ilyen termékekre is ugyanúgy irányadóak a szavatosság, illetĒleg kötelezĒ jót- „Csak fél év a jótállás! állás már ismertetett szabályai. Például abban az esetben, ha az üzletben felhívták a fogyasztó Þ- A vállalkozás a jogszabályban meghatározotgyelmét arra, hogy a megvásárolt cipĒ azért akci- taktól eltérĒ igényérvényesítési határidĒkrĒl tájéós, mert valamilyen apró szépséghibája van (var- koztatja a fogyasztót. ÉrtelemszerĢen ez alatt a ráshiba), akkor ezen hiba miatt valóban nincsen fogyasztó hátrányára történĒ eltérést kell érteni. lehetĒség kicseréltetni, kijavíttatni azt, azonban Például a kötelezĒ jótállás egy éves idĒtartama a termék más - vásárláskor nem ismert - hibája helyett fél évrĒl tájékoztat, vagy a nem tartós esetében érvényesíthetĒek a szavatossági jogok. használatra rendelet termékek adásvételére irányuló fogyasztói szerzĒdések esetében a 2 éves elévülési határidĒ helyett csak 1 évet biztosít a „Csak 3 napon belül…” szavatossági jogok gyakorlására. Ismert olyan forgalmazói eljárás is, amelynek keretében arról tájékoztatják a fogyasztókat, hogy „A szavatossági vagy jótállási határidĒ nem minĒségi kifogásaikat csak három (munka)napon kezdĒdik újra” belül tehetik meg az üzletben (a vállalkozásnál), és ezt követĒen már csakis a jótállási jegyen/ Ilyen tájékoztatás esetén szintén tisztességtelen használati útmutatón feltüntetett szervizhez vagy kereskedelmi gyakorlatról beszélhetünk, hiszen a gyártóhoz fordulhatnak minĒségi kifogásaikkal. a Polgári Törvénykönyv 308. § (3) bekezdése Mindehhez képest a fogyasztó jogosult minden alapján a szavatossági és jótállási jogok érvéesetben annál a forgalmazónál megtenni minĒségi nyesíthetĒségének határideje a dolognak vagy kifogását, akitĒl a terméket megvásárolta. Még jelentĒsebb részének kicserélése (kijavítása) eseakkor sem lehet (jogszerĢen) továbbirányítani Ēt tén a kicserélt (kijavított) dologra (dologrészre), a szervizhez, ha kötelezĒ jótállás alapján kijavítás valamint a kijavítás következményeként jelentkezĒ iránti igényt kíván bejelenteni. A vonatkozó kor- hiba tekintetében újból kezdĒdik. szó, egyrészt a kereskedĒ köteles vele foglalkozni, másrészt a többi szavatossági igény érvényesítésének lehetĒsége is „képbe jön”. Persze ha a termék hibátlan, a csere bármilyen okból kizárható, és arról is a kereskedĒ dönt, hogy nem hibás termékek méretbeli, színbeli cseréjét lehetĒvé teszi-e a vásárlók számára.
A késĒbbi problémák elkerülése érdekében Ērizzük meg az öszszes vásárlást igazoló blokkot, nyugtát, számlát: a reklamációt csak akkor köteles kezelni a kereskedĒ, ha ezekkel bizonyítjuk, hogy az Ē üzletében vásároltuk a terméket.
11
lási kötelezettség érvényét. A 49/2003 (VII.24.) GKM rendelet 2. §-a alapján pedig bizonyítottnak kell tekinteni a szerzĒdéskötést, amennyiben a fogyasztó bemutatja az ellenérték megÞzetését igazoló bizonylatot (számlát). EbbĒl adódóan, egy olyan forgalmazói kijelentés, miszerint „jótállási jegy hiányában nem érvényesíthetĒ garancia”, jogellenes, amennyiben egyébként a vásárlás tényét kétséget kizáró módon igazolni tudja a fogyasztó (a blokk felmutatásával).
„A szállítási költségeket a fogyasztó viseli!” JellemzĒ, hogy a kötelezĒ jótállás hatálya alá esĒ fogyasztási cikkek esetében a cégek arról tájékoztatják a fogyasztókat, hogy az el- és visszaszállítás költségeit nem viseli a cég. Ez a jogsértĒ tájékoztatás különösen a rögzített bekötésĢ, illetve a 10 kg-nál súlyosabb, vagy tömegközlekedési eszközön kézi csomagként nem szállítható termékek esetében sérti a fogyasztók érdekeit. Ilyenkor a fogyasztó kénytelen ezeket a költségeket saját maga állni, annak ellenére, hogy a Kormányrendelet szerint elsĒsorban az üzemeltetés helyén kell megjavítani a terméket. Amennyiben pedig a javítás az üzemeltetés helyén nem végezhetĒ el, a le- és felszerelésrĒl, valamint az el- és visszaszállításról a forgalmazónak kell gondoskodnia. Szavatosság és kötelezĒ jótállás esetében is irányadó továbbá a Ptk. 309. § (1) bekezdésének rendelkezése, miszerint a szerzĒdésszerĢ állapot megteremtésével kapcsolatos valamennyi – különösen az anyag-, munka- és továbbítási - költséget az eladó fél viseli, és az ezzel ellentétes megállapodás fogyasztói szerzĒdés esetében semmis.
„A bizonyítási kötelezettség minden esetben a fogyasztót terheli” Szintén gyakran elĒfordul, hogy a vállalkozás a bizonyítási teher viselĒjének személye tekintetében nyújt megtévesztĒ tájékoztatást a fogyasztó részére, miszerint a vonatkozó jogszabályokkal ellentétesen a kötelezĒ jótállás egy éves idĒtartamán belül vagy fogyasztói szerzĒdés esetében a teljesítéstĒl számított hat hónapon belül a fogyasztót terheli a bizonyítás kötelezettsége, holott ezen idĒtartamokon belül az eladó fél csakis akkor mentesül a hibás teljesítés miatti felelĒsség alól, amennyiben sikerrel bizonyítja, hogy a hiba a teljesítést követĒen keletkezett.
„Jótállás csak blokkal vagy számlával!” Lévén, nem csak és kizárólag a számla/blokk felmutatásával bizonyítható, hogy a terméket a fogyasztó az adott forgalmazótól vásárolta, úgy amennyiben a jótállási jegyen szereplĒ adatokból megállapítható az eladó fél személye, és a fogyasztó nála jelenti be igényét, úgy jogellenes egy ilyen kikötés.
A fogyasztók szavatossági és kötelezĒ jótálláson alapuló (azaz törvényes) jogainak olyanként való bemutatása, mintha azok a vállalkozás ajánlatának sajátosságai lennének
Szintén elĒfordulhat, hogy a vállalkozás a fogyasztó jogszabályon alapuló szavatossági és/ vagy jótállási jogait egy általa biztosított kedvezményként és a fogyasztóknak nyújtott különleges „Jótállási jegy nélkül nem megy!” jogosultságként tünteti fel, amely minden esetben ElĒfordul, hogy a jótállási jegy meglétéhez kötik a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak minĒsüjótállási/szavatossági jogok gyakorlását a vonat- lĒ tényállást. kozó kormányrendelet 4. § (2) bekezdésében foglalt rendelkezés ellenére, amely szerint a jótállási Bontatlan csomagolás megkövetelése igényérjegy átadásának elmulasztása nem érinti a jótál- vényesítéskor Szintén elĒforduló jogsértĒ kereskedelmi gyakorlat, miszerint a kijavítást, vagy kicserélést, esetleg az elállás gyakorolhatóságát az eredeti, bontatlan csomagolás meglétéhez, mint a kért szavatossági/jótállási igény teljesítése feltételéhez köti a forgalmazó. Eredeti csomagolás, doboz meglétének megkövetelése igényérvényesítéskor Találkozhatunk olyan mĢszaki cikket árusító üzletekkel, ahol - jogellenesen - arról tájékoztatják a fogyasztókat, hogy a mĢszaki termékre vonatkozóan minĒségi kifogást csak az eredeti dobozban történĒ visszavitel esetén fogadnak. 12
Hatósági honlapok: tájékozódás az Interneten
www.nfh.hu
www.nfhforum.hu
Az NFH honlapja tartalmazza mindazokat az ismereteket, amelyek a fogyasztói tudatossághoz, a jogos igények érvényesítéséhez, a problémák és a vitatott ügyek megoldásához szükségesek. A látogatók megismerkedhetnek az NFH mĢködésével és a legfontosabb hírekrĒl is elsĒ kézbĒl tájékozódhatnak.
A hatóság hivatalos fórumoldalán azokra a kérdésekre is választ kaphat a látogató, amelyre az NFH honlapján nem találta meg a szükséges információt. A fórumon keresztül a hatóság szakemberei, segítĒkész munkatársai közvetlenül és a lehetĒ legrövidebb idĒn belül válaszolják meg a fogyasztói problémákat.
www.termekkosar.hu
www.nfhokoskosar.hu
A Nemzeti Fogyasztói Termékkosár összeállításának célja az olyan termékek összegyĢjtése és ajánlása, amelyek a hazai fogyasztók értékelése alapján minĒségükben kiemelkednek a honi kereskedelemben. Minden hónapban új kategóriában várjuk a látogatók ajánlásait és szavazatait.
A hatóság legújabb kezdeményezése a legkisebbeket szólítja meg. Interaktív játékokon keresztül, szinte észrevétlenül próbálja rávezetni az óvodás és kisiskolás korú gyermekeket a legalapvetĒbb fogyasztóvédelmi tudnivalókra úgy, hogy a kicsik szinte észre sem veszik, hogy tanulnak. 13
Vásárlás külföldrĒl - online Ma már nem ritka az, hogy sokan interneten keresztül, külföldrĒl szerzik be be a karácsonyi ajándékokat. Ha Európai Unión belüli országból rendelünk, érdemes tudni, hogy probléma esetén van segítség, de az alapvetĒ odaÞgyelés nagyon fontos - Þgyelmeztet az Európai Fogyasztói Központ.
A
virtuális bevásárlás folyamata az esetek többségében magában foglalja a honlapon történĒ elĒzetes regisztrációt, a honlap kínálatának áttanulmányozását, a termékek kiválasztását és kosárba helyezését, a kosár tartalmának frissítésének és törlésének lehetĒségét, a teljesítési és szállítási feltételek (cím, idĒpont, egyéb különös feltételek) kiválasztását, valamint a megrendelés elküldését is. A fogyasztó megrendelése után a szolgáltató köteles arról egy elektronikus visszaigazolást is küldeni.
nyitva tartási idĒhöz kötve, így a nap 24 órájában bármikor leadhatja rendelését. Olyan termék is könnyebben beszerezhetĒ, amely a fogyasztó lakóhelyén vagy annak környékén nem kapható, így a fogyasztó számára elérhetĒ áruválaszték is lényegesen kiszélesedik, továbbá a megrendelt áru kiszállítása nemcsak a lakóhelyre, hanem a munkahelyre is kérhetĒ. Az interneten fellelhetĒ ajánlatok könnyedén összehasonlíthatóak, így a fogyasztónak lehetĒsége van a számára legkedvezĒbb feltételekkel (ár, minĒség, egyéb kedvezmények) megvásárolni a terméket.
Határon átnyúló internetes vásárlás Határon átnyúló vásárlásról akkor beszélünk, ha a fogyasztó nem a saját országában székhelylyel, telephellyel, ügyintézési hellyel rendelkezĒ, hanem a világ bármely másik országában letelepedett webkereskedĒtĒl vásárol. A nyelvi, a jogszabályi környezetben és adott esetben a kereskedelmi szokásokban rejlĒ különbségek miatt szükséges különösen megfontolni vásárlás elĒtt, hogy valóban külföldi kereskedĒ által üzemeltetett webáruházból rendeljük-e meg a kiválasztott terméket. ElĒnyök és hátrányok Az online vásárlás esetén a fogyasztó gyorsan, néhány kattintással, idĒt és energiát megspórolva, a munkahelyérĒl vagy otthonról vásárolhatja meg a kiválasztott árut, az Internet adta végtelen és határtalan piacból adódóan nagyobb földrajzi távolság ellenére is. Ezen túl az Internet megkönnyíti a mozgásában bármilyen okból (pld: betegség) korlátozott fogyasztók vásárlásait is. Tekintettel arra, hogy a fogyasztónak nem kell személyesen felkeresnie a kereskedĒ üzlethelyiségét, nincsen 14
A fenti elĒnyök mellett azonban fontos tudni, hogy az online vásárlás kockázatokat is rejthet magában, hiszen a személyes interakciót nélkülözĒ (hiszen a számítógép elĒtt ülünk) online ügyletkötés tekintetében adott esetben a fogyasztó elmulasztja vásárlási szándékát átgondolni, megfontolni. A fogyasztó mint laikus, az ügylet nem professzionális szereplĒje kiszolgáltatottabb helyzetben van, amely egy kettĒs, a megvásárolni kívánt termék és a vállalkozás személye tekintetében fennálló információ hiányban nyilvánul meg. A fogyasztó számára kizárólag a kereskedĒ által egyoldalúan meghatározott és a honlapon közzétett információ áll rendelkezésre a termékrĒl, valamint a fogyasztó nem tudja a terméket a kezébe venni, felpróbálni, továbbá ellenĒrizni, hogy az áruról állított tulajdonságok ténylegesen megfelelnek-e a valóságnak, az áru minĒsége megfelelĒ-e. A fogyasztó és a kereskedĒ a termék leszállítása elĒtt nem találkoznak, ezért kérdéses lehet, hogy a terméket eladó kereskedĒ valóban létezik-e, megbízható-e, illetve jogosult-e gazdasági tevékenység folytatására, rendelkezik-e a tevékeny-
ség végzéséhez adott esetben szükséges hatósági engedéllyel. Hogyan kerülhetjük el az említett kockázatokat a vásárlás során? A vonatkozó jogszabályok a fogyasztók online kereskedelembe vetett bizalmának erĒsítése és az ismertetett kockázatok csökkentése érdekében részletes tájékoztatási kötelezettséget rónak a webáruház üzemeltetĒjére, valamint a fogyasztók számára egy utólagos megfontolási idĒt (úgynevezett elállási jogot, a termék visszaküldésének jogát) is biztosítják. Sok kellemetlenségtĒl és boszszúságtól óvhatjuk meg magunkat, illetve az esetleges késĒbbi jogvitákat is megelĒzhetjük, ha kizárólag olyan online üzletben vásárolunk, amelynek honlapján a késĒbbiekben részletesen ismertetett tájékoztatás hozzáférhetĒ, valamint tisztában vagyunk az elállási jog gyakorlásának részletes feltételeivel is, továbbá kellĒ távolságtartással viszonyulunk a „túl szép, hogy igaz legyen” akciókhoz és kedvezményekhez. Fogadjuk meg a mindennapjainkra irányadó általános tippeket és jótanácsokat is! Lényeges különbség van a tekintetben, hogy az Európai Unió valamely tagállamából vagy egy harmadik országból (nem uniós tagállamból) rendelünk. Míg az Európai Unió tagállamaiban a közös uniós szabályozás eredményeképpen a fogyasztókat szinte megegyezĒ tartalmú jogok illetik meg (például elállási jog), addig elképzelhetĒ, hogy egy unión kívüli országban a jogszabályok speciális jogokat nem biztosítanak a fogyasztók számára. Amennyiben az online vagy hagyományos úton történĒ karácsonyi vásárlásainkkal kapcsolatban fogyasztói panasz merül fel, és az érintett vállalkozás Magyarországon kívül az Európai Unió másik tagállamában, illetve Izlandon vagy Norvégiában rendelkezik székhellyel, javasolt az Európai Fogyasztói Központ ingyenes jogi segítségét kérni a felek közötti egyezség, megállapodás elérés, és ily módon egy esetleges hosszadalmas és költséges bírósági pereskedés elkerülése érdekében.
A szervezet honlapja: www.magyarefk.hu
erejével. Emellett szintén javasolható, hogy a megrendelés elküldése elĒtt a honlapon közzétett vásárlási feltételeket mindig mentsük le számítógépünkre és nyomtassuk ki azt, így a késĒbbiekben is bizonyíthatjuk, hogy a vásárlás idĒpontjában milyen tartalommal volt a tájékoztatás a honlapon hozzáférhetĒ, amely szintén hozzájárulhat az esetleges késĒbbi jogviták megelĒzéséhez. Javasolt minden webáruházból elĒször egy kisebb értékĢ (néhány ezer forintos) terméket rendelni. Így meggyĒzĒdhetünk arról, hogy a kereskedĒ a megrendelt és megfelelĒ minĒségĢ terméket szállítja-e le, betartja-e a honlapon vállalt szállítási határidĒt, a honlapon szereplĒ eladási árat és szállítási díjat számlázza-e ki részünkre, kapunk-e számlát, magyar nyelvĢ és érthetĒen megfogalmazott használati-kezelési útmutatót, illetve, tájékoztat-e minket a kereskedĒ a szállítás elĒtt vagy a szállítás során esetlegesen váratlanul felmerülĒ körülményekrĒl. Természetesen egyetlen rendelés megfelelĒ és szerzĒdésszerĢ teljesítése nem garantálja a kereskedĒ megbízhatóságát a jövĒbeli (magasabb összegĢ) rendelések tekintetében is, azonban az elsĒ tapasztalatok leszĢrésére alkalmas lehet. Emellett a webshop megbízhatóságáról az internetes fórumok (kétségbevonhatatlannak nem tekinthetĒ) hozzászólásainak elĒzetes átolvasása útján is képet kaphatunk.
A termék megrendelése elĒtt mindig törekedjünk a lehetĒ legtöbb információ megszerzésére a kereskedĒrĒl és a vásárlás feltételeirĒl. Olvassuk el alaposan és körültekintĒen a honlapon hozzáférhetĒ általános szerzĒdési feltételeket, hogy azok a késĒbbiekben ne érjenek minket a meglepetés 15
