Bemutatja: FeketeLeticia szakmaitanácsadó KözigazgatásiésIgazságügyiMinisztérium
AKözigazgatásminƅségfejlesztésénekakadályozó tényezƅi: hogyantudjuklegyƅzniƅket? (TitoConti,InternationalAcademy for Quality) Alapfeltevések: Aglobalizáció egyrenagyobbhatástgyakorolanemzetek közigazgatására. Aközigazgatásküldetéseazügyfelekigényeinekés elvárásainakvaló megfelelés. Azügyféligényekéselvárásokfolyamatosanváltoznak. MitÝlfüggaközigazgatásminÝsége? Ǧ Hatalmiegyensúly,politikaistabilitás Ǧ TisztázottszerepkörökésszabályozottfelelÝsségikörök Ǧ Vannakeszközeiamérésnek,ellenÝrzések Ǧ Közszolgálatietika
AKözigazgatásminƅségfejlesztésénekakadályozó tényezƅi: hogyantudjuklegyƅzniƅket?
FejlÝdéstakadályozó tényezÝk: y Ahelyiközigazgatástólaközpontifelé fokozatosan csökkenafejlesztésekvégrehajtásárairányuló nyomás y KözigazgatásiszakemberekésapolitikusokeltérÝ távlatokbangondolkodnak y Régimódivezetésistílus y Motiváláséselismerésalacsonyszintje y KözigazgatásivezetÝknemértékelikazokǦokozati összefüggéseketatevékenységeikésazezekáltalelért eredményekközött y Versenyhelyzethiányaaközigazgatásban
AKözigazgatásminƅségfejlesztésénekakadályozó tényezƅi: hogyantudjuklegyƅzniƅket?
AfejlÝdésérdekébenalegfontosabb: Magasszintö teljesítménymérésiésmonitoring rendszer Ǧ periodikusönértékelés,visszacsatolás Ǧ teljesítményindikátorok Ǧ benchmarking:teljesítményekösszehasonlítása Elismerésirendszer,mintazösztönzésegyik formája Ǧ AzelérteredményekkülsÝ elismerése Ǧ Egyéniteljesítményszervezetenbelülielismerése
Minƅségirányításanémetközigazgatásban (WolfgangKaerkes,German Societyfor Quality)
Munkatársak felhatalmazása
SzervezetǦ fejlesztés
Teljesítménynövelés TudásbÝvítés ésinnováció
Minƅségirányításanémetközigazgatásban „FókuszbanajövÝ:fejlesztéseka közigazgatásért” Afelmérésalapfeltevései:
Ǧ AjólmöködÝ közigazgatásazüzletiszférahatékonyságát isnagybanbefolyásolja Ǧ Megoldásijavaslatkellarra,hogymikéntbirkózzonmega közigazgatásazügyfeleknövekvÝ igényeivela költségvetésiforrásokcsökkenésemellett Ǧ Hogyantegyükvonzóvá aközigazgatástafiatalgeneráció számára Célcsoportok:
felsÝvezetÝk,ügyfelek,munkatársak
ElégedettségͲmotiváció mátrix közigazgatásvs.magánszféra
Minƅségirányításanémetközigazgatásban Felméréskövetkeztetései: y AminÝségmenedzsmentintézményesítésea közigazgatásbanmégnemtörténtmeg y AkezdeményezésekgyümölcsözÝ talajrahullnak y NövelnikellaminÝségirántitudatosságota közigazgatásban y AfelsÝvezetÝkszerepeateljesítménynövelésébenés aminÝségmenedzsment,mintvezetésiszemlélet meghonosításábankiemelkedÝenfontos
"QualityCities” EurópaiHálózatánaktagja:UMEA JanBjoringe andJohanGammelgard,QualityCitiesandCityofUmea
"QualityCities” EurópaiHálózatánaktagja:UMEA
A„QǦCities” nonprofitszervezetküldetése ÆEurópaivárosokhelyiközigazgatásánbelül megvalósuló minÝségfejlesztéstapasztalataiak megismeréseésmegosztása ÆInteraktívéskreatívpárbeszédmegvalósításaa helyiközigazgatásminÝségifejlesztéseiránt érdeklÝdÝkszámára ÆÜgyféligényekenalapuló,fenntartható minÝségfejlesztésifolyamatokfejlesztése
„QͲcities” tagok www.qͲcitiesnet.eu &www.umea.se
Azelsƅ kormányzatiprogramazoroszszociáliságazat minƅségügyitanúsítására MariaKoroleva,RussianCertificationTechnologiesLtdRussia
Æ A2000Ǧesévekvégéreazoroszvállalatoknagyrészemár hallottazISOǦról,sÝtsokan– fÝleganemzetközi kapcsolatokkalrendelkezÝk– márrendelkeznekISO tanúsítással. ÆAszociálisszektorbansajátkezdeményezésreindult néhányprogram,denemvalósultmegkormányzatiszintö támogatású átfogó tanúsításiprogram Æ Osztrákegyüttmöködésselkiterjedprogramindulta szociálisszektor(kórházak,rehab.központok,óvodák, múzeumok,könyvtárakstb.)minÝségügyitanúsítására.
Azelsƅ kormányzatiprogramazoroszszociáliságazat minƅségügyitanúsítására
Nehézségek: Æ minÝségügyiszemléletnagyonlassanterjed Æ nincsátfogó kormányzatiminÝségmenedzsment program Æ TanúsítványokhamisításaelÝfordul Eredmények: ÆRegionálisminÝségügyiprogramok:YamalǦNenets Autonomous Area,KhantyǦMansi Autonomous Area, TheChuvash Republic ÆKönyvtárak,rehabilitációsközpontoknövekvÝ számbankapjákmegazISOtanúsítványt
Minƅségügyimonitoringrendszerekalkalmazásaa kazahsztániközigazgatásban (Azat Abdrakhmanov.InternationalAssociation ofQuality Managers andAuditors,Kazakhstan) Alapfeltevés: y Anemzetgazdaságversenyképességenagymértékbenfügg aközigazgatásteljesítményétÝl. Célok: y Közigazgatásirendszerfelülvizsgálataésmodernizálása y KözigazgatásteljesítményénekésminÝségénekméréseés javítása
Minƅségügyimonitoringrendszerekalkalmazásaa kazahsztániközigazgatásban y Alcélok: y Közigazgatásiügyintézésjogiszabályozásának felülvizsgálataésegyszerösítése y Ügyintézésisztenderdekmeghatározása y Közigazgatásiszervezetrendszerfelülvizsgálata y Közigazgatásiszervezeteklétszámánakfelülvizsgálata y Évesszervezetiteljesítményértékelésirendszer bevezetése y Egyéniteljesítményértékelésirendszerbevezetésea kormányzatialkalmazottakkörében
Minƅségügyimonitoringrendszerekalkalmazásaa kazahsztániközigazgatásban ζ
Tevékenység
1Túlzottanbürokratikus . ügyintézés
egyszerösítése 2Információkgyorsabb, . egyszeröbbelérése 3Elektronikus . bejelentkezésésonline
Elérendƅ célok
Papíralapú ügyintézésredukálása, 74közigazgatásiügykerült egyszerösítésre Folyamatoksztenderdizálása AzügyintézésiidÝ csökkentése Dokumentumokgyorsabb elérhetÝsége, Egyablakosügyintézés Beadványokhozszükséges dokumentáció csökkentése
érdeklÝdés lehetÝségének megteremtése 4Ügyintézésifolyamatok Közigazgatásiszervezetek . sztenderdizálása tevékenységénekoptimalizálása, gyorsabbügyintézéss 5Közigazgatási . szolgáltatások
minÝségénekmérése
Eddig elért eredmények
MinÝségfolyamatosfejlesztése
Onlinebejelentkezés lehetÝségének megteremtése megkezdÝdött MérhetÝencsökkentaz ügyintézésiidÝ
Hogyanmérhetjükésjavíthatjukaminƅségetaszociális szektorban? CzibereKároly,közigazgatásiszakértƅ
AminÝségfejlesztéskihívásaiaszociális szektorban: y HiányzikazösztönzésaminÝségméréséreaszociális intézményeknél y Nincseredményorientáció y Központiforráselosztás Æ2011– NemzetiSzociálpolitikaiStratégia: y Monitoringeredményorientáltindikátoroksegítségével y Jó gyakorlatokösszegyöjtése,egymástóltanulás y Aszervezetiteljesítményfolyamatosmérése
Hogyanmérhetjükésjavíthatjukaminƅségetaszociális szektorban? CzibereKároly,közigazgatásiszakértƅ ADASTRA:szociálisintézményekszámára2010Ǧben kifejlesztettEFQMalapú minÝségbiztosításirendszer Adottságok
Eredmények
Vezetés
Munkatársakkalkapcsolatos eredmények
Stratégiaéstervezés
Ügyfelekkelkapcsolatos eredmények
HumánerÝforrásgazdálkodás
Társadalmikörnyezetregyakorolt hatások
EgyüttmöködéséserÝforrások
AlapvetÝ teljesítménycélok
Folyamatokésváltozás menedzselés
ANemzetiFoglalkoztatásiSzolgálatminƅségmenedzsment tevékenysége (BartókMónika,minƅségügyikoordinátor,MunkaügyiHivatal)
2002ǦtÝlfolyamatosanbÝvülÝ körbenkerültbevezetésre apartnerközpontú ill.projektközpontú minÝségirányításaNFSZkirendeltségeiben. Jelenleg88kirendeltségenfolyikkiterjedtpartnerǦ elégedettségmérés,ésCAFönértékelés. PartnerǦelégedettségimutató: munkaadói,ügyfélǦ,dolgozóielégedettségmutatók súlyozottszorzata
ANemzetiFoglalkoztatásiSzolgálat minƅségmenedzsmenttevékenysége
ANemzetiFoglalkoztatásiSzolgálat minƅségmenedzsmenttevékenysége AminÝségirányításbevezetésénekfolyamataa kirendeltségeken 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Szervezetiönértékelés MinÝségmenedzsmentcélokmeghatározása PartnerelégedettségǦmérés MinÝségmenedzsmentcélokmeghatározása MinÝségügyifejlesztésitervlétrehozása Fejlesztésitervvégrehajtása Eredményekmérése CAFönértékelés Benchlearning Æ DÆ CÆ Aciklus PÆ
ANemzetiFoglalkoztatásiSzolgálat minƅségmenedzsmenttevékenysége Projektközpontú minÝségmenedzsment eredményei: Ǧ Ǧ Ǧ Ǧ Ǧ Ǧ
MinÝségikörökmöködnek150kirendeltségen Nemzetiszintö mentorihálózat Benchlearning (konferenciák,szakmaifórumok) Sokcsatornásvisszajelzésirendszer RövidǦ,közép,Ǧ éshosszú távú fejlesztésitervek AttitödváltásmegtörténtÆ minÝségiszemlélet elterjedtaszervezetenbelül
PublicSectorScorecard (MaxMoullin.Sheffield University,UK) EREDMÉNY
Mikazokazeredmények,amelyeketaz ügyfeleinkéspartnereinkérdekébenel szeretnénkérni?
FOLYAMATOK Milyenhatékonyakafolyamataink?
Hogyantudjukfejleszteniezeket? Hogyantámogathatjukmunkatársainkat KÉPESSÉGEK ésfolyamatainkatazeredményeink eléréseérdekében?
PublicScorecard elƅnyeiaBalanced ScorecardͲhoz képest y PSSinkábbazelérendÝ eredményekrefókuszál,mintsema pénzügyiteljesítményre y Bevonjaazügyfeleketésamunkatársakatazértékelésbe y Nagyobbhangsúlytfektetafolyamatokfejlesztéséreolyan módszerekkel,mintapl.alean,sixsigma stb. y Feltárjaazokataszervezeti,kulturális,erÝforrásbeli tényezÝket,amelyekakadályozzákahatékonymunkát y Beazonosítjaamöködésikockázatokat y SzervezetihatárokonátívelÝenismöködhet y AzalulróljövÝ innovációskezdeményezéseketistámogatja
QualityMovementintheIncomeTaxDepartmentinIndia Nilimesh Baruah,GovernmentofIndia,MinistryofFinance,India “LetusShare”
“Personnelcomeandgo,Capturewhattheyknow” Tudásmenedzsment:tudásintenzívszervezeti folyamatoktámogatásaaszükségestudás beazonosítása,létrehozása,bemutatása,ésszétosztása által „Sevottam” (Seva Uttam – Excellencein servicedelivery )
KözszolgáltatásiminÝségmenedzsmentkeretrendszer, amelyameghatározzaaszolgáltatásokhozkapcsolódó minimumkövetelményeketéssztenderdeket
QualityMovementintheIncomeTaxDepartmentinIndia „Let us Share”
y Jó gyakorlatokgyöjteménye(2009óta4kötetkerült kiadásra) y Akötetekbepublikáló munkatársakelismerÝ okleveletkaptak y AzadóǦterületenkívüligyakorlatokraisfókuszálni y BelsÝ tudásportállétrehozásakizárólagbelsÝ munkatársihasználatra Æ szervezetikultúrarészévé vált ÆerÝsítiamunkatársakkreativitását Æegészségesversenyhelyzetetteremt
QualityMovementintheIncomeTaxDepartmentinIndia „Sevottam” Modell
QualityMovementintheIncomeTaxDepartmentinIndia Sevottam:7lépésesmodellje 1. 2. 3. 4. 5.
6. 7.
Szolgáltatásokmeghatározásaésazügyfelek beazonosítása Ügyfélkartábanmeghatározniaszolgáltatásiminimum követelményeket Olyanképességeketfejleszteni,amelyeka követelményeknekmegfelelnek Teljesíteniakövetelményeket ÉrtékelniateljesítménytazelÝírtkövetelmények fényében,ésmöködtetniegykiterjedtpanaszkezelési rendszert KülsÝ szakértÝkkelisértékelniazelérteredményeket Folyamatosfejlesztés,amelyazértékelésekenalapszik
