A KÖZÉP-DUNÁNTÚLI RÉGIÓ TERÜLETÉN MŰ KÖDŐ TERÜLETI ÁLLAMIGAZGATÁSI SZERVEK ÜGYFÉLSZOLGÁLATI TEVÉKENYSÉGE

A KÖZÉP-DUNÁNTÚLI RÉGIÓ TERÜLETÉN M KÖD TERÜLETI ÁLLAMIGAZGATÁSI SZERVEK ÜGYFÉLSZOLGÁLATI TEVÉKENYSÉGE

Közép-dunántúli Regionális Államigazgatási Kollégium Értékel2-Elemz2 Bizottsága 2007

A közép-dunántúli régió területén m köd területi államigazgatási szervek ügyfélszolgálati tevékenysége

TARTALOMJEGYZÉK

1. ÁLLAPOTFELMÉRÉS _________________________________________________ 3 2. ELEMZÉS_____________________________________________________________ 5 2.1.

ÜGYFELEK, PARTNEREK, INFORMÁCIÓT KÉR5K, ÜGYFÉLFORGALOM NAGYSÁGA ____________________________________________________________ 6 2.2. ÜGYFÉLFOGADÁS SZERVEZETE (KAPCSOLT MUNKAKÖR, ÖNÁLLÓ SZERVEZETI EGYSÉG, VEGYES, INTEGRÁLT ÜGYFÉLSZOLGÁLAT) ___________________________ 9 2.3.

ÜGYFÉLFOGADÁS IDEJE __________________________________________11

2.4.

SZEMÉLYI ÁLLOMÁNY (LÉTSZÁM, KÉPZÉS, TOVÁBBKÉPZÉS) _____________11

2.5.

TÉRBELI ELHELYEZÉS, TÁRGYI, TECHNOLÓGIAI FELTÉTELEK ____________15

3. ÜGYFÉLSZOLGÁLAT MIN SÉGI MUTATÓI __________________________26 3.1.

ÜGYFÉL OLDAL: ELÉGEDETTSÉG MÉRÉS, ÁLLAMPOLGÁRI PANASZOK, JAVASLATOK KEZELÉSE ________________________________________________27 3.2.

ÁLLAMIGAZGATÁSI OLDAL: ELLEN5RZÉSEK MEGÁLLAPÍTÁSAI, ÜGYINTÉZÉSI HATÁRID5, JOGORVOSLATTAL TÁMADOTT DÖNTÉSEK, ÁLLAMIGAZGATÁSI JOGKÖRBEN OKOZOTT KÁR______________________________________________30 4. ÖSSZEGZÉS, ÖSSZEFOGLALÁS _____________________________________31

2


1. Állapotfelmérés A nehezebb társadalmi gazdasági helyzetekben, mindig kitüntetett szerepe van az állami szervek és a lakosság kapcsolatának. Különösen így van ez, ha nagyobb arányú az átalakítás, és szemléletváltásra van szükség. A jelenlegi helyzet ilyen. Az elmúlt év közepén született 2118/2006 (VI. 30) számú kormányhatározat, az államháztartás hatékony mGködését el2segít2 szervezeti átalakításokat, és az azokat megalapozó intézkedéseket tartalmazza. Célja - a konvergencia programnak is megfelel – az államháztartás hatékony m ködését el segít szervezeti keretek kialakítása. A 2007 évi, államigazgatás központi és területi szintjét érint szervezeti átalakításokkal egy id ben – új fogalmi kategóriák jelentek, mint pl. szolgáltató közigazgatás, közszolgálati menedzsment, és ismét el térbe került - a hazai közigazgatásban is komoly el zménnyel rendelkez - közigazgatási ügyfélszolgálat. A korszer menedzsment felfogás korábbiakhoz képest új megváltozott értelmet ad a régi kategóriáknak. Így pl. az ügyfélszolgálati rendszert, és az azt igénybevev k körét kiterjesztve értelmezi. Az ügyfélszolgálati rendszeren, a közigazgatási szervezet (humáner forrásával, m ködésével, finanszírozásával együtt) egy sajátos m ködési vetületét, lényegében mindazt együtt kell érteni, ami a közösség számára szolgáltatásként megjelenik. A szolgáltatást igénybevev k körén, nem csak a hagyományos hatósági tevékenység szerinti ügyfeleket, hanem szinte mindazokat érti, akikkel a közigazgatási szerv – tevékenysége szolgáltatásai révén kapcsolatba kerül, legyen szó valódi (Ket. szerinti) ügyfélr l, partner- vagy más (esetleg civil) szervezetr l. Települési helyi szinten m köd okmányirodák sikere jelzi, hogy a törekvések a korszer ügyfélszolgálat érdekében, már túljutottak a kezdeti útkeres próbálkozásokon. Hiszen ezek a szervezeti egységek szolgáltatnak, mégpedig több esetben komplexen, széles körben teret engedve, a különböz informatikai alkalmazásoknak. A területi közigazgatásban az okmányirodákhoz hasonló rendszerszer m ködés nem alakult ki. Az informatikai mellett, más korszer sítési megoldások ágazatonként elkülönült módon, különböz fejlettségi szinten jelennek meg. A közigazgatás front vonalát jelent helyi szint mellett, a középszint rendeltetése más. A fronton els dleges az egyedi hatósági ügyintézés, 3


a területi szinten viszont a koordináció, szervezés, kommunikáció, kapcsolattartás, információáramlás kerül el térbe. A helyi szinten a szolgáltatások igénybe vev je els sorban az ember, mint ügyfél, és csak másodsorban jelenik meg a partner kapcsolat. A területi szinten ez – néhány nem elhanyagolható kivételt l eltekintve - a jelent s többségnél fordítva igaz. Az Elemz2- Értékel2 Bizottság, az említetett tényeknek a hatására jutott arra a megállapításra, hogy a Kollégium által feladatául tett téma vizsgálatánál él a közszolgálati menedzsment új szemléletével. Ennek megfelel en: •

Az elemzések során, a hangsúlyt nem kizárólag az egyes szervek feladat-és hatáskörének, nem is csak a hatósági jogkörök optimális szervezeti telepítésének és gyakorlásának elemzésére teszi, hanem az államigazgatás regionális szervezeti mGködésének egészét, folyamataiban vizsgálja, a regionális szinten nyújtott küls és bels szolgáltatások eredményessége, hatékonysága és gazdaságossága szempontjából.

•

Ennek az elemz munkának egyik fontos rész elemét képezi a tágan értelmezett (partner kapcsolatokat is értékel2) ügyfélszolgálati tevékenység állapotának felmérése, melynek eredményér l szól a jelenlegi elemzés.

______________________________________ Tóthné dr. Menczel Zsuzsanna Értékel -Elemz Bizottság Elnöke

4


2. Elemzés A területi államigazgatás különböz területein ágazati és a három megyét felölel regionális szervezeti keretek között vizsgáltuk az ügyfélfogadás általános körülményeit. A Közép-dunántúli Regionális államigazgatási Kollégium (továbbiakban: RÁK) tagjai több ágazatot képviselnek. Tekintettel arra, hogy az államigazgatást központi és helyi szinten – dönt mértékben - az ágazati reszort elv határozza meg, hiszen az egy minisztériumhoz tartozó különböz területi szervek szervi, személyi és szakmai irányításánál is érzékelhet egy ágazati következetesség, ezért az elemzés során mi is ezt követtük. Ezen túl azt gondoljuk, hogy jelen elemzés els sorban a RÁK és annak irányító-felügyel szerveit hivatott informálni. Az egyes szervek besorolását a melléklet tartalmazza. A tevékenységet egy általános célrendszer mentén tekintettük át. A kérdések összeállításánál arra törekedtünk, hogy megjelenhessenek az ügyfelek-, a hatékonyabb m ködés-, és az ügyintéz k érdekei is, mert a tevékenység csak e hármas érdekrendszer igényeinek való megfeleléssel teljesülhet. Ennek az érdekrendszernek néhány elemét fontosnak tarjuk kiemelni. Az ügyfeleknél (partnerek) érvényesülését tarjuk fontosnak.

különösen

a

következ

célok

•

A legkevesebb id lehet a nélkül,

•

Kulturált körülmények között,

•

Véglegesen elintézhessen mindent, amit az adott ügy megkíván,

•

Kapjon konkrét, teljes kör , hiteles tájékoztatást,

•

Ügyének intézéséhez szükséges más eljáró szervek legyenek rövid id alatt, kis távolságon belül elérhet k.

alatt, lehet leg egyszeri utánjárással, de ha

Az egyes feladat ellátó helyek szempontjából a következ emeltük ki:

célokat

•

Az ügyintézés legyen racionális (egymáshoz kapcsolódó küls bels folyamatok összerendezése)

•

A m ködés legyen gazdaságos (fajlagos ráfordítás és az él munka ráfordítás optimális viszonya)

•

Optimális foglakoztatás, munkaer stabilizálás, helyettesítés,

•

Munkakörök elhatárolása.

5


Nézetünk szerint, nem nélkülözhet az ügyintéz2k célrendszerének a vizsgálata sem, melyek a következ k lehetnek: •

Jó munkakörülmények, (szervezettség, önálló elhatárolt munkakör és felel sség, tárgyi feltételek és eszközrendszer biztosítása)

•

Képzettségének megfelel feladat,

•

Munkával arányos elismerés.

Az egyes célrendszerek teljesülésére természetesen a teljes téma feldolgozás után (ami a területi államigazgatási szervek egyéb tevékenységét is vizsgálja) lehet választ adni, de közülük többet érint a jelenleg tárgyalandó részanyag is.

2.1. Ügyfelek, partnerek, információt kér2k, ügyfélforgalom nagysága A kollégium tagjait naponta, átlagosan 17 141 ügyfél keresi fel. Az ügyfelek fele személyesen, közel annyian telefonon és - ugyan még csak elenyész számban (567) -, de van internetes bejelentkezés.

Napi ügyfélforgalom megoszlása interneten 3% személyesen 49% telefonon 48%

6


Interneten legtöbbet az oktatási, kincstári és MEH-es szervezetek érintkeznek, telefonon ez utóbbi, valamint az egészségügyi és ÖTM-es szervezetek.

Napi ügyfélforgalom megoszlása 100% 80% 60% 40% 20% 0%

PM GKMSZMM OKM IRM KVM EüM FVM ÖTM MEH személyesen

telefonon

interneten

A legtöbb ügyfele a munkát, segélyt és támogatást nyújtó, illetve befizetést megállapító: szociális- és munkaügyi (SZSZM), földmGvelési (FVM) és pénzügyi (PM) ágazathoz tartozó szervezeteknek van, náluk jelentkezik a napi ügyfélforgalom közel két harmada. Ezeknek, a számoknak alapján kijelenthetjük, hogy a RÁK m ködési területén ezek az ügyek fontos és kiemelt közügyek közé tartoznak.

Napi ügyfélforgalom megoszlása FVM 4058 24%

EüM 2211 13%

MEH 13 0%

ÖTM 247 1%

KVM IRM 503 485 3% 3%

PM 2370 14%

GKM 1112,5 6%

SZMM 6041 35%

OKM 101 1%

7


Figyelemre méltó a jogi segítséget is kínáló Igazságügyi szervezetek kifejezetten csekély ügyfélforgalma. Még csekély illetve már csökken operatív ügyintézési hatásköreivel ebbe a körbe tartozik: az oktatás, a kincstár (KVM), az önkormányzati és területfejlesztési (ÖTM) ágazat. Kiegyensúlyozott középarányos ügyfélforgalma van az egészségügyi (EÜM) ágazatnak. Személyes Telefonos Internete Összes Elkülönített Ügyintézés Vegyes mellett rendszer Ügyfélforg Ügyfélforg Ügyfélforg forgalom ügyfélszolgálat

Ágazat

PM

1204

GKM SZMM OKM IRM

1158

8

2370

46

0

198

Ügyfélfogadással foglalkozók összesen

244

567

520

26

1112,5

0

16

46

62

3173 6

2613 50

255 45

6041 101

0 0

303 0

70 0

373 0

206

276

3

485

15

81

3

99

KVM

92

241

170

503

5

56

0

61

EüM

544

1665

2

2211

11

78

0

89

FVM

2515

1486

57

4058

26

0

428

454

ÖTM

58

189

0

247

0

137

0

137

MEH

2

9

2

13

5

0

0

5

8367

8207

567,5 17141,5

108

615

745

1468

Össz.:

Az egészségügy középarányos ügyfélforgalmához képest, itt a legleterheltebbek az ügyintéz k. Egy ügyintéz re naponta közel kétszer annyi ügyfél jut, mint az SZMM-hez tartozó szervezetekben. Viszonylag magas a relatíve kis ügyfélforgalommal rendelkez közlekedési ágazat szerveinek leterheltsége is. Egy f2re jutó ügyfél Ágazat

összesen

PM GKM SZMM OKM IRM KVM EüM FVM ÖTM MEH

9,7 17,9 16,2 0,0 4,9 8,2 24,8 8,9 1,8 2,6

8


2.2. Ügyfélfogadás szervezete (kapcsolt munkakör, önálló szervezeti egység, vegyes, integrált ügyfélszolgálat) A tárgyalt rész elején csupán megjegyezzük, hogy a jó ügyfélszolgálati tevékenység – az általánosítható tapasztalatok alapján – csak korszer ügyviteli tevékenységgel látható el. Ez pedig összefügg az ügyiratkezelés, leírás, postázás, végs soron pedig az elektronikus ügyintézés korszer technikáival. E tekintetben – bár adatgy jtést nem végeztünk – nagy biztonsággal állíthatjuk, hogy néhány ritka kivételt l eltekintve a jelen állapot fejlesztésre szorul. Ami a konkrét témát illeti az ügyfélszolgálat szervezetének kialakításakor, általánosságban abból kell kiindulni, hogy milyen jelleg feladatok ellátását kell elvégezni. Lényegében ennek alapján d l el, hogy azok a munkatársak, akik ügyfelekkel foglakoznak, elkülönült szervezetben, vagy egyéb ügyintéz i tevékenységük mellett, illetve vegyes rendszer (m ködik ügyfélszolgálat, de bizonyos ügyekben az ügyintéz k is fogadnak ügyfeleket) szerint látják el feladataikat. A RÁK tagjainak ágazati megoszlása e tekintetben a következ képet mutatja.

Ügyfélfogadással foglalkozók 100% 80% 60% 40% 20% 0%

PM

GKM SZMM OKM

elkülönített ügyfélszolgálat

IRM

KVM

EüM

ügyintézés mellett

FVM

ÖTM

MEH

Vegyes rendszer

E szerint elkülönített ügyfélszolgálatra viszonylag kevés példa van. Közülük a pénzügyi ágazat emelkedik ki, amely relatíve magas ügyfélszámmal rendelkezik, viszonylag csekély az egy ügyintéz re jutó ügyfelek száma, az elektronikus ügyintézés terén is a legel rehaladottabb állapotban van, s korszer elkülönített egység látja el az ügyfelek jelent s mérték kiszolgálását. Egyéb iránt – az FVM-hez hasonlóan - náluk is a vegyes rendszer dominál. A MEH-es szervezet ugyan teljes mértékben elkülönült szervezetet használ, de itt az ügyfélforgalom – még régiós illetékesség mellett is elenyész . A jelent s ügyfélforgalommal rendelkez szervezetek ügyintézés mellett látja el feladatát (SZMM, EÜM, KVM) 9

többsége


Összességében a RÁK tagjainak ügyfélszolgálati tevékenysége a következ2 ábra szerint alakul

Az ügyfélszolgálat szervezeten belüli 6 szerv elhelyezkedése 15%

17 szerv 42,5 %

17 szerv 42,5% Elkülönített ügyfélszolgálat m5ködik Nincs külön ügyfélszolgálat, az ügyintéz8k fogadják az ügyfeleket Vegyes megoldás (m5ködik ügyfélszolgálat, de bizonyos ügyekben az ügyintéz8k is foglalkoznak ügyfélfogadással)

Kivételes esetek, ahol nincs ügyfélszolgálat: Közép-dunántúli Környezetvédelmi és Vízügyi Igazgatóság Nem rendelkezik hatósági jogkörrel. A jogszabály által, a vízügyi igazgatóságok részére meghatározott állami alapfeladatokat végzi. Az ebben érintett szervezeteket, vállalkozásokat kezeli úgy, mint az ügyfeleket, pl. önkormányzatok, vízi társulatok, tervez cégek, beruházó cégek stb. Ezek képvisel i mindig a témával foglalkozó konkrét ügyintéz vel tárgyalnak. A lakossági észrevételek, bejelentések vonatkozásában a Környezetvédelmi, Természetvédelmi és Vízügyi Felügyel ség ügyfélszolgálatához csatlakoztak úgy, hogy a hívásokat átirányítják a megfelel ügyintéz jükhöz. A kérd ív tárgyaként megjelölt ügyfélszolgálattal tehát igazgatóságuk nem rendelkezik. Veszprém Megyei Büntetés-végrehajtási Intézet (K-E és Fejér megyékben már nincs ilyen) A Veszprém Megyei Büntetés-végrehajtási Intézet állami feladatként ellátandó alaptevékenysége az el zetes letartoztatás, a szabadságvesztés és elzárással összefügg büntetés-végrehajtási feladatok ellátása. Ügyfélszolgálati tevékenységet nem folytat. Nem szolgáltatott adatot: Balatoni Nemzeti Park Igazgatóság Veszprém Megyei Egészségbiztosítási Pénztár

10


2.3. Ügyfélfogadás ideje Az ügyfélszolgálatok m ködésében – a feladatkörök nagyságától függetlenül – fontos szerepe van a szervezet nyitva tartásának. A hiteles ügyfélszolgálat a nyitva tartás egész ideje alatt teljes kör szolgáltatást tud nyújtani. Az ügyfélfogadási id k vonatkozásában általánosan érvényes a hagyományos hétf2- szerda- pénteki ügyfélfogadás. Ahol ett l eltér ott a hét minden napján van ügyfélfogadás. Kevés kivétellel, 8- órakor kezd2dik és délig, vagy a munkaid2 végéig tart. A régiós átszervezés általában kihatott az ügyfélfogadási id kre, mert az azonos feladatot ellátó szervek harmonizálták ügyfélfogadási idejüket. Az ágazaton belüli és kívüli más szervvel a harmonizációnak, csak akkor van értelme, ha a szervek tevékenysége adott ügyben valamilyen komplex módon összefügg. Ennek vizsgálatával (bár lényeges lenne) nem foglakoztunk, az ilyen típusú ügyeket, a helyi szinten meglév okmányirodákhoz hasonló komplex ügyfélfogadást ellátó központokban lenne célszer elhelyezni. Az erre vonatkozó vizsgálatokat a kormányzat most végzi.

2.4. Személyi állomány (létszám, képzés, továbbképzés) A teljes kör megbízható ügyfélszolgálati tevékenységet, csak egy jól m köd helyettesítési rend mellett lehet megoldani. Ez utóbbi viszont feltételezi az ügyfélszolgálat ellátásához szükséges elégséges és alkalmas létszám alkalmazását. Ügyfélfogadással foglalkozók összesn MEH 5 0%

ÖTM 137 9%

PM 244 16%

FVM 463 31%

EüM 89 6%

GKM 62 4%

SZMM 373 24% KVM 61 4%

IRM 99 6%

11

OKM 0 0%


A RÁK tagjai összesen 1533 f vel látják el az ügyfélfogadási tevékenységet. Többségében vegyes rendszer szerint, vagy az ügyintézés mellett végzik. A legtöbb ügyintéz t a legnagyobb ügyfélforgalommal rendelkez szervezetek foglalkoztatnak. Említésre méltó elkülönített ügyfélszolgálata a pénzügyi ágazatnak van, de jelent s az FVM, és az egészségügy elkülönített ügyfélszolgálata is. Figyelmet érdemel, hogy az ÖTM-hez tartozó szervezetek viszonylag kevés számú ügyfél mellett, relatíve sok ügyintéz t alkalmaznak. E szervek ugyanis a Ket. értelmében vett ügyfeleken kívül, jelent s számú partner kapcsolati (más területi államigazgatási, civil, egyéb szerv) továbbá sajátos szolgáltató tevékenységet (pl. oktatásszervezés) végeznek.

elkülönített ügyfélszolgálat

ügyintézés mellett

vegyes rendszer

ügyfélfogadással foglalkozók összesen

46

0

198

244

GKM

0

16

46

62

SZMM

0

303

70

373

OKM

0

0

0

0

IRM

15

81

3

99

KVM

5

56

0

61

EüM

11

78

0

89

FVM

26

0

428

463

ÖTM

0

137

0

137

MEH

5

0

0

5

108

671

745

1533

PM

összesen

Az ügyfélfogadással foglakozók létszámát akkor tekinthetjük elégségesnek, ha a helyettesítés (szabadság, betegség) és rendkívüli id szak (pl. adóbevallás, tömeges magyar igazolvány igénylés) esetén is alkalmas a feladat ellátására. A helyettesítés feltételeinek a meglétét természetesnek tarjuk, bár a létszámcsökkentések nyílván érintették ezeket az érzékeny területeket is. Ebben a kérdés sorban, a RÁK tagjait els sorban arról kérdeztük, hogy rendelkeznek-e rendkívüli id szakra vonatkozóan valamilyen akció tervvel.

12


Milyen szervezeti és m'ködési megoldással biztosítják a jogszabályban meghatározott "üzemszer'" m'ködéssel nem kezelhet* rendkívüli és sajátos problémák rugalmas kezelését? 8

8

Az ilyenfajta problémák kezelésére nem készültünk fel

7

7 6 5 4

4

4

4

3

3

3

Az ilyenfajta problémák kezelésére felkészültünk

2

2

1

1

1 0

0

PM

GKM

1

0

0

0

0

0

0

0

0

SZMM

OKM

IRM

KVM

EüM

FVM

ÖTM

MEH

Az ábrán közölt adatok azt mutatják, hogy mindössze egy szervezet van, amelyik nem gondolt a rendkívüli helyzetre. Ez a Magyar kereskedelmi és Engedélyezési Hivatal Székesfehérvári Mérésügyi és M szaki Biztonsági Hivatala, melynek tevékenységében nehéz elképzelni, egy adóbevalláshoz hasonló rendkívüli állapotot. Az ügyfélfogadást a személyi állomány legalább annyira személyiségével, mint szaktudása alkalmas állapotával végzi, ezért ilyen irányú képzése és továbbképzése a szakszer feladat ellátás egyik leglényegesebb feltétele. Részesültek-e az utóbbi 3 évben az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló ügyintéz*k olyan továbbképzésben, amely az ügyfelekkel való bánásmód javítását 5 5 szolgálta?

4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0

3

3

3

2

2 1

1 0 0

PM

000

GKM

Nem

4

4

0 00

0 00

SZMM

OKM

2

11

1

IRM

KVM

00

1111

1

ÖTM

MEH

0

0 00

0

EüM

FVM

000

Igen, a köztisztvisel8k kisebb csoportja Igen a köztisztvisel8k többsége Igen valamennyi köztisztvisel8

Az elmúlt három évben, az ügyfelekkel való bánásmódra vonatkozó képzésben els sorban a nagy ügyfél forgalommal rendelkez2 szervezetek (SZMM, FVM, EÜM, KVM) részesítették munkatársaikat. Jellemz en itt is inkább a dolgozók kisebb csoportjának, mint valamennyi ügyintéz jének a képzése történt meg. Egyes speciális tevékenységet végz szervezetekben Pl. Pártfogó felügyelet) valamennyi munkatárs képzése megtörtént. E ritka esetek mellett szinte minden ágazatban jelent s, vagy többségi mértékben vannak jelen azok a szervezetek, amelyekben egyáltalán nem volt ilyen képzés. Ezek többsége csekély, vagy speciális ügyfél forgalommal rendelkezik, ahol megengedhet a képzés hiánya. Kisebb részük, mint pl. a katasztrófavédelem, rend rség munkatársainak képzése már indokoltabbnak t nik.

13


Az els sorban kompetenciák terén hasznos tréningek, akkor fejtik ki jó hatásukat, ha id r l id re megismétlik azokat, ezért megvizsgáltuk azt is, hogy az elmúlt három évben milyen gyakran vettek részt az ügyintéz k képzéseken. Az ügyfelekkel közvetlenül kapcsolatban álló ügyintéz*k az utóbbi 3 évben hány alkalommal vettek részt olyan továbbképzésen, amely az ügyfelekkel való bánásmód javítását szolgálta ? 4

4

3,5

3

3

33

2,5

2

2 1,5

1

1

1

1

2

2 1

11

1

2 1

0,5 0

00 00 00 GKM SZMM

0 00 PM

1 alkalommal

0 00 OKM

0 IRM

2 alkalommal

0 00 KVM

00 EüM

3 alkalommal

FVM

00 ÖTM

0 0 00 MEH

Több mint 3 alkalommal

Általánosságban egy-két alkalommal kerül sor a munkatársak képzésére. Több, mint három alkalommal, csak az IRM, PM és az FVM-hez tartozó szervezetek vettek részt. Több, mint öt alkalommal pedig csak egy szervezet vett részt (pártfogó felügyelet). Az adatok azt mutatják, hogy ezek a munkatársak – többségükben ügyintéz tevékenységük mellett látnak el ügyfélfogadást.

6

Az ügyfelekkel közvetlenül kapcsolatban álló ügyintéz*k az utóbbi 3 évben hány alkalommal vettek részt olyan továbbképzésen, amely az ügyfelekkel való bánásmód javítását szolgálta 6

5

4

4

3

3

3

3

2

2

2

1

1 0

4

0

0

Elkülönített ügyfélszolgálat m5ködik

1 alkalommal

1

Nincs külön ügyfélszolgálat

2 alkalommal

3 alkalommal

14

Vegyes megoldás

Több mint 3 alkalommal


2.5. Térbeli elhelyezés, tárgyi, technológiai feltételek

Nemcsak technikai kérdés, hogy hol helyezkedjen el, és milyen legyen az ügyfelek fogadására alkalmas tér. Az ügyfelek számára minden, amivel kapcsolatba kerül: lát, megérint, használ, az ügyfélfogadás része. A mindennapok közigazgatásának a hangneme nagyban múlik azon is, hogy milyenek azok a körülmények, ahol az ügyeinket intézzük, ahol dolgoznunk kell. Nem mindegy ebb l a szempontból, hogy hogyan néz ki az épület, melybe belépünk.

Épületek állapota Felújítva 3 éven belül 37%

Felújítva 8 éven túl 19%

Felújítva 4-8 év között 44%

Az ügyfélfogadást ellátó épületek állapota közepesnek mondható. Alig több mint negyed része három éven belül felújított, és majdnem ennyi a 8 évet is meghaladó idej , közel fele viszont 4-8 év között került felújításra. Az adatok szerint, a legrosszabb állapot az, ahol az ügyintéz k fogadják az ügyfeleket. A legjobb állapotban az elkülönített ügyfélszolgálatok vannak, de ebb l van kevesebb (15%).

15


Következ2 állapotot mutatja az ügyfélszolgálat tagoltsága (egyszerre több épületben). Ügyfélszolgálatok tagoltsága 10 8 5

6

3 1 0

4 2 0

1 0

2

2

0 1

0 3

4

1

1 0

1

3

1

0 1

4

3 0 1

1

1 0

PM GKM SZMM OKM IRM KVM EüM FVM ÖTM MEH 3 vagy több épület

2 épület

1 épület

Az ábrán mutatott széttagoltságban természetesen szerepet kap az a jelenség is, hogy a közigazgatási reform során regionális szintre átszervezett területi államigazgatási szervek meg rizték a korábbi megyei ügyfélfogadási helyszíneiket, így a regionális szervek általában 3 vagy több épületben fogadják ügyfeleiket. A megyei helyszíneket egyes ágazatok esetében, mint pl. az SZMM-hez tartozóknál, kiegészítik kistérségi helyszínek. Fele- fele arányban ügyfélszolgálatokat.

három

vagy

egy

épületben

helyezik

Parkolási lehet*ség Nincs 6% 200 m-en belül 22%

50 m-en belül 72%

16

el

az


A szervezetek közel háromnegyed részében 50 méteren belül van a parkolási lehet2ség. Sajnálatos, hogy van olyan elkülönített ügyfélszolgálat, ahol egyáltalán nincs parkolásra lehet ség, vagy csak 200 méteren belül.

Parkolási lehet*ség 16 14 12 10 8 6 4 2 0

Nincs

200 m-en belül

Elkülönített ügyfélszolgálat

50 m-en belül

Ügyintéz8k fogadják

Vegyes rendszer

Összességében valamennyi ágazat esetében jó vagy legfeljebb közepes átlag eredménnyel rendelkezik a parkolás. Gondok inkább egyedileg, szervenként vannak. Szervezet Veszprém Megyei Földhivatal OMMF Közép-Dunántúli Munkaügyi Felügyel sége Fejér Megyei Egészségbiztosítási Pénztár Magyar Bányászati és Földtani Hivatal Veszprémi Bányakapitányság Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Közép-dunántúli Regionális Felügyel sége Észak-dunántúli Környezetvédelmi, Természetvédelmi és Vízügyi Felügyel ség

Megjegyzése a parkolási lehet2séghez saját parkoló sehol sincs A parkolási hely sz k, kicsi a központban. Veszprém - Tatabánya utcai parkolás. fizet parkoló

7-17 óráig fizet parkoló

A parkolás díjköteles. A Felügyel ség épülete el tti parkoló kicsi, amely még az ott dolgozók részére sem biztosítja a parkolási lehet séget. Az ügyfeleknek gondot okoz parkolóhelyet találni. A Mér állomás melletti parkolóban

17


Szervezet

Megjegyzése a parkolási lehet2séghez van arra esély, hogy az ügyfelek találnak üres parkolóhelyet.

OMMF Közép-Dunántúli Munkavédelmi Felügyel sége

Nem saját parkolók, részben fizet s parkolók.

Észak-dunántúli Környezetvédelmi és Vízügyi Igazgatóság

A központi épület el tt lezárt parkoló található, de ha van hely, az ékez ügyfél is igénybe veheti, illetve az épülettel szemben fizet parkolóhelyek találhatóak. A szakaszmérnökségi épületeknél is lehet parkolni.

Nincs parkolási lehet2ség Komárom-Esztergom Megyei Elkülönített Földhivatal ügyfélszolgálat Komárom-Esztergom Megyei Egészségbiztosítási Pénztár

Vegyes rendszer

Észak-dunántúli Környezetvédelmi, Természetvédelmi és Vízügyi Felügyel ség

Elkülönített ügyfélszolgálat

Az akadálymentesség szempontjából az ügyfélszolgálatok 28%-ában minden épület megközelíthet2, 37% - egyáltalán nem, a maradék esetekben csak részben akadálymentes a megközelítés. A pénzügyi ágazathoz tartozó szervezetek állnak a legjobban. Épületeik 40%-a teljes egészében megfelel a követelményeknek, 60%-a pedig részben. A MEH, az OKM, és KVM szervei vannak a legrosszabb helyzetben, szerencsére ezekben a szervezetekben nagyon kicsi az ügyfélforgalom. A jelent s ügyfél forgalmú helyek vegyes képet mutatnak.

18


0

1

1

80%

2

60%

2

2

2

2 4

1

3

2 2

3

GKM SZMM OKM

IRM

1

20% 0 PM

2

1 0

2

1

40%

0%

0

0

100%

Nem megközelíthet8

1

KVM

1

3

1

0 EüM

FVM

ÖTM

Épületek egy része megközelíthet8

MEH

Minden épület megközelíthet8

Sajnálatos, hogy elkülönített ügyfélszolgálatok között is van olyan, amelyik nem közelíthet meg. A legtöbb akadályt a hagyományos régi épületek jelentik, ahol ügyintéz k látják el az ügyfelek fogadását. Az akadálymentesség mellett a tolmács és a jeltolmács igénybevétele, a másik olyan terület, mely az ügyféli esélyek egyenl sége érdekében elengedhetetlen. E vonatkozásban a kisebbségi következ állapot alakult ki.

nyelvhasználattal

kapcsolatban

Biztosított-e valamely nemzeti kisebbséghez tartozók számára a közigazgatási szervnél az anyanyelvük használata (tolmács)? 9 8

3

0

7

0

6 5

6

4 3

0 1

0 1

2

2

2

1 1

2 1 0

PM

GKM Nem

SZMM

0 OKM

1 0 2

1 IRM

KVM

Igen, küls8 személy által

0

6

3

EüM

FVM

1 0 ÖTM

0 1 MEH

Igen, saját dolgozó által

A jeltolmácsoknál a helyzet még megoldatlanabb.

19

3

a


Biztosított-e a siketek és nagyothallók számára a közigazgatási szervnél a jeltolmács? 9

1 1

8

0

7 6 5

6

4 3 2 1

0 1 2

0

2

3

1 1

0

PM

GKM Nem

0

3

3

7

OKM

IRM

KVM

Igen, küls8 személy által

EüM

0 2 2

1

1 0

SZMM

0

FVM

ÖTM

0 1 MEH

Igen, saját dolgozó által

Mind a két tolmácsformára els sorban a küls személy igénybevétele jellemz , de ezek is els sorban azokon a nagy forgalmú helyeken (IRM, PM, FVM), ahol a probléma egyáltalán felmerülhet. A RÁK tagjai területi szinten látják el feladatukat, ahol eleve kevesebb az ügyfél. A nagyobb forgalmat lebonyolító ágazatok, elkülönített ügyfélszolgálattal megoldást találtak a várakozási id2 csökkentésére. Ennek megfelel en az átlagos várakozási id rövid. Az ügyek közel fele negyed órán belül, elintézést nyer, igen ritka a fél órás várakozás, egy óránál többet pedig senkinek sem kell várnia. Várakozási id* Több mint 60 perc 0 szerv 0%

45-60 perc 0 szerv 0%


20


15-30 perc 11 szerv 29%


„A várakozás az ügyfélfogadás kritikus mozzanata. Itt a követelmények betartása azért is fontos, mert a rossz körülmények ellenféllé tehetik az ügyfelet, mire az ügyintéz höz kerül.” (Gáspár M) Ezért nagyon fontos, hogy a lehet legrövidebb id t töltse az ügyfél várakozással, ha mégis várakozni kényszerül, az a lehet legkellemesebb körülmények között történjen, vagyis: • • • • •

A helyiség ne legyen zsúfolt, legyen benne leveg , de ne legyen huzat, Legyen megfelel számú mellékhelyiség, Legyen elegend szék, ahova leülhet, A várakozó hely bútorzata ne legyen nyomasztó, A kényszer várakozás alatt álljon rendelkezésre az ügyintézést segít , megfelel tájékoztató anyag.

E követelmények közül néhány érvényesülését megvizsgáltuk mi is, a következ eredményt kaptuk. A helyiségek zsúfoltságát az ügyfelek várakozását segít sorszámozás nagyban könnyíti. Tapasztalatunk szerint, az elkülönített nagy ügyfél forgalmat lebonyolító helyeken (pl.: APEH) ez többnyire megvalósul. Az ügyintéz k által végzett, illetve vegyes rendszerek esetén, pedig ritka a tömeges ügyfél forgalom. Van persze erre az utóbbira is példa pl.: magyar igazolványok tömeges igénylése. Ilyen esetekben itt is éltek a sorszámozás informatikai megoldásával. Ügyfelek számára elkülönített WC helyiségek a szervek 47%-ban vannak. Az egészségügyi helyiségek egyre növekv számában, a mozgáskorlátozottaknak is van elkülönített helység. Ennek ágazati megoszlása a következ ábrán tekinthet át.

100% 80% 60%

1

3

1

0%

2

4

1

2

0

4 2

40% 20%

0

0 2

1 3

2

1

PM

GKM

0 SZMM OKM

6 0 IRM

3 0 KVM

2

6

1

2

EüM

FVM

1 1

ÖTM

Mozgáskorlátozottak számára speciálisan kialakított helyiség N8k és férfiak számára külön helyiség Semmilyen elkülönítettség

21

MEH


Úgy t nik nem vált gyakorlattá a gyermek meg2rz2k, vagy legalább is játszó szobák használata sem. Ilyen helyiséggel csak az SZMM-hez, az ÖTM-hez, illetve a MEH-hez tartozó szervezetek rendelkeznek.

Gyermekváróhelyiség léte igen 4 10% nem 35 90%

A területi államigazgatás a várakozó ügyfeleket, hellyel tudja kínálni. Az ügyintézéssel kapcsolatos várakozás esetén van-e lehet*ség arra, hogy az ügyfelek leüljenek 0 0%

10 25%

30 75% Nincs

Van, de nem áll rendelkezésre elegend8 számú bútor

22

Igen


A székek száma ugyanakkor nem minden esetben elegend . Evvel a gonddal els sorban a nagy ügyfélforgalmat lebonyolító ágazatokhoz tartozó szervezetek küzdenek (PM, IRM, EüM), de vannak ilyen gondjai a kisebb forgalmat lebonyolítóknak is (KVM, ÖTM). Van, de nem áll rendelkezésre elegend* számú bútor 1 10%

0 0% 2 20%

4 40%

2 20%

1 10% PM

GKM

SZMM

OKM

IRM

KVM

EüM

FVM

ÖTM

MEH

A bútorok – életkora vegyes képet mutat. A bútorok több mint fele 15 évnél id sebb, és vannak még 20 évnél is öregebbek. Új, korszer bútorzat, mindössze 8%-ban áll rendelkezésre. Mekkora az ügyfelek fogadására szolgáló helyiségekben elhelyezett bútorok átlagos életkora? 1 3%

3 8%

15 38%

7 18%

13 33% 20 évnél több

15-20 év

10-15 év

23

5-10 év

0-5 év


A legöregebb bútorok az FVM-hez tartozó szervezeteknél vannak. Mekkora az ügyfelek fogadására szolgáló helyiségekben elhelyezett bútorok átlagos életkora?

6 4 2 0

PM

GKM

SZMM

20 évnél több

OKM

IRM

KVM

15-20 év

EüM

FVM

ÖTM

10-15 év

MEH

5-10 év

Információs anyagokat – egy kivétellel - minden szervezet használ. A legtöbbet, és a legteljesebb kör t, természetesen a tömeges ügyfélforgalmat lebonyolító szervek (FVM, IRM, SZMM). Található-e az ügyfelek fogadását szolgáló helyiségekben eligazodást segít* információs tábla?

10 5 0

PM

GKM Nem

SZMM

OKM

IRM

Igen

KVM

EüM

FVM

ÖTM

MEH

Igen, de csak az irodák egy részénél

A szervezetek 69 %-ban van ügyfelek eligazodását segít2 tábla, 18%-nál nincs, a maradék esetében pedig csak az irodák egy részében.

24


Az ügyintéz2k adatait csak korlátozott mértékben ismerik meg az ügyfelek. A legjobb helyzet a PM-hez és az ÖTM-hez tartozó szervezeteknél van. Megfelel*en jelölik-e az ügyintéz*k irodáinak falán, ajtaján az ügyintéz* nevét, beosztását és a szobaszámát? 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

PM

GKM

Nem

SZMM

OKM

IRM

KVM

EüM

FVM


ÖTM

MEH

Igen

A vak vagy gyengénlátó ügyfelek részére viszont sehol sincs eligazodást segít információ. Vakok és gyengén látók számára biztosított-e az eligazodást segít* információ 0 0%

0 0%

39 100%

Nem


25

Igen


3. Ügyfélszolgálat min2ségi mutatói A kereskedelmi és szolgáltató szervezetek, amelyek az ügyfelek széles köreit szolgálják ki, jó ideje felfigyeltek arra, hogy számukra el nyt jelent, ha ügyfeleik úgy érzik, készségesek velük. Vélhet leg ez a felismerés vezette a döntéshozó politikát is az ügyfélbarát szolgáltatás elvének kialakításához. Természetesen a közintézményi menedzsment csak normatív orientációja lehet a kereskedelminek, mert a köztisztvisel k kötelezettségei nem egyszer síthet k le a választott politikusok által adott feladatok végrehajtására. Nekik els sorban be kell tartani, és tartatni a jogszabályokban testet öltött közösségi akaratot. Az ügyfélbarátság csak ezeken belül érvényesülhet, s gyakran a már el bbiekben is vizsgált „küls ségekben” nyilvánul meg. Ett l függetlenül a közszolgáltatások fogyasztói orientáltságának mégis csak érvényt kell szerezni. Ez olyan m ködést igényel, melyben a hatékonyság (szakmai, költség) és az eredményesség (politika által közvetített társadalmi elvárás) is érvényesülni tud. Vagyis a közintézmények tevékenységének meghatározó mércéjévé kezd válni, hogy mennyiben képesek a köz-megelégedettség javítására. A tanulmány záró része erre keresi a választ.

26


3.1. Ügyfél oldal: elégedettség mérés, állampolgári panaszok, javaslatok kezelése Római jogból származó klasszikus elv, hogy: Ami mindenkire tartozik, azt mindenkivel meg kell beszélni. A közigazgatás által nyújtott közszolgáltatások ilyenek. A legújabb történelmi id kben már nem az államnak van polgára, hanem a polgároknak van állama. A fejl dés az alattvaló sorból, az adófizet n keresztül, az öntudatos fogyasztóhoz vezetett. Helyénvaló ezért, hogy az közszolgáltatásokról alkotott véleménye: igénye, észrevétele, javaslata a közszolgáltatásokban jelenjen meg, de legalább is kapjon róla valamilyen visszajelzést. Kérdéseinkkel annak jártunk utána, hogy hogyan jut érvényre ez az elv a RÁK tagjai sorában: A közszolgáltatást igénybevev k által megfogalmazott elvárásokkal és azok értelmezésével, a következ eredményességgel foglakozunk: Az állampolgári igények felmérésének módja 5 13%

4 10% 11 28%

19 49% Nem mérik fel

Ügyintézés során

Szervezett formában

Lak. és civil bej.

Az ügyféli igények el zetes felmérése még nem vált általánossá, ahol erre sor kerül, ott els sorban az ügyintézés során szerzett tapasztalatokat hasznosítják. A legjobb helyzetben az elkülönített ügyfélszolgálatok vannak. Itt nem kerülhet sor ezeknek az igényeknek a figyelmen kívül hagyására, illetve rendszeresen sor kerül ezek felmérésére.

27


Foglalkoznak-e az ügyfelek, állampolgárok igényeinek felmérésével, értelmezésével? 8

8

8 7 6

5

5

4

4

3

3

3

2

2 1

0

0

2

2

2

0

Elkülönített ügyfélszolgálat m5ködik Nem mérik fel

Vegyes megoldás


Ügyintézés során

Szervezett formában

Lak. és civil bej.

Az igényfelmérés eredményeinek a felhasználása és hasznosítása felefele arányban történik. Az ágazatok közül az EüM-hez tartozó szervezetek esetében 100%-os a hasznosítás.

Felhasználják-e az ügyféli, állampolgári igények felmérésének eredményeit a bels* m'ködés, illetve a feladat és szolgáltatás ellátás min*ségi követelményeinek meghatározásához? 9 8 7 6

6

3

5 4 3 2 1

2

0

PM

1

2

1 1 1

4 2

2 1

1 0

GKM SZMM OKM

IRM

KVM

28

2

3

0

EüM

Igen

3 0

FVM

ÖTM

MEH

Nem


A szolgáltatások min ségének javítására vonatkozó javaslatok érdekében az ügyfélfogadást ellátó szervezetek közül els sorban a külön ügyfélszolgálattal nem rendelkez k keresik meg a szolgáltatást igénybevev ket. Javaslatot kér*k megoszlása 2 11% 8 42%

9 47% Elkülönített ügyfélszolgálat m5ködik


Vegyes megoldás

Ezeknek, a javaslatoknak a figyelembevétele is vegyes képet mutat. Lényegében ritkán fordul el , hogy az ügyfelek javaslatait hasznosítsák. Legtöbbször a nagy ügyfélforgalmú szerveknél fordult el , hogy ilyen javaslatot hasznosítottak, akkor is részben.

Javaslatok hasznosítása Teljes mértékben 0 0%

Nem 4 11%

Részben 31 89%

A javaslatok sorsáról, a szervek ¾ része adott értesítést. Általában akkor, ha azt legalább részben hasznosította. Legtöbb válasz az ügyintéz k által ellátott ügyfélfogadás esetén született.

29


3.2. Államigazgatási oldal: ellen2rzések megállapításai, ügyintézési határid2, jogorvoslattal támadott döntések, államigazgatási jogkörben okozott kár A RÁK tagjait ellen2rz2 szervek kevés javaslatot tettek a m ködésre. Ezek többnyire a vegyes és az ügyintéz k által ellátott ügyfélfogadásokhoz tartoztak. Egy-egy javaslatot mindegyik ágazathoz tatozó szerv kapott. Hány olyan észrevétel érkett 2007-ben az ellen*rz* szervekt*l, illetve az irányító szervekt*l, amely közigazgatási szerv nem jogszabálynak megfelel* m'ködését kifogásolta és az megalapozottnak bizonyult? 1 3 1 3% 7% 3%

35 87% Nem érkezett

1 db érkezett

2 db érkezett

5 db érkezett

Az ügyintézési határid2 túllépésére - az OKM-hez és a GKM-hez tartozó szervek kivételével – mindenhol volt példa. A legtöbb esetben maximum az ügyintézési hatásid 1,5-szeres túllépésére került sor.

Azokban az ügyekben, amelyekben túllépték a jogszabályban el*írt ügyintézési határid*t, átlagosan mennyivel? Keveseb, mint az ügyintézési határid8 1,5szeresével

6

Az ügyintézési határid81,5-2szorosával

5 4 3

Az ügyintézési határid8 2-3szorosával

2 1 0

PM

GKM

SZMM

OKM

IRM

KVM

EüM

30

FVM

ÖTM

MEH

Töb, mint az ügyintézési határid8 3szorosával


4. Összegzés, összefoglalás A Rákhoz tartozó területi államigazgatási szervek mindegyikében megoldott az ügyfelek fogadása. A munka jellegének megfelel en els sorban az ügyintéz2k látják el a feladatot. Teljesen elkülönült ügyfélszolgálata csak a nagy ügyfélforgalommal rendelkez ágazatokhoz tartozó szerveknek van (PM, FVM). A legtöbb ügyfele a munkát, segélyt és támogatást nyújtó, illetve befizetést megállapító: szociális- és munkaügyi (SZSZM), földmGvelési (FVM) és pénzügyi (PM) ágazathoz tartozó szervezeteknek van, náluk jelentkezik a napi ügyfélforgalom közel két harmada. A kollégium tagjait naponta, átlagosan 17 141 ügyfél keresi fel. Az ügyfelek fele személyesen, közel annyian telefonon és - ugyan még csak elenyész számban (567) -, de van internetes bejelentkezés is. Az egészségügy középarányos ügyfélforgalmához képest, itt a legleterheltebbek az ügyintéz k. Egy ügyintéz re naponta átlagosan 24 ügyfél jut. Az ügyfélfogadási id k vonatkozásában általánosan érvényes a hagyományos hétf2- szerda- pénteki ügyfélfogadás. Ahol ett l eltér ott a hét minden napján van ügyfélfogadás. Kevés kivétellel, 8- órakor kezd2dik és délig, vagy a munkaid2 végéig tart. A területi államigazgatásban 1533 f2 végez ügyfélszolgálati tevékenységet. A legtöbben az FVM–hez és a PM-hez tartozó szervezetekben vannak. A nagy forgalmat lebonyolító szerveteknél egyre gyakoribb, hogy ügyintéz it rendszeres képzésben részesíti. Az ügyfélfogadás körülményei változatos, és fejl d képet mutatnak. Az épületek harmada felújított, jelent s törekvés tapasztalható arra vonatkozóan, hogy az ügyfelekkel lehet leg egy épületen belül foglakozzanak. A parkolás és az akadálymentesség leginkább az ügyintéz k által ellátott ügyfélfogadásoknál megoldott. Fejlesztésre szorulnak az esélyegyenl2séggel érintett területek, legyen szó nyelvi kisebbségr l, vagy testi fogyatékkal küzd személyekr l. Az ügyfél-elégedettség minden ágazatnál lényeges m ködési szempont. Az ügyfelek javaslatait legtöbbször az ügyintézést is ellátó ügyfélszolgálatok veszik figyelembe. A döntések stabilitására utal, hogy a jogorvoslati ügyek száma nem n tt, és a felügyeleti szervek is kevés javaslattal éltek, elenyész a kártérítési ügyek száma is. Bár összefoglalónkban jobbára a fejlesztend elemeket emeltük ki, emellett azt is meg kell állapítani, hogy az ügyfélfogadás szolgálattá válása irányában határozott törekvések észlelhet k. Megnyugtató módon az eredményesség és jogszer ség követelményének együttes kezelésére utal a döntések stabilitása. A problémák ott és abból adódnak, ahol, és amiben nehéz összehozni a közigazgatási jog dogmatikáját, a modernebb európai rendszerek példáit, a közigazgatás hazai valóságával. Ezért tartottuk fontosnak kiemelni, melyek a területi 31


államigazgatás által ellátott feladatok közül a legmeghatározóbbak. A közszolgáltatásnak a társadalmi igényre kell reagálni. A szolgáltató jelleg er södésére nézetünk szerint az öntudatos, fogyasztó típusú szolgáltatást igényl ügyfelek és ügyek tömegessé válásával egy id ben kerül majd sor. Elemzésünket a három szerepl re: ügyfélre, szervre, ügyintéz re vonatkozó érdek rendszer megfogalmazásával kezdtük. A következetesség megkívánja t lünk, hogy legvégül ezek teljesülésér l szóljunk. Az ügyfelek (partnerek) céljai: Egyablakos, komplex ügyintézésre területi szinten még nincs lehet ség. Az ügyfélfogadás idejének harmonizálása - legalább ágazati szinten - megtörtént. Az ügyfelek kultúrált fogadására legalább is a nagy forgalmú szervezetekben komoly törekvések tapasztalhatók. Els sorban az elkülönült ügyfélfogadó helyeken, de egyre több vegyes rendszerben is az ügyfeleket széleskör tájékoztatásban részesítik. Az egyes feladat ellátó helyek céljai: A területi államigazgatási szervek a regionális szervezéssel együtt, vagy ahhoz kapcsolódóan, saját ágazatukban jelent s racionalizálást hajtottak végre. A gazdaságossági követelmények mellett az ügyintézés, benne az ügyfélszolgálat, hatékonyabbá tételére is törekedtek. Ha optimális foglalkoztatásról nem is beszélhetünk, de a nagy ügyfélforgalmat lebonyolító helyek személyi állományuk stabilizálásának egyik eszközét lelték meg, az ügyintéz k személyiségét fejleszt , kompetenciát növel tréningekkel és egyéb képzésekkel. Egyre több helyen jelenik meg az elkülönült ügyfélfogadás, mely más munkakörökt l elhatárolt. Az ügyintéz2k céljai Az el bbiekben említett eredmények szervezettebb, felel sség tekintetében elhatároltabb, és eszközrendszerében jobb munkakörülmények igényelik a képzett munkaer t, mely el bb utóbb képzettségének, felel sségének, megfelel elismerésre is szert tehet.

32

A KÖZÉP-DUNÁNTÚLI RÉGIÓ TERÜLETÉN MŰ KÖDŐ TERÜLETI ÁLLAMIGAZGATÁSI SZERVEK ÜGYFÉLSZOLGÁLATI TEVÉKENYSÉGE

Recommend Documents