A konfliktuskezelés hagyományos és alternatív módszerei Legyél profi a nonprofitban! A Korszerű Kereskedelemért Alapítvány szakmai rendezvénye 2015. április 23.
A konfliktus… • Szintje szerint: – Makroszintű (társadalmi csoportok, nemzetek közötti) – Mikroszintű (kisebb csoportok, egyének) • Intraperszonális (egyénen belüli) • Interperszonális (szociális) • Intézményi (szervezetek, jogi személyek közötti)
• Relevanciája szerint: – – – –
Látszat (nem szükséges rendezni, pl. diákcsíny) Perem (mélyebb, egyszerűen rendezhető) Központi (elfajult vita, szükséges beavatkozni) Extrém (életet, egészséget, fejlődést veszélyeztető)
• Intenzitása szerint: – Nézeteltérés (egyszerűen eldönthető kérdés) – Összecsapás (bonyolultabb probléma) – Végső összecsapás (cél az ellenfél megsemmisítése)
• Kiváltó oka szerint: – – – – –
Ténykonfliktus (eltérő információból adódó) Érdekkonfliktus (eltérő érdekekből adódó) Kapcsolati konfliktus (pl. sztereotípia, előítélet okozta) Értékkonfliktus (eltérő meggyőződésből fakadó) Strukturális konfliktus (egy szervezetben a hatáskörök tisztázatlanságából adódó)
• Bekövetkezésének indokoltsága szerint: – Elkerülhető (hamar meghozott döntésből adódik, pl. beskatulyázás) – Nem elkerülhető (életkorból, munkahelyi pozícióból fakadó) – Kívánatos (a fejlődéshez szükséges konstruktív vélemény-ütközések)
A konfliktus megoldása Asszertivitás
• Stílus szerint:
Együttműködési készség
• Kényszerítő - versengő (saját érdekeit érvényesíti a másik fél rovására) • Alkalmazkodó (lemond saját igényeiről a másik javára) • Elkerülő (konfliktuskerülő) • Közös megoldás - együttműködő (alapos problémafeltárás, mindkét félnek elfogadható megoldás) • Kompromisszumkereső (kölcsönösen elfogadható megoldás kölcsönös engedménnyel)
• Játékelméleti megközelítés szerint: – Győztes-vesztes/Vesztes-győztes (0 összegű játszma, az egyik fél annyit nyer, amennyit a másik veszít) – Vesztes-vesztes („ha én nem nyerhetek, veszítsen a másik is”) – Győztes-győztes (érdekalapú alkura épülő kooperatív játszma)
• Harmadik fél bevonásával: – Facilitáció (tárgyalássegítés formai szempontból) – Mediáció (közvetítés, békéltetés, tárgyalássegítés a közös megoldás kidolgozásához) – Arbitráció (döntőbíráskodás) – Pereskedés (ítélkezés)
A konfliktus időbeli lefolyása 1. 2.
3. 4. 5. 6.
Jelzés - a felek valamilyen módon egymás tudomására hozzák, hogy konfliktusuk van egymással Vita - a felek közvetlen kommunikáció révén konkrétan megfogalmazzák álláspontjukat, érdekeiket, szükségleteiket Polarizáció - a pozíciók megmerevednek, a felek a másik álláspontjából már csak azt hajlandók észrevenni, ami eltér saját álláspontjuktól Szegregáció - a felek nem hajlandóak vagy képtelenek a közvetlen kommunikációra (nem állnak szóba egymással) Destrukció - a felek a kapcsolat, szélsőséges esetben a másik fél rombolására törekednek Kimerülés - a felek rengeteg érzelmi energiát fektetnek a konfliktushelyzetük megélésébe, kifáradnak, csökken a feszültség, a romboló energia, kevesebb az egymás ellehetetlenítésére irányuló interakció
Szegregáció Polarizáció Vita Jelzés
Kimerülés Destrukció
Tárgyalás • Tárgyalás = kommunikációs alkuhelyzet
• Kétféle: – Pozícióalapú tárgyalás (PAT) – Érdekalapú tárgyalás (ÉAT)
PAT • Legalább az egyik fél veszteségével zárul • Felek először meghatározzák, mit akarnak elérni (pozíció), majd ebből nem engednek • Felek minél nagyobb nyereségre akarnak szert tenni • Felek érdekei kizárják egymást • Felek egymás ellenfelei, nem partnerei • Bővíthető javak [külső tényezők, képességek, lehetőségek] nem, vagy korlátozottan állnak rendelkezésre, vagy azokat nem mobilizálják a megoldás érdekében
• Jelenre koncentrál • Felek offenzív tárgyalást folytatnak, mert sok a veszítenivalójuk • Tárgyaló fél nem ad információt körülményeiről, hagyja, hogy a másik magyarázza a pozícióját • Felek maximumot-minimumot tűznek ki, alább nem adják, megoldás ezen a kijelölt sávon belül születik meg – erőviszonyok döntik el • Megoldásban kompromisszumok is születhetnek
ÉAT • Olyan vita, amely mindkét fél nyereségével zárul • Felek célja, hogy érdekeiket és szükségleteiket érvényesítsék • Felek partnerei, nem ellenfelei egymásnak • Bővíthető javak rendelkezésre állnak • Kevésbé offenzív, a tárgyalás inkább információközvetítés • Felek beszélnek egymással • Feleknek fontos a jövőbeni kapcsolat, nem rombolja a személyek közötti kapcsolatokat • Kedvez a kölcsönös bizalom kialakulásának • Kooperatív magatartáshoz vezet
• • • •
Jövőorientált Felek számára fontos a megegyezés Garancia van a megállapodás tartósságára Brainstorming – felek összegyűjtik a szükséglet kielégítéséhez szükséges megoldásokat, majd kiértékelik a tárgyalási folyamat során • Jó megoldás – végrehajtható, betartható, valódi problémára valódi megoldást ad, mindkét fél elfogadja
Jéghegy modell: a konfliktus megértésének folyamata Tünetek/követelés (maga az ügy) Személyiségjegyek (vitában álló felek jellemzői) Érzelmek (vitában álló felek érzelmei) Érdekek Szükségletek Értékek Múltbeli megoldatlan problémák, terhek Látens/burkolt elvárások
Alternatív vitarendezés • Alternatív a kompetitív módszerekhez képest • Alternatív a jogi eljárásokhoz képest, középpontjában az elterelés áll (bírósági eljárás kiváltása) • Kooperatív – célja, hogy a felek kapcsolatát stabilizálja • Önkéntes részvétel • Megbomlott harmónia helyreállítására törekszik • Önrendelkezés lehetőségének tágítása
AVR formái 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Érdekalapú tárgyalás Moderálás (keretben tartás) Facilitálás (tárgyalás-könnyítés) Békéltetés Mediáció (közvetítés) Döntőbíráskodás (arbitráció) Resztoratív gyakorlatok: – – – – –
Affektív kijelentések Affektív kérdések Rögtönzött konferenciák Körök Formális konferenciák
Mediáció • a felek vitája • a felek közös beleegyezésével • egy semleges harmadik fél, mediátor bevonásával • célja: segítés/közvetítés a felek konszenzusán alapuló döntés létrehozásában
a
A mediáció célja 1. Elősegítse a felek között a kommunikációt 2. Támogassa, hogy a felek között a bizalom kialakuljon, megerősödjön 3. Építse a felek közötti kapcsolatot 4. A PAT tárgyalást ÉAT tárgyalássá alakítsa át 5. A versengést együttműködéssé alakítsa át 6. Feltárja a konfliktus mögött rejlő érdekeket, szükségleteket 7. Megváltoztassa a felek tárgyalási stílusát
A mediáció alapelvei, jellemzői • Alapelvek: – – – –
Önkéntesség Jövőre orientáltság Titoktartás Semlegesség (mediátor)
• Jellemzők: – A felek aktívak a megoldás érdekében – Csak a külvilágban realizálható, racionális célok – anyagi előnyök, konkrét cselekedetek – A felek együttműködő partnerek, nem állnak egymással szemben – Közös cél a legjobb megoldás kidolgozása – A felek megtartják az eredmény feletti kontrollt, de átengedik a folyamat irányítását – A tárgyalás kereteit a felek és a konfliktussal nem érintett, semleges külső fél együtt határozzák meg
A mediáció alkalmazási területei • Oktatási (oktatásügyi közvetítői eljárás, jóvátételi mediáció) • Családi • Gazdasági és munkaügyi • Igazságügyi • Kisebbségi • Önkormányzati • Környezeti • Egészségügyi • stb.
Resztoratív technikák • Áldozatot, • elkövetőt, • cselekmény által érintett más személyt és közösséget bevonó eljárás • Cél: együttesen dolgozzák ki a cselekményre adandó válaszokat és a tett következményeként kialakult problémák megoldását
Retributív (megtorló) kérdések Milyen szabályszegés történt? Ki tette? Miért tette?
Mit érdemel? Ki fog dönteni?
Resztoratív (helyreállító) kérdések Mi történt? Kit érintett? Hogyan érintette?
Mit kell tenni, hogy a dolgok rendbe jöjjenek?
Resztoratív gyakorlatok skálája Informális
Affektív kijelentések
Formális
Affektív kérdések
Rögtönzött konferenciamegbeszélés
Kör vagy csoport
Formális konferencia
Affektív kijelentések, kérdések • Érzelmi alapú kifejezések: - Minden resztoratív módszer kiindulópontja - Visszajelzés a cselekedetek hatásairól, érzelmekről, pl. „nagyon jól esett, amikor te…”, „rosszul érintett, mert…”
• Érzelmi alapú kérdések: Azt kérjük a másik féltől, gondolkodjon el azon, hogyan hathatott a cselekménye a kérdezőre vagy más személyre • Resztoratív párbeszéd: – Érzelmek, szükségletek felismerését, kifejezését célozza – Annak feltárását, hogy a felek miért cselekedtek úgy, ahogyan cselekedtek
Resztoratív modellek formái
Resztoratív modellek
Szembesítő modellek Transzformatív modellek
Szembesítő modellek • Céljai: a megbocsátás, a bocsánatkérés, a sértett kárának valamilyen formában történő megtérítése, a sértett „gyógyítása”, párbeszéd • Formái: – Áldozat-elkövető mediáció (veszteségek jóvátétele, nem célja a békítés, írásos jóvátételi megállapodás, utánkövetés) – Áldozat-elkövető békítő beszélgetése (kevésbé formális) – Konferenciák (helyreállítás, közösség átformálása) • Közösségi Csoportkonferencia (KCSK) – demokratikus, formális, nem célja a tanácsadás • Családi Csoportkonferencia (CSCSK) – család- és gyermekvédelem területén, a család dolgozza ki a megoldást, a szakember ellenőrzi
Transzformatív modellek • Céljai: az együttélés megalapozása, a kialakult sérelmek vagy igazságtalanságok orvoslása, ezen lehetőségek előtérbe helyezése • Formái: resztoratív körök (kör közepén szimbolikusan a konfliktus, a szót a körben következő kapja) – az együttműködést megalapozó proaktív körök (érzelemre kérdező nyitott kérdés, mindenki válaszol) – ítélkező, problémamegoldó , vagy sérelmeket, traumákat feldolgozó gyógyító és kapcsolatokat helyreállító reaktív körök (konfliktus ismertetése után annak kérdések segítségével történő feldolgozása, írásos megoldás, utánkövetés)
Resztorativitás fokozatai • Teljes mértékben resztoratív eljárás konferencia, körmodell – a közvetlen érdekeltek mindhárom csoportját bevonják (elkövető, áldozat, közösség) • Nagymértékben resztoratív eljárás áldozat-elkövető mediáció – bevonják a fő érdekelteket, de kizárják a róluk gondoskodó közösségeket • Részben resztoratív eljárás pl. áldozat kártalanítása – a közvetlen érdekeltek egyik csoportjának szükségleteivel foglalkoznak anélkül, hogy bevonnák a többi csoporthoz tartozó közvetlen érdekelteket • Nem resztoratív eljárás pl. bírósági eljárás, fegyelmi eljárás
Köszönöm a figyelmet Dr. Molnár Edina
[email protected]
