A KÖNYVTÁRHASZNÁLÓK ELÉGEDETTSÉGÉT VIZSGÁLÓ KÉRDŐÍVES FELMÉRÉS 2008. szeptember 22. – szeptember 27.
Készítette: Gosztonyi Enikő 2008. október
A kérdőíves vizsgálat, melynek célja a minőségi szolgáltatások és a felhasználói elégedettség mind teljesebb elérése, s a kapott eredmények felhasználása a könyvtári önértékelésben. Az elvégzett olvasói elégedettség-vizsgálat remek lehetőséget teremt arra, hogy dokumentálni tudjuk a könyvtárhasználói szokásokat, s az eredményeket elemezve korrigáljuk az esetleges hibákat és tervezzük a jövőben elvégzendő feladatokat. A felmérés lebonyolítása, módszere A kérdőíves felmérés a Móricz Zsigmond Megyei és Városi Könyvtárban 2008. szeptember 22-én indult, s egy héten keresztül, a nyitvatartási idő alatt valamennyi 10 év fölötti könyvtárba érkező látogatót megkértünk a kérdőív kitöltésére. A kérdezőbiztosok pár szóban tájékoztatták a könyvtárhasználót a felmérés céljáról, s ha a rövid beszélgetés során az derült ki, hogy a látogató első alkalommal jár a könyvtárunkban, abban az esetben nem kértük meg a kérdőív kitöltésére, hiszen a szolgáltatások ismerete nélkül, nem kaptunk volna értékelhető válaszokat. Természetesen a kérdőív kitöltése önkéntes volt és anonimitást biztosítottuk a válaszadóknak. A kérdőíveket folyamatos sorszámozással láttuk el, így azt is vizsgálni tudjuk, hogy egy-egy napon, délelőtt és délután mennyi kérdőívet adtunk ki, ebből következően az olvasók életkor és foglakozás szerinti adatait figyelembe véve tudjuk, hogy mely korosztály mely napszakban veszi igénybe a könyvtár szolgáltatásait. A könyvtárhasználók kitöltési hajlandóságával kapcsolatban a kérdezőbiztosok tapasztalatai szerint, viszonylag kevés volt azok száma (kb.13-14 %), akik megtagadták a válaszadást, illetve a kérdőívet kitöltetlenül, vagy egyáltalán nem juttatták vissza számunkra, bár az előző évben végzett kérdőíves felmérés során ez az arány csak 5 %-körüli volt. (5.sz. melléklet) A kérdőív adatainak feldolgozása A hat mérési napon 592 kérdőív került kiosztásra, melyből 513 kérdőív került vissza, s ezek kerültek Excel táblázatban feldolgozásra. Így az adatok összesítésével, illetve ahol lehetett átlagolásával elemeztük a kapott eredményeket. A 1. sz. mellékletben a kérdőív kérdései mellett az összesítés során kapott számadatok, százalékértékek, illetve az átlagolás során kapott eredmények szerepelnek. Minden kérdéshez hozzátettük a „Nem válaszolt” opciót, ezek mellett található számok beszédesek lehetnek.
2
A kérdésekhez tartozó megjegyzésekben azokat az észrevételeket írtuk be, amelyeket az a kitöltő könyvtárhasználók itt tartottak fontosnak megjegyezni. Összehasonlítva az előző évi felmérés eredményével, azt tapasztaltuk, hogy most kevésbé voltak az olvasók „beszédesek”, korábban több esetben egészítették ki a kérdést megjegyzésekkel. Az elemzés szempontjából különösen fontosnak tartjuk azt vizsgálni, hogy az 513 kérdőívet kitöltő könyvtárhasználó mennyire reprezentálja a könyvtárba beiratkozott olvasók egészét. A vizsgálatban résztvevők nemek szerinti megoszlása: Nő:
345 fő
68 %
Férfi: 162 fő
32 %
Az 513 kérdőívet kitöltő válaszadó korcsoportonkénti megoszlása:
90 80
83
83 65
70 60 50
Férfi Nő
40
42
30 20
18
29
33
30
10
33 23
14
0
16
9
7 12
7
10-14 év 15-18 év 19-24 év 25-35 év 36-45 év 46-55 év 56-65 év 66 év között között között között között között között fölött
2
7
Nem válaszolt
A kapott eredményeket összevetve a beiratkozott olvasók nemenkénti és korcsoportonkénti összetételével, megállapíthatjuk, hogy a mintában szereplő válaszadók teljes mértékben reprezentálják a regisztrált könyvtárhasználókat. A kérdőívet kitöltő könyvtárhasználók közül legnagyobb arányban a 15-24 éves korosztály vett részt, az előző évhez képest az arány csak a 15-18 éves, középiskolai korosztály aránya emelkedett jelentősen.
3
A válaszadók iskolai végzettség szerinti megoszlása: 9; 2%
132; 26%
Nem válaszolt
170; 33%
8 általános, vagy kevesebb középiskola főiskola, egyetem
202; 39%
Az elégedettségvizsgálatban részt vett összes megkérdezett közül ebben az évben jelentősen emelkedett az általános iskolai végzettségű könyvtárhasználók által kitöltött kérdőívek száma, ami összefügg a jelenlegi foglalkozási helyzetük szerinti besorolásával. Kiemelkedően sok középiskolába járó olvasó vett részt a felmérésben. A felmérésben részt vettek jelenlegi foglalkoztatási helyzetük szerinti áttekintés: 140 130
120 100
94
91
80 60
33
27
35
19 8
4
4
3
7
háztartásbeli
munkanélküli
nyugdíjas
vállalkozó, önálló
közgyűjteményi dolgozó
felsőoktatási oktató
pedagógus
részmunkaidős alkalmazott
főfoglakozású alkalmazott
esti vagy levelező
nappali egyetemi,
Középiskolai tanuló
Általános iskolai tanuló
0
0
nem magyar állampolgár
20
gyesen,gyeden van
40
46 36
4
Ahogy az a fenti diagramból is kitűnik, a mintában szereplő könyvtárhasználók foglakoztatási megoszlásában a megkérdezettek közül a legtöbben középiskolai tanulók (25,3 %), majd ezt követi a főfoglalkozású alkalmazott (18,3 %) foglalkozási státusz, , a harmadik helyen a nappali egyetemi, főiskolai hallgatók (17,7 % fő) szerepelnek. A mérési időszakban a nyugdíjas olvasók a válaszadók 8,9 %-át tették ki. Szinte ugyanezek az arányok igazak a 2008-ban a kérdőíves felmérés időpontjában érvényes regisztrációval bíró olvasóink foglalkozási helyzetére is, így ez az adatsor szintén a minta reprezentatív voltát erősíti. A szolgáltatások igénybevételére irányuló kérdésre adott válaszok alapján az igénybe vett szolgáltatásokból felállítottunk egy un. „szolgáltatás népszerűségi” rangsort. A sorszám mellett a zárójelben, az előző évi felmérés eredménye található. A dobogós helyeken továbbra is a kölcsönzés, a helyben olvasás és az internethasználat áll, ezen szolgáltatások igénybevétele kiugróan magas. A további helyeken jelentősebb változás az előző évhez képes, hogy a könyvtárközi kölcsönzés igénybevétele megnőtt, ezt az évközi statisztikai adatok is alátámasztják. A tájékoztató szolgálat igénybevétel szinte ugyanilyen arányban csökkent, melyet a kollégák is tapasztaltak munkájuk során. A szolgáltatás igénybevételi rangsor többi helyén jelentős változás nem volt. Szolgáltatás
Sorsz.
Válaszok száma
1 (1)
Könyvkölcsönzés
472
2 (2)
Helyben olvasás, kutatás, böngészés
251
3 (3)
Internetezés
229
4 (5)
Újság, folyóirat kölcsönzés
93
5 (4)
Gyermekkönyvtár használata
76
6 (6)
69
7 (7)
Saját dokumentumok előállítása, fénymásolás, nyomtatás, szkennelés, spirálozás Audio-vizuális dokumentumok kölcsönzése
8 (8)
Számítógépes katalógus használata
50
9 (12)
Könyvtárközi kölcsönzés
42
10 (11)
Szövegszerkesztés
30
11 (9)
Tájékozató szolgálat
29
12 (10)
Felnőtteknek szóló rendezvények
27
54
5
13 (13)
Játéktár használata
20
14 (15)
Stúdió szolgáltatásainak igénybe vétele
18
15 (14)
Audio-vizuális anyagok helyben használata
16
16 (16)
Gyermekkönyvtári programok
10
17 (18)
Egyéb: hangoskönyvtár, kiállítás
9
18 (17)
Gyermek kézműves foglalkozások
4
Természetesen a legkevésbé igénybe vett, „kihasználatlan” szolgáltatások esetében továbbra is megfogalmazódnak kérdések: Vajon az érdeklődés miért ilyen csekély? Talán nem ismerik a szolgáltatást? Talán nem megfelelő a szolgáltatás színvonala? Az elemzés során, a szöveges kérdésekre adott válaszokból leginkább az vonható le, hogy olvasóink jelentős része nem ismeri a könyvtár teljes szolgáltatási palettáját. Ennek oka valószínűleg a könyvtárhasználati útmutató hiányában keresendő. Ön szerint milyen szolgáltatások hiányoznak jelenleg még a könyvtár kínálatából? kérdésre 97 olvasótól érkezett válasz, az alábbi kiemelt témakörökben. Valamennyi választ tartalmazó táblázat a 3. sz mellékletben került felsorolásra. Állománybővítés
10
Ebből a média állományát
4
Internetes kölcsönzéshosszabbítás
2
Szolgáltatásokról, rendezvényekről tájékoztatóanyag
4
Online katalógus
3
Ön miért kedveli, ill, nem kedveli az adott könyvtárat? kérdésre 157 kérdőívet kitöltő könyvtárhasználó válaszolt. A szöveges értékelés során, a többször előforduló témakörökre bontva az alábbi eredmény született. Részletes eredmény a 4. sz. mellékletben található.
Kedveli, mert: Állomány választéka megfelelő:
37
Jól megközelíthető
16
Dolgozók kedvesek, segítőkészek
31
Épület hangulatos, csendes nyugodt a légkör
37
6
Szolgáltatások :
41
Ebből az internet
9
Kölcsönzés
1
Fiókkönyvtárak
1
A könyvtárban való tájékozódás, az állomány elrendezése 1 Programok miatt
2
Mindennel maximálisan elégedett
23
Nem kedveli, mert Nem megfelelő az állomány választék
2
Dolgozók viselkedése
2
Szolgáltatások
2
Az új könyvek lassan kerülnek a polcra
3
Nyitva tartás
1
Kölcsönzési határidő
1
Klíma
1
Egyéb észrevétele, javaslata kérdésre 47 olvasótól kaptunk értékelhető választ. Észrevételüket, javaslataikat mindenképpen érdemes megfontolni, s a lehetőségek figyelembe vételével beépíteni a folyamatokba, illetve fel kell venni a megvalósítandó feladatok közé. A leggyakrabban előforduló észrevétel és javaslat: Nyitva tartási idő növelése
5
Több könyv, szakkönyv, friss dokumentumválaszték
10
Könnyebb bejutás babakocsival
4
Online katalógus elérhetőségének biztosítása
2
Több és jól működő számítógép
4
Internet gyorsaságának növelése
5
Összességében elmondható, hogy a kérdőívek feldolgozása során konkrét és mélyreható, értékelhető eredményeket kaptunk, melyet mindenképpen fel kell használnunk, figyelembe kell vennünk a további fejlődésünk érdekében kidolgozásra kerülő fejlesztési 7
tervben. A két évben végzett felmérés során, szinte ugyanazok az eredmények születtek, s a válaszadók ugyanazokat az észrevételeket, fejlesztési javaslatokat fogalmazták meg. Elsősorban az állomány fejlesztése valamennyi dokumentumtípus tekintetében, gyorsabb feldolgozás, gyorsabb internet, több számítógépes munkaállomás, s mai a legfontosabb sokkal intenzívebb szolgáltatásismertető és propagandatevékenység szükséges.
Mellékletek: 1. sz. melléklet – Kérdőív 2. sz. melléklet – 18. kérdésre adott szöveges válaszok 3. sz. melléklet – 20. kérdésre adott szöveges válaszok 4. Kérdőívek statisztikája
8
